Contenido ,QWURGXFFLÍQ 'RËD 'LFKD FDUDFWHULVWLFDV \ DWULEXWRV q 3URSXHVWD GH YDORU q +LVWRULD PLVLÍQ YLVLÍQ q 3URGXFWRV %UXQFK GHVD\XQRV UHSRVWHUÇD GH OD FDVD SDQHV DUWHVDQDOHV GH QXHVWUD FRFLQD
q &OLHQWHV &RPSHWHQFLD 7RS GRZQ \ FRQFOXVLÍQ q 0DFUR HQWRUQR GHPRJU»ILFD HFRQÍPLFD SROLWLFD DPELHQWDO VRFLDO WHFQROÍJLFD q (QWRUQR LQGXVWULDO q (QWRUQR &RPSHWLWLYR )RUPD REMHWRV FDWHJRULD JHQHUDO JHQÃULFD OR TXH VH SDUHFH SUHVXSXHVWR VXSOHQ OD PLVPD QHFHVLGDG \ YDOHQ OR PLVPR q UHGHV GH SURFHVRV \ UHGHV YDORU DFWLYLGDGHV FODYH UHFXUVRV FODYH LQWHUDFFLRQ HQ OD FDGHQD GH YDORU YHULWFDOHV DUULED \ DEDMR
q &RQFOXVLRQHV 8VXDULRV %RWWRP XS \ FRQFOXVLÍQ
q $XGLHQFLD \ FRQWH[WR 'RËD GLFKD HQ HO PHUFDGR q 9HQWDMDV \ GHVYHQWDMDV UHVSHFWR D ODV FRQFOXVLRQHV GHO WRS \ ERWWRP
q 32,176 q 9DORUHV 'RËD GLFKD 3URSXHVWD q (VWDGR GHO DUWH \ UHIHUHQWHV q 3URWRWLSDGR 2UJDQL]DFLÍQ WRGR HOHPHQWRV \ HVWUXFWXUD SURSXHVWD D +LVWRULD E ,QWHUYHQFLÍQ ORFDO F 3DOHWD GH FRORUHV G 2EMHWRV \ IRWRV H 6HËRUD 'RËD GLFKD I 3URWRFROR VH VHUYLFLR J 'LDULR )XQFLRQDPLHQWR q 6HUYLFH EOXHSULQW q &DQYDV q %(1,),&,26 3$5$ &/,(17( \ 3$5$ (035(6$ &RQFOXVLRQHV SURSXHVWD \ H[SHULHQFLD
%LEOLJUDIÇD
(VWH PDQXDO WLHQH FRPR REMHWLYR UHDOL]DU XQ DQ»OLVLV SURIXQGR GH 'RËD 'LFKD FRPR PDUFD GH WUDGLFLÍQ PDUFD HQ HO PHUFDGR \ PDUFD TXH EXVFD UHSRVLFLRQDUVH JXLDGD EDMR ODV QHFHVLGDGHV DFWXDOHV GH ORV XVXDULRV (PSH]DQGR FRQ XQ UHFRUULGR SRU OD KLVWRULD GH OD HPSUHVD VXV SURSXHVWDV DFWXDOHV SDUD FRPSHWLU HQ HO PHUFDGR \ XQD EUHYH VÇQWHVLV GH VX WDUJHW DFWXDO $ SDUWLU GH HVWD LQIRUPDFLÍQ VH HVWXGLD OD FRPSHWHQFLD FRQ VXV GLIHUHQWHV YHQWDMDV \ GHVYHQWDMDV WDQWR GH ODV UHSRVWHUÇDV FRQ UHVSHFWR DO PHUFDGR FRPR GH ÃVWDV IUHQWH D 'RËD GLFKD
3
Introducción
7DPELÃQ VH WHQGU»Q HQ FXHQWD ORV GLIHUHQWHV XVXDULRV HQWUHYLVWDGRV SDUD OD UHDOL]DFLÍQ GH ÃVWH WUDEDMR PRVWUDQGR VXV UXWLQDV VXV JXVWRV \ ODV QHFHVLGDGHV TXH VH VXSOHQ R TXH GHEHQ VHU VXSOLGDV SRU 'RËD GLFKD FRPR VX UHSRVWHUÇD GH SUHIHUHQFLD 7HQLHQGR HQ FXHQWD OD FRQH[LÍQ TXH HVWRV XVXDULRV WLHQHQ FRQ OD PDUFD DO VHU FOLHQWHV ILHOHV \ ODV FRQFOXVLRQHV REWHQLGDV GHO HVWXGLR GH OD FRPSHWHQFLD VH KDU» XQD SURSXHVWD GH UHSRVLFLRQDPLHQWR TXH VH EDVDU» HQ HYLGHQFLDU ORV GLIHUHQWHV SLODUHV VREUH ORV TXH VH EDVÍ OD PDUFD SDUD VX FUHDFLÍQ SUHWHQGLHQGR FRQ HVWR TXH VH DILDQFHQ ODV UHODFLRQHV GH ORV FOLHQWHV FRQ 'RËD GLFKD \ D VX YH] VH DWUDLJDQ QXHYRV FRPSUDGRUHV FRQ HO REMHWLYR GH FUHDU XQ YÇQFXOR VLPLODU DO GH ORV FOLHQWHV ILHOHV /RJUDQGR FRQ HVWR QR VÍOR DXPHQWDUD HO HVSHFWUR GH FRPSUDGRUHV VLQR WDPELÃQ HO YDORU GH OD HPSUHVD FRPR PDUFD SHUPLWLÃQGROH FRPSHWLU FRQ ODV DFWXDOHV SURSXHVWDV GHO PHUFDGR
12
Do単a Dicha
'RËD GLFKD HV XQD UHSRVWHUÇD DUWHVDQDO IXQGDGD HQ 1RUD 5HVWUHSR VX IXQGDGRUD FRPHQ]Í 'RËD 'LFKD FRQ OD LQWHQFLÍQ GH EULQGDU SRQTXÃV SRVWUHV \ JDOOHWDV FDVHURV DO HVWLOR WUDGLFLRQDO GH ODV DEXHODV
6
$FWXDOPHQWH FXHQWD FRQ ORFDOHV XELFDGRV HQ HO 1RJDO (VDTXÃQ \ *UDWDPLUD 7LHQH XQD JDPD GH SURGXFWRV TXH YDQ GHVGH SODWRV GH VDO KDVWD SODWRV GH GXOFH ORV FXDOHV VRQ KHFKRV D PDQR \ HQ SRFDV FDQWLGDGHV SDUD GDUOH HVH YDORU GH H[FOXVLYLGDG TXH WDQWR JXVWD D ORV FOLHQWHV \ TXH VH LGHQWLILFD FRQ OR TXH ORV YDORUHV TXH EULQGD OD HPSUHVD WUDGLFLÍQ DUWHVDQÇD \ IDPLOLD
'RËD GLFKD HV XQD FRPSDËÇD TXH SDUWH GH WUHV YDORUHV 7UDGLFLÍQ IDPLOLD \ DUWHVDQÇD FDGD XQR VH HQFXHQWUD UHIOHMDGR HQ VXV SURGXFWRV \ HQ OD DGHFXDFLÍQ GH ORV ORFDOHV 6X UHSRVWHUÇD WUDGLFLRQDO KHFKD D PDQR OH GD XQ YDORU ÔQLFR SXHVWR TXH TXLÃQ ORV FRPSUD WLHQH OD FHUWH]D GH HVWDU FRQVXPLHQGR XQ SURGXFWR IUHVFR HQ FDGD ERFDGR \ KHFKR SRU OD DEXHOD FRPR OR SURPRFLRQDQ HOORV
Propuesta de valor
6X VHUYLFLR DO FOLHQWH HV XQR GH VXV SXQWRV P»V IXHUWHV SXHV QR VH FHQWUD HQ VÍOR DWHQGHU D ORV FRQVXPLGRUHV VLQR TXH VH SUHRFXSDQ SRU KDFHUORV VHQWLU FRPR VL HVWXYLHUDQ HQ OD FDVD GH 'RËD GLFKD VLHQGR DWHQGLGRV FRPR XQD YLVLWD LPSRUWDQWH D OD TXH GD SODFHU KDFHUOD VHQWLU ELHQ 6XV ORFDOHV GHFRUDGRV FRQ IRWRV IDPLOLDUHV DQWLJXDV \ VXV SRVWUHV FRQ XQD GHFRUDFLÍQ VREULD \ DUWHVDQDO OH RIUHFHQ DO FOLHQWH OD SRVLELOLGDG GH DFHUFDUVH D OD PDUFD \ FRQRFHUOD GHVGH XQ SXQWR GH YLVWD P»V SHUVRQDO SHUPLWLHQGR DO XVXDULR VHQWLUVH P»V HQ FRQWH[WR FRQ OR TXH OD PDUFD SUHWHQGH YHQGHU XQ DPELHQWH PRGHUQR \ GHVFRPSOLFDGR SHUR PX\ WUDGLFLRQDO \ KRJDUHËR TXH OH SHUPLWD YLQFXODUVH H LGHQWLILFDUVH FRQ HVD LGHD GH OD DEXHOD
7
Locales y distribución 3DUD HO DQ»OLVLV GH OD GLVWULEXFLÍQ VH WHQGU»Q HQ FXHQWD VÍOR ODV VHGHV GH 1RJDO \ 8VDTXÃQ SXHV HO SXQWR GH YHQWD GH FLXGDG -DUGÇQ 1RUWH VH FRQFHQWUD HQ GHVDUUROODU LQIUDHVWUXFWXUD SDUD IDEULFDFLÍQ GH SRVWUHV
Usaquén
(O ORFDO GH 8VDTXÃQ IXH HO SULPHU ORFDO 'RËD GLFKD \ HV HO P»V JUDQGH SXHVWR TXH HQ VXV LQLFLRV DOOÇ TXHGDED WDPELÃQ HO SXQWR GH I»EULFD (VWH VH HQFXHQWUD HQ XQD ]RQD GH DOWR SRGHU DGTXLVLWLYR \ SRU VX GLVWULEXFLÍQ H LQIUDHVWUXFWXUD HV XQ ORFDO SHUIHFWR SDUD LU HQ IDPLOLD R HQ JUXSRV JUDQGHV $GHP»V FXHQWD FRQ XQ VDOÍQ GH RQFHV HO FXDO HV SUHVWDGR SDUD HYHQWRV HVSHFLDOHV
8
)RWRV 0XUFLD - 0
$QWHV GH HQWUDU DO HVWDEOHFLPLHQWR KD\ XQD WHUUD]D FRQ PHVDV SDUD DTXHOORV TXH TXLHUDQ FRPHU DO DLUH OLEUH R GHVHHQ IXPDU
(O SULPHU FRQWDFWR YLVXDO GH ORV clientes al entrar al local es su YLWULQD GH SRVWUHV TXH VH HQFXHQWUD D OD L]TXLHUGD GH OD HQWUDGD
HQ IUHQWH GH ODV YLWULQDV GH SRVWUHV HVWDQ ODV SULPHUDV PHVDV UHGRQGDV SDUD DTXHOORV TXH OOHJDQ FRQ XQ DRPSDËDQWH SRU OR JHQHUDO R VRORV
Usaquén
)RWRV 0XUFLD - 0
/D SDUWH GH DWU»V GH HVWH SXQWR WLHQH OD PD\RU FDQWLGDG GH PHVDV LQFOX\HQGR KHFKDV GH P»UPRO GHVWLQDGDV SDUD JUXSRV PX\ JUDQGHV
)RWRV IDPLOLDUHV 'RËD ',FKD
9
Distribución Usaquén £VWH ORFDO FXHQWD FRQ ]RQDV ODV FXDOHV VH QRPEUDURQ GH OD VLJXLHQWH PDQHUD 7HUUD]D (Q HVWD SDUWH HV GRQGH VH UHÔQHQ ODV IDPLOLDV \ ORV JUXSRV GH DPLJRV D WRPDU XQDV RQFHV \ KDEODU XQ UDWR HV XQ DPELHQWH WUDQTXLOR DO DLUH OLEUH FÍPRGR \ F»OLGR TXH FRQYLHUWH FXDOTXLHU RFDVLÍQ HQ XQ UDWR DPHQR
10 =RQD GH FRPLGDV
=RQD GH HVSHUD (VWD HV OD SDUWH TXH =RQD GH FRPLGDV Se encuentra
TXHGD IUHQWH D ODV YLWULQDV HVWH HV HO VLWLR GRQGH XVXDOPHQWH ORV FOLHQWHV VH VLHQWDQ D HVSHUDU VXV SHGLGRV ELHQ VHDQ ORV SHGLGRV FRQ DQWHULRULGDG R ORV TXH VH VROLFLWDQ HQ HO LQVWDQWH SDUD OOHYDU
$TXÇ WDPELÃQ VH VLHQWDQ SHUVRQDV TXH YDQ D FRPHU DOJR U»SLGR SRU DQWRMR R GH SDVR \ TXH YDQ VÍOR SRU XQDV RQFHV SHUR QR JXVWDQ GH VHQWDUVH HQ OD WHUUD]D
DO IRQGR GHO ORFDO \ HV GHQRPLQDGD DVÇ SRUTXH HV DTXÇ GRQGH ORV FOLHQWHV VH VLHQWDQ D GLVIUXWDU GH XQ SODWR GH VDO R GH XQD FRPLGD P»V FRPSOHWD R P»V IRUPDO TXH VÍOR XQDV RQFHV R XQD UHXQLRQ GH DPLJRV
=RQD GH HVSHUD
Terraza
Local de Nogal
Nogal
£VWH HV HO P»V SHTXHËR \ UHFLHQWH GH ORV ORFDOHV XELFDGR HQ XQD ]RQD PX\ FRQFXUULGD GH OD FLXGDG HO ORFDO GHO QRJDO HV XQR GH ORV SUHIHULGRV SRU ODV SHUVRQDV TXH YLYHQ \ R WUDEDMDQ HQ OD ]RQD VLHQGR HO OXJDU SHUIHFWR SDUD XQD WDUGH GH RQFHV R XQD UHXQLÍQ GH WUDEDMR R GH DPLJRV HQ XQ DPELHQWH F»OLGR FRQ XQD VHOHFFLÍQ GH PÔVLFD WUDQTXLOD \ OD DWHQFLÍQ TXH FDUDFWHUL]D D OD PDUFD 0XUFLD - 0
11
0XUFLD - 0
$ GLIHUHQFLD GHO SULPHU SXQWR GH YHQWD HVWH VROR WLHQH XQD ]RQD FXELHUWD SDUD FRQVXPLU ORV SURGXFWRV GH 'RËD 'LFKD /D YLWULQD GH SRVWUHV WDPELÃQ HVW» XELFDGD HQ OD HQWUDGD GHO ORFDO
0XUFLD - 0
/D WHUUD]D WLHQH PHVDV VLPLODUHV DO LQWHULRU GH OD WLHQGD \ HV XWLOL]DGD SRU IXPDGRUHV \ SHUVRQDV TXH GHVHHQ WRPDUVH XQ FDIÃ R FRPHUVH XQ SRVWUH DO DLUH OLEUH
Distribución Usaquén £VWH ORFDO FXHQWD FRQ ]RQDV ODV FXDOHV VH QRPEUDURQ GH OD VLJXLHQWH PDQHUD 7HUUD]D (Q HVWD SDUWH HV GRQGH VH UHÔQHQ ORV JUXSRV GH DPLJRV R FRPSDËHURV GH WUDEDMR D WRPDU XQDV RQFHV \ KDEODU XQ UDWR HQ XQ DPELHQWH DO DLUH OLEUH FÍPRGR \ F»OLGR
=RQD GH FRPLGD Este local no cuenta con XQD ]RQD GH HVSHUD GHILQLGD UD]ÍQ SRU OD FXDO HV HQ HVWH HVSDFLR GRQGH VH VLHQWDQ ORV FOLHQWHV D HVSHUDU XQ SHGLGR R WRPDU XQDV RQFHV (V XQ DPELHQWH WUDQTXLOR \ F»OLGR TXH SHUPLWH XQ PRPHQWR GH HVSDUFLPLHQWR \ UHODMDFLÍQ VLQ HPEDUJR HQ HVWD ]RQD QR VH UHDOL]DQ UHXQLRQHV SXHVWR TXH HO HVSDFLR HV PX\ OLPLWDGR
12
=RQD GH HVSHUD
Terraza
Local de Ciudad Jardín (Q HVWH ORFDO VH HQFXHQWUD HO SXQWR GH I»EULFD GH OD PDUFD VLHQGR HO VLWLR GHVGH HO TXH VH UHDOL]DQ ORV GRPLFLOLRV \ GRQGH VH UHDOL]DQ \ VXUWHQ ORV GHP»V ORFDOHV $ SHVDU GH HVWDU HQIRFDGR HQ OD IDEULFDFLÍQ HVWH OXJDU WLHQH XQD ]RQD SHTXHËD SDUD HO FRQVXPR GH VXV FOLHQWHV
13
(VWH OXJDU IXQFLRQD D PDQHUD GH FDIÃ FRQ XQD YLWULQD GH SRVWUHV \ XQD EDUUD SDUD TXH ORV FOLHQWHV FRQVXPDQ HQ HO OXJDU
'HWUDV GH OD WLHQGD GH SRVWUHV TXHGD HO SXQWR GH I»EULFD \ ODV RILFLQDV GH 'RËD 'LFKD (Q HVWH OXJDU HVWDQ WRGRV ORV WUDEDMDGRUHV HQFDUJDGRV GH SUHSDUDU ORV SRVWUHV GH 1RUD
12
Productos Do単a Dicha
(VWD SHQVDGR VÍOR SDUD ORV ILQHV GH VHPDQD HQ 8VDTXÃQ (O FXDO HVW» GLVSRQLEOH GH DP KDVWD ODV SP
Productos Brunch
&XHQWD FRQ GLIHUHQWHV SURSXHVWDV GH SURGXFWRV 6DOFKLFKD %HUQHU (VS»UUDJRV JUDWLQDGRV &URTXH PRQVLHXU &ULVS\ WRIX
17
/RV FXDOHV VH UHFRPLHQGD DFRPSDËDUORV FRQ XQD mimosa EHELGD GH OD FDVD
3RVWUH
6H VLUYHQ WRGRV ORV GÇDV HQ ODV PDËDQDV HQ HO ORFDO GH 8VDTXÃQ 6RQ GHVD\XQRV EDODQFHDGRV TXH SURYHHQ WRGRV ORV QXWULHQWHV QHFHVDULRV SDUD HVWD LPSRUWDQWH FRPLGD 3DQ GH OD FDVD -XJR )UXWD %HELGD FDOLHQWH &RPSOHPHQWR
18
Desayunos
+XHYRV SDQFDNHV WRVWDGDV
$GLFLRQDO D HVWR HQ HO PHQÔ HV SRVLEOH HQFRQWUDU HO YDORU HQ JUDPRV GH FLHUWRV SURGXFWRV SDUD XQD PD\RU LQIRUPDFLÍQ &XHQWD FRQ FRPERV GH GHVD\XQR \ WLSRV GH KXHYRV SDUD TXLHQHV TXLHUHQ HOHJLU ORV FRPSRQHQWHV GH VX GHVD\XQR
3RVWUH
(V HVWH HO JUDQ IXHUWH GH 'RËD GLFKD DTXÇ VH HQFXHQWUDQ WRGRV HVRV SURGXFWRV D ORV TXH OODPDQ DUWHVDQDOHV \ TXH VRQ ORV SUHIHULGRV SRU ORV FOLHQWHV SDUD DFRPSDËDU VXV HYHQWRV R WDQ VÍOR XQD WD]D GH FDIH
Repostería de la casa
(VWRV VH HQFXHQWUDQ HQ WRGRV ORV ORFDOHV \ VH SXHGHQ FRQVHJXLU D FXDOTXLHU KRUD GHO GÇD VLHQGR HO FRPSOHPHQWR SHUIHFWR GH OD PD\RUÇD GH ODV EHELGDV TXH DOOÇ VH RIUHFHQ
19
6H SXHGHQ HQFRQWUDU 4XLFKHV SLHV WRUWDV HPSDQDGDV PXIILQV SDVWHOLWRV SRVWUHV HQWUH RWURV
3RVWUH
20
Panes artesanales
6RQ SDQHV UHDOL]DGRV XQR D XQR \ VLQ DGLWLYRV OR TXH OHV GD HO SOXV GH VHU VDOXGDEOHV SXHV RVQ PX\ EDMRV HQ JUDVD HQ OD PD\RUÇD (VW»Q LQVSLUDGRV HQ WÃFQLFDV IUDQFHVDV H LWDOLDQDV TXH VH PH]FODQ FRQ HVH VDERU FRORPELDQR GDQGR FRPR UHVXOWDGR XQRV SDQHV ÔQLFRV \ GH XQ VDERU PX\ HVSHFLDO 6RQ KHFKRV FRQ PDWHULDV SULPDV QDWXUDOHV \ VH MXHJD FRQ XQD PH]FOD GH LQJUHGLHQWHV OR TXH KDFH TXH FDGD SDQ VH GLIHUHQFLH HQWUH VÇ SRU VX WH[WXUD VDERU HWF
3RVWUH
De nuestra cocina
$TXÇ VH HQFXHQWUDQ HVRV SURGXFWRV GH VDO TXH VRQ LGHDOHV SDUD HO DOPXHU]R £VWRV VH SXHGHQ HQFRQWUDU HQ OD VHGH GHO 1RJDO \ GH 8VDTXÃQ SXHVWR TXH HVWRV OXJDUHV HVWDQ URGHDGRV SRU GLIHUHQWHV HPSUHVDV ORFDOHV \ XQLYHUVLGDGHV
21
'HQWUR GH OD JDPD GH SURGXFWRV TXH RIUHFH 'RËD GLFKD VH SXHGHQ HQFRQWUDU VRSDV VDQGZLFKHV \ HQVDOGDV WRGRV UHDOL]DGRV FRQ SURGXFWRV GH OD P»V DOWD FDOLGDG \ SUHSDUDGRV VHJÔQ SHGLGR $GLFLRQDO D HVWR HO FOLHQWH WLHQH OD SRVLELOLGDG GH DGTXLULUORV SRU XQLGDG R GH FUHDU OD FRPELQDFLÍQ GH VX HOHFFLÍQ SRU HMHPSOR VRSD HQVDODGD
3RVWUH
(VWRV VH SLGHQ SRU HQFDUJR 'Rร D GLFKD SRU OR JHQHUDO ORV KDFH VLQ FXELHUWD SDUD GHFRUDUORV DO JXVWR GH ORV FOLHQWHV HVWR FRQ OD LQWHQFLร Q GH GHMDUOR D OD OLEUH GHFLVLร Q GH TXLHQ OR FRPSUD
22
Reposterรญa de ocasiรณn
6LQ HPEDUJR HV SRVLEOH HQFRQWUDU DOJXQRV SURGXFWRV \D GHFRUDGRV HQ ODV WLHQGDV SHQVDQGR HQ HVRV FRQWUDWLHPSRV TXH VH WLHQHQ HQ RFDVLRQHV \ TXH LPSLGHQ XQ SHGLGR FRQ DQWHULRULGDG FRPR WDPELร Q VH GHVWDFDQ ORV SURGXFWRV VLQ FXELHUWD TXH GH LJXDO IRUPD VH HQWUHJDQ ELHQ GHFRUDGRV
3RVWUHV UHFXSHUDGRV GH KWWS ZZZ GRQDGLFKD FRP FDWDORJR SKS"VXE&DW
3RVWUH
La cocina y sus postres
/D LQIRUPDFLÍQ DFHUFD GHO FRQFHSWR TXH SUHFHGH D ORV SRVWUHV \ OD KLVWRULD GH ORV PLVPRV IXH REWHQLGD SRU PHGLR GH XQD HQWUHYLVWD D 1RUD 5HVWUHSR OD GXHËD \ IXQGDGRUD GH 'RËD 'LFKD
23
Nora Botero
0XUFLD - 0
Perfil del cocinero
24
&RFLQD
ODV UDÇFHV SDLVDV GH 1RUD OH SHUPLWLHURQ FULDUVH HQ XQ DPELHQWH GH PXMHUHV GHGLFDGDV D OD FRFLQD (OOD GHGLFR VX YLGD D OD DUTXLWHFWXUD SHUR QXQFD GHMR GH ODGR OD FRFLQD \D TXH GHVGH SHTXHËD OH JXVWDED KRUQHDU 7RGRV VXV FRQRFLPLHQWRV YLHQHQ GH VX DEXHOD TXLHQ HUD XQD H[SHUWD HQ OD FRFLQD 1RUD SODQWHD TXH HO SHUILO GH OD FRFLQHUD SDLVD HV DTXHOOD PXMHU TXH VH PHWH HQ OD FRFLQD \ VH HQVXFLD ODV PDQRV PLHQWUDV SUHSDUD WRGR \ UHDOL]D XQ SDUDOHOR FRQ VX H[SHULHQFLD GH FRFLQD HQ %RJRW» SXHV PHQFLRQD TXH FXDQGR OOHJR D %RJRW» OD JHQWH OH JXVWDED LQYLWDU D FRPHU SHUR D UHVWDXUDQWHV \ QR D VX SURSLD FDVD FRQ FRPLGD KHFKD SRU HOORV PLVPRV $ SDUWLU GH HVWR VH SURSXVR FUHDU XQ OXJDU TXH SDUWLHUD GH ODV WUDGLFLRQHV GH FRPLGD DQWLRTXHËD GRQGH ORV SRVWUHV YLHQHQ GH OD PDQR GH OD DEXHOD \ OXHJR SDVDQ D OD QLHWD TXLHQ VH HQFDUJD GH PHWHU ODV PDQRV D OD PDVD \ FUHDU SRVWUHV GH DOWD FDOLGDG
