magazine van en voor de medewerkers van de Belgacom Groep SEPTEMBER 2013 /// 07
Klantenervaring en vereenvoudiging, een onafscheidelijk duo 3500 collega’s zijn al lid van de Belgacom Rode Duivels-fanclub Jobstudente Dorien belt klanten op
Draag je Domino-steentje bij en word een échte ambassadeur! 01
In dit nummer
Dossier /// 06
10
Klantenervaring en vereenvoudiging, een onafscheidelijk duo
Beeldenstorm
06
Klantenervaring en vereenvoudiging, een onafscheidelijk duo
Klant is koning /// 09
ok achter de schermen werken O aan klantenervaring
HR /// 12 /// 12
lexdesk: je bureau overal F De resultaten van de tussentijdse personeelsenquête
Zoom roene stroomvoorziening voor G onze antennes: een primeur! /// 13 BeCloud blaast tweede kaarsje uit /// 14 Draag je Domino-steentje bij en word een échte ambassadeur! /// 13
Visie van … /// 18
ichel Georgis: ‘Onze mensen zijn M onze grootste troef!’
Plakboek /// 20
et Interne Audit-team: onafhanH kelijk en dicht bij de business
Spot op sport
12
/// 23 Belgacom
en de Rode Duivels zorgen voor een spannend najaar
Flexdesk: je bureau overal
Binnenkijken /// 27
Hallo, met de jobstudent!
Duo /// 28
I ngrid Alles en Patrick Namèche: oog in oog, rug aan rug
En verder /// 04 /// 05 /// 10 /// 16 /// 24 /// 26
Kort Tweet Beeldenstorm Producten & diensten Fun@work Wedstrijd
op de cover André Ryckaert, technicus in Brussel én Belgacom-ambassadeur. Stuur je foto’s of ideeën voor artikels naar teamup@belgacom.be. Je krijgt altijd antwoord van ons. 02 /// teamup
colofon Al jouw ideeën voor Team Up zijn van harte welkom bij teamup@belgacom.be! Team Up verschijnt vijf keer per jaar voor alle medewerkers van de Belgacom Groep. Werkten mee aan dit nummer: Geneviève Bertrand, Inge Browaeys, Sofie De Moerloose, Alexandre Demarbaix, Dina Di Sciacca, Philippe Fieux, Pascal Gerlache, Sabine Jauniaux, Joris Leemans, Michèle Nicodème, Joris Piessens, Luc Respen, Kris Van der Stockt, Mario Van Laethem, Corinne Vogeleer. Team Up is een uitgave van het departement Group Internal Communication. Hoofdredactie: Valérie Vera. Algemene coördinatie: Inge Kimpe. Vertaling: Belgacom Translation Services. Beheer van de bezorging: Hilde Asscherickx, Monique Mievis (02 202 80 82). Vormgeving: www.jaja.be. Druk: Gam. V.u.: Michel Georgis, Belgacom nv van publiek recht, Koning Albert II-laan 27, B-1030 Brussel, btw BE 0202.239.951 RPR Brussel. Niets in deze uitgave mag worden overgenomen en/of verspreid zonder de voorafgaande schriftelijke toestemming van de verantwoordelijke uitgever.
Edito
Klant is koning, de Koning is klant!
18
Michel Georgis: ‘Onze mensen zijn onze grootste troef!’
Laurent Javaux is een van de Belgacom-collega’s die actief hebben meegewerkt aan de organisatie van de nationale feestdag en de kroning van Koning Filip.
27
Laurent, wat heb je precies gedaan op 21 juli? Laurent: ‘Na de behandeling van de aanvragen en de opstelling van de plannen hebben mijn collega’s en ik drie dagen lang gewerkt in het koninklijk paleis en het omliggende park. Samen met een collega heb ik alle lijnen gelegd (ADSL, VDSL, ISDN, PSTN), terwijl andere collega’s de kabels voor de Belgacom-stand, de commentatorcabines en de trucks van de radio- en tv-omroepen installeerden. Daarna hebben we alle lijnen aangesloten en getest. Op de valreep moest nog een en ander aangepast worden, maar we zijn erin geslaagd om iedereen tevreden te stellen.’
Hallo, met de jobstudent!
Hoe voelt het om voor zo’n evenement te mogen werken?
Teamwedstrijd
26
Laurent: ‘Leuk, vooral omdat het door de troonsafstand van Albert II en de kroning van Filip een uitzonderlijk jaar was. Dat betekent wel veel verantwoordelijkheden en extra druk. De minste fout kan tot enorme problemen leiden tijdens de festiviteiten en de uitzendingen, maar het is ons gelukt. Belgacom mag op een dergelijke gebeurtenis eigenlijk niet ontbreken, hé? Dat is goed voor ons imago en bovendien is Belgacom natuurlijk ook hofleverancier!’
En hoe voelt het om onze koning als klant te hebben? Maakt dat een verschil? Laurent: ‘Persoonlijk heb ik niet de koning zelf als klant mogen bedienen, maar we hebben voor onze installaties toch de invoerdoos van het koninklijk paleis gebruikt. Ik doe mijn werk voor alle klanten, ook de koning, op dezelfde manier, zodat ze tevreden zijn en een goede indruk hebben van onze onderneming. En toch is meewerken aan zo’n evenement een hele uitdaging, die ik van mijn leven niet zal vergeten.’
Laurent Javaux (41) Technicus eindapparatuur Houdt van tafeltennis, zwemmen en spinning 03
Kort
Nodig familie en vrienden uit in het SmartCafé! Het SmartCafé is een reeks gratis workshops voor iedereen die beter en slimmer gebruik wil maken van de moderne media. Heb je familie of vrienden met vragen over het internet? Over Twitter of Facebook? Over hun smartphone of over B elgacom TV? Nodig hen zeker uit. Zo doe je hen een groot plezier én treed je op
als Belgacom-ambassadeur. Het SmartCafé wordt georganiseerd op maar liefst twaalf verschillende locaties verspreid over het hele land. Deelnemen is gratis, maar inschrijven via de website is noodzakelijk.
info www.belgacom.be/workshop
2,6 miljoen
belastingaangiftes via
Team Up wil jouw ongezouten mening Team Up, het magazine van en voor alle medewerkers van de Belgacom Groep, vierde in mei haar eerste verjaardag en wil verder evolueren. Daarom willen we graag jouw mening horen. Wat is goed, wat kan beter, wat moet echt anders? In oktober contacteren we 1500 lezers per mail. Hét moment om je ongezouten mening te spuien. Doen!
04 /// teamup
Tax-on-web blijft aan populariteit winnen! Voor de deadline van 17 juli hadden de Belgen al 2.629.227 belastingaangiftes online ingediend. Ook Belgacom speelt een rol in dit succesverhaal! Wisten jullie dat de teams bij Customer ICT Services (CIS) instaan voor het beheer van de achterliggende infrastructuur en voor het verzekeren van de hieraan gelinkte diensten?
De ICT Service Desk (ISD) staat in voor de monitoring van Belgacoms recent vernieuwde Internet Access Street, het systeem waar Tax-on-web op draait, en voor de opvolging van incidenten. De uitvoering van wijzigingen wordt dan weer in goede banen geleid door de technische competentiecentra van CIS (NUC en SIN) die ook dagelijks on-site zijn bij de klant.
Poll De resultaten van de Team Up-poll op het Groepsintranet zijn binnen. De vraag: sinds kort heb je toegang vanop je werk-pc tot Facebook, YouTube, LinkedIn, Slideshare en Twitter. Je vindt dit …
34%
Handig, leuk voor tijdens de lunchpauze.
tweet /// Speciaal 1207-telegram
79.000
Onze onderneming scoort op de sociale media! De verschillende Facebook-pagina’s van Belgacom halen intussen al 79.000 fans. Op Twitter hebben we maar liefst 18.000 volgers. De Belgacom-filmpjes op YouTube werden in totaal al zo’n 2.911.047 keer bekeken. En Eva, onze virtuele helpdeskmedewerker, reageerde de jongste zes maanden op meer dan 14.000 vragen.
