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La Marca Indupollo • Debe ser una marca que responda a su promesa básica • Frescura todos los días
• Debe tener atributos que la identifiquen • Es bueno • Es sabroso • Es confiable
• Debe ser una marca fiel • Plan incentivos para fidelización de clientes por líneas de negocio • Endomarketing
• Debe ser una marca que cumpla • Calidad + servicios todos los días
• Una marca local-regional • Local en Cartagena • Regional en toda la costa
• Debe ser una marca que comunica • Alinear sus objetivos con su infra-estructura • Homologar sus comunicaciones corporativas con sus objetivos
Para vender más, tu actitud es vital Porque tu…. • Haces la diferencia • Creas valor diferencial ante el cliente • Eres el responsable de que el cliente valore a Indupollo como un aliado estratégico.
¿Sabías qué las personas comienzan a hacerse una primera impresión de ti a los 7 segundos de conocerte? Así es, sólo 7 segundos y la mente ya comienza a buscar en ese increíble archivo de recuerdos, a quién se parece usted, o a qué se parece usted. Todo lo que entre por los cinco sentidos impacta a su interlocutor: Cómo se ve usted, cómo camina, si hace contacto visual o no, cómo se viste, cómo se escucha su voz, cómo huele.
1. Prospección /Ruta • Descubrimiento • Generación ficha técnica
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2. Visita Inicial • Presentación Indupollo • Portafolio completo • Informe cualitativo
3. Primer Pedido
• Seguimiento / Preparación interna • Entrega acorde
4. Gestión Comercial • Objetivo: “Satisfacción Total” • Plan de visitas • Crecimiento • Plan fidelización
5. Apoyo al Cliente • Promociones • Avisos • Pintura • Material POP • Actividades BTL / Muestreo
Nota: Se repite el ciclo comercial de forma constante, correspondiente a todos los numerales y su respectivo detalle (1 + 2 + 3 + 4 + 5)
TU RETO + VENTAS + SERVICIOS 5 PASOS CLAVES PARA LOGRARLO
1. MIRAR Y
RECONOCER Haz de tu ruta la mejor guía y herramienta de trabajo. Para eso, alimenta y revisa tu “materia prima”, es tu responsabilidad mirar, ser muy observador y preguntar permanentemente lo que pasa en “MI RUTA”. Es ahí donde puedes ver oportunidades.
FICHA TÉCNICA Documentar: • Nombre del negocio • Nombre y apellido del (propietario + operador) • Dirección • Forma de pago (Crédito – Contado) • N° de teléfono fijo / celular(s) • Correo electrónico (e-mail)
Tener claro tu universo de clientes, es clave
2.
ESCUCHAR PARA OFRECER EXPECTATIVAS DE TU CLIENTE Tener un vendedor competente, que lo atienda, entienda y escuche.
TU VISITA INICIAL,
LO ES TODO
TU INFORME CUALITATIVO Se debe realizar y entregar un informe cualitativo sobre la percepción o expectativas que genera cada nuevo punto o cliente potencial.
COMPROMÉTETE CON TU CLIENTE, proporciónale toda la información y los consejos que le permitan tomar la mejor decisión. ESENCIAL • Conocer el portafolio de la empresa y todos los productos que tiene. • Promover los productos en función de las necesidades del cliente. • Capacítate, conoce el producto que estás ofreciendo. REGLAS • Entender las necesidades del cliente. • Escuchar + Activar: Reformulando preguntas al cliente para entender sus expectativas y necesidades específicas asegurándole que se van a cumplir. • Referirse siempre a los valores diferenciales de la marca Indupollo (frescura, confiabilidad, seguridad).
Ponle todas las ganas y sal a conquistar ese cliente.
3.
ATENDER Y ENTENDER
Primer pedido, motivo para aplaudirte
Una vez tengas tu primer pedido, debes darle SEGUIMIENTO Y PREPARACIÓN INTERNA, para que este tenga cero margen de error. EXPECTATIVAS DEL CLIENTE Desean
que
los
atiendan
rápidamente,
con
amabilidad y cumplimiento; que le brinden los mejores productos, precios y promociones. TU COMPROMISO Llegar SIEMPRE con una gran sonrisa, complacidos por la oportunidad de trabajar juntos, demostrándoles de la mejor manera y en los mejores tiempos, que siempre hacemos todo lo posible por responder a sus requerimientos y solicitudes. TU BENEFICIO Pocas veces se tiene la oportunidad de dar dos veces una buena impresión. Hay que aprovechar “EL PRIMER PEDIDO” para crear un clima favorable en cuanto a la futura GESTION COMERCIAL y la fidelización del cliente.
