Kohtuuttomat valittajat

TOT T I K A R P E L A

TA I N A PA RV I A I N E N

KOHTUUTTOMAT VALITTAJAT OPAS VAATIVIEN VALITUSTEN JA REKLAMAATIOIDEN HALLINTAAN

KOHTUUTTOMAT VALITTAJAT

TOT T I K A R P E L A • TA I N A PA RV I A I N E N

KOHTUUTTOMAT VALITTAJAT OPAS VAATIVIEN VALITUSTEN JA REKLAMAATIOIDEN HALLINTAAN

© Helsingin seudun kauppakamari / Helsingin Kamari Oy ja tekijät ISBN 978-952-246-764-5 ISBN 978-952-246-766-9 (sähkökirja) ISBN 978-952-246-765-2 (Ammattikirjasto) 1. painos Kansi, ulkoasun suunnittelu ja taitto: Mikko Puranen Painopaikka: Meedia Zone OÜ, Viro 2022 Tämä kirja on saatavilla myös KauppakamariTiedon Ammattikirjastossa, ammattikirjasto.fi.

SISÄLLYS Lukijalle Tämän kirjan tarkoitus ja anti Määritelmiä ja terminologiaa Näkökulmia suulliseen ja kirjalliseen viestintään OSA I AMMATTIMAISEN ROOLIN RAKENTAMINEN 1. Tunne taustat Tunnista valituksen taustat Miksi reklamaatiot ovat tärkeitä molemmille osapuolille?

Miten asiakkaan valitus voi auttaa ­­kehittymään ja kehittämään?

Miten kilpailijasi hoitavat reklamaatiot?

Malli asiakassuhteiden jokapäiväiseen ­kehittämiseen 2. Panosta ­ammattimaisuuteen j­a nosta oman työn­kuvasi profiilia Ammattilainen ja tunnepitoinen valitus Ammattilaisena erilaisissa kohtaamisissa Ammateista, tehtävistä ja toimista syntyy ideoita ja toimintamalleja Kaksoisloukkauksen välttäminen ­asiakaspalvelussa Ohjeistus vaikeisiin asiakaskohtaamisiin ja arjen työhön Hyvä itsetuntemus auttaa rakentamaan omaa, itselle sopivaa toimintamallia OSA II VALITTAJATYYPPIEN PIIRTEIDEN JA TYYLIEN TUNNISTAMINEN KIRJALLISESSA JA SUULLISESSA VIESTINNÄSSÄ 3. Tunnista erilaiset valittajatyypit Millainen toiminta on ominaista erilaisille valittajatyypeille?

Miten eri tyyppejä lähestytään?

7 9 11 13

15 17 18 20 22 23 25

28 29 32 33 35 39 53

61 62 63 76

5

Puheen ja kirjoitetun viestin sävyjen erot vaikutuksineen Syyttely Nimittely Uhkailu Inttäminen Jaarittelu Komentaminen Saarnaaminen Piiloaggressiivinen reagointi Marttyyriksi heittäytyminen Vertailuun sortuminen Ironisuus Sarkastisuus Ivallisuus OSA III VINKIT KOHTAAMISEEN JA ASIOIDEN KÄSITTELYYN 4. Hyödyllisiä keinoja ja kysymystekniikoita tilanteiden rauhoittamiseen Kasvokkain kohtaaminen rakentavasti Vaativa asiakas puhelimessa Kirjallinen viestintä hankalan asiakkaan kanssa Hyödyllinen kysymystekniikka rakentavan keskustelun edistäjänä

6

80 82 84 87 91 93 95 99 100 101 103 106 109 112

115 116 117 120 124 142

5. Kohtuuton valittaja työpäivän pahimpana haasteena Kohtuuttoman valittajan omakuva ja tunnistettavat piirteet Toiminta kohtuuttoman valittajan kanssa Kun kävellään pois tai jätetään vastaamatta

