Balanced Scorecard and Individual Scorecard
ชาญชัย ดีอวม Chanchai Dee-Uam T-SIS Co.,Ltd.
SECTION 1 : Introduction
คําถามยอดนิยม • ทําไมองคกรตองมียุทธศาสตร • จะมียุทธศาสตรตอ งทําอยางไร • ยุทธศาสตรขององคกรคืออะไร • ฉันตองทําอะไรเพื่อยุทธศาสตรบาง
Why do we have strategy
? : ทําไมตองมียุทธศาสตร
• เห็นคนอื่นเคามีกัน เราก็ตองมีบาง • เคาบังคับมา ไมทําไมไดหรอก • ภายนอกเกิดการเปลี่ยนแปลง เราไมรับมือก็ตายแน • สูคูแขงไมไดแลว เราตองปรับปรุง • อาจไดรางวัลมาอวดกันบาง • อยากใหลูกคาจงรักภักดีกับเราตลอดไป • อยากเปนที่หนึ่ง • ไมอยากเจง
เพื่อความอยูรอด ไดขององคกร
What is strategy
? : ยุทธศาสตรคืออะไร ?
• B.B. Liddell Hart • George Steiner • Henry Mintzberg • Kenneth Andrews • Michael Porter • Kepner-Tregoe • Michel Robert • Treacy and Wiersema
• Means/Policies (วิธีทางที่ทําใหองคกรบรรลุเปาหมาย) • Pattern (ขอเสนอหรือความสําเร็จในอดีตของนักวิชาการ) • Position (ตําแหนงที่จะวางหรือระบุไวเพื่อชัยชนะ) • Perspective (วิสัยทัศนหรือทิศทางขององคกร)
What is strategy ? : ยุทธศาสตรคืออะไร Pattern (ขอเสนอ หรือความสําเร็จในอดีตของนักวิชาการ) • สามารถแขงขันได • มีผลผลิตที่มากกวา • ทําเลที่ตั้งตองเหมาะสม • ตองมีการทํางานเชิงรุก
Position (ตําแหนงที่จะวางหรือระบุเพื่อชัยชนะ)
Perspective Perspective (วิ(วิสสัยัยทัทัศศนนหหรืรืออทิทิศศทางขององค ทางขององคกกร)ร)
Means/Policies
(วิธีทางที่ทําใหองคกรบรรลุเปาหมาย)
ตัวอยางการดําเนินงานโดยใชกลยุทธ • เปาหมาย รูจักวัฒนธรรมประเทศเกาหลี
วิชาที่วาดวยการทําไดดกี วา
ทําอยางไรทุกคนถึงเขาใจในยุทธศาสตร : How to communication ?
โดยมีตัววัด ( KPI / Measure ) บอกวาไดดําเนินการใกลเคียงกับเปาหมายเพียงใด
การกําหนดเปาหมาย
(Target Setting )
“...ขั้นแรกเขาบอกวาใหมีสํานึกในเปาหมาย คือ มีวิสยั ทัศนที่ มีความหมาย แนนอนครับ ทานจะออกยุทธศาสตรไดอยางไร ถาทานไมมีวิสยั ทัศน ทานตองมองไปขางหนาวาอยากเห็น อะไร ภาษาอังกฤษเรียกวา Where do we want to go ? และ How to get there ? คือ ทานตองมีวสิ ัยทัศนและออกมาเปน ยุทธศาสตร แลวออกมาเปนแผนปฏิบัตทิ ี่จะนําไปสูจุดที่ทาน อยากเห็น...” คํากลาวของ พ.ต.ท. ทักษิณ ชินวัตร นายกรัฐมนตรี ในพิธีเปดการประชุมเชิงปฏิบัติการ “การพัฒนาผูนําการบริหารการเปลี่ยนแปลง” ณ อาคารคอนเวนชั่นเซ็นเตอร ศูนยแสดงสินคาและการประชุมอิมแพค เมืองทองธานี วันเสารที่ 16 สิงหาคม 2546
What is Balanced Scorecard ? : Balanced Scorecard
คืออะไร ?