Tax-on-web De Customer Service Managers (CIS/CEG) bewaken voortdurend en nauwlettend de kwaliteit van de Belgacom-dienstverlening en zorgen voor bijsturingen waar nodig. Leuk om weten: voor het tweede jaar op rij was er geen enkel probleem met impact op de beschikbaarheid van de Tax-on-web-applicatie op de door Belgacom beheerde infrastructuur!
Het Tax-on-web-team (van links naar rechts): Eddy Vandenweyer, Ben Briers, Dimi De Belder, Claudio Colombrita, Tom Helsen, Marc Huybrechts, Dirk De Smet, Jimmy Belsack, Jan Miseur, Bart Garré.
50%
16
%
Lastig, dit zal me alleen maar afleiden van mijn werk.
Noodzakelijk om mee te blijven met de evoluties in de mediawereld.
Team Up is bovenal jouw magazine! Je hebt leuke ideeën? Tips voor een geweldig onderwerp? Of je wilt graag poseren in Team Up? Laat het ons weten: teamup@belgacom.be. info De nieuwe poll vind je op het Groepsintranet > Nieuws > Externe en interne communicaties > Interne Communicatie > Team Up.
voor de kroning van koning Filip. 1207 ontwierp een speciaal telegram voor de kroning van koning Filip. Burgers die de koningen, Albert en/of Filip, wilden feliciteren, konden een telegram tegen een gunsttarief versturen. De telegrammen werden door een koerier afgeleverd op het Paleis. /// Jubilarisfeest. 25 of 35 jaar dienst dit jaar? Belgacom viert haar jubilarissen op 30 november en 14 december. Noteer het alvast in je agenda! Proficiat! /// Vakantiefoto’s op Life@belgacom. Op de Facebook-pagina voor Belgacom-medewerkers kon je deze zomer vakantiefoto’s posten. Een ludieke actie van Life@belgacom. Het werd een heuse fotocollectie! Benieuwd? Surf naar www.facebook.com. /// Sociale media gebruiken in je job? Om je kennis van sociale media uit te breiden, biedt Belgacom Corporate University nu een aantal heel interessante opleidingen aan. Surf snel naar het Groepsintranet. Inschrijven kan via de Flex Sociale Media site > Trainingen. /// Ambassador Awardwinnaars lunchen met het Belgacom-management. Els De Laet, Jean-Paul Poleyn, André Castreman, Nathalie Huyghebaert en Sofie Martens sleepten bij de meest recente Belgacom Group Awardscampagne de felbegeerde ‘Ambassador Award’ in de wacht. Recent mochten ze ook aanschuiven voor een exclusief etentje met enkele leden van het Belgacom Management Committee. Een unieke ervaring! 05
Dossier
Klantenervaring en vereenvoudiging, onze twee strategische prioriteiten, gaan hand in hand. Willen we een duurzame klantenervaring creëren, dan moeten we ook investeren in interne vereenvoudiging. Geert Standaert, aan het hoofd van de technische businessunit, en Dominique Leroy, verantwoordelijk voor de residentiële markt, lichten toe.
///
E
en tevreden klant moet een vanzelfsprekendheid worden. In de eerste helft van dit jaar werd er hard gewerkt om de klantentevredenheid te verbeteren. Mét succes. Geert Standaert, Executive Vice President van Service Delivery Engine & Wholesale (SDE&W): ‘De resultaten die we behaalden in zowel de residentiële als professionele markt gingen in stijgende lijn en dit dankzij de inzet van al onze medewerkers die elke dag het verschil maakten.’ Zo werd het servicelevel in de contactcenters verbeterd en steeg de tevredenheid over de e-Services. De behandeling van complexe bestellingen werd geoptimaliseerd, de activering en het oplossen van storingen voor de producten bij professionele klanten versneld. Ook de stabiliteit en performantie van de IT-systemen werd verbeterd. Stuk voor stuk belangrijke pijlers voor een
Klantenervaring een onafscheidelijk
goede klantentevredenheid! De volgende maanden ligt de focus op het verbeteren van de facturering, het verder verminderen van de klachten en het verhogen van het servicelevel in de callcenters voor kmo’s. Een hele boterham. Geert: ‘Het kost ons nog altijd veel energie om de klantentevredenheid te verhogen. En dat terwijl een tevreden klant een vanzelfsprekendheid zou moeten zijn. Een eenvoudige oplossing ligt niet altijd voor de hand. Een doorgedreven interne vereenvoudiging is dan ook veruit onze grootste uitdaging. Als we daarin slagen, dan kunnen we een even sterke klantentevredenheid halen met heel wat minder energie.’
Sneller, efficiënter, makkelijker We hebben de ambitie om Belgacom op langere termijn eenvoudiger te maken. Doel? Als bedrijf sneller, efficiënter én makkelijker worden voor de klant. Dankzij die verhoogde klant-
gerichtheid zullen we uiteindelijk ook betere financiële resultaten neerzetten. Een hele uitdaging!
Op korte termijn focussen we op: We moeten makkelijker eenvoudige oplossingen kunnen vinden.
1 de migratie van ongeveer 820.000 klanten met een ‘oude’ pack naar de nieuwe Internet Everywhere/Bizz Packs tegen eind 2014; 2 het verminderen van het aantal kortingen voor mobiele businesscontracten van 15 naar maximum 7 per klanttype; 3 het verminderen van het aantal leveranciers voor de businessproducten Unified Communications & Security; 4 de verdere vereenvoudiging van onze site www.belgacom.be.
Kerncijfers Hoogste klantentevredenheid ooit voor installaties (82,5%) en voor reparaties (79,2%).
06 /// teamup
S@lto Hoogste tevredenheid voor e-Services en e-Support in juni (76,2%).
Beste resultaat in juni voor Service Level Customer Care: 80% van de oproepen werd behandeld binnen de 2,5 minuut.
Stijging van het gebruik van het nieuwe bestelsysteem Salto in de Belgacom Centers: van 20 naar 30%.
en vereenvoudiging, duo meer klantgericht
sneller
efficiënter
makkelijker te begrijpen makkelijker te gebruiken makkelijker om te interageren
kortere tijd om een product of dienst te lanceren activeringen in real time sneller problemen oplossen
meest optimale kosten voor IT en netwerk efficiëntere processen
Dominique Leroy , Executive Vice President van de Consumer Business Unit (CBU): ‘Parallel bereiden we het toekomstige, eenvoudigere productaanbod voor. Op basis hiervan werkt SDE aan snellere en toekomstgerichte IT-systemen en aan het verder uitbouwen van een modern en efficiënt netwerk. Om te vermijden dat complexiteit op termijn weer de kop opsteekt, brachten we de belangrijkste oorzaken van die complexiteit in kaart. De volgende stap is het bouwen van een actieplan om die oorzaken concreet aan te pakken.’
Dankzij automatisering zijn 12% minder manuele handelingen nodig voor bestellingen met een uitzondering.
Geert Standaert, Executive Vice President SDE&W
359.000 technische migraties voor PSTN/ISDN/ATM.
Evolutie van het aantal klanten op Internet Everywhere/ Bizz Packs van 31% in april naar 40% in juni.
betere financiële resultaten
Dominique Leroy, Executive Vice President CBU
Samenwerking stopgezet met drie leveranciers voor Unified Communications, wat het beheer van de leveranciers eenvoudiger maakt.
07
Dossier
3
2
4
5
1
5 stappen
naar vereenvoudiging én tevreden klanten 1
2
elgacom vervangt proactief B 80.000 oude tv-decoders Sinds 2012 zijn onze teams gestart met het proactief vervangen van 80.000 verouderde tvdecoders. Deze ‘Tilgin’-decoders boden geen hoge definitie (HD). Door het stopzetten van het onderhoudscontract was het upgraden van de software niet langer mogelijk. Dankzij deze omwisseling hebben alle klanten nu een HD-decoder, meer opnamemogelijkheden en een snellere gebruiksinterface. Deze vervanging draagt bij tot een vereenvoudigd productaanbod.
les naar één enkele formule: voor Belgacom een flinke vereenvoudiging van het aanbod.
