desafio de trabalho
hipóteses de usuários
Com a pandemia e a diminuição de capacidade dos restaurantes e bares, visando o aumento do distanciamento social, frequentar os salões desses ambientes tem se tornado cada vez mais difícil e assustador. Tanto em momentos em que a decisão de ir é tomada de forma espontânea e não possuem mais mesas disponíveis de última hora, como quando as pessoas temem o contágio e decidem evitar lugares lotados.
01- Jovens entre 18 e 30 anos à procura de lazer 02- Jovens entre 16 e 20 anos à procura de alimentação fora de casa 03- Pessoas entre 30 e 50 anos à procura de lazer e alimentação fora de casa 04- Pessoas acima de 50 anos (ou grupo de risco) à procura de alimentação fora de casa
No Brasil, a capacidade de atendimento presencial em bares e restaurantes foi diminuída em até 50%. Além disso, o intervalo de horários de funcionamento dos estabelecimentos também foi reduzido. Uma alternativa encontrada para suprir a necessidade de quem buscava alimentação fora de casa foi o delivery, que também foi importante para manter a economia dos profissionais da área circulando. Mas, aos poucos, a retomada desse tipo de serviço tem acontecido e junto com ela tem ficado evidente a carência de momentos de lazer fora de casa por parte da população. Em paralelo aos sintomas do coronavírus, vemos surgir uma onda de medo e estresse atrelada à situação de isolamento, eis que pode ser o começo de uma jornada mental, em que o desenvolvimento de ansiedade e depressão se tornam cada vez mais comum. Segundo Biernath (2020), um estudo da Universidade Brigham Young, nos Estados Unidos, estima que a falta de contatos sociais traz riscos à saúde comparáveis a fumar 15 cigarros por dia e chega a ser duas vezes mais danosa que a obesidade. Nesse sentido, que produto poderia ser criado para melhorar a experiência dos usuários desse tipo de serviço, de forma que ajudasse nessa transição da situação de pandemia para retomada da economia e dos seus velhos hábitos de lazer?
trabalho em desenvolvimento por karol carvalho
mapa de stakeholders s o rn
os n er operador de caixa
garçons cozinheiros
int limpeza
cli
es t en
usu ário s/
sta keh old ers
sta keh old ers ex te
fornecedores
jovens 18-30 anos à procura de lazer gerente
jovens 16-20 anos à procura de alimentação pessoas 30-50 anos à procura de lazer e alimentação
redes sociais
pessoas acima de 50 anos à procura de alimentação
chef
maitre
marketing
administração
donos de bares e restaurantes auxiliar de cozinha
barmans segurança
parceiros trabalho em desenvolvimento por karol carvalho
priorização de stakeholders
04.
++++
Quem você deve satisfazer?
Stakeholders Para o produto ou serviço
Interesse (eixo x) e a influência (eixo y) do stakeholder . Quanto maior o interesse do stakeholder, mais para cima ele deve estar. Quanto maior a inflência, mais a direita ele deve estar.
Interesse do stakeholder
parceiros ou entidades que
Quem você deve encantar?
jovens de 18-30 anos à procura de lazer
donos de bares e restaurantes
jovens de 16-20 anos à procura de alimentação
jovens de 18-30 anos à procura de lazer
pessoas de 30-50 anos à procura de lazer e alimentação
pessoas de 30-50 anos à procura de lazer e alimentação
pessoas acima de 50 anos à procura de alimentação administração
Quem você deve informar?
Quem você deve envolver?
