Jaarboek Credit Management 2011

Jaarboek Credit Management Best Practices 2011

www.creditman.nl

INHO 2 Jaarboek Credit Management 2011

OUD Voorwoord Business Intelligence en Intelligent Business doen

4 6

Deel 1

Best Practices Belden // Wilma Arends Obvion // Gabby Bours Electrabel // Peter van Eendenburg Heuver // Arjan Gering Kluwer // Nicolette Montfrooij Samsung // Eric van Overdam

10 18 26 34 42 50

Deel 2

Profielen credit managementdienstverleners Aon Credit Yard D&B Nederland Experian Nederland GGN ING Invoice Services Intrum Justitia Lindorff OnGuard Solveon TNT Post Vesting Finance

60 62 64 66 68 70 72 74 76 78 80 82

3

Voorw Jaarboek Credit Management

Meten is weten Business Intelligence is het continue proces waarbij informatie systematisch wordt verzameld en geanalyseerd met als doel strategievorming en realisatie binnen organisaties te ondersteunen. De laatste jaren staat Business Intelligence steeds hoger op de agenda van de creditmanager. Een van de belangrijkste redenen hiervoor is dat het door de hoge mate van automatisering binnen het vakgebied steeds eenvoudiger wordt om grote hoeveelheden data te verzamelen, te combineren en te analyseren.

Meten is weten is een vaak gehoorde uitspraak binnen menig bedrijf. Wat wordt er vandaag de dag zoal gemeten op een creditmanagementafdeling? Wat zou er gemeten moeten worden? Wat doet u met de verkregen data en geavanceerde analyses? Worden er cross functionele verbanden gelegd? Hoe worden de gegevens vertaald en gerapporteerd naar de andere disciplines in de organisatie, zoals de afdelingen verkoop, marketing en logistiek? Dit zijn slechts een aantal vragen die centraal staan op het 8e Jaarcongres Credit Management met als thema Business Intelligence.

Zoals altijd wordt op het jaarcongres de Credit Management Award uitgereikt, Nederlands meest prestigieuze prijs voor uitzonderlijke presentaties op het gebied van creditmanagement. Er zijn dit jaar zes kandidaten genomineerd. De zes genomineerden, waarvan de cases in dit 8e jaarboek zijn opgetekend, blinken uit in de wijze waarop zij het creditmanagement binnen hun organisatie stroomopwaarts hebben weten te verplaatsen. Van reactief naar proactief beleid, resulterend in meer efficiency en aanzienlijk betere scores op de verschillende creditmanagement KPI’s. Business Intelligence speelde regelmatig een prominente rol in de diverse verbeterprojecten van de zes genomineerden.

4 Jaarboek Credit Management 2011

woord Tijdens het 8e Jaarcongres Credit Management op donderdag 24 maart 2011 in Noordwijkerhout gaan de zes genomineerden plenair met elkaar in discussie. Hun performance tijdens dit gesprek onder leiding van dagvoorzitter Bas van Werven, en onder het toeziend oog van de jury en het aanwezig publiek, bepaalt samen de in dit 8e jaarboek beschreven case wie de uiteindelijke winnaar van de Credit Management Award 2011 wordt. Het is de eer aan de jury, onder leiding van juryvoorzitter Dr. Mr. Jan Adriaanse, om aan het einde van de congresdag de definitieve winnaar van de Credit Management Award 2011 aan te wijzen.

Door het delen van hun persoonlijke visie op het vakgebied en het bieden van een gedetailleerd inzicht in hun werkprocessen hebben de zes genomineerde creditmanagers bij het schrijven van dit voorwoord al een belangrijke bijdrage geleverd aan de verdere professionalisering van het vakgebied. Daar zijn wij hen zeer erkentelijk voor. Ik hoop dat dit 8e jaarboek u de nodige inspiratie biedt om uw afdeling het komende jaar verder door te ontwikkelen.

Serge van Groningen Project Manager Jaarcongres Credit Management

5

Business Intelligence en Intelligent Business doen Column /// Bervin Janssen / VCMB

H

et thema van dit jaar is Business Intelligence. Een mooie term met een grote diversiteit aan definities. Aan mij de eer om hier iets verstandigs over te schrijven. Ik ben zo vrij geweest een poging te wagen om dit te vertalen naar creditmanagement. Dan is het bruggetje naar intelligent business doen snel gemaakt.

Een van de vele omschrijvingen van Business Intelligence luidt: ‘het proces van gegevens omzetten in informatie, die vervolgens leidt tot kennis, met als doel hiermee een competitief voordeel te creĂŤren’. Dan wordt daar vaak aan toegevoegd dat e.e.a. wordt ondersteund door allerlei ICT hulpmiddelen, waardoor de mooiste dashboards worden gecreeerd, die richting geven aan de beslissingen.

De vraag doet zich voor of dit ook op gaat voor creditmanagementbeslissingen en of en zo ja in hoeverre dit bijdraagt tot intelligent business doen. Natuurlijk is het zo dat een goed, gestructureerd proces tot het verkrijgen van waardevolle business intelligence, 6 Jaarboek Credit Management 2011

bijdraagt tot gezonde creditmanagement-beslissingen. Er zijn echter vele andere aspecten die hierbij een belangrijke rol spelen.

Een klein schot voor de boeg in de vorm van vraagstellingen: Wat zijn de kosten die hiermee gemoeid zijn? Wat is de kwaliteit of betrouwbaarheid van de vergaarde informatie? Wat is de ervaring e/o professionele kwaliteit e/o kwantiteit van de groep mensen die de vergaarde kennis gaan interpreteren? kan dit proces goedkoper e/o beter door gespecialiseerde derden worden verricht en zo ja, is dit wenselijk e/o welke beslissingsruimte heeft de creditmanager om (mede) richting te geven aan commerciele beslissingen?

In hoeverre wordt de business intelligence van credit manager betrokken bij beslissingen als ‘make or buy?’ Wordt zijn / haar kennis gebruikt over betalingsgedrag en de daarmee verbandhoudende kosten en dus winstbijdrage per klant? Wordt de koppeling gemaakt met bepaalde segmenten, en onderscheid daarin, die richting kan geven aan belangrijke marketing beslissingen?

Het is binnen de context van dit soort vragen cq de antwoorden daarop dat het genoemde competitieve voordeel moet worden behaald en intelligent business kan worden gedaan.

Het Verbond van Credit Management Bedrijven (VCMB) feliciteert de voor dit jaar genomineerde creditmanagers. Met deze nominatie wordt door onze markt aangegeven dat wij veel vertrouwen hebben op adequate beantwoording van bovenstaande vragen.

En dat de creditmanager de ruimte krijgt een belangrijke bijdrage te leveren aan het succes van de onderneming, omdat dit bedrijf creditmanagement serieus neemt. Dat is geen gegeven. Het VCMB hoopt dat steeds meer bedrijven zich dergelijke vragen zullen stellen, al was het maar om de daadwerkelijke waarde van goed creditmanagement te (gaan) onderkennen. De beschreven cases kunnen hierbij een mooie bijdrage leveren. Veel dank hiervoor.

Bervin Janssen Voorzitter VCMB

7

DEEL Best Practices

8 Jaarboek Credit Management 2011

L EEN

9

Organisatie Omzet Gemiddelde betalingstermijn Gemiddelde debiteurensaldo Aantal fte Aantal fte team Creditmanagementsoftware

10 Jaarboek Credit Management 2011

Belden Europe B.V. 280 miljoen euro 59 dagen 45 miljoen euro 600 5 OnGuard

‘Verder kijken dan werkkapitaal’ Wilma Arends, Belden Europe

Bij kabelbedrijf Belden Europe is creditmanagement betrokken bij alle strategische beslissingen. ‘Bij creditmanagement komt alles samen’, zegt Wilma Arends, Credit Manager EMEA. ‘We staren ons niet blind op DSO, maar kijken ook naar zaken als marge, afzetmarkt en prijs.’ Verschillende recente projecten, aangepakt met lean methodieken, hebben geleid tot verdere verbetering van het organisatiebrede creditmanagement. tekst Jeppe Kleyngeld fotografie Hennie Keeris

11

‘N

atuurlijk hebben we last gehad van de kredietcrisis, maar wie niet?’ Zo begint Wilma Arends, Credit Manager EMEA bij Belden Europa, een van oorsprong Amerikaans kabelbedrijf. Arends vertelt dat Belden de crisis redelijk heeft doorstaan. ‘We hadden altijd al een hele goede cashpositie. Die hebben we ondanks het zware economische weer behouden. Er zijn in crisistijd wel kostenbesparingen doorgevoerd, maar tegelijkertijd hebben we wel de nodige investeringen gedaan om met onze organisatie zo goed mogelijk uit de crisis te komen. Een crisis is hét moment om te zorgen dat je organisatie weer goed op poten komt te staan.’

Belden bestaat al ruim 100 jaar. De business-to-business leverancier is ooit begonnen als elektriciteitskabelbedrijf. Later is Belden ook chips, connectoren en wireless gaan leveren. Eind jaren ‘90 is het bedrijf vanuit een centrale organisatie in Venlo de Europese markt gaan bedienen. Een aantal jaren geleden zijn daar ook het Midden Oosten en Azië bij gekomen. In Venlo zijn diverse werkzaamheden voor Europa en het Midden-Oosten (EMEA) inmiddels gecentraliseerd in een shared service center (ssc). Credit Manager EMEA Wilma Arends is verantwoordelijk voor het strategische creditmanagement.

Strategie

Toen Arends in 2006 aantrad bij de business unit Wire & Cable van Belden Europe was er van creditmanagement nog nauwelijks sprake. ‘De DSO bestond uit drie cijfers, maar al redelijk snel was hij terug naar 89’, aldus Arends. ‘De teller staat inmiddels op 59 en dat is lang niet slecht voor een EMEA-organisatie. Sinds eind 2006 hebben we de DSO met 30 dagen kunnen terugbrengen.’

Arends heeft eerst de basis van het creditmanagement neergezet: Rapportages, queries en KPI-borden om de bestaande situatie te visualiseren. Inmiddels gaat het creditmanagement een heel stuk verder. ‘Creditmanagement bestaat nu uit een afdeling Collection dat onderdeel is van het ssc. Daarnaast hebben we los van het ssc 12 Jaarboek Credit Management 2011

Naam

Leeftijd

Functie Opleiding Loopbaan

Hobby’s

Wilma Arends 51 jaar Credit Manager EMEA SPD Begon haar carrière in 1990 bij AirProducts en maakte in 2000 de overstap als senior riskmanager bij DSM. In 2006 begon ze bij Bel- den Wire & Cable B.V. als Credit Control Coördinator EMEA. Inmid- dels is zij Credit Manager EMEA bij Belden Europe.

Auto’s en lezen

13

een stuk strategisch creditmanagement waar ik verantwoordelijk voor ben. We positioneren ons nu veel meer als schakelfunctie tussen Finance en Sales. Creditmanagement is tegenwoordig op voorhand direct betrokken bij nieuwe opdrachten en activiteiten. Als er nieuwe klanten zijn gaan we daar samen met Sales naar toe.’

Belden wil zich in deze periode van economisch herstel gaan richten op groei. Acquisities zijn daar een mogelijk middel voor.

Arends ondersteunt vanuit haar rol de strategische doelstellingen.

Ze legt uit hoe ze die rol vervult. Arends: ‘We kijken hoe sterk we er in een potentiële groeimarkt voorstaan, hoe het gesteld is met de concurrentie en wat onze strategie is voor dit type markt. De aantrekkelijkheid van een nieuwe markt wegen we af tegen de prognoses voor onze cashpositie, de betalingstermijnen en de potentiële risico’s. Dit alles brengen we duidelijk in kaart.’

Lean Management

Binnen de wereldwijde Belden organisatie is creditmanagement in drieën verdeeld. Naast EMEA zijn er ook in Azië en de Amerika’s afdelingen voor creditmanagement. ‘Voor zover het mogelijk is werken we uniform’, legt Arends uit. ‘Zo hebben we afgelopen zomer bij elkaar gezeten om een kaizen – Belden werkt volgens lean principes – op te zetten voor cash forecasting. Het moest vooral gemakkelijk te berekenen zijn. Toen zijn we uitgekomen op de waterfall methode.’

Bij de betreffende methode kijken Arends en haar team naar de verkopen van het komende jaar en de betalingstermijnen. Door een percentagesleutel te hanteren kan zo redelijk exact berekend worden wat in welke week binnenkomt. Arends: ‘De methode blijkt heel goed te werken. We hebben met een cash forecast voor twee maanden vooruit nog slechts een afwijking tussen forecast en actual van 0,5 tot maximaal 1,5 procent. Wat komt er binnen en wat gaat eruit aan cash? Dat inzicht is zeker in een acquisitieperiode van groot belang voor onze gehele organisatie.’

Een ander project van Arends is de EMEA-wijde registratie van 14 Jaarboek Credit Management 2011

klachten. ‘We hebben in het verleden altijd veel te maken gehad met klachten’, vertelt de Credit Manager EMEA. Dat komt deels door uitbesteding aan lagelonenlanden, waar de kwaliteit van de productie toch vaak danig tegenviel. We hebben OnGuard nu organisatiebreed ingezet als klachtenmanagementsysteem. Ons ERP-systeem is daar minder geschikt voor omdat dit niet altijd in alle entiteiten uniform is. Recent overgenomen bedrijven hebben vaak nog eigen systemen in werking. Door de invoering van ons nieuwe klachtensysteem, dat alle informatie centraal verzamelt, is het inzicht sterk vergroot.’ De basis van de problemen pakt Belden aan door middel van value stream mapping.

Hier wordt creditmanagement nauw bij betrokken.

Arends: ‘We brengen de gehele organisatie in kaart: systemen, werkindeling, taken van mensen, et cetera.

Daarmee maken we visueel waar de kinken in de kabel zitten. De volgende stap is het doorvoeren van procesverbeteringen. We willen het vooral simpel houden. Dat doen we door het aantal taken en systemen terug te brengen. Met creditmanagement is het namelijk zo dat ieder proces invloed heeft op ons werk. Als er iets mis gaat komt dat uiteindelijk op ons bord terecht, dus moeten we in die processen duiken en zorgen dat deze soepeler gaan lopen.’

De opvolging van klachten is al stukken verbeterd sinds het project geïnitieerd is. Er stond voor twee miljoen euro aan facturen open die wegens klachten onbetaald waren. Dat is inmiddels teruggebracht naar 700.000 euro.

Sinds 2006 hebben we de DSO met 30 dagen kunnen terugbrengen.

15

Organisatiebreed

De reorganisatie van de inside sales organisatie bij Belden Europe is eveneens aangepakt door middel van lean management. ‘We proberen eerst de probleemgebieden in het werk van de medewerkers te identificeren en te verbeteren’, aldus Arends. ‘Daardoor komt er tijd vrij voor taken die wij als organisatie belangrijker vinden.

