VÆR REALISTISK OVERFOR DINE KUNDER

Anita Falslund

Anita Falskund har i ti år haft egen klinik på Islands Brygge. Inden da var hun makeupartist, og uddannede sig også som frisør, da hun i en årrække boede i Californien. Hendes karriere som kosmetolog startede i 2007, hvor hun hos Amazing Space uddannede sig til kosmetolog. I 2012 åbnede hun egen klinik, som hun driver i samarbejde med Liv Rom. Anita vandt i 2015 en Danish Beauty Award for bedste skønhedsbehandling, og har i perioden 2019-2022 haft æren i at deltage i den store prisuddeling som dommer.

VÆR REALISTISK OVERFOR DINE KUNDER

- ALLE KAN FÅ EN SAG PÅ HALSEN!

QUICK-FIXES, HØJE FORVENTNINGER OG MANGLENDE TÅLMODIGHED. VI LEVER I EN TID, HVOR ALT LADER TIL AT KUNNE FIXES PÅ DEN HALVE TID. FORBRUGERNE GLEMMER OFTE AT VÆRE TÅLMODIGE OG HAVE EN REALISTISK TILGANG TIL TINGENE. HVIS ET PRODUKT ELLER EN BEHANDLING IKKE VIRKER MED DET SAMME, ER VI HURTIGT VIDERE TIL NOGET NYT! SOM KOSMETOLOG ER DET DERFOR EN HÅRFIN BALANCE, HVOR MEGET DU BØR LOVE DINE KUNDER FOR IKKE AT ENDE I EN UBEHAGELIG SITUATION.

Af Anne-Mette Bykær Lunde

Kosmetolog Anita Falslund ved om nogen, hvad det vil sige at være endt i en ubehagelig situation med en besværlig kunde. En sag der har trukket i langdrag henover de i forvejen hårde corona-år med en kunde, der beslutter sig for at gå linen ud med årelange klager til Forbrugerklagenævnet. En sag Anita Falslund gerne vil advare sine kolleger i branchen om.

Føler ikke jeg har solgt en drøm!

”For tre år siden kommer en kunde ind af døren. Hun vil gerne starte i et behandlingsforløb for at forbedre sin hudtilstand. Hun døjer med akne, og fortæller os, at hun ikke vil i medicinsk behandling, og derfor ikke har været til hudlægen. Hun indvilliger i at følge vores råd og anbefalinger i forhold til hudpleje, men også i forhold til kost og søvn ved bl.a. at mindske dårlige vaner såsom rygning og usund mad. Vi fortæller hende, at det er den dyre vej at gå med behandlinger og produkter, men hun insisterer og starter et forløb hos min kollega. I starten virker kunden meget tilfreds med sine behandlinger. Hun laver opslag med billeder på sociale medier, hvor hun fortæller, at hun er glad for sine behandlinger og vores klinik. Min kollega vejleder hende desuden, når hun tager kontakt uden for vores åbningstid. Vi får derfor et indtryk af, at hun er glad og tilfreds de første 4-5 måneder. Så kommer første corona-nedlukning, der slår benene væk under os alle i foråret 2020. Kunden giver udtryk for at have økonomiske problemer. Hun fortsætter med at købe produkter i vores webshop under den første nedlukning. Herefter får vi pludselig en mail fra hende om, at hun ikke føler, hverken behandlinger eller produkter har hjulpet hende, og at hun vil have alle sine penge tilbage for både behandlinger og opbrugte produkter. Hvis hun ikke får 20.000 kroner tilbage, vil hun lave en shitstorm om os på sociale medier!”, forklarer Anita Falslund. Anita og hendes kollega finder denne trussel meget ubehagelig, og også uretfærdig, da de netop har brugt ekstra tid og ressourcer udenfor åbningstid på denne kunde. ”Der er tale om behandlinger og produkter hun allerede har modtaget og desuden brugt for længst, og som hun har virket glad for. Hun fortsætter de efterfølgende måneder med at true os og kræve pengene tilbage. Jeg tager derfor fat i en advokat, som i en periode kører sagen for mig. Jeg føler mig drænet for energi, men tænker samtidig, at jeg umuligt kan tabe denne sag. Som forbruger kan man vel næppe få sine penge tilbage for fx et spist måltid, som man har givet udtryk for smagte godt på en god restaurant?”, siger Anita Falslund.

