IDENTIFICANDO PROCESOS
Como se mencionó anteriormente, un Proceso es: Una serie de acciones, actividades, cambios, etc., conectados entre si, que son realizados por agentes con intención de satisfacer un propósito o de alcanzar una meta.
IDENTIFICANDO PROCESOS
ď ˝ Adicionalmente un proceso casi siempre es efectivo (repetible), pero pocas veces es eficiente (ejecutando con el menor esfuerzo) ď ˝ Normalmente , el motivo para diagramar un proceso es que este sirva como punto de partida para mejorar su eficiencia.
Administración de la calidad para los servicios de TI: • Es una forma sistemática de asegurar que todas las actividades necesarias para diseñar, desarrollar e implantar servicios de TI que satisfacen los requerimientos de la organización y de los usuarios, se realicen como fueron planeados y las actividades son ejecutadas con menor costo y esfuerzo.
CONTROL DE PROCESOS Es el proceso de planeación y regulación, con el objetivo de realizar un proceso de una manera efectiva y eficiente.
ADMINISTRACION DE LA CALIDAD
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CONTROL DE PROCESOS
SISTEMAS DE ADINISTRACIÓN DE LA CALIDAD
Forma en el cual una organización realizan sus planes para administrar la operación de tal manera que la entrega de servicios de calidad, es especificada por su Sistema de Administración de la Calidad.
SISTEMAS DE ADINISTRACIÓN DE LA CALIDAD
El Sistema de Administración de la calidad define la estructura organizacional, responsabilidades, políticas procedimientos, procesos, estándares y cursos requeridos para la entrega de servicios de TI con calidad.
SISTEMAS DE ADINISTRACIÓN DE LA CALIDAD
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Casi siempre un Sistema Administración de la Calidad solo funcionara como es debido si el personal a nivel directivo y operacional esta de acuerdo en alcanzar sus objetivos.
EDWARD DEMING Octubre 1900 Diciembre 1993
Estadístico estadounidense, profesor universitario, autor de textos, consultor y difusor del concepto de calidad total. Su nombre está asociado al desarrollo y crecimiento de Japón después de la (Segunda Guerra Mundial).
Filosofía Deming • W. Edwards Deaminig es mejor conocido por su filosofía administrativa para establecer la calidad, productiva y una posición competitiva. Como parte de esta filosofía, el estableció 14 puntos de atención para los directivos. Algunos de estos puntos son mas apropiados para la Administración de Servicios que otros.
Deming • “Hemos aprendido a vivir en un mundo de productos con errores y defectos como si estos fueran necesarios para vivir. Es tiempo de adoptar una nueva filosofía”
Enfoque Deming • Deming se enfoca en el mejoramiento del producto y el cumplimiento de las especificaciones para el servicio, para reducir la incertidumbre y variabilidad en el proceso de diseùo y manufactura
El modelo de Deming y su relación con Service Management:
Romper las barreras entre los departamentos. La dirección debe aprender sus responsabilidades y tomar el liderazgo. Mejora constante Institucionalizar el programa de educación y auto- mejora Entretenimiento en el trabajo La transformación es trabajo de todos.
1. Constancia en el propósito de mejorar productos y servicios:
“Más que hacer dinero, es mantenerse en el negocio y brindar empleo por medio de la innovación, la investigación, la mejora constante y el mantenimiento”.
2.- Adoptar la nueva filosofía:
• "Hoy día se tolera demasiado la mano de obra deficiente y el servicio antipático. • Necesitamos una nueva religión en la cual los errores y el negativismo sean inaceptables".
3.- No depender más de la inspección masiva:
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"Las empresas típicamente inspeccionan un producto cuando éste sale de la línea de producción o en etapas importantes del camino, y los productos defectuosos se desechan o se re elaboran. En realidad la empresa le está pagando a los trabajadores para que hagan defectos y luego los corrijan. La calidad NO proviene de la inspección sino de la mejora del proceso".
4.- Acabar con la práctica de adjudicar contratos de compra basándose exclusivamente en el precio:
• "Los departamentos de compra suelen funcionar siguiendo la orden de buscar al proveedor de menor precio. Esto frecuentemente conduce a provisiones de mala calidad. • En lugar de ello, los compradores deben buscar la mejor calidad en una relación de largo plazo con un solo proveedor para determinado artículo".
