Klantgerichtheid betekent soms dat je iets ánders doet dan gevraagd

Sterkste Schakel Genomineerden Kennemerland: klantgerichtheid betekent soms dat je iets ánders doet dan gevraagd Allemaal hele aardige betweters

Kennemerland, juli 2021. Het motto van de Sterkste Schakel is ‘klantgerichtheid’. Maar betekent dat ook dat je altijd doet wat de klant vraagt? Dat is één van de centrale vragen bij al onze interviews met de genomineerden. Over marketing en bedrijfscultuur zijn boeken volgeschreven, maar het beste antwoord komt van de genomineerden zelf.

TEKST HANS VAN DALEN

Je zult maar specialist zijn in je vakgebied, met jaren – soms generaties – ervaring en goed opgeleid personeel. Je hebt een grote voorsprong op klanten die je om oplossing van hun problemen vragen. En dan komt er een klant met een wens die volgens hem gewoon is, maar waarvan jij weet dat het toch iets anders ligt. Wat dan? Doen wat hij vraagt, of ‘nee verkopen’?

Bouwen op vertrouwen

‘Als het moet, blijven wij jaren ontwerpen’. De mannen van Regiobouw Haarlemmermeer (Rozenburg) geven niet snel op. ‘Wij bedenken werkwijzen waardoor klantwénsen wel vervuld kunnen worden. Ook wanneer wij onszelf daarvoor nieuwe technieken moeten aanleren.’ Met één zo’n nieuwe techniek hebben ze hun bedrijf zelfs uitgebreid. ‘Om lichter te kunnen bouwen en korter op de bouwplaats te zijn, zijn wij ons eigen houtskelet bouwbedrijf begonnen.’

Op een hele andere manier is Fred van der Linde van Tandprothetische Praktijk F.W. van der Linde (Velsen) precies zo bezig. ‘Mijn constructies van gebitsprothesen zijn heel bijzonder maatwerk. Dat moet er nu goed uitzien, maar ook nog na verloop van jaren. En als mensen een ‘prodent-witte’ glimlach willen, dan laat ik ze zien hoe dat uitpakt.’ De klanten van Regiobouw en Van der Linde hebben geleerd dat zij op het oordeel en het vakmanschap kunnen vertrouwen. ‘Daar bouwen wij op.’

Stevig in je schoenen staan

‘Je moet natuurlijk wel stevig in je schoenen staan, wanneer je beweert dat jouw werkwijze de beste is voor de klant’, vindt Peter Hoes van Alpha Security (Haarlem). Zijn bedrijf heeft een wat korter track record, maar wel een hele uitgesproken manier van doen. ‘Ook voor ons geldt dan dat resultaat telt, maar dat moet je dan wel bewijzen. In onze eerste gesprekken leggen wij daarom meteen onze unieke bedrijfscultuur op tafel, om te laten zien dat wij niet ‘één van de velen’ zijn.’ In de praktijk laat Alpha Security dan snel zien wat hun antwoord is op de vraag van de klant.

Tauber Oppervlaktetechniek (Haarlem) gaat zonodig zelfs een stapje verder: ‘Wanneer je ervan overtuigd bent dat je een klant beter kunt helpen, dan kun je hem een keer uitdagen in plaats van andersom. Dan zeg je dus eigenlijk tegen een klant dat iets juist wél kan in plaats van niet.’ Onder leiding van de vierde generatie breiden ze zo hun opdrachtgevers uit.

Heel goed uitleggen dat het – misschien – anders móet

‘Wij gaan niet voor niets altijd zelf inmeten’, zegt Teun Overwater van Gaivota Interieur Decorateurs (Haarlem), ‘want geen huis is recht. Veel belangrijker nog, wanneer je bij iemand over de vloer bent, dan hoor je hoe ze spreken over hun wensen en zie je hoe zij denken dat dat gaat uitpakken. Die sfeer is het beste moment om terug te geven wat wel en niet kan, maar ook om vanuit je eigen vakmanschap je mening te geven.’ Dat soort bezoeken zijn voor Overwater dan ook beslist werk: ‘Je moet goed opletten, luisteren en zorgvuldig uitleggen.’

