MAYO 2020 9€ Nº 39
Intelligent Process Automation
HERRAMIENTAS PARA LA HIPERAUTOMATIZACIÓN, DIGITAL WORKERS, GOBIERNO DE LA RPA...
Entrevista Esteban Gebhard | Common MS Transformación del sector sanitario www.digitalbizmagazine.com
Protagonista Fernando Cisneros | Prosegur La nueva fuerza laboral digital
Hablamos con Luis Pascual | DXC Technology Digitalizar el back-office bancario
Siente nuestra compañía Estamos junto a nuestros clientes en su evolución hacia organizaciones 100% digitales, para que la empresas sean competitivas y las administraciones públicas ofrezcan un servicio eficaz.
www.iecisa.com
E dito ria l
A vueltas con el ludismo
Mariano Ferrera
Tecnología, procesos y personas
Durante las primeras etapas del proceso de industria-
res de herramientas; pero también hemos conversado
lización, allá por 1811, se inició el movimiento “ludi-
con los responsables de poner en marcha estos procesos
ta”. Su nombre proviene del de un joven tejedor —Ned
de robotización en empresas de la envergadura de Pro-
Ludd— que, supuestamente, fue uno de los primeros
segur y Banc Sabadell.
que se decidió a destruir un telar, culpando a estas má-
Aparte de los diferentes caminos abordados, las leccio-
quinas de las pésimas condiciones laborales que por
nes aprendidas o los beneficios obtenidos, me ha llama-
aquel entonces atravesaban sectores como el industrial
do especialmente la atención el papel predominante
o el agrícola. Este movimiento, que luchaba contra las
que tiene la persona en sus discursos. Ambos protago-
“nuevas tecnologías” para proteger los puestos de tra-
nistas defienden el valor que aportan los empleados
bajo, fue ganando fuerza en la región derivando en car-
a las organizaciones y ven estas tecnologías como un
tas amenazantes a empresarios, destrucción masiva de
complemento ideal para sacar lo mejor de las personas,
maquinaria o todo tipo de actos violentos, disturbios y
que sean más productivos y liberarles de todas aquellas
levantamientos. Hasta tal punto, que provocó la despro-
tareas en las que, como humano, no aportan valor.
porcionada intervención del gobierno británico para
Lo que es evidente es que no hay alternativa. Las em-
atajar el problema.
presas, y las instituciones públicas, deben iniciar ese
Movimientos similares fueron apareciendo en diferen-
camino lo antes posible. Diversos estudios indican los
tes regiones y épocas, llegando incluso a generarse una
niveles de crecimiento y competitividad que se obtienen
corriente filosófica —neoludismo, a principios de este
con este tipo de tecnologías, frente a los riesgos eviden-
siglo— que se opone al desarrollo tecnológico y cientí-
tes de acometer este tipo de transformaciones. Tal y
fico actual.
como asegura Fernando Cisneros en la entrevista: “La
Sin llegar a esos niveles de crispación, es evidente que
pregunta no es si me despedirán por la trasformación di-
está ocurriendo algo parecido en la sociedad contempo-
gital, sino dónde estará mi empresa en cinco años si no
ránea, un movimiento dirigido a señalar todos los pro-
acomete de forma temprana este proceso”.
blemas derivados del uso de tecnologías como la robótica industrial o la inteligencia artificial y, en el ámbito que nos ocupa este número, la automatización de procesos. En nuestra sección de A Fondo hemos tratado de abordar este tema desde diferentes puntos de vista, hablando con consultores especializados o desarrollado-
“
Director
D I G I TA L B I Z MAGAZINE
digitalbiz.es
Este movimiento, ludismo, luchaba contra las “nuevas tecnologías” para proteger los puestos de trabajo
KERUNET DIGITAL PUBLISHING no se responsabiliza de la opinión de sus colaboradores ni la comparte necesariamente: son estos los únicos responsables del contenido que aparece con su firma. Director MARIANO FERRERA marianoferrera@kerunet.com Dirección de arte MARIANA LOPEZ NEUGEBAUER mariananeugebauer@kerunet.com
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Director técnico FERNANDO ESCUDERO fescudero@digitalbiz.es Marketing digital y online SERGIO SALAZAR sergiosalazar@digitalbiz.es Edición y corrección RICARDO DE PABLO Fotografía Jonathan Alonso, The Nut, ISMS Forum, Quint, Common MS, Appian, DXC Technology, T-Systems, Workmeter, Aggity, Acer, Huawei, Toshiba, Netatmo, SPC, iStockPhoto, Wikimedia Commons
Han colaborado Lluís Altés (DES | Digital Enterprise Show) Antonio Fontiveros (Autopistas) Olga Forné (MEDIAPRO) Óscar Pierre (Aggity) Javier Morgado (Quint) Laura Mendiguren (BT) Raquel Fernández León (Telefónica) Víctor Ayllón (Appian) Luis González Gugel (Deloitte) Erik de Haas (Appian) Javier Perán (Automation Anywhere) Luis Pascual (DXC Technology) Juan José Berdoy (Grupo CMC) José Manuel García Gavilán (BluePrism) Marcos Navarro (Antites) Fernando Cisneros (Prosegur) Juan Manuel González (Quint) Francisco García (PFS Tech) Pilar Guerrero (Synertrade) Alberto Cánovas Pinedo (Techedge) Fernando Pareja (T-Systems) Rodrigo Chávez Rivas (Unisys) Alfonso Rubio Gil (Vector ITC) Joan Pons (Workmeter)
MAYO 2020
Elisa Sánchez (Banc Sabadell) Mario Camarero (Capgemini) Román Cazorla (Eaton) Antonio Crespo (Quint) Imprime MásQueLibros Suscripciones suscripciones@kerunet.com Redacción redaccion@kerunet.com Publicidad info@kerunet.com Depósito legal M-32718-2012 ISSN 2254-9269 Página web www.digitalbizmagazine.com
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Su m a r i o
ESTEBAN GEBHARD, Partner and owner en Common MS
A FONDO
ECOSISTEMA
01 04 06
Editorial
A vueltas con el ludismo
Actualidad
Noticias del ecosistema
Digital Scout
Minería de procesos que impacta en la cuenta de resultados Por Lluís Altés, DES | Digital Enterprise Show
08 10 12 16
Seguridad estratégica corporativa Respuesta ante la crisis sanitaria
Gestión del Talento y Digitalización
La digitalización es clave para el teletrabajo
Tendencias
Gestión de la crisis desde el área de personas La solidaridad y el compromiso de las telco
Entrevista
Esteban Gebhard, Partner and owner en Common MS
“ 02 //
Las empresas van a acelerar la renovación tecnológica que, en algunos casos, tenían relegada a un segundo plano
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Intelligent Process Automation
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De la RPA a la hiperautomatización
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Facilitar la continuidad del negocio
28 32 34 36 38 42 44 47 48
Robótica, IA y low-code en los procesos de transformación
Automatización inteligente al servicio de las organizaciones
Digitalizar el back-office bancario
El digital framework para automatizar la operativa
Inteligencia artificial automatizada Aplicaciones en diferentes sectores
El camino para la empresa resiliente El valor de los digital workers
RPA en recursos humanos y finanzas Hacia un nuevo modelo operativo
Entrevista a Fernando Cisneros | Prosegur “Los robots conforman la nueva fuerza laboral digital, integrada con las personas”
El diseño de robots autónomos Autonomic computing
Herramientas para la hiperautomatización Automation Anywhere, BluePrism y UiPath
Procesos de compra y continuidad del negocio La hora de la inteligencia ha llegado
Gobierno de procesos automatizados Centro de excelencia RPA
Su ma rio
SOLUCIONES
50 52 54 56 58
Teletrabajo y productividad
Dejar atrás la mentalidad del “presencialismo”
Nuevos horizontes en el sector retail Flexibilidad y automatización inteligente
Enfoques zero trust
Unisys Always-on Access
Blockchain en el sector asegurador Registro electrónico de transacciones
Hablamos con
OPINIÓN
62 64 66 68
La vertiginosa velocidad del cambio Por Mario Camarero (Capgemini)
La transición hacia un panorama digital Por Román Cazorla (Eaton)
Gadgets tecnológicos Trabajar en la nube
Acer Chromebook Spin 13
Homo Digitalis Vivir sin prisa
Por Antonio Crespo (Quint)
Elisa Sánchez,
Directora de Transformación Operativa en Banc Sabadell
“
La robotización es un proyecto de empresa y debe estar integrado en la estrategia corporativa
MAYO 2020
// 03
Ac t u a l i d a d
Onboarding Digital SU USO SE HA INCREMENTADO UN 300% Según un análisis realizado por Grupo CMC,
las tecnologías digitales para abordar servicios
desde el inicio de la crisis sanitaria provocada
que, hasta ahora, eran gestionados en las ofi-
por el COVID-19, en nuestro país ha crecido
cinas pues requerían la firma e identificación
hasta un 300% el acceso a productos y servi-
de los clientes. Muchas veces, estos procesos
cios financieros a través de la identificación
eran vistos con recelo por los clientes, quienes,
por vídeo. El análisis se ha efectuado a partir
sin embargo, tras el proceso vivido, han termi-
de datos de la operativa en su plataforma O2.
nado integrando con naturalidad la tecnología
Digital, que utilizan entidades españolas de
en su relación con el banco.
referencia tales como Banco Santander Espa-
En el caso de las videollamadas, se trata de una
ña. Este mismo análisis también desvela que el
solución integrada en el puesto gestor y en la
número de procesos digitales en la banca se
web/app de los clientes, que permite una rela-
ha multiplicado por seis durante este período
ción segura entre estos y el banco, además de
(marzo/abril).
una adecuada experiencia. Además, la videoi-
El aumento del denominado onboarding digital
dentificación para el onboarding digital en la
Hacia la cloud híbrida
se ha debido, básicamente, a la reducción de
banca reduce el tiempo necesario para la aper-
la disponibilidad de los servicios en oficinas fí-
tura de una cuenta en una entidad financiera.
sicas, así como a las limitaciones de movilidad
El promedio de siete días que exige el proceso
de las personas como consecuencia del confi-
tradicional en una sucursal física se ha reducido
namiento social.
a tan solo 15 minutos, tanto a través de web
Otra de las conclusiones de este análisis es
como de la app. Además, el sistema procura
“Simplificar, modernizar, consolidar y redefinir la
que el contexto actual está dando lugar a que
una reducción de costes anuales y, al mismo
forma en que gestionamos infraestructuras y opera-
las entidades financieras expandan el uso de
tiempo, mejora la tasa de conversión.
mos nuestros servicios”. Así es como define Raúl
NUEVOS PARADIGMAS Y MODELOS EN ACCIONA
Rivero, CIO de Acciona, el proyecto que esta
Seguridad en el perímetro dinámico GESTIÓN AUTOMATIZADA DE VULNERABILIDADES
compañía ha desarrollado recientemente junto con la consultora Quint. Básicamente, se trata de aportar mayor valor al negocio, adoptando nuevos paradigmas y formas de trabajo. Uno de los objetivos del plan de transformación que ha llevado a cabo Acciona, de forma conjunta con Quint, era trasladar sus infraestructuras TIC hacia una nube híbrida con el fin
El trabajo a distancia, fuera de los entornos
mediante alertas y notificaciones, crea accio-
de agilizar el despliegue y repliegue de proyec-
empresariales, obliga a evaluar tanto los dis-
nes automatizadas y optimiza el cumplimiento
tos en cualquier lugar del mundo. Además, el
positivos que se utilizan como los servidores,
de las normas.
proyecto facilita también una evolución del
puntos de conexión, redes, sistemas y bases de
modelo organizativo como base para el desa-
datos, así como las aplicaciones en infraestruc-
rrollo de DevOps, así como para la moderniza-
turas físicas, virtuales y en la nube. De hecho,
ción de la función conforme a los nuevos retos
se ha incrementado de forma notable el núme-
de la compañía.
ro de vulnerabilidades, ya que las conexiones
Una de las conclusiones, fruto del análisis de su
desde los hogares de los empleados a veces
situación durante los últimos años, fue que Ac-
constituyen “superficies de ataque” que pue-
ciona contaba con un elevado número de pro-
den ser explotadas por los ciberdelincuentes
veedores con diversas responsabilidades de ges-
para conseguir información estratégica.
tión y provisión, lo que suponía no solo un mayor
En este escenario, Fujitsu ha presentado un
gasto, sino también un riesgo en lo que a gestión
servicio que ofrece acceso seguro a los datos
de incidentes y continuidad del negocio se refie-
fuera de los entornos de las organizaciones: el
re. La respuesta ha sido la transformación de la
llamado “perímetro dinámico”. Se trata de una
arquitectura de datacenters para aprovechar si-
solución proactiva de gestión de vulnerabilida-
nergias y economías de escala en la nube, lo que
des que identifica prioridades de mitigación,
además facilitará la gestión al cambiar también el
ofrece una respuesta rápida ante los cambios
modelo operativo.
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MAYO 2020
La solución inteligente en la gestión de personas y talento.
PLANIFICADOR GESTIÓN DEL TIEMPO
NÓMINAS Y ADMIN. DE PERSONAL
REGISTRO DE JORNADA
TALENT-IA
PORTAL DEL EMPLEADO
PRESUPUESTOS
App Digital
PEOPLE Formación Selección DPO
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Digit a l Sc o ut
Celonis
Minería de procesos que impacta en la cuenta de resultados
Lluís Altés Managing Director
DES D I G I TA L ENTERPRISE SHOW
Se ha escrito mucho sobre los efectos que ha tenido
el tecnológico y el de las telecomunicaciones, empezando
la inesperada situación que nos ha tocado vivir en
por la inteligencia artificial y el 5G. Pero no debemos que-
los últimos meses por culpa de la maldita pandemia,
darnos ahí. Se empieza a hablar mucho de patriotismo
la COVID-19. Es indudable que ha tenido un impacto
industrial, pero debemos pensar más en el patriotismo
negativo brutal, que nos lleva de cabeza a una gran re-
empresarial, sin dejar a nadie atrás. Es hora de apostar,
cesión mundial. A pesar de ello, también ha tenido un
apoyar a nuestras empresas y evitar que las más atracti-
efecto positivo (si una situación tan desgraciada puede
vas acaben en manos de compañías de otros continentes.
tener alguno) y es que ha acelerado la transformación
Necesitamos tener campeones europeos.
de muchas organizaciones. Tanto las Administracio@Lluis_Altes
*
nes Públicas como las empresas se han dado cuenta de
/ P R E PA R A DA PA R A E L F U T U RO
que, en muchos casos, no se habían tomado en serio
¿Qué significa ser una organización preparada para el
ni la transformación digital ni todos los efectos positi-
futuro? Pues, básicamente, dos cosas: contar con gran
vos que tiene. Muchos no estaban preparados para el
eficiencia operacional y con una excelente experiencia
futuro, un futuro que se ha convertido en presente de
para el cliente. Puede parecer que estoy simplificando
manera abrupta.
demasiado, pero en absoluto se trata de una tarea fá-
Es el momento de decidir qué papel queremos desempe-
cil. Son dos conceptos íntimamente relacionadas y que
ñar los europeos en el mundo. Por mi parte, tengo claro
deben ser desarrollados al mismo tiempo.
que debemos reducir nuestra dependencia de terceros
Llevamos tiempo hablando de customer experience y
y potenciar las empresas de aquí. Es hora de pensar en
parece que hablar de procesos no es tan importante.
cómo hacemos que las startups de nuestro continente es-
Pero para hacer que las organizaciones sean eficientes
calen, ganen tamaño para ser competitivas en el mundo
de extremo a extremo, es crítico descubrir fricciones
entero. Si queremos tener futuro debemos crear y poten-
ocultas en todos los procesos. Esto es lo que permite au-
ciar nuestras empresas en múltiples sectores, entre ellos
mentar, al mismo tiempo, los ingresos y la satisfacción
La tecnología debe trabajar en conjunto con los equipos de operaciones para ayudar a las empresas a alcanzar sus objetivos
de los clientes. Últimamente estoy viendo un creciente interés por la minería de procesos, que cierra la brecha entre el análisis de procesos tradicional —basado en modelos y técnicas como el aprendizaje automático— y la minería de datos. Pues resulta que buena parte de los proveedores que existen a nivel mundial son europeos, y que los clientes están por todo el mundo. Hay una empresa alemana que lidera este mercado —Celonis, fundada en 2011— y que hace unos meses cerró una ronda de financiación con una valoración de 2 500 millones. En una entrevista publicada recientemente, Alexander Rinke, uno de sus fundadores, decía: “Hemos visto increíbles avances en la tecnología en las últimas décadas, pero muchos procesos de gestión todavía se basan en paradigmas de la vieja escuela de la década de 1980, lo que afecta a la productividad de las personas en todas las organizaciones. La forma en que trabajamos está fundamentalmente cuestionada”. Me encanta la idea que hay detrás de la minería de procesos en cuanto a automatizar su comprensión y mejora. Comprender el proceso no te lleva muy lejos. Ya no es suficiente simplemente saber que hay ineficiencias. La tecnología debe trabajar en conjunto con los equipos de operaciones para implementar cambios que ayuden a las empresas a alcanzar sus objetivos.
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Segu r i d a d E strat é g ica C or p orat iva
Respuesta ante la crisis sanitaria
La ciberseguridad como catalizador del cambio
Antonio Fontiveros Responsable de Ci berseguridad
A U T O P I S TA S
Impulso al teletrabajo
La gestión de infraestructuras de transporte por carretera depende cada vez más de la tecnología. Destaca especialmente el crecimiento en la instalación de sistemas inteligentes orientados a la mejora de la seguridad
No puede existir transformación digital sin ciberseguridad. El teletrabajo ha forzado en las empresas una aceleración digital que estaban posponiendo. Las nuevas amenazas, junto a la implantación de nuevas tecnologías, contribuyen a que garantizar la seguridad sea imprescindible para el éxito durante el período de crisis y tras la vuelta a la normalidad.
vial: cámaras, estaciones meteorológicas, paneles de mensajería variable, sistemas de control de aforo o de control de túneles, detección automática de incidentes… En cuanto a la explotación de las carreteras, destacan también las soluciones que permiten cobrar el peaje sin detener el vehículo o gestionar el inventario. El uso de estos sistemas se ha venido realizando desde las instalaciones de las compañías y, en general, no se ha instaurado el teletrabajo para personal con tareas administrativas. Con motivo de la crisis sanitaria, por el confinamiento que ha ocasionado, se han realizado diversas tareas para facilitar el trabajo remoto, tareas que, en muchos casos, se estaban probando como piloto. Tras la declaración del estado de alarma, el área de TI, con la colaboración de sus proveedores de servicios, desplegó de forma inmediata estas iniciativas. Aunque algunos puestos de trabajo se han tenido que mantener como presenciales, para garantizar la continuidad de este servicio esencial, para otros trabajadores han desaparecido los desplazamientos y las reuniones presenciales. En cualquier caso, los empleados pueden conectarse a los sistemas de la compañía desde sus hoga-
La declaración del estado de alarma y el confinamiento
res y mantener reuniones y videoconferencias de modo
de toda la sociedad han impactado en la transformación
virtual. Estos cambios en el día a día han sido acompa-
digital de las compañías, independientemente del sector.
ñados de acciones de comunicación y formación enca-
Las empresas han debido desplegar con celeridad una
minadas a facilitar la manera de afrontar esta situación
serie de modelos que buscan facilitar el trabajo remoto.
de crisis, la adopción de las nuevas herramientas y la
Se trata de tecnologías que ya eran conocidas, pero que
gestión de las inquietudes.
no estaban siendo explotadas en su totalidad, particu-
La implantación de nuevas tecnologías para facilitar la
larmente los sistemas que permiten mantener reunio-
comunicación y el acceso a los sistemas de la compañía
nes virtuales y acceder a la información de la compañía
conlleva nuevos retos de ciberseguridad. Se han tenido
desde cualquier lugar.
que revisar las implantaciones en tiempo récord y se
Los controles definidos por parte de los departamentos
han puesto en marcha nuevas tareas de monitorización
de ciberseguridad, y su monitorización, han sido claves
de la seguridad, así como de detección de incidentes.
para reducir los riesgos para el negocio en el desplie-
Por otra parte, los ciberdelincuentes han aprovechado la
gue acelerado de estas tecnologías. Veamos cómo se han
situación para utilizar el argumento del coronavirus con
afrontado estos retos desde el área de seguridad de dos
finalidades delictivas, especialmente a través del envío
empresas que actúan en ámbitos tan dispares como los
de mensajes de correo electrónico fraudulentos. De esta
contenidos audiovisuales o la gestión de infraestructu-
forma, se han puesto en marcha campañas de concien-
ras de transporte por carretera.
ciación de los empleados para que detecten actividades sospechosas y alerten al equipo de ciberseguridad.
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Seguri da d Es tra tégi ca Co rpo ra tiv a
Proteger los activos de la empresa
Además, si a este contexto añadimos el uso de tecnolo-
En los últimos años la industria de contenidos audiovi-
gías y dispositivos personales, que podrían ser utilizados
suales ha experimentado un proceso de transformación
para trabajar y sobre los que habitualmente los sistemas
digital que ha exigido que las empresas evolucionen a
de protección son mejorables, el cóctel está servido.
un ritmo exponencial. La producción, distribución y
Ante esta situación, las nuevas tecnologías y sistemas
exhibición de cine, televisión, deporte, videojuegos… se
de seguridad son indispensables para proteger los ac-
encuentra en una carrera de innovación y creatividad
tivos de las empresas, siempre y cuando se hayan im-
ineludible.
plantado antes del comienzo de la crisis. Esto es im-
CISO
En este entorno disruptivo, y hasta la llegada de la cri-
portante, ya que requieren una inversión y un tiempo
MEDIAPRO
sis causada por el COVID-19, la forma de desarrollar
de implantación que, en estado de contingencia, son
la actividad del negocio audiovisual ha seguido, en la
recursos difíciles de conseguir. Asimismo, las medidas
mayoría de los casos, los cánones tradicionales: profe-
técnicas pueden ser insuficientes frente ataques dirigi-
sionales trabajando presencialmente en oficinas, platós
dos a las personas.
o estadios utilizando tecnologías robustas ubicadas en
Ante este horizonte, es importante remarcar el papel de
las propias instalaciones y aisladas de cualquier agente
nuestros profesionales en la detección e identificación
externo. Con la llegada del estado de alarma y el suce-
de las amenazas. Los cambios culturales que comporta
sivo confinamiento, ha sido necesario poner el pie en el
la digitalización del puesto de trabajo, así como las rela-
acelerador para reformular la entrega de los servicios,
ciones laborales, son difíciles de integrar rápidamente.
manteniendo la calidad, exprimiendo los medios dispo-
Necesitan de un acompañamiento por parte de las orga-
nibles y afrontando nuevos riesgos.
nizaciones. Si situamos a las personas en el centro de esta
La apertura de las empresas, su extensión al hogar y el
transformación digital —dotándolas de la formación, he-
estado de incertidumbre y ansiedad que pueden sufrir
rramientas y canales de comunicación necesarios para
sus profesionales han preparado el terreno para la ciber-
detectar anomalías—, lograremos que el cambio pueda
delincuencia, que, con más recursos, se ha adaptado rápi-
ser progresivo, integrado de forma correcta y segura.
damente a esta situación ajustando su operativa y generando nuevas actividades. El número de amenazas sigue creciendo de forma significativa y las estafas se adaptan al entorno. A través de una llamada o un correo electrónico los delincuentes emplean como reclamo pagos ficticios u ofertas que engloban desde artículos sanitarios —como mascarillas, alcohol isopropílico o sistemas de desinfección— hasta paquetes de entretenimiento que
*
Olga Forné
La digitalización del puesto de trabajo conlleva cambios culturales y el acompañamiento por parte de la organización
incluyen las plataformas de televisión de más audiencia.
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Ges t ió n d e l Ta le nt o y D ig it alización
La digitalización es clave para el teletrabajo Tecnología para facilitar la gestión del talento
La crisis del COVID-19 ha puesto al descubierto
En España, en circunstancias normales, únicamente el
los diferentes grados de preparación de las
cir, solo 4,4 millones de profesionales cuentan con las
empresas para facilitar el teletrabajo de forma ágil y generalizada, y nos ha reafirmado en nuestro convencimiento de que, a mayor grado de digitalización, mejor capacitadas están las organizaciones para que los profesionales desarrollen su actividad con eficiencia, independientemente del lugar desde el que la ejecuten.
22,3% de la población ocupada puede teletrabajar, es desoluciones tecnológicas adecuadas para desarrollar su trabajo a distancia. No obstante, la crisis del coronavirus y la entrada en vigor del Real Decreto del Estado de Alarma ha exigido a muchas empresas reorganizarse y habilitar esta posibilidad para el conjunto de sus empleados. Es cierto que el grado de preparación para teletrabajar varía dependiendo del tipo de actividad, pero también lo es que la crisis provocada por el COVID-19 ha demostrado hasta qué punto la digitalización de los procesos, y específicamente la de los relacionados con la gestión del talento, resulta determinante para mantener la productividad en un entorno de teletrabajo. En este contexto, el objetivo es doble. Primero, salir reforzados de esta compleja situación y, segundo, estar mejor preparados para un potencial nuevo embate. Alcanzar ambas metas exige que el trabajo resulte eficiente y para ello es imprescindible que las organizaciones cuenten con una estrategia en la que se recojan todas las necesidades y requerimientos de la empresa y de sus profesionales, y esto implica, de forma ineludible, el uso de soluciones digitales.
