Intelligent Process Automation

MAYO 2020 9€ Nº 39

Intelligent Process Automation

HERRAMIENTAS PARA LA HIPERAUTOMATIZACIÓN, DIGITAL WORKERS, GOBIERNO DE LA RPA...

Entrevista Esteban Gebhard | Common MS Transformación del sector sanitario www.digitalbizmagazine.com

Protagonista Fernando Cisneros | Prosegur La nueva fuerza laboral digital

Hablamos con Luis Pascual | DXC Technology Digitalizar el back-office bancario

Siente nuestra compañía Estamos junto a nuestros clientes en su evolución hacia organizaciones 100% digitales, para que la empresas sean competitivas y las administraciones públicas ofrezcan un servicio eficaz.

www.iecisa.com

E dito ria l

A vueltas con el ludismo

Mariano Ferrera

Tecnología, procesos y personas

Durante las primeras etapas del proceso de industria-

res de herramientas; pero también hemos conversado

lización, allá por 1811, se inició el movimiento “ludi-

con los responsables de poner en marcha estos procesos

ta”. Su nombre proviene del de un joven tejedor —Ned

de robotización en empresas de la envergadura de Pro-

Ludd— que, supuestamente, fue uno de los primeros

segur y Banc Sabadell.

que se decidió a destruir un telar, culpando a estas má-

Aparte de los diferentes caminos abordados, las leccio-

quinas de las pésimas condiciones laborales que por

nes aprendidas o los beneficios obtenidos, me ha llama-

aquel entonces atravesaban sectores como el industrial

do especialmente la atención el papel predominante

o el agrícola. Este movimiento, que luchaba contra las

que tiene la persona en sus discursos. Ambos protago-

“nuevas tecnologías” para proteger los puestos de tra-

nistas defienden el valor que aportan los empleados

bajo, fue ganando fuerza en la región derivando en car-

a las organizaciones y ven estas tecnologías como un

tas amenazantes a empresarios, destrucción masiva de

complemento ideal para sacar lo mejor de las personas,

maquinaria o todo tipo de actos violentos, disturbios y

que sean más productivos y liberarles de todas aquellas

levantamientos. Hasta tal punto, que provocó la despro-

tareas en las que, como humano, no aportan valor.

porcionada intervención del gobierno británico para

Lo que es evidente es que no hay alternativa. Las em-

atajar el problema.

presas, y las instituciones públicas, deben iniciar ese

Movimientos similares fueron apareciendo en diferen-

camino lo antes posible. Diversos estudios indican los

tes regiones y épocas, llegando incluso a generarse una

niveles de crecimiento y competitividad que se obtienen

corriente filosófica —neoludismo, a principios de este

con este tipo de tecnologías, frente a los riesgos eviden-

siglo— que se opone al desarrollo tecnológico y cientí-

tes de acometer este tipo de transformaciones. Tal y

fico actual.

como asegura Fernando Cisneros en la entrevista: “La

Sin llegar a esos niveles de crispación, es evidente que

pregunta no es si me despedirán por la trasformación di-

está ocurriendo algo parecido en la sociedad contempo-

gital, sino dónde estará mi empresa en cinco años si no

ránea, un movimiento dirigido a señalar todos los pro-

acomete de forma temprana este proceso”.

blemas derivados del uso de tecnologías como la robótica industrial o la inteligencia artificial y, en el ámbito que nos ocupa este número, la automatización de procesos. En nuestra sección de A Fondo hemos tratado de abordar este tema desde diferentes puntos de vista, hablando con consultores especializados o desarrollado-

“

Director

D I G I TA L B I Z MAGAZINE

digitalbiz.es

Este movimiento, ludismo, luchaba contra las “nuevas tecnologías” para proteger los puestos de trabajo

KERUNET DIGITAL PUBLISHING no se responsabiliza de la opinión de sus colaboradores ni la comparte necesariamente: son estos los únicos responsables del contenido que aparece con su firma.

Director MARIANO FERRERA marianoferrera@kerunet.com Dirección de arte MARIANA LOPEZ NEUGEBAUER mariananeugebauer@kerunet.com

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Director técnico FERNANDO ESCUDERO fescudero@digitalbiz.es Marketing digital y online SERGIO SALAZAR sergiosalazar@digitalbiz.es Edición y corrección RICARDO DE PABLO Fotografía Jonathan Alonso, The Nut, ISMS Forum, Quint, Common MS, Appian, DXC Technology, T-Systems, Workmeter, Aggity, Acer, Huawei, Toshiba, Netatmo, SPC, iStockPhoto, Wikimedia Commons

Han colaborado Lluís Altés (DES | Digital Enterprise Show) Antonio Fontiveros (Autopistas) Olga Forné (MEDIAPRO) Óscar Pierre (Aggity) Javier Morgado (Quint) Laura Mendiguren (BT) Raquel Fernández León (Telefónica) Víctor Ayllón (Appian) Luis González Gugel (Deloitte) Erik de Haas (Appian) Javier Perán (Automation Anywhere) Luis Pascual (DXC Technology) Juan José Berdoy (Grupo CMC) José Manuel García Gavilán (BluePrism) Marcos Navarro (Antites) Fernando Cisneros (Prosegur) Juan Manuel González (Quint) Francisco García (PFS Tech) Pilar Guerrero (Synertrade) Alberto Cánovas Pinedo (Techedge) Fernando Pareja (T-Systems) Rodrigo Chávez Rivas (Unisys) Alfonso Rubio Gil (Vector ITC) Joan Pons (Workmeter)

MAYO 2020

Elisa Sánchez (Banc Sabadell) Mario Camarero (Capgemini) Román Cazorla (Eaton) Antonio Crespo (Quint) Imprime MásQueLibros Suscripciones suscripciones@kerunet.com Redacción redaccion@kerunet.com Publicidad info@kerunet.com Depósito legal M-32718-2012 ISSN 2254-9269 Página web www.digitalbizmagazine.com

// 01

Su m a r i o

ESTEBAN GEBHARD, Partner and owner en Common MS

A FONDO

ECOSISTEMA

01 04 06

Editorial

A vueltas con el ludismo

Actualidad

Noticias del ecosistema

Digital Scout

Minería de procesos que impacta en la cuenta de resultados Por Lluís Altés, DES | Digital Enterprise Show

08 10 12 16

Seguridad estratégica corporativa Respuesta ante la crisis sanitaria

Gestión del Talento y Digitalización

La digitalización es clave para el teletrabajo

Tendencias

Gestión de la crisis desde el área de personas La solidaridad y el compromiso de las telco

Entrevista

Esteban Gebhard, Partner and owner en Common MS

“ 02 //

Las empresas van a acelerar la renovación tecnológica que, en algunos casos, tenían relegada a un segundo plano

MAYO 2020

Intelligent Process Automation

22

De la RPA a la hiperautomatización

26

Facilitar la continuidad del negocio

28 32 34 36 38 42 44 47 48

Robótica, IA y low-code en los procesos de transformación

Automatización inteligente al servicio de las organizaciones

Digitalizar el back-office bancario

El digital framework para automatizar la operativa

Inteligencia artificial automatizada Aplicaciones en diferentes sectores

El camino para la empresa resiliente El valor de los digital workers

RPA en recursos humanos y finanzas Hacia un nuevo modelo operativo

Entrevista a Fernando Cisneros | Prosegur “Los robots conforman la nueva fuerza laboral digital, integrada con las personas”

El diseño de robots autónomos Autonomic computing

Herramientas para la hiperautomatización Automation Anywhere, BluePrism y UiPath

Procesos de compra y continuidad del negocio La hora de la inteligencia ha llegado

Gobierno de procesos automatizados Centro de excelencia RPA

Su ma rio

SOLUCIONES

50 52 54 56 58

Teletrabajo y productividad

Dejar atrás la mentalidad del “presencialismo”

Nuevos horizontes en el sector retail Flexibilidad y automatización inteligente

Enfoques zero trust

Unisys Always-on Access

Blockchain en el sector asegurador Registro electrónico de transacciones

Hablamos con

OPINIÓN

62 64 66 68

La vertiginosa velocidad del cambio Por Mario Camarero (Capgemini)

La transición hacia un panorama digital Por Román Cazorla (Eaton)

Gadgets tecnológicos Trabajar en la nube

Acer Chromebook Spin 13

Homo Digitalis Vivir sin prisa

Por Antonio Crespo (Quint)

Elisa Sánchez,

Directora de Transformación Operativa en Banc Sabadell

“

La robotización es un proyecto de empresa y debe estar integrado en la estrategia corporativa

MAYO 2020

// 03

Ac t u a l i d a d

Onboarding Digital SU USO SE HA INCREMENTADO UN 300% Según un análisis realizado por Grupo CMC,

las tecnologías digitales para abordar servicios

desde el inicio de la crisis sanitaria provocada

que, hasta ahora, eran gestionados en las ofi-

por el COVID-19, en nuestro país ha crecido

cinas pues requerían la firma e identificación

hasta un 300% el acceso a productos y servi-

de los clientes. Muchas veces, estos procesos

cios financieros a través de la identificación

eran vistos con recelo por los clientes, quienes,

por vídeo. El análisis se ha efectuado a partir

sin embargo, tras el proceso vivido, han termi-

de datos de la operativa en su plataforma O2.

nado integrando con naturalidad la tecnología

Digital, que utilizan entidades españolas de

en su relación con el banco.

referencia tales como Banco Santander Espa-

En el caso de las videollamadas, se trata de una

ña. Este mismo análisis también desvela que el

solución integrada en el puesto gestor y en la

número de procesos digitales en la banca se

web/app de los clientes, que permite una rela-

ha multiplicado por seis durante este período

ción segura entre estos y el banco, además de

(marzo/abril).

una adecuada experiencia. Además, la videoi-

El aumento del denominado onboarding digital

dentificación para el onboarding digital en la

Hacia la cloud híbrida

se ha debido, básicamente, a la reducción de

banca reduce el tiempo necesario para la aper-

la disponibilidad de los servicios en oficinas fí-

tura de una cuenta en una entidad financiera.

sicas, así como a las limitaciones de movilidad

El promedio de siete días que exige el proceso

de las personas como consecuencia del confi-

tradicional en una sucursal física se ha reducido

namiento social.

a tan solo 15 minutos, tanto a través de web

Otra de las conclusiones de este análisis es

como de la app. Además, el sistema procura

“Simplificar, modernizar, consolidar y redefinir la

que el contexto actual está dando lugar a que

una reducción de costes anuales y, al mismo

forma en que gestionamos infraestructuras y opera-

las entidades financieras expandan el uso de

tiempo, mejora la tasa de conversión.

mos nuestros servicios”. Así es como define Raúl

NUEVOS PARADIGMAS Y MODELOS EN ACCIONA

Rivero, CIO de Acciona, el proyecto que esta

Seguridad en el perímetro dinámico GESTIÓN AUTOMATIZADA DE VULNERABILIDADES

compañía ha desarrollado recientemente junto con la consultora Quint. Básicamente, se trata de aportar mayor valor al negocio, adoptando nuevos paradigmas y formas de trabajo.

Uno de los objetivos del plan de transformación que ha llevado a cabo Acciona, de forma conjunta con Quint, era trasladar sus infraestructuras TIC hacia una nube híbrida con el fin

El trabajo a distancia, fuera de los entornos

mediante alertas y notificaciones, crea accio-

de agilizar el despliegue y repliegue de proyec-

empresariales, obliga a evaluar tanto los dis-

nes automatizadas y optimiza el cumplimiento

tos en cualquier lugar del mundo. Además, el

positivos que se utilizan como los servidores,

de las normas.

proyecto facilita también una evolución del

puntos de conexión, redes, sistemas y bases de

modelo organizativo como base para el desa-

datos, así como las aplicaciones en infraestruc-

rrollo de DevOps, así como para la moderniza-

turas físicas, virtuales y en la nube. De hecho,

ción de la función conforme a los nuevos retos

se ha incrementado de forma notable el núme-

de la compañía.

ro de vulnerabilidades, ya que las conexiones

Una de las conclusiones, fruto del análisis de su

desde los hogares de los empleados a veces

situación durante los últimos años, fue que Ac-

constituyen “superficies de ataque” que pue-

ciona contaba con un elevado número de pro-

den ser explotadas por los ciberdelincuentes

veedores con diversas responsabilidades de ges-

para conseguir información estratégica.

tión y provisión, lo que suponía no solo un mayor

En este escenario, Fujitsu ha presentado un

gasto, sino también un riesgo en lo que a gestión

servicio que ofrece acceso seguro a los datos

de incidentes y continuidad del negocio se refie-

fuera de los entornos de las organizaciones: el

re. La respuesta ha sido la transformación de la

llamado “perímetro dinámico”. Se trata de una

arquitectura de datacenters para aprovechar si-

solución proactiva de gestión de vulnerabilida-

nergias y economías de escala en la nube, lo que

des que identifica prioridades de mitigación,

además facilitará la gestión al cambiar también el

ofrece una respuesta rápida ante los cambios

modelo operativo.

04 //

MAYO 2020

La solución inteligente en la gestión de personas y talento.

PLANIFICADOR GESTIÓN DEL TIEMPO

NÓMINAS Y ADMIN. DE PERSONAL

REGISTRO DE JORNADA

TALENT-IA

PORTAL DEL EMPLEADO

PRESUPUESTOS

App Digital

PEOPLE Formación Selección DPO

www.aggity.com

info@aggity.com

Digit a l Sc o ut

Celonis

Minería de procesos que impacta en la cuenta de resultados

Lluís Altés Managing Director

DES D I G I TA L ENTERPRISE SHOW

Se ha escrito mucho sobre los efectos que ha tenido

el tecnológico y el de las telecomunicaciones, empezando

la inesperada situación que nos ha tocado vivir en

por la inteligencia artificial y el 5G. Pero no debemos que-

los últimos meses por culpa de la maldita pandemia,

darnos ahí. Se empieza a hablar mucho de patriotismo

la COVID-19. Es indudable que ha tenido un impacto

industrial, pero debemos pensar más en el patriotismo

negativo brutal, que nos lleva de cabeza a una gran re-

empresarial, sin dejar a nadie atrás. Es hora de apostar,

cesión mundial. A pesar de ello, también ha tenido un

apoyar a nuestras empresas y evitar que las más atracti-

efecto positivo (si una situación tan desgraciada puede

vas acaben en manos de compañías de otros continentes.

tener alguno) y es que ha acelerado la transformación

Necesitamos tener campeones europeos.

de muchas organizaciones. Tanto las Administracio@Lluis_Altes

*

nes Públicas como las empresas se han dado cuenta de

/ P R E PA R A DA PA R A E L F U T U RO

que, en muchos casos, no se habían tomado en serio

¿Qué significa ser una organización preparada para el

ni la transformación digital ni todos los efectos positi-

futuro? Pues, básicamente, dos cosas: contar con gran

vos que tiene. Muchos no estaban preparados para el

eficiencia operacional y con una excelente experiencia

futuro, un futuro que se ha convertido en presente de

para el cliente. Puede parecer que estoy simplificando

manera abrupta.

demasiado, pero en absoluto se trata de una tarea fá-

Es el momento de decidir qué papel queremos desempe-

cil. Son dos conceptos íntimamente relacionadas y que

ñar los europeos en el mundo. Por mi parte, tengo claro

deben ser desarrollados al mismo tiempo.

que debemos reducir nuestra dependencia de terceros

Llevamos tiempo hablando de customer experience y

y potenciar las empresas de aquí. Es hora de pensar en

parece que hablar de procesos no es tan importante.

cómo hacemos que las startups de nuestro continente es-

Pero para hacer que las organizaciones sean eficientes

calen, ganen tamaño para ser competitivas en el mundo

de extremo a extremo, es crítico descubrir fricciones

entero. Si queremos tener futuro debemos crear y poten-

ocultas en todos los procesos. Esto es lo que permite au-

ciar nuestras empresas en múltiples sectores, entre ellos

mentar, al mismo tiempo, los ingresos y la satisfacción

La tecnología debe trabajar en conjunto con los equipos de operaciones para ayudar a las empresas a alcanzar sus objetivos

de los clientes. Últimamente estoy viendo un creciente interés por la minería de procesos, que cierra la brecha entre el análisis de procesos tradicional —basado en modelos y técnicas como el aprendizaje automático— y la minería de datos. Pues resulta que buena parte de los proveedores que existen a nivel mundial son europeos, y que los clientes están por todo el mundo. Hay una empresa alemana que lidera este mercado —Celonis, fundada en 2011— y que hace unos meses cerró una ronda de financiación con una valoración de 2 500 millones.

En una entrevista publicada recientemente, Alexander Rinke, uno de sus fundadores, decía: “Hemos visto increíbles avances en la tecnología en las últimas décadas, pero muchos procesos de gestión todavía se basan en paradigmas de la vieja escuela de la década de 1980, lo que afecta a la productividad de las personas en todas las organizaciones. La forma en que trabajamos está fundamentalmente cuestionada”.

Me encanta la idea que hay detrás de la minería de procesos en cuanto a automatizar su comprensión y mejora. Comprender el proceso no te lleva muy lejos. Ya no es suficiente simplemente saber que hay ineficiencias.

La tecnología debe trabajar en conjunto con los equipos de operaciones para implementar cambios que ayuden a las empresas a alcanzar sus objetivos.

06 //

MAYO 2020

Segu r i d a d E strat é g ica C or p orat iva

Respuesta ante la crisis sanitaria

La ciberseguridad como catalizador del cambio

Antonio Fontiveros Responsable de Ci berseguridad

A U T O P I S TA S

Impulso al teletrabajo

La gestión de infraestructuras de transporte por carretera depende cada vez más de la tecnología. Destaca especialmente el crecimiento en la instalación de sistemas inteligentes orientados a la mejora de la seguridad

No puede existir transformación digital sin ciberseguridad. El teletrabajo ha forzado en las empresas una aceleración digital que estaban posponiendo.

Las nuevas amenazas, junto a la implantación de nuevas tecnologías, contribuyen a que garantizar la seguridad sea imprescindible para el éxito durante el período de crisis y tras la vuelta a la normalidad.

vial: cámaras, estaciones meteorológicas, paneles de mensajería variable, sistemas de control de aforo o de control de túneles, detección automática de incidentes…

En cuanto a la explotación de las carreteras, destacan también las soluciones que permiten cobrar el peaje sin detener el vehículo o gestionar el inventario.

El uso de estos sistemas se ha venido realizando desde las instalaciones de las compañías y, en general, no se ha instaurado el teletrabajo para personal con tareas administrativas. Con motivo de la crisis sanitaria, por el confinamiento que ha ocasionado, se han realizado diversas tareas para facilitar el trabajo remoto, tareas que, en muchos casos, se estaban probando como piloto. Tras la declaración del estado de alarma, el área de TI, con la colaboración de sus proveedores de servicios, desplegó de forma inmediata estas iniciativas.

Aunque algunos puestos de trabajo se han tenido que mantener como presenciales, para garantizar la continuidad de este servicio esencial, para otros trabajadores han desaparecido los desplazamientos y las reuniones presenciales. En cualquier caso, los empleados pueden conectarse a los sistemas de la compañía desde sus hoga-

La declaración del estado de alarma y el confinamiento

res y mantener reuniones y videoconferencias de modo

de toda la sociedad han impactado en la transformación

virtual. Estos cambios en el día a día han sido acompa-

digital de las compañías, independientemente del sector.

ñados de acciones de comunicación y formación enca-

Las empresas han debido desplegar con celeridad una

minadas a facilitar la manera de afrontar esta situación

serie de modelos que buscan facilitar el trabajo remoto.

de crisis, la adopción de las nuevas herramientas y la

Se trata de tecnologías que ya eran conocidas, pero que

gestión de las inquietudes.

no estaban siendo explotadas en su totalidad, particu-

La implantación de nuevas tecnologías para facilitar la

larmente los sistemas que permiten mantener reunio-

comunicación y el acceso a los sistemas de la compañía

nes virtuales y acceder a la información de la compañía

conlleva nuevos retos de ciberseguridad. Se han tenido

desde cualquier lugar.

que revisar las implantaciones en tiempo récord y se

Los controles definidos por parte de los departamentos

han puesto en marcha nuevas tareas de monitorización

de ciberseguridad, y su monitorización, han sido claves

de la seguridad, así como de detección de incidentes.

para reducir los riesgos para el negocio en el desplie-

Por otra parte, los ciberdelincuentes han aprovechado la

gue acelerado de estas tecnologías. Veamos cómo se han

situación para utilizar el argumento del coronavirus con

afrontado estos retos desde el área de seguridad de dos

finalidades delictivas, especialmente a través del envío

empresas que actúan en ámbitos tan dispares como los

de mensajes de correo electrónico fraudulentos. De esta

contenidos audiovisuales o la gestión de infraestructu-

forma, se han puesto en marcha campañas de concien-

ras de transporte por carretera.

ciación de los empleados para que detecten actividades sospechosas y alerten al equipo de ciberseguridad.

08 //

MAYO 2020

Seguri da d Es tra tégi ca Co rpo ra tiv a

Proteger los activos de la empresa

Además, si a este contexto añadimos el uso de tecnolo-

En los últimos años la industria de contenidos audiovi-

gías y dispositivos personales, que podrían ser utilizados

suales ha experimentado un proceso de transformación

para trabajar y sobre los que habitualmente los sistemas

digital que ha exigido que las empresas evolucionen a

de protección son mejorables, el cóctel está servido.

un ritmo exponencial. La producción, distribución y

Ante esta situación, las nuevas tecnologías y sistemas

exhibición de cine, televisión, deporte, videojuegos… se

de seguridad son indispensables para proteger los ac-

encuentra en una carrera de innovación y creatividad

tivos de las empresas, siempre y cuando se hayan im-

ineludible.

plantado antes del comienzo de la crisis. Esto es im-

CISO

En este entorno disruptivo, y hasta la llegada de la cri-

portante, ya que requieren una inversión y un tiempo

MEDIAPRO

sis causada por el COVID-19, la forma de desarrollar

de implantación que, en estado de contingencia, son

la actividad del negocio audiovisual ha seguido, en la

recursos difíciles de conseguir. Asimismo, las medidas

mayoría de los casos, los cánones tradicionales: profe-

técnicas pueden ser insuficientes frente ataques dirigi-

sionales trabajando presencialmente en oficinas, platós

dos a las personas.

o estadios utilizando tecnologías robustas ubicadas en

Ante este horizonte, es importante remarcar el papel de

las propias instalaciones y aisladas de cualquier agente

nuestros profesionales en la detección e identificación

externo. Con la llegada del estado de alarma y el suce-

de las amenazas. Los cambios culturales que comporta

sivo confinamiento, ha sido necesario poner el pie en el

la digitalización del puesto de trabajo, así como las rela-

acelerador para reformular la entrega de los servicios,

ciones laborales, son difíciles de integrar rápidamente.

manteniendo la calidad, exprimiendo los medios dispo-

Necesitan de un acompañamiento por parte de las orga-

nibles y afrontando nuevos riesgos.

nizaciones. Si situamos a las personas en el centro de esta

La apertura de las empresas, su extensión al hogar y el

transformación digital —dotándolas de la formación, he-

estado de incertidumbre y ansiedad que pueden sufrir

rramientas y canales de comunicación necesarios para

sus profesionales han preparado el terreno para la ciber-

detectar anomalías—, lograremos que el cambio pueda

delincuencia, que, con más recursos, se ha adaptado rápi-

ser progresivo, integrado de forma correcta y segura.

damente a esta situación ajustando su operativa y generando nuevas actividades. El número de amenazas sigue creciendo de forma significativa y las estafas se adaptan al entorno. A través de una llamada o un correo electrónico los delincuentes emplean como reclamo pagos ficticios u ofertas que engloban desde artículos sanitarios —como mascarillas, alcohol isopropílico o sistemas de desinfección— hasta paquetes de entretenimiento que

*

Olga Forné

La digitalización del puesto de trabajo conlleva cambios culturales y el acompañamiento por parte de la organización

incluyen las plataformas de televisión de más audiencia.

MAYO 2020

// 09

Ges t ió n d e l Ta le nt o y D ig it alización

La digitalización es clave para el teletrabajo Tecnología para facilitar la gestión del talento

La crisis del COVID-19 ha puesto al descubierto

En España, en circunstancias normales, únicamente el

los diferentes grados de preparación de las

cir, solo 4,4 millones de profesionales cuentan con las

empresas para facilitar el teletrabajo de forma ágil y generalizada, y nos ha reafirmado en nuestro convencimiento de que, a mayor grado de digitalización, mejor capacitadas están las organizaciones para que los profesionales desarrollen su actividad con eficiencia, independientemente del lugar desde el que la ejecuten.

22,3% de la población ocupada puede teletrabajar, es desoluciones tecnológicas adecuadas para desarrollar su trabajo a distancia. No obstante, la crisis del coronavirus y la entrada en vigor del Real Decreto del Estado de Alarma ha exigido a muchas empresas reorganizarse y habilitar esta posibilidad para el conjunto de sus empleados.

Es cierto que el grado de preparación para teletrabajar varía dependiendo del tipo de actividad, pero también lo es que la crisis provocada por el COVID-19 ha demostrado hasta qué punto la digitalización de los procesos, y específicamente la de los relacionados con la gestión del talento, resulta determinante para mantener la productividad en un entorno de teletrabajo.

En este contexto, el objetivo es doble. Primero, salir reforzados de esta compleja situación y, segundo, estar mejor preparados para un potencial nuevo embate. Alcanzar ambas metas exige que el trabajo resulte eficiente y para ello es imprescindible que las organizaciones cuenten con una estrategia en la que se recojan todas las necesidades y requerimientos de la empresa y de sus profesionales, y esto implica, de forma ineludible, el uso de soluciones digitales.

