Manual de Ventas Hall Bancario NOVAECUADOR by Jorge Medina N

INDICE

u INTRODUCCIÓN

u OBJETIVOS Y METODOLOGÍA DE PROYECTO

u LEVANTAMIENTO DE INFORMACIÓN

u MODELO DE VENTAS Y CAPACITACIÓN

u METODOLOGÍA DE FORMACIÓN

u MÓDULO 1 – NOVA PREPARA AL ASESOR

u MÓDULO 2 – NOVA INDAGA Y ABORDA

u MÓDULO 3 – NOVA PRESENTA PRODUCTOS

u MÓDULO 4 – NOVA ACLARA OBJECIONES Y CIERRA

u PROTOCOLO DEL FACILITADOR – COACH NOVA

u RECOMENDACIONES

INTRODUCCIÓN La organizaciones son organismos vivos, que a lo largo de los años van acumulando experiencia y conocimientos que requieren ser capitalizados y socializados. Esta capitalización implica un manejo sistemático de la información, experiencias y conocimientos adquiridos, a fin de transferirlos para fortalecer las competencias y la cultura organizacional. La UNIVERSIDAD CORPORATIVA NOVA ECUADOR busca capitalizar el “KnowHow” (conocimientos, metodologías, mejores prácticas) existente, transformándolos en competencias y fortalezas del personal, de una manera sistemática y profesional. Por lo anterior de decidió dar un primer paso a nivel organizacional con el diseño e implementación de la primera ESCUELA DE VENTAS DEL HALL BANCARIO, proyecto en el cual se busca la capitalización de información anteriormente mencionada. La estructura de que evidencia el impacto de este proyecto se muestra en el siguiente grafico, el cual inicia desde la Universidad Corporativa y finaliza con los módulos técnicos para cada modelo o canal de venta de la organización.

MODELO DE NEGOCIO

MODELO DE VENTAS POR CANAL

TÉCNICAS

UNIVERSIDAD CORPORATIVA

ESCUELA VENTAS HALL BANCARIO

Módulo 1

Módulo 2…

ESCUELA DE VENTAS (OTROS CANALES)

Módulos…

OBJETIVO GENERAL Y ESPECÍFICOS OBJETIVO GENERAL: Desarrollar un manual de ventas de NOVAECUADOR, replicable por facilitadores internos de la compañía. OBJETIVOS ESPECÍFICOS: 1.

Desarrollar el modelo de ventas de seguros, ejecutable en un hall bancario, con el detalle de su proceso y estrategias y técnicas, con los productos de la compañía, compilado en el manual.

Desarrollar clínicas de ventas con los asesores, en concordancia con el manual desarrollado.

METODOLOGÍA DE PROYECTO

Metodología propiedad de Estrategia & Ges1ón

La metodología IDEAR proporciona un complemento perfecto entre el levantamiento de información como línea base hasta el desarrollo, ejecución y resultados evidenciables de las iniciativas propuestas para este programa.

INVESTIGACIÓN

Se realizó un levantamiento de información desde la gerencia del área, pasando por visitas de campo, entendimiento técnico de los productos y conocimiento de las expectativas de los miembros del equipo Hall Bancario.

DISEÑO

En función del modelo de ventas determinado junto a gerencia y el diagnostico realizado, se diseño el manual con el modelo NOVAECUADOR – PIPA y sus respectivas técnicas.

EJECUCIÓN

Los módulos diseñados se aplicaron a partir de un modelo diseñado para NOVA, el cual consta de: lo sufro- lo sueño- lo construyo – lo vivo. El contenido se presentó a gerencia de área para su validación y se realizaron 6 clínicas en una primera ronda de implementación en 5 ciudades del país

ACOMPAÑAMIENTO facilitadores internos que puedan replicar los diferentes

El acompañamiento a este proceso se da en una formación de contenidos del manual de ventas hall bancario.

RESULTADOS

Los resultados se evidencian con la evaluación de impacto e 4 niveles de Kirkpatrick (satisfacción del participante, transferencia de conocimiento, aplicación de técnicas e indicadores).

LEVANTAMIENTO DE INFORMACIÓN REUNIÓN GERENCIAL DE ÁREA . PRE-MODELO Después de la reunión para el entendimiento del modelo de negocio del hall bancario y de la explicación del actual modelo de comercial del hall bancario se definieron los siguientes momentos claves y sus componentes :

Preparación del Asesor

Abordaje

• Ac1tud • Material de apoyo • Presentación • Percepción del Producto.

• Iden1ﬁcación de Cliente • Abordaje al Cliente • Speech de Presentación • Estrategias de Abordaje

Presentación de Productos

Indagación

• Alineación de productos con necesidades del cliente • Comunicación de Beneﬁcios • Comunicación Efec1va.

• Competencias de Escucha Ac1va • Foco en el Cliente • Manejo de Preguntas.

Manejo de Objeciones

Cierre

• Iden1ﬁcación de objeciones. • Manejo adecuado de las objeciones.

• Efec1vidad del cierre • Razones de No cierre • Compe11vidad de los productos.

VISITAS DE CAMPO A partir del anterior flujo se definió una evaluación para visitas de campo, la cual se desarrollo con evidencias de comportamientos y preguntas abiertas a los asesores comerciales del hall bancario; dando como resultado las siguientes observaciones:

Preparación del Asesor •  •

•  •

•

Todos los asesores tienen una excelente presencia brindando alto status a la imagen de NOVA La gran mayoría tienen claras sus metas a cumplir con NOVA que evidencia el enfoque a resultados; sin embargo sus metas personales no poseen estrategia. Tienen claramente definidos algunos productos que catalogan de “favoritos”, especialmente Respaldo Vital. En general no manejan una estrategia de venta clara, con lo cual se evidencia una falta de pensamiento estratégico en la mayoría de los asesores. La actitud de los asesores es excelente, mostrándose como personas amables, positivas y auto-motivadores para la obtención se metas.

Abordaje •  •  •

•  •

En general los asesores se guían de su experiencia e instinto para la selección de clientes, concuerdan que no hay un perfil definido. Tienen ciertos criterios para la selección de su posible cliente, pero los cuales no son fáciles de observar, como por ejemplo, tarjeta de crédito, movimientos bancarios, buen saldo en su cuenta. Se tuvo un input importante en donde se expresa que un buen prospecto de cliente es aquel que tiene tiempo, dándonos una idea que el perfil puede llegar a ser construido por comportamientos evidenciables y no por temas físicos. Los principales motivos de rechazo al momento del abordaje son: Ya tienen un seguro, No tienen dinero, La respuesta depende de un tercero, No tienen tiempo. Las formas de abordaje son diferentes, dependen de la experiencia del asesor y la ciudad (ver abordaje por ciudades)

Abordaje por Ciudad QUITO: •  En Quito se tiene una fuerte alianza con el balcón de servicios, incluso llegan a jugar el papel de asesores del banco y de anfitrión. •  No se acercan a las personas que finalizan una transacción, sino a cualquier persona que ingrese al banco. GUAYAQUIL: •  Dirigen su discurso directamente a “la promoción del día”. •  Manejan en general clientes a la salida de una transacción. •  “¿le indicaron en la ventanilla los beneficios que tiene por ser cliente del banco?” •  Las sucursales en la periferia de la ciudad son buenos mercados por falta de presencia de aseguradoras. CUENCA: •  El escritorio es un tema relevante (o no se mueven de él o esta en otro piso). •  Fueron los únicos que mencionaron el abordaje fuera de la agencia. Indagación •  •

•  •  •

La indagación inicia desde el momento en que realizan la primera aproximación. Se evaluaron descriptores de la competencia de ESCUCHA ACTIVA en donde gran parte de los asesores demuestran un alto nivel de la competencia evidenciada en sus respuestas y lenguaje corporal. Los asesores demuestran un bajo nivel de la competencia de ENFOQUE AL CLIENTE, evidenciado en el bajo proceso de indagación, especialmente por una preferencia de producto. En el manejo de preguntas, en su gran mayoría son preguntas cerradas u abiertas, sin obtener mayor información del cliente. Las preguntas que más se realizan son: Estado Civil, Trabajo, Hijos, Ingresos Mensuales.

Presentación de Productos •

•  •

En general se tiene una buena competencia de COMUNICACIÓN EFECTIVA, lo cual se evidencia en la buena expresión verbal, lenguaje corporal y la interrelación con el cliente. Expresan correctamente los beneficios de los productos, en su gran mayoría con una metodología – Característica + BeneficiosLa alineación del producto presentado con las necesidades del cliente no es real, al tenerse un producto favorito por parte de los asesores, manejan su discurso de tal forma de generar alineación de necesidades al producto que mejor se vende.

Objeciones y Cierre •

•  •  •  •  •

El manejo de objeciones es mínimo, los asesores tienen una buena habilidad en la presentación del producto lo cual hace que las objeciones sean casi nulas. Las objeciones más comunes son: Malas experiencias previas, Costos Debito anual, Pre- Existencias. Las objeciones existentes son en general bien manejadas por parte de los asesores. En general el cierre se da gracias a una buena presentación del producto y el correcto manejo de las pocas objeciones que se presentan. La actitud del asesor con respecto a los cierres es muy buena, sea positivo o negativo el resultado, el asesor siempre maneja una actitud de reto, alcanzar metas y nunca pierda su buena disposición. El motivo por los cuales al final de la presentación se cae la venta se resumen en: no claridad en la forma de pago o no es una prioridad el seguro.