Moet inside sales meer verkoopgerichte activiteiten doen, of ook order entry? Of willen we dat stuk bij supply chain management onderbrengen? We zijn op zoek gegaan naar het optimale model en hebben daar keuzes in gemaakt. Vervolgens hebben we dit model met de bijkomende voor- en nadelen verkocht binnen de organisatie. De samenwerking tussen creditmanagement en inside sales is al enorm verbeterd, op het gebied van klantaannamebeleid, klachten en collection.’

De organisatie continu laten zien waar het belang van creditmanagement ligt is typerend voor de aanpak van Arends. ‘Des te groter een organisatie is, des te meer iedereen in hokjes denkt. Iedereen is met zijn eigen ding bezig. Organisaties werken met KPI’s (Key Performance Indicatoren). Zeker binnen lean organisaties zijn deze zeer belangrijk. Het is goed om je werk te meten, maar in KPI’s schuilt ook een gevaar. Namelijk dat ze ten koste van een ander zijn doelstellingen gaan. Er wordt niet meer in het belang van het hele bedrijf gedacht. Daar moet je doorheen breken.’

Het organisatiebrede denken heeft Arends op creditmanagement toegepast. Zo meet ze bijvoorbeeld behalve de DSO ook de ADD (Average Days of Delinquency). ‘ADD zijn de werkelijke dagen die klanten extra nemen’, legt Arends uit. ‘We willen in bepaalde markten coulanter zijn: Dan accepteer je soms langere betalingstermijnen. Voor de DSO is dat niet geweldig, maar voor de verkoop weer wel. Je zult als creditmanager steeds meer over je eigen schutting moeten kijken. Zo kijken we ook naar onze marges. Op welke producten kunnen we het ons veroorloven om minder marge te verdienen? Daar kunnen we als creditmanagement op inspelen.

Meer marge betekent vaak dat we soepeler kunnen zijn in beta16 Jaarboek Credit Management 2011

lingstermijnen. Er zijn vele facetten waar we naar kijken: Marge, afzetmarkt, prijs. Bij creditmanagement komt alles samen.’

De brede insteek van het creditmanagement van Arends en haar team heeft ertoe geleid dat ze in steeds meer zaken betrokken wordt. ‘Dit is begonnen met simpele dingen als incoterms. Expeditie klopte bij ons aan om inzicht te krijgen in de risico’s van leveringen. Dat zijn de beginstappen, maar op een gegeven moment gaat dat steeds verder. Nu de organisatie inziet dat wij het belang van het hele bedrijf voor ogen hebben worden wij bij steeds meer zaken betrokken. Een valkuil van sommige creditmanagers is dat ze zich nog te veel focussen op werkkapitaal. Dan ben je te star bezig waardoor je commercieel kansen mist. De creditmanager moet breder gaan denken. Daar ben ik heilig van overtuigd.’

Belden Europe B.V.

Belden Europe is onderdeel van het Amerikaanse Belden: een bedrijf dat zich richt op de fabricage van bijzondere kabel- en draadproducten. De productie is verdeeld in verschillende segmenten: van CATV en industriële kabels, multimedia- en telecomkabels tot normale huis, tuin en keukenkabels en glasvezels. Het Europese hoofdkantoor is gevestigd in Venlo.

17

Organisatie Omzet Gemiddelde betalingstermijn Gemiddelde achterstallige betalingen Aantal fte Aantal fte team Creditmanagementsoftware

18 Jaarboek Credit Management 2011

Obvion N.V. 2,5 miljard euro N.v.t.

5,5 miljoen euro 320 40 Stater Hypotheken Systeem

‘Van dossierbehandeling naar klantbehandeling’ Gabby Bours, Obvion

De klant financieel onbezorgd laten wonen. Dat is de missie van hypotheekbedrijf Obvion. Gabby Bours, Manager Bijzonder Beheer, draagt een belangrijk steentje bij aan deze ambitie. Aan de voorkant denkt hij vanuit zijn kennis en ervaring mee over verantwoorde hypotheekproducten. Mochten klanten onverhoopt toch in moeilijkheden raken staan Bours en zijn team de klant terzijde met een keur aan klantgerichte oplossingen. tekst Jeppe Kleyngeld fotografie Hennie Keeris

19

D

oor de crisis is de hypotheekmarkt in zijn totaliteit sterk teruggelopen, bijna met de helft. Mensen zijn voorzichtiger geworden in de aanschaf van een huis en het is moeilijker je eigen huis te verkopen. De markt trekt nu heel lichtjes aan, maar van echt herstel is nog geen sprake. De onzekerheid rond de hypotheekrenteaftrek is daar ook een belangrijk element in. Hypotheekverstrekker Obvion is ondanks de wereldwijde hypotheekproblemen de crisis goed doorgekomen.

‘Met alle zwarte scenario’s die vooraf geschetst zijn hebben wij in onze worst case scenario’s rekening gehouden’, zegt Manager Bijzonder Beheer Gabby Bours. ‘Deze scenario’s zijn gelukkig op geen enkele manier waarheid geworden. We zijn in mijn beleving heel goed door de crisis gerold.’

Obvion verkoopt hypotheken uitsluitend via tussenpersonen. Sinds 2002 doet het bedrijf dat onder de vlag Obvion. Daarvoor heette het bedrijf ABP hypotheken. De aandeelhouders zijn Rabobank (70%) en ABP (30%). ‘De business van Obvion is puur gericht op de particuliere hypothekenmarkt’, aldus Bours. ‘We voorzien zelfstandig in onze financiering en securitiseren pakketten gebundelde hypotheken op de kapitaalmarkt. Daarmee halen we een deel van ons rendement en trekken we nieuwe financiële middelen aan.’

De afdeling Bijzonder Beheer is bij Obvion onderdeel van Operations. De hoofdactiviteiten zijn debiteurenbeheer en fraudebestrijding. De afdeling speelt daarnaast een belangrijke rol bij een aantal strategische zaken op het gebied van rendement, risicobeheersing, securitisaties en last but not least het aanbieden van ontzorgende diensten aan klanten. ‘De grootste tak binnen mijn afdeling is debiteurenbeheer’, legt Bours uit. ‘Op deze afdeling worden de achterstallige betalingen behandeld vanaf het moment van ontstaan tot en met de executieveiling van een pand. Verder hebben we ook een club die zich bezig houdt met het incasseren van de vorderingen die daarna nog overblijven.’ Naast debiteurenbeheer heeft Bijzonder Beheer ook een fraudeteam. Hypotheekfraude is een nog regelmatig voorkomend verschijnsel. ‘We hebben een fraudepreventieteam dat zich bezighoud met het zoveel mogelijk tegengaan

20 Jaarboek Credit Management 2011

Naam

Leeftijd

Functie Opleiding Loopbaan

Hobby’s

Gabby Bours 44 jaar Manager Bijzonder Beheer WO Bedrijfseconomie In 1992 begonnen bij de Rabobank als zakelijk accountmanager.

Daarna werkte hij bij Rabobank Nederland bij de centrale fiatte- ringsafdeling. Vervolgens vervulde hij achtereenvolgens de functies manager bedrijven, senior risk manager en senior auditor voor Rabobank. In 2007 werd hij benoemd in zijn huidige functie als Manager Bijzonder Beheer bij Obvion.

Gezin, trompet, mountainbiking

21

van fraude aan de voorkant van het proces. Mochten er alsnog frauduleuze leningen in het bestand zitten, probeert een ander team via aansprakelijkheidstellingen de schade zoveel mogelijk te beperken.’

Klantgerichtheid

De missie van Obvion is de consument financieel onbezorgd laten wonen tijdens de gehele looptijd van de hypotheek. Dit begint bij een helder en verantwoord acceptatiebeleid. Bijzonder Beheer speelt hier heel nadrukkelijk een rol in. Bours: ‘Wij analyseren de posten waar het niet goed is gegaan en bedenken hoe we dat in de toekomst kunnen voorkomen. We zijn actief betrokken bij nieuwe diensten en producten die Obvion ontwikkelt. Het is beter om betalingsproblemen vooraf te voorkomen dan achteraf pleisters te plakken.’

Wanneer het toch mis gaat – echtscheidingen, sterfgevallen en arbeidsongeschiktheid zijn immers moeilijk te voorzien – komt Bijzonder Beheer direct in actie. ‘Wat we doen is zo snel mogelijk contact leggen met de klant en de dialoog aangaan.

Wat is de oorzaak van het niet betalen van de maandtermijn? We hebben hiervoor zowel debiteurenbeheerders/ creditmanagers als eigen accountmanagers Bijzonder Beheer die het persoonlijke gesprek aangaan. Zij bezoeken de klant mocht hier behoefte aan zijn. Klanten waar wij mee te maken hebben, hebben vaak meer dan alleen financiële problemen. Ze steken hun kop dan vaak in het zand en reageren als verlamd op hun betalingsproblemen. We proberen hun mindset te beïnvloeden zodat ze weer gaan betalen wat wél mogelijk is. Als onze medewerkers de oorzaak van niet betalen boven water hebben, kijken wij samen

In 98 procent van de gevallen slagen we erin om de zaak op te lossen.

22 Jaarboek Credit Management 2011

met de klant naar een oplossing.’

Bijzonder Beheer heeft een aantal instrumenten ontwikkeld om de klant te ondersteunen. Zo zijn er diverse betalingsregelingen.

Klanten die te maken hebben met een tijdelijke inkomstenterugval kunnen hun rentebetalingen tijdelijk opschorten of hun maandlasten tijdelijk verlagen. Bij klanten met dubbele lasten wordt soms één van de beide panden tijdelijk verhuurd. Ook overschakelen naar een andere hypotheekvorm is een mogelijkheid. Buiten betalingsregelingen zijn er ook andere instrumenten geïntroduceerd.

‘Klanten met betalingsproblemen kunnen op kosten van Obvion een onafhankelijke budgetplanner inschakelen via Stichting Learncare, die met hen de financiële huishouding analyseert en aanbevelingen doet om hier verbeteringen in aan te brengen.’ Toen Bours begon in 2007 waren de genoemde diensten er nog niet, dus is het zeker de verdienste van hem en zijn team dat Bijzonder Beheer nu uitstekend op de kaart staat binnen Obvion. ‘Met onze werkwijze weten we een hoog oplospercentage te bereiken. In 98 procent van de gevallen slagen we erin om de zaak op te lossen. Uiteraard is dat hartstikke mooi. Primair voor de klant, maar zeker ook voor ons.’

Betalingsachterstanden

Op de vraag naar wat de grootste verandering is op de afdeling Bijzonder Beheer sinds zijn aantreden antwoordt Bours: ‘Dat we van dossierbehandeling naar klantbehandeling zijn gegaan. Dossiers waren voorheen nummers waarvoor standaard processen werden doorlopen. Nu worden klanten vanaf de eerste dag dat ze in de financiële problemen raken toegewezen aan een debiteurenbeheerder of account manager die hun specifieke casus behandelt.’ De oplossingsgerichtheid van Bijzonder Beheer levert zeer positieve resultaten op. ‘Het aantal klanten dat de dienstverlening van Bijzonder Beheer met een 8 of hoger waardeert is toegenomen van 40 procent in 2009 naar 67 procent in 2010’, vertelt Bours. ‘Dat kan alleen als je op de goede manier met je klanten meedenkt. Dat vraagt om de juiste vaardigheden van de medewerkers. Communicatief moeten ze heel sterk zijn om samen met de klant een oplossing te vinden.

Hier trainen we hen dan ook frequent en structureel in. Ik vind het 23

vooral belangrijk dat ze denken in kansen en oplossingen in plaats van in problemen en bedreigingen.’

Behalve de klanttevredenheid hebben de diverse projecten ook geleid tot indrukwekkende resultaten op het gebied van betalingen. Een belangrijk cijfer waar het succes van Bijzonder Beheer aan te meten is, is het percentage klanten dat in achterstand is ten opzichte van de totale portefeuille. Bours: ‘Ondanks de financiële crisis zijn we erin geslaagd om dit percentage met 7 procent terug te dringen, terwijl in de branche gemiddeld een stijging te zien is van 11 procent. Per saldo betekent dat dus een verbetering van 18 procent ten opzichte van andere partijen.’

De goede resultaten rond betalingsachterstanden en verliezen hebben ook in positieve zin bijgedragen aan de vier succesvolle transacties in de securitisatiemarkt die Obvion gerealiseerd heeft in 2010.

‘En dat in een securitisatiemarkt die sinds de crisis helemaal op slot zat. Hieraan ligt een solide beleid ten grondslag en vertrouwen van beleggers in Obvion om de verliezen en betalingsachterstanden in de portefeuille zo laag mogelijk te houden.’

Best in class

De komende tijd wil Bours zoeken naar manieren om zijn klanten nog meer te ontzorgen. Momenteel loopt er een pilot voor ‘Verkoopstyling’. Hiermee speelt Obvion in op de trend dat mensen meer moeite hebben hun huis te verkopen sinds de crisis. Bours: ‘We ondersteunen mensen met het aantrekkelijker maken van hun huis voor de verkoop. De eerste resultaten van de pilot zijn positief. Andere ambities die er liggen zijn het verder ondersteunen van klanten met betaalproblemen via kredietbanken.’

Een duidelijke trend die Bours ziet in zijn vakgebied, is dat er vele toetreders zijn in de markt voor creditmanagement. Regelmatig wordt hij gebeld door nieuwe dienstverleners op creditmanagementgebied. Logisch vindt Bours, het is immers een groeiende markt. Het verschil in het vak maak je volgens de Manager Bijzonder Beheer door de toegevoegde waarde die je levert, vooral in het klantcontact. ‘Een proces kun je helemaal uittekenen en uitleggen aan je mensen. Iedereen doet het min of meer op dezelfde manier en met dezelfde technische ondersteuning. Het verschil zit 24 Jaarboek Credit Management 2011

hem puur in de manier waarop je jouw klanten te woord staat. In mijn optiek zit het onderscheidende van het vak hem vooral in de vaardigheid waarmee de creditmanager zich weet te verplaatsen in de persoon aan de andere kant van de lijn. Daarnaast is het volgens mij ook belangrijk om creditmanagement in eigen beheer te doen en het niet uit te besteden. Onze mensen voelen zich betrokken bij het wel en wee van Obvion. Outsourcingspartijen hebben niet dezelfde resultaatprikkel dan onze mensen die hebben.

