UNIVERSIDAD MARIANO GALVEZ DE GUATEMALA CENTRO SAN PEDRO SACATEPÉQUEZ INGENIERÍA EN SISTEMAS DECIMO SEMESTRE CURSO: INGENIERIA DE LA CALIDAD DOCENTE: ING. OBED OTONIEL SANCHEZ SECCIÓN: “A”
Nombres: Luis Arturo Feliciano
Carne: 0903-10-12483
Edy Alexander Velasquez López 0903-10-11642
San Marcos 08-11-2014
INTRODUCCIร N El uso adecuado del tiempo proporciona un aumento de la eficiencia en los procesos, es por eso que se analiza cada una de las operaciones que conforman la actividad Productiva, donde todos aquellos factores que son necesarios para su funcionamiento han sido tomados en cuenta. Las Buenas Prรกcticas de atenciรณn al cliente, tiempos de despacho. Pilares que mantienen en pie a las empresas, proporcionando los lineamientos que garanticen al consumidor final que el producto que estรก adquiriendo es de buena calidad y le da la confianza que la empresa es seria y le proporciona al cliente respaldo en los productos.
FODA FORTALEZAS Varios servicios Sistemas competitivos Buenas instalaciones. Buen equipo de computo
OPORTUNIDADES Ofrece los productos y la atención que el cliente pida.
DEBILIDADES AMENAZAS Varios procesos Los precios en los designados a una sola servicios son muy persona. variantes
Oportunidad de crecimiento.
Falta de personal
Libros alterados
PROCEDIMIENTOS UTILIZADOS PARA MEJORAR LA INSTITUCIÓN
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NOMBRE SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD Requisitos Generales Requisitos de la documentación
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8
Control de la documentación del sistema Control de registros
RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN
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PROCEDIMIENTO
Compromiso de la dirección Enfoque al cliente Política de la calidad Planificación Responsabilidad, autoridad y comunicación Revisión por la Dirección
Atención al cliente
GESTIÓN DE LOS RECURSOS Provisión de recursos Recursos humanos Infraestructura Ambiente de trabajo REALIZACIÓN DEL PRODUCTO / SERVICIO
Planificación de la realización del producto
Procesos relacionados con el cliente
Diseño y desarrollo Compras
Producción y prestación del servicio
Control dispositivos de seguimiento y medición
MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA Generalidades Seguimiento y medición
Control del producto / servicio no conforme
Análisis de datos Mejora
Evaluación de la satisfacción del cliente Realización de auditorías internas Control del producto/servicio no conforme Gestión de acciones correctivas Gestión de acciones preventivas
8/11/2014
PROCEDIMIENTO CONTROL DE DOCUMENTACION
REGISTRO NACIONAL DE LAS PERSONAS RENAP MANUAL DE PROCEDIMIENTOS VERSION PAGINA PROCEDIMIENTO 1 01 DE 04 CONTROL DE DOCUMENTACION
OBJETIVO Establecer la metodología para el control de los documentos internos y externos que conforman el Sistema de Gestión de la Calidad, garantizando su adecuación, revisión, aprobación, actualización, legibilidad e identificación y prevención de obsolescencia. ALCANCE Aplica a todos los documentos del SGC, incluyendo en los casos que aplique, documentos de origen externo que se relacionen directamente con la prestación del servicio.
Manual de la Calidad. Procedimientos. Instrucciones. Anexos a procedimientos e instrucciones.
RESPONSABLES Es responsabilidad del representante de la dirección para el SGC, definir, controlar y hacer seguimiento a la documentación del Sistema.