3
In het kader van de vereenvoudiging van onze tariefformules worden op termijn 42.000 tv-klanten die nog geabonneerd zijn op het oude Classic+-aanbod (al dan niet met de optie Comfort View) gemigreerd naar het ‘TV Comfort’aanbod. Voor een eerste groep van zo’n 9000 klanten gebeurde deze migratie deze zomer al. Dankzij de migratie krijgen zij ook toegang tot HD-zenders. Dat was vroeger onmogelijk. Van drie formu08 /// teamup
Convergente IVR voor mobiele en vaste klanten via callcenter en Hello!-applicatie Klanten kunnen voor zowel mobiele- als vastelijnvragen terecht op één convergent IVR-menu. Ze worden niet langer nodeloos doorverwezen van het B elgacom- naar het Proximus-callcenter of omgekeerd. Bovendien kunnen klanten met al hun vragen terecht op de Hello!-applicatie. Op die applicatie kunnen ze ook het IVR-menu visueel doorlopen, de stand van hun factuur of laatste betaling opvragen en hiervan via sms een bevestiging ontvangen. Bij technische problemen zullen we de klant nadien snel telefonisch contacteren.
Migratie van 42.000 ‘Classic+’ tv-klanten naar ‘TV Comfort’-aanbod
4
klanten ervaren met 60% verhoogd en verdubbelden we de pieksnelheid. Er wordt ook continu gewerkt aan het verbeteren van de individuele mobiele gebruikerservaring. Soms wordt de klant gecontacteerd als hij bij een upgrade van zijn smartphone niet de juiste internetinstellingen installeerde. Met die proactieve aanpak vermijden we onaangename surfervaringen.
Investeringen in een snellere en betere gebruikservaring met mobiele data Snelheid is voor de gebruiker van mobiele data een must. Dankzij voortdurende investeringen in ons mobiele netwerk bieden we momenteel sneller mobiel dataverkeer dan de concurrentie. Zo werd de snelheid die onze
5
Duidelijkheid over de uitgevoerde werken dankzij de Care Card Misverstanden over uitgevoerde installaties of herstellingen en klachten hierover bij onze klantendienst worden voortaan vermeden dankzij de Care Card. Dit is een e-formulier dat de technicus samen met de klant overloopt. De Care Card vermeldt in detail welke werken werden uitgevoerd en tegen welke prijs. Zo staat de klant niet voor verrassingen wanneer hij de factuur ontvangt en krijgt hij extra info over eventuele facturatie van bijkomende werkzaamheden. Bovendien ontvangt hij zeven dagen na de werken een e-survey waarin hij zijn appreciatie over het uitgevoerde werk kan weergeven.
Klant is koning
Ook achter de schermen werken aan klantenervaring Klantenervaring is meer dan direct klantencontact. Bij Service Delivery Engine & Wholesale (SDE&W) wordt achter de schermen hard gewerkt aan de kwaliteit van onze producten en diensten.
///
Z
owel de residentiële, professionele als interne klanten rekenen erop dat onze vaste en mobiele telefonie, Belgacom TV, clouddiensten, verkoopsystemen, … altijd beschikbaar zijn. Voor onze onderneming is dit een grote uitdaging, en dit door de complexiteit van het netwerk en
de IT-omgeving. Toch verbeterde Belgacom de laatste jaren systematisch de betrouwbaarheid en stabiliteit van haar diensten. De voorbije drie jaar is de stabiliteit van onze systemen dan ook verdubbeld.
Meer bandbreedte voor nieuwe diensten elgacom wil meer nieuwe diensten B aanbieden aan haar klanten. Hiervoor is veel bandbreedte nodig. Daarom blijven we in onze netwerken investeren. Voor het mobiel netwerk doen we dat met 3G+ en 4G, dat ondertussen beschikbaar is in 163 steden en gemeenten. Voor het vast netwerk zijn Dynamic Line Management, Vectoring en b-box 3 belangrijk.
1. Dynamic Line Management Dynamic Line Management (DLM) is een technologie die onze eigen ingenieurs ontwikkelden. DLM laat toe om de snelheid op
In cijfers • met 50 Mbps bijvoor beeld kan een gezin tegelijkertijd naar 3 HD-tv’s kijken, terwijl er op de achtergrond 2 programma’s worden opgenomen. Tegelijkertijd kan er naar 4 YouTubekanalen worden gekeken, en kan de partner thuiswerken. • de b-box 3 werd door 700 Belgacomcollega’s getest alvorens te commercialiseren. Hij laat ouderlijke controle toe: via tijdsschema’s kan de mobiele toegang tot het internet van bepaalde mobiele toestellen beperkt worden.
ons VDSL2-kopernetwerk sterk te verhogen.
2. Vectoring De signalen die over de verschillende koperleidingen in ons netwerk verstuurd worden, beïnvloeden elkaar. Dit veroorzaakt ‘ruis’, wat de kwaliteit van het signaal vermindert. Vectoring is een technologie die deze ruis neutraliseert en zo de transmissiesnelheid en dus de kwaliteit van een Belgacom-lijn helpt verhogen. De installatie van deze technologie start in 2014. Dat is goed nieuws voor onze klanten.
3. B-box 3 De nieuwste b-box werd in juni commercieel gelanceerd. Deze b-box 3 is krachtiger dan de b-box 2 en ondersteunt vectoring. De lancering kwam er na een intensieve samenwerking tussen de verschillende businessunits. Al meer dan 40.000 klanten gebruiken deze b-box 3. 09
Beeldenstorm
© Kirsten Van der Haegen
‘Het Vonnis’ gefilmd bij Belgacom Jan Verheyen presenteert al enkele jaren ‘De keuze van Jan’ op Belgacom Zoom, maar zijn hoofdberoep blijft regisseur. Voor zijn nieuwste film ‘Het Vonnis’ draaide hij enkele scènes in de Belgacom-torens. Onder andere Koen De Bouw, Ella Leyers en Wietse Tanghe werden gespot in het bureau van Ray Stewart en in de vergaderzalen op 15T.
Vanaf oktober kan je de film bewonderen op het grote witte doek, maar de trailer staat nu al op YouTube. Herken jij de Belgacom-skyline? Belgacom is taxsheltering- en mediapartner voor ‘Het Vonnis’.
info Bekijk de trailer van ‘Het Vonnis’ op YouTube: www.youtube.com.
13e Belgacom
Memorial Van Damme gian Paralympic Committee programmeerden de organisatoren van deze editie ook wedstrijden voor atleten met een handicap. Enkele sfeerbeelden.
© Alain Buyck
Op vrijdag 6 september was het weer spektakel in een nokvol Koning Boudewijnstadion met de Belgacom Memorial Van Damme. In samenwerking met het Bel-
4G-zomertoer,
© Alain Buyck
snelheid ten top
010 /// teamup
4G trok op zomertoer door een aantal steden, met leuke acties én met een supersnelle 4Gglijbaan. Verder werden er heel wat 4G-demo’s in de B elgacom Centers georganiseerd. Onze klanten ervoeren daar in levenden lijve hoe snel je met 4G kan surfen. Dolle pret voor onze kleine én grote klanten.
© Kirsten Van der Haegen
© Kirsten Van der Haegen
Van links naar rechts: Olivier Naets, Cedric Vanderperren, Joost Fonteyn, Vincent Heron, Béatrice de Longueville, Thierry Balfroid, Christophe Amerijckx (de man van Béatrice).
Collega’s ‘heroes Stefan Engels, de ‘marathon man’, organiseert dit jaar het ‘Be a hero for one day’-project. Het concept is eenvoudig: elke dag loopt iemand een marathon. Of twee mensen elk een halve marathon. Of vier vrienden elk een kwart. Samenwerken mag, op voorwaarde dat de deelnemers samen de complete 42,195 kilometer overbruggen.
for one day’
Daarbij geldt als gulden regel: de tijd heeft geen belang. Een aantal Belgacom-collega’s ging de uitdaging aan: Olivier Naets, Vincent Heron, Joost Fonteyn, Beatrice de Longueville, Thierry Balfroid en Cedric V anderperren. Cedric, die het initiatief nam om met een Belgacom-team deel te nemen: ‘Bedoeling was vooral
samen iets te doen en te genieten. Voor sommigen was het hun eerste marathon, voor anderen al de tiende. Maar fun hadden we zeker. De eerste 30 kilometer liepen we samen. De resterende 12 kilometer liep iedereen aan zijn eigen tempo tot aan de eindstreep. En daar was de voldoening als team eens zo groot!’
