Multiplus | Relatório Anual 2013 by Juliana Fioroto

RELATÃ&#x201C;RIO ANUAL

2013

Principais indicadores

GRI EC1

2013

2012

2011

12,2

10,9

9,4

Indicadores operacionais Participantes (em milhões) Parcerias

472

369

190

83.750

85.174

76.159

TAM Linhas Aéreas

16.347

17.424

20.229

Bancos, varejo, indústria e serviços

67.399

67.750

55.930

Pontos emitidos (em milhares)

Pontos resgatados (em milhares)

69.562

65.860

49.764

Passagens aéreas

63.163

62.317

48.713

Outros produtos/serviços

6.399

3.543

1.051

18,5

21,0

24,1

232

224

274

2.009

1.871

1.525

1.651

1.476

1.247

588.669

536.689

573.155

1831

150

109

1.800

1.500

2.420

577

Taxa de breakage média no ano (%) Indicadores financeiros (R$ milhões) Lucro líquido Faturamento de venda de pontos Receita líquida DVA Indicadores sociais Número de funcionários Investimentos em projetos sociais (R$ mil) Arrecadação para instituições sociais

1. Também foram contabilizados os da segunda quinzena de dezembro. 2. Não houve arrecadações para instituições sociais em 2011 e 2012.

GRI 2.10

Melhores & Maiores da revista Exame (2013): 3º lugar na categoria Serviços, 8ª empresa mais lucrativa do Brasil e

9ª na classificação de Riqueza por Empregado 18ª Empresa Mais Valiosa do Brasil em 2013 (ranking IstoÉ Dinheiro/Brand Analytics/ Millward Brown)

GRI 4.8

Posicionamento

Foco da Multiplus

A Multiplus é a empresa de fidelização que, por meio da melhor rede de parceiros, oferece reconhecimento e recompensa pelas escolhas de consumo de seus participantes

Na última década, com o aumento da concorrência e da variedade de opções de produtos e serviços no mercado, muitas empresas perceberam a importância de recompensar seus clientes mais fiéis por meio de redes de programas de fidelidade. Dentro desse contexto, a Multiplus orgulha-se em ser pioneira em um movimento que está revolucionando o mercado de redes de programas de fidelidade no Brasil. Por intermédio do modelo de coalizão, a visibilidade de progra-

Visão

mas de fidelidade e notoriedade de marca é evidenciada, já que permite que os pontos sejam acumulados e

Juntos podemos muito mais

resgatados em uma série de parceiros diferentes. Com isso, o relacionamento entre clientes e estabelecimentos comerciais, dos mais variados setores da economia, são intensificados.

Missão

Valores

Simplicidade, agilidade, confiança, diversão e inovação

Conectar empresas e pessoas por meio de uma rede de relacionamentos na qual todos ganham

Sobre o relatório A Multiplus divulga anualmente um relatório com informações sobre seu desempenho e sua presença no mercado de atuação desde quando foi criada. Com esta publicação, passa a seguir as diretrizes da Global Reporting Initiative (GRI) – organização internacional de referência para elaboração de relatórios de sustentabilidade –, com adoção da versão G3.1, nível de aplicação C. Também foram incluídos indicadores do nível B com o objetivo de continuar aprimorando o relato nos próximos anos. Todos os indicadores relatados pela companhia são identificados ao longo do texto e também podem ser consultados no índice remissivo (página 50). GRI 3.3 | 3.11 O conteúdo – definido com base nos interesses dos principais stakeholders, destacados pelas áreas internas consultadas para a elaboração deste relatório – foi desenvolvido de forma multidisciplinar pelos funcionários da Multiplus e validado pela Diretoria. Por não possuir subsidiárias, e pelo fato de não ser impactada significativamente pelas operações da Prismah Fidelidade S.A., joint venture controlada em parceria com a empresa Aimia, este relatório contempla somente as iniciativas da sede administrativa localizada em São Paulo no exercício de 1º de janeiro a 31 de dezembro de 2013. GRI 3.1 | 3.5 | 3.6 | 3.7 | 3.8

Mensagem da administração 6 A Multiplus 9 Governança corporativa 15 Estratégia e gestão 25 Desempenho econômico-financeiro 35 Desempenho socioambiental 43 Balanço social Ibase + NBCT 15 50 Índice remissivo 54 Informações corporativas 61 Créditos 62

Com o compromisso de adotar as melhores práticas de prestação de contas ao mercado, também são utilizados neste relatório critérios do Instituto Brasileiro de Análises Sociais e Econômicas (Ibase), da Associação Brasileira das Companhias Abertas (Abrasca) e do Pronunciamento nº 13 do Comitê de Orientação para Divulgação de Informação ao Mercado (CODIM). Os dados contábeis seguem o padrão internacional da International Financial Reporting Standards (IFRS) em acordo com a instrução da Comissão de Valores Monetários (CVM) nº 457. Tais informações foram submetidas à auditoria externa da PricewaterhouseCoopers (PwC). GRI 3.9 | 3.11 | 3.13 Para mais informações sobre o conteúdo abordado neste relatório, entre em contato com a Diretoria de Finanças e Relações com Investidores pelo e-mail invest@pontosmultiplus.com.br ou pelo telefone +55 (11) 5105-1847. GRI 3.4

GRI 1.1 | 1.2

Fidelidade tem tudo a ver com a Multiplus. Primeiro,

terrompeu o movimento de estímulo ao crédito. Mesmo

porque nascemos do TAM Fidelidade, programa com

assim, conseguimos encerrar o ano com bons resultados.

20 anos de história, e, principalmente, porque somos fruto da multiplicação de programas de fidelidade, que

Nossa receita líquida cresceu 11,8% em relação a 2012,

reúnem empresas e pessoas por meio de um modelo no

atingindo R$ 1.650 milhões, e o lucro líquido foi de R$ 232

qual todos ganham.

milhões, aumento de 3,5% quando comparado ao lucro do ano passado. Com isso distribuímos R$ 232 milhões

O mercado em que atuamos ainda é novo e com muito

em dividendos e juros, um payout de quase 100%. Além

potencial para ser explorado. Como resultado, o setor

dos resultados financeiros, podemos destacar com orgu-

deve continuar contando com grandes taxas de cresci-

lho o aumento de 11,9% em nossa base de participantes e

mento ao longo dos próximos anos. O crescimento do

a expansão da rede de parceiros comerciais, que encerrou

uso de cartões de crédito, a expansão do setor aéreo,

o ano com 472 parcerias, aumento considerável quando

o crescimento do poder aquisitivo e a melhor distribui-

comparado aos 369 contabilizados em 2012.

ção de renda da população brasileira são elementos que movimentam setores da economia e são capazes

Esses resultados refletem nossos investimentos para

de potencializar o acúmulo e o resgate de pontos.

continuar crescendo. Em 2013, aprovamos o Programa de Investimentos em Tecnologia, que prevê uma série

Em 2013, o segmento encontrou desafios devido à insta-

de iniciativas em melhoria da experiência do participan-

bilidade cambial e ao aumento da taxa de juros, que in-

te e que também impactam positivamente os resultados de nossos parceiros. Ainda nesse ano conseguimos concluir projetos importantes, como o lançamento da primeira versão do aplicativo mobile da Multiplus, que, logo nas primeiras semanas, atingiu o primeiro lugar na categoria Viagens da App Store Brasil. Também avançamos consideravelmente nas práticas de governança corporativa com a alteração da composição do Conselho de Administração – que passou de cinco

MENSAGEM DA ADMINISTRAÇÃO

RELATÓRIO ANUAL 2013

para sete membros, sendo dois independentes – e a ampliação de escopo dos comitês de assessoramento, como o Comitê de Auditoria e Finanças, que passou a tratar também de assuntos sobre governança e partes relacionadas. Essa mudança é importante para garantir que todas as propostas que envolvam operações entre partes relacionadas sejam aprovadas por esse fórum antes de serem encaminhadas para o Conselho de Administração. Além de reforçar a importância da participação dos membros independentes, a reformulação oferece mais segurança para os acionistas nos assuntos que envolvem o relacionamento da companhia com a controladora. Falando especificamente sobre a relação com a nossa controladora, a TAM, o ano de 2013 foi um ano importante devido à revisão dos

Roberto Medeiros DiretorPresidente

contratos operacionais. Com isso, passamos a operar com custos estáveis e nossos participantes estão usufruindo do resgate de passagens com pontos com mais flexibilidade. Pensando em oferecer mais qualidade de vida aos nossos funcionários, intensificamos as iniciativas criadas no ano passado com o Programa Equilíbrio, revisamos pacotes de benefícios e estruturamos planos de carreira – dos estagiários às lideranças. Do ponto de vista da responsabilidade social, as ações voltadas ao meio ambiente, ao voluntariado e ao âmbito das Leis de Incentivo foram alinhadas com o Programa de Responsabilidade Social. Para os próximos anos, desejamos continuar reunindo milhões de pessoas ao redor da nossa rede, que trabalha com energia, alegria, agilidade e criatividade para gerar confiança e conquistar a fidelidade de parceiros, participantes, funcionários, acionistas e todos os públicos envolvidos em nossas operações.

Antônio Rios Presidente do Conselho de Administração

A MULTIPLUS

Unindo empresas e pessoas em todo o Brasil, a Multiplus já conta com 12,2 milhões de participantes e 472 parceiros comerciais

GRI 2.1 | 2.5 | 2.6 | 2.7 | 2.8

A Multiplus S.A. é pioneira no modelo de rede de coa-

ria Cultura, Accor, Oi, Editora Globo, Panvel, PontoFrio.

lizão, que reúne diversas empresas e programas de fi-

com, Netshoes, PBKIDS e outros (ver página 13).

delidade, e permite o acúmulo de pontos e o resgate de produtos e serviços em empresas dos mais diversos

Com 183* funcionários reunidos na capital de São Paulo, a

segmentos. A companhia já conta com 12,2 milhões de

Multiplus mantém a liderança no mercado brasileiro, com

participantes e 472 parceiros comerciais distribuídos em

receita líquida de R$ 1.650 milhões. Sua principal contro-

todo o território nacional, principalmente nas regiões Sul

ladora é a TAM S.A., que detém 72,85% das ações. O re-

e Sudeste. Entre as principais parcerias, destacam-se

lacionamento entre as duas empresas está documentado

grandes empresas como TAM Fidelidade, Ipiranga, Livra-

em políticas e contratos operacionais, revisados em 2013. Detalhes sobre acordos entre a Multiplus e a TAM estão disponíveis no site de relações com investidores da companhia: http://ri.pontosmultiplus.com.br/.

Composição acionária em 31 de dezembro de 2013 Acionista controlador Conselho de Administração Outros Total * Também foram contabilizados os da segunda quinzena de dezembro.

Quantidade de ações

Percentual do capital social

118.019.995

72,85

0,0

43.984.633

27,15

162.004.630

100,0

A MULTIPLUS

ESTRUTURA ORGANIZACIONAL Presidência Multiplus

Finanças & RI

Desenv. de Negócios

Operações & TI

Revenue, Assurance & Gestão do Passivo

Negócios Estratégicos

Operações T.I. & OGS

Gestão de Demandas e Projetos

Contabilidade, Controles Internos, Processos e Compras

Novos Negócios

Segurança da Informação & Facilities

Sistemas

Planejamento Estratégico & Inteligência de Mercado

Marketing

Governança, Controle & Desempenho

Operações

Gestão de Pessoas

Presidente

Relações com Investidores, Planejamento Financeiro & Tesouraria

Jurídico e Compliance

Produtos, Mercados & CRM

Arquitetura

Diretor Gerente

RELATÓRIO ANUAL 2013

HISTÓRICO

GRI 2.3 | 2.9

A Multiplus foi criada em junho de 2009 como uma uni-

Em 2013, a companhia mudou de sede administrativa

dade de negócios do Grupo TAM. No mesmo ano, pas-

e as áreas compartilhadas com a controladora, como

sou a ser constituída como empresa independente e, em

Compras, Contas a Pagar, Contabilidade, Controladoria,

fevereiro de 2010, passou à condição de companhia de

Fiscal e Jurídica, foram internalizadas pela Multiplus. O

capital aberto, sendo a primeira empresa do segmen-

back office do Programa TAM Fidelidade também vol-

to de fidelização a integrar a BM&FBovespa (MPLU3).

tou a ser realizado pela TAM, o que contribuiu para

Atualmente, a TAM permanece como principal controla-

maior autonomia da Multiplus.

dora da companhia com 72,85% de seu capital.

SERVIÇOS GRI 2.2

Ao longo dos primeiros anos, sua principal estratégia

A Multiplus reúne os programas de fidelidade de manei-

foi a ampliação da rede de participantes, que se deu

ra que incentive o constante relacionamento entre em-

pela reunião de consumidores com comportamento de

presas e seus respectivos clientes. Dessa forma, oferece

recompra (frequent shoppers) e de clientes assíduos de

três tipos de parcerias: acúmulo, resgate e coalizão.

companhias de transporte aéreo (frequent ﬂyers). Especializando-se em redes de programas de fidelidade,

Os parceiros de acúmulo são aqueles que compram

em 2011, passou a controlar 50% da Prismah, joint ven-

pontos Multiplus para premiar seus consumidores e de-

ture da Aimia criada com o intuito de oferecer serviços

finem como oferecer o benefício. Já a Multiplus compra,

de concepção, desenvolvimento, gestão e consultoria

dos parceiros de resgate, pontos, produtos ou serviços

de programas para terceiros.

dos parceiros para oferecer aos participantes. E os parceiros de coalizão são os que possibilitam via de mão dupla entre acúmulo e resgate de pontos. Ou seja, o parceiro compra pontos da Multiplus para premiar seus

A Multiplus reúne os programas de fidelidade de maneira que incentive o constante relacionamento entre empresas e seus respectivos clientes

consumidores, e a Multiplus compra pontos, produtos ou serviços dos parceiros para oferecer aos participantes como opções de resgate.