fornecedores
garçons
gerente
maitre
redes sociais
chef
cozinheiros
auxiliar de cozinha
operador de caixa
barmans
limpeza
parceiros marketing
+ +
Influência do stakeholder
++++ trabalho em desenvolvimento por karol carvalho
proto-personas foto, nome e frase
Raquel Parente servidora pública
´Que saudade de ir pra algum bar jogar conversa fora com os amigos após uma longa semana de trabalho`
comportamento e motivações
foto, nome e frase
comportamento e motivações
- ´bon vivant`
- rotina de trabalho puxada
- dedica boa parte de seu salário para o lazer
- amante de gastronomia e chopps artesanais
- adora sair com seu noivo e amigos
- adora sair com namorada e amigos
- costuma gastar mais com bebidas do que com comidas
- se preocupa muito com a saúde de sua mãe, que encontra-se no grupo de risco
- encontra-se ansiosa e temerosa com a pandemia pela saúde dos seus familiares
- no contexto da pandemia tem preferido gastar mais com hobbies do que com saídas
- se sentia bem em frequentar eventos lotados
Túlio Tavares psicanalista
´Ir para restaurante é sempre uma aposta: nunca se sabe quando você vai ficar numa fila de espera`
- não gosta de lugares lotados
- 28 anos
- retomar os momentos de lazer fora de casa com responsabilidade
- 32 anos
- retomar os momentos de lazer fora de casa com responsabilidade
- mora em Fortaleza
- evitar aglomerações
- mora em Fortaleza
- evitar aglomerações
- noiva, prestes a casar
- rever amigos
- solteiro
- não possui filhos
- não expor seus familiares à riscos relacionados à pandemia
- não possui filhos
- desfrutar de uma boa gastronomia fresquinha na companhia dos amigos - evitar filas de espera
- concursada
- mudar de ambiente para aliviar a ansiedade
- dono de uma clínica de Psicanálise
- procura conforto ao sair de casa - não expor sua mãe à riscos relacionados à pandemia
dados demográficos
necessidades e objetivos
dados demográficos
necessidades e objetivos trabalho em desenvolvimento por karol carvalho
estrutural final foto, nome e frase
comportamento e motivações
Objetivo - renda familiar comprometida devido à paralisação dos serviços presenciais durante a pandemia
Elaborar uma pesquisa exploratória para descobrir como melhorar a experiência do usuário de bares e restaurantes durante a transição da situação de pandemia.
- oferece serviços gastronomia e bebidas artesanais
Hipóteses
- necessidades de adaptar a forma como trabalha - se preocupa muito com a saúde de sua família nesse contexto de pandemia
Eduardo Almeida empreendedor
´Se torna necessário a reinvenção da nossa forma de atender para atrair os clientes`
- acabou precisando demitir alguns funcionários - estrutura de seu estabelecimento não comporta muitos clientes em atendimento ao mesmo tempo
- 45 anos
- retomar os atendimentos presenciais do seu estabelecimento
- mora em Fortaleza
- evitar aglomerações
- casado
- oferecer boa gastronomia e bebidas de qualidade para seus clientes - evitar filas de espera
- possui um filho - dono de gastrobar
dados demográficos
01 - A maioria dos usuários buscam alimentação e lazer (ou são donos de estabelecimentos do ramo) 02 - A maioria dos usuários querem evitar aglomerações 03 - A maioria dos usuários buscam conforto e segurança 04 - A maioria dos usuários quer evitar filas de espera 05 - A maioria dos usuários saem para encontrar os amigos
- prestação de serviço de forma segura como como novo produto de atração - não expor sua família à riscos relacionados à pandemia
necessidades e objetivos trabalho em desenvolvimento por karol carvalho
desk research A reabertura de bares e restaurantes tem se mostrado necessária tanto pela questão econômica, quanto pela social, mas deve atender várias exigências para atender às medidas de segurança e higiene para receber clientes cautelosos com novos padrões de consumo.
“Estamos trabalhando duro para trazer de volta os funcionários que ainda estão em casa, uma vez que a receita do delivery não paga a operação” diz Milton Freitas, dono de espaços como Antonietta, em Higienópolis, e Jacarandá, em Pinheiros.”
Endereços que abriam só no jantar, sobretudo bares, passaram a funcionar no almoço, muitas vezes em regiões corporativas esvaziadas. Fonte: https://vejasp.abril.com.br/comida-bebida/como-esta-a-retomada-bares-e-restaurantes/
De acordo com pesquisa recente feita pelo Sebrae, em todos os estados e DF, ouvindo mais de 1.500 empreendedores do ramo de alimentação fora do lar, com o avanço da Covid-19, 54% dos estabelecimentos tiveram perdas acima de 75% no faturamento, com destaque para serviços de bufê, que foram mais impactados. Na opinião do presidente do Sebrae, Carlos Melles, a retomada deve ser feita com acompanhamento para garantir segurança e equilíbrio no caixa. “Estamos diante de um novo momento de consumo, e o empreendedor precisa se reinventar para atrair clientes para dentro de seus negócios. É fundamental implementar as ações de prevenção ao corona vírus e comunicar com transparência as adaptações providenciadas.”, explica Melles.