&RFLQD UHFXSHUDGR GH KWWS HOSDLVDVI FRP 6SDQLVK *DOOHULD KWP
Sus primeros postres
&RQ WDQ VROR DËRV 1RUD \D KRUQHDED URVTXLOODV GH PDQWHTXLOOD ODV FXDOHV VH YHQGHQ DFWXDOPHQWH HQ 'RËD 'LFKD HVWDV WHQÇDQ XQ VDERU HVSHFLDO \ OODPDEDQ PXFKR OD DWHQFLÍQ GH VXV FRPSDËHUDV GH FODVH 6X SURIHVRUD OH SLGLÍ TXH KRUQHDUD HVWDV JDOOHWDV SDUD HO FXUVR \ OHV HQVHËDUD D WRGDV FRPR KDFHUOR FRQ HO REMHWLYR GH FRPSDUWLU HVD H[SHULHQFLD FRQ HVH SHTXHËR JUXSR GH DPLJDV R IDPLOLD TXH KDEÇD FRQIRUPDGR
25
“DOÑA” Dicha
&XDQGR LQWHQWDURQ LQLFLDU XQ QXHYR QHJRFLR 1RUD VDEÇD TXH GHEÇD UHIOHMDU ORV YDORUHV GH OD DEXHOD \ ODV FDUDFWHUÇVWLFDV GH VX FRFLQD UD]RQ SRU OD FXDO OH GLR HO QRPEUH o'RËDp DO OXJDU 6X PDPD VH HQFDUJR GH FRPSOHWDU HO WLWXOR \ QRPEUDUOR o'RËD 'LFKDp ILQDOPHQWH
$EXHOD
$EXHOD UHFXSHUDGR GH KWWS PDQXDOGHVWLOR ZRUGSUHVV FRP FRPR SRGHPRV VHU XQ SRTXLWR PDV HVQREV
12
Servicios
Domicilios 3DUD KDFHU XVR GH HVWH VHUYLFLR HO SHGLGR GHEH UHDOL]DUVH FRQ XQ PÇQLPR GH KRUDV \ HO SUHFLR PÇQLPR HV GH FRQ XQ UHFDUJR GH (O SHGLGR VH SXHGH KDFHU SRU WHOÃIRQR R GHVGH OD S»JLQD GH LQWHUQHW /D UHSDUWLFLÍQ GH GRPLFLOLRV VH GHEH KDFHU HQ XQD YDQ SDUD YHULILFDU TXH ORV SRVWUHV WHQJDQ HVSDFLR VXILFLHQWH \ QR VHDQ PDOWUDWDGRV PLHQWUDV VH WUDQVSRUWDQ (O UHSDUWLGRU HV HO UHVSRQVDEOH GHO HVWDGR IÇVLFR GHO SRVWUH GHVGH HO PRPHQWR HQ TXH VH HPSDFD KDVWD OD HQWUHJD ILQDO 'RPLFLOLRV
29
Página Web /D S»JLQD ZHE SHUPLWH D ORV FOLHQWHV YHU OD RIHUWD GH SRVWUHV \ OOHQDU XQ FDUULWR GH FRPSUDV FRQ ORV SURGXFWRV TXH TXLHUD SHGLU
/D S»JLQD ZHE HV HO ÔQLFR FRQWDFWR H[WHUQR GH SURPRFLÍQ GH OD HPSUHVD \ VXV FOLHQWHV
3»JLQD ZHE UHFXSHUDGR GH KWWS GRQDGLFKD FRP KRPH 'RPLFLOLRV UHFXSHUDGR GH KWWS DUWLFXOR PHUFDGROLEUH FRP P[ 0/0 PLQL GRGJH VSULQWHU YDQ EODQFD HVFDOD GH PRGHO SRZHU B-0
Servicios Catering 6H EULQGDQ SURGXFWRV SDUD ODV HPSUHVDV VHJร Q SHGLGR SDUD KDFHU XVR GH HVWH VHUYLFLR VH GHEH OODPDU D OD Oร QHD GH DWHQFLร Q DO FOLHQWH \ KDEODU FRQ XQ DVHVRU VREUH ODV QHFHVLGDGHV GHO SHGLGR \ RFDVLร Q
Salรณn de eventos 30
(VWH VDOร Q HVWยป GLVSRQLEOH DO Sร EOLFR HQ OD VHGH GH 8VDTXร Q GHEH OODPDUVH D OD Oร QHD GH DWHQFLร Q DO FOLHQWH SDUD KDFHU OD UHVHUYD \ HVSHFLILFDU ODV FRQGLFLRQHV GHO PHQร TXH VH TXLHUH RIUHFHU D ORV LQYLWDGRV $GLFLRQDO D HVWR 'Rร D GLFKD FRODERUD FRQ OD GHFRUDFLร Q \ DGHFXDFLร Q GHO PLVPR
(Q PXFKDV RFDVLRQHV HO KRVSLWDO TXH TXHGD MXQWR D 'Rร D GLFKD UHDOL]D UHXQLRQHV GH WUDEDMR \ SLGHQ SUHVWDGR HO VDOร Q GH HYHQWRV 6RQ VXV FOLHQWHV SULQFLSDOHV FRQ UHVSHFWR D HVWH VHUYLFLR
Empleados /RV HPSOHDGRV GH 'RËD GLFKD VRQ SHUVRQDV DFWLYDV VHUYLFLDOHV \ FRQ XQ JUDQ VHQWLGR GH DWHQFLÍQ DO FOLHQWH (Q OD HPSUHVD WUDEDMDQ KRPEUHV \ PXMHUHV SHUR HQ OD SDUWH GH DWHQFLÍQ DO SÔEOLFR VRQ PD\RUÇD PXMHUHV GH DSUR[LPDGDPHQWH DËRV GH DVSHFWR DVHDGR \ IRUPDO
0XUFLD - 0
6RQ SHUVRQDV DJUDGDEOHV TXH VH UHFRQRFHQ SRU VX GRQ GH JHQWHV \ VX FDSDFLGDG GH KDFHU VHQWLU FÍPRGR \ HQ FRQILDQ]D D WRGRV ORV FOLHQWHV WDQWR ILHOHV FRPR ORV QXHYRV
31
0XUFLD - 0
0XUFLD - 0
0XUFLD - 0
6LQ LPSRUWDU OD IXQFLÍQ TXH HMHU]DQ GHQWUR GHO SXQWR GH YHQWD WRGRV ORV HPSOHDGRV GHEHQ YHVWLU HO XQLIRUPH GH 'RËD 'LFKD \ HVWDU SUHSDUDGRV SDUD UHVSRQGHU FXDOTXLHU GXGD TXH ORV FOLHQWHV WHQJDQ GH ORV SRVWUHV
7RGRV ORV HPSOHDGRV GH GRËD GLFKD GHEHQ SDVDU SRU XQ SURFHVR GH LQGXFFLÍQ SDUD FRQRFHU ORV SURFHVRV \ ODV FDUDFWHUÇVWLFDV GH ORV SRVWUHV VHUYLFLRV H LQIUDHVWUXFWXUD
(Q DOJXQDV RFDVLRQHV 1RUD VDOH D VRFLDOL]DU FRQ ORV FOLHQWHV \ OHV GD D SUREDU PXHVWUDV JUDWLV GH DOJXQRV SURGXFWRV PLHQWUDV FRQYHUVD FRQ HOORV
Imagen de Doña Dicha
Imagen Antigua 32
/D DQWHULRU LPDJHQ VH FUHÍ D SDUWLU GH XQD DEXHOD TXH HUD FRQFHYLGD SRU ORV FOLHQWHV FRPR OD IXQGDGRUD 'RËD 'LFKD \ WRGRV VXV SRVWUHV /D SDOHWD GH FRORUHV \ LGHQWLGDG JU»ILFD HQ JHQHUDO VH YHÇDQ GHVDUWLFXODGDV VHJÔQ GLFH &DPLOD OD KLMD GH 1RUD oVH YHÇD XQD UHODFLÍQ HQWUH HO SÔEOLFR \ OD LPDJHQ SHUR HVW» QR RFXUULD GH IRUPD LQYHUVDp
)RWRV 'RËD GLFKD DQWLJXR
)RWRV 'RËD GLFKD DQWLJXR UHFXSHUDGR GH KWWS UXPEDERJRWD FRP VLWLRV GRQD GLFKD
6HJÔQ XQ HVWXGLR GH PHUFDGHR UHDOL]DGR SRU 'RËD 'LFKD ORV FOLHQWHV YHÇDQ HO OXJDU UHIOHMDGR HQ OD LPDJHQ GH XQD DEXHOD FRQVHUYDGRUD IUHVFD \ HVWLOL]DGD TXH UHDOL]DED ODV ODERUHV GH FRFLQD /D LPDJHQ SUHWHQGÇD WUDQVPLWLU ORV YDORUHV GH 'RËD 'LFKD DXQTXH WHUPLQR DWUD\HQGR JHQWH PD\RU R GH WHUFHUD HGDG TXH VH LGHQWLILFDEDQ FRQ OD LPDJHQ GHO OXJDU ,QIRUPDFLÍQ VXPLQLVWUDGD HQ XQD HQWUHYLVWD FRQ &DPLOD %RWHUR
/RJR DQWLJXR 'RËD 'LFKD
Resultados de la primera imagen /D LPDJHQ GHO OXJDU VH HPSH]Í D HQYHMHFHU \ ORV FOLHQWHV SULQFLSDOHV VH FRQYLUWLHURQ HQ ORV FOLHQWHV P»V DQWLJXRV /D LPDJHQ OOHJR D FRQIXQGLUVH FRQ PXFKRV RWURV QHJRFLRV TXH LQWHQWDEDQ WUDEDMDU FRQ OD DEXHOD /D LGHQWLGDG FRUSRUDWLYD VH WUDQVPLWLÍ GH PDQHUD OLWHUDO UD]ÍQ SRU OD FXDO ORV FOLHQWHV IUHFXHQWHV HUDQ GH DOWDV HGDGHV ,QIRUPDFLÍQ VXPLQLVWUDGD HQ XQD HQWUHYLVWD FRQ &DPLOD %RWHUR
/RJR DQWLJXR 'RËD 'LFKD UHFXSHUDGR GH KWWS JRJRSRLQW FRP GRQDGLFKDXVDTXHQ ZDOO RSLQLRQHV
33
/RJR 'RËD 'LFKD
Imagen Nueva 34
&RQ OD DFWXDO LPDJHQ VH SUHWHQGLÍ GHMDU XQ SRFR GH ODGR OD LPDJHQ GH OD DEXHOD \ GDUOH XQ WRTXH P»V PRGHUQR D OD PDUFD SULPHUR SRUTXH FRQ OD LPDJHQ TXH WHQÇDQ VH GLILFXOWDED OD OOHJDGD GH QXHYRV FOLHQWHV VHJXQGR SRUTXH SRU ORV FRORUHV H LPDJHQ 'RËD GLFKD VH FRQIXQGÇD I»FLOPHQWH FRQ RWUDV PDUFDV GH UHSRVWHUÇD 6H LPSOHPHQWR XQD QXHYD SDOHWD GH FRORUHV \ VH FDPELR HO ORJR SDUD GDUOH XQ WRTXH PLQLPDOLVWD SHUR LPSRQHQWH TXH ORJUDUD GHVWDFDU OD PDUFD GH VX FRPSHWHQFLD £VWH KD VLGR VLQ GXGD HO SULQFLSDO SUREOHPD GH 'RËD GLFKD SXHVWR TXH VH OHV KD GLILFXOWDGR EDVWDQWH HO FUHFHU VLQ SHUGHU VX LGHQWLGDG
/RJR 'RËD 'LFKD UHFXSHUDGR GH KWWS GRQDGLFKD FRP KRPH 1XHYR HPSDTXH 'RËD 'LFKD UHFXSHUDGR GH KWWS GRQDGLFKD FRP KRPH
0XUFLD - 0
0XUFLD - 0
(O OXJDU LQWHQWR WUDHU PXFKR PDV GLQDPLVPR D SDUWLU GH IRUPDV RUJ»QLFDV \ FRORUHV EULOODQWHV
/D GHFRUDFLÍQ LQWHUQD SDUWLÍ GH XQD QXHYD SDOHWD GH FRORUHV \ IRUPDV PLQLPDOLVWDV TXH GHFRUDUDQ ODV SDUHGHV \ DOJXQRV DFFHVRULRV
Objetivos principales de la nueva imagen /RJUDU PDQWHQHU OD LGHQWLGDG GH OD PDUFD LQWDFWD $WUDHU XQD PD\RU FDQWLGDG GH SÔEOLFR QR QHFHVDULDPHQWH MRYHQ VLQR QXHYR \D TXH HO GH OD FOLHQWHOD DFWXDO GH 'RËD 'LFKD HVWD UHSUHVHQWDGD SRU ORV FOLHQWHV DQWLJXRV \ VROR HO UHSUHVHQWD ORV FOLHQWHV QXHYRV 2EWHQHU XQD LPDJHQ P»V FRQWHPSRU»QHD \ D VX YH] PLQLPDOLVWD FRQ HO REMHWLYR GH DWHQGHU ODV QXHYDV WHQGHQFLDV \ H[LJHQFLDV GHO SÔEOLFR <D TXH ORV SURGXFWRV VH FDUDFWHUL]DEDQ SRU VHU GH SUHSDUDFLÍQ FDVHUD \ WUDGLFLRQDO VH LQWHQWR HYLWDU GHFRUDFLRQHV PX\ RUQDPHQWDOHV TXH SXGLHUD KDFHU UHIHUHQFLD D XQ HVWLOR IUDQFÃV R HXURSHR ,QIRUPDFLÍQ VXPLQLVWUDGD HQ XQD HQWUHYLVWD FRQ &DPLOD %RWHUR
35
Empaques 3UHVHQWD XQD JDPD GH HPSDTXHV WRGRV FRQ OD PLVPD LGHQWLGDG JU»ILFD GH GLYHUVRV WDPDËRV TXH VH OH EULQGDQ DO XVXDULR HQ WRGR WLSR GH RFDVLÍQ HV GHFLU ÃVWRV DSOLFDQ SDUD
3HGLU SDUD OOHYDU FRPSUDU SDUD OOHYDU UHJDOR HQFDUJR HWF 6RQ FDMDV GH FDUWÍQ TXH VH DUPDQ DO PRPHQWR GH XVDUOD HQ VX LQWHULRU VH OHV SRQH XQ SDSHO SDUDILQDGR SDUD SURWHJHU OD FDMD GH JUDVDV DFHLWHV \ GHP»V FRPSRQHQWHV GHO SURGXFWR TXH VH SXHGDQ UHJDU
36
)RWRV 0XUFLD - 0
/RV HPSDTXHV GH 'RËD 'LFKD KDFHQ UHIHUHQFLD D OD QXHYD LPDJHQ YDULDQGR HQWUH ORV HVWLORV GH FRORUHV \ IRUPDV
0XUFLD - 0
&XDQGR HO FOLHQWH OOHYD YDULDV FDMDV OH GDQ XQD EROVD SO»VWLFD TXH WDPELÃQ WLHQH LQVFULWRV HO ORJR \ OD QXHYD LPDJHQ GHO OXJDU
12
Top Down
Introducciรณn
&RQ HO REMHWLYR GH HQWHQGHU HO HQWRUQR \ IXQFLRQDPLHQWR LQWHUQR \ H[WHUQR GH 'Rร D 'LFKD VH UHDOL]ร XQD LQYHVWLJDFLร Q GH ORV WLSRV GH FRPSHWHQFLD D ORV TXH HVWยป H[SXHVWR HO OXJDU \ OD UHODFLร Q HPSUHVDULDO TXH HQWDEOD FRQ VXV HPSOHDGRV \ FOLHQWHV
39
Entorno industrial Nuevos competidores Proveedores
Con respecto a su materia prima 'RĂ&#x2039;D 'LFKD SRVHH PÂťV GH XQ proveedor. Por lo general utiliza productos nacionales, aunque en ciertas ocasiones importa LQJUHGLHQWHV FRPR HO FKRFRODWH blanco.
7RGDV ODV SDVWHOHUĂ&#x2021;DV FX\R WDUJHW GH FRPSUDGRUHV VHDQ SHUVRQDV FRQ XQ DOWR SRGHU DGTXLVLWLYR TXH DWULEX\HQ XQ VWDWXV DOWR DO OXJDU 7RGDV ODV SDVWHOHUĂ&#x2021;DV TXH YHQGDQ SURGXFWRV GH RFDVLĂ?Q H LQQRYHQ FRQ UHVSHFWR D VX RIHUWD HQ IHFKDV HVSHFLDOHV GHO DĂ&#x2039;R 3DVWHOHUĂ&#x2021;DV GH EDUULR TXH RIUH]FDQ SURGXFWRV PÂťV HFRQĂ?PLFRV FRQ XQ HVWLOR PÂťV RUQDPHQWDO - Lugares de venta de alimentos que manejen una imagen igual o similar (la abuela).
$PHQD]DV \ VXVWLWXWRV
40 Compradores
/RV FRPSUDGRUHV KDELWXDOHV GH 'RĂ&#x2039;D 'LFKD YLYHQ SRU OR JHQHUDO FHUFD D ORV SXQWRV GH YHQWD WLHQHQ XQ DOWR QLYHO DGTXLVLWLYR \ SHUWHQHFHQ D HVWUDWRV \ (VWDV VRQ SHUVRQDV DWULEX\HQ XQ VWDWXV DOWR DO OXJDU \ SRU OR WDQWR D VL PLVPRV ([LVWHQ GRV FDWHJRUĂ&#x2021;DV JHQHUDOHV GH FOLHQWHV DTXHOORV TXH DWLHQGHQ DO OXJDU \D VHD VRORV R DFRPSDĂ&#x2039;DGRV \ GHFLGHQ FRPHU GHQWUR GHO OXJDU \ DTXHOORV TXH RUGHQDQ VXV SURGXFWRV SDUD recogerlos en el punto de venta o van directamente a ella para escogerlos en ese momento.
Entre los sustitutos se encuentran aquellos lugares que vendan SURGXFWRV VLPLODUHV D XQ SUHFLR PÂťV HFRQĂ?PLFR \ XQD FDOLGDG LJXDO R superior (productos dulces o de sal). 7DPELĂ&#x192;Q DTXHOORV TXH DWLHQGDQ OD demanda de productos para ocasiones HVSHFLDOHV FRPR HO GĂ&#x2021;D GH OD PDGUH R XQ FXPSOHDĂ&#x2039;RV (QWUH HVWRV VH encuentran tiendas de postres que no VH HVSHFLDOLFHQ HQ SDVWHOHUĂ&#x2021;D \ OXJDUHV GH YHQWD GH DOPXHU]RV HFRQĂ?PLFRV &RQ UHVSHFWR D ORV UHJDORV GH RFDVLĂ?Q amenazan los lugares que vendan objetos no comestibles.
Competencia
(O DQ»OLVLV GH OD FRPSHWHQFLD GH 'RËD GLFKD VH UHDOL]Í D SDUWLU GH XQ WUDEDMR SUHYLR HO FXDO VH FHQWUÍ HQ OD EL]FRFKHUÇD GH RFDVLÍQ HO UHVXOWDGR GH GLFKR DQ»OLVLV DUURMR JUDQGHV JUXSRV PDUFDV SRVLFLRQDGDV TXH EULQGDQ PÔOWLSOHV VHUYLFLRV WLHQGDV GH EDUULR VXSHUPHUFDGRV \ PDUFDV HVSHFLDOL]DGDV SRVLFLRQDGDV HQ ORV FXDOHV VH FODVLILFDEDQ ODV GLIHUHQWHV PDUFDV TXH YHQGÇDQ UHSRVWHUÇD GH RFDVLÍQ 'RËD GLFKD FRPR FDVR HVSHFÇILFR VH HQFXHQWUD HQ HO JUXSR GH ODV PDUFDV SRVLFLRQDGDV TXH EULQGDQ PÔOWLSOHV VHUYLFLRV HV GHFLU XQD UHSRVWHUÇD TXH DGHP»V GH ORV SURGXFWRV GH RFDVLÍQ YHQGH SURGXFWRV GH VDO FDIÃV SDQHV HWF \ PDQHMD XQ JUXSR GH FOLHQWHV HVSHFÇILFR
41
Competencia Por forma
5HSRVWHUĂ&#x2021;D ILQD FRQ SURGXFWRV GH RFDVLĂ?Q FRQRFLGD SRU VXV DOWRV SUHFLRV \ VX HVWUDWR social.
(Q OD FRPSHWHQFLD GH IRUPD VH HQFXHQWUDQ WRGDV ODV UHSRVWHUĂ&#x2021;DV FRQRFLGDV SRU WHQHU XQ SĂ&#x201D;EOLFR H[LJHQWH FRQ XQ DOWR QLYHO DGTXLVLWLYR $GHPÂťV VXV SURGXFWRV WLHQHQ XQD H[FHOHQWH FDOLGDG \ VH SURGXFHQ HQ SHTXHĂ&#x2039;DV cantidades. (VWDV SDVWHOHUĂ&#x2021;DV SURSRUFLRQDQ PĂ&#x201D;OWLSOHV VHUYLFLRV FRPR UHVWDXUDQWH SURGXFWRV SDUD IHFKDV HVSHFLDOHV \ XQD DPSOLD YDULHGDG GH SURGXFWRV SDUD llevar.
42
Castellana 104
,PDJHQ &DVWHOODQD &DQR .
3UHVHQWD D VXV XVXDULRV SURGXFWRV IUHVFRV \ QDWXUDOHV UHDOL]DGRV FRQ LQJUHGLHQWHV VHOHFFLRQDGRV \ GH FDOLGDG ORV FXDOHV HVWÂťQ SHQVDGRV SDUD XQ HYHQWR VRFLDO \D VHD FRPR SODWR SULQFLSDO R DFRPSDĂ&#x2039;DQWH En esto se basa la propuesta de valor del lugar, creando ambientes propicios para UHXQLRQHV \ HYHQWRV SUHVHQWDQGR XQ PHQĂ&#x201D; TXH IXQFLRQD HQ FXDOTXLHU WLSR GH RFDVLĂ?Q es decir, para clientes que van de paso, reuniones de amigos, trabajo, o simplemente SDUD XQ GHVFDQVR \ FRPR SOXV HO KHFKR GH TXH ORV FOLHQWHV SXHGHQ GHJXVWDU ORV SURGXFWRV ORV FXDOHV VRQ XQD IXVLĂ?Q GH FRPLGD HVSDĂ&#x2039;ROD \ FRORPELDQD \ VRQ FUHDGRV SRU XQ FKHI IUDQFĂ&#x192;V
Myriam Camhi
6X PD\RU DWUDFWLYR HV OD LQQRYDFLÍQ GH VXV VDERUHV SUHVHQWDQGR DO SÔEOLFR SURGXFWRV ÔQLFRV \ H[FOXVLYRV TXH QR VÍOR OD GLIHUHQFLDQ GH RWUDV PDUFDV VLQR TXH OH GDQ HVWDWXV HO FXDO DGTXLHUHQ WDPELÃQ VXV FOLHQWHV DO FRPSUDU VXV SURGXFWRV $GLFLRQDO D HVWR 0\ULDP &DPKL WLHQH HO VHUYLFLR GH SODQHDFLÍQ GH HYHQWRV GH OLEUH HOHFFLÍQ HQ ORV FXDOHV OD PDUFD SURYHH OD PD\RUÇD GH ORV HOHPHQWRV QHFHVDULRV (VWD HPSUHVD WDPELÃQ PDQHMD FRQYHQLRV HPSUHVDULDOHV TXH SURSRUFLRQDQ D VXV FOLHQWHV XQD PD\RU YDULHGDG GH SURGXFWRV FHUYH]DV %%& HQ FRPER FRQ SODWRV GH VDO
,PDJHQ 0\ULDP &DPKL
Ixcacau
,PDJHQ ,[FDFDX
Philippe
,PDJHQ 3KLOLSSH
3UHVHQWD SURGXFWR QDWXUDOHV KHFKRV WRWDOPHQWH D PDQR \ FRQ PDWHULDV SULPDV netamente colombianas. Se considera como una boutique de regalos gourmet, por lo tanto sus productos VRQ RIUHFLGRV D PRGR GH FDW»ORJR \ VRQ HQWUHJDGRV GHFRUDGRV \ HQ HPSDTXHV HVSHFLDOHV \ OODPDWLYRV ,[FDFDX VH FDUDFWHUL]D SRU PRVWUDU OD LPSRUWDQFLD TXH WLHQHQ ORV XVXDULRV \ OD QHFHVLGDG GH VDWLVIDFHUORV (VWR OR KDFH SRU PHGLR GH IUDVHV TXH KDEODQ GHO VLWLR HQ VX S»JLQD ZHE \ VXV ORFDOHV ,[FDFDX WDPELÃQ SRVHH XQ VDOÍQ GH WÃ HO FXDO HVW» adecuado al estilo de los salones ingleses.
