UNIPRIX Ça fait du bien by JBC Média inc.

Ça fait du bien

Groupe Uniprix

Des pharmaciens de famille DEPUIS 35 ANS

Un CITOYEN CORPORATIF ENGAGÉ Réinventer la PHARMACIE de DÉTAIL

Charles Milliard, pharmacien V.-p. pharmacie, Groupe Uniprix

Anick Lemay Porte-parole publicitaire, Uniprix

Cahier promotionnel

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4 UNIPRIX – 35 ans

Sommaire

Du rêve à la réalité 6 11 13 14 16 21

Le Groupe Uniprix : une grande entreprise québécoise La valeur ajoutée des relations de qualité Uniprix en images L’innovatrice dévouée Une réalité qui a surpassé tous les rêves… Intégrité et passion

Une entreprise d’aujourd’hui et de demain 22 27 30 31 33 35 38 40 42 44 47 48 49 51 53 55 57 60 62

Un défi continuel : se réinventer depuis 35 ans Tout pour l’expérience client Un partenaire sur qui compter 25 ans de succès… et ça continue Une marque aimée et omniprésente Une bannière puissante Toujours mieux servir Un entrepreneur de cœur Une visionnaire avant-gardiste Une pharmacie dans votre salon Souci du détail et accompagnement Présente dans son milieu L’importance d’une croissance réfléchie Penser comme une marque, agir comme un détaillant Appelez-la Madame Uniprix Formés pour mieux servir Cinq secondes pour séduire! Une référence virtuelle sur la santé La reconnaissance a bien meilleur goût

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Un citoyen corporatif engagé 64 Faire du bien 66 Un engagement soutenu 69 Une aura qui s’ajoute à une marque déjà puissante

Un avenir prometteur 71 Réinventer la pharmacie de détail

CE CAHIER PROMOTIONNEL A ÉTÉ ENTIÈREMENT RÉALISÉ PAR JBC MÉDIA POUR LE GROUPE LES AFFAIRES. ÉDITEUR DÉLÉGUÉ : Jacques Boisvert, président, Jacques Boisvert Communications inc. RÉDACTRICE EN CHEF : Nathalie Savaria RESPONSABLE DU CONTENU POUR UNIPRIX : Pierre Gince, président, Direction Communications stratégiques RÉDACTEUR : François Perreault DIRECTRICE ARTISTIQUE : Carole Bordeleau PHOTOS : JBC Média par Alain Lambert et Denis Lemelin (sauf indication contraire) PHOTO DE LA PAGE COUVERTURE : JBC Média par Denis Bernier RÉVISION ET CORRECTIONS D’ÉPREUVES : Christine Barozzi, Catherine Faucher et Hélène Roy GESTION DE LA PUBLICITÉ : Catherine Faucher JBC MÉDIA EST UNE MARQUE DE COMMERCE DE JACQUES BOISVERT COMMUNICATIONS INC.

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Sandoz Canada propose l’une des plus importantes gammes de produits de l’industrie. De nombreux lancements s’annoncent à court et à long terme, faisant de Sandoz le fabricant de génériques avec la plus forte croissance* au Canada. Nous serons ainsi toujours en

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Sandoz – une saine décision

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Du rêve à la réalité

Une idée originale en 1977 Le GROUPE UNIPRIX : une GRANDE ENTREPRISE québécoise Dès 1977, le Groupe Uniprix est devenu le plus important regroupement de pharmaciens indépendants au Québec. Ses principaux dirigeants ont accepté de partager quelques éléments-clés de leur recette à succès.

n 35 ans, l’organisation a su se transformer et évoluer, souvent avant que ne surviennent une foule de changements dans le marché de la pharmacie de détail et dans la société québécoise en général. Le président du conseil d’administration du Groupe Uniprix (Uniprix inc.), Normand Bonin, est lui-même un des pharmaciens à l’origine de ce regroupement purement québécois. Il dresse le bilan d’une histoire à succès dont les pages s’écrivent chaque jour. À QUOI ATTRIBUEZ-VOUS LA RÉUSSITE DU GROUPE UNIPRIX DEPUIS 35 ANS ? À un élément fondamental : l’établissement et le respect d’une vision claire et de valeurs qui unissent nos actionnaires.

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Dès le premier jour, il était évident que, collectivement, nous voulions devenir et demeurer le plus important regroupement de pharmaciens indépendants au Québec, là où allaient s’arrimer les intérêts communs et individuels des actionnaires. Nous désirions bâtir et posséder une belle et grande entreprise québécoise, et nous avons réussi ! Mais pour que ça ne soit pas qu’un vœu pieux, il nous a fallu prendre des décisions stratégiques qui allaient nous permettre d’incarner cette vision; parmi celles-ci, il y a eu le choix d’un modèle d’affaires très original – franchiseur/ franchisés à capital fermé – et l’adoption de valeurs communes. Nous en avons identifié cinq : l’unité, le service, le respect, l’uniformité et le partage.

Normand Bonin Président du conseil d’administration Groupe Uniprix (Uniprix inc.)

En tenant toujours compte de notre mission et des valeurs qui en découlent, nous sommes parvenus à adopter des orientations et à cheminer ensemble en discutant, en nous comprenant et en nous respectant. ÉTAIT-IL DIFFICILE DE RALLIER CHAQUE PARTICIPANT ? Arrimer, au départ, une vision et des valeurs au sein d’un groupe disparate d’environ 350 personnes « indépendantes par nature » n’a pas été une mince tâche. Mais rapidement, la grande majorité a bien vu que nous avions beaucoup plus à gagner en étant unis qu’en restant chacun de son côté. Ainsi, en peu de temps, nous nous sommes dotés d’une équipe de planification et de coordination pour l’achat

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de nos produits et la production d’une circulaire hebdomadaire. Puis, graduellement, nous nous sommes créé notre marque privée, Option+, en plus d’ajouter une vaste gamme de services au sein de ce qui est devenu un véritable siège social. QUELLES ONT ÉTÉ LES ÉTAPES MARQUANTES DANS L’HISTOIRE DE VOTRE ENTREPRISE ? Dès sa création, en 1977, le Groupe Uniprix a surpris énormément le marché ! Il y avait à l’époque, d’une part, quelques centaines d’indépendants et, d’autre part, un certain nombre de pharmaciens qui touchaient deux ou trois groupes d’affaires. Quelques années après la création de notre regroupement et l’évolution de notre modèle d’affaires, nous nous sommes retrouvés à la croisée des

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chemins, alors qu’un bon nombre a choisi de quitter l’aventure pour différentes raisons. Nous étions alors environ 120 actionnaires pour continuer de bâtir le Groupe Uniprix. QUE S’EST-IL PASSÉ ? Bien sûr, nous avons dû nous ajuster rapidement. La principale bonne nouvelle de ce repli, c’est que nous avons été en mesure de solidifier notre modèle d’affaires, notamment en nous dotant de règles beaucoup plus strictes à l’entrée et à la sortie. Cela nous a permis de choisir, un à un, les actionnaires qui allaient grandir avec nous, de même que ceux qui allaient nous rejoindre au fil des ans. Évidemment, nous aurons eu besoin d’environ 25 ans pour atteindre le chiffre important de 360 pharmacies

« Nous désirions bâtir et posséder une belle et grande entreprise québécoise, et nous avons réussi ! » – Normand Bonin affiliées. Mais avec du recul, je suis convaincu que ce fut la meilleure chose qui pouvait nous arriver. MAIS VOTRE ÉVOLUTION N’A PAS ÉTÉ QU’ORGANIQUE ? Évidemment, l’acquisition de l’ensemble des pharmacies affiliées à la bannière Cumberland, en 1997, a été marquante dans notre croissance. Ainsi, du jour au lendemain, nous avons ajouté 29 nouveaux points de vente à notre réseau !

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Une dizaine d’années plus tard, alors que la concurrence des groupes d’affaires a été particulièrement féroce avec le dessein évident de nous affaiblir ou même de faire disparaître le Groupe Uniprix, nous avons encore surpris. Nous avons continué de faire évoluer notre modèle d’affaires, cette fois en adoptant un nouveau plan stratégique, en modifiant notre structure de financement, en consolidant notre présence dans nos marchés existants et en assurant une présence forte dans plusieurs autres.

QUEL A ÉTÉ LE MEILLEUR COUP DU GROUPE UNIPRIX EN 35 ANS ? Nous être doté d’une formidable équipe au sein de notre siège social. Autour d’un petit noyau de base, nous avons continuellement ajouté de nouvelles ressources afin d’offrir une gamme de services de pointe qui fait depuis longtemps l’envie de nos concurrents. Nous regroupons environ 160 personnes, tant à notre permanence de l’arrondissement Saint-Léonard, à Montréal, que sur la route.

« Chacun de ces spécialistes est animé d’une même passion pour la réussite professionnelle et commerciale de nos pharmaciens-propriétaires. » – Normand Bonin

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Chez McKesson, nous touchons et comprenons tous les aspects des soins de santé. Grâce à nos solutions cliniques, technologiques et de distribution novatrices, nous aidons nos clients à opérer efficacement et de façon sécuritaire afin de leur permettre de se concentrer sur ce qui compte le plus – offrir des services et des soins aux patients de haute qualité.

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Les voir travailler, avec leurs expertises complémentaires, est vraiment impressionnant ! À partir d’une feuille blanche, ces professionnels sont capables de créer une pharmacie de détail qui connaîtra du succès, en soutenant à fond nos actionnaires à chacune des multiples étapes : étude de marché, estimations de l’achalandage, des revenus et des dépenses, publicité locale, etc. Chacun de ces spécialistes est animé d’une même passion pour la réussite professionnelle et commerciale de nos pharmaciens-propriétaires. Ils travaillent à leurs côtés et les soutiennent comme s’il s’agissait de leurs propres pharmacies affiliées ! Y A-T-IL CERTAINES DÉCISIONS QUE VOUS NE REPRENDRIEZ PAS AUJOURD’HUI, AVEC DU RECUL… ? Oui, évidemment ! L’une d’elles, et c’est facile à dire a posteriori, c’est d’avoir trop attendu pour resserrer notre contrat d’affiliation. Cela a fait en sorte que nous avons formé un trop grand nombre de pharmaciens… pour la compétition !

Pour des affaires en santé. Pour des patients en santé. Le tout pour une meilleure santé.

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QUELLE EST LA TAILLE DU GROUPE UNIPRIX AUJOURD’HUI ? Cet été, nous regroupions près de 360 pharmacies affiliées sous les bannières Uniprix, Uniprix Santé et Uniprix Clinique. Et notre croissance se poursuit ! Ces succursales sont animées par des actionnaires de tous les âges et de tous les milieux, aux quatre coins du Québec, et soutenues par environ 4 500 personnes à leur emploi. Quant à notre chiffre d’affaires, il est de 1,6 milliard de dollars. QU’EST-CE QUI DIFFÉRENCIE LE GROUPE UNIPRIX AUPRÈS DES PHARMACIENS ? Grâce à notre modèle d’affaires de type « franchiseur/franchisés », nos actionnaires prennent, une fois par année en assemblée générale, des décisions pour l’ensemble du Groupe Uniprix. Le reste du temps, ces professionnels de la santé, qui sont aussi des gens d’affaires, adoptent des initiatives à titre de propriétaires de leurs succursales.

Ce modèle constitue la principale raison du fait qu’au fil des ans, le Groupe Uniprix a grandi et a réussi à la fois à attirer des pharmaciens affiliés à d’autres chaînes et à recruter une relève de très grande qualité. QU’EST-CE QUI CONSTITUE VOTRE PLUS GRANDE FIERTÉ ? Avoir réussi, en équipe, à réduire sensiblement la moyenne d’âge des pharmaciens-propriétaires. Si l’on trouve encore quelques bâtisseurs au sein du Groupe Uniprix, celui-ci est surtout constitué, aujourd’hui, de nouvelles forces vives qui travaillent à faire évoluer notre entreprise, à faire preuve d’un esprit innovateur et à offrir d’excellents services de santé aux Québécois. COMMENT ENVISAGEZ-VOUS L’AVENIR ? Avec beaucoup d’optimisme ! Notre modèle d’affaires, très pertinent dans notre secteur d’activité lors de la création du Groupe Uniprix en 1977,

Le siège social est situé dans l’arrondissement Saint-Léonard à Montréal. Il a été inauguré en 1997.

l’est tout autant en 2012, même si les enjeux sont passablement différents. En effet, malgré une concurrence qui nous vient de partout, nous sommes en mesure d’offrir aux pharmacienspropriétaires québécois un cadre qui favorise leur essor pour l’avenir. Ne serait-ce que pour cela, d’avoir travaillé si fort ces 35 dernières années aura valu la peine !

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Trait caractéristique depuis le premier jour

La VALEUR AJOUTÉE des RELATIONS de QUALITÉ Dès le départ, en 1977, le Groupe Uniprix a choisi d’investir du temps dans les relations que son équipe allait établir au fil des ans avec des joueurs-clés de sa réussite : ses nombreux fournisseurs. une chaîne de détaillants à une autre, les produits sont généralement les mêmes, et les prix se ressemblent beaucoup. Pour cette raison, certaines entreprises accordent une attention particulière à leurs relations d’affaires, dans le but d’obtenir un rendement d’investissement des plus appréciables; c’est le cas du Groupe Uniprix. « Dans la vaste industrie du commerce de détail au Canada, les relations de qualité qu’entretient le Groupe Uniprix avec ses fournisseurs depuis 35 ans sont un fait reconnu, affirme Daniel Masse, directeur, achats et négociations. En fait, il est dans notre philosophie de traiter les autres comme nous aimons être traités, soit avec respect et ouverture d’esprit. C’est sur cette base que nous parvenons à obtenir d’excellents résultats depuis plus de trois décennies. »

Alors qu’il serait facile de s’en tenir à des relations d’affaires traditionnelles, M. Masse est convaincu que l’approche de son organisation a toujours sa raison d’être. « Dans un marché hypercompétitif, chaque chaîne fait évidemment des pieds et des mains pour obtenir les meilleurs prix et les meilleures promotions possibles… et parfois impossibles ! Parce que nous traitons tous nos partenaires avec courtoisie et équité, de très nombreuses preuves nous démontrent que nos fournisseurs le constatent et nous en sont reconnaissants. » D’ailleurs, plusieurs témoignages de joueurs de différents secteurs le confirment. « Grâce à une équipe de direction et à des employés passionnés, créatifs et énergiques, le Groupe Uniprix a franchi 35 ans d’histoire, de croissance et de succès. TC Transcontinental est fière d’avoir pu évoluer à leurs côtés », souligne l’entrepreneur Rémi Marcoux, fondateur et administrateur du conseil de TC Transcontinental. Pour sa part, Maurice Coreau, viceprésident, ventes, région du Québec, de TEVA Canada (chef de file au pays dans le domaine des médicaments génériques), salue la fidélité du Groupe Uniprix au fil des ans. « Depuis 35 ans, ce client de qualité a pris une place enviable dans le marché, grâce au professionnalisme de son équipe. »

Rémi Marcoux Fondateur et administrateur du conseil TC Transcontinental

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Maurice Coreau Vice-président, ventes, région du Québec TEVA Canada

« Depuis 35 ans, ce client de qualité a pris une place enviable dans le marché grâce au professionnalisme de son équipe. » – Maurice Coreau

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Michel Manseau Vice-président principal des ventes, produits aux consommateurs Produits Kruger

Maryse Larose Directrice d’équipe Unilever Canada

De son côté, Michel Manseau, vice-président principal des ventes, produits aux consommateurs, de Produits Kruger, note à quel point le professionnalisme du Groupe Uniprix se fait sentir à tous les échelons de l’organisation. « Nul doute que le dynamisme, la passion et l’engagement des pharmaciens-propriétaires, des employés ainsi que des membres de la direction sont au cœur de son succès et de sa croissance, estime-t-il. Kruger est fière d’avoir pu participer au développement des affaires de cette entreprise depuis le tout début. » D’autres partenaires soulignent l’apport indéniable de l’équipe du Groupe Uniprix à la popularité de leurs produits auprès des consommateurs québécois. C’est le cas de L’Oréal Canada, l’un des complices les plus importants dans l’histoire de l’entreprise. « Le Groupe Uniprix soutient nos marques et nos

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équipes depuis sa naissance. L’Oréal Paris, Maybelline New York, Garnier, Essie et Ombrelle ont d’ailleurs très bien progressé dans l’environnement beauté de ses succursales. Nous sommes très reconnaissants envers tous les membres du Groupe qui, au fil des ans, ont toujours manifesté un intérêt passionné pour le lancement et la promotion de nos nombreux et différents produits », note Daniel Bisson, directeur des ventes, est du Canada, division des produits grand public. Enfin, Maryse Larose, directrice d’équipe d’Unilever Canada, indique que le Groupe Uniprix a su créer un climat de collaboration et de partenariat hors pair avec la communauté de ses fournisseurs. « L’esprit entrepreneurial de cette équipe nous a réellement permis d’établir une étroite collaboration, axée sur le dépassement et le travail commun. La passion, l’entregent et le désir d’aller plus loin ont fait du Groupe Uniprix un partenaire avec lequel il est toujours agréable de travailler. »

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UNIPRIX en images

Consommatrice prise sur le vif, les bras pleins de sacs Uniprix (extrait d’une publicité des années 1980).

