Licenciatura en Turismo Licda. Ana María de López Transportación y Agencias de Viajes 0 (1-1)
Funcionamiento de la agencia de viajes U Travel
Integrantes: Alfaro González, Ángel Adrián García Argumedo, Paola Nicole Navarro Escobar, Adriana María Santamaría Cornejo, Frine Sofía Tejada Salazar, Katherine Lizbeth
Antiguo Cuscatlán, 07 de marzo de 2016
ÍNDICE
INTRODUCCIÓN .................................................................................................. IV OBJETIVOS .......................................................................................................... IV CAPÍTULO 1: RESEÑA HISTÓRICA ..................................................................... 6 1.1 Fundación de la empresa U Travel ............................................................... 6 1.2 Entorno histórico, político y social del país cuando se estableció la empresa 6 1.3 Reconocimiento a nivel nacional, y nivel internacional .................................. 7 CAPITULO 2: MARCO TEORICO .......................................................................... 8 2.1 Misión y visión .............................................................................................. 8 2.1.1 Visión ...................................................................................................... 8 2.1.2 Misión ..................................................................................................... 8 2.2 Políticas de calidad ....................................................................................... 8 2.3 Organización ................................................................................................. 9 2.4 Sucursales y Alianzas estratégicas con entidades nacionales o internacionales.................................................................................................... 9 2.5 Plan de capacitación para los empleados de la agencia de viajes y certificación de sello.......................................................................................... 10 2.6 Garantías por la compra de servicios .......................................................... 10 2.7 Responsabilidad que asume la empresa ante un accidente o suceso inesperado y Segmentos de mercado .............................................................. 11 2.8 Paquetes turísticos más vendidos y destinos más demandados ................. 11 2.9 Servicios o productos turísticos de El Salvador ofrecidos en el extranjero .. 11 2.10 Estrategia de ventas y seguimiento post venta que se le da al cliente ...... 12 2.11 Cartera de clientes .................................................................................... 12
2.12 Medios utilizados para la comercializaci贸n ................................................ 12 2.13 AAVV virtuales como competencia ........................................................... 13 2.14 Consejos para los estudiantes de licenciatura en turismo que desean estar en una AAVV .................................................................................................... 13 CAPITULO III: CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ................................ 14 3.1. Conclusi贸n ................................................................................................. 14 3.2. Recomendaciones ..................................................................................... 14 ANEXOS .............................................................................................................. 15
INTRODUCCIÓN En 1967, Don Juan Ricardo Salaverría junto con un grupo de visionarios inversionistas fundaron U Travel Service, una agencia de viajes destinada a atender las necesidades de los viajeros frecuentes, en especial las de aquellos que viajaban por negocios.
Fue hasta años posteriores, cuando la agencia gozaba ya de cierto posicionamiento en el mercado, se dieron cuenta del potencial económico que podrían representar las personas que deseaban viajar al exterior del país por motivos vacacionales y decidieron incursionar en dicho segmento, obteniendo un gran éxito.
Así fue creciendo la agencia, hasta convertirse en lo que ahora es, una de las mejores agencia de viajes en el país y con reconocimiento a nivel internacional gracias a su alianza con la Agencia Multinacional Carlson Wagonlit Travel.
El propósito del presente trabajo es el de brindar información acerca de esta importante agencia de viajes, destacando ciertos puntos como su historia, sus destinos alrededor del mundo, los servicios que brinda, la forma en que está organizada, alianzas estratégicas, segmentos de mercado a los que se orienta, entre otros temas.
Es importante para los estudiantes de turismo conocer cómo se organizan y trabajan las agencia de viajes más allá de lo que se dice en las clases, por lo que esta investigación se hizo mediante una visita a la casa matriz de U Travel, en la Colonia San Benito, San Salvador, donde se entrevistó a las personas que se encargan de dirigirla y se recorrieron las instalaciones para ver el ambiente que se vive en estas.
OBJETIVOS
IV
General:
Investigar el funcionamiento e importancia que tiene U Travel en el turismo nacional e internacional, así como conocer los servicios que ofrecen y mercado al que se dirigen.
