01 LE PERSONNEL
La boutique est l’avant-poste de la société sur le territoire. Le directeur de boutique et les conseillers de vente ont pour rôle de représenter et de transmettre au mieux l'image de Kartell. Le but de ce manuel est de fournir toutes les informations nécessaires à la bonne gestion de la boutique et aux relations de travail entre le showroom et les différents services du siège Kartell. Ce manuel est destiné aux conseillers de vente et au directeur de boutique, qui doivent transmettre, observer et garantir le respect des directives illustrées dans les pages suivantes.
L’objectif du directeur de boutique et des conseillers de vente est de maximiser les achats des visiteurs. Le caractère central du client et la qualité de la relation que nous instaurons avec l'interlocuteur sont deux leviers stratégiques pour réussir dans le domaine de la vente. Mettre le client au centre signifie non seulement répondre à ses besoins, mais aussi définir une offre et un service que la boutique et son personnel sont en mesure de garantir. Si nous considérons le client comme un invité, le service commencera, comme à la maison, lorsque nous ouvrirons la porte et se terminera lorsque l’invité repartira.
01.1DIRECTEUR DE BOUTIQUE
Le directeur de boutique doit superviser la boutique et être en lien étroit avec l’équipe de vente afin de faire figure de référence pour tout le groupe de travail.
La gestion de l’équipe est l'exercice le plus compliqué et contraignant parmi toutes les activités relevant du ressort du directeur de boutique. Dans la mesure du possible, il est nécessaire de prévenir les point critiques de la gestion d’une équipe et de les résoudre avant qu’ils ne se manifestent. L’impartialité et l’autorité sont des qualités à cultiver et à entraîner afin de résoudre les difficultés qui se présentent. Des moments d’échange entre les membres du personnel peuvent être utiles et aident le directeur de boutique à tâter « l’ambiance » générale, les attentes et la direction que les personnes adoptent. Ces occasions d’échange d’informations doivent avoir pour but d’impliquer le groupe dans les différentes activités de la boutique, de responsabiliser chaque personne, d’assigner des objectifs collectifs et individuels. Le directeur de boutique doit être en mesure de reconnaître les qualités de ses collaborateurs et de souligner leurs importances en déléguant des tâches.
01.2
RESPONSABILITÉS DU DIRECTEUR DE BOUTIQUE
Ressources humaines
• atteindre les budgets de vente fixés par la direction,
• analyser les données de ventes,
• transmettre une idée de leadership positive à l’équipe,
• connaître les qualités et les limites de ses collaborateurs,
• stimuler le potentiel de l’équipe,
• fixer les objectifs de vente au personnel,
• préparer le plan d’action pour les atteindre,
• fournir des retours constructifs sur les actions de l’équipe,
• être le lien entre la société et les conseillers de vente,
• gérer les planning des horaires, les autorisations d’absence, les congés, les retards et les arrêts maladie du personnel.
01.3 RESPONSABILITÉ DU PERSONNEL DE VENTE
Ventes
• atteindre les budgets de vente fixés par la direction,
• analyser les données de ventes,
• connaître personnellement la clientèle habituelle.
Produits
• connaître en détail le stock et les données de ventes quotidiennes,
• transmettre les caractéristiques du produit et les modes d’entretien.
Logistique et administration
• coordonner les approvisionnements pour la boutique et les livraisons aux clients,
• suivre les échanges de marchandises et les retours conformément aux lignes directrices de la société,
• superviser le magasin en effectuant des contrôles d’inventaires et gérer les résultats finaux de l’inventaire,
• contrôler l’entretien de la boutique (nettoyage, éclairage, ameublement, climatisation) et le bon fonctionnement des systèmes informatiques,
• coordonner et gérer les activités administratives.
01.5 Maladie
En cas de maladie, tous les salariés sont tenus d'en informer sans délai l'employeur, sauf en cas d'empêchement justifié et prouvé. Après un jour d'absence sans avoir reçu de communication, elle sera considérée comme injustifiée avec toutes les conséquences contractuelles qui en découlent.
Le certificat médical est le document fondamental attestant de l'état de santé (aussi bien le premier que les prolongations éventuelles). C'est la raison pour laquelle le salarié est tenu, en cas de maladie, d'envoyer l'avis d'arrêt de travail par e-mail au service du personnel : bruno.cantoni@kartell.it en connaissance son directeur de boutique.
01.7 Planning des congés
Le salarié a droit à une période de congés payés pour chaque année de travail, la durée est fixée par la convention collective et ne peut être inférieure à 4 (quatre) semaines.
C'est pourquoi le directeur de boutique doit planifier à l'avance les congés de chaque salarié.
La bonne gestion des congés a pour objectif :
d'assurer pour chaque magasin des effectifs adaptés à l'affluence et au chiffre d'affaires, mesurés sur une base statistique, à chaque période de l'année ; la prise des congés doit être inversement proportionnelle au chiffre d'affaires attendu ;
de veiller à ce que chaque salarié prenne la totalité de ses congés et permissions d'absence annuels en arrivant au terme de l'année avec un solde d'heures nul.
Le planning des congés s'effectue en trois étapes :
1ère phase
Au cours de la première dizaine de janvier, le directeur de boutique distribue à chaque magasin un « Planning de congés annuels » en utilisant le fichier suivant. Le salarié devra y indiquer ses choix, en veillant à épuiser ses jours de congés résiduels et cumulés.
2ème phase
Avant la fin du mois de janvier, chaque directeur de boutique vérifiera que les congés choisis par le personnel respectent les règles suivantes :
- les congés ne peuvent pas être pris pendant la période des soldes d'hiver ni la première semaine des soldes d'été et des périodes de salons ; - les congés ne peuvent pas être pris lors des changements de collection de l'aménagement ; - il est possible de prendre deux semaines de congés consécutives une fois par an. Les congés restants peuvent être pris par groupe d'une semaine au maximum, exclusivement du lundi au samedi ; - il n'est pas possible d'ajouter un jour de repos ou des permissions d'absence à la période de congés sélectionnée.
Une fois les congés du personnel saisis dans le « Planning des congés annuels », le directeur de boutique envoie ce planning préliminaire au directeur Retail.
3ème phase
Le directeur Retail : - vérifie la cohérence du planning des congés ; - en cas d'anomalies, il partage les modifications à apporter avec le directeur de boutique ;
- envoie le planning des congés approuvé d'ici le 15 février, en le transmettant également au service des ressources humaines.
Toute modification après réception du planning des congés approuvé doit être autorisée au préalable par le directeur de boutique, en mettant à jour le planning en question.
01.8 Le planning d'équipe
L'organisation des équipes à suivre est décrite dans la procédure ci-après :
- au plus tard le jeudi de chaque semaine, le directeur de boutique doit enregistrer le planning d'équipe dans le dossier partagé avec le directeur Retail sur Google Drive ; - le directeur Retail vérifiera toutes les semaines que le planning est conforme et communiquera toute anomalie à corriger au directeur de boutique