TALLER DE GESTIร N DE VENTAS/MANEJO DE OBJECIONES
Taller de Gestiรณn de Ventas/Manejo de Objeciones Lima, Agosto 2017 Ks Depor
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Taller de Gestiรณn de Ventas/Manejo de Objeciones Dinรกmica : Rompe Hielo
TALLER DE GESTIÓN DE VENTAS/MANEJO DE OBJECIONES 2. IDENTIFICAR NECESIDADES
1. ACERCARSE
Pasos para una venta efectiva 7. MANTENER UNA RELACIÓN
3. MOSTRAR EL PRODUCTO
4. SUPERAR OBJECIONES Y PREGUNTAR
6.VENTA SUGERIDA
5. CIERRAR LA VENTA
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Dinámica: Lluvia de ideas • ¿Qué es una objeción? • ¿Qué se me viene a la mente?
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¿Que es una Objeción? • Pregunta o preocupación que presenta el comprador. • Razón o argumento que alguien opone a una idea o una propuesta para rechazarla, negarla o impedir que se lleve a cabo.
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DIFERENCIAR EXCUSAS DE OBJECIONES El Cliente para tomar la decisión de un producto o servicio necesita que el vendedor pueda resolver sus dudas, preguntas , interrogantes que se hace el cliente. Las Objeciones pueden aparecer por: • Mala Información • Miedo al cambio. • Pésimas referencias • Experiencias negativas con el producto.
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Una excusa es un motivo por el cual el cliente no quiere escucharte. Ejemplo: No tengo tiempo, lo tengo que consultar “Detrás de cada excusa se encuentra la verdadera objeción
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Dinámica: Casos Vivenciales a nivel grupal
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Tipos de Objeciones Para poder tratar las objeciones hay que conseguir que se pongan de manifiesto. En ese sentido es fundamental la profesionalidad y el buen hacer del vendedor para conseguirlo. De forma general, se puede distinguir entre objeciones negativas y positivas.
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Negativas
Evasivas
• Son objeciones de huida para desviar el problema o huir de la responsabilidad. (ejemplo: «yo no soy el que decide…», o también: «lo consultaré con mi socio…, con mi mujer…, con la almohada…»).
Pretextos
• ocultan las verdaderas objeciones y suelen ser síntomas de una evidente falta de interés. Ejemplos: «tengo muchas cosas similares…», «es demasiado caro…»
Prejuicios
• ideas o juicios preconcebidos que el cliente tiene hacia la empresa, el producto o incluso el vendedor. Actitud negativa.
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Positivas
Dudas • Duda que el producto le vaya a proporcionar el beneficio que el vendedor le asegura. • El cliente es escéptico, bastante fácil de refutar • Alta posibilidad de cerrar con éxito
Malentendidos • información incompleta • Creencia: Que el producto tiene una desventaja que en realidad no existe • Forma parte de un beneficio. •La estrategia más recomendable es hacer preguntas para comprender exactamente la objeción, reformular la objeción y aclarar el malentendido.
Desventaja real • El producto no ofrece un beneficio que el cliente considere importante. • Ejm. precios, efectos secundario, espacio, etc.
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Técnicas para el Manejo de Objeciones: Se han examinado algunas técnicas generales recomendables para tratar con diferentes tipos de clientes.
Trato exitoso: El Vendedor debe entender el Proceso de Ventas y lo que hace que la gente compre.
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1.
La Refutación Directa
Es muy útil cuando se trata de una pregunta que exija una respuesta inmediata. Ejm: Cliente: ¿Por qué debo comprar está marca Hi Tec? Vendedor : “Por que esta hecha a buena calidad, tiene tecnología a1 que es especial para la marcha”. Ésta técnica se recomienda sólo cuando el vendedor cree que la objeción del cliente merece una respuesta inmediata. Ojo: Esta técnica se utiliza con un tono informativo y agradable. No se trata de una discusión sino podría darle apariencia de presión a la venta.
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2. Técnica Sí, pero Consiste en que el vendedor está de acuerdo con la objeción del cliente, pero la refuta con una información adicional. Ejm: Cliente: “Este modelo está mas allá de mi presupuesto” Vendedor: “Es cierto este modelo esta mas caro, pero es el único que tiene una variedad de diseños en zapatillas, juveniles, originales para que cada consumidor escoja las zapatillas que se acoplen a su forma de ser” Vendedor y Cliente en el mismo nivel para evitar alguna relación de adversarios.
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3. Las preguntas como reacción a la objeción
• Un ¿Por qué? Resulta muy eficaz como reacción Ante la objeción por que trae consigo otras reflexiones. del comprador. Le ayudan al vendedor saber los intereses del cliente. • Le obligan al cliente justificar o razonar sobre sus objeciones. Ejm: Cliente: “Me parece muy cara esta zapatilla” Vendedor: ¿Por qué le parece tan cara?, déjame explicarle: está hecho a base de un material de cuero que no se desgasta fácilmente, y va tener una larga duración.
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4. Técnica de Boomerang Se apoya en la teoría de que cualquier objeción se puede convertir en un argumento de venta • Se debe desarrollar siguiendo siempre este guion: A) Admitir la objeciónn B) Aislar la objeción C) Condicionar implícitamente al cierre de ventas D) Volverla al comprador en forma de argumento para la compra
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Ejm: Cliente: Estoy buscando unos zapatos de vestir, pero no me convence este modelo por que es un color muy llamativo”. Vendedor: a) Admite la objeción “Es cierto el color es llamativo” b) Aislar la objeción “Pero realmente no hay otro motivo verdad a parte del color?” c)
Condicionar Entonces entiendo, que usted compraría estos zapatos, si hubiera otro color menos llamativo?”.
d) Volverla al comprador Precisamente tenemos otros colores que le puedan interesar y que son mas combinables y menos llamativos, como el negro y rosado”.
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Dinámica: Tipos de Clientes y Tipos de Cierres • Cliente A:
Tipo de Objeción
Cliente Difícil
“No me gusta este producto”
Cliente B: Cliente Apurado
“No tengo tiempo para escucharte”
Cliente C: Cliente Indeciso
“Aún no estoy segura que llevar”