150

Lopuksi Harjoituksia asiakaskohtaamisten parantamiseen Palveluasenteen kasvattaminen ja hankalien tilanteiden ennaltaehkäisy Turvallisen työympäristön kehittäminen Asiakkaan kohtaaminen eri tilanteissa Boostia keskusteluun harjoittelemalla Rentoutuminen vaikean asiakaskohtaamisen jälkeen

163 165

Kirjoittajat Lähteet

186 188

151 158 162

167 174 177 180 183

LUKIJALLE Tämä kirja on kirjoitettu käsikirjaksi niille, jotka kaipaavat tukea haastaviin vuorovaikutustilanteisiin joko arjen työkiireessä tai erittäin hankalien ammattivalittajien kanssa toimiessa. Kirja sisältää paljon erilaisia näkemyksiä siitä, miten ihmisten tulisi ratkaista eri konfliktitilanteet.

Vaikka kirjan nimi on Kohtuuttomat valittajat – opas vaativien valitusten ja reklamaatioiden hallintaan, kirjassa annetaan neuvoja myös arkisiin vuorovaikutustilanteisiin, koska nekin saavat asiakasneuvojasta tai palautteen käsittelijästä tuntua joskus perin kohtuuttomilta. Sana kohtuuton viittaa kverulanttivalittajaan, joka piinaa kohdettaan joskus vuositolkulla ilman minkäänlaista johdonmukaisuutta. Käsittelemme kirjassamme myös näitä tilanteita ja tapauksia, mutta haluamme antaa ennen kaikkea kokonaisvaltaisen kuvan siitä, mitä hankaliin vuorovaikutustilanteisiin liittyy.

7

KOHTUUTTOMAT VALITTAJAT

Jos esittelemme vain kapeasti yhden ja melko harvinaisen – joskin meidän ajassamme yleistyvän – valittajatyypin eli kverulantin valittajan, ei synny riittävästi tietoa siitä, miten eri tilanteita tulisi lähestyä ja miten käsittelijän mielen olisi oltava tilanteille avoin.

Me kirjoittajat emme kumpikaan ole psykologeja, mutta meillä on vankka kiinnostus ja halua kasvattaa omaa ymmärrystämme siihen, miten ihmismieli toimii ja miten ihmiset käyttäytyvät eri tilanteissa – ja varsinkin hankalissa ja haastavissa hetkissä, joissa pitäisi toimia rauhallisesti ja harkitusti sekä kyetä vaikuttamaan vastapuolen käyttäytymiseen samalla tavoin. Meidän antimme ja oppimme perustuvat pääasiassa kokemukseemme työelämästä, jossa sovellamme oppimiamme tietoja ja taitoja. Annamme ohjeista yleispäteviin tilanteisiin. Emme ota kantaa syihin, joista hankala käytös johtuu, ja sen vuoksi emme esitä tulkintoja, jotka eivät ole osaamisalaamme.

Totti Karpela toimi lähes kaksikymmentä vuotta poliisina ja erikoistui jo 1990-luvulla kohdennetun väkivallan ja häirintärikosten torjuntaan. Lähes saman ajan hän on toiminut alan asiantuntijana niin Suomessa kuin maailmalla. Hänellä on oma alan yritys Mielenrauha Oy, jonka toimitusjohtajana ja pääkouluttajana hän toimii. Totti ja hänen organisaationsa kouluttajat ovat tunnettuja myös Puhe-Judo™ -valmennuksistaan. FM, KTK Taina Parviainen puolestaan on luennoinut esimerkiksi asiakaspalvelussa toimiville ihmisille vaativista suullisista ja erityisesti kirjallisista tilanteista sekä erilaisten valitustyylien tunnistamisesta ja niihin reagoimisesta. Lisäksi hän auttaa organisaatioita standardoimaan omaa viestintäänsä ja luomaan eri tilanteisiin sopivia mallivastauksia.