21 juli als hofleverancier 21 juli, onze nationale feestdag en de kroning van koning Filip. Belgacom was prominent aanwezig als gebrevetteerd hofleverancier. Op de B elgacom-stand kregen de bezoekers een overzicht van onze producten en diensten, onze sponsoringactiviteiten en onze engagementen op het vlak van maatschappelijke verantwoordelijkheid. Met dank aan de diensten VIP Operations, het Events-team, Sponsoring, CSR en de talrijke technici die het hele gebeuren m ogelijk maakten.
Van links naar rechts: Filip Boterdael, Michel Honlet (Vice President Group Relations), de Secretaris Generaal van de vzw Gebrevetteerde Hofleveranciers Jean-Jacques Strijp, Martine De Moor, Frédéric Goffaux, Sophie Baligant, Sandrine Toëlen, Kathleen Michiels, Eric Vranckaert en Sylvie Digard. 011
HR
Je bureau overal ///
M
idden september rondden de medewerkers van het departement GRA (Finance) een belangrijke kaap in de nieuwe manier van werken. Zij stapten in het proefproject Flexdesk. Dit innoverende kantoorinrichtingsconcept gaat uit van gedeelde werkposten, dus geen vaste werkplek meer. Flexdesk maakt het mogelijk dynamisch te werken op de meest geschikte plaats voor elke activiteit (geconcentreerd werken, vergaderen, samenwerken, interactie, ontspanning, …). Gerichter werken dus in een aangenamere omgeving. Het concept zal tegen eind 2015 per verdieping overal in de Belgacom-torens
worden doorgevoerd. Het is niet alleen de bedoeling flexibeler te werken, maar ook plaats vrij te maken in de torens voor de teams van Haasrode en ConnectImmo. Als modern ICT-bedrijf moeten we zelf het goede voorbeeld geven wat nieuwe werkwijzen betreft. Om geloofwaardig te zijn moeten we de oplossingen die we verkopen intern toepassen. Zo kunnen we de toegevoegde waarde van onze producten en diensten laten zien aan de klanten.
info op het Groepsintranet > Corporate > Flex. Vragen? Stuur een e-mail naar Flexdesk.
Resultaat tussentijdse personeelsenquête:
koers houden! ///
S
inds de publicatie van de resultaten van de personeelsenquête in februari van dit jaar zagen allerlei
nieuwe acties het levenslicht. Maar gaat het met die acties wel de goede richting uit? Om die vraag te beantwoorden werd in juni een
+
-
Goed gevorderd
Voor verbetering vatbaar
Ons engagement steeg tot 80%. Een mooie energiereserve voor nieuwe Belgacom-successen! Onze strategische alignering: 72%. We begrijpen de strategie en de link met onze dagelijkse job. Onze bedrijfstrots: 79%. Bereidheid om producten en diensten aan te bevelen: 82%.
Ons vertrouwen in de bedrijfsstrategie (66%). Het vermogen om de strategie uit te voeren (68%). Onze perceptie van de klantgerichtheid bij Belgacom (62%). Onze perceptie van eerlijke en open communicatie (38%).
012 /// teamup
tussentijdse Speak Up-enquête gehouden bij een representatieve groep van tweeduizend medewerkers van overal in de onderneming. Over het algemeen bevestigden de 997 deelnemers een verbetering van de resultaten en de noodzaak onze acties te focussen op drie punten: strategische alignering, ambassadeurschap en open en eerlijke communicatie. Het komt er nu op aan zo voort te doen en de lopende acties verder uit te diepen tot de volgende personeelsenquête in november. In het dossier en het gesprek met Michel Georgis (cf. blz. 6-8 en 18-19) lees je hoe dat moet. Meer details over de resultaten van Speak Up en het actieplan van Belgacom vind je op het Groeps- intranet > Tot je dienst > HR Corner.
Zoom
Groene stroomvoorziening voor onze antennes:
een primeur! Een groen alternatief voor de klassieke stroomgeneratoren, zo mag je het brandstofcelsysteem op basis van waterstof noemen dat in Wemmel onze 3G-antenne voedt. Belgacom ging daarvoor in zee met twee externe partners: Axane, een dochteronderneming van de Air Liquide Groep, ontwikkelde dit nieuwe systeem, terwijl Locquet Power & Light voor de distributie zorgt. Een primeur in België met heel wat voordelen.
Ten opzichte van een klassieke generator vermindert het brandstofcelsysteem de CO2-uitstoot met 35 ton per jaar. Bovendien is deze voedingsbron heel stil. Brandstof cellen vragen ook minder onderhoud en hebben een levensduur van maar liefst 12.000 uur. Redenen genoeg om te onderzoeken welke a ndere Belgacom-sites voor dit milieuvriendelijk alternatief in aanmerking komen.
Vincent Dumortier, Philip Vinkx, Jan Joos, Angelo De Zutter en Herman Verbeken van Group Internal Services (GIS) met de partners van Air Liquide en Locquet Power & Light bij onze site in Wemmel, waar het eerste brandstofcel- systeem op basis van waterstof operationeel is.
Becloud blaast tweede kaarsje uit Deze zomer vierde Becloud zijn tweede verjaardag. Twee gevulde en innoverende jaren ten dienste van de klant op zoek naar een betrouwbare cloud. Belgacom heeft vandaag alle troeven in handen om ook de volgende jaren een voortrekkersrol te spelen. Cloudcomputing vindt ingang bij een steeds breder publiek en beperkt zich niet langer tot strikt professioneel gebruik. De toekomst ziet er dus rooskleurig uit voor Becloud. 013
Zoom
Draag je Do en word een écht
Sabrina Pierret: ‘Als ik de klant zeg dat hij binnen twee uur teruggebeld zal worden, reageert hij veel beter dan wanneer ik hem gewoon doorschakel naar de juiste dienst. En dat behoort nu tot de mogelijkheden met Domino.’
Stellen jouw vrienden of kennissen vaak vragen over de Belgacomproducten of -diensten? En vind je het soms moeilijk hen een pasklaar antwoord te geven? De nieuwe Ambassador-site brengt raad.
///
D
e Ambassador-site werd eind juni gecreëerd om jou te helpen in je ambassadeursrol. Omdat B elgacom een aanbod heeft om trots op te zijn!
Welke informatie vind je er? Belangrijke rubriek is de ‘troeven van Belgacom’. 014 /// teamup
De acht eenvoudige ‘troeven’kaarten geven je in één oogopslag meer informatie over Belgacom en de concurrentie. Ze helpen je om de sterktes van B elgacom in de verf te zetten. De Domino-site, waar je de gegevens van geïnteresseerde klanten kan inleiden, werd in een nieuw, eenvoudiger jasje gestoken. Exclusieve Domino-acties vind je terug in de gelijknamige rubriek. In ‘Ambassadeursnieuws’ houden we een vinger aan de pols van de concurrentie. Telenet lanceert een nieuw aanbod? Voo verlaagt zijn prijzen? We houden het voor jou in de gaten. Er is ook een link naar het Ambassador Plan. Dankzij de
vele voordelen voor Belgacommedewerkers, kan je ons rijke aanbod gratis of aan zeer voordelige tarieven gebruiken. Neus ook eens rond in de ‘Getuigenissen van collega’s’. Zij zullen je zeker inspireren. 15.000 medewerkers, dat zijn 15.000 ambassadeurs van onze onderneming en van onze producten en diensten. Jij maakt het verschil! info De Ambassador-site is een ‘levende’ site, die we willen aanpassen aan jouw noden en suggesties. Heb je een tip? Mail dan naar Domino. Ook jij kunt ambassadeur worden. Surf naar de Ambassador-site op het Groepsintranet > Corporate > Ambassador.
mino-steentje bij e ambassadeur!