Dat is voor financieel adviseur Marcel Smit van Smit Velsen eigenlijk niet anders: ‘Ons financiële advies in specifieke gevallen is altijd volstrekt afhankelijk van wat wij in het algemeen van de klant weten. Daar besteed ik dus veel tijd aan: zijn of haar ambities leren kennen, hoe ze in het leven staan, familie-omstandigheden, noem maar op. Dat is vreselijk waardevol, vooral wanneer ik moet uitleggen dat wij het anders gaan doen dan hij of zij zelf eerst in gedachten had.’ Hij staat bekend als eigenwijs, maar daar heeft hij geen probleem mee: ‘Geen zee is mijn team en mij te hoog in het belang van de klant en dat weten ze ook.’ n

‘Wij bedenken werkwijzen waardoor klantwénsen wel vervuld kunnen worden’

Tandprothetische Praktijk die het hele traject onder één dak aanbiedt Samen met de klant in de spiegel kijken

Fred van der Linde maakt al bijna veertig jaar kunstgebitten, implantaten en plaatjes. Al die tijd werkt hij al ‘aan de stoel’ waar hij goed kijkt en luistert naar zijn klanten. “Een kunstgebit aanmeten gaat veel verder dan tandtechniek alleen. Wanneer iemand een goed functionerend kunstgebit krijgt houdt dat ook veel meer in dan alleen maar nieuwe tanden en kiezen.”

“Een gebrekkig gebit hindert hoe je eet, hindert hoe je spreekt en verstoort je gezicht.” Van der Linde kan enthousiast vertellen wat hij met zijn team voor zijn cliënten kan betekenen. “Je kunt je voorstellen hoe blij wij onze cliënten kunnen maken. Die gaan beter eten, makkelijker spreken en ze zien er prettiger uit. Het zijn werelden van verschil.” Is het geen uitstervend vak, omdat de tandverzorging in Nederland zoveel beter is dan vroeger? “Was het maar waar. Snoepen, drugsgebruik, angst voor de tandarts, energiedrankjes of gewoon pech maakt dat protheses nodig blijven. Ik doe

alleen niet mee met de mode: dus liever geen protheses als er geen medisch-biologisch probleem is.”

Aan de stoel, achter één deur

Een goede tandprotheticus is een specialist. Die kan een prothese aanmeten én zelf maken. “Daar hebben wij een stevige opleiding voor genoten, waarmee wij tussen de tandarts en de tandtechnicus in staan.” Bij Van der Linde verzorgen ze het hele traject achter één voordeur. “Sinds kort werken wij samen met een tandarts-implantoloog. Zo hoeven onze patiënten naar slechts een adres en dat maakt het een stuk makkelijker voor ze.” Het is ook prettiger in de stoel. “Ons werk is hoe dan ook een medische ingreep. En dat kan letterlijk en figuurlijk ingrijpend zijn. Daar zijn wij ons ‘aan de stoel’ zeer bewust van. Wij houden dus rekening met alle gevoelens.” Overigens zijn het wel twee adressen: naast de hoofdvestiging in IJmuiden, houdt Van der Linde ook spreekuur aan de Parklaan in Haarlem. “En ik ga bij verschillende verzorgingstehuizen op huisbezoek.”

“Snoepen, drugsgebruik, angst voor de tandarts, energiedrankjes of gewoon pech maakt dat protheses nodig blijven”

Serieuze zorgverlener

Van der Linde zorgt niet alleen goed voor zijn patiënten, hij heeft ook vele jaren in het bestuur van de beroepsvereniging gezorgd voor de ontwikkeling van het vak. “In 1997 werd ons vak ‘bekroond’ met bescherming onder de Wet BIG. Dat was een erkenning van de combinatie van technisch vakmanschap met de verantwoordelijkheid van een zorgverlener.” Sinds twee jaar is de opleiding op HBOniveau gebracht.

