el angel inversionista

EL ÁNGEL INVERSIONISTA Año 5, Vol. 1, Enero del 2013

¡¡LISTOS PARA EMEPEZAR UN NUEVO AÑO!! ¿Ya conoces la nueva Reforma Laboral?

La nueva Reforma Laboral propuesta por el ex Presidente de México, Felipe Calderón, el pasado 1ro de septiembre ante el Congreso. Pág. 2

Crowfunding:

¿la evolución del Venture Capital? Pág. 4

Retos para el capital privado Administrar la falta de liquidez.

La actividad del capital privado es todavía muy joven el en mundo... Pág. 8

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EL ÁNGEL INVERSIONISTA

¿ya conoces la nueva Reforma Laboral?

Por: Maria Fernanda Ramírez Castillo

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a nueva Reforma Laboral propuesta por el ex Presidente de México, Felipe Calderón, el pasado 1ro de septiembre ante el Congreso, ha sido uno de los temas más controversiales y discutidos en México durante los últimos meses.

Hemos criticado y opinado acerca de lo que será y cómo nos afectará, pero siendo objetivos, son muy pocos los que conocen acerca del tema. La gran mayoría nos hemos dejado guiar por los comentarios de la gente, sin siquiera tomarnos unos minutos y analizar dicha propuesta.

Para empezar, desde el año de 1970 la Ley Federal del Trabajo no había sido actualizada ni modificada, lo que ocasionó el estancamiento del salario mínimo y que rezago de ésta en muchos temas, dejando a la deriva muchas situaciones que no podían ser reguladas solo porque la Ley no las contemplaba.

El objetivo que tiene esta nueva reforma laboral es aumentar la productividad, competitividad, generación de empleos, tener una mayor regulación en sindicatos e instituciones, además de brindar mayor seguridad y equidad al trabajador.

Hablando desde el tema económico, según datos de la OCDE, la aplicación de esta nueva reforma aumentará en un 40% el Producto Interno Bruto del país.

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Algunas de las propuestas: Sindicalismo: En un principio, la propuesta de Calderón exigía una completa transparencia tanto en la elección de los representantes como en la aclaración y comprobación del uso de los recursos de los sindicatos. Desgraciadamente este tema, uno de los más importantes por regular, fue rechazado por los legisladores estableciendo que únicamente podrá existir transparencia de manera interna en cuanto a los estatutos, pero no externa.

Este tema es el causante de que la reforma laboral tenga tan mala reputación y sea tan criticada, y es simplemente porque se metieron con los sindicatos, una de las mafias más grandes y fuertes en México, y por ende, situación que no le conviene tanto a los representantes de los sindicatos como a ciertos personajes políticos, mismos que manejaron esta propuesta a su conveniencia.

Salarios Caídos: Este es uno de los temas más reclamados y criticados de la reforma laboral ya que es considerado como uno de los más perjudiciales para el trabajador.

Dentro de esta reforma se establece un tope de salarios caídos de 12 meses mas el 2% de 15 meses del salario del trabajador.

En la actualidad el tema de salarios caídos ha sido un gran problema para muchas empresas, sobre todo para pequeñas y medianas empresas, llevándolas muchas veces a la quiebra. Esto es por que el promedio de un juicio en México es de 3 años, siendo éste muchas veces alargado por el mismo trabajador con el fin de acumular más sueldos caídos.

Creo que el tema de la protección al obrero debe de ser el tema principal, pero esta reforma evita abusos y brinda un poco más de protección a las empresas que al final del día, son empresas generadoras de empleos.

Definitivamente la reforma laboral propuesta por Felipe Calderón no es la más adecuada, ni es perfecta, pero toca temas y situaciones que necesitaban ser regulados. Es claro que con unas simples modificaciones en la Ley Federal del Trabajo no se va a resolver uno de los problemas más fuertes de México. Este tema va mucho más relacionado a la parte cultural y de ideología, donde si nosotros como sociedad no estamos conscientes de que lo que realmente se necesita es tener a gente calificada y preparada, sea cual sea el giro de la empresa, no se podrá llegar mucho más lejos ni generar cambios significativos.

Tipos de contratación: En la reforma laboral se proponen 3 tipos de contrataciones: 1. Contrato a prueba: la empresa podrá contratar a una persona a prueba por un periodo máximo de 30 días donde ésta deberá establecer si el trabajador tiene las aptitudes o no para el puesto.

2. Trabajo por hora: Dentro de esta reforma existen muchos mitos, la mayoría de la gente cree que con esta reforma se dividirá el salario mínimo entre 8 horas laborales.

Esto es mentira, lo que se establece en esta reforma es que no importa si trabajas 8, 12 o 5 horas al día, la base del salario de un trabajador deberá partir en el salario mínimo, es decir, el salario de un trabajador nunca deberá de estar por debajo del salario mínimo.

3. Outsourcing: Esta reforma limita a los empresarios a poder contratar a todo su personal por medio de empresas externas.

Los empresarios únicamente podrán contratar personal por medio de outsourcing si éstos son capaces de comprobar que el puesto o las actividades que estos realizarán son de carácter muy específico y especializado.