43
(VWD HV XQD SDVWHOHUÇD OLJKW TXH PH]FOD ORV SURGXFWRV GH OD SDVWHOHUÇD IUDQFHVD FRQ ORV JXVWRV \ QHFHVLGDGHV GH SHUVRQDV TXH QR SXHGHQ R QR OHV JXVWD FRQVXPLU D]ÔFDU 3RU OR WDQWR VX JUXSR GH FOLHQWHV HV ILMR SHUR QR SRU HVR FHUUDGR 3KLOLSSH OH EULQGD D VXV FOLHQWHV OD SRVLELOLGDG GH DVHJXUDUVH TXH WDQ FRQILDEOHV VRQ VXV SURGXFWRV PRVWU»QGROHV HO WLSR GH D]ÔFDU TXH PDQHMDQ OD LQIRUPDFLÍQ FLHQWÇILFD GH VXV SURGXFWRV HWF 3KLOLSSH WDPELÃQ VH SUHVHQWD FRPR XQ VDOÍQ GH WÃ SHUIHFWR SDUD WRGR WLSR RFDVLÍQ FRQ XQ DPELHQWH WUDQTXLOR \ FÍPRGR \ FRQ XQD DPSOLD YDULHGDG GH SURGXFWRV GHPRVWUDQGR TXH QR SRU VHU OLJKW VX FDUWD HO OLPLWDGD ,PDJHQ 0\ULDP &DPKL UHFXSHUDGR GH KWWS ZZZ JUDQHVWDFLRQ FRP FR PRELOHV YHUORFDO ,PDJHQ ,[FDFDX UHFXSHUDGR GH KWWS ZZZ QXJJHWVGHPHUFDGHR FRP L[FDFDX SRVLFLRQDPLHQWR GHVGH HO DYLVR KWPO ,PDJHQ 3KLOLSSH UHFXSHUDGR GH KWWS ZZZ SKLOLSSH FRP FR
ExhibiciĂłn de postres
/RV SRVWUHV VH H[KLEHQ HQ SHTXHĂ&#x2039;DV FDQWLGDGHV con el objetivo de mostrar el trabajo manual o artesanal que KD\ GHWUÂťV
Las vitrinas muestran la oferta de postres con una apariencia impecable.
)RWR &DQR .
)RWRV 0XUFLD - 0
44
MenĂş de sal 2IUHFHQ XQ PHQĂ&#x201D; TXH LQFOX\H SODWRV GH VDO $OJXQRV OXJDUHV RIUHFHQ DOPXHU]RV FRPSOHWRV \ RWURV FRPLGDV OLJHUDV VÂťQGZLFKHV VRSDV HQVDODGDV
0HQĂ&#x201D; 0\ULDP FDPKL
0HQĂ&#x201D; 'RĂ&#x2039;D 'LFKD
8QD GH ODV FDUDFWHUĂ&#x2021;VWLFDV GH HVWRV OXJDUHV VRQ VXV SUHFLRV DOWRV GHELGR DO WDUJHW DO TXH DSXQWDQ 3HUVRQD GH HVWUDWR FRQ DOWR QLYHO DGTXLVLWLYR
0HQĂ&#x201D; 0\ULDP FDPKL UHFXSHUDGR GH KWWS ZZZ P\ULDPFDPKL FRP SURGXFWRV 0HQĂ&#x201D; 'RĂ&#x2039;D 'LFKD UHFXSHUDGR GH KWWS ZZZ GRQDGLFKD FRP GRQD GLFKD FDIH
Evento social (VWRV OXJDUHV FUHDQ XQ VHQWLGR GH WUDGLFLĂ?Q HQ sus clientes.
)RWRV 0XUFLD - 0
(Q PXFKDV RFDVLRQHV estos lugares tienen espacios dedicados a organizar actividades VRFLDOHV FXPSOHDĂ&#x2039;RV reuniones de trabajo, etc.)
(O OXJDU HV XWLOL]DGR FRPR VLWLR GH UHXQLĂ?Q de amigos, trabajo o familia.
45
BizcocherĂa de ocasiĂłn
3DVLRQDULD GH PDUDFX\Âť
/D oSDVLRQDULD GH PDUDFX\Âťp HV uno de los postres ofrecidos para el GĂ&#x2021;D GH OD PDGUH (V XQ SRVWUH KHFKR Ă&#x201D;QLFDPHQWH SDUD HVWD RFDVLĂ?Q
3DVLRQDULD GH PDUDFX\Âť UHFXSHUDGR GH KWWS ZZZ GRQDGLFKD FRP FDWDORJR SKS"VXE&DW
0XUFLD - 0
&DQR .
&DGD XQD GH HVWDV EL]FRFKHUĂ&#x2021;DV VH SUHRFXSD SRU DWHQGHUOD demanda de regalos o detalles para ocasiones especiales FXPSOHDĂ&#x2039;RV GĂ&#x2021;D GH OD PDGUH HWF
Competencia Por categorĂa
3DVWHOHUĂ&#x2021;DV R EL]FRFKHUĂ&#x2021;DV en general.
7RGDV ODV SDVWHOHUĂ&#x2021;DV HQ HO PHUFDGR TXH YHQGHQ SURGXFWRV VLPLODUHV D XQ SXEOLFR PÂťV DPSOLR D XQ precio accesible.
ExhibiciĂłn de postres /D SURGXFFLĂ?Q VH UHDOL]D HQ PDVD \D TXH QR WLHQHQ XQ SĂ&#x201D;EOLFR H[FOXVLYR
(VWDV SDVWHOHUĂ&#x2021;DV VXHOHQ mostrar una gran cantidad de productos en sus vitrinas
46
)RWRV &DQR .
&DVHUR
/RV SURGXFWRV GH HVWDV SDVWHOHUĂ&#x2021;DV SDVDQ SRU XQ SURFHVR RUQDPHQWDO FRQ HO REMHWLYR GH VHU PÂťV OODPDWLYRV \ DGTXLULU FLHUWR HVWDWXV /D GHFRUDFLĂ?Q FRQ FUHPD \ OD JUDQ FDQWLGDG GH GHWDOOHV H LQJUHGLHQWHV HV FDUDFWHUĂ&#x2021;VWLFR HQ HVWH tipo de postres.
&DVHUR UHFXSHUDGR GH KWWS YLFHQWHORSH] RO[ FRP DU WRUWDV GHFRUDGDV \ UHSRVWHULD FDVHUD LLG Y
&DQR .
PastelerĂa de supermercado /DV PDUFDV GH SDVWHOHUĂ&#x2021;DV SXHGHQ VHU SURSLDV GHO supermercado de cadena o marcas posicionadas TXH FXHQWDQ FRQ XQ UHVSDOGR GH WUDGLFLĂ?Q \ conocimiento por parte del cliente.
Los postres de supermercado pueden ser utilizados en FXDOTXLHU VLWXDFLĂ?Q UD]Ă?Q SRU OD FXDO VRQ PX\ SRSXODUHV entre los usuarios. )RWRV &DQR .
/RV SURGXFWRV GH SDVWHOHUĂ&#x2021;D GH ORV VXSHUPHUFDGRV GH FDGHQD OODPDQ OD DWHQFLĂ?Q GHO SĂ&#x201D;EOLFR SRU ODV FDUDFWHUĂ&#x2021;VWLFDV GHO SURGXFWR HQ VĂ&#x2021; \D TXH HO OXJDU QR H[LJH XQD H[SHULHQFLD GH FRQVXPR LQ VLWX DQWHV R GHVSXĂ&#x192;V GH KDFHU OD FRPSUD
47
Competencia GenĂŠrica
3DQDGHUĂ&#x2021;DV FHUFDQDV OXJDUHV de venta de almuerzos, SDVWHOHUĂ&#x2021;D GH VXSHUPHUFDGR tiendas de barrio.
/RV SURGXFWRV JHQĂ&#x192;ULFRV VRQ DTXHOORV VLPLODUHV D ORV SURGXFWRV GH SDVWHOHUĂ&#x2021;D TXH VXSOHQ ODV PLVPDV QHFHVLGDGHV DOLPHQWLFLDV
PanaderĂas se vuelven un elemento LQGLVSHQVDEOH SDUD OD SREODFLĂ?Q DOHGDĂ&#x2039;D SRU VXV SURGXFWRV TXH complementan comidas princiSDOHV 1R VRQ VĂ?OR XQ DQWRMR
48
Se enfocan en la venta masiva GH XQ SURGXFWR GH UHSRVWHUĂ&#x2021;D HVSHFĂ&#x2021;ILFR HO SDQ
(VWDV SDQDGHUĂ&#x2021;DV WDPELĂ&#x192;Q tienen algunos productos GH SDVWHOHUĂ&#x2021;D
3DQDGHUĂ&#x2021;DV
Venta de almuerzos Los lugares que se dedican a la venta de almuerzos VXSOHQ XQD QHFHVLGDG HVSHFĂ&#x2021;ILFD \ VX SĂ&#x201D;EOLFR ORV reconoce por esto. $GHPÂťV GH SURSRUFLRQDU XQ SURGXFWR DOLPHQWLFLR estos lugares se presentan como un lugar para VRFLDOL]DU SDUD RUJDQL]DU XQD UHXQLĂ?Q R FRPHU FRQ XQ IDPLOLDU \D TXH HO SURGXFWR H[LJH TXH ORV usuarios consuman en el lugar. 3DQDGHUĂ&#x2021;DV UHFXSHUDGR GH KWWS ERJRWDFLW\ RO[ FRP FR SDQDGHULD OD JUDQ HVTXLQD LLG
Tienda de barrio
/DV WLHQGDV GH EDUULR FRPSLWHQ FRQ ORV GHP»V establecimientos de venta de comidas por su FHUFDQÃ&#x2021;D \ EDMRV FRVWRV \D TXH VXV SURGXFWRV DOLPHQWLFLRV VH YHQGHQ LQGLYLGXDOPHQWH \ QR componen una comida principal.
/RV GXHÃ&#x2039;RV GH ODV WLHQGDV GH EDUULRV OOHJDQ D FUHDU XQ YÃ&#x2021;QFXOR PX\ FHUFDQR FRQ VXV FOLHQWHV UHFXUUHQWHV KDVWD HO SXQWR GH ILDU VL QR WLHQHQ dinero para pagar en el instante.
49 )RWRV 7LHQGDV GH EDUULR
(Q YDULDV RFDVLRQHV ODV WLHQGD GH EDUULR VXSOHQ ODV QHFHVLGDGHV GH oDQWRMRp GH ORV XVXDULRV TXLHQHV SDVDQ \ FRPSUDQ GH PDQHUD U»SLGD DOJR TXH quieren en ese instante.
)RWRV 7LHQGDV GH EDUULR UHFXSHUDGR GH KWWS FRPHUFLRMXDUH] ZRUGSUHVV FRP WDJ VHJXULGDG
Cadena de valor Actividades de apoyo Abastecimiento: /D PD\RUÇD GH LQJUHGLHQWHV VRQ GH SURFHGHQFLD QDFLRQDO (Q DOJXQRV FDVRV FXDQGR
ORV SRVWUHV UHTXLHUHQ XQ WUDWDPLHQWR P»V GHOLFDGR VH LPSRUWDQ ORV LQJUHGLHQWHV FRPR HV HO FDVR GHO FKRFRODWH blanco.
Desarrollo tecnológico: 'RËD GLFKD FXHQWD FRQ XQ KRUQR LPSRUWDGR TXH VLPXOD ODV FDUDFWHUÇVWLFDV GH
XQ KRUQR GH OHËD FRQ HO REMHWLYR GH WHQHU XQD SUHSDUDFLÍQ FDVHUD $GHP»V D KHFKR LQYHUVLRQHV HQ LQYHVWLJDFLRQHV GH PHUFDGHR FRQ HO REMHWLYR GH UHQRYDU OD LPDJHQ GHO OXJDU \ HQFRQWUDU TXH EXVFD OD FOLHQWHOD DFWXDO HQ FXDQWR D productos e imagen.
50
Recursos humanos: /D EÔVTXHGD GH SHUVRQDO HVW» OLPLWDGD D DTXHOORV WUDEDMDGRUHV TXH WHQJDQ H[SHULHQFLD HQ UHSRVWHUÇD &XDQGR VH GHFLGH KDFHU OD FRQWUDWDFLÍQ HO WUDEDMDGRU UHFLEH XQD LQGXFFLÍQ SDUD HQWHQGHU ORV SURFHVRV LQWHUQRV \ H[WHUQRV GH OD FRPSDËÇD &RQ UHVSHFWR D ORV WUDEDMDGRUHV GH GRPLFLOLRV VH OHV GD XQD H[SOLFDFLÍQ DFHUFD GHO HVWDGR HQ TXH HO SRVWUH GHEH OOHJDU \ VH OHV DGYLHUWH TXH VL OR GDËDQ GHEHQ SDJDU SRU HO PLVPR D PHQRV TXH HO GDËR sea reparable. Infraestructura: OD SODQLILFDFLÍQ GH LPDJHQ VH OOHYD D FDER SRU &DPLOD %RWHUR WUDEDMDGRUD GH 'RËD 'LFKD H KLMD GH OD GXHËD 1RUD %RWHUD /D FRPSDËÇD FXHQWD FRQ DSR\R ZHE ORV VHUYLGRUHV VRQ PDQLSXODGRV HQ ODV RILFLQDV SULQFLSDOHV GH 'RËD 'LFKD XELFDGDV HQ HO SXQWR GH YHQWD GH &LXGDG -DUGÇQ 1RUWH DO LJXDO TXH OD FRQWDELOLGDG GH OD empresa.
Cadena de valor Actividades primarias LogĂstica interna: Los productos que deben permanecer en las tiendas se producen HQ OD SODQWD SULQFLSDO \ VH GLVWULEX\HQ SRU medio de camionetas a los otros puntos de venta. los postres deben FLUFXODU UÂťSLGDPHQWH \D TXH 'RĂ&#x2039;D 'LFKD SRQH PXFKR Ă&#x192;QIDVLV HQ OD frescura de sus productos. Con respecto a los postres que son pedidos con anterioridad se dejan en XQD KDELWDFLĂ?Q GH espera con una etiqueta que indica el destino.
Operaciones:
LogĂstica externa:
Marketing y ventas:
Servicios:
'RĂ&#x2039;D 'LFKD QR UHSDUD en gastos con respecto a VX PDWHULD SULPD \D TXH considera que la calidad de esta es el secreto del Ă&#x192;[LWR GH VXV SRVWUHV incluso importa materia prima cuando considera que los ingredientes nacionales no le dan la calidad que requiere. (VWR KDFH TXH ORV FRVWRV de los productos finales VHDQ DOWRV \ correspondan a un SĂ&#x201D;EOLFR HVSHFĂ&#x2021;ILFR FRQ alto nivel adquisitivo, de esta forma se compensan costos de YHQWDV \ SURGXFFLĂ?Q
Cuando el producto 'RĂ&#x2039;D 'LFKD GHMD HO punto de venta se empaca en una caja con soporte imagen del lugar. Si el cliente se encarga de llevarse el producto se le entrega una bolsa con la LPDJHQ GH 'RĂ&#x2039;D 'LFKD VL HO SURGXFWR VH HQYĂ&#x2021;D por domicilio, el postre se empaca en la misma FDMD \ VH SRQH HQ XQ FDPLĂ?Q \D TXH RWURV YHKĂ&#x2021;FXORV FRPR ODV motos no tienen espacio suficiente ni buena estabilidad para transportar el producto.
'RĂ&#x2039;D 'LFKD OOHJD D VXV FOLHQWHV PÂťV DQWLJXRV JUDFLDV D OD WUDGLFLĂ?Q TXH representan sus SURGXFWRV \ SXQWRV GH YHQWD \D TXH H[LVWHQ GHVGH KDFH PÂťV GH DĂ&#x2039;RV VX DQWHULRU LPDJHQ era una abuela que representaba los valores DUWHVDQDOHV \ tradicionales. Con el objetivo de conseguir una nueva clientela la imagen se PRGHUQL]Ă? HQ VXV SXQWRV GH YHQWD HPSDTXHV \ accesorios. $GHPÂťV OD FRPSDĂ&#x2039;Ă&#x2021;D FXHQWD FRQ SÂťJLQD ZHE IROOHWRV GH SURGXFWRV \ productos nuevos en IHFKDV HVSHFLDOHV GHO DĂ&#x2039;R
Con respecto a servicios posventa 'RĂ&#x2039;D 'LFKD RIUHFH FRPSUD GH SURGXFWRV RQOLQH D WUDYĂ&#x192;V GH VX SÂťJLQD ZHE /D FRPSUD GHEH VHU PD\RU D SHVRV \ HO FRVWR GH GRPLFLOLR HV GH pesos. Cuando el domicilio se entrega el cliente revisa el estado de su producto, si HQFXHQWUD DOJĂ&#x201D;Q SUREOHPD con el mismo puede GHYROYHUOR \ 'RĂ&#x2039;D 'LFKD WLHQH OD REOLJDFLĂ?Q GH UHSDUDU ORV GDĂ&#x2039;RV VL HV posible (cubiertas de crema, frutas faltantes) si HO GDĂ&#x2039;R HV LUUHSDUDEOH OD FRPSDĂ&#x2039;Ă&#x2021;D GHEH preparar de nuevo el producto.
51
Interacciones en la cadena de valor En el momento de la producciĂłn
Con los empleados
0DWHUĂ&#x2021;D SULPD
(O SURYHHGRU VH PXHYH KDVWD OD FRPSDĂ&#x2039;Ă&#x2021;D SDUD HQWUHJDU OD PDWHULD prima. 5HODFLĂ?Q FRPHUFLDO /D UHODFLĂ?Q FRQ HO SURYHHGRU QR HV H[FOXVLYD HO SURYHHGRU WDPELĂ&#x192;Q UHSDUWH PDWHULD SULPD D RWUDV FRPSDĂ&#x2039;Ă&#x2021;DV \ 'RĂ&#x2039;D 'LFKD WLHQH YDULRV SURYHHGRUHV dependiendo de la materia prima que necesita.
0DWHUĂ&#x2021;D SULPD UHFXSHUDGR GH KWWS ZZZ ILHVWDGHODKDULQD FRP DU
0XUFLD - 0
Internos
52
Verticales hacĂa arriba
Con los proveedores
+D\ GLYLVLĂ?Q GH WDUHDV GHQWUR GH OD SODQWD GH SURGXFFLĂ?Q &DGD HPSOHDGR VH HQFDUJD de prepara un producto diferente (amasar, UHOOHQDU KRUQHDU HWF
'HEH KDEHU FRPXQLFDFLĂ?Q HQ HO SURFHVR GH FUHDFLĂ?Q GH SRVWUHV HQWUH 1RUD \ ORV empleados. /RV HPSOHDGDV UHFLEHQ XQD FDSDFLWDFLĂ?Q GH UHSRVWHUĂ&#x2021;D \D TXH GHEHQ UHVSRQGHU cualquier duda que los clientes tengan, DGHPÂťV GHEHQ HVWDU UHODFLRQDGRV FRQ HO QHJRFLR GH SDVWHOHUĂ&#x2021;D
En el momento de la venta
(O XVXDULR YD DO OXJDU TXH \D FRQRFH SRU WUDGLFLĂ?Q - El usuario observa la variedad de SRVWUHV TXH KD\ HQ OD YLWULQD R ORV TXH ofrece la carta. - Si el cliente decide pedir un postre por HQFDUJR WLHQH OD RSFLĂ?Q GH PRGLILFDU VR postre a su gusto (cobertura, tipo de crema, frutas utilizadas, etc.) - Si el cliente pide su postre directo de la vitrina puede ver cuando el vendedor lo VDFD \ OR GHSRVLWD HQ OD FDMD
Con los empleados
Internos
Verticales hacĂa abajo
Con los clientes
0XUFLD - 0
([LVWH GLYLVLĂ?Q GH WDUHDV (M XQRV DWLHQGHQ la orden directo en la caja o en la mesa, otros gestionan las mesas disponibles. En algunos casos Nora se encarga de socializar con sus clientes. /DV PHVHUDV HVWÂťQ SHQGLHQWHV GH VXV clientes para ver si necesitan algo aparte de su orden.
Horizontales $O SUHVWDU VHUYLFLR D GRPLFLOLR ORV FRQGXFWRUHV GHEHQ FXPSOLU FRQ ODV QRUPDV GH WUDQVLWR \ ODV QRUPDV GH WUDQVSRUWH SXHVWDV SRU 'RĂ&#x2039;D 'LFKD (M &RORFDU ORV SRVWUHV PÂťV JUDQGHV HQ OD SDUWH GH DEDMR $GHPÂťV 'RĂ&#x2039;D 'LFKD GHEH FXPSOLU FRQ ODV H[LJHQFLDV GH VX FOLHQWHOD DFHUFD de la calidad de sus productos.
Entorno externo
53
Conclusión /D FRPSHWHQFLD GLUHFWD GH GRËD GLFKD PDUFDV SRVLFLRQDGDV TXH SURSRUFLRQDQ PÔOWLSOHV VHUYLFLRV FRPSDUWH VLPLODULGDGHV HQ VX SURSXHVWD GH YDORU FRQ UHVSHFWR VXV SURGXFWRV \ VX VHUYLFLR OR FXDO VXSRQH XQ SUREOHPD SDUD OD FRPSDËÇD \D TXH SLHUGH HOHPHQWRV GLIHUHQFLDGRUHV (O FRQFHSWR GH WUDGLFLÍQ H[LVWH HQ YDULDV UHSRVWHUÇDV SHUR ÔQLFDPHQWH LPSOÇFLWR HQ VXV SURGXFWRV VXV SXQWRV GH YHQWD \ VX VHUYLFLR 1R GH PDQHUD OLWHUDO 0XFKDV SDVWHOHUÇDV LQWHQWDQ DGRSWDU VHUYLFLRV YDULRV (M YHQWD GH SODWRV GH VDO FRQ HO REMHWLYR GH HQWUDU HQ competencia con todas la demanda de los usuarios.