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Ges ti ó n del Ta lento y Di gita liz a c ió n / COMUNICACIÓN Y CONTROL
o la atención a solicitudes de los trabajadores. Muchas de
En la gestión del trabajo a distancia hay dos cuestiones
estas gestiones se pueden automatizar, al menos en cier-
críticas: la comunicación bidireccional entre empresa
to grado, aprovechando el portal del empleado, lo que
y empleados, y, por otra parte, la integración de herra-
permite conocer, en tiempo real, cualquier modificación
mientas para el control horario, la formación continua,
de las tareas o gestiones asignadas que deben realizar, y
el desarrollo profesional, la evaluación del desempeño y,
todo ello sin necesidad de ningún trámite complementa-
por supuesto, la resolución de incidencias.
rio. De esta forma, también se fomenta la autogestión de
En el caso concreto de los usuarios de nuestra herra-
los trabajadores en procesos como, por ejemplo, la plani-
mienta, Corporate Messenger by aggity, la adopción del
ficación de las vacaciones o la gestión de las sustituciones
trabajo en remoto no ha supuesto ningún obstáculo ni
ante imprevistos.
riesgo. De hecho, con anterioridad a la crisis, este chat
El portal del empleado es también un espacio de co-
corporativo venía facilitando la comunicación y la co-
nexión y colaboración, que abre la puerta a distintas
laboración a través de mensajería instantánea o video-
funcionalidades según cada perfil. Esto permite que los
llamada, posibilitando esa comunicación remota “cara
profesionales de RRHH desarrollen una gestión del ta-
a cara” tan necesaria. Además, se trata de un sistema
lento verdaderamente avanzada. En el caso de BesTa-
privado, seguro y completamente confidencial.
lent IA by aggity, el portal del empleado facilita el acceso
Además, las organizaciones usuarias de un sistema para
a cualquiera de los módulos de la solución —Registro
el registro de jornada también han podido abordar la
de Jornada, Planificación, Presupuestos, Nómina y Peo-
nueva situación con mayor resiliencia. Estas herramien-
ple—, módulos que giran en torno a un núcleo: Gestión
tos han permitido que cada trabajador pueda registrar,
del Talento – Talent IA.
desde el ordenador o el móvil, su localización o contabilizar sus horas de trabajo; todo ello en tiempo real y con datos visibles, tanto para el empleado como para el supervisor. En cuanto a los los gestores y responsables de equipos, les ha permitido, por ejemplo, gestionar los calendarios diarios, mensuales y anuales. / P O R TA L D E L E M P L E A D O
*
Oscar Pierre Presidente y CEO
AGGITY
aggity.com
La crisis del COVID-19 ha demostrado hasta qué punto la digitalización de la gestión del talento resulta determinante
En un contexto de teletrabajo, un portal del empleado resulta decisivo, tanto para empleados como para el
/ G E S T I Ó N I N T E L I G E N T E D E L TA L E N T O
área de RRHH, y aporta numerosas ventajas en cuanto a
La gestión del talento es una de las áreas en las que las
la creación y compartición de una cultura común.
tecnologías de inteligencia artificial (IA) tienen más
El profesional tiene acceso a toda la información sin te-
potencial. El módulo Gestión del Talento – Talent IA es
ner que depender de terceros, lo que incluye sus nómi-
un ejemplo claro de ello. Empezando por áreas como
nas y todo tipo de documentos internos. Desde este pun-
el reclutamiento y la selección, la empresa dispone de
to central puede acceder también a herramientas como,
un sistema de selección dentro de su propia web con la
por ejemplo, las de control horario, o al calendario, para
ventaja que supone poder llevar a cabo de forma auto-
conocer de forma rápida cualquier modificación relati-
matizada una preselección de los CV de los candidatos.
vas a él o a las tareas asignadas.
Una vez que los profesionales son parte de la organi-
Por su parte, los profesionales de RRHH pueden poner
zación, la IA seguirá contribuyendo al éxito en ámbitos
a disposición de los trabajadores todos los documentos
tales como la formación y el desarrollo de las carreras
normativos, así como cualquier información que consi-
profesionales dentro de la organización, al asegurar que
deren útil o relevante para ellos. Esta herramienta es
los planes formativos se integren con todas las fases y
también un canal de comunicación bidireccional en el
necesidades del empleado y de la empresa; la evalua-
que todas las gestiones están centralizadas y unificadas,
ción del desempeño, al facilitar la medición, control y
lo que permite responder ágilmente a cualquier cues-
mejora continua de la actuación de los empleados; y el
tión, ya sea por motivos organizativos, de gestión de ta-
desarrollo profesional.
reas o imprevistos.
Se trata, pues, de que la tecnología ayude a gestionar el
El portal del empleado también resulta muy útil para la
activo más valioso de cualquier empresa, las personas;
evaluación de competencias y la gestión de la formación;
independientemente de la distancia que medie entre
sin olvidar que es una ayuda de primer orden para auto-
profesionales y gestores.
matizar las gestiones puramente administrativas. Habitualmente, los profesionales de RRHH invierten mucho tiempo y esfuerzo en tareas cotidianas, como la gestión de nóminas, de las bajas laborales o de incidencias,
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// 11
Tende n c i a s
Gestión de la crisis desde el área de personas La solidaridad y el compromiso de las telco
La seguridad y conectividad de la red está siendo sometida a un duro examen ante picos de actividad como nunca habíamos vivido. Recientemente se celebró un debate organizado por la consultora Quint en el que participaron los responsables de personas de BT y Telefónica. El objetivo era tratar el papel que están desempeñando las operadoras de telecomunicaciones en la conectividad y mantenimiento del sistema productivo en medio de la vorágine de la crisis sanitaria. El sector de las telecomunicaciones se había adentrado
la seguridad, conectividad y acceso a la red. “Estamos
en un largo camino de búsqueda de identidad marcado
comprobando que funciona a pleno rendimiento, que es
por el contexto económico desfavorable. La caída de va-
fiable, estable y segura, y que responde a picos de activi-
lor en bolsa de alrededor de un 40% en los últimos años
dad que antes no habíamos presenciado”.
había servido de acicate para la redefinición de nuevos
De hecho, se trata de un ámbito en el que todos los ope-
espacios y oportunidades de crecimiento. En medio de
radores han ido de la mano. En los primeros momen-
este recorrido es cuando sobreviene la mayor crisis sa-
tos del estado de alarma se llegó a un acuerdo con el
nitaria que hemos conocido.
Gobierno de España, según el cual se asumía el com-
Teniendo en cuenta el período de confinamiento que
promiso de adoptar las medidas necesarias para ase-
vivimos en aquel momento, la consultora Quint organi-
gurar la conectividad a nivel individual y laboral. En
zó un interesante debate en el que participaron Javier
palabras de la directiva de Telefónica: “Este compromi-
Morgado, socio y responsable de los verticales Tecnolo-
so ha sido clave para la coordinación con la Adminis-
gía y Telecomunicaciones en Quint; Laura Mendiguren,
tración Pública, la operatividad del sistema sanitario, el
senior manager HR en BT; y Raquel Fernández León,
mantenimiento del aprendizaje en edades escolares, la
directora de Personas en Telefónica de España. El ob-
continuidad de muchos negocios, el trabajo en remoto…
jetivo era analizar el nuevo contexto generado por esta
Y algo que es esencial: las comunicaciones personales
pandemia y cómo está impactando en las organizacio-
con la familia y los amigos. Más que nunca necesitamos
nes, tanto a nivel interno, en esa búsqueda de identi-
estar conectados”.
dad, como también a nivel externo, como habilitadores
Además, hay otro aspecto importante: el solidario, y ahí
imprescindibles para el mantenimiento de la actividad
también se está dando un paso al frente. En este ámbi-
productiva, de la conectividad social y de la capacidad
to, Fernández León apuntó que desde Telefónica se ha
del sistema sanitario.
creado un fondo de 25 millones de euros para material sanitario, así como para redes o circuitos en hospitales
/ I M PAC TO S O C I A L Y E M P R E SA R I A L
o centros medicalizados (IFEMA). “En general, hemos de-
Desde luego, la crisis del coronavirus está teniendo un
mostrado estar a la altura. Nuestro presidente dice que
impacto enorme en todas las esferas: personal, sanita-
tenemos una de las mejores redes de telecomunicaciones
ria, laboral, profesional… La primera cuestión que se
a nivel mundial, mayor que la que tienen Italia, el Reino
apuntó en el debate estuvo referida al papel que están
Unido, Francia y Alemania juntas”.
desarrollando las grandes operadoras en este nuevo
12 //
contexto marcado por el COVID-19, tanto a nivel em-
/ T R A B A J O A D I S TA N C I A
presarial como social.
Javier Morgado introdujo también una interesante
Según apuntó Raquel Fernández León, las empresas de
cuestión, relativa a si esta crisis ha servido como prueba
telecomunicaciones están teniendo un papel clave en
de concepto para poder evaluar la posibilidad de que un
MAYO 2020
Te n de n c ia s
De izquierda a derecha, Laura Mendiguren, senior manager HR en BT; Raquel Fernández León, directora de Personas en Telefónica de España; y Javier Morgado, socio y responsable de los verticales Tecnología y Telecomunicaciones en Quint. país pueda teletrabajar. “Parece que, de momento, está
Este importante impulso al uso de todo tipo de tecnolo-
funcionando. Es una grandísima prueba”.
gías está empujando a las empresas para que se refuer-
Es evidente que una de las contribuciones más visibles
cen ámbitos como la seguridad en las transacciones, la
de estas entidades ha estado vinculada a la conectivi-
monitorización y prevención del fraude, etc. En pala-
dad, aunque, según apunta Laura Mendiguren, vista en
bras de la directiva de BT: “Este es un papel adicional
tres planos. A nivel informativo, la red ha permitido que
para las telco. En el ámbito del consumo, el cambio está
los medios de comunicación hayan podido hacer su tra-
siendo radical. Los canales online están desbordados;
bajo, por su parte, los ciudadanos han podido acceder a
mutarán las tiendas físicas en digitales, llegarán los pro-
datos en tiempo real para conocer cómo evoluciona el
badores virtuales, mostradores online, la analítica de
escenario, qué debemos hacer para protegernos y para
datos para la predicción de la demanda y muchas otras
avanzar como sociedad. En segundo lugar, ha facilita-
tendencias. Vienen cambios importantes, muchos vincu-
do que nos mantengamos en contacto con los demás,
lados a la tecnología. Estamos teniendo un papel impor-
seguir conectados socialmente, algo que tiene una im-
tante y nuestra contribución no va a acabar aquí”.
portancia vital en este período de confinamiento y alto nivel de estrés. Por último, ha ayudado a mantener el
/ GESTIÓN INTERNA
tejido productivo. “Muchas empresas han tenido que ce-
Es evidente que las telco han desempeñado un papel
sar su actividad por la naturaleza de sus negocios, pero
fundamental en este escenario, pero Javier Morgado
somos millones los que estamos trabajando en remoto.
se interesó por el modo en que estas grandes empresas
La economía no se ha paralizado”.
han gestionado esta crisis de forma interna y por cómo
Mendiguren destaca, además, que no solo la conectivi-
se ha abordado el cambio de prioridades en este nuevo
dad ha cobrado una especial importancia, sino que es
modelo de teletrabajo.
algo que se puede aplicar a la tecnología en general.
En el caso de la operadora BT, Laura Mendiguren ex-
“Si miramos al big data, en estos momentos hay miles de
plicó que —desde el punto de vista estratégico— no ha
investigadores trabajando y compartiendo avances; por
habido muchas alteraciones: “Tenemos los mismos re-
no hablar de las aplicaciones en telemedicina y el creci-
tos: impulsar la innovación digital a través de servicios
miento exponencial que se está produciendo del uso del
cloud en nuestra red, y en eso seguimos trabajando”. En
correo electrónico”.
el corto plazo, Mendiguren habló de la necesidad de
MAYO 2020
// 13
Tende n c i a s
Privacidad de los datos o priorizar la salud
sentido de urgencia, con el doble objetivo de proteger la salud y garantizar los servicios. En estos momentos, según afirma Raquel Fernandez, el 95% del personal de la compañía teletrabaja. Este tipo de modelo ya era algo natural. Llevan tiempo trabajado
Sin duda, este es unos temas surgidos de esta
con herramientas colaborativas y adaptando los nuevos
pandemia que más repercusión mediática han tenido.
hábitos. En concreto, se ha impulsado toda la parte de
¿Qué es más importante ante una crisis sanitaria como
formación y de liderazgo de equipos en remoto, aspectos
la actual, la privacidad de la información personal o
complementados con el área de comunicación y cerca-
el uso de los datos para luchar contra la enfermedad?
nía. “No nos cansamos de agradecer el sobreesfuerzo, con
Desde luego, es un debate muy interesante.
sesiones del presidente y de la alta dirección en directo, y
En opinión de Laura Mendiguren: “Ante situaciones
con participación del empleado, para salir de la situación.
excepcionales debemos ofrecer soluciones excepcionales”.
En un tiempo récord nos hemos llevado a todo el mundo
En cualquier caso, y aunque su conocimiento en esta
a trabajar en remoto. Los servicios se siguen prestando, y
área no es especialmente profundo, sí entiende que
la rueda de las comunicaciones sigue en marcha”.
debería haber formas de hacer convivir la privacidad de los datos con la democratización de la información
/ ÁREA DE PERSONAS
personal de relevancia para usarla en ámbitos como la
Otra de las cuestiones estuvo dirigida a conocer si esta
salud pública.
situación ha derivado en cambios en cuanto al nivel
Por su parte, Raquel Fernández destacó que estamos
de relevancia que tiene el área de personas dentro del
ante una situación totalmente atípica. “Nunca
comité de dirección. En el caso de Telefónica, Raquel
habíamos vivido una pandemia. Soy una defensora a
Fernández confirma que esta área funcional ya tenía
ultranza de la protección de datos sanitarios y pienso que
un protagonismo importante antes de la crisis, y, ahora,
ya hay profesionales de prevención de riesgos laborales y
esto no ha variado mucho.
monitorización de la salud. Podrían ser estos perfiles los
“Estamos en primera línea para habilitar que el talento y
que custodiaran esa información”. Aun así, es evidente
los equipos demos todo lo que se pueda en esta situación”.
que se trata de un debate abierto y que, más allá de
Había temas que ya se estaban tratando con antelación
posicionamientos personales, hay que ver por dónde
y que responden a una necesaria transformación cul-
evoluciona esta situación.
tural: la flexibilidad sobre la base del compromiso, la confianza y los resultados, o la prioridad de entornos ágiles de alto rendimiento, que son mucho más simples
reordenar todas aquellas prioridades vinculadas a dar
y eficientes y cuentan con una visión end-to-end de los
respuesta a los clientes que trabajan con BT, porque no
procesos. Además, destacó otros ámbitos como el desa-
todas las empresas estaban igual de preparadas para
rrollo de capacidades, el re-skilling, la cultura de apren-
esta situación.
dizaje continuo y el cambio de mindset, tanto de los pro-
Por otro lado, no es lo mismo gestionar las personas
fesionales como de los líderes. “Estos últimos, los líderes,
en la oficina que hacerlo a distancia. El peso que tiene
tienen que ser ejemplo y actuar como impulsores de esa
cada cosa sí que ha variado. “En nuestro caso, estamos
transformación cultural. Esas prioridades ya estaban en-
haciendo mucho hincapié en ofrecer información regu-
cima de la mesa, pero ahora, con motivo de la crisis, se
lar y veraz, herramientas colaborativas para mantener
aceleran y se potencia su amplitud”.
vivo el contacto. Mantener el foco es difícil teniendo en
En el caso de BT, Laura Mendiguren tampoco ha percibi-
cuenta las distracciones añadidas, pero es necesario
do un mayor protagonismo del área de personas a raíz
que se mantengan los objetivos, las metas que queremos
de esta situación. En su opinión: “Hay muchos aspectos
conseguir. Lo que es más importante es la parte más
relacionados con las personas que ya estaban sobre la
emocional, algo que procuramos resolver con flexibili-
mesa y que no tienen un mayor volumen ni son más re-
dad, empatía y escucha”.
levantes que otros a los que se están enfrentando otras
Referido al caso concreto de Telefónica, Raquel Fernán-
áreas. Estamos empatados”. Según la senior manager HR
dez destacó que: “Cuando vimos que se venía la pande-
en BT, lo interesante es que se diluyen las funciones y
mia encima pusimos sobre la mesa lo primero: la salud de
que todo el mundo es consciente de que hay que remar
los empleados, de los partners y del entorno; y después, la
en la misma dirección para salir adelante.
garantía de la prestación de nuestro servicios a la sociedad en su conjunto”. De forma previa a la activación del estado de alarma, en Telefónica tomaron medidas preventivas y, de hecho, una semana antes intensificaron el teletrabajo en todas las áreas de la compañía, y con
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MAYO 2020
Convierta Desafíos En Oportunidades Impulse La Continuidad Del Negocio Con Una Fuerza De Trabajo Digital Inteligente No todas las tecnologías de automatización robótica de procesos (RPA) son iguales. Cuando se producen cambios, necesita una solución que se adapte e implemente rápidamente. Automation Anywhere ofrece la única plataforma RPA con inteligencia artificial integrada, creada para la nube y con un interfaz web para satisfacer las necesidades de hoy y prepararlo para las incertidumbres del mañana. automationanywhere.com/la/products/enterprise/a2019
Entrevista
Las empresas van a acelerar la renovación tecnológica que, en algunos casos, tenían relegada a un segundo plano ESTEBAN GEBHARD, Partner and owner en Common MS
Hasta la fundación de Common Management Solutions, Esteban Geghard desarrolló una amplia trayectoria profesional en empresas como HP, Deloitte o KPMG. En 2006, junto con Julián Sánchez, fundó esta consultora tecnológica proponiendo una nueva forma de abordar los proyectos tecnológicos. El objetivo era crear una boutique de consultoría que pudiera aprovechar la experiencia y especialización de sus profesionales en contextos muy específicos, como el ámbito de las soluciones de SAP y sector sanitario.
MAYO 2020
// 17
Entrevista
¿En qué grado de evo-
de madurez. Por ejemplo, en Latinoamérica con-
lución se encuentra el
tamos con proyectos interesantes en México y
sector sanitario?
Chile; en Europa trabajamos de forma muy ac-
En el ámbito de la sa-
tiva con la sanidad pública de Eslovenia o Ale-
nidad privada se están
mania. Muchos de estos grandes operadores no
haciendo grandes in-
están a la última en cuanto a la implantación de
versiones relacionadas
sistemas de gestión de la sanidad. De hecho, es-
con la eficiencia en
tamos trabajando con algunos de estos países;
costes. En los últimos años se ha producido un
por ejemplo, haciendo la primera implantación
proceso de concentración enorme que ha supues-
bajo tecnología SAP en el hospital público de Es-
to un motor para la digitalización y la renovación
lovenia, o mediante las iniciativas que estamos
tecnológica. Aquellos grupos que deben integrar
lanzando en Croacia, donde se quiere impulsar
nuevos hospitales en su organización se suelen
un cambio tecnológico muy importante en todo
enfrentar a un complejo mosaico de aplicaciones,
el sistema hospitalario nacional.
con una tendencia hacia la estandarización de to-
En cualquier caso, el grado de evolución está muy
dos los sistemas. Nosotros tenemos la experien-
ligado a los medios de los que se dispone. Por
cia de contribuir a esta estandarización a través
ejemplo, hay operadores sanitarios en determi-
de plataformas SAP, que es un líder del mercado
nadas partes del mundo (en la región del Caribe;
desde el punto de vista de los ERP.
en Panamá), que están muy enfocados al turismo
Otro elemento importante, que transciende a la
y que, para poder distinguirse de la competencia,
calidad del servicio, es facilitar el contexto de tra-
buscan los más altos niveles de calidad a través
bajo al profesional. Hay una guerra abierta por la
del uso de las últimas tecnologías en todas las
captación del mejor talento médico que se libra
áreas sanitarias. En estos países acabamos de po-
ofreciendo las mejores herramientas de trabajo en
ner en marcha nuestra solución de movilidad con
el día a día, tanto a médicos como a enfermeros.
un operador sanitario español, que ha permitido
En cuanto a la sanidad pública, estamos colabo-
dotar a los médicos de las mejores herramientas
rando en países y entornos con distinto grado
de colaboración, mejorando, por un lado, el ser-
Desde el punto de vista sanitario, resulta vital todo lo relacionado con la seguridad y la privacidad
18 //
MAYO 2020
Entrevista vicio al paciente, lo que se traduce en una mayor
los protocolos y exigencias de esta certificación.
calidad asistencial, y, por otro, la eficiencia, con el
En cualquier caso, el nivel de preocupación por
consiguiente ahorro de tiempo y dinero.
este aspecto es distinto en función del país. Por ejemplo, en España la preocupación no está tan
Migración hacia SAP S/4 HANA
¿Cuáles son las necesidades que tienen este
enfocada a la localización de los datos de los pa-
Recientemente, Common MS,
tipo de organizaciones?
cientes, sino más bien a la seguridad en el acce-
Golden Partner de SAP, ha firmado
Con carácter general, tanto en la sanidad públi-
so y el almacenamiento.
un acuerdo con SNP, convirtiéndose
ca como en la privada se echaba en falta una
de esta forma en su socio preferente
cultura para la optimización del coste. Sin em-
¿Cómo reciben las personas todos estos proce-
para desarrollar su negocio en
bargo, en los últimos años ha habido una obse-
sos de digitalización?
nuestro país, especialmente en todo
sión por la eficiencia, especialmente en el sector
El colectivo médico acoge muy bien una solu-
lo relacionado con la implantación
privado, derivada de la presión que ejercen las
ción que mejora plenamente la experiencia de
de sus soluciones de migración
aseguradoras. El objetivo que se busca es que
usuario, haciéndola más sencilla y “limpia” (eso
a SAP S/4HANA. Este acuerdo
todo acto clínico quede imputado en tu sistema
es lo que dicen de nuestras soluciones). Estas
aplica a todas las industrias, pero
de gestión, una información que queda registra-
herramientas les permiten ser más eficientes y
especialmente para el ámbito
da para ser objeto de análisis de costes, y esto
productivos, dictar textos, romper con la barre-
sanitario. Estas herramientas
es fundamental para poder llegar a otras escalas
ra de un PC en una mesa cuando estás en una
facilitan los procesos de migración
de eficiencia.
consulta ambulatoria e interactuar mucho más
a SAP S/4HANA reduciendo los
Otra de las necesidades evidentes es el desarro-
con el paciente. De hecho, recibimos un feed-
tiempos de parada o caída de
llo de la movilidad aplicado a la historia clínica,
back muy positivo, especialmente por parte
sistemas, que son estratégicos para
lo que permite aplicar criterios de eficiencia muy
del colectivo médico. Lo que más valoran es la
un hospital.
importantes relacionados con el trabajo diario
posibilidad de utilizar estas herramientas desde
de los medios. Además de la inmediatez que su-
cualquier sitio y con cualquier dispositivo, para
pone, este modelo mejora también la calidad del
añadir nuevos datos a la historia clínica de ma-
dato y la asistencial, desde el punto de vista del
nera sencilla.
paciente y también desde la óptica de los ges-
En cuanto a los profesionales de enfermería,
tores. Estas herramientas hacen más sencillo el
valoran especialmente la simplificación de algu-
trabajo para el colectivo facultativo, registrando
nas de sus tareas y la reducción de los tiempos
todo lo que sucede en sus consultas, en el hospi-
necesarios para desarrollarlas, al tiempo que se
tal o en los centros de salud. De este modo, todo
evitan posibles errores en la anotación de los
está perfectamente integrado y ayuda a tomar
signos vitales.
las decisiones más acertadas desde el punto de
Con respecto a los pacientes, también lo per-
vista de la gestión.
ciben como muy positivo. Por ejemplo, acabamos de poner en producción la aplicación de
La seguridad y la privacidad desempeñan un
videoconsulta en el Grupo Hospiten para dife-
papel importante
rentes especialidades (no tienen nada que ver
Evidentemente, tecnologías como el big data o
con el COVID-19). Los pacientes que han sido
la inteligencia artificial permiten tener acceso
gestionados con esta aplicación han percibido
al impresionante volumen de información que
una gran mejora con respecto al sistema que
pueden aportar los centros sanitarios. Esto ayu-
tenían anteriormente. Hablan de una mayor
da a obtener un diagnóstico precoz y más cer-
cercanía y efectividad, por ejemplo, se ha aho-
tero, aplicar los mejores tratamientos o generar
rrado los tiempos
ahorros evitando prácticas que no son necesa-
que invierten los
rias. Pero desde el punto de vista sanitario, re-
médicos
sulta vital todo lo relacionado con la seguridad y
do pruebas ante-
la privacidad. Por ejemplo, en la aplicación de vi-
riores para poder
deoconsulta que hemos desarrollado utilizamos
tener una traza-
determinados canales que están certificados, y
bilidad durante la
que permitan asegurar la privacidad en todos los
consulta.
buscan-
Esta pandemia ha provocado un incremento exponencial en la velocidad de adopción de ciertas herramientas
puntos del proceso. Además, todas las soluciones que sirven para
¿Qué propone realmente esta herramienta de
dar soporte al entorno sanitario deben estar
videoconsulta?
certificadas para la Medical Device Regulation.
La epidemia de COVID-19 ha provocado un in-
Nosotros, desde Common, estamos demos-
cremento exponencial en la velocidad de adop-
trando que nuestra historia clínica cumple con
ción de ciertas herramientas que han nacido en
MAYO 2020
// 19
Entrevista este momento. En las actuales circunstancias,
y esto facilita mucho su instalación, lo que nos
las entidades privadas han sido puestas a dis-
permite ponerlo en producción en menos de
posición de la sanidad pública para hacer frente
dos semanas. En cualquier caso, esto no es un
a la epidemia, haciendo que el médico no pueda
requerimiento imprescindible, basta con que
ejercer su labor fuera de este ámbito.
dispongan de un sistema de agenda de citas
Este escenario ha acelerado la implantación de nuevos modelos que han llegado para quedarse
Teniendo en cuenta
para comenzar a utilizarlo, sobre todo en la ac-
este
tividad ambulatoria o de seguimiento postciru-
escenario,
en
menos de dos semanas
hemos
gía, por ejemplo.
sido
capaces de poner en
¿Este escenario va a acelerar los procesos de
producción —en va-
digitalización?
rias entidades— esta
Sin duda, pero hay que tener en cuenta el aspec-
herramienta de video-
to económico. En estos momentos no hay otro
consulta. Nosotros ya
camino, incluso para aquellos que no lo tenían
teníamos soluciones para tratar a pacientes en
muy claro. No se trata solo de la pandemia, sino
su casa, pero la videoconsulta va más allá y per-
que ya hay una tendencia clara para la renova-
mite que entidades privadas —que no pueden
ción tecnológica de los ERP para contar con una
pasar consulta diaria porque sus instalaciones
solución más integrada entre el mundo de la
están dedicadas a tratar el COVID-19— tengan
gestión y el sanitario, mejorar la gestión del cash
una nueva vía para seguir con su actividad sa-
flow, contar con una historia electrónica móvil
nitaria habitual. Hablamos de continuar trata-
que permita al profesional trabajar en cualquier
mientos que ya estaban en marcha, atender a
momento y lugar…
pacientes de fuera de nuestras fronteras, y de
Más allá de la situación actual, es evidente que
diferentes especialidades, que ahora no pueden
se ha disparado esta tendencia hacia la digitali-
desplazarse a España, y, algo que también es im-
zación. En cualquier caso, desde Common he-
portante, mantener una parte de sus ingresos en
mos diseñado una guía acerca de cómo ejecutar
estos tiempos de confinamiento.
proyectos a distancia para poder dar continui-
Además, y esto es muy importante, se trata de
dad a compromisos que ya teníamos cerrados
un canal que ya está dentro de los baremos de
en grandes operadores en España, Eslovenia o
las aseguradoras.
Latinoamérica.
