COLEGIO FRANCISCANO SAN LUIS REY
HABILIDADES DEL AUDITOR Javier Andrés Londoño Rivera
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COLEGIO FRANCISCANO SAN LUIS REY TÉCNICAS DE AUDITORÍA Auditoría por Procesos SE REALIZA… • Siguiendo la secuencia de los procesos de la organización de acuerdo con su clasificación. • Evaluando la conformidad a través de la conveniencia, la adecuación y la eficacia. • Tomando en cuenta que a todos los procesos, se les audita todo el sistema de gestión de la calidad, según corresponda. 2
COLEGIO FRANCISCANO SAN LUIS REY TÉCNICAS DE AUDITORÍA Modelo del plan de Auditoría por Procesos Secuencia de las actividades de la auditoría in situ a todo el sistema de gestión de la calidad: 1. Reunión de apertura.
A
P
V
H
2. Estructura del sistema de gestión de la calidad. 3. Despliegue estratégico. 4. Procesos de realización. 5. Procesos de verificación. 6. Proceso de acciones y toma de decisiones. 7. Reunión de cierre.
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AUDITOR LÍDER
COLEGIO FRANCISCANO SAN LUIS REY TÉCNICAS DE AUDITORÍA La lista de Chequeo DEBE:
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•
Aclarar sus ideas.
•
Corresponder claramente con el desarrollo del proceso (PHVA).
•
Identificar datos de entrada y datos de salida; documentos del sistema de calidad relacionados y evidencias esperadas de auditoría.
•
Establecer pautas requieran muestreo.
•
Recolectar la información requerida.
para
actividades
No debe ser utilizada como interrogatorio
que
COLEGIO FRANCISCANO SAN LUIS REY TÉCNICAS DE AUDITORÍA Redacción de las preguntas PREGUNTAS ABIERTAS NO DIRIGIDAS
¿Qué indicadores se definieron para el control del proceso? ¿Cómo esta involucrada la alta dirección en la mejora de los procesos? ¿Se realizan sistemáticamente revisiones de los procesos? ¿Se comunica la información del desempeño del proceso?
CORTAS Y CONCISAS
CLARAS Y ENTENDIBLES
QUE CUBREN EL ALCANCE ESPECIFICADO DE LA AUDITORÍA
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NUNCA FORMULE PREGUNTAS SUGESTIVAS O ALTERNATIVAS
COLEGIO FRANCISCANO SAN LUIS REY TÉCNICAS DE AUDITORÍA El auditor busca.. Actitud Participativa del auditado para que: 1. Suministre información. 2. Asuma una posición abierta. 3. Sea Honesto. 4. Se sienta bien.
El auditor NO busca.. Ser un inspector del auditado que: 1. Busque fallas. 2. Caze brujas. 3. Busque violaciones de procedimientos. 6
Esto genera: Posiciones defensivas, hostilidades, ocultamiento de los hechos.
COLEGIO FRANCISCANO SAN LUIS REY TÉCNICAS DE AUDITORÍA Para Una Comunicación Efectiva…
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•
Optimice su comunicación oral (80% escuche / 20% pregunte)
•
Pregunte para obtener INFORMACIÒN no una respuesta.
•
Edite y revise su comunicación escrita (Hallazgos, informes)
•
Analice su interlocutor.
•
Sea Diplomático y cuidadoso. Evite antagonizar a los auditados.
•
De tiempo para contestar.
•
Sea secuencial con la información, organice sus ideas
•
Escucha activa.
COLEGIO FRANCISCANO SAN LUIS REY TÉCNICAS DE AUDITORÍA Influencia del Factor Humano
DE BUEN / MAL CARACTER
LOS PAYASOS
PERSONALIDADES
LOS QUE SIEMPRE BUSCAN ASESORÍA
LOS QUE DISCUTEN
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LOS NERVIOSOS
LOS CONFIADOS
LOS OCUPADOS
COLEGIO FRANCISCANO SAN LUIS REY TÉCNICAS DE AUDITORÍA Feedback - retroalimentación:
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•
Elogiar adecuadamente los elementos positivos, mostrar reconocimiento.
