Voorbij de kalverliefde by Jouw Omgeving

Enkele jaren geleden waarde er een naïef

Maar dan gebeurt het toch: er slaagt een

soort optimisme door het land van zorg-

project. En dan nog een. En nog een - het kan

en hulpverleners. Het had wat weg van

dus wél! In Voorbij de kalverliefde hebben

een prille verliefdheid, een kalverliefde. De

we tien bijzondere, dappere, volhardende,

nieuwe mogelijkheden die e-health en e-hulp

exceptionele en tegendraadse innovatoren

zouden kunnen bieden, leken onbegrensd.

gevraagd om de geheimen van hun

Alles zou nieuw worden en vooral mooier en

ervaringen met e-health en e-hulp met u te

beter; sneller, efficiënter, precies op maat

delen. Om u te inspireren, aan te moedigen en

en tegen veel minder kosten. Met zijn allen

te steunen en vooral ook uw projecten in de

gingen we aan de slag, we bouwden websites

praktijk te laten slagen. Ondanks de voorbij

en patiëntenportalen, openden online

gegane kalverliefde hebben wij ons geloof

databases, we ontwikkelden apps of zelfs

in vernieuwing van zorgen hulpverlening,

serious games. We zaten in een flow, op een

en daarmee de liefde voor innovatie, nooit

roze cloud.

verloren.

We wensen u veel leesplezier!

Maar ja, dan slaat de realiteit toe ... We

mistten de eerste, de tweede en de derde deadline, we gingen zwaar door het budget,

Remco Hoogendijk en Wouter Wolters

de aantallen gebruikers bleven massaal

Nijmegen / Amsterdam, oktober 2013

weg of logden slechts eenmaal in. Hadden we toch gebruikers bij de ontwikkeling moeten betrekken? Sommigen van ons stopten met hun project, anderen hielden dapper vol. Hoewel we nog wel optimistisch rapporteerden dat ons project zeer geslaagd was, werd meer en meer duidelijk dat echt succes geen gemakkelijk te behalen doel zou zijn. De verliefdheid was er inmiddels wel af.

Frank Schalken Van e-health naar health

Hans ter Brake PGD live in AustraliĂŤ

1 Renske Visscher Worstel en kom boven

7 Daan Dohmen De echte waarde van technologie in de zorg

8 Jan Willem Huisman Serious gaming in de zorg: valkuilen en succesfactoren

Lucien Engelen Verboden te grazen

5 Michel van Schaik Wat de zorg kan leren van banken

Marloes Martens en Serge Metselaar Participatie cliĂŤnten cruciaal bij ontwikkeling e-health

10 Myriam Limper De zeven kenmerken van de competente online-hulpverlener

plus 1

Robbert Slotman en Mark Schalken Creatief en betrokken

Mark Bloemendaal E-tool HIP: implementatiekrachtvoer voor e-health innovators

Renske Visscher Worstel en kom boven Na een paar weken worstelen ben ik er n贸g niet uit. Er is mij gevraagd een stuk te schrijven over het geheim van e-health. Maar wat is het geheim? Gaat het over het succesvol implementeren van e-health binnen Altrecht, waar ik werk? Tja, het klopt dat we relatief gezien veel pati毛nten hebben bereikt, maar er moeten nog bergen verzet worden. Kun je dan eigenlijk wel spreken van succes? En waar begin ik? Er zijn zoveel factoren van invloed op de implementatie van e-health, dat ik over elke factor een heel artikel kan schrijven. Het geheim van e-health is dus misschien wel dat het nog een enorme worsteling is.

succes door juiste mensen en lange adem

geheim 1

Ik vertrek

makkelijker te maken (terwijl de kosten voor

Vaak moet ik de laatste tijd denken aan het

ICT, beheer en communicatie ook flink stij-

tv-programma Ik vertrek, waarin mensen

gen).

dromen van een nieuwe toekomst. Ze gaan

het ‘gewoon doen’. Thuis smult iedereen van

De nieuwe camping in het buitenland telt

alles wat misgaat. Allereerst volgt een droevig

na opening vaak maar een paar tentjes. Zo

afscheid van vrienden en familie, daarna gaan

willen ook lang niet alle cliënten en behan-

ze hoopvol op weg. De ‘vertrekkers’ spreken

delaars gebruik maken van e-health. Vraag je

de taal niet, de vergunningen zijn niet in orde,

of mensen zin hebben om te innoveren, dan

het gereserveerde budget is altijd te klein,

gaan alle handen de lucht in. Maar vraag je

de riolering ontploft en de gewenste gasten

vervolgens: wie wil er veranderen? Dan wordt

komen niet.

het een stuk stiller. Bas Bloem bracht het op

E-health een mooie bestemming

Daar ligt echter ook direct de uitdaging.

een iets andere manier, maar vatte hiermee het dilemma van innoveren mooi samen:

Ook bij e-health lokt een mooi vooruitzicht:

elke innovatie vraagt om verandering. Dat

een betere maar betaalbare zorg, waarin

betekent afscheid nemen van wat oud en ver-

patiënten minder afhankelijk worden van

trouwd is. En dat is nu net waar veel mensen

hun behandelaar. Dit kan door de inzet van

moeite mee hebben.

‘nieuwe’ communicatietechnologie, waardoor patiënten meer zelf kunnen doen. Maar dan

Tips voor onderweg

begint de reis. De technologie spreekt niet

Hoe kom je dan toch vooruit en haal je de

dezelfde taal, waardoor koppelingen - essen-

projecten uit de n = 100-fase? Eigenlijk is de

tieel voor implementatie - niet of nauwelijks

vraag: hoe krijg je behandelaars en patiënten

tot stand komen. Ook hapert de technologie

zover een klein beetje te willen veranderen?

nog regelmatig.

Altrecht is een ggz-instelling die ruim 25.000

patiënten met complexe problematiek bege-

Inhoudelijk is er inmiddels veel bewijs dat

je de oude manier van zorg verlenen ook via

leidt. Binnen Altrecht wordt e-health blended

nieuwe technologie kunt uitvoeren. De inhou-

ingezet, met een combinatie van face-to-face

delijke ‘vergunning’ is dus redelijk in orde. De

en online contact. Sinds 2011 gingen we van

interpretatie van de weten regelgeving is

nul patiënten naar 10 procent. We zijn gestart

echter nog ingewikkeld. Dus ontstaan er situ-

met een ambulante divisie voor volwassen;

aties waarbij e-health zo veilig is dat niemand

daar maakt dit jaar één op de vier patiënten

er meer gebruik van wil maken, of juist zo

gebruik van e-health. Op tweederde van alle

onveilig dat het niet verantwoord is er gebruik

afdelingen is men bezig met e-health, wat

van te maken. Veiligheid en angst voor wat

betreft uitvoering of ontwikkeling. De eerste

misgaat, slurpen bergen zorgbudget op, zeker

projecten waarbij e-health besparingen

bij e-health. Het is dan ook niet vreemd dat

oplevert, dienen zich aan. Maar, zoals gezegd,

het ingewikkeld is een businesscase kloppend

we zijn er nog lang niet. Hierbij toch een paar

te krijgen. E-health is nog steeds niet echt

tips, voor ‘onderweg’.

lonend om mee te werken voor behandelaar, patiënt en de business, hoewel het directe

Niet praten, maar doen

e-health contact vaak wel vergoed wordt. Als

Meestal is het aan te raden eerst zorgvuldig

je veel patiënten bereikt, is de business wat

een analyse en een plan te maken, om pas

daarna iets te gaan doen. Toen wij begonnen,

bereik je deze sleutelfiguren? Men is het er

was e-health voor complexe doelgroepen

in e-health land wel over eens dat je voor de

echter zo nieuw, dat het gevaar bestond dat

implementatie om te beginnen een ‘inhou-

we óver iets gingen praten, om na een jaar

delijke ambassadeur’ nodig hebt. Het gevaar

nog geen stap verder te zijn. We besloten

bestaat dat je van start gaat met de meest

daarom al doende te leren. Op een flink aantal

innovatieve ‘e-lover’. Dit zijn echter nogal

afdelingen werden kleine projecten uitgerold,

eens mensen die dol zijn op innoveren en van

erop vertrouwend dat die projecten steeds

project naar project hoppen, vaak tot ergernis

beter en breder uitgerold zouden worden.

van hun collega’s . Wij zochten daarom inhou-

Daarbij volgden we twee sporen. Ten eerste

delijke projecttrekkers die misschien niet het

investeerde Altrecht in innovatie, bijvoor-

meest innovatief waren, maar wel een groot

beeld in sensortechnologie en serious gaming

draagvlak hadden en konden doorzetten als

voor de forensische zorg. Het andere spoor

het moeilijk zou worden. Uiteraard werden de

bestond uit het volgen van de kopgroep.

patiënten steeds betrokken bij de innovaties

met e-health.

Altrecht wilde niet het wiel opnieuw uit-

vinden en sloot daarom zoveel mogelijk aan

bij bestaande e-health. Tevens werd samenwerking met andere ggz-instellingen gezocht.

Bij de start richtten we ons op de groep

Na de eerste proeffase gingen we terug naar

mensen die enthousiast waren (circa 25 pro-

de tekentafel, om te bekijken hoe e-health

cent) en vertrouwden we erop dat de groep

zo geïmplementeerd kon worden, dat zowel

twijfelaars (circa 50 procent) over de streep

patiënt, behandelaar als business er beter van

zou komen. Dit gebeurde, maar toch was het

zouden worden.

essentieel hen af en toe een duwtje te geven.

Top-down en bottom-up

Ondanks goede voornemens starten mensen vaak niet, en om e-health te laten slagen is

Eigenlijk hebben we alles blended gedaan: niet

starten essentieel. Zo monitorden we elke

alleen wat betreft e-health, maar ook tegelijk

behandelaar die getraind was en kwamen we

top-down als bottom-up te implementeren.

in actie als deze na twee maanden nog niet

De raad van bestuur en de managers zeiden:

was begonnen.

we gaan voor e-health en daar investeren

we in. Maar hoe de e-health er moet uitzien,

gericht. Interessant is overigens dat je deze

wordt bepaald door behandelaars en patiën-

percentages ook bij cliënten ziet. Je kunt

ten. Bij elk e-health project blijven managers,

daarom overwegen e-hate behandelaars en

behandelaars en patiënten van start tot eind

cliënten aan elkaar te matchen.

betrokken. Het projectteam is er om te verbinden - afdelingen, ICT, extern, beheer - en het ‘regelwerk’ uit te voeren.

E-health gaat niet vanzelf

Zoek de beste sleutelfiguur en niet de

grootste e-lover

Op de groep e-haters hebben we ons niet

Makkelijker kunnen we het niet

maken, leuker wel

Het vinden van motivatietriggers is essen tieel, zowel bij patiënten als bij behandelaars. Een van de belangrijkste motivaties om iets

Bij blended e-health voor complexe doelgroe-

te proberen, is dat andere mensen er enthou-

pen is de behandelaar de sleutelfiguur die de

siast over zijn. Dat wil zeggen, dat de mensen

e-health met de patiënt uitvoert. Maar hoe

die het project uitdragen, moeten kunnen

enthousiasmeren. In de ondersteunende

tegenvallen, maar ook dat het na een tijd

projectgroep had iedereen een zorginhou-

doorzetten wél gaat lopen. Ik zou daarom

delijke achtergrond. Daarnaast waren alle

willen zeggen: houd nog even vol. Het gaat

leden positief ingesteld, maar waren ze ook

lukken, maar het duurt even. En, zoals Marlies

realistisch. Weerstand zagen ze als iets ‘waar-

Dekkers het stelt: succes is geen opeensta-

tegen je lekker kunt leunen’. Soms bestaat

peling van wat goed gaat, maar van oplossen

motiveren juist uit het openlijk bespreken van

wat niet goed gaat.

weerstand. Ook belangrijk is erkennen dat het geen gespreid bedje betreft, evenals uitdra-

gen dat er een mooi reisdoel is, waarbij we onderweg proberen er samen het beste van te maken. Land in zicht De uitzendingen van Ik vertrek kreeg een follow-up: een flinke tijd later werd bekeken hoe het de gelukszoekers was vergaan. Tot mijn grote verbazing had de meerderheid het best goed voor elkaar. Het geheim is gewoon even doorzetten, waarna het op een gegeven moment begint te lopen. Het had vaak meer geld en vooral veel meer energie gekost dan gedacht, maar het was gelukt.

Vanuit de geschiedenis zie je dat bijna elke

revolutie begint met een klein groepje gelijkgestemden. Deze gelijkgestemden krijgen steeds meer volgers. De omslag komt vaak als ook de ‘business’ de omwenteling begint te omarmen; ergens is er voor een groep mensen ook financieel voordeel mee te behalen. Toen ik mij in 2003 ging bezighouden met e-health, waren de projecten in Nederland op één hand te tellen. Inmiddels zijn er zoveel e-health initiatieven, dat je door de bomen het bos niet meer ziet. De laatste jaren werd het fenomeen opgepikt door bedrijfsleven en overheid.