Kirja sopii erityisesti vuorovaikutustilanteissa toimiville ihmisille, kuten asiakas- ja palveluneuvojille, palveluasiantuntijoille, palvelukäsittelijöille, yrittäjille, kouluttajille, esiintyjille ja kaikenlaisissa vuorovaikutustilanteissa toimiville ihmisille, jotka joutuvat joskus hankaliin tilanteisiin ja haluavat kehittää vuorovaikutustaitojaan. Kirjan tarkoituksena on antaa taustatietoa,

8

lukijalle

näkemystä yllättäviin tilanteisiin sekä vaihtoehtoja, joita ei ehkä tulisi itse heti ajatelleeksi.

Myös ne, jotka ovat kiinnostuneita paremmista neuvottelutaidoista ja erilaisista väittelyistä tai debateista, saavat apua kirjan vinkeistä, joita olemme lisänneet teoriaosuuden yhteyteen aina sopiviin kohtiin.

Teoksen rakenteessa on otettu huomioon ihmisten erilaiset lukutavat, joten kirjaan voi uppoutua lukemalla alusta loppuun tai selaillen eri kohdista, tai käyttää myös kertauksenomaisesti hyödyksi, kun oma tilanne sitä syystä tai toisesta vaatii.

Toivotamme opettavaisia lukuhetkiä erilaisten valituskäsittelyjen ja vuorovaikutustilanteiden parissa.

Totti Karpela Taina Parviainen 7.3.2022 Espoossa ja Helsingissä P.S.: Otamme myös mielellämme vastaan palautetta kirjastamme ja kuulemme erilaisia opettavaisia ja aiheeseen liittyviä tarinoita sinun urasi varrelta. Kerro meille ajatuksistasi.

Tavoitat meidät osoitteista: totti.karpela@mielenrauha.com taina.parviainen@chamber.fi

Tämän kirjan tarkoitus ja anti Teoksemme tarkoituksena on auttaa erityisesti asiakaspalvelussa työskenteleviä, palveluneuvojia ja muita palautekäsittelijöitä hankalissa tilanteissa. Teos sopii myös kenelle tahansa, joka joutuu rauhoittelemaan kiihtynyttä ihmistä suullisesti tai vastaamaan henkilölle huolellisesti kirjallisesti.

Keskitymme oppaassamme erityyppisiin reklamaatioihin ja valituksiin sekä niihin vastaamiseen. Tilanteet voivat olla k ­ asvokkain

9

KOHTUUTTOMAT VALITTAJAT

tapahtuvia tai kirjallisia valitustilanteita. Olemme halunneet tuoda esille myös niin sanottuja hankalia valittajia ja kertoa siitä, kun asioiden käsittely yltää jo kohtuuttomuuksiin asti. Koska uusien viestintävälineiden myötä ihmisten viestintätyyli tuntuu välillä muuttuneen töykeämmäksi, yleisesti ottaen yrityksissä ja organisaatioissa on hyvä varautua siihen, että osaa hoitaa asian oikein ja vastata tilanteeseen sopivalla tavalla. Muutos näkyy niin kasvokkain viestittävissä tilanteissa kuin kirjallisessa viestinnässä.

Annamme neuvoja ja vinkkejä erilaisiin vuorovaikutustilanteisiin, niin valituksiin kuin viesteihin vastaamiseen. Ajatuksena on se, että jokainen luo itse oman toiminta- tai vastausmallinsa, joka auttaa eteenpäin hankalissa tilanteissa. Ainoastaan asian käsittelijä tai vastaaja itse voi tietää, millainen yritys on, millaisia valituksia organisaatioon tulee eniten, miten valituksia kannattaa hoitaa ja miten uutta opittua voi soveltaa nykyiseen työhön ja uuteen tilanteeseen. Kun valituksen vastaanottaja tuntee yrityksen tavat, historian ja omaa kokemuksen asioiden hoidossa, hän voi tällä tavoin keskittyä oman toiminta- ja vastausmallinsa rakentamiseen.