54
'RËD 'LFKD DGTXLHUH VX HVWDWXV D SDUWLU GH VXV SUHFLRV \ OD DOWD FDOLGDG GH VXV SURGXFWRV \D TXH HVWRV SDUWHQ GH XQD SURGXFFLÍQ \ GHFRUDFLÍQ FDVHUD D GLIHUHQFLD GH RWUDV SDVWHOHUÇDV TXH LQWHQWD UHIOHMDU GLFKR HVWDWXV FRQ OD GHFRUDFLÍQ RUQDPHQWDO GH VXV SRVWUHV (O FDPELR GH LPDJHQ FRUUHVSRQGH D XQD QHFHVLGDG SRU DOFDQ]DU QXHYRV FOLHQWHV \ QR D SRWHQFLDU ODV FDUDFWHUÇVWLFDV TXH KDFHQ GLIHUHQWH OD SURSXHVWD GH YDORU GH 'RËD 'LFKD (O YDORU DUWHVDQDO \ WUDGLFLRQDO LPSOÇFLWR HQ OD SURSXHVWD GH YDORU GH 'RËD 'LFKD UHSUHVHQWD VX SXQWR P»V DOWR GH GLIHUHQFLDFLÍQ \ QR VH FRPXQLFDQ GH PDQHUD DGHFXDGD D VXV XVXDULRV QXHYRV (O DVSHFWR YLVXDO FRQ UHVSHFWR D SURGXFWRV H LQIUDHVWUXFWXUD UHSUHVHQWD HO YÇQFXOR P»V JUDQGH TXH VH FUHD HQWUH OD FRPSDËÇD \ VXV FOLHQWHV (O FDPELR GH LPDJHQ GH 'RËD 'LFKD VH FRQFHQWUD P»V HQ DWHQGHU ODV QHFHVLWDGDV H[WHUQDV GH OD FRPSDËÇD \D TXH SURSRQH XQ FRQFHSWR TXH YD GH DFXHUGR D XQD LPDJHQ PRGHUQD \ GHMD GH ODGR VXV YDORUHV WUDGLFLRQDOHV HQ ORV FXDOHV HVWD FLPHQWDGD OD FRPSDËÇD
12
Bottom Up
&RQ HO ILQ GH HQWHQGHU PHMRU D ORV XVXDULRV GH 'RËD 'LFKD VH KL]R SRU PHGLR GH HQWUHYLVWDV \ REVHUYDFLRQHV D ORV FOLHQWHV XQD LQYHVWLJDFLÍQ DFHUFD GH ODV PRWLYDFLRQHV GH HVWDV SHUVRQDV VX HQWRUQR \ OR TXH SLHQVDQ DFHFD GH OD SDVWHOHUÇD
57
Opinión General 1RV DFHUFDPRV D YDULRV FOLHQWHV HQ ORV GLIHUHQWHV SXQWRV GH 'RËD 'LFKD SDUD FRQRFHU GH XQD PDQHUD JHQHUDO VX RSLQLÍQ DFHUFD GHO OXJDU VXV SURGXFWRV HO VHUYLFLR TXH RIUHFHQ \ OD LPDJHQ TXH SUR\HFWR OD SDVWHOHUÇD
Productos :LOOLDP *XHUUHUR ,QJHQLHUR GH 6LVWHPDV DËRV
58
o+DFHQ P»V SRTXLWD FDQWLGDG OR FXDO KDFH SDUHFHU P»V FDVHUD OD FRVDp
&RQVXHOR GH 0DUWLQH] 5HWLUDGD DËRV o6H QRWD OD GLIHUHQFLD FRQ RWUDV SDVWHOHUÇDV ODV GH EDUULR SRU HMHPSOR QR WLHQHQ WDQWR FXLGDGR HQ TXH WRGR HVWÃ WDQ IUHVFRp
&DPLOR 3DUDGD 0ÃGLFR HQ OD &OÇQLFD 6DQWD )Ã DËRV o&RQRFLPRV HO OXJDU KDFH SRFR VÍOR KH SUREDGR ODV HPSDQDGDV GH SROOR SHUR VRQ WDQ EXHQDV TXH QR TXLHUR FRPHU RWUD FRVD FXDQGR YHQJR DF»p
*ORULD 0DUWLQH] (FRQRPLVWD DËRV o0H HQFDQWD HO SRQTXHFLWR GH DPDSROD \ OLPÍQ 1RUPDOPHQWH KDFHQ OD PDVD VHFD \ OD FXEUHQ FRQ DOJR TXH VHSD D OLPÍQ R QDUDQMD SHUR DOO» >HQ 'RËD 'LFKD@ HV GLIHUHQWH SRUTXH OD PDVD HV PXFKR P»V VXDYH \ VH QRWD TXH HO OLPÍQ OR XVDQ DO SUHSDUDU OD PDVD \ QR VÍOR FRPR WRTXH ILQDO p
-XDQ 'LHJR 3ULHWR (VWXGLDQWH DËRV o8QR VLHQWH TXH OD SUHSDUDFLÍQ HV P»V FXLGDGRVD TXH RWURV OXJDUHV HVR MXVWLILFD XQ SRFR HO SUHFLR TXH WLHQHQ p
Servicio &RQVXHOR GH 0DUWLQH] 5HWLUDGD DËRV o/DV PXFKDFKDV TXH DWLHQGHQ VRQ PX\ DPDEOHV VLHPSUH HVW»Q VRQULHQWHV 'HQWUR GH 'RËD 'LFKD WRGR VH VLHQWH FRPR RUGHQDGR QXQFD KH WHQLGR XQ SUREOHPD FRQ PLV SHGLGRV R FRQ ODV SHUVRQDV TXH DWLHQGHQ p
)HUQDQGR +XUWDGR (FRQRPLVWD DËRV o6LHPSUH KD VLGR PX\ EXHQR HO VHUYLFLR SHUR REYLDPHQWH \D QR HV FRPR DQWHV &RPR VH KD LGR DJUDQGDQGR HO OXJDU OD FRVD VH YD YROYLHQGR PHQRV SHUVRQDO <D HV GLIÇFLO SDUD ODV SHUVRQDV TXH WUDEDMDQ DOO» VDEHU XQR TXLHQ HV \ TXH OH JXVWD > @ /DV FRVDV FDPELDQ QRV JXVWH R QR p
$QD 0DUÇD /ÍSH] (VWXGLDQWH DËRV o&XDQGR YLQH FRQ PL QRYLR OD SULPHUD YH] QRV JXVWÍ SRUTXH D YHFHV XQR VHQWÇD TXH HVWDED HQ OD FDVD GH OD WÇD SHUR VLQ OD WÇD 7RGDV ODV PHVHUDV VXSHU TXHULGDV D FDGD UDWR SDVDEDQ D YHU XQR TXH QHFHVLWDED p
0DULD )HUQDQGD *ÍPH] *HUHQWH GH XQD DJHQLFLD GH YLDMHV DËRV p$QWHV OD DWHQFLÍQ HUD PHMRU XQR VH VHQWÇD P»V WUDQTXLOD SDUD KDEODU FRQ ODV PHVHUDV +DVWD HFKDED FKLVPH FRQ OD FDMHUD PLHQWUDV SDJDED p
%HDWUL] GH 0RVTXHUD 5HWLUDGD DËRV o$ YHFHV VH GHPRUDQ PXFKR &XDQGR YHQJR VÍOR D D FRPSUDU SDUD OOHYDU VLHPSUH PH SLGR DOJR FKLTXLWR PLHQWUDV HVSHUR FRPR SDUD PDWDU HO WLHPSR +R\ PH SHGÇ XQD VRSLWD \ PH OD DOFDQFÃ D DFDEDU DQWHV GH TXH WXYLHUDQ OLVWR PL SHGLGR 0H WRFÍ SDUDUPH \ DIDQDU D OD VHËRULWD GH OD FDMD p
59
Imagen de la pastelería. -LPHQD $UEHODH] $PD GH FDVD DËRV o(O VLWLR HV PX\ EXHQR OD FDOLGDG VH QRWD HQ WRGR OR TXH KDFHQ GHVGH OD FRPLGD KDVWD FRPR WLHQHQ HO OXJDU p
-XDQ )HOLSH *ÍPH] ,QJHQLHUR FLYLO DËRV
60
o<R YR\ HV SRU OR TXH YHQGHQ OD YHUGDG QR PH LPSRUWD VL FDPELDURQ R QR OD LPDJHQ KDFH SRFR 8QR VH DFRVWXPEUD D XQ VDERU QR D XQ QRPEUH \ HQ VDERU SXHV VRQ GH OR PHMRU TXH KH SUREDGR SHUR VL HQFXHQWUR DOJR PHMRU VHJXUR HPSLH]R D LU DOO» P»V ELHQ p
$QD 0DUÇD /ÍSH] (VWXGLDQWH DËRV o7RGR HV PX\ OLQGR WRGR PX\ ERQLWR SHUR OH IDOWD FRPR P»V DPELHQWH SDUD TXH OD JHQWH VH TXHGH P»V WLHPSR &RPR PÔVLFD R DOJR DVÇ \R QR
/DXUD 3ÃUH] p(V OD SULPHUD YH] TXH YHQJR <R YROYHUÇD D FRPSUDU DOJR SDUD OOHYDUOR SHUR QR SRU HO OXJDU (O VLWLR QR HV PDOR SHUR SXHV HV FRPR FXDOTXLHU RWUR VLWLR ERQLWR %RQLWR \ \D /D FRPLGD VÇ VH QRWD TXH HV GLIHUHQWH p
OYDUR =DPEUDQR p8QR VDEH TXH 'RËD 'LFKD HV PHMRU TXH PXFKDV RWUDV SDVWHOHUÇDV SHUR QR HV OD PHMRU (V GHFLU \R GLUÇD TXH HVW» HPSDWDGD FRQ RWUDV PX\ SDUHFLGDV FRPR 0\ULDP &DPKL SRU HMHPSOR p
/LOLD 0HGUDQR 3URIHVRUD GH 3LDQR DËRV o(VW»Q D OD DOWXUD GH RWUDV SDVWHOHUÇDV GH FDFKÃ FRPR SRU GHFLUOR GH DOJXQD IRUPD 7RGDV HVWDV VRQ FRPR LJXDO GH ULFDV XQDV WLHQHQ DOJÔQ SRVWUH TXH ODV RWUDV QR SHUR QR KD\ QDGD TXH OR KDJD D XQR SUHIHULUOD SRU HQFLPD GH ODV GHP»V 'H SURQWR OD JHQWH YLHMLWD SUHILHUD DOJXQD SRUTXH OHV TXHGD P»V FHUFD p
%HDWUL] GH 0RVTXHUD 5HWLUDGD DËRV o<R QL VÃ FRPR HV HO OHWUHULWR DKRUD (VR TXH OR FDPELHQ QR HV SDUD XQR HVR HV SDUD JHQWH TXH QR FRQR]FD HO OXJDU $ XQR \D QL OH YD QL OH YLHQH TXH OH SLQWHQ XQD FRVD TXH OH TXLWHQ RWUD &RQ TXH HO VLWLR QR OR FDPELHQ \ OR YXHOYDQ LQFÍPRGR XQR VLJXH FRQWHQWD p
Usuarios Específicos 6H DQDOL]DURQ D PD\RU SURIXQGLGDG FDVRV GH FOLHQWHV GH 'RËD 'LFKD 'HQWUR GH FDGD FDVR VH EXVFÍ HQWHQGHU FÍPR OOHJDURQ D FRQRFHU HO OXJDU FÍPR ÃVWH VH YH LQYXOXFUDGR HQ VXV YLGDV \ FX»O HV OD LPDJHQ TXH WLHQHQ GH OD SDVWHOHUÇD
Iris Morales y Sara Luz Villegas.
61 )RWRJUDIÇDV SRU -XDQ 0DQXHO 0XUFLD
,ULV \ 6DUD VRQ GRV DPLJDV TXH FRQRFHQ \ IUHFXHQWDQ 'RËD 'LFKD GHVGH KDFH P»V GH DËRV -XQWR FRQ DOJXQDV DPLJDV VXHOHQ LU D WRPDU XQ FDIÃ \ FRPHU DOJR PLHQWUDV KDEODQ \ oDFWXDOL]DQ FKLVPHp HQWUH HOODV
&ÍPR FRQRFLHURQ HO OXJDU (O HVSRVR GH ,ULV HVWXYR KRVSLWDOL]DGR GXUDQWH XQ WLHPSR HQ OD &OÇQLFD 6DQWD )Ã UD]ÍQ SRU OD FXDO SDVDED PXFKR WLHPSR HQ OD FOÇQLFD 8Q GÇD DO VDOLU D EXVFDU DOJR GH FRPHU VH HQFRQWUÍ FRQ HO ORFDO GH 'RËD 'LFKD XELFDGR HQ OD FRQ QRYHQD \ GHVGH DKÇ HPSH]Í D LU FRQ P»V IUHFXHQFLD 5HFRPHQGÍ D VXV DPLJDV HO OXJDU \ DKRUD FDGD XQD VH FRQVLGHUD XQD oH[SHUWDp HQ OD SDVWHOHUÇD o(QFRQWUDU HVWH OXJDU IXH EXHQR SRU GRV UD]RQHV 3ULPHUR SRUTXH \D HVWDED DEXUULGD GH FRPHU VLHPSUH OR PLVPR \ TXHGDUPH D FRPHU HQ OD FOÇQLFD QR PH JXVWDED \ VHJXQGR SRUTXH DKRUD VH QRV YROYLÍ FDVL TXH QXHVWUR SXQWR GH HQFXHQWUR 1R OR FDPELDPRV SRU QDGD p
(Q TXÃ RFDVLRQHV YLVLWDQ R FRPSUDQ HQ 'RËD 'LFKD 5HXQLRQHV HQWUH DPLJDV
)RWRJUDIÇD WRPDGD GH KWWS ZZZ JHQWHGHFDQDYHUDO FRP WDUGH GH WH
62
3RU OR PHQRV XQD YH] FDGD GRV VHPDQDV ,ULV \ 6DUD VH UHXQHQ FRQ VXV DPLJDV SDUD FKDUODU /D PD\RUÇD GH HOODV YLYHQ FHUFD HQWUH 8VDTXÃQ \ 6DQWD $QD HQWRQFHV HO SXQWR GH 'RËD 'LFKD GH OD HV PX\ FRPÔQ HQ VXV UHXQLRQHV 3DUD HOODV VX HVWDGÇD HQ HO OXJDU \ OD IRUPD HQ TXH VH FRPSRUWDQ GHQWUR GHO VLWLR GHSHQGH GH FXDQWDV SHUVRQDV YD\DQ HQ FDGD RFDVLÍQ
)RWRJUDIÇDV SRU -XDQ 0DQXHO 0XUFLD
&XDQGR YDQ VÍOR ODV GRV SUHILHUHQ VHQWDUVH HQ OD SDUWH GH DIXHUD GHO OXJDU \ SLGHQ DOJR OLJHUR FRPR HPSDQDGDV \ XQ WLQWR
/DV RFDVLRQHV HQ TXH YDQ YDULDV DPLJDV HQWUH \ SUHILHUHQ VHQWDUVH HQ ODV PHVDV JUDQGHV GHQWUR GHO OXJDU 1RUPDOPHQWH RUJDQL]DQ HVWDV UHXQLRQHV D OD KRUD GHO DOPXHU]R \ VH HVW»Q EDVWDQWH WLHPSR
&RPSUDU SDUD HO GHVD\XQR R ODV RQFHV
KWWS ZZZ UHVSXHVWDULR FRP FRPR FRPR KDFHU XQ GHVD\XQR JXLDV \ FRQVHMRV SUDFWLFRV
/RV V»EDGRV HQ OD PDËDQD ,ULV YD D 'RËD 'LFKD D FRPSUDU SDQHV \ SHTXHËDV FRPLGDV GH VDO FRPR TXLFKHV R HPSDQDGDV 3UHILHUH KDFHUOR WHPSUDQR HQ OD PDËDQD SDUD HYLWDU TXH QR KD\D OR TXH EXVFD FXDQGR YD\D D FRPSUDUOR (O IDYRULWR HQ VX FDVD SDUD HO GHVD\XQR HV HO SDQ GH KRMD SHUR HV P»V I»FLO HQFRQWUDU SDQ WUHQ]DGR TXH HO DQWHULRU /DV SHTXHËDV FRPLGDV GH VDO ODV FRPSUD ÔQLFDPHQWH FXDQGR YD D KDFHU DOJXQD UHXQLÍQ SHTXHËD HQ ODV WDUGHV HQ VX FDVD
63
)RWRJUDIÇD WRPDGD GH KWWS ZZZ GRQDGLFKD FRP GHWDOOHBSURGXFWR SKS"LG3URG
)RWRJUDIÇD WRPDGD GH KWWS EUDVLO DFDPELRGH FRP SURGXWRB KWPO
o6LHPSUH YHQJR HO V»EDGR WHPSUDQR D FRPSUDU PLV FRVDV /DV YHFHV TXH PH GD SRU KDFHUOR HQ OD WDUGH \D QXQFD KD\ QDGD \ HVR TXH DQWHV FRPSUDED P»V JHQWH SDUD OOHYDU FUHR \R VREUHWRGR KDFLD HO PHGLR GÇD 'HSURQWR SRU OR TXH HO VLWLR HUD P»V FKLTXLWR VH YHÇD P»V OOHQR SHUR HV TXH GH YHUGDG QR OH FDEÇD XQ DOPD
4XÃ WLHQH 'RËD 'LFKD" o'RËD 'LFKD HV XQ OXJDU DPDEOH \ ULFR PX\ EXHQR SDUD YHQLU D KDEODU FRQ ODV DPLJDV 3DUD PL TXH OOHYR YLQLHQGR DF» WDQWR WLHPSR FDGD YH] FRPR TXH VH YD YROYLHQGR P»V GH PL FDVD p 6DUD /X] 9LOOHJDV
3DUD HVWDV GRV PXMHUHV HV LPSRUWDQWH TXH HQ OD SDVWHOHUÇD OXHJR GH WDQWR WLHPSR GH YLVLWDUOD HPSLH]DQ D UHFRQRFHU D ODV SHUVRQDV TXH FRPR HOODV IUHFXHQWDQ HO OXJDU D PHQXGR
64
o(VH VHËRU TXH HVW» FRPSUDQGR DKÇ HQ OD ILOD HV XQ SLQWRU TXH YLHQH D FDGD UDWR £O VHJXUR QRV UHFRQRFH SHUR QXQFD KHPRV KDEODGR (VDV FRVDV VRQ ERQLWDV GHO OXJDU XQR FDVL VLQ KDEODU FRQ DOJXLHQ GHVSXÃV GH WDQWR WLHPSR VLHQWH FRPR TXH \D FRQRFH VX KLVWRULD p
/RV FDPELRV UHDOL]DGRV SRU 'RËD 'LFKD UHFLHQWHPHQWH HQ VX LPDJHQ \ HQ HO ORFDO QR ODV DIHFWDQ PXFKR 3DUD HOODV OR P»V LPSRUWDQWH HV TXH QR EDMH OD FDOLGDG GH VXV SURGXFWRV o<R QR VLHQWR TXH KD\D FDPELDGR HO OXJDU 8QR VL OR VLHQWH P»V JUDQGH \ P»V FÍPRGR SHUR OR LPSRUWDQWH VLJXH VLHQGR LJXDO TXH HV OD FRPLGD 1R SXHGHQ FDPELDU PXFKR SRU TXH VL HPSLH]D D YHQLU PXFKD PXFKD JHQWH HO DPELHQWH FDPELD VH YXHOYH UXLGRVR \ D ORV YLHMLWRV OHV PROHVWD 1RVRWUDV WRGDYÇD QR HVWDPRV DKÇ HQWRQFHV QRV GD LJXDOp
SRFR LPSRUWDQWH PHGLDQDPHQWH LPSRUWDQWH PX\ LPSRUWDQWH
4XÃ HV OR LPSRUWDQWH HQ 'RËD 'LFKD"
6HUYLFLR
$PELHQWH
6DERU
/HV JXVWD TXH HV XQ OXJDU WUDQTXLOR SHUR QR OHV PROHVWDUÇD DOJR P»V GH PRYLPLHQWR HQ HO OXJDU
65
8ELFDFLÍQ FHUFDQÇD o,ULV \ \R YLYLPRV P»V R PHQRV FHUFD SHUR VL FDPELDQ GH OXJDU OD SDVWHOHUÇD LJXDO VHJXLUÇDPRV \HQGR <D QRV JXVWD PXFKR FRPR SDUD GHMDUOD SRU HVRp
7UDGLFLÍQ )DPLOLDULGDG /HV JXVWD VHQWLUVH SDUWH GH OD KLVWRULD GHO OXJDU \ GH ODV SHUVRQDV TXH OR IUHFXHQWDQ LQFOXVLYH VL QR KDEODQ FRQ HOODV
Beatriz Medrano de Romero
)RWRJUDIÇD WRPDGD GH »OEXP IDPLOLDU
66
%HDWUL] HV XQD VHËRUD GH DËRV TXH FRQRFH 'RËD 'LFKD GHVGH TXH DEULHURQ HO ORFDO GH OD FRQ QRYHQD $XQTXH \D QR YD PX\ D PHQXGR WLHQH XQ JUDQ DSUHFLR SRU OD SDVWHOHUÇD \ VLHPSUH HVW» SUHVHQWH GHQWUR GH VXV RSFLRQHV FXDQGR TXLHUH FRPHU DOJR GXOFH WHQHU XQ GHWDOOH FRQ DOJXLHQ R SUHSDUDU XQDV RQFHV HQ VX FDVD
&ÍPR FRQRFLÍ HO OXJDU %HDWUL] YLYH GHVGH KDFH PXFKRV DËRV HQ OD FRQ QRYHQD SRU HVWD UD]ÍQ SXGR FRQRFHU D 'RËD 'LFKD GHVGH TXH VX ORFDO GH 8VDTXÃQ DEULR SXHV TXHGD D PHQRV GH WUHV FXDGUDV GH VX FDVD /R SULPHUR TXH SUREÍ GHO OXJDU IXHURQ ODV URVTXLWDV GH PDQWHTXLOOD ODV FRPSUÍ GH DI»Q SRUTXH QHFHVLWDED FRQVHJXLU DOJR SDUD OOHYDU D OD FDVD SDUD HO FKRFRODWH HQ OD QRFKH \ IXH OR SULPHUR TXH HQFRQWUÍ o(VR IXH SXUD VXHUWH SHUR LJXDO OR KXELHUD FRQRFLGR WDUGH R WHPSUDQR YLYLHQGR WDQ FHUTXLWD (VH GÇD PH VDFÍ GH XQ DI»Q SHUR \D OXHJR XQR VDELHQGR GRQGH HVW» HO VLWLR SXHV YD \ FRQ P»V WLHPSLWR PLUD TXH WLHQHQ \ SUXHED 7RGR HV WDQ ULFR TXH XQR REYLR WHUPLQD HQFDQWDGDp
(Q TXÃ RFDVLRQHV YLVLWD R FRPSUD HQ 'RËD 'LFKD /OHYDU SDUD OD FDVD
)RWRJUDIÇD WRPDGD GH KWWS QLJHOGLFNLQVRQ FRP JDOOHU\ DXVWUDOLDQ FRZER\V B6XSSHUBIDPLO\BVWDWLRQ
%HDWUL] DO YLYLU WDQ FHUFD XWLOL]D PXFKDV YHFHV ORV SURGXFWRV GH 'RËD 'LFKD FRPR SDUWH GH VX YLGD GLDULD $OWHUQD HQWUH HVWD SDVWHOHUÇD \ RWUDV SDQDGHUÇDV HO SDQ TXH FRPSUD SDUD VX FDVD SXHV QR OH JXVWD FRPHU PXFKR WLHPSR HO PLVPR SDUD QR DEXUULUVH GH XQ PLVPR VDERU 6XV IDYRULWRV SDUD HVWH WLSR GH RFDVLRQHV VRQ ORV FURLVVDQW GH PDQWHTXLOOD \ HO SDQ FDPSHVLQR
)RWRJUDIÇDV WRPDGDV GH ZZZ GRËDGLFKD FRP
o6RQ SHUIHFWRV SDUD HO FKRFRODWLFR HQ OD QRFKH $ YHFHV OOHJD 0DXULFLR >XQR GH VXV KLMRV@ \ HVH OR ÔQLFR TXH OH JXVWD FRPHU HV VX FKRFRODWH FRQ SDQp
67
,U D oPDWDU HO DQWRMRp FRQ VX KHUPDQD
)RWRJUDIÇD WRPDGD GH »OEXP IDPLOLDU
%HDWUL] PDQWLHQH XQD UHODFLÍQ PX\ FHUFDQD FRQ XQD GH VXV KHUPDQDV \ GDGR TXH DPEDV YLYHQ FHUFD D YHFHV VH UHXQHQ SDUD DOPRU]DU /XHJR GH DOPXHU]R DFRVWXPEUDQ VDOLU D FRPHU DOJR GXOFH \ 'RËD 'LFKD SRU VX FHUFDQÇD \ OD FDOLGDG GH OR TXH RIUHFH HVW» VLHPSUH HQWUH VXV SULPHUDV RSFLRQHV
68
)RWRJUDIÇD WRPDGD GH »OEXP IDPLOLDU
o(O VLWLR HV SXUR SDUD FRPHU RQFHV FXDQGR XQR TXLHUH LU D DOPRU]DU FHQDU R GHVD\X QDU XQR QR GLFH FDPLQH D 'RËD 'LFKDp
o/D JHQWH MÍYHQ QR YD D 'RËD 'LFKD SRUTXH LU D WRPDU RQFHV HV XQ SODQ GH SHUVRQDV PD\RUHV p
4XÃ WLHQH 'RËD 'LFKD" o'RËD 'LFKD HV HO WÇSLFR VDOÍQ GH RQFHV (V SDUD HO SODQ GH LU FRQ ODV DPLJDV D WRPDUVH XQ FDIÃ \ KDEODU XQ UDWR <R OR XVÃ PXFKR WLHPSR FRPR VL IXHUD OD SDQDGHUÇD GH OD HVTXLQD SRUTXH YLYR DO ODGLWR \ HV WDQ ULFR TXH TXHUÇD FRPSUDU WRGR DOO» SHUR HO VLWLR QR HV SDUD HVR p %HDWUL] UHFRQRFH D 'RËD 'LFKD FRPR XQ OXJDU FRQ XQD FDOLGDG VXSHULRU D PXFKRV RWURV HVWDEOHFLPLHQWRV GH HVWH WLSR DXQTXH QR FRQVLGHUD TXH VHD HO PHMRU \ SRU HVWD UD]ÍQ D YHFHV SUHILHUH LU D RWURV OXJDUHV GRQGH OD FDOLGDG HV SDUHFLGD \ ORV SUHFLRV SXHGHQ VHU PHQRUHV o(O VDERU HV GLIHUHQWH DO GH RWURV OXJDUHV $OO» VH QRWD TXH QR KDFHQ XQ PRQWÍQ GH FRPLGD SRU VDOLU GHO SDVR VLQR TXH VH WRPDQ HO WLHPSR GH SUHSDUDU FDGD FRVD \ PLUDU TXH WRGR TXHGH ELHQ (V PX\ FDVHUR WRGR p o<R KDFH \D XQRV PHVHV TXH QR YR\ 0H GD SHUH]D \ SRU P»V ULFR TXH VHD DF» DO ODGR HQ >3RVWUHV@ 9LFN\ FRQVLJR FRVDV PX\ SDUHFLGDV \ D YHFHV PHMRUHV VLQ JDVWDU WDQWRp 8QR GH ORV DVSHFWRV P»V UHVDOWDGRV SRU %HDWUL] DFHUFD GH 'RËD 'LFKD HV TXH QR HV XQ OXJDU GRQGH YD\D FXDOTXLHUD FODVH GH SHUVRQDV 6X SÔEOLFR VXHOH VHU H[FOXVLYR VHJÔQ %HDWUL] o/RV TXLFKHV VRQ GH OR P»V ULFR TXH KD\ DOO» (V EXHQÇVLPR TXH WHQJDQ YDULRV WDPDËRV SHUR WRGR HV FRPR SDUD XQR (VR QR OOHQD XQD EDUULJD GH HVWXGLDQWH p o(O VLWLR HV pGH FDFKÃp (V ULFR SHUR HV FDUR &RQ OR TXH XQR VH FRPSUD XQD WRUWD \ XQD JDVHRVLWD R XQ WLQWR DOJXLHQ VH SXHGH FRPSUDU XQ DOPXHU]R HQ RWUR ODGR HQWRQFHV QR HV SDUD WRGR HO PXQGR p
