4 - El recibimiento
La forma de recibir al cliente debe ser igual en todos los establecimientos insignia de Kartell, pues de esta forma se garantiza un único estándar de servicio a nuestros clientes y el servicio contribuirá a reforzar cada vez más la percepción de la marca.
4.1 La bienvenida
La venta comienza con una fase importante: el primer contacto Acércate siempre al cliente y acuérdate de:
- Decir «buenos días» o «buenas tardes» manteniendo una postura erguida
- Mirarlo a los ojos
- Sonreír con calidez y ser siempre cortés.
Además:
- Si estás al teléfono o haciendo cualquier actividad, termina cuanto antes para mostrar disponibilidad al cliente desde el primer momento (el cliente tiene la prioridad absoluta)
- Si el cliente tiene una cita, muestra tu disponibilidad enseguida
- Si estás ocupado con otro cliente, asegúrate de que alguien atienda al cliente recién llegado («Enseguida estamos con usted»)
- Aunque no seas su vendedor habitual, da a entender al cliente que lo reconoces, a ser posible saludándolo por su nombre.
4.2 La visita del establecimiento y el contacto directo
Haz que el cliente se sienta cómodo y permanece a su disposición por si necesitase ayuda. Veamos más en concreto cómo actuar:
a) Si el cliente muestra interés desde el primer momento por un artículo determinado, acompáñalo al set de mobiliario donde esté expuesto el modelo solicitado e inicia la actividad de venta
b) Si el cliente desea visitar nuestra tienda, mantén el contacto visual, para poder captar su interés (por ejemplo, si el cliente se detiene y toca el sofá, u observa con atención la etiqueta con el precio, etc.) y, en ese momento, continuar con la actividad de venta
c) Si el cliente no se ha mostrado atraído por ningún modelo, pasados unos minutos acércate (antes de que salga del establecimiento) y pregúntale si ha visto algo que le interese. Esto ayudará a instaurar un primer contacto con el cliente, que resultará útil para iniciar una actividad de venta.
Conviene que todos los vendedores saluden a todos los clientes que entren en el establecimiento, independientemente de quién sea el vendedor de referencia para el cliente en cuestión. Por último, muestra hospitalidad con el cliente que permanece mucho tiempo en la tienda.
N. B.
No olvides ofrecer siempre agua y café a todos los clientes con los que inicies la actividad de venta.
4.3 El arte de despedirse
Por último:
a) Si el cliente no ha manifestado ningún interés por nuestros productos, despídete con cordialidad y acompáñalo a la puerta.
b) Si el cliente ha manifestado interés pero no está listo para la compra, entrégale tu tarjeta de visita, recuérdale que estás a su disposición si quiere fijar otra cita y acompáñalo a la puerta.
c) Si el cliente ha realizado alguna compra, entrégale tu tarjeta de visita, recuérdale que estás a su disposición si necesita ayuda para futuras compras y acompáñalo a la puerta.