Uniprix propose non seulement des produits, mais aussi des services liés aux soins à domicile. La publicité a été mise en ondes au printemps 2012.

Une affiche que l’on retrouvait dans les vitrines des points de vente dans les années 1980.

Le tout premier logo d’Uniprix en 1977. Jade était une jeune fille qui se battait pour sa vie, appuyée par le Centre de cancérologie Charles-Bruneau. Elle est apparue dans un message télévisé. Elle a perdu son combat en 2011.

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Céline Plourde

Saint-Léonard d’Aston

L’INNOVATRICE dévouée

articipation à des programmes d’enseignement et de suivi pour les diabétiques ainsi que de soutien à l’implantation des Groupes de médecine de famille (GMF); conception de trousses pratiques destinées aux parents; création d’un programme de sensibilisation et de prévention en toxicologie pour les jeunes; élaboration d’un spectacle éducatif pour enfants en collaboration avec le Centre antipoison du Québec, etc.

PHOTO : JBC MÉDIA PAR DENIS LEMELIN

Membre de la famille Uniprix depuis la naissance du groupe, Céline Plourde n’a jamais hésité à innover pour mieux servir ses clients. En 35 ans au sein du Groupe Uniprix, Céline Plourde a multiplié les initiatives et a clairement démontré que ses actions allaient bien au-delà de sa succursale. « J’ai toujours vu le rôle de pharmacien comme étant axé non pas sur la seule distribution de médicaments, mais sur le conseil et le suivi pour un usage optimal du médicament, indique-t-elle. C’est encore plus vrai aujourd’hui, alors que nous sommes devenus une porte d’entrée importante dans le système de la santé. » C’est cette philosophie qui l’a incitée, dès ses premières années au sein de l’entreprise, à élaborer ses nombreux projets, souvent en partenariat avec des médecins, des infirmières, des nutritionnistes et autres professionnels de la santé. Pas étonnant qu’elle utilise toujours le mot « patients » pour désigner ses clients.

Nello (en avant-plan) et son amie Bertille présentaient aux enfants les dangers du mauvais usage des médicaments et des produits domestiques.

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La vocation de Céline Plourde s’est ainsi concrétisée de diverses façons au fil des ans. Par exemple, après avoir conçu pour son propre fils atteint d’une otite une grille à colorier dans le but de faciliter la gestion de prise des médicaments, elle en a

fait un programme panquébécois, soutenu par l’Ordre des pharmaciens, et qui a mené à la création de plus de 40 000 trousses éducatives pour les enfants. Au-delà de son engagement profond, Céline Plourde s’est toujours caractérisée par sa capacité d’écoute et son dévouement à l’égard de sa clientèle. « Il est souvent arrivé qu’en discutant avec une personne, nous en venions à la conclusion qu’elle n’avait finalement pas besoin d’un médicament, mais d’un autre type de solution. Pour en arriver là, il fallait toutefois prendre le temps nécessaire afin d’échanger avec elle. Tout part de là. » On ne s’étonnera donc pas que dans sa vie quotidienne, et surtout après 35 années d’une présence fort rasurante, Céline Plourde soit désormais vue comme une pharmacienne partout où elle se trouve. « À l’épicerie ou ailleurs, les gens viennent me voir pour me confier des problèmes ou encore des enjeux de santé. C’est ce qui fait la beauté de ma profession : pas besoin de rendezvous pour nous parler. »

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JEAN-YVES FORTIN MARC PHILIBERT HUBERT SIBRE JULIEN ARCHAMBAULT ANNIE CLAUDE BEAUCHEMIN TANIA DA SILVA AYMAN DAHER ANDRÉ GIROUX PABLO GUZMAN MÉLANIE MARTEL

Nous sommes ici pour vous

Nous sommes heureux de participer aux succès d’ depuis plus de 20 ans. Meilleurs voeux de succès pour un autre 35 ans !

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De 1977 à aujourd’hui

Une RÉALITÉ qui a SURPASSÉ TOUS les RÊVES… En 1977, quiconque aurait gagé avec les pharmaciens Roger Caron et Pierre Gravel que le Groupe Uniprix afficherait une telle réussite, 35 ans plus tard, aurait gagné son pari. Même eux n’auraient pu imaginer un pareil scénario…

Roger Caron

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Pierre Gravel

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C’est surtout de la musique disco qui tourne à la radio. René Lévesque vient de prendre en main les destinées du Québec et Gilles Villeneuve amorce sa carrière en Formule 1. Pendant ce temps, le marché de la pharmacie de détail se transforme de façon décisive. « Peu importe l’endroit où les pharmaciens indépendants avaient pignon sur rue au Québec, tous anticipaient des changements rapides avec la venue de certains grands groupes », rappelle Roger Caron, l’un des premiers pharmaciens québécois à croire qu’un regroupement de services répondrait aux besoins croissants des pharmaciens indépendants. « Nous étions quelques centaines de pharmaciens-propriétaires à vouloir demeurer indépendants; il ne nous restait plus qu’à créer un modèle d’affaires qui allait nous convenir. » L’homme de près de 80 ans, de l’arrondissement Charlesbourg à Québec, explique qu’en échange d’une cotisation minime, lui et ses collègues se sont regroupés dans deux corporations de services, Pharmacies universelles et Sorex, par la suite fusionnées. « Nos dirigeants, Pierre Bossé, André Aubé et Claude Raymond, ont été des bâtisseurs qui ont contribué à nous réunir au sein d’un modèle unique de franchiseur / franchisés sous la bannière d’Uniprix. En conservant notre liberté tout en respectant des normes communes, nous avons eu le meilleur des deux mondes, ce qui est toujours le cas aujourd’hui. »

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Une pharmacie affiliée à Uniprix dans les années 1980.

« Peu importe l’endroit où les pharmaciens indépendants avaient pignon sur rue au Québec, tous anticipaient des changements rapides avec la venue de certains grands groupes. » – Roger Caron

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Ainsi, une fois par année, tous les pharmaciens-propriétaires, actionnaires du Groupe Uniprix, prennent des décisions collectives; puis tous prennent quotidiennement des décisions à titre de pharmaciens-propriétaires.

André Aubé

Pierre Bossé

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Le doyen du Groupe Uniprix apprécie tout particulièrement l’ensemble des services dont il bénéficie à titre de propriétaire de sa pharmacie affiliée. « Au début de ma carrière, raconte-t-il, j’ai choisi de servir mes clients à l’officine et dans la partie commerciale attenante, en confiant le reste des activités à mon équipe en succursale. Mais pour me tailler une place dans un marché compétitif et en constante transformation, je devais pouvoir compter sur une équipe au siège social, qui voyait venir les coups, qui négociait pour un nombre important de points de vente et qui savait innover. Chaque jour, je me félicite d’avoir contribué à bâtir le Groupe Uniprix. Je suis particulièrement fier de son rayonnement. »

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Claude Raymond

Pour sa part, M. Pierre Gravel, de Montréal, est intarissable lorsqu’il raconte les nombreuses anecdotes qui ont fait l’histoire de l’une des bannières les plus appréciées des Québécois. « C’est dans la dynamique de notre syndicat professionnel, l’AQPP (Association québécoise des pharmaciens propriétaires), qu’est né le Groupe Uniprix. Le pharmacien Pierre Bossé, à l’époque président de l’AQPP, a parti le bal afin d’outiller les centaines de pharmaciennes et pharmaciens indépendants face à nos concurrents corporatifs qui prenaient de plus en plus de force. Au départ, nos dirigeants parcouraient tous les coins du Québec pour tenter de convaincre les indépendants d’arborer notre bannière. Puis, rapidement, il y a eu un “effet Uniprix” : les pharmaciens-propriétaires nous approchaient afin de profiter de notre force de frappe dans le marché. Aujourd’hui, nous regroupons environ 360 pharmacies affiliées, des propriétaires de tous les âges et de tous les milieux. Chacun a plusieurs bonnes raisons d’être actionnaire du Groupe Uniprix. Nous nous entendons bien, car cinq valeurs nous unissent : l’unité, le service, le respect, l’uniformité et le partage. »

« Il y a eu un ”effet Uniprix” : les pharmaciens-propriétaires nous approchaient afin de profiter de notre force de frappe dans le marché. » – Pierre Gravel

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Guy Pellerin

Shawinigan

INTÉGRITÉ et PASSION

ares sont les gens qui, après plus de trois décennies à exercer leur profession, ont l’humilité d’admettre qu’ils en apprennent encore sur leur domaine d’activité. Encore plus rares sont ceux qui font de cette intégrité leur marque de commerce. C’est le cas de Guy Pellerin, un pharmacien qui a connu les premiers jours du Groupe Uniprix en 1977. « Ma règle de base en présence de chacun de mes clients a toujours été de ne jamais parler à tort et à travers pour donner l’impression de tout savoir, explique-t-il. Cependant, quand j’ignore la réponse à une question, je vais faire des pieds et des mains afin de dénicher toute l’information et, ainsi, servir efficacement le client. Je n’ébranlerai jamais ma crédibilité en lançant un avis professionnel sans avoir l’assurance que ce que j’affirme est exact. » Une telle approche a permis à ce pharmacien de Shawinigan de compter sur la fidélité d’une clientèle excep-

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tionnelle qui regroupe parfois quatre générations d’une même famille. « Des personnes à qui je servais du lait quand elles avaient à peine deux ans viennent encore me voir, alors qu’elles sont dans la fin de la trentaine. » Il raconte ainsi que des clients de villes voisines parcourent jusqu’à une quinzaine de kilomètres uniquement pour fréquenter sa succursale (passée progressivement de 1 100 à plus de 7 000 pieds carrés). De même, des gens qui ont quitté la région il y a plus d’une décennie le visitent chaque fois qu’ils y reviennent. Les relations établies au fil des ans dépassent donc le stade pharmacien/ client et sont marquées d’une grande confiance. « Un client de 90 ans à la santé fragile nous émet même des chèques pour l’année afin de payer ses médicaments tellement il se sent en sécurité avec nous. » Un tel attachement est d’autant plus impressionnant que Guy Pellerin et son équipe évoluent dans un marché

PHOTO: JBC MÉDIA PAR DENIS LEMELIN

Trente-cinq ans d’honnêteté, de transparence et de dévouement ont valu à Guy Pellerin une clientèle dont la fidélité se transmet d’une génération à l’autre.

« Je vais faire des pieds et des mains afin de dénicher toute l’information et servir efficacement chaque client. » – Guy Pellerin fort compétitif. À ce sujet, il raconte avec fierté de quelle façon ils ont dû réaliser environ 600 transferts de dossiers en quelques mois pour aider des clients insatisfaits d’un concurrent. L’une de ses plus grandes fiertés provient d’ailleurs de commentaires de clients assidus qu’il entend fréquemment dans son établissement. « Ils expliquent leur présence fidèle en disant qu’ils s’y sentent comme à la maison. Cela représente pour moi le plus beau témoignage possible. »

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Une entreprise d’aujourd’hui et de demain

Au cœur des solutions santé Un DÉFI CONTINUEL : se RÉINVENTER depuis 35 ANS La réussite d’une organisation comme le Groupe Uniprix repose à la fois sur sa capacité à se démarquer et à résoudre des enjeux d’affaires majeurs. La maîtrise parfaite de ces deux aspects laisse présager pour l’entreprise un avenir encore plus brillant.

ans le secteur de la pharmacie de détail, la concurrence vient d’un grand nombre de chaînes et de commerces indépendants, et plusieurs décisions prises aux quatre coins du globe ont un impact ici. De plus en plus, il faut investir dans les points de vente, miser sur l’expérience client et tenter de déterminer avec justesse ce que les consommateurs deviendront. François Castonguay, président et chef de la direction du Groupe Uniprix (Uniprix inc.), dirige, depuis 2001, le plus important regroupement québécois de pharmacies indépendantes. Il parle de la façon dont l’organisation tire son épingle du jeu et affiche un bilan plus que reluisant après 35 ans de succès.

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François Castonguay Président et chef de la direction Groupe Uniprix (Uniprix inc.)

QU’EST-CE QUI A SURTOUT CHANGÉ DANS LA PHARMACIE DE DÉTAIL AU COURS DE LA DERNIÈRE DÉCENNIE ? C’est sans doute le temps de réaction que les stratèges ont maintenant à leur disposition pour prendre des décisions. Les plans quinquennaux ont fait place à des planifications à plus court terme, la période nécessaire pour approfondir les réflexions diminue de plus en plus… et les événements qui surviennent dans le commerce de détail, tout comme les réactions des consommateurs, se produisent à la vitesse grand V ! Par exemple, nous avons à peine le temps de rénover l’ensemble de nos nombreux points de vente que nous devons revoir leur aménagement en entier afin de nous ajuster à de nouvelles réalités et répondre aux exigences des consommateurs. Ainsi va la vie dans le commerce de détail !