Estos son los tres temas más controversiales en la reforma laboral, aunque también se tocan los temas de no discriminación, acoso sexual laboral, capacitación en las empresas, situación laboral de mexicanos colocados en el extranjero, establecimiento de las razones de recisión a un trabajador, contingencias sanitarias, situación laboral de las mujeres, indemnización por muerte, entre otros.

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Crowdfunding: ¿la evolución del Venture Capital?

Parte 1 de 3 Por: Fabián Aguilar

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l financiamiento masivo se ha vuelto un tema de interés dentro del mundo emprendedor y Venture Capital. Aunque su introducción en el mundo no es novedad, ya está redefiniendo la forma en cómo interactúan estos dos elementos y las oportunidades de desarrollo que se presentan.

Esta redefinición se ha validado principalmente en Estados Unidos, y está tomando su curso hacia otros países como Reino Unido, Argentina, Colombia, Australia y los Países Bajos, de los cuales, ya se están generando las iniciativas por parte de sus respectivos gobiernos para impulsar el marco legal necesario para que haya una fuerte congruencia en la interacción tanto de empresas, como de los inversionistas. Bajo este contexto, ¿Qué está pasando en América Latina? y, ¿Cuál es el impacto que este sencillo instrumento de inversión tendrá en la industria, cuando literalmente cualquier persona es un inversionista potencial?

Crowdfunding 101 En el mundo del Venture Capital, el financiamiento en masa o crowdfunding es el acto colectivo de invertir dinero en una empresa, idea o prototipo para apoyarlo. Es decir, que varias personas se juntan para otorgar el capital que requiere ese proyecto para hacer su objetivo realidad, a cambio de alguna “recompensa”.

El crowdfunding no sólo se limita al financiamiento de empresas. Su popularidad le ha dado la oportunidad de financiar proyectos musicales, de diseño y publicidad, artísticos, e incluso filmes y cortometrajes.

Las recompensas que obtienen los inversionistas al invertir en estas ideas pueden ir desde una carta de agradecimiento, hasta ser acciones, bonos o deuda convertible de la empresa.

En términos generales, existen 4 tipos de recompensas que generalmente reciben las personas: • Acciones.- Las personas invierten a cambio de acciones en la empresa.

• Premios.- Las personas reciben a cambio un tangible o servicio (productos, cartas de agradecimiento, acceso a eventos exclusivos, juntas de agradecimiento con los emprendedores, o cualquier otro valor agregado sobre el proyecto que están apoyando). Frecuentemente se utiliza este esquema cuando las aportaciones de dinero son relativamente pequeñas (entre $100 y $5,000 pesos mexicanos).

• Rendimientos sobre préstamo.- Algunas personas pueden prestar el dinero, fijando plazos y tasas de interés. Generalmente estos prestamos proporcionan una buena alternativa a los

préstamos bancarios por la facilidad de conseguir el dinero, y por la flexibilidad en la negociación. Estos préstamos pueden otorgarse en forma de deuda convertible.

• Donaciones.- Aunque estrictamente hablando no es una inversión, muchas personas donan parte de su dinero en algún proyecto en el cual se sientan muy identificados. El “beneficio” que reciben a cambio, es la satisfacción de haber logrado el objetivo del proyecto. Generalmente este tipo de crowdfunding se realiza en proyectos de acción social, e interviene el lazo sentimental que las personas generan sobre el proyecto. Muchas asociaciones civiles y proyectos de beneficio a la sociedad son fondeados por este medio.

El modelo básico para iniciar el crowdfunding es algo como lo siguiente: los emprendedores registran su proyecto en una plataforma por internet, como Kickstarter (http://www. kickstarter.com), Indegogo (http://www.indiegogo.com), Ideame (http://www.idea.me), o Fondeadora (http:/www.fondeadora. mx), entre otros, delimitando el monto que requieren y una fecha límite para recibir los fondos. Esta plataforma hace visible la “petición” para recibir el capital necesario junto con los beneficios que recibirá la persona si decide invertir en el proyecto. Estos beneficios se incrementan a medida que se invierte más dinero en el proyecto. Cualquier persona interesada puede invertir mediante transferencias electrónicas. La plataforma es quien recibe los fondos recaudados, y no son liberados al emprendedor hasta que se haya cumplido o superado la meta propuesta dentro del tiempo definido, de lo contrario, la plataforma regresa íntegramente el dinero a las personas, y el emprendedor pierde la oportunidad de financiar su proyecto.

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En el 2011 • Se fondearon 1,187,000 propuestas • Crecimiento del crowdfunding comparado con el 2010: 114% crowdfunding por acciones, 50% por deuda, 79% por recompensas y 41% por donaciones.

• En promedio, el 6% de las campañas fondeadas recibieron menos de $10,000 dólares; el 10% entre $10,000 y $25,000; el 16% entre $25,000 y $50,000; el 26% recibieron entre $50,000 y $100,000 dólares. El 25% entre $100,000 y $250,000 y el 21% arriba de $250,000 dólares mediante financiamiento masivo por acciones.

• En promedio, las campañas de crowdfunding, desde su inicio hasta su terminación con los fondos recabados en su totalidad dura 4.8 semanas para crowdfunding por préstamo, 8.2 semanas para acciones, 10 semanas para recompensas y 10.2 semanas para donaciones.

