OBJETIVO DO PROJETO Identificar de uma a três hipóteses de problemas de usabilidade no aplicativo ifood, serviço de delivery que conecta restaurantes e consumidores.
PROCESSO Para identificar problemas e desenvolver as hipóteses os seguintes passos foram realizados:
Avaliação inicial do app
Estrutura da entrevista
Pesquisa online
Definição de tarefas
Matriz CSD
Teste de usabilidade
Definição de hipóteses
Análise da entrevista e teste
Persona
Resultados
PESQUISA
Realizada a avaliação básica do produto, iniciei a pesquisa dos principais problemas expostos pelos usuários em sites como google play, reclame aqui, etc. Destaco abaixo alguns depoimentos:
MATRIZ CSD
Certezas
Usuários se sentem desamparados quando precisam de ajuda
Cupons de desconto são disponibilizados
Ajuda, que deviaria ser imediata, é mediada pelo atendimento por mensagem
Nesta etapa do projeto foi construída uma matriz CSD, com a finalidade de documentar as CERTEZAS, SUPOSIÇÕES e DÚVIDAS relacionadas aos problemas de usabilidade do app.
Dúvidas
Quais são os passos para reportar a falta de um item?
Existem problemas de UI na inserção de descontos e cupons?
Como funciona o sistema de distribuição dos cupons de desconto?
Suposições
Usuários não sabem aplicar corretamente cupons de desconto
Usuários não leêm condições de promoções e cupons
Sistema de ajuda está em atualização
Usuários frequentes não avaliam o pedido
MÉTODO O método utilizado foi o teste com usuários através do aplicativo do Ifood, em sua versão original para ios. Os testes aconteceram em uma sala com duas pessoas: o moderador e o usuário. O moderador utilizou um roteiro de entrevistas e outro de tarefas que foram narradas ao usuário. Todos os testes foram filmados e serão posteriormente transcritos. O roteiro completo da entrevista você encontra em: https://docs.google.com/document/d/1mA88_gvTBmb-QRMgj_L 8dLTxiRVgg16VqDGyImHPHTE/edit?usp=sharing
DEFINIÇÃO DAS HIPÓTESES Baseada nos resultados da matriz CSD, selecionei 2 possíveis hipóteses de problemas de usabilidade que desenvolverei nas próximas etapas.
HIPÓTESE 1 USUÁRIOS NÃO SABEM COMO APLICAR DEVIDAMENTE OS CUPONS DE DESCONTO EM SEUS PEDIDOS
HIPÓTESE 2 REPORTAR PROBLEMAS NO PEDIDO, COMO A FALTA DE UM ITEM, POR EXEMPLO, É UMA DAS DORES DO USUÁRIO.
TESTES DE USABILIDADE
Os testes de usabilidade foram aplicados com uma usuária a fim de validar as hipóteses propostas, navegação e busca no aplicativo, inserção de cupons e possibilidade de descoberta de ajuda no pós-venda.
DEFINIÇÃO DAS TAREFAS TAREFA 1 Contexto: Quero que você imagine que recebeu uma notificação com um cupom de desconto no valor de 20 reais para usar no Ifood (Cupom NovembroBlack). Quero que escolha um produto, adicione ao carrinho e aplique o código de desconto antes de finalizar a compra. Objetivo: Avaliar a busca por produtos, ação de adicionar ao carrinho e aplicação do cupom no fechamento da compra. Sucesso: Realização de todas as tarefas, sem dificuldades, avaliando o processo de compra e desconto de forma positiva.
DEFINIÇÃO DAS TAREFAS TAREFA 2 Contexto: Gostaria que você se imaginasse no seguinte cenário: Você está recebendo amigos na sua casa e, como não estava preparada, apela para o ifood para o jantar. O pedido chega dentro do horário esperado, mas na correria/agito você não percebe que faltou um item. Gostaria que você reportasse, dentro do aplicativo, a falta desse item no seu último pedido. Objetivo: Verificar se o usuário encontra o caminho para os pedidos anteriores e acessa facilmente a área de ajuda. Sucesso: Cliente acessar de forma fácil seu pedido anterior e conseguir reportar o problema na área de ajuda.