GERAÇÃO DE VALOR A Multiplus gera recompensas atrativas para os participantes por meio do resgate de produtos e serviços oferecidos pelos parceiros, que também se beneficiam com o relacionamento recorrente dos clientes fidelizados. Seu modelo de negócios dispensa grandes investimentos em capital fixo. Além disso, ao contar com um sistema de parcerias em constante ampliação, o modelo dificulta a participação de novos concorrentes e permite que os gastos em marketing de fidelização sejam compartilhados com seus parceiros comerciais. A seguir, confira as principais fontes de lucro:

A MULTIPLUS

ACÚMULO DE PONTOS • Bancos • TAM • Co-branded • Varejo

RESGATE DE PONTOS

• Spread: diferença entre o preço de venda dos pontos e o custo dos resgates. •R eceita de juros sobre float: resultado de aplicações financeiras.

• TAM • Varejo

• Breakage: pontos que não geram custo, pois expiram antes de serem resgatados. •S erviços de marketing de fidelização: oferecidos pela Prismah Fidelidade S.A., joint venture controlada em parceria com a empresa Aimia.

FIDELIZAÇÃO A indústria de rede de programas de fidelidade consiste,

te sejam realizados em diferentes estabelecimentos, fide-

basicamente, na criação de mecanismos e ferramentas

lizando o consumidor a uma rede de parceiros comerciais.

para recompensar clientes recorrentes por meio de prêmios, descontos ou benefícios. Esses programas podem

Há pouco tempo, os programas individuais eram os mais

ser divididos em duas categorias: programas individuais

populares, principalmente entre as companhias aéreas

e programas de coalizão. A primeira prevê o resgate do

(frequent-flyer programs). No entanto, os programas de

prêmio por meio de pontos adquiridos em apenas uma

coalizão vêm apresentando mais vantagens tanto aos

empresa, enquanto a outra permite que acúmulo e resga-

parceiros comerciais como aos consumidores.

Vantagens das redes de coalizão Para os parceiros

Para os clientes

Menor custo para aquisição e retenção de clientes

Mais rapidez no acúmulo de pontos

Possibilidade de acesso a bases de consumidores de outros segmentos

Mais opções de resgate

Abertura de um novo canal de divulgação da marca

Melhor gerenciamento e controle dos pontos

Possibilidade de realização de ações promocionais conjuntas

RELATÓRIO ANUAL 2013

REDE DE PARCEIROS Considerada uma das principais vantagens compe-

Em 2013, houve melhorias no resgate de passagens aé-

titivas da companhia, a rede de parceiros Multiplus é

reas, pois a lógica da quantidade de pontos ficou mais

composta por empresas dos mais variados setores da

próxima da lógica da passagem paga. Agora, os partici-

economia, como companhias aéreas; agências de via-

pantes podem fazer resgates com até 360 dias de an-

gens; bancos; empresas de telefonia; farmácias; hotéis;

tecedência e, quanto mais antecipadamente for feita a

livrarias; locadoras de veículos; postos de gasolina;

compra da passagem, menor o custo para o participante.

entre outros. Sempre buscando diversificar a rede, a

Outro importante resultado conquistado foi o aumento

companhia aumentou o número de parcerias em 2013,

da participação de resgates não aéreos, de 4,4%, em 2012,

passando de 369 para 472. Entre os novos parceiros,

para 9,2%, em 2013, que refletiu o valor percebido pelos

destacam-se empresas como PBKIDS, Netshoes,

participantes nos benefícios resgatados. Para os próximos

TripAdvisor, Inovathi, Imaginarium, Super Muffato, Edi-

anos, a Multiplus pretende aumentar as opções de resga-

tora Globo, Unidas e Fiat Amazonas.

te com a oferta de mais experiências aos participantes.

Para os próximos anos, a Multiplus pretende aumentar as opções de resgate com a oferta de mais experiências aos participantes

GOVERNANÃ&#x2021;A CORPORATIVA

GOVERNANÇA CORPORATIVA

Transparência, equidade, prestação de contas e responsabilidade corporativa são os princípios que pautam a postura da Multiplus na condução dos negócios

Desde que passou a ser listada no Novo Mercado da

pessoas e operações envolvendo partes relacionadas.

BM&FBovespa, a Multiplus vem aprimorando suas prá-

Essas mudanças são fruto de reflexão das demandas

ticas de governança corporativa com base nos princí-

do mercado sobre temas relacionados às Práticas de

pios de transparência, equidade, prestação de contas e

Governança Corporativa.

GRI 4.17

responsabilidade corporativa propostos pelo Instituto Brasileiro de Governança Corporativa (IBGC).

A remuneração da Administração está relacionada à valorização de competências de forma alinhada aos obje-

Em 2013, dois grandes avanços podem ser destacados:

tivos de negócio. Os executivos recebem parcela fixa e

a alteração da composição do Conselho de Administra-

pacote de benefícios, adotados com base nas práticas

ção no Estatuto, com o fortalecimento da presença de

de mercado, e parcela variável calculada de acordo com

membros independentes, e a reformulação dos comi-

o alcance de metas preestabelecidas, além do plano de

tês de assessoramento, que auxiliam nas decisões es-

opção de compra de ações, que promove o alinhamento

tratégicas de assuntos relacionados a ética, gestão de

entre os interesses de executivos e investidores. GRI 4.5

GOVERNANÇA CORPORATIVA

ESTRUTURA DE GOVERNANÇA

GRI 4.1

Assembleia de Acionistas

Conselho Fiscal

Conselho de Administração

Comitê de Finanças, Auditoria, Governança e Partes Relacionadas

Diretoria Executiva

Auditoria Interna

Auditoria Externa

Comitê Executivo

Comitê de Ética e Gestão de Pessoas

Elevados padrões de governança corporativa

ASSEMBLEIA GERAL DE ACIONISTAS GRI 4.4 A Assembleia Geral da Multiplus reúne-se ordinariamente uma vez ao ano e, extraordinariamente, sempre que necessário. Respeitando a Lei das Sociedades por Ações, o prazo de convocação é de, pelo menos, 15 dias para a primeira convocação e 8 dias em caso de segunda convocação. Cabe à Assembleia deliberar, com base em propostas apresentadas pelo Conselho de Administração, sobre assuntos como aumento de capital, escolha de empresa especializada para elaboração do laudo de avaliação das ações, mudança do objeto social da companhia e saída do Novo Mercado. Em 2013, a Assembleia reuniu-se quatro vezes. Entre as principais aprovações, destacam-se a mudança de sede administrativa e a alteração da composição do Conselho de Administração.

CONSELHO FISCAL

100% de tag along

Participação no Novo Mercado da BM&FBovespa

A companhia tem um Conselho Fiscal, de caráter não permanente, composto por até cinco membros efetivos e respectivos suplentes. Instalado somente por deliberação da Assembleia Geral, esse órgão tem o papel de fiscalizar as atividades da administração e examinar suas demonstrações financeiras e as propostas que são apresentadas aos acionistas. Com validade de um ano, o Conselho estava em exercício até abril de 2013, pois havia sido instituído por um acionista minoritário no ano anterior. No entanto, não foi identificada necessidade para mais um ano de exercício.

Ampliação do escopo de atuação dos comitês de assessoramento

Fortalecimento da presença de membros independentes

GOVERNANÇA CORPORATIVA

CONSELHO DE ADMINISTRAÇÃO Com o importante papel de orientar os negócios da

Em 2013, sua composição foi alterada no Estatuto,

Multiplus, cabe ao Conselho de Administração eleger

passando de cinco para sete membros, sendo dois in-

e destituir os membros da Diretoria, opinar sobre o re-

dependentes. Além disso, o presidente da atual com-

latório da administração e as contas da Diretoria, sele-

posição é membro independente e foi eleito pelos

cionar os auditores independentes e aprovar os planos

outros conselheiros, que avaliaram o perfil adequado

orçamentários anuais. Mensalmente, os membros reú-

para o exercício do cargo.

GRI 4.2 | 4.3

nem-se para aprovar metas e estratégias e acompanhar o andamento de projetos e dos indicadores de desempenho, por exemplo, índice de crescimento da rede, faturamento, taxa de lucro, riscos, entre outros. GRI 4.9

Composição do Conselho de Administração Nome Antônio Rios

Cargo

Prazo de mandato

Presidente independente

José Edson Carreiro Enrique Cueto Plaza Maurício Rolim Amaro

Conselheiro

7 de fevereiro de 2016

Roberto Alvo Milosawlewitsch Marco Antonio Bologna Elcio Anibal de Lucca

Conselheiro independente

A qualificação de todos os membros do Conselho é determinada pelo conhecimento sobre setores da economia que impactam na geração de renda da companhia,

A presença de membros independentes no Conselho de Administração garante mais transparência nas tomadas de decisão

como empresas de cartão de crédito, transporte aéreo, tecnologia da informação e mercado de varejo.

GRI 4.7

Ao longo do ano, foram realizadas 14 reuniões, que contribuíram para a escolha do novo CEO, a reformulação dos 2 comitês de assessoramento, a aprovação do novo modelo de resgate de passagens aéreas e a revisão de estratégias para médio e longo prazos.

RELATÓRIO ANUAL 2013

COMITÊ DE FINANÇAS, AUDITORIA, GOVERNANÇA E PARTES RELACIONADAS Criado em 2010 como Comitê de Auditoria e Finanças, o órgão é formado por três membros eleitos pelo Con-

Assuntos que envolvem partes relacionadas

selho de Administração, sendo dois deles independentes, todos com mandato de um ano. Entre suas principais atribuições, o comitê auxilia o Conselho na análise das demonstrações contábeis da companhia, na aprovação do orçamento anual proposto pela Diretoria e no acompa-

Comitê Especial*

nhamento do orçamento e do cumprimento das metas definidas. Ao longo do ano, o Comitê trabalhou na revisão da Política de Investimentos, na aprovação do mapa de

Membros independentes

riscos e na contratação de auditores independentes. No fim de 2013, o escopo de atuação foi ampliado e o órgão recebeu o nome de Comitê de Finanças, Auditoria, Governança e Partes Relacionadas. Essa mudança foi importante para garantir que todas as propostas que

Se aprovado

Se rejeitado

A proposta precisa da aprovação da maioria do conselho

A proposta precisa da aprovação unânime do conselho

envolvam operações entre partes relacionadas sejam aprovadas por esse fórum antes de serem encaminhadas para o Conselho de Administração. Além de reforçar a importância da participação dos membros independentes, a reformulação oferece mais segurança para os acionistas nos assuntos que compreendem o relaciona-

* Comitê Especial: Comitê de Finanças, Auditoria, Governança e Partes Relacionadas.

mento da companhia com a controladora.

Composição do Comitê de Finanças, Auditoria, Governança e Partes Relacionadas Nome

Cargo

Prazo de mandato

Antônio Rios

Membro efetivo

7 de fevereiro de 2016

Elcio Anibal de Lucca

Membro efetivo

7 de fevereiro de 2016

Roberto Alvo Milosawlewitsch

Membro efetivo

7 de fevereiro de 2016

GOVERNANÇA CORPORATIVA

COMITÊ DE ÉTICA E GESTÃO DE PESSOAS Criado em 2012 como Comitê de Recursos Humanos, o

Fundamentado nas reformulações realizadas ao lon-

órgão é formado por dois membros eleitos pelo Conse-

go do ano, esse Comitê teve o escopo ampliado, por

lho de Administração, com mandato de um ano, e tem a

isso, recebeu o nome de Comitê de Ética e Gestão de

função de auxiliar na política de remuneração dos cola-

Pessoas, aproximando o Conselho de Administração a

boradores e dos membros do Conselho, na avaliação de

esse tema. Entre as principais realizações desse Comi-

programas de desenvolvimento e retenção de talentos,

tê em 2013, destacam-se a avaliação dos executivos,

no desenvolvimento de planos de sucessão e no acom-

a revisão do plano de benefícios e a contratação dos

panhamento das pesquisas de clima organizacional.

novos executivos.

Composição do Comitê de Ética e Gestão de Pessoas Nome

Cargo

Prazo de mandato

Elcio Anibal de Lucca

Membro efetivo

7 de fevereiro de 2016

Marco Antonio Bologna

Membro efetivo

7 de fevereiro de 2016

Maurício Rolim Amaro

Membro efetivo

7 de fevereiro de 2016

A reformulação dos comitês promove o melhor alinhamento das decisões às estratégias da Multiplus

RELATÓRIO ANUAL 2013

AUDITORIAS A Multiplus realiza dois tipos de auditoria. Uma interna, que monitora os controles para o aprimoramento constante de processos, e outra externa, realizada pela PricewaterhouseCoopers (PwC), que analisa todas as demonstrações contábeis da companhia.

DIRETORIA Os diretores da Multiplus são os responsáveis por implementar as diretrizes definidas pelo Conselho de Administração. Conforme previsto em Estatuto Social, a Diretoria é composta por no mínimo dois e no máximo cinco membros, eleitos e destituídos pelo Conselho de Administração. Todos têm mandato de três anos, devem residir no Brasil e podem ser acionistas da companhia.

Os currículos dos membros dos Conselhos de Administração e Fiscal, Comitês e Diretoria estão disponíveis em http://ri.pontosmultiplus.com.br/.