El atractivo de este modo de invertir, es que, en primer lugar, los beneficios son grandes tanto para los emprendedores como para los inversionistas: • Pueden dar validez a los productos y prototipos que se desarrollen.- Mientras más personas inviertan en el proyecto, más credibilidad y potencial hay en su incursión en el mercado, logrando ser una buena herramienta para estudios de mercado.

En este sentido, tiene más validez el hecho de que 100 personas estén usando su dinero para convertirse en un early adopter o en inversionista, que preguntarle a 100 personas si comprarían el producto o utilizarían el servicio en una investigación de mercado.

• Sirve como un canal de publicidad.- Al lanzar una campaña de crowdfunding, se está abriendo la posibilidad de ser visto por miles de personas, lo cual, genera un grupo de seguidores, para que cuando se lance el producto en el mercado, sean los primeros compradores, aumentando la probabilidad de éxito en el proyecto en el corto plazo. Muchas campañas se vuelven exitosas por la fuerte difusión que realizan en redes sociales (Facebook, Twitter, Pinterest, etc).

• Es una vía relativamente fácil y barata para conseguir capital.- Dado que son cientos de personas que otorgan el dinero, el monto de inversión es muy poco, lo cual atrae a un mercado más grande de potenciales inversionistas. Además, los costos de administración y cuotas que cobran las plataformas por usar sus servicios son relativamente bajos (aproximadamente un 5% del monto total del dinero recabado).

• Disminuye el riesgo de caer en una mala inversión.- El hecho de que mucha gente invierta en el proyecto significa que el riesgo se minimiza porque se reparte entre todas esas personas (además de que el monto es pequeño para invertir) y sobre todo, se puede identificar un posible éxito en base al monto y el tiempo que tarda en financiarse el proyecto. Asimismo, el crowdfunding representa una plataforma de expansión para inversionistas si desean tomar un porcentaje mayor en la participación del proyecto, tomando como retroalimentación su desempeño durante la campaña de crowdfunding. Sin embargo, nunca se elimina el riesgo de invertir del todo; se pueden presentar posibles complicaciones en un futuro, una vez que se haya puesto en marcha el proyecto, o incluso, dada la fuerte presión de lanzar el proyecto, se termina ofreciendo algo ligeramente distinto o con características diferentes que puedan afectar la percepción del proyecto, del producto, y de la inversión que se está realizando.

• Genera una cultura de emprendimiento e inversión.Muchas personas no tienen la intención de convertirse en emprendedores o inversionistas por las grandes dificultades y riesgos que se asumen cuando se decide adentrar en este tema.

Las campañas de crowdfunding son una versión simplificada y con mayor adaptabilidad de un modelo tradicional de inversión de capital privado, por lo que las personas pueden experimentar y entender este mundo en un ambiente discutiblemente seguro y de poco riesgo.

Entre otras características, el crowdfunding redefine la noción y las especificaciones que requiere una persona para considerarse como “inversionista”. Anteriormente las personas con un nivel adquisitivo muy alto y con bastos conocimientos en esta rama podían invertir en empresas. Con el boom del crowdfunding, ahora cualquier persona, independientemente de sus ingresos, y con pocos conocimientos sobre el mundo de los negocios, tiene acceso a esta plataforma que es muy sencilla de utilizar (ya que las plataformas cuentan con la información y la estructura necesaria para poder atenderlas y resolverlas).

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Administrar la falta de liquidez

Retos para el capital privado Por Cyril Demaria, “El Inversionista”, Noviembre 2012

La actividad del capital privado es todavía muy joven en el mundo y poco conocida por los inversionistas en todas sus potencialidades y riesgos.

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ada vez es más común que se considere al capital privado (private equity) como una fuente de rendimientos, lo cual podría ayudar a los fondos de pensión a equilibrar sus pasivos a largo plazo. De hecho, académicos han afirmado que las donaciones a la Ivy League American University han generado una parte sustancial (aproximadamente 45%) de sus rendimientos a partir de capital privado y fondos de cobertura, aunque el estudio sólo cubre de 2002 a 2005. Yale y Harvard han asignado más de 15% de los activos bajo su administración a este objetivo.

La “regla del hombre prudente” establece que la política de inversiones debe ejecutarse para satisfacer los intereses de los afiliados al Fondo, razón por la cual los planes o políticas de inversión deber ser diversificados de manera que tienda a minimizar el riesgo de grandes pérdidas. Con su interpretación en Estados Unidos, Reino Unido y mercados emergentes como Latinoamérica, el capital privado pasó a formar parte de la asignación de activos de los fondos de pensión, aunque su participación sigue siendo muy modesta, no sólo debido al

tiempo que se necesita para movilizar el capital asignado, sino también por la relativa falta de información sobre este tipo de activos.

La actividad moderna del capital privado comenzó en la década de 1970 en Estados Unidos con las compras apalancadas (Leveraged Buy-Outs) y el capital de riesgo. En los demás países desarrollados dicha actividad inició 20 años más tarde y, esencialmente, después del año 2000 en el resto del mundo. Por esa razón, su historial de desempeño es relativamente limitado y tiende a enfocarse en las cifras de EU, que todavía representan 60% de la actividad mundial documentada. Sin embargo, aunque existe mucho debate académico sobre las ganancias del capital privado, el consenso es que sus rendimientos realizados superan los índices de las Bolsas de valores (en especial el índice S&P500) por más de 500 puntos.

