HiPath Spektrum by Knihovna médií

HiPath Spektrum časopis pro podnikovou komunikaci | 1.2008

www.siemens.cz

8 | PRODUKTY

HiPath Xpressions Modulární systém pro sjednocenou komunikaci

10 | PROJEKT

Pohodlnější komunikace se zákazníky Quelle používá nové kontaktní centrum značky Siemens

Bezpečné řešení pro NKÚ HiPath 4000 verze 3.0

EDITORIAL

OBSAH

Obsah ZE ZAHRANIČÍ

Klinika využívá TDM i VoIP PRODUKTY

HiPath Xpressions Modulární systém pro sjednocenou komunikaci PROJEKT

Pohodlnější komunikace se zákazníky Quelle používá nové kontaktní centrum značky Siemens NOVINKY

Bezdrátové venkovní přístupové body REPORTÁŽ

Atom 2007 Tradiční zákaznický večer v ostravském hotelu Atom

Vážení čtenáři, společnost Siemens Enterprise Communications dosáhla v právě skončeném prvním čtvrtletí tohoto obchodního roku největšího obratu a nejlepšího hospodářského výsledku za poslední čtyři roky. První kvartál letošního obchodního roku byl navíc o 23 % lepší než ten předchozí. Za tento mimořádný úspěch chci poděkovat především Vám, našim zákazníkům a partnerům. Pevně věřím, že naše úspěšná spolupráce bude pokračovat i do budoucna. V magazínu HiPath Spektrum Vám pravidelně představujeme nové produkty, které mohou zefektivnit a urychlit Vaši firemní komunikaci a rozšířit Vaše komunikační možnosti. V tomto čísle Vás seznámíme s komunikačním centrem

HiPath Xpressions, slučujícím služby hlasové, faxové a elektronické pošty a SMS do jednotného systému zpráv, a bezdrátovými venkovními přístupovými body, jež umožňují bezdrátové LAN pokrytí mezi jednotlivými objekty podniků či institucí. Z našich nových referencí jsme pro Vás vybrali instalaci systému HiPath 4000 v Nejvyšším kontrolním úřadu a kontaktní centrum HiPath ProCenter Enterprise, které již několik měsíců úspěšně využívá společnost Quelle. Nebudou chybět ani zajímavé projekty ze zahraničí a samozřejmě rozhovor. Od kolegy Petra Pospíšila se z něj dozvíte o oddělení nepřímého prodeje, manažerských dovednostech a jeho zálibě – paraglidingu. Přeji Vám příjemné a podnětné čtení.

Bezpečné řešení pro NKÚ Společnost Siemens Enterprise Communications nainstalovala v budově NKÚ platformu HiPath 4000 verze 3.0. Systém byl navržen tak, aby poskytoval snadnou rozšiřitelnost podle budoucích požadavků zákazníka.

HiPath Spektrum čtvrtletník pro podnikovou komunikaci 1.2008 Redakční rada Renata Jelínková Marie Zemancová a kolektiv Siemens Enterprise Communications, s.r.o., člen skupiny Siemens

VELETRH

CeBIT 2008 Společnost Siemens Enterprise Communications představila sjednocenou komunikaci

Vydává AC&C Public Relations, s. r. o. Heleny Malířové 3, 169 00 Praha 6 Šéfredaktor Michal Urban tel. 220 517 947 e-mail: michal.urban@accpr.cz www.accpr.cz

ZE ZAHRANIČÍ

Františkánská univerzita přešla na IP telefonii

Sazba, zlom TAC-TAC agency, s. r. o., www.tac-tac.cz Vydáno v Praze dne 14. 3. 2008 Registrace MK ČR pod číslem E 14 364

Jan Lerche, jednatel společnosti Siemens Enterprise Communications, s. r. o.

2 H i Pa t h S p e k r u m 1.2008

HiPath Spektrum vychází čtyřikrát ročně a je distribuováno zdarma. Dotazy, komentáře a připomínky k časopisu můžete zasílat na hipathspektrum.cz@siemens.com. Více informací o společnosti naleznete na www.hipath.cz.

1.2008 H i Pa t h S p e k r u m 3

ROZHOVOR

Pragmatik v oblacích

Oddělení nepřímého prodeje má na starosti prodej zařízení HiPath prostřednictvím autorizovaných obchodních partnerů. Pro zákazníky Siemens Enterprise Communications spočívá hlavní přínos v tom, že si mohou vybrat dodavatele podle vlastních kritérií, jako jsou například počet certifikovaných techniků v dané lokalitě, cena instalace nebo zkušenosti partnera. Toto oddělení již téměř dva roky úspěšně vede Petr Pospíšil, se kterým jsme si povídali o práci i o jeho velkém koníčku – létání.

Jak si nepřímý prodej stojí v porovnání s přímým prodejem? Hlavní síla naší společnosti v Čechách spočívá v přímém prodeji vybraným zákazníkům. Z hlediska obratu již ale naši partneři prodávají zhruba třetinu veškerých komunikačních systémů. Z hlediska počtu těchto zařízení je to přirozeně ještě mnohem více. Kdo jsou vaši obchodní partneři a jak s nimi spolupracujete? Jedná se o telekomunikační a IT systémové integrátory. Jejich seznam naleznete na stránkách www.hipath.cz. Naším cílem není co největší počet partnerů, ale jejich kvalita. Tím myslím jejich odbornost a obecně obchodní, projekční a servisní dovednosti. Na úspěšném růstu a rozvoji partnerů pracuje v našem týmu pět obchodníků. Ti se o partnery starají, pomáhají jim s obchodními případy a umožňují jim přístup ke zdrojům naší společnosti. To zahrnuje pomoc s návrhy a prezentacemi zákaznických řešení, technickou podporu, školení a další aktivity. Co považujete za důležité ve vztahu ke svým podřízeným? Za dobu svého působení na manažerské pozici jsem si ověřil, že neexistuje univerzální styl

4 H i Pa t h S p e k r u m 1.2008

vedení lidí. Naopak se mi vyplatilo svým lidem pečlivě naslouchat, vést s nimi pravidelný dialog nejen o jejich pracovních úkolech, ale i o čistě osobních tématech. Na jejich celkové spokojenosti a osobním rozvoji mi záleží, protože jedině zaměstnanec spokojený v osobním životě a motivovaný v práci dokáže být loajální a dlouhodobě podávat nadprůměrné výkony, které jako vedoucí očekávám. Jaké byly vaše začátky na této pozici? Jako vedoucí presales oddělení jsem asi před rokem a půl přijal výzvu, přenechal presales svému nástupci a pustil se rychle do přestavby regionálního prodeje na nepřímý. Výsledek se dostavil hned první rok – pokles prodeje vystřídal asi 30% nárůst, diferencovali se naši stávající silní partneři a objevili se i první noví z oblasti IT. Další kroky jsou jasné – chceme získat několik nových silných IT partnerů, abychom mohli ještě lépe pokrýt potřeby našich zákazníků a nadále posilovali náš podíl na trhu. Jistě již máte nějaké vlastní, osvědčené manažerské metody... Samozřejmě, jako každý manažer. Ale také aktivity, jako jsou pravidelné schůzky týmu a workshopy, které se snažím pořádat mimo pracovní prostředí, pomáhají posilovat motivaci