Composição da Diretoria Nome

Cargo

Roberto Medeiros

Diretor-Presidente

Jaime Augusto da Cunha Rebelo

Diretor-Executivo de Finanças e de Relações com Investidores

Alexandre Moshe Parczew

Diretor-Executivo Comercial

Ricardo Birtel

Diretor-Executivo de Operações e TI

GESTÃO DE RISCOS

GRI 1.2

A Multiplus monitora indicadores e acompanha aspectos macroeconômicos a fim de antever cenários que possam impactar nos resultados do negócio apesar de não ter uma política de gestão de riscos formalizada. Isso permite que a companhia adote políticas e ações adequadas para mitigar os riscos aos quais está exposta, melhorar processos internos, aperfeiçoar suas operações e garantir sua perenidade. Entre os principais riscos estão os financeiros, os operacionais, os comerciais e o risco de mercado.

GOVERNANÇA CORPORATIVA

RISCO FINANCEIRO

RISCOS OPERACIONAIS

Risco cambial | Por ter a maior parte dos contratos de

Risco tecnológico | Investimentos contínuos em reno-

venda de pontos referenciada em dólares americanos,

vação e atualização de hardware, software, processos e

a companhia está sujeita à instabilidade cambial. Em

pessoas, bem como a adoção de tecnologia de ponta

2013, passou a referenciar parte de seus custos tam-

em sua infraestrutura de Tecnologia da Informação (TI)

bém em dólares americanos, o que cria uma proteção

têm a finalidade de manter a empresa protegida contra

natural contra esse tipo de risco e reduz a necessidade

esse tipo de risco.

de instrumentos derivativos. Risco de fraude | Para manter a confiança de seus parRisco de crédito | Decorrente de caixa e equivalentes de

ticipantes e parceiros, a Multiplus adota uma forte po-

instrumentos financeiros, depósitos em bancos e insti-

lítica de responsabilidades e direitos de acesso a audi-

tuições financeiras, bem como de exposições de crédito

torias e verificações cruzadas de informações em seus

a clientes do atacado, do varejo e de instituições finan-

sistemas de processos.

ceiras, incluindo contas a receber em aberto. A Diretoria de Finanças administra o risco internamente com base

Risco de processos | O impacto das mudanças de sis-

na Política de Tesouraria, que define as concentrações

temas e processos nas operações tecnológicas da com-

máximas e a classificação de risco de crédito.

panhia pode representar um grande risco para os negócios. Por isso, a empresa realiza gerenciamento de

Risco de liquidez | A operação da Multiplus tem impac-

mudanças de conta com rigorosos processos de testes

to positivo na geração de caixa, o que reduz os riscos

de sistemas e documentação.

de liquidez. O caixa excedente é investido em fundos de investimentos e títulos bancários, sempre respeitando a

RISCOS COMERCIAIS

Política de Tesouraria, que determina alocações máxi-

Taxa de breakage | Trata-se da taxa de pontos vencidos

mas e mínimas por tipo de aplicações e prazos.

e não resgatados pelos participantes. Parte dos resultados da Multiplus provém desses pontos: se muito baixa, a rentabilidade do negócio é reduzida; se muito alta, a atratividade da rede fica prejudicada. A companhia tem uma área dedicada a monitorar constantemente essa taxa a

A postura preventiva na gestão de riscos permite que a Multiplus adote políticas e procedimentos para mitigá-los

fim de mantê-la em um nível equilibrado para a sustentabilidade do negócio. Concorrência | O mercado brasileiro de redes de fidelização ainda é novo e seu potencial de desenvolvimento pode atrair a atenção de novos entrantes. Para proteção contra esse tipo de risco, a companhia desenvolve diferenciais competitivos por meio de cláusulas de exclusividade nos contratos com parceiros. Além disso, a Multiplus vem se posicionando como premium em relação à concorrência. Ao mesmo tempo, esta tem efeito positivo no mercado uma vez que contribui para a divulgação do conceito de fidelização.

RELATÓRIO ANUAL 2013

O Código de Ética orienta a condução responsável dos negócios

RISCO DE MERCADO Taxas de inflação e de juros, aumento do desemprego, redução do poder aquisitivo da população brasileira,

CÓDIGO E DIRETRIZES ÉTICAS GRI 4.4 | 4.6 | 4.8

Desde sua criação, a Multiplus compartilhava o Código

políticas cambiais e fiscais dos mercados financeiros e

e Diretrizes Éticas com sua controladora. Em 2012, pas-

dos capitais domésticos, bem como outros fatores po-

sou a publicar seu próprio documento com o objetivo

líticos, sociais e econômicos que afetem o Brasil, con-

de orientar funcionários e membros do Conselho de

figuram riscos de mercado que podem impactar o de-

Administração na adoção de uma postura ética e res-

sempenho da companhia.

ponsável para a condução dos negócios e as tomadas de decisão. O documento indica também o Canal de

Por serem decorrentes da intervenção estatal na eco-

Ética, por meio do qual os funcionários podem enviar

nomia, esses fatores não podem ser controlados pela

dúvidas e denúncias sobre posturas inadequadas de

empresa. No entanto, a Multiplus acompanha constan-

forma anônima e confidencial.

temente os aspectos macroeconômicos que podem impactar suas atividades a fim de antever cenários para uma melhor gestão de crise.

O Código está disponível em http://ri.pontosmultiplus.com.br/.

ESTRATÉGIA E GESTÃO

A Multiplus define suas estratégias com base no entendimento de sua participação em um mercado de dois lados

GRI 1.2

A Multiplus participa de um mercado de dois lados, no qual precisa desenvolver o relacionamento tanto com sua rede de parceiros como com a base de participantes para continuar crescendo. Com esse raciocínio, a companhia define suas estratégias na geração de valor aos parceiros, na experiência oferecida aos participantes e no retorno aos acionistas com o objetivo de garantir a sustentabilidade do negócio.

VISÃO DO SETOR A indústria de redes de fidelização consiste na criação de mecanismos que visam recompensar clientes pela recorrência da compra de determinado produto ou serviço por meio de prêmios, descontos ou benefícios. Tais programas podem ser divididos entre individuais e de coalizão (ver página 12). Quando comparado com mercados em outros países, o setor de fidelização no Brasil apresenta oportunidades de aumento de penetração com o amadurecimento do segmento.

ESTRATÉGIA E GESTÃO

Penetração dos Programas de Fidelidade

53,85 25,27 24,20 20,90 20,48 14,43

7,28

6,31

6,08

4,83

2,40

senta a média de viagem per capita de apenas 0,5. No entanto, é possível observar que o setor está em expan-

são. Em 2013, a demanda do transporte aéreo doméstico registrou aumento de 1,36%, de acordo com dados di-

vulgados pela Agência Nacional de Aviação Civil (Anac). 30

O crescimento do poder aquisitivo dos brasileiros nas

últimas décadas contribui para o aumento da oferta 10

de rede de programas de fidelização, principalmente no setor varejista, uma vez que a possibilidade de

Club Premier (MEX)

Smiles (BRA)

Multiplus (BRA)

Air Miles (CAN)

Velocity (AUS)

Aeroplan (CAN)

JAL Mileage (JPN)

AAdvantage (EUA)

Miles & More (GER)

Sky Miles (EUA)

acumular pontos pela compra de produtos ou serviços Nectar (UK)

aproxima-se da realidade do consumidor médio, o que aumenta a aderência aos programas. A melhor distribuição da renda também impulsiona o segmento ao possibilitar a aderência de um maior número de consumidores a redes de coalizão, que reúnem os fre-

Fonte: MZ Consult

quent-flyer programs1 e os frequent-shopper programs2. Tendo em vista que as empresas emissoras e administrado-

A instabilidade cambial apresentou desafios à indús-

ras de cartões de crédito são as principais parceiras comer-

tria de redes de programas de fidelidade em 2013. Em-

ciais das redes de programas de fidelidade, o crescimen-

presas do setor têm a maior parte de seus contratos

to do uso de cartões estimula a demanda por pontos. Se

de venda de pontos referenciados em dólares ameri-

comparado a países desenvolvidos, o Brasil tem potencial

canos. Assim, com a alta da moeda, o faturamento dos

para continuar crescendo no segmento com essa alterna-

pontos foi influenciado pelas medidas de contenção

tiva em relação às outras formas de pagamento. Entre os

de custos e pelo número de pontos gerados via cartão

principais fatores que contribuem para esse crescimento,

de crédito uma vez que os bancos também entregam

pode ser destacado: aumento dos salários e rendimento

pontos cotados em dólar aos seus correntistas.

líquido, maior acesso às linhas de financiamento e a maior aceitabilidade do cartão de crédito como meio de paga-

O setor ainda foi impactado pela necessidade de redu-

mento em lojas e no comércio brasileiros.

ção de custos no setor financeiro. Dessa forma, o principal desafio para os próximos anos será mostrar o poten-

A mesma análise é válida para o setor aéreo. Estabele-

cial das redes de programas de fidelidade de forma que

cendo a comparação com países desenvolvidos, onde a

não sejam vistas como custo, mas como investimento

média anual é de três viagens por pessoa, o Brasil apre-

para incentivar o uso de cartões de crédito no país.

1. Programas de fidelidade oferecidos pelas companhias aéreas. 2. Programas de fidelidade desenvolvidos no segmento varejista.

RELATÓRIO ANUAL 2013

GESTÃO ESTRATÉGICA A diversificação da rede de parceiros permite que os

Além do maior número de parceiros, aumenta-se tam-

pontos Multiplus sejam utilizados em troca de produ-

bém a quantidade de participantes que são atraídos

tos e serviços de vários setores da economia. A Mul-

pela ampla oferta de acúmulo e resgate de pontos.

tiplus beneficia-se ainda da parceria exclusiva com a

Mais que oferecer recompensas em forma de produtos

TAM, única companhia aérea brasileira com rota para

ou serviços, o modelo da Multiplus busca proporcionar

algumas das principais cidades dos Estados Unidos e

experiências como meio de engajar os participantes.

da Europa, segundo a Anac. A troca por passagens

Nos próximos anos, a companhia planeja incluir novas

internacionais representa aproximadamente um terço

formas de resgate de prêmios, como ingressos para

dos pontos resgatados.

programas culturais, e operar com ofertas personalizadas a cada um de seus participantes graças ao atual

A fim de aprimorar o relacionamento com a rede de

investimento em estrutura de business intelligence.

parceiros, a companhia reformulou sua área comercial em 2013, passando a operar com três equipes de tra-

Consumidores de alto poder aquisitivo, dispostos a

balho: a primeira, especializada na relação comercial

adquirir produtos e serviços com maior valor agre-

com a TAM, seu principal parceiro de coalizão; a se-

gado, compõem uma base de participantes capaz de

gunda, focada no relacionamento com as instituições

posicionar a companhia como premium em relação

financeiras, importantes parceiros de acúmulo; e a

aos principais concorrentes. A Multiplus encerrou 2013

terceira, voltada para os demais parceiros comerciais,

com 12,2 milhões de participantes, um crescimento de

tendo em vista a diversificação da rede.

11,9% em relação a 2012.

No fim de 2013, a companhia contava com 472 parcerias, um aumento de 103 em comparação aos 369 registrados no ano anterior. Entre as principais parcerias, a Multiplus tem acordo com grandes bancos emissores de cartões de crédito e com parceiros comerciais como TAM, Ipiranga, Livraria Cultura, Accor, Oi, Editora Globo, Panvel, PontoFrio.com, PBKIDS, Netshoes, entre outros. Para garantir a atratividade da rede, os contratos com parceiros de coalizão preveem, de modo geral, cláusula de exclusividade com duração de 2 anos.

A Multiplus pauta suas estratégias na oferta de experiências aos participantes, na geração de valor aos parceiros e no retorno aos acionistas

ESTRATÉGIA E GESTÃO

INVESTIMENTOS A Multiplus entende que, para continuar crescendo, necessita de sistemas modernos, seguros e preparados para operar a qualquer hora do dia. Por isso, a maior parte dos investimentos realizados nos últimos anos foi

Melhorias no website também fazem parte do programa.

voltada para melhorias tecnológicas que envolvem se-

Ao ouvir os participantes sobre dificuldade de navega-

gurança de informação, marketing e produtos.

ção, resgate de pontos e consulta de saldo, a Multiplus realizou melhorias para proporcionar mais segurança de

Em 2013, o Conselho de Administração aprovou, em

informação e facilidade nos processos de atualização

conjunto com o Comitê de Auditoria e Finanças, Gover-

cadastral, além de uma programação capaz de assimilar

nança e Partes Relacionadas, o Programa de Transfor-

o comportamento do consumidor. Dessa forma, a pági-

mação Tecnológica. Dividido em três frentes previstas

na inicial passa a destacar produtos e serviços com base

para ocorrer ao longo dos próximos três anos, o projeto

no histórico de navegação do participante, com o intuito

visa melhorar a experiência do participante e impactar,

de refletir melhor seus interesses. GRI 4.17

de maneira positiva, os resultados da rede de parceiros. Em 2013, a Multiplus passou a contar com uma estrutuUm dos frutos desse projeto foi o lançamento da pri-

ra de business intelligence por meio da qual é possível

meira versão do aplicativo mobile na plataforma iOS

armazenar e cruzar informações com o intuito de en-

em dezembro de 2013. Por meio dele, os participantes

tender o comportamento dos participantes. Com isso,

podem atualizar cadastro, alterar senha e pesquisar

será possível oferecer produtos e serviços pertinentes

sobre parceiros da rede, além de acumular e resgatar

à realidade de cada um, por exemplo, a oferta de um

pontos diretamente pelo iPhone. O principal objetivo é

pacote de viagens (com hospedagem e indicações de

aproximar a Multiplus do dia a dia dos participantes. Em

restaurantes) para aqueles que, segundo o histórico de

dezembro, a App Store Brasil registrou mais de 55 mil

resgate, compram passagens aéreas com frequência.

downloads desse aplicativo, resultado que o colocou em 1º lugar na categoria Viagens e em 18º no índice ge-

Com o objetivo de demonstrar a importância de seu

ral. Em 2014, a companhia pretende lançar uma versão

impacto nas vendas e na recorrência de clientes fide-

também na plataforma Android.

lizados, a companhia também está investindo em ferramentas para o melhor desempenho de sua rede de parceiros. Assim, destacam-se o lançamento de um novo portal, previsto para o primeiro semestre de 2014,

O lançamento do aplicativo mobile da Multiplus no fim de 2013 é um dos resultados da estratégia de investimentos em soluções tecnológicas

no qual será possível ao parceiro emitir relatórios para a gestão dos resultados, e um aplicativo mobile para facilitar o acúmulo de pontos.

