Organization Self Assessment TQA Criteria 2005
การประเมินตนเอง Self Assessment ตามแนวทางของเกณฑ TQA / Malcolm Baldrige
Center of Excellence Thailand Productivity Institute
สถาบั สถาบันนเพิ เพิ่ม่มผลผลิ ผลผลิตตแห แหงงชาติ ชาติ
พัพัฒฒนาคน นาคน พัพัฒฒนาไทย นาไทย สูสูกการแข ารแขงงขัขันนสากล สากล
Competitiveness
Strategic Strategic Management Management
Competitiveness
ศักยยภาพการแข ภาพการแขงขัน
Organization Self Assessment TQA Criteria 2005
โครงการปรับปรุง องคกรสูค วามเปนเลิศ ตามแนวทาง TQA : Strategic Management การจัดการเชิงกลยุทธ
Organization Self Assessment TQA Criteria 2005
Path to Competitiveness
1
3
4
Competitiveness
Improvement
2
Gap analysis
1
Best Practices / Management Tools
Benchmarking/Goal Setting
Assessment Self Assessment
Index
Productivity Index / Cockpit
Organization Self Assessment TQA Criteria 2005
Path to Competitiveness
2
9
ปรับปรุงงาน อยางตอเนื่อง
8
วัดและประเมินผล การดําเนินงาน
7
ปฏิบัติตามแผน ปฎิบัติการ
6
เสริมศักยภาพ ภายในองคการ
5
วางแผนปฏิบัติการ ประจําป
4
วางแผนกลยุทธ ระยะสั้นและยาว
3
ประเมินสภาพ องคการในปจจุบัน
2
กระตุนใหเกิด การปรับปรุง
1
หาความตองการ ผูมีสวนไดเสีย
Organization Self Assessment TQA Criteria 2005
เปาหมาย ของ องคกร
?
Organization Self Assessment TQA Criteria 2005
ปจจัย ภายนอก
ปจจัยภายใน การบริหารจัดการ ใหองคกร อยูรอดยั่งยืน
Organization Self Assessment TQA Criteria 2005
คําถามที่ 1
เปาหมาย ทานตองการ ใหองคกรเปนอยางไร ในอีก 5 ปขางหนา
1
2
3
Organization Self Assessment TQA Criteria 2005
คําถามที่ 2
ปญหา ทานคิดวาอะไร เปนอุปสรรค ที่สําคัญบาง ((เฉพาะป เฉพาะปจจัยภายใน ภายใน))
1
2
3
Organization Self Assessment TQA Criteria 2005
คําถามที่ 3
สาเหตุ ทานคิดวาอะไร เปนตนเหตุของ ปญหาเหลานั้น
1
2
3
Organization Self Assessment TQA Criteria 2005
คําถามที่ 4
ทางแกไข แนวทางแกไข ในสาเหตุเหลานั้น คืออะไร
1
2
3
Organization Self Assessment TQA Criteria 2005
ฝายบริหาร ตองมีบทบาทอยางไรบาง ? เขาใจในองคกรดีพอหรือยัง ? ทํางานรวมกันเปนทีมหรือไม ?
Organization Self Assessment TQA Criteria 2005
Value Chain : Michael E. Porter Firm Infrastructure ( Fin. Plan..) Human Resource Management
SUPPORT ACTIVITIES
Technology Development Procurement MARGIN
Inbound Logistics
Operations (Manufacturing)
Outbound Logistics
PRIMARY ACTIVITIES
Marketing and Sales
After Sale Service
Organization Self Assessment TQA Criteria 2005
ผูบริหารและหัวหนา ควรจะตองมี ทักษะความสามารถ ในการบริหารจัดการทีด่ ี
Organization Self Assessment TQA Criteria 2005
Organization & Human Body System
การเปรียบเทียบ รางกายองคการ กับ รางกายมนุษย Team
Core Values
Communication
Motivation
Organization Self Assessment TQA Criteria 2005
ควรรูองคประกอบ เหตุปจ จัยตางๆ ของ
การบริหารจัดการที่ดี
Organization Self Assessment TQA Criteria 2005
การศึกษาหลักการบริหารจัดการที่ดี โดยใชแนวคิดตามเกณฑของ Thailand Quality Award ((TQA) TQA)
(www.tqa.or.th) (www.tqa.or.th) (www.ftpi.or.th) (www.ftpi.or.th)
Malcolm Baldrige National Quality Quality Award Award (MBNQA) (www.quality.nist.gov) (www.quality.nist.gov)
Organization Self Assessment TQA Criteria 2005
MBNQA Countries
70 ประเทศ
Organization Self Assessment TQA Criteria 2005
การบริหารจัดการ องคกรชัน้ เลิศ เปนอยางไร ?
Organization Self Assessment TQA Criteria 2005
Path to Competitiveness
2
9
ปรับปรุงงาน อยางตอเนื่อง
8
วัดและประเมินผล การดําเนินงาน
7
ปฏิบัติตามแผน ปฎิบัติการ
6
เสริมศักยภาพ ภายในองคการ
5
วางแผนปฏิบัติการ ประจําป
4
วางแผนกลยุทธ ระยะสั้นและยาว
3
ประเมินสภาพ องคการในปจจุบัน
2
กระตุนใหเกิด การปรับปรุง
1
หาความตองการ ผูมีสวนไดเสีย
Organization Self Assessment TQA Criteria 2005 Criteria
4
Factors
11 Core Values 7 Management Categories 4 Radar Steps 6 Strength Levels
Organization Self Assessment TQA Criteria 2005
11 แนวคิดและคานิยมหลัก
1
การนําองคการ อยางมีวิสัยทัศน
5
2
ความรับผิดชอบ ตอสังคม
6
3
การใหความสําคัญกับ
7 การเรียนรูขององคการ
พนักงานและคูคา
และของแตละบุคคล
4
ความเปนเลิศ ที่มุงเนนลูกคา
8
การมุงเนนอนาคต ความคลองตัว
การจัดการเพื่อ นวัตกรรม
9 10
การจัดการโดยใช ขอมูลจริง การมุงเนนที่ผลลัพธ และการสรางคุณคา
11
มุมมอง ในเชิงระบบ มองในเชิ
Organization Self Assessment TQA Criteria 2005
7 หมวดของการจัดการที่ดี โครงรางองคการ : P การวางแผน 2 เชิงกลยุทธ
การมุงเนน 5 ทรัพยากรบุคคล
1 การนําองคการ
ผลลัพธ ทางธุรกิจ 3 การมุงเนน ลูกคาและตลาด
6 การจัดการ กระบวนการ
การวัด การวิเคราะห และการจัดการความรู
4
7
Organization Self Assessment TQA Criteria 2005 P โครงรางองคการ P1 P1 ลัลักกษณะองค ษณะองคการ การ
2.การวางแผนเชิงกลยุทธ
2.1.การจั 2.1.การจัดดทํทําากลยุ กลยุททธธ 2.2.การถ 2.2.การถาายทอดกลยุ ยทอดกลยุททธธเเพืพื่อ่อนํนําาไปปฏิ ไปปฏิบบัตัติ ิ
P2 P2 ความท ความทาทายต าทายตอองค อองคการ การ
5.การมุงเนนทรัพยากรบุคคล
5.1.ระบบงาน 5.1.ระบบงาน 5.2.การเรี 5.2.การเรียยนรู นรูแและการสร ละการสราางแรงจู งแรงจูงงใจ ใจ 5.3.ความผาสุ 5.3.ความผาสุกกและความพึ และความพึงงพอใจของ พอใจของ พนั ก งาน พนักงาน
7. ผลลัพธทางธุรกิจ
7.1 7.1 ผลลั ผลลัพพธธดดา า นผลิ นผลิตตภัภัณณฑฑแและบริ ละบริกการ าร 7.2 7.2 ผลลั ผลลัพพธธดดา า นการมุ นการมุงงเน เนนนลูลูกกคคาา 7.3 7.3 ผลลั ผลลัพพธธดดา า นการเงิ นการเงินนและตลาด และตลาด 7.4 ผลลั พ ธ ด า นทรั 7.4 ผลลัพธดา นทรัพพยากรบุ ยากรบุคคคล คล 7.5 7.5 ผลลั ผลลัพพธธดดา า นประสิ นประสิททธิธิผผลขององค ลขององคกกรร 7.6 7.6 ผลลั ผลลัพพธธดดา า นการนํ นการนําาองค องคกกรและ รและ ความรั ความรับบผิผิดดชอบต ชอบตออสัสังงคม คม
1.การนําองคกร
1.1. 1.1. การนํ การนําาองค องคกกรโดยผู รโดยผูนนําําระดั ระดับบสูสูงง 1.2. 1.2. ธรรมาภิ ธรรมาภิบบาลและความรั าลและความรับบผิผิดดชอบ ชอบ ตตออสัสังงคม คม
3.การมุงเนนลูกคาและตลาด
3.1.ความรู 3.1.ความรูเเกีกี่ย่ยวกั วกับบลูลูกกคคาาและตลาด และตลาด 3.2.ความสั 3.2.ความสัมมพัพันนธธกกับับลูลูกกคคาาและ และ ความพึ ความพึงงพอใจของลู พอใจของลูกกคคาา
6.การจัดการกระบวนการ
6.1.กระบวนการที 6.1.กระบวนการที่ส่สรราางคุ งคุณณคคาา 6.2.กระบวนการสนั 6.2.กระบวนการสนับบสนุ สนุนนและการวางแผน และการวางแผน การดํ การดําาเนิ เนินนงาน งาน
4. การวัด การวิเคราะหและการจัดการความรู
4.1.การวั 4.1.การวัดด การวิ การวิเเคราะห คราะห และการทบทวนผลการดํ และการทบทวนผลการดําาเนิ เนินนการขององค การขององคกกรร 4.2.การจั ด การสารสนเทศและความรู 4.2.การจัดการสารสนเทศและความรู
Cause - Effect
Organization Self Assessment TQA Criteria 2005
Driver 1.การนําองคกร
2.การวางแผนเชิงกลยุทธ