69
SRFR LPSRUWDQWH PHGLDQDPHQWH LPSRUWDQWH PX\ LPSRUWDQWH
4XÃ HV OR LPSRUWDQWH HQ 'RËD 'LFKD"
$PELHQWH o(V ERQLWR FRPR DFRJHGRU /D DWHQFLÍQ
VLHPSUH HV EXHQD ODV SHUVRQDV VRQ PX\ DPDEOHV (VW» OOHQR HV GH JHQWH YLHMLWD FRPR \R HQWRQFHV HV PX\ FDOPDGRp
3UHVHQWDFLÍQ
70
6DERU
o(V SHUIHFWR SDUD G»UVHOR FRPR XQ GHWDOOLWR D DOJXLHQ /D JHQWH YH HO SRVWUHFLWR \ OR SUXHED \ VH QRWD OD FDOLGDG 8QR VLHPSUH TXHGD ELHQ FRQ HOORV p
7UDGLFLÍQ )DPLOLDULGDG
8ELFDFLÍQ FHUFDQÇD o<R OR HQFRQWUÃ SRUTXH YLYR FHUFD \ FRPSUÃ PXFKR DOO» SRUTXH HUD OR PHMRU TXH WHQÇD FHUFD 3HUR \D XQR YLHMD VL OR OOHJDQ D PRYHU QR PH YR\ D LU KDVWD GRQGH HVWÃ SRU XQRV SRQTXHFLWRV 6L PH WUDHQ FRQ PXFKR JXVWR PH ORV FRPR IHOL] p
Juan José Boada
)RWRJUDIÇD WRPDGD GH »OEXP IDPLOLDU
-XDQ -RVÃ HV XQ SLORWR FRPHUFLDO TXH FRQRFLÍ 'RËD 'LFKD KDFH PX\ SRFR SRU OD UHFRPHQGDFLÍQ GH XQ DPLJR VLQ HPEDUJR FRPSUD HQ HO OXJDU FRQ PXFKD IUHFXHQFLD &DGD YH] TXH HVW» HQ %RJRW» \ SDVD FHUFD D DOJÔQ SXQWR GH YHQWD GH OD SDVWHOHUÇD OH JXVWD SDUDU \ FRPSUDU DOJR SDUD OOHYDU D VX IDPLOLD &RPSUD PLOKRMDV SDUD ÃO \ VX SDS» VLHPSUH SHUR YDUÇD OR TXH OH OOHYD D VX PDP» \ D VX KHUPDQD
&ÍPR FRQRFLÍ HO OXJDU 8Q DPLJR VX\R OH UHFRPHQGÍ HO OXJDU SXHV KDEÇD LGR FRQ VX PDP» HQ XQD RFDVLÍQ \ SHQVÍ TXH SRGÇD VHUYLUOH D -XDQ -RVÃ SDUD VDEHU GÍQGH FRPSUDU HO SRQTXÃ SDUD HO FXPSOHDËRV GH VX KHUPDQD /XHJR GH KDEHU WHQLGR XQD EXHQD H[SHULHQFLD FRQ OD FRPSUD GH XQ SRQTXÃ GH FKRFRODWH -XDQ -RVÃ HPSH]Í D FRPSUDU P»V VHJXLGR HQ HO OXJDU o<R DFDEDED GH OOHJDU GH &DOL \ OODPÃ D &DPLOR SDUD UHFRJHUOR \ OOHYDUOR GRQGH HVWDED PL KHUPDQD £O VH DFRUGÍ GHO SRQTXÃ \ PH GLMR TXH FRJLHUD OD QRYHQD TXH PH LED D GHFLU GRQGH FRPSUDUOR 0HQRV PDO IXH HVWH VLWLR \ QR RWUR GRQGH KXELHUD VDOLGR IHR PH PDWD PL PDP»p
71
(Q TXÃ RFDVLRQHV YLVLWD R FRPSUD HQ 'RËD 'LFKD /OHYDU SDUD OD FDVD
)RWRJUDIÇD WRPDGD GH »OEXP IDPLOLDU
72
-XDQ -RVÃ SRU VX WUDEDMR GHEH YLDMDU FRQVWDQWHPHQWH &XDQGR HVW» HQ %RJRW» VH TXHGD GRQGH VXV SDS»V \ OH JXVWD WHQHU SHTXHËRV GHWDOOHV FRQ HOORV FXDQGR ORV YLVLWD 'HVGH TXH FRQRFLÍ 'RËD 'LFKD FRPSUD SRVWUHV R SDQHV GHO OXJDU SDUD OOHYDU D VX FDVD \ FRPHU FRQ VX IDPLOLD /DV PLOKRMDV \ ODV 0DULD /XLVD VRQ ORV SRVWUHV IDYRULWRV HQ OD FDVD GH -XDQ -RVÃ
)RWRJUDIÇDV WRPDGDV GH ZZZ GRËDGLFKD FRP
o<R QR VÃ FXDO HV XQD PLOKRMD PX\ EXHQD \ XQD QRUPDO $ PL HV PX\ GLIÇFLO TXH QR PH JXVWH XQD SHUR GHVGH TXH PL SDS» GLFH TXH VRQ ULFDV WLHQHQ TXH VHUOR ÃO HV PX\ FRPSOLFDGR FRQ WRGR OR TXH VHD GXOFH p
5HJDUOH D VX QRYLD
)RWRJUDIÇD WRPDGD GH »OEXP IDPLOLDU
+DFH FDVL GRV DËRV TXH -XDQ -RVÃ HVW» HQ XQD UHODFLÍQ FRQ VX QRYLD DFWXDO /HV JXVWD VDOLU D FRPHU \ D UXPEHDU $OJXQDV YHFHV ÃO OH OOHYD DOJR SHTXHËR GH FRPHU FRPR GHWDOOH 'HVGH TXH FRQRFLÍ 'RËD 'LFKD KD XWLOL]DGR VXV SURGXFWRV SDUD UHJDODUVHORV D VX QRYLD \ KD FRPLGR FRQ HOOD HQ HO OXJDU HQ XQD RFDVLÍQ SXHV OOHJDEDQ DPERV GH XQ YLDMH H LEDQ D OD FDVD GH VXV SDS»V
)RWRJUDIÇDV WRPDGDV GH »OEXP IDPLOLDU
o$ 9HUR OH JXVWD TXH OH OOHYH FRVDV GH DOO» QXQFD OH KD SDUHFLGR PDOR QDGD GH HVH VLWLR SHUR KDVWD DKÇ WDPSRFR HV TXH VH PXHUD SRU HO OXJDUp
o/D YH] TXH IXLPRV HVW»EDPRV FRPR DIDQDGRV SRU OOHJDU U»SLGR GRQGH PLV SDS»V HQWRQFHV SHGLPRV DOJR FKLTXLWR (O VLWLR HV ERQLWR SHUR QR HV QDGD TXH KDJD TXH XQR TXLHUD YROYHU FRPR HQ SODQ GH LQYLWDU D OD QRYLD 1R WLHQH QDGD HVSHFLDOp
73
4XÃ WLHQH 'RËD 'LFKD" o(V XQ VLWLR PX\ ULFR HV FRPR RWUDV SDVWHOHUÇDV WDPELÃQ PX\ EXHQDV /D TXH \R PH DFXHUGR HV OD GH OD FDVWHO ODQD 'RËD 'LFKD PH DFXHUGD D HVD WRGR HVW» PX\ ELHQ RUJDQL]DGR ODV FRVDV VRQ ULFDV OR DWLHQGHQ ELHQ (V ULFR FRPSUDU R HVWDU HQ OXJDUHV DVÇ p 3DUD -XDQ -RVÃ OR P»V LPSRUWDQWH GH XQ OXJDU FRPR 'RËD 'LFKD HV TXH QXQFD OR GHFHSFLRQD HQ FXDQWR D OD FDOLGDG TXH HVSHUD /H JXVWD VDEHU TXH SXHGH FRPSUDU FXDOTXLHU FRVD HQ HO OXJDU \ FRQ QLQJXQD YD D WHQHU XQD TXHMD
74
o+D\ FRVDV GH DOO» TXH D PL QR PH JXVWDQ SHUR HVR HV FRVD PÇD QR TXH ODV KDJDQ PDO <R VÃ TXH FDGD YH] TXH YR\ VL PH GD SRU LQYHQWDU \ OOHYDU DOJR TXH QR FRQR]FR QR YD D VDOLU IHR QL QDGD 6RQ PX\ FRQVWDQWHV FRQ OR TXH KDFHQ pp 6DEH TXH HQ 'RËD 'LFKD WRGR VH KDFH FRQ FXLGDGR SRU HVR QR VH SURGXFHQ JUDQGHV FDQWLGDGHV (VWR OH SDUHFH XQD YHQWDMD \ XQD GHVYHQWDMD DO PLVPR WLHPSR o$OO» OH GLFHQ PXFKR D XQR TXH WRGR VH KDFH DUWHVDQDOPHQWH (VR VH QRWD SRUTXH VL XQR YD PDV R PHQRV WDUGH \D QR KD\ QDGD HVR HV SRUTXH KDFHQ SRTXLWR GH WRGR 6Ç GHEH DIHFWDU OD FDOLGDG TXH KDJDQ ODV FRVDV HQ PD\RUHV FDQWLGDGHV SHUR QR SXHGH VHU WDQ JUDYH (V SHRU TXH VH OHV DFDEH WRGR PX\ U»SLGR ,JXDO XQR SDVD D YHU VL WLHQHQ SRUTXH SXHV ODV FRVDV VRQ EXHQDV p
SRFR LPSRUWDQWH PHGLDQDPHQWH LPSRUWDQWH PX\ LPSRUWDQWH
4XÃ HV OR LPSRUWDQWH HQ 'RËD 'LFKD"
$PELHQWH o0X\ ELHQ FXLGDGR HO OXJDU SHUR SXHV
HV QRUPDOLWR QR KD\ TXH KDJD TXH XQR SLHQVH TXH VRQ WDQ EXHQRV QL QDGD TXH OR KDJD VDOLU FRUULHQGRp
6HUYLFLR
6DERU
o(Q HO VLWLR WRGR IXQFLRQD ELHQ $ XQR OR DWLHQGHQ WDQ U»SLGR FRPR SXHGHQ $ YHFHV ORV SHGLGRV VH GHPRUDQ SRUTXH D\ PXFKD JHQWH SHUR HV QRUPDO 8QR QR VH GD FXHQWD OR LPSRUWDQWH TXH HV KDVWD YD GH DI»Q p
75
7UDGLFLÍQ )DPLOLDULGDG
8ELFDFLÍQ FHUFDQÇD o$ PL PH TXHGD GH FDPLQR VLHPSUH SHUR LJXDO VL OR FDPELDQ GH OXJDU LUÃ D FRPSUDU 'H SURQWR LUÇD PHQRV SHUR QR GHMDUÇD GH FRPSUDU DOO» SRU TXH OR SRQJDQ P»V OHMRV p
Perfiles de Usuarios 3RU PHGLR GH OD REVHUYDFLÍQ GH GLIHUHQWHV FOLHQWHV GHQWUR GH ORV ORFDOHV GH 'RËD 'LFKD MXQWR FRQ ODV HQWUHYLVWDV UHDOL]DGDV D HVWRV VH JHQHUDURQ SHUILOHV TXH PXHVWUDQ ORV WLSRV GH FOLHQWHV P»V FDUDFWHUÇVWLFRV GH OD SDVWHOHUÇD /RV XVXDULRV GH 'RËD 'LFKD IXHURQ GLYLGLGRV HQ GRV JUDQGHV FDWHJRUÇDV FDGD XQD FRQ VXE GLYLVLRQHV SDUD DEDUFDU P»V SRVLELOLGDGHV
76
El cliente conocedor 6RQ ORV FOLHQWHV TXH OOHJDQ D 'RËD 'LFKD \ \D WLHQHQ XQD LGHD FODUD GH OR TXH OHV JXVWD SHGLU HQ HO OXJDU +DQ YLVLWDGR HQ RFDVLRQHV SUHYLDV OD SDVWHOHUÇD \ \D KDQ IRUPDGR XQ MXLFLR DFHUFD GH ORV SURGXFWRV TXH DOOÇ VH YHQGHQ 6H GLYLGHQ HQ
El cliente primíparo 6RQ ORV FOLHQWHV TXH OOHJDQ SRU SULPHUD YH] D OD SDVWHOHUÇD 1R VÍOR QR FRQRFHQ ORV SURGXFWRV GH 'RËD 'LFKD VLQR TXH VRQ ORV P»V VXVFHSWLEOHV D OD LPDJHQ TXH WUDQVPLWH HO OXJDU WDQWR HO HVSDFLR IÇVLFR FRPR OR TXH YHQGH 6H GLYLGHQ HQ
(O $IDQDGR
(O $SXUDGR
(O 6DWLVIHFKR
(O &XULRVR
(O ,QGHFLVR
(O 5HFRPHQGDGR
(O GH WRGD OD vida
(O $IDQDGR 4XLHQ HV" 6RQ ORV FOLHQWHV TXH OOHJDQ DO ORFDO ÔQLFDPHQWH D FRPSUDU DOJR SDUD OOHYDUOR D VXV FDVDV 1R HQWUDQ D 'RËD 'LFKD SHQVDQGR HQ TXHGDUVH HQ HO UHVWDXUDQWH \ FRQVXPLU GHQWUR GHO ORFDO SHUR HQ DOJXQDV RFDVLRQHV SLGHQ FRPLGDV SHTXHËDV PLHQWUDV HVSHUDQ TXH HVWÃ OLVWR VX SHGLGR
1HFHVLGDGHV GHO XVXDULR 3DUD HVWH WLSR GH FOLHQWHV OR P»V LPSRUWDQWH HV OD YHORFLGDG FRQ TXH OD SDVWHOHUÇD OHV HQWUHJXH VXV SHGLGRV $OJXQDV YHFHV FXDQGR VX RUGHQ VH WRPD P»V WLHPSR GHO HVSHUDGR HVWRV FOLHQWHV IUHFXHQWHPHQWH VLHQWHQ OD QHFHVLGDG GH SDVDU VX WLHPSR GH DOJXQD IRUPD SDUD KDFHU VX HVWDGÇD HQ HO OXJDU PHQRV DEXUULGD 6H HQWUHWLHQHQ PLUDQGR VX FHOXODU DOJXQD UHYLVWD R LQFOXVLYH GDQGR XQD YXHOWD SRU ODV YLWULQDV GHO ORFDO &XDQGR ORV XVDULRV YDQ DFRPSDËDGRV QR WLHQHQ HVWH SUREOHPD SXHV VH HQWUHWLHQHQ KDEODQGR HQWUH HOORV ([SHFWDWLYDV GHO 8VXDULR $XQTXH HVWRV FOLHQWHV WLHQHQ OD QHFHVLGDG GH FRQVHJXLU OR TXH EXVFDQ U»SLGDPHQWH SRU H[SHULHQFLD SUHYLD VDEHQ TXH HQ 'RËD 'LFKD QR WRGDV ODV HQWUHJDV VH SXHGHQ KDFHU GH HVWD PDQHUD SXHV PXFKRV GH ORV SURGXFWRV VRQ SUHSDUDGRV HVSHFLDOPHQWH SDUD XQ FOLHQWH \ OD SURGXFFLÍQ QR PDVLYD GH HVWRV SURGXFWRV KDFH TXH VX HQWUHJD VHD P»V OHQWD &RPR FOLHQWHV DQWLJXRV HVSHUDQ GH VXV SURGXFWRV OD DOWD FDOLGDG HQ HO VDERU \ OD IUHVFXUD GH ORV SURGXFWRV TXH FRPSUHQ
77
(O 6DWLVIHFKR 4XLHQ HV" 6RQ ORV FOLHQWHV TXH VH TXHGDQ P»V WLHPSR HQ HO ORFDO (VWRV YDQ D 'RËD 'LFKD D FRPHU DOO» \D VHD DOJR GH GXOFH R GH VDO VH HVW»Q P»V WLHPSR TXH OR HVWULFWDPHQWH QHFHVDULR SXHV GLVIUXWDQ GHO OXJDU 0XFKDV YHFHV WLHQHQ FRPSDËÇD OR TXH QR VÍOR DODUJD VX HVWDGÇD VLQR WDPELÃQ OD KDFH P»V DJUDGDEOH /XHJR GH XQD H[SHULHQFLD DJUDGDEOH FRPLQHQGR GHQWUR GHO OXJDU PXFKRV FOLHQWHV VH DQLPDQ D OOHYDU DOJR SDUD VXV FDVDV 1HFHVLGDGHV GHO XVXDULR 3DUD HVWH WLSR GH FOLHQWHV OR P»V LPSRUWDQWH HV HO DPELHQWH TXH HQFXHQWUDQ GHQWUR GHO OXJDU D OD KRUD GH VHQWDUVH D FRPHU 3RU OR JHQHUDO SUHILHUHQ XQ DPELHQWH WUDQTXLOR \ GHELGR DO WLSR GH UHVWDXUDQWH \ OD FODVH GH SHUVRQDV TXH OR IUHFXHQWDQ P»V D PHQXGR SHUVRQDV PD\RUHV VXHOHQ HQFRQWUDU OR TXH EXVFDQ HQ HVWH DVSHFWR
([SHFWDWLYDV GHO 8VXDULR /RV FOLHQWHV TXH \D VH FRQVLGHUDQ IUHFXHQWHV HQ 'RËD 'LFKD WLHQHQ H[SHFWDWLYDV PX\ VLPLODUHV DO PRPHQWR GH GHFLGLU FRPHU HQ HO ORFDO HO OXJDU VLHPSUH PDQWLHQH XQD LPDJHQ LPSHFDEOH HQ FXDQWR D KLJLHQH /RV SODWRV VH VLUYHQ FRQ XQD SUHSDUDFLÍQ SHUVRQDOL]DGD SDUD FDGD RFDVLÍQ SXHV QR VRQ SURGXFLGRV HQ PDVD \ HO VHUYLFLR TXH UHFLEHQ ORV FOLHQWHV HV VLHPSUH FRUGLDO (VWRV HOHPHQWRV GDQ DO FOLHQWH OD VHJXULGDG GH FRPHU WUDQTXLORV HQ HO OXJDU
79
([SHULHQFLD GHQWUR GH 'RËD 'LFKD =RQD
=RQD
=RQD
4
78
/OHJD D 'RËD 'LFKD 6H DFHUFD D XQD GH ODV FDMDV 6L \D KD KHFKR VX SHGLGR FRQ DQWLFLSDFLÍQ SUHJXQWD SRU HVWH 3LGH HQ OD FDMD ODV FRVDV TXH GHVHD FRPSUDU 6H VLHQWD D HVSHUDU JHQHUDOPHQWH VH GHPRUD HQWUH \ PLQXWRV 4 6L VX SHGLGR VH GHPRUD PXFKR EXVFD OD IRUPD GH GLVWUDHUVH \D VHD FRQ REMHWRV TXH WHQJD D OD PDQR R FRQ HOHPHQWRV TXH HQFXHQWUH HQ HO ORFDO &XDQGR VX SHGLGR HVW» OLVWR VH DFHUFD QXHYDPHQWH D OD FDMD \ SDJD 6DOH GH 'RËD 'LFKD
([SHULHQFLD GHQWUR GH 'RËD 'LFKD =RQD
=RQD
=RQD
4
80
4
/OHJD D 'RËD 'LFKD 6H VLHQWD HQ XQD GH ODV PHVDV =RQD R SDUD DOJR OLJHUR =RQD SDUD XQ SODWR P»V JUDQGH JHQHUDOPHQWH
6X SHGLGR OOHJD \ FRPH 3XHGH KDFHUOR VÍOR R HQ FRPSDËLD GH RWUDV SHUVRQDV TXH YHQJDQ FRQ ÃO 4 $O PRPHQWR GH UHWLUDUVH VH DFHUFD D ORV PRVWUDGRUHV \ HOLMH XQR SDUD OOHYDU D VX FDVD 3DJD HQ XQD GH ODV FDMDV \ UHFLEH OR TXH SLGLÍ SDUD OOHYDU 6DOH GH 'RËD 'LFKD
(O ,QGHFLVR 4XLHQ HV" 6RQ ORV FOLHQWHV TXH DO OOHJDU D 'RËD 'LFKD QR VDEHQ TXH SHGLU (VWDV SHUVRQDV FRQRFHQ ORV SURGXFWRV GH 'RËD 'LFKD SHUR HQ HO PRPHQWR HQ TXH YDQ D OD SDVWHOHUÇD OR ÔQLFR TXH VDEHQ HV TXH TXLHUHQ DOJR GH DOO» QR TXÃ HV H[DFWDPHQWH OR TXH YDQ D FRPSUDU &XDQGR ORV FOLHQWHV VH HQFXHQWUDQ DFRPSDËDGRV VH D\XGDQ HQWUH HOORV SHUR FXDQGR HO FOLHQWH HVW» VROR \ QR VDEH TXÃ SHGLU HVWR SXHGH KDFHUOR VHQWLU LQFÍPRGR SXHV HQ PXFKRV FDVRV GHPRUD D ORV TXH \D VDEHQ TXH SHGLU 1HFHVLGDGHV GHO XVXDULR /R P»V LPSRUWDQWH SDUD HVWH WLSR GH FOLHQWHV HV HFRQWUDUVH FRQ XQ EXHQ VHUYLFLR SUHVWDGR SRU OD SDVWHOHUÇD HV GHFLU SHUVRQDV FDFLGDWDGDV TXH GH IRUPD DPDEOH \ HILFD] OH FRPXQLTXHQ QR VÍOR OD RIHUWD TXH SURGXFWRV GHO OXJDU VLQR OH SXHGDQ GDU LQGLFDFLRQHV \ UHFRPHQGDFLRQHV SDUD VXV QHFHVLGDGHV HVSHFÇILFDVGHQGH HVH PRHPQWR SRU HMHPSOR VL OD SHUVRQD QHFHVLWD OOHYDU DOJR SDUD VX QRYLR HQ VX DQLYHUVDULR R VL OOHJD DO OXJDU SHQVDQGR HQ DOPRU]DU DOJR OLJHUR SHUR QR OH JXVWDQ PXFKR ORV YHJHWDOHV HWF ([SHFWDWLYDV GHO 8VXDULR (VWRV FOLHQWHV YDQ D 'RËD 'LFKD FRQ OD HVSHUDQ]D GH HFRQWUDU DOJR TXH VXSOD VXV QHFHVLGDGHV LQFOXVLYH FXDQGR HOORV PLVPRV QR VDEHQ PX\ ELHQ FXDOHV VRQ (VW»Q HVSHUDQGR QR VÍOR OD FDOLGDG HQ ORV SURGXFWRV TXH \D FRQRFHQ VLQR XQD DWHQFLÍQ GH SDUWH GH ORV WUDEDMDGRUHV GHO OXJDU TXH OHV D\XGH D GHFLGLU TXÃ SRVWUHV SDQHV R SODWRV FRPSUDU
81
([SHULHQFLD GHQWUR GH 'RËD 'LFKD =RQD
=RQD
=RQD
4b4 4a
D D
82
E
/OHJD D 'RËD 'LFKD 6H DFHUFD D ORV PRVWUDGRUHV SDUD VDEHU TXH OH JXVWDUÇD SHGLU D 6L VX LQWHQFLÍQ HV TXHGDUVH D FRPHU VH VLHQWD HQ XQD PHVD \ SLGH OD FDUWD E 6L VÍOR TXLHUH FRPSUDU SDUD OOHYDU VH DFHUFD DO PHQÔ HQ SDUHG \ SUHJXQWD DFHUFD GH ORV SURGXFWRV 4a 3UHJXQWD D OD PHVHUD SRU DOJXQRV SODWRV HQ OD FDUWD )LQDOPHQWH SLGH XQR 4b +DFH VX SHGLGR HQ OD FDMD \ VH VLHQWD HQ DOJXQD VLOOD D HVSHUDU TXH HVWÃ OLVWR VX SHGLGR D $O PRPHQWR GH UHWLUDUVH VH DFHUFD D ORV PRVWUDGRUHV \ HOLMH DOJR SDUD OOHYDU D VX FDVD E &XDQGR VX SHGLGR HVW» OLVWR VH DFHUFD QXHYDPHQWH D OD FDMD 3DJD HQ XQD GH ODV FDMDV \ UHFLEH OR TXH SLGLÍ SDUD OOHYDU 6DOH GH 'RËD 'LFKD
E
(O GH WRGD OD YLGD 4XLHQ HV" 6RQ ORV FOLHQWHV TXH YLHURQ FUHFHU D 'RËD 'LFKD TXH IUHFXHQWDQ HO OXJDU GHVGH KDFH PXFKRV DËRV 3DUD HOORV LU D HVWD SDVWHOHUÇD QR HV VÍOR XQD FXHVWLÍQ GH DQWRMR R GH QHFHVLGDG HQ XQ PRPHQWR HVSHFÇILFR VLQR WDPELÃQ XQ ULWXDO TXH KDFH \D SDUWH GH VXV YLGDV 6RQ FOLHQWHV ILHOHV GHO OXJDU D ORV TXH QR OHV LPSRUWD VL OD SDVWHOHUÇD FDPELD GH VLWLR R VL ORV SUHFLRV VXEHQ R EDMDQ SXHV QR YDQ ÔQLFDPHQWH SRU ORV DWULEXWRV WDQJLEOHV GHO OXJDU FRPR HO VDERU HO EXHQ VHUYLFLR OD IUHVFXUD GH ORV DOLPHQWRV VLQR SRU OD FRQILDQ]D \ HO FDULËR TXH WLHQHQ SRU OD SDVWHOHUÇD $XQTXH HVWR QR VLJQLILFD TXH FRPSUHQ VXV SRVWUHV \ SDQHV VLHPSUH HQ 'RËD 'LFKD VÇ DSDUHFH ÃVWD FRPR XQD RSFLÍQ ODWHQWH HQ FDGD FRPSUD GH HVWH HVWLOR TXH WHQJDQ TXH UHDOL]DU 1HFHVLGDGHV GHO XVXDULR /DV QHFHVLGDGHV WDQJLEOHV GH HVWRV XVDULRV YDUÇDQ PXFKR GHSHQGLHQGR GH OD RFDVLÍQ HQ TXH VH HQFXHQWUHQ 3HUR HVWDV UD]RQHV VL ELHQ LPSRUWDQWHV QR VRQ OR TXH VHSDUD D HVWRV FOLHQWHV GH XQ FOLHQWH IUHFXHQWH SURPHGLR %XVFDQ OD VHJXULGDG TXH XQ VLWLR FRQRFLGR OHV EULQGD DVÇ FRPR OD FHUWH]D HQ TXH HVW»Q WRPDQGR XQD EXHQD GHFLVLÍQ HQ FXDQWR D OR TXH FRPSUDQ ([SHFWDWLYDV GHO 8VXDULR $O HQWUDU D 'RËD 'LFKD VHD SDUD TXHGDUVH HQ HO OXJDU R VÍOR SDUD FRPSUDU DOJR H LUVH HVWRV XVXDULRV EXVFDQ TXH ORV UHFXHUGRV TXH OH WUDH HO HVWDEOHFLPLHQWR VLJDQ DXPHQWDQGR SXHV VH FRQVLGHUDQ \D XQD SDUWH GH OD KLVWRULD GHO OXJDU 4XLHUHQ DSDUWH GH FRPSUDU DOJR TXH OHV JXVWD GH FRPHU KDEODU FRQ ORV WUDEDMDGRUHV YHU FDUDV FRQRFLGDV HQ RWURV FOLHQWHV VHQWLU TXH VRQ SDUWH GH XQD IDPLOLD