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PHOTO : JBC MÉDIA PAR ALAIN LAMBERT

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Cela dit, ce rythme toujours plus rapide n’a pas que des côtés négatifs. Il oblige toutes les organisations à planifier différemment leurs actions et à se doter de structures souples qui permettent d’envisager toutes les facettes d’une situation avec rigueur… et rapidité ! QU’EST-CE QUI DIFFÉRENCIE LE GROUPE UNIPRIX AUPRÈS DES CONSOMMATEURS QUÉBÉCOIS ? Dans les officines et les parties commerciales attenantes, nous regroupons des pharmaciens et des assistants techniques en pharmacie (ATP), des gérants, des commis dans le magasin et à l’entrepôt, des conseillères beauté, des caissières, etc. Ainsi, dans toutes nos pharmacies affiliées, nous déployons sur le terrain de véritables joueurs d’équipe aux qualités différentes et complémentaires, qui ont tous à cœur de bien servir les consommateurs.

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Chez Uniprix, nous avons la « saine obsession » du service à la clientèle qui est accueillie avec un sourire dès qu’un consommateur franchit la porte de nos succursales. Ce service attentionné est constant, en soutien ou au-devant des attentes. Dans le contexte de la concurrence féroce qui est le nôtre, tant dans la pharmacie de détail que dans la vaste industrie du commerce de détail, je suis convaincu que notre équipe fait la différence dans la fidélisation de la clientèle. Les Québécois aiment profondément Uniprix, et cela se confirme année après année par notre présence dans les sondages qui déterminent les commerces et marques préférés des gens d’ici.

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« Il ne peut y avoir de doute possible dans l’esprit des Québécois : toutes nos pharmacies affiliées sont de véritables carrefours professionnels. Ils y seront accueillis et conseillés par des pharmaciens de famille. » – François Castonguay

POURTANT, LES PHARMACIES DE DÉTAIL SEMBLENT TOUTES PRÉSENTER UNE OFFRE SEMBLABLE AUX CONSOMMATEURS… À première vue, c’est vrai : nous proposons les mêmes produits à des prix très semblables, d’une semaine à l’autre. Mais là s’arrêtent les comparaisons parce que l’offre de la partie commerciale varie sensiblement d’une chaîne à l’autre. Notre positionnement par rapport aux produits est aussi passablement différent. Par exemple, certaines entreprises ont choisi de vendre des produits alimentaires, alors que le Groupe Uniprix refuse de le faire. Nous avons plutôt privilégié de présenter les pharmaciens affiliés aux bannières Uniprix, Unipharm (bientôt des Uniprix Santé), Clinique Santé et Uniclinique (sous peu Uniprix Clinique) comme étant des « pharmaciens de famille ». Même si ces derniers possèdent des surfaces commerciales attenantes, dans notre définition de la profession, des pharmaciens, ça ne vend pas de pizzas congelées ! Dans un contexte où l’accès aux services de santé est souvent difficile, les Québécois aiment compter sur nos pharmaciens pour obtenir sans rendez-vous une écoute attentive, ainsi que de l’information et des conseils. LA PARTIE COMMERCIALE DES PHARMACIES DE DÉTAIL SEMBLE AVOIR PRIS BEAUCOUP DE PLACE DANS LE MARCHÉ. LA SECTION DE L’OFFICINE A-T-ELLE ÉGALEMENT ÉVOLUÉ ? Je peux vous assurer qu’au sein du Groupe Uniprix, toutes les pharmacies affiliées à nos bannières accordent une place prédominante aux activités professionnelles.

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Il ne peut y avoir aucun doute possible dans l’esprit des Québécois : toutes nos pharmacies affiliées sont de véritables carrefours professionnels. Ils y seront accueillis et conseillés par des pharmaciens de famille. Au cours des dernières années en particulier, nous avons mis au point une gamme complète de services professionnels, ce qui facilite à la fois la vie des patients et le rôleconseil de nos professionnels de la santé. PARLONS JUSTEMENT DES PHARMACIENS. ILS REVENDIQUENT DE PLUS EN PLUS DE PLACE DANS L’OFFRE DE SOINS DE SANTÉ AU QUÉBEC. POURQUOI ? Parce que c’est très logique ! De façon générale, les pharmacies demeurent ouvertes six ou sept jours par semaine, du matin au soir. Elles font véritablement partie de la vie quotidienne des gens, au cœur de leurs quartiers. Et il n’existe pas, au Québec, de professionnels de la santé aussi accessibles. Le rôle des pharmaciens est en voie d’être élargi afin qu’ils puissent offrir davantage de services aux Québécois. Dorénavant, ils seront des intervenants encore plus importants parmi les solutions de santé existantes offertes aux Québécois.

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DANS LE COMMERCE DE DÉTAIL, ON RÉPÈTE SOUVENT QUE TROIS CRITÈRES ASSURENT LE SUCCÈS : LA LOCALISATION, LA LOCALISATION ET LA LOCALISATION. LES PHARMACIES DE DÉTAIL FONT-ELLES EXCEPTION, COMPTE TENU DE LA PLACE IMPORTANTE QU’ELLES OCCUPENT DANS LA VIE DES GENS ? Pour jouer pleinement son rôle dans une municipalité, une ville, un quartier ou un territoire donné, une pharmacie doit être située à un endroit stratégique. Au Québec, on ne compte plus les succès qui découlent directement de l’implantation judicieuse d’une pharmacie de détail dans un lieu facile d’accès pour les consommateurs. Il y a aussi eu des échecs parce que des pharmacies se sont installées du mauvais côté d’une voie ferrée ou dans un centre commercial dont l’avenir semblait prometteur, mais qui n’a jamais connu le succès espéré. Le facteur de la compétition représente aussi un aspect majeur à considérer. La localisation aura toujours un impact direct sur l’achalandage, qui constitue un élément-clé dans le succès d’une pharmacie de détail et, ultimement, sur le prix de vente de cette pharmacie. Avant de rejoindre le Groupe Uniprix, j’œuvrais dans le domaine du financement du secteur de la santé. J’ai cru à ce point à l’importance de l’achalandage pour les pharmacies de détail que j’ai implanté la notion de son financement, au moment d’une transaction.

Parce que nous connaissons le secteur de la santé, Uniprix peut compter sur nous pour avoir l’heure juste. BCGO, Alter ego des entrepreneurs

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LE MODÈLE D’AFFAIRES DU GROUPE UNIPRIX EST ORIGINAL À BIEN DES ÉGARDS. POURRIEZ-VOUS NOUS DONNER UN EXEMPLE ? Entre autres spécificités, les bénéfices de nos actionnaires sont essentiellement partagés tout au long de l’année, et ce, sous la forme de services puisque tous ceux et celles qui détiennent des pharmacies affiliées à la bannière Uniprix l’ont choisi.

Il est fascinant de travailler au cœur d’une entreprise en pleine évolution, où se côtoient des professionnels de la santé de tous les âges et de tous les milieux. Et j’aime beaucoup soutenir de jeunes pharmaciennes et pharmaciens qui sortent de l’université, au moment où ils se mettent au service des Québécois, les notions professionnelles et commerciales apprises. Mon équipe et moi les aidons ainsi à passer de la théorie à la pratique.

Uniprix inc. étant une entreprise à capital fermé, il revient uniquement aux actionnaires de décider des services qu’ils obtiendront en échange de leur cotisation annuelle. Ainsi, depuis 35 ans, nos générations d’actionnaires ont toujours préféré profiter d’une vaste gamme de services – sans doute, la plus importante de notre industrie au Québec. Je ne connais pas de pharmacien-actionnaire du Groupe Uniprix qui n’a pas obtenu, année après année, un meilleur rendement d’investissement que sa cotisation annuelle.

Partout, que ce soit dans les marchés où nous avons pignon sur rue depuis un certain temps ou dans les quartiers où nous venons de nous implanter, je constate la pertinence de la présence d’Uniprix dans la vie des Québécois.

VOUS ASSUMEZ DES RESPONSABILITÉS IMPORTANTES AU SEIN DU GROUPE UNIPRIX DEPUIS 1995, DONT LA PRÉSIDENCE DEPUIS 2001. QU’EST-CE QUI VOUS MOTIVE ENCORE ? Tout en ayant les deux pieds sur terre, j’ai toujours regardé en avant afin de planifier l’avenir. Et justement, celui du Groupe Uniprix m’anime tout particulièrement !

Bien sûr, la concurrence internationale est devenue un enjeu grandissant dans notre gestion. Tout comme les façons innovatrices de voir les choses que nous présentent nos nouvelles cuvées de jeunes actionnaires. Tout cela est très stimulant ! Chose certaine, la marge de manœuvre pour atteindre le succès est relativement mince. Ainsi, comme le dit l’humoriste Martin Matte, nous sommes condamnés à l’excellence !

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L’aménagement des succursales Uniprix TOUT pour L’EXPÉRIENCE CLIENT L’aménagement des pharmacies Uniprix évolue sans cesse, mais toujours avec le même objectif : rendre la visite de chaque client agréable et lui permettre de trouver rapidement tout ce qu’il désire.

yant peu de temps à consacrer à leurs achats, les consommateurs souhaitent trouver facilement ce qu’ils cherchent. Dans cette optique, Uniprix consacre moult efforts à améliorer l’aménagement de ses succursales et la disposition de ses milliers de produits. Une de ses principales initiatives, depuis janvier 2011, a été l’abaissement des rayons de 72 à 60 pouces dans une quarantaine de pharmacies. Cette mesure a un impact logistique considérable, car un pied supprimé nécessite le retrait de deux tablettes et le transfert des marchandises s’y trouvant. Le but est de procurer aux clients une meilleure vision d’ensemble du plancher d’une succursale. Ainsi, d’un

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coup d’œil, ils peuvent repérer les catégories ou les articles qui les intéressent, qu’ils se trouvent au bout ou au milieu d’une allée. Cette agréable atmosphère de boutique tranche nettement avec l’ambiance froide et peu pratique des magasinsentrepôts. L’effet de dégagement a aussi été recherché en fractionnant des allées. Ici, des études avaient démontré que des allées trop longues incitaient les clients à les parcourir rapidement afin d’arriver plus vite à l’autre bout. Sans oublier que la circulation constante d’acheteurs et de chariots pouvait causer un certain dérangement à proximité du laboratoire. « Si l’on ajoute à cela des rayons trop hauts, il en résultait une sensation de se déplacer dans un tunnel,

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PHOTO : JBC MÉDIA PAR ALAIN LAMBERT

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Michel Laquerre Directeur, gestion d’espace et des prix Groupe Uniprix (Uniprix inc.)

indique Michel Laquerre, directeur, gestion d’espace et des prix. Par conséquent, nous avons coupé en deux ces longues allées. En avoir deux de 20 pieds plutôt qu’une de 40 pieds aide les clients à circuler plus aisément. En outre, cela leur permet de changer facilement d’allée, par exemple, s’ils aperçoivent un article qui les intéresse ailleurs que dans la section où ils se trouvent. En somme, nous avons divisé nos espaces. » Cet effet « canyon » améliore aussi la visibilité de la section laboratoire, située au fond de la succursale. À l’opposé, à l’entrée, les clients franchissant la porte y aperçoivent tout de suite les conseillères beauté, ce qui humanise les lieux bien plus qu’un amoncellement de marchandises. « Notre clientèle, composée en bonne partie de femmes, aime sentir une présence, surtout dans l’éventualité de faire

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Abaisser les rayons procure une meilleure vision d’ensemble d’une succursale.

un investissement de quelques dizaines de dollars pour un produit cosmétique, explique Michel Laquerre. Cela rassure nos clientes de savoir tout de suite qu’une professionnelle est toujours disponible pour les aider. » Donc, à ce chapitre, il n’est pas question d’encombrer l’entrée d’une succursale avec des articles en promotion, ni même de placarder les vitrines avec des pages agrandies de la circulaire. Michel Laquerre précise à ce sujet que les consommateurs n’apprécient généralement pas cette approche, ne se sentant pas les bienvenus dans un commerce dont ils ne peuvent pas voir l’intérieur à cause des fenêtres obstruées. Toujours au chapitre des marchandises, on a également déplacé certaines catégories de façon à proposer aux clients un parcours logique où les articles de catégories complémentaires sont proches les uns des autres plutôt que, par exemple, mettre les produits alimentaires près des cosmétiques. Bien que la mesure paraisse simple, elle a un impact direct sur l’expérience en magasin, car elle permet ainsi aux clients d’éviter de devoir traverser des sections qui ne les intéressent pas a priori. Encore dans le but d’améliorer l’expérience de magasinage, et afin de bien positionner les innovations et les produits en promotion et de désengorger les allées, on a élaboré un concept de « bout d’îlot ». Les présentoirs de petits formats, qu’on envisageait à l’origine de mettre tous du même côté, ont finalement été placés au bout des îlots. Le tout permet aux clients de mieux repérer et d’identifier les nouveaux produits. Et cela leur épargne de devoir zigzaguer pour éviter les accrochages, tout en dégageant un espace pour les produits exposés, qui peuvent ainsi attirer l’attention. Enfin, différents éléments visuels viennent soutenir habilement le réaménagement des allées et la disposition de la marchandise. Par exemple, les couleurs autour des comptoirs-caisses ont été choisies de façon à en faire ressortir la sobriété et à mettre en valeur les produits environnants. De même, on utilise désormais les abat-jours des éclairages suspendus pour la signalisation des produits des sections. De plus, des photos de mannequins permettent aux visiteurs de bien apercevoir le début de la section consacrée à la beauté et aux cosmétiques. Enfin, pour simplifier la visite du client et la rendre plus agréable, un code de couleurs (rouge pour beauté et santé, bleu pour bébés, vert pour soins à domicile, orange pour laboratoire, etc.) et des carreaux de plancher variés délimitent les différentes sections.

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McKesson :

pour un approvisionnement de qualité

Un PARTENAIRE sur qui COMPTER

Nick Loporcaro Président et chef de la direction McKesson Canada

Depuis plus de 25 ans, le Groupe Uniprix se concentre sur la pharmacie de détail et confie à un partenaire, McKesson Canada, tout ce qui concerne la distribution. Nick Loporcaro, son président et chef de la direction, parle de la relation entre les deux organisations.

OUR MCKESSON, QUE SIGNIFIE D’AVOIR ÉTABLI AU FIL DU TEMPS DES RELATIONS D’AFFAIRES AVEC LE PLUS IMPORTANT REGROUPEMENT DE PHARMACIENS-PROPRIÉTAIRES AU QUÉBEC ? Notre collaboration avec le Groupe Uniprix repose sur un objectif commun : permettre à ses pharmaciens indépendants de bâtir un environnement propice au mieux-être de leurs patients. Les solutions que nous leur offrons visent à augmenter l’efficacité de leurs activités afin qu’ils puissent se consacrer à une relation pharmacien/patient axée sur la gestion proactive de la santé et des besoins connexes.