Op het moment dat Obvion werd gekozen tot ‘Hypotheekbedrijf van het Jaar 2010’ waren mijn mensen daar apentrots op.’ Bours natuurlijk zelf ook. De ontzorgende diensten die vanuit Bijzonder Beheer worden aangeboden hebben een cruciale rol gespeeld bij deze uitverkiezing. De overwinning is een bevestiging van het succes van de ingeslagen weg en een aanmoediging om deze voort te zetten. Bours: ‘De koers van Obvion blijft het bieden van een ‘hypotheek zonder zorgen’ en wij proberen hier een steentje aan bij te dragen. Daarnaast blijft het voor onze securitisatietransacties van eminent belang dat de achterstanden en verliezen zo laag mogelijk zijn. Onze performance is op dat gebied best in class en dat willen we graag zo houden.’

Obvion N.V.

Obvion is een hypotheekbedrijf dat gevestigd is in Heerlen.

Obvion verstrekt hypotheken aan particulieren, uitsluitend via tussenpersonen. Obvion heeft als doel de consument financieel onbezorgd te laten wonen tijdens de gehele looptijd van de hypotheek. In 2002 is Obvion ontstaan als een joint venture van de Rabobank en ABP. Obvion werkt samen met ongeveer 1.400 tussenpersonen die de producten van Obvion aanbieden. Met 320 enthousiaste medewerkers is Obvion inmiddels uitgegroeid tot een van de grootste hypotheekverstrekkers in het intermediaire segment.

25

Organisatie Aantal fte Aantal fte billing Aantal fte collecting Creditmanagementsoftware

26 Jaarboek Credit Management 2011

Electrabel Nederland N.V. 1.260 12 8 OnGuard

‘Continue versnelling van processen’ Peter van Eendenburg, Electrabel

‘In de energiebranche is het niet mogelijk een klant direct af te sluiten bij niet-betaling’, zegt Peter van Eendenburg, Coördinator Billing & Collecting bij Electrabel. ‘Energie is immers een eerste levensbehoefte. Ook is eenmaal geleverde energie niet terug te halen. De belangen van alle partijen dienen hierin altijd zorgvuldig te worden afgewogen.’ Reden voor Electrabel Nederland om zekerheden zoals borgfacturen in te voeren. Ook het versnellen van factuurstromen is een speerpunt, aldus Van Eendenburg. tekst Jeppe Kleyngeld

fotografie Gemma Roordink

27

I

n 2003 begon Peter van Eendenburg bij Electrabel als Coördinator Billing & Collecting. ‘We hadden toen een paar honderd zakelijke klanten en ruim 2000 aansluitingen’, vertelt hij over zijn begintijd. ‘Inmiddels zijn we hard gegroeid. Door een aantal overnames kregen we er al snel veel klanten bij. Creditmanagement was nog onontgonnen. Dat maakte het leuk en uitdagend voor mij persoonlijk. Ik vond het een mooie klus om creditmanagement met een enthousiast team van het begin af aan op te bouwen.’

Het team dat Van Eendenburg heeft opgetuigd bestaat inmiddels uit 20 man. Een belangrijke voorwaarde die hij aan zijn mensen stelt is dat ze een echte passie voor het vak moeten hebben. ‘Mijn mensen moeten het de gewoonste zaak van de wereld vinden om met een klant over geld te praten. Een ander aandachtspunt is een uniforme werkwijze. Een druk op de knop moet voldoende zijn om precies te zien wat er gebeurd is.’ Van Eendenburg vindt dat de kracht van zijn vak, maar in de praktijk verschillen de werkwijzen nog wel eens. ‘Dit lossen we op met trainingen. Ik laat mensen op een beamer aan het team demonstreren hoe ze een betalingsregeling of een klacht invoeren. Dat levert altijd erg leuke en leerzame discussies op.’

Faillissementen

Van Eendenburg heeft inmiddels een zorgvuldig beleid uitgestippeld voor zijn afdelingen Billing en Collecting. Ook zijn er de nodige verbetertrajecten op het gebied van creditmanagement doorgevoerd. Zo kreeg het bedrijf in de crisis te maken met een toename aan faillissementen. ‘We hebben nu een zeer uitgebreid faillissementenproces opgesteld’, aldus Van Eendenburg. ‘Het probleem van energie is dat we het niet ‘een beetje zachter’ kunnen zetten. Ook wil ik een klant niet direct afsluiten bij nonbetaling. Wel kan ik proberen extra zekerheden te krijgen. Soms is bijvoorbeeld een bankgarantie mogelijk. Wat we tegenwoordig vaker doen is een borg vragen. Die blijft dan het hele jaar staan en krijgt de klant terug als hij een eindafrekening heeft gekre28 Jaarboek Credit Management 2011

Naam

Leeftijd

Functie Opleiding Loopbaan

Hobby’s

Peter van Eendenburg 43 jaar CoĂśrdinator Billing & Collecting HEAO Bedrijfseconomie Begonnen bij computerconcern Digital als debiteurenbeheerder.

Daarna werkte Van Eendenburg bij Centraal Boekhuis als creditma- nager. In 2003 begon hij in zijn huidige functie bij Electrabel.

Muziek

29

gen voor het afgelopen jaar of aan het einde van het contract.

We proberen dit zoveel mogelijk te doen voordat de klant naar ons wordt geswitcht. Ook bij grote bedrijven vragen we soms om borgfacturen. Dat zijn dan zeer energie-intensieve bedrijven en we borgen zodoende een mogelijk risico.’

Een probleem waar Van Eendenburg voorheen vaak tegenaan liep, was dat klanten gedurende de looptijd van een contract ineens minder kredietwaardig werden. Om hier op in te spelen is Portfolio Manager van Dun & Bradstreet geïmplementeerd. Van Eendenburg: ‘Dat helpt ons enorm. We krijgen een melding zodra een klant minder gaat scoren. De reden van de daling wordt bij D&B opgevraagd en door de afdeling Collecting wordt een advies voor Sales toegevoegd, zoals bijvoorbeeld het opvragen van een recente jaarrekening.

Factureren

Op de afdeling Billing die Van Eendenburg aanstuurt, ligt continue de uitdaging om het moment van factureren te vervroegen.

‘Je bent aan het versnellen bij de klant’, zegt Van Eendenburg.

‘Dat is waar het in feite op neerkomt. Toch is snel factureren in de energiebranche geen gemakkelijke opgave. Bij grote klanten zijn we afhankelijke van de meetgegevens’, legt de Coördinator Billing & Collecting uit. ‘De meetgegevens komen bij de netbeheerder vandaan. We hebben daarnaast eigen meters staan. Als die niet volledig zijn pakken we de contractwaarde. Dus we hebben wel enige invloed op de snelheid waarmee dit proces loopt.’

Electrabel verstuurt rentenota’s. ‘We hebben een proces ingericht waarin we alle klanten die te laat betalen rente in rekening brengen. Dat wordt alleen teruggedraaid met toestemming van de Salesmanager. Het is een serieus document geworden en in de praktijk is het een goede stok achter de deur. Er was recentelijk een klant die zei: ‘Als ik rente moet betalen, doe mij dan maar liever een automatische incasso’.’

Om zijn afdelingen zo effectief mogelijk aan te sturen heeft Van 30 Jaarboek Credit Management 2011

Eendenburg een aantal KPI’s (Key Performance Indicatoren) ingericht. Deze sluiten optimaal aan bij de doelstellingen van zijn afdelingen Billing en Collecting. Variabele beloningen stimuleren de credit professionals de targets te halen. ‘Voor Billing is de DSO (Days Sales Outstanding) een mooie indicator. Hierin zit ook de omzet die nog niet gefactureerd is.

Dat pakken we vanuit Billing aan door de facturatie te vervroegen.’

Voor de afdeling Collecting wil Van Eendenburg alleen afrekenen op gefactureerde omzet. Daarvoor gebruikt hij DBO (Days Billing Outstanding), een meting van het aantal dagen na het verzenden van de factuur. ‘Dat geeft een goed vergelijk van wat wij gemiddeld aan de klanten verlenen aan betalingstermijnen. Als je de verschillende betalingstermijnen weegt betalen klanten gemiddeld 2,1 dagen na de vervaldatum. We hebben keurige klanten.’

Mijn mensen moeten het echt leuk vinden om met een klant over geld te praten.

Samenwerking

De creditmanagementfunctie valt bij Electrabel hiërarchisch nog altijd onder Finance. ‘Daarmee borg je een stukje onafhankelijkheid’, stelt Peter van Eendenburg. ‘Je hoeft niet altijd de beste vrienden te zijn met de klant. In de praktijk hebben we echter veel meer te maken met Sales. Die samenwerking gaat zeer goed.

Dat komt ook omdat we van het begin af aan heel erg gegroeid 31

zijn samen. Bovendien ligt de P&L (Profit & Loss) ook bij Sales, dus die hebben er ook veel baat bij dat het creditmanagementproces goed loopt.’

Van Eendenburg en zijn team lossen de discussies met Sales op door veel te onderhandelen. Dat is volgens Van Eendenburg dan ook een kwaliteit die iedere credit professional moet hebben, ook naar de klant toe. ‘Hij of zij moet goed aanvoelen wat de klant wil en kan. Het is onze taak om voor elke kilowatt die we leveren uiteindelijk betaald te krijgen.’

Van Eendenburg is zeer tevreden met het proces zoals het nu staat. ‘Ik vind wel dat we strakker kunnen zijn op klanten die structureel slecht betaalgedrag vertonen. Dat zijn klanten die net wachten tot de herhalingsbrief komt en dan pas betalen. Daar kunnen we nog proactiever in worden.’ Daarnaast is het van belang, zo stelt de senior credit professional, om het vakgebied te blijven verkopen binnen de organisatie. ‘Ik zit al mijn leven lang in dit vak en weet niet anders dan dat het voor andere afdelingen onbekend is wat wij hier doen. Terwijl wij waarschijnlijk meer contact hebben met klanten dan onze eigen klantenservice. Dat is een stukje interne verkoop die ik moet doen. Ik verwacht dat het vakgebied steeds belangrijker gaat worden bij bedrijven en dat het nog meer als echt vak gezien gaat worden. Naar mijn idee is het bij veel bedrijven en ook op opleidingen nog onderbelicht.’

32 Jaarboek Credit Management 2011

Electrabel N.V.

Electrabel profileert zich in de Benelux als producent van globale energieoplossingen op maat. Het ontwikkelbaar vermogen van haar productiepark bedraagt momenteel 16.300 MW. Zij is de grootste elektriciteitsproducent van de Benelux. Haar activiteiten worden ondersteund en geoptimaliseerd door portfolio management- en tradingoperaties van het moederbedrijf, de GDF SUEZ-Groep.

33

Organisatie Omzet 2009 Gemiddelde betalingstermijn Gemiddelde debiteurensaldo Aantal fte Aantal fte team Creditmanagementsoftware

34 Jaarboek Credit Management 2011

Heuver bandengroothandel B.V. 100 miljoen euro 47 dagen 13 miljoen euro 165 2 OnGuard

‘Afrekenen op cash- in en klachtafhandeling’

Arjan Gering, Heuver

Creditmanager Arjan Gering is sinds het begin van de crisis in 2008 hard aan de weg aan het timmeren bij bandenspecialist Heuver. Na een analyse van de huidige situatie heeft hij van de directie de vrije hand gekregen om een strak beleid op te zetten en uit te voeren. ‘Door mijn komst is er een duidelijkere structuur in de organisatie gekomen, zijn er heldere afspraken gemaakt en weet iedereen waar hij aan toe is.’ tekst Jeppe Kleyngeld fotografie Gemma Roordink

35

‘E

en goede creditmanager moet van alle markten thuis zijn.’ Dat is de visie van Arjan Gering, creditmanager bij Heuver Banden. ‘Een creditmanager moet sociaal, strategisch én commercieel zijn. Ook een stukje juridische kennis is verreist. Een creditmanager moet een nuchtere blik hebben op de zaak en in moeilijke situaties snel kunnen schakelen.’

Kijkend naar het creditmanagement bij bandenspecialist Heuver is er te spreken van een drastische omslag de laatste jaren. Sinds 2008 zet Arjan Gering zich samen met zijn team hard in bij het internationaal opererende bedrijf om de creditmanagementfunctie verder te ontwikkelen. Het resultaat: een daling van de DSO met 14 dagen naar gemiddeld 47 dagen. Het aanbrengen van een duidelijke structuur en het opzetten van een sterk debiteurenteam heeft het meeste bijgedragen aan dit mooie resultaat, stelt Gering.

‘Door gebruik te maken van diverse tools en creditmanagement verder te professionaliseren hebben we een erg mooie positie verworven binnen de organisatie.’

Gering begon in 2008 voortvarend in zijn nieuwe functie met het opmaken van de toenmalige stand van zaken op creditmanagementgebied. Vervolgens heeft hij een plan van aanpak opgesteld en dit gepresenteerd aan de diverse belanghebbenden, namelijk de directieleden en Business Unit- en filiaal leiders. ‘Ik heb toen groen licht gekregen om het plan te gaan uitvoeren’, vertelt Gering.

‘Vervolgens hebben we duidelijke procedures geschreven, diverse automatiseringstrajecten uitgevoerd en mensen intern opgeleid.’

Het invoeren van stringent creditmanagement binnen Heuver was nodig. ‘Account managers zijn heel goed als het op verkopen aankomt, maar op het gebied van betalingen valt er nog een en ander te leren. Met mijn presentatie heb ik draagvlak gekregen onder de Business Unit- en filiaal leiders en de directie. De Sales–mensen worden nu mede afgerekend op cash- in en afhandeling van klachten. Het is dus niet langer een kwestie van verkopen en klaar. Om het belang van creditmanagement tussen de oren te houden heb ik nog altijd wekelijks overleg met de business unit leiders en dit blijft ook zo in de toekomst.’

36 Jaarboek Credit Management 2011

Naam

Leeftijd

Functie Opleiding

Loopbaan

Hobby’s

Arjan Gering 42 jaar Creditmanager Logistiek Management (post HBO), aangevuld met diverse opleidin- gen op het gebied van finance, leiderschap en creditmanagement.

Begonnen bij een logistieke dienstverlener als credit controller.

Daarna gewerkt voor uitzendorganisatie In Person als creditma- nager. Daarna een aantal jaren voor Universiteit Twente gewerkt in een financiĂŤle betrekking. Begin 2008 startte Gering bij Heuver.

Motorrijden, reizen

37

Kredietcrisis

Heuver bestaat uit twee onderdelen: Profile Tyrecenter Heuver en Heuver Bandengroothandel. Het eerste onderdeel bestaat uit twee takken, de consumententak, en daarnaast nog een tak voor de zakelijke markt Nederland. De 15 vestigingen in Noord en Oost Nederland bedienen met name particulieren en de zakelijke markt.

De internationale groothandel is gericht op de verkoop aan bedrijven wereldwijd. In Europa is Heuver een van de grootste spelers.

Gering: ‘Het feit dat we zowel aan particuliere klanten als bedrijven leveren maakt mijn functie heel divers en uitdagend. Dat we ook nog eens internationaal actief zijn en ik min of meer de vrije hand heb, maakt dit voor mij als creditmanager een fantastische baan.’