10 //

MAYO 2020

Ges ti ó n del Ta lento y Di gita liz a c ió n / COMUNICACIÓN Y CONTROL

o la atención a solicitudes de los trabajadores. Muchas de

En la gestión del trabajo a distancia hay dos cuestiones

estas gestiones se pueden automatizar, al menos en cier-

críticas: la comunicación bidireccional entre empresa

to grado, aprovechando el portal del empleado, lo que

y empleados, y, por otra parte, la integración de herra-

permite conocer, en tiempo real, cualquier modificación

mientas para el control horario, la formación continua,

de las tareas o gestiones asignadas que deben realizar, y

el desarrollo profesional, la evaluación del desempeño y,

todo ello sin necesidad de ningún trámite complementa-

por supuesto, la resolución de incidencias.

rio. De esta forma, también se fomenta la autogestión de

En el caso concreto de los usuarios de nuestra herra-

los trabajadores en procesos como, por ejemplo, la plani-

mienta, Corporate Messenger by aggity, la adopción del

ficación de las vacaciones o la gestión de las sustituciones

trabajo en remoto no ha supuesto ningún obstáculo ni

ante imprevistos.

riesgo. De hecho, con anterioridad a la crisis, este chat

El portal del empleado es también un espacio de co-

corporativo venía facilitando la comunicación y la co-

nexión y colaboración, que abre la puerta a distintas

laboración a través de mensajería instantánea o video-

funcionalidades según cada perfil. Esto permite que los

llamada, posibilitando esa comunicación remota “cara

profesionales de RRHH desarrollen una gestión del ta-

a cara” tan necesaria. Además, se trata de un sistema

lento verdaderamente avanzada. En el caso de BesTa-

privado, seguro y completamente confidencial.

lent IA by aggity, el portal del empleado facilita el acceso

Además, las organizaciones usuarias de un sistema para

a cualquiera de los módulos de la solución —Registro

el registro de jornada también han podido abordar la

de Jornada, Planificación, Presupuestos, Nómina y Peo-

nueva situación con mayor resiliencia. Estas herramien-

ple—, módulos que giran en torno a un núcleo: Gestión

tos han permitido que cada trabajador pueda registrar,

del Talento – Talent IA.

desde el ordenador o el móvil, su localización o contabilizar sus horas de trabajo; todo ello en tiempo real y con datos visibles, tanto para el empleado como para el supervisor. En cuanto a los los gestores y responsables de equipos, les ha permitido, por ejemplo, gestionar los calendarios diarios, mensuales y anuales. / P O R TA L D E L E M P L E A D O

*

Oscar Pierre Presidente y CEO

AGGITY

aggity.com

La crisis del COVID-19 ha demostrado hasta qué punto la digitalización de la gestión del talento resulta determinante

En un contexto de teletrabajo, un portal del empleado resulta decisivo, tanto para empleados como para el

/ G E S T I Ó N I N T E L I G E N T E D E L TA L E N T O

área de RRHH, y aporta numerosas ventajas en cuanto a

La gestión del talento es una de las áreas en las que las

la creación y compartición de una cultura común.

tecnologías de inteligencia artificial (IA) tienen más

El profesional tiene acceso a toda la información sin te-

potencial. El módulo Gestión del Talento – Talent IA es

ner que depender de terceros, lo que incluye sus nómi-

un ejemplo claro de ello. Empezando por áreas como

nas y todo tipo de documentos internos. Desde este pun-

el reclutamiento y la selección, la empresa dispone de

to central puede acceder también a herramientas como,

un sistema de selección dentro de su propia web con la

por ejemplo, las de control horario, o al calendario, para

ventaja que supone poder llevar a cabo de forma auto-

conocer de forma rápida cualquier modificación relati-

matizada una preselección de los CV de los candidatos.

vas a él o a las tareas asignadas.

Una vez que los profesionales son parte de la organi-

Por su parte, los profesionales de RRHH pueden poner

zación, la IA seguirá contribuyendo al éxito en ámbitos

a disposición de los trabajadores todos los documentos

tales como la formación y el desarrollo de las carreras

normativos, así como cualquier información que consi-

profesionales dentro de la organización, al asegurar que

deren útil o relevante para ellos. Esta herramienta es

los planes formativos se integren con todas las fases y

también un canal de comunicación bidireccional en el

necesidades del empleado y de la empresa; la evalua-

que todas las gestiones están centralizadas y unificadas,

ción del desempeño, al facilitar la medición, control y

lo que permite responder ágilmente a cualquier cues-

mejora continua de la actuación de los empleados; y el

tión, ya sea por motivos organizativos, de gestión de ta-

desarrollo profesional.

reas o imprevistos.

Se trata, pues, de que la tecnología ayude a gestionar el

El portal del empleado también resulta muy útil para la

activo más valioso de cualquier empresa, las personas;

evaluación de competencias y la gestión de la formación;

independientemente de la distancia que medie entre

sin olvidar que es una ayuda de primer orden para auto-

profesionales y gestores.

matizar las gestiones puramente administrativas.

Habitualmente, los profesionales de RRHH invierten mucho tiempo y esfuerzo en tareas cotidianas, como la gestión de nóminas, de las bajas laborales o de incidencias,

MAYO 2020

// 11

Tende n c i a s

Gestión de la crisis desde el área de personas La solidaridad y el compromiso de las telco

La seguridad y conectividad de la red está siendo sometida a un duro examen ante picos de actividad como nunca habíamos vivido. Recientemente se celebró un debate organizado por la consultora Quint en el que participaron los responsables de personas de BT y Telefónica. El objetivo era tratar el papel que están desempeñando las operadoras de telecomunicaciones en la conectividad y mantenimiento del sistema productivo en medio de la vorágine de la crisis sanitaria.

El sector de las telecomunicaciones se había adentrado

la seguridad, conectividad y acceso a la red. “Estamos

en un largo camino de búsqueda de identidad marcado

comprobando que funciona a pleno rendimiento, que es

por el contexto económico desfavorable. La caída de va-

fiable, estable y segura, y que responde a picos de activi-

lor en bolsa de alrededor de un 40% en los últimos años

dad que antes no habíamos presenciado”.

había servido de acicate para la redefinición de nuevos

De hecho, se trata de un ámbito en el que todos los ope-

espacios y oportunidades de crecimiento. En medio de

radores han ido de la mano. En los primeros momen-

este recorrido es cuando sobreviene la mayor crisis sa-

tos del estado de alarma se llegó a un acuerdo con el

nitaria que hemos conocido.

Gobierno de España, según el cual se asumía el com-

Teniendo en cuenta el período de confinamiento que

promiso de adoptar las medidas necesarias para ase-

vivimos en aquel momento, la consultora Quint organi-

gurar la conectividad a nivel individual y laboral. En

zó un interesante debate en el que participaron Javier

palabras de la directiva de Telefónica: “Este compromi-

Morgado, socio y responsable de los verticales Tecnolo-

so ha sido clave para la coordinación con la Adminis-

gía y Telecomunicaciones en Quint; Laura Mendiguren,

tración Pública, la operatividad del sistema sanitario, el

senior manager HR en BT; y Raquel Fernández León,

mantenimiento del aprendizaje en edades escolares, la

directora de Personas en Telefónica de España. El ob-

continuidad de muchos negocios, el trabajo en remoto…

jetivo era analizar el nuevo contexto generado por esta

Y algo que es esencial: las comunicaciones personales

pandemia y cómo está impactando en las organizacio-

con la familia y los amigos. Más que nunca necesitamos

nes, tanto a nivel interno, en esa búsqueda de identi-

estar conectados”.

dad, como también a nivel externo, como habilitadores

Además, hay otro aspecto importante: el solidario, y ahí

imprescindibles para el mantenimiento de la actividad

también se está dando un paso al frente. En este ámbi-

productiva, de la conectividad social y de la capacidad

to, Fernández León apuntó que desde Telefónica se ha

del sistema sanitario.

creado un fondo de 25 millones de euros para material sanitario, así como para redes o circuitos en hospitales

/ I M PAC TO S O C I A L Y E M P R E SA R I A L

o centros medicalizados (IFEMA). “En general, hemos de-

Desde luego, la crisis del coronavirus está teniendo un

mostrado estar a la altura. Nuestro presidente dice que

impacto enorme en todas las esferas: personal, sanita-

tenemos una de las mejores redes de telecomunicaciones

ria, laboral, profesional… La primera cuestión que se

a nivel mundial, mayor que la que tienen Italia, el Reino

apuntó en el debate estuvo referida al papel que están

Unido, Francia y Alemania juntas”.

desarrollando las grandes operadoras en este nuevo

12 //

contexto marcado por el COVID-19, tanto a nivel em-

/ T R A B A J O A D I S TA N C I A

presarial como social.

Javier Morgado introdujo también una interesante

Según apuntó Raquel Fernández León, las empresas de

cuestión, relativa a si esta crisis ha servido como prueba

telecomunicaciones están teniendo un papel clave en

de concepto para poder evaluar la posibilidad de que un

MAYO 2020

Te n de n c ia s

De izquierda a derecha, Laura Mendiguren, senior manager HR en BT; Raquel Fernández León, directora de Personas en Telefónica de España; y Javier Morgado, socio y responsable de los verticales Tecnología y Telecomunicaciones en Quint. país pueda teletrabajar. “Parece que, de momento, está

Este importante impulso al uso de todo tipo de tecnolo-

funcionando. Es una grandísima prueba”.

gías está empujando a las empresas para que se refuer-

Es evidente que una de las contribuciones más visibles

cen ámbitos como la seguridad en las transacciones, la

de estas entidades ha estado vinculada a la conectivi-

monitorización y prevención del fraude, etc. En pala-

dad, aunque, según apunta Laura Mendiguren, vista en

bras de la directiva de BT: “Este es un papel adicional

tres planos. A nivel informativo, la red ha permitido que

para las telco. En el ámbito del consumo, el cambio está

los medios de comunicación hayan podido hacer su tra-

siendo radical. Los canales online están desbordados;

bajo, por su parte, los ciudadanos han podido acceder a

mutarán las tiendas físicas en digitales, llegarán los pro-

datos en tiempo real para conocer cómo evoluciona el

badores virtuales, mostradores online, la analítica de

escenario, qué debemos hacer para protegernos y para

datos para la predicción de la demanda y muchas otras

avanzar como sociedad. En segundo lugar, ha facilita-

tendencias. Vienen cambios importantes, muchos vincu-

do que nos mantengamos en contacto con los demás,

lados a la tecnología. Estamos teniendo un papel impor-

seguir conectados socialmente, algo que tiene una im-

tante y nuestra contribución no va a acabar aquí”.

portancia vital en este período de confinamiento y alto nivel de estrés. Por último, ha ayudado a mantener el

/ GESTIÓN INTERNA

tejido productivo. “Muchas empresas han tenido que ce-

Es evidente que las telco han desempeñado un papel

sar su actividad por la naturaleza de sus negocios, pero

fundamental en este escenario, pero Javier Morgado

somos millones los que estamos trabajando en remoto.

se interesó por el modo en que estas grandes empresas

La economía no se ha paralizado”.

han gestionado esta crisis de forma interna y por cómo

Mendiguren destaca, además, que no solo la conectivi-

se ha abordado el cambio de prioridades en este nuevo

dad ha cobrado una especial importancia, sino que es

modelo de teletrabajo.

algo que se puede aplicar a la tecnología en general.

En el caso de la operadora BT, Laura Mendiguren ex-

“Si miramos al big data, en estos momentos hay miles de

plicó que —desde el punto de vista estratégico— no ha

investigadores trabajando y compartiendo avances; por

habido muchas alteraciones: “Tenemos los mismos re-

no hablar de las aplicaciones en telemedicina y el creci-

tos: impulsar la innovación digital a través de servicios

miento exponencial que se está produciendo del uso del

cloud en nuestra red, y en eso seguimos trabajando”. En

correo electrónico”.

el corto plazo, Mendiguren habló de la necesidad de

MAYO 2020

// 13

Tende n c i a s

Privacidad de los datos o priorizar la salud

sentido de urgencia, con el doble objetivo de proteger la salud y garantizar los servicios.

En estos momentos, según afirma Raquel Fernandez, el 95% del personal de la compañía teletrabaja. Este tipo de modelo ya era algo natural. Llevan tiempo trabajado

Sin duda, este es unos temas surgidos de esta

con herramientas colaborativas y adaptando los nuevos

pandemia que más repercusión mediática han tenido.

hábitos. En concreto, se ha impulsado toda la parte de

¿Qué es más importante ante una crisis sanitaria como

formación y de liderazgo de equipos en remoto, aspectos

la actual, la privacidad de la información personal o

complementados con el área de comunicación y cerca-

el uso de los datos para luchar contra la enfermedad?

nía. “No nos cansamos de agradecer el sobreesfuerzo, con

Desde luego, es un debate muy interesante.

sesiones del presidente y de la alta dirección en directo, y

En opinión de Laura Mendiguren: “Ante situaciones

con participación del empleado, para salir de la situación.

excepcionales debemos ofrecer soluciones excepcionales”.

En un tiempo récord nos hemos llevado a todo el mundo

En cualquier caso, y aunque su conocimiento en esta

a trabajar en remoto. Los servicios se siguen prestando, y

área no es especialmente profundo, sí entiende que

la rueda de las comunicaciones sigue en marcha”.

debería haber formas de hacer convivir la privacidad de los datos con la democratización de la información

/ ÁREA DE PERSONAS

personal de relevancia para usarla en ámbitos como la

Otra de las cuestiones estuvo dirigida a conocer si esta

salud pública.

situación ha derivado en cambios en cuanto al nivel

Por su parte, Raquel Fernández destacó que estamos

de relevancia que tiene el área de personas dentro del

ante una situación totalmente atípica. “Nunca

comité de dirección. En el caso de Telefónica, Raquel

habíamos vivido una pandemia. Soy una defensora a

Fernández confirma que esta área funcional ya tenía

ultranza de la protección de datos sanitarios y pienso que

un protagonismo importante antes de la crisis, y, ahora,

ya hay profesionales de prevención de riesgos laborales y

esto no ha variado mucho.

monitorización de la salud. Podrían ser estos perfiles los

“Estamos en primera línea para habilitar que el talento y

que custodiaran esa información”. Aun así, es evidente

los equipos demos todo lo que se pueda en esta situación”.

que se trata de un debate abierto y que, más allá de

Había temas que ya se estaban tratando con antelación

posicionamientos personales, hay que ver por dónde

y que responden a una necesaria transformación cul-

evoluciona esta situación.

tural: la flexibilidad sobre la base del compromiso, la confianza y los resultados, o la prioridad de entornos ágiles de alto rendimiento, que son mucho más simples

reordenar todas aquellas prioridades vinculadas a dar

y eficientes y cuentan con una visión end-to-end de los

respuesta a los clientes que trabajan con BT, porque no

procesos. Además, destacó otros ámbitos como el desa-

todas las empresas estaban igual de preparadas para

rrollo de capacidades, el re-skilling, la cultura de apren-

esta situación.

dizaje continuo y el cambio de mindset, tanto de los pro-

Por otro lado, no es lo mismo gestionar las personas

fesionales como de los líderes. “Estos últimos, los líderes,

en la oficina que hacerlo a distancia. El peso que tiene

tienen que ser ejemplo y actuar como impulsores de esa

cada cosa sí que ha variado. “En nuestro caso, estamos

transformación cultural. Esas prioridades ya estaban en-

haciendo mucho hincapié en ofrecer información regu-

cima de la mesa, pero ahora, con motivo de la crisis, se

lar y veraz, herramientas colaborativas para mantener

aceleran y se potencia su amplitud”.

vivo el contacto. Mantener el foco es difícil teniendo en

En el caso de BT, Laura Mendiguren tampoco ha percibi-

cuenta las distracciones añadidas, pero es necesario

do un mayor protagonismo del área de personas a raíz

que se mantengan los objetivos, las metas que queremos

de esta situación. En su opinión: “Hay muchos aspectos

conseguir. Lo que es más importante es la parte más

relacionados con las personas que ya estaban sobre la

emocional, algo que procuramos resolver con flexibili-

mesa y que no tienen un mayor volumen ni son más re-

dad, empatía y escucha”.

levantes que otros a los que se están enfrentando otras

Referido al caso concreto de Telefónica, Raquel Fernán-

áreas. Estamos empatados”. Según la senior manager HR

dez destacó que: “Cuando vimos que se venía la pande-

en BT, lo interesante es que se diluyen las funciones y

mia encima pusimos sobre la mesa lo primero: la salud de

que todo el mundo es consciente de que hay que remar

los empleados, de los partners y del entorno; y después, la

en la misma dirección para salir adelante.

garantía de la prestación de nuestro servicios a la sociedad en su conjunto”. De forma previa a la activación del estado de alarma, en Telefónica tomaron medidas preventivas y, de hecho, una semana antes intensificaron el teletrabajo en todas las áreas de la compañía, y con

14 //

MAYO 2020

Convierta Desafíos En Oportunidades Impulse La Continuidad Del Negocio Con Una Fuerza De Trabajo Digital Inteligente No todas las tecnologías de automatización robótica de procesos (RPA) son iguales. Cuando se producen cambios, necesita una solución que se adapte e implemente rápidamente. Automation Anywhere ofrece la única plataforma RPA con inteligencia artificial integrada, creada para la nube y con un interfaz web para satisfacer las necesidades de hoy y prepararlo para las incertidumbres del mañana. automationanywhere.com/la/products/enterprise/a2019

Entrevista

Las empresas van a acelerar la renovación tecnológica que, en algunos casos, tenían relegada a un segundo plano ESTEBAN GEBHARD, Partner and owner en Common MS

Hasta la fundación de Common Management Solutions, Esteban Geghard desarrolló una amplia trayectoria profesional en empresas como HP, Deloitte o KPMG. En 2006, junto con Julián Sánchez, fundó esta consultora tecnológica proponiendo una nueva forma de abordar los proyectos tecnológicos. El objetivo era crear una boutique de consultoría que pudiera aprovechar la experiencia y especialización de sus profesionales en contextos muy específicos, como el ámbito de las soluciones de SAP y sector sanitario.

MAYO 2020

// 17

Entrevista

¿En qué grado de evo-

de madurez. Por ejemplo, en Latinoamérica con-

lución se encuentra el

tamos con proyectos interesantes en México y

sector sanitario?

Chile; en Europa trabajamos de forma muy ac-

En el ámbito de la sa-

tiva con la sanidad pública de Eslovenia o Ale-

nidad privada se están

mania. Muchos de estos grandes operadores no

haciendo grandes in-

están a la última en cuanto a la implantación de

versiones relacionadas

sistemas de gestión de la sanidad. De hecho, es-

con la eficiencia en

tamos trabajando con algunos de estos países;

costes. En los últimos años se ha producido un

por ejemplo, haciendo la primera implantación

proceso de concentración enorme que ha supues-

bajo tecnología SAP en el hospital público de Es-

to un motor para la digitalización y la renovación

lovenia, o mediante las iniciativas que estamos

tecnológica. Aquellos grupos que deben integrar

lanzando en Croacia, donde se quiere impulsar

nuevos hospitales en su organización se suelen

un cambio tecnológico muy importante en todo

enfrentar a un complejo mosaico de aplicaciones,

el sistema hospitalario nacional.

con una tendencia hacia la estandarización de to-

En cualquier caso, el grado de evolución está muy

dos los sistemas. Nosotros tenemos la experien-

ligado a los medios de los que se dispone. Por

cia de contribuir a esta estandarización a través

ejemplo, hay operadores sanitarios en determi-

de plataformas SAP, que es un líder del mercado

nadas partes del mundo (en la región del Caribe;

desde el punto de vista de los ERP.

en Panamá), que están muy enfocados al turismo

Otro elemento importante, que transciende a la

y que, para poder distinguirse de la competencia,

calidad del servicio, es facilitar el contexto de tra-

buscan los más altos niveles de calidad a través

bajo al profesional. Hay una guerra abierta por la

del uso de las últimas tecnologías en todas las

captación del mejor talento médico que se libra

áreas sanitarias. En estos países acabamos de po-

ofreciendo las mejores herramientas de trabajo en

ner en marcha nuestra solución de movilidad con

el día a día, tanto a médicos como a enfermeros.

un operador sanitario español, que ha permitido

En cuanto a la sanidad pública, estamos colabo-

dotar a los médicos de las mejores herramientas

rando en países y entornos con distinto grado

de colaboración, mejorando, por un lado, el ser-

Desde el punto de vista sanitario, resulta vital todo lo relacionado con la seguridad y la privacidad

18 //

MAYO 2020

Entrevista vicio al paciente, lo que se traduce en una mayor

los protocolos y exigencias de esta certificación.

calidad asistencial, y, por otro, la eficiencia, con el

En cualquier caso, el nivel de preocupación por

consiguiente ahorro de tiempo y dinero.

este aspecto es distinto en función del país. Por ejemplo, en España la preocupación no está tan

Migración hacia SAP S/4 HANA

¿Cuáles son las necesidades que tienen este

enfocada a la localización de los datos de los pa-

Recientemente, Common MS,

tipo de organizaciones?

cientes, sino más bien a la seguridad en el acce-

Golden Partner de SAP, ha firmado

Con carácter general, tanto en la sanidad públi-

so y el almacenamiento.

un acuerdo con SNP, convirtiéndose

ca como en la privada se echaba en falta una

de esta forma en su socio preferente

cultura para la optimización del coste. Sin em-

¿Cómo reciben las personas todos estos proce-

para desarrollar su negocio en

bargo, en los últimos años ha habido una obse-

sos de digitalización?

nuestro país, especialmente en todo

sión por la eficiencia, especialmente en el sector

El colectivo médico acoge muy bien una solu-

lo relacionado con la implantación

privado, derivada de la presión que ejercen las

ción que mejora plenamente la experiencia de

de sus soluciones de migración

aseguradoras. El objetivo que se busca es que

usuario, haciéndola más sencilla y “limpia” (eso

a SAP S/4HANA. Este acuerdo

todo acto clínico quede imputado en tu sistema

es lo que dicen de nuestras soluciones). Estas

aplica a todas las industrias, pero

de gestión, una información que queda registra-

herramientas les permiten ser más eficientes y

especialmente para el ámbito

da para ser objeto de análisis de costes, y esto

productivos, dictar textos, romper con la barre-

sanitario. Estas herramientas

es fundamental para poder llegar a otras escalas

ra de un PC en una mesa cuando estás en una

facilitan los procesos de migración

de eficiencia.

consulta ambulatoria e interactuar mucho más

a SAP S/4HANA reduciendo los

Otra de las necesidades evidentes es el desarro-

con el paciente. De hecho, recibimos un feed-

tiempos de parada o caída de

llo de la movilidad aplicado a la historia clínica,

back muy positivo, especialmente por parte

sistemas, que son estratégicos para

lo que permite aplicar criterios de eficiencia muy

del colectivo médico. Lo que más valoran es la

un hospital.

importantes relacionados con el trabajo diario

posibilidad de utilizar estas herramientas desde

de los medios. Además de la inmediatez que su-

cualquier sitio y con cualquier dispositivo, para

pone, este modelo mejora también la calidad del

añadir nuevos datos a la historia clínica de ma-

dato y la asistencial, desde el punto de vista del

nera sencilla.

paciente y también desde la óptica de los ges-

En cuanto a los profesionales de enfermería,

tores. Estas herramientas hacen más sencillo el

valoran especialmente la simplificación de algu-

trabajo para el colectivo facultativo, registrando

nas de sus tareas y la reducción de los tiempos

todo lo que sucede en sus consultas, en el hospi-

necesarios para desarrollarlas, al tiempo que se

tal o en los centros de salud. De este modo, todo

evitan posibles errores en la anotación de los

está perfectamente integrado y ayuda a tomar

signos vitales.

las decisiones más acertadas desde el punto de

Con respecto a los pacientes, también lo per-

vista de la gestión.

ciben como muy positivo. Por ejemplo, acabamos de poner en producción la aplicación de

La seguridad y la privacidad desempeñan un

videoconsulta en el Grupo Hospiten para dife-

papel importante

rentes especialidades (no tienen nada que ver

Evidentemente, tecnologías como el big data o

con el COVID-19). Los pacientes que han sido

la inteligencia artificial permiten tener acceso

gestionados con esta aplicación han percibido

al impresionante volumen de información que

una gran mejora con respecto al sistema que

pueden aportar los centros sanitarios. Esto ayu-

tenían anteriormente. Hablan de una mayor

da a obtener un diagnóstico precoz y más cer-

cercanía y efectividad, por ejemplo, se ha aho-

tero, aplicar los mejores tratamientos o generar

rrado los tiempos

ahorros evitando prácticas que no son necesa-

que invierten los

rias. Pero desde el punto de vista sanitario, re-

médicos

sulta vital todo lo relacionado con la seguridad y

do pruebas ante-

la privacidad. Por ejemplo, en la aplicación de vi-

riores para poder

deoconsulta que hemos desarrollado utilizamos

tener una traza-

determinados canales que están certificados, y

bilidad durante la

que permitan asegurar la privacidad en todos los

consulta.

buscan-

Esta pandemia ha provocado un incremento exponencial en la velocidad de adopción de ciertas herramientas

puntos del proceso.

Además, todas las soluciones que sirven para

¿Qué propone realmente esta herramienta de

dar soporte al entorno sanitario deben estar

videoconsulta?

certificadas para la Medical Device Regulation.

La epidemia de COVID-19 ha provocado un in-

Nosotros, desde Common, estamos demos-

cremento exponencial en la velocidad de adop-

trando que nuestra historia clínica cumple con

ción de ciertas herramientas que han nacido en

MAYO 2020

// 19

Entrevista este momento. En las actuales circunstancias,

y esto facilita mucho su instalación, lo que nos

las entidades privadas han sido puestas a dis-

permite ponerlo en producción en menos de

posición de la sanidad pública para hacer frente

dos semanas. En cualquier caso, esto no es un

a la epidemia, haciendo que el médico no pueda

requerimiento imprescindible, basta con que

ejercer su labor fuera de este ámbito.

dispongan de un sistema de agenda de citas

Este escenario ha acelerado la implantación de nuevos modelos que han llegado para quedarse

Teniendo en cuenta

para comenzar a utilizarlo, sobre todo en la ac-

este

tividad ambulatoria o de seguimiento postciru-

escenario,

en

menos de dos semanas

hemos

gía, por ejemplo.

sido

capaces de poner en

¿Este escenario va a acelerar los procesos de

producción —en va-

digitalización?

rias entidades— esta

Sin duda, pero hay que tener en cuenta el aspec-

herramienta de video-

to económico. En estos momentos no hay otro

consulta. Nosotros ya

camino, incluso para aquellos que no lo tenían

teníamos soluciones para tratar a pacientes en

muy claro. No se trata solo de la pandemia, sino

su casa, pero la videoconsulta va más allá y per-

que ya hay una tendencia clara para la renova-

mite que entidades privadas —que no pueden

ción tecnológica de los ERP para contar con una

pasar consulta diaria porque sus instalaciones

solución más integrada entre el mundo de la

están dedicadas a tratar el COVID-19— tengan

gestión y el sanitario, mejorar la gestión del cash

una nueva vía para seguir con su actividad sa-

flow, contar con una historia electrónica móvil

nitaria habitual. Hablamos de continuar trata-

que permita al profesional trabajar en cualquier

mientos que ya estaban en marcha, atender a

momento y lugar…

pacientes de fuera de nuestras fronteras, y de

Más allá de la situación actual, es evidente que

diferentes especialidades, que ahora no pueden

se ha disparado esta tendencia hacia la digitali-

desplazarse a España, y, algo que también es im-

zación. En cualquier caso, desde Common he-

portante, mantener una parte de sus ingresos en

mos diseñado una guía acerca de cómo ejecutar

estos tiempos de confinamiento.

proyectos a distancia para poder dar continui-

Además, y esto es muy importante, se trata de

dad a compromisos que ya teníamos cerrados

un canal que ya está dentro de los baremos de

en grandes operadores en España, Eslovenia o

las aseguradoras.

Latinoamérica.