DEFINICIONES Para efectos de este procedimiento se aplican las siguientes definiciones: Manual de Calidad: Documento que establece la Política de Calidad y describe el Sistema de Calidad de RENAP. Manual de Gestión de Calidad: Documento que describe la organización interna de una Gerencia o División Operativa, su forma de trabajar y relación con otras áreas de la empresa, citando o incluyendo procedimientos y/o instrucciones de trabajo. En el caso de las Divisiones, puede describir el Sistema de Aseguramiento de Calidad de una División
REGISTRO NACIONAL DE LAS PERSONAS RENAP MANUAL DE PROCEDIMIENTOS VERSION PAGINA PROCEDIMIENTO 1 02 DE 04 CONTROL DE DOCUMENTACION
Procedimiento de Calidad Específico: Documento que involucra solo actividades propias de un área o unidad de trabajo. En él se especifican los responsables de dichas actividades. Procedimiento de Calidad Específico: Documento que involucra solo actividades propias de un área o unidad de trabajo. En él se especifican los responsables de dichas actividades. Instructivo de Calidad General: Documento que describe en detalle una actividad aplicable a todas las ·reas de la empresa y en el cual no se indican responsables de la ejecución de las actividades. Instructivos de Calidad Específicos: Documento que describe en detalle una actividad propia de un área o unidad de trabajo y en el cual no se indican responsables de la ejecución de las actividades. Documento Interno asociado al Sistema de Aseguramiento de Calidad: Documento que no corresponde a los puntos indicados anteriormente y que complementa la documentación del Sistema de Aseguramiento de Calidad a nivel de empresa, o para un ·rea de trabajo en particular. Ej.: Pautas, Guías, Glosario, Metodologías de análisis, etc. Documento Externo: Documento que no es emitido en la empresa y que se utiliza para realizar actividades que afectan la calidad de un servicio brindado por un área de trabajo. Ej.: Normas Técnicas, Directivas, Reglamentos, Guía de alguna institución etc. Copia Controlada: Copia de un documento sometida a los controles que se describen en este procedimiento, de manera de asegurar al poseedor del documento que cuenta con la última versión de éste. Su distribución es efectuada mediante un registro de entrega de copias controladas. Copia no Controlada: Copia de un documento de carácter informativo que no estar sometida a registro de distribución. La distribución de este tipo de copias es de exclusiva responsabilidad de la unidad emisora del documento, la cual debe aplicar su propio criterio para tal efecto. Esta copia debe ser identificada como tal mediante un timbre que diga "Copia no Controlada" en cada una de sus hojas.
REGISTRO NACIONAL DE LAS PERSONAS RENAP MANUAL DE PROCEDIMIENTOS VERSION PAGINA PROCEDIMIENTO 1 03 DE 04 CONTROL DE DOCUMENTACION ELABORACIÓN DE DOCUMENTACIÓN. A. Si las personas que tienen acceso al documento proponen cambios en el mismo, el encargado de su elaboración realiza las correcciones oportunas y vuelve a someter el documento o anexo a revisión. Este proceso se repite tantas veces como sea necesario hasta acordar el texto definitivo del documento. B. La estructura y contenido de los procedimientos, instrucciones y/o capítulos del Manual no está sujeta a un patrón determinado pero, en cualquier caso, debe contener la siguiente información: C. Una vez editado el documento definitivo, el Director Gerente o Director de Departamento firma el documento para considerarlo apto para su distribución y uso. REVISIÓN Y APROBACIÓN DE DOCUMENTACIÓN. A. Los documentos elaborados se revisan antes de su aprobación, para comprobar que: Contienen los apartados previstos o la información adecuada. Reflejan correctamente la actividad regulada o su propósito. No existen interferencias y contradicciones con otros documentos del sistema. B. Si las personas que tienen acceso al documento proponen cambios en el mismo, el encargado de su elaboración realiza las correcciones oportunas y vuelve a someter el documento o anexo a revisión. Este proceso se repite tantas veces como sea necesario hasta acordar el texto definitivo del documento. C. Una vez editado el documento definitivo, el Director Gerente o Director de Departamento firma el documento para considerarlo apto para su distribución y uso.
