PRODUK
ANSIS
®
analisis situasi
JA R I N GA N S U RV E I I NI SI ATI F
CAPAIAN KINERJA DAN URGENSI PENINGKATAN KAPASITAS PELAYANAN pemerintah kota
Banda Aceh
6th Edition
Maret 2016
DAFTAR ISI 1 PENDAHULUAN
3 3
ANALISIS CAPAIAN KINERJA
6 8
“
PENDAHULUAN
aradigma otonomi daerah yang saat ini diterapkan di Indonesia mengedepankan pelayanan publik dalam rangka pemenuhan kebutuhan masyarakat. Secara khusus, orientasi pelayanan publik ini ditempatkan pada tingkat pemerintah kabupaten/ kota yang secara langsung berhubungan dengan masyarakat. Berbeda dengan pemerintahan di tingkat provinsi yang lebih banyak berperan dalam penyediaan pelayanan lintas kabupaten/kota, penyediaan pelayanan publik di tingkat kabupaten/kota mencakup lingkup jenis-jenis pelayanan yang secara langsung berkaitan dengan pemenuhan kebutuhan dasar masyarakat, seperti pendidikan, kesehatan, daya beli, dan infrastruktur. Karena itu, penilaian capaian kinerja pemerintahan di tingkat kabupaten/kota tidak dapat dilepaskan dari kapasitas pemerintah untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan publik tersebut dengan kualitas yang memadai ANSIS JSI Vol. VI - Maret 2016
ASPEK KEPUASAN MASYARAKAT
KESIMPULAN & SARAN
...Capaian kinerja pemerintahan tidak hanya diukur dari ragam prestasi yang dicapai. Kinerja adalah kemampuan daerah untuk mencapai target yang telah ditetapkan ... “
P
ASPEK KEBIJAKAN PEMBANGUNAN
JARINGAN SURVEI INISIATIF HEAD OFFICE Jl. Syiah Kuala, Lr. Nyak Bintang, Gp. Lamdingin, Kec. Kuta Alam, Kota Banda Aceh, Provinsi Aceh-23127 INDONESIA Telp. (0651) 6303 146 Web: www.jsithopi.org Email: js.inisiatif@gmail.com
TIM RISET JSI
EDITOR IN CHIEF Aryos Nivada WRITERS CAROLINE PASKARINA LAY OUT & Cover Teuku Harist Muzani SENIOR EXPERT ANDI AHMAD YANI, CAROLINE PASKARINA, ELLY SUFRIADI, CHAIRUL FAHMI, MONALISA, FAHRUL RIZA YUSUF
1
“.. kualitas pelayanan yang selama ini disediakan oleh Pemerintah Kota Banda Aceh juga dapat dilihat dari kepuasan masyarakat terhadap kualitas layanan yang dinikmatinya . ..�
Pemerintah Kota Banda Aceh di bawah kepemimpinan Walikota Hj. Illiza Saaduddin Djamal baru memasuki tahun ketiga, namun sejumlah prestasi telah berhasil diraih.
proses dari perencanaan hingga realisasi perencanaan tersebut. Hasil pengukuran kinerja adalah perbandingan antara target kinerja yang telah ditetapkan dengan realisasinya. Dengan perbandingan tersebut dapat diketahui celah kinerja (performance Di bidang pemberdayaan perempuan dan anak, gap), yang selanjutnya dianalisis untuk mengetahui sepanjang tahun 2012 s.d. 2015, Kota Banda Aceh penyebab ketidakberhasilan, sehingga dapat ditetapberhasil meraih predikat Kota yang Cukup Responsif kan suatu strategi guna peningkatan kinerja di masa Gender berdasarkan survei FITRA (2012), Manggala mendatang. Karya Kencana dari BKKBN (2015), Lencana Melati dari Gerakan Pramuka Kwartir Nasional (2015). Selain itu, kualitas pelayanan yang selama ini Kemudian, di bidang pengelolaan keuangan, Banda disediakan oleh Pemerintah Kota Banda Aceh juga Aceh menjadi kota yang masuk kategori cukup par- dapat dilihat dari kepuasan masyarakat terhadap tisipatif dalam pengelolaan keuangan daerah berda- kualitas layanan yang dinikmatinya. Melalui berbsaekan survei USAID (2015) dan meraih predikat agai survei kepuasan masyarakat