Esittelemme erilaisia valittajatyyppejä tarkemmin luvussa 3.

Useimmat valittajat ovat tavallisia, ja heidän kanssaan asiointi sujuu kohtuullisella vaivalla. He eivät ole kohtuuttomia, eikä heistä koskaan tule sellaisia, vaikka he kokisivatkin elämässään jonkin yksittäisen hankalan, aikaa vievän tapauksen. Kohtuuttoman valittajan toiminnan taustalla vaikuttaa hankala persoonallisuus eikä yksittäinen tilanne, jota hän antaumuksellaan pyrkii hoitamaan. Kohtuuton valittaja yrittää tarkoituksellisesti viedä kohteeltaan aikaa ja väsyttää tämän. Sen vuoksi valitusten käsittelijän on mahdollisimman varhaisessa vaiheessa tunnistettava, mikäli kyseessä on piinaava valittaja, jotta tälle ei anneta yhtään ylimääräistä siimaa eikä suoda sitä iloa ja tyydytystä, mitä hän toiminnallaan tavoittelee. Luvussa 5 käsitellään lähemmin, miten tunnistaa piinaava valittaja jo prosessin alkuvaiheessa, jotta haitallinen toiminta saadaan katkaistua alkuunsa.

10

lukijalle

Valitettava tosiasia on, että kohtuuttomat valittajat vievät tilaa asiallisen valituksen tekijöiltä. Piinaava valittaja ei päästä otteestaan ja työllistää kohtuuttomasti kohteensa henkilöstöä. Koska hän usein saa ihmiset varpailleen, hän syö toisten aikaa ja resursseja. Se kaikki on pois yrityksen palautekäsittelijöiden työstä, jota pitäisi tehdä muiden ihmisten reklamaatioiden hyväksi.

Määritelmiä ja terminologiaa Koska kirja käsittelee reklamaatioita ja erilaisia valitusprosesseja, termi valittaja nousee helposti esille. Valittaja on terminä negatiivinen ilmaus, mutta se kuvaa kuitenkin hyvin kirjan olennaista sisältöä. Käytämme myös synonyymeinä palautteen antajaa, reklamaation tekijää tai reklamoijaa monipuolistaaksemme ilmaisua.

Näiden termien taustalla on siis aina pohjimmiltaan asiakas.

Termi asiakas voi tarkoittaa tässä kirjassa business to consumer -tyyppistä asiakkuutta, joka viittaa yrityksen ja kuluttajan väliseen suhteeseen. Asiakassuhteella voidaan viitata myös yritysten väliseen business to business -asiakassuhteeseen. Kirjassa esitetyt tilanteet sopivat myös sisäisen asiakkuuden hoitoon, jossa on kyse organisaation sisäisestä viestinnästä, kuten tilanteista, joissa työntekijä viestii työkaverilleen, esihenkilölleen tai johdolle.

Emme rajaa mitään asiakassuhdetta pois tai rajoita neuvoja vain tiettyihin tilanteisiin, ellemme erikseen siitä mainitse. Lukija voi itse soveltaa kirjan tietoja eri kokemuksiin – ja on selvää, etteivät kaikki neuvot sovi kaikkiin käsiteltäviin tilanteisiin.

Kirjassa puhutaan monista erilaisista valittajatyypeistä, kuten kohtuuttomista valittajista, henkilöistä, jotka valittavat nimensä mukaisesti jostakin asiasta kohtuuttomasti ja useimmiten vailla minkäänlaista todenperäisyyttä. Hänen kanssaan valitusprosessi ei tunnu koskaan pääsevän päätökseensä vaan jatkuu loppumattomiin uusien, keksittyjen epäkohtien tullessa esille. Kohtuuton valittaja on vain yksi esimerkki, ääritapaus, jonka toiminta on

11

KOHTUUTTOMAT VALITTAJAT

hyödyllistä tunnistaa ennalta. Kohtuuttoman valittajan synonyymeja tässä kirjassa ovat piinaava valittaja ja kverulantti valittaja.