Tecnológicamente es un sistema transparente,
Pero también hay que tener en cuenta el aspecto
Gracias a una colaboración con
que utiliza una serie de API para conectarse con
económico. Las empresas van a ser más selecti-
Apple España, Common MS
las agendas de los médicos y a cualquier back-
vas a la hora de lanzar proyectos tecnológicos, se
cuenta con un conjunto de apps,
office. Además, la tecnología nos va a permitir
van a centrar en aquello que es esencial. En sus
denominado Alice, que facilitan el
ir más allá, incorporando pilas de IA con algo-
presupuestos van a dar prioridad a acelerar esta
trabajo de los enfermeros que están
ritmos basados en imagen, IoT o sensores que
renovación que, en algunos casos, tenían relega-
en contacto directo con los pacientes,
permitan seguir el tratamiento del paciente a
da a un segundo plano. Este escenario ha dejado
mejorando la eficacia de su trabajo y
distancia, cumpliendo siempre los requerimien-
clara una serie de retos, y también ha acelerado
reduciendo los tiempos de atención.
tos de seguridad y privacidad.
la implantación de nuevos modelos que han lle-
Se trata de una plataforma que es
Además, colaboramos con Apple para el desa-
gado para quedarse. Esta es una tendencia que
independiente de la solución de
rrollo de aplicaciones de enfermería, y contem-
se está adoptando de forma mayoritaria.
historia clínica con la que cuente
plamos la integración con sensores que ya están
En cuanto al sector sanitario, esta situación
el hospital y que garantiza los
en el mercado, como por ejemplo los incorpora-
está afectando por igual a todos los países y
necesarios niveles de seguridad y
dos en el Applewatch.
a todas las entidades. Desde el punto de vista
Apps para el trabajo a pie de cama
de la gestión clínica, los hospitales no son ear-
privacidad. Entre sus principales funcionalidades destacan la lista y
¿Cómo lo está recibiendo el sector?
ly adopters de tecnología. En cualquier caso, la
asignación de pacientes, el acceso al
Está siendo muy bien acogida por parte de todo
diferencia la marcan las limitaciones legislativas
historial clínico, la posibilidad de
tipo de entidades. De hecho, algunas firmas en
o las capacidades económicas. Hay entidades
realizar anotaciones de enfermería
España y Latinoamérica ya se han interesado por
más impactadas por la combinación de turismo
sobre evolución de pacientes, la
el sistema y estamos empezando a trabajar para
y sanidad, que ya han evolucionado tecnológi-
medición de constantes vitales o la
su implantación.
camente, porque tratan a un paciente (como el
administración de medicación.
Hemos empezado a divulgarlo por nuestro co-
americano o el alemán) con unos requerimientos
Todo ello a pie de cama en un
lectivo de clientes, que son los primeros que se
especiales y han tenido que ir adaptándose para
entorno de movilidad.
han puesto en contacto con nosotros. Todos
dar el mejor servicio posible y diferenciarse de la
ellos ya están trabajando en un entorno SAP
competencia.
20 //
MAYO 2020
Intelligent Process Automation 22
De la RPA a la hiperautomatización
26
Facilitar la continuidad del negocio
28
Digitalizar el back-office bancario
32 34
Robótica, IA y low-code en los procesos de transformación
Automatización inteligente al servicio de
36 38
las organizaciones
El digital framework para automatizar la operativa
Inteligencia artificial automatizada Aplicaciones en diferentes sectores
El camino para la empresa resiliente El valor de los digital workers
RPA en recursos humanos y finanzas Hacia un nuevo modelo operativo
“Los robots conforman la nueva fuerza laboral digital, integrada con las personas” Fernando Cisneros, Director de Digitalización, Automatización y Robótica en Prosegur
42 44 47 48
El diseño de robots autónomos Autonomic computing
Herramientas para la hiperautomatización Automation Anywhere, BluePrism y UiPath
Procesos de compra y continuidad del negocio La hora de la inteligencia ha llegado
Gobierno de procesos automatizados Centro de excelencia RPA
A fondo
De la RPA a la hiperautomatización Robótica, IA y low-code en los procesos de transformación
No solo se trata de reducir costes, también se busca mejorar las capacidades de la TI para ganar en agilidad e innovación, desarrollar nuevos productos y mejorar la experiencia del cliente. En esta ecuación, la RPA, la IA y el low-code juegan un papel fundamental. Para conocer en profundidad este escenario hemos hablado con Víctor Ayllón, VP del Centro de Excelencia RPA de Appian, Luis González Gugel, socio responsable de Robotics de Deloitte, y Erik de Haas, VP EMEA & APAC Partners de Appian. La tecnología RPA (robotic process automation) no es nueva. Los
22 //
dulce, de hecho, IDC Research España prevé que se doblará
robots, entendidos como software capaz de automatizar de-
en nuestro país en los próximos años. La tasa de crecimien-
terminadas tareas, llevan años en el seno de las empresas. Las
to interanual que estima para este segmento en el período
premisas para poner en práctica un proyecto de RPA podrían
2019-2021 es del 50,1%.
resumirse en cuatro: que la tarea que se va a automatizar esté
IDC destaca los sectores de banca, TI, industria y utilities como
basada en reglas, que se repita a intervalos regulares o bien ten-
los que más están adoptando este tipo de tecnologías. En
ga un activador muy predefinido, que tenga entradas y salidas
cuanto a las áreas en las que se aplica, destacan ventas y mar-
de datos y, finalmente, que cuente con suficiente volumen.
keting (21%), RRHH, el departamento legal y de cumplimiento
Desde hace años, este tipo de soluciones se han convertido
normativo (15%), así como el de atención al cliente (14%).
en auténticas catalizadoras de los procesos de transforma-
Al mismo tiempo, y acompañando a esta tendencia hacia la
ción digital. Lejos de esas visiones futuristas y distópicas de
automatización, aparece el low-code, cuya utilización está
un mundo dominado por máquinas asociadas a la robótica y
ganando cada vez más terreno. Los motivos, según expone
la IA, lo cierto es que la RPA está marcando la diferencia en
Forrester, se encuentran en dos de los mayores obstáculos
las empresas que la adoptan. Este mercado vive un momento
con que se topan las organizaciones cuando encaran sus pro-
MAYO 2020
A fondo yectos de transformación digital: la incapacidad de adaptarse a la velocidad que demanda el mercado (74%) y la falta de conocimiento y habilidades para ello (65%). Las plataformas de low-code superan esos problemas. De hecho, el 84% de las empresas ha adoptado ya algún tipo de plataforma de desarrollo o herramienta de low-code y, de ellas, el 91% ha conseguido impulsar la agilidad y la innovación en la organización, un 89% ha podido desarrollar productos o servicios innovadores, un 85% ha mejorado la experiencia del cliente y un 84% declara haber reducido sus costes. HACIA LA SEGUNDA GENERACIÓN En 2008, dos emprendedores españoles fundaban en Sevilla Novayre Solutions, una pequeña startup que con el paso de los años se convertiría en un auténtico referente mundial en el campo de la RPA. Tanto es así que su plataforma, Jidoka RPA, sería el software de RPA mejor valorado por Gartner Peer Insights y llamó la atención de la multinacional Appian, que la adquirió a principios de este año. Tras la compra, el cofundador de Novayre, Víctor Ayllón, se ha convertido en el vicepresidente del Centro de Excelencia RPA de Appian. Desde la atalaya de sus más de diez años de experiencia en la materia, el directivo español está convencido de que la segunda generación de RPA ya ha llegado y, en ella,
Víctor Ayllón, vicepresidente del Centro de Excelencia RPA
tanto el low-code como la inteligencia artificial están represen-
de Appian.
tando un papel protagonista. El reto es no limitarse a mover datos, sino completar tareas más complejas incorporando ca-
donde realmente se destila mayor valor es en la automatización
pacidades cognitivas al entorno. Todo ello sumado al cloud, “no
de procesos que ni siquiera existen; es más complejo, pero tiene
únicamente como tecnología de infraestructura para ser capaz de
mucho más impacto porque se trata de crear”. Una tarea que,
instalar software en la nube”, indica, “sino como enfoque o para-
como ambos partners apuntan, requiere un análisis de la or-
digma de una redefinición del puesto de trabajo”.
ganización pero que, gracias a la incorporación de la IA y el
Las diferentes consultoras ya han bautizado esta segunda
low-code, hoy ya es posible.
oleada de RPA como IPA (intelligent process automation) o como hiperautomatización. Tanto es así que Gartner ya la incluyó el pasado mes de octubre en el Top 10 de las tendencias tecnológicas para este año. Sitúa este nuevo fenómeno más allá de la automatización tal y como se entendía la RPA tradicional, dando un giro más de tuerca, aumentando el grado de sofisticación con la incorporación de la IA (machine learning, deep learning...) y ampliando el espectro de
*
El reto es no limitarse a mover datos, sino completar tareas complejas incorporando capacidades cognitivas
funciones: descubrir, analizar, diseñar, automatizar, medir, monitorizar y reevaluar.
A L A S A L A I N N O VA C I Ó N
Al respecto, Ayllón asegura que “ya no se trata solo de automa-
La incorporación de la IA al mundo de la RPA ha sido crucial.
tizar. Primero hay que analizar e identificar qué se va a automati-
Víctor Ayllón puntualiza que “aunque históricamente siempre se
zar; después construir la solución adecuada combinando diferen-
ha hablado de automatización de procesos, no era así: lo que se
tes herramientas (RPA con IA, BPM, case management...) para,
automatizaba eran más bien tareas, porque los robots por sí solos
posteriormente, medir cómo se está llevando a cabo; y, finalmen-
no eran capaces de cubrir un proceso completo de principio a fin”.
te, orquestar el flujo de trabajo de los procesos automatizados”.
Ahora no solo es posible —combinándose con tecnologías
Es en este tipo de proyectos en los que realmente se en-
IA, low-code o BPM—, sino que además se resuelven algu-
cuentra el mayor valor, tal y como apunta Luis González
nas de las limitaciones técnicas que presentaban los robots.
Gugel, socio responsable de Robotics de Deloitte. Esta fir-
Un ejemplo de ello es la ingesta de datos, que debían estar
ma ya era partner —por separado— tanto de Jidoka como de
perfectamente estructurados para que el software cumpliera
Appian y, tras la adquisición, ha visto cómo las sinergias se
con su cometido. En la actualidad, y gracias a la aplicación de
multiplicaban. En palabras de González Gugel, “se pueden au-
IA, una solución de RPA es capaz de manejar datos no estruc-
tomatizar procesos que ya existían, y eso traerá beneficios, pero
turados, resolviendo la problemática en la puerta de entrada,
MAYO 2020
// 23
A fondo
*
24 //
Luis González Gugel, socio responsable de Robotics de Deloitte.
El low-code ha supuesto una auténtica revolución, disparando la creatividad y la innovación
listas como Forrester, que da la bienvenida a esta ventanilla única, dada “la necesidad creciente a medida que las empresas comienzan a escalar las iniciativas de automatización”. AMBICIÓN DE CRECER Desde el punto de vista de Ayllón, el salto a la hiperautomatización podría resumirse en “pasar de un enfoque táctico a uno
“pero también en la de salida”, explica Ayllón, “en los casos en
estratégico” o, lo que es lo mismo, “automatizar para mantenerse
los que la automatización no se basa ya en simples reglas, sino
o para crecer”. En este sentido, González Gugel señala que “si en
que es necesario un razonamiento humano”.
2018 el 80% de las empresas españolas se lanzó a realizar prue-
Al mismo tiempo, y completando la terna, el low-code ha su-
bas de concepto de RPA, el año pasado ya hubo un porcentaje muy
puesto una auténtica revolución, “disparando la creatividad y la
elevado que se embarcó en proyectos de diferente ambición”. Esas
innovación”, asegura González Gugel. Gracias a su llegada, “se
son, según indica, las que tendrán más sencilla la transición
ha descargado extraordinariamente a la plantilla del departamen-
hacia la hiperautomatización, y los resultados de sus proyec-
to de TI, que se puede especializar más en el core del negocio”. El
tos responderán mejor a sus expectativas, no solo porque la
low-code dota a la organización de herramientas para resolver
implantación de la tecnología estará más madura, sino también
los problemas con tecnología; o, como asegura el socio de
por el cambio cultural.
Deloitte, “da alas a la innovación”, al tiempo que simplifica la
Ayllón considera que un proyecto de estas características “ha
orquestación de los diferentes bots en la organización.
de estar empujado desde la alta dirección, involucrando a todos los
En este contexto, la adquisición de Jidoka por parte de Appian
actores implicados, incluidos el departamento de recursos huma-
ha dado lugar a una plataforma de automatización y de or-
nos, el jurídico, etc., porque se trata de alinear los intereses de to-
questación integral; además, y según destaca Ayllón, “en un
dos los departamentos hacia un mismo objetivo”. En esta misma
tiempo récord, porque la adquisición se realizó en enero, en mar-
línea, el socio responsable de Robotics en Deloitte subraya la
zo teníamos la plataforma y ya estamos en el mercado con ella”.
importancia de realizar una correcta gestión del cambio, dado
Esta plataforma marca la diferencia “entre tener que recurrir
que la hiperautomatización “traslada la capacidad de innovar a
a diez proveedores diferentes o acudir a lo que hemos llamado
las funciones y eso cambia las ortodoxias de las empresas”.
una ‘ventanilla única para la automatización’, en la que puedes
Al mismo tiempo, ambos expertos llaman a desterrar la per-
encontrar todo lo necesario tanto para la hiperautomatización
cepción de que automatización es sinónimo de eliminación
como para la orquestación de todo el conjunto, es decir, huma-
de puestos de trabajo. “No es solo que en los estudios esté de-
nos, robots e IA”. Algo cuyos beneficios han sabido ver ana-
mostrado que la automatización genera más oportunidades de
MAYO 2020
A fondo empleo de las que resta”, añade Ayllón, “sino que aquellas empresas en las que hemos desarrollado proyectos nos trasladan su satisfacción porque antes de nuestra llegada ellos eran los robots y eso era lo que frenaba su crecimiento”. L A I M P O RTA N C I A D E L PA RT N E R El papel de los partners es básico en el ámbito de la RPA, más aún en un mercado como el español. Buen ejemplo de ello es Deloitte, de la que Erik de Haas, VP EMEA & APAC Partners de Appian, indica que, además de partner, es también cliente, lo que “ha contribuido a madurar la relación”. De Haas explica que “los partners trabajan con nosotros desde diferentes ópticas”. En primer lugar, con una aproximación de formación y certificación en la plataforma de Appian. En este sentido, el directivo destaca que “es posible conocer esta tecnología antes incluso de ser partner, accediendo de manera gratuita a todo el material que tenemos on-line”. El siguiente paso sería formarse de manera más específica, acudiendo físicamente a los centros en los que se imparten estas clases y, en casos muy específicos, incluso realizando la formación en las oficinas del cliente, trasladando hasta allí a un instructor. El segundo frente se encuadra en la construcción de soluciones empleando la plataforma de Appian. De Haas pone de manifiesto dos perfiles diferenciados de partners en este punto: aquellos que desarrollan soluciones más generalistas, que habitualmente cubren casos de uso muy horizontales, y aquellos otros que crean soluciones más verticales. En ambos casos, no es un proceso del que se desmarque Appian, que presta toda su colaboración a través de su Partner Solutions Consultancy Team, lo que incluye desde soporte de preventas a la realización de demos en el cliente, explica el directivo. Desde la experiencia de Deloitte, González Gugel no solo
Erik de Haas, VP EMEA & APAC Partners de Appian.
*
La digitalización y la automatización cobrarán una especial relevancia en el clima de recesión que se avecina
sitúa a los sectores de finanzas, utilities y telecomunicaciones como los que se encuentran en punta de lanza en la aplica-
FUTURO PROMETEDOR
ción de estas tecnologías en España, sino que pone el foco
Más allá de las previsiones optimistas del mercado de RPA
en el sector retail, “que tras haber estado muy pendiente de
por parte de las principales consultoras del sector, Ayllón in-
cómo mejorar el engagement digital de sus clientes, más que de
dica que “si antes la automatización era una cuestión de ven-
mirar en su back-office, ahora está capturando el potencial de
taja competitiva, con la llegada del COVID-19 se trata de una
la hiperautomatización”.
cuestión de necesidad, bien para reducir costes o para atender
Finalmente, la tercera área de actuación es la referida al desa-
a picos de demanda”. La robótica ha permitido la continuidad
rrollo de un pipeline de clientes conjuntos, algo que es posible
del negocio en aquellas empresas que habían implementado
realizar bajo dos fórmulas, señala de Haas. “Por un lado, como
soluciones de RPA, al tiempo que ha sido posible, con el tán-
co-selling, es decir, trabajando conjuntamente”. Appian se ocu-
dem IA y low-code, construir soluciones para responder a una
paría fundamentalmente de la parte de consultoría, mientras
auténtica situación de contingencia.
que el partner se volcaría en el desarrollo de la solución. “El
González Gugel, por su parte, subraya que “una de las lecciones
otro modelo sería el de re-selling”, aclara el directivo, lo que
positivas de esta pandemia ha sido observar la cantidad de inno-
significa que el partner cubre todo el ciclo de principio a fin.
vación que hemos sido capaces de generar con herramientas ro-
En el caso del mercado español, de Haas afirma que “es el lu-
bóticas, con casos de uso para facilitar a la ciudadanía el acceso a
gar del mundo con más co-selling”, hasta el punto de que ase-
ayudas económicas, soluciones para las empresas de vuelta segura
gura que “en España, no hay ninguna operación que cerremos
al trabajo o para ayudar a la formación a distancia, etc.”.
de otra manera”. El VP EMEA & APAC Partners de Appian des-
Esta es una visión que también es compartida por su colega
taca la buena relación existente entre el equipo de preventas
Erik De Haas, que insiste en que la digitalización cobrará aún
y ventas de Appian con su canal, algo que ha simplificado
mayor peso en el clima de recesión que se avecina, y, dentro
mucho la digestión de la adquisición de Novayre, la cual, si
de ese proceso, la automatización ocupará un lugar de espe-
bien compartía parte del canal, incorporaba partners nuevos.
cial importancia.
MAYO 2020
// 25
A fondo
Facilitar la continuidad del negocio Automatización inteligente al servicio de las organizaciones
La automatización inteligente permite que las organizaciones puedan combatir de manera frontal —o, por lo menos, paliar— los efectos que la pandemia de COVID-19 produce en ciudadanos y organizaciones. Las empresas del sector TIC tienen un papel fundamental en esta ola de innovación, al igual que tendencias cada vez más extendidas, tales como el robotic as a service.
C O M BAT I R E L C OV I D - 1 9 En un contexto como el actual, estas tecnologías pueden tener un impacto muy importante. En primer lugar, la automatización inteligente permite combatir la pandemia de manera frontal en ámbitos como la información que se puede aportar al ciudadano, en tiempo real, por parte de Gobiernos e instituciones. Por ejemplo, la ciudad de Macao ofrece una información muy valiosa sobre los lugares donde se han detectado contagios, los tiempos de espera en el hospital, la disponibilidad local de máscaras sanitarias, camas disponibles en los hospitales, etc. Además, permite liberar de tareas administrativas al personal sanitario. En otro ejemplo interesante, en el NHS (Servicio Nacional de Salud del Reino Unido), la suma de RPA e IA ha posibilitado que, con tan solo 90 trabajadores a tiempo completo, se hayan podido procesar diariamente 25 000 formularios de pacientes. Los bots cognitivos han ayudado a conver-
26 //
La automatización inteligente, o hiperautomatización, es la
tir los datos no estructurados, procedentes de formularios en
combinación de la RPA (robotic process automation) con la
papel, a ficheros CSV, que se han podido procesar de forma
inteligencia artificial (IA), una conjunción que permite a las
sencilla a través de los bots RPA.
organizaciones automatizar de forma integral sus procesos,
Otros modelos de uso están más relacionados con paliar el
de extremo a extremo.
impacto que la pandemia produce en las personas y las orga-
Automatizar un proceso integral normalmente implica la ne-
nizaciones, en ámbitos como:
cesidad de trabajar tanto datos estructurados como no es-
»
tructurados. De hecho, el 80% de la información empresarial
visto seriamente impactadas por la repentina cancelación de
no tiene una estructura definida, es lo que se denomina dark
los vuelos, lo que afecta a la experiencia de cliente por el au-
data. El procesamiento de datos estructurados (formularios,
mento de los plazos de respuesta y el uso de cupones de re-
facturas, etc.) es sencillo, el verdadero reto llega a la hora de
embolso. Algunas aerolíneas han utilizado el Airline Call Center
gestionar la información procedente de interacciones huma-
Bot, que extrae información no estructurada del ticket de los
nas, interacciones tales como comunicaciones por correo
correos electrónicos de los clientes y abre las aplicaciones de
electrónico y chat, documentos de diferentes tipos, vídeos o
reserva y reembolso correspondientes. Durante este período
incluso grabaciones de audio.
ha podido procesar 4 000 solicitudes diarias, en lugar de 500
Para poder trabajar con este tipo de información no estruc-
anteriores, sin requerir ayuda adicional de empleados.
turada, la automatización inteligente añade a la RPA tecnolo-
»
gías propias de inteligencia artificial. Algunas de ellas son el
ción de Pequeños Negocios de los Estados Unidos, inició
procesamiento del lenguaje natural (NLP), el reconocimiento
un programa de protección de pago de cheques de 349 000
óptico de caracteres (OCR), los sistemas de reconocimiento
millones de dólares, con el que mantener a las pequeñas
de patrones, la visión por computadora y el reconocimiento
empresas a flote durante la pandemia y después de ella. En
de voz, entre otras.
los primeros cinco días de aplicación del programa, 3 800
De esta forma, extrae, analiza, clasifica y comprende el sig-
entidades financieras recibieron un total de 431 000 so-
nificado o el sentimiento de los datos que se encuentran en
licitudes, por 111 000 millones de dólares en préstamos.
los documentos —o en otros formatos— y, la vez, determina
Afortunadamente, los bots cognitivos han podido extraer
qué acciones deberá ejecutar la RPA una vez estructurada
rápidamente datos de las solicitudes de los prestatarios
esa información.
desde documentos PDF, para actualizar la base de datos del
MAYO 2020
Mejorar la atención al cliente. Todas Las aerolíneas se han
Inyectar liquidez en el mercado. La SBA, o Administra-
A fondo
Javier Perán banco. Posteriormente, otro bot ha completado todos los campos en el sitio web del SBA. Como resultado, gracias a los bots cognitivos, las entidades financieras han distribuido
Strategic Partnerships
Empleados digitales
A U T O M AT I O N ANYWHERE
en tiempo récord la liquidez que tanto necesitan las pymes. Este mismo caso de uso se ha aplicado en algunas entidades
Tanto si lo que se automatiza es una tarea o
en España, con la solicitud de fondos ICO, lo que ha permi-
un flujo de trabajo (bot) como una función
tido que todos los expedientes se hayan podido procesar en
o responsabilidad completa (digital worker),
unos pocos días.
no se espera que, como consecuencia de su
automationanywhere.com
implementación, el resultado sea un número E L VA L O R D E L PA R T N E R
menor de trabajadores humanos interactuando
Muchos de estos proyectos han sido posibles gracias a que
con ellos. Más bien, el objetivo es que estos vean
algunos partners han sabido añadir valor a las tecnologías ya
sus capacidades aumentadas al poder liberarse
existentes gracias a su experiencia y capacidad de integración.
de muchas tareas tediosas y repetitivas que
Por ejemplo, en el ámbito de la ciberseguridad, teniendo en
antes requerían su atención, centrándose ahora
cuenta que se ha impuesto un modelo online por necesidad.
en tareas de más valor añadido.
Hay empresas que tienen la información confidencial en sus
Distintos estudios indican que los trabajadores
datacenters y que no desean alojarla en entornos cloud. En
que tienen digital workers a su servicio son más
estos casos, en los que el teletrabajo ha sido obligatorio, se
felices en el trabajo, están más comprometidos
pueden ejecutar los bots cognitivos en entornos on-premise,
y se sienten más motivados al poder desarrollar
aunque será necesario contar con un conocimiento específico
tareas con más significado. Hoy día existen
respecto a la integración de las distintas arquitecturas.
marketplaces (bot stores) donde se pueden
Otro contexto donde los partners pueden aportar un valor
descargar bots y trabajadores digitales, que
específico sería a la hora de integrar soluciones de IA —de
pueden automatizar tareas y roles completos de
fabricantes como Microsoft, Google o IBM— con bots cog-
forma inmediata. En algunos casos, ya cuentan
nitivos, para que puedan desarrollar tareas de análisis de
con más de 800 perfiles profesionales que están
sentimiento o traducción automática del lenguaje. Además,
a un clic de cualquier organización.
estos bots cognitivos se ofrecen también como servicio, robotic as a service: la empresa contrata el digital worker y paga por el tiempo que lo necesita o el resultado que produce. Este trabajador digital descansa en la nube del partner, está entrenado y actualizado en la operativa del proceso (machine learning) y está disponible 24x7, sin que el confinamiento, o ningún virus que no sea informático, le pueda afectar en forma alguna.
*
El verdadero reto, cuando se busca automatizar un proceso integral, es la información no estructurada MAYO 2020
// 27
A fondo
Digitalizar el back-office bancario El digital framework para automatizar la operativa
El período de confinamiento que hemos pasado ha
Si lo comparamos con otros países, el nivel de automatización
puesto de manifiesto que, efectivamente, se pueden
en todo lo que tiene que ver con el front-office. Donde toda-
hacer las cosas de otra forma. Aunque el sector bancario es uno de los que antes han abrazado el uso de la tecnología, hay empresas que todavía cuentan con centros de trabajo que fomentan que el empleado este allí presente, con lo que ello conlleva en cuanto a costes de oficina, de espacio o de desplazamiento, sin olvidar los asociados a la identificación, captación y retención del talento.
del sector bancario español es muy maduro, especialmente vía queda un espacio para buscar eficiencia y mejora es en la parte del back-office, en actividades relativas a conciliación, gestión de excepciones, cumplimiento regulatorio… Aquí entran también aquellas que se generan cada vez que hay un cambio regulatorio o un dictamen judicial, como por ejemplo las modificaciones relativas a las cláusulas suelo o lo que está ocurriendo ahora con la moratoria hipotecaria y con los convenios ICO que se están lanzando. Para analizar el especial escenario que presenta el sector bancario en cuanto al uso de diferentes tecnologías relacionadas con la automatización, hemos hablado con Luis Pascual, General Manager Banking and Capital Markets South Europe en DXC Technology. Luis Pascual cuenta con una visión muy amplia en el sector, fruto de su experiencia en la gestión de back-offices bancarios desde el ámbito de una empresa de servicios. Además, fruto de las operaciones de outsourcing que se desarrollaron en su momento, en DXC Technology tiene también un importante recorrido a la hora de ir incorporando nuevas prácticas y herramientas, iteraciones que han tenido como objetivo fundamental hacer más eficientes los back-offices bancarios.