terhadap kualitas Wajar Tanpa Pengecualian dari BPK RI secara ber- layanan, dapat diperoleh gambaran tentang kondisi turut-turut selama tahun 2008 hingga 2014. pelayanan yang diberikan oleh Pemerintah Kota Banda Aceh. Di bidang pelaporan dan evaluasi, selama periode 2008 hingga 2014, Kota Banda Aceh juga meraih Meskipun demikian, tulisan ini tidak akan prestasi penghargaan LAKIP tepat waktu. Kedi- membahas tentang survei kepuasan tersebut, tetasiplinan dalam hal pengelolaan anggaran dan LAKIP pi lebih menganalisis hasil capaian target kinerja juga diikuti dengan pengakuan kualitas pelayanan dan kepuasan masyarakat terhadap pelayanan yang publik, yang antara lain ditandai oleh keberhasilan dilakukan Pemerintah Kota Banda Aceh. Melalui program e-kinerja, Keterbukaan Informasi Publik analisis tersebut, diharapkan dapat diidentifikasi (KIP) Awards dari Komisi Informasi Aceh (2013), penyebab belum optimalnya kualitas pelayanan dan raihan predikat kepatuhan Pemda terhadap Stan- kemudian menawarkan solusi untuk meningkatkan dar Pelayanan Publik (2014), penghargaan Inovasi capaian kinerja tersebut. Pelayanan Publik Terbaik (2014), dan juara I BKN Awards untuk kategori Inovatif se-Indonesia dari BKN RI (2015). Selain itu, berbagai penghargaan di bidang infrastruktur, kebersihan, pendidikan, informasi dan teknologi, investasi, lingkungan, dan kehumasan/media juga berhasil diraih oleh Pemerintah Kota Banda Aceh. Prestasi yang berhasil diraih tersebut menjadi indikasi keseriusan Pemerintah Kota Banda Aceh untuk melakukan berbagai inovasi dalam penyelenggaraan pelayanan publik. Akan tetapi, capaian kinerja pemerintahan tidak hanya diukur dari ragam prestasi yang dicapai. Kinerja adalah kemampuan daerah untuk mencapai target yang telah ditetapkan. Dengan demikian, pengukuran capaian kinerja mencakup keseluruhan
2
ANSIS JSI Vol. VI - Maret 2016
analisis capaian kinerja Aspek Kebijakan Pembangunan Kebijakan pembangunan yang memuat target pembangunan jangka menengah tercantum dalam Rencana Pembangunan Jangka Menengah Daerah (RPJMD) Pemerintah Kota Banda Aceh periode 2012-2017. Capaian target pembangunan tersebut disampaikan dalam Laporan Akuntabilitas Kinerja Instansi Pemerintah (LAKIP) yang memuat capaian target pembangunan dalam jangka waktu 1 (satu) tahun. Selama tahun 2014, secara umum realisasi indikator kinerja telah mencapai target yang telah ditetapkan seperti termuat dalam dokumen Penetapan Kinerja Kota Banda Aceh tahun 2014, dengan rincian: 1. Misi I, yakni ‘meningkatkan kualitas pengamalan agama menunju pelaksanaan Syariat Islam secara kaffah’, terdiri dari 5 (lima) sasaran strategis dan 5 (lima) indikator kinerja diperoleh : 4 (empat) indikator kinerja dengan kategori sangat baik, 1 (satu). 2. Misi II, yakni ‘memperkuat tata kelola pemerintahan yang baik’, terdiri dari 7 (tujuh) sasaran strategis dan 7 (tujuh) indikator kinerja diperoleh : 5 (lima) indikator kinerja dengan kategori sangat baik, 1 (satu) indikator kinerja dengan kategori baik dan 1 (satu) indikator kinerja dengan kategori kurang. 3. Misi III, yakni ‘memperkuat ekonomi kerakyatan’, terdiri dari 13 (tiga belas) sasaran strategis dan 54 (lima puluh empat) indikator kinerja diperoleh : 33 (tiga puluh tiga) ANSIS JSI Vol. VI - Maret 2016