1.1. 1.1. การนํ การนําาองค องคกกรโดยผู รโดยผูนนําําระดั ระดับบสูสูงง 2.1.การจัดทํากลยุทธ 1.2. 2.2.การถายทอดลยุทธเพื่อ 1.2. ธรรมาภิ ธรรมาภิบบาลและความ าลและความ รัรับบผิผิดดชอบต ชอบตออสัสังงคม คม นําไปปฏิบัติ
System
Results
5.การมุงเนนทรัพยากรบุคคล
5.1.ระบบงาน 5.1.ระบบงาน 5.2.การเรี 5.2.การเรียยนรู นรูแและการสร ละการสราางแรงจู งแรงจูงงใจ ใจ 5.3.ความผาสุ ก และความพึ ง พอใจของ 5.3.ความผาสุกและความพึงพอใจของ พนั พนักกงาน งาน
7. ผลลัพธทางธุรกิจ
7.1 7.1 ผลลั ผลลัพพธธดดา า นผลิ นผลิตตภัภัณณฑฑแและบริ ละบริกการ าร 7.2 ผลลั พ ธ ด า นการมุ ง เน น ลู ก ค า 7.2 ผลลัพธดา นการมุงเนนลูกคา 7.3 7.3 ผลลั ผลลัพพธธดดา า นการเงิ นการเงินนและตลาด และตลาด 7.4 7.4 ผลลั ผลลัพพธธดดา า นทรั นทรัพพยากรบุ ยากรบุคคคล คล 7.5 ผลลั พ ธ ด า นประสิ ท ธิ ผ ลขององค 7.5 ผลลัพธดา นประสิทธิผลขององคกกรร 7.6 7.6 ผลลั ผลลัพพธธดดา า นการนํ นการนําาองค องคกกรและ รและ ความรั ความรับบผิผิดดชอบต ชอบตออสัสังงคม คม
3.การมุงเนนลูกคาและตลาด
3.1.ความรูเกี่ยวกับลูกคาและตลาด 3.2.ความสัมพันธกับลูกคาและ ความพึงพอใจของลูกคา
4. การวัด การวิเคราะหและ การจัดการความรู
4.1.การวัด วิเคราะห และการทบทวน ผลการดําเนินการขององคกร 4.2.การจัดการสารสนเทศและความรู
6.การจัดการกระบวนการ
6.1.กระบวนการที 6.1.กระบวนการที่ส่สรราางคุ งคุณณคคาา 6.2.กระบวนการสนั บ สนุ 6.2.กระบวนการสนับสนุนนและการ และการ วางแผนการดํ า เนิ น งาน วางแผนการดําเนินงาน
Organization Self Assessment TQA Criteria 2005
ลําดับหมวดของเกณฑ CATEGORY 1 Leadership
ITEM 1.2
ITEM 1.1
Governance and Social Responsibilities
Senior Leadership
AREA TO ADDRESS 1.1a Vision and Values AREA TO ADDRESS 1.1b Communication and Organizational Performance
AREA TO ADDRESS 1.2a Organizational Governance
AREA TO ADDRESS 1.2b Legal and Ethical Behavior
SUBPART SUBPART ((1) 1) SUBPART (2) SUBPART (3)
Elements
Organization Self Assessment TQA Criteria 2005
ลําดับหมวดของเกณฑ
Category 7 Item 19
Area to Address 33
Subpart
Element
92
150-200
Organization Self Assessment TQA Criteria 2005
วงจร การจัดการ RADAR วงจรการจั
Assessment & Review AA&R &R
Result R RADAR ((PDCA+R) PDCA+R) Deployment D
Approach A
Organization Self Assessment TQA Criteria 2005
6 ระดับความแข็งแรงขององคกร
1
ไมมีระบบใดเลย
2
1 4 มุงเปนทิศทางเดียวกัน 5
แกปญหาเฉพาะหนา
3 แนวทางเริ่มเปนระบบ
1 แนวทางบูรณาการ
6
บูรณาการเปนหนึ่ง
Organization Self Assessment TQA Criteria 2005
APPROACH Systematic
• Logical (repeatable) • Prevention-based • Tools and techniques • Integration Cycles of refinement via a fact-based improvement process
Organization Self Assessment TQA Criteria 2005
DEPLOYMENT All appropriate programs
and transactions All processes All applicable sites and work areas in the organization All levels in the organization
Organization Self Assessment TQA Criteria 2005
RESULT Results presented for
all key measures Levels of performance meet goals Sustained improvement trends Appropriate comparisons and benchmarks
Organization Self Assessment TQA Criteria 2005
RESULT levels of performance meet goals
comparisons and benchmarks
sustained improvement trends
all key measures
comparisons and benchmarks
Organization Self Assessment TQA Criteria 2005
วงจร การจัดการ ADLI วงจรการจั
Learning L
Integration I Result R Deployment D
Approach A
Organization Self Assessment TQA Criteria 2005
LEARNING Refining through cycles of
evaluation & improvement Encouraging breakthrough change through innovation Sharing of refinements and innovation with other units
Organization Self Assessment TQA Criteria 2005
INTEGRATION Alignment between approach &
organization needs Measures,information and improvement system are complementary across units Plans,processes,results,analysis, learning,actions are harmonized across process and work units
Organization Self Assessment TQA Criteria 2005
RESULT levels of performance meet goals
comparisons and benchmarks
sustained improvement trends
all key measures
comparisons and benchmarks
Organization Self Assessment TQA Criteria 2005
วงจร การจัดการ วงจรการจั RADAR: ADLI: PDCA
Assessment & Review
Result R
((Learning Learning & Integration Integration))
AA&R &R ((L&I) L& I ) ((C C & A : Check & Act Act))
Approach A ((P P : Plan Plan))
Deployment D ((D D : Do Do))
Organization Self Assessment TQA Criteria 2005
2 1
การวางแผน เชิงกลยุทธ
การมุงเนน ทรัพยากรบุคคล
5
ผลลัพธ ขององคการ
การนํา องคการ 3
การมุงเนน ลูกคาและตลาด
การจัดการ กระบวนการ
การวัด การวิเคราะห และการจัดการความรู
ภาพรวม
6
4
7
Organization Self Assessment TQA Criteria 2005
P โครงรางองคกร อธิบายโครงรางองคกร คือ ภาพรวมขององคกร สิ่งสําคัญที่มีผลตอการดําเนินการและความทาทายที่สําคัญที่องคกรเผชิญอยู
PP11
PP22
ลักษณะองคกร
ความทาทายตอองคกร
Organization Self Assessment TQA Criteria 2005
P1 ลักษณะองคกร อธิบายถึงสภาพแวดลอมทางธุรกิจขององคกร และ ความสัมพันธที่สําคัญกับลูกคา ผูสงมอบและคูคา
a
b
สภาพแวดลอม ขององคกร
ความสัมพันธ ระดับองคกร
Organization Self Assessment TQA Criteria 2005
P.1 ลักษณะองคกร
a) สภาพแวดลอมของ องคกร
สินคาและบริการหลัก การสงมอบ วัฒนธรรมองคกร วิสยั ทัศน พันธกิจ ขอมูลทัว่ ไป ของพนักงาน เทคโนโลยีหลัก เงื่อนไขขอบังคับ การรับรอง จดทะเบียน
Organization Self Assessment TQA Criteria 2005
P.1 ลักษณะองคการ
b) ความสัมพันธระดับองคกร
ผังโครงสรางองคกรและ ธรรมาภิบาล กลุมลูกคาและตลาด ความตองการและความคาดหวัง บทบาทและประเภทผูสงมอบและผู จัดจําหนายทีส่ าํ คัญ ความสัมพันธและความสือ่ สาร ระหวางองคกรกับผูสงมอบ กับลูกคา
Organization Self Assessment TQA Criteria 2005
PP22 ความทาทายตอองคกร อธิบายถึงสภาพการแขงขัน ความทาทายที่สําคัญในเชิงกลยุทธ และ ระบบการปรับปรุงผลการดําเนินการขององคกร
a
b
c
การแขงขัน
กลยุทธ
การปรับปรุง
Organization Self Assessment TQA Criteria 2005
P.2 ความทาทาย ตอองคกร a) สภาพการแขงขัน
สถานภาพการแขงขัน ปจจัยสําคัญ ที่จะทําใหแขงขันได การเปลีย่ นแปลงที่จะกระทบ แหลงขอมูลสําคัญ เชิงเปรียบเทียบ
Organization Self Assessment TQA Criteria 2005
P.2 ความทาทายตอองคการ b) ความทาทายเชิงกลยุทธ ความทาทาย ทัง้ ดานธุรกิจ และการปฏิบตั ิ และ พนักงาน
c) ระบบการปรับปรุงผลการดําเนินการ การประเมินและการมุงปรับปรุงการ ดําเนินงานอยางตอเนือ่ ง วิธแี ลกเปลีย่ นเรียนรูองคความรูใน องคกร
Organization Self Assessment TQA Criteria 2005
2 1
การวางแผน เชิงกลยุทธ
การมุงเนน ทรัพยากรบุคคล
5
ผลลัพธ ขององคการ
การนํา องคการ 3
การมุงเนน ลูกคาและตลาด
การจัดการ กระบวนการ
การวัด การวิเคราะห และการจัดการความรู
1.
