Calidad en el servicio by luis caballero partida

INSTITUTOPOLITECNICO NACIONAL ESCUELA SUPERIOR DE COMERCIO Y ADMINISTRACION UNIDAD SANTO TOMAS

SEMINARIO: CALIDAD EN EL SERVICIO: EL ARTE DE LA SATISFACCION AL CLIENTE

“CALIDAD EN EL SERVICIO EN EL AREA DE REMATES DEL SAR”

TRABAJO FINAL QUE PARA OBTENER EL TITULO DE: LICENCIADO EN RELACIONES COMERCIALES

PRESENTAN: CARMEN DOLORES BARRITA ROBLES ALBERTO JORGE CORTEZ RODRIGUEZ ADILENE CUERVO SANCHEZ ZAIRA MIRELL HERNANDEZ LOPEZ BEATRIZ PELCASTRE MORALES LICENCIADO EN RELACIONES COMERCIALES CON ESPECIALIDAD EN COMERCIO INTERNACIONAL

PRESENTA: JOSE VICENTE SANCHEZ RAMIREZ

CONDUCTOR: L.R.C BELINDA FABIOLA MAZA HERNANDEZ MEXICO, D.F. SEPTIEMBRE DE 2010

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Índice Capitulo primero 1. 1.1 1.2 1.3 1.4 1.5 1.6

Descripción Introducción Presentación Prólogo Objetivos generales y específicos Metodología Informe ejecutivo

5 6 7 7 8 9

Capitulo segundo 2. 2.1 2.2 2.3

Generalidades de la empresa Antecedentes e historia Misión y visión Organigrama de la empresa

11 16 17

Capítulo tercero 3. 3.1 3.2

3.3

3.4

La calidad y su impacto como estrategia competitiva Análisis situacional del proceso de calidad Definición de la calidad del Servicio de Administración Recaudatoria 3.2.1 Objetivos de calidad 3.2.2 Estilo de liderazgo 3.2.1 Compromiso de la dirección con la calidad del Producto o servicio 3.2.2 Enfoque al cliente 3.2.3 Política de calidad 3.2.4 Planificación de calidad 3.2.5 Responsabilidad autoridad y comunicación de las decisiones 3.2.6 Revisión por la dirección del sistema de calidad Gestión de los recursos 3.3.1 Provisión de recursos y materias primas 3.3.2 Manejo de recursos humanos en cuanto a competencias, toma de conciencia y formación 3.3.3 Infraestructura 3.3.4 Ambiente de trabajo Realización del producto 3.4.1 Planificación de la realización del producto 3.4.2 Procesos relacionados con el cliente 3.4.3 Compras 3.4.4 Producción y prestación del producto o servicio 3.4.5 Control de los dispositivos de seguimiento y medición 2

19 20 21

22 22 22 23 23 23 24 24 24 25

25 28 28 28 29

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3.5

Medición, análisis y mejora 3.5.1 Satisfacción del cliente 3.5.2 Auditoría interna 3.5.3 Seguimiento y medición del producto y servicio

30 30 30

Capítulo Cuarto 4. El servicio y su importancia dentro la empresa 4.1 Análisis situacional del proceso del servicio 4.1.1 Flujo general del servicio 4.1.2 Modelo de Parasuraman 4.2 4.3

33 35

Valor vitalicio del cliente Análisis de la rentabilidad del servicio al cliente 4.3.1 Análisis costo beneficio

40 41 42

Capítulo Quinto 5. Mi cliente y la medición de su satisfacción 5.1 Segmento objetivo 5.2 Procesos de medición de la satisfacción del cliente 5.2.1 Los momentos de la verdad 5.2.2 Sistemas de medición de la satisfacción de los clientes 5.3 5.4

Proceso del manejo de quejas Recuperación del servicio

44 45 49 51 52

Capitulo Sexto 6. El control: Las acciones correctivas, preventivas y de mejora

Capitulo Séptimo 7. La cultura de calidad en el servicio 7.1 Modelo cultural y plan maestro de cambio 7.2 Acciones correctivas y preventivas detectadas

64 68

Conclusiones y recomendaciones

Bibliografía

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Capítulo Primero.

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Descripción 1.1 Introducción México es un país de aproximadamente 90 millones de habitantes, en el que 39.3% de la Población Económicamente Activa (PEA) trabaja en el sector Servicios (Encuesta Nacional de Empleo 2004); en un país grande y joven con muchas necesidades insatisfechas y, por lo tanto, con muchas oportunidades. El PIB del sector servicios en su conjunto (incluye al comercio, restaurantes, hoteles, transportes, comunicaciones, servicios financieros, y a los servicios comunales, sociales y personales entre otros) se elevó 5.1% durante el trimestre abril-junio del 2006 con relación a igual lapso de un año antes. En cuanto al PIB de los servicios comunales, sociales y personales, éste fue 3.4% superior en el trimestre en cuestión respecto al del periodo abril-junio de 2005, influyendo el desempeño positivo de los servicios profesionales, médicos, de administración pública y defensa, educativos, de “otros servicio” y de esparcimiento. Con estos datos, podemos comprender la importancia que esta tomando el sector servicios dentro de la vida diaria de México, por lo cual, es necesario preparar a los futuros estrategas en las empresas con herramientas dirigidas a incrementar la calidad en dichos servicios. Sin embargo, cuando uno escucha la palabra calidad piensa en atributos o propiedades de un objeto o producto físico, que nos permite emitir un juicio de valor acerca de él. El concepto de calidad ha sido utilizado a lo largo de la historia y últimamente, cada vez más en los productos que son resultados de la actividad manufacturera y de los servicios; esto debido sobre todo a los cambios en el medio ambiente que obligan a las empresas a modificar sus procesos de producción o prestación del servicio y la organización de las mismas. La globalización de la economía, la abrupta apertura de nuestro mercado, el Tratado de Libre Comercio, el General Agreetment on Tarriff and Trade (GATT), etc., dan cuenta de un proceso que ha puesto en crisis a las empresas mexicanas, principalmente las PYMES, muchas de éstas han cerrado sus puertas al no poder competir con servicios de calidad, otras más se han visto obligadas a buscar modelos que las ayuden a ser más competitivas y productivas para no perder a sus clientes, dentro de éste grupo que busca nuevos modelos administrativos, hay algunas que han optado por enfocarse a satisfacer a sus clientes para no perderlos y asegurar su permanencia en el mercado y de ser posible, mantener relaciones duraderas con ellos, reconociendo la importancia de que la “satisfacción del Cliente” es la respuesta para ser una empresa competitiva. Estos aspectos serán revisados, analizados e interpretados en esta tesis aplicada al Servicio de Administración Recaudatoria, para aplicar soluciones estratégicas dirigidas a sus clientes y puedan hacer propuestas que contemplen acciones correctivas, preventivas y de mejora continua para mantener la relaciones con sus clientes como un activo a largo plazo.

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1.2 Presentación El capítulo 1 detalla las generalidades de la tesis, el marco situacional en el que se desarrolla el tema, la importancia de la calidad en el servicio, el objetivo general y objetivos específicos que tiene la tesis, la metodología seguida para la investigación y un resumen ejecutivo de acuerdo a los hallazgos encontrados en la aplicación de la teoría en el Servicio de Administración Recaudatoria. El capítulo 2 detalla las generalidades de l Servicio de Administración Recaudatoria en la cual se van a aplicar los conocimientos teóricos adquiridos, tales como antecedentes e historia, la misión y visión de la misma y el organigrama. El capítulo 3 detalla la calidad y su impacto como estrategia competitiva para el Servicio de Administración Recaudatoria, analizando el proceso de calidad que se sigue a través de los objetivos de calidad, su estilo de liderazgo (compromiso de la dirección con la calidad del producto o servicio; enfoque al cliente; política de la calidad; planificación de la calidad; responsabilidad autoridad y comunicación de las decisiones; revisión por la dirección del sistema de calidad), la Gestión de los Recursos (Provisión de recursos y materias primas; manejo de recursos humanos en cuanto a competencias, toma de conciencia y formación; infraestructura como edificios, espacio de trabajo, equipo para los procesos – tanto hardware como software – y, servicios de apoyo – como transporte o comunicación -; ambiente de trabajo) y la Realización del producto (planificación de la realización del producto; procesos relacionados con el cliente; compras; producción y prestación del producto o servicio; control de los dispositivos de seguimiento y de medición). En el capítulo 4 se detalla el servicio y su importancia dentro de l Servicio de Administración Recaudatoria, para lo cual se analiza el proceso del servicio a través de un flujo general, las áreas de oportunidad del servicio (o GAPS) a través del Modelo de Parasuraman, el Valor Vitalicio del Cliente (VVC) o Lifetime Value (LTV) y la rentabilidad del Servicio del Cliente. En el capítulo 5 se detalla quién es el cliente de l Servicio de Administración Recaudatoria y la manera en que se mediría su satisfacción a través de la definición del Segmento Objetivo, los momentos de la verdad en el ciclo del servicio, el cuestionario como herramienta de recopilación de datos (su objetivo y sus alcances), el proceso del manejo de quejas y el programa de recuperación del servicio propuesto. En el capítulo 6 se detalla la cultura de la calidad en el servicio de l Servicio de Administración Recaudatoria mediante el análisis de culturas propuesto por Geert Hofstede considerando 5 dimensiones, así como el análisis de la cultura de calidad personal dentro de la empresa a través del Decálogo del desarrollo propuesto por Octavio Mavila. En el capítulo 7 se detalla el análisis de resultados obtenidos de las encuestas a los clientes, midiendo el nivel de satisfacción que éstos tienen en diferentes atributos evaluados e interpretando los datos a través de las 7 herramientas de calidad. El capítulo final es de Conclusiones y Recomendaciones identificadas a lo largo de los capítulos anteriores.

