EQUIVAL87 Rapport d'Activité 2008

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Rapport

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2008

tant même dans la photographie, il enlace un couple d’amoureux. Derrière eux, un trolley sort du champ. La dynamique des effets graphiques liée au flou photographique illustre bien la vocation première d’EQUIVAL87 : faciliter la mobilité et offrir au public une autre idée du transport.

Extrait de «Arrêt sur Voyages» - Photo JM Péricat

sommaire 04

L’entreprise

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Chiffres clés 2008

Faits marquants 2008

Notre métier

Nos moyens

Nos engagements

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L'entreprise

EQUIVAL87

Vecteur de dynamisme local Associant TRANSDEV (Filiale de la CAISSE DES DÉPÔTS) et RATP Développement, EQUIVAL87 est une société de prestation de services associés aux transports publics de voyageurs.

À BESOINS NOUVEAUX, RÉPONSES NOUVELLES Le développement de la mobilité et des modes de transport associés, à l’intérieur de bassins de déplacements de plus en plus larges conduit à des besoins croissants dans le domaine de l’intermodalité.

Créer des lieux et des plates-formes d’échanges attractifs entre les réseaux de transport public et avec les autres modes, lever les barrières tarifaires, associer technologie et proximité pour favoriser l’accès à l’information et la réservation de transport à la demande : tels sont les enjeux aujourd’hui pour les autorités organisatrices qui veulent développer la fréquentation des transports publics et valoriser l’aménagement de leur territoire.

LA FINALITÉ D’EQUIVAL87 EQUIVAL87 s’inscrit délibérément dans cette nouvelle approche et propose de gérer pour le compte des collectivités locales et des opérateurs du département de la Haute-Vienne et de la Région, les services spécifiques à l’intermodalité. En plaçant le client au centre de ses préoccupations, EQUIVAL87 a pour ambition de faciliter l’accès aux réseaux de transport public, de les valoriser, de les animer et ainsi favoriser leur usage.

EXPERT LOCAL EN MOBILITÉ Implantée depuis 2000 dans le département de la HauteVienne, EQUIVAL87 possède une fine connaissance des contraintes locales de déplacements ainsi que de l’ensemble des acteurs du transport public du territoire. Son savoir-faire en matière d’information voyageurs en fait un des acteurs majeurs de l’intermodalité en Haute-Vienne.

ENTREPRISE LOCALE BÉNÉFICIANT DU SAVOIR-FAIRE DE 2 GROUPES INTERNATIONAUX EQUIVAL87 s’appuie naturellement sur les compétences acquises au sein du Groupe TRANSDEV et de la RATP et développe ainsi des savoir-faire spécifiques éprouvés tout en étant fortement ancrée localement et donc complètement adaptée au contexte et aux spécificités du transport dans le département.

LE TRANSPORT PUBLIC EST AVANT TOUT UN LIEN ENTRE TOUS Conscient de la mission sociale, environnementale et civique du transport public, EQUIVAL87 est très impliquée dans le développement des liens sociaux, culturels et familiaux. Par-là même, avec le soutien du Conseil général de la Haute-Vienne et de la Communauté d’Agglomération Limoges Métropole, EQUIVAL87 réaffirme le réel rôle du transport collectif : rapprocher les habitants de la Haute-Vienne de ses centres d’ac-

tivités et être ainsi un vecteur du dynamisme local.

PARTENAIRE DES ACTEURS DU TRANSPORT COLLECTIF ET DES VOYAGEURS Au travers de ses missions complexes et variées, EQUIVAL87 a su devenir un partenaire essentiel des acteurs du transport collectif local et un relais important pour les utilisateurs scolaires et non scolaires des transports publics régionaux, départementaux et urbains. Dans le cadre de ses nombreuses actions, EQUIVAL87 affirme sa volonté de valoriser le transport public de voyageurs en agissant sur les dynamiques auxquelles il participe.

DES MOYENS À LA HAUTEUR DE SES AMBITIONS Pour atteindre ses objectifs, EQUIVAL87 a mis en place un certain nombre d’outils et de services parmi lesquels : une agence commerciale située en plein centre ville de Limoges, un centre d’appels téléphoniques ALLO EQUIVAL87, un réseau d’une trentaine de Points Services répartis sur le département de la Haute-Vienne, un service de vente par correspondance, un site Internet d’information, un réseau de partenaires locaux et de prescripteurs dans les domaines culturels, informationnels, touristiques et sportifs… EQUIVAL87 travaille avec les autres, c’est pourquoi elle met l’ensemble de ses outils à disposition des collectivités, des associations et de ses différents partenaires afin qu’ils soient en mesure, à leur tour, d’informer facilement leur public.

UN ATOUT POUR LES COLLECTIVITÉS LOCALES EQUIVAL87 propose à ses clients Autorités Organisatrices une structure et des moyens dédiés uniquement aux missions qui lui sont confiées. Cette approche permet d’assurer : • La transparence des actions engagées, • Le contrôle total de la gestion des flux financiers, • L’indépendance vis-à-vis des transporteurs locaux, • Le contrôle des missions par les Autorités Organisatrices, • La mise en commun du savoir-faire pour une meilleure optimisation des coûts, • Un service fiable, attentionné et personnalisé orienté vers la satisfaction des attentes des clients.

LA SATISFACTION DE NOS CLIENTS MOTIVE TOUS NOS ENGAGEMENTS EQUIVAL87 a fait de la qualité l’un des moteurs de sa croissance avec comme objectif d’être à tout moment au plus près des attentes des clients et des autorités organisatrices. L’objectif de cette démarche initiée en 2004 est de garantir aux clients que les services offerts tiennent compte de leurs attentes.

EQUIVAL87 conçoit son rôle comme celui d’un facilitateur de mobilité au service de la collectivité.

En effet, EQUIVAL87 s’est donnée pour mission de rendre plus accessible le transport public de voyageurs au plus grand nombre.

Faciliter la mobilité consiste à donner une information précise, personnalisée et déclinée sur plusieurs supports.

Faciliter la mobilité c’est également promouvoir le transport dans sa composante relationnelle en le rendant plus humain et en favorisant les échanges entre les voyageurs.

Enfin, faciliter la mobilité c’est innover et proposer de nouvelles solutions aux clients et être force de proposition pour les autorités organisatrices.

Un facilitateur de mobilité c’est l’interface qui observe et analyse l’existant, qui comprend les besoins et les demandes, qui élabore de nouvelles solutions et qui transmet ses conclusions.

les maisons mères d’equival87 TRANSDEV est la filiale de la Caisse des Dépôts spécialisée dans le transport public de voyageurs. Son métier couvre tous les aspects de la chaîne de transport, depuis le montage et la conduite de grands projets jusqu’à l’exploitation des réseaux et le développement de services aux passagers.

Présent dans neuf pays, en Europe ainsi qu’au Canada et en Australie, le Groupe gère, en 2008, un chiffre d’affaires annuel de 3,3 milliards d’euros.

Signataire du pacte mondial des Nations Unies, TRANSDEV inscrit sa stratégie de croissance dans une démarche de développement durable, dans le respect de ses clients, passagers et autorités organisatrices, de son environnement et de ses 46 729 collaborateurs.

www.transdev.fr

RATP Développement, filiale de la RATP et de TRANSDEV, exploite, crée ou réhabilite, partout dans le monde, tous les types de réseaux de transport (bus, BRT, métros et métros automatiques, tramways, réseaux ferrés...) pour le compte des collectivités locales.

L’expertise de RATP Développement s’étend à tous les services liés à la mobilité : gestion de la billettique, de l’intermodalité, de pôles d’échanges ou de services, de transports à la demande, de transports spécifiques... À ces savoir-faire, RATP Développement associe des valeurs propres à une structure légère et polyvalente : proximité, dialogue et transparence.

www.ratp-developpement.fr Rapport d’activité 2008 - 5

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Les chiffres clés

2008 Chiffre d’affaires :

431 633 €

Résultat courant d’exploitation : 11

982 €

+ 7 % d’augmentation de la recette commerciale1

non scolaire

+ 9% pour le réseau Haute-Vienne en car / + 5% pour le réseau TCL

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Plus de 9

100 appels téléphoniques gérés par la centrale d’appels ALLO EQUIVAL87

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700 visiteurs sur le site Internet www.equival87.fr

Près de 5

000 abonnements scolaires gérés

1 - Chiffre d’affaires réalisé sur les ventes de cartes et abonnements non scolaires pour le compte des réseaux Haute-Vienne en car et TCL.

Avec un chiffre d’affaires de 431 633 € en 2008, EQUIVAL87 connaît depuis sa création une croissance constante et forte. Ces résultats sont dus à deux facteurs principaux : - le développement de la société initié depuis 2002 (nouveaux marchés avec Limoges Métropole, avec le Conseil général, contrat de partenariat avec la STCL…) - la gestion saine basée sur l’économie et la maîtrise des coûts.

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Faits marquants

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ARRÊT SUR VOYAGES : l’aventure continue

Véritable succès populaire, l’exposition photographique itinérante débutée en 2007 à fait un passage remarqué début 2008 à la Maison de la RATP à Paris, puis à l’espace Noriac à Limoges pour terminer son long voyage (18 sites ont accueilli l’exposition) à la nouvelle maison d’accueil du lac de SaintPardoux.