Segundo o proprietário do estabelecimento, Marcos Antônio de Assis, o atendimento ainda está engatinhando, visto que muitas pessoas ainda estão com medo. “O domingo continua sendo o melhor dia, ainda não é o movimento esperado, mas, devido à situação, já está bom. Investimos no uso do álcool em gel, na limpeza das mesas e na higienização do ambiente”, conta. “Nosso público é mais família, está começando a voltar”, diz o empresário.
Teve lugar até que decidiu operar só aos sábados e domingos, caso do bar Trabuca, no Itaim Bibi e no Jardim Paulista. “Às 14 horas já estávamos full”, conta o sócio Denis Endo Nicolini. Fonte: https://vejasp.abril.com.br/comida-bebida/ como-esta-a-retomada-bares-e-restaurantes/
Diante do cenário e focado em apoiar os donos de pequenos negócios nessa retomada, o Sebrae preparou uma série de dicas práticas de atendimento ao cliente, entre elas estão:
- Dê as boas-vindas nos primeiros dias, informando as regras de funcionamento neste momento de retomada - Oriente os clientes a manter a distância mínima de segurança de 1 metro entre si e com os colaboradores - Se for possível, atenda por meio de agendamento e delivery - Fortaleça a comunicação no site do estabelecimento e/ou redes sociais, principalmente para transmitir segurança aos clientes que pretendem voltar a frequentar o estabelecimento presencialmente. A segurança do cliente passa a ser um atrativo a mais na hora da decisão de escolher um bar ou restaurante para ser frequentado, visto que a medida mais eficiente na luta contra esse vírus é o isolamento social, mas isso não quer dizer que essa estratégia seja isenta de efeitos colaterais: não sair às ruas pesa na cabeça. “Pra começo de conversa, nos tornamos saudosistas das pequenas experiências da vida, como admirar aquela árvore bonita que acaba de florescer”, exemplifica a psicóloga Beatriz Borges Brambilla, da Pontifícia Universidade Católica de São Paulo (PUC-SP). Não há dúvida de que, como seres sociais, necessitamos da troca de experiências, do diálogo e da convivência em comunidade para sermos felizes. Enquanto isso não é 100% possível, resta então manter as devidas adaptações para mitigar os efeitos do corona vírus na nossa vida social.
De acordo com o analista do Sebrae Minas, Gustavo Magalhães, o restaurante precisa ficar atento às normas de biossegurança. “Disponibilizar um ambiente seguro deve ser evidenciado, por isso é importante criar uma comunicação clara com seu cliente – em quadros de avisos, banners e cartazes -, assumindo que essa é uma das principais preocupações do estabelecimento durante este momento delicado. Isso transmite sensação de tranquilidade e mostra que, realmente, aquela equipe de colaboradores está efetivamente preocupada em não ser ali um ponto de disseminação do vírus”, sugere.
“Ter mais lugares para a clientela ajudaria a diminuir o prejuízo e, consequentemente, evitaria demissões”, defende Armandinho Lara, das redes Tatu Bola e Eu Tu Eles.
“Sempre vai ter aqueles que fazem zona”, acredita Ronaldo Camelo, do Grupo São Bento.
Sergio Cardoso, do Jordão Bar, no Tatuapé: “Mesmo assim, tem gente que parece que não está vendo as notícias e chega às 17 horas querendo entrar.”
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benchmark nome do concorrente
local/site
feature primária
feature secudária
preço
outros
GET IN (direto)
www.getinapp.com.br
reservas online
fila remota
gratuito
lista de espera
IFOOD (indireto)
www.ifood.com.br
delivery
facilidade
gratuito
diversidade de opções
objetivo
metodologia
resultado esperado
justificativa
amostra
elaborar uma pesquisa exploratória
observação
dados sobre uso do serviço e insights inciais
desejo descobrir como funciona a prestação de serviço presenciais de bares e restaurantes na pandemia
pessoas de 20-50 anos à procura de lazer e alimentação funcionários de restaurantes e bares
descobrir como melhorar a experiência do usuário de bares e restaurantes durante a transição da situação de pandemia
entrevista de profundidade
desejo descobrir como facilitar os atendimentos na retomada durante a situação de pandemia
pessoas de 16-50 anos à procura de lazer e alimentação donos de restaurantes e bares
metodologias
dados qualitativos que indicam motivação e frustração dos clientes
trabalho em desenvolvimento por karol carvalho
resultados de pesquisa metodologia 01_ observação
metodologia 02_ entrevistas de profundidade
Metodologia de observação realizada com um grupo de 4 pessoas (de aproximadamente 30 anos), que em uma situação pós-flexibilização do isolamento marcaram de se encontrar após um longo período sem saírem juntos.