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1.3 Prólogo La calidad está a la orden del día. Cualquier empresa que quiera permanecer con éxito en el mercado debe ser consciente de la necesidad de producir bienes y servicios que satisfagan a los clientes, y esto sólo puede lograrse mediante la calidad. Ésta es la problemática que enfrentan en la actualidad numerosas empresas; sobrevivir o perecer. Ningún nivel en la empresa puede ser indiferente a esta realidad; ni la alta dirección, ni los mandos medios ni los empleados están ajenos a la toma de conciencia sobre la necesidad de un cambio hacia la calidad y a mostrar con hechos esta certeza. Ciertamente, la directriz del Servicio de Administración Recaudatoria, es de velar por el interés del cliente, pues considera que es la mejor estrategia de permanencia ya que están conscientes que el grado de satisfacción de un cliente con un producto es la consecuencia de la comparación que un cliente hace entre su desempeño real y el desempeño que éste esperaba antes de su uso. Por lo tanto, la Dirección General al ver que el entorno cada día es más competitivo estableció como decisión estratégica la necesidad de identificar el nivel de satisfacción de sus clientes e implementar un sistema de gestión de la calidad en su servicio que garantice dicha satisfacción, lograr los objetivos particulares dirigidos hacia la mejora, asegurar la eficacia de los procesos que afectan la calidad del servicio e incrementar la eficiencia de la empresa. 1.4 Objetivos Generales y Específicos Objetivo General: A través de ésta tesis, los pasantes obtendremos los conocimientos teóricos y prácticos necesarios para desarrollar un programa de Calidad en el Servicio que nos permita entender, administrar y medir el desempeño de los procesos que conforman los diferentes servicios del Servicio de Administración Recaudatoria con la finalidad de establecer acciones correctivas y preventivas dentro de una Mejora Continua, todas estas acciones enfocadas hacia la satisfacción del Cliente. Objetivos Específicos: Como pasantes seremos capaces de: Analizar los procesos de calidad como estrategia de competitividad en la globalización de la economía, a través de sus conceptos, la evolución de los enfoques y una síntesis de los principales aportaciones conceptuales de los maestros de la calidad Analizar el proceso del servicio dentro de la empresa a través de su concepto, los beneficios de éste proceso, la rentabilidad que éste aporta a la empresa y a las relaciones con los clientes. Identificar con mayor precisión quién es el cliente a través de la definición del Segmento Objetivo con el fin de poder seleccionar la herramienta óptima para medir su satisfacción y establecer un método adecuado para el manejo de las quejas. Realizar un análisis de la Cultura de Servicio dentro del Servicio de Administración Recaudatoria, hacer propuestas para mejorar el Modelo Cultural y Plan Maestro del Cambio a través de la selección, capacitación y motivación de los empleados. 7

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Aprender y analizar las técnicas y programas de mejoramiento más comúnmente utilizados en los sistemas de calidad y así poder aplicarlas a un “Programa de Control de Calidad en los Servicios”. Construir un Programa de Calidad en el Servicio para estructuras los diversos elementos que los compondrán, con el debido análisis previo de la empresa y su entorno, con la serie de soluciones propuestas y las recomendaciones del trabajo que en las unidades anteriores se han identificado, con el debido enfoque y constitución de una asesoría especializada. 1.5 Metodología Esta investigación es describir fenómenos, situaciones, contextos y eventos; esto es, detallar cómo son y se manifiestan, por lo cual es de tipo descriptiva pues busca especificar las propiedades, las características y los perfiles de personas, grupos, procesos o cualquier otro fenómeno que se someta a un análisis (Danhke, 1989), es decir, mide, evalúa y recolecta datos sobre diversos conceptos (variables), aspectos, dimensiones y componentes del fenómeno a investigar. Así mismo, esta tesis presenta el proceso de la investigación cuantitativa de tipo transaccional o transversal, pues se recolectan datos en un solo momento, en un tiempo único. Su propósito es describir variables y analizar su incidencia e interrelación en un momento dado e indagar la incidencia de las modalidades o niveles de una o más variables en una población.

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1.6 Informe Ejecutivo El siguiente estudio de calidad se realiza al Servicio de Administración Recaudatoria (SAR) órgano desconcentrado de la Secretaría de Hacienda y Crédito Público, que tiene la responsabilidad de aplicar la legislación fiscal y aduanera, con el fin de que las personas físicas y morales contribuyan proporcional y equitativamente al gasto público. A partir del 1 de julio de 1997 entró en funciones el Servicio de Administración Recaudatoria desde esa fecha ha generado procesos de planeación y gestión administrativa para garantizar una continua eficiencia recaudatoria. En este trabajo se incluye el análisis de los sistemas de calidad que el Servicio de Administración Recaudatoria (SAR) emplea con sus clientes. Se emplearon diversas herramientas para identificar los problemas que existían dentro de este servicio, se hizo uso del flujo general del servicio el cual nos ayudó a conocer el proceso que lleva a cabo el SAR en la subasta de bienes, el modelo de Parasuraman para determinar cuál es el grado de satisfacción percibida por el cliente y la organización; así como el uso de un cuestionario en donde se analizaron los factores que incurren en la satisfacción de los clientes. Además también se realizó un análisis de los momentos de la verdad en donde se describe el proceso que lleva a cabo el SAR para generar nuevos clientes y fortalecer las relaciones que mantiene con los clientes cautivos, esto permitió identificar la utilidad generada por cada uno de ellos y la pérdida que representaría no conservarlos. Asimismo se identificó el valor vitalicio del cliente, en donde se concluye que es absolutamente necesario que los esfuerzos de las estrategias se centren en fomentar la fidelidad de los clientes. De esta manera se garantiza que las acciones realizadas impulsen la lealtad de los clientes y el crecimiento general de la empresa. Una vez identificadas las áreas de oportunidad que tiene el SAR, este debe prestar atención a las señales que transmiten sus clientes; es decir, la organización se debe involucrar en conocer las necesidades y expectativas de estos, parar buscar mejoras, crear estrategias o realizar correcciones tomando en consideración el comportamiento del consumidor y el proceso de ventas, para con esto detectar y evaluar las oportunidades de crecimiento enfocadas a la satisfacción del consumidor. El área de oportunidad que el SAR tiene que mejorar es el tiempo de respuesta a las dudas de los postores, realizar una identificación clara de los indicadores que reflejen alteraciones en la calidad del proceso de subastas. Tomando en cuenta que el presupuesto asignado al SAR es otorgado por una dependencia ajena se deben establecer acciones correctivas como la implementación de programas que apoyen y reflejen calidad en los procesos y servicios otorgados.

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Capítulo Segundo.

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2. Generalidades de la Empresa 2.1 Antecedentes e historia El Servicio de Administración Recaudatoria (SAR) es un órgano desconcentrado de la Secretaría de Hacienda y Crédito Público, que tiene la responsabilidad de aplicar la legislación fiscal y aduanera, con el fin de que las personas físicas y morales contribuyan proporcional y equitativamente al gasto público; de fiscalizar a los contribuyentes para que cumplan con las disposiciones tributarias y aduaneras; de facilitar e incentivar el cumplimiento voluntario, y de generar y proporcionar la información necesaria para el diseño y la evaluación de la política tributaria. El 1 de julio de 1997 entró en funciones el Servicio de Administración Recaudatoria y su Reglamento Interior se publicó en el Diario Oficial de la Federación el 30 de junio de ese mismo año; éste órgano sustituyó en sus funciones a la Subsecretaría de Ingresos, de la cual se eliminaron la Dirección General Política de Ingresos; la Administración General de Información, Desarrollo y Evaluación y la Coordinación General de Administración. De esta manera se crearon: Presidencia del SAR El Secretariado Técnico de la Comisión del Servicio Fiscal de Carrera Dirección General de Planeación Recaudatoria Dirección General de Tecnología de la Información Unidad de Comunicación Social y La Coordinación General de Recursos, así como las coordinaciones regionales y locales de Recursos. También se integró a éste órgano el Instituto Nacional de Capacitación Fiscal. Con los cambios anteriores, la estructura orgánica básica del SAR quedó conformada de la siguiente manera: Presidencia del SAR Unidad de Comunicación Social Secretariado Técnico de la Comisión del Servicio Fiscal de Carrera Dirección General de Interventoría Dirección General de Planeación Recaudatoria Dirección General de Asuntos Fiscales Internacionales Dirección General de Coordinación con Entidades Federativas Dirección General de Tecnologías de la Información Administración General de Recaudación Administración General de Auditoría Fiscal Federal Administración General Jurídica de Ingresos Administración General de Aduanas Coordinación General de Recursos También las administraciones regionales y locales dependientes de las administraciones generales de Recaudación, Auditoría Fiscal Federal, Jurídica de Ingresos y Aduanas, y las coordinaciones regionales y locales de Recursos, dependientes de la Coordinación General de Recursos.

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Integración del SAR El SAR está integrado por una Junta de Gobierno que constituye su órgano principal de dirección, por las Administraciones Generales y Unidades que lo conforman y por un Jefe que es nombrado y removido por el Presidente de la República. El Jefe del SAR es el enlace entre la institución y las demás entidades gubernamentales tanto de carácter federal y estatal como municipal, y de los sectores social y privado en las funciones encomendadas al propio Servicio de Administración Recaudatoria. Por su parte, la Junta de Gobierno del SAR estará integrada por: El titular de la Secretaría de Hacienda y Crédito Público, quien la presidirá. Por tres consejeros elegidos por el Secretario de Hacienda de entre los empleados superiores de Hacienda. Por tres consejeros independientes designados por el Presidente de la República, debiendo haber sido dos de ellos propuestos por la Reunión Nacional de Funcionarios Fiscales en los términos de la Ley de Coordinación Fiscal. Los nombramientos recaen en personas que cuentan con amplia experiencia en la Administración Recaudatoria, federal o estatal, y son reconocidas por sus conocimientos, honorabilidad, prestigio profesional y experiencia para contribuir a mejorar la eficacia de la administración y la atención al contribuyente. El patrimonio del SAR se conforma con los recursos financieros y materiales, que en su momento le transfirió la Subsecretaría de Ingresos y con los que anualmente recibe a través de la Secretaría de Hacienda y Crédito Público, en su carácter de coordinadora sectorial. Plan estratégico 2007-2012 El SAR estableció un plan estratégico 2007－2012, en donde se plasman los retos e iniciativas que la organización enfrenta para los próximos años. En el SAR, conscientes de las demandas imperantes de la sociedad mexicana, se ha propuesto la necesidad de generar nuevos e innovadores procesos de planeación y gestión administrativa para garantizar la continuidad operativa de sus servicios y responder de manera integral a los retos que enfrenta la eficiencia recaudatoria. Inicia con replantear la forma en que el SAR se relaciona con el contribuyente, apoyado en la integración de procesos para facilitar el cumplimiento de las obligaciones fiscales y potenciando los recursos y capacidades de la Administración Recaudatoria. Esta dinámica sitúa al SAR en un ambiente de cambio y reacomodo de sus planes y objetivos, de ajustes en sus programas y proyectos, trabajando siempre con una perspectiva de futuro, pero sobre todo, procurando obtener resultados concretos y medibles. El Plan Estratégico del SAR se fundamenta en cuatro ejes rectores: 1. Facilitar y motivar el cumplimiento voluntario 2. Incrementar la eficiencia de la Administración Recaudatoria 3. Combatir la evasión, el contrabando y la informalidad 4. Contar con una organización integrada, que sea reconocida por su capacidad, ética y compromiso. 12

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Estos objetivos generales representan la guía para alcanzar la mayor eficiencia, eficacia, calidad y transparencia. Su mecanismo de seguimiento permitirá medir los avances de la Administración Recaudatoria y ponerlos a disposición de la opinión pública y de la ciudadanía. El compromiso de la Secretaría de Hacienda y Crédito Público en el desarrollo y ejecución de estos objetivos no descansará hasta lograr su fiel cumplimiento, para que nuestro país cuente con la Administración Recaudatoria que todos queremos.

Mapa estratégico Para ubicar en el mapa los objetivos estratégicos (OE), es necesario identificar para qué o quiénes definen sus propósitos, conforme a lo siguiente: Resultados Los OE que se agrupan bajo este concepto representan los resultados que se espera obtener como la suma de los beneficios derivados del conjunto de objetivos e iniciativas estratégicas de toda la institución. Representan finalmente el cumplimiento de la misión y visión que nos estamos proponiendo.