Fort de ce succès, EQUIVAL87 a développé de nouvelles étapes d’ARRÊT SUR VOYAGES courant 2008 : -> L es portraits d’acteurs professionnels du transport public afin de présenter ceux qui renforcent l’aspect pratique et relationnel du transport collectif en Haute-Vienne, -> L es témoignages de voyageurs afin de donner la parole aux utilisateurs et les inviter à s’exprimer sur le rôle et l’importance du transport public dans leur quotidien.

Fin 2008, mise en ligne du site dédié

4

Signature d’une convention de Partenariat avec la STCL

Cette convention a pour but d’entériner la bonne entente avec la STCL et de permettre à EQUIVAL87 d’effectuer certaines missions pour le compte de l’opérateur urbain : gestion de certains de ses dépositaires, commercialisation des abonnements…

www.arretsurvoyages.com

2

Implantation de 9 nouveaux POINTS SERVICES dans le Département

3

Création de nouveaux services en ligne sur www.equival87.fr

Notre site Internet a été enrichi de nouvelles fonctionnalités afin de faciliter encore un peu plus l’accès à l’information transport et simplifier certaines démarches : • Carte interactive du département de la Haute-Vienne, • Cartes interactives des principaux pôles d’échanges de Limoges, • Mise en ligne de la nouvelle rubrique « Info perturbations » permettant de connaître les perturbations en cours ou à venir des principaux réseaux de transport, • Inscription en ligne des abonnés scolaires de Limoges Métropole.

www.equival87.fr

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En septembre 2008, afin de renforcer la proximité et de faciliter l’acte d’achat des titres du réseau Haute-Vienne en car, EQUIVAL87 a mis en place 9 nouveaux Points Services dans le département de la Haute-Vienne. Aujourd’hui le réseau en compte plus d’une trentaine.

ECOLUTIS et EQUIVAL87, un duo gagnant pour le covoiturage en Haute-Vienne

Fin 2008, ECOLUTIS société spécialisée dans la mise en place et la gestion de plate-forme de covoiturage, partenaire de TRANSDEV, et EQUIVAL87 ont remporté l’appel d’offres relatif à la création et à la maintenance d’une plate-forme de covoiturage sur le site Internet du Conseil général de la Haute-Vienne.

Là encore, en tant que facilitateur de mobilité, EQUIVAL87 intègre des nouveaux modes de transport, rendant encore plus attractive l’intermodalité.

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Notre métier

Le métier d’EQUIVAL87 consiste à mettre en place, simplifier et gérer pour le compte des collectivités la billetterie et les relations commerciales avec les voyageurs.

Au travers de ses missions complexes et variées, le savoir-faire d’EQUIVAL87 s’articule autour de trois pôles principaux d’activité :

L’ACTIVITÉ COMMERCIALE • Distributeur et revendeur d’abonnements et de titres de transport : - Pour le compte du Conseil général et son réseau Haute-Vienne en car - Pour le compte de Limoges Métropole et ses transports scolaires spéciaux - Pour le compte du réseau urbain TCL • Centrale de réservation et gestionnaire du service de transport des personnes à mobilité réduite départemental HANDICAR87 • Centrale d’information et de conseils en mobilité

L’ACTIVITÉ TECHNIQUE • Maintenance du système d’information et de collecte des données du réseau Haute-Vienne en car • Maintenance du parc de matériel départemental de billetterie • Gestion de la billetterie départementale (fabrication, distribution, stockage, contrôle…)

L’ACTIVITÉ COMPTABLE • Chambre de compensation pour la gestion et la répartition des recettes scolaires et non scolaires

EQUIVAL87 est devenue une véritable CENTRALE DE MOBILITÉ à l’échelle départementale lui permettant d’atteindre son ambition : • faciliter l’accès aux différents réseaux de transport public, • en encourager l’usage, • développer de nouvelles pratiques, • être un véritable relais pour les autorités organisatrices et les réseaux.

Rapport d’activité 2008 - 9

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Nos moyens

Pour atteindre ses objectifs, EQUIVAL87 a mis en place des moyens à la hauteur de ses ambitions.

AU SERVICE DU PUBLIC EQUIVAL87 est une entreprise de service public au service de tous les publics en proposant une importante palette de prestations variées et innovantes pour améliorer l’accès aux transports publics.

L’agence commerciale et la centrale d’appels sont ouvertes au public du lundi au vendredi de 9h00 à 18h00 sans interruption.

Cela représente en 2008, 254 jours d’ouverture, soit 2 286 heures au service du public !

INNOVER Être au service des personnes qui se déplacent est une volonté d’EQUIVAL87. Faire progresser l’accueil, l’information, la communication et développer de nouveaux services sont autant de défis pour l’avenir. Pour cela il faut faire évoluer les systèmes de commercialisation et d’information. EQUIVAL87 a fait de l’innovation un des moteurs de sa croissance.

CONSEILLER ET PERSONNALISER LA MOBILITÉ Passer du transport en commun au transport de chacun en développant des services personnalisés de proximité est une philosophie pour EQUIVAL87. Notre expérience démontre que nos agents commerciaux ont de plus en plus un rôle de Conseiller en mobilité, ils sont le relais, le lien entre les différents acteurs concernés par les problématiques des déplacements.

EXPERT LOCAL Pour être performant il est obligatoire de connaître parfaitement son environnement et ses spécificités. Cette connaissance permet de délivrer une information personnalisée la plus proche des attentes des clients. L’expérience acquise depuis 2000, permet aujourd’hui à EQUIVAL87 de maîtriser parfaitement les enjeux et contraintes du paysage des transports collectifs du département de la Haute-Vienne.

Faciliter l’acte d’achat Conscient du fait que l’achat d’un titre ne doit pas constituer une course d’obstacles pour le client, EQUIVAL87 a développé plusieurs modes de distribution : la vente en « front office » au moyen d’une agence commerciale, la vente par correspondance et la vente grâce à un réseau de Points Services déployé sur le département de la Haute-Vienne.

UNE AGENCE COMMERCIALE VÉRITABLE LIEU D’ÉCHANGE ET DE RENCONTRES Située en plein centre-ville de Limoges, à proximité du pôle d’échanges de bus et de cars de la place Winston Churchill, l’agence commerciale est ouverte du lundi au vendredi de 9h00 à 18h00 sans interruption entre midi et deux.

Un effort particulier est apporté à l’accueil du public.

L’espace attente et les guichets sont à « dimension humaine » afin de favoriser la relation directe avec le client. De plus, toutes les informations utiles sont à disposition en libre service : plans, horaires, offres commerciales…

L’aménagement de l’espace est régulièrement retravaillé afin d’apporter toujours plus de confort et d’être en phase avec les innovations de services et/ou technologiques.

Une enquête de satisfaction réalisée en décembre 2006, auprès d’un échantillon de 200 clients a fait ressortir un taux de satisfaction de 98% en ce qui concerne la qualité de l’accueil en agence et le service rendu.

Près de 14 000 clients accueillis à l’espace commercial.

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« L’accueil du public exige des qualités humaines telles que le goût des autres, avoir une vraie qualité d’écoute, être toujours souriante et disponible. ».

Delphine – Conseiller en mobilité à EQUIVAL87

Rapport d’activité 2008 - 11

La communication

sur le lieu de l’échange et de la rencontre…

Partant de l’idée qu’une communication multicanale commence souvent par l’origine, il nous semblait essentiel de « signaliser » le lieu même de la rencontre et de l’échange avec le client, à savoir l’agence commerciale. Ainsi, en 2008, EQUIVAL87 a initié un programme de réaménagement intérieur et extérieur de son espace commercial.

phase 1

la vitrophanie La fresque créée pour la vitrine répond à deux objectifs essentiels : accueillir le cœur de cible et informer la cible principale. Plutôt qu’un simple prétexte à communiquer, il s’agissait de capitaliser sur l’existant en reprenant des éléments clefs des campagnes « grand-public », illustrant en particulier les missions d’EQUIVAL87. EQUIVAL87 trace sa route via un fil de couleur, conducteur d’un reportage en images qui nous fait découvrir la face visible et parfois cachée de l’entreprise EQUIVAL87. Chacune des quatre vitrines composant la fresque propose alors de mettre en exergue le quotidien et les cibles de l’entreprise, pointinformation, vente de titres, transport scolaire, réseaux Haute-Vienne en car et TCL. EQUIVAL87 se positionne comme un acteur essentiel du transport public en Haute-Vienne, favorisant les échanges et participant ainsi à une dynamique sociale et citoyenne.

ici

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phase 2

L’aménagement intérieur À son entrée, le client EQUIVAL87 est guidé par un dispositif d’accueil étudié. Il retrouve le fil vert qui guide ses pas au sol dans un espace spécialement aménagé pour rendre agréable son éventuelle attente. Un espace info à sa gauche le renseigne sur les tarifs des titres de transport. Des fiches horaires et divers supports d’information sont placés à sa disposition.

De l’autre côté, un espace d’attente a été aménagé de façon agréable. L’œil du client est toujours guidé par ce fil conducteur vert qui court le long du mur et l’invite à une lecture d’extraits de témoignages, joliment illustrés par les photos de Jean-Michel Péricat (concours de récits « témoignages en ligne », 2008). Assis dans cet espace, il voit parfaitement l’écran qui lui présente des spots publicitaires ou d’autres animations à caractère événementiel.