a spolupráci v týmu. Na takových workshopech se pak zabýváme i takzvanými soft skills, učíme se správnému time managementu, trénujeme prezentační dovednosti, zpětnou vazbu a společně dáváme dohromady strategie prodeje. Také bych neměl zapomenout na porady formou videokonferencí a občasné večerní team-buildingové aktivity. A jak tráví Petr Pospíšil svůj volný čas? Často sním o létání – taková ta odvěká touha vznést se do oblak. Již přes deset let proměňuji tento svůj sen ve skutečnost díky paraglidingu. Dnes už se z časových důvodů věnuji téměř výhradně motorovému. Úžasný relax zažívám například tehdy, když si v létě po práci při zapadajícím slunci prolétnu údolí nějaké řeky. Nebo když navštívím známé tak, že u nich přistanu na zahradě, posedím na čaj a zase letím dál. Už mám doma tři malé piloty – jednoho čtyřletého a roční dvojčata. Nejstarší Honzík se už moc těší, až ho vezmu do vzduchu. Počítám, že by to mohlo vyjít letos na jaře. Třeba jednou budeme létat všichni dohromady. Jak jste se k paraglidingu dostal? Stalo se to někdy v devadesátých letech, kdy mě můj starší bratr vzal na výlet na Ranou.

To je taková kolébka bezmotorového létání v Čechách. Náš kamarád tam měl jeden z prvních padáků na létání u nás. Tehdy mě do toho oblékli a bavili se tím, jak se na louce učím startovat. Když už se mi to párkrát povedlo, tak mě vzali na vrchol Rané a měl jsem letět dolů. Samozřejmě jsem se bál, ale moc jsem to chtěl zkusit. Náhodou se mi podařilo napoprvé odstartovat. Byl to okouzlující pocit a během letu jsem si uvědomil, že tohle je vlastně to, o čem jsem doposud jenom snil. Krátce na to jsme si s bratrem pořídili vlastní padáky a začali létat. Bratr se dodnes živí pouze paraglidingem – má školu, jezdí s příznivci po světě za létáním a provozuje na letišti u Panenského Týnce naviják, kterým je možné vytáhnout pilota až sedm set metrů nad zem. Mně zůstalo létání jako krásný koníček. Co vás na tomto sportu nejvíce přitahuje? No přece létání jako takové. Ta svoboda a bezprostřednost, ten souboj s přírodou, kdy se člověk snaží udržet ve vzduchu co nejdéle nebo doletět co nejvýš, co nejdál. U motorového létání mám nejraději pohledy na přírodu, hory, hrady... Víte třeba, že u nás lze ve volné přírodě narazit i na stádo muflonů?

Někdo ze čtenářů by třeba s paraglidingem rád začal. Můžete mu poradit? Mnoho lidí si chce paragliding jenom vyzkoušet jako adrenalinový zážitek. Pro takové je asi nejlepší domluvit si let na tandemu – to je padák řízený tandemovým pilotem, který má před sebou upoutaného pasažéra. Srovnal bych to s tím, když se necháte svézt jako spolujezdec v závodním voze. Za ten pravý a hluboký zážitek ale považuji až to, když pilot-žák letí a řídí sám. Samozřejmě po předchozím výcviku a ve spojení s instruktorem. Šikovní kurzisté začínají létat asi 100 metrů nad zemí již třetí den. Co všechno je k létání potřeba? Padák, sedačka, záchranný padák, přilba, rukavice, vhodné oblečení a pevné boty. Dále pak vysílačka a pro slušné létání variometr a navigace. Tohle vše vám ale na kurzu půjčí. Stačí vám tedy chuť létat, dobrý zdravotní stav a pak už jen přihlásit se. Jak se vám daří skloubit dohromady práci a létání? Myslím, že při mém zaměstnání, které je hlavně o zákaznících, soupeření s konkurencí a penězích, je létání ideálním koníčkem, jenž mi poskytuje vhodný protipól – obchodníka pragmatika střídá snílek v oblacích. A tak by to mělo být, ne?

1.2008 H i Pa t h S p e k r u m 5

HODNOCENÍ

NOVINKY

Gartner Whitepaper Skryté náklady použití SIP telefonů třetích stran pro IP systémy

Jak jste hodnotili HiPath Spektrum Do posledního loňského čísla HiPath Spektra jsme vložili dotazník, jehož účelem bylo zjistit míru vaší spokojenosti s tímto magazínem. Ohlas byl poměrně velký, a my jsme tak získali potřebnou zpětnou vazbu – děkujeme za ni. Průzkum dopadl pro HiPath Spektrum velmi pozitivně, na následujících řádcích vás s jeho výsledky seznámíme podrobněji. aše spokojenost s formátem HiPath Spektra je na základě došlých odpovědí stoprocentní. Počet stran vyhovuje 81 % účastníků, necelá pětina by si přála časopis s větším rozsahem. Úroveň fotografií i grafické zpracování získaly hodnocení „velmi dobré“ z více než dvou třetin, necelá třetina je pak označila jako „spíše dobré“. Téměř všichni odpovídající ohodnotili strukturu rubrik jako „dobrou a přehlednou“. Obsah časopisu považuje 73 % účastníků za zajímavý a 27 % dokonce za velmi zajímavý. U otázky na úroveň časopisu jako celku pak bylo ve dvou třetinách zaškrtnuto „velmi dobrá“ a v jedné třetině „spíše dobrá“.

6 H i Pa t h S p e k r u m 1.2008

Časopis nejdříve prolistuje a pak přečte vybrané články 82 % odpovídajících, 18 % jej čte podrobně. Nejčastěji – ve 46 % došlých odpovědí – si jeden výtisk přečtou kromě účastníka ještě dva až tři lidé, v 30 % jeden člověk a více než tři lidé ve 12 %. Z došlých odpovědí jsme vylosovali tři výherce. Na telefon Siemens Gigaset C450 se může těšit Karel Polák ze společnosti Synthesia, a. s., Ing. Petr Kuděla z kanceláře MO získává USB paměť s kapacitou 2 GB a Dagmar Koldovská z nkt cables Vrchlabí k. s. obdrží USB paměť s kapacitou 1 GB. Gratulujeme!

Renomovaná poradenská společnost Gartner se ve své nové analýze zaměřila na vyhodnocení celkových nákladů při použití SIP telefonů třetích stran. Dokument Gartner Whitepaper porovnává SIP přístroje třetích stran podle typu, dostupnosti a ceny a dále obsahuje doporučení a hodnocení výrobců. Značka Siemens získala nejlepší možné hodnocení – pět hvězdiček. Hodnocení výrobců s vynikající SIP konektivitou • Siemens dostal pětihvězdičkové hodnocení, neboť jeho platforma je plně založená na protokolu SIP a neúčtuje nic za připojení přístrojů třetích stran. • Společnosti Nortel a Alcatel získaly tři hvězdičky, protože i když připojení účtují, náklady nejsou neúměrné. • Poplatek NEC není vysoký, jeho základní cena pro připojení telefonie je nižší než u konkurence. Firma NEC proto získala tříhvězdičkové hodnocení. • Avaya také obdržela tři hvězdičky, protože ačkoli si neúčtuje připojení přístrojů třetích stran, účtuje si poplatek za svůj SIP Enablement server. Při větších realizacích se však velmi zvyšuje ekonomičnost přístrojů třetích stran. • Cisco si zaslouží pouze dvě hvězdičky, neboť jeho strategií je podpořit klienty v připojení prostřednictvím jeho vlastních přístrojů, spíše než jim umožnit širší výběr. Zdroj: Gartner Whitepaper: Third-Party SIP Phones for IP PBXs Are Undermined by Hidden Costs, leden 2008

Klinika využívá TDM i VoIP Nezisková zdravotnická organizace Klinika BryanLGH provozuje v Lincolnu v americkém státě Nebraska dvě zařízení pro akutní péči a několik ambulantních klinik, celkem v 11 lokalitách. V roce 2006 zjistili manažeři kliniky, že zařízení přerůstá stávající komunikační systém, a je tedy potřeba optimalizovat infrastrukturu sítě. Rozhodli se postavit celofiremní síť, která by podporovala jak IP, tak TDM, protože klinika ještě nebyla připravená na úplný přechod na IP komunikaci.