« Nos solutions permettent au Groupe Uniprix et à ses pharmaciens de se démarquer et de mieux se positionner dans le marché. » – Nick Loporcaro

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VOTRE PARTENARIAT A-T-IL AUSSI UN IMPACT SUR L’INDUSTRIE DE LA PHARMACIE DE DÉTAIL ? Nos solutions permettent au Groupe Uniprix et à ses pharmaciens de se démarquer et de mieux se positionner dans le marché. Sans des partenaires comme l’équipe du Groupe Uniprix, il serait difficile d’établir des services et des programmes novateurs qui tiennent compte de la réalité du pharmacien indépendant. QU’EST-CE QUI DISTINGUE LA CULTURE ORGANISATIONNELLE DU GROUPE UNIPRIX ? McKesson et Uniprix partagent des valeurs-clés, avec au centre de l’équation le souci de favoriser le succès de la pharmacie indépendante. Sans elle, le choix et l’accès des patients quant aux services et aux soins de santé seraient très limités. QU’ESTIMEZ-VOUS ÊTRE LA FORCE DU GROUPE UNIPRIX ? La qualité du réseau que l’équipe a bâti et le positionnement choisi avec ses membres dans le marché. Ce sont les symboles d’une culture axée sur l’amélioration, l’innovation et la proximité. Qu’Uniprix soit aujourd’hui le plus important regroupement de pharmaciens indépendants au Québec démontre que la recette fonctionne à merveille.

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la marque privée du Groupe Uniprix 25 ANS de SUCCÈS… et ÇA CONTINUE Avec des ventes toujours en croissance et une gamme de produits de plus en plus nombreux, la marque Option+ a démontré au fil des ans sa capacité à se réinventer afin de s’adapter aux nouvelles tendances du marché.

près un quart de siècle d’existence, Option+ poursuit sa croissance. Ainsi, en 1997, alors que le Groupe Uniprix célébrait ses 20 ans, sa marque privée proposait environ 800 produits. Quinze ans plus tard, signe que les consommateurs l’ont adoptée, elle en compte près de 1 200 pour répondre à une demande toujours plus forte. En 2011 seulement, les ventes d’Option+ ont bondi de 10 %. « Notre marque offre un excellent rapport qualité/prix, affirme Jacinthe Roy, directrice, marques privées et exclusives. Elle plaît autant aux consommateurs en quête de bons produits qu’à ceux qui recherchent de bonnes économies. » Une affirmation démontrée au fil des ans puisque Option+ a été plusieurs fois récompensée au

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prestigieux concours nord-américain Private Label Manufacturers Association. L’approche marketing de tous les articles Option+ est la même depuis les débuts : s’inspirer de la marque nationale la plus populaire dans un créneau donné, puis proposer un produit de qualité égale ou supérieure, toujours à meilleur prix. La popularité de la marque est telle que les stratèges du Groupe Uniprix ont créé depuis trois ans des déclinaisons dont les ventes augmentent année après année : Option+ Spa (bains moussants, sels, etc.), Option+ Signature (produits alimentaires haut de gamme), Option+ Nature (produits d’entretien écologiques) et Option+ Chic (accessoires pour femmes).

Autre phénomène révélateur du succès de la marque : en vertu d’une entente, la chaîne pancanadienne Pharma Choice l’offre avec succès depuis cinq ans dans ses 290 succursales. Il faut dire qu’Uniprix ne ménage pas ses efforts pour faire connaître et aimer les produits Option+ : publicité dans les pharmacies, concours, promotions, affichage comparatif, présence importante dans les circulaires ne sont que quelques initiatives déployées par l’équipe de Jacinthe Roy. « Et comme nous ajoutons une centaine de nouveaux articles annuellement, tout le monde finit par trouver un produit à son goût. D’ailleurs, en 2011, un client d’Uniprix sur quatre s’est procuré des articles Option+. »

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Jacinthe Roy Directrice, marques privées et exclusives Groupe Uniprix (Uniprix inc.) HorariusUniprix_QuartPagePub.pdf 1 4/3/2012 9:02:48 PM

PHOTO : JBC MÉDIA PAR ALAIN LAMBERT

26 % des clients d’Uniprix sont des acheteurs de produits Option+.

La dirigeante signale à ce sujet que de nouveaux profils de consommateurs font désormais partie des acheteurs de la marque privée. Si les familles constituaient le gros de la clientèle, c’està-dire les 35-54 ans, et les familles au revenu inférieur à 70 000 $, on note actuellement une importante percée d’Option+ chez les gens vivant seuls, les couples sans enfant, les 55-64 ans et les familles au revenu dépassant 70 000 $. Pas étonnant qu’en 2011, pour la première fois selon les données de la firme de mesure A.C. Nielsen, 100 % des Canadiens aient acheté au moins un article de marque privée. Un autre grand succès chez Uniprix est celui de la marque exclusive Ecoline. Cette gamme de coloration capillaire professionnelle est vendue depuis huit ans. En 2011, elle a accaparé plus du quart des ventes de sa catégorie. « Après les bas prix, être satisfait des produits constitue le deuxième facteur décisionnel des acheteurs d’Option+, estime Jacinthe Roy. Cela confirme que notre gamme répond pleinement aux attentes. »

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Uniprix regroupe ses bannières sous un nom commun

Une MARQUE AIMÉE et OMNIPRÉSENTE Grâce à une opération majeure d’uniformisation de ses différentes marques de commerce et à une refonte graphique qui en découlera, Uniprix sera dès cet automne un joueur plus puissant que jamais dans le paysage québécois.

e Groupe Uniprix, c’est bien sûr l’important réseau de près de 200 pharmacies affiliées sous la bannière Uniprix. Mais ce sont aussi plus de 160 pharmacies affiliées partout au Québec qui, jusqu’à maintenant, servaient les consommateurs sous les noms Unipharm, Clinique Santé et Uniclinique.

De cette manière, les Québécois sauront qu’en visitant l’une des 360 pharmacies qui formeront maintenant ce vaste réseau, ils y trouveront le service de grande qualité et les attentions soignées qui caractérisent Uniprix depuis 1977 et qui en font une marque reconnue, populaire et appréciée.

Afin de donner à la marque tout le prestige et l’importance que lui confèrent ses 35 ans d’existence, la direction de l’entreprise a décidé de regrouper, dès cet automne, les quatre bannières autour du nom Uniprix. Ainsi, alors que les succursales Uniprix actuelles conserveront cette identité connue et aimée, les établissements affiliés à Unipharm deviendront des Uniprix Santé, tandis que les pharmacies affiliées à Clinique Santé et à Uniclinique se nommeront désormais Uniprix Clinique.

Mettre en évidence le nom Uniprix se justifie pleinement sur le plan des affaires, estime Denis Forget, viceprésident exécutif. « Année après année, la marque Uniprix s’inscrit

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parmi les meilleures dans le classement des entreprises et commerces les plus aimés des Québécois, rappelle-t-il. Aussi, ce changement rendra la bannière encore plus attrayante pour des pharmacienspropriétaires voulant s’y joindre. » Les ajouts des termes « santé » et « clinique » sont très évocateurs et ils représentent bien la vocation des pharmacies auxquelles ils sont associés.

« Année après année, la marque Uniprix s’inscrit parmi les meilleures dans le classement des entreprises et commerces les plus aimés des Québécois. » – Denis Forget 12-08-23 11:07

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Ainsi, les pharmacies affiliées à la bannière Uniprix sont généralement de grande surface, car elles offrent une gamme complète de produits cosmétiques, dermocosmétiques, santé-beauté, des médicaments en vente libre ainsi que des produits de consommation courante. De leur côté, les Uniprix Santé sont des pharmacies affiliées de moyenne surface, où le laboratoire occupe une place importante; on y propose une gamme complète de produits de santé-beauté et de médicaments en vente libre. Pour leur part, les Uniprix Clinique sont des pharmacies affiliées, souvent adjacentes à des cliniques ou à des résidences

pour gens âgés, où les consommateurs trouveront principalement un vaste choix de médicaments en vente libre. La ligne directrice de ces trois concepts sous la bannière Uniprix est sans aucun doute les services professionnels et personnalisés que fournissent des pharmaciens efficaces et attentionnés. La présence du nom Uniprix sur l’enseigne de 360 pharmacies affiliées procurera à la marque plus de trois millions d’impressions quotidiennes (une impression est une occasion où le nom est vu par une personne).

La chaîne a profité de ces changements pour réaliser une refonte de l’identité graphique de chaque bannière. Ainsi, le logo d’Uniprix adopte désormais un style plus contemporain. Toujours précédé des courts traits horizontaux jaunes et orangés qui l’accompagnent depuis sa naissance, le nom, maintenant en minuscules, se compose de lettres arrondies, plus fluides et conviviales. Par ailleurs, l’allongement du « p » permet d’intégrer harmonieusement les termes « santé » et « clinique », qui complètent et précisent la vocation de la bannière concernée.

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Uniprix aux yeux des pharmaciens Une BANNIÈRE PUISSANTE

Peu importe leur profil, les pharmaciens affiliés aux bannières du Groupe Uniprix sont unanimes à vanter le modèle d’affaires de l’entreprise et la qualité de ses services. n 2010, quand il a décidé de reprendre du service en pharmacie de détail après avoir quitté quelques années auparavant une chaîne concurrente (dont il était notamment membre du conseil d’administration), Guy Ouellet a tout de suite opté pour le Groupe Uniprix. « J’aimais les dimensions de ses succursales et son offre de produits, mais j’aimais surtout la qualité de ses services professionnels », explique-t-il.

car il y a toujours quelqu’un pour s’en occuper. »

Souhaitant mettre à profit son côté entrepreneurial, il a vite constaté le respect de la direction à son égard. « On se sent vraiment actionnaire. On peut appeler au siège social sans gêne, car on sera écouté et compris. Les problèmes ne traînent jamais,

Cette démarche s’inscrit dans une logique pour celui qui a toujours voulu que ses pharmacies aient une âme. « C’est mon cheval de bataille depuis toujours. Par exemple, rien de plus normal que de dire bonjour à un client qui entre dans le magasin. »

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Heureux de pouvoir participer aux prises de décision, Guy Ouellet applique aujourd’hui, dans ses succursales de la région nord de Québec, le même principe d’ouverture. « Deux fois par année, je rencontre chacun de mes 16 employés, parfois pendant 90 minutes, pour faire le point et les écouter. »

Guy Ouellet

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Avoir les coudées franches était aussi un objectif pour Michel Ménard quand il a acheté, en 1986, une succursale du Groupe Uniprix à Beauharnois, au sud-ouest de Montréal. Il la dirige avec bonheur depuis 26 ans. « J’aime la liberté que nous accorde la direction de l’entreprise. Je n’aurais pas été heureux de devoir constamment rendre des comptes. J’ai adopté la bannière parce que le modèle d’affaires me permettait d’assurer la gestion de mon établissement au quotidien. J’ai d’ailleurs contribué à recruter des pharmaciens et à les faire adhérer au Groupe Uniprix. » Faisant du bien-être de ses employés sa priorité, il indique à ce sujet qu’une dizaine d’entre eux sont encore avec lui un quart de siècle plus tard. « Le service à la clientèle, ça passe aussi par la stabilité du personnel, car les clients aiment reconnaître les visages. Par conséquent, je fais le nécessaire pour rendre chacun heureux. »

L’autonomie des pharmacienspropriétaires a aussi incité la pharmacienne Sheiza Kalfane à rejoindre le Groupe Uniprix, en 2006, en acquérant une succursale située dans le centre commercial Place Vertu, dans l’arrondissement montréalais de SaintLaurent. « On nous laisse être notre propre patron et on nous permet de tirer parti de nos capacités de professionnels de la santé, affirme-t-elle. Par exemple, comme ma succursale se trouve dans un secteur multiculturel, il est important que je puisse engager des employés capables de servir cette clientèle particulière et de personnaliser ainsi ma pharmacie. » Cette réalité a aussi permis à la spécialiste de se consacrer en bonne partie à l’éducation de ses clients. « Souvent, les gens nés ailleurs ignorent les dates de péremption des médicaments ou la démarche à faire pour leur renouvellement. D’autres mesurent mal leur état de santé et ils sous-

estiment les effets de certaines maladies. Il faut donc prendre le temps de bien les encadrer, et pas seulement leur expliquer la posologie. » Un an après son ouverture, lors de son déménagement dans le même centre commercial, mais cette fois avec une entrée sur la rue, Mme Kalfane a encore pu profiter du plein soutien du Groupe Uniprix. « Par exemple, dit-elle, nous avons aménagé une section de cosmétiques correspondant vraiment aux besoins de la clientèle. Et de manière générale, nous avons pu accroître considérablement la quantité de produits pour répondre à une clientèle plus jeune. » Encore aujourd’hui, elle dit ressentir les effets de l’apport de l’équipe entière du Groupe Uniprix.

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« Le service à la clientèle, ça passe aussi par la stabilité du personnel, car les clients aiment reconnaître les visages. Par conséquent, je fais le nécessaire pour rendre chacun heureux. » – Michel Ménard

Michel Ménard, pharmacien (Beauharnois), et Sheiza Kalfane, pharmacienne (Montréal)

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François Dupuis est toujours partant pour tester de nouvelles approches, ce qui lui permet de se consacrer à ce qui le passionne : aider ses clients. ême après plus de 30 ans de pratique et 10 pharmacies affiliées qui le tiennent bien occupé, François Dupuis se trouve encore privilégié d’être un pharmacien. « Nous sommes les professionnels de la santé les plus accessibles, même le samedi à 17 heures ou en soirée, dit-il. Ainsi, les gens sont très reconnaissants quand nous les aidons, et ils nous le font savoir. Cela n’a rien à voir avec nos ancêtres pharmaciens, qui étaient surtout des préparateurs de mélanges. » François Dupuis est bien placé pour parler de l’évolution de la profession. C’est qu’il a toujours aimé tenter de nouvelles expériences dans ses pharmacies afin de mieux servir sa clientèle. De la gestion autonome des dossiers jusqu’à la réorganisation des espaces de laboratoire, en passant par la formation du personnel ou la comptabilité intersuccursale, il est constamment au

premier rang pour innover. La raison est fort simple : chaque nouvel outil et chaque nouvelle méthode lui procurent plus de temps pour accomplir la tâche qui lui importe vraiment, celle de répondre aux besoins et demandes de ses clients de la région de Lanaudière. Il n’est donc pas surprenant de le voir soutenir à fond les projets visant à permettre aux pharmaciens d’intervenir en complémentarité avec les médecins pour traiter certains problèmes spécifiques de santé. « L’avenir passe par de telles délégations de tâches, juge-t-il. Avec le vieillissement de la population, il est important que nos compétences soient mises au service des gens plutôt que de consacrer nos efforts à des tâches plus administratives. »

très réceptive aux suggestions qu’on lui fait, l’équipe de notre siège social nous aide sans cesse dans des domaines ne touchant pas la pharmacologie, ce qui nous donne plus de temps pour nos clients. » Et puisqu’il se sent respecté en tant que pharmacien, François Dupuis s’assure à son tour de renvoyer l’ascenseur à ses employés. Cela explique en partie pourquoi une dizaine d’entre eux œuvrent avec lui depuis plus de 25 ans. « Quand des gens viennent me porter leur CV, je leur demande la raison pour laquelle ils aimeraient travailler dans une de mes succursales. Dans la vaste majorité des cas, on me répond que c’est parce que mes employés semblent heureux. »

À ce chapitre, il salue la collaboration quotidienne du Groupe Uniprix et de ses dirigeants. « En plus d’être toujours

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Un ENTREPRENEUR de CŒUR

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PHOTO : JBC MÉDIA PAR ALAIN LAMBERT

Jonathan Perreault

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Pharmacien-propriétaire engagé dans plusieurs marchés au Québec, Jonathan Perreault trouve néanmoins sa plus grande satisfaction à écouter, comprendre et soigner ses clients.