Tecnológicamente es un sistema transparente,

Pero también hay que tener en cuenta el aspecto

Gracias a una colaboración con

que utiliza una serie de API para conectarse con

económico. Las empresas van a ser más selecti-

Apple España, Common MS

las agendas de los médicos y a cualquier back-

vas a la hora de lanzar proyectos tecnológicos, se

cuenta con un conjunto de apps,

office. Además, la tecnología nos va a permitir

van a centrar en aquello que es esencial. En sus

denominado Alice, que facilitan el

ir más allá, incorporando pilas de IA con algo-

presupuestos van a dar prioridad a acelerar esta

trabajo de los enfermeros que están

ritmos basados en imagen, IoT o sensores que

renovación que, en algunos casos, tenían relega-

en contacto directo con los pacientes,

permitan seguir el tratamiento del paciente a

da a un segundo plano. Este escenario ha dejado

mejorando la eficacia de su trabajo y

distancia, cumpliendo siempre los requerimien-

clara una serie de retos, y también ha acelerado

reduciendo los tiempos de atención.

tos de seguridad y privacidad.

la implantación de nuevos modelos que han lle-

Se trata de una plataforma que es

Además, colaboramos con Apple para el desa-

gado para quedarse. Esta es una tendencia que

independiente de la solución de

rrollo de aplicaciones de enfermería, y contem-

se está adoptando de forma mayoritaria.

historia clínica con la que cuente

plamos la integración con sensores que ya están

En cuanto al sector sanitario, esta situación

el hospital y que garantiza los

en el mercado, como por ejemplo los incorpora-

está afectando por igual a todos los países y

necesarios niveles de seguridad y

dos en el Applewatch.

a todas las entidades. Desde el punto de vista

Apps para el trabajo a pie de cama

de la gestión clínica, los hospitales no son ear-

privacidad. Entre sus principales funcionalidades destacan la lista y

¿Cómo lo está recibiendo el sector?

ly adopters de tecnología. En cualquier caso, la

asignación de pacientes, el acceso al

Está siendo muy bien acogida por parte de todo

diferencia la marcan las limitaciones legislativas

historial clínico, la posibilidad de

tipo de entidades. De hecho, algunas firmas en

o las capacidades económicas. Hay entidades

realizar anotaciones de enfermería

España y Latinoamérica ya se han interesado por

más impactadas por la combinación de turismo

sobre evolución de pacientes, la

el sistema y estamos empezando a trabajar para

y sanidad, que ya han evolucionado tecnológi-

medición de constantes vitales o la

su implantación.

camente, porque tratan a un paciente (como el

administración de medicación.

Hemos empezado a divulgarlo por nuestro co-

americano o el alemán) con unos requerimientos

Todo ello a pie de cama en un

lectivo de clientes, que son los primeros que se

especiales y han tenido que ir adaptándose para

entorno de movilidad.

han puesto en contacto con nosotros. Todos

dar el mejor servicio posible y diferenciarse de la

ellos ya están trabajando en un entorno SAP

competencia.

20 //

MAYO 2020

Intelligent Process Automation 22

De la RPA a la hiperautomatización

26

Facilitar la continuidad del negocio

28

Digitalizar el back-office bancario

32 34

Robótica, IA y low-code en los procesos de transformación

Automatización inteligente al servicio de

36 38

las organizaciones

El digital framework para automatizar la operativa

Inteligencia artificial automatizada Aplicaciones en diferentes sectores

El camino para la empresa resiliente El valor de los digital workers

RPA en recursos humanos y finanzas Hacia un nuevo modelo operativo

“Los robots conforman la nueva fuerza laboral digital, integrada con las personas” Fernando Cisneros, Director de Digitalización, Automatización y Robótica en Prosegur

42 44 47 48

El diseño de robots autónomos Autonomic computing

Herramientas para la hiperautomatización Automation Anywhere, BluePrism y UiPath

Procesos de compra y continuidad del negocio La hora de la inteligencia ha llegado

Gobierno de procesos automatizados Centro de excelencia RPA

A fondo

De la RPA a la hiperautomatización Robótica, IA y low-code en los procesos de transformación

No solo se trata de reducir costes, también se busca mejorar las capacidades de la TI para ganar en agilidad e innovación, desarrollar nuevos productos y mejorar la experiencia del cliente. En esta ecuación, la RPA, la IA y el low-code juegan un papel fundamental. Para conocer en profundidad este escenario hemos hablado con Víctor Ayllón, VP del Centro de Excelencia RPA de Appian, Luis González Gugel, socio responsable de Robotics de Deloitte, y Erik de Haas, VP EMEA & APAC Partners de Appian.

La tecnología RPA (robotic process automation) no es nueva. Los

22 //

dulce, de hecho, IDC Research España prevé que se doblará

robots, entendidos como software capaz de automatizar de-

en nuestro país en los próximos años. La tasa de crecimien-

terminadas tareas, llevan años en el seno de las empresas. Las

to interanual que estima para este segmento en el período

premisas para poner en práctica un proyecto de RPA podrían

2019-2021 es del 50,1%.

resumirse en cuatro: que la tarea que se va a automatizar esté

IDC destaca los sectores de banca, TI, industria y utilities como

basada en reglas, que se repita a intervalos regulares o bien ten-

los que más están adoptando este tipo de tecnologías. En

ga un activador muy predefinido, que tenga entradas y salidas

cuanto a las áreas en las que se aplica, destacan ventas y mar-

de datos y, finalmente, que cuente con suficiente volumen.

keting (21%), RRHH, el departamento legal y de cumplimiento

Desde hace años, este tipo de soluciones se han convertido

normativo (15%), así como el de atención al cliente (14%).

en auténticas catalizadoras de los procesos de transforma-

Al mismo tiempo, y acompañando a esta tendencia hacia la

ción digital. Lejos de esas visiones futuristas y distópicas de

automatización, aparece el low-code, cuya utilización está

un mundo dominado por máquinas asociadas a la robótica y

ganando cada vez más terreno. Los motivos, según expone

la IA, lo cierto es que la RPA está marcando la diferencia en

Forrester, se encuentran en dos de los mayores obstáculos

las empresas que la adoptan. Este mercado vive un momento

con que se topan las organizaciones cuando encaran sus pro-

MAYO 2020

A fondo yectos de transformación digital: la incapacidad de adaptarse a la velocidad que demanda el mercado (74%) y la falta de conocimiento y habilidades para ello (65%).

Las plataformas de low-code superan esos problemas. De hecho, el 84% de las empresas ha adoptado ya algún tipo de plataforma de desarrollo o herramienta de low-code y, de ellas, el 91% ha conseguido impulsar la agilidad y la innovación en la organización, un 89% ha podido desarrollar productos o servicios innovadores, un 85% ha mejorado la experiencia del cliente y un 84% declara haber reducido sus costes.

HACIA LA SEGUNDA GENERACIÓN En 2008, dos emprendedores españoles fundaban en Sevilla Novayre Solutions, una pequeña startup que con el paso de los años se convertiría en un auténtico referente mundial en el campo de la RPA. Tanto es así que su plataforma, Jidoka RPA, sería el software de RPA mejor valorado por Gartner Peer Insights y llamó la atención de la multinacional Appian, que la adquirió a principios de este año.

Tras la compra, el cofundador de Novayre, Víctor Ayllón, se ha convertido en el vicepresidente del Centro de Excelencia RPA de Appian. Desde la atalaya de sus más de diez años de experiencia en la materia, el directivo español está convencido de que la segunda generación de RPA ya ha llegado y, en ella,

Víctor Ayllón, vicepresidente del Centro de Excelencia RPA

tanto el low-code como la inteligencia artificial están represen-

de Appian.

tando un papel protagonista. El reto es no limitarse a mover datos, sino completar tareas más complejas incorporando ca-

donde realmente se destila mayor valor es en la automatización

pacidades cognitivas al entorno. Todo ello sumado al cloud, “no

de procesos que ni siquiera existen; es más complejo, pero tiene

únicamente como tecnología de infraestructura para ser capaz de

mucho más impacto porque se trata de crear”. Una tarea que,

instalar software en la nube”, indica, “sino como enfoque o para-

como ambos partners apuntan, requiere un análisis de la or-

digma de una redefinición del puesto de trabajo”.

ganización pero que, gracias a la incorporación de la IA y el

Las diferentes consultoras ya han bautizado esta segunda

low-code, hoy ya es posible.

oleada de RPA como IPA (intelligent process automation) o como hiperautomatización. Tanto es así que Gartner ya la incluyó el pasado mes de octubre en el Top 10 de las tendencias tecnológicas para este año. Sitúa este nuevo fenómeno más allá de la automatización tal y como se entendía la RPA tradicional, dando un giro más de tuerca, aumentando el grado de sofisticación con la incorporación de la IA (machine learning, deep learning...) y ampliando el espectro de

*

El reto es no limitarse a mover datos, sino completar tareas complejas incorporando capacidades cognitivas

funciones: descubrir, analizar, diseñar, automatizar, medir, monitorizar y reevaluar.

A L A S A L A I N N O VA C I Ó N

Al respecto, Ayllón asegura que “ya no se trata solo de automa-

La incorporación de la IA al mundo de la RPA ha sido crucial.

tizar. Primero hay que analizar e identificar qué se va a automati-

Víctor Ayllón puntualiza que “aunque históricamente siempre se

zar; después construir la solución adecuada combinando diferen-

ha hablado de automatización de procesos, no era así: lo que se

tes herramientas (RPA con IA, BPM, case management...) para,

automatizaba eran más bien tareas, porque los robots por sí solos

posteriormente, medir cómo se está llevando a cabo; y, finalmen-

no eran capaces de cubrir un proceso completo de principio a fin”.

te, orquestar el flujo de trabajo de los procesos automatizados”.

Ahora no solo es posible —combinándose con tecnologías

Es en este tipo de proyectos en los que realmente se en-

IA, low-code o BPM—, sino que además se resuelven algu-

cuentra el mayor valor, tal y como apunta Luis González

nas de las limitaciones técnicas que presentaban los robots.

Gugel, socio responsable de Robotics de Deloitte. Esta fir-

Un ejemplo de ello es la ingesta de datos, que debían estar

ma ya era partner —por separado— tanto de Jidoka como de

perfectamente estructurados para que el software cumpliera

Appian y, tras la adquisición, ha visto cómo las sinergias se

con su cometido. En la actualidad, y gracias a la aplicación de

multiplicaban. En palabras de González Gugel, “se pueden au-

IA, una solución de RPA es capaz de manejar datos no estruc-

tomatizar procesos que ya existían, y eso traerá beneficios, pero

turados, resolviendo la problemática en la puerta de entrada,

MAYO 2020

// 23

A fondo

*

24 //

Luis González Gugel, socio responsable de Robotics de Deloitte.

El low-code ha supuesto una auténtica revolución, disparando la creatividad y la innovación

listas como Forrester, que da la bienvenida a esta ventanilla única, dada “la necesidad creciente a medida que las empresas comienzan a escalar las iniciativas de automatización”.

AMBICIÓN DE CRECER Desde el punto de vista de Ayllón, el salto a la hiperautomatización podría resumirse en “pasar de un enfoque táctico a uno

“pero también en la de salida”, explica Ayllón, “en los casos en

estratégico” o, lo que es lo mismo, “automatizar para mantenerse

los que la automatización no se basa ya en simples reglas, sino

o para crecer”. En este sentido, González Gugel señala que “si en

que es necesario un razonamiento humano”.

2018 el 80% de las empresas españolas se lanzó a realizar prue-

Al mismo tiempo, y completando la terna, el low-code ha su-

bas de concepto de RPA, el año pasado ya hubo un porcentaje muy

puesto una auténtica revolución, “disparando la creatividad y la

elevado que se embarcó en proyectos de diferente ambición”. Esas

innovación”, asegura González Gugel. Gracias a su llegada, “se

son, según indica, las que tendrán más sencilla la transición

ha descargado extraordinariamente a la plantilla del departamen-

hacia la hiperautomatización, y los resultados de sus proyec-

to de TI, que se puede especializar más en el core del negocio”. El

tos responderán mejor a sus expectativas, no solo porque la

low-code dota a la organización de herramientas para resolver

implantación de la tecnología estará más madura, sino también

los problemas con tecnología; o, como asegura el socio de

por el cambio cultural.

Deloitte, “da alas a la innovación”, al tiempo que simplifica la

Ayllón considera que un proyecto de estas características “ha

orquestación de los diferentes bots en la organización.

de estar empujado desde la alta dirección, involucrando a todos los

En este contexto, la adquisición de Jidoka por parte de Appian

actores implicados, incluidos el departamento de recursos huma-

ha dado lugar a una plataforma de automatización y de or-

nos, el jurídico, etc., porque se trata de alinear los intereses de to-

questación integral; además, y según destaca Ayllón, “en un

dos los departamentos hacia un mismo objetivo”. En esta misma

tiempo récord, porque la adquisición se realizó en enero, en mar-

línea, el socio responsable de Robotics en Deloitte subraya la

zo teníamos la plataforma y ya estamos en el mercado con ella”.

importancia de realizar una correcta gestión del cambio, dado

Esta plataforma marca la diferencia “entre tener que recurrir

que la hiperautomatización “traslada la capacidad de innovar a

a diez proveedores diferentes o acudir a lo que hemos llamado

las funciones y eso cambia las ortodoxias de las empresas”.

una ‘ventanilla única para la automatización’, en la que puedes

Al mismo tiempo, ambos expertos llaman a desterrar la per-

encontrar todo lo necesario tanto para la hiperautomatización

cepción de que automatización es sinónimo de eliminación

como para la orquestación de todo el conjunto, es decir, huma-

de puestos de trabajo. “No es solo que en los estudios esté de-

nos, robots e IA”. Algo cuyos beneficios han sabido ver ana-

mostrado que la automatización genera más oportunidades de

MAYO 2020

A fondo empleo de las que resta”, añade Ayllón, “sino que aquellas empresas en las que hemos desarrollado proyectos nos trasladan su satisfacción porque antes de nuestra llegada ellos eran los robots y eso era lo que frenaba su crecimiento”.

L A I M P O RTA N C I A D E L PA RT N E R El papel de los partners es básico en el ámbito de la RPA, más aún en un mercado como el español. Buen ejemplo de ello es Deloitte, de la que Erik de Haas, VP EMEA & APAC Partners de Appian, indica que, además de partner, es también cliente, lo que “ha contribuido a madurar la relación”.

De Haas explica que “los partners trabajan con nosotros desde diferentes ópticas”. En primer lugar, con una aproximación de formación y certificación en la plataforma de Appian. En este sentido, el directivo destaca que “es posible conocer esta tecnología antes incluso de ser partner, accediendo de manera gratuita a todo el material que tenemos on-line”. El siguiente paso sería formarse de manera más específica, acudiendo físicamente a los centros en los que se imparten estas clases y, en casos muy específicos, incluso realizando la formación en las oficinas del cliente, trasladando hasta allí a un instructor.

El segundo frente se encuadra en la construcción de soluciones empleando la plataforma de Appian. De Haas pone de manifiesto dos perfiles diferenciados de partners en este punto: aquellos que desarrollan soluciones más generalistas, que habitualmente cubren casos de uso muy horizontales, y aquellos otros que crean soluciones más verticales. En ambos casos, no es un proceso del que se desmarque Appian, que presta toda su colaboración a través de su Partner Solutions Consultancy Team, lo que incluye desde soporte de preventas a la realización de demos en el cliente, explica el directivo.

Desde la experiencia de Deloitte, González Gugel no solo

Erik de Haas, VP EMEA & APAC Partners de Appian.

*

La digitalización y la automatización cobrarán una especial relevancia en el clima de recesión que se avecina

sitúa a los sectores de finanzas, utilities y telecomunicaciones como los que se encuentran en punta de lanza en la aplica-

FUTURO PROMETEDOR

ción de estas tecnologías en España, sino que pone el foco

Más allá de las previsiones optimistas del mercado de RPA

en el sector retail, “que tras haber estado muy pendiente de

por parte de las principales consultoras del sector, Ayllón in-

cómo mejorar el engagement digital de sus clientes, más que de

dica que “si antes la automatización era una cuestión de ven-

mirar en su back-office, ahora está capturando el potencial de

taja competitiva, con la llegada del COVID-19 se trata de una

la hiperautomatización”.

cuestión de necesidad, bien para reducir costes o para atender

Finalmente, la tercera área de actuación es la referida al desa-

a picos de demanda”. La robótica ha permitido la continuidad

rrollo de un pipeline de clientes conjuntos, algo que es posible

del negocio en aquellas empresas que habían implementado

realizar bajo dos fórmulas, señala de Haas. “Por un lado, como

soluciones de RPA, al tiempo que ha sido posible, con el tán-

co-selling, es decir, trabajando conjuntamente”. Appian se ocu-

dem IA y low-code, construir soluciones para responder a una

paría fundamentalmente de la parte de consultoría, mientras

auténtica situación de contingencia.

que el partner se volcaría en el desarrollo de la solución. “El

González Gugel, por su parte, subraya que “una de las lecciones

otro modelo sería el de re-selling”, aclara el directivo, lo que

positivas de esta pandemia ha sido observar la cantidad de inno-

significa que el partner cubre todo el ciclo de principio a fin.

vación que hemos sido capaces de generar con herramientas ro-

En el caso del mercado español, de Haas afirma que “es el lu-

bóticas, con casos de uso para facilitar a la ciudadanía el acceso a

gar del mundo con más co-selling”, hasta el punto de que ase-

ayudas económicas, soluciones para las empresas de vuelta segura

gura que “en España, no hay ninguna operación que cerremos

al trabajo o para ayudar a la formación a distancia, etc.”.

de otra manera”. El VP EMEA & APAC Partners de Appian des-

Esta es una visión que también es compartida por su colega

taca la buena relación existente entre el equipo de preventas

Erik De Haas, que insiste en que la digitalización cobrará aún

y ventas de Appian con su canal, algo que ha simplificado

mayor peso en el clima de recesión que se avecina, y, dentro

mucho la digestión de la adquisición de Novayre, la cual, si

de ese proceso, la automatización ocupará un lugar de espe-

bien compartía parte del canal, incorporaba partners nuevos.

cial importancia.

MAYO 2020

// 25

A fondo

Facilitar la continuidad del negocio Automatización inteligente al servicio de las organizaciones

La automatización inteligente permite que las organizaciones puedan combatir de manera frontal —o, por lo menos, paliar— los efectos que la pandemia de COVID-19 produce en ciudadanos y organizaciones. Las empresas del sector TIC tienen un papel fundamental en esta ola de innovación, al igual que tendencias cada vez más extendidas, tales como el robotic as a service.

C O M BAT I R E L C OV I D - 1 9 En un contexto como el actual, estas tecnologías pueden tener un impacto muy importante. En primer lugar, la automatización inteligente permite combatir la pandemia de manera frontal en ámbitos como la información que se puede aportar al ciudadano, en tiempo real, por parte de Gobiernos e instituciones. Por ejemplo, la ciudad de Macao ofrece una información muy valiosa sobre los lugares donde se han detectado contagios, los tiempos de espera en el hospital, la disponibilidad local de máscaras sanitarias, camas disponibles en los hospitales, etc.

Además, permite liberar de tareas administrativas al personal sanitario. En otro ejemplo interesante, en el NHS (Servicio Nacional de Salud del Reino Unido), la suma de RPA e IA ha posibilitado que, con tan solo 90 trabajadores a tiempo completo, se hayan podido procesar diariamente 25 000 formularios de pacientes. Los bots cognitivos han ayudado a conver-

26 //

La automatización inteligente, o hiperautomatización, es la

tir los datos no estructurados, procedentes de formularios en

combinación de la RPA (robotic process automation) con la

papel, a ficheros CSV, que se han podido procesar de forma

inteligencia artificial (IA), una conjunción que permite a las

sencilla a través de los bots RPA.

organizaciones automatizar de forma integral sus procesos,

Otros modelos de uso están más relacionados con paliar el

de extremo a extremo.

impacto que la pandemia produce en las personas y las orga-

Automatizar un proceso integral normalmente implica la ne-

nizaciones, en ámbitos como:

cesidad de trabajar tanto datos estructurados como no es-

»

tructurados. De hecho, el 80% de la información empresarial

visto seriamente impactadas por la repentina cancelación de

no tiene una estructura definida, es lo que se denomina dark

los vuelos, lo que afecta a la experiencia de cliente por el au-

data. El procesamiento de datos estructurados (formularios,

mento de los plazos de respuesta y el uso de cupones de re-

facturas, etc.) es sencillo, el verdadero reto llega a la hora de

embolso. Algunas aerolíneas han utilizado el Airline Call Center

gestionar la información procedente de interacciones huma-

Bot, que extrae información no estructurada del ticket de los

nas, interacciones tales como comunicaciones por correo

correos electrónicos de los clientes y abre las aplicaciones de

electrónico y chat, documentos de diferentes tipos, vídeos o

reserva y reembolso correspondientes. Durante este período

incluso grabaciones de audio.

ha podido procesar 4 000 solicitudes diarias, en lugar de 500

Para poder trabajar con este tipo de información no estruc-

anteriores, sin requerir ayuda adicional de empleados.

turada, la automatización inteligente añade a la RPA tecnolo-

»

gías propias de inteligencia artificial. Algunas de ellas son el

ción de Pequeños Negocios de los Estados Unidos, inició

procesamiento del lenguaje natural (NLP), el reconocimiento

un programa de protección de pago de cheques de 349 000

óptico de caracteres (OCR), los sistemas de reconocimiento

millones de dólares, con el que mantener a las pequeñas

de patrones, la visión por computadora y el reconocimiento

empresas a flote durante la pandemia y después de ella. En

de voz, entre otras.

los primeros cinco días de aplicación del programa, 3 800

De esta forma, extrae, analiza, clasifica y comprende el sig-

entidades financieras recibieron un total de 431 000 so-

nificado o el sentimiento de los datos que se encuentran en

licitudes, por 111 000 millones de dólares en préstamos.

los documentos —o en otros formatos— y, la vez, determina

Afortunadamente, los bots cognitivos han podido extraer

qué acciones deberá ejecutar la RPA una vez estructurada

rápidamente datos de las solicitudes de los prestatarios

esa información.

desde documentos PDF, para actualizar la base de datos del

MAYO 2020

Mejorar la atención al cliente. Todas Las aerolíneas se han

Inyectar liquidez en el mercado. La SBA, o Administra-

A fondo

Javier Perán banco. Posteriormente, otro bot ha completado todos los campos en el sitio web del SBA. Como resultado, gracias a los bots cognitivos, las entidades financieras han distribuido

Strategic Partnerships

Empleados digitales

A U T O M AT I O N ANYWHERE

en tiempo récord la liquidez que tanto necesitan las pymes.

Este mismo caso de uso se ha aplicado en algunas entidades

Tanto si lo que se automatiza es una tarea o

en España, con la solicitud de fondos ICO, lo que ha permi-

un flujo de trabajo (bot) como una función

tido que todos los expedientes se hayan podido procesar en

o responsabilidad completa (digital worker),

unos pocos días.

no se espera que, como consecuencia de su

automationanywhere.com

implementación, el resultado sea un número E L VA L O R D E L PA R T N E R

menor de trabajadores humanos interactuando

Muchos de estos proyectos han sido posibles gracias a que

con ellos. Más bien, el objetivo es que estos vean

algunos partners han sabido añadir valor a las tecnologías ya

sus capacidades aumentadas al poder liberarse

existentes gracias a su experiencia y capacidad de integración.

de muchas tareas tediosas y repetitivas que

Por ejemplo, en el ámbito de la ciberseguridad, teniendo en

antes requerían su atención, centrándose ahora

cuenta que se ha impuesto un modelo online por necesidad.

en tareas de más valor añadido.

Hay empresas que tienen la información confidencial en sus

Distintos estudios indican que los trabajadores

datacenters y que no desean alojarla en entornos cloud. En

que tienen digital workers a su servicio son más

estos casos, en los que el teletrabajo ha sido obligatorio, se

felices en el trabajo, están más comprometidos

pueden ejecutar los bots cognitivos en entornos on-premise,

y se sienten más motivados al poder desarrollar

aunque será necesario contar con un conocimiento específico

tareas con más significado. Hoy día existen

respecto a la integración de las distintas arquitecturas.

marketplaces (bot stores) donde se pueden

Otro contexto donde los partners pueden aportar un valor

descargar bots y trabajadores digitales, que

específico sería a la hora de integrar soluciones de IA —de

pueden automatizar tareas y roles completos de

fabricantes como Microsoft, Google o IBM— con bots cog-

forma inmediata. En algunos casos, ya cuentan

nitivos, para que puedan desarrollar tareas de análisis de

con más de 800 perfiles profesionales que están

sentimiento o traducción automática del lenguaje. Además,

a un clic de cualquier organización.

estos bots cognitivos se ofrecen también como servicio, robotic as a service: la empresa contrata el digital worker y paga por el tiempo que lo necesita o el resultado que produce.

Este trabajador digital descansa en la nube del partner, está entrenado y actualizado en la operativa del proceso (machine learning) y está disponible 24x7, sin que el confinamiento, o ningún virus que no sea informático, le pueda afectar en forma alguna.

*

El verdadero reto, cuando se busca automatizar un proceso integral, es la información no estructurada MAYO 2020

// 27

A fondo

Digitalizar el back-office bancario El digital framework para automatizar la operativa

El período de confinamiento que hemos pasado ha

Si lo comparamos con otros países, el nivel de automatización

puesto de manifiesto que, efectivamente, se pueden

en todo lo que tiene que ver con el front-office. Donde toda-

hacer las cosas de otra forma. Aunque el sector bancario es uno de los que antes han abrazado el uso de la tecnología, hay empresas que todavía cuentan con centros de trabajo que fomentan que el empleado este allí presente, con lo que ello conlleva en cuanto a costes de oficina, de espacio o de desplazamiento, sin olvidar los asociados a la identificación, captación y retención del talento.

del sector bancario español es muy maduro, especialmente vía queda un espacio para buscar eficiencia y mejora es en la parte del back-office, en actividades relativas a conciliación, gestión de excepciones, cumplimiento regulatorio… Aquí entran también aquellas que se generan cada vez que hay un cambio regulatorio o un dictamen judicial, como por ejemplo las modificaciones relativas a las cláusulas suelo o lo que está ocurriendo ahora con la moratoria hipotecaria y con los convenios ICO que se están lanzando.

Para analizar el especial escenario que presenta el sector bancario en cuanto al uso de diferentes tecnologías relacionadas con la automatización, hemos hablado con Luis Pascual, General Manager Banking and Capital Markets South Europe en DXC Technology. Luis Pascual cuenta con una visión muy amplia en el sector, fruto de su experiencia en la gestión de back-offices bancarios desde el ámbito de una empresa de servicios.

Además, fruto de las operaciones de outsourcing que se desarrollaron en su momento, en DXC Technology tiene también un importante recorrido a la hora de ir incorporando nuevas prácticas y herramientas, iteraciones que han tenido como objetivo fundamental hacer más eficientes los back-offices bancarios.