EXPECTATIVAS Se tomó una muestra de 10 asesores comerciales en diferentes ciudades del país para entender las expectativas y áreas de oportunidad que ellos consideran relevantes para mejorar su desempeño, las cuales se resumen en: •  •  •  •  •  •  •  •  •  •

Manejar la objeción de pre-existentes. Como reconocer las motivaciones del cliente. Como vender fácilmente valores altos (compra anual). Tipos de Speech para aproximar y generar dialogo (confianza). Autonomía para manejo de excepciones (Otavalo). Como manejar la competencia del mismo banco con productos similares pero muchos menores en precios. Complicado alcanzar las nuevas metas, hay sensación de incertidumbre por el no cumplir metas. Manejo de Automotivación Aspiraciones de ejecutivos a crecer. Identificación de asesores con NOVA.

PUNTOS CLAVE PARA CONSTRUCCIÓN DE MODELO DE VENTA HALL BANCARIO

Después del finalizada la etapa de levantamiento de información se concluyó que el modelo de venta para el hall bancario debe contener la siguiente información en cada uno de los pasos críticos del flujo comercial

FASES

PASOS Actitud Objetivos empresariales

PREPARACIÓN DEL ASESOR

Objetivo personal y propósito Herramientas de apoyo Estrategia - pipeline Prospección - Identificación

ABORDAJE

Aproximación Física Identificación tipo de cliente Enganche del cliente

INDAGACIÓN

Preguntas base - Cerradas Preguntas informativas - Abiertas

PRESENTACIÓN DE PRODUCTOS

Alineación de necesidades y motivaciones con producto a presentar Presentación del producto en beneficios Complementación de servicios/productos Validación de la objeción por parte del asesor

MANEJO DE OBJECIONES

CIERRE

Dar respuesta a la objeción ya sea por explicación o por re-encuadre. Identificación del tipo de cierre Cierre Efectivo

MODELO DE VENTAS Y CAPACITACIÓN HALL BANCARIO NOVA P.I.P.A. Posterior al establecimiento del flujo de venta y sus pasos críticos, se definió como proceso de formación el modelo P.I.P.A que toma los puntos éxito en el flujo comercial del hall bancario para su correcta implementación

P • Preparación del asesor

• Indagación y abordaje

• Presentación de productos

A • Aclaración de objeciones y cierre

El modelo se encuentra diseñado para responder a los siguientes puntos que se identificaron como prioritarios para el proceso de formación del equipo de asesores y supervisores:

Preparación del Asesor

•  •  •

PODER PROPÓSITO PLAN

Indagación y abordaje

•  •  •

IDENTIFICO CONECTO INDAGO

Presentación de productos

•  •

RELACIONO COMPLEMENTO

Aclaración de objeciones y

•  •  •

VALIDO RE ENCUADRO CIERRO

cierre

METODOLOGÍA DE FORMACIÓN Para el diseño del contenido de formación se construyó una metodología NOVA, en donde se tuviera la mayor experiencia durante las horas de taller y adicionalmente brindar un adecuado seguimiento al proceso de entrenamiento con valoraciones posteriores en su campo de acción. La metodología de formación esta compuesta por 4 fases principales:

•  4.1 Aplicación Real •  4.2 Retroalimentación

•  1.1 Experiencia •  1.2 Reflexión

4. Lo vivo

1. Lo Sufro

3. Lo Construyo

2. Lo Sueño

•  3.1 Teoría / Concepto •  3.2 Aplicación

•  2.1 Experiencia •  2.2 Reflexión

LO SUFRO: Permite evidencia la necesidad de desarrollo del participante. LO SUEÑO: Esta enfocado a elevar la expectativa de crecimiento personal y organizacional a través del desarrollo del contenido de cada taller. LO CONSTRUYO: Brinda el soporte teórico – practico del conocimiento que se va a transmitir LO VIVO: evidencia la practica del conocimiento brindado en el día a día de las labores del equipo hall bancario. A partir de esta metodología se diseñaron los 4 módulos del modelo NOVA P.I.P.A los cuales se empaquetaron para que cada uno cuente con información para el facilitador, el participante y material de apoyo audiovisual.

PROPÓSITO – PODER -‐ PLAN

Session Outline NOMBRE DEL TALLER

MÓDULO 1 -‐ PREPARACIÓN DEL ASESOR EVIDENCIAR A LOS PARTICIPANTES LA RELEVANCIA DE SU DESEMPEÑO EN EL OBJETIVO DEL TALLER CUMPLIMIENTO DE SUS OBJETIVOS PERSONALES Y BRINDAR HERRAMIENTAS PARA SU PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA ObjeNvo BIENVENIDA SUEÑOS

OBJETIVOS

Descripción Se da la bienvenida a los asistentes, se pregunta por sus expecta1vas y se les ubica dentro del modelo PIPA Se realizan ac1vidades alineadas a los sueños de las personas y como NOVAECUADOR puede facilitar ese sueño Los sueños deben conver1rse en obje1vos claros, se inicia con la proyección del video y como conver1r creencias nega1vas en creencias expansivas, se presenta la metodología SMART y se inicia la construcción de los obje1vos Break

Tiempo Facilitador 15 MIN

FACI

60 MIN

FACI

80 MIN

FACI

Materiales Presentación, proyector y sonido Presentación, proyector, sonido, globos Presentación, proyector, sonido, hoja en blanco por par1cipante y formato de trabajo del par1cipante (sueño smart)

ESTRATEGIA

Se desarrolla un plan personal alineado a NOVAECUADOR para el alcance de los obje1vos planteados a corto y mediano 90 MIN plazo con soporte del concepto de roap map

FACI

Presentación, proyector, sonido y formatos de trabajo del par1cipante (estrategia personal -‐ pipeline comercial)

CIERRE

Se inicia el cierre tomando los 5 1ps sobre como no cumplir los sueños alineado con la estrategia y herramientas construidas, y como esta disfrutar para alcanzar obje1vos y sueños. luego se hace un repaso de los puntos vistos en la 10 MIN mañana y se evidencia la conexión entre ellos, se muestra la relevancia dentro del modelo PIPA y ﬁnalmente se invita a prac1car lo aprendido para conver1rlo en habito.

FACI

Presentación, proyector y sonido

DESARROLLO DE TALLER MÓDULO 1 1. El facilitador brinda la bienvenida a la capacitación, explicando al auditorio que en esta ocasión se tocarán los temas de propósito, poder y plan como primer paso para el éxito del proceso de venta; PROPÓSITO del comercial para el cumplimiento de sus metas, el PODER de hacerlo con un panorama claro y el hacerlo con un PLAN bien deﬁnido. 2. El facilitador ubica al auditorio dentro del modelo de formación PIPA, explicando que el día de hoy se tomará el primer modulo de preparación que es el primer paso a dar como parte del éxito de su trabajo como asesores comerciales del hall bancario. 3. El facilitador reúne al grupo generando un circulo, les pide que cierren sus ojos y respiren profundo, hasta llevarlos a un punto de tranquilidad individual. -‐  En el momento que el grupo se encuentre con un buen ritmo de respiración se les pide que abran sus ojos, para que el facilitador inicie el tema de los sueños. -‐  El facilitador pregunta: ¿quiénes de ustedes 1enen sueños? ¿qué 1pos de sueños 1enen? -‐  El facilitador debe generar el espacio de interiorización hablando de forma pausada, con un acento inspirador y llevar a los par1cipantes a un mood en el que puedan traer a su cabeza los sueños que 1enen en este momento. -‐  Finalmente el facilitador pide que compartan las personas que así lo desean los sueños que 1enen. 17

•  En el momento que todas las personas tuvieron un sueños presentes, se les pide que seleccionen su sueño mas importante, debe ser un sueño que dependa 100% de ellos su realización. •  Inmediatamente cada par1cipante infla un globo que el facilitador les proporciona; el facilitador les pide que vean bien el globo, que lo vean como una extensión de ellos mismos. •  En ese momento el facilitador les pide que escriban en su globo el sueño que seleccionaron, visualizando la realización de ese sueño mientras escriben en él. •  Inmediatamente el facilitador pasara uno por uno de los par1cipantes preguntando: ¿Qué has hecho para cumplir el sueño?, no importa la respuesta, sino lo ha logrado entonces no ha sido suficiente y cada globo será estallado por el facilitador, hasta que ninguno quede. •  El facilitador iniciará un espacio de reflexión en donde debe preguntar: ¿cómo se sin1eron cuando les estallaron el globo? ¿Por que dejaron que un tercero explotara su globo? ¿cuántas veces en la vida real les han reventado sus sueños? •  Inicia un mensaje importante y espacio de reflexión en donde el facilitador debe mostrarles que hay mucho que hacer para alcanzar los sueños y que no se están esforzando los suficiente. Su propósito debe ser cumplir sus sueños! Y NO LO ESTAN HACIENDO.

•  El facilitador se dirige al publico pidiendo que recuerden el día que iniciaron sus labores en NOVA. ¿recuerdan a la primera persona que saludaron? ¿recuerdan lo que llevaban puesto? ¿recuerdan lo que significaba esa nueva experiencia para su vida? ¿qué significaba a nivel personal, profesional, económico, familiar, esa nueva etapa dentro de NOVAECUADOR? •  El facilitador debe subir la implicación del equipo, hacer que se sientan enamorados y agradecidos con NOVA por ser parte de sus nuevos sueños. •  Una vez que los par1cipantes han subido su nivel de implicación con respecto a NOVA, se les comunica que la empresa va a cerrar. •  El facilitador debe evidenciar la relevancia de este mensaje, debe comunicar la no1cia del cierre de la compañía con un tono de seriedad fuerte, mostrando la importancia que esto puede tener en la vida de cada uno de ellos. •  Debe pasar por cada una de las personas, asegurando que cada uno de ellos en1enda que el cierre de la c o m p a ñ í a p o d r í a a f e c t a r l e significa1vamente en sus metas. •  El facilitador pregunta inmediatamente, ¿qué significa para sus sueños el hecho que NOVA vaya a cerrar? ¿cómo se pueden ver afectados sueños? •  Se les pregunta adicionalmente: ¿creen que NOVAECUADOR es un lugar en donde pueden hacer sus sueños realidad? •  El facilitador manifiesta que NOVA si quiere ser parte de sus sueños, y por eso se encuentran ahí, porque hoy se vamos a construir sueños juntos.