28 //
MAYO 2020
A fondo BUSCAR LA EFICIENCIA
tipologías para dividir los procesos en aquellos que son de
En general, los bancos en España tienen bien ordenados sus
alta producción, de control o de excepción.
back-offices. Han centralizado operativas que antes estaban
“Cuando abordamos una externalización hacemos un proyecto
distribuidas por las oficinas, una medida fundamental para
de búsqueda de eficiencia en función de la madurez y las volu-
poder establecer orden y eficiencia. “La gran mayoría de los
metrías —o tipologías— de los procesos. En los más productivos
bancos ya han centralizado operaciones, y dejan para las ofi-
hemos conseguido eficiencias de hasta el 50%. En cualquier
cinas las tareas de ámbito comercial. Además, este proceso ha
caso, lo que se busca es incrementar la capacidad operativa
servido para medir toda la actividad que se realiza en el ámbito
que puedes lograr con el mismo equipo. Nosotros hemos llega-
del middle-office y pueden contar con información acerca de
do incluso a duplicarla”.
volúmenes, costes, o del valor que tiene esa actividad. El siguien-
El objetivo final es la eficiencia, pero, en el caso de España,
te paso es eficientar”.
no todo vale. “En nuestro país, los bancos no quieren que hagas
La respuesta a este nuevo contexto llega a través de dos modelos. Por un lado, las herramientas de RPA (robot process automation), un robot desasistido que ofrece una gestión completa de una actividad end-to-end. “Contamos con casos de automatización en procesos como, por ejemplo, el alta de una póliza de seguro: llega un email con una petición en un PDF y un robot interpreta el correo, extrae la información y dispara todas las transacciones en los distintos aplicativos que la
*
Es necesario hacer previamente un business case para saber si compensa implantar la RPA
compañía utiliza”. Hay varios casos de ese tipo, aunque no es su uso más generalizado. En cualquier caso, como remarca Luis Pascual, siempre es necesario hacer previamente un business case para saber si compensa implantar la RPA frente al coste de la actividad que se va a resolver. En cuanto a los RDA (robot desktop automation), son herramientas de apoyo a las personas. El robot captura y compila la información relevante para presentarla al agente, que la analiza y valora, y decide cuál es la siguiente acción. Un ejemplo de aplicación de estos RDA son los dictámenes judiciales. Acompañando a un dictamen llega documentación que los robots abren y evalúan. El RDA va recogiendo diferentes fuentes de información, el agente la analiza y, a partir de lo que la RDA le propone, decide el siguiente paso. En muchos casos, tanto el RPA como el RDA resuelven algunas de las carencias de los sistemas transaccionales y aplicativos bancarios. “Contamos con una plataforma para dar servicio a los bancos y utilizamos estas herramientas para ser más eficientes y resolver operativas que el aplicativo bancario no resuelve". A través de RPA, RDA, una API o cualquier otra herramienta de automatización, en poco tiempo puedes tener una solución temporal ante una carencia determinada. “Si abordas el desarrollo de un aplicativo puedes tardar meses, y para cuando se completa la solución a implantar, la oportunidad puede haber desaparecido”. R E S U LTA D O S La renegociación de un contrato en curso, o incluso la externalización completa de un back-office bancario, son nuevas etapas de búsqueda de eficiencias a través de la tecnología. Para ello cuentan con una metodología que les permite evaluar el nivel de madurez de los procesos, tal como los gestiona el banco, y la complejidad asociada. Se establecen cinco niveles de madurez —para conocer si el nivel de eficiencia del banco, si hay ciclos de mejora continua, etc.— y una serie de
Luis Pascual, General Manager Banking and Capital Markets South Europe en DXC Technology.
MAYO 2020
// 29
A fondo Los cinco niveles de madurez de procesos
tervención de un agente, se asigna la tarea correspondiente en función de sus capacitaciones y, cuando termina, el digital framework pasa al siguiente nivel. “Esta plataforma tecnológica permite una gestión de operaciones complementaria a la plataforma bancaria tradicional”.
•
•
•
•
E1 – Inicial. Es la situación previa a la
Además de los beneficios de eficiencia, este digital fra-
externalización, en la que el tratamiento del
mework ayuda a disminuir el tiempo medio de operación, a
proceso es 100% manual.
aumentar la calidad (se reducen los errores provocados por
E2 – Estable. El proceso está definido. Hay
la intervención humana) y a mejorar la trazabilidad de la ope-
una asignación de personal conforme a la
rativa, pues obtiene información de gestión que antes no
complejidad de la operación, y la gestión se
estaba disponible.
basa en métricas y niveles de servicio.
“Esto nos facilita una mayor atribución. Como el nivel de cali-
E3 – Eficiente. Existe una mejora continuada
dad es más alto, nuestros clientes nos asignan más volúmenes
del proceso en eficiencia y calidad. Está
de actividad y puedes tener umbrales de decisión más altos so-
estandarizado y se han incorporado
bre ciertas actividades bancarias. Por otra parte, la analítica
herramientas que permiten cierto grado de
nos permite medir el riesgo operacional en función de la ope-
escalabilidad.
rativa que gestionamos, para saber a qué nivel de riesgo nos
E4 – Integrado. Definición, diseño e
exponemos —como empresa de servicios— y que el banco sepa
implementación de una plataforma de
también cuál es el riesgo operacional de la operativa que le es-
servicio. Se han establecido economías
tamos gestionando”.
de escala y la industrialización de las soluciones, y hay una organización basada
•
*
RACIONALIZAR LOS PROCESOS
en la especialización de bloques de servicio y
Una de las claves que aporta Luis Pascual en esta búsqueda
en la reutilización.
de la eficiencia es el análisis de los procesos y su racionali-
E5 – Optimizado. Se ha actuado para
zación. “En nuestros equipos contamos con técnicos de orga-
reducir la intervención manual sobre el
nización, consultores que realizan una reingeniería de los pro-
proceso end-to-end, y para mejorar la calidad
cesos con la que se consiguen un importante nivel de mejora
y reducir las excepciones. Además, se han
sin necesidad de implantar nada. Simplemente reordenando y
incrementado los índices de automatización.
reorganizando”. Pero lo realmente importante es medir. “Nunca hay que abordarlo sin tener una medición previa. Hay que saber cuál es el cos-
Utilizamos estas herramientas para ser más eficientes y resolver operativas que el aplicativo no soluciona
te en la etapa inicial, antes de definir el nuevo modelo a través de la reingeniería, y volver a medir después; y después de cada paso, analizar de nuevo qué espacio de mejora hemos conseguido. A continuación, montar la tecnología que va a permitir automatizarlo, y volver a medir”. H E R R A M I E N TA S C O G N I T I VA S El uso de la inteligencia artificial en este tipo de entornos, el
30 //
offshore de actividades bancarias, y a la hora de buscar esas efi-
back-office bancario, está vinculando especialmente a aque-
ciencias en coste, el recorrido se limita mucho”.
llos procesos en los que hay que interactuar con terceros a
Para dar respuesta a las demandas de sus clientes, en DXC
través de información no estructurada: intercambio de docu-
Technology diseñaron el denominado digital framework, un
mentos con abogados o con las propias oficinas, o incluso el
conjunto de herramientas que, combinadas con las capaci-
reconocimiento de voz.
dades de los agentes, permiten automatizar y disminuir la
“Los OCR inteligentes nos ayudan a la hora de capturar informa-
intervención humana.
ción válida procedente de fuentes que no siguen unos patrones
La actividad puede ir desde el alta de una tarjeta hasta
determinados. La IA nos permite saber qué documento es, qué
la gestión de un crédito, que es una operación muy comple-
información incluye o cómo hacerla llegar a la persona que va a
ja. Lo que hicieron, hace años, fue evaluar cómo lo desarrolla
operar con ella”.
el propio banco y después, a través de diagramas de flujo,
El uso de la inteligencia artificial está relacionado, sobre
racionalizarlo y modelarlo. De esta forma, cuando la actividad
todo, con actividades de soporte al usuario, a la hora de
entra en el sistema —a través de un mail o una llamada— el
guiar, por ejemplo, al personal de las oficinas para hacer una
gestor dispara una serie de actividades que se planifican y
operativa determinada. Hasta hace poco, esa atención la
ejecutan directamente a través de un robot, una API o una
prestaba un agente, pero ahora le atiende un chat o un ro-
herramienta externa. Si durante el proceso se requiere la in-
bot. La respuesta que obtiene el usuario depende del entre-
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A fondo 100%
95% 87% 80%
80% 73% 67%
60%
60%
Mejora Continua
54%
49%
40%
42% 20%
18% 0%
Y1
Eficiencias de E1 a E5
Y2
Y3
Y4
Y5
Y6
Y7
Y8
Y9
Y10
FIGURA 1 // Modelo de eficiencias según la madurez. En un best case, y a modo ilustrativo, durante los primeros años se consiguen eficiencias de hasta el 50%, a través de los cinco niveles en los que se divide el modelo de madurez de procesos BPO y al uso de la plataforma tecnológica de automatización DXC Digital Framework. En las posteriores etapas, la mejora continua permite ampliar de forma notable la capacidad de producción sin incrementar el coste.
namiento de la herramienta, que ha sido guiada por una de
Además, desde la perspectiva de una empresa de servicios,
las personas que venían dando ese servicio. Es importante
este aumento de la calidad y la eficiencia se traduce en que
que el conocimiento adquirido se transmita a los motores de
los bancos incrementan el volumen de la operativa que hay
inteligencia artificial.
que gestionar. “El uso de la automatización nos ha permitido ganar mayor
LAS PERSONAS El conocimiento está en las personas, y ahora muchos de los
volumen. Pero, además, nos ayuda también a responder mejor ante picos de demanda inesperados, como el que está ocurrien-
agentes que antes se dedicaban a atender peticiones han pa-
do ahora con la moratoria hipotecaria. Como hemos tenido
sado a entrenar a una herramienta cognitiva, a ser técnicos de
acceso previo a los formularios y a los modelos que van a lle-
esos motores de inteligencia artificial. “Nosotros llevamos un
gar, hemos podido realizar la codificación con tiempo. Aunque
tiempo implantando este tipo de tecnologías y, hasta el momento,
se ha experimentado un aumento del volumen en un plazo muy
no hemos decrecido en cuanto al número de personas dedicadas
corto, se ha podido dar respuesta en plazo y, lo más importante,
a esta área de externalización de procesos de negocio”.
con calidad”.
De hecho, las personas que antes hacían consultoría de organización ahora se encargan de modelar el digital framework y de traducir esos procesos hacia un modelo en el que se combinan tecnología y personas. “No son tecnólogos, son especialistas en operativa de negocio, que plasman en flujogramas. No conocen qué herramientas van a resolver lo que ellos están pintando. Eso lo resuelve el digital framework”. Según Luis Pascual, esta forma de afrontar el uso de la tec-
*
El uso de la inteligencia artificial está relacionado, sobre todo, con actividades de soporte al usuario
nología les ha permitido absorber un mayor volumen de trabajo sin aumentar el número de empleados. “Ahora hay herramientas que realizan, sin errores, aquellas tareas que tienen un menor recorrido (validaciones, búsqueda de información en varias pantallas, etcétera), y el día a día de los trabajadores es más fácil. Eres más productivo”.
MAYO 2020
// 31
A fondo
Inteligencia artificial automatizada Aplicaciones en diferentes sectores
Compañías de referencia en los principales sectores económicos llevan años incorporando inteligencia artificial (IA) en sus procesos de negocio. Ahora, la crisis provocada por el COVID-19 está acelerando el uso de estas tecnologías, que, en combinación con la RPA (robotic process automation), permiten automatizar de forma inteligente multitud de La inteligencia artificial y la RPA se han convertido en per-
tiempo real, si se supera cierto umbral, para permitir, o no, el
fectas aliadas de empresas y organizaciones en muy diver-
acceso a un establecimiento y, en caso necesario, activar el
sos sectores de actividad, ayudándoles a adaptarse al nuevo
correspondiente protocolo sanitario.
escenario y a los requerimientos surgidos en la lucha contra
Este proceso implica el desarrollo de modelos de aprendizaje
el COVID-19. Por ejemplo, en el entorno sanitario, estas tec-
profundo aplicados al análisis de imágenes o vídeo, así como
nologías ya han demostrado que son críticas para el éxito de
la creación de redes neuronales para poder detectar patrones
la desescalada.
a nivel de píxel —en el vídeo o imagen capturados por las cá-
La IA debe formar parte del conjunto de soluciones para la
maras termográficas— e identificar, con modelos convenien-
detección e identificación de situaciones de riesgo, así como
temente entrenados, cualquier cambio de temperatura.
para la monitorización y el seguimiento de diferentes pará-
El control de aforo en oficinas y todo tipo de establecimien-
metros asociados a la desescalada en sectores como sanidad,
tos también es vital en esta coyuntura. Gracias a las arqui-
retail o turismo. En este último, un buen ejemplo de la po-
tecturas de redes neuronales expertas en detectar objetos
tencia de la IA son los sistemas de detección de temperatura
—personas, en este caso—, es posible contabilizar el número
corporal, que permiten conocer, de forma automática y en
de individuos en un espacio determinado y llevar el control
A fondo de su movimiento. Este sistema también puede controlar la identificación y el acceso físico de las personas a un edificio, siempre que hayan sido registradas previamente.
Automatizar el impacto
Con este doble objetivo de detección y control, la IA ya está demostrando su potencia en sectores como el de la energía,
Para elevar la eficacia y la productividad, ganar
donde drones, con IA embarcada, revisan y controlan extensas
agilidad, reducir tiempos y costes, y tener
plantas fotovoltaicas a través del análisis de imágenes captu-
garantía y seguridad en el cumplimiento, la
radas en tiempo real. La optimización de una actividad que se
información que se trata y gestiona con IA debe
venía realizando de forma manual deriva en una reducción de
incorporarse, a través de los RPA a los sistemas
tiempo y costes, así como el incremento de la productividad y
de la organización, ya sea el ERP, el sistema de
la eficiencia. Estos beneficios son cada vez más demandados
peritaje y tramitación de siniestros, el de pagos
en ámbitos como la sanidad, el retail o el turismo.
y transferencia bancaria para el abono de una cobertura, etc. Aunque resulte paradójico, de
SECTOR ASEGURADOR
forma sencilla, la cadena puede ser todo lo
Otra aplicación estrella de la IA es el tratamiento inteligente y
compleja que requiera la organización y su
automatizado de información, especialmente la no estructu-
impacto positivo será más notable cuanto mayor
rada, que no para de crecer, que está disponible en documen-
sea el volumen de los procesos de back-office.
Juan José Berdoy Director de IA
GRUPO CMC
grupocmc.es
tos (poderes, pliegos técnicos, informes periciales), emails, redes sociales, etc. Para procesar todos esos datos se pueden utilizar tecnologías como el OCR inteligente, capaz de pro-
las llamadas en los call centers, control basado en indicadores
cesar lenguaje natural (NLP), así como librerías muy potentes
obtenidos en la aplicación de machine learning en el proce-
para crear modelos de machine learning y deep learning.
samiento de lenguaje natural (NLP). Al transformar la voz en
El asegurador es un ámbito en el que se está extrayendo mu-
texto, es posible analizar el sentimiento de una llamada y clasi-
cho valor de tecnologías como el procesamiento automático
ficarla a través de un modelo basado en algoritmos previamen-
de documentos. Estas compañías gestionan volúmenes muy
te entrenados y de la extracción de diferentes entidades tales
importantes de siniestros, cuyo dictamen debe realizarse de
como nombre, apellidos, edad, fecha de nacimiento, etc. Las
modo consistente. Para aportar argumentos sólidos en la
organizaciones disponen así de un conocimiento profundo para
toma de decisiones es necesario revisar diferentes fuentes
evaluar y controlar el grado de cumplimiento del argumentario
de información, en su mayoría no estructurada.
definido para cada tipo de llamada, así como de la normativa.
Gracias a la IA, por ejemplo, se revisan los documentos del expediente solicitados por el gestor de siniestros (como el dictamen médico) al tiempo que se capturan sus datos. A partir de un entrenamiento previo, se extrae la información relevante y se verifica la aceptación o no del siniestro. De forma simultánea, se comprueban la validez de la póliza o los posibles períodos de carencia para, a través de un proceso de cotejo y validación, facilitar un dictamen respecto al pago y, en su caso, la cantidad correcta asociada al siniestro.
*
La información que se trata y gestiona con IA debe incorporarse, a través de RPA, a los sistemas de la organización
Otro ámbito de utilización de la IA es el peritaje en diferentes ramos, incluido el del hogar. El análisis y la interpretación —de
TRANSICIÓN A LA INDUSTRIA 4.0
forma automática e inteligente— de los documentos, fotos
Al igual que el sector asegurador, la industria también se be-
o vídeos de los efectos de los siniestros (fugas de agua, in-
neficia de este tándem (IA y RPA), que actúa como una palan-
cendio, roturas, etc.) permite a los peritos ser más ágiles y
ca clave en la transición hacia la industria 4.0. En este ámbito,
productivos en la gestión de los partes. Esto les aporta aseso-
uno de los múltiples ejemplos de aplicación se encuentra en
ramiento en la detección de fraudes, la admisión a trámite del
el uso de nanosensores para generar datos y crear modelos
siniestro o su denegación, así como el montante a sufragar en
predictivos que permiten, por ejemplo, conocer y medir, el ni-
concepto de daños o de reparación.
vel de calidad del agua, fundamental para muchas industrias.
Ese asesoramiento resulta también muy útil en el área de con-
Otra aplicación puntera, en el sector de la fabricación de mo-
tratación. A través de la extracción y análisis de la información
tores de inducción y con el sonido como patrón objeto de
de los pliegos administrativos y técnicos, con machine learning,
análisis, es el análisis de las vibraciones a través de modelos
se genera un informe resumen con las partes y entidades con-
predictivos de “ruido” para diagnosticar posibles fallos.
cretas relevantes, que permite a estos profesionales presentar
Por todo ello, la IA y la RPA forman un tándem tecnológico
la plica de forma más ágil y ajustada a los requerimientos.
imprescindible para alcanzar el objetivo de mejora continua
También hay que destacar su aplicación en los servicios de
que siempre guía a las empresas, y, muy especialmente, en el
atención al cliente, especialmente en el control de calidad de
desafiante contexto actual.
MAYO 2020
// 33
A fondo
José Manuel García Gavilán Country manager para España y Portugal
BLUEPRISM
blueprism.com
El camino para la empresa resiliente El valor de los digital workers
Antes incluso de que llegara esta crisis sanitaria originada por el COVID-19, Gartner ya anunciaba la hiperautomatización como una de las tendencias clave de este 2020. Ahora, después de estos primeros meses, el despliegue de esta tecnología va a ser imparable. El escenario que hemos vivido va a transformar las agendas de CEO, CFO, COO..., y la automatización va a estar mucho más presente en todo tipo de entidades. El COVID-19 nos ha empujado a todos —empresas, emplea-
y en un cortísimo período, como atender a una fuerte deman-
dos, clientes, proveedores, funcionarios, ciudadanos…— a un
da de peticiones de información, lidiar con la sobrecarga de los
nuevo new normal y nos ha obligado a replantearnos el día a
contact centers, gestionar solicitudes de ayuda dependientes
día de nuestras operaciones y de nuestro trabajo. En este ca-
del gobierno (como las peticiones de crédito urgente con avales
mino, algunas organizaciones estaban mejor preparadas, eran
ICO), o, simplemente, dar de alta las miles de VPN que los em-
más resilientes. Quizás ya tuvieran establecido en su cultura
pleados han necesitado para trabajar a distancia.
el trabajo remoto y sus procesos de negocio estaban automatizados en la medida de lo posible. Otras, sin embargo, siguen
34 //
AGILIDAD
dependiendo de un lugar físico para el puesto de trabajo,
La automatización ha sido clave para enfrentarse a este nue-
y sus procesos siguen basándose en la dependencia de las
vo escenario, y para hacerlo a la velocidad requerida. Esta es
personas y, en algunos casos, con sistemas de información
una de las características propias de una empresa resiliente:
basados en documentos en papel.
la agilidad. Esta tecnología ha permitido reescribir los proce-
Para hacerlo más complicado, en todo tipo de estamentos y or-
sos de negocio y realizar los cambios sin necesidad de pro-
ganizaciones han surgido nuevas necesidades, de forma masiva
gramación (no code), facilitando que los analistas de negocio
MAYO 2020
A fondo puedan ejecutar los cambios de una manera muy rápida y sin
Otra de las características de la empresa resiliente tiene que
dependencia técnica. En estos días he visto cómo una enti-
ver con las prisas. En una crisis hay que hacer las cosas más
dad financiera iniciaba el Jueves Santo la automatización de
rápidamente, pero con determinados procesos no se deben
un nuevo proceso crítico y lo ponía en producción el lunes
tomar atajos: deben dejar traza y ser auditados para poder
siguiente sin ninguna incidencia.
dar explicaciones sobre lo ejecutado. Hay que asegurar el
Hablando de proyectos reales, ha sido nuestra tecnología la
cumplimiento normativo con todos los reguladores, y la tec-
que ha facilitado esa agilidad para poder responder a algunas
nología ofrece esa seguridad.
de las situaciones que ha generado esta crisis. Por ejemplo,
También debe ser abierta, ya que para enfrentar los proble-
hemos colaborado con diversas entidades financieras para
mas del futuro vamos a necesitar ayuda. Por ejemplo, para
acelerar la llegada del crédito a pymes y autónomos, automati-
resolver los retos de los procesos de negocio, la tecnología
zando la gestión de la documentación que había que presentar
de automatización requiere poder incorporar todos los agen-
al ICO, su validación y el tráfico de información entre el banco y
tes, ya sean proveedores de capacidades de machine learning
la pyme. A principios de mayo se habían gestionado ya más de
(Google, Microsoft o IBM), o bien integrarse con las solucio-
190 000 peticiones. Si se hubiera hecho de forma manual se
nes ofrecidas por fabricantes somo SAP, Salesforce, Workday
tardarían cinco minutos por petición, y sería necesario emplear
o muchas otras.
dos años y medio, con sus días y sus noches, solo para subir los
*
documentos a la web. En este caso, la velocidad de respuesta ha resultado crítica para la supervivencia de muchos negocios, y para poder pagar nóminas y facturas. Otro ejemplo se ha escenificado en el ámbito de la sanidad. Había que reducir el trabajo burocrático y facilitar que el personal médico se enfoque en curar. Cuando se realizaban análisis, el laboratorio mandaba los resultados médicos por correo electrónico y una persona tenía que revisar ese correo, buscar al paciente, cargar el resultado en la ficha médica y
La tercera ola habla de un framework para la automatización de las empresas, potenciando su resiliencia a través de digital workers
hacerlo accesible al facultativo. Según el momento del día, y con la sobrecarga de trabajo, podían pasar horas hasta que se
LAS TRES OLAS DE LA
completaba este proceso. Ahora, automatizado, se procesa
AU TO M AT I Z AC I Ó N
en tan solo dos minutos, facilitando que el resultado esté dis-
El valor que pueden aportar estos digital workers se categori-
ponible para ser consultado en la ficha del paciente. Además,
za en tres olas principales. La primera es la de la llegada de la
la automatización también ha ayudado en la replanificación
RPA (en 2012), que, a grandes rasgos, permite la automatiza-
de citas médicas, ayudando a realizar los cambios requeridos
ción de procesos repetitivos. La segunda es la que denomino
en pocos días.
radical process transformation, en la que se plantean cuestiones relacionadas con los procesos y con el modo en el que se
ESCALABILIDAD Y SEGURIDAD
desarrollan. ¿Por qué se siguen haciendo las cosas así?
Otro punto a tener en cuenta en la empresa resiliente es la
Las empresas resilientes retarán al statu quo. Si la tecnolo-
escalabilidad y la flexibilidad. El escenario laboral ha variado
gía permite “entender” documentos, si podemos codificar los
mucho en los últimos años. Hemos pasado de una empresa
procesos de una manera sencilla, conectarnos a cualquier sis-
que, mayoritariamente, empleaba al 100% de las personas
tema…, y todo ello con un elevado nivel de escalabilidad, ¿no
que trabajaban para ella (incluido el personal de recepción,
podemos entonces repensar la manera en la que diseñamos
cocina, seguridad…) a un modelo donde cada vez hay más
los procesos de negocio? El director de transformación de
trabajadores que colaboran sin ser empleados directos: per-
uno de nuestros clientes reta a sus áreas de negocio con la
sonal externo que se especializa en algún proceso o función
siguiente pregunta: si mañana tuvieras 300 becarios que no
para ofrecer una mejor calidad de servicio o una mayor efi-
se equivocaran nunca, ¿qué cosas distintas harías?
ciencia en costes.
La tercera ola es la transformación del negocio. La automa-
Recientemente ha aparecido una categoría adicional: los di-
tización permite crear nuevos procesos en días, en vez de
gital workers, que, mediante el uso de automatización e inte-
semanas o meses, y sin que sea necesario un budget de trans-
ligencia artificial (junto con otras tecnologías) han resultado
formación gigantesco. No hablo de tareas repetitivas, sino de
críticos durante este período de crisis. Estos asistentes inte-
un framework, un sistema operativo para la automatización de
ractúan con los sistemas utilizando interfaces, al igual que los
las empresas, potenciando su resiliencia a través de emplea-
humanos, pero no necesitan acudir a un puesto de trabajo, se
dos digitales, haciendo las tareas de menos valor y adaptán-
pueden escalar según las necesidades, y se les pueden reasig-
dose a las necesidades cambiantes, con empleados humanos
nar tareas: pueden atender a los clientes en el contact center
gestionando la creatividad y las decisiones relevantes.
por la mañana, gestionar pedidos por la tarde y procesar facturas por la noche.
MAYO 2020
// 35
A fondo
RPA en recursos humanos y finanzas Hacia un nuevo modelo operativo
Los modelos de operación de las empresas pueden aprovechar la automatización inteligente para incrementar la eficiencia, la precisión y la calidad de sus procesos, mejorando así la experiencia de clientes, empleados y proveedores. Es más, estas tecnologías permiten la creación de nuevos servicios que manualmente eran inviables.
Marcos Navarro Socio Automatización Inteligente
ANTITES
antites.com
Si algo nos está enseñando esta pandemia es que los modelos
La novedad respecto a la tecnología que se empleaba hace
de producción deben cambiar. La automatización de los pro-
solo dos años es el uso de la inteligencia artificial (IA), que es la
cesos será una de las bases para la eficiencia, de hecho, las
que ha permitido el reconocimiento inteligente de caracteres
empresas con trabajadores virtuales (robots) han podido
en imágenes o ficheros PDF sin la limitación de los antiguos
seguir trabajando y mantener la continuidad de su negocio
OCR, la interpretación del lenguaje natural, el análisis semán-
durante estos tiempos de reclusión, mejorando incluso los
tico de documentos o de imágenes, la traducción dinámica
tiempos de respuesta y la precisión de los procesos.
e, incluso, la identificación de sentimientos. En definitiva, los
Si se mantiene este nuevo modelo, basado en el teletrabajo
robots han expandido sus capacidades y han comenzado a
y en la gestión por objetivos, va a suponer una reducción im-
interactuar con las interfaces con las que habitualmente tra-
portante en los costes de ocupación y en la huella de carbono,
bajamos las personas, dando un paso más allá de los limitados
así como mejoras en ámbitos como la conciliación familiar.
datos alfanuméricos.
Pero, además de la adaptación tecnológica, este escenario
En la función de recursos humanos, la automatización inteli-
conlleva cambios en los modelos de gestión de las personas,
gente se ha aplicado en todos los procesos relacionados con
dejando atrás el presencialismo para orientarse más hacia el
el ciclo de vida de los empleados, desde la selección y recrui-
cumplimiento de objetivos (en plazos y nivel de calidad) y el
ting inicial hasta los de contratación, provisión, formación y
talento. Del mismo modo, también va a ser necesario revisar
desarrollo, o desvinculación.
a qué actividades se están dedicando las personas y si es ahí donde pueden aportar todo su potencial.