indikator kinerja dengan kategori sangat baik, 2 (dua) indikator kinerja dengan kategori baik, 1 (satu) indikator kinerja dengan kategori cukup dan 18 (delapan belas) indikator kinerja dengan kategori kurang. 4. Misi IV, yakni ‘menumbuhkan masyarakat yang berintelektualitas, sehat dan sejahtera, menguasai berbagai ilmu pengetahuan, teknologi, seni dan budaya’, terdiri dari 6 (enam) sasaran strategis dan 15 (lima belas) indikator kinerja diperoleh : 13 (tiga belas) indikator kinerja dengan kategori sangat baik dan 2 (dua) indikator kinerja dengan kategori cukup. 5. Misi V, yakni ‘melanjutkan pembangunan infrastruktur pariwisata yang Islami’, terdiri dari 21 (dua puluh satu) sasaran strategis dan 23 (dua puluh tiga) indikator kinerja diperoleh : 18 (delapan belas) indikator kinerja dengan kategori sangat baik, 2 (dua) indikator kinerja dengan kategori baik dan 3 (tiga) indikator kinerja dengan kategori kurang. 6. Misi VI, yakni ‘meningkatkan partisipasi perempuan dalam ranah publik dan perlindungan anak’, terdiri dari 4 (empat) sasaran strategis dan 4 (empat) indikator kinerja diperoleh : 1 (satu) indikator kinerja dengan kategori sangat baik, 1 (satu) indikator kinerja dengan kategori baik, 1 (satu) indikator kinerja dengan kategori cukup dan 1 (satu) indikator kinerja dengan kategori kurang.
3
7. Misi VII, yakni ‘meningkatkan peran generasi muda sebagai kekuatan pembangunan kota’, terdiri dari 2 (dua) sasaran strategis dan 2 (dua) indikator kinerja diperoleh : 1 (dua) indikator kinerja dengan kategori sangat baik dan 1 (satu) indikator kinerja dengan kategori baik. Data di atas menunjukkan bahwa capaian kinerja Pemerintah Kota Banda Aceh, khususnya yang terkait dengan pencapaian misi Pemerintah Kota masih belum optimal. Dari 7 (tujuh) misi, masih terdapat 4 (empat) misi yang capaian indikator kinerjanya tergolong kurang. Keempat misi yang masih tergolong kurang tersebut berkaitan dengan kapasitas pemerintah dalam mewujudkan peningkatan kualitas hidup masyarakat, khususnya dari sisi pemenuhan pelayanan, peningkatan ekonomi, layanan kebersihan, dan partisipasi perempuan. Aspek tata kelola pemerintahan masih menjadi salah satu yang belum secara optimal mencapai keseluruhan sasarannya. Target kinerja yang belum tercapai dalam tata kelola pemerintahan adalah terwujudnya aparatur pemerintah yang memiliki kompetensi, kompetitif, amanah, profesional dan bertanggung jawab. Dalam LAKIP 2014, disebutkan bahwa penyebab dari belum tercapainya target ini adalah karena belum semua aparat pemerintah daerah yang menjalani pendidikan tingkat lanjut menyelesaikan pendidikannya. Upaya meningkatkan kompetensi aparat pemerintah daerah melalui studi lanjut merupakan langkah yang patut diapresiasi, tetapi yang tidak dapat dilupakan adalah pentingnya juga mengembangkan kapasitas aparat pemerintah daerah secara keseluruhan agar memiliki kompetensi tata kelola pemerintahan yang memadai. Dibandingkan dengan target-target lainnya dalam misi yang sama, pencapaian target aparat pemerintah yang kompeten, kompetitif, amanah, profesional, dan bertanggung jawab yang tergolong kurang berbanding terbalik dengan targettarget lainnya, seperti aparat yang disiplin, transparansi birokrasi, birokrasi yang efektif dan efisien, serta pemanfaatan e-government yang justru dinilai baik dan sangat baik.