Der går yderligere to år med yderligere en corona-nedlukning, før Anita Falslund får dommen fra Forbrugerklagenævnet eller Nævnenes Hus, som det også kaldes i daglig tale. Anita Falslund skulle have stoppet kundens forløb efter de første tre måneder, og i stedet have sendt hende til hudlæge. De giver derfor kunden medhold i, at Anita som klinik skal betale kunden 6000 kr. tilbage samt dække sagsomkostninger på 6000 kr. til Nævnenes Hus. ”Jeg har været kosmetolog i mange år, men har aldrig på hverken skolen eller på efteruddannelser blevet gjort opmærksom på, at vi bør stoppe et behandlingsforløb efter blot tre måneder. Systemet konkluderer, at jeg skal stå til ansvar for, hvad kunden har købt af produkter og behandlinger. Afgørelsen var endelig, og jeg havde intet at indvende”, forklarer Anita.

Anita Falslund endte med at betale den utilfredse kunde et mindre beløb tilbage end det hun til at starte med krævede i erstatning, og Anita havde også sine egne advokatomkostninger. Sagen har lært Anita at være mere på vagt og blive en bedre menneskekender. ”Vi fik af vide, at hvis ikke vi valgte at acceptere afgørelsen, ville vi som virksomhed blive offentliggjort på en firma-tjekliste. En såkaldt liste over virksomheder, der ikke efterlever forbrugerklagenævnets afgørelser. For mig har sagen taget en vanvittig drejning, hvor jeg følte mig afpresset af en kunde, jeg rent faktisk troede var tilfreds. Efter fem måneder rådgav vi faktisk kunden til at søge hjælp hos en hudlæge, men hun valgte selv at fortsætte hos os indtil hun så pludselig valgte at klage over sit behandlingsforløb. Vi føler på ingen måde, at vi har forsøgt at sælge hende en drøm.

Nævnenes Hus

Nævnenes Hus behandler sager og forbereder afgørelser til en række klagenævn heriblandt Forbrugerklagenævnet. Nævnenes Hus søger at løse konflikter mellem borgere, virksomheder og myndigheder, og behandler sager inden for erhverv, forbrug, sundhed samt miljø- og energi. Såfremt en kunde har klaget direkte til sælgeren, og dette er blevet afvist helt eller delvist kan forbrugeren gå videre med en klage via Nævnenes Hus. Nævnenes Hus behandler hver enkelt sag fagligt, hvor begge parter har mulighed for at indgive deres version. Det foregår skriftligt og alt afhængig af sagens omfang kan den køre frem og tilbage i noget tid inden den afsluttes af Nævnenes Hus jurister.

Tværtimod gjorde vi hende opmærksom på, at vi ikke kunne udvikle mirakler. Det har været dyre lærepenge for os, og vi vil gerne advare vores kolleger i branchen. Hun går jo helt sikker andre steder hen”, slutter Anita Falslund.

Husk at stoppe i tide

I takt med at vores branche vokser, vil der komme flere og flere klager fra utilfredse kunder. De fleste kosmetologer har ikke virkestoffer, der er stærke nok til at behandle fx svær akne. Så hvis din kunde efter et intenst forløb på ca. tre måneder ingen forbedringer ser, vil det være en god idé at rådgive kunden til at søge hudlæge. Forbrugerne er ekstremt forvente, og har ikke altid så meget tålmodighed. Du skal derfor som kosmetolog gå med livrem og seler. Sørg for at skrive journal på alle dine kunder og forbered dig på, at du kan få en sag på halsen, hvis en kunde starter en klagesag. Hvis du har en ansat, der står for behandlingen af en kunde med svær akne, så sørg for du som klinikejer er tæt inde over behandlinger, og vejled altid kunden for muligheden om at søge en hudlæge, der kan tage skrappere virkemidler i brug. Vi skal passe på med at sælge en drøm, og være realistiske og ikke love for meget.

