Principios de la mejora continua
• CSI y cambio organizacional • Propiedad • Definiciones de roles • Directrices externas e internas • Gestión del Nivel de Servicio • El ciclo de Deming • Medición del servicio • Gestión del Conocimiento
• Contar con un gestor de CSI, quien será: Defensor y dueño. PLAN-(Planificar): Establecer los objetivos y procesos Responsable del Éxito y que lasesperado. practicas estén necesarios para obtener el resultado • Es un proceso clave para CSI, ya que involucra un real • Existen dos tipos: integradas con la organización. Se debe identificar y diferenciar los roles DOcambio (Hacer):y Implementar los serie nuevos llevarde a comprende una deprocesos, pasos: básicos - Asegurar los recursos para dar soporte y CSI: cabo el plan. Definir los SLR delennegocio • Los Entender la forma lalegislaciones, que elServicio, trabajorequisitos se realiza. • Externas: Regulaciones, de realización. de Producción: Gestor del analista de CHECK (Verificar): Pasado un periodo de tiempo - Identificar Proveedores internos (OLAs) previsto • Operaciones, Poner el practica un programa de cambios Clientes, economía. - Llevarmercado, a volver cabo las actividades de mejora de informes, de aseguramiento de la de antemano, a recopilar datos de control y Identificar Proveedores Externos (UCs) organizativos • Calidad. Internas: Estructura organizativa, aceptación al analizarlos, Utilizar el Catalogo Serviciode 8 pasos de John • Los Este principio utiliza eldel enfoque cambio, personal. •ACT de Proyectos: Promotor ejecutivo, miembros de (ACTUAR): Corresponde a las acciones a ejecutar Revisar el rendimiento del servicio, identificar Kotter: • Línea de Referencia: Son los indicadores omejora. puntos equipo de diseño/implementación/reingeniería dede partida posterior a la evaluación y como acciones de oportunidades de mejora, introduciendo la mejora 1. Generar un sentido de urgencia. para realizar una comparación posterior, así como también procesos. continua. 2. Creación una de coalición establecer un de punto partidade deDirección. los datos. 3. Creación de una Visión. • Valor para el negocio: Se debe monitorizar, ¿Para que 4. Comunicación deDirigir, Visión.Justificar e Intervenir. medir? para Validar, 5. Delegar Responsabilidades para que se actúe •• Proceso de Mejora enque 7 Pasos: Es fundamental Recolección de datos permite la adquisiciónpara de CSI, el en función de lacontinua Visión. no solo abarca el proceso de la proceso de mejora conocimiento y entendimiento de lo que ocurre 6. Planificación y establecimientos de éxitos a organización si noende a todo el ciclo de vida. realmente y por ampliar nuestro saber, la cual se corto plazo. desarrolla a través del modelo DIKW. 7. Consolidación de las mejoras y generación de más cambios. 8. Institucionalización del cambio
• Benchmarks • Gobierno • Marcos de trabajo, modelos, estándares y sistemas de calidad
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