Heuver is de kredietcrisis goed doorgekomen. ‘Ik begon net in deze functie toen de crisis uitbrak’, aldus Gering.

‘Ik heb toen direct een paar essentiële zaken geregeld. Allereerst heb ik de interne credit policy aangescherpt. Vervolgens moesten er duidelijke werkinstructies komen over hoe onze mensen geacht worden om te gaan met klanten en betalingen. Door scherpe kaders te stellen en overal bovenop te blijven zitten, hebben we in de crisis weinig risico gelopen en zijn we met relatief weinig middelen ‘in control’ gebleven.’

Veel klanten van Heuver zijn door de crisis wel in de problemen geraakt. Gering heeft de nodige dramatische verhalen gehoord.

‘Bij sommige afnemers in Duitsland, één van onze belangrijkste markten, moest de verwarming lager of was er geen melk meer voor in de koffie. Dat is lastig voor een creditmanager. Moeten we

Een creditmanager moet sociaal, strategisch en commercieel zijn.

38 Jaarboek Credit Management 2011

nog leveren of juist niet? In Duitsland hebben we gelukkig hele mooie zakelijke afspraken kunnen maken met onze klanten. Automatische incasso maakte hier onderdeel van uit. Omdat de kredietverzekeraar de klanten niet langer verzekerde, gaven we intern een limiet aan de klant. De interne limiet werd gecombineerd met automatische incasso. In Duitsland werkte dit concept erg goed.

De meeste Duitse bedrijven gingen akkoord onder voorwaarde van een korting van maximaal twee procent. Mede door deze regeling hebben we onze business in Duitsland tijdens de crisis goed voort kunnen zetten.’

Automatisering

Een vernieuwing die Gering al vrij snel heeft doorgevoerd is het gebruik van collect letters. ‘Deze verstuurt onze kredietverzekeraar Euler Hermes onder eigen naam aan de klant’, aldus Gering. ‘Dit was een volkomen nieuw concept, ook voor de verzekeraar zelf.

Ze hebben speciaal toestemming aan hun hoofdkantoor moeten vragen om deze dienst voor ons te ontwikkelen. Inmiddels voeren ze het ook bij andere klanten uit.’ De standaard betalingsconditie bij Heuver is 30 dagen. Voor het buitenland zijn er afwijkende afspraken. Het systeem is zo ingericht dat Heuver 40 dagen na vervaldatum stopt met leveren. De termijn 40 dagen is een compromis tussen creditmanagement en de commerciële afdeling van het bandenbedrijf. Gering: ‘Op het moment dat een factuur 40 dagen na de vervaldatum komt te staan, gaat er een collect letter uit naar de klant middels Euler Hermes. We betalen daar een relatief laag bedrag voor. De klant betaalt de hoofdsom, de rente en een stukje van de aanmaningskosten. Per saldo levert het ons geld op.’

Sinds kort heeft Heuver ook het creditmanagementpakket OnGuard draaien. Gering: ‘De volledige implementatie van OnGuard hebben we binnen drie maanden gerealiseerd. Dat is erg snel te noemen. We zijn allemaal heel enthousiast over het pakket, ook onze directie. Ik verwacht de aanschaf met een half jaar terug te kunnen verdienen, want de DSO gaat verder omlaag de komende periode. Wat me aanspreekt aan het systeem is de historieapplicatie waarmee we klanten een rating kunnen geven op basis van hun 39

betalingsgedrag. Deze rating moeten we gaan opbouwen, maar daarvoor moet het systeem eerst een jaartje draaien.’

Verdere digitalisering van het creditmanagement is een grote ambitie die Gering heeft voor de komende jaren. ‘We versturen nu nog altijd een gigantisch aantal papieren facturen. Dat proberen we terug te dringen. Van een aantal goede klanten hebben we nu een contactpersoon en een mailadres. Die krijgen onze brieven nu digitaal. Dit adressenbestand willen we verder blijven uitbreiden.’

Een mooie stap in de digitalisering is ook de automatische incasso die Gering in Oostenrijk heeft kunnen bewerkstelligen. SEPA, het nieuwe betalingsverkeer binnen Europa zal Heuver vele nieuwe mogelijkheden bieden om ook in andere landen automatische incasso te gaan inzetten, verwacht de creditmanager.

Toekomst

Gering is trots op wat het team Accounts Receivable bereikt heeft de afgelopen jaren. Met de verbetering van de DSO is er meer werkkapitaal beschikbaar gekomen dat Heuver inzet voor verdere groei. Zo zijn er de laatste jaren verschillende nieuwe filialen geopend die uit eigen middelen zijn gefinancierd. Behalve de daling van de DSO is Gering ook in staat geweest het aantal FTE op twee te houden, terwijl de omzet wel sterk gestegen is. Over zijn eigen rol zegt de credit professional: ‘Door mijn komst is er een veel duidelijkere structuur in de organisatie gekomen, zijn er heldere afspraken gemaakt en weet iedereen waar hij aan toe is.

Voor iedere order die tegenwoordig de deur uit gaat, zijn er duidelijke leveringscondities afgesproken. De klant tekent daarvoor door middel van een opdrachtbevestiging. Voor mijn tijd was dat niet geregeld, waardoor er vaak achteraf discussies ontstonden.

Nu hebben we een getekende opdrachtbevestiging waarin wordt verwezen naar de VACO-voorwaarden. Hiermee kunnen we nu ook succesvol banden terugclaimen bij het faillissement van een klant. We hebben namelijk exclusiviteitrecht op Aeolus banden in Europa. Gecombineerd met de opdrachtbevestiging toont dat juridisch aan dat de banden van ons zijn.’

De kredietcrisis heeft voor creditmanagers een voordeel opgele40 Jaarboek Credit Management 2011

verd, vindt Gering. ‘Natuurlijk zijn we met moeilijke vraagstukken geconfronteerd rond leverings- en betalingscondities, maar de crisis heeft wel duidelijk de toegevoegde waarde van het vakgebied aangetoond. Omdat ik meer de vrije hand heb gekregen, heb ik veel meer voor elkaar weten te krijgen dan in een normale situatie gelukt zou zijn.’ Voor de komende jaren verwacht Gering dat efficiënter werken een belangrijk speerpunt van creditmanagement zal zijn. ‘We zullen er alles aan doen om de papierstroom terug te dringen. Ik denk dat creditmanagers het in de nabije toekomst alleen maar beter gaan doen, mits het geheel natuurlijk goed wordt aangestuurd vanuit directies. Bij Heuver is dit benodigde draagvlak reeds aanwezig en dat heeft zijn vruchten afgeworpen.’

Heuver Bandengroothandel B.V.

Heuver Bandengroothandel behoort tot de grootste spelers in Europa en heeft een lange traditie in banden: al sinds 1966.

De activiteiten van Heuver Bandengroothandel bestaan uit de in- en verkoop van grondverzet-, industrie-, truck-, trailer-, en landbouwbanden. Binnen het programma worden zowel nieuwe, vernieuwde als gebruikte banden aangeboden. Daarnaast kan de klant bij Heuver terecht voor wielen, binnenbanden en ventielen. Tevens koopt Heuver gebruikte karkassen aan en wordt er de mogelijkheid geboden om vernieuwingen op eigen karkas aan te laten brengen.

Heuver levert de banden wereldwijd vanuit haar distributiecentrum – maar liefst 24.000m2 – in Hardenberg.

41

Organisatie Omzet 2009 Aantal fte Wolters Kluwer Aantal fte Kluwer Aantal fte team Creditmanagementsoftware

42 Jaarboek Credit Management 2011

Wolters Kluwer N.V. Bijna 3,5 miljard euro 18.000 800 9 OnGuard

‘Volledig geïntegreerd in order to cash keten’ Nicolette Montfrooij, Kluwer

Bij Kluwer speelt creditmanagement een belangrijke rol wanneer het gaat om de beheersing van betalingsrisico’s en het optimaliseren van de cashflow. De afgelopen periode is Nicolette Montfrooij, Teamleider Creditmanagement, druk bezig geweest om haar afdeling nog meer te integreren binnen het order to cash proces. ‘We zijn nu veel meer actief betrokken in het voortraject, zodat we het debiteurensaldo zo laag mogelijk kunnen houden.’

tekst Jeppe Kleyngeld fotografie Eric Fecken

43

V

oor een bedrijf met honderdduizenden debiteuren in de portefeuille is de afdeling creditmanagement bij Kluwer bescheiden te noemen. Met minder dan 9 fte wordt het volledige beheer en de betalingsverwerking van de vakuitgeverij gerealiseerd. ‘Zo’n zes beheerders bellen actief met onze klanten’, zegt Nicolette Montfrooij, Teamleider Creditmanagement bij Kluwer. ‘Omdat we met zo’n klein team zijn, moeten we onze processen en systemen op een dusdanig slimme manier inrichten dat ze ons veel werk uit handen nemen. Daar hebben we de afgelopen periode hard aan gewerkt.’

Creditmanagement is ondergebracht bij Finance, en niet bij Sales.

Beide takken van sport werken nauw samen, maar nemen onafhankelijke beslissingen. Elkaar scherp houden is een groot voordeel van deze segregatie. ‘Het order to cash proces moet zuiver blijven’, legt Montfrooij uit. ‘We hebben duidelijke SLA’s (Service Level Agreements) met Sales vastgelegd. Hierin is onder andere exact bepaald wat een afschrijving en wat een creditering is.’ Over de rol van creditmanagement binnen de organisatie zegt Montfrooij: ‘Creditmanagement is dé beslisser wanneer het gaat over krediet termijn en krediet limiet. Uiteraard is creditmanagement tevens bewaker van het openstaande saldo en de incasseerbaarheid daarvan. We zijn een serieuze gesprekspartner voor directie, Sales en klantenservice. Kortom, we opereren in het voorportaal, het lopende verkoop- en facturatietraject en aan het einde van het proces.’

Processen

Creditmanagement bij Kluwer is actief betrokken aan de voorkant van de order to cash keten. ‘We werken met het OnGuard-systeem’, vertelt Montfrooij. ‘We hebben dit systeem zodanig ingericht dat het op basis van een uitgebreide set aan criteria bij klanten doelgerichte acties genereert. Dat kan bijvoorbeeld een service call zijn.

Sommige klanten, afhankelijk van de hoogte van de vordering of het risico bij die klant, bellen we al voordat de rekening vervallen is. Zo komen we al in een vroeg stadium bij de klant om de factuur richting betaling te masseren, maar ook zijn we al vroeg in contact wanneer er problemen zijn. Onze policy is volledig vertaald naar workflows. Daarmee bepaalt het systeem welke klanten onze debiteurenbeheerders gaan bellen. Daarnaast worden er ook acties 44 Jaarboek Credit Management 2011

Naam

Leeftijd

Functie Opleiding

Loopbaan

Hobby’s

Nicolette Montfrooij 45 jaar Teamleider Creditmanagement MEAO, aangevuld met vele (interne) cursussen op het gebied van commercie en creditmanagement.

Werkt al 24 jaar bij Kluwer in verschillende functies binnen de afdelingen Sales en Creditmanagement. Begon begin 2009 in haar huidige functie als Teamleider Creditmanagement.

Hardlopen

45

gegenereerd aan de hand van zorgvuldig opgebouwde scores die wij aan onze klanten toekennen.’

Kluwer is met al die debiteuren een volumebedrijf. Dat betekent dat een slimme systeeminrichting cruciaal is om betalingen zo snel mogelijk binnen te krijgen. ‘Het is een geautomatiseerd proces’, aldus Montfrooij, ‘maar we willen wel dat risicovolle vorderingen naar boven komen zodat we daar direct op in kunnen spelen. Met het scoringsmodel hebben we dit op een slimme manier ingericht.

Uiteraard zoeken we constant naar manieren om het verder te verfijnen.’

Ook bij de introductie van nieuwe producten is creditmanagement betrokken om de cashpositie van het bedrijf optimaal te houden. ‘Bij een nieuw product stellen we mede vast hoe we het factureringsproces (bijvoorbeeld in welke termijnen) voor dit specifieke product gaan inrichten en wat voor bottlenecks we op dit gebied kunnen verwachten. Hoe eerder we betrokken zijn, hoe lager we het debiteurensaldo kunnen houden.’

Disputen zijn een goede graadmeter van hoe de processen verlopen. Montfrooij: ‘Een dispuut is eigenlijk altijd een reactie op een factuur. Vaak komt een dispuut naar aanleiding van een aanmaning bij ons terecht, maar Sales is verantwoordelijk voor het oplossen ervan. Wij zullen Sales dan ‘aanmanen’ totdat het probleem is opgelost. Als een account manager moet kiezen tussen een dispuut oplossen bij een klant, of naar een nieuwe klant gaan om omzet binnen te halen, is de keuze soms snel gemaakt. Dat is vanuit het oogpunt van Sales heel begrijpelijk. Het tevreden houden van een

Creditmanagement is dé beslisser wanneer het gaat om het nemen van risico’s en de tijdige signalering daarvan.

46 Jaarboek Credit Management 2011

bestaande klant is echter ook van groot belang voor de lange termijn. Dat snapt Sales natuurlijk ook wel, maar toch is intern begrip creëren voor onze missie – het betaald krijgen van de factuur – heel belangrijk. Ook dat brengt de focus naar een oplossing voor het proleem. We willen Sales niet tot last zijn, maar hebben met onze acties het belang van het hele bedrijf voor ogen.’

Applicaties

Behalve het verscherpen van het creditmanagementproces hebben Montfrooij en haar team ook gewerkt aan het terugbrengen van het aantal applicaties. ‘Facturen zaten behalve in ons centrale debiteurensysteem, ook in allerlei andere systemen verwerkt, legt de Teamleider Creditmanagement uit. ‘Het was nog deels een handmatig proces, waarbij we ons altijd moesten afvragen of de beheerder wel de juiste dingen deed. Dit wilden we vervangen door een geautomatiseerd proces waar de beheerder op kon leunen. We zijn de afgelopen periode intensief bezig geweest met het overhevelen van de handmatige processen naar OnGuard.’

Het doel van het project is duidelijk: De handmatige factuurverwerking integreren in het automatische proces en tegelijkertijd een koppeling leggen met het administratiesysteem. ‘Het aantal verschillende applicaties is nu aanzienlijk teruggebracht’, aldus Montfrooij. ‘De factuurstroom die afkomstig is uit de advertentiemarkt is nu bijvoorbeeld vanuit diverse applicaties geïntegreerd in één applicatie en er is een koppeling gemaakt met het financiële systeem en het debiteurensysteem. Het resultaat is dat het beheer geoptimaliseerd is en betalingen voor 96 procent automatisch worden afgeletterd.’ De koppeling die gelegd is met het factuurarchief stelt de debiteurenbeheerders ook in staat om tijdens een klantgesprek al een factuur te mailen naar de klant.