Por más que el capital privado ha crecido (pasando de un estimado de $10 mil millones de dólares en 1990 a $1,700 billones en 2011), sus rendimientos marginales han caído. De acuerdo con un estudio de JP Morgan, realizado antes de la

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crisis de 2007, los accionistas esperaban que sus inversiones generaran un rendimiento neto de 12.6% a largo plazo; mientras que el Crédit Suisse ha concebido un modelo de rendimiento potencial de 15 a 20% a corto plazo.

Las regulaciones sobre los cálculos del índice de solvencia para bancos, planes de pensión y compañías de seguros (principales fuentes financiamiento de los fondos de capital privado) han transformado la cuestión del desempeño y la valoración de estos fondos. El problema es que los inversionistas encuentran particularmente difícil usar este desempeño como punto de referencia. Los índices de capital privado listados (como el LPX 50) no ayudan, debido a que la dispersión de rendimientos alrededor del promedio es muy alta y sólo sirven como indicadores tempranos de futuras burbujas de capitales de riesgo o de compras apalancadas.

Administración de falta de liquidez Aun cuando pudieran evaluarse y predecirse la mediana y el promedio de los rendimientos de los capitales privados, el problema sigue siendo la falta de liquidez. Dado el largo horizonte de inversión de los fondos de pensión, los rendimientos no realizados reportados de los fondos de capital privado demuestran ser menos volátiles que los rendimientos de los índices de capital privado. De hecho, una de las lecciones de la crisis de 2007 es que la volatilidad de las Bolsas de valores es mayor que la de los capitales privados.

Los administradores de fondos de pensión no tienen la misma limitación de liquidez que otros inversionistas en tiempos de crisis, por lo que para ellos la falta de liquidez no necesita considerarse simplemente como un riesgo, sino como una inercia en sus valoraciones (que refleja rendimientos potenciales futuros), lo que a su vez afecta a los fondos de pensión durante el ejercicio de informes anuales.

Latinoamérica: tendencias internas y regulatorias Los mercados de capital privado más jóvenes, como los latinoamericanos, tienen otros problemas. El principal es incrementar el porcentaje de los capitales privados en la cartera y evitar al mismo tiempo las tendencias internas. Sin embargo, el dinero fluye hacia esta industria, respaldado por economías más robustas y tasas de interés decrecientes. Estas condiciones son apropiadas para construir un sector de capital privado creíble y fomentar las inversiones a largo plazo.

La necesidad de reducir la exposición a las deudas y los bonos fue la razón de este cambio de activos. Pero la asignación endógena de activos en los fondos de pensión brasileños (el capital brasileño se asigna esencialmente a fondos nacionales de capital privado) reduce la diversificación de las inversiones e incrementa

el riesgo macroeconómico que asumen los pensionistas.

Los fondos de pensión están mucho más preocupados por su participación en los comités de inversiones de capital privado que por la falta de liquidez de este tipo de activos. La regulación y la administración de las inversiones siguen siendo cuestiones pendientes en Brasil para los fondos de pensión y el capital privado. ¿Cómo podrían lidiar los fondos de pensión con estos problemas? En lo que respecta a la liquidez, The Carlyle Group recientemente incluyó una cláusula de liquidez temprana para sus inversionistas: después de seis años de actividad en el fondo, los accionistas tienen derecho a abandonarlo con una valoración establecida por tres inversionistas secundarios independientes.

No obstante, esto también genera un descuento, además de cortar la relación con el administrador del fondo y, por supuesto, forzar al inversionista a renunciar a cualquier rendimiento futuro.

Otros inversionistas, como los administradores de fondos soberanos de inversión, tienen soluciones de liquidez planeadas con antelación. Antes de la crisis financiera, el fondo singapurense Temasek decidió que, en caso de enfrentar dificultades, titulizaría sus activos de capital privado en vez de venderlos. Esta medida demostró ser efectiva, ya que garantizó la liquidez de Temasek (en especial para financiar requerimientos de capital privado posteriores) sin revelar el rendimiento potencial que existía en su cartera.

Este tipo de acuerdo puede ser una guía para los fondos de pensión que también estén dispuestos a organizar su liquidez de mediano a largo plazo, en especial cuando sus programas de capital privado hayan alcanzado una cierta madurez, sin renunciar a sus rendimientos no realizados. Aunque es costosa, la titulización también garantiza que el inversionista no pierda su relación con los administradores de los fondos de capital privado.

En cuanto a la regulación, los administradores de fondos de pensión podrían decidir reconsiderar la manera en la que está diseñada su asignación de activos, al crear comités regulatorios o solicitar retirarse de ciertas inversiones mediante programas de coinversión o mandatos específicos (gatekeeping o control de acceso).

Los enfoques innovadores como estos podrían permitir a los inversionistas institucionales beneficiarse del desempeño real de los activos privados mientras cumplen sus obligaciones regulatorias e informativas.

Cyril Demaria es profesor en HEIG-VD (Haute École d’Ingenierie et de Gestion du Canton de Vaud) y por RiskMathics, y autor de Introduction to private equity (Wiley, 2010).

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Herramienta estratégica de mejora Estamos en una época en la que los paradigmas han cambiado, lo que antes se consideraba una crítica hoy es lo contrario, en ese sentido una queja ha dejado de ser una reclamación para convertirse en una herramienta estratégica de escucha activa para el cambio.