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Clientes (contribuyentes, usuarios y la sociedad en general) Los OE que se agrupan bajo este contexto representan lo que la institución debe entregar al cliente o hacer en relación con él para crear la percepción deseada: mejorar la imagen del SAR, buen servicio, y riesgo por incumplimiento. Procesos Los OE que se agrupan bajo este contexto representan todo lo que la institución debe hacer de forma excelente a fin de alcanzar las metas planteadas para el periodo de 2007 a 2012, y, por lo tanto, crear la percepción deseada en los clientes. Plan Estratégico 2007-2012 Gente y servicios internos Los OE que se agrupan bajo este contexto representan lo que la institución requiere en forma de recursos (humanos, financieros y materiales), tecnología e infraestructura, para realizar de forma óptima lo que se planteó en los objetivos agrupados bajo el contexto de procesos. Derivado de la confirmación de la misión, visión y objetivos generales del SAR, se identificaron cuatro temas estratégicos, que serán utilizados para alinear y desdoblar su estrategia, por lo que cada uno tendrá asociados objetivos estratégicos conforme a lo siguiente: 1. Servicio Los OE alineados a este tema apoyarán todo lo relacionado con la interacción de los contribuyentes1 con la institución y por lo tanto el cumplimiento de las obligaciones tributarias y de comercio exterior a todos ellos. Es necesario que por medio de una administración integr al de la información y de riesgos se ofrezca un servicio diferenciado a los contribuyentes cumplidos, facilitándoles la interacción con la institución, apoyados por un marco jurídico adecuado que permita simplificar y transparentar los servicios. Deberá disminuir el costo al contribuyente simplificando los trámites para cumplir con sus obligaciones fiscales y las del despacho aduanero, y desarrollar y fortalecer, con el apoyo de las entidades federativas y de las instituciones educativas del país, el civismo fiscal. Se fortalecerá la comunicación de impactos positivos a la sociedad, que es la herramienta que le permitirá a la institución hacer del conocimiento de todo el país las acciones que se hacen para facilitar la interacción y transparentar los servicios, para generar una mejor imagen de la institución en la sociedad, así como también la percepción en los contribuyentes de que el SAR se preocupa por mejorar sus servicios y la atención que les proporciona. 2. Control Los OE alineados a este tema deberán apoyar todo lo relacionado con la identificación de evasión, contrabando y corrupción, y por lo tanto incrementarán la percepción en los contribuyentes de que elegir estas opciones es de alto riesgo. Apoyados en un marco jurídico adecuado permitirán mejorar la defensa del interés fiscal y las condiciones necesarias para ejercer acciones de autoridad con mayor eficacia, en especial en el caso de detección de actos de corrupción. 1

Contribuyente. Persona física o jurídica (es decir, persona, empresa u organización) sobre la que recae el pago de un impuesto.

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Con la administración de riesgos se podrán identificar y enfocar acciones específicas y proactivas hacia contribuyentes y sectores de alto riesgo, asegurando de esta forma que cumplan con sus obligaciones tributarias y de comercio exterior. Identificando los perfiles y conductas de riesgo de los contribuyentes y usuarios de las aduanas, así como la interrelación en cada uno de los procesos, las funciones y con servidores públicos de la institución, se eliminará la discrecionalidad y se abatirá de igual forma la corrupción. Con ello seremos eficientes sirviendo a nuestros clientes cumplidos y realizando adecuadamente los actos de fiscalización. Se continuará trabajando con especial interés en el registro de padrones de contribuyentes y de comercio exterior, con la finalidad de que queden registrados en las bases de datos de la institución, lo que permitirá contar con una inteligencia tributaria acertada y oportuna. Con una eficaz comunicación de impactos, la institución podrá generar en la sociedad una percepción real y fundamentada de riesgo de no cumplimiento y una mejor imagen por su contundencia en el combate a la evasión, contrabando y corrupción, por su capacidad de identificar a contribuyentes y participantes de comercio exterior de alto riesgo y de generar acciones jurídicas enfocadas a este tipo de conductas. Brindar un servicio de excelencia al cliente y controlar el riesgo tributario y de comercio exterior utilizando modelos de riesgo avanzados no será posible sin un cambio integral en los procesos, en la aplicaciones tecnológicas y en la estructura organizacional, con lo que los servicios que proporcionará el SAR estarán sustentados en una solución integral que transforme la Administración Recaudatoria, donde el “dato” se convierta en “información”, y ésta evolucione en “conocimiento”. 3. Gente y estructura Plan Estratégico 2007-2012 Los OE alineados a este tema deberán apoyar todo lo relacionado con la calidad y eficiencia que se requieren de los recursos humanos y de la estructura organizacional para que la institución brinde los servicios acorde a su misión. Para lograr que la estrategia institucional funcione se necesita garantizar la eficacia del ciclo de capital humano; es decir contar un ciclo completo e integrado, desde la búsqueda de las personas con las características que requiere la institución y cada unidad administrativa en lo particular, la contratación, plan de carrera, programas de desarrollo de conocimientos y habilidades, hasta la separación digna del recurso humano al dejar la institución. También es requisito para el funcionamiento de la estrategia, desde el punto de vista del recurso humano, contar con una cultura institucional que impulse el profesionalismo, la honestidad y el compromiso del personal. El servidor público del SAR deberá trabajar en equipo, ser respetuoso, tener vocación de servicio, orgullo de pertenencia, honestidad, compromiso y orientación a resultados, y la institución deberá impulsar programas que cubran sus expectativas laborales y sociales.

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4. Infraestructura y recursos Los OE alineados a este tema deberán apoyar todo lo relacionado con la infraestructura tecnológica (hardware, software y comunicaciones), física y financiera para que la institución brinde los servicios acorde a su misión. Para lograr la ejecución correcta de la estrategia se requiere de recursos financieros y humanos suficientes para mantener la operación ininterrumpida de la institución, así como para impulsar sus objetivos estratégicos hacia las metas establecidas. Además es necesario contar con una infraestructura tecnológica y física que permita a la institución desarrollar sus procesos internos y de interacción con el contribuyente y el participante del comercio exterior de forma óptima. 2.2 Misión y Visión Su misión, es recaudar las contribuciones federales y controlar la entrada y salida de mercancías del territorio nacional, garantizando la correcta aplicación de la legislación y promoviendo el cumplimiento voluntario y oportuno. Su visión es ser una institución eficiente, eficaz y orientada al contribuyente, con procesos integrados, formada por un equipo honesto, profesional y comprometido, al servicio de los mexicanos. Valores Compromiso. El personal del SAR utilizará en forma responsable los recursos públicos que se le asignen para su operación, promoverá el trabajo en equipo, y buscará siempre el desarrollo profesional de colaboradores y compañeros, asegurando así el cumplimiento de los objetivos institucionales. Honestidad. La actuación del personal del SAR está orientada a la atención y vigilancia permanente de la aplicación de la legislación fiscal y aduanera; a denunciar los actos ilícitos que identifique, de tal forma que su signo distintivo será la integridad, honradez y congruencia entre lo que dice y lo que hace. Respeto. La actitud de servicio y consideración hacia compañeros, contribuyentes y proveedores, así como el reconocimiento de los derechos, libertades y cualidades inherentes a la condición humana, será la mística del personal del SAR.

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2.3 Organigrama de la Empresa

Debido a que el organigrama del SAR es muy extenso ya que cuenta con un capital humano amplio y las funciones que se realizan en la administración son distintas, solo se enfocó a tomar la parte del organigrama correspondiente al área de remates que es de donde se realizó el estudio de la calidad en el servicio de la página de internet SubastaSAR.

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Capítulo Tercero.

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La Calidad y su impacto como estrategia competitiva ¿Importa la calidad? Scott Paton, en su columna “First Word” en el número de septiembre de 2004 de Quality Diget, afirma que sí importa. Él observó: “¿La calidad ha avanzado hasta el punto donde la calidad de cada uno es tan buena que ya no es un problema? Después de todo, ¿una aerolínea es tan distinta de otra? Sus aviones pueden ser configurados de modo un poco diferente y pueden ser abordados de manera un poco distinta, pero todos te llevan del punto A al punto B por más o menos el mismo precio y el mismo nivel de seguridad. ¿O podría ser que la calidad ha empeorado tanto que no es un factor en las decisiones de compra? De nuevo, hay poco diferencia entre la mayor parte de las aerolíneas: usted llega hambriento, exhausto y frustrado al final de cualquier vuelo en cualquier aerolínea en estos días. Así que, ¿importa en realidad qué aerolínea elige?.. La calidad importa ahora más que nunca porque la calidad es más que sólo precio. Ésta tiene que ver con servicio, estilo, sustancia, durabilidad, la comunidad (local, nacional y global), y el indefinible factor “¡CARAMBA!”. ¿La calidad nos importa a todos personalmente como consumidores y futuros empleados o directores? Se espera que así sea. Mientras que la mala calidad puede ser una fuente de irritación y frustración como consumidor, puede ser costosa para las empresas (e inversionistas) en la forma de retiro de productos o clientes perdidos. También puede ser letal en sectores como Laboratorios Farmacéuticos, Hospitales, Líneas Aéreas, entre otras. 3.1 Análisis Situacional del Proceso de Calidad El cliente es la fuerza impulsora para la producción de bienes y servicios y, por lo general, los clientes ven la calidad desde la perspectiva trascendente o con base en el producto. Los bienes y servicios producidos deben satisfacer las necesidades del cliente. Es el papel de la función de mercadotecnia determinar estas necesidades. De ahí que la definición de la calidad basada en el usuario sea de gran importancia para la gente de este departamento. Los diseñadores de producto deben equilibrar el desempeño y el costo para cumplir con los objetivos de mercadotecnia; por tanto, la definición de la calidad basada en el valor es la más útil en esta etapa. El fabricante debe traducir los requisitos del cliente en especificaciones detalladas del producto y el proceso. La función de manufactura debe garantizar que se cumplen las especificaciones de diseño durante la producción y que el desempeño del producto final es el esperado. Por tanto, para el personal de producción, la calidad se describe mediante la definición basada en la manufactura. La conformidad con las especificaciones del producto es su objetivo. Debido a que los individuos en las distintas áreas de la empresa hablan “idiomas” diferentes, es necesaria la existencia de distintos puntos de vista acerca de lo que constituye la calidad en diversos puntos dentro y fuera de una organización para crear productos de verdadera calidad que satisfagan las necesidades del cliente.

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Por lo tanto, ser realizó la integración de las perspectivas sobre calidad para el Servicio de Administración Recaudatoria, y se identificó el siguiente modelo para poder satisfacer todas las necesidades de los diferentes actores en la relación comercial: 1. Perspectiva con base en el juicio. Servicio de subastas de baja calidad, por tratarse de un servicio del gobierno. 2. Perspectiva con base en el producto Servicio de subastas de mediana calidad el Subastasar es un sistema poco amigable, no ofrece otras alternativas de compra, ni un mecanismo de comunicación personalizado. 3. Perspectiva con base en el usuario La subasta de bienes embargados, suele ser un buen servicio para el comprador que busca oportunidades para adquirir bienes a bajos precios con la finalidad de comercializarlos entre particulares o en el mercado informal. 4. Perspectiva con base en el valor Para el comprador que busca buenas oportunidades en base al precio, en las subastas suele encontrar productos que satisfacen sus necesidades a muy bajo costo. 5. Perspectiva con base en la manufactura El servicio de subastas cumple con especificaciones poco exigentes, suficientes para ser funcional en el procedimiento para el que fue creado. 3.2 Definición de la calidad del Servicio de Administración Recaudatoria La adopción de un sistema de calidad debería ser una decisión estratégica de la organización. El diseño y la implementación del sistema de calidad de una organización están influenciados por diferentes necesidades, objetivos particulares, los productos suministrados, los procesos empleados, el tamaño y estructura de la organización. No es propósito de esta investigación establecer un sistema de calidad basado en requisitos o lineamientos de normas nacionales o internacionales dentro de la empresa, sino aportar bases para un análisis de diferentes enfoques de la empresa para aumentar la satisfacción del cliente, y el análisis de este capítulo en particular, pretende analizar los procesos cuando se desarrolla, implementa y mejora la operación y prestación de los servicios. Para que una organización funcione de manera eficaz, tiene que identificar y gestionar numerosas actividades relacionadas entre sí. Una actividad que utiliza recursos, y que se gestiona con el fin de permitir que los elementos de entrada se transformen en resultados, se puede considerar como un proceso. Una ventaja de este análisis basado en el enfoque de procesos, es el control continuo que proporciona sobre los vínculos entre los procesos individuales dentro del sistema de producción y prestación de los servicios del Servicio de Administración Recaudatoria, enfatizando la importancia de:

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a) b) c) d)

La comprensión y el cumplimiento de los requisitos La necesidad de considerar los procesos en términos que aporten valor, La obtención de resultados del desempeño y eficacia del proceso, y La mejora continua de los procesos con base en mediciones objetivas.