RELATÓRIO ANUAL 2013

ATIVOS INTANGÍVEIS PESSOAS A Multiplus entende que o seu desempenho é resultado

Por acreditar que um ambiente de trabalho saudável é feito

da contribuição intelectual do seu público interno. Por

por pessoas saudáveis, questões relacionadas à qualidade

isso, investe no desenvolvimento de profissionais e na

de vida receberam destaque nas ações de comunicação

gestão de pessoas de forma alinhada aos seus obje-

interna em 2013. Com o Programa Equilíbrio, a Multiplus

tivos estratégicos. Desde que foi criada, a companhia

realizou diversas iniciativas ao longo do ano, como oferta

valoriza seus funcionários, por isso, vem observando

de frutas no escritório, implantação de horário flexível, ma-

resultados positivos de engajamento e desempenho

peamento de nível de estresse e convênio com academias

nos últimos anos por meio da aplicação de pesquisas e

de ginástica da região. A companhia também adotou um

termômetros de clima.

novo pacote de benefícios para os funcionários e estruturou o programa de estágio com o intuito de desenvolver e capacitar os futuros executivos (ver página 45).

A Multiplus entende que o seu desempenho é resultado da contribuição intelectual do seu público interno

ESTRATÉGIA E GESTÃO

MARCA Com o objetivo de aumentar a visibilidade da marca, a

porado integralmente em 2012 e aprimorado, desde então,

Multiplus vem investindo em campanhas de comunica-

por meio de treinamentos de qualificação, pesquisas de sa-

ção institucional, deixando de trabalhar o discurso fun-

tisfação e acompanhamento de gestores da companhia. A

cional – “Usando Multiplus, você pode acumular pontos

Multiplus também abre diálogo nas principais redes sociais

de diferentes programas de fidelidade em uma única

(Facebook e Twitter) a fim de garantir agilidade no atendi-

conta” – e adotando o conceito emocional – “Pontos

mento e no esclarecimento de dúvidas.

que você junta, momentos que você guarda”. Todas as informações referentes a acúmulo e resgate, Em 2013, a companhia deu continuidade a essa campa-

on-line ou nos principais parceiros, ficam disponíveis

nha de acordo com seu plano de mídia, envolveu veí-

em painéis espalhados pela sede para o acompanha-

culos como televisão, rádio e revistas de circulação na-

mento constante dos funcionários. Dessa forma, é pos-

cional. Paralelamente, por meio das mídias digitais, foi

sível criar estratégias para o melhor desempenho da

trabalhada uma campanha mais focada na mensuração

Multiplus nos negócios de seus parceiros.

do desempenho do site e dos perfis ativos nas redes sociais. A companhia também reforçou a presença física nos parceiros por meio de ações coerentes com o propósito de oferecer experiências aos participantes (ver

TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO

página 33).

Sistemas de tecnologia da informação modernos garantem a segurança das operações e a proteção contra fraudes, assim como possibilitam o desenvolvimento

CONHECIMENTO

do modelo de negócio da empresa. Entre os destaques mais recentes da Multiplus nessa área está a implantação

Nos últimos anos, a Multiplus vem qualificando sua base

do segundo fator de autenticação, processo em que o

de dados para conhecer melhor seus participantes. Em

participante recebe, pelo celular, um código de confir-

2013, passou a contar com uma estrutura de business

mação para concluir o resgate, o que dificulta operações

intelligence, por meio da qual é possível armazenar e

fraudulentas. Com o mesmo objetivo, a companhia re-

cruzar informações para a realização de campanhas e

formulou as áreas acessadas por login no website para

promoções personalizadas.

facilitar a navegação e o processo de alteração cadastral e aumentar a segurança das informações.

O novo website também caminha nesse sentido, uma vez que é moldado de acordo com o interesse de cada partici-

Tendo em vista seu crescimento, a Multiplus deu início,

pante com base no histórico de navegação, destacando os

em 2013, ao Projeto de Transformação Tecnológica, que

produtos e serviços mais pesquisados. Outra fonte impor-

prevê investimentos ao longo dos próximos anos com

tante de feedbacks dos participantes é o call center, incor-

o objetivo de alavancar vendas, recorrência, otimização de preços e gestão de resultados.

RELATÓRIO ANUAL 2013

RELACIONAMENTOS GRI 4.14 | 4.15 | 4.16

A Multiplus baseia seus relacionamentos no Código e Diretrizes Éticas e na Missão, na Visão e nos Valores. Os principais públicos são selecionados pelo envolvimento com a companhia durante a realização de suas atividades, seus principais públicos de interesse. A frequência de relacionamento e os canais de comunicação são descritos na tabela abaixo.

Públicos de relacionamento Público Participantes

Frequência de relacionamento Diária

Canais de comunicação Website da Multiplus, redes sociais, e-mail marketing, site da TAM e site dos parceiros

Parceiros

Diária

Interação com a área Comercial

Fornecedores

Diária

Interação entre todas as áreas da companhia

Sociedade e governo

Diária

Website, relatório anual e reuniões públicas

Funcionários

Diária

Comunicação interna realizada pela área de Gestão de Pessoas

Acionistas Imprensa Mercado de capitais

Diária

Website, site de RI e atuação da área de Relações com Investidores

Semanal

Interação realizada pela área de Marketing

Diária

Reuniões públicas, teleconferências, site de RI, roadshows, conferências, reuniões e ligações telefônicas

Por reunir parceiros e participantes em um modelo de coalizão, torna-se importante o constante diálogo com esses dois principais públicos estratégicos cujo relacionamento é detalhado a seguir.

Na Multiplus, o relacionamento com os públicos é pautado na ética, no respeito e na confiança

ESTRATÉGIA E GESTÃO

PARTICIPANTES O website é o principal canal de comunicação com

No fim de 2013, a Multiplus lançou a primeira versão de

esse público: apresenta ofertas e informações de ca-

um aplicativo para iPhone que visa aproximar a mar-

dastro e conta com uma equipe dedicada ao atendi-

ca no dia a dia dos participantes (ver página 28). Nos

mento de dúvidas referentes a acúmulo e resgate de

próximos anos, a companhia pretende continuar explo-

pontos. O canal ainda disponibiliza o Regulamento da

rando o potencial da tecnologia mobile com base em

Multiplus, com as regras e condições para a participa-

geofencing3 como alternativa para se relacionar com o

ção na rede.

participante em momentos oportunos, por exemplo, ao

GRI PR3

passar perto de uma loja da rede de parceiros e ser inNas redes sociais, a Multiplus conta com mais de 1,3 mi-

formado sobre ofertas e promoções via celular.

lhão de usuários no Facebook e 7.400 seguidores no Twitter, com os quais estreita relacionamento, esclarece

A companhia também busca ampliar as opções de res-

dúvidas e oferece informações diversas sobre a rede.

gate por meio de apoio a atrações culturais, como a oferta de ingressos ao espetáculo “Elis, A musical”, em

Semanalmente, a companhia envia e-mails e newslet-

turnê entre 2013 e 2014 nas cidades de São Paulo e do

ters com ofertas e promoções. Equipada com sistemas

Rio de Janeiro. Além de assistir ao show, as ofertas de

de tecnologia da informação modernos, a Multiplus

ingressos para resgate com pontos oferecem acesso ao

consegue monitorar os resultados das ações que pro-

camarim para conhecer o elenco, o que complementa

move em ambiente digital. Campanhas off-line refor-

a experiência da forma que só o resgate com pontos

çam essa comunicação (ver página 30).

Multiplus pode proporcionar.

Regulamento Multiplus Fidelidade:

Outra iniciativa prevista para o próximo ano é a nova

https://www.multiplusfidelidade.com.br/regulamento/

modalidade de resgate, os chamados Resgates Incrí-

regulamento_e_termo_multiplus_fidelidade.pdf

veis. Sem aviso prévio e com estoque limitado, serão divulgadas oportunidades para resgate de produtos diferenciados e serviços exclusivos como viagens a Salvador no período do carnaval, com direito a voo fretado e entradas para camarotes e trios elétricos.

Para os próximos anos, a Multiplus pretende continuar explorando o potencial da tecnologia para oferecer ainda mais experiências aos participantes

O grau de fidelidade dos participantes é avaliado pela métrica Net Promoter Score® (NPS). O estudo permite que a companhia tenha melhor entendimento dos motivos de satisfação e insatisfação dos entrevistados, além de identificar oportunidades de melhoria.

3. Área geográfica de interesse.

GRI PR5

A rede de parceiros é um dos principais diferenciais competitivos da companhia

PARCEIROS Ao passo em que busca oferecer experiências para fi-

conceito no MorumbiShopping, localizado na cidade de

delizar participantes, a Multiplus trabalha para gerar

São Paulo. Durante a primeira quinzena de agosto, os

valor à rede. Sua principal estratégia de marketing con-

participantes da rede puderam atualizar seu cadastro,

siste na promoção dos parceiros comerciais. Todos os

conhecer os diversos parceiros da rede, além de acu-

contratos são revisados, em média, a cada dois anos, e

mular pontos com um jogo lúdico chamado Junta Pon-

os acordos são fechados de modo que as duas partes

tos. A companhia também foi uma das patrocinadoras

sempre sejam beneficiadas a médio e longo prazos.

do Restaurante Week e ofereceu resgate de refeições (tanto almoço quanto jantar) em diversos restaurantes

O principal canal de comunicação com esse público é

participantes da mostra gastronômica com pontos Mul-

feito pela equipe de vendas da companhia, que oferece

tiplus. Em duas semanas de ação foram realizadas seis

atendimento sempre que necessário. Além disso, diversos

mil transações.

investimentos estão sendo realizados para a ampliação, a diversificação e o fortalecimento da rede. Entre as inicia-

Outra realização importante, em 2013, foi o desenvolvi-

tivas previstas, destacam-se o lançamento de um novo

mento de lojas expressas, uma estrutura de e-commer-

portal com o qual será possível gerar relatórios para me-

ce pré-moldada para a aceleração da inclusão de novos

lhor gestão dos resultados e um aplicativo mobile voltado

parceiros na rede. Dessa forma, o processo que aconte-

aos parceiros para facilitar a concessão de pontos.

cia em três meses passou a ocorrer em poucas semanas. Além de contribuir para a ampliação da rede de parcei-

Em 2013, a Multiplus fortaleceu sua presença de mar-

ros, as lojas expressas possibilitam ganhos em escala

ca em pontos físicos, indo além de seu atual meio vir-

uma vez que tais estruturas são criadas com base em um

tual, por meio de ações como a instalação de um stand

modelo padrão, válido para a maior parte dos parceiros.

DESEMPENHO ECONOMICO-FINANCEIRO

DESEMPENHO ECONÔMICOFINANCEIRO

Os resultados financeiros em 2013 demonstram que a Multiplus segue no sentido correto em sua trajetória de crescimento

GRI EC1

FATURAMENTO

RECEITA LÍQUIDA

A Multiplus faturou R$ 2.009 milhões com a

Em 2013, a receita líquida manteve o ritmo

venda de pontos em 2013, um crescimento de

de crescimento do ano anterior, sobretudo

7,4% quando comparado ao ano anterior e 31,7%

na receita de resgate de pontos, com 69,6

superior a 2011. Ao longo do ano, o número de

bilhões de pontos resgatados.

pontos emitidos foi de 83,8 bilhões.

Faturamento da venda de pontos (R$ milhões) 2.009 1.871

1.525

Composição da receita líquida (R$ mil)

2013

2012

2011

Resgate de pontos

1.607.865

1.425.055

1.026.456

Hedge de receita de pontos

(30.568)

(14.433)

9.740

242.394

214.254

318.743

3.236

18.506

1.821.986

1.628.143

1.373.447

(171.176)

(152.129)

(126.634)

1.650.810

1.476.014

1.246.812

Breakage Outras receitas Receita bruta

2013

2012

2011

Outros produtos Bancos, varejo, indústria e serviços TAM Linhas Aéreas (TLA)

Impostos e outras deduções Receita líquida

DESEMPENHO ECONOMICO-FINANCEIRO

CUSTOS OPERACIONAIS Em 2013, a Multiplus registrou custo operacional de R$ 1.226.551, valor 12,1% e 45,7% maior que 2012 e 2011 respectivamente. Essa variação é resultado do crescimento no total de pontos resgatados no período, do ajuste contratual no custo de passagens aéreas e da depreciação do real sobre o custo das trocas por passagens internacionais.

Custos operacionais (RS mil) Custos dos resgates de pontos Passagens aéreas Outros resgates Total dos custos Equivalência patrimonial em resultados de investimentos da joint venture

2013

2012

2011

(1.218.238)

(1.092.431)

(842.069)

(1.132.972)

(1.051.856)

(828.427)

(85.266)

(40.575)

(13.642)

(1.226.551)

(1.094.634)

(842.069)

(8.314)

(2.203)

DESPESAS OPERACIONAIS

LUCRO LÍQUIDO

Em 2013, a companhia registou R$ 147.650 milhões

Em 2013, a Multiplus apresentou lucro de R$ 232 mi-

em despesas operacionais, valor 1,1% maior que 2012 e

lhões, aumento de 3,5% quando comparado ao do ano

56,3% que 2011. Esse aumento reflete a expansão do

anterior. Objetivando maximizar retorno aos acionistas,

quadro de funcionários e a continuidade dos inves-

a companhia distribuiu 100% desse resultado sob a for-

timentos iniciados no ano anterior, principalmente na

ma de dividendos e juros sobre capital próprio.