Volba padla na HiPath 4000 Zákazník požadoval jediný bod administrace a centralizované aplikace pro lepší rozložení své sítě a procesu řízení komunikací, jehož cílem bylo snížit náklady na správu infrastruktury. Pro aktualizaci komunikačního systému hovořila i jiná potenciální výhoda – rozloženější infrastruktura by mohla pomoci zlepšit komunikaci zdravotního personálu bez ohledu na lokalitu. Konečným cílem toho všeho byla

H L AV N Í V Ý H O DY Ř E Š E N Í • Jediný bod pro administraci a řízení komunikací ve snaze zvýšit účinnost a ušetřit čas. • Jednotné řešení hlasové služby pro všechny uživatele v celé organizaci, odstraňující rozdíly a zjednodušující dosažení zaměstnanců, což zlepšuje interní komunikaci mezi nimi. • Zvýšení produktivity kontaktního centra, zlepšení služeb zákazníkům a schopnosti sledovat výkon prostřednictvím zpráv.

snaha zlepšit péči o pacienty, neboť klinika by získala síť s dokonalejšími aplikacemi. Zákazník se zajímal o systém Siemens HiPath 4000 – IP komunikační řešení v reálném čase s konkrétními výhodami založenými na distribuované architektuře – a po zhodnocení produktů od konkurenčních výrobců se rozhodl, že tato platforma se stane základem jeho modernizované komunikační sítě. Sofistikované systémy Kromě tohoto systému zakoupila klinika BryanLGH také HiPath Xpressions (více o tomto řešení na str. 8–9), aby nahradila dva stávající systémy hlasové pošty. Dále nasadila HiPath ProCenter Enterprise, multimediální řešení kontaktního centra, jež umožňuje zlepšení služeb zákazníkům. S HiPath ProCenter Enterprise klinika BryanLGH rovněž vylepšila produktivitu ve svém kontaktním centru, neboť umožnila účinnější směrování hovorů. Může také lépe sledovat výkon zaměstnanců prostřednictvím obsáhlých zpráv a operátoři

mohou lépe spolupracovat a lépe řídit interakce mezi lékaři a pacienty v centru pro objednávání, v příjmovém oddělení a ve finančních službách. Postupný přechod na IP Jedním z klíčových důvodů volby společnosti Siemens byla podle telekomunikační manažerky BryanLGH Susan Hopkinsové její ochota pomoci klinice BryanLGH postupně přejít na IP telefonii. Po dokončení projektu aktualizace bude mít klinika jediné sjednocené řešení pro všechny uživatele v rámci organizace. Nová nabídka odstraní rozdíly, přispěje k vyšší mobilitě personálu a usnadní zaměstnancům spolupráci při péči o pacienty. „Jedním z důvodů, proč jsme si z nabídek výběrového řízení vybrali Siemens, byla flexibilita a možnosti dostupné na platformě, která v jednom systému podporuje jak TDM, tak VoIP,“ říká Susan Hopkinsová. Klinika již podle ní těží z výhod IP funkcí v několika lokalitách, které v rámci své sítě převedla na VoIP.

1.2008 H i Pa t h S p e k r u m 7

PRODUK T Y

HiPath Xpressions Modulární systém pro sjednocenou komunikaci

Bezproblémový tok informací, flexibilita a rychlost se staly rozhodujícími faktory úspěchu moderní, konkurenceschopné organizace. Pro flexibilitu a rychlost je potřebným předpokladem, aby komunikace uvnitř podniku i se zákazníky a dodavateli probíhala maximálně hladce. K jejímu zlepšení může výrazně přispět pokročilé řešení HiPath Xpressions.

iPath Xpressions slučuje služby hlasové, faxové a elektronické pošty a SMS na platformě Windows do jednotného systému zpráv. Díky modulární, odstupňované klient/server architektuře zajišťuje toto řešení optimální přizpůsobení individuálním komunikačním požadavkům všech zákazníků. Otevřené standardy, integrace do stávajícího systému zpracování dat a telekomunikačního prostředí, univerzální přístup ke zprávám pomocí PC a telefonu a přístup, chráněný uživatelským ID a heslem prostřednictvím ISDN, LAN a intranetu/internetu – to vše zabezpečuje již dnes ochranu investic do budoucna. Zákazník si může vybrat požadované služby, uživatelské moduly, různé typy integrace zpracování dat, samostatná softwarová řešení nebo certifikované kompletní systémy. Takto lze klientovi dodat optimální řešení od malé vstupní varianty až k zasíťovaným komunikačním řešením bez omezení celkové kapacity systému.

Podpora mobility HiPath Xpressions plně podporuje mobilitu svých uživatelů. Nově došlé zprávy jsou například signalizovány nejen na PC, ale na přání také na

8 H i Pa t h S p e k r u m 1.2008

libovolném telefonu na pracovišti nebo na mobilním telefonu. Zprávy lze bez problémů vyvolat na běžném PC v kanceláři, doma či třeba v hotelu. Na cestách je možné schránku velmi snadno ovládat pomocí telefonu. K mobilitě přispívají i moduly jednotlivých uživatelských jazyků, systémy rozpoznávání řeči a moduly „text to speech“ umožňující převod textu na mluvené slovo. Jedna schránka Každý uživatel má svou osobní schránku pro všechny služby s vlastním číslem provolby pro zasílání a přijímání faxových zpráv. Před neoprávněným přístupem je tato schránka chráněna heslem. Ukládají se v ní faxové zprávy adresované faxovému číslu účastníka a jsou zde k dispozici pro vyvolání nebo další zpracování. HiPath Xpressions podporuje i automatické rozeznávání faxových tónů a fax na vyžádání. Každou přijatou zprávu lze automaticky předat jinému uživateli a tím zajistit, že žádná zpráva nezůstane nezpracována. Přijaté faxy je možné zobrazit na PC pomocí standardního faxového prohlížeče/editoru pro TIFF nebo JPEG formát a případně i dále zpracovat. Obsahují-li například důležitá podniková data, nejsou posílány

pouze původnímu příjemci – jejich kopii lze rovněž uložit v samostatné schránce za účelem centrální archivace. Hlasová pošta Základem systému HiPath Xpressions je aplikace hlasové pošty. Tento modul je automatickou součástí všech nových komunikačních serverů HiPath 4000 V4. Hlasová pošta HiPath Xpressions umožňuje každému uživateli přijímat, ukládat, předávat a zodpovídat hlasové zprávy a přidávat k nim komentář. Ovládat ji lze z telefonu nebo PC. Prostřednictvím hlasové pošty je rovněž možné nastavit výstup faxových zpráv a zpráv elektronické pošty. Faxy lze například přesměrovat k tiskárně nebo poslat na jakékoli faxové zařízení, zprávy elektronické pošty si uživatel může mimo jiné nechat předčítat. Při ovládání všech funkcí je k dispozici hlasová nápověda, v případě potřeby se dají vyvolat i podrobné doplňující informace. Při používání telefonu s displejem se kromě uživatelské nápovědy nabízejí také informace o jednotlivých krocích prostřednictvím displeje koncového zařízení. Uživatelská nápověda je připravena ve všech světových jazycích, samozřejmě včetně české verze.