Razón por la cual se realiza un análisis del proceso de calidad dentro del Servicio de Administración Recaudatoria que se describe a continuación. 3.2.1. Objetivos de la calidad El Servicio de Administración Recaudatoria al ser un órgano desconcentrado de la Secretaría de Hacienda, tiene la responsabilidad de aplicar la legislación fiscal y aduanera, con el fin de que las personas físicas y morales contribuyan proporcional y equitativamente al gasto público; de fiscalizar a los contribuyentes para que cumplan con las disposiciones tributarias y aduaneras; de facilitar e incentivar el cumplimiento voluntario, y de generar y proporcionar la información necesaria para el diseño y la evaluación de la política tributaria. Con base en su misión, visión y responsabilidades el Servicio de Administración Recaudatoria quiere ser reconocido como una dependencia de servicios de excelencia en el remate de bienes muebles, inmuebles y negociaciones, que los interesados en comprar los bienes que comercializa conserven en su memoria una experiencia única de calidad en los servicios que proporciona, que los contribuyentes reconozcan que el procedimiento es justo y respetuoso de sus derechos al recibir el mayor beneficio por sus bienes además de ser cordial y transparente. El Servicio de Administración Recaudatoria estableció un plan estratégico 2007－2012, en donde se plasman los retos e iniciativas que la organización enfrenta para los próximos años. Los objetivos de este plan estratégico son: Facilitar y motivar el cumplimiento voluntario Combatir la evasión, el contrabando y la informalidad Incrementar la eficiencia de la Administración Recaudatoria Contar con una organización integrada, que sea reconocida por su capacidad, ética y compromiso Entre los indicadores y metas para alcanzar los objetivos en el 2009, están: Obtener un crecimiento por eficiencia recaudatoria de Ingresos Tributarios Administrados por el SAR en 1% con relación al PIB durante los próximos 5 años. Acelerar la tendencia en la reducción de la evasión, con el objetivo de llegar al año 2012 al nivel de 15% del potencial recaudatorio. El último estudio disponible arroja una evasión de 27% en 2004. Alcanzar un costo de recaudación no mayor de 0.0090 pesos por peso recaudado en 2012; al cierre de 2006, el costo fue de 0.0106 pesos. Mantener la tendencia a la baja en la percepción del contribuyente sobre el nivel de corrupción en el SAR, y lograr que el Índice General de Percepción de la Corrupción pase de 30% ─obtenido en 2006─ a 20% al cierre de 2012. Lograr dar continuidad a los resultados positivos en la percepción de la Imagen General de la Administración Recaudatoria y colocarla en 85%; al cierre de 2006 fue cercana a 80%.

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El Plan estratégico 2007-2012 establece que el SAR continuará siendo firme en el cumplimiento y aplicación de las leyes que le competen por lo que seguirá defendiendo el interés fiscal sancionando eficazmente a los evasores y aumentado la percepción de riesgo de quienes deciden no cumplir con la ley. Aunque el SAR no tiene formalmente establecido un sistema de calidad y por lo tanto, los objetivos de éste, se puede identificar que si tiene objetivos e indicadores meta que serán los que guíen sus actividades y procesos hacia la calidad. 3.2.2. Estilo de Liderazgo 3.2.1 Compromiso de la dirección con la calidad del producto o servicio El SAR, comunica a sus empleados los procedimientos y requisitos legales, a través de la publicación de manuales, lineamientos, políticas, reglamentos y leyes, que se encuentran disponibles a través de una red informática disponible para todos. Adicionalmente, se informa a los mandos ejecutivos sobre su publicación y vigencia para que estos a su vez se aseguren de que se lleve a cabo la aplicación por todos los involucrados en el procedimiento. En las leyes, reglamentos, manuales y lineamientos se establecen plazos para la ejecución del procedimiento, se establecen indicadores de estaticidad de cada acción, pero no hay sistema de gestión que asegure todo se lleve a cabo como está establecido. Los objetivos están encaminados a señalar cómo deben hacerse las cosas en la organización pero no están establecidos para generar acciones que aseguren la calidad en el proceso, por ejemplo se indican las acciones a seguir y los plazos para llevarlas a cabo pero no se señala en cada paso, qué condiciones, especificaciones, fundamentos, motivos, lenguaje, etc., deben utilizarse y como verificar que se utilizan correctamente. La dirección lleva a cabo revisiones de indicadores, de estaticidad y cumplimiento de metas cuantitativas, sin embargo no se detectó que lleve a cabo revisiones de indicadores de calidad en el proceso de remates. Siempre está disponible para asegurar los recursos necesarios para que el personal cumpla con sus labores, gestiona a niveles centrales los recursos materiales y financieros necesarios y retroalimenta oportunamente las fallas de los sistemas informáticos y gestiona los recursos para cubrir las necesidades extraordinarias que se presentan durante determinadas épocas del año. 3.2.2 Enfoque al cliente No se ha identificado que la organización enfoque todos sus esfuerzos a la satisfacción del cliente, contribuyente y ciudadano como tal, ya que al ser este un procedimiento legal, la Dirección se enfoca a cubrir los requisitos legales y a hacer funcional el procedimiento. 3.2.3 Política de la Calidad La Administración General de Recaudación trabaja mediante políticas de operación establecidas, enfocadas a Cumplir con los requisitos legales en todos sus actos, así como estableciendo dentro sus estrategias de operación tiempos máximos para la realización de cada actividad de sus procedimientos en cada proceso.

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3.2.4 Planificación de la calidad; El procedimiento no sufre cambios constantes, ya que la ley es rígida y no lo permite libremente, sin embargo cualquier cambio planeado en el procedimiento se enfoca en respetar los requisitos legales y en la funcionalidad. 3.2.5 Responsabilidad autoridad y comunicación de las decisiones Los encargados de la Administración General de Recaudación son los responsables de coordinar las actividades del personal de la Administración Local de Recaudación utilizando mecanismos de control y seguimiento con la finalidad de asegurar un control interno. Las Administraciones Locales de Recaudación estarán a cargo de un Administrador Local auxiliado en el ejercicio de sus facultades por los Subadministradores, Notificadores, Ejecutores y Jefes de Departamento, estos últimos son los encargados de supervisar que durante la ejecución de los procesos se cumpla con los requisitos legales. En la organización la comunicación personal es lineal y jerárquica, además las Administraciones Centrales en apoyo de la Administración General de Recaudación comunica instrucciones, programas y normas a través de un sistema interno denominado “Sistema de Comunicados y Consultas”, este sistema también esta diseñado para que las Administraciones Locales de Recaudación envíen consultas normativas y operativas, así como cualquier información requerida por las Administraciones Centrales. A nivel institucional, la organización tiene dos medios de comunicación digital dirigida al personal en general, el primero es la Revista Electrónica “Comunidad SAR” la cual contiene información de actividades en las que participa el mismo personal del SAR, como actividades culturales, deportivas, altruistas, de salud, etc. El otro medio de comunicación institucional se denomina “SAR avisa”, es un medio de mensajes institucionales vía correo electrónico, mediante el cual se informa al personal sobre actividades programas y obligaciones del personal, por ejemplo actividades de protección civil, obligaciones fiscales, logros institucionales, felicitaciones del Jefe del SAR, etc. La Administración Local de Recaudación coordina las actividades necesarias con sus homólogos de Jurídica, Auditoria, Aduanas y Servicios, a través de reuniones de trabajo, con la finalidad de evaluar el cumplimiento de los programas establecidos y lograr soluciones conjuntas a problemas comunes. 3.2.6 Revisión por la dirección del sistema de calidad En la reunión semanal, el Administrador Local de Recaudación y los subadministradores revisan asuntos particulares como: Indicadores: Recuperación, Disminución, Créditos notificados y Créditos garantizados. Avances en los programas de trabajo de cada subadministración, identificación de problemas que obstaculizan la ejecución de los planes de trabajo. Asuntos relevantes relacionados con información solicitada por contribuyentes, autoridades externas o internas, visitas de órganos revisores, atención personalizada de contribuyentes especiales. Contribuyentes TOP (Grandes deudores). Asuntos generales. 23

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3.3 Gestión de los Recursos 3.3.1 Provisión de recursos y materias primas En el SAR, tienen tecnología informática de punta, cuenta con suficiencia recursos materiales como material de oficina, estos recursos soportan un nivel de calidad, sin embargo la escasez de recursos humanos no ayuda al procedimiento para mejorar la calidad ya que el número de asuntos per cápita que corresponde atender a cada analista sobrepasa la capacidad instalada. Por otra parte la capacitación no es obligatoria, se orienta al cumplimiento de los requisitos legales y la operación de los sistemas. En el SAR, los sistemas informáticos y procedimientos se enfocan al cumplimento de los requisitos legales, y en cierto grado (insuficiente) a cumplir otros requisitos de los compradores. La Administración Local de Recaudación es la competente en términos del reglamento Interno del SAR para realizar el remate2 de bienes muebles, inmuebles y negociaciones de los bienes embargados, estos bienes son producto del embargo3 que practicó la Administración Local de Recaudación, a los contribuyentes deudores del fisco 4 federal que no cubrieron en términos de ley los impuestos a su cargo o sanciones impuestas por diversas Autoridades. La enajenación 5 de los bienes embargados por el SAR, se realizará a través del procedimiento de remate y de conformidad a las disposiciones aplicables del Código Fiscal de la Federación. 3.3.2 Manejo de recursos humanos en cuanto a competencias, toma de conciencia y formación. En el Servicio de Administración Recaudatoria existe un perfil para los analistas que desarrollan el proceso de remates: Licenciaturas en Derecho, Administración, Contabilidad; el personal de nuevo ingreso tiene un período de prueba de tres meses antes de confirmar su permanencia en la institución. Al ingreso del personal se programa un programa de inducción que presenta los antecedentes del Servicio de Administración Recaudatoria, la misión, visión, valores, código de conducta y reglamento interior. La formación operativa se realiza sobre la marcha, sin que sea un programa de capacitación establecido institucionalmente obligatorio para el personal de nuevo ingreso y previo a la operación. 3.3.3 Infraestructura La Administración General de Recaudación cuenta con un total de 66 Administraciones Locales de Recaudación, ubicadas en diversas ciudades de la República Mexicana, las cuales se encuentran en buenas condiciones, instalaciones y mobiliario incluso algunas de ellas han sido beneficiadas con el programa denominado “nuestro espacio” mediante el cual se remodelan los 2

Remate. Venta de bienes mediante un proceso de subasta. Embargo. Retención de bienes ordenada por la autoridad judicial o administrativa a consecuencia de una deuda, para asegurar el pago de aquélla. 4 Fisco. Órganos de la administración de un estado encargados de recaudar los impuestos, así como la administración de los ingresos y egresos. 5 Enajenación. Acto jurídico para pagar grandes deudas: se traspasan los bienes o se retienen las utilidades ocasionadas por su utilización. 3