Las quejas son una de las fuentes de información de mercado menos utilizadas y están más al alcance de todos; pueden convertirse en la base de los programas de mejoramiento de la calidad.

Frases como servicio total al cliente, mercado orientado al cliente, índices de satisfacción del cliente, etcétera, implican saber qué piensan las personas que favorecen con su preferencia a un negocio, por lo que las quejas son uno de los medios primordiales para comunicarse directamente con ellas y saber qué es lo que quieren; pero más aun, para que las empresas orienten su producción o sus servicios, así como sus estrategias.

El mensaje es claro, los clientes ocupan el más alto nivel de la jerarquía de la organización; por lo tanto se pueden utilizar las quejas como un instrumento estratégico para incrementar los negocios de la compañía.

Quejarse nunca ha tenido un significado positivo. Es indudable que a nadie le gusta recibir quejas. Sin embargo, a través de estas expresiones los clientes tienen la audacia de decir que los

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esfuerzos de la empresa no se ajustan a sus propósitos o no satisfacen sus necesidades, de tal forma que su mensaje es una información vital.

Las quejas representan un mecanismo de re troalime ntación que pue de ayudar a las organizaciones a cambiar rápida y económicamente sus productos, el estilo de su servicio o el enfoque de su mercado, con el fin de satisfacer las necesidades de sus clientes, después de todo son el motivo por el cual funcionan.

Partiendo de esta realidad, las organizaciones deben pensar en tratar a las quejas como una herramienta estratégica; una oportunidad para aprender algo que no saben acerca de sus productos o servicios; y como un activo del mercado, en lugar de considerarlas como una carga o un factor de costo adicional.

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Las empresas deben tener capacidad de respuesta rápida a las cambiantes condiciones del mercado.

Retroalimentación básica Si las empresas están verdaderamente interesadas en desarrollar una cultura orientada al cliente, enfatizando la atención hacia él o proporcionándole un servicio total, entonces se deben concentrar en la insatisfacción; es decir, en la queja la cual es, indiscutiblemente, una forma de retroalimentación.

La formulación de que jas e s una de las vías mas directas y eficientes queel clie nte pude utilizar para de cir a las empresas qué pueden hacer mejor, y si en un mercado competitivo tal mejora no ocurre, buscarán otra alternativa.

Cuando los clientes no se sienten satisfechos con los productos y los servicios adquiridos tienen dos posiciones: decir algo al respecto o desaparecer. Si toman la segunda opción, prácticamente no dan a las organizaciones la oportunidad de estar al corriente de su insatisfacción. Los clientes que se quejan siguen hablando con la compañía y le dan la oportunidad de satisfacer sus demandas, y esto se convierte en un canal de dos vías, porque la empresa se ha percatado de que algo no está bien.

No obstante, las quejas son una de las fuentes de información de mercado menos utilizadas y están más al alcance de todos; pueden convertirse hasta en la base de los programas de me joramie nto de la calidad. En términos sencillos, una queja es una declaración relativa a las expectativas que no han sido satisfechas.

Para que podamos considerarlas como una oportunidad de mejora debemos cambiar totalmente la forma de percibirlas y la actitud en relación con el papel que desempeñan estos incidentes en las relaciones de negocios. Para ello hay que ser capaz de comprender la dinámica de las personas decepcionadas y recapacitar a cerca de cómo las quejas pueden ayudarnos a conseguir los objetivos empresariales.

Los clientes que toman algo de su tiempo para protestar siguen confiando en la organización; están demostrando cierto grado de lealtad. En la mayoría de los casos resultaría mucho más fácil irse con la competencia.

Las quejas tienen que verse dese el punto de vista del cliente para que sean considerarlas como una herramienta de mejora. Imagine que está pasando por la

misma situación que llevó al cliente a quejarse: ¿Cómo reaccionaría? ¿Qué esperaría de la empresa? ¿Qué le haría sentirse de nuevo satisfecho?

Diversos estudios indican que aproximadamente entre 1 y 1.5% de los clientes intentará aprovecharse; pero también es cierto que más de 5% se aleja por una mala respuesta a sus quejas y pueden generar un ciclo negativo en el que la pérdida se a mayor, ya que los clientes insatisfechos: 1. Se convierten en embajadores de mala voluntad que comunican su descontento.

2. Identifican a la empresa como un lugar e n e l que no se le hace caso al cliente.

El secreto para vender está en establecer un canal de comunicación directo que vaya de la mente del cliente a los oídos del vendedor. Cuando se está al corrie nte de lo que los consumidore s quieren y de lo que detestan se pueden adaptar los planes, incluso ir un paso adelante de la competencia y tener mayor participación de mercado.

Visión PwC México

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Atender y responder con rapidez a las quejas ayuda a permanecer en contacto con las expectativas de sus clientes.