Collega’s over Domino André Ryckaert, technicus in Brussel: ‘Als ik bij de klanten thuis kom, dan gebeurt het dat ze me de naam doorgeven van kennissen die ook geïnteresseerd zijn in Belgacomproducten. Ik speel die gegevens dan zo snel mogelijk door via de Domino-site. Het is al gebeurd dat de klant daarna binnen dertig minuten gecontacteerd wordt, tot zijn grote tevredenheid natuurlijk! Soms moet hij veel langer wachten. In dat geval bel ik zelf de klantendienst op. Ik vind het echt belangrijk dat de klant snel geholpen wordt. Het Domino-systeem is erg praktisch, al heb ik een paar suggesties om het nog beter te maken. Waarom zoveel Engelse termen bijvoorbeeld? Zo zou ik veel liever ‘Afgewezen’ zien staan dan ‘Rejected’. De communicatie zou in sommige gevallen dus beter kunnen, wat niet wegneemt dat Domino een praktisch instrument is. En ook leuk: ik heb momenteel ongeveer 39.000 punten verzameld door mijn doorverwijzingen en daar kan ik iets leuks mee aankopen op de Domino-site.’ Sabrina Pierret, callcenteroperator storingen in Libramont: ‘Ik sta voortdurend in contact met de klanten en ze vragen me regelmatig informatie over onze producten. Wanneer ik die informatie geef, vraag
ik de klant vaak of hij door een collega van de commerciële dienst teruggebeld wil worden om een wijzigings- of activeringsaanvraag in te voeren. Er zijn er niet veel die niet teruggebeld willen worden! Het grootste voordeel voor de klant en voor mezelf is volgens mij de tijdswinst. Als ik zeg dat hij binnen twee uur teruggebeld zal worden, reageert de klant ook veel beter dan wanneer ik zeg dat ik hem zal doorschakelen naar de juiste dienst. Ik gebruik de nieuwe Domino-website. Door alle veranderingen is dat in het begin een beetje wennen, maar na twee of drie keer begon ik er toch mijn draai te vinden. De site is duidelijk en je vindt er gemakkelijk je weg. Er staat veel informatie op, niet alleen in het gedeelte van Domino om een lead in te vullen, de opvolging van onze leads, de Domino-mailbox (voor vragen over onze leads), maar ook over de Belgacom-producten in verhouding tot de concurrentie. De moeite om eens te gaan kijken!’
André Ryckaert: ‘Klanten geven me vaak de namen van kennissen door die ook geïnteresseerd zijn in Belgacom-producten. Ik speel die gegevens dan zo snel mogelijk door via de Domino-site.’ 015
Producten & diensten
Nieuw platform:
Belgacom M2M Cockpit elgacom stelt een B onlinebeheersplatform ter beschikking van haar klanten die gebruikmaken van machine-tomachinecommunicatiediensten, kortweg M2M. Via de Belgacom M2M Cockpit kunnen ondernemers hun geconnecteerde toestellen op een zeer flexibele manier
beheren, van het gebruik van het netwerk tot facturatie en meldingen in geval van schade. De informatie is altijd en overal toegankelijk via internet, ook buiten de contacturen van de klantendienst. De klant kan via het beheersplatform simkaarten bestellen, activeren en
deactiveren. Hij kan ook aan elke kaart of groep van kaarten een profiel toekennen met een aantal actieve opties. Het facturatiebeheer verloopt ook via het nieuwe M2M-platform. De klant kan er heel gemakkelijk zijn tariefplan aanpassen voor een kaart of een groep van kaarten.
Het verbruik van de toestellen kan perfect worden beheerd via een dashboard met verschillende analysetools. Het is ook mogelijk verbruikslimieten in te stellen, eventueel met een alarmfunctie. In dat geval kan de klant opteren voor een melding via e-mail en/ of sms.
Samsung Galaxy S4-pronk in de kijker Door het grote succes van hun voorgangers kon de opvolging niet uitblijven: de Galaxy S4 en Galaxy S4 mini van Samsung zijn sinds juli beschikbaar in de Belgacom Centers. De gloednieuwe Samsung G alaxy S4 Active, een waterresistente smartphone is nu in september verkrijgbaar. Daarmee wil onze onderneming inspelen op de behoefte aan 4G-bereik.
Nog nieuw in de Belgacom Centers … De Samsung Galaxy SIII Mini is nu ook beschikbaar in een Rode Duivels-versie met gratis
016 /// teamup
gepersonaliseerde backcover. Bovendien kan je deelnemen aan de wedstrijd ‘Belgium Takes Brazil’ en zo tickets winnen voor de finale van het WK-voetbal 2014 in Brazilië. De nieuwe Samsung Galaxy Tab 3, een ultradunne tablet, handig om mee te nemen op reis want superlicht (510 gram en 8 mm dikte), een mooi scherm (10.1 inch), drie-megapixelcamera achteraan en 1,3 megapixelcamera vooraan, 16 GB intern geheugen en MicroSDslot (tot 64 GB). De Samsung
Galaxy Tab 3 bestaat ook in een 8 inch-uitvoering. Bij aankoop van een Samsung Galaxy Tab 3 (8 inch of 10.1 inch), ontvang je samen met de tablet de gratis Studio 100-applicatie! Vol spelletjes, leesboeken en kleurboeken. En tot 15 oktober biedt Samsung elke koper van een Samsung Galaxy Tab 3 10.1 een terugbetaling aan van 50 euro. Deelnemen kan op www.samsung.com/promotion. Daar vind je ook meteen de actievoorwaarden terug. Kiezen wordt moeilijk!
Self-service
in de cloud Telindus Luxemburg lanceerde U-cloud, een self-service virtueel datacenter. Dit aanbod speelt in op de groeiende vraag naar ITdiensten in de cloud. De klanten van U-cloud kunnen via een internetverbinding hun eigen
virtuele datacenter op maat samenstellen en flexibel aanpassen wanneer nodig. De lancering gebeurde onder de merknaam Telindus Telecom, dat in Luxemburg de bekendste aanbieder is van clouddiensten.
info www.telindustelecom.lu/ fr/solutions/telindus-telecom- ucloud.php.
stukken info Vrienden of familie die geïnteresseerd zijn in onze nieuwste toestellen? Je kan hen doorverwijzen naar de site www.belgacom.be voor de meest recente info over ons aanbod.
Beveiligde
mobiele data Becloud PC B ackup is een app voor Belgacom-klanten die hun belangrijke bestanden automatisch en continu opslaat in een beveiligd datacenter. Hun bestanden blijven overal toegankelijk via eender welk toestel met internetaansluiting. De reservekopie wordt niet
lokaal opgeslagen, maar in de cloud, en is dus gelijk waar beschikbaar. Met Becloud PC Backup op hun smartphone of tablet hebben ze altijd toegang tot hun gegevens. Deze mobiele app is gratis inbegrepen bij het Office&Go-abonnement voor professionele klanten. 017
Visie van …
Michel Georgis
‘Onze mensen zijn
onze grootste troef!’ ‘Tegelijk het personeel en de ambities van de onderneming dienen, dat is de uitdaging van Human Resources.’ Michel Georgis, Executive Vice President Group Human Resources, geeft ons zijn visie op markt en werk.
Werk Een groot deel van je carrière heeft zich in de business afgespeeld. Wat trekt je aan in deze HR-functie? Michel: ‘Ik hou van het contact en de nabijheid. Ik ben van nature een heel toegankelijke persoon. Vandaag oefen ik dus de functie bij uitstek uit om dicht bij de medewerkers te staan. Dankzij mijn verleden begrijp ik heel goed hoe onze business functioneert en kan ik dus snel aan de behoeften ervan beantwoorden. Omgekeerd laat mijn huidige functie mij ook toe de business bewust te maken van het belang van het menselijke aspect. Voor mij vormt dat het DNA van de onderneming. Een product of een commerciële strategie kopiëren is gemakkelijk, maar een bedrijfscultuur kopiëren is echt 018 /// teamup
‘Sinds begin dit jaar zijn bijna vierhonderd collega’s van job veranderd.’
onmogelijk. Die is uniek en daardoor kunnen we het verschil maken.’ Hoe hou je werk en privé in evenwicht? Michel: ‘Ik ben er ondanks mijn heel intense beroepsleven altijd in geslaagd een goed evenwicht te vinden. Mijn werk en mijn privéleven vormen een geheel. Als je privé een goed evenwicht vindt, heeft dat een gunstige impact op het professionele gedeelte.’ Wat is je geheime wapen tegen stress? Michel: ‘Sport! Voor mij is dat de beste manier om stoom af te blazen. Ik heb verschillende sporten beoefend, maar sinds vier jaar vind je me tijdens het weekend vooral op een golfterrein. Zo kan ik er op maandagmorgen weer flink tegenaan.’