Montfrooij: ‘We hebben nu betere aanmaanmogelijkheden en strakkere bewaking en zijn vooral in staat om gerichter actie te nemen. Met name door dat laatste is het aantal aanmaningen de laatste jaren met 50 procent afgenomen. De tijd die de beheerder aan klantcontacten kan besteden is daarentegen minimaal verdubbeld. Door uniformiteit in werkwijze en processen is de continuïteit veel beter geborgd.’

47

Transformatie

De crisis heeft natuurlijk ook impact gehad op het Kluwer-concern. Iedereen let extra op zijn uitgaven dus ook vakinformatie wordt onder de loep gelegd. Daarnaast willen klanten ook nog meer dan gemiddeld de betaaltermijn oprekken, al was het alleen maar om dat ook zij later betaald krijgen. Een van de segmenten die wat conjunctuur gevoeliger is en daarmee wat harder geraakt, is de advertentiemarkt. ‘De crisis heeft zeker geleid tot aanpassingen in ons creditmanagementbeleid, stelt Montfrooij. ‘Bedrijven gaan in crisistijd minder snel betalen. Dat is een feit. Sommige doen dat gedwongen, terwijl anderen van de situatie willen profiteren.

Wat de oorzaak ook is, als creditmanagementafdeling moeten we hier bovenop blijven zitten. Door slim om te gaan met onze aanmaancyclus en de kredietwaardigheid van klanten zorgvuldig te analyseren zijn we er in geslaagd onze resultaten ondanks de crisis te verbeteren. De afname van de gemiddelde betalingstermijn is 20 procent. Ook het gemiddelde debiteurensaldo is met 15 procent gedaald. Daar zijn wij als afdeling heel trots op.’ Terugkijkend naar begin 2009 toen Montfrooij in haar functie begon is er aardig wat veranderd op de afdeling creditmanagement. ‘We hebben een verschuiving gemaakt naar een veel meer proactieve afdeling en zijn nu volledig geïntegreerd in de order to cash keten. Zowel aan de voor- als achterkant spelen we een belangrijke rol. De creditscore van klanten werd eerst niet gebruikt. Nu wel en bovendien zijn de aanmaanflows veel strakker neergezet. Er zijn ook veel duidelijkere afspraken gemaakt met Sales over kredietwaardigheid. Alle afspraken over niet-standaard betalingstermijnen of betalingsregelingen lopen via ons. Bij een zekere mate van risico vragen we om garanties of vooruitbetalingen. Als er iets buiten het normale patroon gebeurt gaan direct alarmbellen rinkelen. We hebben het risicobeheersingsproces helemaal scherp, maar denken tegelijkertijd mee over de commerciële belangen van het bedrijf.’

Uitdagingen

Voor haar komst behaalde de afdeling al prima resultaten, de uitdaging was dan ook meer om daar niet in te berusten, maar om te kijken wat nog beter kan en hoe ze de goede positie nog verder konden optimaliseren. Het meest trots is Montfrooij op het feit dat 48 Jaarboek Credit Management 2011

de afdeling in crisistijd een dergelijk goed resultaat heeft kunnen neerzetten. In de wereldwijde Wolters Kluwer-organisatie zijn de Nederlandse prestaties niet onopgemerkt gebleven. ‘De creditmanagementprocessen van Kluwer Nederland gelden nu als basis voor andere divisies’, vertelt zij tevreden. ‘Onze European Credit Manager is momenteel bezig om onze best practices ook in buitenlandse divisies te implementeren. We gaan als Wolters Kluwer steeds meer richting uniformiteit en kennisuitwisseling.’

Uitdagingen liggen er nog genoeg voor creditmanagement bij Kluwer. Zo zijn er verschillende pilots opgezet voor e-dunning en ebilling. Ook in het verder finetunen van de processen liggen nog volop kansen. ‘Het verfijnen van de processen is een ongoing process. Daar ben je nooit mee klaar. Markten veranderen continu, klanten worden veeleisender en er komen voortdurend nieuwe toepassingen op de markt. Daar moeten we scherp op in blijven spelen, maar dat maakt het vak ook zo leuk. Het staat nooit stil.’

Kluwer B.V.

Kluwer, -online uitgeverij en informatiedienstverlener, is één van de grootste uitgeverijen in Nederland en onderdeel van Wolters Kluwer. Kluwer heeft haar hoofdvestigingen in Alphen aan den Rijn en Deventer en richt zich op juridische, fiscale, financiële, bestuurlijke, HRM en commerciële beroepsgroepen.

Kluwer levert de vakgerichte informatie via verschillende producten en diensten, zoals: communities, portals, online databanken, e-publishing, software, tijdschriften, boeken, nieuwsbrieven, trainingen en opleidingen.

49

Organisatie Omzet 2010 Gemiddelde betalingstermijn Gemiddelde debiteurensaldo Aantal fte Aantal fte team Creditmanagementsoftware

50 Jaarboek Credit Management 2011

Samsung Electronics Benelux B.V. 1 miljard euro 40 dagen 150 miljoen euro 280 (2000 inclusief magazijnen, logistiek en service bedrijven) 8 SAP (met onderdelen van Financial Supply Chain module)

‘Geloofwaardig door daadkrachtig optreden’ Eric van Overdam, Samsung

Het faciliteren van de business in plaats van alleen maar beperkingen opleggen. Zo pakt Eric van Overdam het creditmanagement aan bij Samsung Electronics Benelux. Wel treedt de Senior Manager Customer Finance daadkrachtig op wanneer betalingstermijnen overschreden worden. ‘Mijn geloofwaardigheid wordt bepaald door de mate waarop ik het beleid uitvoer.

Als een klant een factuur niet op tijd betaalt, leveren we niks meer totdat het is opgelost.’ tekst Jeppe Kleyngeld fotografie Eric Fecken

51

C

ontinu op zoek zijn naar verbeteringen. Dat typeert de aanpak van Eric van Overdam, die als Senior Manager Customer Finance verantwoordelijk is voor creditmanagement bij Samsung Electronics Benelux. Deze aanpak past ook in een prestatiegedreven bedrijf als Samsung. ‘Als ik iets over het hoofd zie komt mijn CFO er wel mee’, zegt Van Overdam. ‘Hij probeert me constant scherp te houden. Dat is typisch de mentaliteit binnen Samsung in zijn totaliteit. Er is geen ruimte voor fouten. Als je hier werkt, moet je dus op een positieve manier op je tenen willen lopen de hele dag. Ik voel me daar in thuis, maar het is zeker niet voor iedereen weggelegd.’

Een voorbeeld van een recente vernieuwing is de benoeming van een dispute officer binnen het creditmanagementteam van Van Overdam. ‘Ik heb nu drie creditcontrollers in ons hoofdkantoor in Delft en ook drie op onze vestiging in België’, legt hij uit. ‘Daarnaast heb ik één credit analyst die zich bezig houdt met zaken als rapportages, analyses en kredietverzekeringen. Sinds kort heb ik dus ook een dispute officer. Dat is een professional die claims van klanten beoordeelt en verwerkt. Vervolgens wordt door gerichte analyse, van order entry tot aan dispuut, gewerkt aan procesverbetering ter voorkoming van nieuwe disputen. Binnenkort begint in België ook een equivalent van deze functie.’

Van Overdam heeft al een lange staat van dienst op het gebied van creditmanagement. Hij vindt het nog steeds een prachtig vak.

‘Ik vind het heerlijk om op het snijvlak te zitten van financiële afwegingen en riskmanagement enerzijds, en het faciliteren van de business anderzijds. Dat spanningsveld ligt me uitstekend.’

Procedures

‘We zijn marktleider in onze branche’, vervolgt Eric van Overdam zijn verhaal. ‘Dat maakt ons niet arrogant, maar wel daadkrachtig. Kenmerkend voor creditmanagement bij Samsung is de voorspelbaarheid.’ Met voorspelbaarheid doelt de Senior Manager Customer Finance op de strakke manier waarop het zorgvuldig uitgekiende beleid wordt nageleefd. ‘Of je nu een beursgenoteerd concern bent of een elektronicazaakje om de hoek, dezelfde re52 Jaarboek Credit Management 2011

Naam

Leeftijd

Functie Opleiding Loopbaan

Hobby’s

Eric van Overdam 46 Senior Manager Customer Finance HEAO BE Begonnen bij KLM op de interne accountancydienst. Is vervolgens aan de slag gegaan bij Compaq. Hier werkte hij van 1991 tot 1998 als creditmanager en accountingmanager. Toen zes jaar lang gewerkt bij Reebok in verschillende financiĂŤle functies op Europees niveau. Daarna werkte hij achtereenvolgens bij Amgen en USG People. In 2008 begint hij bij Samsung in zijn huidige functie.

Muziek (verzamelen & concerten)

53

gels gelden. Als je een factuur niet op tijd betaalt, leveren we niks meer totdat het is opgelost. Ik moet vanuit mijn professie durven beslissen wat we gaan doen of juist niet doen. Mijn geloofwaardigheid wordt bepaald door de mate waarop ik het beleid uitvoer. De besluiten die ik neem zijn niet altijd even populair, maar ik moet wel daadkrachtig optreden. Daarna mag het escaleren. Dat vinden mensen al snel negatief, maar dat hoeft het absoluut niet te zijn.’

Naast het neerzetten van een stevig beleid en glasheldere procedures heeft Van Overdam er ook voor gezorgd dat hij en zijn team de creditmanagementboodschap uitdragen binnen het elektronicabedrijf. Hij heeft de functie daarmee op de voorgrond gezet. ‘In plaats van alleen maar orders te blokkeren en mogelijkheden te limiteren, zijn we juist voorspelbaar gaan faciliteren. Dit doen we door onze boodschap nadrukkelijk en proactief uit te dragen: Dit is wat we doen als creditmanagers, houdt er dus rekening mee. De verhouding met Sales is daardoor zeker verbeterd. Zij dragen onze boodschap nu zelfs ook uit naar klanten toe.’

Met Van Overdam’s visie en daadkrachtige aanpak is de volwassenheid van de creditmanagementfunctie binnen Samsung enorm toegenomen. De resultaten zijn dan ook opmerkelijk verbeterd.

De crisis ziet Van Overdam als wind in de rug. ‘Je kunt goed zijn in je werk, maar als de marktomstandigheden bepaalde ruimten geven vul je het toch anders in. Door de crisis moest het allemaal wel hard en strak.’

Klantenaannamebeleid

De gemiddelde betalingstermijn is sinds Van Overdam’s aantreden gedaald van 48 naar 40 dagen. Het gemiddelde debiteurensaldo daalde van 160 naar 150 miljoen euro. ‘Het effect was groter, maar de omzet van Samsung Electronics is substantieel gestegen de laatste jaren’, aldus Van Overdam. Ook een mooi resultaat vindt de credit professional dat Samsung geen afschrijvingen heeft hoeven boeken, geen incassozaken heeft gehad en bad debt voorzieningen tot een minimum heeft terug weten te brengen. Hoe hebben Van Overdam en zijn team dit voor elkaar gekregen? ‘Met name door strakke uitvoering van ons beleid, er wordt uitsluitend binnen limiet van de kredietverzekeraar geleverd, en een hele grote focus op 54 Jaarboek Credit Management 2011

het klantenaannamebeleid. De voorwaarden voor nieuwe klanten hebben we aangescherpt en ook onze bestaande klanten hebben we aan een goede screening onderworpen. De automatische credit checks in het systeem hebben we teruggedraaid naar minimale marges. Zodra een klant overdue kwam te staan gingen gelijk de orders on hold.’ Een belangrijke indicator voor creditmanagement bij Samsung is Bad A/R (Accounts Receivable). Van Overdam: ‘Dat zijn facturen die langer dan 30 dagen na vervaldatum openstaan. Dat is echt een doodzonde binnen dit bedrijf. Daar snappen ze op het Koreaanse hoofdkantoor helemaal niks van. In 2008 was Bad A/R nog zo’n vijf procent.

Die KPI heb ik heel serieus opgepakt. Nu is het nog slechts 0,1 procent. Dat komt ook onze regeling met de kredietverzekeraar ten goede.’

Creditmanagers worden al snel gezien als belemmering voor omzetgroei. Van Overdam probeert dat tegen te gaan met een stukje persoonlijke stijl, overtuigend met ruimte voor humor. ‘Door goed uit te leggen waarom ik iets doe probeer ik de perceptie te beïnvloeden. Ik wil niet noodzakelijk begrip, maar mensen moeten weten dat het de volgende keer weer zo gaat. Dan houden ze er rekening mee. Je moet er heel persoonlijk bij betrokken zijn, maar niks persoonlijk nemen.’

De crisis is Samsung goed doorgekomen. ‘We zijn wel wat minder hard gegroeid’, aldus Van Overdam, ‘maar we zijn evengoed gegroeid. Dat is redelijk uniek in een krimpende markt. Wat creditmanagement betreft: Geweldig! Geen afschrijvingen, geen faillissementen. Er hebben in de branche wel de nodige faillissementen plaatsgevonden, maar daar hebben wij geen last van gehad omdat we al uit de gevarenzone waren gestapt. Daar moet je soms hard in zijn:

Je moet er heel persoonlijk bij betrokken zijn, maar niks persoonlijk nemen.

55

Dan maar geen omzet. Ik moet zo’n beslissing alleen wel goed communiceren naar mijn CFO en vanzelfsprekend de sales directie.’

Projecten

Typerend aan creditmanagement binnen de elektronicabranche is volgens Van Overdam dat de hele branche aan elkaar hangt van de jaarafspraken – volumekortingen, acties, premies en bonussen.

‘We hebben daardoor ook een inkooprelatie met onze klanten, want ze sturen ons ook facturen. Dat zorgt voor de nodige aansluitingsproblemen tussen de ene boekhouding en de andere. Alles wordt heen en weer verrekend.’ Een antwoord op dit factureringsprobleem heeft Van Overdam recentelijk gevonden in de vorm van een e-portal. Hierin worden alle facturen verwerkt, zowel de binnenkomende als uitgaande. ‘We hebben hiermee een platform waarbij we alle facturen naast elkaar in één overzicht kunnen krijgen. Via de portal, die gebouwd is door de eigen softwaredivisie van Samsung, kunnen klanten hun factuur bekijken en disputen melden. Wij kunnen de inkomende stroom verwerken en automatisch door laten boeken, met de nodige ingebouwde checks en balances. In de volgende fase gaan we de portal verdiepen en uitbreiden met informatie over aging, automatische dunning letters, balance reconciliations, et cetera.’