Ook de toenemende roep om regeltjes

(zoals keurmerken en controles) is een compliment: e-health wordt dus steeds meer serieus genomen. Bij vrijwel alle e-health projecten waarbij ik betrokken ben geweest, zie je dat de resultaten direct na de start

MARLEEN WELLEN / IK WIL HET BLIKJE ZIJN WAAR JE JE GEHEIMEN IN BEWAART Marleen Wellen studeerde in 2011 af aan de HKU te Utrecht (richting illustratie) met een boek. Haar project begon met het gevoel dat ze krijgt als mensen haar persoonlijke verhalen toevertrouwen: ik krijg informatie, sla het geheim veilig in me op en bescherm het. Voor het project nodigde Wellen mensen uit een geheim te vertellen, met het risico van openbaarmaking. Bij elk geheim maakte ze een portret van de verteller, voorzien van een afkrasbare laag. Dit geeft de bezitter van het boek de verantwoordelijkheid over de geheimen die erin staan. Bescherm je hiermee de privacy van de verteller? www.menah.nl

Frank Schalken Van e-health naar health Anno 2020 hebben steeds meer organisaties in zorg en welzijn internettoepassingen ge誰ntegreerd in hun aanbod. Ik loop een dag mee met Samira, hulpverlener bij ZorgDeel. Na afloop vraag ik haar wat er allemaal voor nodig was om te komen waar ze nu staan.

manager bepaalt succes van e-health 14

geheim 2

12 mei 2020

de interventiemanager te vragen of het

Samira is onderweg naar haar werk, nadat

team als pilot kan dienen in een nieuw

ze gisteren nog vanuit huis had gewerkt.

motivatieprogramma in de vorm van een

In de trein checkt ze de statusupdates

game, dat door de universiteit ontwikkeld is.

van haar cliënten. Mooi. De sensoren in

Als ze terug is op haar kamer, ziet Samira

de slimme telefoons en horloges van haar

dat er zes cliënten en twee vrijwilligers

cliënten hebben bij iedereen al activiteit

ingelogd zijn voor de live-groepscursus

ontwaard, behalve bij Daan. Had hij vandaag

rouwverwerking. Eenmaal per maand schuift

niet voor het eerst in jaren weer een

Samira als expert aan. Bijzonder, zoals de

sollicitatiegesprek? Ze checkt Daans agenda.

vrijwilligers de groep begeleiden, terwijl ze

Inderdaad, over twee uur. Samira verstuurt

nog maar twee jaar geleden zelf de cursus

snel via haar telefoon de tips die ze vorige

volgden. Ze bespreken huiswerkopdrachten

week samen hebben opgesteld en die al klaar

en delen locaties voor een terugkommiddag

staan in het systeem.

die over twee weken plaatsvindt. Het wordt

het strand; leuk.

Als ze op het werk haar computer aanzet,

krijgt ze direct een overzicht van de tien vaste

cliënten van wie ze ‘beschermvrouw’ is. Op

forumbeheer. Een algoritme heeft

het scherm ziet ze gelukkig maar twee rode

voorgeselecteerd welke deelnemers de

namen knipperen. Irene heeft al 24 uur haar

afgelopen week zorgelijke berichten hebben

medicijnen niet ingenomen en Freek scoorde

geplaatst. Samira loopt ze een voor een

al acht keer slecht op de stemmingsmeter die

langs, nodigt deelnemers uit voor de zelftest

hij tweemaal per dag invult. Ze stuurt beiden

of zelfhulpcursus en vraagt aan een van de

een steunend bericht en verplaatst hun

mensen of ze het goed vindt als deze week

afspraken op de vestiging van volgende week

een vrijwilliger even langskomt.

naar overmorgen.

de online zelfhulpcursus. Er is duidelijk een

Zo, het cliëntenoverleg kan beginnen.

’s Middags begint Samira met

In haar inbox ziet ze een evaluatie van

Voor Samira’s team is de dinsdag altijd

tweedeling te zien in deelnemers. De ene

de verplichte kantoordag. Er is taart op

groep vindt het prettig alles zelf in eigen tijd

haar afdeling, omdat er al 115 dagen geen

te kunnen doen en laat een duidelijke afname

crisissituatie geweest is bij de cliënten - een

van klachten zien, de andere groep haakt

record. In het twee uur durende overleg

halverwege af. Waarom is er eigenlijk geen

worden alle vaste cliënten besproken die

test die kan voorspellen of iemand geschikt is

de afgelopen week minimaal driemaal

voor zelfhulp of niet? vraagt Samira zich af.

‘rood’ scoorden. Beleid wordt bijgesteld, een

De dag eindigt met twee afspraken. Voor de

extra huis- of spreekkamercontact wordt

eerste keer gaat ze Corine zien. Het eerste

ingepland. Het laatste half uur wordt besteed

deel van haar behandeling was online, het

aan een casus van haar collega Stephanie. De

face-to-face deel start vandaag. Het blijft gek

afgelopen week heeft iedereen inzage gehad

om iemand in levende lijve te ontmoeten met

in een van haar online begeleidingstrajecten

wie je al twee maanden online diepgaand

en aangegeven waar ze denken dat Stephanie

contact hebt. En hoe zal het voor Corine zijn

het contact met haar cliënt verloren is. Er

om haar anonimiteit op te heffen en voor het

blijken meer collega’s te zijn die problemen

eerst iemand face-to-face te vertellen over

ervaren bij deze module. Ze besluiten

haar misbruikervaringen?

Hé, een berichtje van Daan: ‘Ben door naar

van andere organisaties kijken wat potentie

de volgende ronde. Dank voor onze (!) tips,

had en wat niet. We hadden ook de wind

werkten perfect.’

mee. Iedereen was moe van de bezuinigingen

waarbij alleen maar de kaasschaaf

De dag wordt afgesloten met Wende.

Die had een intake gedaan via een terminal

gehanteerd werd, zonder perspectief voor

bij de huisarts, waarna ze op basis van een

cliënten en hulpverleners. E-health sloot heel

keuzehulp bij Samira was uitgekomen. Ze

goed aan bij de participatiesamenleving,

bespreken de intake en zetten vervolgens

een term die net daarvoor met Prinsjesdag

samen in de computer wat Wende kan doen

geïntroduceerd was.

als ze voelt dat ze weer angstig wordt. Zo kan

het ieder moment verstuurd worden naar

aan dat een idee pas een pilot kon worden als

haar mobiel, als ze terugvalt.

het aan drie voorwaarden voldeed: het moest

de visie en kernwaarden van de organisatie

Oeps, Samira heeft nog geen eten in huis.

Ze checkt de wijksite, om te zien of er vandaag

versterken, tot kostenbesparing van minimaal

nog ergens gekookt wordt. Twee straten

twintig procent kunnen leiden en een

verderop; dat ziet er goed uit, ze schrijft

bestaand knelpunt oplossen. Zo hadden we

zich in. Onderweg naar huis mijmert Samira

bijvoorbeeld veel crisissituaties, waarbij het

over hoeveel er in haar werk veranderd is, de

gevoel was dat ze niet allemaal onverwachts

afgelopen jaren. Ze was aanvankelijk best

ontstonden. Uiteindelijk hielden we vier

sceptisch, maar nu merkt ze dat cliënten het

pilots over, waarbij de eis was dat cliënten

heel prettig vinden. Ze mist soms nog wel de

en hulpverleners bij iedere pilot betrokken

cliënten die ze een jaar lang geregeld zag.

werden. Daarnaast mocht de pilot maximaal

Maar als je bedenkt dat vanmorgen nog in

een jaar duren.

de krant stond dat mensen gemiddeld 30

procent van hun inkomsten aan zorg kwijt

succes waren, één pilot was dat een beetje

zijn, dan is het natuurlijk niet zo gek dat er

en één helemaal niet. Om een stap verder te

gezocht wordt naar manieren om efficiënter

komen had de directie Eric gevraagd voor de

te werken.

organisatie een visie en strategie op e-health

Terugblik

We hadden tien ideeën. De directie gaf

Na dat jaar bleek dat twee pilots een

te ontwikkelen. De stip op de horizon heette: 2020, van e-health naar health.

Onder het nuttigen van de maaltijd vraag ik

Samira hoe de verandering richting internet

organisatiebreed uitgerold en gingen we het

de afgelopen jaren is verlopen. ‘Eind 2013

online platform dat we daarvoor gebruikten

werd ik gevraagd door mijn manager Eric.

ook voor andere begeleidingstrajecten

Hij kwam uit de reisbranche en had daar de

inzetten. Maar wel steeds weer afgestemd

verandering richting online meegemaakt. Hij

op de specifieke cliëntengroep en afdeling.

verbaasde zich erover dat in onze branche de

Het ging trouwens niet overal meteen goed.

spreekkamer nog zo’n grote rol speelde. Om

De ene afdeling was veel enthousiaster dan

te onderzoeken wat we met internet konden

de andere en dat zag je direct terug in het

doen, besloot hij een brainstormsessie te

gebruik. Achteraf gezien had de directie

organiseren, waar hij mij ook voor vroeg.

wel wat strenger mogen zijn. Ik vind het

We hadden het “voordeel” dat we pas laat

bijvoorbeeld leuk om te bedenken wat een

begonnen, dus konden we goed in de keuken

cliënt beter online kan doen en wat beter

Vervolgens werden de succesvolle pilots

face-to-face. Maar de meeste collega’s hebben daaromtrent duidelijke kaders nodig; hulpverleners hebben verstand van de inhoud, niet zozeer van de vorm.

Ook vanuit de managers werd er

misschien te veel op vertrouwd dat het vanzelf zou gaan. Door de inzet van internet krijgt de cliënt meer regie en wordt de zorg heel transparant. Dat is soms best eng; daar moeten veel hulpverleners goed in begeleid worden. Van collega’s hoorde ik dat ze zich soms onveilig voelden, doordat ze niet precies wisten wat hun cliënten en manager deden met alle informatie die nu beschikbaar was. Dat hebben we echt moeten leren, want daar waren we eigenlijk niet in opgeleid.

Ik vind het mooi om te zien waar we nu

staan; daar ben ik echt trots op. We hebben geen wachtlijst meer, tenminste, cliënten ervaren dat zo. Ze kunnen soms niet direct gezien worden, maar omdat ze online aan de slag kunnen, voelt het alsof het traject naar herstel al is ingezet. Verder doen we alles nu ook veel meer met elkaar, zoals de buurt, ervaringsdeskundigen en familie. Als hulpverlener ben je het sluitstuk. Vroeger dacht je dat alleen jij ervoor kon zorgen dat iemand beter zou worden. Terwijl je die cliënt dan maar één uur in de twee weken zag. Gek eigenlijk. Mensen doen nu veel meer zelf, wat goed is voor hun gevoel van eigenwaarde. Lukt het niet zelf of met behulp van anderen, dan zijn wij er.’

Het eten is op, het verhaal is verteld.

Onderweg naar huis zet ik in mijn tijdlijn: ‘Inspirerende dag gehad met @SamiraStevens. 1e keynote congres #onlinehulp 29-10-20 bekend #COH2020.’

SUUS HESSLING / RETROGENESE Suus Hessling studeerde in 2013 af aan de HKU te Utrecht (richting grafisch ontwerp) met een animatie. Haar dementerende grootmoeder was tijdens haar opleiding een grote inspiratiebron. Hessling vindt dementie een fascinerende ziekte die veel vervreemding met zich meebrengt. Vanuit die verwondering hield zij zich bezig met de vraag wat er in de hersenen gebeurt, waardoor iemand zich zo gaat gedragen. Dit wil zij de naasten van dementiepatiĂŤnten laten zien. www.suushessling.nl

Scan de code in en bekijk de animatie.

Hans ter Brake PGD live in Australië Een huisarts in het Australische Brisbane was in september 2012 de eerste zorgverlener die geautomatiseerd gegevens publiceerde in het persoonlijk gezondheidsdossier (PGD) van een van haar patiënten. Vanuit haar gecertificeerde huisartseninformatiesysteem (HIS) zette ze gegevens in de ‘shared health summary’ van het PGD. Medio juli 2013 heeft 2,8 procent van de Australische bevolking - met name ouderen - een PGD. Daarmee beschikken al vele honderdduizenden patiënten over een werkend systeem om te participeren in hun zorgnetwerk.

betrek patiënten bij hun eigen gegevens 20

geheim 3

Uitdagingen in Australië

● patiënten bepalen zelf welke

De uitdagingen in de Australische

zorgverleners en andere personen toegang

gezondheidszorg zijn niet veel anders dan die in de Nederlandse. Men noemt:

mogen hebben tot bepaalde gegevens; ● er is sprake van een ‘shared health

● groeiende ‘grijze golf’ en een toenemend

summary’ en ‘clinical documents’ ofwel in beide omgevingen worden

aantal kwetsbare mensen;

gegevens gepubliceerd door patiënt en

● toename chronische ziekten en

zorgverleners, waarbij de herkomst steeds

multimorbiditeit;

zichtbaar is.

● verschil in gezondheid en uitkomsten naar sociaal-economische status en etniciteit; ● toenemende vraag naar kostbare en complexe zorg; ● verwacht stijgend tekort aan competente zorgverleners.

Het Australische PGD bevat informatie van verschillende bronnen. Dit moet leiden tot verbetering van de veiligheid, kwaliteit en continuïteit van zorg, vooral voor patiënten met een wat groter zorgnetwerk. Dit betreft

De vrij lage bevolkingsdichtheid en

bijvoorbeeld medicatiemanagement en

grote afstanden naar gespecialiseerde

integrale informatie van patiënten met

zorgverlening worden niet genoemd, maar

(meerdere) chronische ziekten en complexe

zullen ongetwijfeld meespelen in de ambities

of zeldzame aandoeningen. De bij de patiënt

van de Australische overheid wat e-health

betrokken zorgprofessionals van verschillende

betreft. Overigens zullen ook in Nederland de

organisaties kunnen het PGD raadplegen

reistijden door specialisatie en concentratie

en zo beter geïnformeerd zijn voor hun

van zorg verder toenemen.

besluitvorming en planning. Men verwacht

Overheid investeert

een nettoresultaat van 11,5 miljard dollar. PGD-systeem

In april 2010 bepaalde de Australische overheid de e-healthagenda. Onderdeel

Patiënten kunnen zelf beslissen of ze een

daarvan was realisatie van een landelijk

PGD willen en het gebruik ervan ook weer

beschikbaar PGD per juli 2012. Daarin

stopzetten. Australië heeft een landelijke

investeerde men 467 miljoen dollar ofwel

infrastructuur ingericht en voorzien in

ongeveer 287 miljoen euro. Dat is 40 miljoen

identificatiemogelijkheden van patiënten en

euro minder dan er (in een vijfmaal zo lange

zorgverleners en standaarden voor integraties

periode) naar ons LSP is gegaan.

en gegevens. ICT-leveranciers worden in staat

gesteld hun producten en diensten te voorzien

Met het zogenoemde Personally

Controlled Electronic Health Record (PCEHR)

van integratiemogelijkheden met het PGD. Via

kunnen zowel patiënten als zorgverleners

het PGD kan de patiënt zijn gegevens linken

gegevens centraal opslaan en benaderen:

met online informatie, om zodoende beter

● patiënten hebben toegang tot hun

geïnformeerd te worden over de betekenis

gegevens, kunnen zelf gegevens toevoegen

ervan.

en mogelijk foutief geregistreerde

gegevens door zorgverleners markeren (en

is voor gegevensuitwisseling tussen

vervolgens de zorgverlener vragen ernaar

zorgverleners, zijn er wel mogelijkheden voor

te kijken);

B2B-communicatie tussen verschillende

Hoewel het PGD niet primair bedoeld

Nieuwe ontwikkelingen

zorgorganisaties. Daarnaast kan het systeem andere doelen ondersteunen, zoals

Alle Australiërs kunnen vanaf juli 2012

wetenschappelijk, overheids- en industrieel

een PGD openen. Via reeds veel gebruikte

onderzoek. Dit geschiedt alleen met

e-healthwebsites en -portalen stimuleert de

toestemming van de patiënt (via ‘opt-in’) en

overheid opschaling naar in eerste instantie

is vanzelfsprekend omgeven met veiligheids-

500.000 van de 22 miljoen inwoners.

en privacymaatregelen. Men heeft dit in een

speciale wet geregeld.

zijn echter niet bereikt: op 30 juni 2013

waren er 397.745 gebruikers ofwel 1,9

Het PGD wordt na de eerste livegang

Die 500.000 deelnemers in een jaar

in 2012 verder doorontwikkeld. Hierbij

procent van de bevolking. Dit verschil

denkt men bijvoorbeeld aan functies voor

wordt in eerste instantie geweten aan de

geïntegreerde individuele zorgplannen,

te geringe participatie van huisartsen en te

medicatie-review en koppelingen met

weinig integratie met EPD’s van ‘publieke’

commerciële ‘personal health records’ (PHR)

ziekenhuizen. Dat wordt veroorzaakt doordat

en ‘personal care devices’ (PCD), zoals een

de sociaal-maatschappelijke issues en de

digitale weegschaal.

urgentie daarvan vanuit het perspectief van

Integratie met EPD’s en portalen

gezondheidszorg en met name de medici (toch) te weinig aandacht hebben gehad.