แนวความคิดในการทําใหยุทธศาสตรขององคกรเกิดการสมดุล (Balanced) และสามารถสื่อสาร (Communication) กับคนในองคกรได ทําใหวิธีการดําเนินงาน ขององคกรไปในทิศทางเดียวกัน (Alignment) สอดคลองกัน ทําใหเกิดพลัง (Synergy) ขององคกร โดยอาศัยทรัพยสินที่ไมใชตัวเงิน (Intangible Asset) ไดแก ความรูค วามสามารถ นวัตกรรมของคนในองคกร เพื่อปรับปรุงกระบวนงานภายใน ขององคกร จนลูกคาเกิดความพึงพอใจหรือจงรักภักดี ทําใหเกิดการสนับสนุนของ ลูกคา ชวยทําใหเปาหมายขององคกรบรรลุผล และมีเครือ่ งมือในการประเมินผลการ ดําเนินงานตามกลยุทธขององคกรใหครบถวนในทุกๆ ดาน
จุดกําเนิดของ Balanced Scorecard ไดรับการพัฒนาขึ้นมาในตนทศวรรษที่ 1990 โดย Robert Kaplan และ David Norton เพื่อเปนเครื่องมือในการประเมินผลการดําเนินงานตามกลยุทธขององคกรให ครบถวนในทุกๆ ดาน ในอดีตผูบริหารขององคกรธุรกิจ จะประเมินผลการดําเนินงาน โดยใหความสําคัญ กับ ตัวชี้วัดทางการเงินเพียงอยางเดียว 1.
ดานการเงิน (Financial) 2. ดานลูกคา (Customer)
3. 4.
ดานกระบวนการภายใน (Internal Process) ดานการเรียนรูและพัฒนา (Learning and Growth)
ชื่อภาษาไทยของ Balanced Scorecard • • • • • • • •
บริหารเชิงดุลยภาพ บริหารแบบสมดุล ดุลยภาพแหงความสําเร็จ ลิขิตดัชนี ลิขิตสมดุล ดุลดัชนี/ ดัชนีสมดุล ผังประสานดัชนี สมดุลกระดานคะแนน
The Balanced Scorecard and The Big Picture
Vision
Strategic Management
Balanced Scorecard
• Activity Based Costing • Economic Value Added • Forecasting • Benchmarking • Market Research • Best Practices • Six Sigma • Statistical Process Control • Reengineering • ISO 9000 • Total Quality Management • Empowerment • Learning Organization • Self-Directed Work Teams • Change Management • Project Management • Risk Management
ขั้นตอนการจัดทํา Balanced Scorecard และ Individual Scorecard กําหนดยุทธศาสตร
ทํายุทธศาสตรใหสมดุล
(Strategy Formulation)
(Balanced Scorecard)
ตรวจสอบผลสะทอน
2
1 A
7
(Feedback Analysis)
P
C
D
6 ตรวจสอบและประเมินผล (Monitor & Evaluation)
3
BSC and Individual Scorecard
5 การปฏิบัติตามกลยุทธ (Strategic Execution)
ทําการถายทอดและ สื่อสารยุทธศาสตร (Strategy Communication & Deployment)
4 สรางแรงจูงใจ และสรางภาวะผูนํา (Motivation & Leadership Creation)
กําหนดยุทธศาสตร (Strategy Formulation)
คือ การจัดทําแผน (Planning) เพื่อใหทราบวา ตองทําอะไรบางใหยุทธศาสตร บรรลุผล โดย เริ่มตนจากยุทธศาสตรระบบองคกร (Corporate Strategy)
ระดับของแผนยุทธศาสตร Corporate Strategy + Scorecard Business Strategy + Scorecard Business Strategy + Scorecard Business Strategy + Scorecard
Business Strategy + Scorecard
Individual Strategy + Scorecard
การแปลงยุทธศาสตรสูภาคปฏิบัติ (Strategy Translation) • Stakeholder & Customer • Business/ Industry • Policy
SWOT / Analytical
Organization Target : เปาหมายขององคกร Vision : วิสยั ทัศน
Initiative (Project/ Activity/ Event)
การแปลงยุทธศาสตรสูภาคปฏิบัติ (Strategy Translation)
Vision : วิสัยทัศน เปาหมายขององคกรเปนของทุกคนในองคกรวา องคกรจะไปที่จุดไหน (Position) ทุกคนในองคกรฝนวา องคกรจะมีหนาตาอยางไร