REGISTRO NACIONAL DE LAS PERSONAS RENAP MANUAL DE PROCEDIMIENTOS VERSION PAGINA PROCEDIMIENTO 1 04 DE 04 CONTROL DE DOCUMENTACION DISTRIBUCIÓN DE DOCUMENTACIÓN. A. El Responsable de Calidad distribuye la documentación a las personas que intervienen en la actividad regulada por el documento, con el fin de que éstas desarrollen correctamente sus tareas y de forma normalizada. B. Para un determinado documento, se editarán tantas copias como sea necesario, identificadas del número 1 en adelante. C. Para un nuevo documento o anexo, su número de edición será siempre 1. La edición de un anexo es independiente de la edición del documento. D. El Responsable de Calidad elabora y mantiene actualizado el listado de documentación del Sistema de Gestión de la Calidad en el que consta los documentos existentes y su edición en vigor. E. El Responsable de Calidad puede editar copias no sujetas a control con otros fines (auditorías, requisitos contractuales, evaluación por proveedor, etc.). En dichas copias se destacará su condición de copias no controladas y no es obligada su sustitución. MODIFICACIÓN DE DOCUMENTACIÓN. A. Las nuevas ediciones de documentación o anexo incrementan en una unidad la edición anterior. B. Las nuevas ediciones de cualquier documento se someten al mismo proceso de revisión, aprobación y distribución que el documento original. C. Los cambios en la realización de una actividad que afecten al contenido de un documento obligan al responsable de la elaboración del documento a realizar las modificaciones oportunas del mismo. D. La nueva edición es distribuida por el Responsable de Calidad a los destinatarios incluidos en el Listado de Distribución, que le deberán devolver el ejemplar antiguo.
8/11/2014
PROCEDIMIENTO CONTROL DE RIESGO
REGISTRO NACIONAL DE LAS PERSONAS RENAP MANUAL DE PROCEDIMIENTOS VERSION PAGINA PROCEDIMIENTO 1 01 DE 01 CONTROL DE REGISTROS OBJETIVO Establecer los lineamientos básicos que se aplican en el Registro Nacional de las Personas –RENAP- para el Control de los Registros de Calidad que forma parte del Sistema de Gestión de la Calidad. ALCANCE Aplica para el formato, la identificación, la recopilación, el almacenamiento, la protección, la recuperación, el tiempo de retención, la disposición y la administración de los registros de calidad del Sistema de Gestión de Calidad del RENAP. DEFINICIONES Un registro es un soporte físico (papel o electrónico) que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencias de las actividades desarrolladas. Todos los registros serán legibles y se guardarán y conservarán en unas condiciones que no provoquen su deterioro. IDENTIFICACIÓN Un registro se identifica mediante su título, al que le acompaña el código del procedimiento del cual deriva, su nº de edición (independiente de la del procedimiento) y el No. de páginas de que consta dicho registro. ALMACENAMIENTO Los registros de papel se almacenan en archivadores y los registros electrónicos en dispositivos magnéticos. PROTECCIÓN Para los registros de papel hacer lo siguiente Archivarlos en lugares seguros donde solo el personal tenga acceso. El Archivador designado debe quedarse con llave para estar más seguro. Para los registros en digital se dispondrán las medidas: Cambiar contraseña de usuario a cada semana Instalación de un sistema antivirus. Realizar un Backup semanal.
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PROCEDIMIENTO ATENCION AL CLIENTE
REGISTRO NACIONAL DE LAS PERSONAS RENAP MANUAL DE PROCEDIMIENTOS VERSION PAGINA PROCEDIMIENTO 1 01 DE 05 ATENCION AL CLIENTE
CONSIDERACIONES INICIALES Todo trabajo brinda un servicio. Por ello, podem os decir que la satisfacción del usuario no es responsabilidad de sólo una sección, es de todos. El beneficio no es sólo para los usuarios, pues cuando todos se comprometen a dar un servicio de calidad mejora la vida laboral, los trabajos se vuelven más fáciles y toda la organización funciona con más eficacia. Adicionalmente, debe considerarse que los empleados también son internos (internos) y deben servirse mutuamente como tales. Finalmente, diremos que el servicio interno es tan importante como el servicio al usuario externo OBJETIVO Identificar y determinar las causas de las no conformidades y las oportunidades de mejora, para la toma de acciones preventivas y correctivas para el mejoramiento continuo del SGC. ALCANCE Este procedimiento aplica para las oportunidades de mejora, las acciones preventivas y correctivas evidenciadas en el SGC. RESPONSABILIDAD Representante de la dirección
TERMINOS Y DEFINICIONES Cliente : Usuario que recibe los servicios prestados por la institución. Requisito: Necesidad o expectativa establecida generalmente obligatoria. Satisfacción al cliente: Percepción del cliente sobre el grado en el que se a cumplido sus requisitos y expectativas. Enfoque al cliente: Comprende las necesidades actuales y futuras de los clientes, Para satisfacer los requisitos de los clientes y es forzarse para cumplir con sus expectativas. Participación del personal: El personal de la institución debe tener su total compromiso y sus habilidades para que sean usadas para el beneficio de la organización.