Kirjassa kerrotaan myös vaikeista valittajista, kun kyseessä on henkilö, joka on hiukan tavanomaista valittajaa hankalampi, mutta ei kuitenkaan mahdoton ja kohtuuton tapaus, joka keksii piinaten mitä sattuu. Vaikea valittaja voi tosin liioitella kokemaansa ja vaatia korvauksia, mutta prosessi päättyy jossain vaiheessa, vaikka ei aina kaikkia tyydyttävään sopuun. Kohtuuton valittaja ja vaikea valittaja ovat siis eri valittajapersoonien tyypittelyä, vaikka kirjassa puhutaan myös ylipäänsä vaikeista tilanteista ja asioiden vaikeudesta, mikä saattaa aiheuttaa hämmennystä.

Kerromme myös normaalivalittajista, tapavalittajista, rikollisista valittajista ja pyyteettömistä uudistajista. Ensin mainitut ovat ketä tahansa meistä, joka yrittävät saada tilanteen korjattua kuten pitääkin. Tapavalittajat ovat ottaneet reklamoinnin tavakseen, rikolliset valittajat hakevat hyötyjä itselleen keinoja kaihtamatta ja viimeksi mainitut puuttuvat mielellään asioihin melkein aina puhtaasti edistääkseen yhteistä asiaa. Hekin tosin osaavat olla melko lailla rasittavia intoutuessaan.

Valituksen vastaanottajaa voidaan nykyään kutsua hyvin monenlaisin ammattinimikkein. Nimike asiakaspalvelija on mielestämme väistymässä: se on usein yhä useammin korvautunut esimerkiksi sanalla palveluasiantuntija tai palveluneuvoja. Nykyään puhutaan myös palautekäsittelijöistä ja asiakasneuvojista. Näiden edellä mainittujen lisäksi me viittaamme palveluhenkilökuntaan termillä palautteen vastaanottaja tai kirjallista viestintää käsitellessämme puhumme esimerkiksi viestiin vastaajasta tai vastausviestin kirjoittajasta. Luotamme siihen, että lukija ymmärtää asiayhteydestä, mihin näkökulmaan ja rooliin eri tilanteissa viitataan.

Muutoksen sanan asiakaspalvelija käytössä huomaa lähinnä ihmisten sähköpostien allekirjoituksista, joissa titteli on korvautunut uudemmalla. Silti ihmiset puhuvat vielä hyvin yleisesti asiakaspalvelijoista, koska varsinainen toimihenkilön työpaikka

12

lukijalle

on organisaation asiakaspalvelussa. Vaikka työntekijöiden tittelit muutettaisiin, ihmisten puheessa ja mielissä muutos käy hitaasti.

Toinen näkökulma muutokseen on se, kuinka jokaisen organisaatiossa työskentelevän pitäisi nykyään mieltää itsensä palveluroolissa olevaksi suhteessa niihin, joita oma asiantuntemus tai työnkuva palvelee. On hyvin tiedossa, että oikeanlainen palveluasenne koskee jokaisen työtä.

Me kirjoittajat haluamme tuoda esille moninaisia termejä, joilla reklamaatioita ja reklamaatioprosesseja voidaan kuvata.

Kirjassamme viitataankin erilaisiin teorioihin ja muun muassa yhdysvaltalaisiin tyypittelyihin, jotka monipuolistavat kirjan ilmaisua erilaisten valittajatyyppien osalta.

Näkökulmia suulliseen ja kirjalliseen viestintään Kuten kirjallisten valitusten vastausviesteissä voidaan käyttää apuna valmiita mallivastauspohjia, joita mukautetaan erilaisiin tilanteisiin, myös kasvokkain ja puhelimessa tapahtuvissa tilanteissa voidaan hyödyntää jo aiemmin opittua, joka auttaa uusissa tilanteissa.