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edificios y se acondicionan o se renuevan los muebles de oficina. No todas las instalaciones son elegibles para este programa ya que en los inmuebles arrendados depende de las condiciones del contrato de arrendamiento. Los bienes embargados son resguardados en almacenes acondicionados con rack`s y cubiertos con plástico para su conservación. En el SAR, esta infraestructura es adecuada para las funciones que desempeña, tiene todos los servicios para su personal y para el trabajo, como oficinas acondicionadas, almacenes adecuados, servicios básicos, plantas de luz de emergencia, estacionamientos, etc. Los equipos de cómputo cuentan con la adecuada actualización teniendo lo último en tecnología ya sea en Software o en programas del sistema operativo. En términos de comunicación interna, la Administración General de Recaudación cuenta con servicios de red interna, llamadas externas, PTT, correo electrónico, etc. También cuenta con servicio de transporte para llevar los bienes embargados a los almacenes, además tiene la posibilidad de contratar transportes especializados para el buen manejo de los bienes. 3.3.4 Ambiente de trabajo. El SAR, se preocupa por el ambiente de trabajo, impone medidas como horarios de comida estandarizados, en muchas oficinas tienen un espacio para ser utilizado como comedor, horarios de entrada y salidas regulados por un sistema biométrico, eventos culturales y deportivos, cursos de sensibilización para mejorar el clima organizacional, capacitación extra laboral como cursos de primeros auxilios, de tanatología de enfermedades crónico degenerativas (hipertensión, diabetes, etc.). 3.4. Realización del producto 3.4.1 Planificación de la realización del producto La Administración General de Recaudación coordina las acciones que permite asegurar el control y cobro de los créditos fiscales a través de uno de sus procesos de cobro (Procedimiento Administrativo de Ejecución), la venta de los bienes embargados. El procedimiento de remate que realice el SAR por Internet, se llevará a cabo de conformidad a las disposiciones legales contempladas en los artículos 173, 174, 175, 176, 177, 178, 179, 180, 181, 182, 183, 184, 185, 186, 187, 188-BIS, 189, 190, 191, 192, 193, 194, 195, 196, 196-A y 196B del Código Fiscal de la Federación vigente, las cuales a continuación se mencionan de manera resumida. - CUÁNDO PROCEDE LA VENTA DE BIENES EMBARGADOS POR EL SAR. El remate de los bienes que realiza el SAR, son productos del embargo que practicaron las autoridades fiscales (Administraciones Locales de Recaudación), a los contribuyentes deudores del fisco federal que no cubrieron en términos de ley los impuestos a su cargo.

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- CÓMO DEBE HACERSE LA ENAJENACIÓN DE BIENES EMBARGADOS. La enajenación de los bienes embargados por el SAR, se realizará a través del procedimiento de remate y de conformidad a las disposiciones aplicables del Código Fiscal de la Federación. - CONVOCATORIA DEL REMATE. El remate deberá ser convocado por el SAR, al día siguiente de haber quedado firme el avalúo 6, para que tenga verificativo dentro de los treinta días siguientes. La publicación de la convocatoria se hará cuando menos diez días antes del remate. La base para enajenación de los bienes inmuebles embargados será el de avalúo y para negociaciones, el avalúo pericial, ambos conforme a las reglas que establezca el Reglamento de este Código y en los demás casos, la que fijen de común acuerdo la autoridad y el embargado, en un plazo de seis días contados a partir de la fecha en que se hubiera practicado el embargo. A falta de acuerdo, la autoridad practicará avalúo pericial. En todos los casos, la autoridad notificará personalmente al embargado el avalúo practicado. El embargado o terceros acreedores que no estén conformes con la valuación 7 hecha, podrán hacer valer el recurso de revocación a que se refiere la fracción II, inciso d) del artículo 117 de este Código, dentro de los diez días siguientes a aquél en que surta efectos la notificación a que se refiere el párrafo anterior, debiendo designar en el mismo como perito de su part e a cualquiera de los valuadores señalados en el Reglamento de este Código o alguna empresa o institución dedicada a la compraventa y subasta de bienes. Cuando el embargado o terceros acreedores no interpongan el recurso dentro del plazo legal o haciéndolo no designen valuador o habiéndose nombrado perito 8 por dichas personas, no se presente el dictamen dentro de los plazos a que se refiere el párrafo quinto de este artículo, se tendrá por aceptado el avalúo hecho por la autoridad. Cuando del dictamen rendido por el perito del embargado o terceros acreedores resulte un valor superior a un 10% al determinado conforme al primer párrafo de este Artículo, la autoridad exactora designará dentro del término de seis días, un perito tercero valuador que será cualquiera de los señalados en el Reglamento de este Código o alguna empresa o institución dedicada a la compraventa y subasta de bienes. El avalúo que se fije será la base para la enajenación de los bienes. En todos los casos a que se refieren los párrafos que anteceden, los peritos deberán rendir su dictamen en un plazo de 10 días si se trata de bienes muebles, 20 días si son inmuebles y 30 días cuando sean negociaciones, a partir de la fecha de su aceptación. El remate deberá ser convocado al día siguiente de haber quedado firme el avalúo, para que tenga verificativo dentro de los treinta días siguientes. La convocatoria se hará cuando menos diez días antes del inicio del período señalado para el remate y la misma se mantendrá en los lugares o medios en que se haya fijado o dado a conocer hasta la conclusión del remate.

Avalúo. Estimación o dictamen pericial que se hace del valor o precio de una cosa. Valuación. Proceso de estimar el valor de un activo. 8 Perito. Conocedor a fondo en alguna materia o ciencia, cuya actividad es vital en la resolución de conflictos; existen dos tipos de peritos: judiciales (nombrados por el juez) o de parte. 7

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La convocatoria se fijará en el sitio visible y usual de la oficina ejecutora y en los lugares públicos que se juzgue conveniente. Además, la convocatoria se dará a conocer en la página electrónica de las autoridades fiscales. En la convocatoria se darán a conocer los bienes objeto del remate, el valor que servirá de base para su enajenación, así como los requisitos que deberán cumplir los postores9 para concurrir al mismo. En la página electrónica de subastas del Servicio de Administración Recaudatoria, se especificará el período correspondiente a cada remate, el registro de los postores y las posturas10 que se reciban, así como la fecha y hora de su recepción. Cada subasta tendrá una duración de 8 días que empezará a partir de las 12:00 horas del primer día y concluirá a las 12:00 horas del octavo día. En dicho periodo los postores presentarán sus posturas y podrán mejorar las propuestas. Para los efectos de este párrafo se entenderá que las 12:00 horas corresponden a la Zona Centro. Si dentro de los veinte minutos previos al vencimiento del plazo de remate se recibe una postura que mejore las anteriores, el remate no se cerrará conforme al término mencionado en el párrafo precedente, en este caso y a partir de las 12:00 horas del día de que se trate, el Servicio de Administración Recaudatoria concederá plazos sucesivos de 5 minutos cada uno, hasta que la última postura no sea mejorada. Una vez transcurrido el último plazo sin que se reciba una mejor postura se tendrá por concluido el remate. El Servicio de Administración Recaudatoria fincará el remate a favor de quien haya hecho la mejor postura. Cuando existan varios postores que hayan ofrecido una suma igual y dicha suma sea la postura más alta, se aceptará la primera postura que se haya recibido. Una vez fincado el remate se comunicará el resultado del mismo a través de medios electrónicos a los postores que hubieren participado en él, remitiendo el acta que al efecto se levante.

Postor. Es cualquier persona que, previa y debidamente inscrita para el acto de la subasta, manifieste durante este último, su voluntad de pagar el precio determinado por la Subastadora. 10 Postura. Precio que el comprador ofrece por el bien.

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3.4.2 Procesos relacionados con el cliente El Servicio de Administración Recaudatoria, subasta todos los bienes embargados del contribuyente que le debe al fisco, esté servicio lo hace vía Internet. El cliente no indica requisitos por medio de contratos, para su venta solo debe cumplirse con el registro vía internet, en la página electrónica se proporciona la información del producto que esta en venta (características, precio, condiciones generales y fechas de la subasta). Si el interesado desea ver los bienes que se subastan físicamente, puede solicitar una cita en la Administración Local de Recaudación. En caso de que el interesado que participa en la subasta resulte ganador, deberá depositar el del pago vía la misma pagina SubastaSAR e inmediatamente el sistema le indicará que se puede comunicar a la Administración Local de Recaudación para saber cuando puede recoger su bien. Los bienes se recogen en la Administración Local que hace el remate y una liga en la página que dice ubicación muestra la dirección donde se encuentra la misma. No se identifica un servicio postventa pues no se da garantía de los productos. La única línea de comunicación entre la Administración Local de Recaudación y el cliente antes de la compra y posterior a ella es la pagina de Internet SUBASTAR donde el prospecto puede hacer preguntas o comentarios. La satisfacción del cliente no ha sido medida y no existe ningún medio formal para obtener dicha información. Para la Administración Local de Recaudación es importante que los prospectos estén de acuerdo con ciertos requerimientos legales y se le hacen saber antes de registrarse y empezar el proceso de subasta, visualizando ligas de números de artículos del código fiscal al cual se pueden ingresar para su lectura dando clic sobre el sitio de interés antes de que se confirme la opción de aceptar. 3.4.3 Compras La Administración General de Recaudación no es una empresa que fabrique o modifique el producto que remata y por consiguiente no compra cosas que incidan en su calidad. Las compras de diversos recursos materiales par el desempeño de las actividades se gestionan a nivel central y aseguran la disponibilidad de recursos para poder realizar y proporcionar un buen servicio como: Equipos y sistemas informáticos de vanguardia Material de oficina y mobiliario Servicio de transporte especializado 3.4.4 Producción y prestación del producto o servicio. Para poder dar el servicio de remates existen una serie de actividades desde la notificación del embargo hasta la venta vía remate de los bienes. Estas gestiones están documentadas en el capítulo del procedimiento administrativo de ejecución del Código Fiscal de la Federación y de las Estrategias de Operación recaudatoria, donde se describe al responsable de la actividad, 28

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nombre de la actividad y descripción de la actividad. Así como el Manual de la organización donde viene el objetivo del departamento y sus funciones de una manera general y la guía de captura de trámites. No existe una capacitación operativa obligatoria para el personal de nuevo ingreso, si no que la capacitación se va dando progresivamente conforme la actividad se vaya realizando por el analista. El servicio de venta se realiza a través de la pagina SUBASTASAR que es un desarrollo interno de la Administración General de Tecnología de la Información, eventualmente este sistema presenta fallas que son corregidas en cuestión de 2 horas máximo. El seguimiento de las subastas esta a cargo del Jefe de departamento de ejecución a través del sistema Subastasar y le da seguimiento a: 1. Periodo correspondiente a cada subasta 2. Registro de Postores 3. Posturas que se reciben 4. Fecha y hora de recepción. 5. Hora de término y resultado El analista de cobranza verifica diariamente las posturas recibidas y solventa todas las preguntas hechas por los postores. La Administración General de Recaudación cuida la información personal que cada posible comprador otorga al darse de alta en la Pagina Subastasar para salvaguardar su integridad. Así mismo el anticipo que el cliente deposita al empezar la subasta también se encuentra identificado y protegido para ser devuelto en caso de que no gane la subasta. 3.4.5 Control de los dispositivos de seguimiento y de medición El Subastasar es un sistema de creación institucional, y el soporte técnico es proporcionado por el Área de Tecnología de la Información del propio Servicio de Administración Recaudatoria. El equipo informático y los programas informáticos con los que cuenta son tecnología de punta y están adecuados a las necesidades de la empresa. Cuenta con un proveedor externo que proporciona la instalación, mantenimiento capacitación y apoyo técnico cuando se requiere para resolver en un mínimo de tiempo los problemas que pudieran surgir. A través de una llamada al servicio denominado “mesa de ayuda” el usuario levanta un reporte sobre la falla o necesidades de software para el desarrollo de su trabajo, así el reporte se asigna al área de informática local, central o al prestador de servicios externo según corresponda y en un tiempo de 2 días el usuario recibe respuesta sobre su reporte o petición.