Zorgorganisatie en zorgverleners kunnen

Bovendien ervaart men ook in Australië de

rechten krijgen om gebruik te maken van de

perverse financiële prikkels die e-health niet

infrastructuur, zodat ze gegevens kunnen

stimuleren.

toevoegen en raadplegen. Dit kan via een

Ouderenzorg profiteert

gekoppeld EPD - of, beter gezegd, via een EDD ofwel elektronisch dokterdossier -

Patiënten vinden het in gebruik nemen

van de zorgverlener of via een generiek

van een PGD te complex en zorgverleners

zorgverlenerportaal. Daartoe moeten EPD’s

vinden het koppelen van hun EPD’s lastig; de

gecertificeerd worden.

daarop volgende gegevensuitwisseling kost

Zorgverleners kunnen online checken of

bovendien te veel tijd. Daarentegen richten

een patiënt een PGD heeft en toestemming

veel ouderenzorgorganisaties PGD’s in, met

vragen voor interactie met dit PGD. Patiënten

en voor patiënten. Hierbij staan de behoeften

bepalen welke informatie vanuit het

en doelen van de ouderen centraal. Met

EPD in het PGD wordt gezet. Zij kunnen

name hun kinderen profiteren vervolgens

zorgorganisaties opdragen bepaalde

van de toegang tot deze informatie. De

informatie niet in het PGD te zetten.

ouderenzorg ervaart vooral voordelen als

het PGD vergaand geïntegreerd is met de

Een patiënt kan ook via het portaal

van een zorgorganisatie of een andere

systemen waarmee zij en hun ketenpartners

onafhankelijke organisatie (zoals een

werken (zoals huisartsen en ziekenhuizen).

patiëntenvereniging) toegang verkrijgen tot

Er is bijvoorbeeld beter zicht op medicatie-

zijn PGD en de gegevens gebruiken in relatie

informatie en de door patiënten gewenste

met de digitale diensten van die organisatie.

zorg rondom het levenseinde.

Zorgverleners wensen uitbreiding en

tegelijkertijd verbetering en voornamelijk

vereenvoudiging van de mogelijkheden.

Versnelling De laatste maanden trad er een versnelling op: per 31 juli 2013 hadden 612.391 mensen een PGD ofwel 2,8 procent van de bevolking. Dit is een toename van bijna 250 procent sinds mei. De snelle groei van de registraties is vooral te danken aan door het Ministerie van Volksgezondheid en Vergrijzing gesubsidieerde registratieprogrammaâ&#x20AC;&#x2122;s, waarbij vooral ouderen geholpen worden.

De Australische overheid realiseert zich

aan het begin van een lang traject te staan. Inmiddels ligt de focus op doorontwikkeling van het systeem, intensivering van de dialoog met zorgverleners en verdere opschaling van het gebruik. Men is ervan overtuigd dat het PGD een handig en bruikbaar instrument is voor een veiliger en effectiever gezondheidszorg.

JETSKE VISSER / FORGOTTEN MEMORY Jetske Visser studeerde in 2011 af aan de Design Academy Eindhoven (richting product design) met een film. In Forgotten Memory stap je in de veelal onzichtbare en verborgen wereld van dementie. Hoe zien alledaagse dingen eruit in de ogen van een dementiepatiĂŤnt? Wat is bijvoorbeeld een theepot, als je niet weet wat een theepot is? Hoe ervaren deze mensen hun omgeving? Fotografie: Joost Govers

www.jetskevisser.nl

Michel van Schaik Wat de zorg kan leren van banken Toen mij werd gevraagd welke lessen de zorgsector kan leren van de introductie van telebankieren, ben ik eerst op zoek gegaan naar collegaâ&#x20AC;&#x2122;s die mij daar informatie over konden geven. Zelf ben ik namelijk geen deskundige op dit gebied. Dat viel niet mee. Want de collegaâ&#x20AC;&#x2122;s die daar dicht bij betrokken zijn geweest, bleken allemaal al met pensioen te zijn. De introductie van telebankieren ligt immers al zoâ&#x20AC;&#x2122;n vijftien tot twintig jaar achter ons. Wat zegt dat eigenlijk over de innovatiekracht van de zorgsector?

zorg staat aan vooravond van creatieve destructie 26

geheim 4

Impact van telebankieren

sector, maar ook voor de zorg. Dat zou een

De impact van telebankieren op de dienstver-

belemmering kunnen zijn.

lening door banken is enorm geweest. Vanaf

de jaren tachtig van de vorige eeuw steeg het

(oud-)collega’s, die in meer of mindere mate

aantal klantcontacten bij de Rabobank van

ook van toepassing zouden kunnen zijn op de

circa 250 miljoen naar circa 400 miljoen per

introductie van e-health. Het betreft hier geen

jaar. Het aantal baliebezoeken aan kantoor-

uitputtend overzicht.

vestigingen is spectaculair gedaald. Bijna alle bankcontacten vinden tegenwoordig plaats

Hier volgen enkele ervaringen van

Langetermijnvisie

via directe kanalen (telefoon of internet). In

Het is belangrijk dat er een langetermijnvisie

2001 bedroeg het aantal traditionele Rabo-

is of wordt ontwikkeld, zodat er een gemeen-

bank-vestigingen in Nederland nog 5.200;

schappelijk en gedragen doel is. De visie van

anno 2013 zijn dat er nog circa 850, terwijl er

de banken was dat internet de infrastructuur

circa 3.000 geldautomaten zijn.

bood om bankdiensten op afstand zeer dicht-

bij de klant te brengen. De banken hebben

Het behoeft geen uitleg dat deze ont-

wikkeling enorme impact heeft gehad op de

standaarden afgesproken (zoals geautomati-

bankorganisatie en de kennis, competen-

seerde acceptgiro’s en iDEAL) en voegden aan

ties en vaardigheden van medewerkers. Oud

de technologische infrastructuur een ‘personal

moest plaatsmaken voor nieuw, in de econo-

touch’ toe (zoals Mijn Rabobank). Ook is inge-

mie ook wel aangeduid als ‘creatieve destruc-

zet op convergentie met telefonie en televisie.

tie’ (Schumpeter). De zorgsector staat aan de

In de loop van de tijd is steeds meer aandacht

vooravond van een vergelijkbare ontwikkeling.

gegeven aan klantcomfort en klantintimiteit:

Andere tijd Met het voorgaande is ook meteen gezegd dat het introduceren van e-health nu plaatsvindt in een totaal andere sociaal-maatschappelijke context dan de invoering van telebankieren toen. Destijds waren veel minder mensen online en was de samenleving

● persoonlijke online omgeving op internet, mobiel en tv; ● telefoon-/call centers met persoonlijke bediening; ● plaats-, tijd- en middelonafhankelijk (‘anywhere, anyhow, anytime’); ● fysieke vestigingen blijven ankerpunt, voor advies en verkoop op maat;

minder gedigitaliseerd dan thans het geval

● altijd één persoonlijke klantbeleving op

is. Mijn, niet onderbouwde, aanname is dat

alle kanalen (multichannel-bankieren),

je zou verwachten dat de samenleving anno

zowel voor klant als bank.

2013 ontvankelijker is voor het gebruik maken van technologie - in dit geval e-health - dan

Leiderschap

destijds het geval was bij de invoering van

Omdat er in de zorg veel verschillende par-

telebankieren. Dat kan een belangrijk voordeel

tijen en stakeholders zijn, is het zaak coalities

zijn, omdat belemmeringen op het gebied van

te vormen van publieke en private partijen.

sociale innovatie een minder grote rol spelen.

Gezamenlijk kan eerst de maatschappe-

Aan de andere kant waren de vrijheidsgraden

lijke behoefte en vraag worden gedefinieerd

van weten regelgeving - onder andere op het

waarop een antwoord moet worden gegeven

gebied van mededinging - destijds groter dan

door de inzet van e-health. Dat vraagt een

thans het geval is. Dat geldt voor de banken-

goede mix van kennis, gedragenheid en de

noodzakelijke financiering om de innovatie

meer naar de bank hoefden, daarbij rekening

daadwerkelijk te implementeren. De betrok-

houdend met openingstijden. De transactie

ken partijen moeten ook op het hoogste

kon plaatsvinden op het moment dat het de

niveau gecommitteerd zijn om het project

klant uitkwam. Zo’n voordeel voor de klant is

tot een goed eind te brengen. Het gaat om

nodig voor het creëren van kritische massa en

commitment van de absolute top. Zowel bij

draagvlak. Vanzelfsprekend moet de app zo

zorgaanbieders, zorgverzekeraars, bedrijven

laagdrempelig mogelijk worden aangeboden

en overheid. Met andere woorden, sterk leider-

om gebruik te stimuleren, bijvoorbeeld door er

schap en vasthoudendheid zijn essentieel.

geen kosten voor in rekening te brengen.

Implementatie

Uiteraard is goede voorlichting essenti-

eel. Het is aan te bevelen om eigen personeel

multidisciplinair team nodig, waarbij kennis

actief te betrekken. Voor de Rabobank bete-

aanwezig is van de bestaande situatie (‘ist’) en

kent dat dan meteen vijftigduizend poten-

de beoogde situatie (‘soll’). Het team staat los

tiële ambassadeurs (exclusief familieleden)

van de bestaande organisatie, om voldoende

en tevens versterking van de ‘company pride’

flexibel en gefocust te kunnen werken. Het is

(trots). Bij de invoering van telebankieren

aan te raden om klein te beginnen met pro-

heeft de Rabobank destijds zelfs gepensio-

totyping van de innovaties en dit uitvoerig te

neerde medewerkers ingezet om ouderen die

testen met behulp van eindgebruikers. Het

in zorginstellingen verbleven te leren omgaan

inrichten van een bruikbaarheidslab (‘usability

met internetbankieren. Door ‘leeftijdgenoten’

lab’) is onmisbaar.

in te zetten, waren ouderen meer geneigd

te leren omgaan met iets waarvan ze veelal

Alvorens iets breed in de markt te zetten, is

het bovendien heel belangrijk exact te weten

dachten dat het voor jongere generaties

wat men in de markt zet. Het is namelijk

bedoeld was. Sociale innovatie is vaak een

fnuikend als een innovatie in de markt wordt

belangrijkere succesfactor, dan de technolo-

gezet, terwijl de continuïteit van de dienst-

gie waar het over gaat.

verlening niet voldoende is gewaarborgd

vanwege technische mankementen of onvol-

geaccepteerd, kan onder meer met financiële

doende ondersteuning via een helpdesk. Als

prikkels worden gestimuleerd dat ‘achterblij-

men erin slaagt de verwachting van de eindge-

vers’ ook gebruik gaan maken van de toe-

bruiker te overtreffen, vergroot dat de kans op

passing. Bijvoorbeeld door de oude wijze van

succes aanzienlijk. Eindgebruikers worden dan

klantbediening af te bouwen of daar kosten

massaal ambassadeur van de toepassing; men

voor in rekening te brengen. Uiteindelijk zal de

praat erover op verjaardagsfeestjes en/of via

innovatie moeten worden terugverdiend om

sociale media.

er een duurzame businesscase van te maken.