Complemento En muchos casos es posible obtener por otros medios la información que se consigue a través de las que jas; sin embargo, son métodos más caros y menos directos para comunicarse con los consumidores. Por ejemplo, utilizar compradores anónimos o auditores externos; también llevar a cabo investigaciones exhaustivas de las expectativas de los clientes.

hagan en otros entornos. Un estudio realizado en Case Western Reserve University estableció que 30% de los entrevistados que recordabanuna mala experiencia deseaba hablar de ella; también encontraron que había cuatro categorías de clientes:

Las grandes empresas sepueden permitir investigaciones de mercado como las referidas, pero las pequeñas deben confiar en sus clientes para que les digan lo que piensan de sus productos; ellos no van a generar ideas innovadoras, pero si informarán de lo que no funciona. Cuando una empresa presta atención a sus estudios de mercado puede ser que escuche solame nte una parte de la historia, los expertos en marketing miden lo que ellos creen que es importante.

Activistas. Hablan con la empresa. Quieren más que una compensación; ésta es parte de su motivación. Pue de que hable n mal de la compañía como un acto de venganza, son los más ofendidos del mercado.

Además de conocer sobre defectos de los productos y fallas en el servicio, las quejas también pueden advertir a los directivos acerca del personal; generalmente cuando la empresa está mal representada por sus empleados, los usuarios son los primeros en enterarse.

En lugar de intentar reducir el número de quejas, las organizaciones deben propiciar que sus empelados las reciban.

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Habladores. Personas explícitas cuando han tenido una mala experiencia.

Pasivos. No dicen nada negativo pero tampoco positivo. Ni dan la oportunidad de conocer su parecer.

Coléricos. No dirán nada a la empresa pero hablaran mal deella.

Implicaciones Las investigaciones efectuadas a los largo de 30 años re ve lan que la mayoría de los clientes hablan de los problemas que son importantes para ellos, y de los temas que creen que pueden tener un impacto. Y dado que las quejas son una herramienta para conocer lo que piensa el cliente, se debe contar con los medios necesarios para establecer un canal para la retroalimentación.

Las líneas telefónicas son el modo más directo e inmediato de conseguir que los clientes hablen sin que les cueste y además a horas que les conviene. internet también ofrece las mismas posibilidades.

Una vez quela compañía está consciente de la importancia de las que jas, de be elaborar políticas con el fin de que todo el personal pueda seguir una serie de instrucciones para efectos de responder a los clientes. También debe mandar un mensaje claro indicándoles que está abierta a cualquier reclamación. La organización debe contar con estructuras de comunicación.

Tener ese nivel de conciencia sobre las quejas implica la creación de una cultura que contemple políticas y estructuras eficaces para que el personal seleccionado tenga autoridad para tomar las medidas oportunas para responder y resolver los reclamos, y a la vez sistematizar la información para que sea útil y se convierta en un instrumento demejora y en un valor agregado para el funcionamiento de la organización.

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Libro El lobo de Wall Street.

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Este apasionante libro está basado en una historia real. Su autor, Jordan Beldford, fundó un poderoso broker de los ´90 llamado Stratton Oakmont, que con un estilo de inversiones y venta de sus productos fuertemente agresivos llegó a meterse entre los brokers tradicionales más importantes de los EEUU.

En la novela, cuenta su apogeo y su posterior caída, cuando fue encarcelado por el FBI acusado de lavado de dinero y estafas, de los cuales de le declararon culpable. La ingeniería financiera que consiste en comprar participaciones accionarias mayoritarias de empresas chicas para luego sacarlas a cotizar en bolsa. La estafa se completa cediéndoles a los brokers más pequeños la posibilidad de que coloquen estas acciones pero haciéndoles firmar al un documento en el cuál las obliga a volver a vender las mismas al broker originario. Esta operatoria le originó a Jordan decenas de millones de dólares ilegales que luego tenía que lavar para volver a poner en el sistema y poder usarlos, y en el libro se explica en detalle como fue el procedimiento. Una gran lección de finanzas, que sirve para entender ciertas estafas guiadas por emociones peligrosas como la codicia y la ambición desmedida.

Película Pi Director: Darren Aronofsky País: Estados Unidos 1998 Duración: 84 min Género: Drama

Multipremiada en distintos festivales de cine independiente, Pi (llamada así por la fórmula matemática) cuenta la obsesión del genio del algebra Max Cohen (interpretado por Sean Gullete), quien encuentra un patrón numérico de la naturaleza que puede replicar en la bolsa para predecir el precio de las cotizaciones. A raíz de su hallazgo es perseguido por una mafia judía que quiere apropiarse del secreto.

Vocabulario financiero Bond Ratio (RAZÓN DE BONO) Razón de apalancamiento que mide el porcentaje de capitalización de una compañía representada por bonos. Se calcula dividiendo el total de bonos vencidos después de un año por la misma cifra más todo el capital contable. Una razón de bono arriba del 33% indica un ato apalancamiento; excepto en empresas de servicio público, donde son normales las razones de bono superiores.

Due date (FECHA DE VENCIMIENTO) Fecha en que se exige el pago de una obligación de deuda relacionada.

Dear Money (DINERO CARO, PRESTADO A INTERES ALTO) Termino británico equivalente a dinero apretado (TIGHT MONEY)

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QUEREMOS AGRADECER A:

POR TODO EL APOYO OTORGADO EN EL 2012 TANTO A ANGEL VENTURES MÉXICO COMO A TODA LA COMUNIDAD EMPRENDEDORA EN MÉXICO.

Les compartimos su Galería de éxitos del 2012 ¿quieres más? entra a: http://www.soyentrepreneur.com/23797-emprendedores-2012.html El éxito de un líder también radica en el respeto y la confianza en el trabajo y la capacidad de los demás.