E J E M P L O : G E ST I Ó N D E PA RT E S D E I N C A PAC I DA D T E M P O R A L
LA NOVEDAD ES LA IA
36 //
Lógicamente, en este ciclo de vida del empleado, los pro-
Durante años, las empresas han concentrado sus activida-
cesos relacionados con la administración del personal (nó-
des de gestión de recursos humanos, y de administración y
minas, vacaciones, absentismo…) son los más recurrentes.
finanzas, en centros de servicios compartidos (CSC), incluso,
Recientemente, desde Antites hemos culminado un intere-
en ocasiones, externalizados. Con estos centros es con los
sante proyecto que refleja perfectamente lo que propone
que se han conseguido las mayores eficiencias, al optimizar
la automatización inteligente en este contexto. Se trata de
los flujos de los procesos, las herramientas de soporte y los
la automatización del proceso de gestión de los partes de
costes laborales; incluso llevando al límite el modelo de labor
incapacidad temporal que hemos desarrollado para una mul-
arbitrage (externalización offshore).
tinacional logística.
Es ahora cuando la tecnología, mediante el uso de la automa-
Tal y como ocurre en otras muchas empresas, en el departa-
tización inteligente, permite ir un paso más allá de la optimi-
mento de recursos humanos se recibe un elevado volumen de
zación de los procesos para mejorar la fiabilidad, la eficiencia,
partes de alta, baja y confirmación. En este caso en concreto
los tiempos de respuesta y la continuidad en las operaciones.
se procesan 15 000 de estos partes al año. Además, al tratarse
De hecho, en ambas funciones es donde han surgido multi-
de una multinacional, se reciben en diferentes idiomas y for-
tud de casos de uso en los que la automatización inteligente
matos, que hay que cargar de forma adecuada en los sistemas
ha mejorado sustancialmente los procesos.
SAP de RRHH, que son los que se encargan de procesarlos, y
MAYO 2020
A fondo
también en los sistemas de la Seguridad Social. Todo ello con un límite de tiempo: antes de las 16:00 h. Todo esto se traduce en un importante volumen de trabajo, pues hay que gestionar miles de correos electrónicos, que impide dedicar al personal a tareas que aporten mayor valor al negocio. Además, también existe el riesgo de cometer errores, que se pueden traducir en multas o sanciones. Por
*
La automatización inteligente está facilitando la gestión de más de 15 000 partes de enfermedad al año
último, el negocio está en crecimiento, lo que significa que el número de transacciones también irá en aumento; sin em-
validar la información mediante un formulario. A continua-
bargo, el equipo de recursos humanos tiene restringido su
ción, el robot puede continuar el proceso y actualizar los da-
crecimiento. Ante este panorama, el gran reto es cómo dar
tos tanto en SAP como en los sistemas de la Seguridad Social.
respuesta a estos requerimientos de calidad y nivel de servicio sin que ello repercuta en los costes.
ADMINISTRACIÓN Y FINANZAS
Como una iniciativa conjunta de la Dirección de Recursos Hu-
Otro área donde la automatización inteligente tiene un grado
manos y la Dirección de Sistemas, se planteó el uso de la au-
de aplicación muy importante es la de administración y finan-
tomatización inteligente. La solución que pusimos en marcha
zas. Hay muchos ejemplos en cuanto a procesos en los que se
pasó por la implantación de Blue Prism Connected-RPA, jun-
producen muchas eficiencias, como la generación de facturas,
to con el uso de diferentes tecnologías, como OCR cogniti-
la conciliación bancaria o de partidas acreedoras y deudoras,
vos (Google Artificial Intelligence Vision), el análisis mediante
la gestión de pagos a proveedores —incluso integrándola con
lenguaje natural (Google Natural Language API) o el procesa-
tesorería— o la presentación de impuestos (IVA e IRPF).
miento de imágenes mediante un algoritmo propietario. Sin
En este ámbito hemos desarrollado un interesante proyecto
embargo, a veces los partes vienen con errores fruto de la
para la presentación de impuestos de IVA, que ha permitido
calidad del escaneo, es en ese momento cuando se escala al
a esta multinacional, que cuenta con 110 sociedades, seguir
equipo de RRHH para su verificación. Para ello emplean una
presentando los impuestos, mensuales y trimestrales, aun con
aplicación web que les permite visualizar el parte original y
el personal de los centros de servicios financieros trabajando
los campos identificados para su validación y traspaso poste-
desde casa. A través de automatización inteligente, se pro-
rior al robot (human-in-the-middle).
cesa la información necesaria para presentar cinco modelos
El escenario actual es muy diferente. Ahora, los partes de
de impuestos, calculando el pago de IVA diferido, verificando
enfermedad se envían por email al robot, usando el teléfo-
apuntes, saldos, traspasos y balances en SAP. Finalmente, se
no móvil o enviándolos desde los escáneres de los centros
generan los informes para los CFO de cada una de las em-
de trabajo. A continuación, mediante inteligencia artificial, y
presas, y se validan y se cargan los ficheros que formalmente
junto con algoritmos de Antites, se extraen los diez campos
presentan los impuestos en la AEAT.
clave con una fiabilidad del 95%. Si alguno de estos campos
Con estos ejemplos vemos que las empresas están iniciando
falta, o simplemente es erróneo, se envía un email al depar-
el cambio del modelo operativo, en el que la automatización
tamento de recursos humanos para que una persona pueda
inteligente desempeña una papel clave.
MAYO 2020
// 37
A fondo
Los robots conforman la nueva fuerza laboral digital, integrada con las personas FERNANDO CISNEROS,
Director Corporativo de Digitalización, Automatización y Robótica en Prosegur
“Automatizar procesos y ayudar a los usuarios. Esta es la misión que he ido arrastrando durante mis treinta años de carrera. Esto no ha sufrido transformación; el resto (tecnologías, enfoques, metodologías, frameworks…) ha cambiado todo”. Después de una amplia trayectoria en everis, especializado en BPO y en la gestión de equipos de desarrollo, Fernando Cisneros llegó a Prosegur para poner en marcha, desde cero, un área de automatización para dar cobertura al plan de transformación de la compañía. ¿Cómo iniciaste el proyecto de RPA en Prosegur?
Este tipo de proyectos solo funcionan si cuentan
Durante mi trayectoria en everis, trabajando
con el impulso del CEO y del área de recursos
para entidades como BBVA España, aprendí que
humanos. Esto es muy importante. De hecho, en
la tecnología es vital para transformar los servi-
estos primeros pasos, una de las pautas era que
cios. Además de la reingeniería de procesos, es
habláramos de FTE (full time equivalent), pero yo
básico el uso de herramientas que permitan au-
me negué. Si empiezo a hablar de FTE, la orga-
tomatizar los procesos y conseguir las mayores
nización puede percibir que se va a despedir a
eficiencias.
todo el mundo. No hay que olvidarse de que
Llegué a Prosegur de la mano de Beatriz Nieto —
esto va de personas.
responsable de RRHH— con el encargo de crear
38 //
un área desde cero, sin ningún guion escrito. La
¿Tardasteis mucho en conseguir eficiencias?
única premisa era el uso de BluePrism, pero las
El proyecto se inició en julio de 2017 y el com-
herramientas son el medio, nunca el fin. Además,
promiso era empezar a generar eficiencias antes
una de las razones que me convencieron fue que
de fin de año. Después de poner en marcha el
el plan estratégico iba de transformación digital
programa Generation (ver cuadro) conformamos
basado en la automatización, y que contaba con
el denominado CEAR (Centro de Excelencia en
el apoyo del que, por aquel entonces, era su CIO
Automatización Robótica) a finales de 2017. El
a nivel global: Agustín González.
primer año, 2018, automatizamos 121 procesos
MAYO 2020
A fondo
con unos resultados espectaculares. Demostra-
¿Se trata solo de eficiencias o hay algo más?
ganización respecto al del número de emplea-
mos que esto es real y, además, que está basado
El principal beneficio que se esperaba era la
dos. Si quieres multiplicar una empresa por dos,
en las personas. Todo ello con un modelo alta-
eficiencia operativa, que es algo que se traduce
no necesitas el doble de personas que copie y
mente eficiente, que escala, que es elástico y
rápidamente en euros y en horas/hombre, aun-
pegue o se encargue de tareas repetitivas. Sí
sostenible... Por ejemplo, en estos momentos
que no es la única ventaja. Con la automatiza-
necesitarás muchas más personas que aporten
hay solo tres personas para dar soporte a los
ción aumentan de forma radical aspectos como
valor a los procesos y a la organización. La con-
272 procesos que tenemos ya automatizados.
la calidad o la productividad; y se mejoran otros
junción de todos estos valores —añadiendo las
De hecho, hasta la fecha hemos obtenido unos
como el coste o el riesgo operativo y reputa-
mejores prácticas y algo tan importante como
ahorros de más de 350 000 horas/hombre. El
cional. El robot no se equivoca. Por ejemplo,
el sentido común— es lo que yo llamo inteligen-
nuevo objetivo planteado para este año busca
en estos tiempos de ERTE (expedientes de re-
cia productiva.
llegar a un total de 400 proyectos automatiza-
gulación temporal de empleo), los robots han
dos, y conseguir unos ahorros asociados de más
sido la respuesta adecuada para todas aquellas
¿Cómo detectáis los quick wins?
de 600 000 horas/hombre.
grandes empresas que han tenido que cambiar
Hemos construido una herramienta que permite
Además, para nosotros son fundamentales los
las condiciones contractuales de sus emplea-
realizar un hyper assessment de procesos. Se tra-
modelos Agile. Construimos la automatiza-
dos en muy poco tiempo. De otra forma, hu-
ta de preguntar al usuario y evaluar las ocho ca-
ción del proceso de extremo a extremo en dos
biera sido inviable.
racterísticas básicas del proceso, como la carga
sprints, de unas cinco semanas cada uno, para
Pero, además, se produce algo muy importante:
operativa, los riesgos, la dificultad, etc. Es algo
poder entregar valor al usuario lo antes posible.
permite desapalancar el crecimiento de la or-
sencillo, tardamos entre cinco y diez minutos,
MAYO 2020
// 39
A fondo nuestros. De hecho, había empleados que eran administrativos o trabajaban en operaciones y ahora son soporte nivel 1 de los robots. ¿Cuéntanos qué es eso del Superrobot? Es una herramienta muy importante, con la que, básicamente, intentamos cubrir todas aquellas funcionalidades a las que no llegan los fabricantes de RPA. Es un compendio de tecnologías y funcionalidades para realizar la mejor gestión robótica posible. En mi anterior etapa, yo venía del área de operación, de automatizar procesos en BPO, y para mí era muy importante hacer una detección temprana de los denominados quick wins. Pero también tenía claro que hay momentos de disrupción dentro del desarrollo de RPA: el proceso 100, que es cuando empiezan a crecer de forma exponencial las interdependencias de los procesos. Si alguno falla, afecta a todos los que están vinculados, lo que significa deshacer trabajo, parar unos procesos y volver a lanzar otros... Si no se gestiona bien, se genera una cantidad de desperdicio enorme. Además, están también los problemas que se generan con la gestión de la demanda en cuanto evolutivos y correctivos de los robots. Cuando constantemente aparecen cantidades importanpero esto nos permite
tes de estos evolutivos y correctivos, el efecto
inferir la eficiencia ob-
colateral es que los robots se paran. Hay empre-
jetivo y, sobre todo,
sas que tienen a 70 personas haciendo manteni-
hacer una detección
mientos correctivos y evolutivos de los robots, y
temprana de los fa-
eso es una locura.
mosos quick wins.
Este Superrobot es un chaleco salvavidas a nivel
Esta herramienta ha
operativo, de mantenimiento, de soporte… Si no
sido fundamental. Du-
tenía esto, no tenía nada.
rante estos tres años
Además, dota de herramientas para que el usua-
nos ha permitido evaluar miles de procesos de
rio pueda monitorizar, en tiempo real, la ejecu-
extremo a extremo. Es verdad que da solo una
ción de sus procesos. Es una especie de “gran
idea aproximada a nivel del proceso, pero cuan-
hermano robótico”, que hace el mantenimiento
do lo ves a nivel de área, ofrece una precisión de
automático, la limpieza de logs y de colas, analiza
Estos procesos de automatización
dos decimales.
si los servidores de aplicaciones están levanta-
deben acompañar a planes de
Otra herramienta fantástica es el regalo. Esto se
dos, se ocupa de las cargas dinámicas, hace la
transformación transversales, y
me ocurrió en Argentina. El mensaje al usuario
captura de tiempos operativos...
tienen que estar absolutamente
es el siguiente: te voy a automatizar veinte pro-
Por este Superrobot nos acaban de dar un pre-
alineados con la organización. En
cesos de extremo a extremo y vamos a valorar
mio a nivel mundial —al uso más innovador de
el caso de Prosegur, está fomentado
la eficiencia objetiva de cada uno de ellos. De
RPA— por parte de BluePrism, nos han con-
desde la alta dirección. Esto es
los más eficientes, elige el que quieras, lo inclui-
cedido subvenciones del CDTI por el mismo
muy importante si quieres tener
mos en el pipeline de desarrollo y, en menos de
proyecto... Ahora lo estamos dotando de in-
un alto impacto, porque esta es
diez semanas, lo ponemos en producción. Esto
teligencia artificial para que pueda tomar pe-
la única forma desarrollar la
crea gratitud en el usuario, le permites tangibi-
queñas decisiones o predecir fallos a partir de
necesaria transformación cultural.
lidar lo que ofrece la automatización y, además,
mediciones sobre otros procesos, sobre la de-
No hay transformación digital sin
das a las personas la oportunidad de que trans-
gradación severa de aplicativos... Esto es lo que
transformación cultural.
formen su día a día dando soporte a los robots.
permite hacer una mejor gestión de las granjas
Porque los robos son de los usuarios, no son
robóticas.
La automatización permite desapalancar el crecimiento de la organización respecto al del número de empleados Transformación transversal
40 //
MAYO 2020
A fondo ¿Trabajáis en la limpieza previa de los procesos?
deben liderar esta iniciativa y construir todas las
Para robotizar un proceso, antes este debe estar
actividades y acciones necesarias en ámbitos
“limpio”, pero, por poner una analogía, esto no va
tales como la comunicación, la formación o los
de darle un baño completo, sino más bien de apli-
eventos. Estas herramientas son fundamentales.
Había que formar técnicos espe-
car un aclarado rapidito. Se trata de realizar pe-
Evidentemente, el enfoque que buscamos con
cialistas en una tecnología nueva,
queñas reingenierías para que sea más estándar
la automatización es la búsqueda de eficiencias,
y hacerlo en un tiempo record. La
y homogéneo, que esté ordenado y se ejecute
pero esto no tiene que estar directamente re-
respuesta fue generar talento a
de forma coherente, o evitar interacciones inne-
lacionado con la reducción del número de em-
través de un programa formativo —
cesarias. Por ejemplo, que no acceda diez veces
pleados. Hay organizaciones que no se han des-
Generation— de ocho semanas, en
a una pantalla para recopilar datos, sino que —a
prendido de ni una sola persona, y han sabido
el que se fomentaban tanto los skills
través de una query— se extraiga la información
enfocar estas eficiencias hacia la calidad.
técnicos como los soft skills. De los
necesaria y este pase directamente a las pan-
Lo que es evidente es que no hay alternativa: o
30 alumnos formados, Prosegur
tallas de operación. En muchas ocasiones, con
lo haces o cada día eres menos competitivo. Las
contrató a 21 en noviembre de 2017.
estas reingenierías se consiguen unas eficiencias
organizaciones serán cada vez menos de per-
El milagro se produjo: tenía a las
espectaculares, más incluso que con la propia au-
sonas y más de tecnología. Estamos en el siglo
mejores personas y los mejores téc-
tomatización.
XXI, en la cuarta revolución industrial. Dentro
nicos del programa formativo.
Todas estas fases previas permiten reducir el
de veinte años no existirán el 80% de las pro-
Todo el mundo conoce el modelo
desperdicio, que es una palabra que me aterra.
fesiones actuales. Lo peligroso es no transfor-
Prosegur y sus resultados. Somos un
En nuestro centro de rendimiento robótico, que
marse, porque no aportarás valor ni a las orga-
equipo pionero en muchas cosas: ge-
es el CREAD, también contamos con herramien-
nizaciones ni a la sociedad. La pregunta no es si
neración de talento, herramientas,
tas para evitar el desperdicio. En nuestro kanban
me despedirán por la trasformación digital, sino
enfoque, velocidad, sostenibilidad
identificamos con puntos rojos aquellos proce-
dónde estará mi empresa en cinco años si no
etc. De hecho, actualmente tenemos
sos que tienen problemas, para intentar corregir
acomete de forma temprana este proceso.
una incubadora de perfiles junior
los posibles desperdicios de forma temprana.
Programa Generation
que nos sirve para conseguir las
Además, todos los componentes son reutiliza-
¿Estáis ya preparados para el despliegue de in-
mejores personas y los mejores téc-
bles y están estandarizados. Solo tenemos un
teligencia artificial?
nicos. Ya somos capaces de generar
objeto que accede a Excel, de manera que si me-
Sí, ya estamos utilizando IA en algunos procesos,
la “chispa” de forma interna.
joramos ese objeto, mejoran todos los procesos
además de en el Superrobot. Estas nuevas herra-
que lo utilizan. Todo esto redunda en una mayor
mientas permiten agregar valor a los procesos,
eficiencia a la hora de desarrollar robots.
valor que se suma a la eficiencia que se consigue con la robotización o con el workflow. Una de las
¿Cuál es el papel de las personas en todos estos
cosas disruptivas es que somos capaces de cuan-
procesos?
tificar las eficiencias además de agregarlas.
Prosegur es una organización de personas, más
La evolución hacia la IA es natural. Nosotros
de 170 000, y estamos en los cinco continen-
comenzamos construyendo un modelo robóti-
tes. Las personas tienen todo el protagonismo.
co eficiente, altamente escalable y sostenible, y
Si se ven amenazadas, van a intentar que estos
después empezamos a introducir nuevas tecno-
procesos de transformación no avancen. Pero si
logías. Hemos comen-
sienten que les ayudan de verdad, eso les permi-
zado con modelos de
te abrazar el cambio y asumir nuevas misiones o
aprendizaje automáti-
funciones en ámbitos como el soporte operativo
co para la extracción y
de robots, la supervisión del trabajo robótico y
clasificación de docu-
humano, la ejecución de procesos de soporte y
mentos. El objetivo es
de toma de decisiones, etc.
automatizar el proceso
Los robots conforman una nueva fuerza laboral
todo lo posible, erradi-
digital totalmente integrada con las personas. El
cando las partes de
robot realiza las partes repetitivas y de menos
menos valor.
valor de los procesos, y las personas se encar-
En tres años, con distintos matices, todo va a
gan de lo creativo y de la toma de decisiones. Es
ser inteligencia artificial. Con estas tecnologías
fundamental saber integrar el trabajo robótico
(machine learning, deep learning, natural langua-
con el humano, ya que mejora los resultados, la
ge processing…) se mejora de forma radical la
productividad y la trazabilidad.
explotación de los procesos de negocio. Pero,
Para ello, el rol de RRHH es fundamental, ya que
además, somos capaces de transformar la ope-
permite fomentar la transformación cultural y el
ración y el portfolio de productos que se ofrecen
sentimiento corporativo en la organización. Ellos
al cliente.
Con la herramienta de hyper assessment hemos podido evaluar miles de procesos de extremo a extremo
MAYO 2020
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A fondo
El diseño de robots autónomos Autonomic computing
en la Universidad de Harvard. Manifestaba que el verdade-
La revolución que está planteando el uso de la RPA suele estar asociada a un mayor nivel de complejidad técnica. La aplicación de los principios básicos de la iniciativa denominada autonomic computing puede ser la solución. Veamos cuáles son los retos y las oportunidades que ofrecen este tipo de herramientas a la hora de constituir un robot autónomo.
ro reto al que se enfrenta la industria de los SI (sistemas de información), por encima incluso de la Ley de Moore, es la complejidad de gestión. En su charla, Horn indicaba, como solución, que los futuros sistemas e infraestructuras incluyeran capacidades para autogestionarse, y proponía utilizar el sistema nervioso humano como modelo. L A N AT U R A L E Z A C O M O M O D E L O Imaginemos que estamos en casa leyendo un periódico. Lo que parece un cuadro estático es realmente una escena muy dinámica. Sin que seamos conscientes, nuestro organismo (el sistema nervioso autónomo concretamente) está controlando el nivel de azúcar en la sangre, la presión en las arterias, el ritmo de latido del corazón, el tamaño de la pupila, el nivel de sudoración, etc. ¿Cómo sería la lectura del periódico si tuviéramos que controlar conscientemente todas estas funciones? De igual forma, el desarrollo del negocio de una empresa se ve dificultado por la cantidad de recursos que es necesario de-
*
42 //
La tecnología está permitiendo abordar nuevos servicios que
dicar a mantener y gestionar la tecnología de la que depende.
se caracterizan por una baja persistencia y una alta adapta-
Esta es la idea central que hay detrás del autonomic computing:
ción al contexto (cliente, mercado...). Es lo que se conoce
incluir en la infraestructura capacidades de gestión para con-
como servicios long tail, que, gracias a la digitalización, pue-
trolar autónomamente su funcionamiento.
den explotarse de manera rentable.
Analizando el sistema nervioso autónomo, vemos que tie-
El uso de RPA permite incrementar la eficiencia a través de la
ne numerosos sensores, de los que extrae información que
reducción de tiempos en procesos manuales, incrementando
aplica a numerosos bucles de control, concepto clave en el
la productividad y liberando “materia gris” de los empleados.
desarrollo del autonomic computing. Un sistema autónomo
Esto permite mejorar tanto la capacidad creativa como la
controla tanto su estado interno como la relación con el en-
resolución de excepciones sin que suponga un freno en la
torno. Sus funciones principales van desde la monitorización
actividad operativa.
y el análisis de los datos hasta la planificación y ejecución de
El autonomic computing busca estandarizar, automatizar y simplificar las tareas de gestión
acciones sobre el elemento gestionado. Además, este modelo permite diseñar arquitecturas más completas, que incluyan funciones de razonamiento y aprendizaje. Por otra parte, los sistemas autónomos presentan una serie de características que se han denominado como “self-*”. Las más importantes son: »
Autoconfiguración. La capacidad para adaptarse a
cambios dinámicos del entorno modificando su configu-
Sin embargo, esta evolución del RPA viene acompañada de
ración. Estos cambios se realizan en tiempo de ejecución
una mayor complejidad de gestión técnica. Generalmente
y permiten responder a condiciones no previstas.
nos enfrentamos a una infraestructura con numerosos com-
»
ponentes que hay que operar y administrar, y con un diseño
diagnosticar y reparar los fallos que provocan desvia-
funcional ad-hoc que dificulta la flexibilidad y agilidad para
ciones no deseadas del comportamiento del sistema.
abordar cambios en procesos ya automatizados.
»
Este aspecto ya fue señalado por Paul Horn, vicepresidente
mas de funcionamiento más eficientes ajustando ade-
y director de Innovación de IBM, en un discurso —en 2001—
cuadamente ciertos parámetros del sistema.
MAYO 2020
Autorreparación. La capacidad para supervisar,
Autooptimización. La capacidad para buscar for-
A fondo
»
Autoprotección. La capacidad para anticipar y de-
»
Confianza. El robot analiza el contexto, utiliza in-
tectar ataques y problemas, así como para proteger el
formación y datos para ejecutar su actividad, ya sea
sistema y sus recursos frente a ellos.
operativa o de adaptación autónoma a cambios en los objetivos y el contexto. Esto, por ejemplo, se puede ha-
A P L I C AC I Ó N A R PA
cer mediante arquitecturas de virtualización de datos
El objetivo principal del autonomic computing es tratar la
con una capa de control que garantice la trazabilidad y
complejidad en la gestión de las tecnologías de soporte al
la calidad. Estas arquitecturas pueden ir desde un data
negocio actuales, proporcionando métodos, algoritmos, ar-
lake “securizado”, en el que solo se vuelca información
quitecturas y herramientas para estandarizar, automatizar
siguiendo procesos de gobierno y gestión de datos,
y simplificar muchas de las tareas de administración. En
hasta entornos basados en blockchain donde sea muy
general, un sistema autónomo es uno que opera y sirve a
relevante contar con un mecanismo para garantizar la
su propósito gestionándose a sí mismo sin necesidad de
veracidad de la información en entornos muy distribui-
intervención externa. Debe ser automático, para controlar
dos, con muchas fuentes de información e interdepen-
su funcionamiento interno y su operación con la mínima in-
dencias sin un gobierno centralizado.
tervención humana posible; adaptativo, para poder cambiar
»
su operación y comportamiento de acuerdo con su entorno
plean tecnologías que permiten al robot interpretar la in-
operativo y de negocio; y consciente, tanto de su contexto
formación de contexto y hacer la correlación a través de
operativo como de su estado interno para valorar si opera de
tecnologías de big data, análisis descriptivo, ontologías y
acuerdo con sus objetivos.
otras tecnologías semánticas, redes neuronales, etc.
Desde un punto de vista práctico, el paso a un robot autó-
Estos dos aspectos cruzan la RPA con la analítica, el gobierno
nomo supone más una evolución que una revolución. No es
y la gestión del dato en un modelo escalable que permiti-
necesario construir toda la infraestructura desde cero, sino
rá crear robots con capacidad de autoadaptación, y que, por
que se pueden ir añadiendo capacidades de autogestión de
tanto, eliminan la barrera que dificulta su aplicación en pro-
forma gradual.
cesos con dinámicas de negocio muy ágiles, como los ya men-
En ese sentido, crear capacidades de análisis del contex-
cionados servicios long tail.
to proporciona al robot cierta facultad de autoconscien-
Finalmente, un aspecto que va más allá de la propia tecno-
cia (self-awareness) en tres fases. En la primera, el robot es
logía es la confianza en el funcionamiento autónomo de las
capaz de analizar el contexto y evaluar su comportamiento
infraestructuras. Por lo general, el ser humano suele ser reacio
(behaviour) frente a las métricas de objetivo que tenga es-
a que los sistemas ejecuten operaciones de control de for-
tablecidas. El siguiente paso sería poder detectar cambios
ma automática y autónoma. Las capacidades de evolución y
relevantes y seleccionar un comportamiento diferente, más
adaptación de las infraestructuras autónomas no implican que
adecuado a la consecución de sus objetivos. Por último, el ro-
se pierda control de la infraestructura. Todo lo contrario: los
bot debería ser capaz de construir un nuevo comportamiento
administradores podrán controlar su funcionamiento, pero en
frente a estos cambios.
vez de con órdenes explícitas se hará mediante mecanismos
Este siguiente paso hacia la “autoconsciencia” puede resol-
de más alto nivel, como la gestión basada en políticas.
