Principios de la mejora continua Iris Varela Karla Guzmรกn Sebastiรกn Fritzsche
• CSI y cambio organizacional • Propiedad • Definiciones de roles
• Se debe identificar y diferenciar los roles básicos de CSI: • Los de Producción: Gestor del Servicio, analista de Operaciones, de informes, de aseguramiento de la Calidad. • Los de Proyectos: Promotor ejecutivo, miembros de equipo de diseño/implementación/reingeniería de procesos.
• Entender la forma en la que el trabajo se realiza. • Poner el practica un programa de cambios organizativos • Este principio utiliza el enfoque de 8 pasos de John Kotter: 1. Generar un sentido de urgencia. 2. Creación de una coalición de Dirección. 3. Creación de una Visión. 4. Comunicación de Visión. 5. Delegar Responsabilidades para que se actúe en función de la Visión. 6. Planificación y establecimientos de éxitos a corto plazo. 7. Consolidación de las mejoras y generación de más cambios. 8. Institucionalización del cambio • Contar con un gestor de CSI, quien será: - Defensor y dueño. - Responsable del Éxito y que las practicas estén integradas con la organización. - Asegurar los recursos para dar soporte y realización. - Llevar a cabo las actividades de mejora
• Directrices externas e internas • Gestión del Nivel de Servicio • El ciclo de Deming
• Existen dos tipos: • Externas: Regulaciones, legislaciones, requisitos de Clientes, mercado, economía. • Internas: Estructura organizativa, aceptación al cambio, personal.
• Es un proceso clave para CSI, ya que involucra un real cambio y comprende una serie de pasos: - Definir los SLR del negocio - Identificar Proveedores internos (OLAs) - Identificar Proveedores Externos (UCs) - Utilizar el Catalogo del Servicio - Revisar el rendimiento del servicio, identificar oportunidades de mejora, introduciendo la mejora continua.
PLAN (Planificar): Establecer los objetivos y procesos necesarios para obtener el resultado esperado. DO (Hacer): Implementar los nuevos procesos, llevar a cabo el plan. CHECK (Verificar): Pasado un periodo de tiempo previsto de antemano, volver a recopilar datos de control y analizarlos, ACT (ACTUAR): Corresponde a las acciones a ejecutar posterior a la evaluación y como acciones de mejora.
• Recolección de datos que permite la adquisición de conocimiento y entendimiento de lo que ocurre realmente y por ende ampliar nuestro saber, la cual se desarrolla a través del modelo DIKW.
• Medición del servicio • Gestión del Conocimiento
• Línea de Referencia: Son los indicadores o puntos de partida para realizar una comparación posterior, así como también establecer un punto de partida de los datos. • Valor para el negocio: Se debe monitorizar, ¿Para que medir? para Validar, Dirigir, Justificar e Intervenir. • Proceso de Mejora en 7 Pasos: Es fundamental para CSI, el proceso de mejora continua no solo abarca el proceso de la organización si no a todo el ciclo de vida.
• Benchmarks
Es el proceso mediante el cual se recopila información y se obtienen nuevas ideas, mediante la comparación de aspectos de tu empresa con los líderes o los competidores más fuertes del mercado
• Gobierno • Marcos de trabajo, modelos, estándares y sistemas de calidad Se analiza como CSI encaja dentro del Sistema de Gestión de Calidad, lo que se verá a continuación sustentan por completo los conceptos que caracterizan a Mejora continua.
• Los Sistema de calidad no pueden ser aislados por lo que es importarte integrar los distintos modelos en pro de la mejora continua: - Green TI Estándares: - ISO 14.001 Acuerdo sobre un - Calidad Total conjunto específico de - ISO 9000 principios o protocolos - ISO 9001/SIX SIGMA y los ha publicado para - Gestión de Riesgos - Gestión de Programas y Proyectos que todo el mundo - ISO 20.000/27.000 pueda utilizarlos. - COBIT “Que debe lograrse”
MUCHAS GRACIAS