•  Hay momentos en los que nosotros mismos actuamos de tal forma que van en contra de la realización de nuestros sueños. •  Este video nos mostrará 5 formas de cómo NO hacer realidad nuestros sueños. SE PROYECTA EL VIDEO •  El facilitador pregunta al publico sus percepciones con respecto al video, igualmente les pregunta sobre si estos 5 TIPs 1enen sen1do para ellos y el por que. •  El facilitador debe enviar un mensaje d e : “ c u m p l i r s u s s u e ñ o s e s responsabilidad de cada uno de u s t e d e s , a q u í s e m o s t r a r o n 5 comportamientos que nos limitan, a h o r a c r e e m o s l a s b a s e s d e comportamiento que nos ayudaran a generar el cumplimiento de nuestro sueños”. •  El facilitador les pide a los asistentes que tomen pos1ts en donde anotarán c o m p o r t a m i e n t o s o a c 1 t u d e s expansivas, es decir, aquellas que sacan lo mejor de cada persona para la realización de los sueños. •  F i n a l m e n t e t o d o s p e g a r a n s u s comportamientos expansivos en un papelografo, explicando que quiere decir cada una de ellas. •  El facilitador solicitará con tono mo1vador a todos los asistentes que a par1r de ese momento se piense en esos comportamientos expansivos para la construcción de la estrategia de cumplimiento de sueños. El facilitador solicita a cada par1cipante que en una hoja en blanco dibujen un árbol, de la manera que quieran. Copyright Estrategia y Ges1ón -‐ 2015

El facilitador solicitará al publico que después de realizado el dibujo cada uno de ellos deben completarlo de la siguiente forma: -‐Las raíces son su pasado, las bases, sus historias, lo que hace quienes son, estas no se tocan. -‐El tallo son ellos en este momento, ¿cómo se describirían en este momento? -‐Finalmente y lo mas importante son las ramas y hojas, ellas son las mas altas, las que hay que alcanzar, las crecen… en ellas deberán poner los sueños que tengan referente a todo ámbito (profesional, económico, personal, familiar etc. ) Cuando cada par1cipante tenga claro sus ramas y hojas, entonces se inicia la reﬂexión de lo importante de los sueños, pero para que no estallen como los globos deberán ser sueños conver1dos en obje1vos de forma inteligente.

El facilitador presentará la forma en la cual los sueños deben de definirse de manera SMART para que se conviertan en obje1vos claros y alcanzables. El facilitador debe reflexionar: Los sueños no pueden ser solo sueños y estar en nuestra mente, deben ser obje1vos de vida que puedan ser alcanzables y reales, para trabajar en ellos y que se vuelvan una realidad. El facilitador presenta y explica el modelo diciendo que: Especifico: El sueño no puede ser muy etéreo, debe ser algo especifico. Medible: Debe haber alguna forma de medirlo para finalmente decir que el sueño se hizo realidad. Ambicioso: El sueño no debe perder su esencia, debe seguir siendo algo por lo cual te debes esforzar. Realista: El sueño debe poderse cumplir Claro en Tiempo: El sueño debe tener una fecha de realización.

•  El facilitador entrega el formato de Sueños – Obje1vos SMART a los par1cipantes. •  Les pide que seleccionen de su árbol de sueños los 3 sueños mas relevantes para ellos y que los conviertan en OBJETIVOS SMART. •  Cuando terminen de transformar sus s u e ñ o s e n o b j e 1 v o s d e b e r á n c o m p a r 1 r l o s c o n o t r o d e s u s compañeros, para que entre ellos generen una retroalimentación y adicionalmente una interiorización mucho más profunda del modelo SMART. •  Ya se deﬁnieron los obje1vos SMART, pero para que ellos se puedan hacer r e a l i d a d s e d e b e p l a n e a r s u cumplimiento, se debe generar una lógica de logro, por lo tanto se presenta el concepto de ROAD MAP. •  Al ser obje1vos grandes podrán tardar a lo mejor un año o varios años, por lo tanto con el concepto de Road Map los par1cipantes entenderán que los obje1vos se alcanzan paso a paso pero se debe saber que se debe alcanzar y cuando. •  Un Road Map es una herramienta que te permite generar un avance ordenado año tras año para el cumplimiento de los obje1vos, es decir, te permite que debe pasar en el año 1 , 2, 3 y 4 para que en el año 5 la meta se alcance de manera planiﬁcada y estratégica.

•  Así como cerrar NOVAECUADOR para muchos de ellos implicaba cosas importantes, así mismo NOVAECUADOR puede ser el camino para alcanzar varios de los OBJETIVOS (importante hablar desde aquí en términos de obje1vos). •  P e r o ¿ c ó m o h a c e r l o ? ¿ c o m o NOVAECUADOR aporta? •  El facilitador hace el link entre los obje1vos y el beneﬁcio directo que les brinda NOVA a los asesores, las ganancias que pueden tener en la compañía para dar soporte ﬁnanciero a 22 los obje1vos.

•  El facilitador hace entrega a los par1cipantes el formato de estrategia personal comercial en donde cada uno de los par1cipantes seleccionará uno de los 3 obje1vos smart para realizar el ejercicio que se ejempliﬁca en la diaposi1va. •  Posterior a la realización del ejercicio, entendiendo que cada año se espera lograr un paso para el cumplimiento del obje1vo SMART, se pide a los par1cipantes que hagan grupos de 3 o 4 personas, que compartan su estrategia personal comercial y que todos reciban retroalimentación por parte del resto de los compañeros. •  Después de haber recibido la retroalimentación, el facilitador solicita que cada persona haga los cambios que considera per1nentes dentro de su estrategia personal. •  El facilitador explica que con el obje1vo planteado y desarrollado es hora de hacer un plan ﬁnanciero personal acorde a su desempeño, para que puedan entender cuanto deben vender y así conseguir sus obje1vos/sueños. •  Para lo anterior, el facilitador presenta el formato de la diaposi1va, hace la explicación de llenado y les permite que hagan las cuentas necesarias para poder alinear su pipeline comercial con su estrategia individual; se debe tener una c l a r a c o h e r e n c i a e n t r e a m b a s herramientas. •  Se vuelve a socializar esta información con el equipo de tres o cuatro personas p a r a n u e v a m e n t e r e c i b i r l a retroalimentación oportuna. •  C O M P A R T I M O S P A R A D A R RETROALIMENTACIÓN

•  Su trabajo debe ser estratégico, medible y con un propósito claro para que tengan los frutos deseados. •  Evalúen esta estrategia cada mes, sin seguimiento NO será ú1l. •  Ya 1enen las herramientas… solamente hay que implementarlas. •  Recuerden tener en su cabeza todos los días los comportamientos expansivos, ellos siempre brindarán u n a p e r s p e c 1 v a p o s i 1 v a a l seguimiento y cumplimiento de sus sueños. •  Recuerden que en ustedes esta el poder de hacer que las cosas pasen. •  Y recuerden que siempre deben disfrutar y valor el camino al cumplimiento de sus sueños. •  NOVAECUADOR les presento ese camino claro para el cumplimiento de sus sueños y obje1vos : PPP: Propósito – Poder -‐ Plan

•  El facilitador explica cada uno de los puntos del modelo PPP con un resumen de lo visto en el taller, haciendo énfasis en las ac1vidades y en los mensajes claves por cada uno de los puntos vistos (Propósito, Poder y Plan). •  Disfrutando absolutamente cada paso del viaje hacia sus obje1vos.

Todo esto solo tendrá éxito con la pracNca, convirNendo el conocimiento y técnica en un HABITO. Empieza Ahora!.

FORMATO DE SEGUIMIENTO A MÓDULO 1

NOMBRE DEL ASESOR COMERCIAL: NOMBRE DEL OBSERVADOR: FECHA: AGENCIA VISITADA: CATEGORIA DEL ASESOR: PRESENTACIÓN PERSONAL DEL ASESOR:

TRAINEE

JUNIOR

SENIOR

MALA

BUENA

EXCELENTE

¿Cuál de los productos es mas fácil de vender y por qué?

¿Cuáles son sus obje1vos de ventas para este mes? ¿1ene obje1vos propios diferentes?

¿Maneja alguna estrategia o planiﬁcación para la obtención de sus obje1vos? ¿cuál?

Que acNtud reﬂeja el vendedor

Siempre

Amable con las personas Posi1vo y op1mista hacia su trabajo Con predisposición para el buen servicio Retándose para la obtención de metas

Frecuentem Nunca ente

EL vendedor cuenta en su escritorio con:

Tarjetas de Presentación

Flyers informa1vos

El sistema abierto

Documentos extras del proceso de venta

IDENTIFICO -‐ CONECTO -‐ INDAGO

Session Outline NOMBRE DEL TALLER

MÓDULO 2 -‐ INDAGACIÓN Y ABORDAJE BRINDAR A L OS P ARTICIPANTES CONOCIMIENTO Y TÉCNICAS PARA EL MANEJO DE OBJETIVO DEL TALLER LA INDAGACIÓN Y EL ABORDAJE A NUEVOS CLIENTES DEL HALL BANCARIO ObjeNvo BIENVENIDA OBSERVAR

IDENTIFICAR

CONECTO

INDAGO

CIERRE

Descripción Se da la bienvenida a los asistentes, se pregunta por sus expecta1vas y se les ubica dentro del modelo PIPA Se realizan varias ac1vidades de observación, para evidenciar la falta de la misma y aumentar la implicación en el proceso. Se inicia con una valoración del cliente, con1nua con una observación de comportamientos y ﬁnaliza con al construcción de caracterÍs1cas comportamentales de los posibles clientes NOVAECUADOR Break La relevancia de la conexión con el cliente a par1r de rapport, se realiza un ejercicio de conexión. Se brinda la técnica de indagación dependiendo del propósito y se prác1ca con ejercicios para iniciar un proceso de interiorización de la técnica Se hace un repaso de los puntos vistos en la mañana y se evidencia la conexión entre ellos, se muestra la relevancia dentro del modelo PIPA y ﬁnalmente se invita a prac1car lo aprendido para conver1rlo en habito.

