APRESENTA . . .
“ 5’S DIGITAL DIGITAL” MÓDULO III Elaborado por: Prof. João Carlos Batista ( 32 ) 91029102-5252 joaocarlos@treinarassessoria.com.br
OBJETIVO DO TREINAMENTO Nesta semana disponibilizaremos o conteúdo relativo ao 3º módulo, que perdurará até o dia 24 de dezembro de 2010, onde abordaremos temas relacionados à qualidade e produtividade, resistências às mudanças e paradigmas - que certamente configuram barreiras a serem enfrentadas quando da implantação de um sistema de gestão pela qualidade, e a satisfação dos clientes.
QUALIDADE E PRODUTIVIDADE Qualidade é o Conjunto de características de todo produto e/ou serviço, praticadas e verificadas, visando superar as "expectativas de satisfação das pessoas envolvidas". A qualidade total extrapola os conceitos de qualidade dos produtos ou serviços uma vez que esta também leva em consideração a organização, a limpeza, a higiene, o atendimento, a segurança no trabalho, a satisfação dos clientes externos e também dos clientes internos, a educação, o treinamento, a motivação, etc...
QUALIDADE E PRODUTIVIDADE Deming (1962), um dos principais gurus da qualidade, formulou em suas teorias o que chamou de “Reação em Cadeia”, na qual a melhoria da qualidade conduz as organizações ao barateamento dos custos, devido à menor quantidade de retrabalho, gerando portanto menores erros, atrasos e empecilhos, como também, a uma melhor utilização dos recursos ( tempo, máquinas e materiais ), consequentemente aumentando a produtividade, propiciando a conquista e permanência no mercado, gerando mais empregos.
QUALIDADE E PRODUTIVIDADE REAÇÃO EM CADEIA – W. EDWARD DEMING ( 1962 )
Melhor qualidade
Redução dos custos com: erros, retrabalhos, demoras
Aumento da produtividade
Conquistar o mercado com uma melhor qualidade
Permanecer no negócio
Oferecer mais empregos
Fonte: Adaptado de Wright, P. (et al.) – “Administração Estratégica: Conceitos”. São Paulo: Atlas, 2000, p. 239
QUALIDADE E PRODUTIVIDADE Abordando nos dias de hoje a expressão de Deming “permanecer no negócio”, podemos inferir que a mesma apresenta no seu sentido mais amplo, a necessidade da elaboração, interpretação e implementação de ações estratégicas, com seu conseqüente desdobramento em planos de ação que, elaborados em conformidade com as diretrizes globais da organização, culminem em última análise com a oferta de qualidade e aquisição de competitividade, propiciando oferecer, além da superação das expectativas de seus clientes, uma contribuição clara ao desenvolvimento das pessoas, enquanto cidadãos e, paralelamente, restaurar a expectativa de um aumento na oferta de empregos, potencializando assim ações significativas e de alta relevância social. .
QUALIDADE E PRODUTIVIDADE W Edward Deming
"A Qualidade de um produto ou serviço apenas pode ser definida pelo cliente."
Dentro do contexto aqui visualizado, devemos distinguir qualidade de produtividade. Para tal podemos utilizar a identificação da função dos seus respectivos indicadores: Indicadores da qualidade: são aqueles que medem a satisfação dos clientes. Indicadores de produtividade: São aqueles que medem a eficiência no uso de recursos.
QUALIDADE E PRODUTIVIDADE A administração baseada nos pilares da qualidade total possibilita, além da qualidade intrínseca dos produtos e serviços, a satisfação de todos os envolvidos no processo, bem como a diminuição dos índices de não conformidade, com conseqüente redução da quantidade de retrabalhos, atrasos e custo de produção, propiciando maior eficácia no uso dos recursos para produzir estes produto ou processar estes serviços, o que significa o aumento da produtividade.
RESISTÊNCIA A MUDANÇAS PARADIGMAS
ANTES
DEPOIS
RESISTÊNCIA A MUDANÇAS A mudança por si só, independente de ser organizacional ou pessoal, leva os indivíduos a saírem de suas zonas de conforto e isto esbarra em resistências. Os indivíduos geralmente são resistentes a qualquer tipo de mudança, seja ela cultural ou comportamental, introduzida a nível pessoal, social ou relacionada às atividades realizadas no dia-a-dia. Isto se dá por “medo do novo”, com receio da não adaptação e conseqüente possibilidade de “exclusão” ou por simples comodidade, mesmo que esta lhe traga grandes possibilidade de resultados positivos a posteriori.
RESISTÊNCIA A MUDANÇAS Mudar a filosofia de gestão atual para a filosofia da Qualidade Total esbarra em resistências. Este fenômeno é uma questão paradigma. O fenômeno chamado de “efeito paradigma” pode cegar empresários diante de novas oportunidades, fazer que vendedores não percebam novos mercados e que gerentes não considerem novas formas mais eficazes de administrar negócios e pessoas. As pessoas se aprisionam a uma maneira específica de resolver problemas e tentam fazer isso usando seus próprios paradigmas. Ao surgir uma nova maneira de fazer as coisas tendem a rejeitála por não se enquadrar aos padrões sempre utilizados (e que são tão bons).