Celkem pro účely nápovědy slouží 800 textů na displeji telefonu a 1700 hlasových ohlášení. Navíc je třeba si uvědomit, že texty i ohlášení se podle aktuální potřeby HiPath Xpressions různě kombinují, takže vyjadřovací možnosti systému jsou prakticky neomezené.

řešení. K dispozici je efektivní integrace do systémů MS Exchange, Lotus Notes a SAP R/3. Na bázi SMTP integrace je možné připojit i další systémy elektronické pošty.

Služba krátkých textových zpráv (SMS) Přímé posílání krátkých textových zpráv do sítí GSM 900/1800 je možné prostřednictvím SMS modulu, který lze připojit k HiPath Xpressions, nebo přímým propojením s poskytovateli SMS služeb. S HiPath Xpressions se dají jednoduše a pohodlně posílat krátké zprávy až do maximální délky 160 znaků pomocí standardních klientů, jako jsou například MS Outlook nebo internetové prohlížeče. Telefonní čísla uložená ve zprávě lze vybrat na mobilním telefonu a poté ihned volit. Služba krátkých zpráv se dále používá pro signalizaci nových zpráv – upozornění se dá nastavit jak na individuální uživatelské bázi, tak na bázi jednotlivých služeb.

Web Assistant Web Assistant umožňuje v prostředí standardního internetového prohlížeče provozovat tři různé režimy správy systému. Jedná se o režim uživatelské správy, dále pak o režim systémového administrátora a konečně o mód síťového administrátora. Základním režimem Web Assistantu je uživatelský mód, v jehož rámci může uživatel změnit například svůj uživatelský jazyk, vybrat krycí list faxu, nastavit svého zástupce pro příjem zpráv, použít zvukový soubor jako ohlášení, zřídit rozdělovníky zpráv anebo nastavit signalizaci čekající zprávy. Ovládání Web Assistantu je intuitivní a interaktivní. Pokud přesto ještě existují nezodpovězené dotazy, je rovněž k dispozici rozsáhlá on-line nápověda.

Integrace s obchodními procesy HiPath Xpressions lze rovněž zapojit do stávající informační infrastruktury organizace, a tím splnit všechny požadavky na inovační komunikační

Zajímavé funkce systému Kromě volby pomocí telefonního čísla mohou být uživatelé identifikováni pomocí svého jména. To lze zadat stisknutím tlačítek s písmeny

na klávesnici telefonu. Jestliže Xpressions rozeznal minimální počet zadávacích číslic nebo ukončení zadání, začne vyhledávat v databázi vhodná jména. Zprávy se dají i dodatečně označit jako důvěrné nebo naléhavé a také opatřit poznámkou, že mají být odeslány později. Od příjemce si lze vyžádat zpětné hlášení s upozorněním, zda byla zpráva přijata, přečtena nebo smazána. Osobní ohlášení může zřídit majitel schránky z PC. Ohlášení jsou závislá na čase a mohou mít podobu interního ohlášení, externího ohlášení, ohlášení při obsazeno, ohlášení mimo pracovní dobu nebo alternativního uvítání. Technické údaje Systém sjednocené komunikace HiPath Xpressions běží v prostředí Windows a spolupracuje prakticky se všemi komunikačními servery Hicom/HiPath v čele s HiPath 4000 a HiPath 8000. To znamená, že počet uživatelů systému se může pohybovat v širokém rozmezí od několika desítek až po desetitisíce uživatelů. Jednotlivé systémy HiPath Xpressions, jež lze přirozeně síťovat, podporují všechny dostupné způsoby komunikace (TDM, IP i SIP).

1.2008 H i Pa t h S p e k r u m 9

PROJEK T

Call centrum zvýší náš komfort, říká Ing. Kateřina Bílková, Call center manager Quelle, s. r. o.

Pohodlnější komunikace se zákazníky

Proč jste se rozhodli pro kontaktní centrum značky Siemens? Naše předchozí call centrum bylo rovněž od společnosti Siemens a nám se osvědčilo nejen po stránce funkčnosti, ale i co do přístupu výrobce. Mám na mysli servis, průběžné úpravy podle naší aktuální potřeby a podobně, u nichž byly velmi krátké doby reakce. Proto jsme nové řešení chtěli mít rovněž od tohoto zkušeného dodavatele.

Quelle používá nové kontaktní centrum značky Siemens

Firma Quelle patří mezi dlouhodobé zákazníky společnosti Siemens Enterprise Communications. Nezbytným technologickým předpokladem její komunikace s klienty, a tedy i udržení stávající pozice na trhu, je spolehlivé call centrum. Quelle již několik měsíců úspěšně využívá nové kontaktní centrum HiPath ProCenter Enterprise.

10 H i Pa t h S p e k r u m 1.2008

a základě zkušeností Quelle se stávajícím kontaktním centrem značky Siemens a po specifikování všech jeho požadavků, plynoucích z rostoucího počtu volajících a zvyšující se potřeby efektivní komunikace s nimi, navrhli odborníci společnosti Siemens nový systém – HiPath ProCenter Enterprise V7.0 pro 85 agentů. Jde o integrované multimediální řešení kontaktního centra s progresivním směrováním podle dovedností pro střední a velká call centra s až 750 aktivními agenty (operátory) na jednom pracovišti. Napříč pracovišti lze navíc propojit několik serverů HiPath ProCenter, čímž se rozšíří kapacita na více než 2 000 agentů.

Součástí dodávky pro Quelle byla rovněž migrace stávající ústředny, ohlašovací zařízení, Voice mail, Agent Desktop, Manager V7.0 (dříve supervizor), ComScendo, wallboardy a řada dalších produktů. Tři fáze instalace Vlastní realizace probíhala po dohodě se zástupci Quelle ve třech etapách. První, přípravná fáze se odehrála v laboratoři společnosti Siemens a jejím cílem bylo předinstalování a odzkoušení serveru HiPath ProCenter včetně dodávaných aplikací hlasové pošty a ohlašovacího zařízení. Další etapa byla zahájena povýšením stávající ústředny na HiPath 4000 verze 3.0, následovalo odpojení starého a zprovoznění nového serveru call centra, jenž se instaloval do nového 19“ racku. Server HiPath ProCenter je zálohován ze stávající UPS a po dobu instalace byl k němu povolen vzdálený přístup. Důležitá je rovněž možnost propojení tohoto systému s databází zákazníků Quelle, jež v budoucnu umožní, aby se operátorovi před přijetím volání objevila na monitoru „karta zákazníka“ se souvisejícími údaji (historie nákupů, kontaktní údaje apod.). Databáze v současné době zahrnuje přibližně tři miliony klientů.