Van Overdam voerde sinds zijn aantreden nog een handvol andere projecten uit bij Samsung waaronder een BI (Business Intelligence) project. ‘We hebben een redelijk geavanceerd dashboard draaien met daarin de belangrijkste KPI’s (Key Performance Indicatoren) voor creditmanagement. Via early warnings worden we nadrukkelijk gewezen op zaken die urgent opvolging vereisen zoals aflopende kredietlimieten. Mijn mensen kunnen ook hun persoonlijke KPI’s zien, zoals hun portefeuille en de aging, ook ten opzichte van elkaar. Dat zorgt voor versterking van het teamgevoel. Ook stelt het dashboard hen in staat elkaar te helpen problemen op te lossen omdat ze inzicht hebben in elkaars debiteurenmanagement.’

Rond kredietverzekeringen is Van Overdam ook een initiatief begonnen, de zogenaamde Atradius dealer dagen. ‘Dat doen we op het kantoor van Samsung. Onze klanten komen langs met hun boekhouding en businessplannen en ze kijken dan samen met de verze56 Jaarboek Credit Management 2011

keraar of ze limieten kunnen verbeteren of verhogen. Samsung faciliteert, maar neemt in principe niet deel aan de gesprekken. Hiermee laten wij zien onze klanten en leveranciers serieus te nemen.’

Van Overdam verwacht dat creditmanagers zich steeds meer als riskmanagers gaan ontwikkelen met bredere ketenverantwoordelijkheid. Ook denkt hij dat de creditmanagementfunctie zich nog meer zal doorontwikkelen tot volwaardige managementfunctie.

‘Wij zijn toch een soort schatbewaarders die tegelijkertijd de business moeten faciliteren.’ Gezien de ambities van Samsung – De Koreaanse gigant wil alleen in elektronica al groeien naar wereldwijd 400 miljard dollar omzet – heeft Van Overdam voorlopig nog genoeg om handen.

Samsung Electronics Benelux B.V.

Samsung Electronics is wereldwijd marktleider op vele gebieden, variërend van monitoren en TV’s tot mobiele telefoons en geheugenchips. Als een van de snelst groeiende merken ter wereld behaalde Samsung Electronics in 2009 een totale omzet van 116,8 miljard US dollar. Bij het bedrijf werken circa 174 000 mensen op 193 vestigingen in 66 landen in acht onafhankelijk opererende business units: Visual Display, Mobile Communications, Telecommunication Systems, Digital Appliances, IT Solutions, Digital Imaging, Semiconductor en LCD. Samsung Electronics Benelux is met een omzet van meer dan 1 miljard euro een van de weinige ‘1 billion euro companies’ in de Benelux.

57

DEEL t Profielen credit managementdienstverleners

58 Jaarboek Credit Management 2011

twee

59

Bedrijfsnaam Contactpersoon Postadres Postcode, plaats Telefoon Fax E-mail Website

Aon de heer J. van Dam Postbus 12250 1100 AG Amsterdam 020 430 5821 020 430 5753 jan.van.dam@aon.nl www.aon.nl

Aon OVER AON

Aon Nederland, toonaangevend adviseur in risicomanagement, employee benefits en verzekeringen, draagt bij aan het realiseren van de ambities van zijn cliënten. In Nederland heeft Aon 12 vestigingen met 1.900 medewerkers. Het bedrijf maakt deel uit van Aon Corporation, Chicago, USA. Het wereldwijde Aon-netwerk omvat circa 500 kantoren in meer dan 120 landen en telt ruim 59.000 medewerkers. Hiermee is Aon een van de grotere financiële dienstverleners ter wereld. Aon Corporation is gespecialiseerd in financiële en verzekeringsdienstverlening en staat genoteerd aan de effectenbeurs van New York (NYSE).

AON TRADE CREDIT

Aon Trade Credit (ATC) is een gespecialiseerd onderdeel binnen Aon dat zich richt op alle aspecten rondom debiteuren. Wij bieden onze klanten advies en oplossingen om hun cashflow te verhogen en de debiteurenverliezen te verlagen. De klant staat een team van specialisten ter beschikking die op alle onderdelen van het Credit Risk Management over de jaren heen een schat aan expertise hebben opgebouwd. Hun inzet levert onze klanten concrete resultaten op als het gaat om een strategische, commerciële inzet van het leverancierskrediet en tegelijkertijd een verlaging van de kosten en risico’s.

Met een internationaal netwerk van eigen kantoren adviseren en begeleiden wij onze klanten naar een optimale financiering van hun werkkapitaal (factoring, kredietverzekering, e.d.) en bieden wij ondersteuning bij het verbeteren van de organisatie en feitelijke uitvoering van het ‘order-to-cash’ proces. Maar ook bij de inzet 60

van kredietinformatie, incasso, software trainingsprogramma’s en alle andere producten en diensten op het gebied van Credit Risk Management. Het businessprofiel en de behoeftes van onze klanten, alsmede de specifieke kenmerken van hun debiteurenportefeuille, gelden hierbij steeds als uitgangspunt.

CREDIT RISK MANAGEMENT

Aon’s Credit Risk Management benadering (top down) bestrijkt alle onderdelen. Een onafhankelijke analyse van de bestaande situatie door middel van een QuickScan fungeert als vertrekpunt.

Deze geeft de klant een helder zicht op het verbeterpotentieel zodat een gedegen, tijdgebonden plan van aanpak kan worden opgesteld.

Vervolgens kan de klant gericht kiezen voor de juiste middelen en ondersteuning bij de implementatie ervan.

Samengevat biedt Credit Risk Management: • Advies en begeleiding bij de optimalisatie van het ‘order-to-cash’ proces en de financiering van het werkkapitaal • Onafhankelijke ondersteuning bij de inzet van alle Credit Risk Management producten en diensten • Verhoging van de cashflow en verlaging van de debiteurenverliezen

61

Bedrijfsnaam Contactpersoon Postadres Postcode, plaats Telefoon Fax E-mail Website

Credit Yard Group BV Erwin Petit, Directeur Sales & Marketing Bogert 31 5612 LX Eindhoven 040 2148002 040 2123731 sales@credityard.eu www.credityard.eu

Credit Yard Credit Yard is in brede zin actief op het terrein van Credit en Risk Management en levert een groot aantal diensten. Wij werken voor een breed scala aan opdrachtgevers in diverse sectoren. In Nederland zijn; InkassoUnie, www.betaalregeling.nl, Credit Yard Finance, Casting for Credit®, Credit Work, Credit Yard Legal, en de Nationale Zorgdesk® actief op zowel de particuliere als de zakelijke markten.

Onze groep staat voor transparante normen en waarden, kwaliteit, innovatie, creativiteit en een aangenaam werkklimaat voor onze medewerkers. Wij doen wat wij zeggen. In onze vele miljoenen contacten per jaar met debiteuren staat de juiste toon centraal.

Door zowel deel- als totaaloplossingen aan te bieden binnen de Credit en Risk Management cyclus zijn wij in staat onze relaties optimale en efficiënte oplossingen van hoge kwaliteit te bieden.

Inkasso Unie

Voor u als opdrachtgever bieden wij flexibele incassodiensten en zijn wij specialist in high-volume B2C-vorderingen. Van de eerste sommatie tot aan een eventuele gerechtelijke procedure begeleiden wij de vordering. Inkasso Unie is een organisatie waar maatwerk, partnership en innovatie hoog in het vaandel staan.

Missie en kernwaarden Credit Yard / Inkasso Unie

Credit Yard wil de beste credit management organisatie van Nederland zijn. Een solide, betrouwbare en innoverende onderneming die topkwaliteit levert. Bij de invulling van onze missie baseren wij ons op een vijftal kernwaarden: • Wij hanteren transparante normen en waarden • Wij tonen respect voor de medemens

62

• Wij creëren een stimulerend en motiverend klimaat voor onze medewerkers • Wij komen onze afspraken na • Sedert 2007 aspireren wij het fatsoenlijkste credit management bedrijf te zijn

Onze mensen

Credit management is bij uitstek een “people business”. Onze mensen zijn het hart van onze bedrijven. Wij achten de kwaliteit van onze medewerkers, in al zijn facetten, van eminent belang. Wij werken continu aan professionalisering en verbetering van het opleidingsniveau van onze medewerkers. CreditYard / Inkasso Unie streeft naar continuïteit. Van de medewerkers in vaste dienst heeft 65% (!) meer dan vijf dienstjaren. Onze groep beschikt inmiddels over meer dan 1.000 jaar aan credit management kennis, kunde en ervaring.

Mens verantwoord ondernemen (MvO)

Inkasso Unie is binnen de branche een vooraanstaande partij. Zij was medeoprichter van de branchevereniging NVI en was in 2007 medeoprichter van de Receivables Buyers Division (RBD). Het doel van Inkasso Unie is om bij te dragen aan verbetering van de kwaliteit en het imago van de incassobranche, mede door aanscherping van interne en externe regelgeving.

Inkasso Unie is innovatief en richt zich op (toekomstige) behoeften in de markt. Wij ontwikkelen daarom producten en diensten die over de gehele Credit Management keten inzetbaar zijn. Voorbeelden hiervan zijn: • Advanced Payment Services • Betaalregeling.nl • Credit Yard Legal • Casting for Credit®

Deze producten en diensten zijn maatwerk, zetten de debiteur centraal en ondersteunen volledig de (ondernemings)doelstellingen van onze opdrachtgevers. Credit Yard investeert in langdurig partnership. Klant- en imagobehoud zijn belangrijke wensen van onze klanten en daarom geborgd in onze producten en dienstverlening.

Credit Yard, onderweg naar de beste Credit Management organisatie van Nederland!

63

Bedrijfsnaam Contactpersoon Postadres Postcode, plaats Telefoon Fax E-mail Website

D&B Nederland Jan Willem de Vries, Algemeen Directeur Otto Reuchlinweg 1032 3072 MD Rotterdam 010 7109400 010 7109401 marketingnl@dnb.com www.dnb.com/nl

D&B Nederland UW INTUITIE EN DE INFORMATIE VAN D&B, EEN BETROUWBAAR TEAM

Zakelijke beslissingen zijn vaak gebaseerd op twee dingen: intuïtie en de juiste informatie. Intuïtie laten we graag aan u over, maar betrouwbare informatie over uw zakenrelatie, dat is onze expertise. Zeker in deze tijd van economische turbulentie is het van groot belang om de financiële gezondheid van uw zakenrelaties nauwkeurig te bewaken Het nemen van snelle zakelijke beslissingen is vaak noodzakelijk.

Maar waar baseert u uw beslissingen op? Wat weet u over uw businesspartners? Is de onderneming in kwestie ‘gezond’? Hoe groot is de kans op een faillissement? En hoe zit het met het betalingsgedrag?

D&B heeft antwoord op deze vragen. D&B heeft een wereldwijde database met betrouwbare informatie over miljoenen bedrijven.

Deze data is beschikbaar via de online handelsinformatie rapporten, maar ook een integratie van D&B data binnen klantsystemen behoort tot de mogelijkheden.

D&B, EEN BETROUWBARE PARTNER IN AL UW ZAKELIJKE BESLISSINGEN

D&B (Dun & Bradstreet) is marktleider als leverancier van wereldwijde zakelijke informatie en inzicht. Wij bieden onze klanten al meer dan 165 jaar tools en deskundig advies voor het nemen van betrouwbare krediet-, marketing- en aankoopbeslissingen. D&B is uitgegroeid tot de enige wereldwijde partij in de sector van de zakelijke informatie.

DE GROOTSTE B-TO-B DATABASE TER WERELD

De dienstverlening van D&B is gebaseerd op de grootste B-toB database in zijn soort ter wereld, met betrouwbare informatie 64

over meer dan 185 miljoen bedrijven in meer dan 240 landen. Het kwaliteitsgarantieproces DUNSRight™ van D&B wordt wereldwijd toegepast en garandeert u betrouwbare informatie. Die kwaliteitsgegevens vormen de basis voor alle D&B Oplossingen waarmee u met vertrouwen cruciale zakelijke beslissingen kunt nemen. De informatie in onze database helpt u beslissen of en met wie u zaken wilt doen, en onder welke voorwaarden.

WEET MET WIE U ZAKEN DOET!

D&B heeft een aantal eenvoudige tools om de financiële gezondheid van uw zakenrelaties te bewaken. Want als u met een derde partij in zee gaat, wilt u weten waar u aan toe bent. Met de informatie van D&B blijft u op de hoogte van uw klant portfolio. U beheerst uw kredietrisico, verhoogt uw cashflow en rentabiliteit en u bewaakt de financiële gezondheid van uw zakenrelaties.

DE VOORSPELLENDE INDICATOREN VAN D&B

De D&B Rating wordt al jarenlang erkend als de toonaangevende voorspellende indicator om bedrijfsrisico’s te evalueren. De D&B Rating zet vele afzonderlijke gegevens om in een heldere beoordeling van het prestatievermogen van een onderneming. Met de D&B Rating wordt u al vroeg gewaarschuwd in geval van mogelijke liquiditeitsproblemen.

De D&B Faillissementsscore is een voorspellende indicator voor bedrijfsfaillissementen binnen de volgende 12 maanden. De D&B Faillissementsscore maakt risico’s zichtbaar en is gebaseerd op de grootst mogelijke hoeveelheid handelsinformatie.

De D&B Betalingsscore geeft een objectieve beoordeling van de snelheid waarmee een bedrijf haar facturen betaalt. Veranderingen in het betalingsgedrag is vaak één van de eerste tekenen van financiële moeilijkheden en geldt als één van de meest voorspellende elementen van een faillissement.

65

Bedrijfsnaam Contactpersoon Postadres Postcode, plaats Telefoon Fax E-mail Website

Experian Nederland Jacqueline Glorie Verheeskade 25 2521 BE Den Haag 070 4404439 070 4404060 info@nl.experian.com www.experian.nl

Experian Nederland Risico’s kunt u uitsluitend beperken als u deze vooraf goed kunt beoordelen. Betrouwbare informatie is hierbij essentieel. Experian verzamelt en analyseert data wereldwijd van zowel consumenten als bedrijven. Deze data worden door Experian op diverse manieren en onder verschillende voorwaarden beschikbaar gesteld aan onze opdrachtgevers. Vervolgens kan deze informatie in elke fase van het bedrijfsproces worden gebruikt met als doel risico’s te verminderen en te beheersen.

WAARDEVOLLE INFORMATIE OM RISICO’S EN FRAUDE TE VERMINDEREN

In Nederland biedt Experian, naast haar dienstverlening op het gebied van consumentenmarketing, al ruim 20 jaar oplossingen voor kredietrisico- en fraudemanagement. Uit diverse betrouwbare bronnen worden gegevens verzameld en afhankelijk van het doel waarvoor u de informatie wilt gebruiken, kunt u kiezen uit diverse oplossingen. U kunt bijvoorbeeld de ruwe data raadplegen, maar ook - door toepassing van onze scoringsmodellen - een advies of conclusie ontvangen. Onze analisten adviseren u graag bij het ontwikkelen van uw eigen scoringsmodellen. Daarnaast heeft Experian ook ervaren specialisten die grondige krediet- en verhaalsonderzoeken verrichten. Deze desk research rapporten worden voor u op maat samengesteld.