DIN VEJ TIL PERMANENT HÅRVÆKSTREDUKTION MED EL KADIFE DIN VEJ TIL PERMANENT HÅRVÆKSTREDUKTION MED EL KADIFE DIN VEJ TIL PERMANENT HÅRVÆKSTREDUKTION MED EL KADIFE DIN VEJ TIL PERMANENT HÅRVÆKSTREDUKTION MED EL KADIFE

Hår

Hår Hår Hår

Hud

Hårfolikel

HårfolikelHud

Hårfolikel Hårfolikel

3

Hud Hud 3 3 3

1

Hårsækken er tom og blottet. HÅRFJERNING MED ROD SUGARING Med vores el Kadife Sukkerpasta bliver håret fjernet fuldstændigt. 1 Hårsækken er tom og blottet. HÅRFJERNING MED ROD SUGARING Med vores el Kadife Sukkerpasta bliver håret fjernet fuldstændigt. 1 Hårsækken er tom og blottet. HÅRFJERNING MED ROD SUGARING Med vores el Kadife Sukkerpasta bliver håret fjernet fuldstændigt. 1 Hårsækken er tom og blottet. HÅRFJERNING MED ROD SUGARING Med vores el Kadife Sukkerpasta bliver håret fjernet fuldstændigt.

2

FOLLIKLEN SVÆKKES HAIR STOP Enzymer kan nå hårsækken og FOLLIKLEN SVÆKKES HAIR STOP2 Enzymer kan nå hårsækken og arbejde det rigtige sted. FOLLIKLEN SVÆKKES HAIR STOP2 Enzymer kan nå hårsækken og arbejde det rigtige sted. FOLLIKLEN SVÆKKES HAIR STOP2

Enzymer kan nå hårsækken og arbejde det rigtige sted. arbejde det rigtige sted. Vores Enzymgel sikrer, Vores Enzymgel sikrer, at mindre hår vokser ud igen. Vores Enzymgel sikrer, at mindre hår vokser ud igen. Vores Enzymgel sikrer, at mindre hår vokser ud igen. at mindre hår vokser ud igen.

3

HAIR SOFT

Hair Free Produkter gør vedvarende hår mindre synlige.

3HAIR SOFT FORFINER HÅRSTRUKTUREN Mindre hår vokser lysere og fi nere tilbage.

Hair Free Produkter gør vedvarende hår 3 HAIR SOFT mindre synlige.

FORFINER HÅRSTRUKTUREN Mindre hår vokser lysere og fi nere tilbage.

Hair Free Produkter gør vedvarende hår 3 HAIR SOFT mindre synlige.

FORFINER HÅRSTRUKTUREN Mindre hår vokser lysere og fi nere tilbage.

Hair Free Produkter gør vedvarende hår mindre synlige. FORFINER HÅRSTRUKTUREN Mindre hår vokser lysere og fi nere tilbage. HAIR STOP

HAIR STOP MINDRE HÅR HAIR STOP HAIR STOP MINDRE HÅR MINDRE HÅR MINDRE HÅR

FØR SENERE

FØR SENERE

FØR

SENERE FØR SENERE Efter Sugaring kan enzymgelen trænge ind i den Efter Sugaring kan enzymgelen trænge ind i den Efter Sugaring kan enzymgelen trænge ind i den blottede hårsæk og nedbryde hårvækstcellen. Mindre Efter Sugaring kan enzymgelen trænge ind i den blottede hårsæk og nedbryde hårvækstcellen. Mindre hår vokser tilbage, så hårtætheden falder med hver blottede hårsæk og nedbryde hårvækstcellen. Mindre hår vokser tilbage, så hårtætheden falder med hver brugscyklus. blottede hårsæk og nedbryde hårvækstcellen. Mindre hår vokser tilbage, så hårtætheden falder med hver brugscyklus. hår vokser tilbage, så hårtætheden falder med hver brugscyklus. brugscyklus.

Hair Soft produkterne forfi ner hårets struktur og gør Hair Soft produkterne forfi ner hårets struktur og gør Hair Soft produkterne forfi ner hårets struktur og gør det lettere, tyndere og blødere. Desuden kan de fi ne Hair Soft produkterne forfi ner hårets struktur og gør det lettere, tyndere og blødere. Desuden kan de fi ne hår fjernes nemmere og nemmere ved regelmæssig det lettere, tyndere og blødere. Desuden kan de fi ne hår fjernes nemmere og nemmere ved regelmæssig brug. det lettere, tyndere og blødere. Desuden kan de fi ne hår fjernes nemmere og nemmere ved regelmæssig brug. hår fjernes nemmere og nemmere ved regelmæssig brug. brug. HAIR SOFT

HAIR SOFT MINDRE HÅR HAIR SOFT HAIR SOFT MINDRE HÅR MINDRE HÅR MINDRE HÅR

FØR SENERE

FØR SENERE

FØR

SENERE FØR SENERE EL KADIFE NORDIC TLF. 23 80 50 20 www.elkadife-nordic.dk