6
4
การนําองคกร
7
Organization Self Assessment TQA Criteria 2005
1 1.1
การนําองคการ
การนําองคการ
1.2 รับผิดชอบตอสังคม
อธิบายถึงการดําเนินการของผูนําระดับสูงใน การชี้นําองคกร อธิบายถึงการสื่อสารและ กระตุนใหมีผลการดําเนินการที่ดี
อธิบายระบบธรรมาภิบาล และอธิบายวาองคกรได ดําเนินการอยางไรเพื่อแสดงความรับผิดชอบตอ สาธารณะ และทําใหมั่นใจวาองคกรมีพฤติกรรมที่มี จริยธรรมและบําเพ็ญตนเปนพลเมืองดี
a
a
b
วิสัยทัศน คานิยม สื่อสารและผลการดําเนินงาน
b
c
ธรรมาภิบาล บาล กฏหมาย จริยธรรม ตอชุมชน
Organization Self Assessment TQA Criteria 2005
1.1 การนําองคการโดยผูนําระดับสูง a) วิสัยทัศนและคานิยม 1
กําหนด ถายทอด ผลักดัน การปฏิบตั ิ
วิสยั ทัศน
พนักงาน
คานิยม
คูคา ผูสงมอบ และลูกคา
Organization Self Assessment TQA Criteria 2005
1.1 การนําองคการโดยผูนําระดับสูง a) วิสัยทัศนและคานิยม
2
การสรางบรรยากาศทีด่ ใี นเรือ่ ง
พฤติกรรมตาม กฏหมาย รรมตามกฏหมาย
การสราง จริยธรรม างจริ
สูระบบงานในองคกร
Organization Self Assessment TQA Criteria 2005
1.1 การนําองคการโดยผูนําระดับสูง a) วิสัยทัศนและคานิยม
3
การสรางบรรยากาศทีด่ ใี นเรือ่ ง
ปรับปรุงผลการ ดําเนินงาน
บรรลุวัตถุประสงค เชิงกลยุทธ
มุงเนนในประเด็น
องคกรทีย่ ั่งยืน วางแผนสืบทอดตําแหนง
นวัตกรรม
ความคลองตัว
การเปนองคกร แหงการเรียนรู
พัฒนาผูนําในอนาคต
Organization Self Assessment TQA Criteria 2005
1.1 การนําองคการโดยผูนําระดับสูง b) การสื่อสารและผลการดําเนินการ 1 ดําเนินการ
สื่อสาร จูงใจ
สือ่ สาร 2 ทาง
ใหอํานาจตัดสินใจ
พนักงาน
ใหรางวัล
ยกยองชมเชย
การบรรลุผลการดําเนินงาน การมุงเนนลูกคาและธุรกิจทีด่ ี
Organization Self Assessment TQA Criteria 2005
1.1 การนําองคการโดยผูนําระดับสูง b) การสื่อสารและผลการดําเนินการ 2 มุงเนนการปฏิบตั กิ ารเพือ่
บรรลุ วัตถุประสงค
บรรลุ วิสยั ทัศน
ปรับปรุงผล
ผลการดําเนินงาน ทีค่ าดหวัง
สรางคุณคาและสมดุล ระหวาง ลูกคากับผูมีสวนไดเสีย
Organization Self Assessment TQA Criteria 2005
1.2 ธรรมาภิบาลและความรับผิดชอบตอสังคม a) ธรรมาภิบาล 1 ความรับผิดชอบ ดานการดําเนินงานและดานการเงิน
ความโปรงใส ในการทํางาน
การเลือกกรรมการ และ นโยบายเปดเผย
ความอิสระของการตรวจสอบ จากบุคคลภายใน
การปกปองผลประโยชน ผูมีสวนไดสวนเสียทุกกลุม
ความอิสระของการตรวจสอบ จากบุคคลภายนอก
Organization Self Assessment TQA Criteria 2005
1.2 ธรรมาภิบาลและความรับผิดชอบตอสังคม a) ธรรมาภิบาล 2
การประเมินผลการดําเนินงานของ
ผูนําระดับสูง รวมผูนําสูงสุด
คณะกรรมการ ธรรมาภิบาล บาล คณะกรรมการธรรมาภิ
Organization Self Assessment TQA Criteria 2005
1.2 ธรรมาภิบาลและความรับผิดชอบตอสังคม a) ธรรมาภิบาล บาล 2 การประเมินผลการปฏิบตั งิ านของ ผูบริหารระดับสูง และ คณะกรรมการ นําผลไปสู
การปรับปรุงปร ะสิทธิผล ประสิ ของตนเอง
การปรับปรุงปร ะสิทธิผล ประสิ ของคณะ ทํางาน ของคณะทํ
การปรับปรุง ระบบ การนําองคกร ระบบการนํ
Organization Self Assessment TQA Criteria 2005
1.2 ธรรมาภิบาลและความรับผิดชอบตอสังคม b) พฤติกรรมตามกฎหมายและมีจริยธรรม ยธรรม 1 ศึกษาผลกระทบ ทีม่ ตี อ สังคม จากสินคา บริการ และ การดําเนินงาน
การกําหนด กระบวนการ
การกําหนด ตัววัด
การกําหนด เปาหมาย
การประเมินและ จัดการ ความเสี่ยง
ใหเปนไปตาม หรือ ดีกวาขอบังคับและกฎหมาย
Organization Self Assessment TQA Criteria 2005
1.2 ธรรมาภิบาลและความรับผิดชอบตอสังคม b) พฤติกรรมตามกฎหมายและมีจริยธรรม ยธรรม 1 คาดการณ ความวิตกกังวลของ สังคม จากสินคา บริการ และ การดําเนินงาน ทัง้ ปจจุบนั และอนาคต
การกําหนด กระบวนการ
การกําหนด ตัววัด
การกําหนด เปาหมาย
การประเมิน ความเสีย่ ง
สูการจัดการเชิงปองกันมากกวาการแกไข คํานึงถึงการใชทรัพยากรทีค่ มค ุ าและรักษาสิง่ แวดลอม
Organization Self Assessment TQA Criteria 2005
1.2 ธรรมาภิบาลและความรับผิดชอบตอสังคม b) พฤติกรรมตามกฎหมายและมีจริยธรรม ยธรรม 2 จริยธรรม ในการทําธุรกรรม ปฎิสมั พันธ กับผูมีสวนไดสวนเสียทุกกลุม ดวย
การกําหนด กระบวนการ
การกําหนด ตัววัด
การกําหนด เปาหมาย
การติดตาม ทัว่ ทัง้ องคการ
ทํารวมกับลูกคา และคูคาหลัก ตาม โครงสรางบรรษัทภิบาล ขององคการ
Organization Self Assessment TQA Criteria 2005
1.2 ธรรมาภิบาลและความรับผิดชอบตอสังคม c ) การสนับสนุนชุมชนทีส่ าํ คัญ สนับสนุนชุมชนทีส่ าํ คัญ ใหเขมแข็ง ดวย
การกําหนด ชุมชนหลัก
การกําหนด งานทีต่ องทํา
เปนรูปธรรม
การกําหนดวิธี ใหทุกฝายสนับสนุน
Organization Self Assessment TQA Criteria 2005
MANAGEMENT TOOLS
1 การนําองคการ
LEADERSHIP STYLE
CHANGE MANAGEMENT
MANAGERIAL GRID
SUPPLY CHAIN INTEGRATION
SEVEN S FRAMEWORK
KEY PERFORMANCE INDICATORS
CORE VALUES
SELF ASSESSMENT
EMPOWERMENT
VISION / MISSION STATEMENT
AGILITY GOOD GOVERNANCE
HOLISTIC THINKING
Organization Self Assessment TQA Criteria 2005
2 1
การวางแผน เชิงกลยุทธ
การมุงเนน ทรัพยากรบุคคล
5
ผลลัพธ ขององคการ
การนํา องคการ 3
การมุงเนน ลูกคาและตลาด
การจัดการ กระบวนการ
6
การวัด การวิเคราะห และการจัดการความรู
2.