script
Era uma sexta-feira à noite. O local escolhido foi um pub já conhecido por eles com carta de chopps artesanais, pratos à la carte e música ao vivo, no qual possuía 3 ambientes de estar para os clientes, sendo um deles climatizado. O grupo, temendo pela segurança diante da situação de pandemia, preferiu se encontrar no apartamento de um dos casais antes de saírem para o estabelecimento. Por volta de 19:00h, ligaram para reservar uma mesa, porém o atendente informou que estavam com capacidade esgotada, além de haver uma lista de espera e não os incentivou a irem até o local. Após a ação desencorajadora por parte de um funcionário, o grupo ficou receoso e desistiu de ir ao local, o que os levou a pensar numa segunda opção. Um dos casais sugeriu então um pub de menor porte, que também oferecia um serviço semelhante. Como era menos popular, imaginaram que não haveria lotação e foram sem reserva. Ao chegarem no ambiente, perceberam que estava lotado, com dificuldade até para estacionar... Mas decidiram entrar, esperaram de pé em torno de 10 minutos até um casal liberar uma das mesas no salão aberto. Não havia intercalação de mesas ocupadas, porém já era tarde, estavam um pouco frustrados e com fome, então decidiram permanecer no local. A pesar dos contratempos e receio pela segurança, a experiência foi satisfatória. O estabelecimento já utilizava cardápio digital com autoatendimento, o que agilizava o serviço e evitava maiores contatos com funcionários como garçons, por exemplo. Por volta das 22:00h, o salão já estava bem vago e tranquilo, mas foi observado a ausência da disponibilidade de álcool em gel por mesa, uma das principais recomendações para a retomada desse tipo de serviço.
Olá, estou fazendo uma série de entrevistas com diferentes pessoas para entender melhor como está sendo a retomada das atividades de alimentação e lazer fora de casa nessa situação de pandemia. Você poderia me ajudar respondendo algumas perguntas? 01 - Qual seu nome e idade? 02 - O que você faz? 03 - Como está sendo a experiência de retomar as atividades de alimentação e lazer fora de casa na pandemia? 04 - Quais são as motivações que fazem você frequentar restaurantes e bares na pandemia? 05 - Quais são suas frustrações ao frequentar esses lugares nesse contexto? 06 - Você teria alguma coisa para acrescentar? Muito obrigada pela participação!
participante 01 01 - Túlio, 32 anos. 02 - Psicanalista. 03 - Inicialmente estava sendo tranquilo, mas com o novo aumento de casos e a percepção da diminuição dos cuidados por parte das pessoas e de alguns estabelecimentos tenho ficado receoso, dando preferência por estabelecimentos que prezam pela organização. 04 - Nas atuais circunstancias são válvulas de escape, momentos de entretenimento. O ambiente em si e a experiência acaba sendo primordial, sendo a segurança algo mais valorizado. 05 - A frustração maior agora é quando não consigo curtir o ambiente por me sentir inseguro. Falta de estrutura física e logística acabam sendo os maiores problemas. 06 - Os estabelecimentos deveriam ser mais claros e acessíveis nas suas formas de receber e organizar seus atendimentos para que os clientes possam se sentir mais seguros ao utilizar os seus ambientes.
participante 02 01 - Raquel, 28 anos. 02 - Servidor público. 03 - Retomando aos poucos, de preferência em locais abertos e sem lotação. Por enquanto, a experiência está sendo boa (na medida do possível). 04 - Sair com os amigos. 05 - Os locais fechando 23h ou limite de pessoas por mesa (apesar de entender os motivos). 06 - Não.