4
Berbagai penghargaan yang diterima Pemerintah Kota Banda Aceh terkait dengan pemanfaatan teknologi informasi dan komunikasi untuk perbaikan tata kelola pemerintahan juga mengkonfirmasi keberhasilan Pemerintah Kota Banda Aceh. Hal ini menunjukkan bahwa indikator kinerja yang dipakai untuk mengukur capaian target peningkatan aparat pemerintah yang kompeten, kompetitif, amanah, profesional, dan bertanggung jawab tampaknya belum cukup relevan untuk menunjukkan capaian target tersebut. Dalam misi ‘memperkuat ekonomi kerakyatan’, beberapa indikator kinerja yang masih tergolong kurang, antara lain: a. Tersedianya Qanun, Perwal dan RUPM Penanaman Modal, penyebab capaiannya masih kurang karena rancangan qanun bidang penanaman modal masih dalam tahap pembahasan pada SKPD terkait. b. Meningkatnya keberhasilan program pemberdayaan masyarakat, tidak tercapainya kinerja sasaran ini karena tidak terealisasikannya target yang telah ditetapkan pada 2 (dua) indikator kinerja, yakni meningkatnya pengetahuan dan wawasan petani dan nelayan dan meningkatnya keterampilan penyuluh. Hal ini disebabkan keterbatasan anggaran sehingga kegiatan-kegiatan yang mendukung pencapaian target indikator kinerja tersebut tidak dilaksanakan. Misi penguatan ekonomi kerakyatan merupakan ujlung tombak dalam upaya mewujudkan kesejahteraan masyarakat Banda Aceh. Selain kedua indikator di atas yang tergolong kurang, beberapa indikator lainnya juga masih berada pada kategori cukup. Misalnya, meningkatnya jumlah pelaku usaha ekonomi, meningkatnya kesempatan kerja bagi pencari kerja, dan meningkatnya kesejahteraan masyarakat miskin, merupakan indikator-indikator yang tergolong cukup. Sementara indikator-indikator yang tergolong baik atau sangat baik berkaitan dengan minat investor, kemudahan perizinan usaha, dan meningkatnya partisipasi pelaku usaha. ANSIS JSI Vol. VI - Maret 2016
Capaian indikator-indikator yang tergolong baik ini konsisten dengan penilaian baik untuk upaya pembenahan tata kelola pemerintahan. Meskipun demikian, luaran dari program-program ekonomi kerakyatan ini tampaknya masih berada pada capaian yang belum optimal, misalnya dalam hal peningkatan jumlah pelaku usaha, berkurangnya penduduk miskin, dan peningkatan kesempatan kerja. Belum optimalnya capaian kinerja dalam sektor ekonomi ini dipengaruhi oleh berbagai faktor. Dalam pengembangan ekonomi kerakyatan, salahsatu faktor strategis yang mendukung keberhasilannya adalah kapasitas kewirausahaan (enterpreneuship) di kalangan pelaku usaha. Capaian target di bidang pemberdayaan masyarakat yang masih tergolong kurang tampaknya menjadi penyebab belum optimalnya pengembangan kewirausahaan di kalangan pelaku usaha. Hal ini berkorelasi dengan belum optimalnya perluasan kesempatan kerja bagi pencari kerja. Ketika sektor ekonomi belum berkembang dengan optimal, maka peluang penciptaan lapangan kerja baru juga belum bisa tercapai. Misi pembangunan berikutnya yang masih belum optimal adalah ‘melanjutkan pembangunan infrastruktur pariwisata yang Islami’. Setidaknya terdapat 3 (tiga) hal yang menyebabkan pencapaian target dalam misi ini masih belum optimal, yakni: 1. Terlaksananya pembuangan sisa-sisa sampah yang tidak dapat diolah ke TPA regional Blang Bintang, penyebab belum optimalnya capaian target ini karena serah terima aset TPA Blang Bintang baru terlaksana pada akhir tahun 2014, sehingga belum dapat difungsikan secara optimal. 2. Terciptanya kondisi lingkungan yang bersih di mana semua sampah ditempatkan dengan baik dalam wadah, penyebab belum tercapainya target ini karena selama tahun 2014 tidak terdatanya penyediaan wadah sampah yang dilakukan oleh masyarakat maupun pihak swasta ANSIS JSI Vol. VI - Maret 2016