การวางแผน เชิงกลยุทธ
4
7
Organization Self Assessment TQA Criteria 2005
2 การวางแผนเชิงกลยุทธ
2.1
กระจายสูการปฏิบัติ
การจัดทํากลยุทธ อธิบายวาองคกรมีวธิ กี ารกําหนดกลยุทธ วัตถุประสงคเชิงกลยุทธ ดําเนินการกับความทาทาย และสรุปวัตถุประสงคเชิงกลยุทธและ เปาประสงคที่สําคัญ
a
b
การจัดทํากลยุทธ กําหนดวัตถุประสงค
2.2
อธิบายวาองคกรสามารถแปลงวัตถุประสงคเชิงกลยุทธ ไปสูแผนปฏิบัติการอยางไร สรุปแผนปฏิบัติการและ ตัววัดหรือดัชนีวดั หลักของผลการดําเนินการที่ เกี่ยวของรวมทั้งใหคาดการณผลการดําเนินการใน อนาคตขององคกรตามตัววัดหรือดัชนีชี้วดั ดังกลาว
a
b
พัฒนา /สูปฏิบัติ นา/สู
คาดการณผล
Organization Self Assessment TQA Criteria 2005
2.1 การจัดทํากลยุทธ a ) การจัดทํากลยุทธ 1 มีการพัฒนาแผนกลยุทธ ดวย
การกําหนด กระบวนการ
การกําหนด ขั้นตอน
แผนระยะสัน้
การกําหนด ผูเกีย่ วของ
แผนระยะยาว
การระบุ จุดบอด
การกําหนด กรอบเวลา
รวมถึง วิธกี าร กําหนดกรอบเวลาและ ความสอดคลอง
Organization Self Assessment TQA Criteria 2005
2.1 การจัดทํากลยุทธ a ) การจัดทํากลยุทธ 2 ปจจัยภายนอก
โอกาส อุปสรรคขององคกร สัญญาณการเปลีย่ นแปลง - เทคโนโลยี - ตลาด การแขงชัน - กฎระเบียบ ขอบังคับ
มีการเก็บขอมูลและการวิเคราะห ในขอมูล ดังตอไปนี้
ปจจัยภายใน
จุดแข็งจุดออนขององคกร ความสามารถในการปฏิบตั ิตามแผน กลยุทธ ความยั่งยืนในระยะยาว และความ ตอเนื่องของการดําเนินงานในภาวะ ฉุกเฉิน
Organization Self Assessment TQA Criteria 2005
2.1 การจัดทํากลยุทธ b ) วัตถุประสงคเชิงกลยุทธ 1
มีการกําหนด ดังตอไปนี้
วัตถุประสงค ของ แผนกลยุทธ
กําหนดเวลา ในการบรรลุ วัตถุประสงค
การกําหนดเปาหมายสูงสุด ในแตละวัตถุประสงค
Organization Self Assessment TQA Criteria 2005
2.1 การจัดทํากลยุทธ b ) วัตถุประสงคเชิงกลยุทธ 2 มีการกําหนดวัตถุประสงค โดยพิจารณาจากปจจัยดังตอไปนี้
ความทาทาย ขององคการ
ความสมดุลระหวาง ความทาทายกับโอกาสใหมๆ
วัตถุประสงค ระยะสัน้
วัตถุประสงค ระยะยาว
ความสมดุลระหวาง ความตองการผูมีสวนไดเสีย
Organization Self Assessment TQA Criteria 2005
2.2 การนํากลยุทธไปปฏิบัติ a ) การจัดทําแผนปฏิบัตกิ ารและการนําไปปฏิบัติ 1-5 มีการกําหนด แผนปฏิบตั กิ ารและถายทอด โดยพิจารณาจากปจจัย
ขัน้ ตอนการจัดทํา แผนปฏิบตั ิการ การนําไปสู การปฏิบตั ิ การจัดสรร ทรัพยากร ความตอเนือ่ ง ยั่งยืน
การ แผนปฏิบตั ิการ ปรับเปลีย่ น ที่สาํ คัญ แผนสูการ • ระยะสัน้ • ระยะยาว ปฏิบตั ิ แผนฉุกเฉิน
แผนหลักดาน ทรัพยากรบุคคล
ตัววัดสําคัญ เพื่อใชติดตามแผน ระบบการประเมิน แผนปฏิบตั ิการ
Organization Self Assessment TQA Criteria 2005
2.2 การนํากลยุทธไปปฏิบัติ b ) การคาดการณผลการดําเนินการ มีการคาดการณผลการดําเนินงาน โดยพิจารณาประเด็น
การตอบสนองกรณีมี ความแตกตาง
คูแขงขัน ตามตัววัดสําคัญ • แผนระยะสั้น • แผนระยะยาว
เปรียบเทียบ ผลดําเนินงาน กับ
คามาตรฐาน เปาหมายองคการ ผลงานในอดีต ขององคการ
Organization Self Assessment TQA Criteria 2005
MANAGEMENT TOOLS
2 การวางแผนเชิงกลยุทธ
BALANCED SCORECARD
STRATEGIC PLANNING
BOSTON MATRIX
MISSION STATEMENT
CORE COMPETENCIES
TOTAL QUALITY MANAGEMENT
HOSHIN KANRI
ECONOMIC VALUE ADDED ANALYSIS
CRISIS MANAGEMENT
STRATEGIC ALLIANCES
SWOT ANALYSIS
CONTINGENCY PLANNING
FIVE FORCES MODEL
SCENARIO PLANNING
Organization Self Assessment TQA Criteria 2005
2 1
การวางแผน เชิงกลยุทธ
การมุงเนน ทรัพยากรบุคคล
5
ผลลัพธ ขององคการ
การนํา องคการ 3
การมุงเนน ลูกคาและตลาด
การจัดการ กระบวนการ
การวัด การวิเคราะห และการจัดการความรู
3.