RESISTÊNCIA A MUDANÇAS PARADIGMAS 1 - ERRAR É HUMANO Quando as pessoas de uma Organização partem da premissa que errar é humano cria-se permanentemente uma justificativa para todos os erros, falhas, desperdícios, não-qualidade cometidos, já que estes erros são tidos como da natureza humana. Ora, as pessoas acertam muito mais do que erram. Portanto, ACERTAR É HUMANO HUMANO. Aceitando isto valorizamos os acertos de todos na organização, reconhecendo a contribuição de cada um, que certamente é infinitamente superior aos erros cometidos.
RESISTÊNCIA A MUDANÇAS PARADIGMAS ERRAR É HUMANO...
... ...OU OU , ACERTAR É HUMANO?
RESISTÊNCIA A MUDANÇAS PARADIGMAS 2 – CACHORRO TRUQUES
VELHO
NÃO
APRENDE
NOVOS.
As pessoas costumam acreditar que fazem as coisas como fazem porque sempre fizeram assim. A capacidade de sobrevivência de uma empresa é diretamente proporcional à sua capacidade de se transformar. Os velhos modos de se fazer as coisas já não satisfazem os cliente. Investir na transformação do pessoal é urgente e importante. Como ser criativo fazendo as mesmas coisas, da mesma forma, durante anos?
RESISTÊNCIA A MUDANÇAS PARADIGMAS 3 - SANTO DE CASA NÃO FAZ MILAGRE Quando não se reconhece a capacidade do pessoal da organização em transformar a realidade, em identificar e resolver ou inventar uma solução criativa para um problema está havendo um desperdício de toda uma experiência de vida organizacional. Na gestão pela Qualidade Total investir na formação e aperfeiçoamento de todos, bem como reconhecer e valorizar os integrantes da organização em relação à capacidade de emitir sugestões para a solução de problemas é o caminho que leva à satisfação dos mesmos e dos clientes e se constituem em princípio fundamental, portanto, devemos acreditar que santo de casa faz milagres.
RESISTÊNCIA A MUDANÇAS PARADIGMAS 3 - SANTO DE CASA NÃO FAZ MILAGRE Quando não se reconhece a capacidade do pessoal da organização em transformar a realidade, em identificar e resolver ou inventar uma solução criativa para um problema está havendo um desperdício de toda uma experiência de vida organizacional. Na gestão pela Qualidade Total investir na formação e aperfeiçoamento de todos, bem como reconhecer e valorizar os integrantes da organização em relação à capacidade de emitir sugestões para a solução de problemas é o caminho que leva à satisfação dos mesmos e dos clientes e se constituem em princípio fundamental, portanto, devemos acreditar que santo de casa faz milagres.
RESISTÊNCIA A MUDANÇAS CONCEITOS Diante do assunto abordado neste item, devemos abrir nossa mente focando no seguinte questionamento: - Será que os conceitos por mim conhecidos até hoje realmente podem ser mudados? Se optar pela mudança, implementandoas em minha vida pessoal e profissional, terei benefícios? Quais? Lembremo-nos de que uma das bases da qualidade total é a melhoria contínua. É através da mesma que buscamos hoje sermos melhores que ontem, amanhã melhores que hoje e assim sucessivamente. Com base nesta necessidade de mudança de conceitos, disponibilizaremos a seguir alguns exemplos:
RESISTÊNCIA A MUDANÇAS CONCEITOS VISÃO ANTIGA X VISÃO MODERNA ENFOQUE NA GESTÃO ENFOQUE NOS PROCESSOS Os problemas da Organização são os empregados.
Os problemas da Organização estão no processo.
Cada um sabe do seu serviço.
Todos sabem como seu trabalho se encaixa no processo geral.
Cada pessoa cuida do seu serviço.
Cada profissional ajuda a fazer as coisas acontecerem da melhor forma para que seu cliente ( interno / externo ) receba o produto de forma satisfatória.
Avalia-se o desempenho dos indivíduos.
Avalia-se o desempenho dos processos.
Problemas? Mude as pessoas.
Problemas? Avalie e, se necessário, altere o processo.
Sempre é possível achar alguém melhor.
Sempre se pode aperfeiçoar os processos e treinar os profissionais.
Pressiona-se para atingir os resultados.
Motiva-se e fornece condições para atingir os resultados.
É preciso controlar os empregados.
Delega-se responsabilidade e acompanha os resultados.
Não confiar em ninguém.
Trabalhamos em parceria. Confiança é fundamental. Estamos todos juntos nisso.
Quem é o responsável pelo erro?
O que permitiu que o erro acontecesse.