Une fois accueilli par les conseillers, il peut aisément matérialiser son parcours à l’aide de la carte du réseau, imprimée directement sur le plateau du comptoir. Derrière les conseillers, trois kakémonos décorent subtilement l’espace par un visuel chaleureux et coloré.

L’objectif de cet aménagement est double : mettre en avant l’information de manière esthétique et pratique et rendre l’attente plus agréable par un dispositif convivial et multicanal.

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fiches horaires

I espace info

adhésifs carte du réseau

programmé début 2009

espace attente

fresque murale « témoignages en ligne »

Rapport d’activité 2008 - 13

UN SERVICE DE VENTE PAR CORRESPONDANCE EFFICACE « Votre abonnement à domicile ». Ce concept répond bien évidemment à un objectif d’accessibilité sans effort du titre de transport.

Les clients peuvent donc commander leur titre de transport ou leur abonnement directement de chez eux, soit : • par courrier en complétant un bon de commande spécifique, • par téléphone en appelant le service ALLO EQUIVAL87 durant les heures d’ouverture, • par Internet sur le site www.equival87.fr.

UN RÉSEAU DE DÉPOSITAIRES DE QUALITÉ EQUIVAL87 gère un réseau de 44 dépositaires sur le département de la Haute-Vienne : • 35 Points services pour le réseau Haute-Vienne en car, • 9 dépositaires pour le compte du réseau urbain TCL.

Points services EQUIVAL87 Le réseau est constitué de deux catégories de dépositaires : les exploitants du réseau Haute-Vienne en car qui commercialisent essentiellement les cartes unitaires à bord des véhicules et les Points Services EQUIVAL87 (commerçants de proximité) qui vendent les cartes 10 Voyages, 10 Voyages Demi-Tarifs et 31 Jours.

Aujourd’hui le réseau de Points Services EQUIVAL87 est constitué de 35 relais (dont 7 transporteurs) répartis sur l’ensemble du Département de la Haute-Vienne. En septembre 2008, afin de renforcer la proximité et de faciliter l’acte d’achat des titres du réseau Haute-Vienne en car, EQUIVAL87 a mis en place 9 nouveaux Points Services dans le département de la Haute-Vienne.

Dépositaires TCL EQUIVAL87 gère pour le compte de la STCL, un réseau de 9 revendeurs situés dans la deuxième couronne de Limoges Métropole.

Plus de 50% de la recette scolaire TTC est réalisée par correspondance.

50% La recette commerciale non scolaire générée par les dépositaires gérés par EQUIVAL87 représente plus de 62% de la recette totale.

62%

L’inscription en ligne…

En 2008, EQUIVAL87 a lancé son nouveau service d’inscription en ligne sur le site www.equival87.fr.

Destiné, dans un premier temps, aux abonnés scolaires de Limoges Métropole gérés par EQUIVAL87.

Ce service a connu un véritable succès avec plus de 12% des abonnés qui se sont inscrits en ligne.

Rapport d’activité 2008 - 15

CAMPAGNE DE COMMUNICATION modes de commercialisation des titres

Dans l’optique de connoter de façon explicite l’idée de la simplicité d’utilisation de l’offre EQUIVAL87, et notamment la commercialisation des titres, EQUIVAL87 a opté pour un axe évocateur et traduisant sans ambiguïté l’accessibilité des services.

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de transpotres rt d’enfant !

L’allusion à l’enfance, la partie pour le tout, semblait parfaitement adaptée à l’idée phare et imposait de fait le concept créatif du “jeu d’enfant”. Partant de là, les déclinaisons apparaissaient multiples et permettaient d’utiliser le concept comme véhicule multidimensionnel de la communication mixant le fond à la forme pour un impact optimisé.

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La ligne graphique épouse les codes chromatiques existants mais exploite l’univers du jeu de société, connotant ainsi la convivialité et la notion de réseau.

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Participez à notre

grand jeu !

Grattez et

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gagnez des cadeaux et de sur vos titre s réductions s de transpo rt !

La carte dépliant

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Carte dépliant avec partie détachable Jeu à gratter : une partie information sur les différents modes de distribution des titres de transport (dont liste des Points Services) pouvant être conservé dans l’étui avec les cartes avec une partie détachable relative au jeu à gratter.

Objet publicitaire : création d’un set de crayons de couleurs spécifique pour l’opération «Carte à gratter».

Le dépliant bon de commande Dépliant présentant les différents modes de commercialisation des titres du réseau Haute-Vienne en car avec bon de commande courrier intégré.

Document mis à disposition des clients à bord des autocars du réseau, à l’agence commerciale EQUIVAL87, au Conseil général de la Haute-Vienne et en téléchargement sur le site www.equival87.fr

LES OBJECTIFS Renforcer la proximité avec les clients.

Promouvoir les différents canaux de vente proposés par EQUIVAL87 et les dynamiser par le biais d’une opération originale auprès des clients actuels mais également des clients potentiels.

Faire connaître le réseau de Points Services et plus particulièrement les nouveaux points de vente mis en place en septembre 2008.

Animer de façon originale le réseau de Points services au travers d’une action ludique.

La lettre d’information Lettre d’information électronique mensuelle : numéro de décembre avec annonce de l’opération et présentation des différents modes de commercialisation.

Lettre d’information abonnés EQUIVAL87 : lettre d’information avec annonce de l’opération et présentation des différents modes de commercialisation (dont liste des Points Services) envoyée aux abonnés d’EQUIVAL87.

Le site internet Bandeau publicitaire présentant les différents modes de commercialisation des titres.

Opération jeu à gratter Principe de l’opération Date de l’opération : du 8 décembre 2008 au 28 février 2009 inclus.

Détail de l’opération : chaque Point Services participant (y compris agence EQUIVAL87) remet un dépliant 3 volets (avec carte à gratter détachable) au format 85 x 55 mm (ce format permet au client de conserver ce support avec son titre de transport dans son étui) pour tout achat d’un titre de transport Haute-Vienne en car.

Dotations : - Réductions de 5, 10 ou 15 v à valoir sur un prochain achat (avant le 31 mars 2009) d’une carte 10 voyages, 10 voyages Demi-tarif ou Carte 31 Jours du réseau Haute-Vienne en car chez l’un des dépositaires participant.

- Sets de crayons de couleurs à retirer directement dans le Point Service distributeur ou à EQUIVAL87 avant le 31 mars 2009.

Rapport d’activité 2008 - 17

Informer les voyageurs Il est difficile de concevoir la commercialisation des titres et des abonnements sans développer en parallèle une mission d’information. En effet, l’importance de l’offre et sa diversité entre les transports urbains et interurbains peut rendre le système complexe et peu accessible. Les clients ont besoin d’avoir une information claire, précise, rapide et homogène.

UNE INFORMATION DISPONIBLE EN AGENCE La totalité de la documentation des réseaux est mise à disposition du public à l’agence commerciale. L’information est également diffusée dynamiquement au moyen de deux écrans disposés dans l’agence. La multiplication des canaux permet de toucher un public plus vaste. Les Conseillers sont à disposition de la clientèle pour apporter tout commentaire ou complément d’information. Ils renseignent le client quelque soit le type de questionnement (trajet, horaires, formule tarifaire adaptée…).

+ de 9 100 appels téléphoniques gérés par la centrale d’appels ALLO EQUIVAL87, dont : 44 % réseau Haute-Vienne en car 19 % service HANDICAR87 9 % réseau TCL 13 % scolaires Limoges Métropole 2 % réseau TER Limousin 13 % autres appels

UN CENTRE D’APPELS DE PLUS EN PLUS SOLLICITÉ Basé au sein même de la société EQUIVAL87 à Limoges, le centre d’appels ALLO EQUIVAL87 est ouvert en permanence du lundi au vendredi de 9h00 à 18h00 sans interruption. Son objectif est d’informer le plus grand nombre d’utilisateurs des transports que ce soient les voyageurs particuliers, les professionnels, les autorités organisatrices, les acteurs du transport, bref tous ceux qui sont susceptibles d’utiliser ces services.

Les Conseillers en mobilité communiquent une information rapide, précise, personnalisée et conseillent au mieux les utilisateurs tout au long de leur trajet : • au stade de la préparation du déplacement pour leur indiquer la meilleure solution, • pendant le déplacement, • après le déplacement.

LES MÉDIAS ÉLECTRONIQUES La progression du taux d’équipement en informatique des ménages et le développement de la technologie haut-débit, rendent incontournable la présence de l’information multimodale sur Internet. De plus, la sensibilisation des publics ruraux et des seniors aux nouvelles technologies, va renforcer l’attractivité d’une offre multimédia et on-line. La technologie Internet facilite la transmission de l’information. Son universalité garantit disponibilité, temps réel et facilité d’usage. Il devient alors simple de préparer son voyage sans se déplacer : DÉPLACEZ-VOUS SANS BOUGER !

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+ de 23 700 visiteurs sur le site Internet

Le Web : une valeur sûre Notre site Internet www.equival87.fr est devenu une véritable vitrine du dispositif de l’intermodalité en donnant une image moderne des transports publics. Ce nouvel outil a permis de compléter les canaux d’informations déjà existants et de rendre accessible 24h/24 et 7j/7 l’information sur les transports en commun du département de la Haute-Vienne. Au delà de son environnement convivial et de son aspect esthétique, ce site se veut ergonomique, pratique, ludique et accessible à tous les publics.