Tiempo Facilitador 10 MIN

FACI

30 MIN

FACI

45 MIN

FACI

60 MIN

FACI

80 MIN

FACI

10 MIN

FACI

Materiales Presentación, proyector y sonido Presentación, proyector y sonido Presentación, proyector, sonido y formato de trabajo del par1cipante (valoro vs comportamiento)

Presentación, proyector y sonido Presentación, proyector y sonido

Presentación, proyector y sonido

DESARROLLO DE TALLER MÓDULO 2 El módulo esta compuesto por tres principales temas, la IDENTIFICACIÓN de los 1pos de cliente, el CONECTAR por primera vez con los clientes de forma empá1ca y ﬁnalmente el iniciar un proceso de INDAGACIÓN efec1vo para generar el proceso de venta exitoso. El facilitador ubica al auditorio dentro del modelo de formación PIPA, explicando que el día de hoy se tomará el segundo modulo de preparación como parte del éxito de su trabajo como asesores comerciales del hall bancario. -‐  El facilitador realiza al auditorio la pregunta: ¿qué es para ustedes observar? Y ¿cuál es la diferencia entre observar y ver? -‐  ¿Consideran que el observar es importante en nuestro trabajo dentro del hall bancario? ¿por qué? -‐  El facilitador explica la relevancia de la observación en las ventas del hall bancario, especialmente porque se manejará un 1po de observación más profunda como parte del proceso de iden1ﬁcación que se explicará mas adelante, por el m o m e n t o h a g a m o s a l g u n o s ejercicios de observación para ver nuestro nivel en este proceso.

•  El facilitador debe asegurar que todos los par1cipantes estén de frente a la pantalla. •  E l f a c i l i t a d o r l e s p e d i r á a l o s par1cipantes con un tono de relevancia que en el video vean el numero de pases de balón que hace el equipo blanco. (explotar mucho el mensaje de los pases, eso es lo que se quiere que los par1cipantes vean) •  El video se proyecta una primera ocasión y se les pregunta a los par1cipantes ¿si vieron al oso bailando? Las personas que lo vieron nos comentarán que vieron, a los que no (la gran mayoría) se les proyectará nuevamente el video •  El facilitador pregunta al auditorio, ¿por qué la gran mayoría no pudo ver el oso en el primer momento? •  El facilitador pregunta: ¿creen que nos perdemos cosas en nuestro día a día en el banco por no observar? •  El facilitador aﬁrma que es fácil el perderse de algo valioso por no estar observando adecuadamente, incluso dejan pasar personas que claramente pudieron ser futuros clientes. •  No te estas perdiendo solo de observar, te estas perdiendo oportunidades para alcanzar tus metas. •  El facilitador les comunica que se va a realizar otro ejercicio de observación, en esta ocasión tomarán un rol mas profundo, serán detec1ves para averiguar al responsable de un asesinato. •  Todos deben estar muy atento a las acciones, los movimientos y las palabras de los personajes del video para saber quien fue el asesino. •  Antes que en el video se muestre quien es el asesino se para el video y se les pregunta a los asistentes ¿quien creen 32 que es el asesino?

•  El facilitador se les pregunta a todos si ¿se dieron cuenta de los 21 cambios que se dieron en la escena? •  Se reproduce el total del video y vemos los cambios. •  Escuchamos los comentarios que 1enen los par1cipantes a las siguientes preguntas: ¿por qué nos perdemos de todos los cambios? ¿En que nos estamos enfocando cuando vemos? •  El facilitador inicia el espacio de reﬂexión en cuanto a la observación, no se debe buscar solo al “culpable” o futuro “cliente” sino que se debe observar el contexto total. •  El facilitador con1nua preguntando, en este momento se hace el link desde observar en general a observar en nuestro día a día en el trabajo. •  Se pide par1cipación a los asistentes para que respondan las preguntas que se encuentran proyectadas y sus respuestas se anotan en un pizarrón o un papelografo. •  Se facilita un espacio de discusión para saber si todos los asistentes se encuentran alineados con las respuestas de estas dos preguntas. -‐  Responder esta pregunta en torno a la experiencia en venta, es importante que expresen lo que valoran de un cliente para realizar una venta fácilmente, como por ejemplo que tengan 1empo para hacerles la presentación claramente. -‐  Se apuntan en el pizarrón y se compara con la información anterior para encontrar puntos en común. -‐  Es importante llegar a un consenso en esta parte, para poder brindar un input a NOVAECUADOR construido desde quienes están en el día a día iden1ﬁcando clientes. 33

•  El facilitador debe comentar que no hay dentro de este modelo de negocio unas caracterís1cas {sicas que les permita generar una segmentación de posibles clientes; sin embargo si es posible el poder iden1ﬁcar comportamientos que estén alineados a esos aspectos que valoramos del cliente •  El facilitador invita a que entre todos se construya los comportamientos claves para iden1ﬁcar potenciales clientes dentro del hall bancario.

•  El Facilitador entregará el formato de valoro vs comportamiento a los asistentes y generará la explicación del ejercicio a realizar con las siguientes instrucciones. •  Se dividirán en grupos de 3 o 4 personas, discu1rán cuales son las 3 cosas que más pueden valorar en un cliente •  Luego, deben de conver1r eso que v a l o r a n e n c o m p o r t a m i e n t o s evidenciables. •  F i n a l m e n t e s e r e a l i z a u n a socialización de los equipos y se deﬁnen las 4 o 5 cosas que se valoran m a s s u s c o m p o r t a m i e n t o s r e s p e c 1 v o s c o m o o u t p u t d e l ejercicio… •  El facilitador cierra este ejercicio dando las gracias al equipo, porque con su aporte están ayudando al crecimiento de la empresa con lo mas valioso que 1enen… su experiencia en el día a día. Se hace un resumen, se hace énfasis en ver comportamientos de cosas que valoramos y un énfasis especial en lo que los par1cipantes construyeron.

•  El facilitador pregunta: ¿qué debe suceder una vez que iden1ficado el cliente? Las diferentes respuestas de los asistentes brindarán inputs para hablar sobre la conexión que se 1ene que generar entre asesor y cliente. •  Para generar la primera aproximación es importante saber conectar desde lo mas básico, con un solo propósito.. Generar empa|a al primer contacto. •  La mejor forma de generar empa|a y que hoy desarrollaremos se llama rapport.. Pero, ¿qué es el rapport? (se proyecta video). •  Proyectar video •  Reflexión con los par1cipantes sobre lo que vieron en el video. ¿cómo el joven conecto? ¿qué u1lizó? •  El facilitador explica que el calibrar con o t r a p e r s o n a e n u n a p r i m e r a aproximación parte de dos aspectos bases; 1.  Física: de una forma natural generar una similitud de miradas gestos etc con el cliente. ( ayuda a que el cerebro se conecte con la otra persona por un tema de reflejo, ayudando que el cliente se sintonice con el asesor desde el primer momento. 2.  Verbal: de forma natural expresarse de forma verbal similar a como el cliente se expresa, en tono, velocidad etc. 3.  P a r a g e n e r a r u n a p r i m e r a aproximación se deben tocar temas del co1diano (clima, trafico, hijos, etc); en el momento en que el cliente percibe que es una venta perderá todo el interés. Estas técnicas ayuda a empalizar de forma inconsciente con el cliente.

VIDEO DE EMPATIA

•  El facilitador comenta que para entender mejor la técnica de rapport hay que vivirla, por lo tanto se realizará una dinámica llamada espejo en donde se necesitan seguir las siguientes instrucciones: 1.  Se hacen parejas. 2.  Una de las parejas tomará el rol de orador y el otro de escucha. 3.  El orador contará una historia de un tema que le llame la atención en ese momento (solo él habla). Por 3 min. 4.  La persona que escucha se sentará mal en su silla, no mostrará interés alguno al orador, no lo mirará, no conectará con el orador en ningún momento. •  Después de 3 minutos, el facilitador abre el espacio de reﬂexión, en donde solo los oradores expresaran su sensación frente al ejercicio. •  El facilitador tomará los diferentes comentarios y hará el link con los clientes, en donde un cliente no se siente conectado cuando solo le quieren vender!. •  HAY QUE CONECTAR. ! •  Nuevamente harán el mismo ejercicio, ahora el que escucha generará rapport ({sico y verbal) con su compañero. •  El facilitador genera una reﬂexión sobre la diferencia entre ambos ejercicios con las siguientes preguntas: . ¿por qué es importante esta conexión? ¿para que nos sirve?.