área de Tecnologia da Informação (ver página 28).

Despesas operacionais (R$ mil) Serviços compartilhados Pessoal Vendas e marketing Depreciação e amortização Outras Total das despesas operacionais

2013

2012

2011

(4.105)

(7.626)

(44.821)

(39.827)

(32.638)

(23.050)

(22.582)

(19.248)

(8.603)

(5.841)

(5.022)

(67.070)

(70.100)

(29.960)

(147.650)

(145.976)

(94.495)

RELATÓRIO ANUAL 2013

FLUXO DE CAIXA Demonstração do fluxo de caixa (R$ mil) Lucro líquido

2013

2012

2011

2010

232.089

224.305

274.245

118.386

Depreciação/Amortização

8.603

5.841

5.022

1.091

Contas a receber

7.349

9.019

(78.750)

(68.699)

Contas a pagar

70.063

(55.060)

98.305

15.727

Impostos

(7.453)

3.574

9.645

(15.451)

Impostos diferidos

10.037

2.531

(17.325)

7.009

Partes relacionadas

(2.212)

22.461

13.281

(56.622)

Adiantamento a fornecedores

(4.951)

(1.458)

331.878

(331.878)

157.345

231.778

179.747

614.550

Instrumentos derivativos

Receita diferida e passivo de breakage

(27.250)

(15.235)

46.355

Outros ativos e passivos

12.377

11.690

(19.612)

13.355

8.314

2.203

Fluxo de caixa operacional

464.311

441.649

842.790

297.468

Investimento

(33.461)

(23.148)

(26.002)

(18.516)

(44.489)

(29.720)

(26.002)

(18.516)

(23.322)

607

9.164

(598.663)

692.384

4.863

8.155

9.915

1.538

Equivalência patrimonial em resultados de investimentos da joint venture

Participações em empresas Fluxo de caixa dos investimentos Custo com emissão de ações Capital social Reserva de capital

24.181

(3.428)

(34.211)

Dividendos e JCP

Ajuste de avaliação patrimonial/hedge

(225.103)

(413.443)

(85.396)

(30.256)

Fluxo de caixa dos financiamentos

(195.452)

(399.552)

(708.355)

640.344

Aumento (redução) do caixa

224.370

12.377

108.434

919.296

Aumento (redução) do caixa ajustado*

453.817

418.113

460.615

589.046

Caixa inicial

1.040.106

1.027.730

919.296

Caixa final

1.264.476

1.040.106

1.027.730

919.296

*R eflete melhor as operações da Companha porque exclui efeitos de dividendos, JCP e variações de despesas antecipadas e capital. Assim, R$ 71,3 milhões referentes a liquidação antecipada a fornecedores são excluídos de 2012 e incluídos em 2013.

DESEMPENHO ECONOMICO-FINANCEIRO

ANÁLISE DA DVA O valor adicionado do ano totalizou R$ 558,67 milhões, o que representa um crescimento de 9,7% em relação a 2012 e 2,7% maior que 2011. Para os acionis-

39%

tas, a Multiplus gerou 26,8% do valor adicionado gerado. Destaca-se ainda o equilíbrio das distribuições dos valores aos colaboradores e governos federais

DVA 2013

e municipais na forma de impostos e contribuições.

50%

4% Distribuição do valor adicionado (R$ mil)

2013

2012

2011

588.669

536.689

573.155

Pessoal

39.122

35.218

29.744

Remuneração direta

34.502

31.758

27.630

2.718

2.019

1.171

Valor adicionado total a distribuir

Benefícios FGTS

1.902

1.441

943

Impostos, taxas e contribuições

293.674

272.801

260.929

Federais

293.552

272.482

260.542

122

319

387

Remuneração de capitais de terceiros

23.784

4.365

8.236

Juros

19.694

2.663

6.889

Aluguéis

4.090

1.702

1.347

232.089

224.305

274.246

149.745

146.810

46.577

8.222

8.526

22.092

121

1.833

74.001

67.136

205.577

Municipais

Outras Remuneração de capitais próprios Dividendos Juros sobre capital próprio Constituição de reserva legal Lucro retido do exercício

42% DVA 2012

48% DVA 2011

Pessoal Impostos, taxas e contribuições Remuneração de capitais de terceiros Remuneração de capitais próprios

51%

46%

Em 2013, a Multiplus cresceu tanto na rede de parceiros como na base de participantes

DESEMPENHO OPERACIONAL A Multiplus encerrou o ano de 2013 com 12,2 milhões de participantes e 472 parceiros. Isso significa um aumento de 11,9% e 27,9%, respectivamente, quando comparado ao ano anterior. Entre as novas parcerias, destacam-se Netshoes e PBKIDS, que contribuíram para o aumento de resgates não aéreos, que alcançaram 9,2%.

Informações operacionais Participantes (milhões)

2013

2012

2011

12,2

10,9

9,4

Parcerias (unidades)

472

369

190

Pontos emitidos (milhões)

83,8

85,2

76,2

TAM Linhas Aéreas (TLA)

16,3

17,4

20,2

Bancos, varejo, indústria e serviços

67,4

67,7

55,9

Outros produtos Pontos resgatados (milhões) Passagens aéreas Outros produtos e serviços

69,6

65,9

49,8

63,2

62,3

48,7

6,4

3,5

1,1

Taxa de breakage (%)

18,5

21,0

24,1

Número de funcionários

183*

150

109

* Também foram contabilizados os da segunda quinzena de dezembro.

DESEMPENHO ECONOMICO-FINANCEIRO

MERCADO DE CAPITAIS Por meio de reuniões públicas e internas, teleconferências, site de RI, roadshows, conferências e calls, a área de Relações com Investidores realiza a comunicação entre a Multiplus e o mercado de capitais, divulgando periodicamente desempenho, resultados e fatos relevantes sobre a companhia. Em 2013, foram realizados mais de 1.300 atendimentos.

RELATÓRIO ANUAL 2013

DESEMPENHO DE AÇÕES A principal controladora da companhia é a TAM S.A., que detém 72,85% das ações. Os outros 27,15% integram o Índice Brasil (IBrX-100) e são negociados no Novo Mercado da BM&FBovespa (código MPLU3). No fim de 2013, as ações MPLU3 estavam cotadas a R$ 29,92, uma variação negativa de 37,2% comparada à desvalorização de 17,4% do Ibovespa. Mesmo assim, as ações da Multiplus acumulam valorização de 129,1% desde o início do

milhões em dividendos e juros sobre capital próprio, um quando foram desembolsados R$ 222 milhões.

29,92

29,3

27,75

Em 2013, a Multiplus distribuiu aos seus acionistas R$ 232

R$ 232 milhões

foram distribuídos na forma de dividendos e juros sobre capital próprio

nov-13

set-13

out-13

jul-13

ago-13

jun-13

mai-13

abr-13

mar-13

REMUNERAÇÃO DOS ACIONISTAS payout de quase 100%. Esse montante é superior ao de 2012,

12 12

dez-13

fev-13

jan-13

dez-12

nov-12

set-12

out-12

ago-12

jul-12

jun-12

15 17

25,8

30,87 23,56

36,7

36,85

32,56

mai-12

abr-12

dez-11

18 18

fev-12

out-11

16 15 16

mar-12

jan-12

nov-11

set-11

ago-11

32,84

42,8

49,5

47,72

40,5

47,19

49,45

47,17

29,8 15

jul-11

jun-11

abr-11

mar-11

fev-11

jan-11

dez-10

mai-11

13 8

nov-10

out-10

set-10

43,2

41,3

37,6

34,59

30,71

29,26

30,06

27,5

25,32

24,8

25,79

25,49

27,06

24,27

25,75

27,01

ago-10

jun-10

jul-10

mai-10

abr-10

23,75

28,41 23,8

22,59

19,14

17,55

15,76

16,65

15,43

15,26

14,9 fev-10

mar-10

19 10 11

27,87

Volume médio diário formador de mercado (R$ milhões) Cotação último dia do mês (R$)

44,45

período da oferta de ações. O volume médio de negociação foi de, aproximadamente, R$ 20,7 milhões ao dia.

DESEMPENHO SOCIOAMBIENTAL

A Multiplus é pioneira no modelo de redes de coalização no Brasil e deixa transparecer, em tudo que faz, seus direcionadores empresariais

A Multiplus entende a importância de engajar seus funcionários nas questões socioambientais. Ao envolver o público interno e a comunidade, a companhia vem trabalhando para o constante aprimoramento de um ambiente de trabalho saudável, capaz de gerar resultados positivos para a sociedade e para o meio ambiente.

MULTIPLICANDO TALENTOS Com a visão de que juntos podem muito mais, os funcionários da Multiplus já compõem um grupo de 206 profissionais: 183 contratados em regime de Consolidação das Leis do Trabalho (CLT) e 23 estagiários, todos localizados na capital paulista. Em 2013, ocorreram 30 desligamentos, o que resultou em uma taxa de rotatividade de 18%, número abaixo da média do mercado. GRI LA1 | LA2

DESEMPENHO SOCIOAMBIENTAL

GRI LA1

Número de funcionários por categoria funcional Atuação

2013

2012

2011

Total

Homens

Mulheres

Total

Homens

Mulheres

Total

Homens

Mulheres

110

Analista Especialista

Coordenador

Gerente

183

150

109

Diretor Total

* Também foram contabilizados os funcionários da segunda quinzena de dezembro.

GRI LA2

Rotatividade por sexo 13%

13%

2011

2012

10%

Homens

2013

Mulheres

Rotatividade por idade 4%

11%

20 a 30 anos

31 a 40 anos

41 a 50 anos

51 a 60 anos

20 a 30 anos

31 a 40 anos

41 a 50 anos

51 a 60 anos

20 a 30 anos

31 a 40 anos

41 a 50 anos

51 a 60 anos

2011

2012

2013

RELATÓRIO ANUAL 2013

A Multiplus adota uma política de remu-

cultura. A Multiplus também está com-

neração de acordo com as leis vigen-

prometida com o desenvolvimento da

tes e as práticas do mercado. Em 2013,

outra ponta: um modelo de universi-

o plano de benefícios foi revisado para

dade corporativa orienta os profissio-

oferecer mais qualidade de vida aos fun-

nais na condução da carreira dentro

cionários (veja no quadro ao lado). Em

da companhia.

Benefícios oferecidos aos funcionários GRI LA3 • Ações de reconhecimento

2013, 69 colaboradores contribuíam com

e celebração

o plano de Previdência Privada (Brades-

Cursos, palestras, treinamentos e wor-

co) oferecido pela Multiplus com contri-

kshops estimulam os funcionários a

• Assistência médica

buição do funcionário de 1% a 12% do sa-

conhecer os diferentes segmentos de

• Assistência odontológica

lário bruto e contribuição da companhia

atuação dos parceiros comerciais e a

• Convênios com programas

de 1% a 5%. Todos têm iguais direitos aos

desenvolver habilidades para melhor

benefícios, com exceção dos estagiários,

desempenho profissional e pessoal.

que são regidos de acordo com a Lei de

Tudo realizado por meio de dinâmicas

aéreas da TAM

Estágio. GRI EC3 | LA3

que promovem a integração e a troca

• Horário flexível

de conhecimento entre profissionais

• Plano de desenvolvimento

de MBA • Descontos em passagens

individual – carreira

Para suprir a carência de profissionais

de diferentes áreas da companhia. Os

no mercado, principalmente nas áreas

principais treinamentos realizados ao

de Customer Relationship Manage-

longo do ano foram: Programa De-

• Previdência privada

ment (CRM) e Pricing, foi estruturado

senvolvimento

• Processo estruturado

o Programa de Estágio em 2013. Os jo-

Desenvolvimento

vens que estão iniciando a carreira na

Treinamento Visão Sistêmica, Treina-

Multiplus são preparados para com-

mentos Comerciais sobre CRM e áreas

por o quadro de funcionários efetivos

Financeira, Juridica e de Relações com

no futuro de forma que ingressem na

Investidores e workshops sobre Avalia-

companhia já familiarizados com a sua

ção de Desempenho e Compliance.