Killer-app Het is aan te bevelen om te starten met een

Voor implementatie is een deskundig en

Als de toepassing voldoende is uitgerold en

Communiceer, communiceer, communiceer

‘killer-app’ ofwel een toepassing die mensen

Het is cruciaal dat over de voortgang van de

heel graag willen gebruiken, bijvoorbeeld van-

introductie veel en goede informatie wordt

wege het gemak. Bij telebankieren was de kil-

verstrekt. Destijds ging dat via nieuwsbrie-

ler-app dat mensen voor geldtransacties niet

ven, brochures en folders, lokale en landelijke

bijeenkomsten, persoonlijke correspon-

bedrijf, wil hij dit maar al te graag delen met

dentie en televisie. Tegenwoordig kan ook

anderen. Het is aan te bevelen de klanttevre-

gebruik gemaakt worden van sociale media

denheid regelmatig te meten en bij te sturen

als communicatiekanaal. Transparantie is

indien dat nodig blijkt.

van levensbelang. Ook als er zaken fout gaan, is het belangrijk daar open, tijdig en eerlijk

Wederzijds vertrouwen

over te communiceren. Zoek de dialoog met

Bij de introductie van e-health is investeren in

stakeholders, belangenbehartigers, politiek

vertrouwen onontbeerlijk. Juist ook als de con-

en bedrijven. Laat ballonnen op en identificeer

tacten meer op afstand gaan plaatsvinden. De

mogelijke belemmeringen om die samen op te

klant wil zekerheid dat hij contact heeft met

lossen, bijvoorbeeld op het gebied van regelge-

zijn dienstverlener (bank of zorgaanbieder). De

ving of sociale innovatie.

dienstverlener wil zekerheid dat hij met zijn

Klantwaarde

klant of patiënt contact heeft. Dat betekent state-of-the-arttechnologie op het gebied

Niet voldoende kan worden benadrukt dat het

van identificatie (wie is iemand?), authenti-

denken vanuit de klant (in dit geval de patiënt

catie (vaststellen dat de identiteit correct is)

of cliënt) essentieel is. Dat lijkt een open deur,

en autorisatie (wat mag de geauthentiseerde

maar tot op de dag van vandaag staat de

persoon?). Het managen van de risico’s die nu

patiënt in ons zorgsysteem niet centraal; de

eenmaal aan elk systeem vastzitten, is zowel

gezondheidszorg is nog steeds sterk aanbod-

de verantwoordelijkheid van de dienstverlener

gedreven. Om te weten wat klanten belangrijk

als de eindgebruiker. Bij het ontwikkelen van

vinden, is het logisch om vertegenwoordigers

virtuele dienstverlening is het zaak continu

uit die kringen te betrekken bij de ontwikke-

het juiste evenwicht tussen gemak en veilig-

ling van e-health dienstverlening (klanten-

heid te zoeken en vinden. Banken hebben daar

panels). Waar voelen klanten zich echt door

veel ervaring mee.

geholpen en ondersteund? Is dat toegang tot betrouwbare informatie, het bieden van

Resumerend

ondersteunende tools om de zelfredzaamheid

De banken hebben alweer vijftien tot twintig

te bevorderen of nog iets anders, zoals gemak?

jaar geleden tijdig ingespeeld op ontwikkelin-

Zorg ervoor dat ook in de ontwikkelingsfase

gen in de maatschappij. Men was destijds in

van e-health eindgebruikers regelmatig feed-

staat om van ‘buiten naar binnen’ te denken

back kunnen geven op de beoogde toepas-

en te handelen. Die verandering heeft letterlijk

singen. Het streven zou moeten zijn de klant

en figuurlijk veel gekost, maar uiteindelijk

maximale regie te geven over het gebruik

veel meer opgeleverd in klantwaarde. Om te

maken van de toepassing.

waarborgen dat de kwaliteit, toegankelijkheid

In deze tijd is het belangrijk gebruik te

en betaalbaarheid voor toekomstige genera-

maken van een instrument als de Net Promo-

ties gewaarborgd wordt, is het de hoogste tijd

ter Score (NPS). Deze peilt bij de respondent in

dat de zorgsector in de voetsporen van banken

welke mate hij een bepaald product of dienst

treedt als het gaat om virtuele dienstverlening.

aan anderen (vrienden, collega’s en familie)

Het is tijd voor creatieve destructie in de zorg!

zou aanbevelen. De achterliggende gedachte is simpel: als iemand graag een bepaald product gebruikt of zaken doet met een bepaald

MANUEL KURPERSHOEK / HERSENSPINSELS Manuel Kurpershoek is kunstenaar en werkplaatsbeheerder bij de HKU te Utrecht. In de afgelopen jaren leed hij tweemaal aan kanker, waarvan hij herstelde door te tekenen en levenslust. Het boek Hersenspinsels toont, in willekeurige volgorde, honderd tekeningen over wat Kurpershoek meemaakt, wat er gebeurt en wat hij er zoal van vindt. Elke tekening is een gesloten wereld. Themaâ&#x20AC;&#x2122;s zijn - naast oude sprookjes uit Marburg vriendschap, liefde en erotiek, de wonderbaarlijke natuur, geloof en wetenschap. Maar ook leven, ziekte en dood - schimmen van het (inmiddels gewonnen) gevecht tegen zijn ziekte. www.kurpershoekmanuel.nl

Lucien Engelen Verboden te grazen Dit jaar vierden we haast onopgemerkt het lustrum van de Health2.0-belofte. Door de opkomst van webtechnologie en sociale netwerken zou de gezondheidszorg binnen een paar jaar ingrijpend veranderen. En dat hebben we op kleine schaal ook zeker gemerkt. Sterker nog, we hebben er keihard aan meegewerkt. Maar toch zijn Health2.0, Zorg2.0, m-health, e-health of hoe je het ook noemen wilt nog geen alledaagse vanzelfsprekendheid. Na al die jaren van veelal voorzichtige verkenningen is de kalverliefde toch wel overgegaan in een volwassen soort liefde. Toch? Of hadden we last van een naïef geloof in een volgende technobubble? Het woord kalverliefde impliceert immers een zekere mate van naïviteit. Mobile health is ook nog niet die beloofde miljardenmarkt. Het is zeker waar dat de tijdlijnen iets anders lopen, maar toch is de koers onafwendbaar.

geheim 5

dóe het gewoon! 32

Gezondheid actief managen

Een voorbeeld is de (unieke) ‘kankerpreventie-

In de levenscyclus van e-health blijven we

poli’ van het Radboud Universitair Centrum

hangen op de grens tussen de innovators en

voor Oncologie (RUCO). Het ziekenhuis zoals

de ‘early adopters’ en we praten elkaar daar

we dat nu kennen, zal in 2050 zeker niet meer

zowel een positieve (marktbeloften) als een

bestaan. De zorg zal grotendeels buiten de

negatieve hype aan (draken en beren). De

muren en vaak ook virtueel plaatsvinden. Het

meerderheid is helaas nog niet aan de bal. Ik

Radboudumc wil een rol spelen in de gezond-

zie overal steeds dezelfde mensen die bezig

heid, nog voordat er überhaupt sprake is van

zijn met e-health, m-health en ‘quantified

een medisch probleem, en ervoor zorgen dat

self’. (Het lijkt alsof we alles tegenwoordig QS

het leuk wordt hier bewust mee bezig te zijn.

noemen; ‘vroeger’ noemden we het tracken

van gewichtsdifferentatie nog gewoon

implementatietrajecten opgestart die veel

‘wegen’ ...) Als ik iemand zie lopen met een

ervaringen opleveren. Implementatie is het

armbandje waarin een bewegingssensor zit

bewijs van succes; dan pas telt e-health echt

(zoals een Nike+ FuelBand of Fitbit), dan komt

mee. Het is het kantelpunt tussen bedenken

die persoon meestal uit de innovatieve hoek

en werken. Maar wat is dat eigenlijk, imple-

of hij heeft er intrinsiek (zoals zakelijk) belang

menteren? Vraag het aan tien mensen en

bij het uit te proberen. Of iemand die bewust

je krijgt tien verschillende antwoorden. (Zo

en actief met zijn gezondheid bezig is, en die

hebben we toentertijd ook best lang over een

zijn er nog veel te weinig. Je eigen gezondheid

definitie van e-health gedaan, weet u nog?

blijft toch - helaas - over het algemeen een

Of is die definitie er nog altijd niet ...?) Voor de

reactief belang. Iedereen kent de gevaren

een is implementatie een werkende oplossing

van roken en het belang van stoppen, maar

uitrollen met n = 1, de ander heeft het over

het blijft ‘low interest’. Totdat een ziekte zich

‘prototyping’ en ‘proofs of concept’ en weer

aandient; als je pech hebt, is het dan te laat.

een ander spreekt pas van implementatie als

alle Nederlanders er dagelijks mee werken.

De zorgsector moet zich dus niet blijven

Er worden gelukkig steeds meer e-health

focussen op curatief ingrijpen, maar er juist

Dit vraagt duidelijk om aanscherping van het

voor zorgen dat mensen hun gezondheid

begrip.

actief gaan managen voordat ze patiënt worden. Het is eigenlijk schandalig dat nog

Implementatie

geen 5,5 procent van het zorgbudget aan

Implementeren doe je voor een

preventie wordt besteed. Dat klinkt misschien

specifieke doelgroep en ik denk dat we de

tegenstrijdig voor iemand die voor een

doelgroepsbepaling prima aan de doelgroep

ziekenhuis werkt, maar dat is het niet. Het

zelf kunnen overlaten. Niet elke patiënt is

Radboudumc heeft zich namelijk ten doel

even geschikt. Als je een patiëntenpopulatie

gesteld een significante bijdrage te leveren

van tienduizend mensen als doelgroep zou

aan de gezondheidszorg, zonder hekken om

kiezen, dan zal de helft al afvallen om een of

het domein. Je zult zien dat ons ziekenhuis

andere praktische reden. Als je vervolgens

de komende jaren steeds meer zal gaan

de helft van die andere helft overhoudt, dan

opschuiven van gezondheidszorg richting

kom je bij de meer realistische verwachtingen

gezondheid en dat de focus dus breder zal

terecht. De doelgroep is de ‘klant’ en die

worden.

bepaalt of hij meedoet. Natuurlijk kunnen we dit wel enigszins sturen, maar als hij niet

wil, dan wil hij niet. Als alle aspecten van

Alleen al op het gebied van de medische

de innovatie op schaal kloppen, kunnen we

afbeeldingen (zoals röntgenfoto’s) wordt

spreken van een succesvolle implementatie,

er in 2016 naar verwachting al een miljard

ook bij ‘slechts’ n = 1.000 of zelfs 100 (zoals

gigabytes opgeslagen. (Weer zo’n getal -

bij een weesziekte). Dus als we weten

het is in elk geval heel veel.) Daarnaast zijn

wat we voor wie willen implementeren,

er natuurlijk de elektronische dossiers,

dan hebben we voldaan aan belangrijke

laboratoriumuitslagen en allerlei persoonlijke

randvoorwaarden.

gezondheidsdata, zoals die worden

bijgehouden door bijvoorbeeld stappentellers

Wetgeving is ook een belangrijke

voorwaarde. Ik ben blij met alle aandacht

en slimme weegschalen. We moeten nu

voor regulering, die er nu is. Certificering van

gaan zorgen dat al die data kloppen. Dat ze

medische toepassingen zal bijdragen aan

betrouwbaar zijn, dat ze hetzelfde betekenen

meer kwaliteit. Maar het moet nog verder

en dus ook onderling vergelijkbaar zijn. Daar

gaan: ik pleit ervoor dat er door beleidsmakers

profiteert niet alleen het individu van, maar

bij aanbestedingen gestuurd gaat worden op

ook de wetenschap.

het toepassen van technische standaarden

(bijvoorbeeld voor informatie-uitwisseling)

Center kunnen we inmiddels een deel

en het hergebruik van toepassingen. De

van de projecten die we in de afgelopen

belangen van de industrie zorgen er nu voor

jaren zijn gestart grotendeels loslaten. De

dat er enorm defensief wordt gehandeld. Een

processen zijn geïmplementeerd in lijn, zoals

softwareleverancier heeft langer minder last

dat dan heet. Of, om in medische termen

van concurrentie als andere applicaties niet

te spreken: we hoeven geen interventies

kunnen praten met zijn goed afgeschermde

meer te doen, maar kunnen volstaan met

informatiesysteem, en je kunt veel meer

een onderhoudsdosering. Want we houden

verdienen door bij elk ziekenhuis hetzelfde

natuurlijk contact; dat zit vaak al in de

kunstje opnieuw te verkopen. Dus is hij niet

dagelijkse gang van zaken verweven, van

gebaat bij al te drastische veranderingen en

bestuur tot verpleging. We borgen dit door

gaan de hakken in het zand.

onderzoek te doen (wetenschappelijk bewijs

En dan is er nog de financiering. De

verzamelen) en door onze visie, bevindingen

financiering van ‘evidence-based’ e-health

en innovaties op te nemen in het curriculum.

komt nu nog niet in de kassa terecht van

En dat is een vliegwiel dat zichzelf aan blijft

degenen die voor de ontwikkeling hebben

zwengelen.

betaald. Pas als we deze randvoorwaarden

hebben ingevuld, kunnen we van elke patiënt

een Google Glass heel geschikt is om in de

een ‘empowered’ patiënt maken of, beter

operatiekamer te gebruiken. De chirurg heeft

gezegd, elke burger ‘empoweren’ wat betreft

echter een probleem met de camera(hoek).

zijn gezondheid. Die wordt dan een ‘e-civilian’,

We koppelen dan aan Google terug dat de

zoals Robert Houtenbos het onlangs noemde.

kijkhoek van de camera verstelbaar moet

worden. Dat is waardevolle feedback voor

Want aan de techniek zal het niet liggen.

Bij het Radboud REshape & Innovation

Zo kwamen wij er bijvoorbeeld achter dat

Het is prachtig en fantastisch wat er nu al

Google, maar ondertussen is er bij onze

kan en wat er op korte termijn allemaal

medici een stortvloed aan ideeën ontstaan;

aankomt. Al die techniek en gadgets

ze hebben immers ervaren hoe het werk

gaan enorm veel gegevens bijhouden.

met zo’n bril op hun neus beter kan worden.

Daardoor hebben wij de mogelijkheid verder

Nederland. Niets is minder waar, Radboud-

te innoveren. Het mooie is dat we nu in de

umc heeft gelukkig geen last van het ‘not

gelegenheid zijn een product uit te proberen,

invented here’-syndroom. We merken wel

te onderzoeken en aanpassingen te doen,

dat er in ons land helaas weinig collega’s

voordat het daadwerkelijk op de markt komt.

zijn die net als wij in de wedstrijd staan,

Dat zou eigenlijk ook voor gadgets moeten

dus zonder hek om het domein en met alle

gelden, net zoals voor medicijnen, maar dan

stakeholders op één lijn. Ook ligt het tempo

wel op een pragmatische manier.

van beslissen en doen in ons land veel lager

dan bijvoorbeeld in Silicon Valley. Snelheid,

Een van onze speerpunten is momenteel

het op één plaats samenbrengen van alle

daadkracht en ondernemerschap zijn bij

genoemde soorten data. Een centrale

uitstek nodig om een innovatie succesvol te

omgeving voor de burger, die daar ook zelf de

implementeren. Ons motto is en blijft: dóe het

eigen (begrijpelijke) gezondheidsgegevens

gewoon! Als iets niet blijkt te werken, dan kun

kan inzien, die er zelf eigenaar van is en die

je er altijd weer mee stoppen. Wees echter

zelf bepaalt met wie hij gegevens wil delen,

altijd strak in je keuzen.

zodat de zorgprofessional of mantelzorger

er op relevante momenten mee kan werken.

je zult opgroeien tot een volwassen rund dat

Nu zijn de systemen meestal gericht op

zijn tijd grazend doorbrengt, dan houden wij

de zorgprofessional, gesloten van aard

bij deze metafoor in elk geval liever vast aan

en gebruiksonvriendelijk. In onze termen

de passie van de kalverliefde: zonder passie

is dat een eGo-systeem: een egoïstisch,

geen verandering.

hiërarchisch systeem dat niet past bij het huidige tijdsbeeld. Een bedrijfsmodel dat in

Als ‘voorbij de kalverliefde’ betekent dat

andere branches overigens al genadeloos is afgestraft. Samenwerking Met ons project werken wij juist aan een open en gebruiksvriendelijk platform, waarin de eigenaar van de data centraal staat en dat gericht is op samenwerking en uitwisseling: een eCo-systeem. Dit non-commerciële systeem hebben we Hereismydata™ gedoopt (zie www.hereismydata.com). Wij werken hierin samen met diverse gerenommeerde (internationale) partijen.