•
Hacer una crítica en forma colaboradora y dando aliento (“¿Cómo se puede evitar esto la próxima vez?”)
•
No hacer juicios de valor sobre expresiones del interlocutor.
•
Tener paciencia, dejar hablar.
•
Contacto visual.
•
Relaciones de atención (asentir, “si”, “Mmh”, …)
COLEGIO FRANCISCANO SAN LUIS REY TÉCNICAS DE AUDITORÍA Trampas para los Auditores En las entrevistas de alta carga emocional este alerta a:
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•
Ponerse en contra de un tercer para expresar simpatía por el auditado.
•
Aceptar afirmaciones sin tener acceso a los hechos.
•
Criticar a la organización o sus procesos.
•
Expresar sus propios valores o juicios.
•
Tomar las cosas de manera personal.
•
Auditar solamente los documentos.
COLEGIO FRANCISCANO SAN LUIS REY TÉCNICAS DE AUDITORÍA Para evitar las agresiones •
Dejar que el otro termine de hablar, tener paciencia.
•
No emitir juicios de valor sobre las expresiones del interlocutor. (“Esto es una estupidez…”).
•
Evitar las expresiones “Se” (“Pero se sabe que actualmente..”), mejor es “ En la norma dice…” “o” “Según lo establecido o conocido,…”.
•
Evitar las formulaciones con “Tu, Ud” (“Ud. Debería…, Tú has perdido la oportunidad de…”) son fácilmente captadas como adjudicación de culpas, mejor es emplear “yo”: “Yo le recomiendo…”, “Según mi opinión,…”, “Tales requisitos son obligatorios”
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COLEGIO FRANCISCANO SAN LUIS REY TÉCNICAS DE AUDITORÍA Administración del tiempo
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•
Encontrar su mejor hora “revise su curva de cansancio”.
•
Realizar primero las actividades complejas, difíciles o desagradables.
•
Terminar tareas gradualmente, adquirir el habito de “Voy a hacerlo ya”.
•
Separar actividades en fracciones mas pequeñas y manejables.
•
Asignar parte del trabajo a otros auditores acompañantes.
•
Aprovechar el tiempo mientras espera para revisar evidencias.
•
Establecer límites de tiempo y cumplirlos.
mas
COLEGIO FRANCISCANO SAN LUIS REY TÉCNICAS DE AUDITORÍA Para mejorar en las entrevistas…
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•
Identificar fortalezas y capitalizar en ellas.
•
Conocer debilidades, disminuirlas.
•
Tener ideas claras y concretas.
•
Aplicar escucha activa.
•
Ejercitar la memoria a largo plazo.
•
Aprender vacilar.
•
Evitar detener la actividad desarrolla (LA AUDITORIA)
a
tomar
admitirlas
decisiones.