6
4
การมุงเนนลูกคา และตลาด
7
Organization Self Assessment TQA Criteria 2005
3 3.1
มุงเนนลูกคา//ตลาด ตลาด
ความรู ลูกคา//ตลาด ตลาด
3.2 สรางสัมพันธ/พอใจ
อธิบายวาองคกรกําหนดความตองการ ความ คาดหวัง และความนิยมของลูกคาและตลาด อยางไร เพื่อใหมั่นใจวาผลิตภัณฑและบริการ ยังคงเปนที่ตองการของลูกคา และสามารถ สรางโอกาสใหมทางธุรกิจ
อธิบายวาองคกรสรางความสัมพันธอยางไร เพื่อใหไดลกู คา สรางความพึงพอใจ รักษา ลูกคาไว เพิ่มความภักดี และพัฒนาโอกาส ใหมๆทางธุรกิจ องคการมีวธิ กี ารอยางไรใน การประเมินความพึงพอใจของลูกคา
a
a
ความรูล ูกคา//ตลาด ตลาด
ความสัมพันธ ความพอใจ
b
Malcolm Malcolm Baldrige Baldrige Criteria Criteria 2005 2005 3.การมุงเนนลูกคาและตลาด 3.1.ความรูเกี่ยวกับลูกคา และตลาด
1.การนําองคกร 3.การมุงเนนลูกคาและตลาด
2.การวางแผนเชิงกลยุทธ
3.2.a ความพึงพอใจของลูกคา
4. การวัด การวิเคราะหและ การจัดการความรู 3.การมุงเนนลูกคาและตลาด 3.2.b ความสัมพันธกับลูกคา
5.การมุงเนนทรัพยากรบุคคล 6.การจัดการกระบวนการ
7. ผลลัพธทางธุรกิจ
Organization Self Assessment TQA Criteria 2005
3.1 ความรูเกี่ยวกับลูกคาและตลาด a ) ความรูเกีย่ วกับลูกคาและตลาด 1-3 โดยพิจารณาประเด็นดังตอไปนี้
การกําหนดประเภท • กลุมลูกคา • ตลาดเปาหมาย นําขอมูลจาก • ลูกคาของคูแขง • ลูกคาในอนาคต • ลูกคาอดีต ปจจุบัน
วิธกี ารรับฟงและเรียนรูความ ตองการ คาดหวัง แตละ กลุมในประเด็น • การตัดสินใจซือ้ • การตลาดการขาย • ความภักดี • ขอรองเรียน • ปจจัยเพิม่ หรือเสียลูกคา
การนําขอมูลไปใช เพือ่ • วางแผนสินคา • วางแผนการบริการ • วางแผนตลาด • ปรับปรุงกระบวนการ • เกิดการมุงเนนและ สนองความตองการ
การพัฒนา ระบบการรับ ฟงเรียนรูให เทาทันกับ ทิศทางธุรกิจ และการ เปลี่ยนแปลง
Organization Self Assessment TQA Criteria 2005
3.2 ความสัมพันธและความพึงพอใจของลูกคา a ) การสรางความสัมพันธกับลูกคา 1-4 โดยพิจารณาประเด็นดังตอไปนี้
วิธกี ารสรางความสัมพันธ กับลูกคาเพือ่ • สนองความคาดหวัง • สรางความประทับใจ • เพิ่มความภักดี • กลาวถึงในทางทีด่ ี
กลไกหลักๆทีล่ กู คาใชในการ • ขอขอมูล • ทําธุรกรรม รกรรม • รองเรียน
วิธกี ารจัดการ แกไขและ วิเคราะหขอรองเรียน สูการปรับปรุงองคกร และคูคา
วิธีปฏิบัตทิ สี่ าํ คัญในการ ติดตอกับลูกคาและ การใหบุคลากรปฏิบัติตาม วิธกี ารดังกลาว
การพัฒนาการสราง ความสัมพันธใหทันกับ ทิศทางธุรกิจ
Organization Self Assessment TQA Criteria 2005
3.2 ความสัมพันธและความพึงพอใจของลูกคา b ) การประเมินความพึงพอใจของลูกคา 1-4 โดยพิจารณาประเด็นดังตอไปนี้
วิธกี ารประเมิน ความพอใจใน ลูกคาแตละกลุม วิธกี ารนําผล ประเมินมาใชในการ ปรับปรุง
วิธกี ารติดตาม ขอมูลจากลูกคา ทีท่ นั ทวงที
เปรียบเทียบ การปรับระบบ ผลการประเมิน ประเมินใหทันกับ กับ ทิศทางธุรกิจ คูแขงขัน คามาตรฐาน
Organization Self Assessment TQA Criteria 2005
MANAGEMENT TOOLS
3 มุงเนนลูกคา/ตลาด
BENCHMARKING CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT CUSTOMER SEGMENTATION CUSTOMER SURVEYS VALUE CHAIN MANAGEMENT FOUR Ps of MARKETING
Organization Self Assessment TQA Criteria 2005
2 1
การวางแผน เชิงกลยุทธ
การมุงเนน ทรัพยากรบุคคล
5
ผลลัพธ ขององคการ
การนํา องคการ 3
การมุงเนน ลูกคาและตลาด
การจัดการ กระบวนการ
การวัด การวิเคราะห และการจัดการความรู
6
4
4. การวัด วิเคราะห การจัดการความรู
7
Organization Self Assessment TQA Criteria 2005
4 4.1 วัด วิเคราะห ทบทวนผล
การวัด วิเคราะห และจัดการความรู
อธิบายวาองคกรมีวิธีการอยางไรในการวัด วิเคราะห ปรับใหสอดคลองกัน ทบทวนและ ปรับปรุงขอมูลและสารสนเทศของผลการ ดําเนินการในทุกระดับและทุกสวนขององคกร
a การวัดผล
b วิเคราะหและทบทวน
4.2 การจัดการความรู
อธิบายวาองคกรดําเนินการอยางไรเพื่อให มั่นใจวาขอมูลและสารสนเทศที่พนักงาน ผู สงมอบและคูค า และลูกคาตองการนั้นมี คุณภาพและพรอมใชงาน อธิบายวาองคกร ดําเนินการอยางไรในการสรางและจัดการสินทรัพย ทางความรู
a
b
พรอมใชงาน จัดการความรู
c คุณภาพ
Organization Self Assessment TQA Criteria 2005
4.1 การวัด วิเคราะห และทบทวนผลการดําเนินการ a ) การวัดผลการดําเนินการ 1-3 โดยพิจารณาประเด็นดังตอไปนี้
วิธีการ เลือก รวบรวม บูรณาการ ขอมูลและ สารสนเทศเพื่อ • ติดตามงานประจําวัน • ตามผลงานโดยรวม • ชวยการตัดสินใจ • เสริมสรางนวัตกรรม
วิธีการเลือกขอมูล เชิงเปรียบเทียบ เพื่อการชวยตัดสินใจ • ระดับ ปฏิบัติการ • ระดับกลยุทธ • ดาน นวัตกรรม
วิธีการที่ทําใหระบบการวัดที่ ไวตอการเปลี่ยนแปลง ทั้งจากภายในและภายนอก และเทาทันทิศทางธุรกิจ
Organization Self Assessment TQA Criteria 2005
4.1 การวัด วิเคราะห และทบทวนผลการดําเนินการ b ) การวิเคราะหและทบทวนผลการดําเนินการ 1 การทบทวนผลการดําเนินงาน และความสามารถขององคการโดย การมีสวนรวมของผูนําระดับสูง
การบรรลุเปาหมาย ระยะสั้น
การบรรลุเปาหมาย ระยะยาว
การตอบสนองตอ การเปลีย่ นแปลง
Organization Self Assessment TQA Criteria 2005
4.1 การวัด วิเคราะห และทบทวนผลการดําเนินการ b ) การวิเคราะหและทบทวนผลการดําเนินการ 2 การนําผลการทบทวน ไปสู
การจัดลําดับ เพือ่ การปรับปรุง
การผลักดันใหเกิดขึน้ ทัว่ ทัง้ องคการ
การสรางโอกาส ดานนวัตกรรม
การสื่อสารผล ไปสูคูคาและผูสงมอบเพือ่ ทําใหสอดคลอง กันตามความเหมาะสม
Organization Self Assessment TQA Criteria 2005
4.2 การจัดการสารสนเทศและความรู a ) ความพรอมใชงานของขอมูลและสารสนเทศ 1-4 โดยพิจารณาประเด็นดังตอไปนี้
วิธีการที่ทาํ ให ขอมูลสารสนเทศ มีความพรอมใชงาน
วิธีการใหมั่นใจวา ฮารดแวร ซอฟแวร เชื่อถือได ปลอดภัย ใชงานงาย
วิธีการที่ใหพนักงาน คูคา ผูส งมอบ ลูกคา เขาถึงขอมูลไดดี
วิธีการใหมั่นใจวา ขอมูล และ ระบบพรอมใชงานใน ภาวะฉุกเฉิน
การรักษากลไกที่ทําให ขอมูลสารสนเทศพรอม ใชงาน และระบบ ทันกับทิศทางธุรกิจและ การเปลี่ยนแปลง เทคโนโลยี
Organization Self Assessment TQA Criteria 2005
4.2 การจัดการสารสนเทศและความรู b ) การจัดการความรูขององคกร โดยพิจารณาประเด็นดังตอไปนี้
วิธีการจัดการ องคความรู เพื่อ รวบรวม ถายทอด ความรูของพนักงาน รวบรวม ถายทอด ความรูจากลูกคา ผูส งมอบและ คูคา แสวงหา ถายทอด วิธีปฏิบัติที่เปนเลิศ
Organization Self Assessment TQA Criteria 2005
4.2 การจัดการสารสนเทศและความรู c ) คุณภาพของขอมูล สารสนเทศ และองคความรู โดยพิจารณาประเด็นดังตอไปนี้
วิธีการทําใหขอมูล สารสนเทศ ความรู มีคุณสมบัติ แมนยํา
ทันกาล
ถูกตอง เชื่อถือได
ปลอดภัย เก็บความลับ
4
Info
4
Info
• จัดทําดัชนีชี้วัดและมาตรวัด • ทําสัญญาณเตือนภัย
สื่อสารสูการจัดการ ดัชนีและมาตรวัด วิเคราะห ขอมูลดิบ
Introduction Key KeyPerformance PerformanceIndicator Indicator
Financial Measures
Non-Financial Measures
Lag Indicators
Lead Indicators
Benchmarking Benchmarking
เราอยูตรงไหน ?
ตัวชี้วัด KPIs (Benchmark)
ใครเกงที่สดุ ? แนวปฏิบัติที่ดี (Best Practices)
เขาทําไดอยางไร ? เราจะทําใหดีกวาเขา ไดอยางไร ?