Where do we want to go ? ที่มาของวิสัยทัศน
กําหนดมาเอง
วิสัยทัศน วิสัยทัศน
Outcome
วิสัยทัศน
SWOT
การกําหนดกลยุทธ/ การจัดทําแผนยุทธศาสตร
(Strategy Formulation)
Vision
วิสัยทัศน
อยากเปนอะไร
Strategic Issue
ประเด็นยุทธศาสตร
เรื่องใหญ ๆ ทีต่ องทํา
Goal
เปาประสงค
ตองทําถึงไหน
KPI/ Target
ตัวชี้วัด/เปาหมาย
ทําถึงไหน/ทําเทาไร
Strategy
กลยุทธ
ทําอยางไร
Initiative
โครงการริเริม่
มีโครงการใหมๆ อะไรบาง
Balanced Scorecard Mission and Vision Statements
Microsoft’s Annual Report Vision A computer on every desk and in every home.
Mission In our pursuit of that vision, we have grown, changed, adapted, and reinvented ourselves--to meet the challenges of our competition, to take advantage of innovation, and to deliver on the dreams and demands of our customers. We continue to be committed to outstanding products, solid operations, and long-term shareholder value.
Balanced Scorecard Mission and Vision Statements
AT&T’s Annual Report Vision We are dedicated to being the world's best at bringing people together -giving them easy access to each other and to the information and services they want and need -- anytime, anywhere.
Mission We believe in respect for individuals, dedication to helping customers, highest standards of integrity, innovation, and teamwork. By living these values, AT&T aspires to set a standard of excellence worldwide that will reward our shareowners, our customers, and all AT&T people.
A Balanced Scorecard Illustration Financial Perspective • Return-on-Capital • Economic Value Added • Profit Forecast Reliability • Sales Backlog
Customer Perspective • Pricing Index Tier II Customers • Customer Ranking Survey • Customer Satisfaction Index • Market Share (Tier I, Key accounts)
Internal Business Perspective • Hours with Customers on New Work • Rework • Safety Incidence Index • Warranty Cost Reduction
Innovation and Learning Perspective • % Revenue from New Services • Staff Attitude Survey • # of Employee Suggestions • Revenue per employee
Source: Kaplan and Norton
คําถามในการแปลงวิสัยทัศนสูภาคปฏิบัติ
(Strategy Formulation)
วัดไดอยางไรวา Goal บรรลุแลว ตองทําไหนถึงที่จะทําให ประเด็นยุทธศาสตร บรรลุผล
ทําอะไรบางเพื่อให ตัวชี้วัดบรรลุผล
ตองทําอะไรใหญ ๆ เพื่อใหวิสัยทัศน บรรลุผล
มีโครงการอะไร ใหม ๆ เพื่อใหยุทธศาสตร บรรลุผล
อยากเปนอะไร
Vision
Strategic Issue
Goal
KPI/ Target
Strategy
Initiative
เครื่องมือในการแปลงวิสัยทัศนสูภาคปฏิบัติ (Tool of Strategy Formulation)
CSF – Critical Success Factor
Vision
มีอะไรถึงจะสําเร็จ
CSF
การกําหนดกลยุทธ/ การจัดทําแผนยุทธศาสตร
(Strategy Formulation)
Vision : วิสัยทัศน ประเด็นยุทธศาสตร
เปาประสงค
ตัวชี้วัด
กลยุทธ
โครงการ
Strategic Issue
Goal
KPI
Strategy
Project
สรุปกําหนดยุทธศาสตร (Strategy Formulation) Vision – วิสัยทัศน SMS