Met onze oplossingen krijgt u antwoord op de volgende vragen: • Kloppen de verstrekte gegevens?

• Kan ik deze klant accepteren?

• Kan en wil hij mij straks betalen?

• Waar is mijn klant?

66

• Is er fraude gepleegd?

• Zijn er verhaalsmogelijkheden?

• Hoe risicovol zijn mijn klanten?

• Richt ik mij op kredietwaardige klanten?

MET VERTROUWEN ZAKEN DOEN

Experian werkt met klanten in uiteenlopende bedrijfstakken, o.a.: financiële dienstverlening, retail, e-commerce, telecom, media, verzekeringen, automotive, vrijetijdsbesteding, vastgoed en overheid.

Wij bieden u: • Betrouwbare informatie om de juiste kredietbeslissingen te nemen • Ondersteuning bij risicomanagement en fraudepreventie • Hulpmiddelen bij onderzoek naar fraude en tijdens het incassoproces • Optimalisatie van uw operationele processen • Een unieke combinatie van informatie verkregen uit databases en desk research

Experian plc is genoteerd aan de London Stock Exchange (EXPN) en is opgenomen in de FTSE 100-index. De jaaromzet voor het boekjaar eindigend op 31 maart 2010, bedroeg 3,9 miljard dollar.

Bij Experian werken ongeveer 15.000 mensen in 40 landen. Het hoofdkantoor is gevestigd in Dublin (Ierland). De operationele hoofdkantoren staan in Nottingham (UK), Costa Mesa (Californië) en São Paulo (Brazilië).

Neem met ons de juiste beslissingen en bel 070 - 440 4439 of mail info@nl.experian.com Goed om te weten.

Experian stelt hoge eisen aan de kwaliteit van informatie. Het is immers van groot belang dat u beschikt over de meest accurate, betrouwbare en actuele informatie. Wij besteden dan ook de grootst mogelijke zorg aan onze databestanden. Experian Nederland is aangesloten bij de Nederlandse Vereniging van Handelsinformatiebureaus (NVH) en werkt strikt conform de Wet Bescherming Persoonsgegevens (Wbp).

67

Naam Postadres Postcode, plaats Telefoon Fax E-mail Internetadres

GGN Postbus 1600 5200 BR ‘s-Hertogenbosch 073 5181111 073 5181122 info@ggn.nl www.ggn.nl

GGN Uniek creditmanagement

Incassospecialisten én gerechtsdeurwaarders: GGN heeft ze allebei in eigen huis. Een unieke combinatie waardoor we een brede, toonaangevende organisatie op het gebied van creditmanagement zijn.

Landelijk actief

Het hoofdkantoor van GGN is gevestigd in ’s-Hertogenbosch.

Daarnaast hebben we 27 incasso- en gerechtsdeurwaardervestigingen verspreid over heel Nederland. In de loop der jaren hebben we een waardevol netwerk opgebouwd waarin gedegen kennis van de lokale markten centraal staat.

Door de omvang van de organisatie, de landelijke dekking, regionale aanwezigheid en onze brede kennis en ervaring bieden wij onze opdrachtgevers het gemak van alle aspecten van effectief creditmanagement. Van de eerste factuur tot en met de gerechtelijke incasso. Daarbij wordt elk onderdeel afgestemd op de specifieke eisen en wensen van onze opdrachtgevers.

GGN levert de volgende diensten: • Facturatie • Debiteurenbeheer • Pré-incassodiensten • Minnelijke incasso • Gerechtelijke incasso • Internationale incasso • Schuldbewaking • Detachering • Training en opleiding

68

Creditmanagement

Welke motieven en beweegredenen bepalen de besteding en het betaalgedrag van mensen? Het antwoord op deze vraag geeft de mogelijkheid om debiteurenrisico’s tot een minimum te beperken.

Mensenkennis is hierin een krachtig instrument. Wij weten wat er speelt in de financiële wereld en anticiperen hier tijdig op. Wij kennen de mensen waarmee we werken, door goed te luisteren naar opdrachtgevers én haar debiteuren. Door gedegen onderzoek uit te voeren, landelijk en regionaal. GGN combineert deze mensenkennis met brede knowhow, jarenlange ervaring en bewezen methoden.

Elke klant is uniek voor GGN. In haar klantenportefeuille, maar ook in haar wensen en eisen ten aanzien van creditmanagement.

Meedenken en flexibiliteit zijn daarom belangrijke toevoegingen op een onderscheidend hoog resultaat. Daarnaast sluit GGN met haar verschillende diensten goed aan op de wensen en omstandigheden van haar opdrachtgevers. Zo heeft de klant 24 uur per dag inzicht in zijn/haar eigen portefeuille. Dit alles maakt GGN tot een dienstverlener die snel, professioneel en betrouwbaar werkt, waarbij wij het risico voor onze klanten tot een minimum weten te beperken.

GGN. De meerwaarde dichtbij.

69

Bedrijfsnaam Contactpersoon Postadres Postcode, plaats Telefoon Fax E-mail Website

ING Saskia van Loon Bijlmerplein 888 1102 MG Amsterdam 020 5761264 020 5768068 invoice-info@ing.nl www.ingpcm.com

ING Invoice Services Elektronisch factureren: sneller betaald, minder fouten, meer efficiency

Elektronisch factureren en betalen heeft de toekomst. Binnen vijf jaar zal de meerderheid van de Europese bedrijven zijn facturatie digitaal afhandelen. Een logisch gevolg van het feit dat een factuur in veel gevallen nog het enige papieren document is in het ‘order-to-cash’-proces. Bestellingen worden immers steeds vaker elektronisch gedaan en betalingen al helemaal. Papieren facturen worden daardoor steeds meer als obstakel bij de digitalisering van de bestel- en betaalketen ervaren.

Vergroting van de efficiency van het betaalproces en snellere betalingen door afnemers zijn doorslaggevende redenen om de overstap te maken naar elektronisch factureren. Terwijl de ondernemer verzekert kan zijn van het gemak van het verwerken van digitale facturen en de betrouwbaarheid van het proces.

ING biedt diverse maatwerkoplossingen voor elektronisch factureren, zowel voor de zakelijke als voor de consumentenmarkt: • Digitale Nota, een elektronische factuur die naar de internetbankieromgeving van particuliere klanten wordt gestuurd • Ingis, waarmee ondernemingen facturen via internet aan hun zakelijke klanten kunnen aanbieden • Direct Biller, voor ondernemingen die facturen via hun eigen website willen presenteren.

70

Onafhankelijk van welke oplossing voor u het meest geschikt is: met onze uitgebreide kennis van betaalprocessen, gecombineerd met de ervaring om grote hoeveelheden gegevens op een veilige manier te verwerken, kunnen wij de digitalisering van uw hele keten van factuur tot betaling begeleiden.

De voordelen zijn evident: • Snellere betalingen door afnemers, wat uw werkkapitaalpositie ten goede komt • Efficiënt reconciliatieproces, doordat foutief ingevulde of overgetypte factuurinformatie tot het verleden behoort • Lagere kosten door automatisering van de papieren administratie en minder drukwerk • Milieubewust • Gegarandeerde levering van de factuur door automatisering van het facturatieproces • Marketingmogelijkheden als de factuur in een commerciële webomgeving wordt aangeboden.

ING onderscheidt zich door haar uitgesproken visie op elektronisch factureren. Wij bekijken het niet vanuit een logistieke, maar vanuit een financiële invalshoek. Met de factuur als het begin van het betaalproces, niet als een stuk papier of een e-mailbericht dat een logistiek proces moet doormaken.

Ervaar het zelf en vraag ons om meer informatie. Bel daarvoor met onze afdeling PCM Sales, +31 20 576 1264, of stuur een e-mail naar invoice-info@ing.nl.

71

Bedrijfsnaam Postadres Postcode, plaats Telefoon Fax E-mail Website

Intrum Justitia Johan de Wittlaan 3 2517 JR Den Haag 070 4528434 070 4528888 marketing@nl.intrum.com www.intrum.nl

Intrum Justitia De strategische inzet van Credit Management Services levert een positieve bijdrage aan de cashflow en winstgevendheid van bedrijven. Deze visie vertaalt Intrum Justitia naar oplossingen die zij samen met haar relaties bedenkt en uitvoert.

Wij ondersteunen bedrijven om op effectieve wijze met hun vorderingen om te gaan met behoud van de klantrelatie. Dat doen we door oplossingen te bieden op het gebied van acceptatie, facturatie, betalingsverwerking, incasso, schuldbewaking & het overnemen van debiteurenportefeuilles (Debt Sale). Klant en debiteur profiteren van onze werkwijze, met als gevolg een positief bedrijfsresultaat en een gezonde economie. Dankzij de combinatie van internationale en lokale expertise, zijn wij als geen ander in staat onze klanten te assisteren in het (internationale) zakenverkeer.

VOLLEDIG CREDIT MANAGEMENT DIENSTVERLENING ONDER EEN DAK CREDIT INFORMATION SERVICES: beperk uw risico’s door krediet- en betaalinformatie vooraf

Door jaarlijks miljoenen vorderingen te verwerken, is Intrum Justitia expert op het gebied van betaalgedrag, zowel voor consumenten als bedrijven. Vooraf weten met wie u zaken gaat doen is belangrijk. Met de juiste informatie bepaalt u op voorhand hoe u betaald wilt worden, vooraf, deelbetaling of op rekening. Integraal Credit Management begint al bij de start van het verkoopproces.

INCASSO DIENSTVERLENING

Wij bieden oplossingen voor facturatie en kunnen herinneringen versturen uit naam van de opdrachtgever. Mocht dit niet baten, dan 72

kan Intrum Justitia het minnelijke traject inzetten voor haar opdrachtgevers. Tijdens dit traject probeert Intrum Justitia vooral op te treden als intermediair tussen de opdrachtgever en zijn klanten en proberen wij uit te vinden of mensen niet kúnnen of niet wíllen betalen. Er is een waaier aan mogelijkheden om tot een minnelijke oplossing te komen. In het uiterste geval kan Intrum Justitia haar opdrachtgevers adviseren om gerechtelijk maatregelen te treffen.

De gerechtelijke procedure zal via ons landelijk werkend Samenwerkingsverband Gerechtsdeurwaarders worden uitgevoerd.

FINANCIAL SERVICES

Intrum Justitia biedt haar opdrachtgevers de mogelijkheid om hun kasstroom sterk te verbeteren en kostenefficiënter te werken. Intrum Justitia koopt openstaande vorderingen over of geeft garanties af bij transacties.

EUROPEAN PAYMENT INDEX

Intrum Justitia deelt haar kennis met haar relaties. Dat doen we lokaal, maar ook internationaal. Jaarlijks brengt Intrum Justitia de European Payment Index uit. Het unieke Europese rapport over betalingsgedrag en risico’s in Europa. Daarnaast vertaalt Intrum Justitia haar kennis in op maat gesneden adviezen voor het verbeteren van uw Credit Management proces.

Of u nu levert aan consumenten en/of bedrijven, Intrum Justitia heeft de passende oplossing voor uw organisatie.

Intrum Justitia Nederland B.V. is vanuit Den Haag met vijfhonderd medewerkers actief in heel Nederland voor ruim negenduizend opdrachtgevers. Intrum Justitia Nederland B.V. maakt deel uit van de aan de Zweedse beurs genoteerde Intrum Justitia Groep, die in 2010 een omzet realiseerde van ongeveer vierhonderd miljoen euro. De Intrum Justitia Groep is Europees marktleider op het gebied van Credit Management Services.

73

Bedrijfsnaam Postadres Postcode, plaats Telefoon Fax E-mail Website

Lindorff Netherlands BV Punterweg 12 8042 PB Zwolle 038 497 39 39 038 497 39 71 sales@lindorff.nl www.lindorff.nl

Lindorff Over Lindorff

Lindorff verzorgt het koop- ĂŠn betaalgedrag van consumenten.

Credit management gaat natuurlijk over het innen van geld. Maar ook om het behoud van uw goede reputatie. U wilt dat uw klanten betalen. Maar ook dat ze bij u blijven kopen. Daarom luidt ons credo: Hoe je klanten laat betalen en hoe je ze behoudt. Wij geloven dat dit op de lange termijn het meeste oplevert.

Lindorff is een van de toonaangevende Europese aanbieders van schuldgerelateerde diensten, ontstaan in 1898. We zijn het meest innovatieve en snelst groeiende bedrijf in onze branche, met een heldere wereldwijde ambitie. We zijn vertegenwoordigd in 11 landen, met ongeveer 2600 medewerkers. Ons netto resultaat was â‚Ź 374 miljoen in 2009. We zorgen voor het totale credit management van onze klanten. De diensten gaan van klantselecties tot credit checks, factureren, herinneringen, incasso, portefeuille management, klantenservices en boekhouding. Dit zorgt ervoor dat onze klanten zich kunnen richten op hun kernactiviteiten, terwijl wij zorgen voor het veilig stellen en verbeteren van hun werkkapitaal.

Onze belangrijkste klanten zijn Europese banken, Telecom bedrijven en andere bedrijven met grote klantenbestanden. We bieden ze slimme (betaal)oplossingen, uitgevoerd op een maatschappelijk verantwoorde manier. We zorgen er dus voor dat uw afspraken met uw klant nagekomen worden.

Lindorff over Business Intelligence

Lindorff zorgt ervoor dat uw facturen worden betaald. En dat doen we op een prettige wijze. Lindorff is zuinig op uw klanten. Of ze nu goed betalen of tijdelijk wat minder. We staan voor duurzame betalingsrelaties. En willen dat uw investering in het werven van 74

klanten rendeert. Een dergelijke benadering vraagt om een scherp oog voor de wensen van onze klanten en om het doorzien van wat consumenten wensen. Om dit verder te optimaliseren neemt onze afdeling Strategie & Analyse datagedreven beslissingen op basis van een omvangrijke database. Een belangrijk hulpmiddel daarbij is debtor profiling. Consumenten in de database van Lindorff worden onderverdeeld in profielen. Die geven informatie over de consument en bepalen wat Lindorff moet doen om een vordering te innen. Data bepalen of we veel of weinig aandacht aan een vordering besteden. En we maken gebruik van data en voorspellingsmethodieken om een inschatting te maken van het toekomstige betalingsgedrag van consumenten en de inbaarheid van vorderingen. We zien data en analyse als cruciale elementen van het credit management- proces en gaan deze in de toekomst nog meer in zetten voor een effectief operationeel proces. De focus op consumentenprofielen is een nieuwe ontwikkeling. Tot een jaar of tien geleden bepaalde de klant van wie we de vorderingen ontvingen het betalingstraject. In de jaren daarop keken we vooral naar de eigenschappen van de vordering, zoals de hoogte van de vordering en de termijn dat die openstond. Nu gaan we uit van de persoon en nemen we de andere zaken mee. Lindorff gaat verder dan simpelweg zorgen uit handen nemen en betalingsrisico’s overnemen. We zijn vooral een sparringpartner voor onze klanten. We luisteren naar uw wensen. We voegen intelligentie toe aan processen. En helpen hiermee de business van onze opdrachtgevers te laten groeien.