y
Evitar
que
se
COLEGIO FRANCISCANO SAN LUIS REY TÉCNICAS DE AUDITORÍA Criterios de la auditoría
VS
Evidencia de la auditoría
HALLAZGO DE LA AUDITORIA
Aspectos relevantes
Oportunidades de mejora
Fortalezas
Debilidades
Aspectos a proyectar
Aspectos por mejorar … etc Requisito incumplido. + evidencia
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+ impacto
Observación No conformidad
COLEGIO FRANCISCANO SAN LUIS REY TÉCNICAS DE AUDITORÍA La forma adecuada de establecer una No Conformidad… OBSERVACIÓN EXACTA DE LOS HECHOS
DIRIGIDA AL QUE, CUÁNDO, CUANTOS, DÓNDE
AYUDA A LOGRAR LA IMPLEMENTACIÓN EFICAZ DE LA ACCIÓN CORRECTIVA
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GENERA ACCIONES, AUMENTAN LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE Y MEJORAN EL DESEMPEÑO DE LA ORGANIZACIÓN
COLEGIO FRANCISCANO SAN LUIS REY TÉCNICAS DE AUDITORÍA Redacción de No Conformidades CON LA MENOR CANTIDAD DE PALABRAS POSIBLES / CORTA Y PRECISA
“La orden de compra OC-879 del cliente XXX S.A. que implica modificaciones en la presentación y forma de la entrega no se revisó, según lo establecido en el procedimiento P013” QUE DESCRIBA EL INCUMPLIMIENTO
ESCRITA EN FORMA OBJETIVA / SIN ASPECTOS SUBJETIVOS CLARA Y ENTENDIBLE
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BASADA EN EL REQUISITO QUE SE INCUMPLE
COLEGIO FRANCISCANO SAN LUIS REY TÉCNICAS DE AUDITORÍA Errores en la Redacción de No Conformidades NO CONFORMIDADES LARGAS
“La revisión por la dirección programada para ejecutarse el día 10 de enero fue realizada en las instalaciones del club y el programa elaborado coincidía con el evento de entrenamiento en calidad para los procesos administrativos, por lo cual fue necesario posponerla hasta el día siguiente (11 de enero) y como ocurrió un corte de energía no se dejó registro”. REFERENCIA A NOMBRES
“El jefe de Entrenamiento no posee los registros que demuestran la competencia del personal que realiza trabajos que afectan la calidad del producto” 17
COLEGIO FRANCISCANO SAN LUIS REY TÉCNICAS DE AUDITORÍA Errores en la Redacción de No Conformidades EXPRESIÓN DE OPINIONES
“La metodología establecida para medir la percepción del cliente con relación al cumplimiento de sus requisitos, no está orientada como lo indica la nueva teoría de gerencia del servicio”. IDENTIFICACIÓN DE REQUISITOS EQUIVOCADOS
“No se evidenció la competencia del personal que realiza las actividades de compra de materias primas”. (reportada contra el requisito 7.4) 18
COLEGIO FRANCISCANO SAN LUIS REY TÉCNICAS DE AUDITORÍA Preparación del Informe
• Quién lo va a leer y para qué? • Qué tan específico se requiere? • Cual era el objetivo de la auditoría?
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COLEGIO FRANCISCANO SAN LUIS REY TÉCNICAS DE AUDITORÍA Informe de Auditoría INFORME = DOCUMENTO QUE DESCRIBE EL ESTADO DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
•Seguir las directrices dadas en el procedimiento de la empresa. •Notas precisas, reales y fácilmente entendibles (lugares, proyectos, registros) •Redactar lo mas pronto posible, de forma clara. •Entregar oportunamente. •Conclusiones claras, completas y coherentes. •Buen uso del lenguaje y presentación. 20
COLEGIO FRANCISCANO SAN LUIS REY TÉCNICAS DE AUDITORÍA Redacción de Informes de Auditoría EVITE CITAR:
• Algunos puntos de red están certificados. • Muchos … registros no tiene certificados de….. • Pocos … Auditores no tienen la independencia • Casi todos … los contratos están vencidos. • Varios … Reclamos muestran despachos tardíos. • Ciertos … Operarios desconocen donde están los instructivos.
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COLEGIO FRANCISCANO SAN LUIS REY TÉCNICAS DE AUDITORÍA Redacción con Estilo • Redactar de la misma forma en que se habla. • Se estructura orientado hacia el cliente y por procesos. • Generar un informe breve en la medida en que sea posible, sin adornos, pero que cubra el objetivo. • Lograr que se describan los hechos. • Basarse en los requisitos
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COLEGIO FRANCISCANO SAN LUIS REY TÉCNICAS DE AUDITORÍA Uso del Lenguaje
• Presentar consistencia en el lenguaje utilizado y el presentado en el informe. • Evite el uso de jerga propia, modismos, palabras inapropiadas. • Tener en cuenta siempre la ortografía y aplicar reglas gramaticales.
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