Prothese werkt ook wanneer je niet kauwt

“Gek genoeg zijn er nog steeds mensen aan wie je het nut van een prothese moet uitleggen. De kaken slinken in de loop der jaren, dat zie je ook aan het uiterlijk van de drager.” Ook dat is een belangrijke reden voor mensen om zich een nette prothese te laten aanmeten. “Dat aanmeten luistert weer nauw, want ook daarvan zie je van buiten of hij klopt of niet.” Van der Linde besteedt dus tijd om samen met zijn klant in de spiegel te kijken. “Wanneer wij ons werk goed doen maken wij letterlijk en figuurlijk blije gezichten bij onze cliënten.” n

Praktijk F.W. van der Linde Planetenweg 52, IJmuiden T 0255 520 035 I www.kunstgebitservice.info

Frame Domotica / Frame Elektrotechniek ‘Groeien door geen probleem uit de weg te gaan’ weg te gaan’

Op de website van FRAME Domotica staat een indrukwekkende serie foto’s van een woonhuis. Niet dat het huis zo bijzonder is, maar op iedere foto staat vermeld hoe FRAME de verlichting, beveiliging, verwarming, ventilatie en zelfs de stroomvoorziening voor een oplaadbare auto in één systeem heeft samengebracht. Dát is domotica.

In 1993 begonnen Frank Lasschuit en Menno Schroots samen hun bedrijf FraMe Elektrotechniek. Wij spreken Menno: “Frank deed vooral de installaties en ik kwam erbij voor inkoop en administratie. Hij komt uit de elektrotechniek en ik heb een achtergrond in kopieermachines en netwerken.” Terwijl dat allemaal lekker doorgroeide kregen ze rond 2003 een verzoek van één van hun leveranciers van schakelmateriaal. “Die hadden een project van een woonhuis in Hoofddorp waar een geheel draadloze installatie aangelegd moest worden. Zij gaven ons de uitdaging dat compleet te verzorgen.” De rest is – zoals dat heet – geschiedenis.

‘Wil je het 1960-systeem of wil je modern?’

Domotica is gebaseerd op netwerktechnologie. “Geen hotelschakelingen meer, maar iedere schakelplek centraal te programmeren hoe hij lokaal kan werken. Wij leveren installaties die zijn gebaseerd op het KNX-protocol waar vele verschillende fabrikanten (schakel)materiaal voor leveren.” FRAME ontwerpt de systemen die de gebruiker van een woonhuis, kantoor of ander gebouw nodig heeft. “Zeker bij nieuwbouw, maar ook bij verbouw. Verbouwingen zijn het moment om de hele installatie en alle wensen en mogelijkheden goed onder de loep te nemen.

‘Groeien door geen probleem uit de

Als je dán afstapt van het oude systeem met plafonddozen uit 1960 naar domotica, dan gaat er een wereld aan mogelijkheden open.”

De Noord-Zuidlijn, maar vooral woonhuizen

“Het meeste werk zit in de aanleg of vervanging van installaties van woonhuizen. Bij een compleet domoticasysteem kun je allereerst denken aan de besturing van je binnen- en buitenverlichting. In principe kun je iedere lamp dan schakelen vanaf iedere plek in huis. Maar wij sluiten ook de afzuiging van de keuken of de ventilatie van je badkamer aan. Automatische zonwering, de hele alarminstallatie, je elektrische vloerverwarming, de beregening van je tuin: wij kunnen alles dat op elektriciteit werkt koppelen, zelfs als het geen schakelaar heeft, zoals rook- of hittemelders.” Het is vervolgens met een tablet te programmeren. “Ook weer draadloos en op afstand, en als je hulp nodig hebt dan doen wij dat zónder dat wij bij je langs hoeven te komen.” En hoe zit het dan met die Noord-Zuidlijn? “Langzamerhand is onze expertise voldoende groot om installateurs bij dat soort grote projecten te ondersteunen. Wij zorgen dan voor de programmering van de systemen. Kennelijk doet onze naam de ronde, want dit soort bijzonder klussen krijgen wij steeds meer.” Zoals bijvoorbeeld Tivoli, Vredenburg in Utrecht.

Van techniek naar advies

tot domotica-specialist. “Wij installeren zelf en wij assisteren zelfstandige installateurs. Wij gaan niet veel problemen uit de weg en zo groeit onze ervaring.” Menno geeft zelfs les domotica bij het Novacollege: “De techniek gaat razendsnel, maar wij hebben er plezier in om daar boven op te blijven zitten, zodat wij onze specialistenrol behouden.” n

Frame Elektrotechniek | Domotica Rutherfordstraat 39, Haarlem T 023 528 5878 E info@framedomotica.nl I www.framedomotica.nl

FINALE