Zprovoznila se také jedna z nedílných součástí kontaktního centra – ohlašovací zařízení. Tato aplikace generuje pro volající jednotlivé ohlášky a hudbu při čekání na přepojení, přičemž má k dispozici 18 typů ohlášek a 6 typů hudby. V neposlední řadě se nainstalovaly aplikace Agent Desktop a hlasová pošta (VoiceMail System – VMS). Hlasová pošta Aplikace VoiceMail slouží jako koncový bod pro volajícího, který volá mimo pracovní dobu, nebo když je operátor nedostupný (při čekání delším než 20 sekund). Každá VMS schránka má svou vlastní ohlášku, případně lze použít jednu ohlášku pro více schránek. Dodaný VMS byl napojen do datové sítě Quelle a je nastaven tak, že jednotlivé záznamy uložené v jeho schránkách se následně distribuují do předem definovaných e-mailových schránek. Po přeposlání e-mailem se záznam na VMS smaže. Vlastní hardware pro instalaci VMS připravili pracovníci společnosti Quelle. Vše bylo následně úspěšně otestováno a předáno do ostrého provozu. V poslední fázi, nezávislé na vlastním provozu kontaktního centra, byly dodány wallboardy a nakonfigurovány a zprovozněny e-mail routing a outbound volání.

Zkouška ohněm Hlavní část projektu, tedy implementace kontaktního centra, se uskutečnila počátkem prosince loňského roku. Otestování v ostrém provozu tak probíhalo před vánočními svátky, v době maximálního možného vytížení kontaktního centra. Produkt HiPath ProCenter Enterprise prošel v této „zkoušce ohněm“ na výbornou k plné spokojenosti firmy Quelle i jejích zákazníků.

QUELLE ČESKÁ REPUBLIKA Společnost Quelle patří již řadu let mezi špičku v zasilatelském obchodě na českém trhu. Na dnes osmdesátiletou německou tradici navázala společnost Quelle Česká republika v roce 1992. Od té doby získala mnoho spokojených zákazníků, pro které již není logo Quelle pouze symbolem kvality dříve „západních“ produktů, ale běžnou součástí jejich života. Od roku 1992 doručila firma Quelle klientům více než 15 milionů balíků se zbožím a jen za rok 2007 distribuovala přes 15 milionů svých nabídkových katalogů. V současnosti nabízí Quelle více než 11 tisíc produktů.

V čem vidíte hlavní přínos řešení HiPath ProCenter Enterprise? Usnadní nám práci a zvýší náš komfort – to se týká mě osobně jako Call center managera a zejména pak našich operátorů, jejichž práce se s využitím aplikace Agent Desktop urychlí, zpříjemní a zefektivní. Jaké máte dosavadní zkušenosti s novou technologií? Kontaktní centrum nám slouží od prosince loňského roku, i když všechny jeho funkcionality jsme nezačali používat najednou, ale rozbíhali jsme je postupně. Každopádně musím říci, že jsem s ním velice spokojena. Reagovali jste novým call centrem také na zvyšující se počet hovorů? Ano, počty hovorů nám skutečně stále narůstají. Quelle vydává každou sezonu více katalogů a průběžně rozšiřuje svou nabídku. Stejně to platí i pro naše externí klienty, kterým služby call centra poskytujeme – v tuto chvíli jde o společnosti Neckermann, Bakker, Móda plus a Yves Rocher. Kromě počtu hovorů nám neustále stoupá i množství vyřizovaných e-mailů, pro něž je nové kontaktní centrum také určeno. Umožní nám provádět jejich routing stejně jako u telefonických hovorů, čímž zrychlíme a zefektivníme jejich vyřizování.

1.2008 H i Pa t h S p e k r u m 11

PROJEK T

Čtyři otázky pro Petra Kasalíka, key account managera společnosti Siemens

Bezpečné řešení pro NKÚ V souvislosti s přestěhováním Nejvyššího kontrolního úřadu (NKÚ) do nového sídla v budově TOKOVO vznikla potřeba nového hlasového komunikačního systému na bázi IP telefonie. Společnost Siemens Enterprise Communications nabídla moderní řešení HiPath, které nejenže zohlednilo požadavky na hlasový komunikační systém, ale také poskytlo integrované zabezpečení přenosu signalizace a dat pro hlas.

12 H i Pa t h S p e k r u m 1.2008

Zavedení technologie Řešení se implementovalo do vybudované konvergované komunikační infrastruktury, v níž hlasová komunikace má formu jedné z mnoha dalších provozovaných služeb. Jedním z požadavků kladených na řešení bylo hladké zprovoznění technologie ve velmi krátkém čase v závislosti na přípravě nové LAN infrastruktury. Zavedení technologie HiPath značně usnadnil nástroj centrálního managementu, který umožnil hromadnou registraci IP telefonů a následné přiřazení předdefinovaných uživatelských profilů. Centrální management rovněž přinesl možnost plošného vnucení bezpečnostní politiky všem hlasovým komunikačním prostředkům. Použité technologie Řešení IP telefonie vychází z modulárního hlasového komunikačního systému Siemens HiPath 4000 verze 3.0. Implementovaný systém HiPath obsahuje řídicí jednotku s redundantními komponentami a dvě nezávislá šasi pro periferní desky. Systém byl navržen

Co bylo hlavní konkurenční výhodou společnosti Siemens, díky níž uspěla v tomto výběrovém řízení? Jednoznačně kvalitní a progresivní technické řešení IP telefonie na platformě HiPath 4000 za přijatelnou cenu. Svoji roli sehrála také skutečnost, že zákazník měl více než tři roky v provozu 18 hlasových systémů HiPath 3000 ve svých detašovaných lokalitách a byl s nimi spokojen. Jak byste zhodnotil spolupráci s NKÚ v průběhu přípravy a realizace projektu? NKÚ měl od začátku velice jasné představy a požadavky, které v průběhu implementace neměnil, pouze doplňoval. Z jeho strany byla zřejmá vysoká technická úroveň znalostí pracovníků v oblasti hlasové a datové komunikace. Díky této skutečnosti měli naši technici jasné zadání, a to postupně plnili. tak, aby poskytoval snadnou rozšiřitelnost podle budoucích požadavků NKÚ. Během realizace projektu bylo na implementovaný systém HiPath 4000 připojeno celkem 371 IP telefonů Siemens optiPoint 420. Použité IP telefony podporují režimy Session Initiation Protocol (SIP) a HiPath Feature Access (HFA). V případě řešení pro NKÚ jsou IP telefony nastaveny do režimu HFA, který nabízí uživatelům bohatší hlasové služby. IP telefony optiPoint 420 obsahují integrované mini-switche, jež umožnily zároveň připojit do LAN uživatelské PC, a to přes jedinou datovou zásuvku. Integrované mini-switche v IP telefonech zajistily snadné zapojení a pomohly šetřit náklady spojené s kabelovými rozvody a nároky na množství rozhraní do LAN infrastruktury. K jednoduché implementaci a následné správě IP telefonů slouží nástroj Deployment and License Server (DLS). K zajištění maximálního komfortu uživatelů řešení využívá i služeb Computer Telephony Integration (CTI), jež poskytuje takové funkce jako historie volání, vytáčení čísel nebo telefonní seznam.