5.- Mejorar continuamente y por siempre los sistemas de producción y servicio
• "La mejora no es un esfuerzo de una sola vez. • La administración está obligada a buscar constantemente maneras de reducir el desperdicio y mejorar la calidad".
6.- Instituir la capacitación en el trabajo:
• " Con mucha frecuencia, a los trabajadores les enseñan su trabajo otros trabajadores que nunca recibieron una buena capacitación. • Están obligados a seguir instrucciones ininteligibles.
7.- Instituir el liderazgo:
• "La tarea del supervisor no es decirle a la gente qué hacer, ni es castigarla, sino dirigirla. Dirigir consiste en ayudarle al personal a hacer un mejor trabajo y en aprender por métodos objetivos quién necesita ayuda individual".
8.- Desterrar el temor: •
"Muchos
empleados temen hacer preguntas o asumir una posición, aún cuando no comprendan cuál es su trabajo, ni qué está saliendo bien o mal. Seguirán haciendo las cosas mal o sencillamente no las harán. Es necesario que la gente se sienta segura“.
9.- Derribar las barreras que hay entre áreas de staff.
• "Muchas veces los departamentos o las unidades de la empresa compiten entre sí o tienen metas que chocan. No laboran como equipo para resolver o prever los problemas, y peor todavía, las metas de un departamento pueden causarle problemas a otro."
10.- Eliminar los lemas, las exhortaciones y las metas de producciĂłn para la fuerza laboral:
• "Estas cosas nunca le ayudaron a nadie a desempeùar bien su trabajo. Es mejor dejar que los trabajadores formulen sus propios lemas".
11.- Eliminas las cuotas numéricas:
• Las cuotas solamente tienen en cuenta los números, no la calidad ni los métodos. Generalmente son una garantía de ineficiencia y alto costo. La persona, por conservar el empleo, cumple la cuota a cualquier costo, sin tener en cuenta el perjuicio para su empresa.
12.- Derribar las barreras que impiden el sentimiento de orgullo que produce un trabajo bien hecho.
• "La gente desea hacer un buen trabajo y le mortifica no poder hacerlo. Con mucha frecuencia, los supervisores mal orientados, los equipos defectuosos y los materiales imperfectos obstaculizan un buen desempeùo. Es preciso remover esas barreras"
13.- Establecer un vigoroso programa de educación y entrenamiento.
• "Tanto la administración como la fuerza laboral tendrán que instruirse en los nuevos métodos, entre ellos el trabajo en equipo y las técnicas estadísticas".
14.- Tomar medidas para lograr la transformación
• "Para llevar a cabo la misión de la calidad, se necesitará un grupo especial de la alta administración con un plan de acción. Los trabajadores no pueden hacerlo solos, y los administradores tampoco. La empresa debe contar con una masa crítica de personas que entiendan los Catorce puntos, las 7 enfermedades mortales y los obstáculos".
PDCA El ciclo PDCA, también conocido como "Círculo de Deming“ es una estrategia de mejora continua de la calidad en cuatro pasos, basada en un concepto ideado por Walter A. Shewhart. También se denomina espiral de mejora continua. • • • • •
Las siglas PDCA son el acrónimo de Plan, Planificar, Do, Hacer Check, Verificar Act, Actuar
Deming
• Deming propuso para la mejora de la calidad, el ciclo o Circulo Deaming. Las cuatro etapas principales son: Planear Hacer Revisar Actuar
PLAN-DO-CHECK-ACT
Se tiene una fase de consolidación que previene al “circulo” rodar hacia abajo.
PLAN (Planificar)
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Identificar el proceso que se quiere mejorar Recopilar datos para profundizar en el conocimiento del proceso Análisis e interpretación de los datos Establecer los objetivos de mejora Detallar las especificaciones de los resultados esperados Definir los procesos necesarios para conseguir estos objetivos, verificando las especificaciones
DO (Hacer) • •
Ejecutar los procesos definidos en el paso anterior Documentar las acciones realizadas.
CHECK (Verificar) •
Pasado un periodo de tiempo previsto de antemano, volver a recopilar datos de control y analizarlos, comparĂĄndolos con los objetivos y especificaciones iniciales, para evaluar si se ha producido la mejora esperada
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Documentar las conclusiones
ACT (Actuar) •
Modificar los procesos según las conclusiones del paso anterior para alcanzar los objetivos con las especificaciones iniciales, si fuese necesario
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Aplicar nuevas mejoras, si se han detectado errores en el paso anterior
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Documentar el proceso
El ciclo esta apuntalando en una administración orientadas a procesos establecidos, Las actividades son monitoreadas para que cumplan con los valores esperados. Las salidas son dadas para validar y el mejorar el proceso.