28 //

MAYO 2020

A fondo BUSCAR LA EFICIENCIA

tipologías para dividir los procesos en aquellos que son de

En general, los bancos en España tienen bien ordenados sus

alta producción, de control o de excepción.

back-offices. Han centralizado operativas que antes estaban

“Cuando abordamos una externalización hacemos un proyecto

distribuidas por las oficinas, una medida fundamental para

de búsqueda de eficiencia en función de la madurez y las volu-

poder establecer orden y eficiencia. “La gran mayoría de los

metrías —o tipologías— de los procesos. En los más productivos

bancos ya han centralizado operaciones, y dejan para las ofi-

hemos conseguido eficiencias de hasta el 50%. En cualquier

cinas las tareas de ámbito comercial. Además, este proceso ha

caso, lo que se busca es incrementar la capacidad operativa

servido para medir toda la actividad que se realiza en el ámbito

que puedes lograr con el mismo equipo. Nosotros hemos llega-

del middle-office y pueden contar con información acerca de

do incluso a duplicarla”.

volúmenes, costes, o del valor que tiene esa actividad. El siguien-

El objetivo final es la eficiencia, pero, en el caso de España,

te paso es eficientar”.

no todo vale. “En nuestro país, los bancos no quieren que hagas

La respuesta a este nuevo contexto llega a través de dos modelos. Por un lado, las herramientas de RPA (robot process automation), un robot desasistido que ofrece una gestión completa de una actividad end-to-end. “Contamos con casos de automatización en procesos como, por ejemplo, el alta de una póliza de seguro: llega un email con una petición en un PDF y un robot interpreta el correo, extrae la información y dispara todas las transacciones en los distintos aplicativos que la

*

Es necesario hacer previamente un business case para saber si compensa implantar la RPA

compañía utiliza”.

Hay varios casos de ese tipo, aunque no es su uso más generalizado. En cualquier caso, como remarca Luis Pascual, siempre es necesario hacer previamente un business case para saber si compensa implantar la RPA frente al coste de la actividad que se va a resolver.

En cuanto a los RDA (robot desktop automation), son herramientas de apoyo a las personas. El robot captura y compila la información relevante para presentarla al agente, que la analiza y valora, y decide cuál es la siguiente acción. Un ejemplo de aplicación de estos RDA son los dictámenes judiciales. Acompañando a un dictamen llega documentación que los robots abren y evalúan. El RDA va recogiendo diferentes fuentes de información, el agente la analiza y, a partir de lo que la RDA le propone, decide el siguiente paso.

En muchos casos, tanto el RPA como el RDA resuelven algunas de las carencias de los sistemas transaccionales y aplicativos bancarios. “Contamos con una plataforma para dar servicio a los bancos y utilizamos estas herramientas para ser más eficientes y resolver operativas que el aplicativo bancario no resuelve". A través de RPA, RDA, una API o cualquier otra herramienta de automatización, en poco tiempo puedes tener una solución temporal ante una carencia determinada.

“Si abordas el desarrollo de un aplicativo puedes tardar meses, y para cuando se completa la solución a implantar, la oportunidad puede haber desaparecido”.

R E S U LTA D O S La renegociación de un contrato en curso, o incluso la externalización completa de un back-office bancario, son nuevas etapas de búsqueda de eficiencias a través de la tecnología.

Para ello cuentan con una metodología que les permite evaluar el nivel de madurez de los procesos, tal como los gestiona el banco, y la complejidad asociada. Se establecen cinco niveles de madurez —para conocer si el nivel de eficiencia del banco, si hay ciclos de mejora continua, etc.— y una serie de

Luis Pascual, General Manager Banking and Capital Markets South Europe en DXC Technology.

MAYO 2020

// 29

A fondo Los cinco niveles de madurez de procesos

tervención de un agente, se asigna la tarea correspondiente en función de sus capacitaciones y, cuando termina, el digital framework pasa al siguiente nivel.

“Esta plataforma tecnológica permite una gestión de operaciones complementaria a la plataforma bancaria tradicional”.

•

•

•

•

E1 – Inicial. Es la situación previa a la

Además de los beneficios de eficiencia, este digital fra-

externalización, en la que el tratamiento del

mework ayuda a disminuir el tiempo medio de operación, a

proceso es 100% manual.

aumentar la calidad (se reducen los errores provocados por

E2 – Estable. El proceso está definido. Hay

la intervención humana) y a mejorar la trazabilidad de la ope-

una asignación de personal conforme a la

rativa, pues obtiene información de gestión que antes no

complejidad de la operación, y la gestión se

estaba disponible.

basa en métricas y niveles de servicio.

“Esto nos facilita una mayor atribución. Como el nivel de cali-

E3 – Eficiente. Existe una mejora continuada

dad es más alto, nuestros clientes nos asignan más volúmenes

del proceso en eficiencia y calidad. Está

de actividad y puedes tener umbrales de decisión más altos so-

estandarizado y se han incorporado

bre ciertas actividades bancarias. Por otra parte, la analítica

herramientas que permiten cierto grado de

nos permite medir el riesgo operacional en función de la ope-

escalabilidad.

rativa que gestionamos, para saber a qué nivel de riesgo nos

E4 – Integrado. Definición, diseño e

exponemos —como empresa de servicios— y que el banco sepa

implementación de una plataforma de

también cuál es el riesgo operacional de la operativa que le es-

servicio. Se han establecido economías

tamos gestionando”.

de escala y la industrialización de las soluciones, y hay una organización basada

•

*

RACIONALIZAR LOS PROCESOS

en la especialización de bloques de servicio y

Una de las claves que aporta Luis Pascual en esta búsqueda

en la reutilización.

de la eficiencia es el análisis de los procesos y su racionali-

E5 – Optimizado. Se ha actuado para

zación. “En nuestros equipos contamos con técnicos de orga-

reducir la intervención manual sobre el

nización, consultores que realizan una reingeniería de los pro-

proceso end-to-end, y para mejorar la calidad

cesos con la que se consiguen un importante nivel de mejora

y reducir las excepciones. Además, se han

sin necesidad de implantar nada. Simplemente reordenando y

incrementado los índices de automatización.

reorganizando”.

Pero lo realmente importante es medir. “Nunca hay que abordarlo sin tener una medición previa. Hay que saber cuál es el cos-

Utilizamos estas herramientas para ser más eficientes y resolver operativas que el aplicativo no soluciona

te en la etapa inicial, antes de definir el nuevo modelo a través de la reingeniería, y volver a medir después; y después de cada paso, analizar de nuevo qué espacio de mejora hemos conseguido. A continuación, montar la tecnología que va a permitir automatizarlo, y volver a medir”.

H E R R A M I E N TA S C O G N I T I VA S El uso de la inteligencia artificial en este tipo de entornos, el

30 //

offshore de actividades bancarias, y a la hora de buscar esas efi-

back-office bancario, está vinculando especialmente a aque-

ciencias en coste, el recorrido se limita mucho”.

llos procesos en los que hay que interactuar con terceros a

Para dar respuesta a las demandas de sus clientes, en DXC

través de información no estructurada: intercambio de docu-

Technology diseñaron el denominado digital framework, un

mentos con abogados o con las propias oficinas, o incluso el

conjunto de herramientas que, combinadas con las capaci-

reconocimiento de voz.

dades de los agentes, permiten automatizar y disminuir la

“Los OCR inteligentes nos ayudan a la hora de capturar informa-

intervención humana.

ción válida procedente de fuentes que no siguen unos patrones

La actividad puede ir desde el alta de una tarjeta hasta

determinados. La IA nos permite saber qué documento es, qué

la gestión de un crédito, que es una operación muy comple-

información incluye o cómo hacerla llegar a la persona que va a

ja. Lo que hicieron, hace años, fue evaluar cómo lo desarrolla

operar con ella”.

el propio banco y después, a través de diagramas de flujo,

El uso de la inteligencia artificial está relacionado, sobre

racionalizarlo y modelarlo. De esta forma, cuando la actividad

todo, con actividades de soporte al usuario, a la hora de

entra en el sistema —a través de un mail o una llamada— el

guiar, por ejemplo, al personal de las oficinas para hacer una

gestor dispara una serie de actividades que se planifican y

operativa determinada. Hasta hace poco, esa atención la

ejecutan directamente a través de un robot, una API o una

prestaba un agente, pero ahora le atiende un chat o un ro-

herramienta externa. Si durante el proceso se requiere la in-

bot. La respuesta que obtiene el usuario depende del entre-

MAYO 2020

A fondo 100%

95% 87% 80%

80% 73% 67%

60%

60%

Mejora Continua

54%

49%

40%

42% 20%

18% 0%

Y1

Eficiencias de E1 a E5

Y2

Y3

Y4

Y5

Y6

Y7

Y8

Y9

Y10

FIGURA 1 // Modelo de eficiencias según la madurez. En un best case, y a modo ilustrativo, durante los primeros años se consiguen eficiencias de hasta el 50%, a través de los cinco niveles en los que se divide el modelo de madurez de procesos BPO y al uso de la plataforma tecnológica de automatización DXC Digital Framework. En las posteriores etapas, la mejora continua permite ampliar de forma notable la capacidad de producción sin incrementar el coste.

namiento de la herramienta, que ha sido guiada por una de

Además, desde la perspectiva de una empresa de servicios,

las personas que venían dando ese servicio. Es importante

este aumento de la calidad y la eficiencia se traduce en que

que el conocimiento adquirido se transmita a los motores de

los bancos incrementan el volumen de la operativa que hay

inteligencia artificial.

que gestionar.

“El uso de la automatización nos ha permitido ganar mayor

LAS PERSONAS El conocimiento está en las personas, y ahora muchos de los

volumen. Pero, además, nos ayuda también a responder mejor ante picos de demanda inesperados, como el que está ocurrien-

agentes que antes se dedicaban a atender peticiones han pa-

do ahora con la moratoria hipotecaria. Como hemos tenido

sado a entrenar a una herramienta cognitiva, a ser técnicos de

acceso previo a los formularios y a los modelos que van a lle-

esos motores de inteligencia artificial. “Nosotros llevamos un

gar, hemos podido realizar la codificación con tiempo. Aunque

tiempo implantando este tipo de tecnologías y, hasta el momento,

se ha experimentado un aumento del volumen en un plazo muy

no hemos decrecido en cuanto al número de personas dedicadas

corto, se ha podido dar respuesta en plazo y, lo más importante,

a esta área de externalización de procesos de negocio”.

con calidad”.

De hecho, las personas que antes hacían consultoría de organización ahora se encargan de modelar el digital framework y de traducir esos procesos hacia un modelo en el que se combinan tecnología y personas. “No son tecnólogos, son especialistas en operativa de negocio, que plasman en flujogramas. No conocen qué herramientas van a resolver lo que ellos están pintando. Eso lo resuelve el digital framework”.

Según Luis Pascual, esta forma de afrontar el uso de la tec-

*

El uso de la inteligencia artificial está relacionado, sobre todo, con actividades de soporte al usuario

nología les ha permitido absorber un mayor volumen de trabajo sin aumentar el número de empleados. “Ahora hay herramientas que realizan, sin errores, aquellas tareas que tienen un menor recorrido (validaciones, búsqueda de información en varias pantallas, etcétera), y el día a día de los trabajadores es más fácil. Eres más productivo”.

MAYO 2020

// 31

A fondo

Inteligencia artificial automatizada Aplicaciones en diferentes sectores

Compañías de referencia en los principales sectores económicos llevan años incorporando inteligencia artificial (IA) en sus procesos de negocio. Ahora, la crisis provocada por el COVID-19 está acelerando el uso de estas tecnologías, que, en combinación con la RPA (robotic process automation), permiten automatizar de forma inteligente multitud de La inteligencia artificial y la RPA se han convertido en per-

tiempo real, si se supera cierto umbral, para permitir, o no, el

fectas aliadas de empresas y organizaciones en muy diver-

acceso a un establecimiento y, en caso necesario, activar el

sos sectores de actividad, ayudándoles a adaptarse al nuevo

correspondiente protocolo sanitario.

escenario y a los requerimientos surgidos en la lucha contra

Este proceso implica el desarrollo de modelos de aprendizaje

el COVID-19. Por ejemplo, en el entorno sanitario, estas tec-

profundo aplicados al análisis de imágenes o vídeo, así como

nologías ya han demostrado que son críticas para el éxito de

la creación de redes neuronales para poder detectar patrones

la desescalada.

a nivel de píxel —en el vídeo o imagen capturados por las cá-

La IA debe formar parte del conjunto de soluciones para la

maras termográficas— e identificar, con modelos convenien-

detección e identificación de situaciones de riesgo, así como

temente entrenados, cualquier cambio de temperatura.

para la monitorización y el seguimiento de diferentes pará-

El control de aforo en oficinas y todo tipo de establecimien-

metros asociados a la desescalada en sectores como sanidad,

tos también es vital en esta coyuntura. Gracias a las arqui-

retail o turismo. En este último, un buen ejemplo de la po-

tecturas de redes neuronales expertas en detectar objetos

tencia de la IA son los sistemas de detección de temperatura

—personas, en este caso—, es posible contabilizar el número

corporal, que permiten conocer, de forma automática y en

de individuos en un espacio determinado y llevar el control

A fondo de su movimiento. Este sistema también puede controlar la identificación y el acceso físico de las personas a un edificio, siempre que hayan sido registradas previamente.

Automatizar el impacto

Con este doble objetivo de detección y control, la IA ya está demostrando su potencia en sectores como el de la energía,

Para elevar la eficacia y la productividad, ganar

donde drones, con IA embarcada, revisan y controlan extensas

agilidad, reducir tiempos y costes, y tener

plantas fotovoltaicas a través del análisis de imágenes captu-

garantía y seguridad en el cumplimiento, la

radas en tiempo real. La optimización de una actividad que se

información que se trata y gestiona con IA debe

venía realizando de forma manual deriva en una reducción de

incorporarse, a través de los RPA a los sistemas

tiempo y costes, así como el incremento de la productividad y

de la organización, ya sea el ERP, el sistema de

la eficiencia. Estos beneficios son cada vez más demandados

peritaje y tramitación de siniestros, el de pagos

en ámbitos como la sanidad, el retail o el turismo.

y transferencia bancaria para el abono de una cobertura, etc. Aunque resulte paradójico, de

SECTOR ASEGURADOR

forma sencilla, la cadena puede ser todo lo

Otra aplicación estrella de la IA es el tratamiento inteligente y

compleja que requiera la organización y su

automatizado de información, especialmente la no estructu-

impacto positivo será más notable cuanto mayor

rada, que no para de crecer, que está disponible en documen-

sea el volumen de los procesos de back-office.

Juan José Berdoy Director de IA

GRUPO CMC

grupocmc.es

tos (poderes, pliegos técnicos, informes periciales), emails, redes sociales, etc. Para procesar todos esos datos se pueden utilizar tecnologías como el OCR inteligente, capaz de pro-

las llamadas en los call centers, control basado en indicadores

cesar lenguaje natural (NLP), así como librerías muy potentes

obtenidos en la aplicación de machine learning en el proce-

para crear modelos de machine learning y deep learning.

samiento de lenguaje natural (NLP). Al transformar la voz en

El asegurador es un ámbito en el que se está extrayendo mu-

texto, es posible analizar el sentimiento de una llamada y clasi-

cho valor de tecnologías como el procesamiento automático

ficarla a través de un modelo basado en algoritmos previamen-

de documentos. Estas compañías gestionan volúmenes muy

te entrenados y de la extracción de diferentes entidades tales

importantes de siniestros, cuyo dictamen debe realizarse de

como nombre, apellidos, edad, fecha de nacimiento, etc. Las

modo consistente. Para aportar argumentos sólidos en la

organizaciones disponen así de un conocimiento profundo para

toma de decisiones es necesario revisar diferentes fuentes

evaluar y controlar el grado de cumplimiento del argumentario

de información, en su mayoría no estructurada.

definido para cada tipo de llamada, así como de la normativa.

Gracias a la IA, por ejemplo, se revisan los documentos del expediente solicitados por el gestor de siniestros (como el dictamen médico) al tiempo que se capturan sus datos. A partir de un entrenamiento previo, se extrae la información relevante y se verifica la aceptación o no del siniestro. De forma simultánea, se comprueban la validez de la póliza o los posibles períodos de carencia para, a través de un proceso de cotejo y validación, facilitar un dictamen respecto al pago y, en su caso, la cantidad correcta asociada al siniestro.

*

La información que se trata y gestiona con IA debe incorporarse, a través de RPA, a los sistemas de la organización

Otro ámbito de utilización de la IA es el peritaje en diferentes ramos, incluido el del hogar. El análisis y la interpretación —de

TRANSICIÓN A LA INDUSTRIA 4.0

forma automática e inteligente— de los documentos, fotos

Al igual que el sector asegurador, la industria también se be-

o vídeos de los efectos de los siniestros (fugas de agua, in-

neficia de este tándem (IA y RPA), que actúa como una palan-

cendio, roturas, etc.) permite a los peritos ser más ágiles y

ca clave en la transición hacia la industria 4.0. En este ámbito,

productivos en la gestión de los partes. Esto les aporta aseso-

uno de los múltiples ejemplos de aplicación se encuentra en

ramiento en la detección de fraudes, la admisión a trámite del

el uso de nanosensores para generar datos y crear modelos

siniestro o su denegación, así como el montante a sufragar en

predictivos que permiten, por ejemplo, conocer y medir, el ni-

concepto de daños o de reparación.

vel de calidad del agua, fundamental para muchas industrias.

Ese asesoramiento resulta también muy útil en el área de con-

Otra aplicación puntera, en el sector de la fabricación de mo-

tratación. A través de la extracción y análisis de la información

tores de inducción y con el sonido como patrón objeto de

de los pliegos administrativos y técnicos, con machine learning,

análisis, es el análisis de las vibraciones a través de modelos

se genera un informe resumen con las partes y entidades con-

predictivos de “ruido” para diagnosticar posibles fallos.

cretas relevantes, que permite a estos profesionales presentar

Por todo ello, la IA y la RPA forman un tándem tecnológico

la plica de forma más ágil y ajustada a los requerimientos.

imprescindible para alcanzar el objetivo de mejora continua

También hay que destacar su aplicación en los servicios de

que siempre guía a las empresas, y, muy especialmente, en el

atención al cliente, especialmente en el control de calidad de

desafiante contexto actual.

MAYO 2020

// 33

A fondo

José Manuel García Gavilán Country manager para España y Portugal

BLUEPRISM

blueprism.com

El camino para la empresa resiliente El valor de los digital workers

Antes incluso de que llegara esta crisis sanitaria originada por el COVID-19, Gartner ya anunciaba la hiperautomatización como una de las tendencias clave de este 2020. Ahora, después de estos primeros meses, el despliegue de esta tecnología va a ser imparable. El escenario que hemos vivido va a transformar las agendas de CEO, CFO, COO..., y la automatización va a estar mucho más presente en todo tipo de entidades.

El COVID-19 nos ha empujado a todos —empresas, emplea-

y en un cortísimo período, como atender a una fuerte deman-

dos, clientes, proveedores, funcionarios, ciudadanos…— a un

da de peticiones de información, lidiar con la sobrecarga de los

nuevo new normal y nos ha obligado a replantearnos el día a

contact centers, gestionar solicitudes de ayuda dependientes

día de nuestras operaciones y de nuestro trabajo. En este ca-

del gobierno (como las peticiones de crédito urgente con avales

mino, algunas organizaciones estaban mejor preparadas, eran

ICO), o, simplemente, dar de alta las miles de VPN que los em-

más resilientes. Quizás ya tuvieran establecido en su cultura

pleados han necesitado para trabajar a distancia.

el trabajo remoto y sus procesos de negocio estaban automatizados en la medida de lo posible. Otras, sin embargo, siguen

34 //

AGILIDAD

dependiendo de un lugar físico para el puesto de trabajo,

La automatización ha sido clave para enfrentarse a este nue-

y sus procesos siguen basándose en la dependencia de las

vo escenario, y para hacerlo a la velocidad requerida. Esta es

personas y, en algunos casos, con sistemas de información

una de las características propias de una empresa resiliente:

basados en documentos en papel.

la agilidad. Esta tecnología ha permitido reescribir los proce-

Para hacerlo más complicado, en todo tipo de estamentos y or-

sos de negocio y realizar los cambios sin necesidad de pro-

ganizaciones han surgido nuevas necesidades, de forma masiva

gramación (no code), facilitando que los analistas de negocio

MAYO 2020

A fondo puedan ejecutar los cambios de una manera muy rápida y sin

Otra de las características de la empresa resiliente tiene que

dependencia técnica. En estos días he visto cómo una enti-

ver con las prisas. En una crisis hay que hacer las cosas más

dad financiera iniciaba el Jueves Santo la automatización de

rápidamente, pero con determinados procesos no se deben

un nuevo proceso crítico y lo ponía en producción el lunes

tomar atajos: deben dejar traza y ser auditados para poder

siguiente sin ninguna incidencia.

dar explicaciones sobre lo ejecutado. Hay que asegurar el

Hablando de proyectos reales, ha sido nuestra tecnología la

cumplimiento normativo con todos los reguladores, y la tec-

que ha facilitado esa agilidad para poder responder a algunas

nología ofrece esa seguridad.

de las situaciones que ha generado esta crisis. Por ejemplo,

También debe ser abierta, ya que para enfrentar los proble-

hemos colaborado con diversas entidades financieras para

mas del futuro vamos a necesitar ayuda. Por ejemplo, para

acelerar la llegada del crédito a pymes y autónomos, automati-

resolver los retos de los procesos de negocio, la tecnología

zando la gestión de la documentación que había que presentar

de automatización requiere poder incorporar todos los agen-

al ICO, su validación y el tráfico de información entre el banco y

tes, ya sean proveedores de capacidades de machine learning

la pyme. A principios de mayo se habían gestionado ya más de

(Google, Microsoft o IBM), o bien integrarse con las solucio-

190 000 peticiones. Si se hubiera hecho de forma manual se

nes ofrecidas por fabricantes somo SAP, Salesforce, Workday

tardarían cinco minutos por petición, y sería necesario emplear

o muchas otras.

dos años y medio, con sus días y sus noches, solo para subir los

*

documentos a la web. En este caso, la velocidad de respuesta ha resultado crítica para la supervivencia de muchos negocios, y para poder pagar nóminas y facturas.

Otro ejemplo se ha escenificado en el ámbito de la sanidad.

Había que reducir el trabajo burocrático y facilitar que el personal médico se enfoque en curar. Cuando se realizaban análisis, el laboratorio mandaba los resultados médicos por correo electrónico y una persona tenía que revisar ese correo, buscar al paciente, cargar el resultado en la ficha médica y

La tercera ola habla de un framework para la automatización de las empresas, potenciando su resiliencia a través de digital workers

hacerlo accesible al facultativo. Según el momento del día, y con la sobrecarga de trabajo, podían pasar horas hasta que se

LAS TRES OLAS DE LA

completaba este proceso. Ahora, automatizado, se procesa

AU TO M AT I Z AC I Ó N

en tan solo dos minutos, facilitando que el resultado esté dis-

El valor que pueden aportar estos digital workers se categori-

ponible para ser consultado en la ficha del paciente. Además,

za en tres olas principales. La primera es la de la llegada de la

la automatización también ha ayudado en la replanificación

RPA (en 2012), que, a grandes rasgos, permite la automatiza-

de citas médicas, ayudando a realizar los cambios requeridos

ción de procesos repetitivos. La segunda es la que denomino

en pocos días.

radical process transformation, en la que se plantean cuestiones relacionadas con los procesos y con el modo en el que se

ESCALABILIDAD Y SEGURIDAD

desarrollan. ¿Por qué se siguen haciendo las cosas así?

Otro punto a tener en cuenta en la empresa resiliente es la

Las empresas resilientes retarán al statu quo. Si la tecnolo-

escalabilidad y la flexibilidad. El escenario laboral ha variado

gía permite “entender” documentos, si podemos codificar los

mucho en los últimos años. Hemos pasado de una empresa

procesos de una manera sencilla, conectarnos a cualquier sis-

que, mayoritariamente, empleaba al 100% de las personas

tema…, y todo ello con un elevado nivel de escalabilidad, ¿no

que trabajaban para ella (incluido el personal de recepción,

podemos entonces repensar la manera en la que diseñamos

cocina, seguridad…) a un modelo donde cada vez hay más

los procesos de negocio? El director de transformación de

trabajadores que colaboran sin ser empleados directos: per-

uno de nuestros clientes reta a sus áreas de negocio con la

sonal externo que se especializa en algún proceso o función

siguiente pregunta: si mañana tuvieras 300 becarios que no

para ofrecer una mejor calidad de servicio o una mayor efi-

se equivocaran nunca, ¿qué cosas distintas harías?

ciencia en costes.

La tercera ola es la transformación del negocio. La automa-

Recientemente ha aparecido una categoría adicional: los di-

tización permite crear nuevos procesos en días, en vez de

gital workers, que, mediante el uso de automatización e inte-

semanas o meses, y sin que sea necesario un budget de trans-

ligencia artificial (junto con otras tecnologías) han resultado

formación gigantesco. No hablo de tareas repetitivas, sino de

críticos durante este período de crisis. Estos asistentes inte-

un framework, un sistema operativo para la automatización de

ractúan con los sistemas utilizando interfaces, al igual que los

las empresas, potenciando su resiliencia a través de emplea-

humanos, pero no necesitan acudir a un puesto de trabajo, se

dos digitales, haciendo las tareas de menos valor y adaptán-

pueden escalar según las necesidades, y se les pueden reasig-

dose a las necesidades cambiantes, con empleados humanos

nar tareas: pueden atender a los clientes en el contact center

gestionando la creatividad y las decisiones relevantes.

por la mañana, gestionar pedidos por la tarde y procesar facturas por la noche.

MAYO 2020

// 35

A fondo

RPA en recursos humanos y finanzas Hacia un nuevo modelo operativo

Los modelos de operación de las empresas pueden aprovechar la automatización inteligente para incrementar la eficiencia, la precisión y la calidad de sus procesos, mejorando así la experiencia de clientes, empleados y proveedores. Es más, estas tecnologías permiten la creación de nuevos servicios que manualmente eran inviables.

Marcos Navarro Socio Automatización Inteligente

ANTITES

antites.com

Si algo nos está enseñando esta pandemia es que los modelos

La novedad respecto a la tecnología que se empleaba hace

de producción deben cambiar. La automatización de los pro-

solo dos años es el uso de la inteligencia artificial (IA), que es la

cesos será una de las bases para la eficiencia, de hecho, las

que ha permitido el reconocimiento inteligente de caracteres

empresas con trabajadores virtuales (robots) han podido

en imágenes o ficheros PDF sin la limitación de los antiguos

seguir trabajando y mantener la continuidad de su negocio

OCR, la interpretación del lenguaje natural, el análisis semán-

durante estos tiempos de reclusión, mejorando incluso los

tico de documentos o de imágenes, la traducción dinámica

tiempos de respuesta y la precisión de los procesos.

e, incluso, la identificación de sentimientos. En definitiva, los

Si se mantiene este nuevo modelo, basado en el teletrabajo

robots han expandido sus capacidades y han comenzado a

y en la gestión por objetivos, va a suponer una reducción im-

interactuar con las interfaces con las que habitualmente tra-

portante en los costes de ocupación y en la huella de carbono,

bajamos las personas, dando un paso más allá de los limitados

así como mejoras en ámbitos como la conciliación familiar.

datos alfanuméricos.

Pero, además de la adaptación tecnológica, este escenario

En la función de recursos humanos, la automatización inteli-

conlleva cambios en los modelos de gestión de las personas,

gente se ha aplicado en todos los procesos relacionados con

dejando atrás el presencialismo para orientarse más hacia el

el ciclo de vida de los empleados, desde la selección y recrui-

cumplimiento de objetivos (en plazos y nivel de calidad) y el

ting inicial hasta los de contratación, provisión, formación y

talento. Del mismo modo, también va a ser necesario revisar

desarrollo, o desvinculación.

a qué actividades se están dedicando las personas y si es ahí donde pueden aportar todo su potencial.