3. Meningkatnya jumlah RTH yang indah, bersih dan hijau, tidak tercapainya indikator meningkatnya jumlah taman rekreasi untuk tempat bermain dan pendidikan karena pada tahun 2014 hanya dibangun 1 (satu) lokasi taman rekreasi yang anggarannya bersumber dari Dana Alokasi Khusus (DAK) dari yang ditargetkan 3 (tiga) lokasi. Persoalan-perosalan administratif menyebabkan pencapaian target pada misi ini belum optimal. Hal ini menunjukkan bahwa perlu ada pembenahan dalam hal proses perencanaan dan pengelolaan anggaran maupun pengelolaan aset, sehingga dapat lebih optimal dalam menunjang capaian target pada misi ini. Dalam hal partisipasi publik, khususnya perempuan, target meningkatnya peran perempuan dalam ranah publik sebagai warga kota madani belum terpenuhi dengan optimal. Tidak tercapainya realisasi dari indikator kinerja meningkatnya jumlah perempuan yang mengikuti pelatihan penguatan kelembagaan PUG dikarenakan pada tahun 2014 hanya dilaksanakan pelatihan bagi 100 (seratus) orang dari target yang ditetapkan 461 (empat ratus enam puluh satu). Program kerja yang menjadi ukuran capaian target baru mengarah pada peningkatan kuantitas atau jumlah perempuan yang berpartisipasi dalam ruang publik, belum pada peningkatan kualitas atau substansi peran perempuan itu sendiri sebagai subjek dalam pembangunan. Uraian di atas menunjukkan bahwa kendati penyelenggaraan tata kelola pemerintahan di Kota Banda Aceh telah berlangsung dengan baik, yang antara lain ditandai dengan diperolehnya berbagai penghargaan dan capaian kinerja yang tergolong baik, tetapi masih terdapat capaian target kinerja yang belum optimal, khususnya yang berkaitan dengan penguatan ekonomi kerakyatan, tata kelola pemerintahan, dan penguatan partisipasi perempuan. Hal ini menunjukkan bahwa Pemerintah Kota Banda Aceh masih perlu melakukan pembenahan dalam pengelolaan program-program pembangunannya agar lebih terfokus pada pencapaian kualitas hidup warga masyarakatnya.
5
Aspek Kepuasan Masyarakat terhadap Kualitas Layanan
Mengacu pada UU No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik dan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 16 Tahun 2014 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik, yang dimaksud dengan spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk pelayanan ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan. Sementara itu yang dimaksud dengan Maklumat Pelayanan adalah pernyataan kesanggupan dan kewajiban penyelenggara untuk melaksanakan pelayanan sesuai dengan standar pelayanan.
Di sisi lain, kualitas kinerja pemerintahan juga dapat dilihat dari kepuasan masyarakat terhadap berbagai jenis layanan publik yang diselenggarakan pemerintah. Selama tahun 2015, Pemerintah Kota Banda Aceh telah menyelenggarakan survei kepuasan masyarakat terhadap berbagai jenis layanan publik. Badan Perencanaan dan Pembangunan (Bappeda) Kota Banda Aceh, misalnya, menyelenggarakan survei pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) pada 3 (tiga) unit pelayanan publik, yakni Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil, Kantor Pelayanan Kedua unsur pelayanan tersebut merupakan Terpadu dan Satu Pintu (KPTSP), serta Perusahaan bukti komitmen penyelenggara untuk secara konsistDaerah Air Minum (PDAM) Tirta Daroy. en memberikan layanan dengan kualitas yang sama bagi setiap pengguna layanan. Berbeda dengan unsurBerdasarkan hasil survei tersebut, disimpulkan unsur pelayanan lain yang lebih berkenaan dengan bahwa pada ketiga unit pelayanan tersebut mempunproses dan kapasitas petugas dalam melayani, unsur yai capaian kinerja yang baik dengan nilai IKM antara komitmen dan konsistensi ini agak sulit dilihat secara 58,49 – 94,05. Meskipun demikian, hasil survei juga kasat mata. menemukan bahwa pada ketiga unit pelayanan tersebut, masih terdapat unsur-unsur pelayanan yang perlu Maklumat Pelayanan dapat dipasang di dinding dikuatkan untuk meningkatkan kepuasan pelayanan. kantor pelayanan dan disosialisasikan, tetapi perwuPada ketiganya, unsur pelayanan yang sama yang mejudannya tidak semata ditentukan oleh hal tersebut merlukan pembenahan adalah spesifikasi layanan dan karena juga terkait dengan penataan keseluruhan kesanggupan memenuhi maklumat pelayanan. proses bisnis pelayanan.