EQUIVAL87 a également développé des animations sur le site Internet en partenariat avec les acteurs locaux afin de lier et de croiser le transport public avec les enjeux touristiques, culturels et économiques du département. Des informations événementielles, touristiques et des partenariats donnent une attractivité supplémentaire au site dont la fréquentation en hausse démontre sa qualité.

Aujourd’hui, ce site ne cesse d’évoluer afin d’apporter des informations connexes au transport public, toujours dans la volonté de s’inscrire dans une réalité d’action et non pas seulement de moyen.

En 2008, il a été enrichi de nouvelles fonctionnalités afin de faciliter encore un peu plus l’accès à l’information transport et faciliter certaines

+ 51 % d’augmentation de la fréquentation du site au second semestre 2008 suite à la mise en place de l’information « perturbations »

51%

démarches : -> Carte interactive du département de la Haute-Vienne, -> C artes interactives des principaux pôles d’échanges de Limoges, -> Mise en ligne de la nouvelle rubrique « Info perturbations » permettant de connaître les perturbations en cours ou à venir des principaux réseaux de transport, -> Inscription en ligne des abonnés scolaires de Limoges Métropole.

AFFICHAGE SUR LES PÔLES D’ÉCHANGES Le Conseil général de la Haute-Vienne a confié à EQUIVAL87 la mission d’affichage des informations horaires sur les pôles d’échanges de la place Winston Churchill et de la place Jourdan à Limoges.

Depuis, trois ans un travail de hiérarchisation de l’information a été effectué afin de rendre ces supports facilement lisibles et identifiables pour le voyageur.

Avec

Horaires au départ de l’arrêt acheter vos titres

de transport

La lettre d’information électronique : marketing direct économique

est un jeu d’enfant !

LIMOGES

Place Winston Churchill - Quai F

Horaires valables du 2 septembre 2008 au 31 août 2009

À NOTRE AGENCE COMMERCIALE à 50 mètres direction Place des Carmes

EQUIVAL87 vous accueille du lundi au vendredi, de 9h à 18h, 14 rue de l’Amphithéâtre à Limoges. Nos hôtesses se tiennent à votre disposition pour toute information ou vente de titres concernant votre voyage en transports publics sur le département de la Haute-Vienne.

Titres disponibles :

DANS LES POINTS SERVICES EQUIVAL87

EQUIVAL87 dispose d’un réseau de partenaires sur tout le département de la Haute-Vienne. Ces Points Services vous accueillent, dans le cadre de leurs horaires et jours d’ouverture.

Titres disponibles :

LISTE DES POINTS SERVICES EQUIVAL87 Aixe sur Vienne

Le Marigny La Chaumière Le Marigny Mercerie/Tabac/Cadx Maison de la Presse Voyages Lavalade Le Losange Le Totem Le Rond Point Boulangerie Drieux Maison de la Presse Bar/Presse/PMU/Loto Le Maryland Transports Moreau EQUIVAL87 Espace vente SNCF Le Narval Le Vizir Oradour sur Glane Tabac – Presse Oradour sur Vayres Le Celtic Pierre Buffière Librairie/Papet./Journx Razès Le Bar de la Côte Rochechouart Maison de la Presse Saint Junien Maison de la Presse Tabac Decouty/Troutaud Saint Yrieix la Perche Le Maryland Voyages Villessot Séreilhac Bar/Tabac/Presse Verneuil sur Vienne Le Floréal Ambazac Bellac

Bessines/Gartempe Boisseuil Bosmie l’Aiguille Châlus Châteauponsac Couzeix Le Dorat Limoges

L’été uniquement : Lac de St Pardoux Maison d’accueil Bar Le Poulpe Lac de Vassivière - Le Vingt de la Paix Eymoutiers Café des Sports

39 av du Président Wilson 5 av du Général de Gaulle Place de l’Hôtel de ville 12 av de la Libération 11 rue Thiers ZA Les Rochettes 25 av du 11 novembre 1918 Centre Ccial Carrefour 12 av de la Vienne 6 rue Marche 14 place Xavier Mazurier 161 av de Limoges 2 rue du Docteur Pascaud Route de Montmorillon 14 rue de l’amphithéâtre Gare des Bénédictins 20 rue Rafilhoux 11 place Jourdan 23 av du 10 juin 9 rue du Général de Gaulle 60 av de la République Place de la Mairie 6 place du Marché 1 rue Lucien Dumas 17 bd de la Glane 46 place de la Nation Arfeuille 13 av d’Occitanie 9 rue des Écoles

Site de Santrop Site de Chabannes 18/20 av de la Paix

SUR NOTRE SITE INTERNET

www.equival87.fr Grâce à son service de vente en ligne sécurisé, EQUIVAL87 vous permet d’acheter certains titres de transport sans vous déplacer 24h/24 et 7j/7.

Titres disponibles :

PAR TÉLÉPHONE

EQUIVAL87 vous propose également son service d’achat par téléphone. Pour commander votre titre, appelez simplement le :

05 55 10 10 03 (coût d’un appel local) du lundi au vendredi de 9h00 à 18h00.

Titres disponibles : Paiement par CB uniquement.

PAR COURRIER

Il vous est possible d’obtenir vos titres de transport en complétant et en envoyant un bon de commande (disponible à bord des autocars, à Equival87 et en téléchargement sur www.equival87.fr) à : EQUIVAL87 – Service Abonnements BP 30313 – 87008 Limoges Cedex.

Titres disponibles :

Horaires donnés à titre indicatif et susceptibles de modifications. Sous réserve d’omissions ou d’erreurs typographiques.

A

4 5 D5 D8 6 8 12 20 22

B

4 5 6 8 12 22 D4 D5

C

4 16 D1 D4

1300

on électronique : La lettre d’informati e ! un support écologiqu ation électronique traduit

1 7 8 9

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D E F

3 5 6 11 12 21 24 26

D1 D8

G H

+ de 1300 abonnés à la lettre d’information

gence.net | 10/08

pour bien se repérer…

QUAI

© equival87 Septembre 2008 | Conception : L-

Depuis quelques années, EQUIVAL87 a mis en place une lettre d’information électronique. Ce média permet de rester en contact avec les clients d’EQUIVAL87 et de leur apporter une information régulière sur les transports du département.

En 2008, 11 numéros ont été envoyés sur des sujets aussi variés que la nouvelle livrée départementale, les changements d’horaires, les lignes estivales, les offres commerciales, etc.

Avec un taux d’ouverture moyen de 44% (la moyenne nationale est de 25%), la lettre d’information d’EQUIVAL87 capte véritablement l’intérêt des abonnés.

4 6 11 12 14 15 16 19 21 23 24 26 27 28 29 40 50 80 37

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41

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Haute-Vienne en car, le réseau de transport du Conseil Général

Pratique !

Pour faciliter l’intermodalité, ces affiches indiquent les correspondances possibles avec les autres réseaux sur le pôle d’échanges.

form Le choix de la lettre d’in scrire é d’EQUIVAL87 de s’in parfaitement la volont nt durable. me ppe elo dév de sus dans un proces

Les Conseillers en mobilité d’EQUIVAL87 Le rôle des Conseillers en mobilité d’EQUIVAL87 va au-delà de la simple réponse à une demande d’information : ils doivent conseiller, aider, informer et rassurer les clients sur leurs déplacements.

La notion de conseil commence là où la connaissance ne suffit plus pour prendre une décision.

Les Conseillers d’EQUIVAL87 connaissent parfaitement les contraintes liées à la physionomie du département de la Haute-Vienne.

Ils savent être réactifs et donner une information complète à destination d’une population urbaine, rurale, scolaire, professionnelle, à mobilité réduite ou encore touristique. De plus, ils connaissent bien les différents acteurs locaux et sont à même de coordonner les informations qui leur sont données.

Chaque année les Conseillers reçoivent une formation technique et pratique afin de perfectionner le service rendu au client.

Rapport d’activité 2008 - 19

Réserver son transport

Fidéliser la clientèle

En 2004, le Conseil général de la Haute-Vienne a confié à EQUIVAL87 la réservation et la gestion commerciale du service départemental de transport des personnes à mobilité réduite, HANDICAR87. HANDICAR87 est un service de transport collectif départemental, assurant une desserte de porte à porte entre les communes de Couzeix, d’Aixe-sur-vienne et de Limoges, dédié aux personnes à mobilité réduite.

EQUIVAL87 a pour mission : • de gérer les adhésions : inscriptions, vérification des droits d’accès, relation clientèle, • d’enregistrer les réservations téléphoniques des adhérents dans le respect des règles et procédures définies par la collectivité, • d’assurer la planification du service et de transmettre les feuilles de route à l’exploitant chargé du service, • d’effectuer le suivi statistique de l’activité.

Pour conserver les clients, il est avant tout nécessaire de les fidéliser. Afin d’instaurer une relation pérenne avec ses clients EQUIVAL87 effectue régulièrement un certain nombre d’opérations peu coûteuses mais primordiales.