E J E M P L O : G E ST I Ó N D E PA RT E S D E I N C A PAC I DA D T E M P O R A L

LA NOVEDAD ES LA IA

36 //

Lógicamente, en este ciclo de vida del empleado, los pro-

Durante años, las empresas han concentrado sus activida-

cesos relacionados con la administración del personal (nó-

des de gestión de recursos humanos, y de administración y

minas, vacaciones, absentismo…) son los más recurrentes.

finanzas, en centros de servicios compartidos (CSC), incluso,

Recientemente, desde Antites hemos culminado un intere-

en ocasiones, externalizados. Con estos centros es con los

sante proyecto que refleja perfectamente lo que propone

que se han conseguido las mayores eficiencias, al optimizar

la automatización inteligente en este contexto. Se trata de

los flujos de los procesos, las herramientas de soporte y los

la automatización del proceso de gestión de los partes de

costes laborales; incluso llevando al límite el modelo de labor

incapacidad temporal que hemos desarrollado para una mul-

arbitrage (externalización offshore).

tinacional logística.

Es ahora cuando la tecnología, mediante el uso de la automa-

Tal y como ocurre en otras muchas empresas, en el departa-

tización inteligente, permite ir un paso más allá de la optimi-

mento de recursos humanos se recibe un elevado volumen de

zación de los procesos para mejorar la fiabilidad, la eficiencia,

partes de alta, baja y confirmación. En este caso en concreto

los tiempos de respuesta y la continuidad en las operaciones.

se procesan 15 000 de estos partes al año. Además, al tratarse

De hecho, en ambas funciones es donde han surgido multi-

de una multinacional, se reciben en diferentes idiomas y for-

tud de casos de uso en los que la automatización inteligente

matos, que hay que cargar de forma adecuada en los sistemas

ha mejorado sustancialmente los procesos.

SAP de RRHH, que son los que se encargan de procesarlos, y

MAYO 2020

A fondo

también en los sistemas de la Seguridad Social. Todo ello con un límite de tiempo: antes de las 16:00 h.

Todo esto se traduce en un importante volumen de trabajo, pues hay que gestionar miles de correos electrónicos, que impide dedicar al personal a tareas que aporten mayor valor al negocio. Además, también existe el riesgo de cometer errores, que se pueden traducir en multas o sanciones. Por

*

La automatización inteligente está facilitando la gestión de más de 15 000 partes de enfermedad al año

último, el negocio está en crecimiento, lo que significa que el número de transacciones también irá en aumento; sin em-

validar la información mediante un formulario. A continua-

bargo, el equipo de recursos humanos tiene restringido su

ción, el robot puede continuar el proceso y actualizar los da-

crecimiento. Ante este panorama, el gran reto es cómo dar

tos tanto en SAP como en los sistemas de la Seguridad Social.

respuesta a estos requerimientos de calidad y nivel de servicio sin que ello repercuta en los costes.

ADMINISTRACIÓN Y FINANZAS

Como una iniciativa conjunta de la Dirección de Recursos Hu-

Otro área donde la automatización inteligente tiene un grado

manos y la Dirección de Sistemas, se planteó el uso de la au-

de aplicación muy importante es la de administración y finan-

tomatización inteligente. La solución que pusimos en marcha

zas. Hay muchos ejemplos en cuanto a procesos en los que se

pasó por la implantación de Blue Prism Connected-RPA, jun-

producen muchas eficiencias, como la generación de facturas,

to con el uso de diferentes tecnologías, como OCR cogniti-

la conciliación bancaria o de partidas acreedoras y deudoras,

vos (Google Artificial Intelligence Vision), el análisis mediante

la gestión de pagos a proveedores —incluso integrándola con

lenguaje natural (Google Natural Language API) o el procesa-

tesorería— o la presentación de impuestos (IVA e IRPF).

miento de imágenes mediante un algoritmo propietario. Sin

En este ámbito hemos desarrollado un interesante proyecto

embargo, a veces los partes vienen con errores fruto de la

para la presentación de impuestos de IVA, que ha permitido

calidad del escaneo, es en ese momento cuando se escala al

a esta multinacional, que cuenta con 110 sociedades, seguir

equipo de RRHH para su verificación. Para ello emplean una

presentando los impuestos, mensuales y trimestrales, aun con

aplicación web que les permite visualizar el parte original y

el personal de los centros de servicios financieros trabajando

los campos identificados para su validación y traspaso poste-

desde casa. A través de automatización inteligente, se pro-

rior al robot (human-in-the-middle).

cesa la información necesaria para presentar cinco modelos

El escenario actual es muy diferente. Ahora, los partes de

de impuestos, calculando el pago de IVA diferido, verificando

enfermedad se envían por email al robot, usando el teléfo-

apuntes, saldos, traspasos y balances en SAP. Finalmente, se

no móvil o enviándolos desde los escáneres de los centros

generan los informes para los CFO de cada una de las em-

de trabajo. A continuación, mediante inteligencia artificial, y

presas, y se validan y se cargan los ficheros que formalmente

junto con algoritmos de Antites, se extraen los diez campos

presentan los impuestos en la AEAT.

clave con una fiabilidad del 95%. Si alguno de estos campos

Con estos ejemplos vemos que las empresas están iniciando

falta, o simplemente es erróneo, se envía un email al depar-

el cambio del modelo operativo, en el que la automatización

tamento de recursos humanos para que una persona pueda

inteligente desempeña una papel clave.

MAYO 2020

// 37

A fondo

Los robots conforman la nueva fuerza laboral digital, integrada con las personas FERNANDO CISNEROS,

Director Corporativo de Digitalización, Automatización y Robótica en Prosegur

“Automatizar procesos y ayudar a los usuarios. Esta es la misión que he ido arrastrando durante mis treinta años de carrera. Esto no ha sufrido transformación; el resto (tecnologías, enfoques, metodologías, frameworks…) ha cambiado todo”. Después de una amplia trayectoria en everis, especializado en BPO y en la gestión de equipos de desarrollo, Fernando Cisneros llegó a Prosegur para poner en marcha, desde cero, un área de automatización para dar cobertura al plan de transformación de la compañía. ¿Cómo iniciaste el proyecto de RPA en Prosegur?

Este tipo de proyectos solo funcionan si cuentan

Durante mi trayectoria en everis, trabajando

con el impulso del CEO y del área de recursos

para entidades como BBVA España, aprendí que

humanos. Esto es muy importante. De hecho, en

la tecnología es vital para transformar los servi-

estos primeros pasos, una de las pautas era que

cios. Además de la reingeniería de procesos, es

habláramos de FTE (full time equivalent), pero yo

básico el uso de herramientas que permitan au-

me negué. Si empiezo a hablar de FTE, la orga-

tomatizar los procesos y conseguir las mayores

nización puede percibir que se va a despedir a

eficiencias.

todo el mundo. No hay que olvidarse de que

Llegué a Prosegur de la mano de Beatriz Nieto —

esto va de personas.

responsable de RRHH— con el encargo de crear

38 //

un área desde cero, sin ningún guion escrito. La

¿Tardasteis mucho en conseguir eficiencias?

única premisa era el uso de BluePrism, pero las

El proyecto se inició en julio de 2017 y el com-

herramientas son el medio, nunca el fin. Además,

promiso era empezar a generar eficiencias antes

una de las razones que me convencieron fue que

de fin de año. Después de poner en marcha el

el plan estratégico iba de transformación digital

programa Generation (ver cuadro) conformamos

basado en la automatización, y que contaba con

el denominado CEAR (Centro de Excelencia en

el apoyo del que, por aquel entonces, era su CIO

Automatización Robótica) a finales de 2017. El

a nivel global: Agustín González.

primer año, 2018, automatizamos 121 procesos

MAYO 2020

A fondo

con unos resultados espectaculares. Demostra-

¿Se trata solo de eficiencias o hay algo más?

ganización respecto al del número de emplea-

mos que esto es real y, además, que está basado

El principal beneficio que se esperaba era la

dos. Si quieres multiplicar una empresa por dos,

en las personas. Todo ello con un modelo alta-

eficiencia operativa, que es algo que se traduce

no necesitas el doble de personas que copie y

mente eficiente, que escala, que es elástico y

rápidamente en euros y en horas/hombre, aun-

pegue o se encargue de tareas repetitivas. Sí

sostenible... Por ejemplo, en estos momentos

que no es la única ventaja. Con la automatiza-

necesitarás muchas más personas que aporten

hay solo tres personas para dar soporte a los

ción aumentan de forma radical aspectos como

valor a los procesos y a la organización. La con-

272 procesos que tenemos ya automatizados.

la calidad o la productividad; y se mejoran otros

junción de todos estos valores —añadiendo las

De hecho, hasta la fecha hemos obtenido unos

como el coste o el riesgo operativo y reputa-

mejores prácticas y algo tan importante como

ahorros de más de 350 000 horas/hombre. El

cional. El robot no se equivoca. Por ejemplo,

el sentido común— es lo que yo llamo inteligen-

nuevo objetivo planteado para este año busca

en estos tiempos de ERTE (expedientes de re-

cia productiva.

llegar a un total de 400 proyectos automatiza-

gulación temporal de empleo), los robots han

dos, y conseguir unos ahorros asociados de más

sido la respuesta adecuada para todas aquellas

¿Cómo detectáis los quick wins?

de 600 000 horas/hombre.

grandes empresas que han tenido que cambiar

Hemos construido una herramienta que permite

Además, para nosotros son fundamentales los

las condiciones contractuales de sus emplea-

realizar un hyper assessment de procesos. Se tra-

modelos Agile. Construimos la automatiza-

dos en muy poco tiempo. De otra forma, hu-

ta de preguntar al usuario y evaluar las ocho ca-

ción del proceso de extremo a extremo en dos

biera sido inviable.

racterísticas básicas del proceso, como la carga

sprints, de unas cinco semanas cada uno, para

Pero, además, se produce algo muy importante:

operativa, los riesgos, la dificultad, etc. Es algo

poder entregar valor al usuario lo antes posible.

permite desapalancar el crecimiento de la or-

sencillo, tardamos entre cinco y diez minutos,

MAYO 2020

// 39

A fondo nuestros. De hecho, había empleados que eran administrativos o trabajaban en operaciones y ahora son soporte nivel 1 de los robots. ¿Cuéntanos qué es eso del Superrobot?

Es una herramienta muy importante, con la que, básicamente, intentamos cubrir todas aquellas funcionalidades a las que no llegan los fabricantes de RPA. Es un compendio de tecnologías y funcionalidades para realizar la mejor gestión robótica posible.

En mi anterior etapa, yo venía del área de operación, de automatizar procesos en BPO, y para mí era muy importante hacer una detección temprana de los denominados quick wins.

Pero también tenía claro que hay momentos de disrupción dentro del desarrollo de RPA: el proceso 100, que es cuando empiezan a crecer de forma exponencial las interdependencias de los procesos. Si alguno falla, afecta a todos los que están vinculados, lo que significa deshacer trabajo, parar unos procesos y volver a lanzar otros... Si no se gestiona bien, se genera una cantidad de desperdicio enorme.

Además, están también los problemas que se generan con la gestión de la demanda en cuanto evolutivos y correctivos de los robots. Cuando constantemente aparecen cantidades importanpero esto nos permite

tes de estos evolutivos y correctivos, el efecto

inferir la eficiencia ob-

colateral es que los robots se paran. Hay empre-

jetivo y, sobre todo,

sas que tienen a 70 personas haciendo manteni-

hacer una detección

mientos correctivos y evolutivos de los robots, y

temprana de los fa-

eso es una locura.

mosos quick wins.

Este Superrobot es un chaleco salvavidas a nivel

Esta herramienta ha

operativo, de mantenimiento, de soporte… Si no

sido fundamental. Du-

tenía esto, no tenía nada.

rante estos tres años

Además, dota de herramientas para que el usua-

nos ha permitido evaluar miles de procesos de

rio pueda monitorizar, en tiempo real, la ejecu-

extremo a extremo. Es verdad que da solo una

ción de sus procesos. Es una especie de “gran

idea aproximada a nivel del proceso, pero cuan-

hermano robótico”, que hace el mantenimiento

do lo ves a nivel de área, ofrece una precisión de

automático, la limpieza de logs y de colas, analiza

Estos procesos de automatización

dos decimales.

si los servidores de aplicaciones están levanta-

deben acompañar a planes de

Otra herramienta fantástica es el regalo. Esto se

dos, se ocupa de las cargas dinámicas, hace la

transformación transversales, y

me ocurrió en Argentina. El mensaje al usuario

captura de tiempos operativos...

tienen que estar absolutamente

es el siguiente: te voy a automatizar veinte pro-

Por este Superrobot nos acaban de dar un pre-

alineados con la organización. En

cesos de extremo a extremo y vamos a valorar

mio a nivel mundial —al uso más innovador de

el caso de Prosegur, está fomentado

la eficiencia objetiva de cada uno de ellos. De

RPA— por parte de BluePrism, nos han con-

desde la alta dirección. Esto es

los más eficientes, elige el que quieras, lo inclui-

cedido subvenciones del CDTI por el mismo

muy importante si quieres tener

mos en el pipeline de desarrollo y, en menos de

proyecto... Ahora lo estamos dotando de in-

un alto impacto, porque esta es

diez semanas, lo ponemos en producción. Esto

teligencia artificial para que pueda tomar pe-

la única forma desarrollar la

crea gratitud en el usuario, le permites tangibi-

queñas decisiones o predecir fallos a partir de

necesaria transformación cultural.

lidar lo que ofrece la automatización y, además,

mediciones sobre otros procesos, sobre la de-

No hay transformación digital sin

das a las personas la oportunidad de que trans-

gradación severa de aplicativos... Esto es lo que

transformación cultural.

formen su día a día dando soporte a los robots.

permite hacer una mejor gestión de las granjas

Porque los robos son de los usuarios, no son

robóticas.

La automatización permite desapalancar el crecimiento de la organización respecto al del número de empleados Transformación transversal

40 //

MAYO 2020

A fondo ¿Trabajáis en la limpieza previa de los procesos?

deben liderar esta iniciativa y construir todas las

Para robotizar un proceso, antes este debe estar

actividades y acciones necesarias en ámbitos

“limpio”, pero, por poner una analogía, esto no va

tales como la comunicación, la formación o los

de darle un baño completo, sino más bien de apli-

eventos. Estas herramientas son fundamentales.

Había que formar técnicos espe-

car un aclarado rapidito. Se trata de realizar pe-

Evidentemente, el enfoque que buscamos con

cialistas en una tecnología nueva,

queñas reingenierías para que sea más estándar

la automatización es la búsqueda de eficiencias,

y hacerlo en un tiempo record. La

y homogéneo, que esté ordenado y se ejecute

pero esto no tiene que estar directamente re-

respuesta fue generar talento a

de forma coherente, o evitar interacciones inne-

lacionado con la reducción del número de em-

través de un programa formativo —

cesarias. Por ejemplo, que no acceda diez veces

pleados. Hay organizaciones que no se han des-

Generation— de ocho semanas, en

a una pantalla para recopilar datos, sino que —a

prendido de ni una sola persona, y han sabido

el que se fomentaban tanto los skills

través de una query— se extraiga la información

enfocar estas eficiencias hacia la calidad.

técnicos como los soft skills. De los

necesaria y este pase directamente a las pan-

Lo que es evidente es que no hay alternativa: o

30 alumnos formados, Prosegur

tallas de operación. En muchas ocasiones, con

lo haces o cada día eres menos competitivo. Las

contrató a 21 en noviembre de 2017.

estas reingenierías se consiguen unas eficiencias

organizaciones serán cada vez menos de per-

El milagro se produjo: tenía a las

espectaculares, más incluso que con la propia au-

sonas y más de tecnología. Estamos en el siglo

mejores personas y los mejores téc-

tomatización.

XXI, en la cuarta revolución industrial. Dentro

nicos del programa formativo.

Todas estas fases previas permiten reducir el

de veinte años no existirán el 80% de las pro-

Todo el mundo conoce el modelo

desperdicio, que es una palabra que me aterra.

fesiones actuales. Lo peligroso es no transfor-

Prosegur y sus resultados. Somos un

En nuestro centro de rendimiento robótico, que

marse, porque no aportarás valor ni a las orga-

equipo pionero en muchas cosas: ge-

es el CREAD, también contamos con herramien-

nizaciones ni a la sociedad. La pregunta no es si

neración de talento, herramientas,

tas para evitar el desperdicio. En nuestro kanban

me despedirán por la trasformación digital, sino

enfoque, velocidad, sostenibilidad

identificamos con puntos rojos aquellos proce-

dónde estará mi empresa en cinco años si no

etc. De hecho, actualmente tenemos

sos que tienen problemas, para intentar corregir

acomete de forma temprana este proceso.

una incubadora de perfiles junior

los posibles desperdicios de forma temprana.

Programa Generation

que nos sirve para conseguir las

Además, todos los componentes son reutiliza-

¿Estáis ya preparados para el despliegue de in-

mejores personas y los mejores téc-

bles y están estandarizados. Solo tenemos un

teligencia artificial?

nicos. Ya somos capaces de generar

objeto que accede a Excel, de manera que si me-

Sí, ya estamos utilizando IA en algunos procesos,

la “chispa” de forma interna.

joramos ese objeto, mejoran todos los procesos

además de en el Superrobot. Estas nuevas herra-

que lo utilizan. Todo esto redunda en una mayor

mientas permiten agregar valor a los procesos,

eficiencia a la hora de desarrollar robots.

valor que se suma a la eficiencia que se consigue con la robotización o con el workflow. Una de las

¿Cuál es el papel de las personas en todos estos

cosas disruptivas es que somos capaces de cuan-

procesos?

tificar las eficiencias además de agregarlas.

Prosegur es una organización de personas, más

La evolución hacia la IA es natural. Nosotros

de 170 000, y estamos en los cinco continen-

comenzamos construyendo un modelo robóti-

tes. Las personas tienen todo el protagonismo.

co eficiente, altamente escalable y sostenible, y

Si se ven amenazadas, van a intentar que estos

después empezamos a introducir nuevas tecno-

procesos de transformación no avancen. Pero si

logías. Hemos comen-

sienten que les ayudan de verdad, eso les permi-

zado con modelos de

te abrazar el cambio y asumir nuevas misiones o

aprendizaje automáti-

funciones en ámbitos como el soporte operativo

co para la extracción y

de robots, la supervisión del trabajo robótico y

clasificación de docu-

humano, la ejecución de procesos de soporte y

mentos. El objetivo es

de toma de decisiones, etc.

automatizar el proceso

Los robots conforman una nueva fuerza laboral

todo lo posible, erradi-

digital totalmente integrada con las personas. El

cando las partes de

robot realiza las partes repetitivas y de menos

menos valor.

valor de los procesos, y las personas se encar-

En tres años, con distintos matices, todo va a

gan de lo creativo y de la toma de decisiones. Es

ser inteligencia artificial. Con estas tecnologías

fundamental saber integrar el trabajo robótico

(machine learning, deep learning, natural langua-

con el humano, ya que mejora los resultados, la

ge processing…) se mejora de forma radical la

productividad y la trazabilidad.

explotación de los procesos de negocio. Pero,

Para ello, el rol de RRHH es fundamental, ya que

además, somos capaces de transformar la ope-

permite fomentar la transformación cultural y el

ración y el portfolio de productos que se ofrecen

sentimiento corporativo en la organización. Ellos

al cliente.

Con la herramienta de hyper assessment hemos podido evaluar miles de procesos de extremo a extremo

MAYO 2020

// 41

A fondo

El diseño de robots autónomos Autonomic computing

en la Universidad de Harvard. Manifestaba que el verdade-

La revolución que está planteando el uso de la RPA suele estar asociada a un mayor nivel de complejidad técnica. La aplicación de los principios básicos de la iniciativa denominada autonomic computing puede ser la solución.

Veamos cuáles son los retos y las oportunidades que ofrecen este tipo de herramientas a la hora de constituir un robot autónomo.

ro reto al que se enfrenta la industria de los SI (sistemas de información), por encima incluso de la Ley de Moore, es la complejidad de gestión. En su charla, Horn indicaba, como solución, que los futuros sistemas e infraestructuras incluyeran capacidades para autogestionarse, y proponía utilizar el sistema nervioso humano como modelo.

L A N AT U R A L E Z A C O M O M O D E L O Imaginemos que estamos en casa leyendo un periódico. Lo que parece un cuadro estático es realmente una escena muy dinámica. Sin que seamos conscientes, nuestro organismo (el sistema nervioso autónomo concretamente) está controlando el nivel de azúcar en la sangre, la presión en las arterias, el ritmo de latido del corazón, el tamaño de la pupila, el nivel de sudoración, etc. ¿Cómo sería la lectura del periódico si tuviéramos que controlar conscientemente todas estas funciones?

De igual forma, el desarrollo del negocio de una empresa se ve dificultado por la cantidad de recursos que es necesario de-

*

42 //

La tecnología está permitiendo abordar nuevos servicios que

dicar a mantener y gestionar la tecnología de la que depende.

se caracterizan por una baja persistencia y una alta adapta-

Esta es la idea central que hay detrás del autonomic computing:

ción al contexto (cliente, mercado...). Es lo que se conoce

incluir en la infraestructura capacidades de gestión para con-

como servicios long tail, que, gracias a la digitalización, pue-

trolar autónomamente su funcionamiento.

den explotarse de manera rentable.

Analizando el sistema nervioso autónomo, vemos que tie-

El uso de RPA permite incrementar la eficiencia a través de la

ne numerosos sensores, de los que extrae información que

reducción de tiempos en procesos manuales, incrementando

aplica a numerosos bucles de control, concepto clave en el

la productividad y liberando “materia gris” de los empleados.

desarrollo del autonomic computing. Un sistema autónomo

Esto permite mejorar tanto la capacidad creativa como la

controla tanto su estado interno como la relación con el en-

resolución de excepciones sin que suponga un freno en la

torno. Sus funciones principales van desde la monitorización

actividad operativa.

y el análisis de los datos hasta la planificación y ejecución de

El autonomic computing busca estandarizar, automatizar y simplificar las tareas de gestión

acciones sobre el elemento gestionado. Además, este modelo permite diseñar arquitecturas más completas, que incluyan funciones de razonamiento y aprendizaje.

Por otra parte, los sistemas autónomos presentan una serie de características que se han denominado como “self-*”. Las más importantes son: »

Autoconfiguración. La capacidad para adaptarse a

cambios dinámicos del entorno modificando su configu-

Sin embargo, esta evolución del RPA viene acompañada de

ración. Estos cambios se realizan en tiempo de ejecución

una mayor complejidad de gestión técnica. Generalmente

y permiten responder a condiciones no previstas.

nos enfrentamos a una infraestructura con numerosos com-

»

ponentes que hay que operar y administrar, y con un diseño

diagnosticar y reparar los fallos que provocan desvia-

funcional ad-hoc que dificulta la flexibilidad y agilidad para

ciones no deseadas del comportamiento del sistema.

abordar cambios en procesos ya automatizados.

»

Este aspecto ya fue señalado por Paul Horn, vicepresidente

mas de funcionamiento más eficientes ajustando ade-

y director de Innovación de IBM, en un discurso —en 2001—

cuadamente ciertos parámetros del sistema.

MAYO 2020

Autorreparación. La capacidad para supervisar,

Autooptimización. La capacidad para buscar for-

A fondo

»

Autoprotección. La capacidad para anticipar y de-

»

Confianza. El robot analiza el contexto, utiliza in-

tectar ataques y problemas, así como para proteger el

formación y datos para ejecutar su actividad, ya sea

sistema y sus recursos frente a ellos.

operativa o de adaptación autónoma a cambios en los objetivos y el contexto. Esto, por ejemplo, se puede ha-

A P L I C AC I Ó N A R PA

cer mediante arquitecturas de virtualización de datos

El objetivo principal del autonomic computing es tratar la

con una capa de control que garantice la trazabilidad y

complejidad en la gestión de las tecnologías de soporte al

la calidad. Estas arquitecturas pueden ir desde un data

negocio actuales, proporcionando métodos, algoritmos, ar-

lake “securizado”, en el que solo se vuelca información

quitecturas y herramientas para estandarizar, automatizar

siguiendo procesos de gobierno y gestión de datos,

y simplificar muchas de las tareas de administración. En

hasta entornos basados en blockchain donde sea muy

general, un sistema autónomo es uno que opera y sirve a

relevante contar con un mecanismo para garantizar la

su propósito gestionándose a sí mismo sin necesidad de

veracidad de la información en entornos muy distribui-

intervención externa. Debe ser automático, para controlar

dos, con muchas fuentes de información e interdepen-

su funcionamiento interno y su operación con la mínima in-

dencias sin un gobierno centralizado.

tervención humana posible; adaptativo, para poder cambiar

»

su operación y comportamiento de acuerdo con su entorno

plean tecnologías que permiten al robot interpretar la in-

operativo y de negocio; y consciente, tanto de su contexto

formación de contexto y hacer la correlación a través de

operativo como de su estado interno para valorar si opera de

tecnologías de big data, análisis descriptivo, ontologías y

acuerdo con sus objetivos.

otras tecnologías semánticas, redes neuronales, etc.

Desde un punto de vista práctico, el paso a un robot autó-

Estos dos aspectos cruzan la RPA con la analítica, el gobierno

nomo supone más una evolución que una revolución. No es

y la gestión del dato en un modelo escalable que permiti-

necesario construir toda la infraestructura desde cero, sino

rá crear robots con capacidad de autoadaptación, y que, por

que se pueden ir añadiendo capacidades de autogestión de

tanto, eliminan la barrera que dificulta su aplicación en pro-

forma gradual.

cesos con dinámicas de negocio muy ágiles, como los ya men-

En ese sentido, crear capacidades de análisis del contex-

cionados servicios long tail.

to proporciona al robot cierta facultad de autoconscien-

Finalmente, un aspecto que va más allá de la propia tecno-

cia (self-awareness) en tres fases. En la primera, el robot es

logía es la confianza en el funcionamiento autónomo de las

capaz de analizar el contexto y evaluar su comportamiento

infraestructuras. Por lo general, el ser humano suele ser reacio

(behaviour) frente a las métricas de objetivo que tenga es-

a que los sistemas ejecuten operaciones de control de for-

tablecidas. El siguiente paso sería poder detectar cambios

ma automática y autónoma. Las capacidades de evolución y

relevantes y seleccionar un comportamiento diferente, más

adaptación de las infraestructuras autónomas no implican que

adecuado a la consecución de sus objetivos. Por último, el ro-

se pierda control de la infraestructura. Todo lo contrario: los

bot debería ser capaz de construir un nuevo comportamiento

administradores podrán controlar su funcionamiento, pero en

frente a estos cambios.

vez de con órdenes explícitas se hará mediante mecanismos

Este siguiente paso hacia la “autoconsciencia” puede resol-

de más alto nivel, como la gestión basada en políticas.