“
... Hasil survei kepuasan masyarakat terhadap kualitas pelayanan Pemko Banda Aceh menunjukkan bahwa masyarakat secara umum relatif merasa puas dengan pelayanan yang diterima. Namun, perlu ada upaya pembenahan dalam manajemen mutu pelayanan. . ..�
6
ANSIS JSI Vol. VI - Maret 2016
Demikian pula dengan spesifikasi produk layanan, yang pemenuhannya berkaitan dengan konsistensi antara jenis produk yang dijanjikan dengan yang diterima oleh pengguna pelayanan. Pemenuhan unsur layanan ini berkaitan dengan kapasitas unit pelayanan untuk menyusun secara rinci spesifikasi produk pelayanan yang disediakannya, sehingga untuk dapat meningkatkan capaian terhadap unsur ini, perlu ada pengembangan kapasitas sumber daya manusia serta sarana dan prasarana agar komitmen pelayanan dapat diwujudkan secara konsisten. Bappeda Kota Banda Aceh juga menyelenggarakan survei tingkat kepuasan masyarakat untuk jenis layanan pendidikan pada tahun 2015. Survei ini diselenggarakan pada 3 (tiga) unit pelayanan pendidikan Kota Banda Aceh, yakni SMA Negeri, SMK Negeri dan Dinas Pendidikan Pemuda dan Olah Raga. Dalam Laporan Survei yang diterbitkan Bappeda Kota Banda Aceh (2015), dinyatakan bahwa hasil survei TKM pada SMA Negeri menunjukkan 3 (tiga) unsur pelayanan yang perlu dipertahankan prestasinya dikarenakan nilai IKM-nya merupakan tiga besar tertinggi, yaitu 1) unsur keyakinan terhadap kompetensi (competence) dengan nilai 80,74; 2) unsur hubungan guru dan siswa (understanding the customer) dengan nilai 77,50; 3) unsur etika dan sopan santun (courtesy) dengan nilai 77,31. Hasil survei TKM pada SMK Negeri menunjukkan 3 (tiga) unsur pelayanan yang perlu dipertahankan prestasinya dikarenakan nilai IKM-nya merupakan tiga besar tertinggi, yaitu 1) unsur keyakinan terhadap kompetensi (competence) dengan nilai 80,65; 2) unsur komunikasi antar sekolah-siswa-orangtua (communication) dengan nilai 78,89; 3) unsur etika dan sopan santun (courtesy) dengan nilai 78,06. Dua unsur pelayanan dengan nilai terendah pada IKM SMA Negeri dan SMK Negeri, yakni 1) unsur daya tanggap sekolah (responsiveness) dengan nilai 51,30 dan 49,63; dan 2) unsur kondisi fisik sekolah (tangibles) dengan nilai 60,19 dan 53,06. Kedua unsur ini perlu menjadi perhatian dari pihak penyelenggara pendidikan. ANSIS JSI Vol. VI - Maret 2016
Hasil survei TKM pada Dinas Pendidikan Pemuda dan Olah Raga menunjukkan 3 (tiga) unsur pelayanan yang perlu dipertahankan prestasinya dikarenakan nilai IKM-nya merupakan tiga besar tertinggi, yaitu 1) unsur kepercayaan masyarakat terhadap pengelolaan Disdikpora (credibility) dengan nilai 85,42; 2) unsur keyakinan terhadap kompetensi (competence) dengan nilai 83,75; 3) unsur pelaksanaan kedisiplinan (realibility) dengan nilai 81,88. Dua unsur pelayanan dengan nilai terendah pada TKM Dinas Pendidikan Pemuda dan Olah Raga, yakni 1) unsur rasa aman (security) dengan nilai 73,54; dan 2) unsur kemudahan akses (access) dengan nilai 73,54. Kedua unsur ini perlu menjadi perhatian dari Dinas Pendidikan Pemuda dan Olah Raga agar dapat ditingkatkan pada masa mendatang. Survei kepuasan masyarakat terhadap kualitas layanan bidang pendidikan menggunakan instrumen dan indikator yang berbeda dengan survei pada unit-unit pelayanan administratif. Hal ini tidak menjadi masalah karena jenis layanannya berbeda. Kendati ketiga unit pelayanan pendidikan tersebut menunjukkan capaian yang baik dalam hal penyediaan kualitas pelayanan yang memuaskan pengguna layanan, tetapi beberapa unsur pelayanan yang dinilai masih rendah perlu menjadi perhatian. Bagi unit pelayanan pendidikan SMA Negeri dan SMK Negeri, unsur responsivitas dan ketersediaan fasilitas dinilai masih rendah. Hal ini berkaitan dengan kapasitas pelayanan dari unit yang bersangkutan, sehingga pembenahannya diarahkan untuk meningkatkan kapasitas sumber daya manusia, prosedur pelayanan yang dapat meningkatkan responsivitas, serta perencanaan dan penganggaran yang dapat mengoptimalkan fasilitas pelayanan. Sementara itu, di Dinas Pendidikan, Pemuda, dan Olah Raga, unsur rasa aman dan kemudahan akses yang dinilai masih rendah juga berkaitan dengan kapasitas pelayanan yang menyangkut sumber daya manusia petugas pelayanan serta pengaturan dalam fasilitas layanan.