JURAN Control de la calidad
SOSTENIMIENTO DE LOS AVACES
Planeacion de la calidad Anรกlisis de Pareto
Ruptura
Mejora de la calidad
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La direcciĂłn general juega un papel clave dentro del consejo de calidad. Proveyendo las a estas estratĂŠgicas. reservando recursos y revisando el progreso.
4 Faces de Juran 1.
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Iniciar. Creando las estructuras organizacionales e infraestructura necesarias. Probar. En el cual los conceptos son probados en programas piloto y los resultados son evaluados. Dimensionar. En el que los conceptos bĂĄsicos son extendidos en base a la retroalimentaciĂłn positiva. Institucionalizar. En que punto las mejoras en la calidad son ligadas al plan estratĂŠgico del negocio.
CROSBY El modelo de Crosby y su relación con Service Management: La calidad esta en conformidad al requerimiento. El sistema para obtener calidad es la prevención y no la medición. El estándar de rendimiento debiera ser cero defectos y no “estar lo mas cerca posible”. La medición de la calidad es el precio de no estar en conformidad.
Crosby Total Quality Model; TOM
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El Modelo de Calidad Total de Crosby es muy popular en el Reino Unido. Casi siempre a pesar de su éxito obvio en el mercado, Ha estado sujeto a continuas criticas, primeramente debido a un pobre entendimiento o a una limitada aplicación del método en algunas organizaciones, empleando una definición limitada de calidad. El método está basado en cuatro principios, llamados:
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La calidad debe estar en acuerdo con los requerimientos .. El sistema para obtener calidad es la prevención y no la medición. El estándar de rendimiento debe ser cero defectos y no "lo más cercano a ello". La medición de la calidad es el precio de no estar de acuerdo a los requerimientos y no contar con índices.
El método de Crosby • El método de Crosby normalmente está basado en eslóganes familiares; casi siempre, las organizaciones experimentan dificultades en traducir los mensajes de calidad en métodos sustentable s de mejora de la calidad. • Algunas organizaciones han encontrado difícil integrar sus iniciativas de calidad, habiendo colocado sus programas de calidad fuera de la corriente principal de administración de procesos.
• Crosby carece del rigor ingenieril de Juran omite significativamente diseñar la calidad dentro del producto o proceso, engranando el sistema de calidad únicamente alrededor de la política de prevención. Más allá, falla en reconocer que pocas organizaciones cuentan con mediciones administrativas apropiadas a partir de las cuales puedan dimensionar el costo de no estar de acuerdo a 105 requerimientos y en algunos casos, aún el propio costo del proceso.
La metodología de Six Sigma emplea la información del proceso para analizar la causa raíz de los problemas y así resolverlos. Esta enfocado en obtener salidas directamente relacionadas al negocio, en base a las especificaciones del cliente.
Se enfoca en reducir al máximo las variaciones de un proceso mediante el uso del Control Estadístico de Procesos (SPC_ Statistical Process Control)
• Sigma es comúnmente descrito como el conjunto de conocimiento requerido para una aproximación cuantitativa genérica para la mejora. Six Sigma esta dirigida por información para analizar las causas raíz de problemas y para .resolverlos. Esta orientada en base a los resultados del negocio en relación con las especificaciones del cliente y enfocado en una reducción dramática de las variaciones del ¡ceso empleando métricas para el Control Estadistica de Procesos (SPC Statistical xess Control).
• La aproximación de Six Sigma es la evolución de la experiencia en el sector de manufactura por consiguiente no es aplicable de manera inmediata a procesos humanos y quizás a los procesos que no son inmediatamente aparentes. La aproximación se sustenta en personal entrenado capaz de identificar procesos que necesitan mejoras y que pueden actuar en consecuencia. No contiene una aproximación sistemática para identificar oportunidades de mejora o facilitar la asignación de prioridades.
• Six Sigma por otro lado, ofrece otra ruta ¡lacia la medición de las mejoras para organizaciones CMM Nivel 3, pero esto por si solo hace difícil la aplicación en el contexto de Administración de Servicios en comparación con la ingeniería de software,