0 0

+ de 3 300 réservations ont été enregistrées par le centre d’appels courant 2008.

3 3

UN MARKETING DIRECT ADAPTÉ Le marketing direct consiste à créer et entretenir une relation privilégiée avec la clientèle (ou avec un segment de clientèle) dans le but de proposer une offre adaptée à ses besoins.

Par exemple, EQUIVAL87 envoie à chaque client, dont l’abonnement arrive à échéance, un courrier de renouvellement.

Cette méthode permet d’assurer un taux de renouvellement important et de « rassurer » les clients. De plus, ces courriers sont désormais pré remplis afin d’éviter les erreurs de renseignements et de saisie et de rendre plus confortable cette opération pour le client. En le considérant, EQUIVAL87 renforce ainsi son sentiment d’appartenance : c’est un acte valorisant.

DES PARTENARIATS FORTS AVEC DES ACTEURS LOCAUX Depuis 2004, afin de renforcer sa politique de fidélisation, EQUIVAL87 a établi des partenariats avec des acteurs touristiques, culturels ou sportifs locaux comme par exemple l’Aquarium du Limousin, Féeriland, le Parc du Reynou, le Sirque, le Limoges CSP, le magazine Sortir...

Le but de ces opérations est de montrer de l’intérêt aux clients abonnés en leur proposant des activités en relation avec la politique de création de lien social et culturel d’EQUIVAL87. Ainsi, EQUIVAL87 indique ce à quoi le transport public peut donner accès. Les thèmes de ces partenariats sont choisis afin de correspondre à l’ensemble de la clientèle. Par la récurrence et la diversité de ces opérations, EQUIVAL87 encourage les clients à renouveler leur abonnement et les incite indirectement à la prescription. Leur satisfaction est notre meilleure vitrine. D’autre part, ces actions ont permis à EQUIVAL87 de tisser des liens avec des partenaires locaux et ainsi d’augmenter sa notoriété et son potentiel de prospection.

« Il faut beaucoup de patience et être à l’écoute. Les adhérents du service HANDICAR87 sont des personnes qui demandent beaucoup d’attention et qui sont parfois très exigeantes car ce service leur permet d’être autonomes. Il faut donc de la compréhension mais aussi parfois de la fermeté. ».

Séverine - conseiller en mobilité et responsable du centre d’appels HANDICAR87 à EQUIVAL87

9.2.

2 cart En cas e mer magné de dysf on tiq 9.2. immédia ue HAU ctionn 3 emen cart En cas tement TE-VIE t (le e Beto magné de dysf le cond NNE EN valideu uc on tiq ulle CAR r – 87 ue TC ctionnemteur qu SCOL refuse L 000 i 10 LIM le client ent (le lui indi ’R ou SCla carte Rem OGES et ém OL’R devr valideu quera bour Les . la a se + et rem se rend r refuse procédurle client un BIP) men effe re au ct bour de la t e d’ nos ués da sements POIN carte et à suivre vra en in une soin ns . forT BU ém sur s. Le un dé des tit S TC et un le re client compt rembourlai infé s dans BI L– rie 10 pl P) d’un e rem ayant bancai semen ur ou les hypo e ace bour pa t ég re Léon sem ssé la ou po s’effect al à 30 thèses stal vi uera ent co sé jo 11 – m ne se du m au ch urs ap es au Con ra ac ande et client oix de rès la x artic dition 11.1 ou cept à le s é, qu l’adres par ch la soci récept s pa toca La cart été EQ ion de7 et 8 se el qu rticul se de èque rs du e 1 VO ro ba ’en so s UI 11.2 fa nt ière rése YA it le cturatio ncaire ad VAL 87 titres pa s d’ac 48 he La carte au HAUGE est ve mot pa r n. Au re hat if. cun ssé au r crédit EQUI ures ou GROUPE TE-VIE ndue ex de ce no envo N rtains i en m du uniq VAL 87 vrés av HAUTE NE EN clusivem , ant cont ue ent titres le dé -VIENN CAR. envo ment), soit di re par re de tr les co cadr yée le ca soit pa ctemen placem E EN CA ansp nduc ent e de r R s t té éc à ou aupr de ve teur ort héan lécopi ses la ve TCL s à bo ès 11.3 nte)) qu nte par t moyen e. La guichets de l’e doit êt rd de 1-O ca re s au SUEL Les ca ’après rè correspo nant l’a rte se , soit paspace co réserv bjet rt ra 1.1 Le tion du rése es mag glemen ndance cquittem remis r téléph mmerci ée au m du pa e in t du né al en (C au lités s prés 11.4 mon f. artic t des au resp one (pai de la imum ssep HAU tiques en au no de com tes co VOYA Les ca ort no TE-VIEN SCOL’R tant co le 6 de frais d’ex onsabl ement société m nd s rt rr m e par m et po ercialis itions 10 VO GES, FL es mag inatif NE EN , SCOL espond présen péditio du groupar CB le co ’R +, CA tes co n pr an pe de Li Consei ur le co ation de générale port YAGES UO 31 nétique rrespo R ne 10 VO t. nditi évus da (ou mpt m l gé s tit JO s de pe nd no s du og ons e com uv AC an min YA rése URS, 11.5 géné ns le mer es (S.T néral de des en res de tr vente on at JUN TIV PA t en co ent être GES DE au .C.L co ci ra urs ansp prop Les co if corres TCL IOR la H trepris al SS t po m dé les MIis .) mer liv de ne 31 nd PA res 1.2 cial, ation de et de la aute-V es de orts ve ur obje à ch itions pondan peuven SS 31 JOUR validité rées qu TARIF et Le ienn tran ctif pa ndus ce t aq d’ Co S, s e JO en . r t êt s taill 12 – M ue ab abon sur AC UR ées conditioncorrespo titres demmunaue, de la sport du par la de défin prés ENCon onne nem cours de re déliv S, AZ TIV PA dans 1.3 ir le enta soci rése nd UR s té d’ Soci dition tr men ent so SS valid rées 12.1 gé Le an an s 1 que PASS t. nt pr ité.

Hau s cond les disp nérale ce, ou sport Agglom été des au dépa été EQUI modas de sur 31 JO AN, FL en ef La sociét te-V est ef s de év iti os Tr pa rt VAL ér tr on ue iti pr r UO Tran ienn ansp l’int UR s d’ut ons ésen s da fect ation anspor emen vent 87 12.2 fet à la é EQUI er e ns le ort du tatio S, PROF 10 VA ch d’Ag sports en pour le ilisatio particul e spéc média uée au Limoges ts en Cotal géré n s pliq L’achat arge ex L 87 n’ x IL du pa glom ire iè ifi disp n guic clie m ue l’a des assu ositi clus érat Communréseau de ces res corr ques à de se hets Métropo mun ssent Hau ons s io in tit es ch de 2 re le. La n te te-V cceptatiotitres de ive du re pas de re pond – Défi vend aque Lim so part le tr ienn oges Limog rurbain s sont iculiè abon eurs n espa nition e po n des transp anspor transp défin antes. es po HAU Ch 13 – M ag re ne co or ét ur te or ac s TE ie ropo men rées. ce t pa nd ur s t ef ur le ré Servi ficat un des t so le po le rése -VIEN s par le seau itions de r l’int du rése fectif du Pour ce C N te nt io ur er Co E au n rm au H méd déEN clie les ci qui lu AUTE tran CLIE ns lien ur es m co - pa toute in rcui bain TC CAR, eil géné tèle -VIE sport iaire de ncerné nt. Le r fo VEN NT : le i est do entionn ts sc pa tran NNE dé .

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PAN et, dans T : un rs inst nd par nement. s corr or mog loi in de s et 15 – x – eq ciété ctiv Elle espo contra ns al ab IER es M ts sur (ach certains onnem lés danscarte m ndan t App uiva EQUIVA ce sens de re format ité orga votre do s sont éle ag at ct l@tr t. Il entre le licati L’ach spéc site In sur le cas, d’ ent est les vé nétique ansd L 87 – devra ificatio ique et nisatric ssier. El inpeut cl on et hi un tern ifiqu 14 ru lib n êt e ev.fr le être ient ut rése at de tit et de site ww e cart constitué cules. , le supp e. oppo . e de re form aux info ertés du et/ou au s irve, re de cons ort de la so w.equi e mag 3–C ob ul l’am aux rmat sabi titué 6 janv x val8 nétiq ligatoi ciété prés transp phith ée par st io ha li 16 – in ns té 7. ier mp or rem é à êt ue ente fr EQUI éc éâtr des 3.1 Attri d’ap s co t de qu e – BP rit (cou qui vous re co VAL ) : acha telle qu ent d’ La so Con elqu nditi buti pl Les t un 87 m rr e d’ di ci ic 3031 des ie dé un pa e ons conc tion pr atio on de en été 3 – 87 r ou géné manière Tout ésente rétis titre de finie ci ssepor s gé n la Ha trepris EQUIVA juridi -d e t é pa rale néra 008 est de contes s Conditi s de que ce r un transpor essus. nomi- de ute-Vi es de L 87 co ctio les de e tran so vent on tran en n la t la co tation e et it, impl spor mmerci vent sact par un tique Sociét ne, les né s gé mpé al aux iq cl ion e tenc e de l’anérales - de s et le é des Tr cartes t du rése ise au tarif ue l’adh finan ient e ex de ve mag s s. no la au an cière ésio clus pplicat PASS Comm abonne sports nétique départ m et po n, sa ive de ion nte sont emen ur le en Co ns s et 3.2 So AGGL unauté ments s trib des pr régi le co ta es pa TC mm d’Ag unau ésen nem nt conc O. un des abonne l géré pa mpte : tes r le glom L. x de ents er m r érat Lim conditi droit fr Lim 3.2. suiv nés pa ion oges oges ents HA le Cons ons 1 an r les Lim ei UT . géné çais.