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3.5 Medición, Análisis y Mejora 3.5.1 Satisfacción del cliente Al realizar un remate y terminar el proceso de éste, la Administración General de Recaudación se da cuenta que se está cumpliendo con la satisfacción al cliente, no ha implementado un sistema para verificar si el objeto cumple con las expectativas del consumidor final. Al ser este un procedimiento legal, la dirección se enfoca a cubrir los requisitos legales y a hacer funcional el procedimiento, sin enfocarse por presentar cualidades atractivas para satisfacer las necesidades de los compradores. 3.5.2 Auditoría Interna Las Administraciones Locales de Recaudación están a cargo de un Administrador Local, auxiliado en el ejercicio de sus facultades por los Subadministradores, Jefes de Departamento, Notificadores, Ejecutores, así como por el personal que se requiera para satisfacer las necesidades del servicio, el cual vigila y verifica que se estén llevando a cabo los procedimientos adecuados del área. El organismo participa con las unidades administrativas competentes de la Secretaría de Hacienda y Crédito Público y del Servicio de Administración Recaudatoria, en el establecimiento de los lineamientos para depurar y cancelar los créditos fiscales. De la misma manera participa con la unidad administrativa competente, en la custodia y preservación de las obras aceptadas como pago en especie, así como llevar el control administrativo de los registros de consulta pública de dichas obras, hasta antes de su entrega a la Administración General de Recursos y Servicios. Los organismos supervisores externos al Servicio de Administración Recaudatoria son el Órgano Interno de Control dependiente de la Secretaría de la Función Pública, la Auditoría Superior de la Federación y la Unidad de Vigilancia de Fondos y Valores de la Tesorería de la Federación. 3.5.3 Seguimiento y medición del producto y servicio En la página electrónica de subastas del Servicio de Administración Recaudatoria, se especificará el período correspondiente a cada remate, el registro de los postores y las posturas que se reciban, así como la fecha y hora de su recepción. El Servicio de Administración Recaudatoria fincará el remate a favor de quien haya hecho la mejor postura. Cuando existan varios postores que hayan ofrecido una suma igual y dicha suma sea la postura más alta, se aceptará la primera postura que se haya recibido. Una vez fincado el remate se comunicará el resultado del mismo a través de medios electrónicos a los postores que hubieren participado en él, remitiendo el acta que al efecto se levante. Fincado el remate de bienes muebles se aplicará el depósito constituido. Dentro de los tres días siguientes a la fecha del remate, el postor deberá enterar mediante transferencia electrónica de fondos efectuada conforme a las reglas de carácter general que al efecto expida el Servicio de Administración Recaudatoria, el saldo de la cantidad ofrecida de contado en su postura o la que resulte de las mejoras. 30

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Fincado el remate de bienes inmuebles o negociaciones se aplicará el depósito constituido. Dentro de los diez días siguientes a la fecha del remate, el postor enterará mediante transferencia electrónica de fondos conforme a las reglas de carácter general que al efecto expida el Servicio de Administración Recaudatoria, el saldo de la cantidad ofrecida de contado en su postura o la que resulte de las mejoras En el procedimiento de remate, la medición de resultados en cada localidad está a cargo de cada Administrador Local y los resultados a nivel nacionales son medidos por la Administración General de Recaudación, siendo la suma de los resultados que de cada Administración Local. Una vez revisados los resultados, mensualmente la Administración General de Recaudación determina los programas correctivos o de mejora aplicables para todas las Administraciones Locales de Recaudación, por su parte cada Administración Local de Recaudación a través del Administrador y los subadministradores, de acuerdo a los resultados mensuales determinan las acciones correctivas o de mejora que pueden Implementar. Entre las acciones pueden estar las siguientes: Determinar segmentos de la cartera de créditos para abatir rezagos. Determinar segmentos de la cartera de créditos identificadas como cobrables o con mayor probabilidad de cobro. Determinar seguimiento especial y personalizado para contribuyentes con adeudo de mayor importe en la cartera de créditos. Impulsar y difundir con mayor intensidad programas de beneficios para que los contribuyentes paguen sus adeudos con reducción de multas o pago en parcialidades. Determinar prioridades por segmentos de importe de los adeudos, de la antigüedad y del estado en que se encuentran los créditos fiscales.

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Capítulo Cuarto.

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4. El Servicio y su importancia dentro de la Empresa Un servicio es una actividad o conjunto de actividades de naturaleza casi siempre intangible que se realiza a través de la interacción entre el cliente y el empleado y/o instalaciones físicas de servicio, con el objeto de satisfacerle un deseo o necesidad. Antes de continuar hablando de la calidad en el servicio es importante aclarar la diferencia que existe entre servir y proporcionar un servicio: Servir: Significa que un subordinado o empleado ejecuta un trabajo para alguien, con un sentido de inferioridad. Proporcionar un servicio: Significa que un subordinado o empleado ofrece una solución a un problema o a la creación de un estado mental positivo para provecho o beneficio mutuo, con un nivel de calidad e independencia. Los clientes cada día son más exigentes y existe un sin número de negocios que ofrecen el mismo producto o servicio, el factor determinante en el cliente al seleccionar el producto y el servicio será la calidad. 4.1 Análisis situacional del proceso del Servicio 4.1.1. Flujo General del Servicio Las deficiencias en la calidad del servicio si pueden ser eliminadas antes de la entrega si se realiza un análisis situacional del proceso del Servicio, razón por la cual, se realizó el Flujo General tomando en consideración los siguientes pasos: 1. Hacer conciente: Es la función de hacer consciente de la existencia del servicio al mercado meta, poner el nombre del servicio en la mente de los usuarios potenciales, tratar de que el servicio se posicione en la mente del usuario potencial de una manera previamente determinada. 2. Suscribir: Es la función de convertir a una persona de usuario potencial a usuario del servicio, registrar la información del usuario y todos los datos complementarios para estadísticas, pronósticos y toma de decisiones. Es en extremo importante ya que a la empresa le interesa que el usuario “dure” en el servicio, que pague “bien” y regularmente y que se comporte de acuerdo a las normas de conducta establecidas. 3. Instalar y Activar: Es cuando el usuario tiene contacto por primera vez con el servicio, es en donde la empresa activa el servicio en sí. 4. Inducir: Es la función de instruir al nuevo usuario sobre la forma de operación del servicio, instruir al nuevo usuario sobre la manera de obtener información sobre el servicio y/o servicios adicionales o complementarios, informar cómo comunicarse con la empresa en caso de tener alguna duda, queja o tener algún requerimiento en especial, y que el usuar io aprenda a relacionarse con la empresa que presta el servicio. 5. ¿Se desea continuar?: Es la función en donde el usuario o el prestador del servicio deciden seguir con el servicio o no, es en donde la empresa que presta el servicio decide no continuar ofreciendo el servicio al usuario por alguna razón, es en donde la empresa se “reserva el derecho de admisión”, es en donde el usuario expresa su deseo de continuar o no 33

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con el servicio, es en donde tanto el usuario como la empresa deciden si continúan o no con la relación. 6. Mantener: Es la función de retener al usuario y tratar de lograr su lealtad, es en donde se estudia al usuario y se detectan cambios en sus expectativas, necesidades y deseos y la manera de satisfacerlos, es en donde el usuario expresa sus requerimientos y necesidades, es en donde se estudia a la competencia (sus productos, precios, forma de operar, costos de operación, etc.), es en donde se estudia si los precios son percibidos como adecuados por el usuario. 7. Cancelar: Es la función de suspender el servicio a un usuario tanto por ser su deseo o por ser el deseo de la empresa, en donde se estudia el porqué de la suspensión, en donde se trata de que el usuario se retire de la relación en forma “amistosa”, en donde tanto el usuario como la empresa deciden si reanudarán o no la relación en el futuro. Se describe el Flujo del servicio del Servicio de Administración Recaudatoria: HACERSE CONCIENTE El SAR es reconocido como un organismo que ofrece varios servicios relacionados con la materia fiscal y tributaria, estos servicios incluyen el remate de bienes embargados que se da a conocer a través de la página de Internet www.sar.gob.mx. Las subastas electrónicas se realizan a través de la página electrónica y la convocatoria de remate se da a conocer en los lugares públicos que se consideran convenientes, como: estrados de la Administración Local, estrados de las delegaciones y oficinas públicas. SUSCRIBIR La opción de registro es la puerta de entrada para el sistema de Subastasar, ya que este registro es necesario para participar en una subasta. El cliente hace su registro en el sistema de Subastar en la liga que dice Registro. Existen dos tipos de registros para persona Física o Moral, por medio de este registro se obtiene el ID del Postor y su contraseña con el cual podrá realizar preguntas concretas sobre a lgún bien y realizar su postura legal11. El registro requiere una aceptación previa de los requisitos legales establecidos en los art ículos 173 al 196 B del Código Fiscal de la Federación. INSTALAR Y ACTIVAR El comprador una vez registrado, realiza sus posturas (ofrecimientos) en la liga que dice “Realizar Posturas” previo depósito correspondiente al boleto electrónico y el 10% del valor del avaluó en el Banco Scotiabank Inverlat vía Internet. Después que finaliza el periodo de la subasta (8 días hábiles), si el cliente resulta ganador, se activa una liga para que deposite el pago restante. Una vez depositado el pago, el cliente tiene derecho a recibir el bien que compró en fecha y horario que se establece a través de una llamada a las instalaciones de la Administración Local de Recaudación correspondiente.

Postura Legal. (oferta que hace el cliente a partir de un monto establecido).

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INDUCIR El servicio de subastas es a través de la página de Internet, tiene la opción de subastas relevantes, en la que se presentan los bienes que son considerados la mejor opción por su estado físico y su precio competitivo. Además existen opciones de búsqueda de bienes por categorías como: muebles de oficina, electrónica, equipo de cómputo, edificios, casas departamentos, maquinaria, etc.; búsqueda por Administración Local (localidad). También tiene la opción de galerías, en donde se presentan las imágenes de los bienes que se encuentran en las subastas. MANTENER O NO MANTENER El prospecto puede participar en los remates las veces que quiera lo único que tiene que hacer es estar registrado, tener su ID, su contraseña y estar de acuerdo con los requerimientos legales para llevar acabo la subasta. Al postor no ganador se le reintegra su depósito inicial a la misma cuenta mediante la cual lo realizó. Al postor incumplido, aquel que deposita la postura legal (10%) pero no deposita el resto del precio del bien rematado, no se le reintegra el depósito efectuado y tampoco se le entrega el bien. 4.1.2. Modelo de Parasuraman Se ha discutido y publicado mucho acerca del manejo de la calidad total, mejora continua de calidad, servicio al cliente y satisfacción del cliente. Los defensores de estas teorías, o estilos de conducir los negocios, tienden a enfatizar la importancia de cumplir especificaciones, mantener el proceso bajo control, satisfacer los requerimientos, dar a los clientes lo que quieren y manejar sus reclamos eficazmente. A pesar de la proliferación de libros, artículos, videos, seminarios y conferencias sobre estos temas, ninguna de estas técnicas es vital para el éxito de un negocio si no están en conjunta armonía dentro de la organización. Para esto, se realizó un análisis basado en el Modelo de Parasuraman para el Servicio de Administración Recaudatoria tomando en consideración los siguientes puntos: GAP GAP GAP GAP GAP

1. 2. 3. 4. 5.