Kirjallisissa tilanteissa etuna on se, että asian ei tarvitse edetä välittömästi vaan vastaamisessa voidaan odotella hetki ja joskus kauemminkin. Toisaalta mahdollisena haittana on se, että siitä jää kirjallinen dokumentti. Jos tilanne on hoidettu puutteellisesti tai huonosti, valittaja voi käyttää saamaansa dataa käsittelijää ja yritystä vastaan. Vastuullinen yritys ja vastuullinen henkilö hoitavat tapauksen hyvin ja korjaavat tilanteen. Kirjallinen viesti osoittaa tarkemmin sen, miten asia on hoidettu. Huolimattomasti ja kiireellä kirjoitettu viesti, joka sisältää puutteita, voi osoittautua kohtalokkaaksi, vaikka tarkoitus olisi ollutkin päinvastainen. Kirjassa esitellyn kohtuuttoman eli kverulantin valittajan tapauksessa kirjallinen viestintä pitkine, monisivuisine valituksineen on hänen ”erikoisalaansa” ja siksi vastineissa pitää

13

KOHTUUTTOMAT VALITTAJAT

lukea vain tarpeellinen ja siten, että siitä ei voi jälkikäteen saada lisämateriaalia valitukselle ja tämänkaltaiselle kiusaamiselle.

Suullisessa viestinnässä pitää osata toimia heti sujuvasti, rauhallisesti ja oikein. Suullisen reklamaation vaikeutena puolestaan on se, että tilannetta ei pääse pakoon ja se on hoidettava käytännössä aina heti. Hyvänä puolena on se, että vaikea valittaja ei voi jälkikäteen väittää mitä tahansa, koska tilanteesta ei jää dokumentaatiota – tosin puheluiden äänittäminen voi antaa todistusaineistoa sekin.

Kirjallisessa viestinnässä voidaan käyttää valmiita tekstimalleja ja valmistautua tulevaan arvioimalla, millaisiin valituksiin tyypillisimmin vastataan. Tekstipohjat voidaan valmiiksi suunnitella kieliasultaan virheettömiksi, jolloin vastaukset ovat todennäköisesti laadukkaita ja yhdenmukaisella kirjoitustyylillä kirjoitettuna toimivat tasapuolisena kohteluna kaikille. Suullisessa viestinnässä toimintamallin pitäisi puolestaan olla asiakasneuvojan muistissa. Tämä edellyttää kokemusta ja tietoa, jota sovelletaan kyseisessä tilanteessa. Myös suullisiin tilanteisiin voi harjoitella erilaisia toimintamalleja, mutta niiden kanssa on muistettava paljon käytännön detaljeja. Muistamiseen auttavat usein rutiinit ja kirjalliset muistilistat. Harjoittelu tekee mestarin, ja se lisää myös itseluottamusta asioiden käsittelyssä.

Vaikka tässä kirjassa on käsitelty kohtuuttomia valittajia, on selvää, että valtaosa käsiteltävistä eteen tulevista tapauksista on niin sanottuja tavanomaisia valituksia. Käymme läpi laajemmin koko valitusten kirjon, jotta ääripäiden tunnistaminen on todettavissa mahdollisimman varhaisessa vaiheessa. Kun tunnistaa kohtuuttoman valittajan heti, säästää itseään ja muita turhalta vaivalta eikä kirjoittele suotta ylimääräistä materiaalia.

Tämän kirjan avulla haluamme antaa jokaiselle lukijalle työkaluja siihen, miten omassa organisaatiossa ja työssä voidaan parantaa palautteiden käsittelyä, työn laatua, omaa ja työkavereiden viihtyvyyttä ja luoda mieluisa ja turvallinen ympäristö kaikille.

14