การนํา Best Practices มาประยุกตใช
Organization Self Assessment TQA Criteria 2005
MANAGEMENT TOOLS
4 สารสนเทศ/การวิเคราะห
BALANCED SCORECARD KEY PERFORMANCE INDICATORS KNOWLEDGE MANAGEMENT PRODUCTIVITY MEASUREMENT BEST PRACTICES DATABASE EE-COMMERCE -COMMERCE MANAGEMENT INFORMATION SYSTEM DECISION SUPPORT SYSTEM
Organization Self Assessment TQA Criteria 2005
2 1
การวางแผน เชิงกลยุทธ
การมุงเนน ทรัพยากรบุคคล
5
ผลลัพธ ขององคการ
การนํา องคการ 3
การมุงเนน ลูกคาและตลาด
การจัดการ กระบวนการ
การวัด การวิเคราะห และการจัดการความรู
5. การมุงเนน ทรัพยากรบุคคล
6
4
7
Organization Self Assessment TQA Criteria 2005
5
เนนทรัพยากรบุคคล 5.1 ระบบงาน
5.2 การเรียนรูและสรางแรงจูงใจ
5.3 ความพอใจของพนักงาน
อธิบายวางานและภาระงาน ขององคกร การบริหาร คาตอบแทน ความกาวหนาใน อาชีพ และวิธปี ฏิบัติที่ เกี่ยวของกับกําลังคนเกือ้ หนุน ใหพนักงานและองคกรมีผล การดําเนินการทีด่ อี ยางไร
อธิบายวาการศึกษา การฝกอบรม และการพัฒนาพนักงานในองคกร ได สนับสนุนใหองคกรบรรลุ วัตถุประสงคโดยรวมและสงผลใหมี การปฏิบัติงานที่ดีเดนอยางไร รวมทั้งชวยสรางความรู ทักษะ และ ความสามารถของพนักงานอยางไร
อธิบายวาองคกรมีวธิ กี ารอยางไร ในการรักษาสภาพแวดลอมในการ ทํางานและบรรยากาศที่สนับสนุน ใหพนักงานทุกคนมีความสุข มี ความพึงพอใจ และมีแรงจูงใจ
Organization Self Assessment TQA Criteria 2005
5.1 ระบบงาน a การบริหาร
5.2 การเรียนรูและสรางแรงจูงใจ
5.3 ความพอใจของพนักงาน
a ฝกอบรม
a สภาพแวดลอม
b b การจัดการผลปฏิบัติงาน แรงจูงใจ c จางงาน
b ความพอใจ
Organization Self Assessment TQA Criteria 2005
5.1 ระบบงาน a ) การจัดและบริหารงาน 1-3
โดยพิจารณาประเด็นดังตอไปนี้
วิธกี ารจัดและบริหารงาน เพือ่ ใหเกิด ความรวมมือ
นวัตกรรม
ความคิดริเริ่ม
วัฒนนธรรมองค ธรรมองคกร
การกระจายอํานาจ การตัดสินใจ
คลองตัวทันการณ บรรลุผล
วิธกี ารนําความคิดที่ หลากหลายทัง้ ของ พนักงานและชุมชน มาใชในระบบงาน
วิธกี ารสือ่ สาร การ แลกเปลีย่ นทักษะ ความรู ระหวาง พนักงาน ใหเกิดประสิทธิผล
Organization Self Assessment TQA Criteria 2005
5.1 ระบบงาน b ) ระบบการจัดการผลการปฏิบัตงิ าน โดยพิจารณาประเด็นดังตอไปนี้
ระบบการจัดการผลงานพนักงาน และ การใหขอมูลปอนกลับ เพือ่ สนับสนุน
ระบบคาตอบแทน การยกยองชมเชย การ ใหรางวัลและสิ่งจูงใจ เพือ่ สงเสริม
การบรรลุผลการดําเนินงาน
การบรรลุผลการดําเนินงาน
การมุงเนนลูกคาและธุรกิจทีด่ ี
การมุงเนนลูกคาและธุรกิจทีด่ ี
Organization Self Assessment TQA Criteria 2005
5.1 ระบบงาน c ) การจางงานและความกาวหนาในการงาน 1-4 โดยพิจารณาประเด็นดังตอไปนี้
วิธกี ารกําหนด ลักษณะ ทักษะ ของพนักงาน ทีอ่ งคการตองการ
วิธกี ารสรรหา วาจางและรักษา พนักงานใหมและ มีความสอดคลอง กับวัฒนนธรรมและ ธรรมและ ความคิดเห็นชุมชน
วิธกี ารสืบทอด ตําแหนงผูบริหาร วิธกี ารจัดการให พนักงานมีเสนทาง ความกาวหนาใน การงานทีช่ ดั เจน
แผนงาน วิธกี ารใน การพัฒนาบุคลากร ทองถิ่นให สืบทอดตําแหนง ผูนําและผูบริหาร
Organization Self Assessment TQA Criteria 2005
5.2 การเรียนรูและการสรางแรงจูงใจ a ) การศึกษา ฝกอบรมและการพัฒนาพนักงาน 1-6 โดยพิจารณาประเด็นดังตอไปนี้
วิธกี ารอบรมทีท่ าํ เพือ่ สนอง
วิธกี ารอบรมทีท่ าํ เพือ่ สนับสนุนกับ
แผน เปาหมาย
การปฐมนิเทศน
การวัดผลงาน
พนักงานทุกกลุม
ปรับปรุงผลงาน
วิธีการแสวงหาความ ตองการการอบรม จาก พนักงาน และ หัวหนางาน การนํา ความรูภายในองคกรมา ใชในการอบรม
จริยธรรมธุรกิจ
การใชเทคโนโลยี
การพัฒนาผูนํา
การเรียนรู ทักษะ
สิ่งแวดลอมที่ดี
วิธีการหาทางเลือกใน การอบรมทีเ่ ปนทางการ และไมเปนทางการ
การสงเสริมใหใชและรักษา ความรูใหมในการทํางาน และถายทอดความรูจาก พนักงานทีอ่ อก วิธกี ารประเมินผล การอบรม ทั้งผลในระดับ บุคคลและ ระดับองคกร
Organization Self Assessment TQA Criteria 2005
5.2 การเรียนรูและการสรางแรงจูงใจ b ) การสรางแรงจูงใจและการพัฒนาความ กาวหนาในการงาน โดยพิจารณาประเด็นดังตอไปนี้
วิธกี ารจูงใจใหพนักงาน พัฒนาตนเอง
กลไกทีช่ วยใหพนักงาน บรรลุเปาหมายทัง้ การเรียนรู หนาทีก่ ารงาน
นําศักยยภาพมาใช ภาพมาใชเต็มที่ วิธที เี่ ปนทางการ วิธที ไี่ มเปนทางการ
วิธกี ารให ผูจัดการและ หัวหนางาน มีบทบาทใน การชวยใหพนักงานบรรลุ วัตถุประสงค การเรียนรูและพัฒนา
Organization Self Assessment TQA Criteria 2005
5.3 ความผาสุกและความพึงพอใจของพนักงาน a ) สภาพแวดลอมในการทํางาน 1-2 โดยพิจารณาประเด็นดังตอไปนี้
วิธกี ารในการปรับปรุงเชิงรุก สุขอนามัย ความปลอดภัยจากอุบัตเิ หตุ การปองกันภัย ตามหลัก การ ยศาสตร การยศาสตร
วิธกี ารใหพนักงานมีสวน รวมในการปรับปรุง วิธกี ารกําหนดตัววัดและ เปาหมายทีส่ ําคัญ ในการปรับปรุง ในแตละกลุม สถานที่
วิธกี ารเตรียมพรอมตอภัย พิบัตหิ รือสถานการณ ฉุกเฉิน
Organization Self Assessment TQA Criteria 2005
5.3 ความผาสุกและความพึงพอใจของพนักงาน b ) การใหการสนับสนุนและสรางความพึงพอใจ 1-4 โดยพิจารณาประเด็นดังตอไปนี้
วิธกี ารกําหนดปจจัยที่ การกําหนดนโยบาย วิธกี ารประเมินความ มีผลตอความผาสุก พึง การบริการ พอใจทัง้ ทีเ่ ปนทางการ พอใจ ของพนักงานแต สวัสดิการ การ ใหเขากับ และไมเปน ละกลุม พนักงานในแตละ การกําหนดตัววัดให กลุม ครอบคลุมทุกกลุม และมีตัววัดที่ หลากหลาย
วิธกี ารเชือ่ มโยง ผลการประเมินกับ ผลลัพธทางธุรกิจ เพือ่ จัดลําดับ ความสําคัญในการ ปรับปรุง สภาพแวดลอมและ บรรยากาศการทํางาน
Organization Self Assessment TQA Criteria 2005
MANAGEMENT TOOLS (1)
5 เนนทรัพยากรบุคคล
LEADERSHIP STYLE
INTERNAL COMMUNICATION
MANAGERIAL GRID
JOB ANALYSIS
CORE COMPETENCY
MASLOW THEORY
LEAN ORGANIZATION
SUCCESSION PLANNING
BROADBANDING
TRAINING EVALUATION
CAREER PATH PLANNING
LEARNING ORGANIZATION
PERFORMANCE APPRAISAL
360 DEGREE FEEDBACK