PHOTO : JBC MÉDIA PAR ALAIN LAMBERT

ien qu’il possède plusieurs pharmacies affiliées à seulement 33 ans, n’allez pas qualifier Jonathan Perreault d’homme d’affaires. Celui-ci se définit d’abord et avant tout comme un pharmacien. « On ne peut pas comprendre les besoins de nos clients et les servir correctement si l’on n’est pas à la base un pharmacien », lance-t-il. Même si ses succursales se trouvent dans de nombreuses régions du Québec (de La Pocatière à Mont-Tremblant en passant par la Montérégie), ce jeune entrepreneur, à l’origine formé en droit, tient à ce qu’elles comportent certaines caractéristiques communes. « Toutes doivent offrir un service de premier plan à la clientèle, qui fait honneur à la marque Uniprix et qui démontre un grand respect envers celle-ci. »

Par conséquent, il est impératif que ses associés dans la gestion des succursales soient tous dotés d’une grande capacité d’écoute. « Nous exerçons une profession de cœur. Nous sommes à la fois touchés quand nous traitons une personne atteinte d’un cancer et heureux en accompagnant une femme enceinte. Donc, même si nous côtoyons à la fois le meilleur et le pire, nous voulons que les clients se sentent aussi bien chez nous que dans leur propre salon. » Si Jonathan Perreault évoque le respect qu’il porte à son entreprise, c’est qu’il en est sans doute le plus grand admirateur. « Tous secteurs confondus, je suis convaincu qu’il n’existe pas de plus belle bannière au pays, et on le sent à tous les échelons, autant dans les pharmacies qu’au siège social,

estime-t-il. Je porte littéralement le “U” d’Uniprix sur mon cœur. C’est une organisation idéale pour un pharmacien, car elle nous procure à la fois beaucoup d’indépendance pour prendre des initiatives et un encadrement de qualité de A à Z. En somme, c’est une entreprise qui se soucie du bienêtre de ses membres et dont la vision va beaucoup plus loin que de simplement satisfaire les actionnaires. » L’honneur qu’il dit ressentir d’œuvrer au sein de ce qu’il qualifie de « famille Uniprix » est aussi présent au quotidien. « Aujourd’hui, les pharmaciens sont devenus des professionnels de la santé de première ligne. Les gens viennent nous consulter tous les mois, pas seulement une fois par année, comme c’est le cas avec un médecin. »

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Dès la fin des années 1980, Sylvie Jutras a implanté un modèle d’affaires qui a fait de sa pharmacie une destination privilégiée pour obtenir rapidement des soins de qualité et des conseils avisés. sa sortie de l’université en 1988, Sylvie Jutras avait déjà une vision très claire de la pharmacie qu’elle désirait posséder. Ce serait un centre multidisciplinaire où les clients allaient pouvoir plus que simplement se procurer pilules et autres médicaments. C’est qu’à l’époque, l’accès à un médecin de famille posait déjà des problèmes pour bien des Québécois. La pharmacienne a donc constaté que les gens de sa profession allaient devenir les spécialistes vers lesquels la population se tournerait afin de se faire soigner ou d’obtenir des réponses à des questions de santé. Dès 1990, elle a donc ajouté une infirmière à son équipe. Sylvie Jutras se souvient de l’air étonné des clients lorsqu’ils prenaient connaissance de la présence d’une telle ressource sur place. « Très vite, les gens ont commencé à venir la consulter, par exemple pour des cas

de glycémie, d’hypertension, de soin des plaies, etc., raconte-t-elle. Cela a confirmé la pertinence de compter sur des expertises diverses pour répondre à des demandes grandissantes et variées. » Et d’un point de vue affaires, l’initiative a permis d’élargir son bassin de clientèle. « Par exemple, nous recevons souvent la visite de femmes enceintes qui continuent de venir à mesure que leur enfant grandit. » Aujourd’hui affiliée à Uniprix Clinique, sa succursale de 2 500 pieds carrés, rue Saint-Charles, à Longueuil, compte toujours une infirmière ainsi qu’une nutritionniste et une inhalothérapeute. Chacune y évolue, comme dans un hôpital ou un CLSC, dans des aires fermées et confidentielles, désignées « bureaux de consultation ». « Nous les utilisons pour poser des questions aux gens ou leur enseigner le fonctionnement d’un appareil médical. »

Parmi les autres mesures implantées par Sylvie Jutras, notons un partenariat avec un laboratoire privé permettant les prises de sang en pharmacie et la remise des résultats dans les 24 heures. « De cette façon, la personne concernée peut consulter rapidement son dossier et penser à des questions pour préparer sa consultation avec un médecin. Cela évite des situations fâcheuses où un patient visite en vain son médecin, alors que ce dernier attend toujours les résultats. » Pour les prochaines étapes, l’entrepreneure souhaite ajouter à son équipe des spécialistes du type kinésiologue, physiothérapeute ou ergothérapeute. « Peu importe la direction que nous prendrons, le patient demeurera au centre de nos décisions et préoccupations. »

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Au printemps 2011, Uniprix innovait encore en offrant à sa clientèle la possibilité de renouveler ses prescriptions en ligne. La première année de ce service a connu un tel succès qu’on en élargit déjà les fonctions. idèle à son esprit d’avant-garde et à sa volonté de toujours améliorer la vie des Québécois, le Groupe Uniprix a lancé, au printemps 2011, le portail UniSanté. Ce service en ligne, gratuit et disponible 24 heures par jour, permet aux consommateurs de renouveler leurs prescriptions facilement et en quelques secondes, sans même avoir à se déplacer.

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Accessible à partir du site uniprix.com, ce service ne nécessite que l’inscription gratuite d’une adresse de courriel et d’un mot de passe. Par la suite, les utilisateurs peuvent y renouveler la majorité de leurs prescriptions. Il ne leur reste plus, au moment approprié, qu’à se diriger vers leur succursale Cards Ad.pdf leurs 1 12-05-08 10:46 pourUniprix y récupérer médicaments sans devoir attendre. Certaines pharmacies peuvent aussi les livrer à domicile. Là encore, on élimine les pertes de temps.

Un des nombreux avantages de recourir à UniSanté pour ses renouvellements est qu’il donne accès à tous les patients à leur dossier pharmacologique. Les gens peuvent donc l’imprimer, au besoin, et le

remettre à une personne qualifiée du système de santé qui le demande. Ils lui fourniront de cette manière toute l’information sans risque d’erreurs ou d’omissions dans la liste de leurs médicaments.

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« La connaissance que les patients ont de leurs médicaments est souvent très limitée, indique Denis Forget, vice-président exécutif du Groupe Uniprix. Ils ont donc de la difficulté à donner des précisions à leur sujet – par exemple lorsqu’ils se trouvent à l’urgence d’un hôpital. En revanche, avec une telle liste, les professionnels de la santé obtiennent tout de suite un portrait précis des problèmes de santé de la personne. Ils sont ainsi en mesure de poser des diagnostics plus précis et plus rapides. »

n’auront plus à se soucier de noter les dates de renouvellement ou de calculer le nombre de jours avant l’échéance d’une prescription. »

Avec le consentement explicite des gens concernés, un utilisateur peut aussi se servir d’UniSanté pour renouveler les prescriptions de ses enfants, de ses parents ou de toute personne sous sa tutelle. Cette option s’avère fort intéressante pour ceux dont les parents sont âgés ou en perte d’autonomie.

Dès sa première année, celui-ci aura donc démontré toute sa pertinence et sa grande utilité, car des dizaines de milliers de Québécois de tous les âges l’ont employé et adopté pour renouveler de façon assidue leurs prescriptions ou celles d’êtres chers.

À ces fonctions pratiques, le Groupe Uniprix ajoutera, d’ici la fin de 2012, des fonctionnalités faisant de son « UniSanté 2.0 » un outil incontournable pour quiconque se soucie de sa santé et de son bien-être. Par exemple, pour ceux qui le souhaiteront, il donnera la possibilité de recevoir des rappels par courriel ou par texto, leur indiquant que tel ou tel médicament devra bientôt être renouvelé. « Cela s’inscrit dans notre mission de simplifier la vie de nos clients, explique Charles Milliard, pharmacien et viceprésident, pharmacie et affaires réglementaires, du Groupe Uniprix. Avec ce mécanisme de vigie et d’observance, ils

Dans le but de suivre les grandes tendances et de répondre aux attentes de ses clients, surtout les plus jeunes, l’entreprise prépare également pour cet automne une version mobile d’UniSanté, avec une plateforme conviviale et les mêmes services pratiques qu’offre le système original.

Il faut dire que l’équipe du Groupe Uniprix a fait le nécessaire dans le but de rendre UniSanté facile d’utilisation, ayant même déployé dans ses succursales, lors du lancement, une escouade chargée d’en expliquer le fonctionnement aux clients intéressés. « En plus d’avoir déjà prouvé qu’il répondait à un besoin, le portail UniSanté nous a permis d’ouvrir un nouveau canal de communication avec nos clients et nos patients, se réjouit Charles Milliard. Très bientôt, nous pourrons leur transmettre de l’information importante, les inviter à des événements, leur faire parvenir des documents pour mieux les renseigner sur leur santé, etc. C’est aussi ça, être un vrai bon pharmacien de famille. »

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Élisabeth Poulin

Saint-Georges-de-Beauce

SOUCI du DÉTAIL et ACCOMPAGNEMENT En juin 2010, Élisabeth Poulin a décidé de se joindre au Groupe Uniprix. Deux ans et des milliers de clients satisfaits plus tard, le mariage a fait ses preuves.

Jusque-là, elle avait expérimenté diverses formules de pharmacies qui lui donnaient trop peu de temps pour assurer un bon suivi auprès de sa clientèle ou ne lui procuraient pas un débit d’affaires suffisamment intéressant. À 31 ans, Élisabeth Poulin réalisait alors son rêve de posséder sa grande surface (8 500 pieds carrés). Déjà tentante sur papier, l’aventure s’est avérée encore plus stimulante. « Nous avons vite fonctionné en complémentarité, explique-t-elle. Jean-François est un extraverti et il signe même des chroniques à la radio sur la santé. De mon côté, ma pratique s’oriente vers le service et, surtout, le suivi constant des clients. » Ce souci du service symbolise d’ailleurs la relation entre Élisabeth Poulin et sa clientèle. « Bien que les pharmaciens soient rémunérés presque exclusivement pour la distribution, il m’apparaît essentiel

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d’assurer un suivi et d’y consacrer le temps nécessaire, même bien après mes heures de travail. »

PHOTO : JBC MÉDIA PAR DENIS LEMELIN

n 2010, la direction du Groupe Uniprix a recruté Élisabeth Poulin chez un concurrent, puis l’a jumelée à un autre jeune pharmacien, Jean-François Trudel, en leur confiant une nouvelle succursale dans un marché fort compétitif, à SaintGeorges-de-Beauce.

Et la dirigeante s’assure que son équipe prête une pareille attention aux clients. « Par exemple, la gérante que nous avons engagée possédait peu d’expérience dans le domaine à l’époque, mais elle avait une personnalité très chaleureuse. Nous l’avons embauchée parce qu’elle correspondait à l’image que nous voulions donner. » Une telle approche a permis à Élisabeth Poulin et à Jean-François Trudel de se bâtir rapidement une clientèle fidèle, composée en bonne partie de jeunes familles. « Pourtant, nous avons très peu investi en publicité. Le bouche à oreille a manifestement fait son œuvre au point où nos résultats d’affaires sont deux fois plus élevés que nos attentes initiales, tant pour les ventes générales que pour les prescriptions. » Signe que les deux partenaires ont rapidement réussi à s’implanter dans la communauté locale, ils ont remporté en avril dernier le prix du public dans la catégorie Pharmacies du 24e Gala de l’entreprise beauceronne de la

« Il m’apparaît essentiel d’assurer un suivi et d’y consacrer le temps nécessaire. » – Élisabeth Poulin Chambre de commerce de SaintGeorges. « Que les gens prennent la peine d’aller voter sur Internet nous a démontré qu’ils étaient déjà attachés à nous, même pas deux ans après notre ouverture, alors que nous étions en compétition contre des commerces implantés depuis des dizaines d’années. »

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Chemika Mamode Sherbrooke

PRÉSENTE dans son milieu PHOTO : JBC MÉDIA PAR DENIS LEMELIN

Être propriétaire d’une pharmacie affiliée à Uniprix, c’est aussi être actif et engagé dans sa communauté. Chemika Mamode le prouve chaque jour. u milieu des années 1990, lorsqu’elle a décidé de devenir pharmacienne-propriétaire au sein du Groupe Uniprix, Chemika Mamode savait parfaitement ce qu’elle désirait : un établissement avec une histoire, une âme. « Il m’apparaissait important de succéder à quelqu’un s’étant engagé dans son milieu et connaissant bien sa clientèle. » Elle a trouvé ce qu’elle cherchait à Sherbrooke.

« On touche beaucoup plus les gens en les écoutant qu’avec une simple vente. » –Chemika Mamode Dix-sept ans plus tard, Chemika Mamode conserve ce désir d’être un élément dynamique important dans sa communauté « parce qu’on touche beaucoup plus les gens en les écoutant qu’avec une simple vente ».