Novos de

Gestores,

Competências,

e treinamentos

de gestão de desempenho e meritocracia • Programa de qualidade de vida • Remuneração variável anual atrelada a desempenho • Subsídio ao estacionamento/

GRI LA10

vale-transporte

Média de horas de treinamento por funcionário Categoria funcional Analista Especialista

2013

2012

2011

21,8

35,8

37,8

45,4

33,4

18,7

18,8

129,9

Gerente

37,1

13,4

53,55

Diretor

16,5

2,0

23,82

23,08

51,33

Coordenador

Total

• Subsídio à prática de esportes coletivos • Vale-refeição

As práticas de remuneração da Multiplus são pautadas na meritocracia

Outro importante destaque ao longo do ano foi a reestruturação do modelo de cargos e salários, que proporcionou melhor definição de funções e responsabilidades, além de ter fortalecido o reconhecimento por meritocracia. Para isso, a companhia utilizou a metodologia de pontos da consultoria Hay Group, que permite uma avaliação justa de cada cargo, o que elimina a diferenciação entre homens ou mulheres. Em 2013, o menor salário pago pela Multiplus era de R$ 1.231,47, cerca de 50% maior que o mínimo estabelecido pela legislação no estado de São Paulo. GRI EC5 | LA14

GRI LA14

Proporção de salário-base entre mulheres e homens (R$) 2013

2012

2011

Analista

0,82

0,66

0,73

Especialista

0,83

1,00

0,78

Coordenador

0,92

1,01

0,85

Gerente

0,92

0,91

0,84

Categoria funcional

Diretor

RELATÓRIO ANUAL 2013

O desempenho de todos os funcionários é avaliado se-

o incentivo a prática de esportes coletivos, entre outros.

mestralmente por meio de duas fases: autoavaliação e

Em 2013, a companhia deu continuidade às iniciativas

avaliação do superior imediato, que são importantes

trabalhadas no ano anterior e desenvolveu novas ações

para garantir o alinhamento de expectativas e oferecer

como check-ups médicos regulares para todos os funcio-

condições para que o funcionário planeje sua carreira

nários e palestras como uma realizada com os Vigilantes

dentro da companhia. GRI LA12

do Peso sobre alimentação saudável. Mais que promover saúde e bem-estar dentro do ambiente de trabalho,

A comunicação com o público interno acontece de

o programa busca conscientizar sobre o equilíbrio entre

forma constante por e-mail e informativos da área de

vida profissional e pessoal, a igualdade de oportunidades

Gestão de Pessoas, que também trabalha ações alinha-

entre as pessoas e a importância da família. Por isso, a

das aos valores da Multiplus. No mês das crianças, por

companhia incentiva o trabalho voluntário, oferece assis-

exemplo, a companhia realizou um campeonato de vi-

tência médica aos familiares dos funcionários e promove

deogame, como forma de comemorar a nova parceria

ações culturais, como a biblioteca da Multiplus, que tem

com a Netshoes e com a PBKIDS, além de promover a

livros e periódicos à disposição dos colaboradores. GRI LA8

diversão e a integração entre os funcionários. GRI 4.16 Os resultados dessas ações são observados em pesquisas A promoção da qualidade de vida ganha cada vez mais

e termômetros de clima, aplicados anualmente pela Mul-

destaque na comunicação interna da Multiplus. Criado em

tiplus. Em 2013, a companhia passou a adotar a metodo-

2012, o Programa Equilíbrio, com o slogan “Exercite seu

logia do Instituto Great Place to Work. Ao longo do ano,

corpo. Fortaleça sua mente”, assina todas as iniciativas

a área de Gestão de Pessoas acompanhou as gerências

voltadas à saúde e ao bem-estar, por exemplo, a oferta

com o objetivo de identificar oportunidades de melhoria

de frutas no escritório, a implantação de horário flexível,

do comprometimento. Como principal resultado, a Multi-

o mapeamento do nível de estresse, a ginástica laboral,

plus conquistou 80% de engajamento do público interno.

Alguns destaques sobre o clima na Multiplus

94% 92% 90% 90% 90% 96% 95% 92% A empresa demonstra preocupação com a saúde dos funcionários no trabalho

Eu recomendaria esta empresa para minha família ou amigos, como sendo um bom lugar para trabalhar

Quando se entra nesta empresa, fazem você se sentir bem-vindo

Quando as pessoas mudam de função ou de área, a empresa faz com que se sintam rapidamente em casa

Levando-se tudo em conta, eu diria que este é um excelente lugar para trabalhar

Nós sempre comemoramos eventos especiais

Este é um lugar descontraído para trabalhar

Este é um lugar amistoso para trabalhar

Total em doações em 2013 (R$ mil) a partir de Leis de Incentivo

RESPONSABILIDADE SOCIOAMBIENTAL A fim de alinhar ações voltadas a meio ambiente, voluntariado e aplicação de Leis de Incentivo aos Valores da Multiplus, foi estruturado, em 2013, o Programa de Responsabilidade Social. Ao longo do ano, diversas iniciativas ganharam destaque: a companhia firmou parcerias com reconhecidas entidades do terceiro setor, como Instituto Ayrton Senna, Make a Wish Brasil, Casa Hope, Doutores da Alegria e SOS Mata Atlântica. Dessa forma, os participantes têm a opção de doar, por meio de pontos, a essas entidades. O Programa Equilíbrio realiza ações para engajar os funcionários em causas sociais. No Natal, cada funcionário podia apadrinhar crianças carentes de duas instituições para doação de roupas e brinquedos. A Multiplus também promoveu campanhas de doação de sangue, alimento e, quando o frio foi mais intenso, agasalho.

120

Em parceria com o Instituto Ayrton Senna, foi realizado o “Bate-papo Arretado”

Fundo Nacional do Idoso

Programa Nacional de Apoio à Atenção da Saúde da Pessoa com Deficiência (Pronas)

1.800

Patrocínios de caráter cultural e artístico

com o economista e especialista em educação, Gustavo Ioschpe, sobre o panorama da educação no Brasil e a importância de contribuir tanto com a doação de pontos como com o trabalho voluntário. Em 2013, por meio da aplicação de Leis de Incentivo, a companhia destinou um total de R$ 2.377 para apoiar diversas causas e iniciativas (veja os destaques nesta página). GRI EC1

120

Fundo dos direitos da criança e do adolescente

120 Programa Nacional de Apoio Oncológico (Pronon)

Patrocínio de incentivo ao desporto

2.377 Total

RELATÓRIO ANUAL 2013

Entre os principais projetos assistidos, destacam-se

AMBIENTAL

ações de instituições como o Grupo de Apoio ao Ado-

Por ter a maior parte de suas atividades voltadas para

lescente e à Criança com Câncer (GRAAC), para atendi-

as áreas de marketing e tecnologia da informação, a

mento nutricional, a fim de reduzir taxas de mortalidade

Multiplus não gera impactos negativos ao meio am-

e complicação clínica durante e após tratamento onco-

biente. No entanto, entende a importância da preocu-

lógico; o Hospital do Câncer de Barretos, que presta

pação com as questões ambientais.

serviço médico assistencial e realização de pesquisas clínica, epidemiológica e experimental; e o Instituto

Em 2013, com o aumento do número de funcionários,

Olga Kos de Inclusão Cultural, para a oferta de aulas de

reformas para a mudança de escritórios e uma estrutu-

caratê para crianças com síndrome de Down.

ra física maior, a Multiplus apresentou crescimento do consumo de água e energia elétrica. No entanto, a com-

Em 2014, a companhia pretende aplicar recursos das

panhia aproveitou a oportunidade da troca de endereço

Leis de Incentivo em projetos coerentes aos valores

para intensificar ações que buscam engajar o público

da Multiplus, realizar campanhas anuais a fim de es-

interno em temas como reciclagem de lixo e uso cons-

timular o resgate para parceiros do terceiro setor e

ciente de recursos como papel, água e energia elétrica.

engajar os funcionários para ações de apoio à comunidade, além da intenção de assinar o Pacto Glo-

Um exemplo foi a adoção da impressão frente e ver-

bal proposto pela Organização das Nações Unidas

so como configuração padrão e a instalação um novo

(ONU) nos próximos anos.

software para gestão de impressões, por meio do qual as cópias passaram a ser processadas somente após a digitação de uma senha na impressora. Além de preservar a confidencialidade dos documentos, tais mudanças ajudam a reduzir o uso de papel.

GRI EN4

GRI EN8

Total de energia elétrica consumida (kWh)

Total de água consumida (m3)

263.827 290.021 335.448

2011

2012

2013

1.131,07

2011

1.198,55 3.409,29

2012

2013

A Multiplus intensifica ações que buscam engajar o público interno em temas como reciclagem de lixo e uso consciente de recursos, como papel, água e energia elétrica

Balanço social Ibase + NBCT 15 1 – Base de cálculo Receita Líquida (RL)

2013 – R$ mil

2012 – R$ mil

1.650.810

1.476.014

GRI 2.4

Resultado Operacional (RO) Folha de Pagamento Bruta (FPB) Valor Adicionado Total (VAT)

276.609

235.404

45.120.523

34.525.013

588.669

536.689

R$ mil

% sobre FPB

% sobre RL

% sobre VAT

R$ mil

% sobre FPB

% sobre RL

% sobre VAT

Alimentação

1.184.652

2,63

71,76

201,24

787.187

2,28

53,33

146,67

Encargos sociais compulsórios

2 – Indicadores sociais internos

7.737.936

17,15

468,74

1.314,48

6.117.857

17,72

414,49

1.139,93

Previdência privada

373.538

0,83

22,63

63,45

339.857

0,98

23,03

63,32

Saúde

520.205

1,15

31,51

88,37

107.982

0,31

7,32

20,12

10.746

0,02

0,65

1,83

5.150

0,01

0,35

0,96

Segurança e saúde no trabalho Educação

0,00

Cultura

0,00

557.645

1,24

33,78

94,73

761.862

2,21

51,62

141,96

18.493

0,04

1,12

3,14

0,00

3.935

0,01

0,24

0,67

3.101

0,01

0,21

0,58

7.749.170

17,17

469,42

1.316,39

5.707.656

16,53

386,69

1.063,49

79.759

0,18

4,83

13,55

39.606

0,11

2,68

7,38

Capacitação e desenvolvimento profissional Creches ou auxílio-creche Esporte Participação nos lucros ou resultados Transporte Outros

41.980

0,09

2,54

7,13

0,00

18.278.059

40,51

1.107,22

3.104,98

13.870.258

40,17

939,71

2.584,41

R$ mil

% sobre RO

% sobre RL

% sobre VAT

R$ mil

% sobre RO

% sobre RL

% sobre VAT

0,00

Cultura

900.000

325,37

54,52

152,89

1.500.000

637,20

101,63

279,49

Saúde e saneamento

360.000

130,15

21,81

61,15

15.000

6,37

1,02

2,79

217.302

78,56

13,16

36,91

0,00

Total – Indicadores sociais internos

3 – Indicadores sociais externos Educação

Esporte Combate à fome e à segurança alimentar Indicador setorial

0,00

Outros

0,00

Total das contribuições para a sociedade Tributos (excluídos encargos sociais) Total – Indicadores sociais externos

1.477.302

534,08

89,49

250,96

1.515.000

643,57

102,64

282,29

202.482.303

73.201,63

12.265,63

34.396,63

182.256.635

77.422,91

12.347,89

33.959,45

203.959.605

73.735,71

12.355,12

34.647,59

183.771.635

78.066,49

12.450,53

34.241,74

RELATÓRIO ANUAL 2013

4 – Indicadores ambientais

% sobre % sobre RL RO

R$ mil

% sobre VAT

R$ mil

% sobre % sobre RL RO

% sobre VAT

4.1 – Investimentos relacionados com a produção/operação da empresa Desapropriação de terras

0,00

Passivos e contingências ambientais

0,00

Programa de desenvolvimento tecnológico e industrial

0,00

Conservação de energia

0,00

Educação ambiental

0,00

Indicador setorial

0,00

Outros

0,00

Total dos investimentos relacionados com a produção/operação da empresa

0,00

Projetos de educação ambiental em comunidades

0,00

4.2 – Investimentos em programas e/ou projetos externos

Preservação e/ou recuperação de ambientes degradados

0,00

Outros

0,00

Total dos investimentos em programas e/ou projetos externos

0,00

Total dos investimentos em meio ambiente (4.1 + 4.2)

0,00

Distribuição dos investimentos em meio ambiente Total dos investimentos em ações de prevenção ambiental Total dos investimentos em ações de manutenção ambiental Total dos investimentos em ações de compensação ambiental Quantidade de processos ambientais, administrativos e judiciais movidos contra a entidade: Valor das multas e das indenizações relativas à matéria ambiental determinadas administrativa e/ou judicialmente: Quanto ao estabelecimento de metas anuais para minimizar resíduos e o consumo em geral na produção/operação, para aumentar a eficácia na utilização de recursos naturais, a empresa:

em mil R$

% sobre total

em mil R$

% sobre total

NaN

(X) Não tem metas ( ) Cumpre de 0% a 50% ( ) Cumpre de 51% a 75% ( ) Cumpre 76% a 100%

BALANÇO SOCIAL IBASE + NBCT 15

2013 – em unidades

2012 – em unidades

183

150

Número de admissões durante o período

Número de desligamentos durante o período

5 – Indicadores do corpo funcional Número de empregados(as) no fim do período

Número de empregados(as) tercerizados(as) Número de estagiários(as) Número de empregados(as) acima de 45 anos

Número de empregados por faixa etária: menores de 18 anos

148

116

de 36 a 45 anos

de 46 a 60 anos

acima de 61 anos

analfabetos

com ensino fundamental

com ensino médio/técnico

144

100

de 18 a 35 anos

Número de empregados por nível de escolaridade:

com ensino superior pós-graduados Número de mulheres que trabalham na empresa

Percentual de cargos de chefia ocupados por mulheres

Número de homens que trabalham na empresa

Percentual de cargos de chefia ocupados por homens

35.652.932

24.193.899

9.467.591

10.331.113

170

159

Número de negros(as) que trabalham na empresa Percentual de cargos de chefia ocupados por negros(as) Número de portadores(as) de deficiência ou necessidades especiais Remuneração bruta segregada por: empregados(das) administradores(ras) Diferença entre o menor salário pago pela empresa e o salário-mínimo (nacional ou regional): Diferença entre o menor salário pago pela empresa e o salário-mínimo (%)

RELATÓRIO ANUAL 2013

6 – Informações relevantes quanto ao exercício da cidadania empresarial Relação entre a maior e a menor remuneração na empresa (%) Número total de acidentes de trabalho Os projetos sociais e ambientais desenvolvidos pela empresa foram definidos por: Os padrões de segurança e salubridade no ambiente de trabalho foram definidos por: Quanto à liberdade sindical, ao direito de negociação coletiva e à representação interna dos(as) trabalhadores(as), a empresa: A previdência privada contempla: A participação nos lucros ou resultados contempla: Na seleção dos fornecedores, os mesmos padrões éticos e de responsabilidade social e ambiental adotados pela empresa: Quanto à participação de empregados(as) em programas de trabalho voluntário, a empresa: Número total de reclamações e críticas de consumidores(as): Percentual de reclamações e críticas atendidas ou solucionadas: Montante de multas e indenizações a clientes determinado por órgãos de proteção e defesa do consumidor ou pela Justiça: Ações empreendidas pela entidade para sanar ou minimizar as causas das reclamações:

2013

2012

9.333

8.438

( ) Direção ( ) Direção ( ) Direção e gerências ( ) Direção e gerências (X) Todos(as) os(as) empregados(as) (X) Todos(as) os(as) empregados(as) ( ) Direção e gerências ( ) Direção e gerências ( ) Todos(as) os(as) empregados(as) ( ) Todos(as) os(as) empregados(as) (X) Todos(as) + CIPA (X) Todos(as) + CIPA ( ) Não se envolve ( ) Não se envolve ( ) Segue as normas da OIT ( ) Segue as normas da OIT (X) Incentiva e segue a OIT (X) Incentiva e segue a OIT ( ) Direção ( ) Direção ( ) Direção e gerências ( ) Direção e gerências (X) Todos(as) os(as) empregados(as) (X) Todos(as) os(as) empregados(as) ( ) Direção ( ) Direção ( ) Direção e gerências ( ) Direção e gerências (X) Todos(as) os(as) empregados(as) (X) Todos(as) os(as) empregados(as) ( ) Não são considerados ( ) Não são considerados ( ) São sugeridos ( ) São sugeridos (X) São exigidos (X) São exigidos ( ) Não se envolve ( ) Não se envolve ( ) Apoia ( ) Apoia (X) Organiza e incentiva (X) Organiza e incentiva Na empresa: 35.459 Na empresa: 28.177 No Procon: N.D. No Procon: N.D. Na Justiça: 179 Na Justiça: 213 Na empresa: 99,9 Na empresa: 99,4 No Procon: 100 No Procon: 100 Na Justiça: 100 Na Justiça: 100 No Procon: N.D. No Procon: N.D. Na Justiça: 23.000 Na Justiça: 5.000 A empresa tem foco na melhoria da exA empresa tem foco na melhoria da experiência do participante e trabalha com pla- periência do participante e trabalha com planos constantes de melhorias, que abrangem nos constantes de melhorias, que abrangem comunicação, simplificação de processos, comunicação, simplificação de processos, novas funcionalidades e novos produtos. novas funcionalidades e novos produtos.

Número de processos trabalhistas: movidos contra a entidade

julgados procedentes

julgados improcedentes

23.000

5.000

588.669

536.689

Valor total de indenizações e multas pagas por determinação da Justiça: Valor adicionado total a distribuir (R$ mil): Distribuição do Valor Adicionado (DVA):

em mil R$

% sobre total

em mil R$

% sobre total

293.674

49,89

272.801

50,83

39.122

6,65

35.218

6,56

Acionistas

157.967

26,83

155.336

28,94

Terceiros

23.784

4,04

4.365

0,81

74.122

12,59

68.969

12,85

Governo Colaboradores(as)

Retido

7 – Outras infomações Cumpre esclarecer que 1) o número previsto no item “número total de reclamação e críticas de consumidores” compreende Procon e Justiça. Ressalta-se ainda que 100% das reclamações ou críticas são atendidas pela empresas, seja na esfera administrativa ou judicial. Com base na avaliação dos consultores jurídicos da empresa, as demandas foram classificadas como possíveis, não sendo, portanto, requerida provisão. A empresa não possui demandas trabalhistas. 2) Não foram considerados conselheiros no número de funcionários da companhia.

Índice remissivo

GRI 3.12

Indicadores de perfil Estratégia e análise 1.1

Declaração do detentor do cargo com maior poder de decisão na organização sobre a relevância da sustentabilidade para a organização e sua estratégia.

1.2

Descrição dos principais impactos, riscos e oportunidades.

Perfil organizacional

Págs. RA

Págs. DFs

6e7 6 e 7; 21 a 23; 25 a 33

27 a 31

Págs. RA

Págs. DFs

2.1

Nome da organização.

9 a 13

2.2

Principais marcas, produtos e/ou serviços.

2.3

Estrutura operacional da organização, incluindo principais divisões, unidades operacionais, subsidiárias e joint ventures.

2.4

Localização da sede da organização.

2.5

Número de países em que a organização opera e nome dos países onde suas principais operações estão localizadas ou são especialmente relevantes para as questões de sustentabilidade cobertas pelo relatório.

9 a 13

2.6

Tipo e natureza jurídica da propriedade.

9 a 13

2.7

Mercados atendidos (incluindo discriminação geográfica, setores atendidos e tipos de clientes/beneficiários).

9 a 13

2.8

Porte da organização, incluindo: a) número de empregados, b) número de operações, c) vendas líquidas ou receita líquida, d) capitalização total discriminada em termos de dívida e patrimônio líquido e e) quantidade de produtos ou serviços oferecidos.

9 a 13

55 a 57

2.9

Principais mudanças durante o período coberto pelo relatório referentes a porte, estrutura ou participação acionária.

2.10

Prêmios recebidos no período coberto pelo relatório.

Parâmetros para o relatório 3.1

Período coberto pelo relatório (ano contábil/civil) para as informações apresentadas.

3.2

Data do relatório mais recente (se houver).

11 2

Págs. RA O último relatório foi publicado em 2013.

3.3

Ciclo de emissão de relatórios (anual, bienal etc.).

3.4

Dados para contato em caso de perguntas relativas ao relatório ou ao seu conteúdo.

3.5

Processo para a definição do conteúdo do relatório, incluindo: a) determinação da materialidade, b) priorização de temas no relatório e c) identificação de quais stakeholders a organização espera que usem o relatório. Inclua uma explicação de como a organização aplicou as orientações para definição de conteúdos do relatório, os princípios a elas relacionados e o protocolo técnico (Aplicação dos Princípios do Conteúdo do Relatório).

3.6

Limite do relatório (países, divisões, subsidiárias, instalações arrendadas, joint ventures e fornecedores).

3.7

Declaração sobre quaisquer limitações específicas quanto ao escopo ou do relatório.

3.8

Base para a elaboração do relatório no que se refere a joint ventures, subsidiárias, instalações arrendadas, operações terceirizadas e outras organizações que possam afetar significativamente a comparabilidade entre períodos e/ou organizações.

3.9

Técnicas de medição de dados e bases de cálculos, inclusive hipóteses e técnicas que sustentem as estimativas aplicadas à compilação dos indicadores e de outras informações do relatório.

3.10

Explicação das consequências de quaisquer reformulações de informações fornecidas em relatórios anteriores e as razões para tais reformulações (fusões ou aquisições, mudança no período ou ano-base, natureza do negócio e métodos de medição).

3.11

Mudanças significativas em comparação com anos anteriores no que se refere a escopo, limite ou métodos de medição aplicados no relatório.

3.12

Tabela que identifica a localização das informações no relatório.

3.13

Política e prática atual relativas à busca de verificação externa para o relatório.

Págs. DFs

Não houve. 5 50 a 56 5

4e5

RELATÓRIO ANUAL 2013

Governança, compromissos e engajamento

Págs. RA

4.1

Estrutura de governança da organização, incluindo comitês sob o mais alto órgão de governança responsável por tarefas específicas, como estabelecimento de estratégia ou supervisão da organização. Descreva o mandato e a composição (incluindo número de membros independentes e/ou membros não executivos) do mais alto órgão de governança e seus comitês e indique o cargo de cada indivíduo e qualquer responsabilidade direta por desempenhos econômico, social e ambiental. Relate a porcentagem de indivíduos, discriminados por gênero, que fazem parte do mais alto órgão de governança da organização e de seus comitês, discriminados por faixa etária, minorias e outros indicadores de diversidade.

4.2

Indique caso o presidente do mais alto órgão de governança também seja um diretor-executivo (e, se for o caso, suas funções na administração da organização e as razões para tal composição).

4.3

Para organizações com estrutura de administração unitária, declare o número de membros independentes ou não executivos do mais alto órgão de governança. Declare como a organização define “independente” e “não executivo”. Esse elemento se aplica somente a organizações que têm estruturas de administração unitária (veja no glossário a definição de “membro independente”).

4.4

Mecanismos para que acionistas e empregados façam recomendações ou deem orientações ao mais alto órgão de governança.

4.5

Relação entre remuneração para membros do mais alto órgão de governança, da diretoria executiva e demais executivos (incluindo acordos rescisórios) e o desempenho da organização (incluindo desempenhos social e ambiental).

4.6

Processos em vigor no mais alto órgão de governança para assegurar que conflitos de interesse sejam evitados.

4.7

Processo para determinação da composição, das qualificações e do conhecimento dos membros do mais alto órgão de governança e seus comitês, inclusive qualquer consideração sobre gênero e outros indicadores de diversidade.

4.8

Declarações de missão e valores, códigos de conduta e princípios internos relevantes para os desempenhos econômico, ambiental e social, assim como o estágio de sua implementação.

4.9

Procedimentos do mais alto órgão de governança para supervisionar a identificação e a gestão por parte da organização dos desempenhos econômico, ambiental e social, incluindo riscos e oportunidades relevantes, assim como a adesão ou a conformidade com normas acordadas internacionalmente, códigos de conduta e princípios.

4.10

Processos para a autoavaliação do desempenho do mais alto órgão de governança, especialmente com respeito aos desempenhos econômico, ambiental e social.

4.11

Explicação de se e como a organização aplica o princípio da precaução.

4.12

Cartas, princípios ou outras iniciativas desenvolvidas externamente de caráteres econômico, ambiental e social que a organização subscreve ou endossa.

4.13

Participação em associações (como federações de indústrias) e/ou organismos nacionais/internacionais de defesa em que a organização: a) tem assento em grupos responsáveis pela governança corporativa, b) integra projetos e comitês, c) contribui com recursos de monta além da taxa básica como organização associada ou d) considera estratégica sua atuação como associada.

Págs. DFs

16 a 23

17 e 23 Parcial,15 23 Parcial,18 3 e 23 Parcial. 18. Não inclui socioambiental. Parcial. Não há processo para autoavaliação. Não aplicável ao negócio da companhia. Não há. Sindicato dos Empregados de Agentes Autônomos do Comércio e em Empresas de Assessoramento, Perícias, Informações e Pesquisas e de Empresas de Serviços Contábeis no Estado de São Paulo.

4.14

Relação de grupos de stakeholders engajados pela organização.

31 a 33

4.15

Base para a identificação e a seleção de stakeholders com os quais se engajar.

31 a 33

4.16

Abordagens para o engajamento dos stakeholders, inclusive a frequência do engajamento por tipo e grupo de stakeholders.

31 a 33 e 47

4.17

Principais temas e preocupações que foram levantados por meio do engajamento dos stakeholders e quais medidas a organização tem adotado para tratá-los.

15 e 28

ÍNDICE REMISSIVO

Indicadores de desempenho econômico Aspecto: Desempenho econômico Essencial EC1

Valor econômico direto gerado e distribuído, incluindo receitas, custos operacionais, remuneração de empregados, doações e outros investimentos na comunidade, lucros acumulados e pagamentos para provedores de capital e governos.

Essencial EC2

Implicações financeiras e outros riscos e oportunidades para as atividades da organização em razão de mudanças climáticas.

Essencial EC3

Cobertura das obrigações do plano de pensão de benefício definido que a organização oferece.

Essencial EC4

Ajuda financeira significativa recebida do governo.

Aspecto: Presença no mercado

Págs. RA

Págs. DFs

2; 35 a 41 e 48

14 a 16

Não relatado. 45 Não relatado.

Págs. RA

Adicional EC5

Variação da proporção do salário mais baixo, discriminado por gênero, comparado ao salário-mínimo local em unidades operacionais importantes.

Essencial EC6

Políticas, práticas e proporção de gastos com fornecedores locais em unidades operacionais importantes.

Não relatado.

Essencial EC7

Procedimentos para contratação local e proporção de membros de alta gerência recrutados na comunidade local em unidades operacionais importantes.

Não relatado.

Aspecto: Impactos econômicos indiretos

51 Págs. DFs

Págs. RA

Essencial EC8

Desenvolvimento e impacto de investimentos em infraestrutura e serviços oferecidos, principalmente para benefício público, por meio de engajamento comercial, em espécie ou atividades pro bono.

Não relatado.

Adicional EC9

Identificação e descrição de impactos econômicos indiretos significativos, incluindo a extensão dos impactos.

Não relatado.

Págs. DFs

Indicadores de desempenho ambiental Aspecto: Materiais

Págs. RA

Essencial EN1

Materiais usados, por peso ou volume.

Não relatado.

Essencial EN2

Percentual dos materiais usados provenientes de reciclagem.

Não relatado.

Essencial EN3

Consumo de energia direta discriminado por fonte de energia primária.

Não relatado.

Essencial EN4

Consumo de energia indireta discriminado por fonte primária.

Adicional EN5

Energia economizada em razão das melhorias em conservação e eficiência.

Não relatado.

Adicional EN6

Iniciativas para fornecer produtos e serviços com baixo consumo de energia ou que usem energia gerada por recursos renováveis e a redução na necessidade de energia resultante dessas iniciativas.

Não relatado.

Adicional EN7

Iniciativas para reduzir o consumo de energia indireta e as reduções obtidas.

Aspecto: Energia

Págs. RA

Aspecto: Água

Págs. DFs

Págs. RA

Essencial EN8

Total de retirada de água, por fonte.

Adicional EN9

Fontes hídricas significativamente afetadas pela retirada de água.

Não relatado.

Adicional EN10

Percentual e volume total de água reciclada e reutilizada.

Não relatado.

Págs. DFs

RELATÓRIO ANUAL 2013

Aspecto: Biodiversidade

Págs. RA

Essencial EN11

Localização e tamanho da área possuída, arrendada, administrada ou adjacente a áreas protegidas e áreas de alto índice de biodiversidade fora das áreas protegidas.

Não relatado.