7
kesimpulan & saran
tur tentang bagaimana koordinasi dan konsolidasi antarunit kerja harus dilakukan untuk menjamin agar pelaksanaan program berjalan dengan lancar. Selain dari sisi prosedural, peningkatan kapasitas perencanaan juga menyangkut peningkatan kemampuan aparat perencana untuk menyusun indikator kinerja yang lebih substantif untuk mengukur pencapaian outcome, benefit, dan impact dari capaian kinerja. Hal ini penting untuk dilakukan agar capaian kinerja tidak semata berorientasi pada capaian luaran atau output, tetapi juga mulai mempertimbangkan manfaat dan dampak dari program tersebut secara berkelanjutan. Dengan menetapkan indikator kinerja yang berorientasi pada outcome, benefit, dan impact, diharapkan penyusunan program juga menjadi lebih inovatif tidak sekedar pada program-program rutin yang sudah pernah ada sebelumnya.
Hasil analisis terhadap capaian kinerja pemerintahan, baik secara internal melalui analisis terhadap LAKIP maupun eksternal melalui analisis terhadap kepuasan masyarakat atas kualitas pelayanan publik menunjukkan bahwa secara umum Pemerintah Kota Banda Aceh telah berupaya memberikan kinerja yang baik. Terjadi peningkatan kinerja dengan memanfaatkan teknologi informasi dan komunikasi dan proses-proses untuk memperkuat transparansi dan akuntabilitas pemerintahan melalui reformasi birokrasi. Tetapi, hasil analisis terhadap dimensi internal maupun eksternal juga menunjukkan bahwa kapasitas pelayanan masih menjadi persoalan krusial untuk segera dibenahi. Karena itu, terdapat sejumlah catatan penting yang perlu untuk diperhatikan oleh para pengambil kebijakan terkait dengan peningkatan Kedua, kapasitas pengendalian program. Kakapasitas pelayanan tersebut, yang meliputi: pasitas ini berkaitan dengan kapasitas perencanaan program. Temuan LAKIP bahwa masih adanya proPertama, kapasitas perencanaan program. gram-program yang belum terlaksana dengan optiDalam analisis LAKIP, terungkap bahwa penyebab mal karena persoalan administrasi, koordinasi, dan belum optimalnya capaian target kinerja lebih banyak konsolidasi dalam pelaksanaanya, menunjukkan disebabkan oleh persoalan administratif dalam real- bahwa sistem pengendalian program belum optimal isasi program kerja. Hal ini berarti bahwa perlu ada dilakukan. Padahal, jika sistem pengendalian berpeningkatan kapasitas dalam penyusunan rencana jalan dengan baik, indikasi terhambatnya program program sehingga program yang telah disusun dapat akan dengan cepat terdeteksi dan penanganannya dadirealisasikan. Penyusunan program perlu mengacu pat dengan cepat dilakukan. Pemerintah Kota Banda pada standar operasional prosedur yang berlaku, atau Aceh dapat memanfaatkan teknologi informasi untuk jika standar prosedur tersebut belum tersedia, maka membuat sistem pengendalian program yang terperlu segera disusun sehingga tidak menjadi peng- integrasi dengan sistem perencanaan dan penganghambat dalam realisasi program. garan, sehingga daya serap anggaran dan kemajuan (progress) pelaksanaan program dapat dimonitor dan Keberadaan standar operasional prosedur ini dikendalikan sesuai dengan periode waktu monitormenjadi ‘jembatan’ yang memungkinkan rencana ing dan evaluasi (per triwulan, per semester, dan per program diimplementasikan, termasuk juga menga- tahun).