Organization Self Assessment TQA Criteria 2005
MANAGEMENT TOOLS (2)
5 เนนทรัพยากรบุคคล
JOB DESCRIPTION
EFFECTIVE COMMUNICATION
JOB EVALUATION
RECRUIT OR HIRING
JOB RELATIONS
RETENTION STRATEGY
JOB METHODS
PAY FOR PERFORMANCE
JOB INSTRUCTIONS
EARLY RETIREMENT
SUPERVISORY SKILLS
EXIT INTERVIEW
TEAM BUILDING
EFFECTIVE MEETING
Organization Self Assessment TQA Criteria 2005
2 1
การวางแผน เชิงกลยุทธ
การมุงเนน ทรัพยากรบุคคล
5
ผลลัพธ ขององคการ
การนํา องคการ 3
การมุงเนน ลูกคาและตลาด
การจัดการ กระบวนการ
6
การวัด การวิเคราะห และการจัดการความรู
6. การจัดการ กระบวนการ
4
7
Organization Self Assessment TQA Criteria 2005
6 6.1 กระบวนการสรางคุณคา
การจัดการ กระบวนการ
6.2 กระบวนการสนับสนุนและ วางแผนการดําเนินงาน
อธิบายวาองคกรมีวิธีกําหนดและจัดการ กระบวนการที่สําคัญตางๆ เพื่อสราง คุณคาแกลูกคาและนํามาซึ่ง ความสําเร็จและการเติบโตอยางไร
อธิบายวิธีการจัดการกับกระบวนการ สําคัญซึ่งสนับสนุนกระบวนการสราง คุณคา และอธิบายกระบวนการจัดการ ดานการเงินและงานในภาวะฉุกเฉิน
a
a
b
กระบวนการสรางคุณคา
กระบวนการ สนับสนุน
การวางแผนการ ดําเนินงาน
Organization Self Assessment TQA Criteria 2005
6.1 กระบวนการที่สรางคุณคา a ) กระบวนการที่สรางคุณคา 1-6 โดยพิจารณาประเด็นดังตอไปนี้
วิธีการกําหนดตัว กระบวนการหลัก ที่สรางคุณคา กระบวนการหลักที่ สรางคุณคา การสงผลกําไรและ ความสําเร็จทางธุรกิจ
การทําและระบุ ขอกําหนดสําคัญโดยใช ขอมูลลูกคา คูคา ผูสง มอบ ตัววัดที่ใชในการ ควบคุมและปรับปรุง กระบวนการ การนําตัววัด ขอมูลจาก ลูกคาและคูคา มาใชใน การจัดการกระบวนการ
ออกแบบใหสนอง ขอกําหนดสําคัญโดยนํา ปจจัยที่เกี่ยวกับ • เทคโนโลยี • ความรูในองคกร • ความคลองตัว • ตัววัดประสิทธิภาพ • ตัววัดประสิทธิผล การปฏิบัติกระบวนการ ใหเปนไปตามที่ ออกแบบไว
วิธีการลด ตนทุนโดยรวม ปองกัน ขอผิดพลาด การปรับปรุง กระบวนการ ใหทันกับ ทิศทางธุรกิจ
Organization Self Assessment TQA Criteria 2005
6.2 กระบวนการสนับสนุน a ) กระบวนการสนับสนุน 1-6 โดยพิจารณาประเด็นดังตอไปนี้
วิธีการกําหนดตัว กระบวนการและระบุ กระบวนการนั้น การทําและระบุ ขอกําหนดสําคัญโดยใช ขอมูลลูกคา คูคา ผูสง มอบ
ออกแบบกระบวนการ โดยสนองปจจัยที่ เกี่ยวกับ • เทคโนโลยี • ความรูในองคกร • ความคลองตัว • ตัววัดประสิทธิภาพ • ตัววัดประสิทธิผล การปฏิบัติกระบวนการ ใหเปนไปตามที่ ออกแบบไว
ตัววัดที่ใชในการ ควบคุมและปรับปรุง กระบวนการ การนําตัววัด ขอมูลจาก ลูกคาและคูคา มาใชใน การจัดการกระบวนการ
วิธีการลด ตนทุนโดยรวม วิธีปองกัน ไมใหมีขอผิด การปรับปรุง กระบวนการ ใหทันกับ ทิศทางธุรกิจ
Organization Self Assessment TQA Criteria 2005
6.2 กระบวนการสนับสนุน b การวางแผนการดําเนินงาน 1-2 การเตรียมการโดยคํานึงถึง
ดานการเงิน ทรัพยากรที่จําเปน เพียงพอตอภาระ ผูกพันดานการเงิน การลงทุนในธุรกิจใหม การประเมินความ เสี่ยงดานการเงิน
การดําเนินงาน อยางตอเนื่อง ในภาวะ ฉุกเฉิน
Organization Self Assessment TQA Criteria 2005
MANAGEMENT TOOLS (1)
6 การจัดการกระบวนการ
ACTIVITY BASED COSTING
FMEA / OEE
DOWNSIZING
ISO 9001/14001
JUST IN TIME
GMP / HACCP
KAIZEN
SIX SIGMA
LEAN PRODUCTION
QCC / 55S S / SS / SPC
RE ENGINEERING
QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT
TOTAL QUALITY MANAGEMENT
ORGANIZATIONAL ASSESSMENT
Organization Self Assessment TQA Criteria 2005
MANAGEMENT TOOLS (2)
6 การจัดการกระบวนการ
TOTAL PREVENTIVE MAINTENENCE
OHSAS 18001
VALUE ENGINEERING
ISO 16949
VISUAL CONTROL
HA / AHA / JCIA
POKA --YOKE YOKE
INDUSTRIAL ENGINEER
COST OF QUALITY
QC STORY
7 WASTES
INNOVATION PROCESS
INTERNAL QUALITY AUDIT
DESIGN ON EXPERIMENT
Organization Self Assessment TQA Criteria 2005
2 1
การวางแผน เชิงกลยุทธ
การมุงเนน ทรัพยากรบุคคล
5
ผลลัพธ ขององคการ
การนํา องคการ 3
การมุงเนน ลูกคาและตลาด
การจัดการ กระบวนการ
การวัด การวิเคราะห และการจัดการความรู
7. ผลลัพธ ขององคการ
6
4
7
Organization Self Assessment TQA Criteria 2005
7 ผลลัพธทางธุรกิจ 7.1
7.2
7.3
ผลดานลูกคา
ผลดานการเงิน ตลาด
สรุปผลลัพธหลักของการมุงเนน ลูกคา รวมถึงผลลัพธดานความพึง พอใจและคุณคาจากมุมมองของ ลูกคา โดยแบงตามกลุมลูกคาและ สวนตลาดตามความเหมาะสม และใหนาํ เสนอขอมูลเปรียบเทียบ
สรุปผลลัพธการดําเนินการดาน การเงินและการตลาดที่สําคัญๆ ขององคกรแยกตามกลุมตลาด ตามความเหมาะสม และให นําเสนอขอมูลเปรียบเทียบที่ เหมาะสมดวย
ผลดานผลิตภัณฑ บริการ สรุปผลการดําเนินการที่สําคัญของ ผลิตภัณฑและบริการ และให นําเสนอขอมูลเปรียบเทียบคูแขงดวย
a
a
ผลดานผลิตภัณฑ/บริการ ผลดานลูกคา
a ผลดานการเงิน ตลาด
Organization Self Assessment TQA Criteria 2005
7 ผลลัพธของธุรกิจ 7.6
7.4
7.5
ผลดานทรัพยากรบุคคล
ผลประสิทธิผลองคการ
ผลดานการนําและความ รับผิดชอบสังคม
สรุปผลลัพธดา นทรัพยากรบุคคลที่สําคัญ รวมถึงแผนระบบงานและการเรียนรู การ พัฒนา ความผาสุกและความพึงพอใจของ พนักงาน ใหจําแนกผลตามความ หลากหลายของพนักงานตามประเภทและ ระดับของพนักงานตามความเหมาะสม และใหนําเสนอขอมูลเปรียบเทียบ
สรุปผลการดําเนินการดานปฏิบัติการที่ สําคัญ ซึง่ สงผลใหองคกรบรรลุ ประสิทธิผลใหแยกผลลัพธตามกลุม ผลิตภัณฑและกลุมตลาดตามความ เหมาะสม และใหนําเสนอขอมูล เปรียบเทียบที่เหมาะสมดวย
สรุปผลลัพธที่สาํ คัญขององคกรในดาน ธรรมาภิบาลและความรับผิดชอบตอ สังคม ความรับผิดชอบดานการเงิน การดําเนินการอยางมีจริยธรรม การ ปฏิบัติตามกฎหมายแยกผลลัพธตาม หนวยงานธุรกิจตามความเหมาะสม และนําเสนอขอมูลเปรียบเทียบ
a
a
a
ผลดานทรัพยากรบุคคล
ผลประสิทธิผล
ผลดานการนําและความ รับผิดชอบสังคม
Organization Self Assessment TQA Criteria 2005
7.1 ผลลัพธดานผลิตภัณฑและบริการ a ) ผลลัพธดานผลิตภัณฑและบริการ
โดยพิจารณาประเด็นดังตอไปนี้