Específicos:
Conocer la oferta turística y proveedores con los que cuenta U Travel, e identificar qué valor agregado aportan dicha oferta y proveedores a la agencia de viajes.
Conocer los antecedentes, funcionamiento, integrantes y proyecciones de U Travel, tanto nacional como internacionalmente.
V
CAPÍTULO 1: RESEÑA HISTÓRICA
1.1 Fundación de la empresa U Travel Fue fundada en 1967 por un grupo de inversionistas visionarios que percibieron la necesidad de organizar una agencia de viajes que atendiera al viajero frecuente y se constituyera en una alternativa profesional. Fue así, como Don Juan Ricardo Salaverría junto con otros inversionistas fundaron esta nueva agencia de viajes. U Travel comenzó sus operaciones sirviendo al viajero ejecutivo, al hombre de negocios. Posteriormente se dieron cuenta que había muchas personas que deseaban, al menos una vez al año, tomar vacaciones fuera del país y que su problema era el no poder pagar el viaje de una sola vez. De esta forma inicia el plan de “Viaje hoy y pague en 36 meses” con el que U Travel logró penetrar a otro segmento del mercado: el viajero casual. En 1996 se realizó la alianza estratégica con la Agencia Multinacional Carlson Wagonlit Travel, una de las dos agencias más grandes del mundo especializada en el viajero de negocios. De esta manera, se mantiene la calidad de servicio y ofrecen a sus clientes, tarifas más accesibles a cualquier presupuesto logrando reducir los costos de viajes a través de la negociación de paquetes por volumen.
1.2 Entorno histórico, político y social del país cuando se estableció la empresa El centro de San Salvador era la parte comercial, es por eso que la Agencia se encontraba ubicada en esa zona; primero como una agencia corporativa y posteriormente se dieron cuenta que habían muchas personas que deseaban viajar al menos una vez al año, pero por cuestiones económicas no lo hacían, es así como inician el plan de “Viaje hoy y pague en 36 meses”.
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1.3 Reconocimiento a nivel nacional, y nivel internacional El reconocimiento a nivel Internacional fue gracias a Carlson, y de manera nacional fue por ser una agencia corporativa, por ejemplo: Banco AgrĂcola, City Bank; ademĂĄs, por el servicio y atenciĂłn, transparencia con clientes externos e internos y proveedores, hacerlas en el menor tiempo posible.
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CAPITULO 2: MARCO TEORICO 2.1 Misión y visión 2.1.1 Visión Ampliar nuestro liderazgo a otros mercados turísticos, proactivamente desarrollando oportunidades de negocio mediante procesos de mejora continua; altamente comprometidos con el cliente y la empresa, rentables y vanguardistas
2.1.2 Misión Proveer soluciones integrales de viaje con eficiencia, amabilidad y una atención inigualable en el mercado.
2.2 Políticas de calidad
Vender soluciones integrales de viaje garantizando satisfacer las necesidades del cliente mediante:
Hacer nuestras operaciones correctamente desde la primera vez,
En el menor tiempo y costo posible,
Con espíritu de servicio y profesionalismo,
Buscando nuevas oportunidades de negocio con creatividad e innovación,
Apoyados en tecnología de punta disponible en el mercado,
En un ambiente de trabajo en equipo, dinámico y agradable,
Pero sobre todo divirtiéndonos en el proceso.
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2.3 Organización
Junta Directiva
Gerente General
Gerencia de Ventas Coordinadora de Eventos
Gerencia Planet Tours
Coordinador de Finanzas y RRHH
Coordinadora de Mercadeo
Informática Agentes vacacionales
Implante AID Asistente
Atención al cliente
Contabilidad y BSP
Caja y Facturación
Créditos y Cobros
Cuentas CWT
Asesores AID Recepción Mensajería
Asesores San Benito
Asesores exteriores
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Outsourcing
2.4 Sucursales y Alianzas estratégicas con entidades nacionales o internacionales
Anteriormente
había
4
sucursales
más,
Soyapango, Santa Ana, San Miguel y Merliot, se decidió cerrar estas Sucursales y solamente quedo la de Santa Ana, San Benito es la casa matriz. Una alianza fuerte son con Planet tour y los Bancos, con compras a plazo (12 meses sin intereses) entre los bancos están: Davivienda, Promerica, City, Banco Agrícola (prioritario) Scotiabank,
también
con
Comédica,
posteriormente Fedecrédito.