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participante 03 01 - Elisabethe, 29 anos. 02 - Médica. 03 - Aos poucos vamos conhecendo os lugares que estão se adequando as normas de proteção, ou não, no geral, a maioria dos estabelecimentos mantém um padrão de biossegurança bom! 04 - Sair com os amigos. 05 - Os locais fechando 23h (pois é, o governo acha que o corona só se dissemina após esse horário) ou limite de pessoas por mesa. 06 - Não.
participante 05 01 - Camila Camboim, 40 anos. 02 - Sou comerciante. Trabalho em uma churrascaria. 03 - Estamos tentando tomar todos os cuidados com os nossos clientes e principalmente com os funcionários, usando sempre álcool gel, álcool líquido e sempre de máscara. 04 - Ainda não estou frequentando outros restaurantes, não. 05 - Quando vou, procuro um lugar ao ar livre, pois mesmo em ambiente fechado ainda têm pessoas que não usam a máscara de forma adequada. 06 - Enquanto não tiver a vacina todos nós corremos riscos, mesmo às vezes achando que estamos tendo todos os cuidados.
participante 07 01 - Kamille Gomes, 17 anos. 02 - Estudante. 03 - Perigosa, pois corro risco de coronar. 04 - Para sair de casa e consumir boa comida. 05 - Muita gente em lugares fechados. 06 - Não.
participante 04 01 - Morganna Batista, 30 anos. 02 - Arquiteta e urbanista. 03 - Difícil, não tenho frequentado lugares de comer desde que começou a pandemia. E as atividades de lazer apenas as que são ao ar livre, onde não seja necessário tirar a máscara e que o distanciamento possa ser respeitado. 04 - Não tenho frequentado. 05 - Se eu tivesse frequentando, eu ficaria frustrada com os demais clientes que eventualmente não respeitariam os protocolos de segurança. 06 - Nada a acrescentar.
Com a realização da pesquisa de observação e entrevistas, os principais insights gerados foram que mesmo sentindo-se inseguros ao sair de casa, os usuários o fazem à procura de interação ou contato com outras pessoas, antes mesmo da busca por alimentação. A procura por um local acolhedor para poder variar entre o ambiente de casa tem sido o objetivo principal, porém a experiência sempre corre risco de fracassar caso o ambiente não ofereça às medidas de proteção indicadas no combate ao covid-19. A falta de clareza por quais dessas medidas estão sendo adotadas em cada estabelecimento também pode ser determinante na escolha do local frequentado. Os usuários acabam jogados à própria sorte ao testarem a ida à um determinado lugar. A segurança se torna um produto a ser comercializado.
participante 06 01 - Luan, 28 anos. 02 - Muita coisa (estudo, trabalho...). 03 - Estranhas. Sem vontade de ficar um pouco mais nos lugares. 04 - Sair de casa e tentar encontrar rostos conhecidos (mesmo que de máscaras). 05 - Fazer uma comparação de como vivíamos anteriormente. 06 - Não.
participante 08 01 - Lora Almeida 28 anos 02 - Sou arquiteta. 03 - Está sendo aos poucos, estou dando preferência a lugares com menos pessoas, e a frequência de saída está bem mais baixa do que era antes da pandemia. Mas quando saio dou preferência a ter algum contato com a natureza, seja na praia, no parque ou viajando pra algum lugar perto. Já frequentei shopping e restaurantes. 04 - Só frequentei restaurantes, mas a motivação é ter uma experiência diferente da do dia-a-dia, que se tornou muito repetitiva. Voltar a ter um senso de “normalidade”, para manter a saúde mental. 05 - As frustrações são observar que muitas pessoas que estão frequentando estão sendo pouco cuidadosas no seu uso da máscara. 06 - Não.
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persona
é sempre uma aposta: nunca se sabe quando “ “ Ir para restaurante você vai ficar numa fila de espera
Túlio Tavares grupo
bon-vivant
idade
32 anos
ocupação
psicanalista
vive em
fortaleza
#segurança #conforto
desejos e motivações
frustrações e medos
- entretenimento - retomar atividades de lazer fora de casa - rever amigos - desfrutar de uma boa gastronomia fresquinha - aliviar ansiedade - evitar aglomerações e filas de espera
- sensação de insegurança ao sair de casa - lugares lotados - expor familiares no grupo de risco ao covid-19 - falta de estrutura física e logística dos estabelecimentos - pessoas descumprindo as medidas de segurança e higiene adotadas na pandemia
short-bio (uso diário) Túlio é dono de uma clínica de psicanálise, onde fazia atendimentos diários antes da pandemia e, atualmente, os adaptou para estilo home office, realizados através de vídeo chamada com seus pacientes. Normalmente gostava de sair nos fins de semana com os amigos e namorada para relaxar após uma semana puxada de trabalho. Durante a pandemia, cortou as saídas para o lazer e tem ficado muito preocupado e ansioso pela saúde própria e de seus familiares.