Strategic Issue – ประเด็นยุทธศาสตร Goal – เปาประสงค KPI – ตัวชี้วัด
Strategy - กลยุทธ
Owner - เจาภาพ Supporter - สนับสนุน
2. ทํายุทธศาสตรใหสมดุล (Balanced Scorecard)
Balanced Scorecard 4 มิตใิ น Balanced Scorecard
• • • •
Finance Perspective Customer Perspective Internal Process Perspective Learning and Growth Perspective
มิตใิ น Balanced Scorecard และความสัมพันธ Financial Perspective
Customer Perspective
Objective Measures
Target
Objective Measures
Target
Initiatives
Internal
Initiatives
Process
Vision and
Perspective
Strategy
Learning and Growth Perspective
Objective Measures
Target
Initiatives
Objective Measures
Target
Initiatives
ความสัมพันธและความเชือ่ มโยงในแตละมิติ VISION
F C I L
Business Sector
Public Sector
ทําใหองคกรไดเงินมากขึ้น
เปาหมายขององคกรตรงตามเปาหมายรัฐบาล
ทําใหลูกคาซื้อสินคามากขึ้น
ทําใหประชาชนไดรับผลประโยชนมากขึ้น
ทําใหกระบวนงานมีประสิทธิภาพ ตอบสนองความตองการลูกคาได
ถาบุคลากรของเรามีความรู และความพรอมในการดําเนินงาน
ความสัมพันธและความเชือ่ มโยงในแตละมิติ (ตอ) VISION
C F I L
Non-Profit Organization
ทําใหลกู คาบริจาคมากขึ้น ทําใหการใชเงินมีประสิทธิผล
ทําใหกระบวนงานมีประสิทธิภาพ
ถาบุคลากรเรามีความรู และความพรอมในการดําเนินงาน
ความสัมพันธและความเชือ่ มโยงในแตละมิติในแบบอืน่ ๆ VISION
VISION
VISION
C I L
C I L F
L F C I
Balanced Scorecard Table Objectives
Measures
Target
Strategic Initiatives
VISION : เปนองคกรธรรมาภิบาล • • • • • •
รวดเร็ว โปรงใส ถูกตอง
บรรจุ แตงตั้ง โยกยาย พัฒนาบุคลากร ทะเบียนประวัติ สรรหา วินัย สวัสดิการ เครื่องราชฯ ธรรมาภิบาล อัตรากําลัง
การบริหารจัดการบานเมืองที่ดี
VISION : เปนองคกรธรรมาภิบาล Finance
Objective เพื่อความโปรงใส
Measure Target รอยละคําขอที่ 100% สามารถ ดําเนินการตอบ ได คุมคาในการดําเนินงาน ตนทุนในการ 10 % ดําเนินงานตอ หัวตอบุคลากร ลดลง
Initiative
VISION : เปนองคกรธรรมาภิบาล Customer
Objective Measure Target ผูรับบริการพึงพอใจใน รอยละพึงพอใจ 90% การดําเนินงาน ในการ ดําเนินงาน จํานวนผูรับบริการมาก รอยละที่เพิ่มขึ้น 30 % ขึ้น ของผูรับบริการ มากขึ้น
Initiative
VISION : เปนองคกรธรรมาภิบาล Internal Process
Objective ระยะเวลาในการ ใหบริการลดลง ผูรับบริหารทราบถึง ขั้นตอนในการ ปฏิบัติงาน
Measure Target 50 % รอยละของ ระยะเวลาการ ใหบริการลดลง 80% รอยละผูรับ บริหารทราบถึง ขั้นตอนในการ ปฏิบัติงาน
Initiative
• ประชาสัมพันธ ขั้นตอนการ ใหบริการ • ใหบุคลากรอธิบาย วิธีการปฏิบัติ
VISION : เปนองคกรธรรมาภิบาล Learning and Growth
Objective
Measure
พัฒนาศักยภาพของ รอยละของบุคลากรที่รับ บุคลากรเรื่องลดขั้นตอน การฝกอบรมเรื่องลด ขั้นตอน เพื่อสรางขวัญกําลังใจ จํานวนของบุคลากรของ โอนยาย
Target
Initiative
Full Balanced Scorecard Vision – วิสัยทัศน SMS
Strategic Issue – ประเด็นยุทธศาสตร Goal – เปาประสงค KPI – ตัวชี้วัด
Strategy - กลยุทธ Objective - วัตถุประสงค Scorecard
Measure - ตัววัด Target - เปาหมาย Budget - งบประมาณ
Initiative