-‐Al conectar con el cliente desde lo básico podrás haber obtenido la atención del mismo y la oportunidad de que te escuchen con empa|a en la presentación de los productos. •  Nuevamente nos vamos a poner en el rol de detec1ves, vamos a descubrir como murieron Romeo y Julieta. Instrucciones de la ac1vidad para el Facilitador: 1.  El facilitador es el único que conoce la escena del crimen, y los par1cipantes tendrán que descubrirla y describirla. 2.  El facilitador dirá como única descripción: Romeo y Julieta fueron encontrados muertos el uno al lado del otro, en una cama en medio de un charco de agua. ¿cuál fue la causa de la muerte? 3.  El facilitador es el único tes1go y responderá a las preguntas de los par1cipantes solamente con SI o NO. 4.  Los par1cipantes tendrán que hacer preguntas para definir la escena del crimen y causa de la muerte, por ser respuestas de SI o NO, los par1cipantes tendrán que preguntar correctamente. •  El facilitador guía el flujo de la ac1vidad hasta que el equipo encuentre la respuesta. •  El facilitador muestra la imagen y explica la escena. •  Romeo y Julieta son dos peces que se encontraban en una pecera al lado de una cama, de repente un terremoto sucedió y tumbó la pecera encima de la cama, dejando un charco de agua y a Romeo y Julieta muertos por asfixia encima de ella. 37

•  El facilitador resalta la relevancia de generar las preguntas adecuadas, pregunta al publico: ¿qué 1po de preguntas se debieron hacer para descubrir la escena del crimen de forma rápida y efec1va? ¿creen que podemos preguntar a nuestros clientes de forma mas estratégica para obtener la información que necesitamos? •  Como reﬂexión del anterior ejercicio, el facilitador expresa estos hechos de la comunicación efec1va; se direcciona la conversación hacia la relevancia de preguntar de forma estratégica, para lo cual se 1ene varios 1pos de preguntas. •  El facilitador pregunta al publico sobre su percepción con respecto a estos dos hechos. •  Cuando el facilitador llega a un punto en donde los par1cipantes aceptan estos hechos hace el preámbulo a la parte de preguntas, diciendo: Para cada momento de nuestro proceso de venta hay un 1po de pregunta, cada parte del proceso 1ene un propósito, y debemos alinear nuestro 1po de pregunta con el propósito de ese momento. •  Las preguntas para la ges1ón comercial se dividen en 3 1pos diferentes alineadas al propósito

1.  Cerradas: que brindan respuestas de SI o NO 2.  Abiertas: que brindan respuestas mas allá del SI o NO, pero que nos permite tener un bajo nivel de acceso a la información. 3.  Diálogo: que buscan tener una conversación en donde el nivel de información recaudado sea el principal insumo para la conexión total con el cliente y entender sus necesidades

•  Las preguntas se realizan de acuerdo al propósito de interacción que se tenga con el cliente, por ejemplo: 1.  Cuando se va a validar que es el cliente correcto por unas caracterís1cas previamente establecidas como si es cliente del banco o si 1ene una tarjeta de crédito, en este caso se hace uso de las preguntas cerradas. 2.  Cuando se inicia el proceso de conexión con el cliente se realizan preguntas abiertas, que permiten generar el p r o c e s o d e e m p a | a s i n u n involucramiento tan fuerte con el cliente. 3.  Cuando se inicia el proceso de indagación para iden1ﬁcar necesidades del cliente, puntos que valora etc, se generan preguntas abiertas, con lo cual se ob1ene mayor información y se logra aumentar la implicación del cliente. •  El facilitador inicia un proceso de interacción con el publico, pidiendo ejemplo de cada una de las preguntas que podrían aplicar a su negocio en el día a día. •  El facilitador hace un énfasis en las preguntas que le pueden brindar una mayor información al asesor comercial, estas son las preguntas de diálogo. •  Pone algunos ejemplo de las preguntas de diálogo, como por ejemplo ¿cuáles son las expecta1vas que 1ene de un seguro? ¿cómo deﬁne usted un buen servicio de un seguro? •  El facilitador propone que se haga una prac1ca de preguntas de diálogo con un ejemplo que se sale de su día a día.

•  El facilitador pide la ayuda de 4 personas que harán en parejas una simulación (uno es vendedor y el otro cliente), su obje1vo es usar las preguntas de manera adecuada. 1.  La simulación toma lugar en una juguetería en donde llega la niña de la foto (cliente) buscando algo, el vendedor deberá sa1sfacer la búsqueda de la niña. 2.  La niña 1ene 7 años, y la persona que juegue ese papel deberá meterse en el papel de niña de 7 años. (actuar como lo hacen los niños a esa edad) 3.  El vendedor deberá entender a su cliente desde como conecta, como le habla (expresiones) y como preguntarle teniendo en cuenta que es una niña de 7 años. 4.  La niña ﬁnalmente esta buscando un regalo de cumpleaños para su hermanito de 10 años que ama los dinosaurios. (el vendedor ﬁnalmente deberá averiguar esto) •  El facilitador después de los dos ejercicios abre la discusión al grupo para ver puntos de mejora en las técnicas de preguntas. •  Se cierra con la premisa de : PREGUNTAR VA LOGRAR GENERAR LA CONEXIÓN Y SATISFACCIÓN QUE EL CLIENTE NECESITA OBTENER DE NOSOTROS. Copyright Estrategia y Ges1ón -‐ 2015

•  Hacer un resumen de lo visto durante el día, paso por paso y haciendo énfasis en las ac1vidades y en los mensajes claves por cada uno de los puntos vistos (Iden1ﬁcar, Conectar, Indagar). Todo esto solo tendrá éxito con la pracNca, convirNendo el conocimiento y técnica en un HABITO. Empieza Ahora!.

FORMATO DE SEGUIMIENTO A MÓDULO 2 NOMBRE DEL ASESOR COMERCIAL: NOMBRE DEL OBSERVADOR: FECHA: AGENCIA VISITADA: CATEGORIA DEL ASESOR: PRESENTACIÓN PERSONAL DEL ASESOR:

TRAINEE MALA

JUNIOR BUENA

SENIOR EXCELENTE

¿Cómo sabe usted que es un posible cliente? ¿Qué observa en ellos? Describa por favor como fue la aproximación al cliente que el asesor realizó, ¿logró conectar con el posible cliente? Genero alguna técnica de rapport para alcanzar ese obje1vo? ¿Cuál fue el speech de presentación que el asesor brindo? COMPETENCIA DE ESCUCHA ACTIVA

Siempre Frecuentemente

U1liza un adecuado lenguaje corporal con el cliente que reﬂeja estar escuchandolo: man1ene contacto visual, asen1r con la cabeza Controla y desactiva temporalmente el impulso a contestar y a interrumpir Orienta la conversación de forma adecuada acorde a las respuestas interlocutor. COMPETENCIA DE FOCO EN EL CLIENTE

Siempre Frecuentemente

Genera el espacio para conocer gustos, preferencias e inconvenientes de sus clientes, valorando sus pe1ciones Asesora a los clientes para cubrir sus necesidades y demandas con el mínimo coste posible. Maneja objeciones por parte del cliente siempre pretendiendo mantener la conﬁanza y sa1sfacción del mismo TIPO DE PREGUNTA

Nunca

Siempre Frecuentemente

Pregunta cerrada (Si -‐ No)

Pregunta Abierta (contesta de forma abierta sin desarrollar mucho la idea Pregunta de dialogo (logró que su cliente se abriera y brindara mayor información Copyright Estrategia y Ges1ón -‐ 2015

Nunca

RELACIONO -‐ COMPLEMENTO

Session Outline NOMBRE DEL TALLER OBJETIVO DEL TALLER

MÓDULO 3 -‐ RELACIONO -‐ COMPLEMENTO BRINDAR A LOS PARTICIPANTES CONOCIMIENTO Y TÉCNICAS PARA EL RELACIONAMIENTO DE NECESIDADES DEL CLIENTE CON BENEFICIOS DE LOS PRODUCTOS, COMPLEMENTANDO LOS REQUISITOS DEL CLIENTE.

ObjeNvo

Descripción Tiempo Facilitador Materiales Se da la bienvenida a los asistentes, se Presentación, pregunta por sus expecta1vas y se les ubica 10 MIN BIENVENIDA FACI proyector y sonido dentro del modelo PIPA Se realiza un primer ejercicio para aumentar la implicación de la falta de Presentación, comunicación de beneficios desde el MENSAJES 40 MIN FACI proyector y sonido asumir una situación. El mensaje que se trasmite al cliente es primordial en el proceso de venta Presentación, Se hace una aproximación a las proyector, sonido y mo1vaciones de supervivencia de cualquier formato de trabajo NEUROCIENCIAS -‐ ser humano (gené1ca) y se relaciona con el 60 MIN FACI del par1cipante MOTIVACIONES negocio. Toda la explicación se basa en las (productos y neurociencias. mo1vaciones) Break Presentación, proyector, sonido y Se explica la diferencia entre caracterís1cas formato de trabajo y beneficios, se construyen los beneficios CARACTERÍSTICAS VS del par1cipante 60 M IN FACI de los productos de NOVAECUADOR con BENEFICIOS (productos, base a las mo1vaciones de supervivencia mo1vaciones y anteriormente iden1ficadas. beneficios) Se complementa la necesidad del cliente de Presentación, COMPLEMENTO forma sencilla si se realizó un proceso 20 MIN FACI proyector y sonido previo adecuado Se realiza clínica enfocando el caso hacia la Presentación, CLÍNICA FACI comunicación de beneficios y mo1vaciones 40 MIN proyector, sonido y de supervivencia. caso de clínica Se hace un repaso de los puntos vistos en la mañana y se evidencia la conexión entre ellos, se muestra la relevancia dentro del Presentación, CIERRE 10 MIN FACI modelo PIPA y finalmente se invita a proyector y sonido prac1car lo aprendido para conver1rlo en habito.

