1 - IL PERSONALE
Il Negozio è la prima linea dell’azienda sul territorio, lo Store Manager e lo Staff di vendita hanno il compito di rappresentare e trasmettere al meglio l’immagine di Kartell. Lo scopo di questa manuale è quello di fornire tutte le informazioni necessarie per una corretta gestione del Negozio e delle relazioni lavorative tra lo Show Room ed i vari dipartimenti della sede Kartell. Questo manuale si rivolge allo Staff di Vendita e allo Store Manager che deve trasmettere, rispettare e garantire l’osservanza delle linee guida illustrate nelle pagine seguenti.
Obiettivo dello Store Manager e dello Staff di vendita è quello di massimizzare gli acquisti dei visitatori. La centralità del cliente e la qualità della relazione che instauriamo con l'interlocutore sono due leve strategiche per ottenere successo nelle vendite. Mettere il cliente al centro significa non solo rispondere ai suoi bisogni ma definire un'offerta ed un servizio che il Negozio ed il suo Staff sono in grado di garantire. Se consideriamo il cliente un Ospite, come a casa il servizio comincia quando apriamo la porta e si conclude quando l'ospite esce.
01.1STORE MANAGER
Lo Store Manager deve presidiare il negozio e stare a stretto contatto con la squadra di vendita in modo da essere uno strumento di apprendimento per tutto il gruppo di lavoro.
La gestione della squadra è l'esercizio più complesso ed impegnativo tra tutte le attività di competenza dello Store Manager. Per quanto possibile, le criticità nella gestione di un team vanno prevenute e risolte prima che si manifestino, l'imparzialità e l'autorevolezza sono doti da coltivare ed allenare al fine di superare le difficoltà che si presentano. Può risultare utile se lo Store Manager crei dei momenti di scambio con lo staff, così facendo ha modo di tastare “l'umore”, le aspettative e la direzione che le persone manifestano. Queste occasioni di scambio di informazioni devono essere finalizzate al coinvolgimento del gruppo sulle attività del negozio, alla responsabilizzazione dei singoli e all'assegnazione di obiettivi comuni ed individuali. Lo Store Manager deve saper riconoscere la validità dei collaboratori ed esaltarne l'importanza attraverso la delega.
01.2 RESPONSABILITÀ STORE MANAGER
Responsabilità nell'Area Personale
• raggiungere i budget di vendita prefissati dalla direzione,
• studiare i dati di vendita,
• trasmettere una leadership positiva alla squadra,
• conoscere le qualità ed i limiti dei propri collaboratori,
• allenare le potenzialità della squadra,
• assegnare gli obiettivi di vendita allo staff,
• preparare il piano d'azione per raggiungerli,
• dare feedback costruttivi sull'operato della squadra,
• fare da link fra azienda e staff di vendita,
• gestire i turni, i permessi, le ferie, i ritardi e le malattie dello staff.
01.3 RESPONSABILITÀ STAFF DI VENDITA
Responsabilità nell'Area Vendite
• raggiungere i budget di vendita prefissati dalla direzione,
• studiare i dati di vendita,
• conoscere la clientela abituale personalmente.
Responsabilità nell'Area Prodotto
• conoscere approfonditamente lo stock ed i dati delle vendite giornaliere,
• trasmettere le caratteristiche del prodotto e le metodologie di manutenzione.
Responsabilità nell'Area Logistica ed Amministrativa
• coordinare gli approvvigionamenti per il negozio e le consegne ai clienti,
• monitorare i cambi merci ed i resi sulla base delle direttive aziendali,
• supervisionare il magazzino tramite i controlli inventariali e gestire i risultati finali dell'inventario,
• controllare la manutenzione del negozio (pulizia, luci, arredi, climatizzazione) e il buon funzionamento dei sistemi informatici,
• coordinare e gestire le attività amministrative.
01.5 La malattia
Ogni dipendente ha l’obbligo di comunicare immediatamente la propria malattia al datore di lavoro, salvo in casi di giustificato e comprovato impedimento, trascorso un giorno dall’inizio dell’assenza senza averne ricevuta comunicazione, l’assenza sarà considerata ingiustificata con le conseguenze previste dal contratto. La Certificazione Medica rappresenta il documento fondamentale che attesta lo stato di malattia (sia la prima sia le eventuali prosecuzioni), per tale motivo il dipendente è obbligato, in caso di assenza per tale ragione, a produrre sempre il certificato medico inviandolo via e-mail all’ufficio del personale: bruno.cantoni@kartell.it in cc il suo Store Manager.
01.7 La pianificazione delle ferie
Per ogni anno di lavoro, il dipendente ha diritto ad un periodo di ferie retribuite la cui durata è fissata dalla contrattazione collettiva, in misura non inferiore a 4 settimane. Per tale motivo lo Store Manager dovrà pianificare preventivamente le ferie di ogni dipendente.
L’obiettivo di una gestione corretta delle ferie è:
Garantire per ogni store un presidio di personale adeguato al traffico e al fatturato, rilevato su base statistica, in ogni periodo dell’anno. L’utilizzo delle ferie deve essere inversamente proporzionale al volume d’affari previsto,
Far sì che ogni dipendente usufruisca di tutto il monte ferie e rol annuale giungendo alla fine dell’anno con un saldo pari a zero ore.
La pianificazione delle ferie è esplicata in tre fasi:
1° Fase
Durante i primi dieci giorni di gennaio, il Retail Manager distribuisce a ogni store un “Piano Ferie Annuale” utilizzando il seguente file. Su questo format, il dipendente dovrà segnalare le proprie scelte avendo cura di esaurire il proprio monte ferie residuo e maturato.
2° Fase
Entro la fine del mese di gennaio, ogni Store Manager verificherà che le ferie scelte dal personale rispettino le seguenti regole:
- non è possibile usufruire delle ferie nel periodo dei saldi invernali e durante la prima settimana dei saldi estivi e dei periodi fieristici, - non è possibile usufruire delle ferie nel periodo dei cambi di collezione del layout, - è possibile effettuare un periodo di ferie di due settimane continuative solo una volta l’anno, le restanti potranno essere utilizzate massimo in gruppi di una settimana, esclusivamente dal lunedì al sabato, - non è possibile aggiungere riposi o permessi al periodo di ferie prescelto.
Dopo aver inserito le ferie dello staff sul “Piano Ferie Annuale”, lo Store Manager invia il piano ferie preventivo al Retail Manager.
3° Fase
Il Retail Manager:
- verifica la congruità della pianificazione ferie, - in caso di anomalie, condivide le modifiche da apportare con lo Store Manager - entro il 15 febbraio invierà il piano ferie approvato, inoltrandolo anche all’Ufficio Risorse Umane.
Eventuali modifiche successive all’approvazione del Piano Ferie, dovranno essere preventivamente autorizzate dal Retail Manager aggiornando il piano ferie.
01.8 La pianificazione dei turni
Di seguito la procedura da seguire per l’organizzazione dei turni:
- Entro il giovedì di ogni settimana lo Store Manager deve salvare la programmazione dei turni sulla cartella condivisa con il Retail Manager su Google Drive,
- Il Retail Manager verificherà settimanalmente la correttezza del piano, e comunicherà eventuali anomalie da correggere allo Store Manager.