Zabezpečení hlasové komunikace Ve všech 371 IP telefonech optiPoint 420 je aktivní funkce k zabezpečení hlasové komunikace. Funkce zajišťuje důvěrnost a integritu hlasové komunikace během přenosu. Přenášený hlas je zabezpečen proti možnému odposlechu a potenciálnímu získání citlivých informací během přenosu v rámci konvergované komunikační infrastruktury. Důvěrnost pak zajišťuje šifrování signalizace a hlasových dat. Řešení zabezpečení hlasové signalizace je v souladu s doporučením H.235, metoda zabezpečení hlasových dat je na bázi Secure RTP a vychází ze standardu RFC 3711. Hlavní přínosy řešení • Využití jediné komunikační infrastruktury pro přenos hlasu a dat • Integrované zabezpečení hlasové komunikace po konvergované komunikační infrastruktuře • Snadná rozšiřitelnost o další IP telefony i mimo lokalitu, kde je umístěn hlasový komunikační systém HiPath 4000 • Snadná rozšiřitelnost o VoIP příčky do lokalit, kde

jsou umístěny další hlasové komunikační systémy • Centrální správa systému • Ovládání hlasových služeb prostřednictvím uživatelského rozhraní počítače

NEJVYŠŠÍ KONTROLNÍ ÚŘAD Jednou z nezbytných podmínek dobrého fungování moderního demokratického státu je existence kontrolního systému. Funkci nezávislého kontrolního orgánu plní v České republice Nejvyšší kontrolní úřad, jehož současná koncepce je založena na zkušenostech obdobných kontrolních institucí v Evropě. Existence NKÚ vychází přímo z Ústavy České republiky a jeho postavení bylo oproti minulosti koncipováno zcela nově. NKÚ plní svoji funkci samostatně a není závislý ani na moci zákonodárné (parlamentu), ani na moci exekutivní (vládě). Ústava České republiky definuje NKÚ v samostatné hlavě jako nezávislý orgán, který vykonává kontrolu hospodaření se státním majetkem a kontrolu plnění státního rozpočtu, jehož prezidenta a viceprezidenta jmenuje prezident republiky na návrh Poslanecké sněmovny a jehož postavení, působnost a organizační strukturu stanoví zákon.

Máte již od klienta nějakou zpětnou vazbu? Poměrně často se se zákazníkem scházíme a řešíme obchodní i technické záležitosti. Během implementace byly schůzky velmi časté. S odstupem času myslím, že NKÚ oceňuje flexibilitu implementovaného systému. Jednotlivé přednastavené služby či funkce totiž nejsou vždy plně v souladu s první představou zákazníka, proto je důležité najít konečné řešení, jež klienta uspokojí. S jakým rozšiřováním svého systému počítá NKÚ do budoucna? Další prostor pro spolupráci vidím v přidaných aplikacích. V současné době NKÚ testuje CTI řešení, které umožní vyšší integraci IP telefonie a databázových systémů. Zákazníkovi se nabízejí dvě možná řešení, z nichž každé má svoje výhody. My jsme jedno z nich doporučili, ale konečné slovo je na něm.

1.2008 H i Pa t h S p e k r u m 13

VELETRH

NOVINKY

Veletrh CeBIT 2008

Od 4. do 9. března proběhl v německém Hannoveru letošní ročník prestižního veletrhu digitálního průmyslu CeBIT 2008. Mezi vystavovateli samozřejmě opět nechyběla ani společnost Siemens Enterprise Communications. Na svém stánku představila ucelená řešení sjednocených komunikací pro podniky všech velikostí a typů.

a letošním veletrhu CeBIT se společnost Siemens zaměřila na technologie pro sjednocení celé sady komunikačních služeb (tzv. sjednocená komunikace – Unified Communications – UC). Na svém stánku ukázala řadu řešení UC, která jsou vhodná téměř pro všechny firmy či veřejné orgány bez ohledu na telekomunikační technologii, již v současnosti používají, či počet zaměstnanců. Představila nové serverové řešení UC vše v jednom, novou verzi své aplikace UC OpenScape a také nejmodernější řešení pro videokonference s vysokým rozlišením. Díky těmto doplňkům portfolia má společnost Siemens ve svém odvětví nejucelenější a nejvyzrálejší nabídku UC, která na veletrhu CeBIT podtrhla vedoucí pozici společnosti. Portfolio UC, jež společnost Siemens na veletrhu prezentovala, obsahuje řešení pro středně velké podniky, velké firmy a poskytovatele služeb a také celou řadu vybavení a klientů pro koncové uživatele. Tato řešení jsou založena na otevřených architekturách a technologiích otevřených

14 H i Pa t h S p e k r u m 1.2008

rozhraní a díky shodě s průmyslovými standardy fungují i s produkty jiných výrobců. Siemens také nabízí možnosti flexibilní implementace a migrace a celou řadu Managed Services společně se širokou nabídkou možností pro integraci komunikačních aplikací se systémy SAP, salesforce.com a dalším firemním softwarem (například programy IBM Lotus a Microsoft Outlook). Doba sjednocených komunikací Sjednocené komunikace mohou spojením komunikačních služeb a výsledným zlepšením dostupnosti a možností přístupu urychlit firemní procesy a výrazně zvýšit produktivitu. Práce na cestách či z domova je jednodušší a virtuální týmy dokážou efektivněji spolupracovat; videokonference mohou pomoci snížit potřebu služebních cest zatěžujících životní prostředí. Až doposud bylo pro fungování UC potřeba, aby v celé firmě byla nasazena moderní IP technologie. Mnoho firem však pouze začínalo takovou infrastrukturu používat a v závislosti na jejich technické a finanční situaci se mohla doba

migrace každé pobočky na IP značně lišit. S novým řešením vše v jednom na bázi komunikačního serveru, které Siemens představil na veletrhu CeBIT, je implementace sjednocených komunikací na konvenční technologii přepínacích okruhů stejně jednoduchá jako v případě IP řešení ve smíšených prostředích. Proto již firmy nemusejí nejprve nasazovat ucelené IP infrastruktury nebo nové vybavení pro koncové uživatele. Další události na veletrhu CeBIT Siemens představil také své platformy HiPath pro IT komunikaci, a to zejména svou vlajkovou loď HiPath 8000 pro podnikové uživatele a HiPath OpenOffice jako řešení pro středně velké firmy. Tyto platformy na bázi protokolu SIP nabízejí základ pro řízení přítomnosti a díky tomu velmi pokročilé aplikace Voice over IP a UC. Chytré, na funkce bohaté a oceněné kancelářské telefony OpenStage jsou k dispozici nejen ve verzi SIP, ale také ve verzi TDM pro tradiční telefonní systémy (PBX). Nabízejí se i novinky pro firmy, jež chtějí nasadit mobilní hlasovou a datovou komunikaci na bezdrátové sítě WLAN – bezdrátové přístupové body, software pro kontroléry a bezpečnostní řešení HiPath, která podporují chystaný standard 802.11n a umožňují nasazení budoucí technologie WLAN. Společnost na veletrhu CeBIT prezentovala rovněž nové portfolio služeb zahrnující profesionální, řízené a bezpečnostní služby. Mezi další produkty patří OpenSOA, řešení pro integraci komunikačních a firemních aplikací na základě service oriented architecture a řada řešení pro kontaktní centra HiPath ProCenter.