Mario Iván Martínez Fundador de Un Rato para Imaginar Producciones

Es esencial incorporar a los sentidos para comunicarnos directamente con los clientes y construir una experiencia integral para generar un nuevo sentido de la lealtad.

Queremos probar que el mundo puede ser más hermoso y estar mejor iluminado.

Jacobo Jafif Director general de Basha

Eduardo Carlos Hernández y sus socios fundadores de Luminnova

Una empresa está al servicio de todos. Más que un lujo accesible, en Italian Coffee el café es simplemente accesible.

José Luis Salazar y Domingo Minutti Fundadores de The Italian Coffee Company

Es importante desligar al chocolate de los productos del mercado comercial masivo, invadido sólo de golosinas con altos contenidos de azúcar.

Luis Robledo Chef y propietario de Tout Chocolat

Nuestro lema siempre ha sido: aprende rápido y cambia rápido.

Jorge Bouffier y Manuel Villarreal Socios de Sin Secretos

Aquí se comparten intereses y necesidades; además, se hacen amistades y socios de negocios.

Omar Fesh, Carolina Bravo, David Zepeda y Carlos Espinosa Fundadores de 3er Espacio

Los niños nacen formando parte de un mundo tecnológico, por lo que el simple hecho de pensar en quitarles o prohibirles su uso es absurdo.

Enrique Maccise Saade y David Vázquez del Mercado Fundadores de DVMH

Creamos este proyecto para el beneficio económico del cliente y para producir un impacto ambiental sólido.

Jimena Pardo y Diego Solórzano Fundadores de Carrot

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o r e r b e f s n a e d ier p e t no

siguenos en: Twitter de @AVM_Mex, Facebook Angel Ventures México y #StartupDrinksMx

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Estimados empresarios (as), LGT Venture Philanthropy y Grupo Desus tienen el gusto de convocar a gestores de emprendimientos sociales en México a aplicar a su programa de aceleración de negocios sociales “SWAP México”.

El programa proporcionará apoyo financiero hasta 700’000 pesos mexicanos y consultoría estratégica a 5 empresas sociales de alto crecimiento que mejoren la calidad de vida de las personas menos favorecidas en el país.

LGT VP es un inversionista de impacto social con 27 inversiones en América Latina, África, China, el Sudeste Asiático, y Europa. Grupo Desus es un grupo corporativo de empresas sustentables basado en Monterrey. SWAP México se ejecuta orgullosamente en colaboración con ángeles inversionistas y líderes del sector de inversión de impacto en México.

Si le interesa este programa, por favor consulte los siguientes documentos: • Hoja de información (PDF) • Formulario de aplicación (WORD) • Plantilla financiera y de impacto (EXCEL) FECHAS LÍMITES Primera ronda: 22 febrero 2013; Segunda ronda: 8 marzo 2013 Para más información sobre LGT Venture Philanthropy, por favor visite su página web (en inglés):www.lgtvp.com/swap Para más información sobre Grupo Desus, por favor visite su página web: http://www.desus.com.mx/

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Un proyecto conjunto con el Women’s Forum

Solicitud de candidaturas

Cartier busca

EMPRESARIAS EXCEPCIONALES Fecha límite: 8 de marzo de 2013

Galardonadas de 2012. De izquierda a derecha: Gabriela Flores (Bolivia), Ting Shih (Estados Unidos), Cécile Réal (Francia), Julian Ingabire & Elizabeth Scharpf (Ruanda), Iba Masood (Emiratos Árabes Unidos), Lianna Gunawan (Indonesia).© Cartier, 2012

El Cartier Women’s Initiative Award es un concurso de plan de negocio dirigido a jóvenes negocios creativos, financieramente sostenibles y responsables dirigidos por mujeres en todos los países y sectores.

El premio, creado en 2006 por Cartier en asociación con el Women’s Forum, la escuela de comercio INSEAD y McKinsey & Co., se otorgará este año a seis Galardonadas, una en cada una de las siguientes categorías: AsiaPacífico, Europa, Sudamérica, Oriente Medio y África Septentrional, Norteamérica y África Subsahariana.

Se aceptan candidaturas hasta el 8 de marzo de 2013.

Las empresarias deben presentar un breve plan de negocio utilizando el formulario de candidatura online.

La antigüedad de los proyectos tiene que situarse entre uno y tres años.

www.cartierwomensinitiative.com

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¥ENV�E SU CANDIDATURA! Cartier Women’s Initiative Awards busca empresarias comprometidas a la cabeza de iniciativas que tengan el potencial de crecer significativamente en los aùos venideros. Para presentar su candidatura a la edición 2013, deberå contestar al formulario de candidatura en www.cartierwomensinitiative.com. Todas las candidaturas deberån presentarse online en inglÊs.

Fecha lĂ­mite de presentaciĂłn de candidaturas: 8 de marzo de 2013 a las 10:00, hora de ParĂ­s (GMT + 1).

Dado que el plazo no es ampliable, le rogamos compruebe la correspondencia de esta fecha lĂ­mite en su regiĂłn.

ÂżQuĂŠ puede ganar?