Tactic - กลวิธี Project Management - การบริหารโครงการ
Finance - มิติการเงิน Customer - มิติลูกคา Internal Process - มิติกระบวนงานภายใน Learning & Growth - มิติการเรียนรูแ ละเจริญเติบโต
3. การสื่อสารและถายทอดยุทธศาสตร (Strategy Communication & Deployment)
Strategy Map
Vision – วิสัยทัศน SMS
Strategic Issue – ประเด็นยุทธศาสตร Goal – เปาประสงค KPI – ตัวชี้วัด Communication : สือ่ สาร
Strategy - กลยุทธ Objective - วัตถุประสงค Scorecard
Deployment : การถายทอด
Measure - ตัววัด Target - เปาหมาย Budget - งบประมาณ
Initiative
Tactic - กลวิธี Project Management - การบริหารโครงการ
Organization Scorecard Business Scorecard Individual Scorecard
การจัดทํา Strategy Map Vision – วิสัยทัศน SMS
Strategic Issue – ประเด็นยุทธศาสตร Goal – เปาประสงค KPI – ตัวชี้วัด
Strategy - กลยุทธ Objective - วัตถุประสงค Scorecard
Measure - ตัววัด Target - เปาหมาย Budget - งบประมาณ
Initiative
Tactic - กลวิธี Project Management - การบริหารโครงการ
Strategy Map
Strategy Map กําไรสูงสุด รายไดเพิม่ รายไดเพิม่ จากลูกคาใหม
การหาลูกคาใหมเพิม่
ตนทุนลด
การรักษาลุกคาเกา
ภาพพจนทดี่ ี
Financial
รายไดตอ ลูกคาเกาเพิม่
การบริการทีร่ วดเร็ว
การโฆษณาและประชาสัมพันธ
บุคลากรทีม่ ที กั ษะ
การสรางความพอใจใหกบั ลูกคา
Customer
สินคาทีม่ คี ณ ุ ภาพ
กระบวนการในการใหบริการลูกคาที่ รวดเร็วและถูกตอง
กระบวนการจัดสงทีต่ รงเวลา
บุคลากรมีขวัญและกําลังใจในการทํางาน
กระบวนการในการผลิตทีม่ ปี ระสิทธิภาพ
Internal Process ระบบเทคโนโลยีสารสนเทศทีท่ นั สมัย
Learning & growth
Wendy’s Alternative to the Strategy Map Maximize THEMES Operational excellence Leadership
Integrity
he To be t
Corporate process Change
Customer Financial satisfaction planning and VISION reporting People focus MISSION Innovation To deliver superior quality of core products and services for our business customers and communities through leadership, innovation, and partnerships
do
Technology
People
CORE VALUES
Community Quality e involvement qua Mergers w l i ty g and n i Evolving h leader in everyt acquisitions businesses Continuous Commitment to shareholders improvement Understanding the consumer
Supply chain management
Shareholder value
Finance: Customer: Internal Process:
ผลลัพธการดําเนินการ การใหความสําคัญกับผูรับบริการและผูมีสวนไดสวนเสีย การวางแผนเชิงยุทธศาสตรและกลยุทธ การวัด / วิเคราะห
Learning & Growth:
การจัดการความรู
การนําองคกร
การมุงเนนทรัพยากรบุคคล
PMQA & BSC
การถายทอดกลยุทธ Deployment Strategy Strategic Cascade Organization Strategy
KPI/Measure ( Owner/ Supporter)
Policy - Target
Business Strategy KPI/Measure ( Owner/ Supporter)
Role
Individual/ Personal Strategy
KPI/ Measure
Strategy Translation Activity
Organization Target
Vision
Strategic Issue
Goal
Strategy
KPI
Measure
Measure
Target Weight Strategy
Target
Strategic Issue Owner
Supporter
Goal
Strategy Strategy