(S.T cart Titres ants : oges prés 14 ru .C.L E-VIEN l généra HA es rale Mét ente .), le Zone 1 VOYA UTEs de e de ropo s co s ca NE EN l de VI vent le le nditi CA l’Am rtes Zone , 2 Zone GE (1 Zo ENNE Tél. e s ab ons mag R. s, 3 s, 3 phit ne, 2 EN CA 05 55 onne gé 3.

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Assurer un service après-vente de qualité Le service après-vente fait partie intégrante du processus de commercialisation des titres de transport. En effet, un client peut-être confronté à un problème avec son titre (perte, carte défectueuse, résiliation, etc.). Le bon déroulement de l’opération est garant de l’image de marque du service c’est pourquoi il doit être traité avec beaucoup de rigueur.

Prenant en compte les contraintes des différents réseaux de transport et dans un souci de parfaite harmonisation permettant au client de mieux s’y retrouver, EQUIVAL87 a mis en place une procédure simple et adaptée intégrée à ses conditions générales de vente.

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+ de 2 100 opérations de service après-vente réalisées en 2008.

Rapport d’activité 2008 - 21

Conduire une politique qualité LA SATISFACTION DE NOS CLIENTS MOTIVE TOUS NOS ENGAGEMENTS EQUIVAL87 a fait de la qualité l’un des moteurs de sa croissance avec comme objectif d’être à tout moment au plus près des attentes des clients et des autorités organisatrices. L’objectif de cette démarche initiée en 2004 est de garantir aux clients que les services offerts tiennent compte de leurs attentes.

UN PROGRAMME QUALITE AMBITIEUX La politique qualité d’EQUIVAL87 est partie prenante de son souci d’efficacité car elle lui permet d’optimiser les relations avec ses partenaires, d’améliorer la satisfaction de ses clients et de renforcer les liens avec les autorités organisatrices.

Le programme qualité vise à mobiliser l’ensemble des collaborateurs d’EQUIVAL87 autour d’un engagement fort envers sa clientèle qui repose sur :

• L’information ; • L’accueil en agence et téléphonique ; • La netteté/propreté des locaux ; • La gestion de l’attente ; • La prise en charge des besoins et des problèmes des clients ; • La réponse dans un délai acceptable aux réclamations ; • La compétence du réseau de Points Services EQUIVAL87.

Dans un parfait souci de transparence ces critères sont évalués au moyen de mesures (clients mystères) réalisées par un organisme indépendant. En moyenne, en 2008, 6 enquêtes mystères mensuelles ont été réalisées à l’agence commerciale et 10 enquêtes téléphoniques.

L’engagement d’EQUIVAL87 prend appui sur l’écoute et le respect de ses clients, la volonté de s’améliorer et la volonté individuelle.

Qualité de Service Critère : renseignements téléphoniques Taux de conformité par critère sur 12 mois (Période du 1er janvier au 31 décembre 2008)

100%

100%

100 95%

20

0

Répondeur

40

Prise en charge des appels

60

Accessibilité du service

80

96,47%

Traitement de l’appel

100%

Attitude commerciale des Conseillers

100% 100%

Réception et fin d’appels

Seuil = 95%

Qualité de Service Critère : agence commerciale Taux de conformité par critère sur 12 mois (Période du 1er janvier au 31 décembre 2008)

100%

100%

100%

Informations permanentes

Accueil en agence

Vente du titre adapté

Seuil = 95%

100%

100 95%

98,60%

40

20

Gestion de l’attente

60

Propreté de l’agence

80

0

Rapport d’activité 2008 - 23

Promouvoir les transports publics Dans sa mission de services associés au transport, EQUIVAL87 cherche à valoriser tout ce qui est périphérique au transport public de voyageurs. Pour ce faire EQUIVAL87 a créé ARRÊT SUR VOYAGES, aventure au long cours, véritable invitation au voyage et à la découverte insolite des transports en commun dans le département de la Haute-Vienne.

LE TRANSPORT PUBLIC EST AVANT TOUT UN LIEN ENTRE TOUS La notion de transport collectif de voyageurs, dans son expression est très souvent réduite aux trajets effectués ou encore au(x) moyen(s) de transport(s) utilisé(s). Si ces données sont essentielles d’un point de vue pratique, elles ne correspondent qu’à la partie fonctionnelle de celui-ci.

EQUIVAL87 en plus d’apporter des services pratiques aux usagers, travaille depuis quelques années sur tout ce qui est périphérique au transport collectif de voyageurs, car elle pense qu’une bonne approche est celle qui prend en compte la globalité des besoins et du vécu du voyageur.

VALORISER ET EXPOSER LE VOYAGEUR ET SON UNIVERS Dans la continuité des actions entreprises depuis 2004, EQUIVAL87 travaille sur la notion de lien. Liens entre les voyageurs, liens entre les activités auxquelles ils ont accès, liens entre un territoire et ses habitants, …

Dans ce sens et partant du constat énoncé ci-dessus, il apparaît essentiel de souligner la richesse et la finesse des relations entre le voyageur et son moyen de transport.

C’est pourquoi EQUIVAL87 tient à travers ARRÊT SUR VOYAGES à valoriser et exposer le voyageur et son univers en l’accompagnant dans son quotidien.

EQUIVAL87 a mis au centre de ses préoccupations le voyageur.

ARRÊT SUR VOYAGES traduit la compréhension qu’EQUIVAL87 a de celui-ci.

Le quotidien des voyageurs et celui d’EQUIVAL87 sont intimement liés. Sinon comment EQUIVAL87 pourrait-il correctement répondre aux besoins de ces derniers ? Mieux qu’une liste exhaustive de ses activités, ARRÊT SUR VOYAGES est une allégorie du transport en commun et de la vie qui lui est associée.

ARRÊT SUR VOYAGES EST UN TÉMOIGNAGE, UN INSTANTANÉ ET UN HOMMAGE… Toute la démarche d’ARRÊT SUR VOYAGES part du voyageur qui, pour des raisons propres, a fait le choix d’utiliser les transports en commun pour se déplacer. Le référentiel change, le voyageur devient le centre de toute notre attention.

ARRÊT SUR VOYAGES est un témoignage, un instantané et un hommage au relationnel, aux rapports sociaux et affectifs qui sous-tendent chacun des trajets et parcours voyagés.

Ainsi le visiteur, spectateur ou lecteur des différentes déclinaisons d’ARRÊT SUR VOYAGES, se projette à travers un alter ego balisant les souvenirs et rêverie de ses propres expériences.

ARRÊT SUR VOYAGES : UNE AVENTURE AU LONG COURS ARRÊT SUR VOYAGES est une aventure en plusieurs phases, un long cours à plusieurs étapes.

EQUIVAL87 souhaite toucher plusieurs sens et offrir différentes approches, car le transport n’est pas qu’un moyen mais des univers partagés. N’y aurait-il pas autant de transports que de voyageurs ?

Étape 1 : l’exposition photographique autour des voyageurs Afin de donner un angle de vue différent sur le transport et ses utilisateurs, EQUIVAL87 a monté une exposition photographique autour de 5 thèmes connexes au transport : • Le transport en milieu urbain • Le transport en milieu rural • Le transport et les jeunes • Le transport des personnes à mobilité réduite, des adultes et des séniors • Le transport et la rencontre Véritable succès populaire, l’exposition photographique itinérante débutée en mars 2007 à la FNAC de Limoges à fait un passage remarqué début 2008 à la Maison de la RATP à Paris, puis à l’espace Noriac à Limoges pour terminer son long voyage (18 sites ont accueilli l’exposition) à la nouvelle maison d’accueil du lac de Saint-Pardoux.

L’exposition est une succession de tranches de vie illustrant la diversité du transport en commun et de ceux qui en vivent ou qui le font vivre au quotidien.

Ces instantanés provoquent chez le visiteur une identification par analogie à des situations vécues ou à vivre. Le transport en devient plus accessible et se révèle être une part de chacun d’entre nous. EQUIVAL87 s’adresse à tous dans leur diversité, leur différence et est dans sa mission de service, un réel vecteur de mixité sociale.

L’exposition est visible sur le site www.arretsurvoyages.com.

Étape 2 : les portraits des acteurs du transport public Autant EQUIVAL87 a voulu placer le voyageur au centre d’ARRÊT SUR VOYAGES, autant il paraît difficile d’aborder le transport public sans évoquer les acteurs de celui-ci. À leur tour ils participent directement ou non à l’univers du voyageur. Qu’il s’agisse du conducteur, du contrôleur, du mécanicien ou encore du colleur d’affiches des abris, ils sont à leur façon vecteurs de lien.

L’idée ici est de découvrir ceux qui font et renforcent l’aspect pratique, technique et relationnel du quotidien du transport public.

