Plan estratĂŠgico para fortalecimiento de la calidad del servicio al cliente en la DivisiĂłn Comercial del Fondo Nacional del Ahorro sede principal.
: n ó i c c u d Intro
El objetivo principal de mi trabajo fue diseñar un plan estratégico que fortalezca la calidad del servicio al cliente en la División Comercial del Fondo Nacional del Ahorro en la sede principal de la ciudad de Bogotá D.C., para ello se realizó una revisión teórica del concepto de servicio al cliente y se propone como metodología la aplicación de dos herramientas metodológicas tipo encuestas, diseñadas desde el modelo de orientación del servicio organizacional. Los resultados de las encuestas muestran que los principales aspectos en materia de servicio al cliente tienen mayores posibilidades de perfeccionamiento, entre los que se destacan el liderazgo, la prestación de servicio y reiteración de fallas. Se finaliza con la exposición de un plan de acción y uno de mejoramiento que proponen estrategias efectivas que lograrían importantes cambios y mejoras, las cuales se recogen en el plan estratégico.
La competitividad y la productividad de las empresas, que siguen siendo factores determinantes para la supervivencia de una firma, están siendo acompañadas por la capacidad de las empresas de generar una experiencia al usuario diferenciadora, hoy en día y gracias al auge de las empresas de servicios. ya no basta con el producto en sí, sino que las empresas deben asegurar a sus clientes que al consumir sus productos van a disfrutar de una experiencia que no puede ser replicada por otras firmas.
! l a u t c A n Situació Para la implementación de mejoras en su calidad del servicio al cliente, la organización deberá contar con la capacidad de identificar sus fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas, su proyección, es decir, con su visión, y sobre todo, con la dimensión de conocer las diferentes valoraciones de lo que el cliente recibe. Es decir, en otras palabras, la percepción de la calidad del servicio ofertado con el fin de diseñar estrategias que permitan cumplir las metas organizacionales y productivas.
Si bien en el sector financiero el Fondo Nacional del Ahorro no es ajena a tal problemática debido a su gran volumen en ventas y manejo de clientes, a razón de una mala calidad sobre la información de los créditos, proceso de solicitud largo y complejo, demoras de trámites, largas filas, tramites mal elaborados, entre otros, hacen que los clientes pierdan más tiempo de lo presupuestado. A esta situación se le suma la falta de apoyo entre compañeros en la División Comercial, la ausencia de capacitación, la poca motivación para ofrecer un mejor servicio al cliente y las discusiones entre compañeros laborales delante de los clientes por el desconocimiento de los procedimientos e información ofrecida en tal división
Según Vargas y Albana (2006) el servicio es: “Un conjunto de actividades ejecutadas, cuya finalidad es otorgar a otras personas aquello que requieren o necesitan, en un momento en particular, para llevar acabo proceso de satisfacción de necesidades, deseo y expectativas. Por lo tanto, el servicio, como tal, conlleva al establecimiento de múltiples interrelaciones personales, que ocasionan un beneficio mutuo. Los servicios se caracterizan porque son intangibles, por lo tanto, una muestra del servicio no puede ser enviada anticipadamente al cliente para su aprobación; además, el valor del servicio en cuestión tan poco resulta proporcional al costo de producción. Esta característica implica que la calidad del servicio es una cuestión subjetiva” (p. 280).
6 Herramientas metodológicas. Dado que en este documento se logra un análisis basado en el uso de la herramienta estadística: encuesta, se procede a mostrar las dos herramientas diseñadas. Luego, para la obtención de la información que determinará el plan de acción y el plan de mejoramiento que se deriva de este estudio, se parte del diseño e implementación de los instrumentos metodológicos (ver Anexo 1). Los cuales pueden recopilar los datos necesarios para determinar el comportamiento y las expectativas de consumo de los clientes internos y externos del Fondo Nacional del Ahorro. En segunda instancia se presenta simultaneamiente un análisis de los datos y se presenta una discusión. Debido al alcance de este documento, se realiza una presentación general de los resultados obtenidos para luego llevar a cabo un análisis más detallado de los alcances de esta investigación.
! e t n e i u g i s a n i h g á p a Continú
CONCLUSIONES Para el Fondo Nacional del Ahorro esto representa un reto. A pesar de su origen público, compite en un mercado por clientes, y si este mercado es cada vez más competitivo, afecta directamente las necesidades de mejorar la calidad para el Fondo. El Fondo Nacional del Ahorro tiene dentro de sus retos a futuro consolidar y expandir su base de clientes, puesto que la insatisfacción de estos está en niveles sostenibles y el margen de acción es amplio y permite entrar a tomar acciones con el fin de contrarrestarlo. Por eso, se puede señalar que no es un estado de urgencia, pero sí en un momento privilegiado para diagnosticar e implementar soluciones dinámicas que respondan a las necesidades propias de cada contexto temporal. En este caso se plantean las estratégias y acciones que permitirán en el corto plazo promover la cultura organizacional necesaria para empezar a lograr avanzar en la lógica de mejora continua.