6 - El comportamiento
«Nosotros representamos a nuestra empresa en todo lo que decimos y hacemos» - Federico Luti -
Esta frase resume el comportamiento que debe tener en mente todo colaborador de Kartell cuando interactúa con la clientela en el establecimiento. Por eso, es importante ser siempre educados y profesionales, salvaguardando y defendiendo, si fuese necesario, la imagen de nuestra empresa.
6.1 Las reglas de comportamiento: con el cliente en el establecimiento
No abandones la zona de ventas sin comprobar que haya una presencia mínima de personal
Si nadie puede atender a un cliente de inmediato, pídele con cortesía que espere, sentado en uno de nuestros sofás o sillas si lo desea. En definitiva, muestra hospitalidad («Enseguida estamos con usted»)
No juzgues al cliente con la mirada cuando entra en el establecimiento
No comas chicle
No llames a los compañeros en voz alta y no discutáis entre vosotros delante de los clientes
No tengas las manos en los bolsillos ni cruces los brazos mientras hablas con el cliente
Si un cliente tiene un comportamiento especialmente amistoso, no hagas lo mismo; mantente en tu lugar por respeto a la empresa que representas
Con los clientes que presenten alguna discapacidad, presta más atención y ayúdalos como sea necesario
Por último, el espíritu del grupo es fundamental: respeta siempre la empresa y no desprestigies a los competidores.
6.2 Las reglas de comportamiento: al teléfono
Responde al teléfono del siguiente modo: «Kartell» nombre de la localidad tu nombre y, después, «buenos días» (o «buenas tardes» a partir de las 15.00)
Ej.: «Kartell Milán, buenos días, soy Lorenzo, ¿qué puedo hacer por usted?»
Cuando llames a un cliente, preséntate del siguiente modo: «Buenos días, señora Rossi, soy Lorenzo, del establecimiento insignia Kartell de Milán, ¿es un buen momento para hablar?». Además, no llames antes de las 10.00 de la mañana, a menos que lo haya pedido el cliente
Nunca dejes a un cliente en espera al teléfono. Si la persona con la que quiere hablar está ocupada, toma nota de su nombre y pide al compañero que se ponga en contacto con él. En cambio, si lo pones en espera, no le hagas esperar más de veinte segundos sin hablarle de nuevo
Cualquier vendedor que esté libre debe responder al teléfono. Todos deben sentirse responsables del teléfono cuando suena, porque es un factor que molesta a la clientela y, además, porque al otro lado puede haber un cliente que espera que alguien lo atienda. En consecuencia, el teléfono no debe sonar más de cinco veces.
Ante cualquier problema, toma nota e informa al cliente personalmente para ser su único interlocutor.
Discúlpate siempre con el cliente que tienes delante si suena el teléfono y tienes que responder. Al responder a la llamada, informa al cliente de que estás atendiendo a otra persona y dile que lo llamarás en cuanto te liberes.
6.3 Las reglas de comportamiento: la correspondencia
Como muestra de estima e interés por los clientes, responde sistemáticamente de inmediato a todos sus mensajes de correo electrónico y WhatsApp, prestando atención para no dejar pasar más de 24 horas desde la recepción del mensaje.
Para los mensajes de correo electrónico, configura la siguiente firma:
Establecimiento insignia (nombre de la localidad) (dirección)
Teléfono - ….
Móvil - … http://www.kartell.com ejemplo.
Establecimiento insignia Milán
Via Carlo Porta 1 ang. Via Turati 20121 Milán
Tel. +39.026597916
Móvil +39.3421516769
Correo electrónico: milano@kartellflag.com
Sitio web: http://www.kartell.com
6.4 Las reglas de comportamiento: la comunicación personal
El teléfono y el móvil se deben considerar un «instrumento de trabajo»
Toda comunicación de carácter personal, ya sea de entrada o de salida, está prohibida en el interior del establecimiento
El móvil personal no se debe utilizar en el establecimiento
No está permitido conectarse a Internet para fines personales.