Juan Manuel González Muñoz Partner Technology
QUINT
quintgroup.com
Modelado y metamodelos. En este punto se em-
verse con tecnologías que actualmente están disponibles para abordar los siguientes retos:
MAYO 2020
// 43
A fondo
Herramientas para la hiperautomatización Automation Anywhere, BluePrism y UiPath
Según un estudio publicado por Gartner a finales de 2019, titulado 10 Strategic Technology Trends for 2020, la hiperautomatización lideraba el Top 10 de las tendencias tecnológicas para 2020. Además, aseguraba grandes beneficios a aquellas empresas que inviertan en esta tecnología en los próximos años. La hiperautomatización supone una vuelta de tuerca y una
inteligencia con el objetivo de ampliar su cuota de mercado.
sofisticación del concepto de RPA, donde se combina con un
La elección de la herramienta adecuada es importante a la
conjunto de tecnologías avanzadas para ser más precisos, in-
hora de lanzar o escalar una iniciativa de automatización de
teligentes y poder abordar la automatización de procesos más
procesos a toda la compañía. Es una decisión que puede con-
complejos aumentando las capacidades de los humanos.
dicionar el éxito del proyecto. Algunos aspectos que se han
Estas tecnologías incluyen IA, machine learning, NLP (natural
de tener en cuenta son la facilidad de uso, la funcionalidad, la
language processing), process mining, analytics, etc., para poder
arquitectura, la escalabilidad, la seguridad, las integraciones
gestionar todas las fases del ciclo de vida de la automatiza-
con terceros, la formación, el soporte técnico, el gobierno y el
Director
ción. Adicionalmente, va a permitir disponer de fuerzas labo-
coste total de propiedad.
rales híbridas (humanos y robots) que podrán colaborar para
Aunque existe una amplia variedad de plataformas de RPA,
PFS TECH
hacer el trabajo mucho más eficiente. Todo ello respaldado
los principales analistas (Gartner, Forrester, Everest Group
por unos KPI de los procesos robotizados para medir los re-
o Zinnov) coinciden en destacar a BluePrism, Automation
sultados y generar iniciativas de mejora continua.
Anywhere y UiPath como los líderes de este mercado. A partir
Las plataformas de RPA han evolucionado al son del concep-
de los criterios señalados, estas son algunas de las característi-
to de hiperautomatización, añadiendo más funcionalidades e
cas más interesantes de cada una de estas plataformas.
Francisco García
pfstech.es
44 //
MAYO 2020
A fondo
Esta empresa británica, cotizada en la bolsa de Londres, ha
Su sede central está en San José (California). Con el lanzamiento
recuperado el tiempo perdido y, con la versión v6.7, ha mejorado
de la última versión de esta herramienta (AA2019), a finales del
la interfaz de usuario, la facilidad de uso, el nivel de escalabilidad
2019, dio un salto cualitativo importante en cuanto a mejoras y
y lo relativo al gobierno.
nuevas funcionalidades, entre las que destacan la facilidad para crear bots, la agilidad de despliegue y la escalabilidad.
Los aspectos más destacables de esta plataforma son: • La reusabilidad de código, teniendo en cuenta la forma de diseñar las automatizaciones (uso de objetos). • Su escalabilidad, ya que es posible utilizar estos objetos ya creados para futuros desarrollos. • En cuanto a la seguridad, garantiza la trazabilidad, dejando logs de forma automática de cualquier acción. • Esta firma continúa sin apostar por los robots atendidos instalados en el desktop del usuario, ya que no los considera escalables. • Con la adquisición de Thoughtonomy, en julio de 2019, se ha complementado la plataforma y se han mejorado las capacidades en el ámbito de SaaS. • Una de las funcionalidades reseñables es IADA, un
Los aspectos reseñables de esta versión son: • Stack tecnológico nativo en la nube con una arquitectura de microservicios escalable. • Soporta diferentes sistemas operativos, incluidos Windows, Linux o MacOS. • La interfaz de usuario es mucho más sencilla y amigable, e incluye comandos drag and drop, nuevos grabadores, así como facilidades para que usuarios no técnicos puedan generar sus propios bots. • Cuenta con Productivity Pack, que se integra de forma nativa con Microsoft Office o Salesforce para poder lanzar bots directamente desde dentro de estas aplicaciones. • Todo el software, a excepción del bot runner o agente que
orquestador inteligente en cloud que puede organizar y
se instala en local, se ejecutan a través del navegador
planificar dinámicamente la ejecución de los procesos a partir
con la última versión disponible, por lo que no requiere
de históricos de tiempos de ejecución y criticidad (SLA). • A pesar de no contar con automatización atendida, sí
actualizaciones ni descargas. • Tras la adquisición de la compañía francesa Klevops,
dispone de funcionalidades que permiten conseguir una
en agosto de 2019, ha mejorado en el ámbito de la
automatización asistida. Una de ellas es Interact, que facilita
Automatización Atendida 2.0, facilitando la organización de
la creación de formularios simples para los usuarios, que permitan que se lance un robot o se introduzca un input para que el proceso continúe. Otra es Service Assist, orientada a que los usuarios de un call center puedan interactuar con el robot para devolver información en la llamada. • Ofrece diferentes “sabores” o alternativas de despliegue, ya
los flujos de trabajo en un equipo de empleados y bots. • En cuanto a la seguridad, los datos de negocio se quedan siempre en local, no se suben nunca a la nube. • Dispone de capacidades cognitivas, así como de analítica avanzada de procesos robotizados. • En cuanto al procesado inteligente de documentos, IQ Bot
que la plataforma está disponible en on-premise, en la nube,
es una solución robusta, con modelos de IA que han sido
en un modelo híbrido o como una solución integrada de SaaS.
entrenados previamente y que permiten la extracción de datos
• Ha incorporado Decipher, la herramienta de procesado y extracción inteligente de información de documentos que se puede instalar on-premise. • Ha introducido capacidades analíticas y de dashboards para la
de facturas, pedidos, etc., de forma automatizada. Puede desplegarse en la nube o en las instalaciones del cliente. • Está previsto que próximamente salga al mercado Discovery Bot, una solución de descubrimiento que utiliza
gestión de excepciones, tiempos de ejecución, etc.
inteligencia artificial para identificar procesos con potencial
• Se ha mejorado el marketplace, el Digital Exchange, que
de ser automatizados, y crear esqueletos de bots de forma
incluye objetos preconfigurados para ser utilizados.
automática para que sirvan de base a su automatización.
• En cuanto a la formación, disponen de University, donde han centralizado también todo lo relativo a documentación y certificaciones. • Desde julio 2019 hay una versión de pruebas completamente gratuita, en la que se puede empezar a probar la tecnología y a automatizar los primeros procesos.
*
La herramienta elegida puede condicionar el éxito del proyecto MAYO 2020
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A fondo
Con sede en Nueva York, esta empresa cuenta con una estrategia de marketing distintiva y se ha focalizado en enriquecer su plataforma con nuevas herramientas que persiguen cubrir todo el ciclo de vida de la hiperautomatización. La versión 20.4, que acaba de presentar al mercado, cuenta con importantes mejoras y nuevas funcionalidades que tienen como objetivo democratizar su uso y extender la automatización en las empresas, así como permitir la automatización de procesos más complejos, y demostrar el valor y el ROI de los proyectos. Los aspectos destacados de esta plataforma son: • Cuenta con nuevas capacidades de identificación y priorización de procesos a través de Automation Hub, una herramienta web multiusuario que centraliza las iniciativas de automatización. • Con la adquisición de Process Gold, en octubre de 2019, ha integrado en la plataforma capacidades de process mining y task mining como alternativas para identificar oportunidades de automatización en el back-end y en el puesto de trabajo respectivamente. • En cuanto al desarrollo, ha aumentado la familia de UiPath Studio, la suite para desarrolladores, incluyendo diferentes versiones del producto orientadas a distintos perfiles (desarrolladores, usuarios de negocio, testers). • Permite automatizar procesos más complejos, introduciendo
CONCLUSIÓN Cualquiera de las tres plataformas analizadas resulta adecuada para empezar, o impulsar, con garantías una iniciativa de
capacidades de IA nativas tales como el document
automatización a nivel empresarial. Prácticamente todas han
understanding, que facilita el procesado inteligente
evolucionado en la misma línea, mejorando en cuanto a la sen-
de documentos semiestructurados (como facturas) y
cillez de uso, incorporando capacidades de IA y machine lear-
desestructurados, como correos electrónicos o contratos.
ning, y cubriendo todo el ciclo de vida de la automatización.
• A través de AI Fabric permite la incorporación de diferentes
El siguiente nivel de automatización hará que las diferentes
modelos de inteligencia artificial propios del cliente para
plataformas evolucionen todavía más, incorporando capa-
hacer más inteligentes los flujos de automatización.
cidades nativas de IA para abordar casuísticas especiales y
• Ha avanzado en lo referido a la colaboración entre humanos y
procesos más complejos. Nuestras previsiones apuntan al
robots con la introducción de Action Center, que permite que
desarrollo de nuevos procesos de consolidación en un mer-
las personas puedan gestionar excepciones y validaciones, o
cado emergente, con la compra de compañías de RPA más
tomar decisiones dentro de un flujo de automatización.
pequeñas que complementen a las de mayor tamaño a través
• Con UiPath Automation Cloud es posible implementar,
de nuevas funcionalidades —en ámbitos como analítica, in-
desplegar y gestionar automatizaciones de forma ágil y
teligencia y optimización— para cumplir con las expectativas
centralizada —utilizando el orquestador en la nube— a
del negocio.
pesar de que las licencias de Robot y de Studio requieren instalación. • Incorpora UIPath Insights para medir el impacto y el rendimiento de las automatizaciones, con KPI específicos y métricas de negocio de los procesos robotizados. • La comunidad de usuarios y desarrolladores sigue siendo
Top 10 Strategic Technology Trends for 2020
una de las más grandes. Además, su programa Academy ha evolucionado con más cursos y certificaciones para especializar a los distintos tipos de perfiles.
46 //
MAYO 2020
Gartner
A fondo
Procesos de compra y continuidad del negocio La hora de la inteligencia ha llegado Nunca antes se había demostrado tanto la importancia de
para dar soporte a sus procesos. Un ejemplo reciente es Tuba-
asegurar la continuidad de los negocios. Este escenario de
cex, que ha puesto en marcha un proceso de transformación
emergencia general nos está impulsando a afrontar una
para la incorporación de un modelo corporativo homogéneo,
transformación profunda en nuestra manera de organizarnos
un modelo que garantice la aplicación de las mejores solucio-
con nuestros equipos, con nuestros clientes y proveedores y,
nes de compra entre sus diferentes unidades de negocio a
en especial, en nuestros procesos, metodologías de trabajo y
nivel internacional.
herramientas de control.
El modelo objetivo de Tubacex debía garantizar el complian-
La realidad de estas últimas semanas nos ha hecho com-
ce interno y externo en los procesos de compra, el éxito de
prender la urgencia de dar una respuesta inmediata a esta
los relacionados con la negociación, y la aplicación de la
situación. La digitalización de la función de compras y de la
mejor solución en términos de calidad. Además, también
gestión del riesgo de proveedores, unidas a la automatiza-
buscaba el desarrollo de una cadena de suministro integra-
ción a través de RPA, proporcionan resultados contrastables
da, donde los proveedores formaran parte de las ofertas de
y fáciles de medir, que pueden desplegarse en pocos meses.
valor a los clientes.
De acuerdo con un informe de The Hackett Group, las orga-
Dentro de este plan de transformación —y una vez digitaliza-
nizaciones de compras pueden ejecutar trabajos empleando
dos los procesos clave en el área de compras—, la compañía
un 25% menos de su tiempo, y a un coste un 17% menor que
está planteándose la incorporación de tecnologías aún más
en la actualidad. Esto se consigue adoptando la automatiza-
innovadoras, como la RPA aplicada tanto a la automatización
ción inteligente (RPA, captura inteligente de datos, interfaces
de tareas en compras como al enriquecimiento del control de
conversacionales y automatización cognitiva) para optimizar
riesgos de sus proveedores. Este último cobra una relevancia
el conocimiento estructurado y el trabajo de interacción.
especial ahora que, por ejemplo, los indicadores económicos
Además, las organizaciones internacionales que desplieguen
tradicionales (como las cuentas anuales de 2019) dejan de ser
tecnologías de automatización inteligente en nuevos casos
válidos para controlar la solvencia de los proveedores.
de uso para ejecutar trabajos de alta intensidad tecnológica
Apostar por este tipo de tecnologías es contemplar una vi-
se posicionarán, a nivel mundial, con una ventaja de hasta un
sión a largo plazo de la actividad empresarial y supone una
55% en cuanto a productividad digital se refiere.
acertada estrategia encaminada a estar lo mejor preparados
Sin embargo, analizando las tareas repetitivas que no apor-
posible para responder a un futuro tan incierto como el que
tan valor al negocio per se, vemos que son esenciales para el
afrontamos a partir de ahora.
funcionamiento de los negocios, para eliminar restricciones y
*
obstáculos a la propia actividad y, más importante aún, para el crecimiento futuro de los mismos. Según confirma la consultora Deloitte, de automatizarse este tipo de tareas podría aumentarse la productividad de las compañías hasta en un 95%, tanto por la vía de la reducción de costes operativos como por la eficaz gestión de la información. Por su parte, Gartner predice que, en los próximos dos años,
Pilar Guerrero Head of Sales en Iberia
SYNERTRADE
synertrade.com
El área de compras puede ejecutar trabajos empleando menos tiempo (un 25%) y a un coste menor (17%)
la tecnología RPA se confirmará como uno de los fenómenos del mercado, así como que hasta el 85% de las organizaciones empresariales lo habrá adoptado para automatizar sus procesos. AU TO M AT I Z AC I Ó N E N T U BAC E X Aunque es cierto que aún queda un largo camino por recorrer, muchos departamentos de compras han iniciado ya su transformación digital en los últimos años a través de soluciones
MAYO 2020
// 47
A fondo
Gobierno de procesos automatizados Centro de excelencia RPA
La adopción de la RPA no está relacionada solo con elegir los procesos más sencillos o mejor adaptados para poder automatizarlos, los denominados quick wins. Esta tecnología promueve un cambio en la compañía con un alcance mucho más profundo del que se espera: proporciona la capacidad de adaptarnos a un mercado en constante evolución.
Es innegable que la RPA es una de las tendencias más evidentes a la hora de competir con garantías en esta sociedad global en constante evolución, en la que la digitalización ha irrumpido con fuerza y en la que constantemente aparecen nuevos actores que exprimen las nuevas tecnologías para ser mucho más competitivos. Aunque en estos momentos es tendencia, la automatización robótica de procesos (RPA) no es algo nuevo. Sus beneficios, son indudables: ahorro de tiempos y costes, aumento de la productividad trabajando de forma conjunta con las personas, mayor calidad y nivel de compliance, o sus posibilidades de integración, incluso con todo tipo de herramientas legacy. Son un conjunto de tecnologías fantásticas, que no solo se integran con los equipos humanos y herramientas de negocio, sino que, además, permiten hacer uso de otras tecnologías, en muchas ocasiones, de forma ágil, sin necesidad de rehacer esos aplicativos que todavía se utilizan y en los que se ha invertido mucho esfuerzo y dinero. A través de la RPA resulta más sencillo integrar en los procesos de negocio diversas tecnologías: machine learning, plataformas de desarrollo low-code, modelos cognitivos para el reconocimiento de imágenes o de voz, detección de cambios de formatos en documentos, analíticas de textos y sentimientos, etc.
48 //
MAYO 2020
A fondo L A R PA C O M O E ST R AT E G I A
BESTS PRACTICES
En cualquier caso, cuando se aborda un proyecto de este
A la hora de poner en marcha un plan de gobierno de la RPA
tipo el verdadero objetivo debe ser ir más allá de automati-
hay toda una serie de pasos que es importante cuidar. Antes
zar con éxito uno o varios procesos, de los que se obtendrá
de nada, hay que tener en cuenta que el plan de gobierno no
un valor limitado. Para que la RPA se convierta en una ver-
busca solo establecer reglas y guías sobre la utilización de la
dadera palanca que permita incrementar la competitividad
RPA. Se trata más bien de permitir a las organizaciones adap-
de la organización es necesario verla como parte de la estra-
tarse rápidamente a las nuevas pautas que marca el negocio,
tegia de la compañía.
potenciando las capacidades de los equipos humanos y técni-
La adopción de la RPA no es solo un proyecto tecnológico.
cos, al tiempo que se facilita la toma de decisiones.
Aunque el área de TI es uno de los actores fundamentales en
De hecho, uno de los primeros pasos es contar con un es-
este escenario, no es el único. Por otra parte, su aplicación
pónsor que pueda aportar una visión corporativa de todos
tampoco debe estar ceñida a un área de negocio concreta,
los procesos de negocio de la organización. Debería contar
ya que, invariablemente, existen dependencias cruzadas con
con el necesario nivel de responsabilidad y visión como para
otras áreas empresariales. El proceso de adopción de la RPA
ayudar al equipo de gobierno de la RPA en ámbitos como:
debe involucrar a toda la compañía, e impactará a todos los
»
stakeholders, tanto internos (empleados, procesos…) como
la compañía y los procesos de negocio en los que se sustenta.
externos (clientes o proveedores).
»
De esta forma, es importante prestar mucha atención al go-
alta dirección.
bierno de este escenario de automatización, ya que será una
»
pieza clave a la hora de integrarlo de forma adecuada en
procesos de negocio y su optimización, todo ello teniendo en
toda la organización. Este aspecto debe ser algo relevante
cuenta este camino hacia la automatización.
desde el momento en el que se toma la decisión de apostar
»
por la RPA.
para el negocio que genera.
Alberto Cánovas Pinedo Solution Architect
TECHEDGE
Alinear el plan de gobierno de la RPA con la estrategia de Aportar una visión organizativa y facilitar el apoyo de la
techedgegroup.es
Facilitar mecanismos internos para la evolución de los
Construir el necesario business case y explicando el valor
Además, es importante que se identifiquen de forma clara los MODELOS DE GOBIERNO
actores que intervienen en los planes de gobierno, prestando
A la hora de preparar un plan de gobierno para la RPA existen
una especial atención a la posible superposición de roles en-
tantas estrategias y aproximaciones como compañías: cen-
tre negocio y TI. Este es un aspecto que debe contemplarse
tralizado vs. descentralizado, ownership vs. sponsorship, target
desde el primer momento, permitiendo a cada uno de los ac-
operation model, etc. En cualquier caso, en todos estos mode-
tores aportar su visión y fortalezas.
los se aconseja la creación de un centro de excelencia (CoE) que aglutinará la mayor parte de las tareas relacionadas con el desarrollo y operación de los robots. En este CoE deberán participar todos los roles expertos en las diferentes áreas relacionadas con la automatización robótica de procesos. A la hora de implantar un CoE habrá que tener en cuenta el grado de madurez actual en cuanto al gobierno de la RPA, y también el deseado. Lo habitual es comenzar pensando en
*
La RPA no es una isla: interactúa con el resto de las tecnologías y servicios de la compañía
una de las siguientes aproximaciones: »
Centralizada. Un centro de excelencia RPA para todas las
Por otra parte, hay que tener en cuenta que la RPA no es
unidades de negocio.
una isla: interactúa con el resto de las tecnologías y servicios
»
Hibrida. Se crea un RPA CoE principal, encargado de
de la compañía. De hecho, los cambios en cualquiera de las
coordinar el trabajo de otros CoE deslocalizados en diferen-
soluciones afectarán al resto de los componentes con los que
tes unidades de negocio.
interactúa. De este modo, es importante establecer métodos
»
de control y auditoria que permitan conocer no solo la mar-
Descentralizada. Se establecen CoE totalmente indepen-
dientes para cada una de las unidades de negocio.
cha y desempeño de las infraestructuras de la RPA desde un
En cualquier caso, este modelo podrá ir evolucionando con el
punto de vista técnico, sino también cómo afecta a los proce-
tiempo en función del grado de implantación de la RPA y de la
sos automatizados.
madurez en los procesos de gobierno en la compañía.
Por último, además de tener en cuenta consideraciones regu-
Una vez que se ha elegido la aproximación más adecuada, ha-
latorias y legales, habrá que evaluar los riesgos operacionales,
brá que asegurar la representación de todos los expertos ne-
y el impacto, para establecer planes de acción con los que
cesarios en el CoE. Lo habitual es que, al menos en un princi-
mitigarlos.
pio, no se disponga de expertos en automatización robótica. En este punto será recomendable contar con la colaboración de un partner estratégico que proporcione las capacidades que no están disponibles en la compañía.
MAYO 2020
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So l u c i o n e s
Joan Pons CEO WORKMETER
workmeter.com
Teletrabajo y productividad Dejar atrás la mentalidad del “presencialismo”
La crisis sanitaria del coronavirus está afectando a todos los órdenes de la vida de una manera que habría sido impensable apenas hace mes y medio. La salud, la economía, la política, la educación, los transportes o las relaciones sociales han visto cómo sus reglas saltaban por los aires. Es evidente que el teletrabajo responde mejor a las necesidades de flexibilidad y conectividad que imponen los nuevos modelos organizativos. Una de las consecuencias de esta revolución laboral forzada es la irrupción del teletrabajo como la alternativa real, y casi única, para que las empresas puedan mantener sus actividades en marcha. Con la obligatoriedad de quedarse en casa debido al confinamiento, el trabajo remoto se ha convertido en la tabla de salvación de la productividad de las compañías. Por supuesto, esta fórmula no es válida para todos los puestos ni en todas las empresas. En muchos casos la opción de teletrabajar es inviable, pero, según las estimaciones más conservadores, aproximadamente el 20% de los trabajadores sí pueden completar sus responsabilidades y tareas desde sus casas. Para ellos ha comenzado el desafío de mantener la productividad de sus empresas. Esta transición de lo presencial a lo remoto está siendo problemática en un alto número de casos, y, en su mayoría, las razones que hay detrás no son de carácter técnico. Afortunadamente, la tecnología necesaria para desplegar una red de teletrabajo ya existe, tiene un precio ajustado, es sencilla de implantar y no requiere enormes esfuerzos de formación para los usuarios. Existen numerosas aplicaciones y dispositivos adecuados para ello y gracias a estas herramientas hay muy pocas cosas de la operativa normal de una compañía que no puedan hacerse de manera remota. No hablamos solo a nivel individual, sino también colectivo: desde videoconferencias con los clientes hasta mantener reuniones virtuales con el equipo, hacer valoraciones sobre dedicación o productividad, o realizar entrevistas de trabajo. Por tanto, no es una cuestión ni técnica ni de costes, sino que tiene que ver con la excepcionalidad de la situación.
50 //
MAYO 2020
S o lu c io n e s Primero porque la adopción de esta medida ha sido re-
pos dedicados a desplazamientos. De hecho, un 90% de
pentina y no ha habido tiempo material para planificar
las empresas que han empezado a utilizar nuestras mé-
o formar a los trabajadores adecuadamente. Incluso ha
tricas han ido aumentando paulatinamente el porcen-
supuesto un reto importante para las empresas que ya
taje de tiempo dedicado a estas actividades remotas, así
tenían experiencias previas en esta modalidad de tra-
como el de trabajadores ocupados en ellas.
bajo: no es lo mismo tener a un pequeño porcentaje de la plantilla teletrabajando ocasionalmente, o unas pocas horas al día, que pasar —de golpe— al 100% de tus profesionales haciéndolo los cinco días de la semana. / EL GRAN SECRETO: MEDIR A eso hay que sumar el reto que suponen las limitantes barreras de mentalidad a la hora de romper con deter-
*
El falso mito de la productividad se desmonta en cuanto se hace una sencilla operación: medir
minadas creencias y mitos muy fuertemente arraigados en la cultura empresarial. Una de esas creencias es la
/ H O J A D E R U TA
sensación de pérdida de control, por parte de los directi-
Para implantar un sistema de teletrabajo de una mane-
vos, sobre su equipo, por el hecho de no tenerlos delante
ra eficaz y lo más rápida posible, es necesario conocer
y “ver” lo que están haciendo. Una barrera que procede
de forma previa en qué punto se encuentra la empresa.
de estilos de liderazgo jerárquicos, basados en el control
Aquellas organizaciones que ya contaban con experien-
y no en la autogestión de los profesionales. La mentali-
cias previas tendrán, obviamente, algunas ventajas so-
dad del “presencialismo”.
bre aquellas que lo han tenido que incorporar por pri-
La otra gran barrera psicológica se encuentra en la falsa
mera vez. En cualquier caso, es necesario realizar un
creencia de que dejar que los trabajadores desarrollen
análisis pormenorizado de los puestos de trabajo y de
su labor fuera del centro de trabajo hace caer dramáti-
los propios perfiles de los empleados y sus circunstan-
camente su productividad. Este es un mito que no tiene
cias, para poder establecer qué personas dentro de la
ningún fundamento científico y que se desmonta fácil-
organización pueden o no acogerse al teletrabajo.
mente en cuanto se hace una sencilla operación: medir.
El siguiente paso es crear un marco de actuación que
Contar con sistemas de medición fiables y rigurosos
permita sentar las bases de una cultura de teletrabajo
acerca de los niveles de desempeño de los trabajadores
en la empresa. Hay que definir aspectos como la segu-
es, de hecho, una de las grandes claves del éxito de los
ridad, el acceso, los equipos, los procedimientos o los
sistemas de teletrabajo. Se necesitan métricas objetivas,
sistemas de comunicaciones, estableciendo protocolos
que proporcionen un feedback actualizado y riguroso
que garanticen el cumplimiento de estas premisas, por
tanto a los trabajadores como a sus directivos, con datos
ejemplo, en cuanto a medición de la jornada laboral o
sobre los tiempos de trabajo efectivo, pero que, además,
derecho a la desconexión digital.
faciliten información objetiva acerca de en qué tareas
Finalmente, hay que consensuar unos objetivos indivi-
los trabajadores son más productivos y en cuáles es ne-
duales y colectivos, y establecer la forma de medirlos
cesario introducir mejoras.
y supervisarlos, tanto en lo que se refiere a esfuerzos
Con este tipo de datos, las empresas obtienen valiosa in-
como a objetivos.
formación para tomar mejores decisiones, por ejemplo, a la hora de repartir más equitativamente la carga de trabajo o diseñar modelos que combinen lo remoto con lo presencial. Además, los propios trabajadores son los
Workmeter
primeros en apreciar las ventajas del teletrabajo, ya que
Un modo de efectuar el seguimiento de la
pueden conocer de forma objetiva cuál es su producti-
productividad de los empleados es través de esta
vidad y en qué tareas o aplicaciones concretas están
herramienta que permite validar el impacto
obteniendo mejores resultados, algo fundamental para
positivo que el teletrabajo puede tener en los
ayudarles a gestionar mejor su tiempo.
resultados del negocio.
