14. お客様からのクレーム
Kartell の全てのスタッフは、当社で最も頻繁に販売されている製品の品質基準を熟知していることが求められます。 スタッフは、お客様のクレームが製造工程に起因する製品固有の特性に関するクレームであることを説明し、丁寧に そのクレームが考慮されない旨を伝える必要があります。その他の製品の不適合については、Kartell のカスタマー ケアオフィス（quality@kartell.it）が管理するシステムに登録する必要があります。
14.1. 情報の収集
Kartell による確認が必要なその他の全てのクレームについては、お客様を支援する意思と責任を示すことが極めて 重要です。問題を満足のいく形で解決するために全力を尽くすことをお客様に安心していただきましょう。
この段階では、よりリラックスした雰囲気でやり取りするために、「問題」という言葉は使わないようにしましょう。また、 損傷の程度や解決に要する時間を正確に判断できないため、待ち時間を正確に示すことも控えましょう。
また、情報収集の過程では、不具合の原因について早計な判断を避けましょう。クレームをシステムに入力する際に、 必要なデータを記録してください。
製品に欠陥や不具合があるかどうか、または製品が Kartell の品質基準を満たしているかどうかを判断するのはアフ ターセールス部門の責任です。
品質管理部門が当社の基準に準拠していると確認した場合、お客様にはその旨を通知する手紙が送付されます。
それ以外の場合、クレームは既定の手順に従って対応されます。
Below is a summary of the basic steps for entering a claim into the system:
A. 以下は、クレームをシステムに入力するための基本的な手順の概要です：
B. 新規のクレームを入力する際には、クレームフォームを選択します。
C. 問題のある製品コードを入力し、検索アイコンの虫眼鏡を使用して確認します。
D. 問題のある製品の納品書、または DDT を検索します。
問題のある製品を含む納品書のリストが表示されるので、選択が容易になります。その後、問題のある製品の納品書を確認します。
E. ページの右側に顧客データ、問題のある製品の状態、数量、およびクレームの簡単な説明を入力します。 製品に関するクレームは次の 2 つの場合に分けられる可能性があります：
1) 注文された製品や所有している製品に欠陥、不具合、または故障がある場合。説明欄に欠陥や故障の内容を記載してください。
2) 注文および配送された製品が間違っている場合（例：間違ったパッケージ、間違った色、間違ったサイズなど）。「間違った製品」の 欄に誤って配送された製品を入力してください。説明欄には、製品の配送において何が間違っているのかを記載してください。
F 必要な写真を適切なダイアログボックスに添付してください。 写真は、問題となった欠陥、赤い品質ステッカー、包装、および衝撃インジケータがある場合はその写真を添付 してください。本件に関連するその他の写真も添付してください。これらの写真を添付しないと、クレームの解決 に支障をきたす場合があります。
G. CONFIRM を押して、CLAIM を送信してください。
クレームカード番号が割り当てられ、この番号が今後のやり取りでクレームを識別します。
クレームの現在の状況を確認するには： ホームページで CLAIM LIST を選択し、検索したい日付を入力してください。 入力された全てのクレームの処理状況が表示されます。
クレームの結果は Decision Taken 決定事項欄に表示されます。これには以下の２タイプがあります: - クレジット・ノート
品質管理部門が不具合を確認し、お客様への交換を承認します。店舗は交換品を手配し、その機能／状態を確認した上でお 客様にお渡します。当社は、欠陥製品の返品／廃棄を承認します。 - 対応なし
品質管理部門は問題となっている欠陥を認めません（製品の不適切な使用から必要書類の不備まで、理由は様々です）。
保証条件は、納品時に全てのお客様に発行されるインフォメーション・ブックレットに記載されていることを必ず覚えておいてください。修 理費用は前者の場合、修理費用は Kartell が負担し、後者の場合、お客様が負担します。
14.2. 交換部品
各店舗には、当社製品の交換部品の価格表があります。交換部品の価格表は年に 度更新されます。交換部品は お客様にご提供します:
a) 保証期間内は無料で
b) 保証期間外の場合は有償で
この点に関して、保証は領収書および/または請求書の発行日から 2 年間有効であることに注意してください。
14.3. 待ち時間
クレームを受付けた店舗は、24 時間以内に品質管理部門に転送する必要があります。 クレームの複雑さに応じて、品質管理部門は返信に最短で 1 日、最長で 19 日を要します。
当社のアフターサ ビスが特定の交換部品を注文する必要があると判断した場合、問題の解決に必要な時間が長 くなる（約 1 か月）ことを留意することが重要です。したがって、その場合にはお客様にも通知する必要があります。
14.4. 不要な購入品に関する商業的な解決方法
お客様が購入した製品やサ ビスに満足なさらず、購入契約の解除を希望される場合、ストア・マネージャーは次の ように判断することができるものとします:
購入した製品を別の製品と交換する場合
購入金額に相当するバウチャーを発行し、これを一括で使用できる期間を 6 か月以内とします。
14.5. 欠陥品に関する商業的な解決方法
品質管理部門が製品に欠陥や不良を発見した全ての場合において、次のように判断することができます:
購入した製品を別の製品と交換する場合
購入した製品に対して追加割引を適用する場合
新規購入製品に対して追加割引を適用する場合
14.6 製品配送に関するクレーム - 指定運送業者による店舗または倉庫への配送 製品の配送時に以下のいずれかが発生した場合
a) 添付書類に記載されている製品が不足している場合; b) 添付書類に記載されている製品と異なる製品が届いた場合; c) 包装に貼付された衝撃インジケータが示すように、包装が損傷している場合; 以下の対応が不可欠です:
1. 添付書類に詳細な書面による留保を記載してください（運送業者の控えと受取人の控えの両方に）。書面による 留保は詳細でなければなりません。一般的な留保だけでは、クレーム処理を適切に行うために十分ではありません。
2. 関連するクレームフォーム（いわゆる輸送クレームフォーム）の全項目を記入してください。フォーム（以下に示す ファクシミリ）は、担当地域の Kartell 代理店または Kartell 営業部 transport@kartell.it から入手できます。例：Kartell からフラッグシップストアへの配送:
CLAIM FORM TRANSPORT DAMAGE
Flagship store
Company name KARTELL EXHIBITION HALL
Customer Ref.
Kartell invoice no. and date
Kartell DDT no. and date 72919 OF 30/08
DAMAGE REPORTED ON DELIVERY:
ARTICLE CODE: QUANTITY:
Missing goods O
Different goods O
Damaged packaging 1 1
Damage description:
e.g. the carton has a hole and the mirror inside is cracked on the frame
ALWAYS send a copy of the delivery note attached to the claim form SIGNED WITH SPECIFIC RESERVATION by: e-mail: transport@kartell.it
Place and date
Kartell S.p.A. via delle Industrie, 1 - 20082 Noviglio (MI) - casella postale 18 - 20082 Binasco (MI) - t. +39 02 900121 - f. +39 02 9053316 - email: kartell@kartell.itwww.kartell.it
- COD. FISC. 11349160157 - P.I. IT 11349160157
3. 製品受領後 48 時間以内に、添付書類と報告フォームのコピーを送付してください。
14. 7 製品配送に関するクレーム - 指定運送業者による最終的なお客様への配送 セールススタッフは、お客様に添付書類（納品書 - 運送業者の控えと受取人の控えの両方）に書面での留保を記載 するよう伝えます。さらに、お客様には可能であれば、包装の損傷や、該当する場合は製品の損傷を示す適切な写 真を店舗に送付していただきます。