USUÁRIO E TAREFAS
USUÁRIO 1 Mulher, 26 anos, namora Profissão: Coordenadora de uma equipe de Design
A amostra de usuários selecionada realizou ambas as tarefas de forma fácil, porém só uma teve resultado obtido satisfatório.
TAREFA 1 ADICIONAR CUPOM
TAREFA 2 REPORTAR PROBLEMA
Realizou rapidamente e com facilidade
Realizou parcialmente, insegura sobre as opções propostas no app
RESULTADO DAS HIPÓTESES Baseada nos resultados da entrevista e teste com o usuário, uma das hipóteses foi comprovada e a outra não. No caso da hipótese 1: Usuários sabem usar cupons, mas não costumam a ler as regras de cada um deles.
HIPÓTESE 1 USUÁRIOS NÃO SABEM COMO APLICAR DEVIDAMENTE OS CUPONS DE DESCONTO EM SEUS PEDIDOS
HIPÓTESE 2 REPORTAR PROBLEMAS NO PEDIDO, COMO A FALTA DE UM ITEM, POR EXEMPLO, É UMA DAS DORES DO USUÁRIO.
HIPÓTESE DE TRABALHO Para resolução de uma das dores do usuário e produção de uma sugestão de solução, foquei na segunda hipótese como proposta de trabalho. Assim, estudei possibilidades de resolução do problema trabalhando o campo de ajuda da interface.
HIPÓTESE 2 REPORTAR PROBLEMAS NO PEDIDO, COMO A FALTA DE UM ITEM, POR EXEMPLO, É UMA DAS DORES DO USUÁRIO.
SOLUÇÃO O desenvolvimento da solução foi realizado da seguinte forma:
Análise do problema e apps similares no mercado; Esboços da solução em papel; Desenho de telas no Adobe XD; Produção do protótipo navegável no Invision; Gravação de tela do protótipo em situação de uso.
PROTÓTIPO NAVEGÁVEL CRIADO NO INVISION
SOLUÇÃO Para resolução do problema, desenvolvi as seguintes telas:
SOLUÇÃO Novas opções no menu de ajuda e checklist dos itens pedidos: Checklist com todos os itens solicitados no pedido. Nova opção na lista
Facilitando a
de problemas com o
verificação de erros
pedido.
e agilizando o
Possibilitando o
contato posterior
usuário a escolher
com o restaurante.
diretamente a opção de falta de itens em seu pedido
Área para mensagens dos usuários, possibilitando expor sentimentos, frustrações e expondo situações atípicas.
SOLUÇÃO Feedback e comprometimento com a resolução do problema:
Tela com feedback imediato, ressaltando a importância do report e empático com a situação do cliente. Comprometimento com a resolução do problema e retorno de forma mais pessoal.
SOLUÇÃO Com a solução proposta, o Ifood notificaria imediatamente o restaurante parceiro com o número do pedido e o especificamente o item faltante. A notificação apareceria diretamente na tela do app do restaurante parceiro, exigindo uma ação imediata, o que aceleraria a resolução do problema.
USUÁRIO NOTIFICA O APP
IFOOD COLETA OS DADOS DO PEDIDO
NOTIFICA O RESTAURANTE SOBRE O PROBLEMA
RESOLUÇÃO DO PROBLEMA COM O USUÁRIO
RESULTADOS DO TESTE Clientes reais possuem dores reais no momento do uso do aplicativo e se sentem desamparados no momento de receber ajuda da plataforma. Os seguintes observações foram obtidas durante o teste e entrevista:
Usuários sabem aplicar cupons na área adequada.
Expectativa x Realidade no uso de cupons.
Tentativa e erro na hora da aplicação dos cupons, sem consultar as regras.
Cliente real, problemas reais.
Necessidade de um suporte avançado. Problemas com pedidos anteriores são difíceis de se resolver rapidamente.
Usuários e feedbacks importantes.
Teste ifood Novembro - 2019
MUITO OBRIGADA! Josiane Tochetto