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Par exemple, elle soutient Sercovie, un organisme offrant des services de popote roulante et d’activités physiques, socioculturelles, éducatives et de plein air, surtout aux personnes âgées. De plus, l’équipe de Chemika Mamode organise depuis quatre ans une fête qui associe les célébrations de la Saint-Jean à celles de la fin de l’année scolaire. Ainsi, pendant une journée entière, une portion de la rue King et le stationnement de sa succursale se transforment en un vaste terrain de jeu et de loisirs pour toute la famille. Sans oublier que la pharmacienne est aussi l’un des principaux partenaires du défilé annuel du père Noël tenu à Sherbrooke. Conséquence directe de telles initiatives : la clientèle affiche une fidélité exceptionnelle d’une génération à l’autre. « Je rappelais récemment à quelqu’un qu’il venait passer l’Halloween à la pharmacie quand il était jeune, mais qu’aujourd’hui, il y venait en tant que client… accompagné de son enfant. »

Autre signe évocateur de la reconnaissance du public envers la jeune femme, la famille d’un pharmacien décédé en 2011 lui a confié la collection d’objets pharmaceutiques anciens que l’homme chérissait depuis longtemps. Ces objets sont aujourd’hui exposés dans la salle d’attente de la succursale de Mme Mamode. « J’aurais pu facilement rendre cet espace plus rentable, mais j’estimais que ces objets d’une autre époque ajoutaient une âme à mon commerce. » En plus d’une approche communautaire très poussée, Chemika Mamode se démarque par une volonté de toujours améliorer son offre de service. Par exemple, depuis près de deux ans, sa succursale bénéficie de l’expertise d’une personne-ressource en orthopédie. « Avec le vieillissement de la population, il faut offrir une vaste gamme de produits performants, mais aussi soutenir le tout avec des experts capables d’écouter les gens, de les encadrer et de répondre à leurs nombreuses questions. »

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Planifier pour mieux grandir : un enjeu capital L’IMPORTANCE d’une CROISSANCE RÉFLÉCHIE Même si la population québécoise vieillit, on ne compte plus les municipalités qui accueillent des célibataires, des couples et des familles dans différents types d’habitations : condos, maisons de ville, maisons intergénérationnelles, etc. Le Groupe Uniprix a donc choisi de s’implanter au cœur de ces nouveaux milieux dynamiques avec ses « pharmaciens de famille ». epuis quelques années en particulier, alors que le marché a presque atteint son point de saturation, on voit des pharmacies de détail s’implanter aux quatre coins du Québec. Afin de percer de nouveaux marchés, le Groupe Uniprix a adopté une stratégie précise où la planification joue un rôle majeur. « Après avoir recruté, au cours de la dernière décennie en particulier, un grand nombre de pharmaciens affiliés à d’autres bannières, notre entreprise poursuit sa croissance de façon réfléchie, une pharmacie de détail à la fois, explique Marc Leclerc, vice-président,

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développement, du Groupe Uniprix. Nous avons surtout choisi de créer de nouveaux points de vente de toutes pièces en recrutant et en soutenant de très jeunes pharmaciens-propriétaires. « Souvent, il s’agit d’équipes de pharmaciens-propriétaires. Par exemple, nous jumelons un pharmacien d’expérience à un ou deux jeunes, disposés à assurer une présence maximale à l’officine. Pour la relève, cela constitue une façon simple et efficace de profiter d’un mentorat de qualité afin de parfaire leur bagage de gestion en pharmacie de détail. »

AMÉNAGER LES PHARMACIES D’AUJOURD’HUI ET DE DEMAIN « Bâtir et aménager une pharmacie de détail importante dans un nouveau marché procure de nombreux avantages, croit M. Leclerc. Nous sommes en mesure d’obtenir un espace commercial qui correspond entièrement à nos standards, ce qui nous permet de mettre en place un vaste assortiment de produits et de services du Groupe Uniprix, et ce, sans compromis. Ainsi, l’organisation offre à ses actionnaires une solution entièrement intégrée. Cette formule “clés en main” répond évidemment aux attentes de nos nouveaux membres, de jeunes

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Marc Leclerc, vice-président, développement Jacques Potvin, directeur de l’aménagement Groupe Uniprix (Uniprix inc.)

diplômés en pharmacie, qui ne disposent pas des connaissances et du bassin de ressources nécessaires à l’implantation réussie d’une pharmacie de détail. » Selon Jacques Potvin, directeur de l’aménagement du Groupe Uniprix, créer un point de vente de plusieurs milliers de pieds carrés dans un espace vierge procure un plaisir inouï : « Imaginez : tout est neuf et vide… Mieux encore, l’espace à aménager répond à tous les critères que mon équipe et moi exigeons. Ainsi, plutôt que de devoir composer avec toutes sortes de contraintes inhérentes aux édifices

PHOTO : JBC MÉDIA PAR ALAIN LAMBERT

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d’un certain âge, souvent transformés dans les dernières décennies, nous faisons du neuf avec… du neuf ! » Au sein du siège social du Groupe Uniprix, les pharmaciens peuvent compter sur une équipe qui propose une panoplie de services : études de marché, estimations de revenus et de profits, plans et devis, gestion de projet, construction et aménagement, mise en marché, publicité locale, etc. « Bref, nous prenons la responsabilité de tout ce qu’il faut pour franchir les étapes entre le rêve de posséder une pharmacie de détail et la cérémonie d’inauguration de celle-ci, sans oublier

le soutien constant du Groupe au cours des années suivantes », ajoute M. Leclerc. PÉNÉTRER DE NOUVEAUX MARCHÉS AVEC… SURPRISE ! Selon M. Leclerc, il existe, tant pour les consommateurs que pour le Groupe Uniprix, de nombreux avantages à s’implanter dans des marchés qui ne sont pas encore desservis par des « pharmacies d’aujourd’hui et de demain ». « Depuis trois ans en particulier, nous ouvrons un grand nombre de pharmacies de détail dans de nouveaux marchés, un peu partout au Québec – tant dans les grands centres urbains, comme Montréal et Québec, que dans des municipalités dont le bassin direct et indirect de clientèle le justifiait. En effet, nous créons des pharmacies de détail de grande qualité, avec les mêmes services que ceux offerts dans les grands centres. Il faut voir les yeux des femmes briller lorsqu’elles découvrent qu’elles bénéficieront dorénavant, à quelques minutes de chez elles, des services de conseillères beauté reconnues et d’un centre complet de dermocosmétique ! »

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Le marketing du Groupe Uniprix

Yves Léveillé Vice-président, marketing Groupe Uniprix (Uniprix inc.)

PENSER comme une MARQUE, AGIR comme un DÉTAILLANT Toutes les activités de communication et de marketing du Groupe Uniprix font ressortir la marque comme étant celle des pharmaciens de famille. Elles permettent de définir clairement ce positionnement stratégique très bien compris par les consommateurs dans un marché fort concurrentiel. ue ce soit par une présence publicitaire dans les grands médias, la commandite de propriétés sportives et culturelles, des activités récréotouristiques, des promotions, des concours, etc., les stratégies de marketing du Groupe Uniprix tournent autour de deux grandes idées : présenter les services et les valeurs qui font de ses professionnels des pharmaciens de famille; proposer aux consommateurs des offres alléchantes sur des produits de qualité et à bon prix. « Nous ne voulons pas uniquement attirer les gens dans nos succursales pour leur vendre nos produits, explique Yves Léveillé, vice-président, marketing. Bien entendu, nous leur en parlons, mais nous leur disons surtout qui nous sommes, car à choix égal et à prix équivalent, c’est ce qui déterminera le choix de la pharmacie de détail d’un consommateur. » Les publicités télévisées composent le volet le plus connu des communications du pharmacien. Ces dernières années, elles ont servi à faire connaître des services tels que la prise de pression, le renouvellement des prescriptions en ligne, etc. Touchantes et humaines, les publicités présentent

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les pharmaciens du Groupe Uniprix comme étant des ressources facilement accessibles en santé. « Notre positionnement est authentique, affirme Yves Léveillé. C’est une plateforme accroche-cœur où nos valeurs dominent. Résultat : dans les sondages, nos publicités obtiennent toujours des taux de rappel, d’appréciation et de compréhension supérieurs à la moyenne. » La preuve que la marque est bien implantée, la signature « Ça fait du bien », née en 1990, demeure utilisée aujourd’hui, après une brève parenthèse avec le slogan « Petits soins, grosses économies » au milieu des années 1990. Présente dans les messages télévisés depuis près de 10 ans et permettant à Uniprix de se démarquer, la porte-parole Anick Lemay y occupe des rôles différents, mais qui ne jettent jamais d’ombre à la marque. « Anick est au service de celle-ci, elle l’endosse, mais c’est avant tout le pharmacien qui parle aux gens », indique M. Léveillé. Un autre volet majeur du marketing du Groupe Uniprix est la commandite. Ainsi, son nom est associé depuis 2004 au Stade Uniprix (voir l’article « Une aura qui s’ajoute à une marque déjà puissante », p. 69). En plus de réaffirmer

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Nous avons établi plusieurs ententes avec des associations locales, dans différentes régions du Québec, puisque cela s’inscrit au cœur de notre créneau santé. »

son positionnement dans le domaine de la santé, cette mesure confirme son statut de joueur majeur dans la pharmacie de détail.

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De plus, l’hiver dernier, l’entreprise a commandité la glissade de glace du Carnaval de Québec, principale infrastructure de l’événement. Dans le but de faire connaître son service de développement photo, elle y photographiait les gens lors de leur descente. Un concours donnant droit à un séjour à l’Hôtel de glace faisait également partie des commandites.

Le Groupe Uniprix commandite aussi l’Impact (soccer) et les Alouettes Ailleurs au Québec, le Groupe Uniprix (football) de Montréal. Ici, plus que est associé à des propriétés culturelles, le simple affichage du logo de l’entrecomme le Mondial des amuseurs prise, les responsables imaginent publics de Trois-Rivières et le Mondial diverses promotions afin de se rapprodes cultures de Drummondville. Pour cher des familles : journées spéciales, ces deux événements, il élabore des entraînements privés pour les jeunes concepts en lien direct avec la marque, avec les joueurs, séances d’autographe, comme des « soirées de filles », où les concours d’adresse, échantillonnage, femmes peuvent se faire maquiller. etc. « Nous avons été le tout premier commanditaire à nous joindre à Cette année, à l’occasion de son l’Impact, rappelle Yves Léveillé. Le 35e anniversaire, le Groupe Uniprix, soccer est un sport à la popularité Uniprix 35 ans final LR.pdf 1 12-04-17 2:51qui PM consacre habituellement la macroissante et il est surtout très familial.

jorité de ses efforts à des opérations de valorisation de la marque et de l’image, poussera davantage l’aspect promotionnel. Il commanditera, entre autres, la populaire émission On connaît la chanson, à TVA, qui attire le dimanche soir une moyenne de 1,8 million de téléspectateurs. Sous le slogan « 35 ans d’Uniprix, ça donne envie de chanter », on y proposera un concours permettant de gagner un voyage à Paris, Londres ou Las Vegas pour assister à un concert. De même, dans le cadre d’une émission spéciale 35e anniversaire, 35 000 $ en prix seront distribués, et l’émission ne diffusera que des chansons datant de 1977. « Nous occupons une place de choix dans le cœur des Québécois parce que nous réussissons à marier la publicité de détail et les incitatifs promotionnels, conclut Yves Léveillé. Et ce que nous affirmons dans nos communications se vit dans nos succursales. Nos pharmaciens affiliés concrétisent chaque jour et auprès de chaque client la promesse de la marque. »

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Anick Lemay, comédienne et porte-parole publicitaire APPELEZ-LA MADAME UNIPRIX Depuis plusieurs années, Anick Lemay personnifie l’accessibilité, la cordialité et l’écoute qui caractérisent les pharmaciens affiliés à Uniprix. Plus qu’une simple porte-parole de l’entreprise, elle considère ses membres comme des proches.

Puis, dès la première rencontre avec le président de l’entreprise, François Castonguay, il est apparu évident que l’association entre l’artiste et la marque allait de soi. « J’ai tout de suite été à l’aise avec le côté très humain de François, un homme de cœur qui nous fait sentir comme un membre de sa famille », indique-t-elle.

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PHOTO : MARIE-REINE MATTERA

n 2004, quand les responsables du marketing du Groupe Uniprix se sont mis à la recherche d’une porte-parole publicitaire, ils souhaitaient s’associer à une personnalité aimée, chaleureuse et rassembleuse. Quelqu’un de qui l’on veut devenir proche. De plus, la candidate retenue devait être en pleine santé et dégager une allure saine. Rapidement, la comédienne Anick Lemay s’est démarquée, car elle possédait de tels attributs.

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Cette complicité naturelle s’est manifestée lors des premiers messages dans lesquels apparaissait Anick Lemay. Très vite, en effet, celle-ci a été identifiée et désignée par le public sous le nom évocateur de « Madame Uniprix ». « Malgré mes rôles dans des films populaires tels que Le Survenant ou des séries télévisées à succès comme Mauvais Karma, les gens m’abordaient, et ils le font encore aujourd’hui, en me parlant d’Uniprix et même en récitant les dialogues et répliques », raconte la comédienne en riant. D’ailleurs, c’est en guise de clin d’œil que dans une des publicités les plus mémorables de la campagne, l’actrice rappelait qu’elle était comédienne, non pas pharmacienne.

« Les gens m’abordaient, et le font encore aujourd’hui, en me parlant d’Uniprix et même en récitant les dialogues et les répliques. » – Anick Lemay

Au fil des années, le rôle d’Anick Lemay a changé pour répondre à des stratégies en évolution. Par exemple, alors qu’on ne l’apercevait que quelques secondes dans les premières publicités, on l’a par la suite utilisée dans divers scénarios, la montrant notamment en interaction, dans des succursales, avec des clients satisfaits. De tels ajustements ont permis à l’association entre Uniprix et sa porte-parole de ne jamais s’essouffler, un phénomène rare en publicité au Québec. « J’adore grandir avec la marque, raconte à ce sujet Mme Lemay, rappelant qu’elle était dans la première moitié de la trentaine au début de son union avec le détaillant. J’aime comment mon personnage de porteparole évolue au même rythme que l’entreprise et ses pharmacies affiliées. Et en même temps, Uniprix envoie le message qu’on a le droit de prendre de l’âge à la télé et que la santé, c’est d’abord d’être bien dans sa peau. » Si cette heureuse combinaison profite grandement à l’image de la marque,

Anick Lemay et François Castonguay

elle satisfait aussi pleinement Anick Lemay. « J’ai vraiment l’impression de faire partie d’une “gang” depuis les débuts, lance-t-elle. Je connais tout le monde, à la fois dans les succursales et au siège social. Et quand je participe à des activités, par exemple au congrès, je ne m’y sens pas en représentation, mais j’ai plutôt le sentiment que je me trouve au sein d’un groupe de copains. »

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Le Groupe Uniprix : un modèle de services professionnels aux pharmaciens

FORMÉS pour MIEUX SERVIR L’esprit innovateur du Groupe Uniprix se manifeste auprès de ses clients, mais aussi au sein de son personnel, comme en font foi ses nombreux services professionnels proposés aux pharmaciens affiliés.

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fin que ses pharmaciens offrent constamment un service de grande qualité, mais aussi pour leur faciliter la vie au travail, le Groupe Uniprix prend plusieurs initiatives. Par exemple, le programme Laboratoire d’Avant-Garde a été créé pour accélérer les étapes inhérentes au renouvellement des prescriptions (réception, traitement, comptage, etc.). Ainsi, puisque le client acquitte désormais les frais de ses médicaments en transmettant sa prescription et que le laboratoire a été réaménagé, la durée d’attente a été réduite de plus d’une minute et demie, ce qui constitue une

différence marquée pour les patients. « Cela laisse davantage de temps au patient pour obtenir les réponses à ses questions », précise Charles Milliard, pharmacien et vice-président, pharmacie et affaires réglementaires. Par ailleurs, l’entreprise prépare actuellement un programme relatif à la loi qui permettra aux pharmaciens de poser de nouveaux actes (prolonger ou ajuster une ordonnance, traiter des infections mineures, substituer un médicament, etc.). Élaboré en collaboration avec l’Ordre des pharmaciens du Québec, il sera implanté avant la fin de 2012.

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La durée d’attente a été réduite de plus d’une minute et demie, ce qui constitue une différence marquée pour les patients.