“ 8
...Prestasi yang telah diperoleh hendaknya menjadi modal bagi
Pemerintah Kota Banda Aceh untuk terus meningkatkan motivasi pelayanan kepada seluruh masyarakat, sehingga prestasi dalam tata kelola pemerintahan tersebut berdampak terhadap peningkatan kualitas hidup masyarakat Banda Aceh. . ..� ANSIS JSI Vol. VI - Maret 2016
Ketiga, kapasitas manajemen pelayanan yang berorientasi mutu. Hasil survei kepuasan masyarakat terhadap kualitas pelayanan menunjukkan bahwa masyarakat secara umum relatif merasa puas dengan pelayanan yang diterima. Meskipun demikian, perlu ada upaya pembenahan dalam manajemen mutu pelayanan. Kepuasan pengguna merupakan hasil dari bekerjanya sistem pelayanan yang mencakup alur dari penetapan sistem manajemen mutu, komitmen mutu, dan penyampaian pelayanan.
komitmen mutu ini, pengembangan kapasitas dapat diarahkan pada kebutuhan pengembangan diri dari aparat pelaksana pelayanan, termasuk pengembangan kreativitas untuk mengatasi berbagai keterbatasan dan peningkatan produktivitas. Secara kelembagaan, komitmen mutu juga dikembangkan melalui integrasi layanan, desentralisasi pelayanan, kemitraan, serta teknologi informasi dan komunikasi. Kinerja Pemerintah Kota Banda Aceh selama tahun 2014-2015 telah menunjukkan peningkatan, bahkan hal ini pun diakui melalui diperolehnya banyak penghargaan dalam berbagai sektor dan dari berbagai pihak terhadap keberhasilan Pemerintah Kota Banda Aceh. Prestasi ini menjadi modal bagi Pemerintah Kota Banda Aceh untuk terus meningkatkan motivasi pelayanan kepada seluruh masyarakat, sehingga prestasi dalam tata kelola pemerintahan tersebut berdampak terhadap peningkatan kualitas hidup masyarakat Banda Aceh.
Di sisi lain, kepuasan pengguna juga dipengaruhi oleh tingkat ekspektasinya terhadap layanan yang diterima. Tingkat ekspektasi ini akan terus meningkat seiring dengan dinamika perkembangan masyarakat, sehingga unit-unit layanan perlu terus meningkatkan manajemen mutu pelayanannya. Dalam kerangka pengembangan sistem pelayanan yang berorientasi mutu, penyampaian pelayanan tidak dipahami sebagai proses rutin, tetapi proses yang terus-menerus mengalami perbaikan yang berlangsung secara terenDengan melakukan pembenahan secara sistecana dan sistemik. mik dalam kapasitas perencanaan, pengendalian, dan manajemen mutu pelayanan, diharapkan capaian kiPemanfaatan berbagai teknologi diakui dapat nerja pemerintahan yang positif tersebut dapat bermemudahkan akses publik terhadap pelayanan, tetapi langsung secara berkesinambungan bagi Kota Banda juga penting untuk menguatkan komitmen lembaga Aceh. untuk memberikan pelayanan yang bermutu. Penguatan komitmen ini dapat dilakukan antara lain, dengan ***** menetapkan standar-standar pelayanan, baik berupa standar pelayanan minimal, standar operasional prosedur, standar pengendalian kualitas pelayanan, bahkan standar penanganan keluhan pelayanan. Keberadaan standar-standar ini mencerminkan komitmen penyedia pelayanan untuk menjamin agar pelayanan yang diberikannya memenuhi kualifikasi yang telah ditetapkan. Untuk meningkatkan
pustaka • Bappeda Kota Banda Aceh. 2015. Laporan Survei/Tingkat Kepuasan Masyarakat (TKM) Bidang Perizinan/Non-Perizinan, Administrasi Kependudukan, dan Air Minum di Kota Banda Aceh. • _____. 2015. Laporan Survei/Tingkat Kepuasan Masyarakat (TKM) Bidang Pendidikan di Kota Banda Aceh. • Pemerintah Kota Banda Aceh. 2014. Laporan Akuntabilitas Kinerja Instansi Pemerintah (LAKIP) Kota Banda Aceh Tahun 2014. ANSIS JSI Vol. VI - Maret 2016
9