Juan Manuel González Muñoz Partner Technology

QUINT

quintgroup.com

Modelado y metamodelos. En este punto se em-

verse con tecnologías que actualmente están disponibles para abordar los siguientes retos:

MAYO 2020

// 43

A fondo

Herramientas para la hiperautomatización Automation Anywhere, BluePrism y UiPath

Según un estudio publicado por Gartner a finales de 2019, titulado 10 Strategic Technology Trends for 2020, la hiperautomatización lideraba el Top 10 de las tendencias tecnológicas para 2020. Además, aseguraba grandes beneficios a aquellas empresas que inviertan en esta tecnología en los próximos años.

La hiperautomatización supone una vuelta de tuerca y una

inteligencia con el objetivo de ampliar su cuota de mercado.

sofisticación del concepto de RPA, donde se combina con un

La elección de la herramienta adecuada es importante a la

conjunto de tecnologías avanzadas para ser más precisos, in-

hora de lanzar o escalar una iniciativa de automatización de

teligentes y poder abordar la automatización de procesos más

procesos a toda la compañía. Es una decisión que puede con-

complejos aumentando las capacidades de los humanos.

dicionar el éxito del proyecto. Algunos aspectos que se han

Estas tecnologías incluyen IA, machine learning, NLP (natural

de tener en cuenta son la facilidad de uso, la funcionalidad, la

language processing), process mining, analytics, etc., para poder

arquitectura, la escalabilidad, la seguridad, las integraciones

gestionar todas las fases del ciclo de vida de la automatiza-

con terceros, la formación, el soporte técnico, el gobierno y el

Director

ción. Adicionalmente, va a permitir disponer de fuerzas labo-

coste total de propiedad.

rales híbridas (humanos y robots) que podrán colaborar para

Aunque existe una amplia variedad de plataformas de RPA,

PFS TECH

hacer el trabajo mucho más eficiente. Todo ello respaldado

los principales analistas (Gartner, Forrester, Everest Group

por unos KPI de los procesos robotizados para medir los re-

o Zinnov) coinciden en destacar a BluePrism, Automation

sultados y generar iniciativas de mejora continua.

Anywhere y UiPath como los líderes de este mercado. A partir

Las plataformas de RPA han evolucionado al son del concep-

de los criterios señalados, estas son algunas de las característi-

to de hiperautomatización, añadiendo más funcionalidades e

cas más interesantes de cada una de estas plataformas.

Francisco García

pfstech.es

44 //

MAYO 2020

A fondo

Esta empresa británica, cotizada en la bolsa de Londres, ha

Su sede central está en San José (California). Con el lanzamiento

recuperado el tiempo perdido y, con la versión v6.7, ha mejorado

de la última versión de esta herramienta (AA2019), a finales del

la interfaz de usuario, la facilidad de uso, el nivel de escalabilidad

2019, dio un salto cualitativo importante en cuanto a mejoras y

y lo relativo al gobierno.

nuevas funcionalidades, entre las que destacan la facilidad para crear bots, la agilidad de despliegue y la escalabilidad.

Los aspectos más destacables de esta plataforma son: • La reusabilidad de código, teniendo en cuenta la forma de diseñar las automatizaciones (uso de objetos).

• Su escalabilidad, ya que es posible utilizar estos objetos ya creados para futuros desarrollos.

• En cuanto a la seguridad, garantiza la trazabilidad, dejando logs de forma automática de cualquier acción.

• Esta firma continúa sin apostar por los robots atendidos instalados en el desktop del usuario, ya que no los considera escalables.

• Con la adquisición de Thoughtonomy, en julio de 2019, se ha complementado la plataforma y se han mejorado las capacidades en el ámbito de SaaS. • Una de las funcionalidades reseñables es IADA, un

Los aspectos reseñables de esta versión son: • Stack tecnológico nativo en la nube con una arquitectura de microservicios escalable.

• Soporta diferentes sistemas operativos, incluidos Windows, Linux o MacOS. • La interfaz de usuario es mucho más sencilla y amigable, e incluye comandos drag and drop, nuevos grabadores, así como facilidades para que usuarios no técnicos puedan generar sus propios bots.

• Cuenta con Productivity Pack, que se integra de forma nativa con Microsoft Office o Salesforce para poder lanzar bots directamente desde dentro de estas aplicaciones.

• Todo el software, a excepción del bot runner o agente que

orquestador inteligente en cloud que puede organizar y

se instala en local, se ejecutan a través del navegador

planificar dinámicamente la ejecución de los procesos a partir

con la última versión disponible, por lo que no requiere

de históricos de tiempos de ejecución y criticidad (SLA).

• A pesar de no contar con automatización atendida, sí

actualizaciones ni descargas.

• Tras la adquisición de la compañía francesa Klevops,

dispone de funcionalidades que permiten conseguir una

en agosto de 2019, ha mejorado en el ámbito de la

automatización asistida. Una de ellas es Interact, que facilita

Automatización Atendida 2.0, facilitando la organización de

la creación de formularios simples para los usuarios, que permitan que se lance un robot o se introduzca un input para que el proceso continúe. Otra es Service Assist, orientada a que los usuarios de un call center puedan interactuar con el robot para devolver información en la llamada.

• Ofrece diferentes “sabores” o alternativas de despliegue, ya

los flujos de trabajo en un equipo de empleados y bots.

• En cuanto a la seguridad, los datos de negocio se quedan siempre en local, no se suben nunca a la nube.

• Dispone de capacidades cognitivas, así como de analítica avanzada de procesos robotizados.

• En cuanto al procesado inteligente de documentos, IQ Bot

que la plataforma está disponible en on-premise, en la nube,

es una solución robusta, con modelos de IA que han sido

en un modelo híbrido o como una solución integrada de SaaS.

entrenados previamente y que permiten la extracción de datos

• Ha incorporado Decipher, la herramienta de procesado y extracción inteligente de información de documentos que se puede instalar on-premise.

• Ha introducido capacidades analíticas y de dashboards para la

de facturas, pedidos, etc., de forma automatizada. Puede desplegarse en la nube o en las instalaciones del cliente.

• Está previsto que próximamente salga al mercado Discovery Bot, una solución de descubrimiento que utiliza

gestión de excepciones, tiempos de ejecución, etc.

inteligencia artificial para identificar procesos con potencial

• Se ha mejorado el marketplace, el Digital Exchange, que

de ser automatizados, y crear esqueletos de bots de forma

incluye objetos preconfigurados para ser utilizados.

automática para que sirvan de base a su automatización.

• En cuanto a la formación, disponen de University, donde han centralizado también todo lo relativo a documentación y certificaciones.

• Desde julio 2019 hay una versión de pruebas completamente gratuita, en la que se puede empezar a probar la tecnología y a automatizar los primeros procesos.

*

La herramienta elegida puede condicionar el éxito del proyecto MAYO 2020

// 45

A fondo

Con sede en Nueva York, esta empresa cuenta con una estrategia de marketing distintiva y se ha focalizado en enriquecer su plataforma con nuevas herramientas que persiguen cubrir todo el ciclo de vida de la hiperautomatización.

La versión 20.4, que acaba de presentar al mercado, cuenta con importantes mejoras y nuevas funcionalidades que tienen como objetivo democratizar su uso y extender la automatización en las empresas, así como permitir la automatización de procesos más complejos, y demostrar el valor y el ROI de los proyectos.

Los aspectos destacados de esta plataforma son: • Cuenta con nuevas capacidades de identificación y priorización de procesos a través de Automation Hub, una herramienta web multiusuario que centraliza las iniciativas de automatización.

• Con la adquisición de Process Gold, en octubre de 2019, ha integrado en la plataforma capacidades de process mining y task mining como alternativas para identificar oportunidades de automatización en el back-end y en el puesto de trabajo respectivamente.

• En cuanto al desarrollo, ha aumentado la familia de UiPath Studio, la suite para desarrolladores, incluyendo diferentes versiones del producto orientadas a distintos perfiles (desarrolladores, usuarios de negocio, testers).

• Permite automatizar procesos más complejos, introduciendo

CONCLUSIÓN Cualquiera de las tres plataformas analizadas resulta adecuada para empezar, o impulsar, con garantías una iniciativa de

capacidades de IA nativas tales como el document

automatización a nivel empresarial. Prácticamente todas han

understanding, que facilita el procesado inteligente

evolucionado en la misma línea, mejorando en cuanto a la sen-

de documentos semiestructurados (como facturas) y

cillez de uso, incorporando capacidades de IA y machine lear-

desestructurados, como correos electrónicos o contratos.

ning, y cubriendo todo el ciclo de vida de la automatización.

• A través de AI Fabric permite la incorporación de diferentes

El siguiente nivel de automatización hará que las diferentes

modelos de inteligencia artificial propios del cliente para

plataformas evolucionen todavía más, incorporando capa-

hacer más inteligentes los flujos de automatización.

cidades nativas de IA para abordar casuísticas especiales y

• Ha avanzado en lo referido a la colaboración entre humanos y

procesos más complejos. Nuestras previsiones apuntan al

robots con la introducción de Action Center, que permite que

desarrollo de nuevos procesos de consolidación en un mer-

las personas puedan gestionar excepciones y validaciones, o

cado emergente, con la compra de compañías de RPA más

tomar decisiones dentro de un flujo de automatización.

pequeñas que complementen a las de mayor tamaño a través

• Con UiPath Automation Cloud es posible implementar,

de nuevas funcionalidades —en ámbitos como analítica, in-

desplegar y gestionar automatizaciones de forma ágil y

teligencia y optimización— para cumplir con las expectativas

centralizada —utilizando el orquestador en la nube— a

del negocio.

pesar de que las licencias de Robot y de Studio requieren instalación.

• Incorpora UIPath Insights para medir el impacto y el rendimiento de las automatizaciones, con KPI específicos y métricas de negocio de los procesos robotizados.

• La comunidad de usuarios y desarrolladores sigue siendo

Top 10 Strategic Technology Trends for 2020

una de las más grandes. Además, su programa Academy ha evolucionado con más cursos y certificaciones para especializar a los distintos tipos de perfiles.

46 //

MAYO 2020

Gartner

A fondo

Procesos de compra y continuidad del negocio La hora de la inteligencia ha llegado Nunca antes se había demostrado tanto la importancia de

para dar soporte a sus procesos. Un ejemplo reciente es Tuba-

asegurar la continuidad de los negocios. Este escenario de

cex, que ha puesto en marcha un proceso de transformación

emergencia general nos está impulsando a afrontar una

para la incorporación de un modelo corporativo homogéneo,

transformación profunda en nuestra manera de organizarnos

un modelo que garantice la aplicación de las mejores solucio-

con nuestros equipos, con nuestros clientes y proveedores y,

nes de compra entre sus diferentes unidades de negocio a

en especial, en nuestros procesos, metodologías de trabajo y

nivel internacional.

herramientas de control.

El modelo objetivo de Tubacex debía garantizar el complian-

La realidad de estas últimas semanas nos ha hecho com-

ce interno y externo en los procesos de compra, el éxito de

prender la urgencia de dar una respuesta inmediata a esta

los relacionados con la negociación, y la aplicación de la

situación. La digitalización de la función de compras y de la

mejor solución en términos de calidad. Además, también

gestión del riesgo de proveedores, unidas a la automatiza-

buscaba el desarrollo de una cadena de suministro integra-

ción a través de RPA, proporcionan resultados contrastables

da, donde los proveedores formaran parte de las ofertas de

y fáciles de medir, que pueden desplegarse en pocos meses.

valor a los clientes.

De acuerdo con un informe de The Hackett Group, las orga-

Dentro de este plan de transformación —y una vez digitaliza-

nizaciones de compras pueden ejecutar trabajos empleando

dos los procesos clave en el área de compras—, la compañía

un 25% menos de su tiempo, y a un coste un 17% menor que

está planteándose la incorporación de tecnologías aún más

en la actualidad. Esto se consigue adoptando la automatiza-

innovadoras, como la RPA aplicada tanto a la automatización

ción inteligente (RPA, captura inteligente de datos, interfaces

de tareas en compras como al enriquecimiento del control de

conversacionales y automatización cognitiva) para optimizar

riesgos de sus proveedores. Este último cobra una relevancia

el conocimiento estructurado y el trabajo de interacción.

especial ahora que, por ejemplo, los indicadores económicos

Además, las organizaciones internacionales que desplieguen

tradicionales (como las cuentas anuales de 2019) dejan de ser

tecnologías de automatización inteligente en nuevos casos

válidos para controlar la solvencia de los proveedores.

de uso para ejecutar trabajos de alta intensidad tecnológica

Apostar por este tipo de tecnologías es contemplar una vi-

se posicionarán, a nivel mundial, con una ventaja de hasta un

sión a largo plazo de la actividad empresarial y supone una

55% en cuanto a productividad digital se refiere.

acertada estrategia encaminada a estar lo mejor preparados

Sin embargo, analizando las tareas repetitivas que no apor-

posible para responder a un futuro tan incierto como el que

tan valor al negocio per se, vemos que son esenciales para el

afrontamos a partir de ahora.

funcionamiento de los negocios, para eliminar restricciones y

*

obstáculos a la propia actividad y, más importante aún, para el crecimiento futuro de los mismos. Según confirma la consultora Deloitte, de automatizarse este tipo de tareas podría aumentarse la productividad de las compañías hasta en un 95%, tanto por la vía de la reducción de costes operativos como por la eficaz gestión de la información.

Por su parte, Gartner predice que, en los próximos dos años,

Pilar Guerrero Head of Sales en Iberia

SYNERTRADE

synertrade.com

El área de compras puede ejecutar trabajos empleando menos tiempo (un 25%) y a un coste menor (17%)

la tecnología RPA se confirmará como uno de los fenómenos del mercado, así como que hasta el 85% de las organizaciones empresariales lo habrá adoptado para automatizar sus procesos.

AU TO M AT I Z AC I Ó N E N T U BAC E X Aunque es cierto que aún queda un largo camino por recorrer, muchos departamentos de compras han iniciado ya su transformación digital en los últimos años a través de soluciones

MAYO 2020

// 47

A fondo

Gobierno de procesos automatizados Centro de excelencia RPA

La adopción de la RPA no está relacionada solo con elegir los procesos más sencillos o mejor adaptados para poder automatizarlos, los denominados quick wins. Esta tecnología promueve un cambio en la compañía con un alcance mucho más profundo del que se espera: proporciona la capacidad de adaptarnos a un mercado en constante evolución.

Es innegable que la RPA es una de las tendencias más evidentes a la hora de competir con garantías en esta sociedad global en constante evolución, en la que la digitalización ha irrumpido con fuerza y en la que constantemente aparecen nuevos actores que exprimen las nuevas tecnologías para ser mucho más competitivos.

Aunque en estos momentos es tendencia, la automatización robótica de procesos (RPA) no es algo nuevo. Sus beneficios, son indudables: ahorro de tiempos y costes, aumento de la productividad trabajando de forma conjunta con las personas, mayor calidad y nivel de compliance, o sus posibilidades de integración, incluso con todo tipo de herramientas legacy.

Son un conjunto de tecnologías fantásticas, que no solo se integran con los equipos humanos y herramientas de negocio, sino que, además, permiten hacer uso de otras tecnologías, en muchas ocasiones, de forma ágil, sin necesidad de rehacer esos aplicativos que todavía se utilizan y en los que se ha invertido mucho esfuerzo y dinero. A través de la RPA resulta más sencillo integrar en los procesos de negocio diversas tecnologías: machine learning, plataformas de desarrollo low-code, modelos cognitivos para el reconocimiento de imágenes o de voz, detección de cambios de formatos en documentos, analíticas de textos y sentimientos, etc.

48 //

MAYO 2020

A fondo L A R PA C O M O E ST R AT E G I A

BESTS PRACTICES

En cualquier caso, cuando se aborda un proyecto de este

A la hora de poner en marcha un plan de gobierno de la RPA

tipo el verdadero objetivo debe ser ir más allá de automati-

hay toda una serie de pasos que es importante cuidar. Antes

zar con éxito uno o varios procesos, de los que se obtendrá

de nada, hay que tener en cuenta que el plan de gobierno no

un valor limitado. Para que la RPA se convierta en una ver-

busca solo establecer reglas y guías sobre la utilización de la

dadera palanca que permita incrementar la competitividad

RPA. Se trata más bien de permitir a las organizaciones adap-

de la organización es necesario verla como parte de la estra-

tarse rápidamente a las nuevas pautas que marca el negocio,

tegia de la compañía.

potenciando las capacidades de los equipos humanos y técni-

La adopción de la RPA no es solo un proyecto tecnológico.

cos, al tiempo que se facilita la toma de decisiones.

Aunque el área de TI es uno de los actores fundamentales en

De hecho, uno de los primeros pasos es contar con un es-

este escenario, no es el único. Por otra parte, su aplicación

pónsor que pueda aportar una visión corporativa de todos

tampoco debe estar ceñida a un área de negocio concreta,

los procesos de negocio de la organización. Debería contar

ya que, invariablemente, existen dependencias cruzadas con

con el necesario nivel de responsabilidad y visión como para

otras áreas empresariales. El proceso de adopción de la RPA

ayudar al equipo de gobierno de la RPA en ámbitos como:

debe involucrar a toda la compañía, e impactará a todos los

»

stakeholders, tanto internos (empleados, procesos…) como

la compañía y los procesos de negocio en los que se sustenta.

externos (clientes o proveedores).

»

De esta forma, es importante prestar mucha atención al go-

alta dirección.

bierno de este escenario de automatización, ya que será una

»

pieza clave a la hora de integrarlo de forma adecuada en

procesos de negocio y su optimización, todo ello teniendo en

toda la organización. Este aspecto debe ser algo relevante

cuenta este camino hacia la automatización.

desde el momento en el que se toma la decisión de apostar

»

por la RPA.

para el negocio que genera.

Alberto Cánovas Pinedo Solution Architect

TECHEDGE

Alinear el plan de gobierno de la RPA con la estrategia de Aportar una visión organizativa y facilitar el apoyo de la

techedgegroup.es

Facilitar mecanismos internos para la evolución de los

Construir el necesario business case y explicando el valor

Además, es importante que se identifiquen de forma clara los MODELOS DE GOBIERNO

actores que intervienen en los planes de gobierno, prestando

A la hora de preparar un plan de gobierno para la RPA existen

una especial atención a la posible superposición de roles en-

tantas estrategias y aproximaciones como compañías: cen-

tre negocio y TI. Este es un aspecto que debe contemplarse

tralizado vs. descentralizado, ownership vs. sponsorship, target

desde el primer momento, permitiendo a cada uno de los ac-

operation model, etc. En cualquier caso, en todos estos mode-

tores aportar su visión y fortalezas.

los se aconseja la creación de un centro de excelencia (CoE) que aglutinará la mayor parte de las tareas relacionadas con el desarrollo y operación de los robots. En este CoE deberán participar todos los roles expertos en las diferentes áreas relacionadas con la automatización robótica de procesos.

A la hora de implantar un CoE habrá que tener en cuenta el grado de madurez actual en cuanto al gobierno de la RPA, y también el deseado. Lo habitual es comenzar pensando en

*

La RPA no es una isla: interactúa con el resto de las tecnologías y servicios de la compañía

una de las siguientes aproximaciones: »

Centralizada. Un centro de excelencia RPA para todas las

Por otra parte, hay que tener en cuenta que la RPA no es

unidades de negocio.

una isla: interactúa con el resto de las tecnologías y servicios

»

Hibrida. Se crea un RPA CoE principal, encargado de

de la compañía. De hecho, los cambios en cualquiera de las

coordinar el trabajo de otros CoE deslocalizados en diferen-

soluciones afectarán al resto de los componentes con los que

tes unidades de negocio.

interactúa. De este modo, es importante establecer métodos

»

de control y auditoria que permitan conocer no solo la mar-

Descentralizada. Se establecen CoE totalmente indepen-

dientes para cada una de las unidades de negocio.

cha y desempeño de las infraestructuras de la RPA desde un

En cualquier caso, este modelo podrá ir evolucionando con el

punto de vista técnico, sino también cómo afecta a los proce-

tiempo en función del grado de implantación de la RPA y de la

sos automatizados.

madurez en los procesos de gobierno en la compañía.

Por último, además de tener en cuenta consideraciones regu-

Una vez que se ha elegido la aproximación más adecuada, ha-

latorias y legales, habrá que evaluar los riesgos operacionales,

brá que asegurar la representación de todos los expertos ne-

y el impacto, para establecer planes de acción con los que

cesarios en el CoE. Lo habitual es que, al menos en un princi-

mitigarlos.

pio, no se disponga de expertos en automatización robótica.

En este punto será recomendable contar con la colaboración de un partner estratégico que proporcione las capacidades que no están disponibles en la compañía.

MAYO 2020

// 49

So l u c i o n e s

Joan Pons CEO WORKMETER

workmeter.com

Teletrabajo y productividad Dejar atrás la mentalidad del “presencialismo”

La crisis sanitaria del coronavirus está afectando a todos los órdenes de la vida de una manera que habría sido impensable apenas hace mes y medio. La salud, la economía, la política, la educación, los transportes o las relaciones sociales han visto cómo sus reglas saltaban por los aires.

Es evidente que el teletrabajo responde mejor a las necesidades de flexibilidad y conectividad que imponen los nuevos modelos organizativos.

Una de las consecuencias de esta revolución laboral forzada es la irrupción del teletrabajo como la alternativa real, y casi única, para que las empresas puedan mantener sus actividades en marcha. Con la obligatoriedad de quedarse en casa debido al confinamiento, el trabajo remoto se ha convertido en la tabla de salvación de la productividad de las compañías.

Por supuesto, esta fórmula no es válida para todos los puestos ni en todas las empresas. En muchos casos la opción de teletrabajar es inviable, pero, según las estimaciones más conservadores, aproximadamente el 20% de los trabajadores sí pueden completar sus responsabilidades y tareas desde sus casas. Para ellos ha comenzado el desafío de mantener la productividad de sus empresas.

Esta transición de lo presencial a lo remoto está siendo problemática en un alto número de casos, y, en su mayoría, las razones que hay detrás no son de carácter técnico. Afortunadamente, la tecnología necesaria para desplegar una red de teletrabajo ya existe, tiene un precio ajustado, es sencilla de implantar y no requiere enormes esfuerzos de formación para los usuarios.

Existen numerosas aplicaciones y dispositivos adecuados para ello y gracias a estas herramientas hay muy pocas cosas de la operativa normal de una compañía que no puedan hacerse de manera remota. No hablamos solo a nivel individual, sino también colectivo: desde videoconferencias con los clientes hasta mantener reuniones virtuales con el equipo, hacer valoraciones sobre dedicación o productividad, o realizar entrevistas de trabajo.

Por tanto, no es una cuestión ni técnica ni de costes, sino que tiene que ver con la excepcionalidad de la situación.

50 //

MAYO 2020

S o lu c io n e s Primero porque la adopción de esta medida ha sido re-

pos dedicados a desplazamientos. De hecho, un 90% de

pentina y no ha habido tiempo material para planificar

las empresas que han empezado a utilizar nuestras mé-

o formar a los trabajadores adecuadamente. Incluso ha

tricas han ido aumentando paulatinamente el porcen-

supuesto un reto importante para las empresas que ya

taje de tiempo dedicado a estas actividades remotas, así

tenían experiencias previas en esta modalidad de tra-

como el de trabajadores ocupados en ellas.

bajo: no es lo mismo tener a un pequeño porcentaje de la plantilla teletrabajando ocasionalmente, o unas pocas horas al día, que pasar —de golpe— al 100% de tus profesionales haciéndolo los cinco días de la semana. / EL GRAN SECRETO: MEDIR A eso hay que sumar el reto que suponen las limitantes barreras de mentalidad a la hora de romper con deter-

*

El falso mito de la productividad se desmonta en cuanto se hace una sencilla operación: medir

minadas creencias y mitos muy fuertemente arraigados en la cultura empresarial. Una de esas creencias es la

/ H O J A D E R U TA

sensación de pérdida de control, por parte de los directi-

Para implantar un sistema de teletrabajo de una mane-

vos, sobre su equipo, por el hecho de no tenerlos delante

ra eficaz y lo más rápida posible, es necesario conocer

y “ver” lo que están haciendo. Una barrera que procede

de forma previa en qué punto se encuentra la empresa.

de estilos de liderazgo jerárquicos, basados en el control

Aquellas organizaciones que ya contaban con experien-

y no en la autogestión de los profesionales. La mentali-

cias previas tendrán, obviamente, algunas ventajas so-

dad del “presencialismo”.

bre aquellas que lo han tenido que incorporar por pri-

La otra gran barrera psicológica se encuentra en la falsa

mera vez. En cualquier caso, es necesario realizar un

creencia de que dejar que los trabajadores desarrollen

análisis pormenorizado de los puestos de trabajo y de

su labor fuera del centro de trabajo hace caer dramáti-

los propios perfiles de los empleados y sus circunstan-

camente su productividad. Este es un mito que no tiene

cias, para poder establecer qué personas dentro de la

ningún fundamento científico y que se desmonta fácil-

organización pueden o no acogerse al teletrabajo.

mente en cuanto se hace una sencilla operación: medir.

El siguiente paso es crear un marco de actuación que

Contar con sistemas de medición fiables y rigurosos

permita sentar las bases de una cultura de teletrabajo

acerca de los niveles de desempeño de los trabajadores

en la empresa. Hay que definir aspectos como la segu-

es, de hecho, una de las grandes claves del éxito de los

ridad, el acceso, los equipos, los procedimientos o los

sistemas de teletrabajo. Se necesitan métricas objetivas,

sistemas de comunicaciones, estableciendo protocolos

que proporcionen un feedback actualizado y riguroso

que garanticen el cumplimiento de estas premisas, por

tanto a los trabajadores como a sus directivos, con datos

ejemplo, en cuanto a medición de la jornada laboral o

sobre los tiempos de trabajo efectivo, pero que, además,

derecho a la desconexión digital.

faciliten información objetiva acerca de en qué tareas

Finalmente, hay que consensuar unos objetivos indivi-

los trabajadores son más productivos y en cuáles es ne-

duales y colectivos, y establecer la forma de medirlos

cesario introducir mejoras.

y supervisarlos, tanto en lo que se refiere a esfuerzos

Con este tipo de datos, las empresas obtienen valiosa in-

como a objetivos.

formación para tomar mejores decisiones, por ejemplo, a la hora de repartir más equitativamente la carga de trabajo o diseñar modelos que combinen lo remoto con lo presencial. Además, los propios trabajadores son los

Workmeter

primeros en apreciar las ventajas del teletrabajo, ya que

Un modo de efectuar el seguimiento de la

pueden conocer de forma objetiva cuál es su producti-

productividad de los empleados es través de esta

vidad y en qué tareas o aplicaciones concretas están

herramienta que permite validar el impacto

obteniendo mejores resultados, algo fundamental para

positivo que el teletrabajo puede tener en los

ayudarles a gestionar mejor su tiempo.

resultados del negocio.

