SECTOR SOLUCIONES DE INFORMACIÓN Y TECNOLOGIA UEN E-BUSINESS Mapas Estratégicos 2009-2010
UEN E-Business INNOVACIÓN
P. Interna
P. Cliente
P. Financiera
INICIATIVAS 3X
• •
Crecimiento
Planeación Estratégica E-Business 2008
Sol. Nuevas y Complementarias
Venta Consultiva
Gestión Procesos
Herramientas de Gestión
• • •
Rentabilidad
Oportunidad Productiva
•
Implementar Encuesta de Satisfacción de cliente a nivel regional
• •
•
Segmentación de clientes hasta nivel A
•
• Promocionar los servicios de Horizonte 2 y 3 (FE, Trazabilidad , BI , CEN MCI . CEN Industrial y Cen Financiero Com. Cerrada)
Capacitación y/o Certificación Externa e Interna Planes de Reconocimiento
•
• •
5 83%
•
100%
•
190
•
3 por país
• •
5 27
•
3
# Colaboradores certificados en producto # Colaboradores certificados en herram. Técnicas
•
72
•
4
# países encuestados % calificación en percepción de innovación (Ingresar argentina y amplia muestra México) Total clientes Tipo A, Premium, regionales # proyectos implementados en servicios de Horizonte 2 y 3
Lanzamientos de nuevos productos de Horizontes 2 y 3 en los países
•
•
PMI – ISO 9001:2000
• •
# Planes y acompañamiento de mercadeo y campañas para productos nuevos. # certificaciones PMI # procesos estandarizados
•
Robustecimiento SIGO
•
# procesos automatizados
• •
METAS 2009
Cumplimiento Ingresos Total UEN (Miles USD) EVA (Miles USD) NOPAT/Capital Invertido Prom. EBITDA
•
•Capacitación de colaboradores en productos
P. Aprendizaje
INDICADORES
•Implementación de CRM global
•
BD Unificadas en el CRM
• •
100% Soporte 50 % Comercial
•Implementar programa de reconocimiento (Buzón de sugerencias)
•
Sugerencias implementadas
•
2 x país
P. Interna
P. Cliente
P. Financiera
UEN E-Business INTEGRAR VALOR
Crecimiento
Venta consultiva
Fidelización Clientes
Alcance Regional
Soluciones Nuevas y comp.
Segment. de clientes
Herram. De Gestión
• •
ISS (Factor Lealtad) Atención clientes regionales
•
•
Segmentación – Mejorar la atención a clientes Premium
•
Numero de proyectos con presencia en 2 o mas países
•
•
•
Promocionar los servicios de Horizonte 2 y 3. Masificación de documentos
# proyectos implementados en servicios de Horizonte 2 y 3 # Proveedores con manejo de
•
Automatización
•
•
Gestión Procesos
Capacitación y/o Certificación Externa e Interna
•
• • •
Planeación Estratégica E-Business 2008
Certificación, PMI, ISO 9001:2000 Modelo de madurez para Gerencia de proyectos
METAS 2009
Cumplimiento Ingresos Total UEN (Miles USD) EVA (Miles USD) NOPAT/Capital Invertido Prom. EBITDA
•
•
Confiabilidad en servicios
Programa de Universidad Interna
INDICADORES •
Rentabilidad
Gerenciam. De Proyectos
P. Aprendizaje
INICIATIVAS
3X
•
Lealtad
documentos adicionales. # proveedores con MAC • • • • •
# certificaciones PMI # procesos estandarizados # países con Framework implantado Oportunidad Calidad
•
# productos documentados
•
# Colaboradores certificados en producto # Colaboradores certificados en herram. Técnicas BD Unificadas en el CRM
Base de conocimiento - CRM
Capacitación de colaboradores en productos
•
Implementación de CRM global
• •
Grupos Primarios, Integración, Encuesta Universidad Interna
• •
Cumplimiento Grillas definidas
83%
•
4
•
190
• •
750 312
• • •
5 27 4
• •
80% TBD
•
4
•
72
•
4
•
100% Soporte 50 % Comercial 100%
• • •
•
•
UEN E-Business EXCELENCIA OPERACIONAL
P. Aprendizaje
P. Interna
P. Cliente
P. Financiera
INICIATIVAS
INDICADORES
3X
•
Crecimiento
•
Planeación Estratégica E-Business 2009
•
Masificación de documentos en la comunidad Mejorar la Confiabilidad de los productos y servicios.