83
([SHULHQFLD GHQWUR GH 'RËD 'LFKD =RQD
=RQD
=RQD
84
/OHJD D 'RËD 'LFKD 6H VLHQWD HQ XQD GH ODV PHVDV =RQD R SDUD DOJR OLJHUR =RQD SDUD XQ SODWR P»V JUDQGH JHQHUDOPHQWH 3RU OR JHQHUDO HOLJHQ VLHPSUH OD PLVPD PHVD 1R VLHPSUH SLGH FDUWD OD PD\RUÇD GH ODV YHFHV \D VDEH TXH FRPSUDU 4 &KDUOD FRQ ODV PHVHUDV HQ HO PRPHQWR HQ TXH WRPDQ VX SHGLGR 6L HVW» DFRPSDËDGR KDEODQ HQWUH HOORV PLHQWUDV OOHJD HO SHGLGR $QWHV GH DFDEDU GH FRPHU OODPD XQD PHVHUD \ OH SLGH TXH DOLVWH DOJR SDUD OOHYDU 3DJD HQ XQD GH ODV FDMDV \ UHFLEH OR TXH SLGLÍ SDUD OOHYDU 6DOH GH 'RËD 'LFKD
(O $SXUDGR 4XLHQ HV" 6RQ FOLHQWHV SRWHQFLDOHV 3HUVRQDV TXH YDQ SDVDQGR FHUFD D DOJXQR GH ORV SXQWRV GH YHQWD 'RËD 'LFKD \ DO YHU HO OXJDU VLHQWHQ TXH DOOÇ SXHGHQ HQFRQWUDU OR TXH HVW»Q EXVFDQGR VHD XQ SDQ SDUD ODV RQFHV XQ SRVWUH OXHJR GH DOPRU]DU R XQD FRPLGD OLJHUD HQ OD WDUGH (VWDV SHUVRQDV DO QR FRQRFHU OD RIHUWD GH OD SDVWHOHUÇD R FXDOHV VRQ ORV PHMRUHV SURGXFWRV GHO OXJDU VH GHMDQ JXLDU SRU GRV UD]RQHV SULQFLSDOHV /D SULPHUD HV SRU VXV H[SHULHQFLDV SUHYLDV HQ RWURV HVWDEOHFLPLHQWRV SDUHFLGRV R SRU OD QHFHVLGDG GHO PRPHQWR GH FRPSUDU DOJR HVSHFÇILFR OD VHJXQGD UD]ÍQ HV SRU UHFRPHQGDFLÍQ GH ODV SHUVRQDV TXH WUDEDMDQ HQ 'RËD 'LFKD 1HFHVLGDGHV GHO XVXDULR *HQHUDOPHQWH FXDQGR HVWH WLSR GH XVXDULRV VH DFHUFD SRU SULPHUD YH] D 'RËD 'LFKD WLHQH XQDV QHFHVLGDGHV WDQJLEOHV PX\ GHILQLGDV \D VHD FRPSUDU XQ WLSR GH SDQ HVSHFÇILFR XQ SRVWUH GHO FXDO HVW»Q DQWRMDGRV HWF 1HFHVLWDQ DSDUWH GH XQD JDPD GH SURGXFWRV TXH RIUH]FD OR TXH EXVFDQ GH XQ VHUYLFLR \ XQD LPDJHQ GH FRQILDQ]D TXH HO OXJDU OHV SURGX]FD DO HQWUDU HQ ÃO ([SHFWDWLYDV GHO 8VXDULR 'RËD 'LFKD SDUHFH D SULPHUD YLVWD FRPR XQD SDVWHOHUÇD GH UHQRPEUH FX\D RIHUWD HV QR VÍOR YDULDGD VLQR FXLGDGRVDPHQWH HODERUDGD 3RU HVWD UD]ÍQ ORV FOLHQWHV QXHYRV TXH VH DFHUFDQ D HOOD SRU FDVXDOLGDG SUR[LPLGDG D ORV ORFDOHV HVSHUDQ XQD DOWD FDOLGDG HQ ORV LQJUHGLHQWHV \ OD SUHSDUDFLÍQ GH ORV DOLPHQWRV
85
([SHULHQFLD GHQWUR GH 'RËD 'LFKD =RQD
=RQD
=RQD
4
86
/OHJD D 'RËD 'LFKD 6H DFHUFD D XQD GH ODV FDMDV 6L \D KD KHFKR VX SHGLGR FRQ DQWLFLSDFLÍQ SUHJXQWD SRU HVWH 3LGH HQ OD FDMD ODV FRVDV TXH GHVHD FRPSUDU 6H VLHQWD D HVSHUDU JHQHUDOPHQWH VH GHPRUD HQWUH \ PLQXWRV 4 6L VX SHGLGR VH GHPRUD PXFKR EXVFD OD IRUPD GH GLVWUDHUVH \D VHD FRQ REMHWRV TXH WHQJD D OD PDQR R FRQ HOHPHQWRV TXH HQFXHQWUH HQ HO ORFDO &XDQGR VX SHGLGR HVW» OLVWR VH DFHUFD QXHYDPHQWH D OD FDMD \ SDJD 6DOH GH 'RËD 'LFKD
(O &XULRVR 4XLHQ HV" 6RQ FOLHQWHV SRWHQFLDOHV 3HUVRQDV TXH YDQ SDVDQGR FHUFD D DOJXQR GH ORV SXQWRV GH YHQWD 'RËD 'LFKD \ DO YHU HO OXJDU VH VLHQWHQ DWUDLGRV SRU DOJXQD GH ODV FDUDFWHUÇVWLFDV GHO OXJDU (VWRV VRQ ORV XVXDULRV P»V VXVFHSWLEOHV D XQD SULPHUD LPDJHQ LPSDFWDQWH GHO OXJDU &XDQGR HQWUDQ SRU SULPHUD YH] D XQ HVWDEOHFLPLHQWR GH FRPLGD HVW»Q EXVFDQGR QR ÔQLFDPHQWH DOJR SDUD FRPSUDU \ FRPHU VLQR FRPSDUDU HVWH QXHYR OXJDU \D VHD HQ VLPLOLWXGHV R GLIHUHQFLDV FRQ RWURV HVWDEOHFLPLHQWRV SDUHFLGRV TXH \D FRQR]FDQ 1HFHVLGDGHV GHO XVXDULR /RV XVXDULRV QXHYRV TXLHUHQ HQFRQWUDU DOJR GLIHUHQWH GH OR TXH HVW»Q DFRVWXPEUDGRV SDUD HOORV QR EDVWD FRQ TXH ORV SURGXFWRV VHDQ GH EXHQD FDOLGDG 3DUD TXH HVWRV FOLHQWHV TXLHUDQ YROYHU DO OXJDU GHEH KDEHU DOJR TXH ORV DWUDLJD P»V DOO» GH OD RIHUWD GH SURGXFWRV R OD PDUFD SDVDU» VLPSOHPHQWH D VHU RWUD P»V GH ODV TXH \D FRQRFHQ LQFOXVLYH VL HV PX\ EXHQD ([SHFWDWLYDV GHO 8VXDULR $O HQWUDU HQ 'RËD 'LFKD SRU SULPHUD YH] HO XVXDULR \D VH VLHQWH DWUDLGR SRU OD LPDJHQ GHO OXJDU /RV GRV ORFDOHV JUDQGHV HQ HO 1RJDO \ HQ 8VDTXÃQ VH YHQ GHVGH DIXHUD FRPR VLWLRV GRQGH ORV SURGXFWRV VRQ SUHSDUDGRV FRQ XQ FXLGDGR HVSHFLDO SRU HVR DO HQWUDU QR VÍOR HVSHUDQ XQD FDOLGDG P»V DOWD TXH HQ PXFKDV RWUDV SDVWHOHUÇDV VLQR DOJR GHQWUR GHO HVWDEOHFLPLHQWR TXH OHV PXHVWUH TXH HQ 'RËD 'LFKD H[LVWH UHDOPHQWH HVWH FXLGDGR oH[WUDp SRU OR TXH KDFHQ
87
([SHULHQFLD GHQWUR GH 'RËD 'LFKD =RQD
=RQD
=RQD
4
88
9H HO OXJDU \ VH VLHQWH DWUDLGR SRU FRQRFHU (QWUD D 'RËD 'LFKD 6H GD XQD YXHOWD JHQHUDOPHQWH UHFRUULHQGR WRGR HO OXJDU DQWHV GH GHFLGLU GÍQGH VHQWDUVH 'XUDQWH HO UHFRUULGR PLUD OD RIHUWD GH SURGXFWRV \ YD SHQVDQGR TXÃ OH JXVWDUÇD SUREDU (OLJH XQD PHVD \ VH VLHQWD SDUD TXH OH WRPHQ VX SHGLGR 4 6H DFHUFD XQD PHVHUD \ OHV UHFRPLHQGD DOJXQRV SODWRV )LQDOPHQWH HOLJH XQR \ HVSHUD TXH OR WUDLJDQ &XDQGR DFDED VX SHGLGR VH DFHUFD D OD FDMD SDUD SDJDU /H SUHJXQWD D OD FDMHUD DFHUFD GH OD SDVWHOHUÇD 4XLHUH WHQHU P»V LQIRUPDFLÍQ SDUD OD SUÍ[LPD YH] TXH YD\D 3UHJXQWD VL OH SXHGHQ HPSDFDU DOJR SDUD OOHYDU GH OR TXH HVW» HQ HO PRVWUDGRU 3DJD HQ OD FDMD \ UHFLEH VX SHGLGR 6DOH GH 'RËD 'LFKD
(O 5HFRPHQGDGR 4XLHQ HV" 6RQ FOLHQWHV TXH OOHJDQ D 'RËD 'LFKD JUDFLDV D OD UHFRPHQGDFLÍQ GH RWUD SHUVRQD (Q DOJÔQ PRPHQWR DOJXLHQ OHV KDEOÍ GH OD SDVWHOHUÇD \ GHFLGHQ SUREDU \D VHD SRU QHFHVLGDG R FXULRVLGDG VL HO OXJDU HV FRPR OHV KDQ GLFKR 6RQ FOLHQWHV PX\ FUÇWLFRV TXH VH ILMDQ PXFKR HQ ORV DVSHFWRV TXH OHV PHQFLRQDURQ FRPR SXQWRV IXHUWHV GH 'RËD 'LFKD 3RU HVWH PRWLYR HVWDU»Q EXVFDQGR GHWDOOHV TXH FRQWUDVWHQ FRQ OD RSLQLÍQ GH TXLHQ VH ORV UHFRPHQGÍ QR SDUD WDFKDU DO OXJDU VLQR SDUD FRPSUREDU VL UHDOPHQWH HV WD EXHQR 1HFHVLGDGHV GHO XVXDULR
89
([SHFWDWLYDV GHO 8VXDULR 3XHVWR TXH OOHJDQ D 'RËD 'LFKD FRQ XQD LPDJHQ SRVLWLYD GHO OXJDU ODV H[SHFWDWLYDV TXH WLHQHQ UHVSHFWR D OD FDOLGDG GHO SURGXFWR VRQ PX\ DOWDV $XQTXH VDEHQ TXH QR WRGR SXHGH VHU WDO \ FRPR VH OR GHVFULELHURQ HVSHUDQ TXH VHD XQD H[SHULHQFLD PX\ DJUDGDEOH SDUD OXHJR GHVHDU YLVLWDUOR R FRPSUDU DOOÇ QXHYDPHQWH
Conclusiones /RV FOLHQWHV GH 'RËD 'LFKD WDQWR DQWLJXRV FRPR QXHYRV FRQVLGHUDQ OD SDVWHOHUÇD FRPR XQD PX\ EXHQD RSFLÍQ SDUD FRQVHJXLU FRPLGD GH EXHQD FDOLGDG )UHFXHQWHPHQWH PHQFLRQDQ HO GLIHUHQFLDGRU TXH WLHQH OD SDVWHOHUÇD HQ FXDQWR DO VDERU \ OD FDOLGDG GH OD SUHSDUDFLÍQ HQ FRPSDUDFLÍQ FRQ PXFKDV RWUDV SDVWHOHUÇDV HQ %RJRW» (O DPELHQWH WUDQTXLOR TXH SUHVHQWDQ ORV ORFDOHV GH 'RËD 'LFKD HV XQR GH ORV SXQWRV P»V IDYRUHFLGRV SRU VXV FOLHQWHV JHQHUDOPHQWH SHUVRQDV DGXOWDV PD\RUHV GH DËRV /RV FOLHQWHV GH KDFH DËRV GH 'RËD 'LFKD QR GHMDUÇDQ GH LU VLQ LPSRUWDU GÍQGH VH WUDVODGHQ ORV ORFDOHV VLQ HPEDUJR ORV FOLHQWHV QXHYRV QR HVW»Q GHVDUUROODQGR HVD PLVPD ILGHOLGDG SXHV VL ELHQ 'RËD 'LFKD HV UHFRQRFLGD FRPR XQD SDVWHOHUÇD GH DOWD FDOLGDG OD JUDQ PD\RUÇD GH VXV XVXDULRV MÍYHQHV HQ FXDQWR DO WLHPSR TXH FRQRFHQ OD SDVWHOHUÇD OD FRQVLGHUDQ oLJXDO GH EXHQDp R oD OD DOWXUDp GH RWUDV SDVWHOHUÇD SRVHVLRQDGDV WDOHV FRPR 0\ULDP &DPKL R /D &DVWHOODQD +DFH IDOWD TXH VH UHVDOWH OD GLIHUHQFLD TXH SURSRQH 'RËD 'LFKD IUHQWH D VX FRPSHWHQFLD SDUD JHQHUDU HQ HVWRV XVXDULRV XQ VHQWLGR GH SHUWHQHQFLD GHVGH ODV SULPHUDV YHFHV TXH YLVLWDQ OD SDVWHOHUÇD
91
([SHULHQFLD GHQWUR GH 'RËD 'LFKD =RQD
90
=RQD
4
=RQD
(QWUD D 'RËD 'LFKD 6H GLULJH D ORV PRVWUDGRUHV \ EXVFD ORV SURGXFWRV TXH OH UHFRPHQ GDURQ DXQTXH HVWR QR VLJQLILFD TXH VLHPSUH SLGD OR TXH IXH UHFRPHQ dado 'D XQD YXHOWD SRU HO OXJDU SDUD PLUDU HO DVSHFWR IÇVLFR OD GHFRUDFLÍQ ODV VLOODV \ ODV PHVDV 7UDWD GH HQWHQGHU D VLPSOH YLVWD TXÃ WLHQH HO OXJDU TXH OR KDF HVSHFLDO SDUD TXLHQ OR UHFRPHQGÍ 4 (OLJH XQD PHVD \ VH VLHQWD 3LGH TXH OH WUDLJDQ OD FDUWD 3UHJXQWD D OD PHVHUD SRU ORV SURGXFWRV TXH OH UHFRPHQGDURQ DVÇ FRPR SRU RWURV TXH OH LQWHUHVDQ GH OD FDUWD &XDQGR OOHJD VX RUGHQ WUDWD GH FRPSDUDU OR TXH FRPH FRQ HVH PLVPR SURGXFWR GH RWURV OXJDUHV 6H GLULJH D OD FDMD D SDJDU 6L OD H[SHULHQFLD IXH DJUDGDEOH SLGH DOJR SDUD OOHYDU FRQ HO REMHWLYR GH PRVWUDUOH D DOJXLHQ P»V OR TXH RIUHFH OD SDVWHOHUÇD 3DJD HQ OD FDMD \ UHFLEH VX SHGLGR 6DOH GH 'RËD 'LFKD
12
La historia para contar Con la finalidad generar en el ambiente de los locales Doña Dicha la sensación de que ella misma nos está compartiendo sus mejores recuerdos, se han escogido varias de sus anécdotas para ser narradas a partir de un hilo conductor:
“La percepción de que nos adentramos en los elementos de su vida que dejaron huella en nuestro Doña Dicha.”
El espíritu antioqueño
94 El nacimiento de las recetas Dichos elementos están clasificados en 4 categorías: La comida artesanal
La gran familia
El espíritu antioqueño
Nos narra recuerdos de las haciendas de la zona, en las que una sencilla y humilde fachada invita a cualquiera a entrar en su acogedor interior. Detalles únicos de nuestra cultura como el hecho de crear todo un jardín en la entrada de la casa, que se no se aparta de la misma, sino que se involucra en sus balcones, ventanas y pisos fue uno de los aspectos más destacados en esta parte de la historia. Las anécdotas aquí contadas hacen referencia por tanto, a la compleja y dedicada rutina que se vive en esta tierra, de cuidar del jardín y de la casa como si fueran parte de sí mismos. Una labor que normalmente es llevada a cabo por las mujeres de las casas, mamás e hijas comprometidas con este trabajo tan llamativo para todos los de la zona.
95
Imagen Antioquia. (2013)
El nacimiento de las recetas
En esta faceta, hemos recapitulado las emocionantes y conmovedoras historias de Nohra relacionadas con su amor por la comida. Historias que van desde sus escasos seis años, preparando galletas para su profesora y compañeros de clase, hasta las reuniones con las amigas de su mamá en las que numerosos recetarios hacían de la reunión una ocasión especial para compartir en torno a los deliciosos platos preparados. Historias conmovedoras de como ese amor por los bizcochos y su preparación llevaron a la iniciativa familiar de crear todo un libro recapitulando las mejores recetas probadas, y modificadas por ellas mismas. Este libro es la inspiración de esta categoría, el momento en el que el cliente se acerca a entender que cada producto tiene una historia que contar, un momento de creación único que Doña Dicha nos quiere compartir.
96
Imagen Galletas. (2013)
La comida artesanal 97
En esta categoría no solo se intenta crear la forma más cercana entre la marca y el cliente para darle a entender que la cocina de Doña Dicha es artesanal, sino que también procuramos explicarle el concepto de artesanal con una mayor claridad. Es así como a través de distintos elementos se muestra a la cocina artesanal como todo un proceso de un alto valor significativo, en el que la escogencia de ingredientes, el tratamiento de los mismos y el tiempo de dedicación en la elaboración de un bizcocho con las propias manos de distinguidos cocineros, hacen de Doña Dicha el mejor lugar para acordarse de los postres de la abuela. Remitir a la tradición en este punto es una estrategia importante, puesto que en un mundo en el que la comunidad de consumo ha impulsado a las personas a consumir todo tipo de productos en masa, se crea la necesidad de revivir ciertos recuerdos de la comida cacera, de la comida artesanal. Sin embargo por más que gran parte de la publicidad de la actual Doña Dicha este proponiendo la idea de plasmar este concepto en la mentalidad de sus consumidores, no ha logrado explicar de una forma mas clara cual es la definición del mismo. La cocina artesanal comparte entonces a sus clientes la idea de que cada bocado es algo más que un poco de comida, es un fiel representante de todo el cariño con el que un grupo de personas se espera para satisfacer deseos a través de la apariencia, el sabor y la textura.
Imagen Pecan Pie. (2013)
La gran familia
Esta ultima parte comprende la etapa más sensible en la experiencia dentro del local Doña Dicha. Las historias aquí contadas comparten las mejores anécdotas vividas por la familia de Nora, recuerdos valiosos que demuestran la intensión de la marca por convertir al cliente en parte esencial de esta gran familia. Para ello, se toman historias de la vida cotidiana y ocasional de las tres generaciones familiares a las cuales esta ligado el lugar: La abuela, la mama y la hija. Tres generaciones que nos comparten lo emocionante que es acordarse de dónde venimos para reconocer a dónde vamos. En esta etapa es en la que se demuestra al cliente la intensión del local por integrarlo como un invitado a sus grandes historias, que han de ser contadas sin ningún tipo de tapujos.
98
Imagen antigua. (2013)
Intervención en el local
Ahora bien, cada uno de los elementos está dispuesto en una zona diferente del local. Para realizar la propuesta de una manera más evidente y clara, escogimos el local de Doña Dicha ubicado en Usaquén como modelo de la intervención.
99
Las razones por las cuales fue elegido fueron:
Su capacidad interior para alojar más clientes Su permanencia en el sector como el primer local Doña Dicha Su reciente remodelación percibida por todos los agentes de la zona.
Imagen terraza. Murcia, J.M. (2013)
100
El área de la terraza frontal corresponde entonces a la primera categoría, el espíritu Antioqueño. Como se dijo anteriormente, esta zona replica las antiguas haciendas llenas de jardines muy bien elaborados. Para narrar esta faceta Antioqueña sin remitirnos literalmente al lugar, retomamos el cuidado de las plantas como un elemento cautivador al cliente. La disposición de un jardín floral hace referencia a la labor llevada a cabo antiguamente por mujeres en la zona y abre la posibilidad de cautivar un mayor número de clientes llamados por esta estrategia. Tanto clientes ansiosos de por permanecer en un lugar pequeño y acogedor como clientes con ansias de conocer el interior de aquel local puramente Colombiano, abrirán paso a la llegada de nuevos visitantes al lugar.