DESARROLLO Determinar lo que quiere el Cliente: Para determinar lo que el cliente desee hay que seguir los siguientes pasos. MANEJAR LAS QUEJAS Cuando un usuario está enojado, es descortés. provocador o, de alguna manera no quiere aceptar cualquier tipo de ayuda. hay un motivo... descúbralo. Las quejas indican "fallas" de servicio. Son una oportunidad de mejorar el servicio y, si las solucionamos, se lograrán usuarios seguros. El enfoque básico para manejar una queja y conservar al usuario es también una oportunidad de ventas única. El usuario se siente más motivado a comprar en el momento en que usted le ha dado una atención especial (solucionando su queja) que en cualquier otro momento PARA ELLO, SE RECOMINEDA ESTOS PASOS: 1. Escuche cuidadosamente la queja => asegúrese de que ha comprendido. 2. Repita la queja, haciendo entender al usuario que comprendió su reclamo. 3. Discúlpese. 4. Reconozca y exprese solidaridad con los sentimientos del usuario. 5. Explique al usuario lo que va a hacer para corregir el problema (detalladamente). 6. Ejecutar las acciones a seguir de manera instantánea (sin demora). 7. Agradezca al usuario por haberle hecho saber el problema.
INSTAURACIÓN DE UNA CULTURA DE SERVICIO AL CLIENTE: Esto significa hacer de la excelencia en el servicio al cliente un estandarte. ¿Cómo? Ante todo debe ser un compromiso de toda la empresa, la capacitación debe ser continua así como la evaluación de la satisfacción del cliente. Es un proceso continuo de mejora. La excelencia en el servicio al cliente no debe ser esporádica, toda la experiencia cliente-empresa debe estar basada en ella. Capacitaciones sobre ética y valores del servidor publico, y una mejor atención al cliente.,
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PROCEDIMIENTO EVALUACIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
OBJETIVOS El objeto de este Procedimiento es definir la metodología y responsabilidades para la realización de encuestas a clientes con la finalidad de evaluar su satisfacción respecto a los servicios prestados. ALCANCE Este Procedimiento es de aplicación en todas las actividades y servicios desarrollados por RENAP. DEFINICIONES • Índice de satisfacción del cliente: Es la suma de las puntuaciones de cada una de las respuestas obtenidas en una encuesta de cliente expresada en porcentaje sobre la puntuación máxima. • Perfil de Satisfacción de los clientes: Es la media de la puntuación en cada pregunta de todos los clientes encuestados expresada en porcentaje sobre la puntuación máxima posible. RESPONSABILIDADES Es responsabilidad del responsable de la calidad la elaboración de las encuestas. Los Responsables de Calidad de las unidades son los responsables de la elección de la muestra de clientes sobre la que se va a realizar la encuesta. REALIZACIÓN 1. ELABORACIÓN DE ENCUESTAS Dirección General de Calidad de RENAP. es la encargada de diseñar y modificar las encuestas para evaluar periódicamente el grado de satisfacción de los clientes. EL Registrador de RENAP, revisa y aprueba la encuesta a enviar a los clientes confirmando que recoge toda aquella información que se crea importante conocer sobre la satisfacción de los clientes. Una vez aprobada la encuesta por parte de la administradora, el encargado de Calidad la distribuirá a todas las unidades.