7 minute read
Versterk de klantrelatie, maak je klant de held
Het recept voor ieder bedrijf: versterk de klantrelatie Maak je klant de held
Jouw klanten zijn jouw meest waardevolle activa. Niet jouw product. Niet jouw vaardigheid. Niet jouw personeel. Niet jouw marketinginspanningen. Ten diepste geeft de klant niets om deze dingen. Klanten vragen zich maar één ding af: wat doet deze organisatie voor mij?
Advertisement
TEKST CHRIS LOOS, EXCELLENT TRAINERS
Klantgericht zijn trekt meer verkoop aan dan je kunt dromen. Waarom? Omdat elke minuut die je besteedt aan het volledig tevredenstellen van die persoon nooit wordt vergeten. Een klant blijft jouw inspanningen waarderen, blijft herhaaldelijk van je kopen en zal iedereen adviseren van je te kopen.
Het draait om jouw klant
Allereerst is het belangrijk dat je - wanneer je in gesprek bent met een klant - de klant niet overtuigt, maar vragen stelt. Onervaren verkoopprofessionals proberen de klant te overtuigen met voordelen en specificaties. Ze weten niet eens wat de klant wil en óf hij wel wil; alles draait om henzelf. Ze maken hun klant niet de held.
Dit is een grote vergissing
Het gevolg? Klanten haken af of komen keer op keer met bezwaren. Mensen hebben er een hekel aan overtuigd te worden door anderen.
Overtuigen werkt niet. Waarom? Omdat mensen intelligent zijn, een eigen mening hebben en het gevoel willen hebben goed advies te krijgen - waarna ze zelf een keuze kunnen maken. Klantgericht zijn is spreken met jouw klant als individu. Klantgericht zijn is dus vragen naar de ander. Dan voelt de klant dat je geïnteresseerd bent, ervaart dat je waardevol advies geeft én herkent in jou een expert.
Goede zaken toegewenst! n
L&D Support – Het gaat om mensen, hun talenten en mogelijkheden
Meten is weten, óók als het om je mensen gaat
Stel je bent een succesvol ondernemer en het aantal medewerkers groeit mooi mee met dat succes. Dan komt er een moment dat je niet meer ieders wel en wee kunt bijhouden. Maar voor je verdere plannen wil je wel weten ‘wat voor vlees je in de kuip hebt’. Of je wilt weten waar het verzuim of verloop ineens vandaan komt. Dan moet je de juiste vragen stellen.
Meten is weten, óók als het om je mensen gaat
George van Ederen weet zeker dat zijn werk mensen helpt. “Ons werk heeft pure wetenschap als basis. De oprichters van L&D Support hebben een vragenlijst samengesteld die goed weergeeft hoe een mens in elkaar zit: hoe die zich voelt, wat voor karaktereigenschappen zij heeft, welke talenten er zijn. Die meting is door ons bedrijf al honderdduizenden keren ingezet en de vragenlijst is daar ook weer mee verfijnd.” Wat heb je daar aan als organisatie? “Dat je mensen kunt helpen het beste uit zichzelf te halen.”
Mensen helpen het beste uit zichzelf te halen
“Misschien is meten niet het juiste woord wanneer het over mensen gaat, maar de uitkomsten van onze vragenlijst hebben geen goed-of-fout-lading in zich en wel een grote voorspellende waarde. Wij zien dus niet alleen hoe iemand in elkaar zit, wat betreft leerstijlen, werkstijlen, stressbestendigheid, emotionele stabiliteit en talenten. Wij kunnen er ook mee aanwijzen hoe een persoon zich verder zal ontwikkelen.” En dat is essentieel voor iedere ondernemer die mensen het beste uit zichzelf wil laten halen. “Medewerkers die prettig in hun vel zitten, gezien worden en op een carrièrepad zitten dat aansluit bij hun (bewuste of onbewuste) wensen, daar kan je mee vooruit!”
Interessant voor allerlei organisaties
Het werk van L&D Support heeft zich in de loop der jaren flink ontwikkeld. “Het is begonnen bij bedrijven, waar wij leidinggevenden gingen helpen met houvast in hun personeelsbeleid.” Daar is veel aandacht vanuit gemeenten bijgekomen. “Voor hun eigen mensen, maar ook voor hún doelgroepen, zoals werkzoekenden. Alles om erachter te komen hóe het met mensen gaat en welke toekomstperspectieven ze hebben. Hoe meer je mensen goed kunt inschatten, hoe fijner je ze kunt motiveren voor de juiste ontwikkeling.” Dat is voor allerlei organisaties interessant.