Samenwerking is trouwens een niet te

onderschatten succesfactor. Wij werken dan ook graag samen met andere partijen, zowel nationaal als internationaal. Men vraagt mij wel eens of wij internationale samenwerking zoeken omdat we niet willen samenwerken met bijvoorbeeld collega-ziekenhuizen in

ANNE VAN DEN BERG / KLEIN Anne van den Berg studeerde in 2009 af aan AKV | St. Joost te Breda. Het boekje Klein over (haar) borsten ontstond op de academie. Het vertelt over hoe ze eerst baalde van haar miniborsten en er uiteindelijk juist heel blij mee is geworden. Het is de bedoeling dat het meisjes gaat helpen die onzeker zijn over hun uiterlijk. Daar zijn er nogal wat van en dat is zonde, want het is totaal niet nodig. www.annevdberg.nl

Marloes Martens en Serge Metselaar Participatie cliënten cruciaal bij ontwikkeling e-health Vanuit hun betrokkenheid bij het project ‘Grip op ontwikkelingen in eHealth’ onderstrepen Marloes Martens en Serge Metselaar het belang van participatie van cliënten en hun naasten. Hun overtuiging: het actief betrekken van cliënten in een vroeg stadium is cruciaal.

geheim 6

zonder participatie geen ontwikkeling 38

Cliënt aan het woord

vaker aan actieve participatie (vanaf de vierde

Het actief betrekken van cliënten en hun

trede) te doen.

naasten bij de ontwikkeling van e-health

De participatieladder van Pretty kent de

toepassingen kan de eigen regie van cliënten

volgende fasen.

vergroten, de kans op een succesvolle

● Fase 6: zelfmobilisatie. Professionals staan

implementatie verhogen en ervoor zorgen

op de achtergrond in de ontwikkeling van

dat professionals de e-health toepassing

de e-health toepassing. Cliënten maken

effectiever gebruiken. Het aanbod van

onafhankelijk van professionele instanties

e-health toepassingen is de afgelopen jaren

keuzen, leggen hun eigen contacten en

sterk gegroeid. Daarom willen cliënten- en

hebben volledige controle over planning,

familieorganisaties grip krijgen op de kwaliteit

ontwikkeling en implementatie van

van deze toepassingen, een eigen visie

activiteiten.

ontwikkelen, wensen formuleren ten aanzien

● Fase 5: interactieve participatie. Cliënten

van de ontwikkeling en verspreiding van

werken samen met professionals

e-health toepassingen en actief deelnemen

in de planning, ontwikkeling en/of

tijdens het ontwikkelen en implementeren

implementatie van activiteiten. Besluiten

van e-health toepassingen. Deze bijdrage

worden gezamenlijk genomen en er

gaat in op hoe u concreet cliënten kunt laten

is sprake van het delen van kennis om

participeren en laat ggz-cliënten en hun

nieuwe inzichten te creëren.

naasten aan het woord over hun ervaringen

● Fase 4: functionele participatie. Cliënten

met het participeren in de ontwikkeling van

zijn actief betrokken in de planning,

e-health.

ontwikkeling en/of implementatie van

Participatieladder

de e-health toepassing, activiteiten en in de besluitvorming daaromtrent. Zij

In de zorg is het betrekken van cliënten

krijgen taken toegewezen, al dan niet

bij de ontwikkeling van online hulp in

met een beloning of prikkel om deze uit

opkomst. De vraag is echter: hoe ziet

te voeren. De controle en (uiteindelijke)

dat er in de praktijk uit en hoe bepaal je

verantwoordelijkheid voor het proces en

hoe ver je gaat met cliëntparticipatie? Cliëntparticipatie kan geconcretiseerd

de uitkomsten liggen bij professionals. ● Fase 3: participatie via consultatie.

worden door gebruik te maken van de

Professionals hebben de regie over

participatieladder van Pretty. Het principe

de planning, ontwikkeling en/of

van de participatieladder is eenvoudig. De

implementatie van de e-health toepassing

treden geven het participatieniveau aan. Hoe

en zijn verantwoordelijk voor de

hoger op de ladder, des te hoger is de mate van

financiering. De mening, behoeften of

participatie. De ladder is onderverdeeld in een

veranderingswensen van (representatieve)

‘vloer’ en zes treden: van geen participatie tot

cliënten worden gevraagd en er

zelfmobilisatie. De hoogste trede betekent dat

wordt gehandeld naar hun visie als

de cliënt de volledige controle heeft over het

de professionals dat nodig achten. De

project en dat professionals participeren in

besluitvorming ligt bij de professionals.

het project van de cliënt. Bij het project ‘Grip

● Fase 2: participatie via informatie.

op ontwikkelingen in eHealth’ gaat men ervan

Professionals hebben volledige controle

uit dat de zorg hoger moet insteken, door

over de planning, ontwikkeling

en/of implementatie van de e-health toepassing en zijn verantwoordelijk

Vanuit een cliëntenraad en regiegroep is

voor de financiering. Cliënten worden

Jasper op het vijfde niveau - interactieve

geïnformeerd over het programma (zoals de

participatie - betrokken bij de ontwikkeling en

doelstelling, betrokken partijen, looptijd en

implementatie van ‘electronic mental health’

deelactiviteiten) en worden betrokken via het

(EMH). Hij geeft aan dat cliëntparticipatie

stellen en beantwoorden van vragen.

essentieel is om ervoor te zorgen dat EMH ook

● Fase 1: passieve participatie. Professionals

daadwerkelijk in de toekomst gebruikt wordt.

hebben volledige controle over

‘Waar ik door getriggerd word, is dat EMH een

de planning, ontwikkeling en/of

heel goed product is, maar dat het vooralsnog

implementatie van de e-health toepassing

in de praktijk nog bijna niet gebruikt wordt.

en zijn verantwoordelijk voor de

Mijn stellige overtuiging is daarbij dat je het

financiering. Cliënten wordt geïnformeerd

bij dergelijke innovaties alleen redt met co-

over het programma.

creatie. In de regiegroep ben ik een

● Fase 0: geen participatie. Cliënten zijn niet

gelijkwaardige gesprekspartner en ik vind dat

geïnformeerd over de e-health toepassing

ook heel belangrijk’, zo legt Jasper uit. ‘Mijn

of alleen over activiteiten/onderdelen die

ideale situatie is dat zorg, cliënt en techniek

voor h relevant worden geacht.

samen een toepassing ontwikkelen. Voor het

Eigen regie

gebruik van een e-health toepassing is het essentieel dat de vraag vanuit allerlei kanten

Mooi zo’n schema, maar hoe ziet dat er in de

gegenereerd wordt; zowel vanuit de cliënt als

praktijk uit? Sabine vertelt over de ervaringen

de behandelaar. Als een behandelaar het niet

die zij opdoet op het hoogste niveau van

bespreekt met een cliënt, zal deze er ook niet

de participatieladder: zelfmobilisatie. ‘Het

snel naar vragen en dan komt het nooit van de

begon allemaal met een wedstrijd die was

grond.’

uitgezet door een ggz-instelling om het beste idee in te dienen voor een nieuwe e-health toepassing. Ik had het gevoel dat ik eindelijk

Gelijkwaardige gesprekspartner

Begeleiding bij het gebruik van e-health

ook invloed kon uitoefenen en mijn visie op

Monique’s ervaring ligt op het vierde niveau,

e-health kon laten zien. Dat word je eigenlijk

dat van functionele participatie. Zij neemt

nooit gevraagd’. Sabine is nu in gesprek met

deel aan een cliëntenadviesraad om het

de Hogeschool voor de Kunsten Utrecht

gebruik van de e-health toepassing ‘zorg

(HKU) en verschillende partijen - van game-

op afstand’ beter geïmplementeerd te

ontwikkelaars tot mensen met een psychische

krijgen. ‘We komen eenmaal per maand met

kwetsbaarheid en medewerkers van het

zes cliënten bijeen, om te bespreken hoe

ministerie van SZW - om het idee om te zetten

we ervoor kunnen zorgen dat ook andere

in een project voor studenten van de HKU.

mensen gebruik gaan maken van zorg op

‘Ik ben diegene die de regie in handen heeft.

afstand en wat daarvoor belangrijk is. Zo

Ik krijg wel ondersteuning, maar het is de

heb ik ook meegedaan aan het maken van

bedoeling dat ik het zelf regisseer. Het product

een promotiefilm. Daarnaast begeleid ik

staat ook op mijn naam. Dus als ik wil dat het

individueel mensen met het opstarten in het

er komt, moet ik het ook zelf regelen.’

gebruik van zorg op afstand.’

Het betrekken van cliënten bij e-health

e-health toepassingen in de ambulante

toepassingen is volgens Sabine, Jasper en

ggz, wat werkt voor wie en hoe e-health

Monique cruciaal, omdat:

toepassingen bijdragen aan empowerment en

● het ervoor zorgt dat cliënten de e-health

zelfmanagement van cliënten.

toepassing ook gaan gebruiken; ● het ervoor zorgt dat de e-health toepassing aansluit bij de cliënt; ● het organisaties goede

Op basis van deskresearch, groepsinterviews en vragenlijstonderzoek wordt een visie ontwikkeld op e-health toepassingen, vanuit cliëntperspectief. De resultaten

subsidiemogelijkheden geeft (er zijn

worden samengevoegd en bijeengebracht

immers weinig cliëntgestuurde ideeën);

in een boekje dat laagdrempelig

● de toepassing uitgaat van de eigen kracht en mogelijkheden van cliënten; ● de toepassing vanuit een cliëntperspectief

beschikbaar wordt gesteld aan cliënten van e-health toepassingen. Vervolgens wordt samengewerkt met ggz-instellingen

wordt ontwikkeld en niet vanuit

om cliënten actief te laten participeren

behandelaarsperspectief;

bij de ontwikkeling van cliëntvriendelijke,

● het ontwikkelaars nieuwe inzichten geeft

toegankelijke en effectieve e-health

(cliënten denken immers niet vanuit

toepassingen. Het project maakt deel uit van

vragenlijsten, apps of digitale beperkingen,

een driejarig samenwerkingsprogramma van

maar vanuit verhaallijnen, persoonlijke

ggz-cliënten- en familieorganisaties: ‘Werken

ervaringen en mogelijkheden);

aan vraagsturing’ (zie http://www.ypsilon.org/

● je de jongere generatie zo beter kunt bedienen; ● het cliënten hoop en autoriteit geeft.

voucher).

Het betrekken van cliënten is cruciaal en - zoals Jasper ook aangeeft - betreft dit een cocreatie tussen cliënten, de mensen om hen heen, professionals en organisaties. Daarbij dient bekeken te worden wanneer en hoe cliënten en professionals in samenwerking met de organisatie actief kunnen participeren. Over het project Het project ‘Grip op ontwikkeling in eHealth’ (zie http://www.platformggz.nl/ lpggz/project_vraagsturing/e_health) is in januari 2013 opgezet door ggz-cliënten en familieorganisaties. Het project zet zich in voor cliëntparticipatie bij de ontwikkeling van e-health toepassingen, waarbij e-health wordt gezien als middel om empowerment en zelfmanagement van cliënten en hun naasten te verstevigen. Doel is inzicht te krijgen in

TESSA JONGERIUS / SHIT KOPEN Tessa Jongerius studeerde in 2013 af aan de HKU te Utrecht (richting illustratie). Ze vertelt ons middels illustratieve beelden dat wij in een indiviualistische maatschappij vooral met ons eigen imago bezig zijn. Door uit te zoeken waar de spullen die jongeren kopen vandaan komen, wil ze kijken of het verhaal achter de spullen het waard is om mee te nemen in je overweging iets aan te schaffen. Door de pagina's te scannen met de Layar app, ontdek je wat er samenhangt met de producten die deze jongeren consumeren. www.cargocollective.com/ tessajongerius

Daan Dohmen De echte waarde van technologie in de zorg Het jaar 2013 kenmerkt zich door doorbraken op het gebied van technologie in de zorg. Enerzijds zien we dat de techniek een stadium van volwassenheid bereikt, waardoor opschaling in zicht komt. Anderzijds ontstaat er steeds meer inzicht in de manier waarop de implementatie van zorginnovaties aangepakt moet worden en zijn financiĂŤle regelingen steeds vaker ingericht op het leveren van virtuele zorg. Maar de echte doorbraak is dat nu ook de consument en de zorgverlener zelf de mogelijkheden van technologie in de zorg beginnen te ontdekken en ervaren.

geheim 7

technologie is geen doel maar hulpmiddel 44

Ommekeer

natuurlijk, maar wat als mensen zich nu zelf

Al enkele jaren zijn veel partijen intensief

zouden kunnen voorbereiden op virtuele

bezig met virtuele zorg. Vaak ging het over

zorg, voordat ze zorg nodig hebben? Zou

techniek en moderne speeltjes. Een doorbraak

dat de betrokkenheid van ouderen bij deze

kwam in 2011, toen zorgorganisatie Sensire

belangrijke ontwikkeling kunnen vergroten?

door een compleet andere benaderingswijze

En als zijzelf aan het woord zouden zijn

de (wijk)verpleegkundige zelf aan het roer

voordat ze zorg nodig hadden, wat zouden zij

zette van het innovatieproces. Hierdoor

dan zelf zeggen over deze ontwikkeling?

ging het rondom virtuele zorg niet langer

Digibeet wordt Digifreak

over techniek die de fysieke zorg zou vervangen, maar werd duidelijk dat virtuele