Con este tipo de métricas se demuestra que el teletraba-

No solo registra información, de forma

jo no solo no ofrece menores niveles de productividad

automática, sobre el control horario, el tiempo

a las empresas, sino que muchas veces los supera. Esto

de trabajo efectivo o las pausas realizadas, sino

no debería extrañar a nadie si pensamos en las ventajas

que ayuda también a los empleados a mantenerse

que ofrece esta modalidad en términos de satisfacción

alineados con las dinámicas y ritmos productivos

del empleado (que puede conciliar y autogestionar sus

de la empresa, y ofrece oportunidades de mejora

tiempos de trabajo sin depender de un horario prefija-

para los miembros del equipo.

do), reducción de distracciones o eliminación de tiem-

MAYO 2020

// 51

So l u c i o n e s

Fernando Pareja Head of sales de Services & Logistics T- S Y S T E M S

t-systems.com

Nuevos horizontes en el sector retail Flexibilidad y automatización inteligente

Todos estamos de acuerdo: en la historia reciente no ha habido un episodio como el actual, con fuertes restricciones en nuestro modo de vida y un impacto igualmente sin precedentes en todas las industrias y sectores. Un impacto que va a cambiar, necesariamente, las conductas y formas de trabajo en un proceso irreversible, donde la tecnología va a tener un papel fundamental.

52 //

La tan nombrada transformación digital va a ser, junto

supermercado o una tienda) que nos ofrezca un nivel

con la capacidad de adaptación que aporte a las condi-

de protección real como clientes a través de la detec-

ciones que definan la “nueva normalidad”, no ya una

ción temprana de posibles infectados, el control y mo-

palanca para mejorar la competitividad de las empre-

nitorización constante del aforo, el cumplimiento de los

sas, sino, en muchos casos, la forma de garantizar su

protocolos de distancia y de las condiciones medioam-

continuidad.

bientales…, frente a un entorno en el que no se incluyan

Para ello, y como paso previo a la adopción de diferen-

estas medidas.

tes tecnologías, cada compañía ha de reflexionar sobre

Sigamos con el ejemplo del sector retail, que ha vivido

su situación de partida e incorporar en sus prioridades

los dos extremos de actividad durante la crisis sanitaria

estratégicas —en el corto, medio y largo plazo— la reali-

dependiendo del área (moda, alimentación, etc.): o bien

dad de la nueva situación para, por qué no, convertir la

se ha visto prácticamente paralizado en su modelo tra-

crisis en una oportunidad de negocio. Imaginemos, por

dicional de negocio basado en la tienda física o bien se

ejemplo, el valor diferencial de un entorno físico (un

ha convertido en pieza clave del funcionamiento de la

MAYO 2020

S o lu c io n e s sociedad en los peores momentos de la crisis. En ambos

una medida que se tome forzado por la necesidad, sino

casos, sin embargo, las áreas de actuación para conse-

cuando es más beneficioso para el negocio según la pre-

guir un modelo flexible y adaptado a la “nueva normali-

visión de ventas y el precio en el mercado.

dad” las podemos agrupar en tres grandes bloques: »

Eficiencia en los procesos que dan soporte al modelo

/ C A PA AG R EGA DA D E I N F O R M AC I Ó N

de negocio: integración de la cadena de suministro.

Adicionalmente, la capacidad que los sistemas de IA

»

Conseguir un modelo realmente integrado entre las

aportan para procesar y analizar la gran cantidad de

tienda física y online, especialmente en lo relacionado

información que se puede acumular en los puntos de

con la experiencia de compra, independientemente del

venta de los establecimientos permitirá definir patrones

canal considerado.

de compra y crear un perfil de cliente tipo que ayude a

»

Experiencia de usuario: estableciendo modelos de

entender mejor las necesidades de quienes acuden a la

interacción con las marcas en los que el consumidor se

tienda de forma física. Es posible analizar estos datos,

sienta identificado mediante una atención personaliza-

cruzándolos a su vez con los obtenidos de compras online

da con ofertas ajustadas a su perfil.

realizadas con los mismos sistemas de pago, creando así una capa agregada de información que ayude a entender

/ INTEGRAR LA CADENA DE SUMINISTRO

qué productos compra nuestro cliente tipo por Internet y

Una vez establecido el modelo de valor añadido por

cuáles compra en el establecimiento, o dónde se produce

el que apostamos como empresa, y asumido el coste

en cada caso la entrega (en su domicilio, en la tienda…)

en términos de cambio cultural y de organización que

independientemente del canal de venta utilizado.

conlleva, la tecnología, o la combinación de ellas, ac-

*

túa como un facilitador. Es lo que permite abordar las transformaciones necesarias en cada uno de los bloques considerados, con la adopción como base de modelos flexibles de entrega de los servicios para minimizar el time-to-market (infraestructuras sobre nube híbrida con la ciberseguridad como parte integrante del modelo, apuesta por soluciones PaaS y SaaS, modelos de desa-

Disponer de una cadena de suministro plenamente integrada en el modelo de negocio supone un salto cualitativo

rrollo ágil combinado con metodología DevOps…).

Una vez que se ha definido esta base, el foco de atención

Conectando esta información a la cadena de suministro

está en aquellas tecnologías que aporten valor diferen-

optimizada se podrá establecer un patrón inteligente

cial y que, mayoritariamente, se identifican en las com-

en los procesos de negocio que mejore los resultados

pañías (de acuerdo con algunas encuestas, con hasta un

económicos al optimizar la gestión del stock, dando una

70% de prioridad) con RPA, big data y analítica de datos,

visión integrada de las necesidades que se hayan de cu-

IA, machine learning…; es decir, con aquellas que permi-

brir tanto en los almacenes como en las tiendas.

tan maximizar las fuentes de datos y combinar la auto-

Además, donde aporta un valor clave la aplicación de

matización de procesos con su tratamiento para trans-

tecnologías de analítica de datos e inteligencia artificial

formarlas en información útil. Esto se utiliza tanto para

es, precisamente, en la experiencia de compra, dotando

la mejora continua de los procesos como para poder en-

de herramientas que permiten fidelizar a los clientes y

tender mejor la realidad del mercado al que actualmente

conseguir que, cualquiera que sea el canal que elijan

nos dirigimos, y también al que nos queremos dirigir.

para interactuar con la compañía, encuentren exacta-

En este sentido, disponer de una cadena de suministro

mente la misma respuesta: una atención personalizada

plenamente integrada en el modelo de negocio puede

y ágil, sistemas de pago seguros, fáciles y cómodos, y

suponer un salto cualitativo en la información disponi-

una gestión de devoluciones eficaz y sencilla.

ble para la toma de decisiones desde la dirección de la empresa. La interconexión, en un mismo universo de

/ A D A P TA R S E A L A D E M A N D A

información, de todos los proveedores comerciales, (por

En definitiva, la optimización de los procesos de negocio

ejemplo, mediante la incorporación de un marketplace

y la consecución de una relación integral con los clientes

como el Data Intelligence Hub de Deutsche Telekom)

son algunas de las oportunidades que la tecnología ofre-

pone a disposición de la dirección del negocio infor-

ce en un momento en que es más necesario que nunca

mación actualizada en tiempo real sobre el estado del

establecer el mayor número posible de canales de venta

stock, ventas, previsiones…

y comunicación. Esto permite definir un modelo de ope-

Analizar estos datos a través de la inteligencia artificial

ración eficaz y sostenible, capaz de adaptarse de modo

permite arrojar patrones que ayudan a tomar decisio-

flexible a momentos de caída de la demanda, para redu-

nes basadas en información real. De esta forma, en el

cir los costes de gestión y reactivar la plena capacidad en

momento de comprar más stock de un producto no será

el momento del retorno al crecimiento.

MAYO 2020

// 53

So l u c i o n e s

Enfoques zero trust Unisys Always-on Access

Rodrigo Chávez Rivas Director de Seguridad UNISYS

En estos momentos, uno de los principales desafíos para las organizaciones es proporcionar acceso remoto escalable y seguro a empleados, contratistas, socios y cadenas de suministro. Contar con medidas de protección a la altura de las circunstancias es la única forma de poder seguir trabajando y salir reforzados, y solo los enfoques

unisys.es

zero trust, basados en soluciones definidas por software, permiten alcanzar la escalabilidad necesaria para asegurar el teletrabajo.

Desde mediados de marzo, la mayor parte de la pobla-

Pero ahora hay que ir más allá. En cualquier caso, los

ción española se encuentra confinada en casa para evi-

delincuentes siempre están tramando nuevas formas de

tar los riesgos relacionados con el COVID-19. De la noche

acceder a los sistemas corporativos y personales.

a la mañana, muchos profesionales han tenido que cam-

*

biar su puesto en la oficina por la mesa del salón y, en

/ R E D E S P R I VA DA S V I R T U A L E S

muchos casos, el PC del trabajo por el portátil personal.

Es cierto que las VPN (virtual private networks) son una

Los ciberdelicuentes saben aprovechar cualquier si-

herramienta muy útil para los trabajadores a distancia,

tuación en su propio beneficio y la que estamos vivien-

pero no en todas las situaciones, y esta que vivimos aho-

do es muy propicia para sus actos: miles de personas

ra es excepcional. Tal vez sea una buena opción confiar

trabajando con equipos insuficientemente protegidos,

en una VPN a la hora de proteger el acceso a la red cor-

el caos sobrevenido por una situación inesperada, ex-

porativa —desde casa— para un cierto número de tra-

tensas prácticas empresariales no probadas, profesio-

bajadores; pero, ahora, con la inmensa mayoría de los

nales que no están suficientemente preparados ante

profesionales teletrabajando, con los sistemas críticos

una vulnerabilidad…

alojados en la nube y sin equipos correctamente forma-

Es importante que las empresas amplíen sus políticas de

dos en la oficina que puedan responder inmediatamen-

seguridad desde las simples reglas que aplicaban has-

te ante un incidente, una VPN puede convertirse en la

ta ahora al pequeño grupo de trabajadores que podían

llave que abra, aunque sea de forma no intencionada, la

realizar sus tareas de manera remota hacia una estra-

puerta a los malhechores.

tegia de “seguridad en casa” para, en la mayoría de los

Para empezar, muchas compañías confían en VPN cuyo

casos, el 100% de la plantilla.

origen desconocen; a veces, incluso se trata de servicios gratuitos o muy baratos que pueden convertirse en

Las capacidades de aislamiento dinámico permiten bloquear dispositivos y usuarios al primer signo de compromiso

hostiles. Es importante recordar que cualquier servicio gratuito en Internet está monetizando por algún lado, probablemente con los datos que le confiamos.

Por otro lado, en este tipo de situaciones, las VPN lo que hacen es cifrar el tráfico que se desarrolla entre el PC que usamos en casa y algún punto de acceso en la red corporativa, pero no necesariamente con las aplicaciones que usamos. Además, en la situación actual, en muchos

54 //

Los consejos básicos que normalmente se ofrecen siguen

casos los proveedores de VPN se han visto sobrepasados,

siendo válidos: prestar atención a correos electrónicos

sin capacidad para resolver el importante incremento

sospechosos y a los enlaces sobre los que pinchamos, no

que se ha producido en sus cargas de trabajo.

utilizar wifi públicas o mantener actualizados tanto el

Finalmente, muchos directivos están dando permisos

sistema operativo como las aplicaciones que utilicemos.

de acceso y edición a sus equipos para facilitar los flujos

MAYO 2020

S o lu c io n e s

de trabajo, lo que significa multitud de puertas abiertas

incorporan funcionalidades de ocultación cifrada y de

y accesos no asegurados a la información corporativa.

cifrado de datos en movimiento, sin que sea neceario

Además, si un ciberdelincuente compromete el acceso

realizar modificaciones en la red o en las aplicaciones.

tradicional de una VPN podrá moverse dentro de la red privada sin problemas, poniendo gran parte de los da-

/ AISLAMIENTO DINÁMICO

tos de la organización en riesgo.

Soluciones del tipo Unisys Always-on Access establecen, además, un perímetro definido por software que sirve

/ ESCALABILIDAD, SIMPLICIDAD

como columna vertebral a la estrategia de seguridad

Y SEGURIDAD

zero trust, en la que todo el entorno técnico de la orga-

Para conseguir mayores garantías en la seguridad de

nización —incluyendo PC, servidores, la nube, dispositi-

la infraestructura corporativa en una situación como

vos móviles, contenedores, dispositivos IoT o Kuberne-

la actual, se impone el modelo zero trust. Apoyado en

tes— cumple con el conjunto de políticas de seguridad

soluciones de seguridad definidas por software, este

establecidas.

enfoque permite alcanzar la escalabilidad requerida

Las capacidades de aislamiento dinámico permiten blo-

—sin costes adicionales por cada usuario, aplicación o

quear dispositivos y usuarios de forma rápida al primer

servicio que se añada— a la vez que se simplifica y me-

signo de compromiso, así como reducir la superficie de

jora la seguridad de la red incluso en entornos híbridos.

ataque cifrando todas las comunicaciones entre activos

Básicamente, es posible reducir la capacidad de ataque

protegidos y convirtiendo en invisibles los activos para

que facilitan las VPN tradicionales limitando el acceso

usuarios no autorizados, incluso cuando se encuentran

a las aplicaciones necesarias en lugar de a toda la red.

en la nube. En el caso, improbable, de que un atacante

Asimismo, el enfoque zero trust aprovecha las infraes-

acceda a la infraestructura, se previene la extracción de

tructuras existentes —ya que superpone una capa de

datos para que la brecha suponga un incidente menor:

software— y no precisa de equipos dedicados ni inte-

el aislamiento dinámico permite eliminar de la red un

rrumpe el trabajo de la organización.

dispositivo sospechoso de haber sido atacado por un

Además, en los enfoques de confianza nula se añaden

malware (o 10 000, si es necesario) y volverlo a conectar

funcionalidades de microsegmentación basadas en

en cuanto haya sido analizado y limpiado con tan solo

identidad de usuarios y dispositivos, lo que permite

un clic o de forma automática.

separar los sistemas, usuarios y datos de confianza de

Una estrategia de ciberseguridad basada en el enfoque

aquellos que son sospechosos, y aislarlos de forma di-

zero trust y con tecnologías always-on es capaz de trans-

námica mediante el uso de túneles IPsec con cifrado de

formar la pesadilla de gestionar cinco millones de líneas

grado AES-256 (hiperseguros) para proteger los datos en

de código (que puede suponer el conjunto de reglas de

movimiento y de extremo a extremo. Todo ello sin que

un firewall) en la experiencia de administrar mil comu-

importe el lugar en el que se encuentre el usuario ni la

nidades de interés extremadamente sencillas de gestio-

conexión que utilice. Junto a esta capacidad, también se

nar y, sobre todo, hiperseguras.

MAYO 2020

// 55

So l u c i o n e s

Blockchain en el sector asegurador Registro electrónico de transacciones

En los últimos años, el blockchain ha sido una de las innovaciones tecnológicas que se han impuesto progresivamente como nuevo paradigma para la transmisión, registro y verificación de datos. Su valor de mercado ha alcanzado ya los 2 200 millones de dólares, pero alcanzará los 7 000 millones en 2021, y las estimaciones calculan que llegará a los 23 300 millones en el año 2023.

El blockchain es una tecnología disruptiva que tiene la

tiene un historial de todas las transacciones que se han

capacidad de aumentar la eficiencia, la seguridad, la

realizado para una cadena de bloques en particular, es

privacidad y la transparencia de los flujos de trabajo

decir, todos los de esa cadena.

de cualquier industria, ya que actúa a modo de registro

Para poder agregar un nuevo bloque a la cadena, todos

transaccional y se puede programar para dejar constan-

los nodos de la red deben verificarlo. Una vez que se

cia de cualquier forma de intercambio de información

agrega a la cadena, la información no se puede modifi-

que tenga valor. Como toda tecnología de vanguardia, el

car ni eliminar, lo ideal es crear un registro confiable y

blockchain tiene a su alrededor una serie de elementos

transparente de información transaccional.

y procesos que ayudan a comprender mejor su funcio-

56 //

namiento y finalidad.

/ DISTINTOS TIPOS DE BLOCKCHAIN

Por explicarlo de forma resumida, básicamente es un

Hasta ahora se ha hablado del blockchain como si fuera

registro electrónico de transacciones. Cada uno de esos

una tecnología con un único registro, sin embargo, en la

registros, que se llaman bloques, tiene una marca de

actualidad existen tres tipos principales de blockchain:

tiempo y están vinculados a un usuario. Cada bloque

»

se crea cronológicamente y está vinculado al anterior;

miten que cualquier persona participe como usuario,

cada uno es una transacción registrada, que se compar-

minero, desarrollador o miembro de la comunidad. To-

te en una red de igual a igual que consta de nodos —dis-

das las transacciones que tienen lugar en un blockchain

positivos— como, por ejemplo, un ordenador, que con-

público son totalmente transparentes, lo que significa

MAYO 2020

Pública. Se trata de redes de código abierto. Per-

S o lu c io n e s que cualquiera puede examinar. Está diseñada para

misma información, aumentando la eficiencia y la velo-

estar completamente descentralizada.

cidad de los dispositivos.

»

»

Privada. También conocidas como cadenas de blo-

Seguros de salud. En este caso posibilita la encrip-

ques autorizadas, ya que los participantes necesitan

tación de los datos del historial del paciente y su transfe-

consentimiento para unirse a estas redes. Resultan

rencia, a la vez que se protege la privacidad. La necesi-

especialmente valiosas para las empresas que desean

dad de mantener la confidencialidad del paciente deriva

colaborar y compartir datos, pero no quieren que sus

en que los proveedores, a menudo, no tienen acceso a la

datos comerciales confidenciales sean visibles en una

historia clínica completa. Esta falta de datos puede dar

cadena de bloques pública.

lugar a denegaciones en las reclamaciones de seguros.

»

»

Híbrida (consorcio o federadas). Esta cadena de

Reaseguros. El actual proceso de reaseguro es ex-

bloques garantiza que las transacciones sean privadas

tremadamente complejo y notoriamente ineficiente. Se

pero verificables utilizando un historial inmutable en la

procesa manualmente y se determina mediante contra-

cadena de bloques pública. Este tipo de blockchain pue-

tos puntuales. En este ámbito, la tecnología de cadena

de ayudar a construir herramientas a nivel empresarial

de bloques simplifica el flujo de información y los pagos

con la tecnología de código abierto.

entre aseguradores y reaseguradores.

La importancia del blockchain para las empresas está

»

fuera de toda duda. Esta tecnología va a revolucionar

te, el procesamiento de las reclamaciones de P&C está

muchos de los sectores productivos de la economía ac-

plagado de retos, como la evaluación de datos para el

tual y, a medio plazo, servirá de base para el impulso de

procesamiento de reclamaciones, el ingreso manual de

nuevos modelos de negocio en los que cambiará tanto

datos, la coordinación entre las partes, etc. La entrada

el funcionamiento interno como las relaciones con los

manual de datos también conduce a errores que luego

clientes. El blockchain es una tecnología que puede ayu-

resultan en pérdidas para cualquiera de las partes de-

dar a todos los sectores a afrontar el reto de la trans-

pendiendo del tipo de error. La falta de un marco ade-

formación digital o, dicho de otro modo, a sobrevivir y

cuado para el procesamiento de reclamaciones perjudi-

tener un modelo de negocio digitalizado, sostenible y

ca al usuario final.

que genere beneficios en el mercado actual.

*

/ MERCADO ASEGURADOR La tecnología blockchain se está haciendo fuerte en el ámbito de los seguros. De hecho, se estima que, en 2023, moverá una cifra cercana a los 1 394 millones de dólares en este mercado. La cadena de bloques presenta una serie de características inherentes a este tipo de procesos:

Seguros de propiedad y accidentes. Actualmen-

Alfonso Rubio Gil Experto en Ciberseguridad VECTOR ITC

vectoritcgroup.com

El blockchain va a revolucionar muchos de los sectores productivos de la economía

transparencia, inmutabilidad, trazabilidad, integridad,

Sobre este último caso hemos desarrollado un proyecto

seguridad, simplicidad y acceso rápido a la informa-

en una de las mayores aseguradoras de España. La idea

ción. Así las cosas, la cadena de bloques se irá implan-

general del sistema aplicado es que, a la hora de dar de

tando de forma exponencial en ámbitos como la gestión

alta un siniestro, un usuario pueda tomar una foto del

de reclamaciones, defunciones e identidades, la detec-

objeto del siniestro, o adjuntar un documento, y lo pue-

ción de fraudes, o los pagos o contratos inteligentes.

da enviar a la compañía aseguradora.

Muchas empresas han comenzado ya a utilizar el block-

Este piloto busca crear un sistema de mensajería certifi-

chain y experimentar con él. Múltiples proveedores de

cada de fotografías y documentos de siniestros enviados

seguros implementan contratos inteligentes basados en

a la aseguradora, con el fin de garantizar que estos fi-

esta tecnología para reducir el coste de la verificación,

cheros que el asegurado envía no han sido modificados.

la ejecución y la prevención del fraude. Eso sí, algunos

Esta certeza es aplicable tanto para el asegurado como

de estos proyectos están todavía en fase de prueba, y las

para el operario que va a resolver el siniestro, y todo el

ideas son más un concepto que una realidad.

proceso se realiza a través de una app en Android que

En nuestro caso, en Vector ITC contamos con experien-

será común para asegurado y operario.

cia en la aplicación del blockchain en grandes empresas

Es evidente que la apuesta a nivel global por esta tec-

del sector asegurador. Los principales casos de uso y

nología es cada vez más decidida, teniendo en cuenta

aplicaciones de esta tecnología se han desarrollado en

su carácter multisectorial, el surgimiento de nuevos

diferentes ámbitos.

marcos de blockchain, como Hyperledger, o la diversi-

»

Seguro de automóvil y el IOT descentralizado. El

ficación de usos más allá de las transacciones de crip-

blockchain está revolucionando la forma en la que se

todivisas: smart contracts, la gestión de la identidad

conectan los dispositivos IoT, ya que permite la verifica-

digital, el seguimiento de la cadena de suministro, y un

ción por una tercera parte y evita múltiples inputs de la

largo etcétera.

MAYO 2020

// 57

Entrevista

La robotización es un proyecto de empresa y debe estar integrado en la estrategia corporativa ELISA SÁNCHEZ,

Directora. Transformación Operativa en Banco Sabadell

Su carrera profesional comenzó en el ámbito de la consultoría de operaciones y estratégica, que desarrolló en diferentes sectores y países.

Esto le permitió obtener una visión crítica, y desde diferentes puntos de vista, que, para Elisa Sánchez, es fundamental a la hora de contar con una perspectiva adecuada en los procesos de digitalización. Durante los últimos seis años ha desarrollado su carrera profesional en Banco Sabadell, siempre en funciones relacionadas con la transformación operativa.

¿Qué objetivos tenéis marcados el área de

años. En estos momentos contamos con 200

transformación operativa?

usuarios robóticos (digital workers) operando, y

Banco Sabadell comenzó el actual proceso de

el objetivo que nos hemos marcado para este

transformación digital hace ya mucho tiempo y,

año 2020 es el de doblar esta cifra y llegar has-

básicamente, tiene dos objetivos señalados. Por

ta los 400 robots trabajando.

un lado, digitalizar procesos que previamente se

Estos programas ya eran necesarios, pero, aho-

estaban realizando solo en oficinas bancarias,

ra, con la crisis sanitaria que hemos vivido, han

para llevarlos hacia otros canales tales como el

adquirido aún más importancia. Esta pandemia

móvil, la web, el servicio de call center, etcéte-

ha intensificado la relación con nuestros clien-

ra. Esto responde a una demanda cada vez más

tes a través de estos canales alternativos (no

extendida de nuestros clientes, que quieren re-

presenciales), pero también hemos tenido que

lacionarse con el banco mediante otros canales,

poner en marcha una serie de procesos masivos

más allá de la oficina.

(de ayuda a empresas, pymes o particulares) en

El otro objetivo que se busca es que todos los

los que la seguridad ha cobrado mucha notorie-

procesos, tanto los que ya se han podido digi-

dad. De hecho, durante la pandemia por CO-

talizar como los que no, sean lo más ágiles po-

VID-19 se ha intensificado bastante la actividad

sibles. Aquí es donde se enmarca nuestro pro-

de robotización, e incluso nos ha empujado a

grama de robotización, que se inició hace dos

crear nuevos procesos.

58 //

MAYO 2020

Entrevista

MAYO 2020

// 59

Entrevista y garantizar que los procesos sean compliance.

Como banco, existen una serie de reguladores que establecen cómo tienen que ser los procesos y la robotización permite que, una vez que se ha diseñado, siempre sea compliance. ¿Cómo es la búsqueda de esos procesos a automatizar?

Queríamos que la robotización fuese algo normalizado. Para poder escalar a estos volúmenes de trabajo en tan poco tiempo era fundamental no tener un equipo centralizado buscando procesos a robotizar, sino que sean los propios usuarios los que fuesen identificando tareas. El primer año organizamos sesiones de divulgación, explicando qué es la robotización y qué propone. En estas sesiones participaban los propios usuarios, aquellos que ya tenían un robot, para explicar su experiencia robotizado el proceso, los beneficios que les aporta, etc.

Esto nos ha permitido identificar, de una forma más ágil, procesos candidatos a ser robotizados.

De hecho, el nivel de implantación es muy amplio. En estos momentos, los robots se encargan de procesos en un buen número de áreas, tales como la de financiación, de riesgos, de medios de pago, internacional, recursos humanos, en la parte de backoffice, en el call center… El abanico es muy amplio.

La robotización permite estandarizar, evitar errores y garantizar que los procesos sean compliance

Hablamos de agi-

Además, los resultados son muy buenos. Por

lidad,

ejemplo, tenemos un indicador que nos ayuda a

seguridad,

compliance

elegir si vamos adelante o no con la robotización:

Efectivamente, la

si el retorno es inferior a un año, pero es que la

robotización apor-

media que tenemos ahora mismo está en torno

ta mucho en estos

a seis meses. Obviamente el criterio de eficien-

ámbitos.

Permite

cia es importante, pero no es el único. También

poner nuevos procesos en funcionamiento de

hay criterios relacionados con la seguridad o el

una forma muy ágil y, obviamente, también se

compliance —si podemos hacer el proceso más

consiguen eficiencias muy importantes, pero

robusto— o se valoran también aquellos que tie-

este no es el motivo principal.

nen poca repetición, pero gran volumetría, y que

Otro de los beneficios que conseguimos es la

puede suponer una fuente de errores. Pero, de

flexibilidad en operaciones. En un ámbito como

estos, hay muy pocos.

el nuestro, en el que somos especialmente sen-

Eso sí, otro punto muy importante son las ta-

sibles al número de peticiones que recibimos por

reas previas a esa automatización. Lo primero,

parte de los clientes, o tienes un backoffice muy

es tratar de simplificar el proceso, incluso, si no

flexible o montas un sistema de robotización

aporta valor, eliminarlo. Además de esto, aplicar

que permita escalar las volumetrías de operacio-

también una reingeniería para optimizarlo y es-

nes de forma ágil. Por ejemplo, la robotización

tandarizarlo. Una vez que ha pasado por todas

nos ha ayudado mucho para hacer frente al nú-

estas etapas, es cuando incorporamos un robot.

mero de operaciones que debía realizar nuestro

60 //

backoffice durante este periodo de pandemia, ya

¿Cómo gestionáis este escenario?

que hemos podido incorporar robots según se

Para implantar la robotización en el banco lo

iban requiriendo.

primero que hicimos fue montar un órgano de

Además, para nosotros hay un aspecto clave: la

gobierno, un CoE (center of excellence), en el que

robotización permite estandarizar, evitar errores

están identificadas las diferentes direcciones del

MAYO 2020

Entrevista banco, ya que tenían que ayudar a definir las

¿El robot viene a sustituir a las personas?

estrategias adecuadas en todo este escenario.