#entretenimento #interação
softwares/apps/marcas/uso da internet samsung . ifood . netflix . amazon . instagram
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mapa de empatia
ansiedade
aumento de casos de covid-19
necessidade de variar entre o ambiente de casa
pessoas conhecidas contraindo covid-19
saudade dos amigos
insegurança p/ sair de casa
teme pela saúde
medo do contrair o covid-19
pensa e sente?
relaxamento das medidas de cuidado e higiene
ouve?
vê?
pessoas chamando para sair
pessoas descumprindo as medidas de cuidado e higiene
lugares lotados
fala e faz? higienização das mãos
evita sair o máximo possível
dores necessidade de variar entre o ambiente de casa
anda sempre com álcool em gel
filas de espera
não sai de casa p/ lugares fechados
objetivos pessoas descumprindo as medidas de cuidado e higiene
sair de casa e dar de cara com aglomeração e filas de espera
saudade dos amigos
retomar atividades de lazer fora de casa com segurança
rever amigos
evitar aglomerações e filas de espera
entretenimento
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jornada do usuário steps
decide sair
compara
deslocamento
fazendo
manda mensagem pra um amigo chamando pra ir num bar ou restaurante
muda o destino
chegada
*pain point
pesquisa por opções de lugares para ir e escolhe
se desloca até o local
percebe que está lotado e procura outra opção na internet
consegue uma mesa em um local arejado
“fila de espera, aglomeração? não ficarei aqui”
“esse tá bem mais tranquilo e agradável”
frustração e medo
aliviado e em segurança
pensando
“bem que eu poderia dar uma saída pra espairecer”
“esse parece legal!”
“tomara que não enteja lotado”
sentindo *pain point
fica entediado e ansioso em casa
empolgado com as possibilidades
receoso por estar saindo nessa situação
*pain point
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needs statement
usuĂĄrio
fazer alguma coisa
pessoas de 16-50 anos
retomar momentos de lazer fora de casa
precisa de um jeito de
insight
aliviar a ansiedade na pandemia
para
evitar aglomeraçþes e filas de espera ao sair de casa
rever os amigos e desfrutar de uma boa gastronomia fresquinha
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grid de priorização
04.
++++
Stakeholders
aplicativo de filas de espera remotas
Para o produto ou serviço parceiros ou entidades que
impacto para o usuário
Interesse (eixo x) e a influência (eixo y) do stakeholder . Quanto maior o interesse do stakeholder, mais para cima ele deve estar. Quanto maior a inflência, mais a direita ele deve estar.
desconto para clientes que seguirem o protocolo de segurança
aplicativo que mapeia mesas ocupadas nos estabelecimentos esclarecer e comunicar as medidas de segurança adotadas pelo estabelecimento
divisórias de acrílico entre mesas em atendimento
kit higiênico para clientes em atendimento
atendimentos apenas por reserva
+ +
viabilidade
++++ trabalho em desenvolvimento por karol carvalho
fluxo de tarefas
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protรณtipo de baixa fidelidade
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análise heurística (app get in)
local do problema
data
descrição
heurística violada
gravidade
login
01/12/2020
botão de cadastro não está claro para o usuário
reconhecimento ao invés de memória
bloqueio/crítico
reserve
01/12/2020
falta de imagens e informações suficientes p/ escolha da mesa (como localização/descrição)
controle e liberdade para o usuário
barreira/grave
reserve
01/12/2020
na prática não é possível fazer a reserva pelo app necessário ligar para o número de contato
flexibilidade e eficiência do uso
bloqueio/crítico
ajuda
01/12/2020
em caso de dúvida é necessário sair da plataforma
documentação e ajuda
barreira/grave
total
01/12/2020
não existe unidade ou identidade visual bem definida
estética e design minimalista
boa prática/ menor
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