Samen met de UnieKBO (de grootste

zorg een hulpmiddel is in de handen van

ouderenbond in Nederland) besloten we

de wijkverpleging, om nog betere en

deze zoektocht aan te gaan. Zorgverzekeraar

persoonlijker zorg te kunnen geven aan

ZilverenKruisAchmea, die een speciale

diegenen die dit het hardste nodig hebben.

collectieve ‘ouderenpolis’ voor leden van

Door Beeldzorg, zo blijkt, krijgen ouderen

de UnieKBO heeft, maakte de proef mede

meer vertrouwen in hun eigen kunnen, zodat

mogelijk. Honderd ouderen kregen de

zijzelf of met behulp van mantelzorgers

mogelijkheid een speciaal geconfigureerde

weer een stuk van de zorg kunnen uitvoeren

iPad vier maanden uit te proberen. Geen

en eigen regie behouden. En juist door dit

standaard-iPad, maar een tablet dat door

zelfvertrouwen kunnen - en willen! - zij

ons is voorzien van enkele slimme apps. Zoals

bepaalde zorgtaken met hulp op afstand zelf

de BeeldbelApp, met een ‘slim telefoonboek’

uitvoeren, waardoor er tijd overblijft om extra

waarin alle andere leden uit de regio

aandacht te geven aan cliënten als dit echt

automatisch te vinden zijn en waarmee

nodig is.

eenvoudig contact kan worden gelegd

Ouderen zelf aan het woord

met mantelzorgers, vrienden en familie. Tevens is er het ‘UnieKBO-venster op de

Voornoemde aanpak bleek succesvol:

wereld’, met speciale functies variërend van

inmiddels hebben bijna vijftig (thuis)

ThuisBingo, App-reviews en UnieKBO-acties,

zorgorganisaties zich aangesloten

tot aan zorgboeken over het voorkomen

als partner in onze BeeldbelApp en

van chronische ziekten en beweegtips voor

registreerden we afgelopen juni zo’n

senioren.

dertigduizend contactmomenten op

afstand. Beeldbelcontacten tussen cliënten,

in het feit dat per deelnemende UnieKBO-

mantelzorgers en zorgverleners, variërend

afdeling vrijwilligers werden geschoold als

van thuiszorg, huisarts tot specialist. En dit

eerste opvang en om de ouderen die niet

najaar volgt de ThuismeetApp voor COPD en

computervaardig waren op weg te helpen:

hartfalen.

senioren helpen senioren.

Ondanks deze opschaling en het

enthousiasme in veel projecten, zat ons

De ware innovatie in de proef zat echter

Resultaat

toch nog iets dwars. De zorg op afstand was

Bij de evaluatie bleek het enthousiasme

namelijk alleen toepasbaar voor ouderen en

onder de deelnemers. Enerzijds doordat de

chronisch zieken die al zorg kregen. Prachtig

speciale apps zorgen voor een echt venster

op de wereld, waarmee ouderen middenin

de belangrijkste waarde van de technologie

de maatschappij blijven: in contact met

is dat er verbinding komt. En dat tussen

familie, vrienden en UnieKBO-leden. Maar

ouderen die nu soms dreigen te vereenzamen,

ook de mogelijkheid langer zelfstandig thuis

zonder dat iemand het merkt en zonder dat

te kunnen blijven, bleek erg aan te spreken.

zij om ‘hulp’ kunnen vragen. Een virtueel

Er waren zelfs leden die met hun huisarts

zorgnetwerk, zoals we met onze BeeldbelApp

of medisch specialist afspraken op afstand

en vele (thuis)zorgorganisaties die aansluiten

contact te hebben. Veel deelnemers bleken de

momenteel realiseren, zorgt ervoor dat we in

combinatie van leuk en nuttig te waarderen

feite het venster op de wereld openhouden

en vonden het fijn dat ze zich met de iPad

voor veel ouderen. Iets waar ouderen ook zelf

kunnen voorbereiden op de toekomst,

iets aan kunnen doen, ter voorbereiding op

waarbij techniek hen kan helpen zolang

het langer zelfstandig thuis kunnen blijven.

mogelijk zelfstandig te blijven. ‘Voor bepaalde

Dat virtuele venster vraagt vervolgens van

handelingen is zorg op afstand dan een

ons dat ook wij er wat mee doen: persoonlijke

uitkomst’, aldus een deelnemer.

aandacht en betrokkenheid voor iedere

Halleluja?

maatschappij. Virtueel én fysiek. Dat is onze

Is er dan enkel positief nieuws als het over

gezamenlijke verantwoordelijkheid.

zorg op afstand gaat? Is er helemaal niets

dat vragen oproept? Natuurlijk wel; het zou

met ouderen, verpleegkundigen, artsen

kortzichtig zijn te zeggen dat het alleen

en techneuten moeten aangaan. Zodat

zonneschijn is. Zorg op afstand is erg kansrijk,

de technologie geen doel wordt, maar

vinden zowel ouderen in zorg, als ouderen die

een effectief hulpmiddel voor patiënt en

nog geen zorg hebben. Ook veel zorgverleners

zorgverlener. Koude ICT die zorgt voor warme

zijn enthousiast. Zorg op afstand vergroot

zorg, omdat sommige mensen weer zelf

de mogelijkheden van contact door en voor

hun handelingen kunnen doen, zodat er tijd

beide groepen.

overblijft voor diegenen die dit het hardst

nodig hebben - een hulpmiddel dat het

Maar er zijn ook vragen. Hoe bepaal

Een missie en zoektocht die we samen

je welke zorg op afstand effectief is? En

verschil kan maken tussen geleefd worden en

hoe voorkom je een aanzuigende werking

zelf kiezen.

op de zorgvraag? Het wordt immers erg laagdrempelig de zorg te benaderen. Een verpleegkundige of arts is in mijn ogen nooit door een iPad te vervangen, maar hoe voorkomen we dat dit idee gaat ontstaan bij managers of financiers? Kortom, relevante vragen die we gezamenlijk een plaats moeten geven. Verbinding Ondanks deze uitdagingen, ben ik er toch van overtuigd dat de inzet van ‘koude’ technologie

oudere of hulpbehoevende, middenin de

zorgt voor warme zorg. Waarom? Omdat

HIKARU IMAMURA

HIKARU IMAMURA /

Hikura Imamura studeerde

NOVEL HOSPITAL TOYS

in 2011 af aan de Design Academy Eindhoven (richt-

ing 'man and humanity') met een speelgoedset. Onderzoeken en operaties

leiden bij jonge patiĂŤnten tot

set speelgoedmodellen van

zich goed kunnen voorstel-

angst. Door hen vooraf

medische apparatuur (zoals

len hoe de voor hen vreemde

te informeren over wat ze

voor CT-scan en echografie)

apparaten werken.

kunnen verwachten, kan

voor in de wachtkamer. Elk

dat worden verminderd.

stuk speelgoed geeft licht of

Novel Hospital Toys is een

maakt geluid, zodat kinderen

www.hikaruimamura.sakura.ne.jp

Jan Willem Huisman Serious gaming in de zorg: valkuilen en succesfactoren Serious games en e-learning tools zijn zeer effectief om mensen bewust te maken van hun gedrag en de gevolgen ervan. Het is dan ook niet verwonderlijk dat deze middelen steeds vaker worden toegepast in de zorg. Er wordt gebruik gemaakt van universele drijfveren als competitie, verzamelen, sociaal contact, status, privileges en exclusiviteit. Door te â&#x20AC;&#x2DC;spelenâ&#x20AC;&#x2122; voor deze doelen, zijn mensen gemotiveerd en bereid om dingen te doen die ze normaal gesproken liever niet doen. Een game biedt ook mogelijkheden om te spelen met perspectief en simulatie. Spelers kunnen zich gemakkelijk inleven in een situatie of persoon en experimenteren met nieuwe mogelijkheden, zonder dat het gevolgen heeft.

geheim nr 8

ken je doelgroep en laat aannamen los 50

Ken je doelgroep

kennis over te brengen.

Het enthousiasme over de toepassingen van

serious gaming in de zorg lijkt steeds toe

belangrijk het doel van de game centraal te

te nemen; terecht vind ik. Echter, niet alle

stellen. Smartphone en tablet worden vaak in

games bereiken hun doel. Het maken van een

één adem genoemd, terwijl er toch een essen-

goede game voor de zorg is geen gemakkelijke

tieel verschil is. Een smartphone heeft gemid-

opgave. Om maximaal effect te sorteren, is het

deld maar één gebruiker, bij een tablet zijn dit

belangrijk om met een aantal zaken rekening

er 3,7; hier hoort ander gedrag bij. Afhankelijk

te houden.

van het probleem en de doelstelling, maak je

daarom een weloverwogen keuze.

Je doelgroep kennen is bij alle vormen van

communicatie essentieel. Dit lijkt logisch,

Ook bij de keuze van het middel is het

Betrek therapeut en mantelzorgers

maar in de praktijk wordt hier vaak te makkelijk overheen gestapt. Mensen die erover

Het succes van een game als (aanvulling op)

beslissen gaan vaak uit van hun eigen leefstijl

therapie valt of staat vaak met de mate van

of doen aannamen die niet zijn onderzocht.

betrokkenheid van mantelzorgers, artsen en

Zulk vooronderzoek naar de doelgroep kan

therapeuten. Als het je lukt deze te betrekken

echter bepalend zijn voor het succes van een

bij de game, is de kans op slagen veel gro-

game. Kennis over de psychische toestand en

ter. Nu is het vaak zo dat een therapeut met

de emoties van de doelgroep is belangrijk. Een

enige regelmaat een sessie heeft van bijvoor-

social game waarbij patiënten met andere

beeld een uur. Tussendoor is er weinig tot

patiënten kunnen spelen, terwijl ze zich

geen contact. Door een game te integreren

eigenlijk schamen voor hun aandoening en er

in de therapie, kan je het tussentijds contact

liever niet over praten, zal waarschijnlijk niet

intensiveren. De sessie met de therapeut zou

veel gespeeld worden. Maar ook heel prakti-

hierdoor verkort kunnen worden, waardoor de

sche problemen zijn door goed vooronderzoek

totale behandeltijd hetzelfde blijft. De patiënt

te voorkomen. Het werkt bijvoorbeeld niet om

krijgt op deze manier veel vaker aandacht en

een game maken voor de smartphone, terwijl

feedback.

80 procent van de doelgroep deze niet bezit.

Definieer het probleem

Het creëren van korte feedbackloops is een

van de dingen die een game als middel om te leren zo krachtig maakt. In goede games ben

Wil je dat patiënten beter worden door het

je namelijk zelf de baas over je proces. Door

spelen van de game, of wil je dat ze zorgvul-

kleine oplossingen die je probeert en kleine

diger omgaan met de behandeling? Op het

fouten die je maakt, word je steeds beter.

eerste gezicht een subtiel verschil, maar het is

Steeds weer wordt het niveau aangepast aan

cruciaal voor de ontwikkeling van de game om

het niveau van de speler. Deze ervaart pro-

de uitgangspositie helder te omschrijven. In

gressie en bepaalt zijn eigen ontwikkelpad.

de meeste gevallen is een game een aanvul-

ling op een therapie. Een game maken die een

heel effectief zijn. De personen om de patiënt

behandeling vervangt is mogelijk, maar alleen

heen worden betrokken bij de behandeling;

in heel specifieke gevallen. In beide situaties

zij kunnen bijvoorbeeld beloningen in het

moet het doel duidelijk zijn. Games zijn vooral

vooruitzicht stellen of de patiënt in de game

geschikt voor het beïnvloeden van houding en

aanmoedigen: ‘Als je het derde level haalt,

gedrag, maar minder geschikt om alleen

neem ik je mee uit eten.’ Als mantelzorger en

Ook het betrekken van mantelzorgers kan

therapeut goed begrijpen hoe de game werkt,

dit meestal achteraf gebeurt, wat heel veel

kunnen ze hier ook mee spelen. Een therapeut

tijd kost. Een oplossing zou kunnen zijn om al

zou bijvoorbeeld kunnen kiezen welke type

vroeg in het ontwikkelproces te beginnen met

tegenstander de patiënt het best motiveert.

validatie en dit te integreren.

Laat de werkelijkheid los

Zoals bij alle nieuwe middelen is imple-

mentatie een belangrijke factor voor succes;

Een andere belangrijk valkuil is dat de drang

misschien zelfs de belangrijkste. In de praktijk

naar het zo goed mogelijk nabootsen van de

is het echter vaak een ondergeschoven kindje.

werkelijke situatie de kracht van een game

Helaas zien we dat daardoor heel goede

kapot maakt. Ga uit van het gedrag dat je wilt

games in de spreekwoordelijke la verdwijnen.

zien, niet van de context waarin dit gedrag

Dit kan voorkomen worden door al in een

normaliter plaatsvindt. Een voorbeeld is een

vroeg stadium na te denken over de imple-

experiment uitgevoerd met patiënten die aan

mentatie. Door toekomstige gebruikers en

het revalideren waren binnen een onderzoek

behandelaars veelvuldig en actief te betrekken

van het Centre for Playful Learning aan de

bij de ontwikkeling van de game of beleving,

Hogeschool voor de Kunsten Utrecht. Onder-

creëer je al vroeg draagvlak.

deel van de revalidatie was een oefening waarbij de hand heen en weer bewogen moest worden, door een pen met de vingers een stukje op te gooien en weer met dezelfde hand te vangen. Een patiënt ervaarde de oefening als saai en pijnlijk en daardoor zwaar.