2.5 Plan de capacitación para los empleados de la agencia de viajes y certificación de sello. Cuando hay cambios de políticas de vuelo, pero eso le corresponde a la Aerolínea, U travel brinda capacitaciones corporativas enfocadas a los valores: familia, respeto, transparencia, trabajo en equipo, un valor por mes. Agencia IATA, poder tener su aval para emitir boletos (las agencias que no lo emiten lo hacen a través de agencias IATA).
2.6 Garantías por la compra de servicios Boarding pass, es una garantía que se le da al cliente para poder recibir sus servicios, además que tratan de vender productos de proveedores certificado.
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El cliente recibe toda la asesoría que les puede brindar la agencia, también voucher de hotel (en donde también se le dice quien lo esperara con nombre y lugar), verifican la información del turista, completan sus documentos migratorios, es un servicio de 24/7, y además de recomendarles el seguro de viaje Mapfre. Travel Aids, es una asistencia al momento de viaje que cubre: si el avión lo dejo, si le robaron al cliente, muerte, accidentes, esto le cubre gastos médicos.
2.7 Responsabilidad que asume la empresa ante un accidente o suceso inesperado y Segmentos de mercado Se recomienda tomar la tarjeta de asistencia, en donde esta le cubre cualquier accidente inesperado, (al llamar la aseguradora dice que hacer en ese caso). Su segmento de mercado es el corporativo (dirigido al hombre de negocios) y el vacacional (familiar).
2.8 Productos o paquetes turísticos más vendidos y destinos más demandados El Corporativo viaja más a (Centro América o Colombia); el vacacional (México, Panamá, Colombia, Perú), la agencia posee paquetes armados, pero también tienen la opción de personalizarle el paquete al cliente.
2.9 Servicios o productos turísticos de El Salvador ofrecidos en el extranjero Alojamiento, (todo lo que se ofrece adicional al boleto aéreo) renta de auto, tours, traslados (transporte privado o grupal) y tarjetas de asistencia.
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2.10 Estrategia de ventas y seguimiento post venta que se le da al cliente
Estrategia (visitan cuentas corporativas, cada asesor con su cartera, telemarketing).
Se realizan capacitaciones para poder reducir costos.
Usar respaldo de aerolíneas, por ejemplo: de Avianca.
Realización de cocteles para dar a conocer sus productos, En TEMPORADA BAJA (Feria de viajes, promociones con los bancos, por 1 temporada).
VIAJERO FRECUENTE (si es propio de las aerolíneas, entonces lo administran).
2.11 Cartera de clientes Se le asigna un asesor interno a cada cliente, además de hacer visitas a clientes potenciales (como es el caso del Banco Agrícola, que se le asigna un asesor).
2.12 Medios utilizados para la comercialización
FB: (Utravel El Salvador)
Instagram: @Utravelservice
Página web: www.travel.com.sv
Twitter: @Utravelservice
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2.13 AAVV virtuales como competencia En efecto, las AAVV virtuales son competencias para U Travel, las medidas que ejercen para mantener la competitividad son buscar hacer ventas en línea, por medio de pasarelas de pagos, por alianzas para plataformas de pago, además de implementar en línea el “club de bodas”, en donde se efectúan paquetes de lunas de miel.
2.14 Consejos para los estudiantes de licenciatura en turismo que desean estar en una AAVV
Innovación, cosas e ideas que la competencia no tiene.
Tecnología.
Servicio al cliente (si no hay buen servicio no regresa el cliente).
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CAPITULO III: CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
3.1. Conclusión Con base en la investigación realizada en U Travel se concluye:
Es una agencia de viajes reconocida por su buena atención al cliente y estar a disposición en ayudar a jóvenes interesados en el mundo de los viajes.
Es una empresa líder e innovadora en el rubro de turismo, que a través de sus diferentes estrategias busca entrar a mercados emergentes, como por ejemplo: el mercado de esposos en busca de su luna de miel soñada.