DESARROLLO DE TALLER MÓDULO 3 : Este es el tercer módulo del modelo PIPA, en el cual se trabaja los temas de Relacionamiento y Complemento en la presentación de productos para la venta exitosa en el hall bancario. •  El facilitador explica que este taller se iniciará con el trabajo con los asistentes realizan en su día a día, es decir VENDER!. •  El facilitador tomará el rol de cliente, será un escritor que esta a punto de empezar un nuevo libro, una novela que se desarrolla en los años 20’s, y esta buscando la h e r r a m i e n t a p e r f e c t a p a r a escribirla. 1.  Cada uno de los par1cipantes tratará de venderle la herramienta ideal para su labor, brindando como máximo dos cualidades al facilitador para convencerlo que genere la compra. 2.  El facilitador rechaza cada una de las ofertas, argumentando que no es lo suﬁcientemente buena para la labor que necesita (todo el discurso debe ser manejado para que los asistentes piensen que es un lápiz o bolígrafo lo que el escritor busca; sin embargo lo que realmente busca es un buen computador para escribir su herramienta). •  Al terminar la ronda se revela la necesidad, lo que el escritor quería comprar y se inicia una reﬂexión sobre: ¿cuántas veces ofrecemos y ofrecemos, y no vendemos? •  ¿Qué les hace sen1r eso?¿cómo manejan esa situación de no venta?

•  E l f a c i l i t a d o r e x p r e s a q u e l o importante en una toma de decisión por parte de un cliente esta en el mensaje que se quiere dar, muchas veces decimos cosas que no van a c o r d e c o n l o q u e r e a l m e n t e queremos expresar o que no le genera ningún interés al cliente. •  El mensaje adecuado puede llegar a cambiar todo el proceso de la venta. Se proyecta el video

VIDEO DE COMUNICACIÓN

•  Proyectar video. •  El facilitador pedirá a los asistentes sus percepciones con respecto al video. •  El facilitador les preguntará a los asistentes: ¿Alguna vez les ha pasado algo similar en la venta? ¿en algún momento han caído en cuenta que no comunicaron el mensaje adecuado? (pide ejemplos para compar1rlos en grupo. •  El facilitador expresa que la clave para tener éxito en la transmisión de los mensajes es saber cuales son los mensajes correctos… ¿pero como? •  El facilitador invita a un segundo ejercicio, en donde les mostrará dos imágenes por diaposi1va y deben anotar la imagen que seleccionan c o m o l a q u e d e ﬁ n i 1 v a m e n t e comprarían. Los par1cipantes deberán hacer el ejercicio casi ins1n1vamente, no deberán pensar mucho en la respuesta y deben anotar que seleccionan.

•  El facilitador hará un sondeo para saber cuales de estas imágenes (A o B) fueron seleccionadas por la gran mayoría. •  Preguntar a los asistentes: ¿por qué creen que generamos ese 1po de elección? •  Con seguridad la gran mayoría han seleccionado las respuestas A, no por la foto fuera mejor o peor, sino p o r q u e e l c e r e b r o 1 e n e ins1n1vamente las mo1vaciones básicas deﬁnidas. •  El cerebro es mejor aliado para la toma de decisiones de compra que un comercial puede tener. ¿por qué?

•  Las mo1vaciones mas básicas son direccionadas por una necesidad de supervivencia, como el comer, el hogar o refugio y la reproducción. •  Es por esto que el cerebro nos ayudó a seleccionar en su gran mayoría las imágenes “A”. •  Para entender mejor esto hay que conocer el órgano capaz de brindar estos mensajes.. El cerebro.

El cerebro es el órgano más poderoso del cuerpo humano, 1ene la capacidad d e m a n e j a r n u e s t r o c u e r p o , movimientos, sen1mientos, sueños, aspiraciones y MOTIVACIONES. El cerebro al ser un órgano tan fuerte 1ene la capacidad de desarrollarse y adaptarse según las necesidades; sin embargo lo más importante es que el cerebro construye realidades, y eso es lo que debemos tener presente… la construcción de realidades que tomaremos para las ventas exitosas.

El facilitador pide que por favor describan lo que ven en la imagen, luego les pedirá que se concentren en la nariz roja, que la miren ﬁjamente (luego de 10 segundos se pasara a la siguiente diaposi1va que esta en blanco (los par1cipantes verán la imagen a color) y se regresa rápidamente a esta imagen. Se les pedirá que describan lo que ellos vieron, el cabello, la contextura de la modelo, el color de piel, el color de lo que lleva puesto. Lo que ellos vieron realmente es una construcción del cerebro según lo que a ellos les gusta o les llama la atención, realmente no hay una respuesta a los colores o forma… todo esta en sus cabezas. Copyright Estrategia y Ges1ón -‐ 2015

Inicia una explicación más profunda El cerebro esta dividido en tres partes de fuera hacia dentro en su orden: (IMPORTANTE INVESTIGAR SOBRE EL CEREBRO TRIUNO). •  Cerebro Neocortex: El que se desarrolla con el pasar del 1empo, es el cerebro estratégico, el que piensa en grande, el cerebro calculador. •  Cerebro Límbico: El que se desarrolla más en la niñez, es un cerebro sensible, enfocado al detalle. •  Cerebro Rep1liano : Nuestro punto de interés! Es el cerebro primi1vo, el que nos ayuda a sobrevivir sin necesidad de pensar, por lo tanto nos ayuda a respirar (sin tener que pensar .. Respira!), y también es el cerebro relacionado a las mo1vaciones básicas. ¿POR QUÉ MOTIVACIONES BÁSICAS?: Porque en este negocio la mo1vación es lo mas básico que se 1ene… vivir! (seguro de vida, seguro medico, seguro de incendios) todo relacionado a vivir!.

•  El facilitador evidencia de una manera más ejempliﬁcada el porque los par1cipantes seleccionaron en su gran mayoría las imágenes A. •  Todas las imágenes están relacionadas a ese cerebro rep1liano con necesidades básicas. •  Es importante entender que el cerebro esta de parte de los seguros, porque los seguros protegen lo más básico de la vida, por lo tanto si se usa una buena técnica el producto seguro es 100% vendible.

•  El facilitador pide que se reúnan en equipos de 3 o 4 personas •  En estos grupos se tomarán los productos y tendrán que deﬁnir las mo1vaciones de supervivencia que cada uno de los productos 1enen, es decir, las mo1vaciones básicas por la cual cada producto debe direccionar su forma de compra (formato impreso). •  Se socializaran los resultados de los grupos y se generará una conclusión por cada producto y su respec1va mo1vación básica. •  El facilitador preguntará al publico si los resultados de los construido les hace sen1do y por que? •  Finalmente el facilitador agradece el trabajo , porque con esta información la empresa se alimenta para poder hacer mejor el trabajo en el día a día. Copyright Estrategia y Ges1ón -‐ 2015

•  El facilitador da la apertura a la siguiente parte del taller, en donde comenta que después de haber iden1ficado las mo1vaciones de compra, estas se deben de transformar en caracterís1cas y beneficios para atraer la completa atención del cliente. •  El facilitador inicia dando ejemplos y definición de caracterís1cas, en donde se definen como cualidades técnicas o {sicas de un producto •  El facilitador contrasta con los beneficios, en donde se definen como la expresión alineada a la mo1vación de compra. •  Por lo tanto el beneficio es finalmente lo que permite a un cliente tomar una decisión de compra. •  El facilitador inicia un ejercicio prac1co en donde va a mostrar las diferencias entre caracterís1cas y beneficios: •  Primero solicita al grupo que le den una caracterís1ca de un vaso como el que esta en la pantalla. •  Segundo el facilitador seleccionará la caracterís1ca de transparente, explicando que es una cualidad {sica que 1ene el vaso de cristal. •  Tercero le pide a las personas que le brinden beneficios de la caracterís1ca “transparencia”. Ejemplos: se puede ver el contenido, se puede ver si esta lleno o vacío, etc. •  El facilitador toma una silla del lugar y selecciona 4 personas del grupo (2 vendedores y 2 clientes). •  Cada vendedor deberá vender esta silla de madera en beneficios con una primera caracterís1ca que el cliente mencione. (se harán dos rondas). •  Finalizado el ejercicio, el facilitador abrirá la discusión para escuchar los comentarios por parte de los compañeros sobre si se vendió correcta o incorrectamente la silla en beneficios. 53

•  El facilitador pide que se reúnan nuevamente los grupos de trabajo, se les entregará un nuevo formato y tendrán que completar la tabla; en ella deberán evidenciar los beneficios de sus p r o d u c t o s 1 0 0 % a l i n e a d o s a mo1vaciones de supervivencia o básicas, cada grupo seleccionará 2 productos para hacer el ejercicio. •  Al finalizar el ejercicio, los grupos socializarán la información que pusieron en la tabla y los otro grupos darán sus comentarios. •  Es importante reconocer este trabajo de l o s e q u i p o s , y a q u e c o n 1 n ú a n construyendo desde su experiencia información valiosa para NOVA. •  El facilitador hace evidente que los productos, en muchas ocasiones no sa1sfacen el 100% de necesidades de los clientes, es por eso que se iden1ficó una oportunidad de mejora y venta. •  Facilitador pregunta: ¿a cuantos de ustedes les ha tocado clientes que quieren más de lo que un solo producto puede ofrecer? •  El facilitador pide algunos ejemplo para aterrizar la idea. •  El facilitador argumenta que esos clientes podrían ser potenciales dobles clientes, es decir que para sa1sfacer sus necesidades podrían generarse dos ventas en una. ¿pero como?

•  El facilitador hace evidente que si indagaste bien las necesidades del cliente, esta enganchado con un producto pero quiere mas…. Entonces hay que inves1gar y proponer un segundo producto que lo complemente, para no perder la venta y ganar el doble. •  El facilitador muestra que esta tác1ca da al cliente una percepción de buen servicio, ya que el asesor debe brindar un discurso de empa|a hacia la sa1sfacción del cliente. 54

•  El facilitador hace evidente la necesidad de prac1car los beneficios con casos del día a día; solicita entonces que se reúnan en grupos de 4 personas para hacer una clínica de beneficios con los productos NOVA HALL BANCARIO •  Los casos de las clínicas ellos mismos los van a crear, de esta manera podrá evidenciarse cuales son las principales dificultades que ellos perciben. •  Se da un 1empo de 5 o 7 minutos por grupo para que vendan un producto en beneficios alineado a mo1vadores de supervivencia. •  Después de finalizar cada ejercicio se tendrá una retroalimentación por parte del grupo para ver áreas de mejora en la comunicación efec1va de beneficios por parte de las personas que jugaron el rol de asesores.