Rentabilidad
Calidad en atención al cliente
Confiabilidad en el servicio
• •
Penetración Clientes
•
Segmentación De clientes
Centro atención a clientes
Capacitación y/o Certificación Externa e Interna
• • • • •
Gestión de procesos
E-learning
• • • •
Herram. Gestión
Herramientas de soporte remoto
•
•
Robustecimiento de los productos Mejoramiento de procesos Segmentación de clientes Migración servicios Levicom – Colombia Centralización de Soportes técnico a Colombia
Capacitación de colaboradores en productos
•
Implementación de CRM global
• •
Grupos Primarios, Integración, Encuesta Universidad Interna
• • •
Cumplimiento Ingresos Total UEN (Miles USD) EVA (Miles USD) NOPAT/Capital Invertido Prom. Capital invertido promedio EBITDA
• • •
# Proveedores con manejo de documentos adicionales (Masificación) Nivel de disponibilidad (Co) Nivel de disponibilidad (Me) Disminución del numero de llamadas por producto ISS Productos con E-learning Clientes capacitados
• • • •
Nivel de disponibilidad (Co) Nivel de disponibilidad (Me) # procesos estandarizados # servicios migrados
• • • •
99.6% 98% 27 85%
•
# servicios migrados
•
1 (IDSE)
• • •
Mantenimiento y Mejora de Encuesta – Campañas de uso Capacitación de clientes
METAS 2009
# Colaboradores certificados en producto # Colaboradores certificados en herram. Técnicas BD Unificadas en el CRM
Cumplimiento
750
• • •
99.6% 98% 5%
• • •
83% 3 600
•
72
•
4
•
100% Soporte 50 % Comercial 100%
• •
•
•
P. Aprendizaje
P. Interna
P. Cliente
P. Financiera
UEN E-Business CULTURA SALUDABLE INDICADORES
INICIATIVAS
3X
• Crecimiento
Rentabilidad
Pensamiento Innovador
Políticas Organizac.
Competitiv. Salarial
Descrip y valoración de cargos
Clima Organizacional
•
Planeación Estratégica E-Business 2008
• • • •
•
Calificación General (ISS)
• ISS
•
81%
•
Campaña de comunicación con el cliente
• # Boletines por año
•
6
•
Soluciones rápidas y eficaces
• ISS Soporte técnico
•
Pte Héct.
•
Nivel asesoría vendedores
• ISS Asesor Comercial
•
83%
Plan de Capacitación
• Plan para el desarrollo
•Estudio de salarios en el mercado (Valoración HAY)
•100%
• Proceso valoración del cargo
•% cargos con descripción y valorizados
•100%
• Evaluación para el desarrollo
• # evaluaciones
• 100%
• Boletines internos
• # boletines
• 12
• Entrenamiento no especializado • Evaluación anual para el desarrollo • Seguimiento al plan
Planes de reconocimiento
Cumplimiento Ingresos Total UEN (Miles USD) EVA (Miles USD) NOPAT/Capital Invertido Prom. Capital invertido promedio EBITDA
Profesionalismo Integridad
Prog Universidad Interna
METAS 2009
• Encuesta de liderazgo
• # capacitaciones establecidas por área • % de colaboradores con evaluación anual para el desarrollo
• 100%
• # compromisos cumplidos según evaluación • % establecido por la compañía en Clima y liderazgo
• 100%
• 100%
• 80%