Essencial EN12

Descrição de impactos significativos na biodiversidade de atividades, produtos e serviços em áreas protegidas e em áreas com alto índice de biodiversidade fora das áreas protegidas.

Não relatado.

Adicional EN13

Habitats protegidos ou restaurados.

Não relatado.

Adicional EN14

Estratégias, medidas em vigor e planos futuros para a gestão de impactos na biodiversidade.

Não relatado.

Adicional EN15

Número de espécies na Lista Vermelha da IUCN e em listas nacionais de conservação com habitats em áreas afetadas por operações, discriminadas pelo nível de risco de extinção.

Não relatado.

Aspecto: Emissões, efluentes e resíduos

Págs. RA

Essencial EN16

Total de emissões diretas e indiretas de gases de efeito estufa, por peso.

Não relatado.

Essencial EN17

Outras emissões indiretas relevantes de gases de efeito estufa, por peso.

Não relatado.

Adicional EN18

Iniciativas para reduzir as emissões de gases de efeito estufa e as reduções obtidas.

Não relatado.

Essencial EN19

Emissões de substâncias destruidoras da camada de ozônio, por peso.

Não relatado.

Essencial EN20 NOx, SOx e outras emissões atmosféricas significativas, por tipo e peso.

Não relatado.

Essencial EN21

Descarte total de água, por qualidade e destinação.

Não relatado.

Essencial EN22

Peso total de resíduos, por tipo e método de disposição.

Não relatado.

Essencial EN23 Número e volume total de derramamentos significativos.

Não relatado.

Peso de resíduos transportados, importados, exportados ou tratados considerados Adicional EN24 perigosos nos termos da Convenção da Basileia – Anexos I, II, III e VIII – e percentual de carregamentos de resíduos transportados internacionalmente.

Não relatado.

Identificação, tamanho, status de proteção e índice de biodiversidade de corpos Adicional EN25 d’água e habitats relacionados significativamente afetados por descartes de água e drenagem realizados pela organização relatora.

Não relatado.

Aspecto: Produtos e serviços Iniciativas para mitigar os impactos ambientais de produtos e serviços e a extensão Essencial EN26 da redução desses impactos. Essencial EN27

Percentual de produtos e suas embalagens recuperados em relação ao total de produtos vendidos, por categoria de produto.

Aspecto: Conformidade Valor monetário de multas significativas e número total de sanções não monetárias Essencial EN28 resultantes da não conformidade com leis e regulamentos ambientais. Aspecto: Transporte Impactos ambientais significativos do transporte de produtos e outros bens e materiais Adicional EN29 utilizados nas operações da organização, bem como do transporte de trabalhadores. Aspecto: Geral Adicional EN30 Total de investimentos e gastos em proteção ambiental, por tipo.

Págs. RA

Págs. DFs

Não relatado. Não relatado.

Págs. RA

Págs. DFs

Não relatado.

Págs. RA

Págs. DFs

Não relatado.

Págs. RA Não relatado.

Págs. DFs

ÍNDICE REMISSIVO

Indicadores de desempenho referentes a práticas trabalhistas e trabalho decente Aspecto: Emprego

Págs. RA

Essencial LA1

Total de trabalhadores por tipo de emprego, contrato de trabalho e região discriminado por gênero.

43 e 44

Essencial LA2

Número total e taxa de rotatividade de empregados, por faixa etária, gênero e região.

43 e 44

Adicional LA3

Benefícios oferecidos a empregados de tempo integral que não são oferecidos a empregados temporários ou em regime de meio período discriminados por operações em locais significativos.

Essencial LA15

Retorno ao trabalho e taxas de retenção após licença-maternidade/paternidade discriminado por gênero.

Aspecto: Relações entre os trabalhadores e a governança

Págs. RA

Percentual de empregados abrangidos, por acordos de negociação coletiva.

Não relatado.

Essencial LA5

Prazo mínimo para notificação com antecedência referente a mudanças operacionais, incluindo se esse procedimento está especificado em acordos de negociação coletiva.

Não relatado.

Págs. RA

Adicional LA6

Percentual dos empregados representados em comitês formais de segurança e saúde, compostos por gestores e por trabalhadores, que ajudam no monitoramento e aconselhamento sobre programas de segurança e saúde ocupacional.

Não relatado.

Essencial LA7

Taxas de lesões, doenças ocupacionais, dias perdidos, absenteísmo e óbitos relacionados ao trabalho, por região e gênero.

Não relatado.

Essencial LA8

Programas de educação, treinamento, aconselhamento, prevenção e controle de risco em andamento para dar assistência a empregados, seus familiares ou membros da comunidade com relação a doenças graves.

Adicional LA9

Temas relativos a segurança e saúde cobertos por acordos formais com sindicatos.

Aspecto: Treinamento e educação Essencial LA10

Média de horas de treinamento por ano e funcionário discriminada por gênero e categoria funcional.

Adicional LA11

Programas para gestão de competências e aprendizagem contínua que apoiam a continuidade da empregabilidade dos funcionários e gerenciam o fim da carreira.

Adicional LA12

Percentual de empregados que recebem regularmente análises de desempenho e de desenvolvimento de carreira discriminados por gênero.

Aspecto: Diversidade e igualdade de oportunidades Essencial LA13

Composição dos grupos responsáveis pela governança corporativa e discriminação de empregados por categoria funcional de acordo com gênero, faixa etária, minorias e outros indicadores de diversidade.

Aspecto: Igualdade de remuneração para mulheres e homens Essencial LA14

Proporção de salário-base e remuneração entre homens e mulheres, por categoria funcional e por operações em locais significativos.

Não relatado.

Essencial LA4

Aspecto: Saúde e segurança no trabalho

Págs. DFs

47 Não relatado.

Págs. RA

Págs. DFs

45 Não relatado. 47

Págs. RA

Págs. DFs

Não relatado.

Págs. RA

Págs. DFs

Parcial, 46

Indicadores de desempenho referentes a direitos humanos Aspecto: Práticas de investimento e de processos de compra

Págs. RA

Essencial HR1

Percentual e número total de acordos e contratos de investimentos significativos que incluam cláusulas referentes a direitos humanos ou que foram submetidos a avaliações referentes a direitos humanos.

Não relatado.

Essencial HR2

Percentual de fornecedores, contratantes e outros parceiros de negócio significantes que foram submetidos a avaliações referentes a direitos humanos e as medidas que foram tomadas.

Não relatado.

Adicional HR3

Total de horas de treinamento para empregados em políticas e procedimentos relativos a aspectos de direitos humanos relevantes para as operações, incluindo o percentual de empregados que recebeu treinamento.

Não relatado.

Págs. DFs

RELATÓRIO ANUAL 2013

Aspecto: Não discriminação Essencial HR4

Número total de casos de discriminação e as medidas corretivas que foram tomadas.

Aspecto: Liberdade de associação e negociação coletiva Essencial HR5

Operações e fornecedores significantes identificados em que o direito de exercer a liberdade de associação e a negociação coletiva pode estar violado ou correndo risco significativo e as medidas tomadas para apoiar esses direitos.

Aspecto: Trabalho infantil Essencial HR6

Operações e fornecedores significantes identificados como de risco significativo de ocorrência de trabalho infantil e as medidas tomadas para contribuir para a abolição do trabalho infantil.

Aspecto: Trabalhos forçado ou análogo ao escravo Essencial HR7

Operações e fornecedores significantes identificados como de risco significativo de ocorrência de trabalhos forçado ou análogo ao escravo e as medidas tomadas para contribuir para a erradicação de todas as formas de trabalhos forçado ou análogo ao escravo.

Aspecto: Práticas de segurança Adicional HR8

Percentual do pessoal de segurança submetido a treinamento nas políticas ou nos procedimentos da organização relativos a aspectos de direitos humanos que sejam relevantes às operações.

Aspecto: Direitos indígenas Adicional HR9

Número total de casos de violação de direitos dos povos indígenas e as medidas tomadas.

Aspecto: Avaliação Essencial HR10

Percentual e número total de operações que foram submetidas a análise e/ou avaliações de impactos relacionados a direitos humanos.

Aspecto: Reparação Essencial HR11

Número de queixas relacionadas a direitos humanos protocoladas, tratadas e resolvidas por meio de mecanismo formal de queixas.

Págs. RA

Págs. DFs

Não relatado.

Págs. RA

Págs. DFs

Não relatado.

Págs. RA

Págs. DFs

Não relatado.

Págs. RA

Págs. DFs

Não relatado.

Págs. RA

Págs. DFs

Não relatado.

Págs. RA

Págs. DFs

Não relatado.

Págs. RA

Págs. DFs

Não relatado.

Págs. RA

Págs. DFs

Não houve nenhuma reclamação ligada a direitos humanos.

Indicadores de desempenho social referentes à sociedade Aspecto: Comunidade local

Págs. RA

Essencial SO1

Percentual de operações que implementam programas de engajamento da comunidade, de avaliação de impacto e de desenvolvimento.

Não relatado.

Essencial SO9

Operações com impactos negativos significativos potenciais ou reais nas comunidades locais.

Não relatado.

Essencial SO10

Medidas de prevenção e mitigação implementadas nas operações com impactos negativos significativos potenciais ou reais em comunidades locais.

Não relatado.

Aspecto: Corrupção

Págs. RA

Essencial SO2

Percentual e número total de unidades de negócios submetidas a avaliações de riscos relacionados a corrupção.

Não relatado.

Essencial SO3

Percentual de empregados treinados nas políticas e nos procedimentos anticorrupção da organização.

Não relatado.

Essencial SO4

Medidas tomadas em resposta a casos de corrupção.

Não relatado.

Aspecto: Políticas públicas

Págs. RA

Essencial SO5

Posições quanto a políticas públicas e participação na elaboração de políticas públicas e lobbies.

Não relatado.

Adicional SO6

Valor total de contribuições financeiras e em espécie, para políticos, partidos políticos ou instituições relacionadas, discriminadas por país.

Não relatado.

Págs. DFs

ÍNDICE REMISSIVO

Aspecto: Concorrência desleal Adicional SO7

Número total de ações judiciais por concorrência desleal, práticas de truste e monopólio e seus resultados.

Págs. RA Págs. DFs A Multiplus não possui ações judiciais relativas à concorrência desleal, práticas de truste e monopólio.

Aspecto: Conformidade Essencial SO8

Valor monetário de multas significativas e número total de sanções não monetárias resultantes da não conformidade com leis e regulamentos.

Págs. RA Págs. DFs A Multiplus não teve multas com valores significativos no período.

Indicadores de desempenho referentes à responsabilidade pelo produto Aspecto: Saúde e segurança do cliente

Págs. RA Págs. DFs

Essencial PR1

Fases do ciclo de vida de produtos e serviços em que os impactos na saúde e na segurança são avaliados visando à melhoria e ao percentual de produtos e serviços sujeitos a esses procedimentos.

Não relatado.

Adicional PR2

Número total de casos de não conformidade com regulamentos e códigos voluntários relacionados aos impactos causados por produtos e serviços na saúde e na segurança durante o ciclo de vida, discriminados por tipo de resultado.

Não relatado.

Aspecto: Rotulagem de produtos e serviços

Págs. RA Págs. DFs

Essencial PR3

Tipo de informação sobre produtos e serviços exigido por procedimentos de rotulagem e o percentual de produtos e serviços sujeitos a tais exigências.

Adicional PR4

Número total de casos de não conformidade com regulamentos e códigos voluntários relacionados a informações e rotulagem de produtos e serviços, discriminados por tipo de resultado.

A Multiplus não possui casos de não conformidade com regulamentos e códigos voluntários relacionados a informações e rotulagem de produtos e serviços.

Adicional PR5

Práticas relacionadas à satisfação do cliente, incluindo resultados de pesquisas que medem essa satisfação.

Parcial, 32

Aspecto: Comunicação de marketing

Págs. RA Págs. DFs

Essencial PR6

Programas de adesão a leis, normas e códigos voluntários relacionados a comunicações de marketing, incluindo publicidade, promoção e patrocínio.

Não relatado.

Adicional PR7

Número total de casos de não conformidade com regulamentos e códigos voluntários relativos a comunicações de marketing, incluindo publicidade, promoção e patrocínio, discriminados por tipo de resultado.

Não relatado.

Aspecto: Conformidade

Adicional PR8

Número total de reclamações comprovadas relativas à violação de privacidade e à perda de dados de clientes.

Aspecto: Compliance Essencial PR9

Valor monetário de multas significativas por não conformidade com leis e regulamentos relativos ao fornecimento e ao uso de produtos e serviços.

Págs. RA Págs. DFs Não há violação de privacidade dos dados dos clientes da Multiplus. A companhia tem seus sistemas gereciados por uma das maiores empresas do mundo (IBM), sendo auditada anualmente por empresas, também de porte mundial (PricewaterhouseCoopers). Págs. RA Págs. DFs Não houve pagamento de multa de valores significativos por não conformidade com leis e regulamentos.

RELATÓRIO ANUAL 2013

Informações corporativas GRI 2.4

MULTIPLUS S.A. http://ri.pontosmultiplus.com.br/ ENDEREÇO DA SEDE Rua Ministro Jesuíno Cardoso, 454 – 2º andar – Vila Olímpia CEP 04544-051 – São Paulo – SP INFORMAÇÕES A ACIONISTAS E INVESTIDORES Relações com Investidores Contato: Tel.: (11) 5105-1847 e e-mail: invest@pontosmultiplus.com.br Bolsa de Valores em que as ações são negociadas: BM&FBovespa S.A. – Bolsa de Valores, Mercadorias e Futuros Código de negociação das ações: MPLU3 Instituição financeira custodiante: Itaú Corretora de Valores S.A. Auditores Independentes: PricewaterhouseCoopers Auditores Independentes Jornais de divulgação das informações: Diário Oficial do Estado de São Paulo e Valor Econômico

CRÉDITOS

Créditos

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