Es una agencia de viajes enfocada en el turismo emisivo, debido a que sus paquetes vacacionales y corporativos están orientados hacia el exterior de El Salvador.
3.2. Recomendaciones Con base en las conclusiones se recomienda a U Travel:
Mantener la calidad en el servicio al cliente que ofrecen y apoyar a los jóvenes, para que contribuyan al desarrollo del turismo.
Expandir su oferta turística con destinos más accesibles para un mercado jóvenes universitarios, ya que es un mercado emergente muy fuerte, con intereses en viajar, divertirse y educarse.
Incursionar en el turismo receptivo creando más paquetes turísticos en El Salvador y promocionándolos por medio de la alianza que tiene con Carlson Wangolit Travel.
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ANEXOS Entrevista estructurada Licenciatura en Turismo Materia: Transportación y Agencias de Viajes TAV 0 Docente: Licda. Ana María de López. Integrantes: _________________________________ Grupo: ______ _________________________________ _________________________________ Agencia Investigada: _________________________________ Entrevistado: _________________________________ GUIÓN DE ENTREVISTA ESTRUCTURA Generalidades 1. ¿Cuándo y cómo se fundó la agencia de viajes? 2. ¿Cuál era el entorno histórico, político y social del país cuando se estableció la empresa? ¿Cómo era el negocio de agencias de viaje en ese momento? ¿Considera que ómo es ahora? 3. ¿Cómo logró la agencia de viaje ser conocida a nivel nacional? ¿Y a nivel internacional?
Organización 4. ¿Cuál es la misión, visión, valores y objetivos de la agencia de viajes? 5. ¿Cuál es la estructura organizacional de la empresa? ¿Cuál es la función general de cada área de trabajo? ¿Y cuáles son algunas funciones específicas de cada área? 6. ¿Cuántas sucursales posee la empresa?... Si poseen se formula la siguiente pregunta: ¿Cómo es la coordinación y comunicación entre ellas, si son varias y entre la sucursal (es) y la casa matriz?
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7. ¿Poseen un manual de organización o manual de operaciones y/o manual de procedimientos? ¿Está actualizado? ¿Estaría interesado en poseer uno? 8. ¿Poseen alianzas estratégicas con entidades nacionales o internacionales? ¿Qué tipo de alianzas? ¿Con cuáles entidades? 9. ¿Poseen un plan de capacitación para los empleados de la agencia de viajes? ¿A qué tipos de eventos de capacitación asisten y con qué frecuencia? ¿Cuáles son las temáticas? 10. ¿Poseen alguna certificación o sello? Si es así, ¿Cuáles? 11. ¿Qué garantías ofrecen a sus clientes por la compra de paquetes turísticos? 12. ¿Qué responsabilidad asumen como empresa ante un accidente o suceso inesperado que un cliente sufra durante el viaje? ¿y, ante el incumplimiento de las empresas turísticas aliadas?
Ventas 13. ¿Cuáles son sus principales segmentos de mercado? ¿Qué caracteriza a cada uno? 14. ¿Cuáles son los productos o paquetes turísticos más vendidos? ¿Qué destinos son los más demandados por sus clientes? ¿Cuál es el valor agregado que ofrecen a sus clientes? 15. ¿Cuáles son los servicios y productos turísticos de El Salvador, que ofrecen en el extranjero? ¿En qué países poseen mayor demanda? 16. ¿Cuál es la estrategia de ventas que siguen los asesores de viajes? ¿Cuál es el seguimiento post venta que se le da al cliente? ¿Qué estrategias utiliza la agencia de viajes para aumentar las ventas en temporada baja? ¿Tienen programas de viajeros frecuentes? 17. ¿Cómo manejan su cartera de clientes? ¿Qué acciones realizan para incrementar la demanda? 18. ¿Cuáles son los medios más utilizados para la comercialización de sus servicios?
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19. ¿Consideran que las agencias de viajes virtuales son competencia para ustedes? Si es así, ¿cuáles son las medidas que ejercen para mantener la competitividad?
Varios 20. ¿Qué aconsejaría usted a los estudiantes de la Licenciatura en turismo, que estén interesados en el área de agencias de viajes?
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