Het gedrag isoleren en het vervolgens

in een andere ‘aantrekkelijkere’ context te plaatsen, leidde tot een heel ander resultaat. Door de patiënt de game Guitar Hero te laten spelen, werd het doel een zo goed mogelijke gitaarsolo te spelen. De patiënt maakte dezelfde beweging als in de oefening en overtrof het aantal keren dat hij de beweging

Case: Into D’mentia

moest maken ruimschoots. De ervaring van pijn was lager en de oefening werd als leuk in

Into D’mentia is een interactieve simulatie,

plaats van zwaar ervaren (‘Ik ben niet ziek, ik

gesitueerd in een gezellige woonkeuken,

ben een rockster!’).

waarin gebruikt wordt gemaakt van veelal

Validatie en implementatie

onzichtbare en geavanceerde technieken om verzorgers van mensen met dementie te laten

Tot slot nog twee heel praktische zaken die

ervaren hoe het is om met deze ziekte te leven.

het succes van een serious game in de zorg

De experience is onderdeel van een training. Er

bepalen: validatie en implementatie. Validatie

vindt een voorgesprek, een nagesprek en een

is zowel voor verzekeraars als voor behande-

groepstraining van een halve dag plaats.

laars vaak een belangrijke voorwaarde om

een game te vergoeden of in te zetten voor

echte game is, is de wijze waarop het project

behandeling. Validatie is moeilijk, doordat

is aangepakt zeer effectief gebleken. Deze kan

Hoewel deze interactieve experience geen

als voorbeeld dienen voor toekomstige projecten en serious games voor zorginstellingen. Onderzoek als basis

Wat kunnen we leren van Into D’mentia? Om een goede game of interactieve belevenis voor een zorginstelling te maken, is het

Om grip te krijgen op het onderwerp en te

van essentieel belang dat de maker zich heel

komen tot de juiste scenario’s voor de expe-

goed inleeft in onderwerp en doelgroep. De

rience, is veel onderzoek verricht. Naast

makers van de game of experience moeten

literatuuronderzoek werd vooral gezocht

als het ware zelf de experts worden. Je echt

naar getuigenissen van mensen met demen-

verplaatsen in de belevingswereld van iemand

tie. Patiënten hebben vragenlijsten ingevuld,

anders lijkt altijd gemakkelijk, maar is een van

zodat in kaart kon worden gebracht welke

de moeilijkste dingen die er zijn. Pia Christi-

kenmerken van de ziekte het meest herken-

ansson, projectmanager van Into D’mentia

baar en problematisch zijn. Daarnaast werden

bij IJsfontein, zegt hierover: ‘Vaak wordt te

focusgroepsessies en diepte-interviews met

snel overgegaan op het bedenken van leuke

dementiepatiënten en hun mantelzorgers

interacties en het verwerken van nieuwe

gehouden. Op basis hiervan zijn scenario’s

technieken in een project. Bij Into D’mentia

gekozen die het meest herkenbaar zijn.

heeft onderzoek en testen echter een zeer

prominente plaats ingenomen. Ik ben ervan

Onderzoek is ook in latere fases van het

project centraal blijven staan. Er is continu

overtuigd dat die zorgvuldigheid ervoor heeft

getoetst of het gewenste effect bereikt werd.

gezorgd dat de experience zo goed geslaagd is

En met succes, vrijwel elke bezoeker gaf aan

en zoveel bij mensen teweegbrengt.’

veel te herkennen in de simulatie en daardoor een nieuw perspectief op de eigen zorgsituatie

IJsfontein: Into D'mentia

te krijgen.

THOMAS VAN ASTEN / ZELDZAME ZIEKTE Thomas van Asten studeerde in 2013 af aan de HKU te Utrecht (richting fotografie) met een fotoproject. Daartoe portretteerde hij mensen met een zeldzame ziekte. Circa een miljoen mensen in Nederland, van wie drie kwart kinderen, lijdt aan zoâ&#x20AC;&#x2122;n zeldzame ziekte. Aanleiding voor dit project was zijn verbazing over de discussie om te bezuinigen op dure medicijnen voor bepaalde zeldzame ziekten. Doel was deze onzichtbare groep mensen meer aandacht te geven. www.thomasvanasten.com

Mark Bloemendaal E-tool HIP: implementatiekrachtvoer voor e-health innovators De Healthcare Innovation Portal (HIP) is een nieuwe e-tool waarmee onder andere e-health uitvindingen kunnen worden getest en aangescherpt op implementatiekracht. In deze bijdrage leg ik als mede-足initiator en schrijver van de software achter HIP uit wat deze e-tool behelst.

al je stakeholders kennen voorkomt implementatiefalen 58

geheim 9

Ziektebeeld: implementatiefalen

hetzelfde, maar het maakt nogal wat uit voor

In de titel staat ‘innovators’, want dat is het

de overlevingskansen of je op stap gaat met

woord dat we allemaal kennen. Maar eigen-

een blinddoek en een wichelroede of met een

lijk zouden veruit de meeste innovators zich

geavanceerde GPS waarin alle te vermijden

helemaal niet zo mogen noemen; het zijn uit-

valkuilen al zijn voorgeprogrammeerd.

vinders die hopen dat hun uitvinding het tot

innovatie schopt. De Van Dale zegt het glashel-

succes- en faalfactoren die specifiek zijn

der: innovatie is invoering van iets nieuws. Pas

voor een implementatieproces. Gaandeweg

wanneer dat ‘nieuws’ van de uitvinder daad-

kwam ik tot twee ontdekkingen. Ten eerste:

werkelijk is ingevoerd, dus gebruikt wordt,

als je echt naar de implementatie kijkt, ervan

is hij gepromoveerd tot innovator. En die

uitgaand dat de uitvinding op zich technisch

ingebruikname, daar schort het veel te vaak

goed is, dan zijn deze factoren altijd terug te

aan in de zorg. Op zich prachtige uitvindingen

voeren op stakeholders, dus mensen. Deze

die de zorg zowel beter als goedkoper kunnen

mensen bepalen of zij de uitvinding omarmen

maken, stranden in de implementatiefase. Dat

of afstoten. Implementatie is dus mensen-

noemen wij dan implementatiefalen, een ziek-

werk. Ten tweede: een succesfactor is een

tebeeld op zich waar de zorgsector flink onder

wens of eis van stakeholders waaraan voldaan

lijdt; sla de krant er maar op na.

wordt; een faalfactor is dezelfde wens of eis

Implementatiefalen gaat zeker niet aan

terwijl er niet aan voldaan wordt. Met andere

e-health uitvindingen voorbij. Integendeel:

woorden, succes- en faalfactoren zijn terug te

e-health betekent immers een fundamentele

voeren op wensen en eisen.

breuk met de status quo van ‘h(uman)-health’.

Het contact met een mens van vlees en

een heel terrein braak ligt en heb ik mij er

bloed wordt vervangen door contact via een

volledig op gestort. Met als eerste doel het

computerscherm. Dat heeft op de eindge-

volledige scala aan stakeholders in de zorg

bruikers communicatief een grote impact en

in kaart te brengen, hun wensen en eisen te

vraagt een gedragsverandering. Met andere

verzamelen en een softwarepakket te ontwik-

woorden: de implementatie-impact is altijd

kelen om al deze kennis te ontsluiten en toe

groot. Tel daar nog eens bij op dat het juist

te passen op uitvindingen, nog vóór deze de

bij e-health gaat over grote groepen eindge-

zorgpraktijk bestormen.

bruikers en je begrijpt dat de implementatie- uitdaging nogal omvangrijk is, en dus ook het afbreukrisico. Succes- en faalfactoren

Dus ben ik onderzoek gaan doen naar

Gaandeweg werd duidelijk dat hier nog

Healthcare Innovation Portal Net zoals de boekdrukkunst op verschillende plekken tegelijk is uitgevonden, was blijkbaar de tijd rijp voor deze kijk op implementatie.

Is er iets aan het epidemische implementa-

Remco Hoogendijk van Healthcare Innova-

tiefalen te doen? Die vraag heeft geruime tijd

tions omcirkelde op soortgelijke wijze het

door mijn hoofd gespookt. En in het verlengde

probleem. Toen wij met elkaar in gesprek kwa-

daarvan: wat zijn nu de factoren die ervoor

men, was dan ook al gauw het idee geboren

zorgen dat implementaties succes hebben of

voor een e-tool voor uitvinders. De basis van

falen? Want als je die factoren vooraf scherp in

dit idee: test als uitvinder je vinding op aspec-

beeld hebt, ben je in ieder geval minder blind

ten die in de implementatie naar voren komen,

tijdens een implementatietraject. De klim is

verplaats je al tijdens de ontwikkeling in de

wensen en eisen van de verschillende stake-

steeds terug, vanuit een achterliggende pro-

holders en bepaal in hoeverre je vinding aan

blematiek die ze niet uitspreken en waarop

die wensen en eisen tegemoetkomt. Verdiep

een huisarts maar moeilijk vat krijgt. Op Eigen

je ook in de investering die deze stakeholders

Kracht traint ze hierin, op zeer vernieuwende

moeten doen om met je vinding te (kunnen)

wijze. De game is een voorbeeld van een fun-

werken. Heb je dat alles helder, dat kun je niet

damenteel vernieuwende uitvinding, waarvan

alleen valkuilen zien aankomen, maar weet

je enerzijds hoopt dat de zorgsector er snel

je ook door wie je uitvinding warm onthaald

mee verrijkt wordt en anderzijds vreest dat de

wordt en door wie niet. En je bent een veel

weerstand van de traditie de implementatie

betere gesprekspartner voor de stakeholders;

zal nekken. Werk aan de winkel dus, voor HIP!

je hebt je immers al in hen verdiept. Dat noe-

men wij ‘implementatiekracht’ van zowel de

bedrijf achter de game, kan nu terugkijken

uitvinding als de uitvinder.

op zijn werk met HIP: ‘Erg goed vond ik de

combinatie van aan de ene kant “the big

Van het een kwam het ander: op 8 april

2013 werd de Healthcare Innovation Portal.nl

picture” en aan de andere kant een niet-af-

(HIP), een e-tool voor MKB-innovators, gelan-

latende aandacht voor detail. En dat door

ceerd op TEDx in Nijmegen. Inmiddels had

bovengemiddeld kritisch door te vragen op

HIP vele vaders gekregen: CbusineZ, Radboud

alle aspecten rondom mijn zorgvernieu-

REshape & Innovation Center, Healthcare

wing, ten opzichte van de stakeholders bij

Innovations, OOST NV, Health Valley, LIOF en

de implementatie. Klopt het wel wat je zegt?

natuurlijk mijn bedrijf: Implementation IQ.

Kun je dat beter onderbouwen? We zijn ons

daardoor niet alleen bewust geworden van

HIP is een e-tool die MKB-uitvinders helpt

hun zorgvernieuwing al tijdens de ontwikke-

uitdagingen en knelpunten, maar werden ook

ling te screenen op succes- en faalfactoren in

uitgedaagd door de vraag hoe onze zorgver-

de implementatiefase. Daarbij worden zij op

nieuwing ontvangen zou worden en hoe je je

afstand bijgestaan door een HIP-consultant.

daarop voorbereidt. Ik was met HIP in staat

Komt een casus door HIP heen, dan wordt

zelf mijn blinde vlekken in kaart te brengen,

deze voorgelegd aan de partijen die graag een

dingen optimaal aan te scherpen.’ Voor Smal-

op implementatiekracht gerijpte zorgver-

lenbroek is de rol van HIP bovendien nog niet

nieuwing verder willen helpen: de ‘matching

uitgespeeld: ‘Met HIP kunnen we de goede

partners’. Voorbeelden zijn Achmea, PPM Oost,

focus houden en de juiste dingen doen. Ons-

Syntens en OMFL; hun aantal groeit gestaag.

zelf scherp houden en niet overmatig positief

Op Eigen Kracht

denken, en ons ervan verzekeren dat we de partijen meekrijgen als we onze zorgvernieu-

Op het moment van schrijven werken 26 uit-

wing implementeren. We zullen zeker steeds

vinders hun casus uit binnen HIP, staan er vele

teruggrijpen op HIP.’

op het punt dat te doen en hebben de eerste zorgvernieuwingen de eindstreep gehaald.

Bas Smallenbroek van Red Jezelf, het

HIP helpt

De allereerste was een e-health vernieuwing

Ziekte: implementatiefalen. E-health remedie:

met de naam Op Eigen Kracht, een serious

HIP. Dus HIP helpt - die conclusie durven wij

game voor huisartsen. Door de game te spelen,

nu te trekken. Ik hoop daarom dat nog vele

leren de huisartsen anders om te gaan met

HIP’ers Bas Smallenbroek zullen volgen.

draaideurpatiënten. Deze patiënten komen

SONIA KNEEPKENS / HET ZIT IN MIJ

Sonia Kneepkens studeerde in 2012 af aan de Design Academy Eindhoven (richting 'man and well-being') met een boek. Het verbeeldt de ervaringen van mensen met kanker. De naam van de ziekte mag bij deze patiĂŤnten hetzelfde zijn, hun ervaringen lopen uiteen. Uitspraken over de beleving van de ziekte combineerde Kneepkens met tekeningen: de uitspraken reflecteren de invloed op het dagelijks leven en de tekeningen communiceren emoties en ervaringen van de patiĂŤnten. www.soniakneepkens.com

Myriam Limper De zeven kenmerken van de competente online hulpverlener De inhoudelijke kwaliteit van online hulpverlening staat of valt met de mate waarin hulpverleners toegerust zijn en zich competent voelen op professionele wijze hulp te verlenen via internet. In pilotprojecten worden hulpverleners vaak geselecteerd op grond van hun enthousiasme over online hulpverlening en de aanwezigheid van bepaalde kenmerken. Als de organisatie online hulpverlening breder gaat uitrollen, kunnen die selectiecriteria niet meer overeind blijven. Over welke kennis, vaardigheden en houding dient een online hulpverlener te beschikken om kwalitatief goede online hulp te bieden? Hier volgen de zeven

geheim 10

kenmerken van een competente online hulpverlener.

de online hulpverlener werkt anders en weet dat 64

Kennis van mogelijkheden en beperkingen

communicatie, is in staat structuur te bieden in een online ‘gesprek’ en kan op de juiste

De hulpverlener is op de hoogte van de

momenten de juiste gesprekstechnieken

mogelijkheden en beperkingen van online

inzetten. Communicatie verloopt online anders dan

hulpverlening in het algemeen en de door

de eigen organisatie gemaakte keuzen

face-to-face. Je ziet en hoort de ander niet en

daaromtrent in het bijzonder.

dat heeft consequenties voor de hoeveelheid

informatie die je van elkaar krijgt en de

Een online hulpverlener weet wat de

overeenkomsten en verschillen zijn met de

manier waarop een contact verloopt. Om

reguliere hulpverlening. Wat vinden cliënten

misverstanden te voorkomen en effectief hulp

er in het algemeen prettig of juist lastig aan?

te bieden, is het van belang dat hulpverleners

Waarom kiest de organisatie ervoor? Hoe gaat

bewust leren omgaan met de kenmerken van

de online of blended interventie er uitzien?

online communicatie.