La persona juega un papel fundamental, clave

Hablamos de las áreas de recursos humanos, de

en este proceso de robotización. En nuestro

organización, de tecnología, de operaciones, de

planteamiento, el robot acompaña a la persona,

seguridad... Este fue el organismo que definió

que es la que nos ayuda a poner marcha el robot

las reglas para robotizar un proceso, y también

y a no perder el conocimiento de la operación.

el ciclo de vida completo de los robots, desde su

De hecho, normalmente no desviamos toda la

creación hasta el modelo de mantenimiento.

operativa hacia el robot, sino que mantenemos

Esto es fundamental. No solo se trata de poner

un porcentaje de la operación de forma manual

en marcha un robot, el objetivo es que esté con-

para poder salvaguardar este conocimiento.

tinuamente en funcionamiento. Para ello con-

Siempre planteamos los robots como un com-

tamos con un sistema de monitorización 24x7,

plemento, como una ayuda al trabajo diario de

con una red de sensores y alertas, que nos per-

las personas. Tenemos muy pocos procesos au-

mite saber si los robots están activos, si están

tomatizados al 100%, la mayoría se desarrollan

procesando tareas al volumen esperado, etc.

a través de interacciones entre humanos y ro-

Detrás hay un sistema que se encarga de catalo-

bots. Esto ha permitido que las personas reciban

gar estas alertas y, si es necesario, asegurar esa

muy bien estos procesos de automatización; son

continuidad de negocio.

ellos mismos los que están identificando proce-

Adicionalmente, el CoE también definió el ciclo

sos a robotizar porque les permite liberarse de

de vida y el modo en el que se debían orquestar

tareas repetitivas y focalizarse en otras más

todos estos robots para poder tener continui-

creativas, de atención al cliente...

dad, y hacer crecer y escalar este programa. Hay

Además, las áreas

que tener en cuente que, en el banco, la tec-

de RRHH y de

nología es continua. Constantemente se están

organización han

haciendo desarrollos en las aplicaciones y esto

estado

puede llegar a afectar a los robots. Esta gestión

volucradas desde

del ciclo de vida nos permite adelantarnos a es-

el principio y nos

tas modificaciones y adaptar los robots antes de

han acompañado

que exista un problema.

en estas sesiones

Es fundamental contar con un CoE para poder

de divulgación, de formación, etcétera. Cuando

gobernar este escenario, en el que estén invo-

se pone en marcha un proceso de robotización

lucradas todas las direcciones que van a formar

es fundamental el acompañamiento del área de

parte de la robotización y que, además, este es-

recursos humanos.

muy

in-

Planteamos los robots como un complemento, como una ayuda al trabajo diario de las personas

ponsorizado por la Dirección. Sin este soporte, y la involucración de las personas responsables

Es importante el apoyo de toda la organización

en estos departamentos, hubiese sido muy com-

Esto no es un tema de tecnología, ni de ope-

plicado conseguir los niveles de robotización en

raciones. Es algo conjunto que afecta a toda la

los que estamos al cabo de dos años.

organización. Es un proyecto de empresa y debe estar integrado en la estrategia corporativa. Una

¿La herramienta es importante?

iniciativa que hubiera partido de la dirección de

Antes de seleccionar una herramienta analiza-

operaciones o de tecnología, de forma aislada,

mos las diferentes propuestas que había en el

no hubiese tenido el empuje y la colaboración

mercado. En aquel momento elegimos Blue-

para poder conseguir estos niveles. Es funda-

Prism por varias razones. Estuvimos analizando

mental contar con el apoyo de la dirección ge-

su aplicación en otros casos de uso en diferen-

neral y de toda la organización.

tes empresas y el resultado había sido muy sa-

No es que la robotización esté llegando, es que

tisfactorio. Además, esta herramienta se adapta

está ya aquí, en nuestro caso, muy extendida. Lo

perfectamente a nuestra tecnología como banco

que debemos hacer es seguir desarrollándola,

y, sobre todo, porque era una herramienta en la

ya que es la que nos va a ayudar a evolucionar,

que la prioridad era el proceso y no la tecnología.

a ser más agiles, más compliance.... Pero siem-

Teníamos muy claro que la robotización es algo

pre como un acompañamiento a los empleados

muy ligado a procesos y que la tecnología es la

y al proceso. Si se enfoca únicamente como una

que se tiene que adaptar a los procesos. Ade-

medida de eficiencia aparece el riesgo de que

más, otros beneficios que valoramos positiva-

falle el programa.

mente fue el servicio postventa y la continuidad.

MAYO 2020

// 61

Opini ó n

Mario Camarero

La vertiginosa velocidad del cambio El COVID-19 acelera la corriente del agilismo empresarial

Vicepresidente, Future of Technology

Según el índice Standard & Poor’s 500, si en 1958 la tasa

/ AC E L E R A R L A I N N OVAC I Ó N

CAPGEMINI INVENT

media de vida de las grandes empresas que lo componen

Hay compañías que desde hace tiempo aplican parcial-

era de 60 años, ahora se situaría en 18 años, y todo apun-

mente el método Lean Startup, que busca acelerar cada

ta a que este descenso se convertirá en una constante. El

etapa de validación de los proyectos de innovación. Pio-

dato, anterior a la pandemia, es un reflejo de cuál venía

nera en esto es Telefónica, que lo utiliza desde 2011 y ha

siendo el impacto de un factor poco incluido aún en las

incrementado en un 45% el número de proyectos del

estrategias empresariales: la vertiginosa velocidad del

área de innovación, que, además, han triplicado su velo-

cambio (que no el cambio per se).

cidad. También General Electric lo aplica con éxito en su

Pensemos, por ejemplo, en empresas que emplean dema-

programa FastWorks.

siado tiempo en innovar o en poner procesos en marcha,

El contexto VUCA viene obligando a la revisión constante

de manera que, al lanzar un producto o servicio, algunos

de los modelos de negocio, a la toma de decisiones casi

de sus atributos diferenciales ya están obsoletos, bien

inmediata, a una mentalidad de máxima celeridad, fle-

porque otros jugadores han entrado con una alternativa

xibilidad y capacidad de adaptación al cambio, a apurar

disruptiva, bien porque la competencia se adelantó...

la economía de procesos y, sobre todo, a un profundo

La viveza del cambio ha cuestionado las tradicionales es-

cambio en la concepción de la gestión de riesgos. Pero,

tructuras de gestión del negocio y los riesgos de las gran-

si bien gran parte de esto había sido relativamente fácil

des corporaciones, a menudo excesivamente rígidas.

de introducir en las áreas de tecnología —de hecho, los

En su lugar, ha cobrado fuerza la corriente del agilismo

desarrolladores de software son los pioneros en métodos

(Agile). Conseguir que toda una organización sea verda-

ágiles de gestión de proyectos—, no es sencillo cuando se

deramente ágil es el nuevo mantra empresarial, con las

trata de escalarlo al resto de las áreas de la empresa.

grandes implicaciones que esto entraña. El escenario tan

Los intentos de extrapolar los principios de agilidad a to-

excepcional y de incertidumbre que ahora arroja la crisis

das las áreas de forma simultánea, las implementaciones

del COVID-19 no hará sino acelerar esta corriente.

conocidas como big bang, suelen fracasar. Esto sucede

capgemini.com

principalmente porque hay áreas que precisan de unos tiempos de absorción mínimos (implementaciones de tipo step by step) y porque no se trata exclusivamente de usar unas herramientas, sino que se necesita un gran cambio de mentalidad. / LA FILOSOFÍA AGILE Trabajar de forma ágil es hablar de trabajo colaborativo y virtual, de estrategias de productividad enfocadas al incremento del rendimiento, de fomento de la creatividad, de experimentación e iteración constantes, así como de nuevas fórmulas de liderazgo y de reducción en los tiempos de toma de decisiones. El impacto favorable de los procesos de agilismo en el negocio es plausible. Empresas de gran tamaño como Apple, SAAB y Netfllix, por ejemplo, lo aplican con gran acierto. Con estos procesos, el fabricante escandinavo ha conseguido reducir un 18% los costes de desarrollo de su avión Gripen con respecto a otros modelos; por su parte, el gigante del entretenimiento ha logrado una ratio de éxito de sus series originales un 35% superior a la de sus competidores.

La filosofía Agile no se debe centrar en establecer esta mentalidad de forma disgregada en los diferentes depar-

62 //

MAYO 2020

EXP ER I

AR R E

Comenzar con

R TA EN M

Modernizar la tecnología con DevOps y microservicios

AC EL

O pin ió n

centradas en el cliente; escalar gradualmente

BE

RN

IE

N

GO

Vincular la planificación y las operaciones de la cartera ágil con la estrategia comercial

TA R

AGILE AT SCALE

AR

OR

Cambiar la cultura modificando los comportamientos y desarrollar habilidades en forma de T

FIGURA 1 _ Cuatro recomendaciones para escalar la agilidad. Fuente: Capgemini Research Institute Analysis. tamentos, sino en imprimirla en su propio ADN y conseguir que sea una práctica verdaderamente transversal.

Esto implica la asunción de un objetivo de competitividad común, así como la necesidad de establecer y coordinar medidas y recursos de forma distinta, que se traduzcan en capacidad de reacción.

Con todo, para conseguir agilidad hay que introducir cam-

“

Conseguir que toda una organización sea verdaderamente ágil es el nuevo mantra empresarial

bios drásticos en criterios tales como la fijación de objeti-

En esta carrera por ser ágiles, algunas incluso empiezan

vos a plazos mucho más cortos, que procuren una mayor

a incorporar a su estructura organizativa centros de ca-

flexibilidad y se integren, a su vez, con la visión establecida

pacitación específicos, es decir, equipos neurálgicos para

a largo plazo. También, incrementar la frecuencia de me-

toda la compañía dedicados en exclusiva a promover los

dición de resultados clave, para poder contar con análisis

conceptos de agilidad y simplificación (Lean-Agile) para

y conclusiones fiables in time que aligeren y mejoren las

analizar el recorrido, fomentar la descentralización de la

decisiones, o, incluso, crear nuevos indicadores, como los

toma de decisiones y la medición de resultados.

asociados al ritmo de innovación o de resiliencia del talen-

En definitiva, el reto de convertirse en empresas ágiles

to. Igualmente, requiere establecer un sistema de replani-

descubre toda una forma renovada de gestión a todos

ficación constante de objetivos y estrategias; o, en materia

los niveles, que, desde ahora, será más crítica que nun-

de recursos humanos, reforzar el talento por selección y

ca. Desde luego, si algo ha desencadenado esta pande-

formación, haciendo hincapié en las competencias de in-

mia ha sido el hecho de elevar la velocidad de cambio a

teligencia emocional, propiciar equipos multidisciplinares

su máxima potencia.

y reducir la dependencia entre los mismos.

La agilidad también se debe llevar a los presupuestos, acortando su vigencia (abandonando la rigidez de los ciclos de planificación anual) y dotándolos de partidas

Agile a escala

de asignación más laxas y adaptativas. Este aspecto es especialmente relevante en un momento en el que las

Cuatro recomendaciones para ganar agilidad

grandes empresas intensifican sus colaboraciones con

en toda la empresa

terceros, especialmente con empresas jóvenes que son ágiles desde su origen, en proyectos de gran dinamismo.

MAYO 2020

// 63

Opini ó n

Román Cazorla Responsable del segmento MOEM

E AT O N

La transición hacia un panorama digital Las API como nexo entre informática e industria

Últimamente estamos escuchando con mucha frecuen-

anual del 32,9% y se estima que, en 2023, moverá 5 100

cia el concepto API (application programming interface),

millones de dólares. Por sí solo, este hecho deja entrever

un término con el que nos referimos al conjunto de re-

el potencial de esta nueva forma de comunicación.

glas o código y especificaciones que permite a las aplica-

eaton.com/es

“

ciones comunicarse entre sí. En un contexto dominado

/ UN SISTEMA DE COMUNICACIÓN COMÚN

por los datos, en el que la conectividad inunda cada vez

El IIoT es una evolución de un sistema de control distri-

más los procesos de negocio, las API se presentan como

buido (DCS), que hace más sencilla la optimización de

las impulsoras determinantes de la transición hacia un

procesos gracias a una mayor automatización. Sin em-

panorama enteramente digital y conectado.

bargo, el reto es facilitar su implantación en las fábricas,

Pongamos como ejemplo el área del e-commerce, donde

un sector que todavía encuentra ciertas dificultades en

entra en juego, como en muchos otros sectores, la ges-

su transformación digital. La solución pasa por contar

tión en tiempo real. ¿Cómo es posible la administración

con un sistema de comunicación común, capaz de inte-

de pedidos de forma que se permita una entrega casi

grar de forma ágil todos los procesos en la fábrica, aban-

instantánea? ¿Cómo se realiza la actualización de pre-

donando los sistemas aislados y monolíticos, que son, en

cios o de catálogos atendiendo a súbitos cambios del

su mayoría, los que están dificultando la transición real

stock en una jornada? ¿De qué forma se actualizan los

hacia este nuevo escenario.

datos de millones clientes para atender lo mejor posible

Un nuevo sistema de comunicación entre dispositivos,

sus necesidades? Las API son la respuesta.

como el que ofrecen las API, permite dejar de trabajar en silos, aprovechando infraestructuras, funciones y

Las API son el nexo esencial entre informática e industria que va a permitir el impulso definitivo hacia la industria 4.0

software ya existentes en nuevas plataformas. Solo partiendo de una perfecta intercomunicación y coordinación entre dispositivos, máquinas y trabajadores —tanto internos como externos— será posible cumplir este objetivo.

El futuro que se presenta, ante todo, demanda agilidad e innovación en todos los campos. Responder a ello en el sector industrial, e incluso adelantarnos, solo será po-

Todo tipo de sectores encuentran en esta nueva forma

sible si confiamos (entre otros medios) en las API como

de comunicación hombre/máquina la clave del avance

lo que son: un punto de entrada crucial a una aplica-

hacia un panorama 100% digital. En un mundo domina-

ción o sistema para otra aplicación o sistema. Cuanto

do por el dato, es una necesidad imperiosa hallar nue-

más lo logremos, mayor será la flexibilidad y agilidad

vos lenguajes y formas de comunicación que permitan

para responder a un entorno cambiante y en constante

dar sentido a la ingente cantidad de información dispo-

evolución. Ese punto de entrada será el que nos conduz-

nible, así como habilitar la comunicación y el intercam-

ca definitivamente a esa industria 4.0 de la que tanto

bio de datos entre dispositivos. En este sentido, una de

hablamos, pero que todavía escapa en muchos sentidos

las principales ventajas de las API es que permiten el

a nuestra realidad.

uso de cualquier tipo de protocolo de comunicación, a diferencia de los web services, que, aunque ofrecen una función similar, están mucho más limitados.

Cada vez más implantadas en el mundo industrial, las API tienen un papel fundamental en la revolución industrial (IIOT). Me atrevería a decir que son el nexo esencial entre informática e industria, que va a permitir el impulso definitivo hacia el paradigma de industria 4.0. Según un estudio de MarketsandMarkets, el tamaño del mercado de las API experimenta un crecimiento

64 //

MAYO 2020

O pin ió n

El nuevo nombre de los expertos en portátiles El cambio ya está aquí. Hemos evolucionado. Más de 30 años de conocimiento y experiencia a nuestras espaldas.

Con la calidad, la fiabilidad, la seguridad y la innovación en nuestro ADN, evolucionaremos aún más rápido.

Y con nuestra tecnología a tu lado, tú también puedes hacerlo.

Descubre la diferencia en: www.toshiba.es/why-dynabook

Windows 10 Pro está hecho para la empresa.

MAYO 2020

// 65

G a dge t s

Trabajar en la nube ACER CHROMEBOOK SPIN 13

El nuevo empuje a Google Chrome Enterprise

y, además, presenta un formato 3:2, incre-

ha dado lugar a la masiva llegada de disposi-

mentando el espacio vertical un 18% compa-

tivos de índole empresarial basados en esta pla-

rado con el 16:9 tradicional. Otro elemento

taforma. La apuesta de Acer por este mercado

destacable es el teclado. A diferencia de un

se ha plasmado en el lanzamiento de toda una

portátil basado en Windows, este Chromebook

gama de soluciones basadas en Chrome OS y el

incorpora una disposición diferente. Por ejem-

navegador Google Chrome: dispositivos plenos

plo, carece de teclas de función y, en su lugar,

de funcionalidades y con características espe-

aparecen teclas para buscar en Google, para

cialmente pensadas para el trabajo en la nube.

movernos por las ventanas del navegador o por

Uno de estos dispositivos es el Chromebook

las aplicaciones en ejecución.

Spin 13. Podríamos decir que es como un móvil,

En esta misma línea, este Chromebook es muy

mucho más grande y con teclado…, pero es

dependiente de Google Chrome, aunque esto

mucho más. Este convertible es un disposi-

no se ve como un problema insalvable. Cada

tivo elegante y ligero, pero robusto, ya que

vez es más habitual trabajar con todo tipo de

incorpora protección Gorilla Glass tanto en la

aplicaciones en el propio navegador, comple-

pantalla táctil como en el touchpoint para pro-

mentando este modelo con las apps de Android.

porcionar una mayor dureza y resistencia a los

El resultado cubre un alto porcentaje de aquello

arañazos. Esto es especialmente importante si

que necesitamos en nuestro día a día.

se tiene en cuenta que incorpora un lápiz seña-

Además, este modelo de trabajo incide en la

lizador —Acer Active Stylus— con un elevado

seguridad, tanto de la información que maneja

nivel de precisión y funcionalidad. De hecho,

(mayoritariamente en la nube) como del propio

en poco tiempo se convertirá en un accesorio

dispositivo. Estos Chromebook se actualizan de

indispensable para tomar notas manuscritas,

forma desatendida y transparente, y su soporte

dibujar o incluso movernos por el sistema con

de seguridad corporativa permite al área de TI

mayor naturalidad.

administrarlos de forma remota, o evitar que

La pantalla ofrece una calidad de imagen más

tengan acceso a aplicaciones que puedan poner

que destacada en todo tipo de aplicaciones

en riesgo el dispositivo.

66 //

MAYO 2020

A DESTACAR » Una excelente alternativa para el trabajo en movilidad. » Pantalla y funcionalidad de su lápiz señalizador. » Seguridad de los datos y del dispositivo.

A MEJORAR » Totalmente ligado al mundo Google.

acer.com/es

G a dge ts

El toque de Sharp DY N A B O O K T EC R A X 5 0 - F

Dynabook, creada a partir de la antigua división de portátiles de Toshiba, no podía tirar por tierra

Detector de humo

el excelente recorrido que ha llevado todos

Este Tecra X50-F, lanzado a principios de

A hacer deporte

N E TAT M O

este año, es un ejemplo perfecto de ultrabook

S P C S M A R T E E S TA M I N A

estos años en el ámbito profesional. De hecho, a juzgar por los primeros dispositivos que está presentando, parece que, bajo el paraguas de Sharp, va a seguir potenciando este mercado.

enfocado al ámbito corporativo. Además, una de Durante los últimos años se han disparado las

sus características más distintivas es la pantalla

Va llegando el buen tiempo y, poco a poco,

soluciones enfocadas al denominado “hogar

táctil —se nota la mano de Sharp— de 15,6” y

vamos pasando de fases y dejando atrás este

inteligente”: dispositivos que complementan

una elevada calidad. De hecho, su brillo es de

período de confinamiento que nos ha traído la

sus funciones típicas con el uso de tecnologías

470 nits, lo que permite utilizarlo sin problemas

pandemia. Todos los astros se conjuran para

o, simplemente, añadiendo conectividad. Este

incluso en exteriores.

invitarnos, una vez más, a hacer ejercicio, a dar

es el caso del detector de humo inteligente de

En cuanto al diseño, estamos ante un dispo-

paseos o a realizar todo tipo de actividades

Netatmo, que, básicamente, se conecta a la wifi

sitivo muy ligero (1,42 kg) que mantiene la

deportivas al aire libre.

del domicilio y envía alertas al teléfono (a través

sobriedad que caracteriza a esta firma. Algo

Para hacer un seguimiento de toda esta

de una app) en caso de cualquier problema.

similar ocurre con la seguridad: podemos contar

actividad resulta cada vez más habitual contar

La instalación y el funcionamiento son muy

con Windows Hello (con cubierta de protección

con un smartwatch deportivo como el Smartee

sencillos, así como su uso. Después de la

integrada para la cámara) y con un lector de

Stamina. Este dispositivo de SPC va más allá

primera puesta en marcha, si no ocurre nada,

huellas dactilares en el pad como sistema de

de las típicas pulseras de actividad en cuanto

podemos “olvidarnos” del dispositivo por un

identificación, así como un conector Kensington,

a formato de pantalla y posibilidades, y su

período de 10 años, que es el tiempo estimado

TPM 2.0 o una BIOS de diseño propio.

precio es un excelente argumento de compra

para la vida útil de la batería. Pero, si hay algún

Además, su rendimiento en todos los aspectos

si solo queremos utilizar este wearable cuando

incidente, el dispositivo activará la alarma

está a la altura de lo que se espera en una gama

hagamos ejercicio.

sonora integrada (con un volumen de 85 dB) y

profesional (Intel Core i7-8565U, 16 GB de

Este enfoque hacia lo deportivo se ve clara-

enviará una alerta al teléfono que se ha confi-

memoria RAM y disco SSD de 1 TB). También

mente reflejado en su diseño, marcado por el

gurado indicando el nombre del dispositivo y su

se puede destacar su equipamiento en cuanto

uso masivo de plástico, para conseguir un peso

ubicación. Todo ello en tiempo real. Es evidente

a conectividad o la herramienta Dynaboook

de tan solo 141 gramos, y por la elección de

que este sistema de alerta por notificación es

Setting, que permite establecer las opciones de

unos colores muy llamativos para la carcasa y la

más efectivo que la típica alarma sonora y nos

arranque, la contraseña del sistema, el compor-

correa. Eso sí, contaremos con una amplia pan-

permitirá actuar de una forma más rápida y

tamiento de los puertos en cuanto a la carga o

talla táctil IPS a color de 1,3” de diagonal y con

precisa ante cualquier alarma.

la activación de Intel Turbo Boost 2.0.

certificación IP68 (resistente a la humedad),

En cuanto a la app, también es muy sencilla de utilizar y está pensada para gestionar también otros dispositivos de Netatmo, como las

desde donde manejar el dispositivo con una

dynabook.es

interfaz de uso a la que hay que acostumbrarse para sacarle todo el partido.

cámaras de interior o exterior, los sensores

En cuanto a sus funciones, cuenta con un

para puertas y ventanas o la sirena interior,

pulsómetro para medir el ritmo cardíaco,

todos ellos encuadrados dentro del campo de

Bluetooth para la conexión con el smartphone,

la seguridad. En cuanto a este dispositivo en

y GLONASS en cuanto al posicionamiento.

cuestión, sus posibilidades de gestión no van

Navegando por su interfaz podremos acceder a

mucho más allá de visualizar las notificaciones

la activación de diferentes disciplinas depor-

o acceder a un sistema de autocomprobación,

tivas, consultar notificaciones del móvil, ges-

que chequea el estado del dispositivo (sensor

tionar la reproducción de música o contestar y

de humo, conexión wifi o batería).

rechazar llamadas.

netatmo.es

sps.es MAYO 2020

// 67

H om o D i g i t a l i s

Vivir sin prisa Cambiar de hábitos

Antonio Crespo Director general

QUINT

@antoniocrespo

“

Dicen que un 40% de las decisiones que toma una perso-

camos como empresa y con las iniciativas de sostenibili-

na a lo largo del día no son meditadas, sino simples ru-

dad que nuestros empleados demandan.

tinas que el cerebro repite de forma inconsciente. Hace unos años, Charles Duhigg, periodista de The New York

/ BUROCRACIA Y TELETRABAJO

Times, publicó un famoso libro en el que explicaba que

Otros hábitos son resultado de nuestra cultura empre-

los hábitos son tan poderosos que consiguen que el ce-

sarial. Xavier Marcet nos invitaba hace unas semanas

rebro se aferre a ellos y excluya todo lo demás, incluido

a reflexionar sobre las burocracias. Estas no solo cre-

el sentido común. Ello explicaría, en parte, que tantas

cen en la empresa por una mayor complejidad, sino

personas tropecemos una y otra vez en la misma piedra.

también por una menor confianza y generosidad.

Lo mismo sucede con las empresas. Los comportamien-

Creamos silos entre departamentos, y eludimos la res-

tos, el modo en que tomamos las decisiones, la manera

ponsabilidad cuando hay algo que cae en la frontera de

de relacionarnos… se convierten en hábitos que rara-

nuestro alcance.

mente cambian. Hay algunos que los impone el sistema.

Con el teletrabajo se pone de manifiesto el estilo jerár-

Por ejemplo, la orientación a resultados financieros sue-

quico. Su eficacia es proporcional a la capacidad de de-

le desequilibrar el pretendido balance de los cuadros de

legar. Si esta es insuficiente, el trabajo remoto se con-

mando. El cortoplacismo que nos imponemos con los

vierte en un cuello de botella. Pero cuando la cadena de

números se contradice a veces con el propósito que bus-

valor elimina sus burocracias, el teletrabajo se muestra eficiente y eficaz. No es la tecnología quien humaniza

El verdadero hábito de la empresa emana de sus principios, valores y cultura

o deshumaniza, es el uso que de ella hacemos. El verdadero hábito de la empresa emana de sus principios, valores y cultura.

Casi siempre son factores externos los que nos fuerzan al cambio y pasamos por una fase de confusión hasta que encontramos una nueva rutina. La reflexión acaba venciendo al miedo y al dolor, y nos da la oportunidad de elegir. Estas reflexiones son siempre subjetivas, pero el cisne negro del virus nos ha enseñado nuestra fragilidad. / PA R A R E N E L C A M I N O También nos ha mostrado nuestro narcisismo antropocéntrico, que ha llevado al ser humano a actuar desde hace siglos como si fuéramos el centro del universo. De repente, disponemos de un tiempo para nosotros mismos, sin viajes, sin espectáculos, sin agendas frenéticas que nos lo quiten. Ese tiempo que siempre habíamos deseado tener. Y descubrimos que la felicidad no está en el número de planes que nos esperan en las próximas semanas.

El virus nos despierta de nuestra superficialidad. Nos obliga a parar en el camino, olvidando las prisas que nos atenazan. El atleta que triunfa destaca por su compromiso y esfuerzo, pero sabe planificar sus tiempos de descanso y recuperación entre las sesiones de entrenamiento.

Aprovechemos para reformular propósitos, revisemos nuestro camino, reflexionemos sin las prisas de siempre. Y cuando recuperemos la normalidad, quizás consigamos cambiar nuestros hábitos y los de nuestras empresas.

68 //

MAYO 2020

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