Naam: Michel Georgis Functie: Executive Vice President Group Human Resources Werkt bij Belgacom: sinds 2000 Houdt van: muziek, lezen, sport en reizen
Markt Wat zijn dit najaar je prioriteiten op het vlak van HR? Michel: ‘We zullen op de ingeslagen weg verdergaan en meer dan ooit onze schouders zetten onder de omvormingen die nodig zijn voor de evolutie van onze activiteiten. Voor mij zijn teamgeest, luisterbereidheid en overleg cruciaal. De crisis dwingt ons tot kostenbesparingen, maar biedt ons ook de kans om nieuwe antwoorden te vinden. De wereld verandert, dus moeten we nieuwe manieren van werken bedenken. Meer flexibiliteit op de werkvloer is daar een onderdeel van. We moeten ook bekijken in hoeverre we activiteiten die vandaag nog uitbesteed worden, weer door eigen mensen kunnen laten uitvoeren, en hoe we de gelederen kunnen sluiten door het ambassadeurschap van de medewerkers te stimuleren. Er is voor ons allemaal een belangrijke rol weggelegd.’ De economische context wordt almaar harder. Hoe kan HR de onderneming in die context ondersteunen? Michel: ‘We willen meer dan ooit de strategische partner van de business worden: beantwoorden aan de behoeften van het bedrijf en een bijdrage leveren tot vereenvoudiging. We gaan ook de bedrijfscultuur helpen om te vormen. Het is een werk van lange adem, maar ook een uiterst krachtige, waardevolle stimulans. Neem nu een voetbalploeg. Om te winnen, heeft de ploeg niet alleen een strategie en een organisatie nodig, maar ook de juiste mentaliteit! In de bedrijfswereld is dat net zo. HR kan fungeren als een drijvende kracht voor de afstemming van onze bedrijfscultuur op onze organisatie en strategie.
We zullen er allemaal performanter van worden! Tegelijk gaat onze steun aan de business gepaard met het begeleiden van de teamchefs. We hebben zopas een nieuw team opgericht dat zich specifiek met de teamchefs bezighoudt. We gaan de komende twee jaar ook investeren in nieuwe opleidingen om hun managerskwaliteiten nog meer tot ontwikkeling te brengen.’ Individuele ontwikkeling is in onze razendsnel evoluerende sector van cruciaal belang. Welk advies kun je ons geven? Michel: ‘Blijf je kennis bijwerken, blijf bijleren, opleidingen volgen, informatie inwinnen. Blijf nieuwsgierig. Los van je verantwoordelijkheidsniveau of je expertise moet je jezelf in vraag durven te stellen en je carrière in eigen handen te nemen. HR zal je daarbij helpen. Ik denk bijvoorbeeld aan de initiatieven van de ‘I love me’-campagne en aan het opleidingsaanbod. Wist je trouwens dat B elgacom een van de bedrijven is die het sterkst investeren in opleiding? Mijn ervaring leert me ook dat regelmatig intern van functie veranderen heel verrijkend is. Het stimuleert niet alleen teamwerk en de verstandhouding tussen collega’s, maar heeft ook een positieve impact op je engagement en creativiteit. Sinds begin dit jaar zijn bijna vierhonderd collega’s van job veranderd, een u itstekende indicator!’
Wie wil je graag in deze rubriek aan het woord zien? Heb je een leuke of netelige vraag voor hem/haar? Laat het ons weten op teamup@belgacom.be.
019
Plakboek
Het Interne
onafhankelijk en dicht In de Plakboek-rubriek zetten we elk nummer een team in de spotlights. Foto’s, cijfers, quotes tonen wat ze doen, hoe hun werkomgeving er uit ziet, wie ze zijn.
///
N
og nooit contact gehad met een collega van het Interne Audit-team? Dan heb je het nog tegoed want dit team komt, om haar taak uit te voeren, met zowat alle collega’s van de Groep in aanraking. Doel? Ontdekken hoe alles in de praktijk verloopt en helpen om de activiteiten te verbeteren en de objectieven makkelijker te halen. Dit
multidisciplinaire team dat expertise, onafhankelijkheid en terreinkennis hoog in het vaandel voert, neemt elk jaar een vijftigtal opdrachten voor haar rekening.
Hoe worden de opdrachten gekozen? Alle activiteiten van de Groep komen in aanmerking om van deze expertise te profiteren. Missies prioriteren
19 medewerkers
+/- 50 opdrachten per jaar
‘Verantwoord ondernemen en waarde helpen creëren voor Belgacom, onder die motto’s proberen we talent aan te trekken.’ Catherine de Dorlodot,i Vice President Internal Auditi 020 /// teamup
Het Interne Audit-team (van links naar rechts): Christophe Devresse, Christine Carbonez, Michel Dendal, Francis Donvil, Luc Hendrickx, Nicolas Lecomte, Catherine de Dorlodot, Sandra Socquet, Alain Schutz, Jérôme Bureau, Willy Peetermans, Jonathan Périn, Elke Valvekens, Edmond Bettex, Robin Vissers, Raphaël Calabrese, Gino Vereecke, Cindy Goubert.
Audit-team:
bij de business is dus cruciaal. Dit gebeurt in lijn met de strategie en rekening houdend met de verbeteringsbehoeften van de business, de wensen van de Raad van Bestuur en onze objectieven. Enkele recente voorbeelden en enkele die nog op het programma staan: Becloud, COP repair process, Social Media and Networks, Mantra, Tango Revenue Assurance (Luxemburg), …
Meer dan
10
weken
=g emiddelde duur van een opdracht
1000
opdrachten sinds de oprichting
‘Na mijn studies begon ik als Young Potential in het Interne Audit-team. Zij leerden mij op een strategische manier inzicht verwerven in de uitdagingen van de hele Groep.’ Raphaël Calabrese, Audit Specialist
Identiteitskaart
‘Ik hou van de job van auditor. Elke opdracht is anders en brengt nieuwe uitdagingen mee. Het is teamwerk waarbij precisie en creativiteit heel belangrijk zijn.’
Oprichting van het departement in
1993
Edmond Bettex, Audit Manager
rechtstreeks
Rapporteert aan de Raad van Bestuur van Belgacom.
Deze positie garandeert
neutraliteit en onafhankelijkheid. 021
Zoom
De eerste Samsung Experience Store in België!
The Phone House:
het onontkoombare merk ‘Waar kan ik een nieuwe smartphone kopen?’ Bovenaan de lijst van mogelijke antwoorden op die vraag zul je in België zeker The Phone House aantreffen!
///
M
et de overname van The Phone House op 1 januari 2012 versterkte Belgacom haar commerciële strategie en werd een nieuwe stap gezet in de verwezenlijking van de strategische prioriteiten inzake klantenervaring en innovatie. Christine Vancampenhout, Director Sales & Marketing: ‘We boren hiermee een segment van jongeren en techneuten aan en diversifiëren onze verkoopkanalen!’
Mee met de trends The Phone House is de absolute leider wat telecomproducten en –diensten betreft. Daar zit zijn multioperatorformaat ongetwijfeld voor iets tussen. 022 /// teamup
Christine: ‘Bij The Phone House volgen we de laatste trends in de telecomsector, een innovatieve markt met veel potentieel. Naast producten en diensten voor vaste telefonie en internet hebben we een ruim gamma van smartphones, gsm’s, tablets en toebehoren.’
Een betere klantenervaring The Phone House is meer dan zijn bekende blauwe uithangbord en investeert in oplossingen die nauw aansluiten bij de leefwereld van de klant. The Phone House, dat is: 55 The Phone House-winkels in België; ‘Shop in the shop’ in alle Fnac-vestigingen in België; 22 Belgacom Centers uitgebaat door The Phone House;
de eerste Samsung Experience Store in België; ESF-kanaal (External Sales Force) in exclusief partnerschap met Belgacom.