Imagen Doña Dicha. Murcia, J.M. (2013)
Imagen Doña Dicha. Murcia, J.M. (2013)
101
El área de recibimiento corresponde a la segunda categoría, el nacimiento de las recetas. En esta faceta se dispone un elemento central en la zona donde anteriormente sólo iba el letrero de Doña Dicha, el cual ahora pasa a ser un gran libro de recetas recopiladas por la familia. Aquel recetario del cual se hablo anteriormente, ahora tiene una “escultura” en la que se comparte al cliente esta historia. El libro simplemente es una réplica de lo que es el original, pero comenta la historia al consumidor y esto genera lazos más cercanos con toda esta labor significativa de la familia por recopilar los mejores sabores y las mejores recetas. Aparte de este elemento central existen otros elementos acompañantes ubicados en el muro que actualmente comprende un espejo y una barra. La idea es aprovechar este espacio para disponer un conjunto de elementos que remitan a proceso de creación de los postres creados en Doña Dicha de una forma muy sutil. Es así como el espejo pasa a ser una pared tapizada con un papel de colgadura típico de los hogares colombianos en la época de los 50´s, y la barra pasa a ser el mesón en el que se cocinaban todas las recetas que se hacían en las reuniones familiares. El mesón por tanto adquiriría una superficie de madera y seria el apoyo de pequeñas anchetas de ingredientes con los que se prepara la comida.
Imagen Doña Dicha. Murcia, J.M. (2013)
Imagen Doña Dicha. Murcia, J.M. (2013)
“Como en casa”
102 El área de la actual cocina en el local corresponde la tercera categoría, la comida artesanal. Es entonces cuando se transforma a partir de pequeños detalles aquel espacio poco llamativo para los clientes, en el espacio que nos cuenta la historia del significado de la palabra artesanal en la gastronomía. Aprovechando la organización actual de este espacio, en la que los productos se exhiben de una forma muy llamativa en las neveras, el menú esta dispuesto en una pared muy amplia y la división de este espacio está compuesta en gran parte por vidrio, se intento realizar pequeños ajustes que abrieran la imaginación del consumidor a entender que todo esto proviene de una iniciativa artesanal. Es así como el menú actual pasa a tener una estética más cercana con la idea de artesanal, basado en fotos de los productos artesanales que demuestren el proceso de elaboración de los elementos hechos a mano “como en casa”. Por otro lado se aprovecharía el vidrio para mostrar en el interior de la cocina elementos más artesanales de preparación de alimentos, que muestren al cliente que en este lugar encuentran ingredientes más frescos preparados con implementos menos industriales. En una tercera instancia, se aprovecharían las zonas restantes, donde se encuentran superficies descubiertas, para implementar vinilos adhesivos con frases cortas y llamativas que hagan alusión a la comida artesanal. Por último se pondrán en las luces unas caperuzas cobertoras que difuminen la bala de luz blanca actual y dispersen de un forma más suave y amarilla. Todos estos elementos le dan a la cocina una apariencia menos industrial y tornarían todo el espacio en un ambiente acogedor y hogareño, alusivo de las típicas cocinas colombianas “de la abuela”
Imagen Doña Dicha. Murcia, J.M. (2013)
Imagen Doña Dicha. Murcia, J.M. (2013)
103 El área de comidas posterior corresponde a la cuarta categoría, la gran familia. Siendo este espacio el punto mas sensible del proyecto como se dijo anteriormente, se adecuará todo el lugar para dar la sensación de que se está entrando en la parte de la vida más preciada de Nora. Para ello, el proyecto retoma la existente implementación de fotos antiguas familiares que esta en los tres locales de Doña Dicha y se explotará este recurso con una visión más familiar. La idea es reorganizar las fotos de tal manera que se comprendan diferentes etapas familiares, categorizándolas en momentos de niñez, juventud y madurez de Doña Dicha y su familia. Es así como en la pared más larga se disponen las fotos de una manera mas organizada para generar conexiones entre las mismas, que permitan crear en el imaginario de los clientes historias familiares llamativas. En este espacio también se dispondrán elementos auxiliares alusivos al hogar de Doña Dicha. Se mantendrá el papel tapiz de la entrada y se adecuará una zona en la que un pequeño armario albergará elementos tradicionales del hogar, que remitan a los clientes a la época de los 50´s de una forma muy sutil. Estos elementos son, por ejemplo, máquinas de escribir, revistas, planchas, entre otros, todos cumpliendo con el esquema de hogar y familia. Esta estrategia permite un mayor acercamiento del cliente con la familia fundadora de la empresa, y lo hace sentir como una parte importante de la misma. A su vez se produce la sensación de que la actual generación que acude a este lugar para encontrar un lugar de recreación y ocio, esta diariamente aportando a la conservación de esta iniciativa familiar como una promotora de la actual gastronomía artesanal colombiana.
Intervenci贸n en contexto
12
Personaje Doña Dicha Este nuevo punto de contacto que se propone explotar comprende una parte muy importante del proyecto, la personalización del imaginario de Doña Dicha en la realidad. La iniciativa parte de los actuales vínculos que se han creado entre los clientes y la dueña y fundadora del local, Nora Restrepo. La cordialidad de esta mujer y la delicadeza y dedicación con la que atiende su negocio han permitido que su relación con los consumidores llegue a un nivel más alto, entablando en varias ocasiones relaciones de amistad con ellos.
Tras varios estudios de cómo se recibían estos detalles por parte de los clientes y qué significados generaba en ellos, se pudieron sacar tres conclusiones: Los consumidores generan mayor fidelidad con la marca a reconocer por quién está dirigida y cual es el compromiso que tiene su fundadora. Los consumidores sienten en el establecimiento un ambiente de familiaridad y cordialidad que no sobrepasa los límites del respeto. Un espacio en el cual se sienten importantes para la compañía y a gusto con la atención. Los consumidores generan recordación significativa de esta mujer e identifican en ella actitudes similares a las atenciones que tiene su propia mamá o abuela con ellos en sus propias familias.
106
Ahora bien, conociendo las repercusiones que tienen las buenas atenciones de la fundadora dentro de su local, esta parte de la propuesta busca crear todo un protocolo que explote este recurso para llamar más clientes y hacerlos fieles desde su primera visita al establecimiento. Es así como se propone personificar al concepto que se tiene de Doña Dicha, una mujer madura, sobria, y pendiente de la cocina, que da a los clientes la degustación de sus productos en unos horarios previstos. La estrategia propone encargar a una de las cocineras de cada establecimiento de esta labor, vistiéndola y preparando su discurso, tal cual como lo hace la “Doña Dicha original”.
107 Finalmente, este personaje totalmente adaptado al imaginario que tiene el cliente de lo que sería Doña Dicha, estará encargado de ofrecer a los clientes del establecimiento pequeñas degustaciones de diferentes postres cada semana, para así: Enganchar al consumidor con otro tipo de antojo Ofrecerle un nuevo producto que probablemente no conocía Fidelizarlo con la marca para que vuelva más recurrentemente.
Jackard
Dd
Género Dacrón Lino
Antifluidos
Vestimenta Doña dicha La vestimenta está inspirada en los delantales de los años 60, pero con ciertas variaciones para recordar a la abuela, pero en sus años 30’, cuando joven. La abuela que se prentende vender actualmente. Constará de vestido y gorro los cuales tendrán un pequeño aplique con el nombre de la marca y los colores serán definidos con la paleta de colores ya propuesta.
108
18
°p 0¬
Bro m B f m und ezc atir wn l ar un en con l o i a í a . r el rp sh ie lo ta un u oc ch de Cu sh do ev re o o an ue co a p os e co cip d v lat i n do n o m ente os. R es e y l co e un an l ev a tp te e ol qu ve rb illa ien , ll ev ar 4 or
.S os ut in 5m
v er
ir
109
Bandeja Doña dicha
La bandeja será una bandeja tradicional de madera la cual tendrá escrita en su base una receta del diario de Doña dicha, éste será el único elemento, además de los postres, que acompañará a Doña dicha en su recorrido. Esta inspirada en las bandejas que se tenía en las casa de antes para recibir a las diferentes visitas, lo cual concuerda muy bien con el hecho que en Doña dicha los clientes son a su vez invitados.
La señora encargada de las degustaciones será un mujer que representará a Doña dicha, a la abuela, en sus años mozos, entre 20 y 30 años y pasará por las diferentes mesas del lugar cada 30- 40 minutos dándoles degustaciones a los clientes de ciertos productos seleccionados. Ésta mujer evocará esa abuela en la que se basó la creación de Doña dicha, será una mujer con un atuendo de época pero éste a su vez ha sido traido al ahora, para coincidir con la imagen moderna con la que actualmente se identifica al lugar. Como también le mostrará a los clientes ese valor de artesanía con productos recién hechos por ella y exclusivamente preparados para ellos.
110
Imagen Postres Doña Dicha. Murcia, J.M. (2013)
Diario Doña Dicha El diario Doña Dicha es una innovación del proyecto que nace de todos los análisis comentados anteriormente en el trabajo conjunto con los consumidores para encontrar los significados que generan a partir de la marca. Es así como se explota este punto sensible que comunica la usuario quién es Doña Dicha, de dónde viene, y cuáles han sido los pasos que ha venido realizando para llegar a fundar este local tan único y acogedor.
Nuestro diario
111 28/02/1975
El diario comprende entonces una cartilla con una estética particular, en la que se expone a los clientes la idea de que Nora, la fundadora del local, ha realizado un diario desde hace un tiempo, en el que comenta parte de su vida personal y su relación constante de ella con la cocina. La estética de esta cartilla intenta acercarse entonces a un diario elaborado a máquina de escribir, en el que Nora escribe su día a día y hace reflexiones sobre sus recetas, toma apuntes sobre las modificaciones a las mismas y comenta eventos familiares relacionados con la comida y las ocasiones especiales.
19/05/87 07:03 Tantos sueños que se han hecho realidad, tantas recetas que han cambiado con los años y ahora ver todo esto reflejado en un lugar que me hace feliz manejar. Como siempre he dicho, la cocina es una rutina en mi vida, es una pasión inmejorable pero que puede marcar grandes pasos al ser compartida con todos estos invitados, mis clientes. Cada vez son más fieles, más de acá y se acercan más a lo que sueño cuando comparto con ellos mi felicidad, mis recuerdos y hasta mis secretos. Sin embargo sueño, sigo soñando, soy y siempre seré la mujer que ve más allá por si algún día la vida decide recompensar. Quisiera dedicar las páginas de este diario a los que han creído en mi y a los que creen por primera vez, a ustedes, que sin darse cuenta, construyen diariamente esta gran familia. En cada una de estas páginas les comparto a ustedes, queridos clientes, lo que hizo que este sueño se hiciera realidad. Un diario lleno de historia, recuerdos, sueños y muchas recetas que hacen que hoy estén ustedes aquí probando una parte de mi vida.
Nohra
112
De esta manera, las páginas del diario van dirigidas a explicar los valores artesanales, tradicionales y familiares que intentamos dar a conocer, y relaciona los elementos tangibles que hay en cada área con una historia única y merecedora de ser contada. Valga la pena aclarar que este es un punto sensible primordialmente porque conecta a todos los puntos anteriormente mencionados, en una historia más tangible, y comunica de la manera mas clara y efectiva que cada uno de los elementos allí dispuestos tienen un propósito y una razón de ser.
Finalmente he logrado encontrar ese toque que le faltaba a la torta Maria Luisa, esa torta que creció con los años y que me hizo crecer a mi como cocinera. Es claro que no suelo escribir las recetas, pero quiero hacerlo, no por el hecho de olvidarlo, porque esto jamás lo olvidaría, si no por el hecho de dejar el recuerdo escrito de la increíble experiencia que he tenido en la cocina.
113
29/05/83 03:18
Definitivamente la felicidad cada día crece más en mi y me asegura que la cocina es lo mío, que ella es el arte y que yo puedo ser el artista. Con cada postre me puedo atrever a experimentar, con las rosquitas de mantequilla, por ejemplo, fui cambiando diferentes ingredientes sin quitar de estas su esencia principal, con margarina el sabor no es el mismo, todo esta en el toque de la mantequilla. Fue así como las rosquitas que hacía a mis seis años son ahora las galletas de mantequilla que mi familia tanto pide.
De esta manera, las páginas del diario van dirigidas a explicar los valores artesanales, tradicionales y familiares que intentamos dar a conocer, y relaciona los elementos tangibles que hay en cada área con una historia única y merecedora de ser contada. Valga la pena aclarar que este es un punto sensible primordialmente porque conecta a todos los puntos anteriormente mencionados, en una historia más tangible, y comunica de la manera mas clara y efectiva que cada uno de los elementos allí dispuestos tienen un propósito y una razón de ser.
21/12/86 18:41
Siendo una época especial en mi familia me la he pasado toda la tarde recordando y redibujando memorias que han marcado mi vida. Viendo fotos, leyendo libros familiares, oyendo canciones y cocinando, han venido a mi diferentes sueños que solía tener para ser revividos.
114 04/08/81 15:25 Mi madre ha sido una gran inspiración en mi vida, y ni que decir de lo que ha sido mi abuela, una mujer que en la cocina me enseño a crecer y a experimentar múltiples sensaciones, sentimientos y emociones a través de los postres que hacíamos juntas. Estas dos mujeres, tan paisas, tan elegantes, tan sabías en cuanto a su país se trataba, y tan minuciosas en cada detalle se encargaron de crear en mi el sueño que hoy quiero cumplir.
Protocolo de servicio En el siguiente guión se busca dar a conocer un procedimiento que se debe realizar previamente para la preparación del personal, quien se encarga de atender a los clientes en los diferentes puntos de Doña Dicha.
115
Así pues se realizan diferentes estudios de investigación acerca del comportamiento del consumidor y la forma adecuada en la que se debe prestar el servicio. Esto teniendo en cuenta unos puntos principales que permitirán generar un ambiente armonioso, donde la comodidad tanto del personal de servicio como la de los clientes, es lo primordial. En primer lugar el cliente siempre debe ser lo primero, sin ir más allá de una relación muy formal, es posible tratarlo con cordialidad y hacerlo sentir siempre como un invitado especial. En segundo lugar se debe tener siempre cuidado de cada detalle, aunque es claro que muchas veces la cantidad de clientes en el lugar impide que esto suceda. Sin embargo, con un adecuado entrenamiento previo de estas personas y con un claro concepto general, será posible tener en cuenta todos los elementos que implican un lugar agradable, limpio y aseado y un cliente feliz, cómodo y seguro de la empresa.
Imagen Doña Dicha. Murcia, J.M. (2013)
Acompañado de esto es importante mantener una relación entre las personas y el lugar, y para llevar esto a cabo las personas encargadas de atender deben tener siempre claro valores como la honestidad, la nobleza y el respeto.
Por otra parte es importante recordar que el lugar busca resaltar en su entorno a partir de los valores que representa. Estos valores, además de ser mostrados en diferentes elementos espaciales también se deben ver representados en el servicio que se brinda al cliente. Esto se puede lograr yendo siempre un paso adelante del cliente para lograr superar sus expectativas y entender sus necesidades de antemano. Junto a esto y en último lugar, es necesario incentivar a la mejora diaria, tanto del lugar como de las personas que allí se encuentran. Para lograr esto resulta relevante el constante trabajo en equipo, la ayuda constante y el mutuo respeto. Esto y los demás puntos tratados se convierten en la base de ese procedimiento que se debe llevar a cabo cuidadosamente. El punto es hacer del lugar un todo junto con el servicio que brinda y las personas a través de las cuales lo hace. De esta forma será posible generar en el cliente un reconocimiento del lugar en cuanto a la coherencia que maneja en los diferentes ámbitos y en la forma en la que estos giran en torno a su comodiGDG \ DJUDGR ¬
116
Imagen Mesera. Murcia, J.M. (2013)
Para adentrarnos mĂĄs en el tema se debe aclarar que el protocolo es ejecutado en muchos lugares que prestan un servicio a travĂŠs de las personas ya que resulta Ăştil para una adecuada atenciĂłn del cliente. Un simple saludo, frase, slogan o una buena despedida cambian la forma en la que las personas perciben el lugar si se transmite de forma correcta. En el trato con una persona esta percepciĂłn y conocimiento del lugar se genera tanto por el mensaje verbal como el mensaje no verbal. A todo esto se incluye la forma en la que son dichas las cosas, el animo con el que se atiende y la energĂa con la que se vende, asĂ como el conocimiento de los productos, la actitud motivadora y la constante preocupaciĂłn por el cliente. Es por esto que se debe mostrarse calmado, interesado, sincero y consciente de los deseos del cliente. Por otra parte el tono de voz debe ser clamado SHUR ILUPH D OD YH] DVt FRPR FRQIRUWDEOH \ FRQILDEOH 7RGR HVWR GHELGR D TXH HO WRQR ÂŹGH YR] SXHGH SHUVXDGLU HQ FXDOTXLHU situaciĂłn u ofrecer confianza y se debe manejar con mucho cuidado. AcompaĂąado de esto las expresiones faciales como una amable sonrisa son muestra de paciencia y agrado por la visita del cliente asĂ como el fruncir el seĂąor es muestra de estrĂŠs y aleja a las personas.
117
DespuĂŠs de un cuidadoso trabajo de la forma en la que el servicio de DoĂąa Dicha llegaba a las personas, fue posible percibir OD LPSRUWDQFLD TXH VH OH GD DO FOLHQWH \ ORV OD]RV TXH VH KDQ JHQHUDGR D WUDYpV GHO WLHPSR $ SHVDU GH WRGR HO SUR\HFWR ÂŹEXVFD llamar a las personas que no sienten esos lazos con el lugar, busca llamarlas a travĂŠs de lo que muestran en la primera visita, de los sentimientos que se revocan y de las mĂşltiples experiencias que se pueden vivir. Siendo claros en esto es muy difĂcil mantener ese trato tan cercano y familiar con cada uno de los clientes, razĂłn por la cual es necesario crear ciertos parĂĄmetros que permitan al personal desenvolverse fĂĄcilmente con nuevos clientes. Sin embargo y remitiĂŠndonos a los elementos nombrados en un principio, el personal tiene la libertad para mejorar cada dĂa y generar su propio lenguaje sin olvidar los valores principales que se buscan representar.
Imagen DoĂąa Dicha. Murcia, J.M. (2013)
Imagen DoĂąa Dicha. Murcia, J.M. (2013)
Saludo De entrada se debe mostrar siempre una sonrisa. Cordialidad y atención son la clave para hacer mas personalizada la conversación.
Buenos Días señora, bienvenida a la casa de Doña Dicha Desea tomar algo, un postrecito o algo de sal? Tenemos múltiples productos hechos de manera artesanal, con mucho cuidado y amor. Bienvenida a un lugar de tradiciones Siga y se sienta señora, hay varios espacios si desea mirarlos, pero en todos la haremos sentir como una invitada especial Bienvenida a la fabrica de recuerdos
118
Cobro No es el hecho de cobrar lo que interesa aquí si no la comodidad del cliente como tal, si disfruto de la experiencia y de los platos. Es mostrarse abierto a cualquier opinión y estar dispuesto a responder.
Muchas gracias por su compra señora, esperamos pueda disfrutan de la sazón de Doña Dicha Esperamos vuelva pronto, se sintió a gusto? Quisiera un postre para llevar, o algo más para finalizar? Como le pareció todo? Esperamos haya disfrutado la experiencia
Detalles
Situación 1
En estos momentos de debe hacer énfasis de manera discreta y puntual sobre los espacios y valores que brinda la empresa.
En caso de estar atendiendo a otro cliente se debe hacer una mirada a esta nueva persona que llega, con una mirada directa y un saludo amable se dará reconocimiento de su presencia y lo mantendrá en disposición de esperar. Muchas gracias por su compra señora, esperamos pueda disfrutan de la sazón de Doña Dicha Esperamos vuelva pronto, se sintió a gusto? Quisiera un postre para llevar, o algo más para finalizar? Como le pareció todo? Esperamos haya disfrutado la experiencia
119
Situación 2 En caso de que el cliente se acerque a la casa y tiene una relación cercana con la mesera, ésta le puede nombrar diferentes aspectos de Doña Dicha En este lugar como puede ver lo que deseamos es que ustedes sientan a la abuela y disfruten de lo que dejo para ustedes Claro es que aquí todo es preparado con amor, con mucho cuidado, con la mano es que se trabaja aquí, de manera artesanal.
Otras consideraciones En caso de que no haya algo, evitar decir el NO y hacer ofrecimiento de otro postre. Si se pide amablemente un favor e incluso en un tono inadecuado se debe encontrar un punto medio para complacer la necesidad del cliente sin incomodar la de los otros.
12
PORTADAl
Anรกlisis
Ventajas Después de realizar este cuidadoso análisis de investigación, se llega a varias conclusiones sobre los elementos positivos y negativos que tiene Doña Dicha para, posteriormente, encontrar valiosas oportunidades de Diseño. Así pues fue posible encontrar la ventajas principales que el lugar poseía para posteriormente partir de las desventajas y los elementos faltantes en la propuesta del lugar que lo harían sobresalir como empresa de repostería en la ciudad de Bogotá.
121
En primer lugar Doña Dicha cuenta una gran variedad de elementos positivos que le han permitido mantenerse en el mercado por varios años. Por un lado es una empresa que nace hace 25 años con la intención de mostrar postres tan tradicionales y únicos que fueran recordados por su sabor y presentación. Es un lugar que brinda tranquilidad y confianza a los clientes tanto por la forma en la que se presenta el espacio en cuanto a organización y limpieza, como por la decoración sencilla y cálida. Por otro lado el servicio del lugar es muy agradable para el cliente, el personal de trabajo brinda una atención personalizada que permite al cliente sentirse bien atendido, como un invitado y en confianza. Es un lugar que tiene un gran numero de clientes que han permanecido fieles a la marca durante mucho tiempo dado los postres, servicio y espacio de calidad que perciben en el lugar.
Desventajas Sin embargo Doña Dicha presenta una gran variedad de elementos que no expresan muchas cualidades que el lugar presenta y lo podrían ubicar en un punto alto en cuanto a la competencia nombrada anteriormente. Explicado de una mejor manera, Doña Dicha posee una gran variedad de valores que la hacen una pastelería única y especial en su categoría. Desde los valores artesanales de la forma en la que se realiza cada plato, hasta los tradicionales por lo que el lugar representa a nivel cultural y familiar. De esta forma, Doña Dicha a pesar de tener un gran numero de clientes fieles no ha logrado a través de su imagen mantener un equilibrio que permita satisfacer a la clientela ya existente y atraer a un grupo nuevo que se vea interesado por tendencias tradicionales, artesanales y familiares. Con esto es necesario hacer referencia al hecho de que la empresa no ha logrado encontrar un equilibrio que permita la satisfacción de un publico amplio sin dejar a un lado sus valores principales como propuesta principal de valor.
122
Un problema es un fenómeno adverso que causa perjuicio, un obstáculo que no puede ser evitado o neutralizado, o un conflicto sin solución aparente. Al definir un problema deben ser considerados dos niveles. El primero: ¿Quién percibe el problema y cómo? Cada parte interesada (stakeholder) percibe de diferente manera cada problema y sus consecuencias. Esto incluye a quien investiga y diseña. En segundo lugar: ¿Es un problema definido, cuyas variables son claras? O bien, una situación problemática, donde se percibe un malestar, pero no necesariamente sus causas. (David de los Reyes, 2010)
Problemas 123 El problema observado principalmente es el hecho de que la empresa no tiene de manera definida la forma en la sus valores principales deben llegar a la audiencia generando así poco interés en las personas que visitan el lugar por primera vez, se acercan por algo para llevar, llegan a esperar a alguien o simplemente van de paso. Lo que la audiencia no percibe es una satisfacción al hecho de generar una identidad con el lugar, el lugar se muestra sobrio y tranquilo pero si no se ha asistido al lugar desde un tiempo atrás no se genera ningún significado que de al lugar un valor simbólico. Lo que esto genera es que los clientes nuevos no perciban lo que los usuarios que están vinculados al lugar hace mucho tiempo perciben gracias a otros factores, mencionados con anterioridad, que pudieron entender inconscientemente con el tiempo.