Con este tipo de métricas se demuestra que el teletraba-
No solo registra información, de forma
jo no solo no ofrece menores niveles de productividad
automática, sobre el control horario, el tiempo
a las empresas, sino que muchas veces los supera. Esto
de trabajo efectivo o las pausas realizadas, sino
no debería extrañar a nadie si pensamos en las ventajas
que ayuda también a los empleados a mantenerse
que ofrece esta modalidad en términos de satisfacción
alineados con las dinámicas y ritmos productivos
del empleado (que puede conciliar y autogestionar sus
de la empresa, y ofrece oportunidades de mejora
tiempos de trabajo sin depender de un horario prefija-
para los miembros del equipo.
do), reducción de distracciones o eliminación de tiem-
MAYO 2020
// 51
So l u c i o n e s
Fernando Pareja Head of sales de Services & Logistics T- S Y S T E M S
t-systems.com
Nuevos horizontes en el sector retail Flexibilidad y automatización inteligente
Todos estamos de acuerdo: en la historia reciente no ha habido un episodio como el actual, con fuertes restricciones en nuestro modo de vida y un impacto igualmente sin precedentes en todas las industrias y sectores. Un impacto que va a cambiar, necesariamente, las conductas y formas de trabajo en un proceso irreversible, donde la tecnología va a tener un papel fundamental.
52 //
La tan nombrada transformación digital va a ser, junto
supermercado o una tienda) que nos ofrezca un nivel
con la capacidad de adaptación que aporte a las condi-
de protección real como clientes a través de la detec-
ciones que definan la “nueva normalidad”, no ya una
ción temprana de posibles infectados, el control y mo-
palanca para mejorar la competitividad de las empre-
nitorización constante del aforo, el cumplimiento de los
sas, sino, en muchos casos, la forma de garantizar su
protocolos de distancia y de las condiciones medioam-
continuidad.
bientales…, frente a un entorno en el que no se incluyan
Para ello, y como paso previo a la adopción de diferen-
estas medidas.
tes tecnologías, cada compañía ha de reflexionar sobre
Sigamos con el ejemplo del sector retail, que ha vivido
su situación de partida e incorporar en sus prioridades
los dos extremos de actividad durante la crisis sanitaria
estratégicas —en el corto, medio y largo plazo— la reali-
dependiendo del área (moda, alimentación, etc.): o bien
dad de la nueva situación para, por qué no, convertir la
se ha visto prácticamente paralizado en su modelo tra-
crisis en una oportunidad de negocio. Imaginemos, por
dicional de negocio basado en la tienda física o bien se
ejemplo, el valor diferencial de un entorno físico (un
ha convertido en pieza clave del funcionamiento de la
MAYO 2020
S o lu c io n e s sociedad en los peores momentos de la crisis. En ambos
una medida que se tome forzado por la necesidad, sino
casos, sin embargo, las áreas de actuación para conse-
cuando es más beneficioso para el negocio según la pre-
guir un modelo flexible y adaptado a la “nueva normali-
visión de ventas y el precio en el mercado.
dad” las podemos agrupar en tres grandes bloques: »
Eficiencia en los procesos que dan soporte al modelo
/ C A PA AG R EGA DA D E I N F O R M AC I Ó N
de negocio: integración de la cadena de suministro.
Adicionalmente, la capacidad que los sistemas de IA
»
Conseguir un modelo realmente integrado entre las
aportan para procesar y analizar la gran cantidad de
tienda física y online, especialmente en lo relacionado
información que se puede acumular en los puntos de
con la experiencia de compra, independientemente del
venta de los establecimientos permitirá definir patrones
canal considerado.
de compra y crear un perfil de cliente tipo que ayude a
»
Experiencia de usuario: estableciendo modelos de
entender mejor las necesidades de quienes acuden a la
interacción con las marcas en los que el consumidor se
tienda de forma física. Es posible analizar estos datos,
sienta identificado mediante una atención personaliza-
cruzándolos a su vez con los obtenidos de compras online
da con ofertas ajustadas a su perfil.
realizadas con los mismos sistemas de pago, creando así una capa agregada de información que ayude a entender
/ INTEGRAR LA CADENA DE SUMINISTRO
qué productos compra nuestro cliente tipo por Internet y
Una vez establecido el modelo de valor añadido por
cuáles compra en el establecimiento, o dónde se produce
el que apostamos como empresa, y asumido el coste
en cada caso la entrega (en su domicilio, en la tienda…)
en términos de cambio cultural y de organización que
independientemente del canal de venta utilizado.
conlleva, la tecnología, o la combinación de ellas, ac-
*
túa como un facilitador. Es lo que permite abordar las transformaciones necesarias en cada uno de los bloques considerados, con la adopción como base de modelos flexibles de entrega de los servicios para minimizar el time-to-market (infraestructuras sobre nube híbrida con la ciberseguridad como parte integrante del modelo, apuesta por soluciones PaaS y SaaS, modelos de desa-
Disponer de una cadena de suministro plenamente integrada en el modelo de negocio supone un salto cualitativo
rrollo ágil combinado con metodología DevOps…). Una vez que se ha definido esta base, el foco de atención
Conectando esta información a la cadena de suministro
está en aquellas tecnologías que aporten valor diferen-
optimizada se podrá establecer un patrón inteligente
cial y que, mayoritariamente, se identifican en las com-
en los procesos de negocio que mejore los resultados
pañías (de acuerdo con algunas encuestas, con hasta un
económicos al optimizar la gestión del stock, dando una
70% de prioridad) con RPA, big data y analítica de datos,
visión integrada de las necesidades que se hayan de cu-
IA, machine learning…; es decir, con aquellas que permi-
brir tanto en los almacenes como en las tiendas.
tan maximizar las fuentes de datos y combinar la auto-
Además, donde aporta un valor clave la aplicación de
matización de procesos con su tratamiento para trans-
tecnologías de analítica de datos e inteligencia artificial
formarlas en información útil. Esto se utiliza tanto para
es, precisamente, en la experiencia de compra, dotando
la mejora continua de los procesos como para poder en-
de herramientas que permiten fidelizar a los clientes y
tender mejor la realidad del mercado al que actualmente
conseguir que, cualquiera que sea el canal que elijan
nos dirigimos, y también al que nos queremos dirigir.
para interactuar con la compañía, encuentren exacta-
En este sentido, disponer de una cadena de suministro
mente la misma respuesta: una atención personalizada
plenamente integrada en el modelo de negocio puede
y ágil, sistemas de pago seguros, fáciles y cómodos, y
suponer un salto cualitativo en la información disponi-
una gestión de devoluciones eficaz y sencilla.
ble para la toma de decisiones desde la dirección de la empresa. La interconexión, en un mismo universo de
/ A D A P TA R S E A L A D E M A N D A
información, de todos los proveedores comerciales, (por
En definitiva, la optimización de los procesos de negocio
ejemplo, mediante la incorporación de un marketplace
y la consecución de una relación integral con los clientes
como el Data Intelligence Hub de Deutsche Telekom)
son algunas de las oportunidades que la tecnología ofre-
pone a disposición de la dirección del negocio infor-
ce en un momento en que es más necesario que nunca
mación actualizada en tiempo real sobre el estado del
establecer el mayor número posible de canales de venta
stock, ventas, previsiones…
y comunicación. Esto permite definir un modelo de ope-
Analizar estos datos a través de la inteligencia artificial
ración eficaz y sostenible, capaz de adaptarse de modo
permite arrojar patrones que ayudan a tomar decisio-
flexible a momentos de caída de la demanda, para redu-
nes basadas en información real. De esta forma, en el
cir los costes de gestión y reactivar la plena capacidad en
momento de comprar más stock de un producto no será
el momento del retorno al crecimiento.
MAYO 2020
// 53
So l u c i o n e s
Enfoques zero trust Unisys Always-on Access
Rodrigo Chávez Rivas Director de Seguridad UNISYS
En estos momentos, uno de los principales desafíos para las organizaciones es proporcionar acceso remoto escalable y seguro a empleados, contratistas, socios y cadenas de suministro. Contar con medidas de protección a la altura de las circunstancias es la única forma de poder seguir trabajando y salir reforzados, y solo los enfoques
unisys.es
zero trust, basados en soluciones definidas por software, permiten alcanzar la escalabilidad necesaria para asegurar el teletrabajo. Desde mediados de marzo, la mayor parte de la pobla-
Pero ahora hay que ir más allá. En cualquier caso, los
ción española se encuentra confinada en casa para evi-
delincuentes siempre están tramando nuevas formas de
tar los riesgos relacionados con el COVID-19. De la noche
acceder a los sistemas corporativos y personales.
a la mañana, muchos profesionales han tenido que cam-
*
biar su puesto en la oficina por la mesa del salón y, en
/ R E D E S P R I VA DA S V I R T U A L E S
muchos casos, el PC del trabajo por el portátil personal.
Es cierto que las VPN (virtual private networks) son una
Los ciberdelicuentes saben aprovechar cualquier si-
herramienta muy útil para los trabajadores a distancia,
tuación en su propio beneficio y la que estamos vivien-
pero no en todas las situaciones, y esta que vivimos aho-
do es muy propicia para sus actos: miles de personas
ra es excepcional. Tal vez sea una buena opción confiar
trabajando con equipos insuficientemente protegidos,
en una VPN a la hora de proteger el acceso a la red cor-
el caos sobrevenido por una situación inesperada, ex-
porativa —desde casa— para un cierto número de tra-
tensas prácticas empresariales no probadas, profesio-
bajadores; pero, ahora, con la inmensa mayoría de los
nales que no están suficientemente preparados ante
profesionales teletrabajando, con los sistemas críticos
una vulnerabilidad…
alojados en la nube y sin equipos correctamente forma-
Es importante que las empresas amplíen sus políticas de
dos en la oficina que puedan responder inmediatamen-
seguridad desde las simples reglas que aplicaban has-
te ante un incidente, una VPN puede convertirse en la
ta ahora al pequeño grupo de trabajadores que podían
llave que abra, aunque sea de forma no intencionada, la
realizar sus tareas de manera remota hacia una estra-
puerta a los malhechores.
tegia de “seguridad en casa” para, en la mayoría de los
Para empezar, muchas compañías confían en VPN cuyo
casos, el 100% de la plantilla.
origen desconocen; a veces, incluso se trata de servicios gratuitos o muy baratos que pueden convertirse en
Las capacidades de aislamiento dinámico permiten bloquear dispositivos y usuarios al primer signo de compromiso
hostiles. Es importante recordar que cualquier servicio gratuito en Internet está monetizando por algún lado, probablemente con los datos que le confiamos. Por otro lado, en este tipo de situaciones, las VPN lo que hacen es cifrar el tráfico que se desarrolla entre el PC que usamos en casa y algún punto de acceso en la red corporativa, pero no necesariamente con las aplicaciones que usamos. Además, en la situación actual, en muchos
54 //
Los consejos básicos que normalmente se ofrecen siguen
casos los proveedores de VPN se han visto sobrepasados,
siendo válidos: prestar atención a correos electrónicos
sin capacidad para resolver el importante incremento
sospechosos y a los enlaces sobre los que pinchamos, no
que se ha producido en sus cargas de trabajo.
utilizar wifi públicas o mantener actualizados tanto el
Finalmente, muchos directivos están dando permisos
sistema operativo como las aplicaciones que utilicemos.
de acceso y edición a sus equipos para facilitar los flujos
MAYO 2020
S o lu c io n e s
de trabajo, lo que significa multitud de puertas abiertas
incorporan funcionalidades de ocultación cifrada y de
y accesos no asegurados a la información corporativa.
cifrado de datos en movimiento, sin que sea neceario
Además, si un ciberdelincuente compromete el acceso
realizar modificaciones en la red o en las aplicaciones.
tradicional de una VPN podrá moverse dentro de la red privada sin problemas, poniendo gran parte de los da-
/ AISLAMIENTO DINÁMICO
tos de la organización en riesgo.
Soluciones del tipo Unisys Always-on Access establecen, además, un perímetro definido por software que sirve
/ ESCALABILIDAD, SIMPLICIDAD
como columna vertebral a la estrategia de seguridad
Y SEGURIDAD
zero trust, en la que todo el entorno técnico de la orga-
Para conseguir mayores garantías en la seguridad de
nización —incluyendo PC, servidores, la nube, dispositi-
la infraestructura corporativa en una situación como
vos móviles, contenedores, dispositivos IoT o Kuberne-
la actual, se impone el modelo zero trust. Apoyado en
tes— cumple con el conjunto de políticas de seguridad
soluciones de seguridad definidas por software, este
establecidas.
enfoque permite alcanzar la escalabilidad requerida
Las capacidades de aislamiento dinámico permiten blo-
—sin costes adicionales por cada usuario, aplicación o
quear dispositivos y usuarios de forma rápida al primer
servicio que se añada— a la vez que se simplifica y me-
signo de compromiso, así como reducir la superficie de
jora la seguridad de la red incluso en entornos híbridos.
ataque cifrando todas las comunicaciones entre activos
Básicamente, es posible reducir la capacidad de ataque
protegidos y convirtiendo en invisibles los activos para
que facilitan las VPN tradicionales limitando el acceso
usuarios no autorizados, incluso cuando se encuentran
a las aplicaciones necesarias en lugar de a toda la red.
en la nube. En el caso, improbable, de que un atacante
Asimismo, el enfoque zero trust aprovecha las infraes-
acceda a la infraestructura, se previene la extracción de
tructuras existentes —ya que superpone una capa de
datos para que la brecha suponga un incidente menor:
software— y no precisa de equipos dedicados ni inte-
el aislamiento dinámico permite eliminar de la red un
rrumpe el trabajo de la organización.
dispositivo sospechoso de haber sido atacado por un
Además, en los enfoques de confianza nula se añaden
malware (o 10 000, si es necesario) y volverlo a conectar
funcionalidades de microsegmentación basadas en
en cuanto haya sido analizado y limpiado con tan solo
identidad de usuarios y dispositivos, lo que permite
un clic o de forma automática.
separar los sistemas, usuarios y datos de confianza de
Una estrategia de ciberseguridad basada en el enfoque
aquellos que son sospechosos, y aislarlos de forma di-
zero trust y con tecnologías always-on es capaz de trans-
námica mediante el uso de túneles IPsec con cifrado de
formar la pesadilla de gestionar cinco millones de líneas
grado AES-256 (hiperseguros) para proteger los datos en
de código (que puede suponer el conjunto de reglas de
movimiento y de extremo a extremo. Todo ello sin que
un firewall) en la experiencia de administrar mil comu-
importe el lugar en el que se encuentre el usuario ni la
nidades de interés extremadamente sencillas de gestio-
conexión que utilice. Junto a esta capacidad, también se
nar y, sobre todo, hiperseguras.
MAYO 2020
// 55
So l u c i o n e s
Blockchain en el sector asegurador Registro electrónico de transacciones
En los últimos años, el blockchain ha sido una de las innovaciones tecnológicas que se han impuesto progresivamente como nuevo paradigma para la transmisión, registro y verificación de datos. Su valor de mercado ha alcanzado ya los 2 200 millones de dólares, pero alcanzará los 7 000 millones en 2021, y las estimaciones calculan que llegará a los 23 300 millones en el año 2023. El blockchain es una tecnología disruptiva que tiene la
tiene un historial de todas las transacciones que se han
capacidad de aumentar la eficiencia, la seguridad, la
realizado para una cadena de bloques en particular, es
privacidad y la transparencia de los flujos de trabajo
decir, todos los de esa cadena.
de cualquier industria, ya que actúa a modo de registro
Para poder agregar un nuevo bloque a la cadena, todos
transaccional y se puede programar para dejar constan-
los nodos de la red deben verificarlo. Una vez que se
cia de cualquier forma de intercambio de información
agrega a la cadena, la información no se puede modifi-
que tenga valor. Como toda tecnología de vanguardia, el
car ni eliminar, lo ideal es crear un registro confiable y
blockchain tiene a su alrededor una serie de elementos
transparente de información transaccional.
y procesos que ayudan a comprender mejor su funcio-
56 //
namiento y finalidad.
/ DISTINTOS TIPOS DE BLOCKCHAIN
Por explicarlo de forma resumida, básicamente es un
Hasta ahora se ha hablado del blockchain como si fuera
registro electrónico de transacciones. Cada uno de esos
una tecnología con un único registro, sin embargo, en la
registros, que se llaman bloques, tiene una marca de
actualidad existen tres tipos principales de blockchain:
tiempo y están vinculados a un usuario. Cada bloque
»
se crea cronológicamente y está vinculado al anterior;
miten que cualquier persona participe como usuario,
cada uno es una transacción registrada, que se compar-
minero, desarrollador o miembro de la comunidad. To-
te en una red de igual a igual que consta de nodos —dis-
das las transacciones que tienen lugar en un blockchain
positivos— como, por ejemplo, un ordenador, que con-
público son totalmente transparentes, lo que significa
MAYO 2020
Pública. Se trata de redes de código abierto. Per-
S o lu c io n e s que cualquiera puede examinar. Está diseñada para
misma información, aumentando la eficiencia y la velo-
estar completamente descentralizada.
cidad de los dispositivos.
»
»
Privada. También conocidas como cadenas de blo-
Seguros de salud. En este caso posibilita la encrip-
ques autorizadas, ya que los participantes necesitan
tación de los datos del historial del paciente y su transfe-
consentimiento para unirse a estas redes. Resultan
rencia, a la vez que se protege la privacidad. La necesi-
especialmente valiosas para las empresas que desean
dad de mantener la confidencialidad del paciente deriva
colaborar y compartir datos, pero no quieren que sus
en que los proveedores, a menudo, no tienen acceso a la
datos comerciales confidenciales sean visibles en una
historia clínica completa. Esta falta de datos puede dar
cadena de bloques pública.
lugar a denegaciones en las reclamaciones de seguros.
»
»
Híbrida (consorcio o federadas). Esta cadena de
Reaseguros. El actual proceso de reaseguro es ex-
bloques garantiza que las transacciones sean privadas
tremadamente complejo y notoriamente ineficiente. Se
pero verificables utilizando un historial inmutable en la
procesa manualmente y se determina mediante contra-
cadena de bloques pública. Este tipo de blockchain pue-
tos puntuales. En este ámbito, la tecnología de cadena
de ayudar a construir herramientas a nivel empresarial
de bloques simplifica el flujo de información y los pagos
con la tecnología de código abierto.
entre aseguradores y reaseguradores.
La importancia del blockchain para las empresas está
»
fuera de toda duda. Esta tecnología va a revolucionar
te, el procesamiento de las reclamaciones de P&C está
muchos de los sectores productivos de la economía ac-
plagado de retos, como la evaluación de datos para el
tual y, a medio plazo, servirá de base para el impulso de
procesamiento de reclamaciones, el ingreso manual de
nuevos modelos de negocio en los que cambiará tanto
datos, la coordinación entre las partes, etc. La entrada
el funcionamiento interno como las relaciones con los
manual de datos también conduce a errores que luego
clientes. El blockchain es una tecnología que puede ayu-
resultan en pérdidas para cualquiera de las partes de-
dar a todos los sectores a afrontar el reto de la trans-
pendiendo del tipo de error. La falta de un marco ade-
formación digital o, dicho de otro modo, a sobrevivir y
cuado para el procesamiento de reclamaciones perjudi-
tener un modelo de negocio digitalizado, sostenible y
ca al usuario final.
que genere beneficios en el mercado actual.
*
/ MERCADO ASEGURADOR La tecnología blockchain se está haciendo fuerte en el ámbito de los seguros. De hecho, se estima que, en 2023, moverá una cifra cercana a los 1 394 millones de dólares en este mercado. La cadena de bloques presenta una serie de características inherentes a este tipo de procesos:
Seguros de propiedad y accidentes. Actualmen-
Alfonso Rubio Gil Experto en Ciberseguridad VECTOR ITC
vectoritcgroup.com
El blockchain va a revolucionar muchos de los sectores productivos de la economía
transparencia, inmutabilidad, trazabilidad, integridad,
Sobre este último caso hemos desarrollado un proyecto
seguridad, simplicidad y acceso rápido a la informa-
en una de las mayores aseguradoras de España. La idea
ción. Así las cosas, la cadena de bloques se irá implan-
general del sistema aplicado es que, a la hora de dar de
tando de forma exponencial en ámbitos como la gestión
alta un siniestro, un usuario pueda tomar una foto del
de reclamaciones, defunciones e identidades, la detec-
objeto del siniestro, o adjuntar un documento, y lo pue-
ción de fraudes, o los pagos o contratos inteligentes.
da enviar a la compañía aseguradora.
Muchas empresas han comenzado ya a utilizar el block-
Este piloto busca crear un sistema de mensajería certifi-
chain y experimentar con él. Múltiples proveedores de
cada de fotografías y documentos de siniestros enviados
seguros implementan contratos inteligentes basados en
a la aseguradora, con el fin de garantizar que estos fi-
esta tecnología para reducir el coste de la verificación,
cheros que el asegurado envía no han sido modificados.
la ejecución y la prevención del fraude. Eso sí, algunos
Esta certeza es aplicable tanto para el asegurado como
de estos proyectos están todavía en fase de prueba, y las
para el operario que va a resolver el siniestro, y todo el
ideas son más un concepto que una realidad.
proceso se realiza a través de una app en Android que
En nuestro caso, en Vector ITC contamos con experien-
será común para asegurado y operario.
cia en la aplicación del blockchain en grandes empresas
Es evidente que la apuesta a nivel global por esta tec-
del sector asegurador. Los principales casos de uso y
nología es cada vez más decidida, teniendo en cuenta
aplicaciones de esta tecnología se han desarrollado en
su carácter multisectorial, el surgimiento de nuevos
diferentes ámbitos.
marcos de blockchain, como Hyperledger, o la diversi-
»
Seguro de automóvil y el IOT descentralizado. El
ficación de usos más allá de las transacciones de crip-
blockchain está revolucionando la forma en la que se
todivisas: smart contracts, la gestión de la identidad
conectan los dispositivos IoT, ya que permite la verifica-
digital, el seguimiento de la cadena de suministro, y un
ción por una tercera parte y evita múltiples inputs de la
largo etcétera.
MAYO 2020
// 57
Entrevista
La robotización es un proyecto de empresa y debe estar integrado en la estrategia corporativa ELISA SÁNCHEZ,
Directora. Transformación Operativa en Banco Sabadell
Su carrera profesional comenzó en el ámbito de la consultoría de operaciones y estratégica, que desarrolló en diferentes sectores y países. Esto le permitió obtener una visión crítica, y desde diferentes puntos de vista, que, para Elisa Sánchez, es fundamental a la hora de contar con una perspectiva adecuada en los procesos de digitalización. Durante los últimos seis años ha desarrollado su carrera profesional en Banco Sabadell, siempre en funciones relacionadas con la transformación operativa.
¿Qué objetivos tenéis marcados el área de
años. En estos momentos contamos con 200
transformación operativa?
usuarios robóticos (digital workers) operando, y
Banco Sabadell comenzó el actual proceso de
el objetivo que nos hemos marcado para este
transformación digital hace ya mucho tiempo y,
año 2020 es el de doblar esta cifra y llegar has-
básicamente, tiene dos objetivos señalados. Por
ta los 400 robots trabajando.
un lado, digitalizar procesos que previamente se
Estos programas ya eran necesarios, pero, aho-
estaban realizando solo en oficinas bancarias,
ra, con la crisis sanitaria que hemos vivido, han
para llevarlos hacia otros canales tales como el
adquirido aún más importancia. Esta pandemia
móvil, la web, el servicio de call center, etcéte-
ha intensificado la relación con nuestros clien-
ra. Esto responde a una demanda cada vez más
tes a través de estos canales alternativos (no
extendida de nuestros clientes, que quieren re-
presenciales), pero también hemos tenido que
lacionarse con el banco mediante otros canales,
poner en marcha una serie de procesos masivos
más allá de la oficina.
(de ayuda a empresas, pymes o particulares) en
El otro objetivo que se busca es que todos los
los que la seguridad ha cobrado mucha notorie-
procesos, tanto los que ya se han podido digi-
dad. De hecho, durante la pandemia por CO-
talizar como los que no, sean lo más ágiles po-
VID-19 se ha intensificado bastante la actividad
sibles. Aquí es donde se enmarca nuestro pro-
de robotización, e incluso nos ha empujado a
grama de robotización, que se inició hace dos
crear nuevos procesos.
58 //
MAYO 2020
Entrevista
MAYO 2020
// 59
Entrevista y garantizar que los procesos sean compliance. Como banco, existen una serie de reguladores que establecen cómo tienen que ser los procesos y la robotización permite que, una vez que se ha diseñado, siempre sea compliance. ¿Cómo es la búsqueda de esos procesos a automatizar? Queríamos que la robotización fuese algo normalizado. Para poder escalar a estos volúmenes de trabajo en tan poco tiempo era fundamental no tener un equipo centralizado buscando procesos a robotizar, sino que sean los propios usuarios los que fuesen identificando tareas. El primer año organizamos sesiones de divulgación, explicando qué es la robotización y qué propone. En estas sesiones participaban los propios usuarios, aquellos que ya tenían un robot, para explicar su experiencia robotizado el proceso, los beneficios que les aporta, etc. Esto nos ha permitido identificar, de una forma más ágil, procesos candidatos a ser robotizados. De hecho, el nivel de implantación es muy amplio. En estos momentos, los robots se encargan de procesos en un buen número de áreas, tales como la de financiación, de riesgos, de medios de pago, internacional, recursos humanos, en la parte de backoffice, en el call center… El abanico es muy amplio.
La robotización permite estandarizar, evitar errores y garantizar que los procesos sean compliance
Hablamos de agi-
Además, los resultados son muy buenos. Por
lidad,
ejemplo, tenemos un indicador que nos ayuda a
seguridad,
compliance
elegir si vamos adelante o no con la robotización:
Efectivamente, la
si el retorno es inferior a un año, pero es que la
robotización apor-
media que tenemos ahora mismo está en torno
ta mucho en estos
a seis meses. Obviamente el criterio de eficien-
ámbitos.
Permite
cia es importante, pero no es el único. También
poner nuevos procesos en funcionamiento de
hay criterios relacionados con la seguridad o el
una forma muy ágil y, obviamente, también se
compliance —si podemos hacer el proceso más
consiguen eficiencias muy importantes, pero
robusto— o se valoran también aquellos que tie-
este no es el motivo principal.
nen poca repetición, pero gran volumetría, y que
Otro de los beneficios que conseguimos es la
puede suponer una fuente de errores. Pero, de
flexibilidad en operaciones. En un ámbito como
estos, hay muy pocos.
el nuestro, en el que somos especialmente sen-
Eso sí, otro punto muy importante son las ta-
sibles al número de peticiones que recibimos por
reas previas a esa automatización. Lo primero,
parte de los clientes, o tienes un backoffice muy
es tratar de simplificar el proceso, incluso, si no
flexible o montas un sistema de robotización
aporta valor, eliminarlo. Además de esto, aplicar
que permita escalar las volumetrías de operacio-
también una reingeniería para optimizarlo y es-
nes de forma ágil. Por ejemplo, la robotización
tandarizarlo. Una vez que ha pasado por todas
nos ha ayudado mucho para hacer frente al nú-
estas etapas, es cuando incorporamos un robot.
mero de operaciones que debía realizar nuestro
60 //
backoffice durante este periodo de pandemia, ya
¿Cómo gestionáis este escenario?
que hemos podido incorporar robots según se
Para implantar la robotización en el banco lo
iban requiriendo.
primero que hicimos fue montar un órgano de
Además, para nosotros hay un aspecto clave: la
gobierno, un CoE (center of excellence), en el que
robotización permite estandarizar, evitar errores
están identificadas las diferentes direcciones del
MAYO 2020
Entrevista banco, ya que tenían que ayudar a definir las
¿El robot viene a sustituir a las personas?
estrategias adecuadas en todo este escenario.