Toujours sur le plan de la formation, le Campus Uniprix consiste en un programme destiné aux aides techniques en pharmacie (ATP), ces gens qui assistent le pharmacien au laboratoire. Il leur procure une mise à jour sur divers sujets : traitement du diabète, administration de tel ou tel médicament, gestion des marchandises, etc. Un autre programme les informe des médicaments en vente libre, de façon à ce qu’ils puissent mieux diriger les clients vers les produits adéquats. Enfin, soulignons qu’Uniprix est la seule chaîne de pharmacies québécoise à organiser un congrès annuel à l’intention des ATP et y récompensant l’ATP de l’année.

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La circulaire d’Uniprix : un outil stratégique important CINQ SECONDES pour SÉDUIRE! Chacune des 52 éditions de la circulaire hebdomadaire d’Uniprix est longuement planifiée. Résultat : elle fait profiter les Québécois des meilleures offres dans la pharmacie de détail, mais elle sert aussi l’entreprise dans sa croissance. De plus, elle offre une vitrine exceptionnelle aux fournisseurs pour la promotion de leurs produits et pour l’introduction de leurs nouveautés surPage1 le marché. 19_Hilroy_Mise en page 1 12-04-04 13:29

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haque année, de la fin de l’été jusqu’en janvier de l’année suivante, quatre gestionnaires du Groupe Uniprix se consacrent exclusivement à négocier des ententes avec plus de 400 fabricants de produits, dont plusieurs multinationales.

Daniel Masse Directeur, achats et négociations Groupe Uniprix (Uniprix inc.)

Leur objectif est de permettre aux Québécois de profiter des meilleures offres et des plus fortes réductions de prix sur une multitude d’articles en santé-beauté, cosmétiques et produits de consommation courante. Ces offres fort avantageuses sont par la suite annoncées toute l’année dans la circulaire hebdomadaire d’Uniprix, tirée à 1,9 million d’exemplaires et publiée sur le site uniprix.com. « Puisque notre circulaire est distribuée avec quelques dizaines d’autres circulaires, il est essentiel qu’elle s’y démarque et capte vite l’attention des consommateurs afin qu’ils s’y attardent, explique Daniel Masse,

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directeur, achats et négociations. À ce chapitre, nous avons décidé, en juillet 2011, d’augmenter sa taille, faisant passer sa hauteur de 9 à 21 pouces. Ainsi, elle se remarque plus aisément quand elle se trouve parmi d’autres circulaires. » Mais une fois l’attention obtenue, il faut la retenir. Des études montrent que le consommateur décide en seulement cinq secondes s’il poursuivra ou non sa lecture. Par conséquent, les stratèges d’Uniprix ont décidé de valoriser la partie supérieure de la page couverture, celle que le consommateur voit lorsque la circulaire est repliée. On y montre ainsi de manière claire et sobre de trois à cinq produits populaires, provenant souvent de grandes marques. « Afficher trop de produits diluerait leur impact et n’inciterait pas à poursuivre la consultation de la circulaire », indique

Daniel Masse. Le but est en effet d’encourager le consommateur à trouver plus loin de nombreux autres articles annoncés ailleurs que sur la page frontispice. D’autres recherches montrent qu’une majorité de lecteurs, après avoir consulté la page couverture, regarderont la dernière page. Par conséquent, c’est l’autre endroit où Uniprix propose ses offres les plus intéressantes. L’intérieur de la circulaire est également conçu dans les moindres détails puisqu’on y trouve toujours une page pour chaque grande catégorie (médicaments en vente libre, produits de santé-beauté, marque privée Option+, etc.). Dans ces pages, les cosmétiques sont fréquemment mis en valeur, ainsi que des catalogues spéciaux sur papier glacé annonçant entre autres les très nombreuses nouveautés de la saison.

Autre élément capital de la stratégie de la circulaire : depuis janvier 2011, on y affiche, toujours en couverture, un produit gratuit offert avec des achats totalisant 30 $ et plus. Seule pharmacie au Québec à prendre une telle initiative, Uniprix y démontre encore sa volonté de proposer des offres uniques et avantageuses pour les gens d’ici. Enfin, bien que les négociations relatives à la circulaire couvrent une année entière, les stratèges d’Uniprix possèdent des outils sophistiqués qui leur permettent de retracer dans les détails tous les chiffres concernant la popularité d’un produit sur une période donnée. Ils peuvent donc proposer des offres en ligne directe avec les besoins et exigences des consommateurs.

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Uniprix sur le Web et dans les médias sociaux

Une RÉFÉRENCE VIRTUELLE sur la SANTÉ

La présence d’Uniprix sur le Web correspond parfaitement à son positionnement de chef de file au Québec en matière de santé.

Première chaîne de pharmacies affiliées au Québec à avoir lancé son site (uniprix.com), dès le début des années 2000, Uniprix confirme depuis ce temps son statut de chef de file en ligne, avec la présence importante de sa vaste équipe de pharmaciens de famille et un positionnement reconnu de spécialiste de la santé. Son site se veut ainsi un portail de référence, notamment grâce à l’ajout systématique de quatre ou cinq textes informatifs et pratiques chaque semaine. La stratégie d’uniprix.com reposant sur une approche

organique plutôt que payante, les internautes y trouvent une multitude de renseignements sur la santé, allant de la courbe de croissance d’un enfant jusqu’à l’extinction de voix, en passant par des termes comme « vaccination » ou « prise de sang ». « Ces textes présentent toujours du contenu utile et non publicitaire, mentionne Caroline Blazy, chef, marketing relationnel et Internet, du Groupe Uniprix. Donc, pas question d’y pousser la vente d’un produit au détriment d’une information de grande qualité. À cela s’ajoutent des éléments tels que la circulaire de la semaine et un localisateur de succursales. » Le site d’Uniprix attire quelque 150 000 visiteurs mensuels. Du nombre, 28 % y reviennent au moins une fois durant le mois. De plus, Uniprix publie depuis 2008 un bulletin d’information mensuel auquel plus de 100 000 personnes sont abonnées. Si son contenu est proche de celui du site, il contient néanmoins de l’information personnalisée en fonction des champs d’intérêt variés (beauté, santé, etc.) des lecteurs.

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Uniprix possède également une importante base de données de clients, avec lesquels l’entreprise communique de différentes façons, leur offrant des produits personnalisés. Cette banque est constamment enrichie et mise à jour. Par ailleurs, depuis le printemps 2011, toujours dans une volonté de répondre aux demandes des consommateurs et d’affirmer son leadership, Uniprix dispose d’un service de renouvellement de prescriptions en ligne qui, dès sa première année, a surpassé tous les scénarios d’utilisation les plus optimistes (voir l’article « Une pharmacie dans votre salon », p. 44). Bien plus qu’un simple outil, il permet à chaque client, outre le renouvellement, de consulter l’historique de son dossier et de découvrir les fiches détaillées des médicaments offerts. Toujours au chapitre des innovations, Uniprix a déployé en février dernier sa plateforme mobile (m.uniprix.com). « Prochainement, indique Caroline Blazy,

Caroline Blazy Chef, marketing relationnel et Internet Groupe Uniprix (Uniprix inc.)

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il sera donc possible d’y renouveler ses prescriptions. Afin de ne pas forcer les utilisateurs à gérer une énième application supplémentaire, avec les nombreuses mises à jour que cela nécessite, nous avons privilégié la forme d’un site mobile. » Un autre site mobile, monuniprix.com, a permis tout l’été à ses utilisateurs de faire des vérifications lorsqu’ils se trouvaient dans une succursale ou qu’ils fréquentaient l’un des nombreux événements commandités par Uniprix (Coupe Rogers, Mondial des cultures de Drummondville, matchs de l’Impact et des Alouettes de Montréal, etc.). Ils pouvaient ainsi accumuler des points pour avoir la chance de remporter un voyage de tennis en Angleterre. Enfin, du côté des médias sociaux, l’entreprise recourt à chaque plateforme à des fins spécifiques. Ainsi, YouTube héberge toutes les vidéos présentées sur le site du Groupe Uniprix, alors que Google+ et Twitter servent principalement à annoncer les promotions. Quant à la page Facebook, elle cumule contenu, conseils, offres, ainsi que des concours destinés uniquement aux abonnés. C’est aussi un des canaux employés pour répondre aux questions des clients.

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Ressources humaines La RECONNAISSANCE a bien MEILLEUR GOÛT PHOTO : JBC MÉDIA PAR ALAIN LAMBERT

L’un des plus grands défis auxquels sont confrontés les détaillants est sans contredit la gestion des ressources humaines. Le Groupe Uniprix en a toujours fait l’une de ses priorités.

Marjolaine Plante, CHRA Directrice des ressources humaines Groupe Uniprix (Uniprix inc.)

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quoi distingue-t-on la qualité d’un commerce de détail à un autre, alors que l’offre est souvent très semblable parmi les concurrents ? Selon la directrice des ressources humaines du Groupe Uniprix, Marjolaine Plante, CHRA, c’est assurément la qualité des ressources humaines qui fait la différence. « Plus que jamais, et la

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tendance est exponentielle : la notion de gestion des ressources humaines constitue un défi de tous les instants. Au sein d’une pharmacie de détail, il est fréquent de croiser à la fois des propriétaires, des gérants et des employés qui sont issus de différentes générations : les baby-boomers, les générations X, Y et maintenant Z, sans oublier la génération C qui est à nos portes ! Chacune de ces générations a des traits caractéristiques et, bien sûr, chaque personne a sa propre personnalité. Le principal défi consiste en un arrimage réussi des forces et des limites de chaque personne au sein de la dynamique d’une équipe. » Recruter est un art. Parvenir à motiver les troupes autour d’objectifs communs et individuels en est un autre. Selon Marjolaine Plante, trop de commerçants ne perçoivent pas suffisamment l’impact de leurs ressources humaines sur leur marque. « Très souvent, on voit des commerces ouvrir leurs portes ou les rouvrir après une transformation de leurs installations, que ce soit sur une rue passante ou dans un centre commercial. L’aménagement est très impressionnant et la marchandise, tout aussi attrayante. Et alors que nous nous attendons à vivre une expérience client très agréable, une jeune vendeuse s’approche en mâchant de la gomme et en disant : “Salut ! J’peux-tu t’aider ?” » Aussi bien dire que les investissements majeurs consentis par les propriétaires dans le but d’impressionner n’ont plus aucune importance dans l’esprit des consommateurs visés… Selon la directrice des ressources humaines du Groupe Uniprix, l’établissement d’objectifs clairs au moment de l’embauche, de même que la reconnaissance de faits saillants au cours d’une année sont deux éléments capitaux. « Recruter un employé dans une équipe est un investissement tangible et intangible, très exigeant. Pour s’assurer que les employés et les pharmaciennes et pharmaciens-propriétaires qui les embauchent se comprennent bien, nous leur proposons d’établir, par écrit, des objectifs précis qui devront être atteints au cours de l’année. Aussi, nous avons mis sur pied et bonifié continuellement des programmes de reconnaissance qui soulignent la contribution d’individus et d’équipes de travail, et ce, avec des grilles d’évaluation très précises. » Chez Uniprix, plusieurs programmes ont été mis en place afin de reconnaître les talents des gens qui composent les équipes au sein des différents points de vente. « Par exemple, ajoute Marjolaine Plante, nous avons, depuis plusieurs années, le programme Excellence Gérants qui mesure tous les aspects de la gestion de la nouvelle ère (ressources humaines, rentabilité, service à la clientèle, etc.). De plus, les services professionnels ont mis de l’avant des programmes de reconnaissance pour les pharmaciens et pharmaciennes, de même que pour leurs assistants (ATP). Aussi, tout récemment, et grâce à un investissement important du siège social, nous avons fait la tournée de tous nos points de vente afin d’élever nos standards de service à la clientèle. » La directrice des ressources humaines poursuit : « La reconnaissance, ce n’est pas que la remise de certificats et de récompenses, une fois par année… Chaque gestionnaire doit développer, au sein de son entreprise, une “culture de la reconnaissance”. Donner des consignes claires dès le départ afin de limiter les interprétations est un élément-clé de la gestion des ressources humaines. Le gestionnaire d’aujourd’hui doit avoir le courage de ses opinions et agir comme coach motivateur, tous les jours. »

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Un citoyen corporatif engagé

Le Groupe Uniprix soutient plusieurs causes

FAIRE du BIEN Le Groupe Uniprix, ce n’est pas qu’un réseau de pharmaciens dévoués et à l’écoute de ses clients. C’est aussi une organisation qui soutient de nombreuses causes et œuvres caritatives en leur consacrant temps et argent.

armi les valeurs autour desquelles le Groupe Uniprix s’est développé, le partage occupe une place importante. Par conséquent, l’entreprise se fait un devoir depuis 35 ans de jouer un rôle-clé dans la vie socioéconomique du Québec. Elle le fait en partageant une part significative de ses profits avec des organismes sociétaux ou en offrant sa collaboration pour assurer leur bon fonctionnement. Ainsi, parmi les nombreuses causes soutenues, le Groupe Uniprix a été la première société à se joindre à l’Association québécoise de la fibrose kystique. Depuis 1981, cette collaboration a généré plus de trois millions de dollars.

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M. Pierre Bruneau, de la Fondation Centre de cancérologie Charles-Bruneau, apprécie le soutien constant du Groupe Uniprix. On le voit ici en compagnie du président et chef de la direction de l’entreprise, M. François Castonguay, et d’une jeune fille aidée par cet organisme.

Elle est aussi un partenaire majeur de la Fondation Centre de cancérologie Charles-Bruneau. Grâce à son engagement soutenu, plus d’un million de dollars ont été remis à l’organisme. François Castonguay, président et chef de la direction d’Uniprix, siège au conseil d’administration de la Fondation. En outre, le Groupe Uniprix est un partenaire de longue date de la Fondation de l’Hôpital Louis-H. Lafontaine. En plus de siéger à son conseil d’administration et de le présider depuis octobre 2005, François Castonguay a lancé en 2004 un tournoi de golf qui, depuis, a rapporté plus de 500 000 $ au bénéfice de la Fondation. Dans le cadre de la campagne majeure de financement 2006-2011, Uniprix a également remis 250 000 $ au Centre d’étude sur le trauma. La Société de recherche sur le cancer, l’Hôpital Marie-Clarac, l’Orchestre symphonique de Longueuil, le Réseau Ado du Québec, le CSSS Jeanne-Mance, la Fondation des maladies du cœur et la Fondation Martin-Matte sont quelques autres organisations bénéficiant de l’engagement social et communautaire du Groupe Uniprix.

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PHOTO : JBC MÉDIA PAR ALAIN LAMBERT

Le Groupe Uniprix et la Fondation de l’Hôpital Louis-H. Lafontaine

Un ENGAGEMENT SOUTENU

André Lemieux et Carole Morin

Sous l’impulsion de son président François Castonguay, le Groupe Uniprix est devenu un important partenaire de la Fondation de l’Hôpital Louis-H. Lafontaine, lui permettant de prendre un envol spectaculaire. n mai 2004, André Lemieux, alors directeur général de l’Hôpital Louis-H. Lafontaine, demandait à François Castonguay de mettre sur pied et de présider le tournoi de golf de l’organisme. Cinq mois plus tard, ce premier événement rapportait déjà 75 000 $ à la Fondation de cette institution. En 2005, devant une telle réussite, M. Castonguay devenait président du conseil d’administration de la Fondation.