No saber lo que esperan los usuarios, Establecimiento de normas de calidad equivocadas, Deficiencias en la realización del servicio, Discrepancias entre lo que se promete y lo que se entrega, Discrepancias entre lo que se espera y lo que se percibe.

Servicio de remate de bienes embargados claro y transparente para los postores (participantes), expectativa de los compradores de recibir un producto conforme a las especificaciones anunciadas y las imágenes publicadas. Servicio personalizado de punta a punta, precios accesibles, entrega sin contratiempos, facilidades de pago.

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GAP 1. No saber lo que esperan los usuarios Ausencia de investigación de mercados para identificar las necesidades de los compradores y que esperan del servicio de remates. Falta de interacción entre los niveles directivos y los clientes, la interacción entre los compradores y el Administrador Local de Recaudación, subadminstrador de Ejecución y el resto del personal que opera el procedimiento de remates, solo se presenta como consecuencia de las acciones del propio comprador, cuando solicita una inspección física de los bienes, cuando recibe los bienes adquiridos, cuando realiza preguntas o comentarios a través del subastasar. Insuficiente comunicación ascendente desde el personal de contacto hacia la dirección, las peticiones, sugerencias o comentarios de los compradores son atendidas directamente por los analistas que operan el procedimiento de remates o en su caso por el jefe de departamento. El procedimiento no prevé que esa comunicación llegue hasta el Administrador Local de Recaudación, no obstante en los casos en que las peticiones de los compradores no puedan ser resueltas por los analistas se requiere de su intervención. GAP 2. Establecimiento de normas de calidad equivocadas, La Administración General de Recaudación trabaja mediante políticas de operación establecidas, enfocadas a Cumplir con los requisitos legales en todos sus actos, así como estableciendo dentro sus estrategias de operación tiempos máximos para la realización de cada actividad de sus procedimientos en cada proceso. El procedimiento no sufre cambios constantes, ya que la ley es rígida y no lo permite libremente, sin embargo cualquier cambio planeado en el procedimiento se enfoca en respetar los requisitos legales y en la funcionalidad. Para el proceso del remate la Administración General de Recaudación coordina las acciones que permite asegurar el control y cobro de los créditos fiscales a través de uno de sus procesos de cobro, la venta de los bienes embargados. El procedimiento de remate que realice el SAR por Internet, se llevará a cabo de conformidad a las disposiciones legales contempladas en los artículos 173, 174, 175, 176, 177, 178, 179, 180, 181, 182, 183, 184, 185, 186, 187, 188-BIS, 189, 190, 191, 192, 193, 194, 195, 196, 196-A y 196B del Código Fiscal de la Federación vigente, las cuales a continuación se mencionan de manera resumida. - CUÁNDO PROCEDE LA VENTA DE BIENES EMBARGADOS POR EL SAR. El remate de los bienes que realiza el SAR, son productos del embargo que practicaron las autoridades fiscales (Administraciones Locales de Recaudación), a los contribuyentes deudores del fisco federal que no cubrieron en términos de ley los impuestos a su cargo. -CÓMO DEBE HACERSE LA ENAJENACIÓN DE BIENES EMBARGADOS. La enajenación de los bienes embargados por el SAR, se realizará a través del procedimiento de remate y de conformidad a las disposiciones aplicables del Código Fiscal de la Federación.

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-CONVOCATORIA DEL REMATE. El remate deberá ser convocado por el SAR, al día siguiente de haber quedado firme el avalúo, para que tenga verificativo dentro de los treinta días siguientes. La publicación de la convocatoria se hará cuando menos diez días antes del remate. La base para enajenación de los bienes inmuebles embargados será el de avalúo y para negociaciones, el avalúo pericial, ambos conforme a las reglas que establezca el Reglamento de este Código y en los demás casos, la que fijen de común acuerdo la autoridad y el embargado, en un plazo de seis días contados a partir de la fecha en que se hubiera practicado el embargo. A falta de acuerdo, la autoridad practicará avalúo pericial. En todos los casos, la autoridad notificará personalmente al embargado el avalúo practicado. El embargado o terceros acreedores que no estén conformes con la valuación hecha, podrán hacer valer el recurso de revocación a que se refiere la fracción II, inciso d) del artículo 117 de este Código, dentro de los diez días siguientes a aquél en que surta efectos la notificación a que se refiere el párrafo anterior, debiendo designar en el mismo como perito de su parte a cualquiera de los valuadores señalados en el Reglamento de este Código o alguna empresa o institución dedicada a la compraventa y subasta de bienes. Cuando el embargado o terceros acreedores no interpongan el recurso dentro del plazo legal o haciéndolo no designen valuador o habiéndose nombrado perito por dichas personas, no se presente el dictamen dentro de los plazos a que se refiere el párrafo quinto de este artículo, se tendrá por aceptado el avalúo hecho por la autoridad. Cuando del dictamen rendido por el perito del embargado o terceros acreedores resulte un valor superior a un 10% al determinado conforme al primer párrafo de este Artículo, la autoridad exactora designará dentro del término de seis días, un perito tercero valuador que será cualquiera de los señalados en el Reglamento de este Código o alguna empresa o institución dedicada a la compraventa y subasta de bienes. El avalúo que se fije será la base para la enajenación de los bienes. En todos los casos a que se refieren los párrafos que anteceden, los peritos deberán rendir su dictamen en un plazo de 10 días si se trata de bienes muebles, 20 días si son inmuebles y 30 días cuando sean negociaciones, a partir de la fecha de su aceptación. El remate deberá ser convocado al día siguiente de haber quedado firme el avalúo, para que tenga verificativo dentro de los treinta días siguientes. La convocatoria se hará cuando menos diez días antes del inicio del período señalado para el remate y la misma se mantendrá en los lugares o medios en que se haya fijado o dado a conocer hasta la conclusión del remate. La convocatoria se fijará en el sitio visible y usual de la oficina ejecutora y en los lugares públicos que se juzgue conveniente. Además, la convocatoria se dará a conocer en la página electrónica de las autoridades fiscales. En la convocatoria se darán a conocer los bienes objeto del remate, el valor que servirá de base para su enajenación, así como los requisitos que deberán cumplir los postores para concurrir al mismo. En la página electrónica de subastas del Servicio de Administración Recaudatoria, se especificará el período correspondiente a cada remate, el registro de los postores y las posturas que se reciban, así como la fecha y hora de su recepción.

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Cada subasta tendrá una duración de 8 días que empezará a partir de las 12:00 horas del primer día y concluirá a las 12:00 horas del octavo día. En dicho periodo los postores presentarán sus posturas y podrán mejorar las propuestas. Para los efectos de este párrafo se entenderá que las 12:00 horas corresponden a la Zona Centro. Si dentro de los veinte minutos previos al vencimiento del plazo de remate se recibe una postura que mejore las anteriores, el remate no se cerrará conforme al término mencionado en el párrafo precedente, en este caso y a partir de las 12:00 horas del día de que se trate, el Servicio de Administración Recaudatoria concederá plazos sucesivos de 5 minutos cada uno, hasta que la última postura no sea mejorada. Una vez transcurrido el último plazo sin que se reciba una mejor postura se tendrá por concluido el remate. El Servicio de Administración Recaudatoria fincará el remate a favor de quien haya hecho la mejor postura. Cuando existan varios postores que hayan ofrecido una suma igual y dicha suma sea la postura más alta, se aceptará la primera postura que se haya recibido. Una vez fincado el remate se comunicará el resultado del mismo a través de medios electrónicos a los postores que hubieren participado en él, remitiendo el acta que al efecto se levante. GAP 3. Deficiencias en la realización del servicio, La Administración Local de Remates para llevar a cabo la venta de algún bien lo realiza por medio de la página de Subastar, en ella se pueden ver todos los productos de remate y para participar en ellas se tienen que registrar los posibles compradores. Para poder registrarse, entender mejor el procedimiento de remate y poder postularse como posible cliente se puede consultar el manual del usuario en el cual explica y ejemplifica el uso del sistema Subastasar. Algunos de los puntos que se explican en tiempos no se llevan a cabo como se detalla en el manual de el usuario, tal como la devolución de los montos que se depositaron para participar en la subasta y no fueron los ganadores. Otro punto que se menciona es que los posibles compradores pueden visitar el bien a Subastasar pero en este no hay un tiempo en específico, varía según sea el tipo de bien. Por lo cual no se le especifica al cliente que tan tardado o rápido puede darse una resolución a su petición de visita. En la página del SAR no se especifican y/o definen claramente las imágenes del producto que se esta subastando ya que no ponen las especificaciones, dimensiones y/o características del producto suficientes para la compra. Además de que la única línea de comunicación entre la Administración Local de Recaudación y el cliente antes de la compra y posterior a ella es la pagina de Internet Subastasar donde el prospecto puede hacer preguntas o comentarios, pero los tiempos en el cual reciben sus respuestas ya no son oportunos. Al realizar un remate y terminar el proceso de éste, la Administración General de Recaudación considera que se está cumpliendo con la satisfacción al cliente, aunque esta no haya sido medida y no existe ningún medio formal para obtener dicha información de que el objeto cumple con las expectativas del consumidor final. Al ser este un procedimiento legal, la dirección se enfoca a cubrir los requisitos legales y a hacer funcional el procedimiento, sin enfocarse por presentar cualidades atractivas para satisfacer las necesidades de los compradores. Para la Administración Local de Recaudación es importante que los prospectos estén de acuerdo con ciertos requerimientos legales y se le hacen conocer antes de registrarse y empezar el proceso de subasta, visualizando ligas de números de artículos del código fiscal al cual se 38