4. FIDELIZAR • Debes utilizar siempre un tono tranquilizador/entusiasta, sin llegar a ser o parecer inquisitivo. • Se deben cumplir los procesos y solicitudes de todos los clientes, dentro de los términos y condiciones. • El gerente Comercial debe visitar los clientes para comprobar que está satisfecho y recomienda la marca.
N: FIDELIZACIÓ / O T N IE IM CREC
n ó i c c a f s i t a s a B uscar l
TOTAL
COMPROMISO CON EL CLIENTE Debemos sentirnos privilegiados por tener los clientes que tenemos y querer tener una relación duradera con ellos.
¡
LAS VISITAS SON ESENCIALES
Esencial¡
Llamar al cliente después de cada entrega para asegurarme de su satisfacción. TU BENEFICIO • Te asegurarás de la satisfacción del cliente. • Te ayudará a identificar y resolver los posibles temas de insatisfacción. • Hacer sentir bien al cliente por su elección de comprar siempre Indupollo.
Nota: La tasa de mantenimiento y/o crecimiento en las ventas de cada cliente, disminuye o aumenta de acuerdo al estricto cumplimiento de lo establecido en los numerales 2, 3, 4 y 5 del presente manual, y al tiempo de respuesta que se le dé a sus solicitudes o reclamos.
5. APOYO
PROMOCIONAL
PROMOCIONES Indupollo realizará una serie de promociones estándar, las cuales pondrá a disposición de los diferentes clientes a través de su fuerza de ventas. Pregunta siempre por las promociones que se ofrecerán. COLOCACIÓN DE AVISOS Con el objetivo de lograr un mayor posicionamiento de la marca y con una política de apoyo al cliente, la empresa brinda la oportunidad de colocar el nombre de su “Tienda o Negocio” en un formato de aviso pre-establecido. PINTURA Dentro de la misma política de apoyo al cliente, brindaremos la oportunidad de mejorar la apariencia física de los negocios que distribuyan nuestro producto, pintando paredes y/o murales de su “Tienda o Negocio” en un formato de pintura pre-establecido.
Material P.O.P.
• La empresa tendrá un inventario permanente de una gama de elementos publicitarios. (Pendones, habladores, dummies, ect) • Este material será colocado a disposición de ustedes, para que sean ofrecidos a los tenderos como parte de una estrategia de acercamiento y motivación para con la marca. • Se ofrecerá material merchandising (gorras, termos, camisetas, memorias, bolígrafos, libretas, vasos, calculadoras, etc)
MUESTREO / DEGUSTACIONES Las pruebas o degustaciones de producto responden a la necesidad de generar confianza y tranquilidad en el tendero y/o consumidor; así mismo le damos valor agregado a la inversión puntual que realiza el tendero cada vez que nos compra.
TIPS
Importantes
Pautas para el saludo verbal • Dirigirse siempre al cliente, con el titulo de señor (a) por respeto.
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Señales de compra. Verbales
• Nunca tutear a una persona que se está conociendo.
• Pide rebaja o un tratamiento especial
• Mantener contacto visual al hablar.
• Pide consejo a una persona cercana
• Sonría siempre. Proyecte calidez con toda su expresión facial.
• Utiliza el posesivo o primera persona cuando se refiere al producto
• Al presentarse al cliente, ofrezca un saludo de mano cálido y firme, este es un gesto de sincera amistad en cualquier cultura sin importar el género del asesor y del prospecto.
• Pregunta detalles
• Siempre saludar a todos los miembros de grupo cuando haya más de una persona, así no se le conozca.
No verbales • Asentimiento con la cabeza
• Mire a los ojos de su interlocutor, no a la mano.
• Llevarse las manos a la cien
• Estreche la mano toda completa.
• Sonreír, relajase, mostrarse amistoso
• Realiza preguntas del tipo ¿Qué pasaría si…? • Solicita documentos (contrato)
• Mostrar emoción o excitación
Diferencia entre escuchar y oír OÍR = Ruidos - Lenguaje verbal ESCUCHAR = Sentimientos - Lo que no se expresa verbalmente
¿Por qué los vendedores no cierran las ventas? • • • • •
Falta de confianza Temor de alterar al cliente Miedo al fracaso y al rechazo Incertidumbre sobre cómo definir la venta Suponer que el cliente comprará automáticamente
Recomendaciones
de cierre
Una vez que el prospecto le da indicios de que está listo para comprar, actúe rápidamente.
Precise condiciones, prepare toda la documentación.
Cualquier demora le brinda tiempo a su cliente para salir y a sus competidores tiempo para entrar.
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• •
Concretar compromisos
•
Aclarar inquietudes
Explicar pasos a seguir
Compromisos Recalcar condiciones
Esta es tu meta: ser repetitivo y cíclico en cada punto, es valioso para ganar, mantener y fidelizar a cada cliente
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