EQUIVAL87 éclaire les hommes de l’ombre, crée le lien, rassemble et humanise le déplacement.

De l’élu en charge des Transports, en passant par le responsable planning d’une entreprise de transport locale, ou encore par le mécanicien ou le conducteur, 22 portraits ont été réalisés. Ils sont visibles sur le site www.arretsurvoyages.com.

L’artiste : Jean-Michel Péricat photographe Avec pour tout bagage son appareil photo, JeanMichel Péricat, diplômé de l’École d’Arts Graphiques Estienne à Paris, a balayé de son regard aiguisé les vastes horizons australiens et asiatiques durant de nombreuses années.

De ses multiples voyages il a rapporté un goût immodéré pour l’aventure sous toutes ses formes et une solide expérience du reportage qui lui a permis de collaborer avec quelques uns des plus grands titres de la presse nationale et internationale tels que « Marie-Claire », « Cosmopolitan », les Éditions Payot, « J’ai lu » et des studios ou agences reconnus comme la SFP. Désormais installé dans le nord de la Haute-Vienne, où il partage son activité entre reportages, photos d’art, d’illustration et de studio, sa région natale lui offre une nouvelle terre de découverte. À mille lieues de ces précédents voyages, il concentre aujourd’hui son travail au commun des mortels dont il sait rendre le quotidien…hors du commun !

Dans son reportage ARRÊT SUR VOYAGES, il porte sur le transport en Haute-Vienne un regard de photographe poète.

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Étape 3 : les témoignages Après l’avoir interpellé avec les photos de ses contemporains et les portraits des acteurs de son transport, EQUIVAL87 souhaite faire intervenir le voyageur directement.... Pour cela il est invité à s’exprimer sur le rôle et l’importance du transport public dans son quotidien, son histoire ou encore ses rêveries.

En effet, après avoir stimulé sa curiosité et sa capacité de projection, EQUIVAL87 lui donne la parole. Ainsi EQUIVAL87 devient vecteur d’expression et s’inscrit d’avantage encore comme véritable passerelle entre le transport et ses utilisateurs. EQUIVAL87 dépasse les clivages et révèle l’expression du transport public de voyageurs.

ARRÊT SUR VOYAGES par EQUIVAL87

1er SEPTEMBRE / 31 OCTOBRE 2008

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Le 19 novembre 2008, le quotidien l’Echo du Centre a consacré une double page sur cet événement. 2 000 exemplaires ont été distribués gratuitement sur le pôle d’échanges Winston Churchill à Limoges.

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© equival87 – photo Jean-Michel Péricat Conception : L- gence.net | 07/08

LE PRINCIPE

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Il s’agissait d’organiser un concours de rédaction de témoignages.

Chaque participant devait envoyer un récit, sous forme de nouvelle, d’une expérience vécue ou imaginée soit : • sur une ligne régulière d’un des réseaux de transport public du département de la Haute-Vienne (TCL, HAUTE-VIENNE EN CAR, TER) ; • sur une ligne de transport scolaire organisée soit par Limoges Métropole, soit par le Conseil Général de la HauteVienne.

Les meilleurs écrits ont été récompensés.

Le concours est un bon moyen de stimuler l’appel à témoignage. La dotation était liée au voyage.

Afin de ne pas isoler cette action, elle a été relayée par un quotidien régional. En effet celui-ci permet de valoriser l’action, de communiquer sur son déroulement et de crédibiliser la démarche. Ainsi le concours obtient une caution journalistique et rédactionnelle incontestable. De plus la rédaction du journal a conseillé EQUIVAL87 sur le calibrage des textes attendus. D’autre part nous souhaitions mobiliser une réflexion et une information plus large sur les modes de transport public, leur impact et leur fonctionnement.

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Lancement du concours 1er septembre 2008 Durée 2 mois Fin du concours 31 octobre 2008.

Remise des prix Novembre 2008

Dotations 1er prix 1 publication dans le quotidien

2e prix 1 publication dans le quotidien régio-

3e prix 1 publication dans le quotidien régio-

4e prix 1 publication sur le site Internet

aRRÊt sUR VoYages par eQUiVal87

1er SEPTEMBRE / 31 OCTOBRE 2008

aRRÊt sUR VoYages par eQUiVal87

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Votre récit devra être rédigé en langue française et devra comporter environ 300 mots. Les plus beaux témoignages seront publiés dans le quotidien l’Echo et vous pourrez gagner une séance photo et un book réalisés par Jean-Michel Péricat, des séjours Smartbox®, des clefs USB… Pour participer, envoyez** avant le 1er novembre 2008 (cachet de la poste faisant foi) votre texte en indiquant vos nom, prénom, adresse et numéro de téléphone sur papier libre à eQUiVal87 – témoignages en ligne - BP 30313 - 87008 limoges CeDeX • par courriel à equival87@transdev.eu.

ma m rega couloi is que côté du Je fouillai dans frénétique. Ce tes... Je sava va. si sset ssé, la fenêtre ge de mon pa piègle, ces fo tout était encore comt es s pa ai et ai ét e ue m c’ chaq précis, aissais, fois grav idées Pour plus d’information rendez-vous sur www.equival87.fr (rubrique Arrêt sur Voyages).

* Réseaux urbain de Limoges TCL, départemental HAUTE-VIENNE EN CAR, régional TER LIMOUSIN et transports scolaires à l’intérieur du département de la Haute-Vienne. ** Remboursement de l’affranchissement au tarif non prioritaire sur simple demande auprès d’EQUIVAL87.

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Equival87 en partenariat avec le quotidien l’Echo organise un concours de récits ayant pour thème les transports en commun du département de la HauteVienne*. Qu’il s’agisse d’une nouvelle, d’un souvenir, d’une rencontre ou encore d’une fiction, racontez nous votre histoire en bus, trolleybus, car ou train.

Votre récit devra être rédigé en langue française et devra comporter environ 300 mots. Les plus beaux témoignages seront publiés dans le quotidien l’Echo et vous pourrez gagner une séance photo et un book réalisés par Jean-Michel Péricat, des séjours Smartbox®, des clefs USB… Pour participer, envoyez** avant le 1er novembre 2008 (cachet de la poste faisant foi) votre texte en indiquant vos nom, prénom, adresse et numéro de téléphone sur papier libre à eQUiVal87 – témoignages en ligne - BP 30313 - 87008 limoges CeDeX • par courriel à equival87@transdev.eu.

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* Réseaux urbain de Limoges TCL, départemental HAUTE-VIENNE EN CAR, régional TER LIMOUSIN et transports scolaires à l’intérieur du département de la Haute-Vienne. ** Remboursement de l’affranchissement au tarif non prioritaire sur simple demande auprès d’EQUIVAL87.

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Pour plus d’information rendez-vous sur www.equival87.fr (rubrique Arrêt sur Voyages).

* Réseaux urbain de Limoges TCL, départemental HAUTE-VIENNE EN CAR, régional TER LIMOUSIN et transports scolaires à l’intérieur du département de la Haute-Vienne. ** Remboursement de l’affranchissement au tarif non prioritaire sur simple demande auprès d’EQUIVAL87.

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Une histoire à suivre….

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régional l’Echo + 1 publication sur le site Internet www.equival87.fr + 1 coffret Smartbox® “Hostellerie de charme” pour 2 personnes d’une valeur de 129,90 € TTC + 1 séance photo et un book réalisés par le photographe Jean-Michel Péricat. nal l’Echo + 1 publication sur le site Internet www.equival87.fr + 1 coffret Smartbox® “Séjour roulotte” pour 2 personnes d’une valeur de 85 € TTC. nal l’Echo + 1 publication sur le site Internet www.equival87.fr + 1 coffret Smartbox® “Séjour pittoresque” pour 2 personnes d’une valeur de 69,90 € TTC. www.equival87.fr + 1 MONOPOLY édition du Limousin.

5e au 25e prix 1 publication sur le site Internet www.equival87.fr + 1 clé USB collector.

Retrouvez tous les témoignages sur le site www.arretsurvoyages.com.

article dans l’Écho du Centre

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Je m’appelle Lala. J’ai 12 ans et 5 mois, une frange qui m’arrive au milieu du nez, et un soutien-gorge fraîchement imposé Les 4 gagnants du concours que je déteste dont l’étiquette me gratte atrocement le dos…

Je suis en 5e. Je milite pour la protection des lapins. Dans Extrait la vie, j’aime manger et lire, et j’aime aussi mes copines. Je souhaiterai supprimer le sport totalement à l’école et aussi les du Témoignage garçons car ils sont bêtes et inutiles. Plus tard et je l’ai toujours dit, d’Anne-Marie, gagnante je voudrais être président de la République car il y a beaucoup de choses à revoir sur cette terre … à commencer par la chasse aux lapins… er du 1 rang Mais aujourd’hui ce n’est pas le propos. Aujourd’hui je suis seule dans la ville et c’est bien la première fois que cela m’arrive dans la vie : Mes bébés de sœurs m’ont lâché les baskets et mes parents ne sont plus à l’horizon : Bref je suis libre et c’est ma toute première fois : Je rentre enfin toute seule en bus !

