ก
ก ก 1
ภภ(Service)
Service
Service isis a result result ofof aa process process oror an an activity activity ภภ/ภ/ภภภภภ! ! " ภภ# ภ$ " ภภ# ภ$ ภภ""ภ% ภ% 2
ก ก &' ก ( ) ! ! % ก ก ก ก
ก ก / ก ! " ก ก ก / ก 3
# " ก (Service Cycle) 1 ก
2 ก
ก
ก
ก
5
4
3
4
* ก ก ก *+ &' 5
*,"" & $ก -% ก # ก ก / ก
ก
ก ก ก
ก ก
ก ก
ก ก
ก ก
ก ก
ก ก
& ' (
/ ก ก
ก $%
ก / ก !"ก #
6
*,.$ ก ก " ก *,"" &$ก -% ก # ก $ ก *,"" &$ก -% ก # ก ก / ก # *ก # ก / ก ) #"# ก " ก
*,.$ ก ! # % ก ' " ก 012 % %' " กก 3 ! ก ก- ก ' ก 3' % / %'4 " )' )' # ก %' & *5 ก *,.$ 7
) ## # % / -" ก 8
* ก # ก ( Process Efficiency ) OUTPUT
= ------------INPUT
* ก # ก ( Process Effectiveness ) OUTCOMES
= ---------------------TARGETS
9
ก # # % / -" ก (IPOO Model) INPUT
OUTPUT
OUTCOME ก
PROCESS ก ก
ก ก ก ก 10
$ '#&# ก ก “ 4 # % " Mก ” ก $%&'" # '(
!"# ก
= ) ก * ! "+ #
11
% N$' # % " Mภ"
% ภ' ภ# %) ภ* " % ภO # % $# ) ! ) " / *P) % ภภ# % $#
'( 3 Customer delighted %& #$ #
2 Customer impression 1 Customer satisfaction 12
*Q ก & Mก ก # % "
ก %' " " * "
) ! ) "
* % 5 % " & " ก % 4 ก ก " 4'#& ก)' " *+ #กN 4'#&*ก*5 13
# ก * % # % " Mก 1. 4 N O % # % " 2. 4 ก % 1 W &) 3. 4 ก ก) ก Y5 ) ) %ก # ก $ ก 4. 4 ก * % %N )' ( 4' ก " 1 / W [ [ 14
" Mภภ'%\.
ภ!"ภ( External Customer ) Mภ& ( Internal Customer ) 15
Mก &
Mก & ก
% $
4 ก " ก ก ก ) % ก " ก/ $
ก &#ก % $ 4 ก " ก $ '#& & ก ) % # % ก &# ก
ก # ก $% &O $ '#& O *……. 16
ก ก ก ก : กก
C D ก
ก @ AB ก E +B $%& B$Fก+BG A B
ก @ A B 17
012 % ภ&#ภ" $ / ภ1. Innocence = # % %' M 2. Ignorance = # % & 3. Intention = # %" " + ,-ภ./0"12!ภ/-/3ภ/ 18
STAFF ) % ! 4 *,"" & aKASHd
K -- Knowledgeable % # % M / # % " ) Service-minded A -- Good Attitude % k ) ภS -- Skillful % ภ1 ภ*Q ) ŕ¸
H -- Good Habit % 0) &
19
ภ1 ' " $ # " S mile = & !%N& %N"'% E arly = ) n # R espectful = $ # % O V oluntary mind = #& " I mage enhancing = %'$ M ' ภ1 C ourtesy manner = ภ& # " E nthusiasm = ภ) % 20
* ก ก ก # %
" Mก N $ % M # % " $ M' * "/) ! ) " ก " ก ' ก ) / %' 4' N)' / $ ก # % " M ' ! 4 " Mก 21
) # &' N # ก % M # % " $ Mก 22
ACT PLAN CHECK DO ISO 9000
ก
23
STEP 5: ก ก1 N p STEP 4: ก ) #"* % /ก Nก *5 ก STEP 3 : ก / % 4 " STEP 2 : ก p ก STEP 1 : ก " ) &% 24
STEP 1. ก " ) &%
N)' ) ! ) #N Yq & $ N % ) #"* % # *,"" * & & ก ก/ $ " / N / W ก ก% ) r 4 N ก/ $ )ก Ysก % $ M $ N M ก &# ก/ $ N * ก k W& & 25
STEP 2. ก ()ก*
+ ,- " / ก # Nก ก '#%ก $ '#& ก &# # Nก ก $ ก ก/ $ ก &# N ก *Q ) " " 4 ก ก' * ก k 4 " # N % ) W & M % / "
26
K+ * I ()ก*
+ ,- +./01)+ ,-
234 1
(QUALITY MANUAL)
WHAT & WHY
( 3; < = ( PROCEDURE )
234 2 5W 1H
? @3 < = ( WORK INSTRUCTION ) ()ก* * * ( SUPPORTING DOCUMENTS ) (C/ D) E0, 2Gก+ ,- ,0 = H )I ) J J
234 3 HOW
234 4
27
STEP 3. ก L ()ก* M < = Ysก % ก ก &# ก' / * *Q ) / ก **Q ) &' *+ ก ) #" # %W &$ #$ # N * * Nก ก N ก *Q ) $ ก
28
STEP 4. ก = ? (0 N
+ ,- /ก กIMP ก Q) ก
Ysก % ก ) #") % & ) #"* % & ) %N *Q ) ก Nก N *5 ก *,.$
29
STEP 5. ก
กR / N + ,- !"# $
"% & ' (#)* (# +ก #& ก ' ,' ) , $- # "% & & ) "
" .ก /0 1 ก 2 & ) ก . & 3
"% &
30
SURVEILLANCE AUDIT * % ก / ก1 ก
) %% ) r ISO 9000 ) #"* % ก 6 ( & # 3 *P ) $ ! ก ก $ ก '%) #" W & 4 & # ! ก#' ก ) #" ! N ก $ # $ ก : * ก / ) %N ก/ $ # N ก * * &' )' $ 31
" ! ภ# ภภ" $%
ภ# ภActivities
! Output
Input $% Outcomes
32
The The Process Process Approach Approach OUTPUT
INPUT
ภภภ! ภภ!
& / ภ(%
A
B
C
D
! ) (*% (&! / !ŕ¸
33
Processes
Input
Activities Output + Resources
Interactions Process A Process B
Process C Process D 34
ก ก
+? 0 X C) P) YZ ; N
. .กก+I+I 6
+? 0 =I) ก
ก N
2 ; ก
8
5
ก ? ก ? (+ NE ก
Input 7
. .กก+I+I
ก ? ก ก
+? 0 G X =- ,[E Output ) / ก
S
35
)' ก * + , - # ก 1ก / % &/ $ % , '
! * & + . ./ &,ก / - ก % ก ก , '+ ' '+ 2 ## -/ 3 ,
& + : # 51 6 % 1 36