Bezdrátové venkovní přístupové body Společnost Siemens Enterprise Communications rozšiřuje svoji produktovou řadu HiPath o bezdrátové venkovní přístupové body (Wireless Outdoor Access Point) a HiPath Wireless Convergence Software V5. Nové robustní a klimaticky odolné přístupové body umožňují bezdrátový přístup k hlasovým a firemním aplikacím ve venkovních podmínkách, v dočasných umístěních i všude tam, kde lze těžko zřídit kabelové spojení.

íky novinkám společnosti Siemens lze bezdrátové LAN pokrytí rozšířit například mezi jednotlivými budovami univerzitních kampusů či vládních úřadů, stejně jako mezi sklady, továrnami a konstrukčními halami průmyslových podniků. Společnost Siemens tak dále upevňuje svoji pozici v budování rozsáhlých bezdrátových sítí umožňujících přenos hlasu po WLAN a mobilitu firemních procesů v rámci integrované podnikové komunikace (Fixed Mobile Convenience). Uživatelé nyní mohou přecházet mezi budovami, aniž by došlo k přerušení WiFi připojení či hlasových hovorů přes WLAN. Rozšíření WLAN pokrytí na celý areál podniku či instituce zajišťuje nenarušený průběh firemních procesů a procedur, a přispívá tak ke zvýšení výkonnosti, reakceschopnosti a celkové produktivity.

Nové možnosti spolupráce „Bezdrátové venkovní přístupové body HiPath nám umožňují překročit hranice učebny a nabídnout bezdrátové LAN připojení v celém kampusu,“ říká Russell Diaz, ředitel pro IT v Dominican College v USA. „Takováto dostupnost bezdrátového připojení skýtá nejen nové možnosti spolupráce mezi studenty, učiteli a návštěvníky univerzity bez ohledu na místo a čas, ale i maximální zhodnocení investic díky zavedení inovativních bezdrátových aplikací, jako jsou sledování majetku, přenos hlasu prostřednictvím WLAN a zdokonalený zabezpečovací systém.“ Bezdrátové venkovní přístupové body Siemens HiPath jsou konstruovány pro provoz ve venkovních a průmyslových prostředích a podporují technologii Wireless Distribution Service, která umožňuje provoz přístupových bodů bez pevného připojení k Ethernetu. Konstrukce přístupových bodů je odolná proti sladké i slané vodě, mlze, vlhkosti, prachu a nečistotě a poskytuje možnost nasazení

v širokém teplotním rozpětí a také v prostředích, kde je kabeláž nevhodná. Přístupové body jsou předinstalovány k okamžitému uvedení do provozu. Zásadní výhody Nová verze softwaru HiPath Wireless Convergence Software (V5) podporuje kromě nových přístupových bodů i další důležité hlasové a bezpečnostní funkce. Software přináší tři zásadní výhody. První je podpora technologie WDS, která umožňuje provoz nových venkovních i stávajících přístupových bodů HiPath bez přítomnosti kabelového připojení k Ethernetu. Druhou klíčovou vlastností nového softwaru je technologie bezpečného a rychlého roamingu (Opportunistic Key Caching), jež přístupovým bodům umožňuje sdílet autentikační údaje, čímž se zrychluje roaming uživatelů a nedochází k prodlevám v hlasových hovorech. Třetí výhodu pak představuje autentikace 802.1xAP přinášející bezpečnou integraci pevné sítě prostřednictvím autentikace přístupových bodů. Zvýšení výkonnosti „Naše nejnovější produkty pomohou firmám zaplnit případné mezery v bezdrátovém LAN pokrytí, a zajistit tak kompletní bezdrátovou konektivitu pro přístup k informacím a komunikaci kdekoliv v areálu firmy,“ říká Marcus Birkl, viceprezident pro prodej HiPath Wireless společnosti Siemens. „Rozšíření WiFi pokrytí umožní našim zákazníkům dosáhnout větší výkonnosti a reakceschopnosti i lepších možností spolupráce v každodenním provozu.“ Bezdrátové venkovní přístupové body Siemens HiPath jsou k dispozici ve dvou variantách – jako model 2650 s interní anténou a model 2660 s externí anténou. Verze 5 HiPath Wireless Convergence Software obsahuje podporu WLAN kontrolérů, přístupových bodů a řídicího softwaru HiPath Wireless.

1.2008 H i Pa t h S p e k r u m 15

ZAHRANIČÍ

Františkánská univerzita přešla na IP telefonii Vedoucí osobnosti Františkánské univerzity v USA hledí na technologii a zejména na komunikační infrastrukturu jako na klíčovou součást vzdělávacího procesu. V březnu 2006 se ocitli před důležitou volbou – zůstat u stávajícího systému, centralizovat pomocí tradičního PBX systému nebo přejít na nejnovější technologii pro IP telefonii. Rozhodli se pro druhou možnost.

rozhodnutí pro novou komunikační síť donutil Františkánskou univerzitu souběh událostí. Univerzita léta používala službu Centrex poskytovanou místním operátorem, ale tato smlouva měla v září 2006 vypršet. V témže roce končil také kontrakt na dálkové hovory. Klíčové telefonní systémy navíc dosáhly hranice své životnosti a bylo třeba je vyměnit, datová spojovací síť zase vyžadovala aktualizaci. Otázkou bylo, zda si ponechat stávající službu, nebo zkusit jiné, modernější systémy. Ukázalo se, že rozhodnutí bude poměrně snadné. „Našli jsme příležitost k přesměrování našich měsíčních poplatků za údržbu Centrex na nový systém, což zlepšilo naše komunikační schopnosti a snížilo provozní náklady,“ říká Kevin Sebolt, IT ředitel Františkánské univerzity.

F R A N T I Š K Á N S K Á U N I V E R Z I TA Univerzita byla založena františkánskými mnichy třetího řádu krátce po skončení druhé světové války, aby sloužila potřebám několika stovek místních studentů a zejména válečným veteránům. Dnes je univerzita ve Steubenvillu v americkém státě Ohio mezinárodně uznávanou katolickou vzdělávací institucí s více než 2 400 studenty z 50 amerických států a 16 zemí.

16 H i Pa t h S p e k r u m 1.2008

„Doufali jsme v komunikační řešení, které by obsahovalo hlasovou poštu a automatickou spojovatelku a jež by podporovalo tísňová volání na linku 911. Některé z těchto funkcí jsme měli k dispozici se stávající technologií, ale ne všechny, které jsme potřebovali,“ dodává Sebolt. IT oddělení proto začalo hledat výrobce, jenž by nové IP komunikační řešení poskytl. S pomocí zástupců dalších oddělení univerzitního areálu se IT oddělení zabývalo produkty a službami pěti společností. Dobrá volba Po důkladném zhodnocení se Františkánská univerzita rozhodla pro redundantní systém Siemens HiPath 4000, IP konvergenční platformu pracující v reálném čase a založenou na distribuované architektuře, s aplikací HiPath Xpressions (více o tomto řešení na str. 8–9). Univerzita od společnosti Siemens zakoupila také administrativní nástroj HiPath Manager a 1 200 IP telefonů. Produkty jsou součástí vize sjednocené komunikace a spolupráce společnosti Siemens, kterou společnost označuje výrazem „otevřená komunikace“. Řešení otevřené komunikace je založeno na několika klíčových technologických a obchodních cílech – zaměstnanci mohou komunikovat a spolupracovat bez ohledu na přístroje, síť či IT prostředí, organizace disponují kompletní flexibilitou při přechodu do prostředí otevřené komunikace, řešení je možné do hloubky