Een plus voor Belgacom-klanten
The Phone House heeft maar liefst 55 winkels in België.
elgacom-klanten hebben onmidB dellijk baat bij de overname van The Phone House. Dankzij de expertise van The Phone House op het vlak van smartphone- en tabletverzekeringen kon B elgacom begin juni een hoogwaardig verzekeringsproduct (Lifeline) toevoegen aan haar productaanbod. De service voor deze verzekeringen wordt geleverd door The Phone House. info over The Phone House vind je op www.phonehouse.be.
Spot op sport
Thierry Lepourcq, Channel Team Manager bij Sales, trok zijn rokje uit de kast voor de fotowedstrijd en kon in levende lijve de Rode Duivels gaan aanmoedigen in het Koning Boudewijnstadion.
Belgacom en de Rode Duivels zorgen voor een spannend najaar
Belgacom sleepte de sponsoring van de Rode Duivels opnieuw voor vier jaar in de wacht, en dat zal geweten zijn. Een greep uit de verschillende acties, voor klanten én medewerkers!
///
S
inds de start van onze Belgacom Rode Duivelsfanclub in maart dit jaar hebben al 3500 collega’s zich geregistreerd. 75 collega’s konden de Rode Duivels persoonlijk aanmoedigen in het Koning Boudewijnstadion. Op het programma: drie spannende matches! België-Macedonië, Belgie-Servië en de vriendenmatch België-Frankrijk. Voor deze laatste wedstrijd moesten onze collega’s hun creativiteit boven halen. De foto’s spreken voor zich.
Belgacom Rode Duivelskilts kleuren het stadium én de sociale media Niet alleen binnen Belgacom zijn de Rode Duivels hot! Bijna 10.000 fans vonden hun weg naar de Belgacomverkooppunten om hun supporters kit, die ze via de Facebook-pagina van Belgacom hadden gereserveerd, op te halen. Dankzij deze sympathieke campagne kregen
onze verkooppunten heel wat extra potentiële klanten over de vloer. Voor de match van 6 september in Schotland creëerde Belgacom een spot met bekende Belgen (Justine Henin, Sven Nys, Sandra Kim). De spot werd op zes dagen niet minder dan 43.000 keer bekeken op de sociale media. Dankzij deze spot kon een gelukkige winnaar een vip-duoticket winnen voor de match Schotland-België. De dag van de match zelf werden in Glasgow én in België 6000 kilts in de kleuren van de Belgische vlag uitgedeeld. Belgacom voorzag gratis wifi in Schotland zodat de Belgische fans hun emoties konden delen via de sociale media. En daar maakten ze massaal gebruik van.
Grootscheepse Twitter-actie Begin oktober wordt een grootscheepse Rode Duivels-campagne gelanceerd waarbij Twitter en Facebook een sleutelrol zullen spelen. Fans van de Rode Duivels kun-
Frédéric Makela Mpuku Mampasi, callcentermedewerker bij Customer Care, zette de supermarkt op stelten in zijn Rode Duivels-outfit en werd zo één van de winnaars van de Rode Duivels-fotowedstrijd.
nen hun zelfbedachte en originele slogan twitteren. Wil jij de Rode Duivels ook een extra duwtje in de rug geven met jouw slogan? Twitter dan snel mee. Op 14 en 15 oktober zal ook in de Belgacom-torens een reuze tweet wall staan waarop alle slogans te zien zijn. Meer info vind je binnenkort op het intranet. De Rode Duivels-koorts te pakken? Hou dan zeker het Groepsintranet in de gaten. Want ook voor de zeer snel uitverkochte volgende thuiswedstrijd van de Rode Duivels (België-Wales op dinsdag 15 oktober) geeft het departement Sponsoring 25 duotickets weg.
Nog geen lid van de fanclub? Schrijf je snel in! Stuur een e-mail naar red. devils@belgacom.be. Vermeld de volgende gegevens: naam, voornaam, divisie en per-nummer. Het lidmaatschap is gratis, maar is beperkt tot de actieve medewerkers van
de B elgacom Groep (geen consultants, interims of externe medewerkers). info Alle info vind je op het Groepsintranet > Nieuw > Communicaties en sponsoring.
023
Fun@work
Op de cover
© Hilde Denayer
van de brochure kindervakanties Maëlle, de dochter van Stéphanie Wolfs bij Customer Operations, Leigh en Billie, de dochters van Annick Criekemans bij Customer ICT Services en Noa, de neef van Samira Aktan bij Customer Operations prijken op de cover van de brochure ‘Kindervakanties herfst-winter-lente 2013-2014’. Zij wonnen de fotowedstrijd die door Work-Life werd uitgeschreven. Proficiat!
De brochure werd half september opgestuurd. Ook binnenin vind je kinderen van collega’s terug. En meteen is een nieuwe traditie geboren: de wedstrijd voor de brochure ‘Kindervakanties z omer 2014’ start in november! info over de kindervakanties en alle foto’s vind je op het Groepsintranet > Tot je dienst > HR Corner > Work-Life.
Dagopvang Onze twintig Britse collega’s die van Camberley naar de Belgacom-torens fietsten!
EBU International fietst tegen kanker Onze Britse collega’s spaarden hun inspanningen niet, en hun kuiten evenmin, om door weer en wind 260 miles (of bijna 416 kilometer) te fietsen voor het goede doel. Na vier dagen intensief trappen in weinig gunstige weersomstandigheden bereikten onze collega’s van Telindus United Kingdom op 24 juni het einde van hun tocht om geld in het laatje te brengen voor de strijd tegen kanker. 024 /// teamup
Ze fietsten van Camberley in het Verenigd Koninkrijk naar de Belgacom-torens om geld in te zamelen voor Macmillan Cancer Support, een vereniging die kankerpatiënten en hun familie steunt. Opdracht geslaagd want hun actie bracht maar liefst 19.800 euro op. Bravo aan de deelnemers voor dit prachtige initiatief. Can do en Passion voor het goede doel!
beleefde een mooie zomer Naar goede gewoonte kregen een aantal Belgacom-gebouwen en de regionale dagopvangcentra van Top Vakantie flink wat jong volk over de vloer deze zomer. Work-Life en Top Vakantie maakten zo van elke dag opnieuw een heuse vakantiedag voor bijna duizend kinderen. Zowel in Brussel (630 kinderen), Vlaanderen (200 kinderen) als Wallonië (125 kinderen) werden de groepen volgens leeftijd ingedeeld en konden ze zich uitleven in diverse activiteiten of workshops. De blije gezichtjes in de fotoreportage spreken voor zich. Hopelijk knalt de zomer volgend jaar opnieuw! info Je vindt alle foto’s op het Groepsintranet > Tot je dienst > HR Corner > Work-Life.
De festivals: indrukwekkende cijfers en weetjes De festivalzomer was een groot succes. Dankzij veel zon, steengoeie muziek en Belgacom natuurlijk! Onze klanten konden profiteren van het beste mobiele netwerk op en rond de weides én van de vele extraatjes die wij de festival gangers boden. Maar liefst 3800 klanten konden gratis naar één van de festivals die onze onderneming sponsorde. De Proximus-stand verwelkomde 40.000 bezoekers en deelde 50.000 geschenken uit, van petjes tot meet & greets. De oplaadcontainers kregen 6732 bezoekers over de vloer. Het mobiel internetverbruik lag dit jaar meer dan drie keer hoger dan
vorig jaar. Het Belgacom-netwerk behandelde bijna 18 miljoen sms’en en 80.770 beluren verspreid over meer dan 40 festivals in heel België. We streamden dit jaar niet minder dan 146 optredens van Graspop, Rock Werchter en Pukkelpop rechtstreeks naar het Skynet-portaal. Meer dan 325.000 bezoekers volgden zo de optredens van hun favoriete bands. Mooie cijfers! We kijken alvast uit naar de volgende festivalzomer! info Je kunt nog steeds een grote selectie aan optredens en interviews terugvinden op www.skynet.be/nl/festivals.