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« Son arrivée a constitué une véritable bougie d’allumage !, lance la directrice générale actuelle, Carole Morin. Notre actif net était de 117 000 $, et nous remettions environ 150 000 $ par année. François a amené la Fondation à voir plus grand, plus loin. Aujourd’hui, grâce au Groupe Uniprix, à ses fournisseurs et à des gens d’affaires très précieux, l’actif net est de 2,3 millions de dollars et nous distribuons annuellement à l’Hôpital plus d’un million. »

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Les réussites de M. Castonguay sont financières, mais aussi sociales. « Avec son équipe, il a fortement contribué à la lutte contre les préjugés liés aux maladies mentales, entre autres en convainquant plusieurs gens d’affaires de s’y associer », souligne André Lemieux. Par exemple, Louis Vachon, président et chef de la direction de la Banque Nationale, a dirigé l’importante opération de financement 2006-2011 ayant rapporté à la Fondation plus de sept millions de dollars. Le Groupe Uniprix a notamment remis 50 000 $ par année pendant cinq ans au Centre d’étude sur le trauma Uniprix. « François Castonguay a un don pour rassembler les gens et réussir tout ce qu’il entreprend », conclut M. Lemieux.

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Le Groupe Uniprix remet régulièrement des dons importants aux organismes qu’il appuie.

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Une AURA qui S’AJOUTE à une MARQUE DÉJÀ PUISSANTE L’installation sportive et récréative de haut niveau qu’est le Stade Uniprix confirme la force L’installation d’une marque sportive reconnue etet aimée récréative de haut des Québécois niveau depuis 35 qu’est ans. le

Stade Uniprix confirme la force d’une marque reconnue et aimée des Québécois depuis 35 ans.

En avril 2004, le Groupe Uniprix marquait une autre étape majeure de sa riche histoire et confirmait son statut de plus importante chaîne de pharmaciens indépendants québécois en associant son nom au stade de tennis situé dans le parc Jarry à Montréal. L’endroit devenait alors le Stade Uniprix, une installation qui comprend aujourd’hui un court central de 11 437 sièges, un court secondaire de 4 517 places, 10 terrains extérieurs et 12 intérieurs. On y tient chaque été le prestigieux tournoi international de la Coupe Rogers, en plus d’y présenter des soirées de boxe, des concerts, des banquets, des réunions d’affaires, etc. Le Stade Uniprix, c’est aussi une installation sportive et récréative ouverte de 7 h à 23 h, 363 jours par année, 50 % de ses plages horaires étant réservées au grand public. Le reste du temps est consacré au développement d’athlètes d’élite sous la direction de Tennis Canada, dont les bureaux sont justement situés au Stade Uniprix. « Ce partenariat avec le Groupe Uniprix nous a permis d’implanter, en 2007, un centre où les meilleurs joueurs canadiens de 13 à 17 ans s’entraînent chaque

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L’entente a été reconduite avant même l’arrivée de son échéance.

Eugène Lapierre Vice-président Tennis Canada

jour, explique Eugène Lapierre, viceprésident de Tennis Canada. Les effets se font déjà sentir, comme en fait foi la récente victoire de la Montréalaise Eugénie Bouchard au volet féminin junior du tournoi de Wimbledon. »

engendre la fierté de nos pharmaciens. De plus, parce qu’elle nous associe au sport, aux loisirs et à l’activité physique, cela renforce notre positionnement très axé sur la santé. »

Côté affaires, la direction du Groupe Uniprix se montre satisfaite de cette heureuse collaboration. « Valeur intangible, le Stade Uniprix ajoute à l’aura de notre marque, indique François Castonguay, président et chef de la direction. C’est une réussite qui

Avant même d’atteindre le milieu de la durée de l’entente originale, les dirigeants du Groupe Uniprix ont proposé de reconduire celle-ci, tellement ils étaient comblés par cet investissement important et à long terme.

Aujourd’hui, le Stade Uniprix est un nom solidement implanté parmi les infrastructures majeures montréalaises. Eugène Lapierre raconte d’ailleurs en riant une anecdote très révélatrice en ce sens. « En 2004, quand je demandais d’être conduit au Stade Uniprix, certains chauffeurs de taxi ignoraient où aller. Il a toutefois fallu très peu de temps au nom pour s’implanter, si bien qu’aujourd’hui, les chauffeurs me conduisent au stade sans mon aide. »

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RÉINVENTER la PHARMACIE de DÉTAIL

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Un avenir prometteur

Dans un contexte de concurrence féroce, le Groupe Uniprix a tracé les trois principaux axes qui lui permettront de réinventer la pharmacie de détail. François Castonguay, président et chef de la direction, et Denis Forget, vice-président exécutif, partagent leur vision. ccorder une place grandissante aux jeunes actionnaires, offrir une expérience client de qualité à des endroits insoupçonnés au Québec et miser sur l’ADN de l’entreprise pour bâtir l’avenir. Voilà ce qui guide le Groupe Uniprix.

PLACE AUX JEUNES

François Castonguay : Bien des gens d’affaires hésitent à laisser de la place aux jeunes et, surtout, à les accepter tels qu’ils sont. C’est une grave erreur. Puisque la société change vite, il est tout à fait normal que les générations montantes aient pris leurs distances par rapport aux précédentes et qu’elles veuillent vivre pleinement en fonction de leurs expériences, de leurs valeurs et de leurs croyances. Le Groupe Uniprix est particulièrement fier de bâtir l’avenir avec un très grand nombre de jeunes pharmaciens de moins de 30 ans, déjà propriétaires de leur pharmacie de détail et de leur officine, en plus d’être actionnaires du plus

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important regroupement de pharmaciens indépendants au Québec. Déjà, à l’université, ces jeunes professionnels de la santé avaient brossé leur profil : ils ont considéré les différents types d’organisations qui les ont sollicités, puis ils ont choisi de miser sur leur fibre entrepreneuriale tout en exerçant leur profession de pharmacien. En 2012, notre modèle d’affaires convient particulièrement aux jeunes, tout comme il allait comme un gant à ceux – souvent du même âge – qui l’ont créé en 1977. Quand on y pense, il est évident que notre formule franchiseur/ franchisés est issue de nos racines québécoises. C’est une façon d’exprimer le « Maîtres chez nous » de l’ancien premier ministre Jean Lesage ! Ainsi, dès la vingtaine et durant toute leur carrière, nos pharmaciens-propriétaires peuvent véritablement prendre des décisions dont l’impact collectif et individuel est significatif. Nous ne leur proposons pas la rigidité des grands groupes… mais plutôt la cohérence et la souplesse, au cœur des succès des entrepreneurs et à la base même de notre modèle d’affaires.

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Évidemment, et peu importe leur âge, tous nos actionnaires jouent dans les ligues majeures : ils doivent signer un bail très important et à long terme, investir passablement et continuellement et, bien sûr, apprendre à devenir d’excellents gestionnaires, guidés par une équipe d’experts, au siège social du Groupe Uniprix. Mais si chacun est responsable de ses décisions – donc de ses risques –, chacun savoure ses propres succès et les profits qui en découlent !

TOUT PRÈS DES QUÉBÉCOIS

Denis Forget : Il y a quelques années à peine, certains intervenants du secteur de la santé considéraient qu’il y avait suffisamment de pharmaciens au Québec et que le marché de la pharmacie de détail était saturé. De toute évidence, les faits actuels et les projets d’expansion du Groupe Uniprix, au cours des prochaines années, démontrent plutôt le contraire ! Il n’y aura jamais trop de pharmaciens affiliés au Groupe Uniprix au Québec, pour une raison bien simple : c’est une profession qui permet d’être près des gens afin de répondre à leurs besoins de santé, tous les jours et sans rendez-vous. Évidemment, tout cela nécessite une grande disponibilité des professionnels de la santé : le jour, le soir, la semaine et les week-ends. Sans oublier la conciliation travail-famille… C’est la raison pour laquelle nous recrutons continuellement ! F.C. Aussi, et c’est très important dans le positionnement de « pharmacien de famille » que nous avons donné à nos pharmacies affiliées, par définition, un pharmacien de famille est facile d’accès. Donc, nous nous trouvons dans des quartiers bien établis, tout comme nous avons pignon sur rue dans des secteurs relativement nouveaux, près des jeunes familles. De plus, nous assurons une présence réconfortante dans les milieux où vivent des personnes âgées et même, depuis peu, dans quelques hôpitaux.

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D.F. Par exemple, en 2011, nous avons ouvert une pharmacie affiliée à Saint-Antonin. C’est une municipalité vivante, en banlieue de Rivière-du-Loup. Nous avons flairé le potentiel de ce marché, dans lequel Uniprix a été la première chaîne de pharmacies à s’implanter. Eh bien, cette succursale attire aujourd’hui la clientèle de plusieurs municipalités environnantes ! Nous y avons pris des « risques calculés » avec de jeunes pharmaciens-propriétaires : une surface de 8 000 pieds carrés, un centre de dermocosmétique qui repose sur l’expertise de conseillères beauté, un centre de développement photo, etc. Résultat : nos estimations les plus optimistes ont été dépassées ! C’est la preuve que, partout au Québec, les gens aiment ce qu’on appelle maintenant une « expérience client de qualité » !

MISER SUR L’ADN DE L’ENTREPRISE

F.C. Récemment, je lisais que plusieurs dirigeants d’entreprises commettent l’erreur de transformer leur marque en voulant la moderniser trop vite. En fait, il y a deux pièges dans cet énoncé : la transformation et la rapidité. Lorsqu’une organisation ressent le besoin de poser des gestes brusques, c’est parce que ses décideurs s’aperçoivent soudainement qu’elle a un retard à rattraper. Or, pour éviter que de telles situations nous sautent au visage, il est essentiel de se tenir continuellement en mode d’ouverture au changement, 365 jours par année ! Aussi, et c’est fondamental, on ne peut pas transformer une marque, au même titre qu’on ne peut pas changer radicalement des personnes…

Une marque, ça ne se transforme pas… mais toute marque peut très bien évoluer. Depuis 35 ans, la marque Uniprix a sans cesse évolué, au même rythme que les Québécois. Ni trop lentement ni trop rapidement. Son offre est sensiblement différente, de même que l’identité visuelle et les façons de communiquer. Mais, fondamentalement, la marque Uniprix demeure synonyme de présence et de réconfort dans la vie des gens. D.F. De plus en plus, il est question de l’ADN d’une marque. Or, tout comme c’est le cas pour les individus, rien n’est plus vrai qu’un ADN ! Le Groupe Uniprix a un ADN sans équivoque, inscrit dans sa vision, sa mission et ses valeurs. C’est à partir de cela que nous avons déterminé nos orientations stratégiques pour les prochaines années. Et c’est aussi à partir de cela que nous prenons chacune de nos décisions, au quotidien. F.C. Prenons l’exemple de l’évolution du marché : plus que jamais, la concurrence est féroce et, de toute évidence, elle n’ira qu’en s’accentuant. Jour après jour, des décisions majeures sont prises par des multinationales aux ressources financières illimitées, et les impacts sur l’ensemble des chaînes de commerce de détail sont nombreux. Quoi faire, alors : baisser les bras ? Ou, au contraire, se positionner dans ce qu’on sait faire de mieux ? Poser la question, c’est y répondre, du moins dans notre cas : le Groupe Uniprix Kao UNIPRIX Partner AD_032912_320.pdf 1 12-04-27 09:39 s’est résolument positionné pour se démarquer des grandes surfaces.

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D.F. Nous parvenons à nous distinguer en ayant trouvé le juste équilibre entre nos activités commerciales – particulièrement dans les catégories santé-beauté, cosmétiques et produits de consommation – et tout ce qui se trouve dans l’officine, soit devant et derrière le comptoir du pharmacien. L’un des éléments déterminants de notre stratégie, c’est la surface de plancher : celle-ci doit présenter l’assortiment approprié dans un espace relativement agréable pour l’expérience client, sans être inutilement grand puisque cela engendre des déplacements inutiles. Cette question de la circulation des gens est fondamentale, car faire le tour d’allées interminables nécessite du temps que les familles n’ont pas, et qui ne convient pas à une clientèle vieillissante. F.C. J’ajouterais que là où nous nous démarquons clairement de nos concurrents, c’est dans le service à la clientèle. Pour nous, deux critères sont fondamentaux : la disponibilité et l’authenticité. Dans l’ensemble de nos succursales, il y a toujours un nombre suffisant d’employés pour accueillir les consommateurs et les guider. Aussi, nos employés sont choisis en fonction de leur personnalité et de leur véritable intérêt pour le service à la clientèle. Accueillir les gens avec le sourire, c’est dans notre ADN. Leur offrir une expérience client des plus agréables l’est tout autant. Voir au-delà de la réalité d’aujourd’hui pour imaginer ce qui constituera l’avenir, c’est exigeant… mais tellement stimulant ! Prenons l’exemple du domaine de la dermocosmétique : au tournant de l’an 2000, Uniprix a été la toute première chaîne de pharmacies de détail au Québec à offrir

ce service. Nos fournisseurs ont même été surpris de notre détermination à nous y démarquer ! Ensemble, nous avons véritablement posé les jalons de ce nouveau segment de marché. D.F. C’est un exemple très intéressant qui permet d’illustrer l’évolution de la marque Uniprix. Il y a une décennie à peine, la vaste catégorie appelée « santé-beauté » était essentiellement constituée de deux types de produits : ceux de base, liés à l’hygiène, et, à l’extrême, les articles de luxe. Uniprix a sans contredit contribué à faire évoluer cette catégorie en la démocratisant et en la rapprochant des Québécoises. De nos jours, l’achat de produits cosmétiques fait partie de la consommation. Pour sa part, la dermocosmétique constitue un élément-clé, au cœur de l’expérience client que nous proposons aux Québécoises. F.C. Tout comme l’ensemble des chaînes de toutes tailles et les commerces indépendants, le Groupe Uniprix se trouve au centre d’une véritable « révolution » dans le commerce de détail. Et comme dans toute révolution, il revient à chacun de choisir sa position ! Il y a longtemps, nous avons choisi de nous positionner au cœur des changements qui surviennent et qui se produiront plus tard. Nous avons adopté une stratégie et des moyens d’intervention qui permettent au Groupe Uniprix de se positionner pour l’avenir. Ainsi, nous contribuons à réinventer la pharmacie de détail.

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Système d’alarme Système de caméras Système d’accès Système d’alarme Détecteur de faux billets Système d’accès Compteur d’argent Détecteur de faux billets Support fixe pour terminal TPV Compteur d’argent Pellicule anti-intrusion Support fixe pour terminal TPV Coffre-fort Pellicule anti-intrusion Équipements de sécurité pour Coffre-fort barrières électromagnétiques  Équipements de sécurité pour barrières électromagnétiques

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