Geen kleuren maar inzichten
“Je ziet allerlei modellen om mensen te typeren, dan worden ze in groepen ingedeeld waar een bepaalde karakteristiek aan wordt gegeven. Bijvoorbeeld dat ‘groene’ mensen anders met verandering omgaan dan ‘gele’. Onze methodes plaatsen mensen niet in dat soort hokjes.” L&D Support levert de vragenlijst en de rapportages aan de opdrachtgever en traint mensen hoe ze die rapporten moeten analyseren. “Het blijft dus ook aan die kant mensenwerk: de analyse is een cadeautje, dat een leidinggevende met aandacht samen met de medewerker moet uitpakken.”
Voor L&D Support eindigt het werk dus niet bij de rapportages. “Om te beginnen leren wij zelf om de vragenlijsten blijvend te laten aansluiten op ontwikkelingen in de wereld. Daarnaast leren wij onze opdrachtgevers om steeds slimmer gebruik te maken van de inzichten. Zij kunnen er moeilijkheden in hun organisatie mee voorkomen.” n
L&D Support A. Hofmanweg 5A, Haarlem T 020 664 5002 E info@ldsupport.nl I www.ldsupport.nl
Gaivota – Interieurwinkel en interieuradvies in Haarlem Van sierkussen tot complete stijlvolle inrichting inrichting
“Wanneer je hier binnenstapt dan zie en voel je het meteen. Wij hebben stoffen, behang, serviezen, meubels, sierkussens en lijsten van prachtige kwaliteit. Er is een grote diversiteit in dessins, materiaal en vormen, waardoor onze klanten zich snel bij ons thuis voelen”. Teun Overwater heeft ons vol passie meegenomen in de stijl van Gaivota. Deze is echter niet in één woord samen te vatten. Wij noemen het eigentijds chic.
“Eigentijds, urban chic, eclectisch, klassiek, het zijn allemaal beschrijvingen die passen bij Gaivota. Maar waar het uiteindelijk om gaat is een stijl te vinden die past bij de klant en het huis.” Die combinatie zo mooi mogelijk leveren vindt Overwater het mooiste van zijn vak. “Eigenlijk was ik altijd al bezig met de verhuizingen van familie en vrienden, dus toen werken voor een Haags ministerie mij toch niet zo beviel, zoals ik tijdens mijn studie gehoopt had, ben ik de opleiding voor binnenhuisarchitect gaan doen.” In Haarlem en ver daarbuiten vond hij een klantenkring die hij graag adviseert.
Interieurs in stijl
“Wanneer je een huis helpt inrichten ga je altijd uit van dingen die er al zijn. Dat kan een geliefd meubelstuk zijn of het is de architectuur van het huis. Daar komt dan de smaak van de klant bij. Dat moet je in kleur en vorm met elkaar in verhouding brengen. Voor een pand aan een gracht in Haarlem pakt dat anders uit dan voor een jaren ’30 huis in Laren.” Klanten komen naar de winkel voor een eerste impressie van de mogelijkheden. “Vaak omdat ze eerder iets bij ons gekocht hebben. Maar de stijlvolle inrichting van een hele kamer is ander werk. Dan gaan wij op locatie kijken en heel goed
Van sierkussen tot complete stijlvolle
luisteren wat men in gedachten heeft. Samen maak je dan een schets van een totaalbeeld.” In een compleet interieurplan komt alles samen: verlichting, maatvoering, kleuren en stoffen. “Uitdagend werk om dan telkens nieuwe interieurs in stijl te maken voor woningen of bedrijven.
Zoveel vaste klanten met dezelfde smaak
De projectinrichtingen die Gaivota mag doen wisselen ze af met winkelverkoop. “Aan de Krocht en online. Onze webshop heeft nogal een vlucht genomen afgelopen jaar. Zelfs met klanten uit de hele wereld.” De winkel en de projectinrichting vormen na vijfentwintig jaar een mooie basis met vele vaste klanten. Die komen soms voor een spiegel, soms voor een hele studeerkamer. “Er zijn er vele die wij al zo lang kennen. Die zijn inmiddels aan hun derde verhuizing toe of ze sturen hun kinderen. Die hebben ‘de smaak te pakken’.”
Prachtige stoffen voor maatwerk
Maatwerk en stoffering staan centraal bij het werk van Gaivota. “Voor veel van onze klanten hebben meubels een grote emotionele waarde. Die vervang je niet, die laat je door ons opnieuw bekleden. Daarvoor kun je bij ons uit een grote collectie stoffen kiezen van toonaangevende merken als Designers Guild, Pierre Frey en Manuel Canovas.” Een nieuwe stoffering maakt van een oude bank een uniek en exclusief meubelstuk. “Het is de manier om je eigen stijl te behouden en toch mee te laten groeien met je smaak.” Indien gewenst gaat Gaivota zelfs nog één stapje verder: “Dan ontwerpen wij meubels op maat, geheel naar wens van de opdrachtgever.” n
Gaivota Krocht 6-8A, Haarlem T 023 532 4911 E info@gaivota.nl I www.gaivota.nl