Winc.-event bewijst dat sociale media hot zijn Winc. organiseerde deze zomer een netwerk-event rond sociale media. Een ‘hot topic’ aangezien de sociale media recent werden opengesteld binnen Belgacom. Voor de eerste keer werd een Winc.-event volledig gedragen door interne medewerkers. De sprekers waren allemaal social mediaadepten van het eerste uur. Peter Van Hende, werkzaam bij het Branding & Communication-team, lichtte toe hoe algemene trends in de samenleving ervoor zorgen dat sociale media belangrijker worden. Daarna illustreerde Fred Herzeele, een collega bij het Social Media-team, wat Belgacom nu al via sociale media doet. Sandra Vandorpe van Human
Resources vertelde hoe wij als Belgacom-medewerkers kunnen bijdragen tot het Belgacom-imago op de sociale platformen. Tot slot gaf Chris Neuts, werkzaam bij Customer Operations, een hands-on d emonstratie over het gebruik van de sociale media in het dagelijkse leven. En nu de sociale media uittesten in de praktijk!
Tom Wuyts, Director BeMobile, social media-adept van het eerste uur. 025
Wedstrijd
De winnaar van de Team Up-picknick
Voor de Team Up-wedstrijd viel de keuze op de foto van het Belgacom Center-team in A arschot. Waarom? Ze maakten een heel leuke foto van hun zevenkoppige team en zetten zo hun job extra in de kijker. Benieuwd naar de andere kiekjes en leuke teksten? Neem dan snel een kijkje op de Team Up-site. Van links naar rechts, van boven naar onder: Aurélie Raymaekers, Magda Verreycken, Elza Heremans, Sandra Princen, Gino Goffaux, Levi Van Bael en Valerie Gacoms. Zij genoten van een zomerse picknick. Proficiat!
Win een ontbijt voor je team
Zin in een leuke teamactiviteit? Dan moet je zeker meedoen met onze fotowedstrijd. Maar… verandering van spijs doet eten. Daarom deze keer geen taart of picknick voor de winnaar, maar een heerlijk ontbijt voor de hele ploeg.
026 /// teamup
1
Neem een toffe foto van je collega’s, team, … (minstens 3 MB groot).
2
ail de foto naar M teamup@belgacom.be vóór 15 november 2013.
3 Schrijf in de mail waarom de foto zo speciaal is. Vermeld de voornaam en familienaam van alle mensen die erop staan.
In elk nummer van Team Up publiceren we de leukste foto die we ontvangen hebben. De andere inzendingen vind je op onze website op het Groepsintranet. De winnaar krijgt een ontbijt voor het hele team toegestuurd op een datum naar keuze! PS: door een foto op te sturen bevestig je dat alle personen op die foto aan jou hun toestemming gegeven hebben om de foto te publiceren in het personeels magazine en op het Groepsintranet.
info Je kan alle inzendingen én de toelichting bewonderen op het Groepsintranet > Nieuws > Externe en interne communicaties > Interne Communicatie > Team Up.
Binnenkijken
Hallo,
met de jobstudent!
Dorien belt enthousiast onze klanten met een storing op hun vaste lijn.
Dorien Laseure is een van de jobstudenten die deze zomer onze diensten kwamen versterken. Zij belde de klanten op bij Customer Operations (COP). Team Up vroeg haar wat zij vond van de Belgacom-werksfeer.
///
D
eze zomer werden er in België zo’n 40.000 vakantiejobs minder verwacht, vooral in de technologiesector. Belgacom ging tegen de stroom in en reserveerde 400 jobs voor kinderen van medewerkers. Dorien was een van hen.
Dorien, waarom koos je voor een vakantiejob bij Belgacom? Dorien: ‘Ik studeer Communicatiewetenschappen. Vanuit deze studierichting vond ik het wel interessant om werkervaring op
te doen bij Belgacom. Mijn papa (Rik Laseure, Human Resources Manager) moedigde mij dan ook aan om te solliciteren.’
Wat deed je precies? Hoe zag jouw doorsnee-werkdag eruit?
DORIEN LASEURE (20) / Vakantiejob: administratief medewerker bij het High Risk Team / Studies: Communicatiewetenschappen
Dorien: ‘Ik werkte bij het High Risk Team. Mijn dag bestond vooral uit het bellen van klanten die problemen hebben met hun vaste lijn. Ik maakte dan een afspraak met hen om een technicus langs te sturen.’
Wat vond je van de sfeer, het werk? Dorien: ‘Ik vind het zeker een aanrader om als jobstudent bij Belgacom te werken! Een goede voorbereiding op later, en door te telefoneren naar Franstalige klanten is mijn Frans eindelijk terug wat opgefrist. En gelukkig stonden mijn collega’s ook altijd klaar om mij te helpen. Het was echt een heel leuke werksfeer!’
info Heb jij ook een zoon of dochter die volgend jaar graag als Belgacom- jobstudent aan de slag wilt? Solliciteren gebeurt via onze externe jobsite www.belgacom.com/jobs. De kandidaten voeren er hun persoonlijke gegevens in, het pernummer van de ouder die bij Belgacom werkt en de voorkeuren met betrekking tot de job. 027
Duo
PATRICK NAMECHE (38) / Werkt bij B elgacom sinds 2003 / Houdt van figuurschilderen, heeft een passie voor poker en neemt deel aan online-toernooien
INGRID ALLES (36) / Werkt bij Belgacom sinds 2000 / Houdt intens van reizen, vreemde culturen en sport (ze liep al de 20 kilometer van Brussel)
Oog in oog, rug aan rug
Z
///
orgen voor een optimale klanten ervaring, daar draait het om bij Belgacom, en dus ook bij de businessunit die onze professionele klanten behartigt. We vroegen twee EBU-collega’s hoe zij omgaan met hun klant, de ene met de interne, de andere met de externe. Wat doen jullie precies bij Belgacom? Patrick: ‘Ik ben verantwoordelijk voor een team van drie personen bij EBU Pricing. In opdracht van de verkoopteams bij EBU kijken wij commerciële mobiele offertes nauwgezet na, alvorens deze te valideren. Werden de regulatoire regels nageleefd en zijn de economisch vooropgestelde marges gerespecteerd? We behandelen zo’n 2000 dossiers per jaar.’
In de Duo-rubriek vind je twee collega’s, met een vaak duidelijke, soms onwaarschijnlijke band, die een aantal onschuldige vragen beantwoorden.
Ingrid: ‘Binnen Corporate Sales kreeg ik een deel van de Diplomatieke Sector toegewezen. Deze portefeuille omvat ondermeer ambassades, de permanente vertegenwoordigers van de Europese Unie en de missies van de NATO. Een speciale vip-werkomgeving, waarbij ik de culturele gevoeligheden, reglementeringen en de vertrouwelijke relatie met de klant zorgvuldig in acht moet nemen.’
Patrick: ‘Wanneer we een simulatie ontvangen van een offerte waarbij bijvoorbeeld de prijs te laag is of de regulatoire regels niet gerespecteerd worden, herwerken we de offerte of doen we een tegenvoorstel. Tijdens het overleg met onze interne klant proberen we samen tot een ideale oplossing te komen, compatibel met de noden van de externe klant én in overeenstemming met alle regels.’
Jullie samenwerking is niet altijd evident maar toch van essentieel belang? Ingrid: ‘Mijn klanten hebben hoge verwachtingen en dagen hun telecomoperator vaak uit om producten en diensten aan gunstigere prijzen aan te bieden. Indien ik geen interne toestemming krijg voor een prijsvoorstel, wordt het moeilijk. Zeker als mijn klant dreigt naar de concurrentie over te stappen. We riskeren dan een groot inkomstenverlies.’
Krijg je veel voldoening van je werk? Patrick: ‘Absoluut, ik ga graag uitdagingen aan: een probleem of moeilijke situatie perfect kunnen inschatten en oplossen, zowel privé als in mijn werksituatie.’ Ingrid: ‘Ik hou van de diversiteit in mijn job. Daarnaast is het bijzonder fijn om met collega’s samen te werken die hetzelfde doel voor ogen hebben, namelijk goed werk leveren en voor een tevreden klant zorgen.’