Welke beweegredenen liggen ten grondslag

Invulling aan veranderende regie

aan de gekozen hulpvormen en kanalen? De hulpverlener dient ook te weten hoe hij

De hulpverlener is in staat te bepalen welke

eventuele beperkingen zoveel mogelijk kan

mate van regie op welk moment nodig is en kan

minimaliseren.

daar flexibel en adequaat naar handelen.

Neutrale of positieve grondhouding

Bij online hulpverlening heeft een cliënt

over het algemeen meer regie over de hulp die

De hulpverlener heeft ten minste een

hij krijgt dan bij face-to-face hulpverlening.

neutrale grondhouding ten aanzien van de

Er ontstaat daardoor meer gelijkwaardigheid

mogelijkheden van internet voor zijn vakgebied.

tussen cliënt en hulpverlener. Van de hulpver-

Als een instelling net start met online

lener wordt verwacht dat hij regieversterkend

hulpverlenen, zijn hulpverleners vaak positief.

werkt. Desalniettemin dient een hulpverlener

Wanneer de methode organisatiebreed

op de juiste momenten in staat te zijn om te

wordt geïmplementeerd kan er echter scepsis

leiden en te sturen. Deze momenten herken-

ontstaan. Weerstand bij hulpverleners

nen kan echter lastig zijn. Bij online hulp staat

komt vaak voort uit een gebrek aan kennis

de communicatie immers zwart op wit, waar-

over de mogelijkheden en meerwaarde van

door de inhoud van de boodschap vooropstaat

online hulpverlening. Een blijvend negatieve

en non-verbale communicatie geen rol speelt.

houding brengt de kwaliteit van de online

Daardoor is het contrast tussen volgen en stu-

hulpverlening in gevaar. Als een hulpverlener

ren groter dan bij face-to-face hulp.

niet gelooft in de meerwaarde van de online

interventie, kan een online hulpcontact

leidingsstijl - volgen of sturen - toe te passen,

niet optimaal verlopen, omdat hij zich er

dient hij over de juiste kennis en vaardigheden

niet zeker bij voelt en de negatieve houding

en het juiste gedrag te beschikken.

waarschijnlijk (on)bewust overdraagt op de

● Kennis. De verschillende stijlen kennen

cliënt. Online communicatievaardigheden

Om als hulpverlener de gewenste bege-

en de momenten herkennen waarop een bepaalde stijl het meest effectief is. ● Vaardigheden. De verschillende stijlen in

De hulpverlener is zich bewust van de

verschillende fasen kunnen toepassen,

verschillen tussen online en face-to-face

verschillend taalgebruik toepassen bij

Schriftelijke taalvaardigheid

iedere stijl, kennis hebben van de methodiek en per activiteit of (type) cliënt weten

De hulpverlener beschikt over redelijk tot goede

wat voorkeursstijlen zijn. Daarbij komt het

schriftelijke uitdrukkingsvaardigheden en

herkennen van signalen die erop duiden

(type)snelheid.

dat een andere begeleidingsstijl nodig is,

bijvoorbeeld als de cliënt telkens nieuwe

is zich online in goed Nederlands, netjes en

problemen ter sprake brengt of als er

professioneel uit te drukken. Wanneer een

weerstand of ruis ontstaat, of wanneer

hulpverlener te veel taalfouten maakt of zich

het niet lukt om de stap naar een volgende

schriftelijk niet helder kan uitdrukken, haakt

fase te maken.

een cliënt af. Een chatgesprek heeft meer-

● Gedrag. Durf hebben om op het juiste

waarde door de grote dynamiek die wordt ver-

moment van begeleidingsstijl te verande-

oorzaakt door de snelheid en het synchrone

ren.

contact. De beperkte tijd en de beperking in

Omgaan met transparantie

wat men aan elkaar kan overbrengen dwingen cliënt en hulpverlener als vanzelf tot efficiën-

De hulpverlener is zich ervan bewust dat

tie, waardoor ze bijvoorbeeld snel tot de kern

hulpverlening via internet transparanter is dan

van een probleem komen. Daarvoor is wel

reguliere hulpverlening, kan daarmee in- en

noodzakelijk dat de hulpverlener - en tot op

extern op een adequate wijze omgaan en stelt

zekere hoogte de cliënt - een redelijk tot goede

zich open en leerbaar op.

typesnelheid heeft. Daarnaast zorgt een goede

typesnelheid ervoor dat in dezelfde tijd meer

Door online hulp te verlenen, wordt het

contact transparant voor (bevoegde) der-

online contacten kunnen worden onderhou-

den. De hulpverlening is zichtbaar en blijft

den. Dat geldt zowel voor synchroon contact

bewaard, bijvoorbeeld in de vorm van chat-

(chat) als voor asynchroon contact (e-mail).

logs, e-mailberichten of online feedback op

ICT-vaardigheden

opdrachten. De spreekkamer gaat als het ware

Van belang is dat een hulpverlener in staat

open; niet alleen voor de cliënt, maar ook

De hulpverlener heeft ten minste basale kennis

intern. Naast de inhoud wordt ook het proces

van en ervaring met computer en internet.

transparanter. Online is alles veel eenvoudiger

te meten, van cliënttevredenheid tot door-

zijn om online hulp te bieden. Basale kennis

looptijd van een traject. Ook leidinggevenden

betekent dat hij afweet van het bestaan van

krijgen veel meer informatie om sturing te

verschillende online functionaliteiten (zoals

geven aan hun medewerkers.

chat, e-mail en beeldbellen) en dat hij een

algemeen idee heeft van hoe die functiona-

In de hulpverlening is men van oudsher

Een hulpverlener hoeft geen ICT-expert te

niet gewend dat cliënten ‘in de keuken’ mee-

liteiten werken. Van belang is vooral dat de

kijken. De cultuuromslag die nodig is in de

hulpverlener niet bang is voor het gebruik van

organisatie kan dan ook alleen succesvol zijn

de techniek en niet schrikt als er iets anders

als hulpverleners een open basishouding heb-

gebeurt dan verwacht. Een hulpverlener dient

ben en bereid zijn van elkaar te leren. Hulp-

uiteraard overweg te kunnen met de program-

verleners moeten leren om transparantie als

ma’s die online gebruikt worden.

therapeutische vaardigheid in te zetten en de

Deze zeven kenmerken markeren een cul-

daarbij behorende zaken (zoals onzekerheid

tuurverandering die ook op andere terreinen

over het eigen functioneren) los te laten.

in de zorg en maatschappij gaande is. Om een

competente hulpverlener en -organisatie te worden, kan een ontwikkelprogramma op maat aangeboden worden.

Dit artikel is gebaseerd op een hoofdstuk in het vernieuwde Handboek online hulpverlening (te bestellen via www.bsl.nl).

zijn

AMY BESTEN / IK BEN, IK KREEG, DEED IK, IK LEEF Amy Besten studeerde in 2013 af aan de ArtEZ hogeschool voor de kunsten te Zwolle (richting grafisch ontwerp) met een installatie. Over de manisch-depressieve stoornis bestaat nog altijd onwetendheid en onbegrip. Vanuit persoonlijke ervaring werd het Bestens doel daar iets aan te doen. Zij laat de bezoeker beleven en ontdekken wat de stoornis inhoudt en hoe het voelt, en hoe het leven van een bipolair persoon er uitziet, aan de hand van een fictief verhaal (gebaseerd op het leven van haar moeder). De installatie heeft de vorm van een tentoonstelling die de bezoeker zo dicht mogelijk bij verhaal en hoofdpersoon brengt.

Robbert Slotman en Mark Schalken Creatief en betrokken

Toen wij, de ontwerpers en bouwers van Jouw Omgeving, werden gevraagd dit boekje vorm te geven en van beeld te voorzien, dachten we direct aan het afstudeerwerk van Amy Besten. Zij werkt sinds de zomer als ontwerper bij ons. Vlak daarvoor studeerde ze af aan de kunstacademie in Zwolle met een project over manisch-depressief zijn (zie p. 66-67). Prachtig werk – veel interessanter om te laten zien dan bijvoorbeeld een serie foto’s van mensen achter computerschermen. Al snel vonden we meer kunstacademiestudenten die zorg en gezondheid hadden verbeeld voor hun eindexamen.

Het resultaat zijn de beeldpagina’s tussen

de artikelen in. Op diverse wijzen getuigen de makers van hun creatitiveit en betrokkenheid: negen jonge illustratoren, ontwerpers en fotografen uit het hele land; we smokkelden één oudere maker erin – Manuel Kurpershoek (p. 28-29) – omdat we zoveel houden van zijn indringende tekenwerk.

Gaat het bij dit beeldende werk om online

zorg? Nou, nee. Maar de projecten draaien

plus 1

wel allemaal om het hart van de zorg. Wat ons

inlevings vermogen en verbeeldings kracht

het draait om

betreft: om inleving en verbeeldingskracht.

Anne van den Berg om met subtiele potlood-

Daarin schuilt ook het geheim van goede

tekeningen de juiste sfeer neer te zetten voor

online hulp. Het ontwikkelproces van online

www.99gram.nl: een site voor tienermeisjes

hulpvormen is complex. Centraal blijft daarbij

met eetproblemen. Vanwege haar boekje

dat je je inleeft in de situaties, problemen en

Klein (zie p 34-35).

mogelijkheden van de doelgroep. En vervol-

gens een verbeeldingsslag maakt. Zoals een

het is goed dat de kalverliefde voorbij is. Gaan

mooie roman of film niet speciaal voor jou is

we daarmee van kalf naar stier? Van troe-

gemaakt, maar je toch persoonlijk treft, zo

teldier naar machtsfactor: online hulp als

kan online hulp vele mensen raken en verder

heerser in het toekomstige veld van de zorg?

helpen. Zo zou het moeten gaan, toch? Goede

Gelukkig zijn er vele stieren. Een van onze

hulp (zowel online als offline) als een vorm

favorieten is stier Ferdinand, vereeuwigd

van ambacht, van kunst wellicht.

door Walt Disney in een van zijn charmant-

Kalveren en stieren

ste tekenfilms uit 1938 (zie hem op YouTube: ‘Ferdinand The Bull’). De Spaanse stier die

Het jeugdig enthousiasme van ‘kalveren’ zoals

geen matador kwaad wil doen, die gelukkig is

de getoonde academiestudenten blijft nodig.

onder een boom te midden van vele bloemen.

Hun frisse, persoonlijke blik op zorg inspireert. Daarom vroegen we bij voorbeeld aan

De omslag van het orginele kinderboek uit 1936 van Munro Leaf en Robert Lawson.

Die frisse blik willen we behouden, maar

Over de auteurs

1 Mark Bloemendaal is oprichter en CEO van Implementation IQ. Opleiding: Elektrotechniek TU Delft, MBA British Open University, minor geneeskunde voor ingenieurs Medical Delta. Meer dan twintig jaar werkervaring in technische innovatie, businessdevelopment, marketing en sales. 2 Hans ter Brake werkt, na vele jaren in de zorg-ICT, als senior health innovator voor innovatienetwerk VitaValley dat innovaties helpt ontwikkelen en implementeren om de kwaliteit van leven van mensen te verbeteren.

3 Daan Dohmen is ondernemer en wetenschapper met een passie voor de zorg. Als oprichter van Focus Cura Zorginnovatie stond hij aan de wieg van meerdere succesinnovaties. Zijn credo ‘Koude ICT zorgt voor warme zorg’ staat in zowel zijn onderzoek als activiteiten centraal. Hij is tevens lid van het dagelijks bestuur van Health Valley. 4 Lucien Engelen is directeur van het Radboud REshape & Innovation Centre. Zijn streven is de zorg te verbeteren, door de patiënt als partner te beschouwen en zorginnovatie gewoon te dóen. 5 Remco Hoogendijk houdt zich als bedrijfseconoom bezig met innovaties in de zorg. Hij is sectormanager Life Sciences and Health bij Oost NV en

tevens actief bij de stichtingen Healthcare Innovations, Health Valley en Hart voor jezelf.

6 Jan Willem Huisman behaalde in 1996 zijn master degree in interaction design. In 1997 startte hij IJsfontein, een bedrijf gespecialiseerd in interactieve media. Zijn uitgangspunt is dat spelen de meest actieve en effectieve vorm is van leren. 7 Myriam Limper is projectadviseur bij stichting E-hulp.nl en ontwikkelt en verzorgt trainingen op het gebied van online hulpverlenen in onder meer amw, welzijn, ggz en semioverheid. Zij is medeauteur van het Handboek online hulpverlening. 8 Marloes Martens is directeur van onderzoeks- en adviesbureau ResCon (www. rescon.nl). Tussen 2013 en 2015 is ze tevens projectleider van ‘Grip op ontwikkelingen in e-health’ en zet zich vol enthousiasme in voor gebruikersparticipatie bij de ontwikkeling van e-healthtoepassingen. 9 Serge Metselaar is oprichter van e-healthonderzoeks- en adviesbureau eHonad (www. ehonad.com). Vanuit haar passie voor het gebruikersperspectief binnen e-health is zij als onderzoeker betrokken bij het project ‘Grip op ontwikkelingen in e-health’.

10 Michel van Schaik is directeur gezondheidszorg bij de Rabobank en coauteur van Diagnose zorginnovatie (2013), Diagnose diabetes 2025 (2011) en Diagnose 2025 (2010).

11 Frank Schalken is oprichter en directeur van stichting E-hulp. nl. Hij adviseert directies uit Zorg en Welzijn bij het ontwikkelen en implementeren van ehealth. Frank is mede-auteur van het Handboek online hulpverlening en voorzitter van het Netwerk Online Hulp. 12 Renske Visscher is sinds 2003 als hulpverlener, projectleider, trainer en manager betrokken bij e-health in de ggz. 13 Wouter Wolters blogt regelmatig over zorginnovatie en implementatie en geeft er dagelijks vorm aan binnen zijn werk als adviseur bij stichting E-hulp.nl. Hij is organisator van het ‘Congres online hulp 2013’ en mede-auteur van het Handboek online hulpverlening. + Robbert Slotman en Mark Schalken zijn als ontwerpers verantwoordelijk voor de visuele aanpak van Jouw Omgeving, platform voor online hulp. Ze werken al ruim tien jaar samen binnen de Ruimte ontwerpers. Het ontwerpen voor de zorg werd steeds prominenter. In 2011 resulteerde dat in de opzet van Jouw Omgeving, samen met de webbouwers van Leukeleu.