Hacer un resumen de lo visto durante el día, paso por paso y haciendo énfasis en las ac1vidades y en los mensajes claves por cada uno de los p u n t o s v i s t o s ( R e l a c i o n o , Complemento). Todo esto solo tendrá éxito con la pracNca, convirNendo el conocimiento y técnica en un HABITO. Empieza Ahora!.

FORMATO DE SEGUIMIENTO A MÓDULO 3 NOMBRE DEL ASESOR COMERCIAL:

NOMBRE DEL OBSERVADOR:

FECHA:

AGENCIA VISITADA:

CATEGORIA DEL ASESOR: PRESENTACIÓN PERSONAL DEL ASESOR:

ALINEACIÓN DE PRODUCTO

TRAINEE

JUNIOR

SENIOR

MALA

BUENA

EXCELENTE

Siempre

Frecuentemente Nunca

Genera un link entre las necesidades del cliente que se presentaron en el proceso de indagación y el producto presentado

Presenta 2 o mas productos tratando de sa1sfacer al cliente

BENEFICIOS

Presenta al cliente

CARACTERÍSTICAS

COMPETENCIA DE COMUNICACIÓN EFECTIVA

BENEFICIOS

Siempre

C+B

Frecuentemente Nunca

Se expresa verbalmente con propiedad, transmi1endo su mensaje de forma clara, marcando en su tono de voz los puntos importantes a comunicar.

Su lenguaje corporal soporta el lenguaje verbal, transmi1endo correctamente el mensaje deseado.

interrelaciona con su cliente de manera ﬂuida, siguiendo un hilo conductor de la conversación y abordando correctamente las preguntas o comentarios del cliente

PROPÓSITO – PODER -‐ PLAN

Session Outline NOMBRE DEL TALLER

MÓDULO 4 -‐ VALIDO -‐ RE ENCUADRO -‐ CIERRO BRINDAR A LOS PARTICIPANTES INFORMACIÓN Y TÉCNICAS SOBRE EL MANEJO DE OBJETIVO DEL TALLER OBEJCIONES Y EL CIERRE DE LA VENTA PARA EL CUMPLIMIENTO ÉXITOSO DEL ROL COMERCIAL ObjeNvo

Descripción Se da la bienvenida a los asistentes, se pregunta por sus expecta1vas y se les ubica dentro del modelo PIPA BIENVENIDA Se realizan ac1vidades en donde se evidencia que las principales objeciones AUTO OBJECIONES vienen acompañadas de miedos personales, con lo cual hay que desarrollar un proceso de conﬁanza personal y en el producto. BREAK Se explica el reencuadre como principal herramienta para el manejo de MANEJO DE objeciones por desventaja real percibida y OBJECIONES se realiza una clinica de manejo de objeciones. Se brinda información sobre el cierre que se puede dar dentro del modelo de CIERRE ÉXIOSO negocio del hall bancario y se construyen sugerencias para estos cierres éxitosos Se hace un repaso de los puntos vistos en la mañana y se evidencia la conexión entre ellos, se muestra la relevancia CIERRE dentro del modelo PIPA y ﬁnalmente se invita a prac1car lo aprendido para conver1rlo en habito.

Tiempo Facilitador

Materials PRESENTACIÓN, PROYECTOR Y SONIDO PRESENTACIÓN, PROYECTOR, SONIDO, MATERIAL PARA LA PRUEBA DE OJOS VENDADOS

10 MIN

FACI

90 MIN

FACI

90 MIN

FACI

PRESENTACIÓN, PROYECTOR Y SONIDO

30 MIN

FACI

PRESENTACIÓN, PROYECTOR Y SONIDO

10 MIN

FACI

PRESENTACIÓN, PROYECTOR Y SONIDO

DESARROLLO DE TALLER MÓDULO 4 •  El módulo esta compuesto por tres principales temas, el VALIDAR las objeciones de los clientes, Re encuadrar para disminuir la desventaja real percibida y generar el principal propósito de nuestro rol, CIERRES!.

•  Este es el cuarto módulo del modelo PIPA, en el cual se trabaja los temas de Validación, re-‐ encuadres y cierres en la etapa ﬁnal del proceso de venta exitosa en el hall bancario. -‐  El facilitador inicia la sesión preguntándole a los asistentes ¿cuál es nuestro rol dentro de la empresa? ¿cuál es el obje1vo que tenemos? -‐  A p a r 1 r d e l a s r e s p u e s t a s brindadas (en donde seguramente serán enfocadas a las ventas), el facilitador hace la reﬂexión que: “Nuestro trabajo es alcanzar logros, pero muchas veces ellos no son tan fáciles de lograr por simple descuido. -‐  Presenta el video. 61

-‐  Después de ver el video, el facilitador les hace la reﬂexión a los asistentes sobre ¿cuántas veces se nos escapa la venta en la ul1ma para del proceso? -‐  I g u a l q u e l a m a d r e e s t u v o trabajando toda una noche por el logro (disfraz) de su hijo, pero ﬁnalmente después de tanto trabajo el logro no se dio en el ul1mo minuto. -‐  El facilitador pregunta: ¿les ha pasado que en el ul1mo momento del proceso de venta nos dicen NO? -‐  El facilitador pide a los par1cipantes que comenten algunas anécdotas de esos “NO en el úl1mo minuto”

VIDEO DE COMUNICACIÓN

-‐  Nuevamente el facilitador hace evidente que no importa el proceso que realizaran, si no hay un enfoque en el logro, es decir al resultado final, todo el trabajo será ineficiente. -‐  El facilitador abre la discusión de por que creen que se dan esos NO casi al finalizar el proceso de venta. -‐  El facilitador tomará los puntos mas r e l e v a n t e s ( e s p e c i a l m e n t e enfocados a las objeciones) para generar un link con el contenido del taller. -‐  El facilitador explica que todos los asistentes trabajan para tener un logro, con el cual cumplir un presupuesto y sueños. Por lo tanto quiere escuchar algunas opiniones sobre lo que implica para ellos en su vida personal ¿qué implica no cerrar las ventas? -‐  ¿creen que a menudo en la puerta del horno se quema el pan? -‐  El facilitador explica que esta NO venta se puede dar en muchas ocasiones por uno mismo y los mensajes que brinda al posible cliente.

VIDEO DE AUTOCONFIANZA

•  El facilitador le pedirá a 6 par1cipantes que pasen al frente, allí ellos se vendarán los ojos. •  El facilitador les pedirá que iden1ﬁquen a través del tacto ciertas cosas que se encuentran en contenedores pequeños. (la i d e a e s q u e s e a n c o s a s u n p o c o desagradables al tacto, como por ejemplo un guineo molido, una papilla, una kiwi, etc). •  El rol de los par1cipantes es iden1ﬁcar a través del tacto a lo que se están enfrentando. •  Finalmente después que las 6 personas pasaron por el ejercicio, se les preguntara ¿ c u á l e s f u e r o n s u s p r i n c i p a l e s percepciones? ¿qué pensaban cuando iban a tocar algo desconocido? •  El facilitador hace el link entre las auto-‐ objeciones y los miedos o temores que se puedan estar dando a manera individual. •  El facilitador hace la analogía de las auto objeciones con el futbol, en donde se convierten en autogol. •  El facilitador pide al publico que comparta algunas de las auto objeciones que normalmente les pasa por su cabeza en el día a día. •  El facilitador recalca que las auto-‐objeciones son una manifestación de miedos, por lo tanto les presenta el siguiente video para que puedan entender que los miedos solo ellos mismos los pueden vencer. •  Después del video el facilitador pregunta por la opinión del grupo sobre los miedos o inseguridades que pueden tener con respecto a los productos, al servicio, a la calidad etc y que les pueden generar varias auto-‐objeciones. (se les pide a los par1cipantes que anoten esta información en un papelografo que quedará como insumo). •  Finalmente se abre una discusión direccionada por el facilitador en donde la pregunta principal es ¿cómo podemos controlar las auto-‐objeciones?

•  El facilitador expone que cuando un cliente no esta 100% convencido de la compra puede darse por 3 casos 1.  Auto Objeción : Nosotros como comerciales no estamos 100% del p r o d u c t o y t r a n s m i 1 m o s e s a s inseguridades al cliente. 2.  Objeción: Por una desventaja real percibida 3.  Nega1va: Por que deﬁni1vamente no q u i e r e c o m p r a r , s o l o b u s c a información. •  El facilitador expone al grupo que es importante saber iden1ﬁcarlas, por lo tanto se debe validar la percepción del cliente para ejecutar un protocolo de respuesta

VIDEO DE COMUNICACIÓN

•  El facilitador pide a los par1cipantes que lean el protocolo sugerido por cada caso iden1ﬁcado. 1.  Auto objeción : 100% de pensamiento 2.  Objeción: Técnica 3.  Nega1va: Deje pasar al cliente. •  El facilitador hace énfasis en que siempre se 1ene que agradecer la respuesta del cliente cuando se busca una aclaración en esta etapa. •  El facilitador evidencia que el cliente siempre va a buscar una solución, las mismas que llamamos protocolo. •  Ahora vamos a entrar mejor en el manejo de las objeciones.