La persona juega un papel fundamental, clave
Hablamos de las áreas de recursos humanos, de
en este proceso de robotización. En nuestro
organización, de tecnología, de operaciones, de
planteamiento, el robot acompaña a la persona,
seguridad... Este fue el organismo que definió
que es la que nos ayuda a poner marcha el robot
las reglas para robotizar un proceso, y también
y a no perder el conocimiento de la operación.
el ciclo de vida completo de los robots, desde su
De hecho, normalmente no desviamos toda la
creación hasta el modelo de mantenimiento.
operativa hacia el robot, sino que mantenemos
Esto es fundamental. No solo se trata de poner
un porcentaje de la operación de forma manual
en marcha un robot, el objetivo es que esté con-
para poder salvaguardar este conocimiento.
tinuamente en funcionamiento. Para ello con-
Siempre planteamos los robots como un com-
tamos con un sistema de monitorización 24x7,
plemento, como una ayuda al trabajo diario de
con una red de sensores y alertas, que nos per-
las personas. Tenemos muy pocos procesos au-
mite saber si los robots están activos, si están
tomatizados al 100%, la mayoría se desarrollan
procesando tareas al volumen esperado, etc.
a través de interacciones entre humanos y ro-
Detrás hay un sistema que se encarga de catalo-
bots. Esto ha permitido que las personas reciban
gar estas alertas y, si es necesario, asegurar esa
muy bien estos procesos de automatización; son
continuidad de negocio.
ellos mismos los que están identificando proce-
Adicionalmente, el CoE también definió el ciclo
sos a robotizar porque les permite liberarse de
de vida y el modo en el que se debían orquestar
tareas repetitivas y focalizarse en otras más
todos estos robots para poder tener continui-
creativas, de atención al cliente...
dad, y hacer crecer y escalar este programa. Hay
Además, las áreas
que tener en cuente que, en el banco, la tec-
de RRHH y de
nología es continua. Constantemente se están
organización han
haciendo desarrollos en las aplicaciones y esto
estado
puede llegar a afectar a los robots. Esta gestión
volucradas desde
del ciclo de vida nos permite adelantarnos a es-
el principio y nos
tas modificaciones y adaptar los robots antes de
han acompañado
que exista un problema.
en estas sesiones
Es fundamental contar con un CoE para poder
de divulgación, de formación, etcétera. Cuando
gobernar este escenario, en el que estén invo-
se pone en marcha un proceso de robotización
lucradas todas las direcciones que van a formar
es fundamental el acompañamiento del área de
parte de la robotización y que, además, este es-
recursos humanos.
muy
in-
Planteamos los robots como un complemento, como una ayuda al trabajo diario de las personas
ponsorizado por la Dirección. Sin este soporte, y la involucración de las personas responsables
Es importante el apoyo de toda la organización
en estos departamentos, hubiese sido muy com-
Esto no es un tema de tecnología, ni de ope-
plicado conseguir los niveles de robotización en
raciones. Es algo conjunto que afecta a toda la
los que estamos al cabo de dos años.
organización. Es un proyecto de empresa y debe estar integrado en la estrategia corporativa. Una
¿La herramienta es importante?
iniciativa que hubiera partido de la dirección de
Antes de seleccionar una herramienta analiza-
operaciones o de tecnología, de forma aislada,
mos las diferentes propuestas que había en el
no hubiese tenido el empuje y la colaboración
mercado. En aquel momento elegimos Blue-
para poder conseguir estos niveles. Es funda-
Prism por varias razones. Estuvimos analizando
mental contar con el apoyo de la dirección ge-
su aplicación en otros casos de uso en diferen-
neral y de toda la organización.
tes empresas y el resultado había sido muy sa-
No es que la robotización esté llegando, es que
tisfactorio. Además, esta herramienta se adapta
está ya aquí, en nuestro caso, muy extendida. Lo
perfectamente a nuestra tecnología como banco
que debemos hacer es seguir desarrollándola,
y, sobre todo, porque era una herramienta en la
ya que es la que nos va a ayudar a evolucionar,
que la prioridad era el proceso y no la tecnología.
a ser más agiles, más compliance.... Pero siem-
Teníamos muy claro que la robotización es algo
pre como un acompañamiento a los empleados
muy ligado a procesos y que la tecnología es la
y al proceso. Si se enfoca únicamente como una
que se tiene que adaptar a los procesos. Ade-
medida de eficiencia aparece el riesgo de que
más, otros beneficios que valoramos positiva-
falle el programa.
mente fue el servicio postventa y la continuidad.
MAYO 2020
// 61
Opini ó n
Mario Camarero
La vertiginosa velocidad del cambio El COVID-19 acelera la corriente del agilismo empresarial
Vicepresidente, Future of Technology
Según el índice Standard & Poor’s 500, si en 1958 la tasa
/ AC E L E R A R L A I N N OVAC I Ó N
CAPGEMINI INVENT
media de vida de las grandes empresas que lo componen
Hay compañías que desde hace tiempo aplican parcial-
era de 60 años, ahora se situaría en 18 años, y todo apun-
mente el método Lean Startup, que busca acelerar cada
ta a que este descenso se convertirá en una constante. El
etapa de validación de los proyectos de innovación. Pio-
dato, anterior a la pandemia, es un reflejo de cuál venía
nera en esto es Telefónica, que lo utiliza desde 2011 y ha
siendo el impacto de un factor poco incluido aún en las
incrementado en un 45% el número de proyectos del
estrategias empresariales: la vertiginosa velocidad del
área de innovación, que, además, han triplicado su velo-
cambio (que no el cambio per se).
cidad. También General Electric lo aplica con éxito en su
Pensemos, por ejemplo, en empresas que emplean dema-
programa FastWorks.
siado tiempo en innovar o en poner procesos en marcha,
El contexto VUCA viene obligando a la revisión constante
de manera que, al lanzar un producto o servicio, algunos
de los modelos de negocio, a la toma de decisiones casi
de sus atributos diferenciales ya están obsoletos, bien
inmediata, a una mentalidad de máxima celeridad, fle-
porque otros jugadores han entrado con una alternativa
xibilidad y capacidad de adaptación al cambio, a apurar
disruptiva, bien porque la competencia se adelantó...
la economía de procesos y, sobre todo, a un profundo
La viveza del cambio ha cuestionado las tradicionales es-
cambio en la concepción de la gestión de riesgos. Pero,
tructuras de gestión del negocio y los riesgos de las gran-
si bien gran parte de esto había sido relativamente fácil
des corporaciones, a menudo excesivamente rígidas.
de introducir en las áreas de tecnología —de hecho, los
En su lugar, ha cobrado fuerza la corriente del agilismo
desarrolladores de software son los pioneros en métodos
(Agile). Conseguir que toda una organización sea verda-
ágiles de gestión de proyectos—, no es sencillo cuando se
deramente ágil es el nuevo mantra empresarial, con las
trata de escalarlo al resto de las áreas de la empresa.
grandes implicaciones que esto entraña. El escenario tan
Los intentos de extrapolar los principios de agilidad a to-
excepcional y de incertidumbre que ahora arroja la crisis
das las áreas de forma simultánea, las implementaciones
del COVID-19 no hará sino acelerar esta corriente.
conocidas como big bang, suelen fracasar. Esto sucede
capgemini.com
principalmente porque hay áreas que precisan de unos tiempos de absorción mínimos (implementaciones de tipo step by step) y porque no se trata exclusivamente de usar unas herramientas, sino que se necesita un gran cambio de mentalidad. / LA FILOSOFÍA AGILE Trabajar de forma ágil es hablar de trabajo colaborativo y virtual, de estrategias de productividad enfocadas al incremento del rendimiento, de fomento de la creatividad, de experimentación e iteración constantes, así como de nuevas fórmulas de liderazgo y de reducción en los tiempos de toma de decisiones. El impacto favorable de los procesos de agilismo en el negocio es plausible. Empresas de gran tamaño como Apple, SAAB y Netfllix, por ejemplo, lo aplican con gran acierto. Con estos procesos, el fabricante escandinavo ha conseguido reducir un 18% los costes de desarrollo de su avión Gripen con respecto a otros modelos; por su parte, el gigante del entretenimiento ha logrado una ratio de éxito de sus series originales un 35% superior a la de sus competidores. La filosofía Agile no se debe centrar en establecer esta mentalidad de forma disgregada en los diferentes depar-
62 //
MAYO 2020
EXP ER I
AR R E
Comenzar con
R TA EN M
Modernizar la tecnología con DevOps y microservicios
AC EL
O pin ió n
centradas en el cliente; escalar gradualmente
BE
RN
IE
N
GO
Vincular la planificación y las operaciones de la cartera ágil con la estrategia comercial
TA R
AGILE AT SCALE
AR
OR
Cambiar la cultura modificando los comportamientos y desarrollar habilidades en forma de T
FIGURA 1 _ Cuatro recomendaciones para escalar la agilidad. Fuente: Capgemini Research Institute Analysis. tamentos, sino en imprimirla en su propio ADN y conseguir que sea una práctica verdaderamente transversal. Esto implica la asunción de un objetivo de competitividad común, así como la necesidad de establecer y coordinar medidas y recursos de forma distinta, que se traduzcan en capacidad de reacción. Con todo, para conseguir agilidad hay que introducir cam-
“
Conseguir que toda una organización sea verdaderamente ágil es el nuevo mantra empresarial
bios drásticos en criterios tales como la fijación de objeti-
En esta carrera por ser ágiles, algunas incluso empiezan
vos a plazos mucho más cortos, que procuren una mayor
a incorporar a su estructura organizativa centros de ca-
flexibilidad y se integren, a su vez, con la visión establecida
pacitación específicos, es decir, equipos neurálgicos para
a largo plazo. También, incrementar la frecuencia de me-
toda la compañía dedicados en exclusiva a promover los
dición de resultados clave, para poder contar con análisis
conceptos de agilidad y simplificación (Lean-Agile) para
y conclusiones fiables in time que aligeren y mejoren las
analizar el recorrido, fomentar la descentralización de la
decisiones, o, incluso, crear nuevos indicadores, como los
toma de decisiones y la medición de resultados.
asociados al ritmo de innovación o de resiliencia del talen-
En definitiva, el reto de convertirse en empresas ágiles
to. Igualmente, requiere establecer un sistema de replani-
descubre toda una forma renovada de gestión a todos
ficación constante de objetivos y estrategias; o, en materia
los niveles, que, desde ahora, será más crítica que nun-
de recursos humanos, reforzar el talento por selección y
ca. Desde luego, si algo ha desencadenado esta pande-
formación, haciendo hincapié en las competencias de in-
mia ha sido el hecho de elevar la velocidad de cambio a
teligencia emocional, propiciar equipos multidisciplinares
su máxima potencia.
y reducir la dependencia entre los mismos. La agilidad también se debe llevar a los presupuestos, acortando su vigencia (abandonando la rigidez de los ciclos de planificación anual) y dotándolos de partidas
Agile a escala
de asignación más laxas y adaptativas. Este aspecto es especialmente relevante en un momento en el que las
Cuatro recomendaciones para ganar agilidad
grandes empresas intensifican sus colaboraciones con
en toda la empresa
terceros, especialmente con empresas jóvenes que son ágiles desde su origen, en proyectos de gran dinamismo.
MAYO 2020
// 63
Opini ó n
Román Cazorla Responsable del segmento MOEM
E AT O N
La transición hacia un panorama digital Las API como nexo entre informática e industria
Últimamente estamos escuchando con mucha frecuen-
anual del 32,9% y se estima que, en 2023, moverá 5 100
cia el concepto API (application programming interface),
millones de dólares. Por sí solo, este hecho deja entrever
un término con el que nos referimos al conjunto de re-
el potencial de esta nueva forma de comunicación.
glas o código y especificaciones que permite a las aplica-
eaton.com/es
“
ciones comunicarse entre sí. En un contexto dominado
/ UN SISTEMA DE COMUNICACIÓN COMÚN
por los datos, en el que la conectividad inunda cada vez
El IIoT es una evolución de un sistema de control distri-
más los procesos de negocio, las API se presentan como
buido (DCS), que hace más sencilla la optimización de
las impulsoras determinantes de la transición hacia un
procesos gracias a una mayor automatización. Sin em-
panorama enteramente digital y conectado.
bargo, el reto es facilitar su implantación en las fábricas,
Pongamos como ejemplo el área del e-commerce, donde
un sector que todavía encuentra ciertas dificultades en
entra en juego, como en muchos otros sectores, la ges-
su transformación digital. La solución pasa por contar
tión en tiempo real. ¿Cómo es posible la administración
con un sistema de comunicación común, capaz de inte-
de pedidos de forma que se permita una entrega casi
grar de forma ágil todos los procesos en la fábrica, aban-
instantánea? ¿Cómo se realiza la actualización de pre-
donando los sistemas aislados y monolíticos, que son, en
cios o de catálogos atendiendo a súbitos cambios del
su mayoría, los que están dificultando la transición real
stock en una jornada? ¿De qué forma se actualizan los
hacia este nuevo escenario.
datos de millones clientes para atender lo mejor posible
Un nuevo sistema de comunicación entre dispositivos,
sus necesidades? Las API son la respuesta.
como el que ofrecen las API, permite dejar de trabajar en silos, aprovechando infraestructuras, funciones y
Las API son el nexo esencial entre informática e industria que va a permitir el impulso definitivo hacia la industria 4.0
software ya existentes en nuevas plataformas. Solo partiendo de una perfecta intercomunicación y coordinación entre dispositivos, máquinas y trabajadores —tanto internos como externos— será posible cumplir este objetivo. El futuro que se presenta, ante todo, demanda agilidad e innovación en todos los campos. Responder a ello en el sector industrial, e incluso adelantarnos, solo será po-
Todo tipo de sectores encuentran en esta nueva forma
sible si confiamos (entre otros medios) en las API como
de comunicación hombre/máquina la clave del avance
lo que son: un punto de entrada crucial a una aplica-
hacia un panorama 100% digital. En un mundo domina-
ción o sistema para otra aplicación o sistema. Cuanto
do por el dato, es una necesidad imperiosa hallar nue-
más lo logremos, mayor será la flexibilidad y agilidad
vos lenguajes y formas de comunicación que permitan
para responder a un entorno cambiante y en constante
dar sentido a la ingente cantidad de información dispo-
evolución. Ese punto de entrada será el que nos conduz-
nible, así como habilitar la comunicación y el intercam-
ca definitivamente a esa industria 4.0 de la que tanto
bio de datos entre dispositivos. En este sentido, una de
hablamos, pero que todavía escapa en muchos sentidos
las principales ventajas de las API es que permiten el
a nuestra realidad.
uso de cualquier tipo de protocolo de comunicación, a diferencia de los web services, que, aunque ofrecen una función similar, están mucho más limitados. Cada vez más implantadas en el mundo industrial, las API tienen un papel fundamental en la revolución industrial (IIOT). Me atrevería a decir que son el nexo esencial entre informática e industria, que va a permitir el impulso definitivo hacia el paradigma de industria 4.0. Según un estudio de MarketsandMarkets, el tamaño del mercado de las API experimenta un crecimiento
64 //
MAYO 2020
O pin ió n
El nuevo nombre de los expertos en portátiles El cambio ya está aquí. Hemos evolucionado. Más de 30 años de conocimiento y experiencia a nuestras espaldas. Con la calidad, la fiabilidad, la seguridad y la innovación en nuestro ADN, evolucionaremos aún más rápido. Y con nuestra tecnología a tu lado, tú también puedes hacerlo.
Descubre la diferencia en: www.toshiba.es/why-dynabook
Windows 10 Pro está hecho para la empresa.
MAYO 2020
// 65
G a dge t s
Trabajar en la nube ACER CHROMEBOOK SPIN 13
El nuevo empuje a Google Chrome Enterprise
y, además, presenta un formato 3:2, incre-
ha dado lugar a la masiva llegada de disposi-
mentando el espacio vertical un 18% compa-
tivos de índole empresarial basados en esta pla-
rado con el 16:9 tradicional. Otro elemento
taforma. La apuesta de Acer por este mercado
destacable es el teclado. A diferencia de un
se ha plasmado en el lanzamiento de toda una
portátil basado en Windows, este Chromebook
gama de soluciones basadas en Chrome OS y el
incorpora una disposición diferente. Por ejem-
navegador Google Chrome: dispositivos plenos
plo, carece de teclas de función y, en su lugar,
de funcionalidades y con características espe-
aparecen teclas para buscar en Google, para
cialmente pensadas para el trabajo en la nube.
movernos por las ventanas del navegador o por
Uno de estos dispositivos es el Chromebook
las aplicaciones en ejecución.
Spin 13. Podríamos decir que es como un móvil,
En esta misma línea, este Chromebook es muy
mucho más grande y con teclado…, pero es
dependiente de Google Chrome, aunque esto
mucho más. Este convertible es un disposi-
no se ve como un problema insalvable. Cada
tivo elegante y ligero, pero robusto, ya que
vez es más habitual trabajar con todo tipo de
incorpora protección Gorilla Glass tanto en la
aplicaciones en el propio navegador, comple-
pantalla táctil como en el touchpoint para pro-
mentando este modelo con las apps de Android.
porcionar una mayor dureza y resistencia a los
El resultado cubre un alto porcentaje de aquello
arañazos. Esto es especialmente importante si
que necesitamos en nuestro día a día.
se tiene en cuenta que incorpora un lápiz seña-
Además, este modelo de trabajo incide en la
lizador —Acer Active Stylus— con un elevado
seguridad, tanto de la información que maneja
nivel de precisión y funcionalidad. De hecho,
(mayoritariamente en la nube) como del propio
en poco tiempo se convertirá en un accesorio
dispositivo. Estos Chromebook se actualizan de
indispensable para tomar notas manuscritas,
forma desatendida y transparente, y su soporte
dibujar o incluso movernos por el sistema con
de seguridad corporativa permite al área de TI
mayor naturalidad.
administrarlos de forma remota, o evitar que
La pantalla ofrece una calidad de imagen más
tengan acceso a aplicaciones que puedan poner
que destacada en todo tipo de aplicaciones
en riesgo el dispositivo.
66 //
MAYO 2020
A DESTACAR » Una excelente alternativa para el trabajo en movilidad. » Pantalla y funcionalidad de su lápiz señalizador. » Seguridad de los datos y del dispositivo.
A MEJORAR » Totalmente ligado al mundo Google.
acer.com/es
G a dge ts
El toque de Sharp DY N A B O O K T EC R A X 5 0 - F
Dynabook, creada a partir de la antigua división de portátiles de Toshiba, no podía tirar por tierra
Detector de humo
el excelente recorrido que ha llevado todos
Este Tecra X50-F, lanzado a principios de
A hacer deporte
N E TAT M O
este año, es un ejemplo perfecto de ultrabook
S P C S M A R T E E S TA M I N A
estos años en el ámbito profesional. De hecho, a juzgar por los primeros dispositivos que está presentando, parece que, bajo el paraguas de Sharp, va a seguir potenciando este mercado.
enfocado al ámbito corporativo. Además, una de Durante los últimos años se han disparado las
sus características más distintivas es la pantalla
Va llegando el buen tiempo y, poco a poco,
soluciones enfocadas al denominado “hogar
táctil —se nota la mano de Sharp— de 15,6” y
vamos pasando de fases y dejando atrás este
inteligente”: dispositivos que complementan
una elevada calidad. De hecho, su brillo es de
período de confinamiento que nos ha traído la
sus funciones típicas con el uso de tecnologías
470 nits, lo que permite utilizarlo sin problemas
pandemia. Todos los astros se conjuran para
o, simplemente, añadiendo conectividad. Este
incluso en exteriores.
invitarnos, una vez más, a hacer ejercicio, a dar
es el caso del detector de humo inteligente de
En cuanto al diseño, estamos ante un dispo-
paseos o a realizar todo tipo de actividades
Netatmo, que, básicamente, se conecta a la wifi
sitivo muy ligero (1,42 kg) que mantiene la
deportivas al aire libre.
del domicilio y envía alertas al teléfono (a través
sobriedad que caracteriza a esta firma. Algo
Para hacer un seguimiento de toda esta
de una app) en caso de cualquier problema.
similar ocurre con la seguridad: podemos contar
actividad resulta cada vez más habitual contar
La instalación y el funcionamiento son muy
con Windows Hello (con cubierta de protección
con un smartwatch deportivo como el Smartee
sencillos, así como su uso. Después de la
integrada para la cámara) y con un lector de
Stamina. Este dispositivo de SPC va más allá
primera puesta en marcha, si no ocurre nada,
huellas dactilares en el pad como sistema de
de las típicas pulseras de actividad en cuanto
podemos “olvidarnos” del dispositivo por un
identificación, así como un conector Kensington,
a formato de pantalla y posibilidades, y su
período de 10 años, que es el tiempo estimado
TPM 2.0 o una BIOS de diseño propio.
precio es un excelente argumento de compra
para la vida útil de la batería. Pero, si hay algún
Además, su rendimiento en todos los aspectos
si solo queremos utilizar este wearable cuando
incidente, el dispositivo activará la alarma
está a la altura de lo que se espera en una gama
hagamos ejercicio.
sonora integrada (con un volumen de 85 dB) y
profesional (Intel Core i7-8565U, 16 GB de
Este enfoque hacia lo deportivo se ve clara-
enviará una alerta al teléfono que se ha confi-
memoria RAM y disco SSD de 1 TB). También
mente reflejado en su diseño, marcado por el
gurado indicando el nombre del dispositivo y su
se puede destacar su equipamiento en cuanto
uso masivo de plástico, para conseguir un peso
ubicación. Todo ello en tiempo real. Es evidente
a conectividad o la herramienta Dynaboook
de tan solo 141 gramos, y por la elección de
que este sistema de alerta por notificación es
Setting, que permite establecer las opciones de
unos colores muy llamativos para la carcasa y la
más efectivo que la típica alarma sonora y nos
arranque, la contraseña del sistema, el compor-
correa. Eso sí, contaremos con una amplia pan-
permitirá actuar de una forma más rápida y
tamiento de los puertos en cuanto a la carga o
talla táctil IPS a color de 1,3” de diagonal y con
precisa ante cualquier alarma.
la activación de Intel Turbo Boost 2.0.
certificación IP68 (resistente a la humedad),
En cuanto a la app, también es muy sencilla de utilizar y está pensada para gestionar también otros dispositivos de Netatmo, como las
desde donde manejar el dispositivo con una
dynabook.es
interfaz de uso a la que hay que acostumbrarse para sacarle todo el partido.
cámaras de interior o exterior, los sensores
En cuanto a sus funciones, cuenta con un
para puertas y ventanas o la sirena interior,
pulsómetro para medir el ritmo cardíaco,
todos ellos encuadrados dentro del campo de
Bluetooth para la conexión con el smartphone,
la seguridad. En cuanto a este dispositivo en
y GLONASS en cuanto al posicionamiento.
cuestión, sus posibilidades de gestión no van
Navegando por su interfaz podremos acceder a
mucho más allá de visualizar las notificaciones
la activación de diferentes disciplinas depor-
o acceder a un sistema de autocomprobación,
tivas, consultar notificaciones del móvil, ges-
que chequea el estado del dispositivo (sensor
tionar la reproducción de música o contestar y
de humo, conexión wifi o batería).
rechazar llamadas.
netatmo.es
sps.es MAYO 2020
// 67
H om o D i g i t a l i s
Vivir sin prisa Cambiar de hábitos
Antonio Crespo Director general
QUINT
@antoniocrespo
“
Dicen que un 40% de las decisiones que toma una perso-
camos como empresa y con las iniciativas de sostenibili-
na a lo largo del día no son meditadas, sino simples ru-
dad que nuestros empleados demandan.
tinas que el cerebro repite de forma inconsciente. Hace unos años, Charles Duhigg, periodista de The New York
/ BUROCRACIA Y TELETRABAJO
Times, publicó un famoso libro en el que explicaba que
Otros hábitos son resultado de nuestra cultura empre-
los hábitos son tan poderosos que consiguen que el ce-
sarial. Xavier Marcet nos invitaba hace unas semanas
rebro se aferre a ellos y excluya todo lo demás, incluido
a reflexionar sobre las burocracias. Estas no solo cre-
el sentido común. Ello explicaría, en parte, que tantas
cen en la empresa por una mayor complejidad, sino
personas tropecemos una y otra vez en la misma piedra.
también por una menor confianza y generosidad.
Lo mismo sucede con las empresas. Los comportamien-
Creamos silos entre departamentos, y eludimos la res-
tos, el modo en que tomamos las decisiones, la manera
ponsabilidad cuando hay algo que cae en la frontera de
de relacionarnos… se convierten en hábitos que rara-
nuestro alcance.
mente cambian. Hay algunos que los impone el sistema.
Con el teletrabajo se pone de manifiesto el estilo jerár-
Por ejemplo, la orientación a resultados financieros sue-
quico. Su eficacia es proporcional a la capacidad de de-
le desequilibrar el pretendido balance de los cuadros de
legar. Si esta es insuficiente, el trabajo remoto se con-
mando. El cortoplacismo que nos imponemos con los
vierte en un cuello de botella. Pero cuando la cadena de
números se contradice a veces con el propósito que bus-
valor elimina sus burocracias, el teletrabajo se muestra eficiente y eficaz. No es la tecnología quien humaniza
El verdadero hábito de la empresa emana de sus principios, valores y cultura
o deshumaniza, es el uso que de ella hacemos. El verdadero hábito de la empresa emana de sus principios, valores y cultura. Casi siempre son factores externos los que nos fuerzan al cambio y pasamos por una fase de confusión hasta que encontramos una nueva rutina. La reflexión acaba venciendo al miedo y al dolor, y nos da la oportunidad de elegir. Estas reflexiones son siempre subjetivas, pero el cisne negro del virus nos ha enseñado nuestra fragilidad. / PA R A R E N E L C A M I N O También nos ha mostrado nuestro narcisismo antropocéntrico, que ha llevado al ser humano a actuar desde hace siglos como si fuéramos el centro del universo. De repente, disponemos de un tiempo para nosotros mismos, sin viajes, sin espectáculos, sin agendas frenéticas que nos lo quiten. Ese tiempo que siempre habíamos deseado tener. Y descubrimos que la felicidad no está en el número de planes que nos esperan en las próximas semanas. El virus nos despierta de nuestra superficialidad. Nos obliga a parar en el camino, olvidando las prisas que nos atenazan. El atleta que triunfa destaca por su compromiso y esfuerzo, pero sabe planificar sus tiempos de descanso y recuperación entre las sesiones de entrenamiento. Aprovechemos para reformular propósitos, revisemos nuestro camino, reflexionemos sin las prisas de siempre. Y cuando recuperemos la normalidad, quizás consigamos cambiar nuestros hábitos y los de nuestras empresas.
68 //
MAYO 2020
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