Business – หนวยงานภายใน Organization
Owner
Supporter
Strategy Translation Activity
Organization Target
Vision
Strategic Issue
Goal
Strategy
KPI
Measure
Measure
Business Target Target Weight Strategy
Target
Strategic Issue Owner
Supporter
Goal
Strategy Strategy
Business – หนวยงานภายใน Organization
Owner
Supporter
Strategy Translation Activity
Business Target
Vision
Strategic Issue
Goal
Strategy
KPI
Measure
Measure
Target Weight Strategy
Target
Strategic Issue Owner
Supporter
Goal
Strategy Strategy
Personal – บุคลากร Business
Owner
Supporter
Strategy Translation Activity
Business Target
Vision
Strategic Issue
Goal
Strategy
KPI
Measure
Measure
ROLE Target Weight Strategy
Target
Strategic Issue Owner
Supporter
Goal
Strategy Strategy
Personal – บุคลากร Business
Owner
Supporter
Individual Scorecard Name : ………………………………………………. Department : ……………………………………..… Organization : ……………………………………… Role
Measure/ Target
Weight
Score 1
60%
2
3 4 5
6 7 8 0 0 0 %%%
Initiative
ตรวจสอบและประเมินผล (Monitor & Evaluation )
Human Resources What is the quality of our staff?
Total Revenue
1 Jan 04 A
110%
104% 105%
B
102%
C D
100%
100%
F
E G H
95%
98%
I
90%
EBITDA
96%
90%
96%
98%
100%
102%
104%
95%
100%
105%
110%
31 Mar 04
สรุป Conclusion
ขั้นตอนการจัดทํา Balanced Scorecard และ Individual Scorecard กําหนดยุทธศาสตร
ทํายุทธศาสตรใหสมดุล
(Strategy Formulation)
(Balanced Scorecard)
ตรวจสอบผลสะทอน ( Feedback Analysis)
2
1 A
7
P
C
D
6 ตรวจสอบและ ประเมินผล
3
BSC and Individual Scorecard
5
(Monitor & Evaluation )
ทําการถายทอดและ สื่อสารยุทธศาสตร (Strategy Communication & Deployment)
4 สรางแรงจูงใจ และสรางภาวะผูนํา (Motivation & Leadership Creation)
การปฏิบัติตามกลยุทธ (Strategic Execution)
The Balanced Scorecard • Ties performance measures to corporate strategy • “Balance” includes – – – –
short & long term objectives financial and non-financial measures external & internal measures various perspectives
• Purposes of the balanced scorecard include – – – –
clarify & translate vision & strategy communicate & link strategic objectives & measures plan, set targets & align strategic initiatives enhance strategic feedback & learning
Potential Problems with the BSC •
•
•
•
Lack of time for the decision makers to focus on strategy – Having strategy sessions on a continuous basis is difficult – Running the business seems to come first Confusion between operational efficiency and strategy – This is a continual problem – Always ask “do I have options?” if so then it’s strategy Difficulty in creating well defined metrics and connecting them to deliverables – Scalar metrics with defined “units of measure” Cascading the objectives down to the staff that can deliver the results – This is the hardest and where there is the most resistance
คําถามครับ