•  El facilitador explica lo que signiﬁca una objeción y pone un ejemplo de su experiencia comercial. •  El facilitador adicionalmente le pide a cada asistente que piense en un momento en donde fuera evidente la objeción y que comparta como le dio solución. 64

•  El facilitador explica la información de la presentación con un ejemplo puntual t o m a d o d e l a s e x p e r i e n c i a s compar1das anteriormente con el grupo. •  El facilitador ﬁnalmente brinda un protocolo de respuesta para los clientes en general, la cual consiste en: 1.  Preguntar al cliente cuales son las dudas que 1ene, para entender donde no hay claridad. 2.  El asesor valida con el cliente diciendo: Gracias por su respuesta, quiero entenderle mejor, lo que usted me esta diciendo es que… 3.  Repita los beneﬁcios que se alinean a las objeciones no resueltas. •  EL facilitador le pegunta al publico: ¿qué les parece esta persona en la pantalla? •  El facilitador pide a todos los hombres que alcen la mano a quienes les gustaría invitarla a salir. •  Se les pregunta a los que están dispuesto a invitarla a salir el ¿por qué lo hacen? ¿a dónde la llevarían? •  Finalmente el facilitador les comenta que ella es una cantante y les va a presentar un video de su audición en un reality thailandes.

VIDEO DE AUTOCONFIANZA

•  Se proyecta el video en donde se muestra que la chica es un chico. •  Al ﬁnalizar el video el facilitador le pregunta a las hombres que la invitarían a salir si ¿aun están dispuestos a invitarla a salir? •  El facilitador explica que esta situación se llama reencuadre, lo cual se deﬁne como : “hacer que el cliente vea la misma información desde otra perspec1va”

•  El facilitador explica al publico que la t é c n i c a d e r e e n c u a d r e s e u 1 l i z a principalmente por una desventaja real percibida, es decir, alguna caracterís1ca del producto que no es tan compe11va y que el cliente evidencio, por lo tanto hay que disminuir la implicación de esa desventaja frente al cliente, y lo haces generando el adecuado reencuadre. •  El reencuadre que se generó con el video anterior es un reencuadre “nega1vo”, es decir que el resultado no generó una “cita con la chica”. •  Ahora vamos a hacer otro ejercicio de reencuadre. •  El facilitador pone la siguiente situación: Ustedes van manejando tranquilamente por la calle, se topan con un semáforo en rojo y paran como es lo debido; en el momento que el semáforo cambia a verde ustedes avanzan en su carro, de repente un carro como el de la foto que viene por la calle contraria se salta el semáforo en rojo y se atraviesa, casi chocando con1go. •  El facilitador después de contar la historia pregunta: ¿qué pensamiento se les cruz por la cabeza con respecto a ese carro que se les atravesó? ¿cómo reaccionarían ustedes frente al chofer de ese carro? (es importante que el facilitador maneje la situación hacia los comportamientos “agresivos” que normalmente suceden en este 1po de situaciones). •  El facilitador con1nua la historia, y les dice: después que el carro se atravesó y estuvo a punto de chocarlos, se dan cuenta que llevaba este simbolo de la cruz roja, ¿cuál es su pensamiento y reacción con esta nueva información? •  El facilitador explica que eso es un reencuadre posi1vo, ver la misma situación desde perspec1vas diferentes disminuyendo la implicación del cliente y obteniendo el resultado de la venta. •  El facilitador pide a los par1cipantes que se dividan en grupos de 3 o 4 personas en donde deﬁniran cuales son los principales desventajas reales percibidas de sus 66 productos.

VIDEO DE COMUNICACIÓN

•  El facilitador indica que se realizará una clínica de manejo de objeciones, cada grupo tendrá uno o dos par1cipantes (cliente –asesor), en donde harán una simulación de venta y expondrán alguna de las desventajas reales percibidas que evidenciaron. •  El facilitador como supervisor sabe exactamente cuales son las posibles situaciones y debe estar preparado para dar retroalimentación posterior a la clínica •  Una vez ejecutados cada caso de la clínica, el facilitador pide la opinión del resto del grupo con respecto al manejo d e l a o b j e c i ó n c o n t é c n i c a d e reencuadre. •  Finalmente el facilitador agradece a los par1cipantes que realizaron las clínicas por su ac1va par1cipación.

VIDEO DE AUTOCONFIANZA

•  El facilitador indica que después de un proceso bien llevado en donde se hace una buena aproximación con el cliente, se presenta adecuadamente los productos y se manejan bien las objeciones, el cierre es prác1camente automá1co; sin embargo queremos darle 4 formas diferentes de cómo generar un cierre efec1vo. Cuatro 1pos de cierre 1.  Presun1vo (asumes que cerraste – no le preguntas si quiere o no.. Sigues al siguiente paso) 2.  Alterna1vo (dar dos opciones para que decida pero a tu favor) 3.  Doble Nelson (Arrancas de una objeción para cerrar, poniendo al cliente en jaque (estas muy caro -‐-‐-‐ si te doy el 5% de descuento cerramos la venta?). 4.  Set SI ( 3 veces si y el cuarto SI es el cierre – Programas). •  El facilitador pone algunos ejemplos de cada cierre y pide la opinión de los par1cipantes sobre: ¿cuál creen que puede ser mas efec1vo para el día a día de ellos?

Este es el cuarto módulo del modelo PIPA, en el cual se trabaja los temas de Aclaración de objeciones y cierre para alcanzar el logro ﬁnal de venta en el hall bancario. Todo esto solo tendrá éxito con la pracNca, convirNendo el conocimiento y técnica en un HABITO. Empieza Ahora!.

VIDEO DE COMUNICACIÓN

FORMATO DE SEGUIMIENTO A MÓDULO 4 NOMBRE DEL ASESOR COMERCIAL: NOMBRE DEL OBSERVADOR: FECHA: AGENCIA VISITADA: CATEGORIA DEL ASESOR: PRESENTACIÓN PERSONAL DEL ASESOR:

MANEJO DE OBJECIONES

TRAINEE

JUNIOR

SENIOR

MALA

BUENA

EXCELENTE

Siempre

Frecuentemente

Nunca

Valida con el cliente si la objeción que este presenta es la realmente percibida por el asesor

Aprecia el comentario del cliente y valora su preocupación (objeción)

Da respuesta sa1sfactoria al cliente ya sea por explicación del producto o por reencuadre

Desde su punto de vista, ¿cuáles son las 3 objeciones mas frecuentes que presenta un prospecto de cliente? ¿Qué técnica de cierre es más efec1va?

Desde tu perspec1va ¿por qué no se dan normalmente las ventas?

¿cuál es la ac1tud del asesor comercial para encarar la siguiente meta?

PROTOCOLO FACILITADOR – COACH NOVA

1. MAPEO

4. SEGUIMIENTO

MAPEO: El mapeo es un proceso de escucha profunda que realiza el coach para iden1ﬁcar 3 puntos básicos de su coachee: •  Cuadrantes Cerebrales •  Mo1vaciones •  Creencias

2. VISION

Con la adecuada iden1ﬁcación de estos 3 puntos, el coach podrá interactuar con el coachee de manera efec1va Algunos TIPs para la escucha profunda son: 1.  Tonteo técnico 2.  Administrar tu diálogo interno 3.  Lenguaje verbal y paraverbal 4.  Poner atención a lo que no dice 5.  Preguntas poderosas 6.  Validación

3. GUÍA Y RETA

MOTIVADORES

CUADRANTES CEREBRALES

Teórico

Azul -‐ Analí1co

U1litario

Verde -‐ Operacional

Social

Amarillo -‐ Crea1vo

Esté1co

Rojo -‐ Sensi1vo

Búsqueda de poder Tradicional trascendente individualista

VISIÓN La visión dentro del proceso de coaching es el poder iden1ﬁcar y ayudar a evidenciar al coachee sus posibilidades de futuro, teniendo dos posibilidades: 1.  Futuro Predecible: Es aquel que se evidencia en cualquier persona según su profesión, hábitos y oportunidades actuales, es el futuro más básico que puede suceder sin ningún esfuerzo extraordinario. 2.  Futuro Posible: Es aquel que rompe esquemas y reta al coachee a alcanzar metas que nunca imagino. GUÍA Y RETA Proceso Acuerda un Plan OPERA Observa •  Actual nivel de competencias Pregunta •  Etapa de aprendizaje •  Creencias Encuadra •  Mo1vadores •  Cuadrancias cerebrales •  Zona de vigotzky Retroalimenta •  VAK Acuerda SEGUIMIENTO Cuatro pasos para realizar un seguimiento efec1vo en el proceso de coaching: 1.  Personalizar la periodicidad 2.  Diversiﬁcar el lenguaje 3.  Formal e Informal (sorpresa) 4.  Administrar el seguimiento

RECOMENDACIONES EJECUCIÓN DE MÓDULOS: •  Los diferentes módulos están diseñados para que cualquier supervisor de NOVA pueda implementarlos con toda facilidad, sin embargo es importante revisar conceptos que no estén 100% claros y generar por lo menos 3 horas de prac1ca por cada hora de taller a realizarse. •  Los módulos se deben implementar acorde a las necesidades iden1ficadas del equipo, por lo tanto antes de generar la implementación se debe estar claro el por que de la ejecución del contenido. •  Es importante que 2 semanas después de cada módulo, se realice la evaluación de seguimiento para evidenciar el impacto y aplicabilidad del contenido. FACILITADOR -‐ COACH •  Un facilitador afina su técnica con horas de prac1ca, por lo tanto es clave que cada supervisor se ponga una meta de horas de facilitación por mes, se grabe y se autoevalue como parte de su proceso de formación •  Como coach es importante mantener un habito de lectura enfocado al desarrollo de personas desde esta faceta, entre mas conocimiento tenga de las diferentes técnicas mejor podrá cumplir su rol. •  Ser coach significa prac1ca constante, seguimiento y perseverancia en el proceso, tanto para el crecimiento del coachee como para el desarrollo de habilidades como coach, se recomienda generar constantes sesiones de trabajo en este proceso.

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