75

Bedrijfsnaam Contactpersoon Postadres Postcode, plaats Telefoon Fax E-mail Website

OnGuard Nederland B.V. Cor Makkinje Postbus 125 1394 ZJ Nederhorst den Berg 0294 256666 0294 257733 info@onguard.com www.onguard.com

OnGuard OVER ONGUARD

OnGuard is marktleider in credit collections en complaints management software. Het is onze missie om klanten te voorzien van de best denkbare software en service. Hierdoor zijn zij in staat meetbare financiĂŤle en efficiencyvoordelen te behalen en tegelijkertijd de klantrelatie te verbeteren. Hoge ethische normen, sterke markt- en maatschappelijke betrokkenheid in combinatie met het streven naar de hoogste kwaliteit als basisprincipe vormen het fundament voor onze missie.

Meer dan 850 bedrijven in 30 landen doen al hun voordeel met OnGuard. Innovatieve en bewezen software die credit management werkelijk in uw gehele organisatie integreert . Software die bijdraagt aan het terugdringen van de kosten van werkkapitaal en het maximaliseren van de Customer Intimacy. Wij geloven in een betere manier van zaken doen. U ook?

OnGuard. A decent way of doing business.

ONGUARD OVER CREDIT MANAGEMENT

Als marktleider in innovatieve credit management oplossingen constateren wij een toenemende vraag naar optimalisatie van huidige credit management technieken en processen. Credit management is dĂŠ oplossing om de cashpositie op orde te houden maar tegelijkertijd kijken organisaties ook steeds kritischer naar effecten op langere termijn.

De oorspronkelijke ruilhandel is vervangen door een universeel geaccepteerd betaalmiddel en transacties hebben steeds ingewikkeldere contracten nodig die soms nauwelijks meer leesbaar zijn.

De basis voor vertrouwen, de handdruk die bevestigt dat beide 76

partijen zijn gebaat bij de transactie is vervangen door een funest klimaat van cynisme en zelfverrijking. In het B2B domein, zien velen zichzelf niet langer als waardevolle zakenpartners in de handelsketen; de relatie tussen leverancier en afnemer is vaag en broos en staat onder druk als nooit tevoren. Betaaltermijnen worden eenzijdig gewijzigd, betalingen worden onnodig ingehouden en zwakke excuses worden gebruikt om betalingen uit te stellen. Het kost ons steeds meer moeite om toezicht te houden op betalingen en om klanten te bewegen om te betalen. Tegen deze cynische achtergrond, geloven wij in een betere manier van zaken doen: A decent way of doing business, oftewel een goede, correcte manier van zaken doen.

OnGuard is zich ervan bewust dat zij deel uitmaakt van een dynamische markt. OnGuard is zeer betrokken en neemt actief deel aan de verdere ontwikkeling, professionalisering en modernisering van de credit management markt. OnGuard is een actieve steunpilaar van de VVCM (Vereniging voor Credit Management) en actief lid van de VCMB (Verbond van Credit Management Bedrijven). OnGuard steunt de jaarlijkse uitreiking van de Credit Management Awards en wenst alle deelnemers veel succes met de nominatie voor Credit Manager van het Jaar 2011.

77

Bedrijfsnaam Contact Postadres Postcode, plaats Telefoon Fax E-mail Website

Solveon Afdeling Marketing, Sales & Communicatie Postbus 8437 3503 RK Utrecht 030 2651240 030 2651246 sales@solveon.nl www.solveon.nl

Solveon “Solveon Incasso, de organisatie met het grootste incasseringsvermogen”.

Solveon levert op een professionele manier een totaalpakket aan incassodiensten. Solveon neemt uw incassovraagstukken van A tot Z uit handen en creëert daarmee voor u ruimte zodat u zich weer kan richten op de kern van uw bedrijfsvoering. Daarbij staat een (inter)nationaal netwerk van partners, zoals gerechtsdeurwaarders en advocaten, tot uw beschikking.

Solveon is gespecialiseerd in incassodienstverlening voor bancaireen verzekeringsproducten van financiële instellingen in Nederland.

Daarnaast biedt Solveon haar diensten aan het MKB en grootbedrijf aan voor het incasseren van onbetaalde facturen.

Onze incassospecialisten zorgen zowel voor een optimaal incassoresultaat als zoveel mogelijk klantbehoud. Uw debiteuren worden op een resultaatgerichte manier benaderd. Het NVI Incassokeurmerk en het ISO 9001 certificaat garanderen een zorgvuldig proces. Solveon is een 100% dochteronderneming van ABN AMRO en verzorgt al uw incasso’s op basis van No cure, No pay.

Bent u op zoek naar een incassopartner die met u meedenkt of wilt u weten wat Solveon voor u kan betekenen? Neem dan contact met ons op via telefoonnummer 030-2651240 of kijk op www.solveon.nl

78

79

Bedrijfsnaam Postadres Postcode, plaats Telefoon E-mail Website

TNT Post Creditmanagement Postbus 2613 3500 GP Utrecht 030 281 65 55 kees.van.den.heuvel@tntpost.com www.tntpost.nl/creditmanagement

TNT Post U kent ons wellicht als het grootste postbedrijf van Nederland. Dagelijks verwerken wij 15 miljoen poststukken met ruim 7,6 miljoen bestemmingen in Nederland. Bovenal zijn we natuurlijk actief op het gebied van post: collectie, sortering, transport en aflevering van brieven en pakketten – nationaal én internationaal. Maar we doen meer.

Zo groeit de populariteit van onze diensten waarmee we elektronische data omzetten in fysieke post. En we specialiseren ons steeds verder in data- en documentdiensten, direct mail en e-commerce. Daarnaast verzorgen wij gehele facturatieprocessen, van gegevensverwerking en verzending tot en met de betalingen. Uw incasso’s kunt u ook met een gerust hart aan ons overlaten.

Facturatie, debiteurenbeheer en incasso in één hand

Wanneer u uw facturatie, debiteurenbeheer en incasso’s aan ons uitbesteedt, heeft u geen omkijken meer naar uw creditmanagement.

Wij versturen uw facturen en, geheel geautomatiseerd, de benodigde herinneringen en aanmaningen. En wij bellen uw debiteuren na.

Creditmanagement van TNT Post

Of u nu alleen de incasso of het hele betalingsproces aan ons uitbesteedt, u profiteert altijd van de grote diversiteit aan kanalen die wij u bieden voor het incasseren van facturen en vorderingen: • via e-mail: uw debiteuren zijn in één klik bij iDeal of een andere betalingsmogelijkheid. Blijkt een mailadres niet correct? Dan volgt alsnog automatisch een incasso via de post.

• via de post: uw debiteuren betalen hun incasso op vertrouwde wijze met een acceptgiro.

• via internet: op een portal hebben uw debiteuren goed zicht op hun openstaande facturen. Plus: ze kunnen de facturen en incasso’s direct online betalen.

80

Door kanalen te combineren, vergroot u de effectiviteit. En u kunt uw debiteur zélf de keuze bieden hoe hij betaalt. Uit onderzoek blijkt dat betalingen dan sneller bij u binnenkomen. Wij adviseren u graag over de best passende oplossing voor uw organisatie en uw betaalprocessen.

Uw voordelen • U doet zaken met één partij voor het hele proces: facturen, herinneringen, aanmaningen, minnelijke incasso’s en gerechtelijke incasso’s • Profiteer van onze kennis over de effectieve inzet van communicatie- en contactkanalen voor het juiste effect • Reken op een betrouwbare partner: wij hebben alle kanalen in huis, waardoor uw vertrouwelijke informatie binnen onze muren blijft • U bespaart op personeels- en opleidingskosten en bent niet meer afhankelijk van pieken in belasting

Kom bij ons langs

Wilt u kennismaken met deze dienst? Of een van de andere data- en documentdiensten die we bieden? Neem dan contact met ons op via (030) 281 65 55 of kijk op www.tntpost.nl/creditmanagement

81

Bedrijfsnaam Contactpersoon Postadres Postcode, plaats Telefoon Fax E-mail Website

Vesting Finance Pascal Neijman (directeur Sales) Postbus 1080 1200 BB Hilversum 035-7999100 035-7999123 info@vestingfinance.nl www.vestingfinance.nl

Vesting Finance Teamwork in credit management

Vesting Finance heeft zich sinds haar oprichting in 1996 ontwikkeld tot een ambitieuze en professionele credit management organisatie waar inmiddels ruim 600 medewerkers actief zijn. Zij mag gerekend worden tot één van de snelst groeiende en toonaangevende full-service credit management organisaties van Nederland.

Vesting Finance is al jaren een strategische en ondersteunende partner op het gebied van credit management voor een grote groep gerenommeerde opdrachtgevers. Vesting Finance is actief op zowel de Business to Business als de Business to Consumer markt. Het hoofdkantoor van Vesting Finance bevindt zich in Hilversum en is tevens de thuisbasis van de vele credit management specialisten die via Vesting Finance bij onze opdrachtgevers op detacheringsbasis aan de slag zijn.

De incassoactiviteiten vinden plaats vanuit acht vestigingen in Nederland (Almere, Amsterdam, Apeldoorn, Heerenveen, ’s-Hertogenbosch, Zwolle en Terneuzen) en een vestiging in België (Temse). Naast de specifieke bewerking van de Business to Business en de Business to Consumer markt, heeft Vesting Finance zich gespecialiseerd in het incasseren van vastgoedvorderingen (commercieel en woningbouw), de incasso van geldvorderingen namens banken, lease- en financieringsmaatschappijen, het incasseren van verzekeringspremies, invordering voor de overheid en de incasso specifiek binnen het MKB. Door bovenstaande gespecialiseerde incasso-organisatie is Vesting Finance in staat om alle dossiers van haar klanten (klein en groot volume) op de eigen, succesvolle werkwijze te behandelen.

82

De professionele werkwijze van Vesting Finance wordt gekenmerkt door het persoonlijke en daadkrachtige optreden van haar medewerkers en een hoge mate van transparantie.

Vesting Finance Incasso is lid van de NVI, de Nederlandse Vereniging van Incasso-ondernemingen en beschikt over het Incasso Keurmerk.

Onze diensten: • Incasso • Debiteurenbeheer • Hypotheek servicing • Kopen van vorderingen • Kredietinformatie • Detachering • Werving & Selectie • Training & Opleiding

83

FINANCIEEL MANAGEMENT

Financieel Management (FM) is een multimediaal platform voor finance professionals. Het platform helpt, inspireert en informeert haar doelgroep met praktijkinformatie, visie en trends. De vakinformatie komt tot stand door nauw contact te onderhouden met finance professionals, experts en marktpartijen. Via een multimediaal portfolio – dat onder meer bestaat uit webportal FM.nl en Tijdschrift Financieel Management – worden de gebruikers voorzien van nuttige informatie die hen helpt hun vak beter uit te oefenen. Ook faciliteert FM ontmoetingsplaatsen en momenten voor haar doelgroep en partners, zowel live als op internet.

Financieel Management Jeppe Kleyngeld (Hoofdredacteur) Burgemeester Haspelslaan 63 1181 NB Amstelveen Telefoon 020 5788905 Fax 020 6391025 E-mail redactie@financieel-management.nl Website www.fm.nl

ALEX VAN GRONINGEN: KENNIS, CARRIERE, COMMUNITIES

Kennis: delen, vergroten en benutten Trainingen van Excel voor financieel managers tot ‘Controller in een week’, van open cursussen tot in-company en maatwerk.

Of snel kennis vergaren tijdens een van de vele congressen, rondetafelsessies en executive diners. Wij brengen diverse titels uit: CFO Magazine, Tijdschrift Financieel Management en Tijdschrift Fusie & Overname.

Carrière: geven, groeien en teruggeven Toetsing, leermomenten en concrete stappen naar een nieuwe loopbaan. Internetportal www.financieel-management.nl telt 50.000 abonnees en 40.000 bezoekers per maand. Vacaturesite www.finance.nl biedt 1.000 vacatures en telt 15.000 bezoekers per maand. Bijzondere prestaties kunnen worden bekroond met een van de awards. En wie ontvangt mag ook teruggeven. Finance for Charity zamelt geld in voor goede doelen tijdens onze events.

84

Communities: kennis delen, inzicht vergaren Sinds de eerste CFO Day groeit het aantal CFO’s dat deelneemt aan congressen, rondetafels en discussiebijeenkomsten. Dat geldt ook voor het aantal onderwerpen op de agenda van de CFO. Strateeg, businesspartner, aanspreekpunt – meer dan ooit hebben CFO’s – en zij die dat willen worden – baat bij een platform voor kennis en oriëntatie. Wij bieden daartoe de communites. CFO Magazine en Tijdschrift Financieel Management spelen hierin een bindende rol.

Alex van Groningen Burgemeester Haspelslaan 63 1181 NB Amstelveen Telefoon 020 6390008 Fax 020 6391025 E-mail info@alexvangroningen.nl Website www.alexvangroningen.nl

CREDIT EXPO

Credit Expo wordt sinds 2005 jaarlijks georganiseerd en is met ruim 1250 bezoekers en 50 exposanten uitgegroeid tot Nederlands grootste vakevenement op het gebied van Credit Management.

Credit Expo biedt een compleet overzicht van de markt voor Credit Management en daaraan gerelateerde producten en diensten zoals incasso, software, handelsinformatie, elektronisch factureren, kredietverzekering, factoring, detachering, consultancy en outsourcing. In een zeer uitgebreid vakinhoudelijk programma wordt u door vooraanstaande professionals bijgepraat over de laatste trends en ontwikkelingen op uw vakgebied. De 7e Credit Expo wordt gehouden op donderdag 10 november 2011 in het Nieuwegein Business Center. Kijk voor meer informatie op: www.creditexpo.nl.

7e Credit Expo Donderdag 10 november 2011 Nieuwegein Business Center E-mail info@creditexpo.nl Website www.creditexpo.nl

85

Colofon Jaarboek Credit Management 2011 Uitgever Druk Vormgeving Fotografie Teksten

86

Alex van Groningen, Amstelveen BalMedia, Schiedam Simon Cordes, Akimoto, Amersfoort Eric Fecken, Hennie Keeris, Gemma Roordink Jeppe Kleyngeld, redactie Financieel Management