Bon, j’ai regardé dix fois si sur la photo du forfait scolaire bus tout neuf c’était bien moi (avec ma mère on ne sait jamais…, mettre la photo d’une de mes sœurs ça aurait pu lui arriver… ). Et si la carte était tombée par terre… Non Ouf c’est bon, elle est bien dans ma poche…

Bon, Carrefour Tourny, le n°10 ? Oui c’est ça…. On monte… J’ai fait ça toute ma vie moi… même pas peur !!

1 heure 30 plus tard. - “Allo maman… ! Oui tout va bien c’est Lala. Oui je suis bien arrivée. Tout va bien je suis à la maison... ! Oui au fait ! Tu sais le bus…. Bah y avait un petit panneau j’ai pas bien compris à l’arrêt. C’était écrit en petit “Déviations” “grève”… Allo tu m’entends ?” …. (Là c’est moi qui parle plus) - “Alors tu vois, il a pas du tout pris la route qu’on avait faite ensemble… Il est allé tout droit, il est pas allé à la gare… Il a pris du côté des Coutures… et il a continué tout droit… T’es là” … (Là c’est encore moi qui parle toujours pas…) - “Bon bah... À un moment j’ai vaguement reconnu une rue de notre quartier, et puis j’ai marché… j’ai marché… Je viens juste d’arriver...” - “Alors c’est bon mon lapin, tu peux partir en Inde…”

Les grands voyages et la débrouille dans la vie ça commence à Limoges au quartier des Coutures. Vous le saviez- vous ?

Rapport d’activité 2008 - 27

Former durablement ses collaborateurs La formation du personnel est un gage de qualité pour les clients des transports publics départementaux mais également une source de motivation pour les collaborateurs d’EQUIVAL87. C’est aussi la garantie pour les collectivités d’avoir un partenaire professionnel proposant une qualité de service public optimum.

La compétence des acteurs en contact avec les voyageurs joue un rôle essentiel pour la qualité de service. EQUIVAL87 consacre une part importante de sa masse salariale à la formation de ses collaborateurs en se concentrant particulièrement sur les spécificités du métier du transport et de l’accueil du public.

En effet, afin d’adapter son personnel aux nouveaux services et technologies, il est indispensable de lui proposer des formations lui permettant de mettre en œuvre les nouveaux outils et d’adapter son discours aux nouveaux objectifs.

Depuis quelques années, EQUIVAL87 forme son personnel afin qu’il soit acteur de la mobilité en sachant analyser les demandes des clients et fournir une information adéquate, tout en présentant la gamme de services disponibles afin de fidéliser sa clientèle et de l’étendre.

EQUIVAL87 s’appuie à la fois sur les pôles de formations « métiers » de ses maisons mères mais également sur les compétences d’organismes de formation locaux. Ainsi, les formations propres à l’accueil et à la fidélisation de la clientèle ont été confiées à MC Consulting, cabinet conseil et de formation basé à Limoges.

Gérer et maîtriser efficacement les aspects techniques de l’intermodalité Au-delà de son activité commerciale prépondérante, EQUIVAL87 a également en charge un certain nombre de missions techniques primordiales pour la bonne gestion de l’intermodalité.

LA MAINTENANCE DU MATÉRIEL DE BILLETTERIE EQUIVAL87 a en charge la maintenance du matériel billettique du réseau départemental Haute-Vienne en car. Deux types de maintenance sont à distinguer : • la maintenance préventive : c’est-à-dire la révision du matériel, • la maintenance curative qui consiste essentiellement en la réparation du matériel en panne.

Ces opérations nécessitent une parfaite connaissance technique des outils et une bonne maîtrise du dispositif. Ainsi, depuis 2001, cette mission a été confiée en sous-traitance à la Société des Transports en Commun de Limoges. De ce fait, cela permet à EQUIVAL87 de proposer une prestation de qualité assurée par un personnel compétent maîtrisant parfaitement les technologies du fournisseur ERG TRANSIT. De plus, cette solution permet d’optimiser les coûts et de faciliter les procédures.

LA GESTION DE LA BILLETTERIE La gestion d’un stock de titres est une mission particulièrement délicate qui doit être réalisée avec rigueur, minutie et professionnalisme. Cette mission comprend : •L a commande des cartes et des passeports qui demande une parfaite connaissance des besoins et une analyse fine de la consommation, • Le stockage qui nécessite des aménagements particuliers tant en matière de sécurité (vol, incendie…) qu’en matière de conservation (température, taux d’humidité…), • La gestion administrative et comptable du stock qui requiert des outils adaptés permettant un suivi précis.

Assurer avec transparence et rigueur la comptabilité intermodale Enfin, EQUIVAL87 joue un rôle comptable important puisqu’elle assure la gestion et la répartition des recettes scolaires et non scolaires pour le compte des trois autorités organisatrices dans le cadre de l’intermodalité.

Cette mission comprend principalement : • L’encaissement des recettes, • Le recueil et le traitement des données de validation, • Le règlement des transporteurs, • La diffusion des statistiques.

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Rapport d’activité 2008 - 29

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Nos ENGAGEMENTS

ACCOMPAGNER LES ACTEURS DU TRANSPORT PUBLIC Accompagner les collectivités dans leurs projets : mettre à disposition nos compétences, notre savoir-faire, notre expertise et notre connaissance du tissu local afin d’aider les collectivités à réussir leurs futurs projets : nouveau système billettique pour le réseau urbain (automne 2009), nouvelle tarification départementale (été 2009)… EQUIVAL87 est en permanence en veille.

Nous analysons mensuellement nos données commerciales afin de dégager des axes de travail dans un processus d’amélioration au long cours. Toutes ces données et commentaires sont alors transmis aux collectivités concernés afin de les associer au processus d’optimisation.

Accompagner les clients voyageurs : pour leur donner la meilleure information, le conseil personnalisé et les aider à mieux comprendre et mieux utiliser les transports collectifs. Nous les sollicitons à travers nos actions de communication afin de recueillir leurs informations et de les rendre sujet et non plus objet du transport public.

SATISFAIRE LES VOYAGEURS Le voyageur devient le centre de nos préoccupations. Pour le satisfaire au mieux, il est nécessaire de lui faciliter l’accès aux différents modes de transport en lui simplifiant les démarches d’achat, d’information, en lui proposant des services innovants et pratiques. Faire en sorte que le transport collectif soit de plus en plus un transport choisi et non subi. Ainsi nous avons refondu toute notre approche en la construisant à partir du client-usager. Qu’il s’agisse du site Internet, de l’accueil à l’espace commercial ou de a communication. Le service associé au transport ne s’impose plus à l’usager, il s’adapte.

PÉRENNISER LA POLITIQUE DE QUALITÉ Notre politique qualité est partie prenante de notre souci d’efficacité car elle nous permet d’optimiser les relations avec nos partenaires, d’améliorer la satisfaction de nos clients et de renforcer les liens avec les autorités organisatrices. C’est pourquoi nous nous attachons à mobiliser l’ensemble des collaborateurs d’EQUIVAL87 autour d’un engagement fort envers la clientèle des transports publics. Ainsi la traçabilité et la transparence de nos actions participent activement à l’amélioration qualitative permanente.

CONFORTER NOS PARTENARIATS AVEC LES ACTEURS LOCAUX Notre démarche repose sur la prise en compte des contraintes financières des collectivités en proposant des solutions ajustées et adaptées à leurs attentes.

La société EQUIVAL87 s’est efforcée de développer, dans le cadre des contrats actuels avec les différentes autorités organisatrices, un partenariat efficace et équilibré, caractérisé par la régularité, la multiplicité et la transparence des échanges à différents échelons hiérarchiques.

Nous attachons également une attention particulière à nos relations avec les exploitants locaux comme le prouve le contrat de partenariat signé en 2008 avec l’opérateur urbain TCL ou encore la convention avec la SNCF pour le PASS VASSIVIÈRE estival. Sans oublier nos relations privilégiées avec les transporteurs interurbains du réseau Haute-Vienne en car. De plus qu’il s’agisse de la conception de nos supports de communication ou de leur fabrication, de la formation, de l’assistance marketing, de nos partenariats sportifs et culturels ou encore de notre banque d’images, nous donnons priorité aux entreprises locales (L’Agence Intelligence service, Malinvaud, Lavaurs, Imprimerie Pecher, Jean-Michel Pericat, MC Consulting, CSP, Aquarium, Cirque de Nexon, Parc du Reynou…).

« Tout ce que nous mettons en place va dans le sens du développement d’un service public qualitatif toujours plus proche de la population ».

Emmanuel BOIVIN – Directeur d’EQUIVAL87

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© EQUIVAL87 Reproduction et diffusion interdites sans l’accord préalable de la société EQUIVAL87.

Crédits photos © EQUIVAL87 photographe : Jean-Michel Péricat

Jean-François Mauboussin (page 6)

Impression Avril 2009

Conception L’Agence.net

RCS 432 101 632 - SA au capital de 40 000 €

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Le choix d’une impression sur papier recyclé traduit parfaitement la volonté d’EQUIVAL87 de s’inscrire dans un processus de développement durable.

© RATP photographe :

0 14 rue de l’Amphithéâtre - BP 30313 - 87008 LIMOGES CEDEX - Tél. 05 55 10 10 03 - Fax 05 55 10 10 66 0 equival87@transdev.eu 0 www.equival87.fr