Orientação para os lucros.
Orientação para os clientes. Daí decorre o lucro.
RESISTÊNCIA A MUDANÇAS CONCEITOS O CERTO E ERRADO NA QUALIDADE ERRADO Produtos de qualidade são luxuosos, caros e bonitos. Qualidade é conceito vago, subjetivo, impossível de definir. Você só conhece quando vê. Qualidade implica inspeção 100%. É consertar o que saiu errado. Qualidade é função da produção. Responsabilidade do departamento de controle de qualidade. Indicadores de produtividade já dão a medida certa.
CERTO Produtos de qualidade atendem às expectativas do cliente. Qualidade consiste no cumprimento dos requisitos e das especificações do cliente.
Qualidade é prevenir a ocorrência de erros ou desvios em relação às especificações. A responsabilidade pela qualidade é compartilhada por todos e exige total envolvimento dos funcionários. Indicadores de qualidade medem a satisfação dos clientes. Indicadores de produtividade medem a eficiência no uso de recursos. Qualidade só pode ser introduzida na A qualidade será alcançada através da empresa através da contratação de liderança dos dirigentes da empresa e do especialistas em qualidade. comprometimento de todos os funcionários.
SUA EMPRESA ESTÁ VOLTADA PARA O CLIENTE? É necessário conhecer o grau de direcionamento de sua empresa em relação aos clientes, lembrando que quando se fala de clientes é necessário considerar os internos e os externos. Preencha o quadro disponibilizado neste módulo com o título supra, informando se a característica apresentada em relação à adotada pela empresa é: 1) Completamente falsa; 2) Não é completamente verdadeira mas possui tendências para tal; 3) É completamente verdadeira.
SUA EMPRESA ESTÁ VOLTADA PARA O CLIENTE? Some as notas apresentadas e divida por 30. Se o resultado for: Até 1,5 => É preciso mudar tudo. A empresa não está voltada para o cliente. Reúna os profissionais de sua empresa, o mais rápido possível, e defina ações para melhorar estes aspectos. Acima de 1,5 até 2,5 => A empresa ainda tem muito o que melhorar. Defina ações junto com o seu pessoal. Acima de 2,5 => A empresa esta a caminho da Qualidade Total mas sempre há o que melhorar.
SEU CLIENTE ESTÁ SATISFEITO? É de fundamental importância para um programa de qualidade a integral satisfação do cliente. É a opinião do mesmo que revela a medida certa da qualidade dos produtos / serviços oferecidos pela empresa. É necessária a abertura de um canal de comunicação com o cliente para que possamos avaliar o seu grau de satisfação e a partir disso atuarmos como profissionais competentes na busca da melhoria contínua.
SEU CLIENTE ESTÁ SATISFEITO? Defina, dentro de seu ramo de atividade, quais os pontos críticos para o atendimento adequado das expectativas de seus clientes e pergunte aos mesmos qual o nível de satisfação em relação à sua empresa. Geralmente não se é possível obter uma pesquisa que afete 100% dos clientes. Devemos definir uma amostra significativa e um canal de comunicação que facilite o feedback. Atenção, este feedback deve ser de ambas as partes. Se recebermos um feedback do cliente mas não lhe informarmos que estão sendo tomadas providências ( e quais providências ) em função dos dados recebidos podemos gerar uma falta de credibilidade e não obtermos resultados em uma segunda pesquisa.
SATISFAÇÃO DO CLIENTE – UMA QUESTÃO DE VIDA OU MORTE Imagine-se dono de uma empresa de moda em pleno ano de 2010, fabricando vestidos com o melhor tecido que existe, com linhas de altíssima qualidade, por costureiras hiper caprichosas, a um preço baixo mas, modelo “anos 60”. Você conseguiria, apesar do extremo cuidado com a qualidade intrínseca do produto, atender a expectativa de seus clientes? Você venderia o suficiente para pagar todos os custo, obter lucro satisfatório e ainda investir no crescimento de sua empresa? Provavelmente não. Isto demonstra que não basta apenas se preocupar com a qualidade do produto, mas também, saber se o mesmo atende as expectativas de seu cliente.
SATISFAÇÃO DO CLIENTE – UMA QUESTÃO DE VIDA OU MORTE É necessário saber se o cliente esta satisfeito com o produto ou serviço que você lhe esta fornecendo. Caso contrário, correrá o risco de perder este cliente para o concorrente e pagar uma conta muito maior para “tentar” conseguir outro do que manter o atual. O custo da insatisfação do cliente é alto. Pesquisas revelam que: 1) Apenas 4% dos clientes insatisfeitos reclamam; 2) Para cada reclamação recebida, existem 26 outros clientes insatisfeitos; 3) Dos clientes insatisfeitos que não reclamam, 65% a 90% jamais voltariam a comprar na mesma empresa; 4) Custa cinco vezes mais conseguir um novo cliente do que manter o antigo;