Una oportunidad es el chance de aprovechar las circunstancias de manera ventajosa, por lo general no previsto ni utilizado con anterioridad. Muchas veces, un diseñador tiene dificultad en distinguir nítidamente las oportunidades. Esto se debe al hábito de idear muchos proyectos a partir de la observación, y la circunstancia original queda tácita. Hacer explícita la oportunidad permite valorar con criterio el desempeño de una idea de diseño. (David de los Reyes, 2010)
Oportunidades 124 En un lugar como Doña Dicha es importante y necesario crear espacios que brinden confianza y seguridad a sus clientes sobre las características principales de la marca. Doña Dicha es un lugar que muestra a través de sus platos, servicio e historia valores artesanales, familiares y de tradición. Es por esta razón que Doña Dicha merece ser una marca que resalte entre sus competidores ya que estas características lo hacen único y memorable. Estas características pueden brindar a la empresa ese valor agregado y brindar a los clientes la confianza en un lugar que genera recordación y tranquilidad porque sabe a la abuela de los colombianos, a la típica abuela paisa.
El insight es el santo grial de la investigación en el diseño centrado en los seres humanos. Se define como la intuición profunda y perspicaz que obtiene el diseñador al empatizar con su audiencia hasta el punto de comprender su motivación, valores y experiencia subjetiva. Insight también se llama al momento de comprensión (¡eureka!) cuando el conocimiento se formaliza en una metáfora o imagen reveladora. En otras palabras, el insight es el resultado de un proceso de pensamiento abductivo, que extrae y articula de manera inteligible el conocimiento tácito y difuso que reside dentro de las personas. (David de los Reyes, 2010)
Insights 125 Después de realizar los diferentes análisis respecto a la audiencia ya existente y a ese nuevo target que asistía por primera vez al lugar, fue posible percibir diferentes puntos relevantes para el proyecto. En estos ejercicios fue posible entender junto con el usuario, que significado generaba el lugar en las personas. Por un lado las personas que asistían al lugar encontraban allí cierta recordación, calor de hogar y tranquilidad que les permitía pasar tiempo agradable con o sin compañía. Por otra parte fue posible percibir que para las personas que asistían por primera vez el lugar no generaba ningún significado ni ellos entablaban relación alguna que les permitiera volver por algo más que solo los sabores de los platos
Las necesidades son las carencias percibidas como tales, que se transforman en demandas directas. Toda necesidad es formulada desde una perspectiva interesada, y expresa sesgos de percepción y valoración. (David de los Reyes, 2010)
Necesidades 126 Un problema es un fenómeno adverso que causa perjuicio, un obstáculo que no puede ser evitado o neutralizado, A tal punto es evidente el hecho de el lugar presenta una carencia en su valor agregado el cual no es percibido al público de manera directa generando así un desconocimiento de los valores importantes del lugar. Así pues la necesidad no es en primera medida percibida por la audiencia puesto no necesita realmente de esta para sobrevivir. Sin embargo hoy en día la necesidad de tener cierta pertenencia en un lugar u objeto ha convertido importante en nuestra sociedad de consumo, y aunque siempre se mantendrá como una necesidad secundaria, esta genera influencia en la sociedad en general y se vuelve primaria para la empresa. Por esto mismo es necesario
Los temas son aquellas observaciones que son dignas de ser tenidas en cuenta, ya sea por su interés, o porque se intuye que pueden ser cruciales como parte de la formulación o ejecución del proyecto. También pueden ser elementos inspiradores, divertidos, o incluso bizarros. Los ThemeS son el comodín de la metodología. (David de los Reyes, 2010)
Temas 127
Teniendo estos puntos en cuenta gracias a la profunda investigación hecha en a Doña Dicha, su competencia y su audiencia, fue posible definir diferentes pautas de interés para la ejecución del proyecto. Esto permitió entender múltiples variables que son necesarias para resaltar los valores importantes de la marca, valor artesanal, familiar y tradicional. Esto, a través de elementos que remonten a lugares, memorias, épocas, eventos e historias, elementos que solo se pueden comprender por de alguna u otra forma se han vivido. Es por eso necesario crear con estos una ambientación adecuada que marque uno a uno los detalles que la abuela quiso compartir. Y es que es ella, la abuela, Doña Dicha, el personaje alrededor del cual giramos en esta idea, es la razón por la que todos estos valores deben ser bien representados y es la encarga de mostrar al cliente su pasado para que vuelva al lugar, no solo por los postres si no por todo lo que allí se representa.
Posteriormente fue posible encontrar cĂłmo estos valores podrĂan hacer que el lugar resaltara entre su competencia y aumentara el numero de clientes. Por un lado el lugar debe tener una identidad en si mismo que permita a las personas encontrar este lazo con este. Siendo asĂ, es importante dar a conocer como estos valores se han convertido en los principales puntos a favor que se pueden explotar por parte de la empresa.
128
Valores
Tradicional
129
En cuanto a la parte tradicional es necesario mostrar como las raíces de una mujer paisa, sus costumbres, contexto y conducta han generado que hoy en día exista un lugar que busca mostrar de una manera elegante los típicos postres que se disfrutarían en su casa. Esto resulta relevante puesto que la tradición es un hecho importante en Colombia, son hechos que han pasado de generación en generación y han marcado estilos de vida. El retomar estos hechos y representarlos implica generar recordación y así despertar esta necesidad de generar un vinculo con el local más allá de sus platos. Es crear para las personas un significado que implicará que asistan al lugar no sólo por ser una repostería, si por todo lo que allí se puede representar y experimentar. Son valores y costumbres que han conservado valiosamente para nuevas generaciones. Estas ideas generan identidad en las personas puestos que se han conservado por mucho tiempo y son parte ya de su vida, de su pasado y posiblemente de su futuro. Es así como en Doña Dicha se podrían revivir esos recuerdo en una abuela paisa que se encarga de atender a todas las personas como sus invitados especiales y crea en ellos, la necesidad de volver otra vez. La tradición se convierte en un elemento que une varios grupos sociales y que implica una partición cultural, sensibiliza y crea un sentimiento de pertenencia.
“Los sociólogos advierten, sin embargo, que la tradición debe ser capaz de renovarse y actualizarse para mantener su valor y utilidad. Esto quiere decir que una tradición puede adquirir nuevas expresiones sin perder su esencia.” (Lee todo en: Definición de tradición - Qué es, Significado y Concepto http://definicion.de/tradicion/#ixzz2U15yXaD9)
Artesanal
Esto va muy ligado a la parte artesanal, pues cada unos de estos postres es la muestra de un largo recorrido en la cocina, de un cuidadoso detalle en cada plato y de un secreto inmejorable al momento de hacerlos. Estos elementos están hechos a mando con técnicas tradicionales. Esto en la actualidad resulta pertinente puesto que en un mundo tan comercial todo es hecho en masa, todo es hecho para que las personas compren algo que otros pueden tener y que funciona de la misma manera. Con los productos artesanales, se remite a una época en la que cada elemento era creado de forma particular y cada uno de estos elementos, indudablemente, no podía ser igual a otro, convirtiendo los productos en elementos únicos y especiales. Con Doña Dicha se puede encontrar este valor que se ha perdido en el tiempo, en el cual cada postre esta hecho de manera manual para que cada cliente pueda percibir ese secreto de la abuela. Es un valor que ha pesar de ser tan importante no se muestra correctamente en la marca, y no es percibido por la audiencia.
130
En la caualidad, el valor artesanal de los prouctos se presencia en el resultado final como la unión del paso a paso de un producto que fue elaborado a mano, con dedicación y cuidado. El producto artesanal no es un producto igual a los otros, siempre será diferente entre sí.
Famliar
Así pues se llega finalmente a la familia, siendo por un lado la razón que hace que Doña Dicha sea la abuela de todos, la que invita a sus clientes y los hace sentir como en casa, y por otro lado la que hace que de Doña Dicha un lugar para disfrutan en compañía y sentirse cómodo y agradable. Lo que de esta forma se encuentra en el lugar representado es el hecho de que la abuela esta presente en cada rincón, en cada plato y en cada persona para atender a sus invitados de manera especial. Es así como el valor familiar se conserva y se refleja en las múltiples familias que acuden al lugar. Sin embargo, este es un punto importante por el hecho de que si se fortalece es la razón para que esta audiencia que está descuidada se sienta atraída por el lugar y por la historia que se cuenta.
131
“El valor de la familia nace y se desarrolla cuando cada uno de sus miembros asume con responsabilidad y alegría el papel que le ha tocado desempeñar en la familia.” (http://mercaba.org/FICHAS/e-cristians/valor_de_la_familia.htm)
12
Proceso de EstratĂŠgia
Proyecto Para resaltar estos valores no es necesario representar una época de muchos años atrás tal cual esta es. Lo que se debe hacer es retomar todos lo elementos valiosos en las personas actualmente que podrían generar múltiples emociones por las experiencias vividas, sin acudir a elementos demasiado antiguos y espacios de épocas muy lejanas. La forma en la que esto se ve reflejado es con el hecho de que los valores que se han traído de un tiempo atrás y de una familia colombiana específica, se pueden percibir en la actualidad renovados pero con la misma esencia. Es por eso que se propone una estrategia que beneficie tanto a la empresa con a la audiencia de manera que se encuentre un equilibrio entre las dos partes. De esta forma se busca una integración entre las personas y el lugar, siendo un lugar no solo de “repostería artesanal” si no un lugar que a través de sus platos cuenta múltiples historias y las transforma, un lugar en el cual se viven experiencias que crean emociones y sentimientos inolvidables.
133
De esta forma, se toma a Doña Dicha como el personaje que se encargará de contar estas historias y de generar estos recuerdos. Es la abuela que se ha tomado el tiempo de escoger lo que más importancia tiene para ella, para compartirlo a sus clientes. Ella busca mostrar su delicadeza, pulcritud, amabilidad y cordialidad a través de los platos que la hacen tan reconocida. Es la abuela que retoma el lugar y lo ambienta de manera que las personas que asisten a el se sientan invitados, por ella misma, a recordar una parte de su vida. Es la creadora de un lugar que cuenta historias, que las narra y las transmite a diferentes grupos, edades y personas para ser recordada. Así pues, el lugar presenta diferentes espacios que narran la vida de una abuela que se encarga de hacer todo con amor y con dedicación.
Estados del arte Para llevar a cabo esta propuesta era necesario encontrar diferentes referentes que nos permitieran entender mejor como puede funcionar un lugar a partir de sus valores. Este proceso de investigación resulta útil para entender que ejeplos puede tomar Doña Dicha de otros lugares para ver como cada elementos es una parte muy importante de la estrategia en general.
Decoración
Atención
Recetarios Atención
Páginas web
Presentación
134
Imagen, Moodboard, Ramires M. A. (2013)
Imagen, Moodboard, Ramires M. A. (2013)
Imagen, Moodboard, Ramires M. A. (2013)
Estados del arte En este proceso fue posible observar y análizar como los lugares que presentan un valor agregado tienen mucho más impacto que otros. Lugares que manejan frases en toda su decoración llaman a los clientes a leer y a hacer parte de toda la historia. Lugares que en su empaque van mucho más allá que para
Restaurantes Bogotá Empaques
135
Lugares
Imagen, Moodboard, Ramires M. A. (2013)
Imagen, Moodboard, Ramires M. A. (2013)
Imagen, Moodboard, Ramires M. A. (2013)
Referentes
Para llevar a cabo el proceso de prototipado era necesario encontar referentes que permitieran dar una idea de lo que se podrĂa hacer en el lugar. AsĂ pues se tuvo en cuenta desde las sillas, mesasm tapices e individuales hasta los objetos, las fotos, los colores y demĂĄs.
136
Imagen, Moodboard, Ramires M. A. (2013)
Imagen, Moodboard, Ramires M. A. (2013)
Prototipo
1
Y por qué no
revivir esas llamadas mientras esperas?
137
En este primer paso se partió de la base de los elementos encontrados en los estados del arte y los referentes. En estos fue posible ver que diferentes restaurantes llegan a sus clientes a través de imagenes impactantes, a traves de historias y a traves de elementos que muestran que hay detrás de cada plato y como estos se hacen de manera especial. Así pues se incluyen diferentes objetos que remontan a épocas especiales, una atención especial a cada invitado, individuales que muesrtan el paso a paso de cada receta y un diario que muestra a los clientes las recetas y secretos de Doña Dicha. Sin embargo en la prueba con usarios fue posible observar que no percibian los valores principales y se sentian ajenos al tema.
2
Prototipo
Pared de objetos antiguos de Doña Dicha
Imagen, Lugar de recuerdos, Murcia J.M. (2013)
Imagen, Maqueta portotipo 2. Murcia J.M. (2013)
Sillas y decoración 138
Fotos
Imagen, pared de fotos, Murcia J.M. (2013)
Imagen, Sala de espera. Murcia J.M. (2013)
En este prototipado se realizo una maqueta para recrear el lugar con un concepto mucho más vintage. Lo que esta idea nos permitio entender es que el concepto incial no parecia tener relevancia en este punto, pues el lugar no expresaba directamente la tradición, lo artesanal y lo familiar que se busca explotar desde un principio. En esta maqueta se tomo la opinion de diferentes personas que solo veian en el lugar un pasado modernizado pero estático, no se involucraba con la audiencia y se salia del contexto colombiano. Asi pues fue posible hacer un más profundo análisis y un cambio completo en la ambientación.
3
Prototipo
En el tercer prototipado se hizo un acercamiento mucho más amplio hacia la idea que se buscaba plasmar en el lugar. Gracias a esta maqueta hubo una visualización mucho más amplia de cada detalle teniendo en cuenta la ubicación de cada elemento en los diferentes espacios el lugar. Esto permitió a su vez ver como los espacios se odría armonizar entre si, el prototipado consistio en diferentes pruebas que nos permitieran finalmente llegar a una decisión final.
139 Imagen, Diario y protocolo. Murcia J.M. (2013)
Protocolo de servicio y diario Doña Dicha
Imagen, planos. Murcia J.M. (2013)
Imagen, Maqueta prototipo 3. Murcia J.M. (2013)
Imagen, Sala DD. Murcia J.M. (2013)
Recuerdos de Doña Dicha
Imagen, Lugar recetario. Murcia J.M. (2013)
Recetas y secretos de la abuela
Imagen, Jardin Doña Dicha. Murcia J.M. (2013)
Tradición, antioquia, jardines.
Estructura de la maqueta
12
Funci贸n y Beneficios
Canvas Actividades Servicio perzonalizado Preparación de los platos Servicio a la mesa Refuerzo de valores que generan recuerdos.
Servicio
Sociedades
141
Doña Dicha tiene como aliados a dos fundaciones a las cuales ayuda a través de sus productos de repostería, los cuales no son desperdiciados si no llevados a estas personas.
Recursos Espacios diferentes: de contexto, de cocina y de recuerdos familiares. Diferentes elementos que refuerzan el concepto de los tres valores: tradicional, artesanal y familiar. Platos de calidad Personal de Servicio
Gastos Cuentas importantes como el personal de servicio, la renta del lugar. Variables: luz, agua, gas. Cuentas variables: como los diarios, la cantidad que se producen. Comprar los ingredientes para cocincar
Brindar un espacio tranquilo que ademas de dar productos y servicio de calidad, brinda un valor agregado muy importante para los clientes que son los invitados especiales.
Canvas Relación Directa Este vinculo es el que se busca reforzar a través de esta estrategia, puesto que es gracias a esa recordación que se genera en el cliente que este crea una identidad con el lugar y lazos fuertes que lo hacen volver.
Servicio
Este valor agregado es el refuerzo de los tres conceptos principales que identifican al lugar: tradicional, artesanal y familiar. Recreando los recuerdos de la abuela Doña Dicha.
Medios de Distribución
Cliente Los clientes fieles, que son personas mayores, o familias completas. Nuevos clientes que se acercan al lugar por primera vez, van de paso, esperan a alguien o tienen un antojo.
Los medios por los cuales se logra esta estrategia es en los diferentes puntos de venta, en Usaquén, el Nogal y Gratamira. A través del mismo lugar y el personal de trabajo se brindan estos valores.
Ganancias Los clientes se acercan al lugar por lo que observan en el, y gracias a todo el significado que generan de Doña Dicha, vuelven a esta convirtiendose así en clientes fieles. Las personas se acercaran al lugar no solo por los postres si no por la experiencia que alli vivencian.
142
Beneficios cliente
Hoy en dia es muy importante para las personas tener un vinculo con los lugares. Lo beneficios que brinda Do単a Dicha a los clientes es el hecho de generar un significado muy grande en la experiencia que estan vivenciando. Asi pues, en Do単a Dicha las personas recrean historias, memorias, epocas y luagares que les ayudan a crear un lazo con el lugar ya que pueden encontrar el valor agregado facilmente. Retomando esto, en la sociedad de consumo en la que nos encontramos actualmente, las personas ya no van a los lugares solo por el consumo si no que siempre buscan algo m叩s. Esto precisamente es lo que pueden encontrar en Do単a Dicha, un servicio personalizado, unos sabores unicos y especiales hechos de manera artesanal, un ambiente que birnda una experiencia que remite a valores tradicionales y familiares.
146
Artesanal • Familiar • Tradicional
A partir de todo el análisis anterior pudimos observar que, el cambio de imagen de Doña dicha fue una decisión acertada, al pretender darle a la empresa un nuevo aire, pero no fue ejecutada de la forma correcta, puesto que se enterraron todos los valores e ideales sobre los que se basó la creación de la marca, rompiendo el vínculo existente entre los clientes y la marca, puesto que la imagen tradicional que conocían fue cambiada de forma abrupta y les dejo como único vínculo, el sabor y el servicio, y se evidenció una fractura entre las imágenes que no le permite a los nuevos usuarios relacionarlas entre sí.
149
Conclusiones
Consideramos que un cambio de imagen permitirá un acercamiento total a los valores de la marca y una compenetración y conexión de los clientes con estos, como consecuencia Doña dicha no sólo afianzará las relaciones con su actual clientela sino que, además, podrá llamar la atención de nuevos clientes dándoles razones para entrar y quedarse en el lugar y no sólo ir de paso. Este cambio de imagen se realizará con la inclusión diferentes elementos que cuenten una historia por sí solos, pero que a su vez cuenten una historia en conjunto, creando pequeños espacios en las diferentes zonas de los locales y creando un macro ambiente que contenga todos esos elementos. Esto con el propósito de hacer sentir a los clientes como si estuviesen entrando en la casa de Doña dicha y no en cualquier lugar, adecuando los espacios de tal forma que el usuario se identifique con estos, creando y despertando recuerdos en él.
El usuario vivirá una experiencia totalmente diferente, a la que pueda tener en reposterías similares, desde el momento en que ingresa al local, transportándose a la casa de esa abuela, que brinda productos hechos por ella y que han pasado de generación en generación, dando, además, un valor simbólico a la experiencia y en especial a lo que se consume, pues ya no se está consumiendo cualquier producto en cualquier lugar sino un producto elaborado con amor, por las manos de una “abuela” especialmente para que el usuario lo consuma en la sala de la casa de ella, como un invitado más. La intención de esta propuesta es que los clientes, antiguos y nuevos vayan a Doña dicha no solo por el postre, sino por todo lo que el lugar les brinda, los recuerdos, el servicio y ese calor de hogar que ha sido tan característico de la marca desde sus inicios y, que sea la experiencia vivida allí la que los invite a volver y volver cada vez con más frecuencia, afianzando los lazos existenten y creando unos más fuertes con los nuevos usuarios. Sin embargo el éxito de esta propuesta depende de todos y cada uno de los elementos que la componen puesto que juegan un papel importante en el desarrollo de la experiencia, razón por la cual, debe implementarse en su totalidad y según lo aquí descrito como resultado de los diferentes análisis e investigaciones realizadas.
150
Service Blueprint Desde el cliente Anticipación El usuario reconoce el lugar por medio del voz a voz, el catering, algún evento al que haya asistido y Doña Dicha también, o por la imagen externa de los locales.
Entrada El usuario ingresa al local por la terraza es allí donde tiene la primera interacción con la imagen interna de la marca, aquí se encuentra con la decoración de la zona, la cual esta compuesta por flores y una ambientación general que evoca los paisajes paisas.
Involucramiento
Luego se da el ingreso a la tienda, como tal, es aqui donde se da una segunda interacción con los elementos del local. Se hace una observación de los productos y objetos y un recorrido visual de reconocimiento de lugar.
Se da el primer contacto físico con lo elementos, el cliente observa el diario de Doña dicha el cual esta dispuesto en la mesa junto con los individuales y flores, canastos o botella de vino, según la parte del lugar donde esta ubicado.
El cliente es atendido y decide en que parte del local desea sentarse. Y empieza a analizar los diferentes elementos que lo rodean, entendiendo poco a poco la historia que se teje a su alrededor.
Llama a una mesera para realizar su pedido en el caso de los clientes antiguos o solicita el menú en el caso de los clientes nuevos.
El cliente de paso estudia el menú y pregunta cual es la recomendación de la casa acto seguido realiza el pedido. Una vez realizado el pedido el cliente detalla mejor los elementos sobre la mesa tomando el diario y deteniendose a estudiarlo, lo lee y lo compara con las cosas que lo rodean encontrando que es éste uno de los elementos clave del lugar pues, ers el que teje toda la historia. Este último punto lo realizan también los clientes frecuentes.
Desde Doña dicha Página web Facebook Locales
En este punto el cliente alcanza ese punto de entendimiento total sobre su entorno. Mientras espera su pedido el cliente observa y analiza los diferentes elementos que se encuentran dispuestos en el lugar, encontrando la relación entre los diferentes elementos. Analizando y leyendo la historia que mediante estos, le narra Doña dicha.
Resolución y fin Una vez terminada su comida el cliente se dirige a la caja y paga. En caso de tener productos para llevar al cliente se le empacara el producto en una caja decorada por la marca, la cual sirve tambien como un souvenir y un recordatorio para proximas visitas.
Extensión Una vez fuera del lugar el usuario interioriza y analiza la experiencia, vínculandose con ella. Dependiendo de su opinión sobre la misma este la recomendará o no a terceros.
Ve la relación de todos los elementos y como éstos funcionan por sí solos contando todos una parte de esa gran historia que es Doña dicha. En éste momento sale la señora encargada de las degustaciones y le ofrece una mientras llega el pedido. El usuario al ver la mujer la relaciona de inmediato con Doña dicha, por su vestimenta diferente y por la forma en que presenta y ofrece los productos.
143
Anticipación
Clímax
Entrada Se da el primer acercamiento físico con el cliente. En esta zona están dispuestas unas pequeñas flores sobre la mesa como decoración junto con los individuales. El lugaer esta decorado con plantas las cuales evocan los paisajes tradicionales paisas.
Al ingresar el cliente al lugar es atendido inmediatamente por un empleado debidamente uniformado el cual le pregunta, según un diálogo previamente preparado, que desea. En esta parte esta dispuesta el área denominada como la cocina y el área de recetas aquí se presenta el diario acompañado por una canastilla y una decoración de las paredes alucivas a las recetas de Doña Dicha.
Involucramiento Se le da al cliente un lapso de tiempo desde que se sienta hasta el momento de hacer el pedido, para que pueda estudiar su entorno y comprenetrarse con el mismo. Luego la mesera se acerca al cliente y le ofrece el menú o en su defecto se lo dice, en caso de que no haya.
Clímax Una vez realizado el pedido se deja al cliente solo un rato, para que este coja el diario y lo lea, y observe con detalle los elementos que componen su espacio. Según la zona serán flores, recetas o todo un ambiente familiar en la sala de Doña dicha, la cual cuenta con fotos y con un ambiente mucho más hogareño, evocando la sala de la casa de esa abuela que es Doña dicha.
Interacción del cliente con los diarios, los individuales. Es aquí donde el usuario logra entender e interpretar todos los elementos que lo rodean, con calma, mientras ingiere el producto seleccionado. Clara conexión entre los objetos al ser analizados por el usuario, recorrido de la señora que personificaría a Doña dicha, la cual se acerca al cliente y le ofrece un producto de degustación o le sugiere un acompañamiento según lo que esté consumiendo, todo con un diálogo que ha sio previamente estudiado. Entrega de pedidos a los usuarios.
144
Resolución y fin Entrega de los productos para llevar, en caso de que se tengan y de la factura de compra. Una cálida despedida invitando al cliente a volver.
Extensión Aumento de su publicidad en redes sociales y mayor movimiento en la página web para dar la sensación de que esta actualizada. Variación y/o aumento en su gama de productos.
Beneficios empresa
12
Los beneficios que ste proyecto brinda a la empresa son el hecho de atraer a un publico mucho más amplio, reforzando tanto los clientes fieles como los clientes que se acercan al lugar por primera vez. Además de este, el lugar tiene un beneficio mucho más improtantes y es el hecho de que al resaltar sus valores principales demuestra ser el primero en su categoriía, destacandose así en torno a su competencia. Doña Dicha es un lugar que tiene elementos claves para tener éxito como lo son el espacio, la decoración, la amabilidad del personal de servicio y la calidad de los platos, sin embargo con esta estrategia el lugar logrará explotar unos conceptos que ya no hacen que sea solo una resposteria si no que además brinda una experiencia agradable a sus clientes y los hace volver. Doña Dicha se convierte en un lugar de recuerdos, epocas, momentos, historias y demás que vinculan al cliente como su invitado especial.
Conclusiones