integrovat do firemních procesů a aplikace jsou intuitivní a snadno ovladatelné s jasnými rozhraními a bohatou mediální soudržností. Odolnost a škálovatelnost Mezi hlavní důvody, proč si Františkánská univerzita vybrala systém HiPath 4000, patří jeho odolnost. Univerzita požadovala síť s více úrovněmi „survivability“ v případě nehody. Téměř všechny telefonní služby v univerzitním areálu tak budou i nadále fungovat, dojde-li k výpadku budovy, ve které se nachází datové centrum a většina hlasového vybavení. Dalším důvodem pro výběr systému HiPath 4000 byla jeho škálovatelnost. Františkánská univerzita je rostoucí institucí s plány na rozšíření univerzitního areálu na pozemcích v okolí stávajícího areálu, v srpnu 2007 navíc postavila novou kolej a vybavila ji IP telefony. Implementace začala v dubnu a skončila v srpnu před vypršením kontraktu na službu Centrex a před návratem studentů do univerzitního areálu na zimní semestr. Podle Sebolta se během realizace představitelé univerzity každý týden setkávali se zástupci společnosti Siemens, aby se ujistili, že projekt pokračuje podle plánu. „Siemens skvělým způsobem zajistil dodržování harmonogramu, jeho lidé byli velmi přístupní,“ podotýká Sebolt. Přechod na nové komunikační řešení byl obzvláště náročný, neboť univerzita zároveň zaváděla nový studentský informační systém.

Úspory a lepší komunikace Františkánská univerzita nyní těží z více výhod vyplývajících z aktualizace komunikací. Nové IP komunikace v reálném čase jí poskytly soudržnější telekomunikační infrastrukturu. Před implementací nebylo několik budov v univerzitním areálu součástí hlavního telefonního systému – fungovaly zde různé systémy, jež nebyly dobře propojeny. S přechodem na VoIP telefonii spoří univerzita náklady za místní hovory a vybavení. „Tyto úspory nám pomáhají financovat aktualizaci datové sítě,“ dodává finanční viceprezident univerzity David Skiviat. Nová hlasová síť nabízí řadu funkcí, které zlepšují komunikaci a produktivitu zaměstnanců. Mezi nimi figurují pohodlné konferenční

hovory, programovatelná hlasová pošta pro studenty, akademiky a zaměstnance a podpora tísňového volání na linku 911, jež zobrazuje lokalitu volajícího, například kolej nebo konkrétní pokoj. Představitelé univerzity a jednotlivá oddělení mohou hlasovou poštu zaslat komukoli v univerzitním areálu, což podle Sebolta přináší jak zvýšení bezpečnosti, tak efektivity. Pozitivní zpětná vazba Funkce webové administrace aplikace HiPath Xpressions umožňuje univerzitě nastavit rozeslání hlasové pošty vizuálně, a ne programováním přes telefon jako u starších systémů. Zprávy lze nahrát a poté rozeslat z administrativního nástroje. Zaměstnanci univerzity nyní

H L AV N Í V Ý H O DY Ř E Š E N Í • Ucelená telekomunikační struktura, v jejímž rámci jsou všechny budovy v univerzitním areálu napojeny na stejnou hlasovou síť. • Nové IP funkce, například programovatelná hlasová pošta a pohodlné konferenční hovory, zlepšující komunikaci a produktivitu zaměstnanců. • Zabezpečení proti nehodám prostřednictvím zabudované redundantnosti a survivability, díky nimž může telefonní síť dále fungovat v případě výpadku serveru. • Škálovatelné řešení připravené na budoucí požadavky, které univerzitě v případě rozšíření umožní zvýšit IP pokrytí. • Úspora nákladů za místní hovory a za vybavení, jež pomůže financovat aktualizaci datové sítě.

mohou přistupovat ke svým zprávám kdykoli na cestách, což zvyšuje jejich mobilitu. Systém nabízí také možnost kontaktu na mobilní telefon a nastavení denní doby, kdy telefon nevyzvání. Vylepšený systém menu pro volání studentům usnadňuje dovolat se správné osobě. Když například student volá přijímací kancelář, může použít systém menu ke specifikaci toho, zda potřebuje informace o bakalářských nebo magisterských přijímacích řízeních. „Zpětná vazba od studentů, akademiků a zaměstnanců byla pozitivní. Všichni jsou s implementací a nabízenou funkčností nového otevřeného komunikačního řešení velmi spokojeni,“ uzavírá Sebolt.

1.2008 H i Pa t h S p e k r u m 17

REPORTÁŽ

REPORTÁŽ/KVÍZ

Siemens kvíz

Atom 2007

1. Který způsob komunikace podporuje systém HiPath Xpressions? a) pouze TDM b) pouze IP c) TDM, IP a SIP

Koncem loňského roku uspořádala společnost Siemens Enterprise Communications již tradiční zákaznický večer v ostravském hotelu Atom. Ani tentokrát na něm nechyběly tváře známé z televizních obrazovek. Atmosféru večera se vám pokusíme přiblížit pomocí následujících fotografií.

2. Systém kontaktního centra HiPath ProCenter Enterprise, používaný např. firmou Quelle, je určen až pro a) 15 aktivních agentů b) 75 aktivních agentů c) 750 aktivních agentů

3. Řešení IP telefonie pro NKÚ je založeno na systému a) HiPath 3000 b) HiPath 4000 c) HiPath 8000

Michal „Kraus“ Holub...

... si do své talk show „Uvolněte se, prosím“ pozval zajímavé hosty

Ivan Mládek a jeho Banjo Band to pořádně rozbalili...

...i s nestárnoucím Ivo Pešákem

4. Bezdrátové venkovní přístupové body HiPath podporují technologii a) Wireless Distribution Service b) Free Distribution Service c) Wireless Free Encoding

5. Františkánská univerzita zakoupila od společnosti Siemens mimo jiné a) 1 000 IP telefonů b) 1 200 IP telefonů c) 1 400 IP telefonů

Správné odpovědi zasílejte na e-mailovou adresu hipathspektrum.cz@siemens.com, a to nejpozději do 30. dubna 2008. Zaměstnanci Siemens Enterprise Communications se nenechali zahanbit

Půvabné mladé tanečnice...

18 H i Pa t h S p e k r u m 1.2008

Jejich výkon obdivným pohledem ocenila i Lenka Plačková

Ivo Pešák byl občas k nepoznání,...

...ale Ivan Mládek a Milan Pitkin své tváře neskrývali

Výherce se může těšit na bezšňůrový telefon Siemens Gigaset S670. Vítězem kvízu z minulého čísla je Jan Kratina z UTB Zlín, který získá Gigaset C450. Gratulujeme!

...měly srdce na pravém (i levém) místě

K tanci se nakonec nechala zlákat většina přítomných

1.2008 H i Pa t h S p e k r u m 19

Vstupte s námi do světa inovací

Ve 21. století se objevuje mnoho témat, která stále více ovlivňují náš život: bezpečnost, stárnutí populace, lidské zdraví, zásobování energiemi a vodou, dopravní infrastruktura, efektivnější průmyslová výroba, životní prostředí... Všechna tato témata mají společné řešení: moderní technologie Siemens.