Formulario de Candidatura

En la primera fase del concurso se seleccionarĂĄn a dieciocho finalistas* que representen los mejores proyectos de todo el mundo. RecibirĂĄn un asesoramiento personalizado y cobertura mediĂĄtica, asĂ­ como una invitaciĂłn a Francia para asistir a la semana de la Final, que incluye una presentaciĂłn ante el Jurado internacional, talleres empresariales y su participaciĂłn en la ReuniĂłn Mundial del Women‘s Forum.

" DPOUJOVBDJĂ‚O TF FYQPOFO MBT QSFHVOUBT que aparecen en el formulario con fines de referencia:

Las seis Galardonadas* con el premio recibirĂĄn un aĂąo adicional de asesoramiento personalizado, una subvenciĂłn de 20.000 dĂłlares US, visibilidad en los medios y creaciĂłn de una red de contactos.

Criterios de Elegibilidad Para participar en los Cartier Women’s Initiative Awards, el proyecto profesional debe ser: t 6OB DSFBDJÂO PSJHJOBM EF OFHPDJP DPO ²OJNP de lucro, t &TUBS FO TV GBTF JOJDJBM VO Bà P EF BOUJHÊFEBE DPNP N½OJNP Z OP N²T de cuatro aùos de existencia, t &M N²YJNP EJSJHFOUF UJFOF RVF TFS VOB NVKFS El concurso estå abierto a mujeres de cualquier país, nacionalidad y sector.

CONTACTOS Cartier Women’s Initiative Awards Tel: +33 1 58 18 10 28 contact@cartierwomensinitiative.com

Sobre el equipo Datos de contacto y currĂ­culos de la participante principal y de los miembros del equipo.

Sobre el proyecto t Resumen del proyecto empresarial (900 palabras) t ¿En quÊ etapa de desarrollo se encuentra el proyecto? (100 palabras) t ¿En quÊ consiste exactamente su producto o servicio? (300 palabras) t {$V²M FT TV FTUSBUFHJB EF WFOUBT Z distribución? (300 palabras) t ¿Cuål es su mercado? (150 palabras) t ¿QuiÊnes son sus principales competidores?

(150 palabras) t ¿QuiÊnes son las personas que forman el equipo? (150 palabras) t ¿QuÊ impacto tendrå su proyecto en la sociedad y/o el medio ambiente? (100 palabras) t Aspectos financieros (400 palabras) ApÊndice y documentos de apoyo -PHPUJQP GPUPHSBG½BT EFM QSPEVDUP QBUFOUFT artículos‌ %FTDBSHVF MB MJTUB DPNQMFUB EF QSFHVOUBT online.

* Hasta 2010, se seleccionaban quince finalistas y cinco Galardonadas.

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3er Seminario -Taller para Profesionales del Ecosistema Emprendedor en América Latina "Una semana intensiva en aprendizaje, reflexión sobre la experiencia y networking para el fomento del emprendimiento y la innovación"

Del 20 al 24 de Mayo de 2013 en Buenos Aires

• • • • •

Experiencias de gerentes y responsables de programas e instituciones de la región.

Especialistas internacionales.

Testimonios y casos de emprendedores.

Herramientas y conceptos estratégicos para el diseño y gestión de programas.

Oportunidades para aprender entre pares y desarrollar redes de contacto.

Director: Hugo Kantis (PhD) Ya confirmaron su participación: Paul Ahlstrom (Alta Ventures - México), Pablo Angelelli (BID - Uruguay), Marta-Patricia Aparicio y Montesinos (FOMIN - USA), Gustavo Arjones (Social Metrix - Brasil), Ariel Arrieta (Aceleradora Nextperience), Diego Bazurro (Body Health - Argentina), Lisandro Bril (Ax Ventures/Fondo PYMAR - Argentina), Álvaro Bustos Torreblanca (Santiago Innova - Chile), Alicia Caballero (Capital para Pymes - Argentina), José Curbelo (CAF - Venezuela), Álvaro García (Pedidos Ya! - Uruguay), Rafael García (Ingenio - Uruguay), Susana García Robles (FOMIN - USA), Clementina Giraldo (CAF Argentina), Hernán Kazah (Mercado Libre y Kaszek Ventures) y Rosse Vervenne (Enablis).

"...excelente!! por las presentaciones, trabajos en grupo y oportunidades para generar contactos valiosos. Un aporte clave para construir el ecosistema emprendedor en A.L." Marco Antonio Fernández Instituto para el Emprendimiento y la Competitividad Universidad Católica - Bolivia

Conoce las ideas de algunos de los panelistas del 3ST haciendo click sobre cada uno de los videos.

Hugo Kantis En alianza con:

Susana García Robles

Han brindado su apoyo en 2012:

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Ministerio de Ciencia, Tecnología e Innovación Productiva (MINCYT) Corporación Andina de Fomento (CAF) Gobierno De la Ciudad de Buenos Aires (GCBA) Instituto Tecnológico de Buenos Aires (ITBA) Aerolíneas Argentinas

Para informes o inscripciones:

comunicacion.prodem@ungs.edu.ar

www.prodem.ungs.edu.ar/seminario Cupos limitados

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IE Venture Day México ͻ 14 de Marzo de 2013 1ª. Edición del Concurso de Planes de Negocio en nuestro país Recepción de proyectos hasta el 28 de Febrero de 2013 Informes: mexico@ie.edu

Evento realizado con el apoyo de :

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