ผลการดําเนินการ ดานผลิตภัณฑและ บริการตอลูกคา ในปจจุบัน แนวโนมอนาคต เทียบกับคูแขง
ราคา
ระดับ ของตัววัด ที่สําคัญ
ความไวใจได
ในปจจุบัน
คุณคา คุณภาพ
แนวโนมอนาคต
การสงมอบ การใชงาน การบริการ
Organization Self Assessment TQA Criteria 2005
7.1 7.1Product/Service Product/Service
KPIs KPIs
ลักษณะ องคประกอบ ประโยชนใชสอย ความทนทาน ภาพลักษณ ราคาขาย
Organization Self Assessment TQA Criteria 2005
7.2 ผลลัพธดานการมุง เนนลูกคา a ) ผลลัพธดานการมุงเนนลูกคา 1-2 โดยพิจารณาประเด็นดังตอไปนี้
มุมมองดานคุณคา
ระดับความพอใจ และไมพึงพอใจของ ลูกคา
ระดับ ของตัววัด ที่สําคัญ ในปจจุบัน
การรักษาลูกคา
ในปจจุบัน
แนวโนมอนาคต
แนวโนมอนาคต
การกลาวถึง องคการในทางที่ดี
เทียบกับคูแขง
การสรางความสัมพันธอื่นๆ
ความภักดี
Organization Self Assessment TQA Criteria 2005
7.2 7.2Customer Customer
KPIs KPIs
ระดับความพึงพอใจ คุณคาจากมุมมองของลูกคา ความภักดีของลูกคา การรักษาลูกคาไว การที่ลูกคากลาวถึงองคกรในทางที่ดี การสรางความสัมพันธกับลูกคาในดานตางๆ
Organization Self Assessment TQA Criteria 2005
7.3 ผลลัพธดานการเงินและการตลาด a ) ผลลัพธดานการเงินและการตลาด 1-2 โดยพิจารณาประเด็นดังตอไปนี้
ผลการดําเนินการ ดานการเงิน ระดับ ของตัววัด ที่สําคัญ ในปจจุบัน แนวโนมอนาคต
ผลตอบแทน มูลคาทาง เศรษฐกิจ
ผลการดําเนินการ ดานการตลาด ระดับ ของตัววัด ที่สําคัญ ในปจจุบัน แนวโนมอนาคต
ตําแหนงตลาด สวนแบงตลาด การเติบโต การเจาะตลาด
Organization Self Assessment TQA Criteria 2005
7.3 7.3Financial Financial
KPIs KPIs ผลตอบแทนการลงทุน ROI ประสิทธิภาพการใชทรัพยสิน Asset Utilization สวนเพิ่มจากการดําเนินงาน Operating Margins ความสามารถในการทํากําไร Profitability สภาพคลอง Liquidity อัตราสวนหนี้ตอทุน Debt to Equity Ratio มูลคาเพิ่มตอพนักงาน Value Added per Employee
Organization Self Assessment TQA Criteria 2005
7.3 7.3Marketing Marketing
KPIs KPIs
สวนแบงการตลาด Market share ตําแหนงทางการตลาด Market Position อัตราการเติบโตของธุรกิจ Market Growth การเจาะ ขยายตลาดใหม New Market Growth
Organization Self Assessment TQA Criteria 2005
7.4 ผลลัพธดานทรัพยากรบุคคล a ) ผลลัพธดานทรัพยากรบุคคล 1-3 โดยพิจารณาประเด็นดังตอไปนี้
ผลการดําเนินการ ของระบบงานและ ประสิทธิผลของงาน
ผลการดําเนินการ ดานการเรียนรู และพัฒนาพนักงาน
ผลการดําเนินการ ดานความผาสุกและ พอใจ /ไมพอใจ พอใจ/ไม
ระดับ ของตัววัด ที่สําคัญ
ระดับ ของตัววัด ที่สําคัญ
ระดับ ของตัววัด ที่สําคัญ
ในปจจุบัน
ในปจจุบัน
ในปจจุบัน
แนวโนมอนาคต
แนวโนมอนาคต
แนวโนมอนาคต
Organization Self Assessment TQA Criteria 2005
7.4 7.4Human HumanResource Resource
KPIs KPIs การลดความซ้ําซอนของงาน การหมุนเวียนหนาที่งาน การปรับปรุงการวางผังงาน การคงอยูของพนักงาน อัตราการเลื่อนตําแหนงของพนักงานในองคกร การเปลี่ยนสัดสวนการกํากับดูแล จํานวนนวัตกรรมและขอเสนอแนะ
Organization Self Assessment TQA Criteria 2005
7.4 7.4Human HumanResource Resource
KPIs KPIs การจบหลักสูตร การเรียนรู การปรับปรุงการทํางาน การอบรมขามสายงาน การขาดลามาสาย การนัดหยุดงาน ขอรองเรียนของพนักงาน ความพึงพอใจของพนักงาน
Organization Self Assessment TQA Criteria 2005
7.5 ผลลัพธดานประสิทธิผลขององคกร a ) ผลลัพธดานประสิทธิผลขององคกร 1-2 โดยพิจารณาประเด็นดังตอไปนี้
รอบเวลา
ผลการดําเนินการ ของกระบวนการ สนับสนุน
รอบเวลา
ระดับ ของตัววัด ที่สําคัญ
ผลผูส งมอบ คูคา
ระดับ ของตัววัด ที่สําคัญ
ผลผูส งมอบ คูคา
ในปจจุบัน
ประสิทธิภาพ ประสิทธิผล
ในปจจุบัน
ประสิทธิภาพ ประสิทธิผล
ผลการดําเนินการ ของกระบวนการ สรางคุณคา
แนวโนมอนาคต
ผลิตภาพ
แนวโนมอนาคต
ผลิตภาพ
Organization Self Assessment TQA Criteria 2005
7.5 7.5Effectiveness Effectiveness
KPIs KPIs อัตราสวนดานผลิตภาพ การลดปริมาณการปลอยของเสีย ผลประเมินจากหนวยงานภายนอก การความยืดหยุนในการผลิต เวลาที่ใชในการสงมอบ เวลาที่ใชในการติดตั้งเครื่องจักร อัตราการสรางนวัตกรรม การลดจํานวนสินคาคงคลัง การลดตนทุน
Organization Self Assessment TQA Criteria 2005
7.6 ผลลัพธดานการนําองคกรและความรับผิดชอบตอสังคม a ) ผลลัพธดานการนําองคกรและความรับผิดชอบของสังคม 1-5 โดยพิจารณาประเด็นดังตอไปนี้ ผลลัพธการบรรลุ กลยุทธ แผน ปฏิบัติการ
ผลการดําเนินงาน อยางงมี มีจริยธรรม ใน ยธรรม ธรรมใน หลักธรรมาภิบาล บาล
ผลลัพธดานความ รับผิดชอบทาง ดานการเงิน
ผลลัพธดาน การปฏิบัตติ าม ขอบังคับกฎหมาย
ระดับ ของตัววัด ที่สําคัญ
ระดับ ของตัววัด ที่สําคัญ
ระดับ ของตัววัด ที่สําคัญ
ระดับ ของตัววัด ที่สําคัญ
ในปจจุบัน
ในปจจุบัน
ในปจจุบัน
ในปจจุบัน
แนวโนมอนาคต
แนวโนมอนาคต
แนวโนมอนาคต
แนวโนมอนาคต
ผลลัพธการเปน พลเมืองดีในการ สนับสนุนชุมชน ระดับ ของตัววัด ที่สําคัญ ในปจจุบัน แนวโนมอนาคต
Organization Self Assessment TQA Criteria 2005
7.6 7.6Governance Governance
KPIs KPIs ประเด็นความรับผิดชอบของผูบริหาร ประเด็นในรายงานทางการเงิน ผลการปฏิบัติตามกฏหมาย กิจกรรมการสนับสนุนชุมชน การลงตอตานหรือลงโทษ ผลการปฏิบัติตามกฏระเบียบดานสิ่งแวดลอม
Organization Self Assessment TQA Criteria 2005
MANAGEMENT TOOLS BENCHMARKING PRODUCTIVITY INDEX BALANCED SCORECARD CRITICAL SUCCESS FACTORS FINANCIAL RATIO EFFECTIVENESS / EFFICIENCY RESULTS BASED MANAGEMENT MANAGEMENT COCKPIT MANAGEMENT BY OBJECTIVES
7 ผลลัพธของธุรกิจ
Organization Self Assessment TQA Criteria 2005
Q&A
Organization Self Assessment TQA Criteria 2005
Thank ThankYou You Center Center ofof Excellence Excellence ฝฝาายวิ ยวิจจัยัยและระบบสารสนเทศ และระบบสารสนเทศ สถาบั สถาบันนเพิ เพิ่ม่มผลผลิ ผลผลิตตแห แหงงชาติ ชาติ WWW.FTPI.OR.TH WWW.FTPI.OR.TH Tel. Tel. 0-2619-5500 0-2619-5500 Fax. Fax. 0-2619-8090 0-2619-8090