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pueden ingresar para su lectura dando clic sobre el sitio de interés antes de que se confirme la opción de aceptar. El cliente no indica requisitos por medio de contratos, para su venta solo debe cumplirse con el registro vía Internet, si el interesado desea ver los bienes que se subastan físicamente, puede solicitar una cita en la Administración Local de Recaudación. En la página electrónica de subastas del Servicio de Administración Recaudatoria, se especificará el período correspondiente a cada remate, el registro de los postores y las posturas que se reciban, así como la fecha y hora de su recepción. En caso de que el interesado que participa en la subasta resulte ganador, deberá depositar el pago vía la misma pagina Subastasar e inmediatamente el sistema le indicará que se puede comunicar a la Administración Local de Recaudación para saber cuando puede recoger su bien. Una vez fincado el remate se comunicará el resultado del mismo a través de medios electrónicos a los postores que hubieren participado en él, remitiendo el acta que al efecto se levante. Los bienes se recogen en la Administración Local de Recaudación que hace el remate y una liga en la pagina que dice ubicación, muestra la dirección donde se encuentra la misma. No se identifica un servicio postventa pues no se da garantía de los productos. En el procedimiento de remate, la medición de resultados en cada localidad está a cargo del Administrador Local de Recaudación y los resultados a nivel nacional son medidos por la Administración General de Recaudación. Una vez revisados los resultados, mensualmente la Administración General de Recaudación determina los programas correctivos o de mejora aplicables para todas las Administraciones Locales de Recaudación, por su parte cada Administración Local de Recaudación a través del Administrador y los subadministradores, de acuerdo a los resultados mensuales determinan las acciones correctivas o de mejora que pueden Implementar. GAP 4.Discrepancias entre lo que se promete y lo que se entrega. Proporcionar un servicio claro, transparente, sencillo, rápido y a bajo costo, satisfaciendo las necesidades y expectativas de los postores, desde la inscripción al sistema hasta la entrega de los bienes subastados, eliminando errores en la inscripción de la página Subastasar y las demoras en el tiempo de entrega de bienes y reembolsos. GAP 5. Discrepancias entre lo que se espera y lo que se percibe. La página Subastasar en donde se realiza todo el proceso de remates presenta algunos errores como son la mala activación de las ligas para realizar los pagos de los saldos restantes de los postores ganadores, además existen dudas respecto a la honestidad del proceso. Únicamente se permite que las personas con cuenta de cheques del Banco Scotiabank Inverlat participen en la subasta debido a que los pagos para la adquisición del boleto electrónico y para realizar las posturas de los bienes se realiza únicamente mediante la transferencia electrónica de esta institución financiera. No existe un servicio personalizado y la página de Internet es el único medio en donde los postores pueden externar sus dudas, aunque las respuestas a estas inquietudes no son otorgadas de manera oportuna. Además el tiempo de entrega de los reembolsos para los postores no ganadores abarcan un plazo mayor de 2 días como lo indica el propio manual de usuarios Subastasar. 39

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4.2 Valor Vitalicio del Cliente Los clientes leales generan más utilidad de operación con cada año que sigan con la empresa. Entre más tiempo, más barato y rentable es hacer negocios con un cliente recurrente. Se le llama valor vitalicio del cliente (VVC) o lifetime valué (LTV) al valor presente neto de la utilidad que generaría un cliente promedio en un determinado periodo de tiempo. El análisis del VVC es una herramienta útil para medir el impacto que tendrían las estrategias en la rentabilidad de la empresa, ya que considera a los clientes como activos a largo plazo. El análisis consta de tres secciones: ¿Qué información se requiere? ¿Cómo se realizan los cálculos? ¿Qué información se requiere? Una tabla de Valor Vitalicio se compone de 4 bloques principales: Ingresos (A) Costos (B) Utilidades (C) VVC ó LTV (D) El análisis del Valor Vitalicio del Cliente (VVC) para el Servicio de Administración Recaudatoria se describe a continuación.

(A)

(B)

(C)

(D)

Año 1

Año 2

Año 3

Año 4

Año 5

Ingresos Totales Clientes Tasa de Retención Tasa de Referencia Ventas Anuales Promedio Ingresos Totales

33 45% 20% $ 7,924 $ 261,492

21 45% 20% $ 7,924 $ 166,404

14 45% 20% $ 7,924 $ 10,936

9 45% 20% $ 7,924 $ 71,316

6 45% 20% $ 7,924 $47,544

Costos % de costos Costos de la estrategia Costos totales

25% 15,000 $ 80,373

25% 15,000 $ 56,601

25% 15,000 $ 42,734

25% 15,000 $ 32,829

25% 15,000 $ 26,886

Utilidades Utilidad Bruta Tasa de descuento Utilidad VPN Utilidad acumulada

$ 181,119 1 181,119 181,119

$ 109,803 1.38 79,567 260,686

$ 68,202 1.55 44,001 304,688

$ 38,487 1.71 22,507 327,195

$ 20,658 2.05 10,077 337,272

5,488

7,900

9,233

9,915

10,220

VVC por cliente

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Para el SAR la actividad de “Subastas”, representa además del cumplimiento de la ley, una opción más de generar ingresos tributarios por lo cual, hoy en día la tarea principal no sólo debe ser “captar clientes” (postores) sino “retener” a los que actualmente ya lo son, ya que es comprobado que le resulta a cualquier empresa más caro conseguir un cliente nuevo que retener al antiguo. Por ello podemos descubrir que los beneficios de retener a un cliente, convertidos en valor para el SAR, también muestran el potencial recaudatorio del organismo. En el cuadro anterior se determina el Valor Vitalicio del Cliente (postor), para lo cual, se consideraron 4 periodos futuros de un año (periodos anuales por que las mediciones en términos de metas son anuales), comenzando con el año 1 con valores del año inmediato anterior. En nuestro año base identificamos que realizamos ventas a 33 postores de los cuales el 45% f ueron clientes que nos realizaron varias compras (retenidos) y el 20% con clientes que realizaron compras por recomendación de otro cliente (referencia). De acuerdo a los ingresos totales, determinamos que las ventas promedio por cada postor fueron de $7,924.00, así, aplicando la tasa de retención y la de referencia tendremos al término del año 5 $47,544.00, esta cantidad representa los ingresos que se obtendrán por lo clientes retenidos y los que recibieron referencia nuestra. Consideramos en el Departamento de Ejecución 2 (Remates), de acuerdo al estudio realizado, que con una estrategia de retención de los postores se incrementará el Valor Vitalicio del Cliente, con una inversión de tan sólo $15,000.00, el incremento de este valor será de 86.22%. La estrategia de retención que se propone se compone de dos partes, el reconocimiento a los postores que compran bienes más de una vez por un valor mayor a $5,488.00, a través una tarjeta de identificación oficial del SAR con fotografía para acceder a almacenes del SAR de forma inmediata con el fin de realizar verificación física de los bienes que se encuentran publicados en el sistema Subastasar; la segunda parte de la estrategia es a través de mejorar los niveles de servicio de la entrega de la mercancía, entregando a domicilio los bienes adquiridos en 48 horas hábiles, cuando se trate de domicilios en la zona metropolitana de cada Administración Local de Recaudación (Actualmente se entregan entre 3 y 10 días hábiles posteriores a la subasta a pie de almacén). El costo beneficio de la estrategia de retención de clientes que se propone, muestra a través del estudio realizado, una clara conveniencia para el SAR empresa, ya que dejará para la empresa un ingreso acumulado promedio al año $337,272.00 para cada Administración Local de Recaudación. 4.3Análisis de la Rentabilidad del Servicio al Cliente Los Clientes satisfechos Compran Más y Más Seguido. Es una verdad muy simple: los clientes satisfechos hacen negocios con usted con más frecuencia. Compran más cada vez y más seguido, y lo recomiendan a sus familiares y amigos. La relación que hay entre ventas, servicio, satisfacción y utilidades es directa. Mientras más satisfecho esté un cliente más dinero gastará con la compañía. Si más clientes gastan con el Servicio de Administración Recaudatoria, venderá más y, normalmente, cuando usted vende más sus utilidades son mayores.

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¿Puedes tener los hechos y las cifras del costo que tiene dar un buen servicio y sus beneficios? Es importante ver no sólo el cliente de hoy, sino lo que pueden significar en un periodo largo de tiempo para ese cliente, su familia y sus amigos. 4.3.1 Análisis Costo Beneficio La calidad se ha convertido en un factor determinante para elegir un servicio, desafortunadamente el servicio que se ofrece en el país tiene una puntuación de 7.2 dentro de una escala de 0 a 10 puntos. Esta percepción que tiene 5 de cada 10 mexicanos con respecto a la calidad en el servicio es manifestada en un 35% de personas que aseguran haber tenido una mala experiencia en el servicio que se les otorga, en comparación con el 16% que dice haber tenido una buena experiencia. Factores como este quebrantan los vínculos que puedan formarse con los clientes. Es por ello que el Valor Vitalicio del Cliente (VVC) permite a la empresa conocer cuánto debe invertir para adquirir, retener y fidelizar a un cliente. El servicio de subastasar a través de este cálculo puede conocer cuándo se está maximizando el valor de su servicio a través de la interacción con sus clientes. También sirve como medida de toma de decisiones para conocer el costo total de la estrategia de recuperación que este caso será de $80,373 para el año 1 y posteriormente de $26,886 para el último año analizado. Ofrece una alarma temprana para detectar probabilidades de abandono de un cliente como en el servicio de subastasar que es del 80%, también muestra que dicho servicio sostiene una tasa de retención del 45% y una tasa de referencia del 20% de manera constante en los periodos examinados. La importancia del valor vitalicio del cliente es saber transformar la información para fortalecer los vínculos que se establezcan con los clientes y se logre así la lealtad a la empresa, el servicio de subastasar representa en este aspecto un costo beneficio para la empresa al utilizar la estrategia de retención de los clientes, ya que le brindara una utilidad acumulada al año 5 de $337,272. También asume que el costo en obtener nuevos clientes es una decisión de inversión y, a cada cliente se le puede calcular su propio Valor Presente Neto que para el servicio de subastasar es de $181,119. Este análisis permite tomar ventaja del ciclo de vida del cliente dentro de la empresa, conociendo el pasado de la relación con este y pudiendo predecir los futuros comportamientos, dicho razonamiento se refleja en el VVC por cliente ya que, para el primer año un cliente representara un valor de $5,488 y dentro de un periodo de 5 años ese mismo cliente representara un valor de $10,220. Lo que representa un incremento del 86.22%. El VVC hace especial énfasis en la permanencia que tendrá un cliente. En conclusión los clientes leales generaran más utilidad de operación con cada año que sigan en la empresa. Entre más tiempo, mas barato y más rentable es hacer negocios con clientes recurrentes. 42

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Capítulo Quinto.

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5. Mi cliente y la medición de su satisfacción El factor más importante ahora es la satisfacción del cliente. Si el cliente no está satisfecho dejará de hacer negocios con la compañía. Todo lo que haga para alcanzar una excelente calidad y servicio no importa si no trabaja para satisfacer al cliente. Pero, ¿qué es satisfacer al cliente? Es la percepción que él tiene de que fueron alcanzadas o sobrepasadas sus expectativas. Si se compra algo se espera que trabaje correctamente; si lo hace, el cliente estará satisfecho, si no lo hace, estará insatisfecho. Depende del vendedor encontrar la manera de arreglar el problema de modo que quede satisfecho. Cuando se hace el arreglo y el cliente lo aprueba, éste está satisfecho. Cuando no está satisfecho, “vota empleando los pies” y camina, llevando el negocio a cualquier otro lado. Los factores más importantes para lograr satisfacción y retención son la calidad y el servicio. La meta final del negocio no debería ser producir un servicio o producto de calidad, ni dar un servicio excelente a sus clientes. Su meta principal debería ser producir clientes leales y satisfechos, que permanezcan con la compañía a través del tiempo. Por lo tanto, ofrecer productos de alta calidad y servicio superior al cliente son elementos necesarios cuando se considera su meta. Ésta es la razón de por qué son tan importantes las técnicas de medición para poder mejorar la calidad, y también por qué tantas compañías han empezado a medir los niveles de satisfacción de sus clientes. Lo que se mide se alcanza. Éste es un axioma muy cierto. Cuando se mide algo, lo puede hacer, terminar y, seguramente, mejorar. Cuando se tiene una medida o un número cuantificable para aplicarlo a un comportamiento, la gente puede ver exactamente el efecto que tiene éste en sí mismo y en el desempeño de la compañía. Pedirles a los clientes que califiquen los niveles de calidad y servicio que perciben, y su nivel de satisfacción, garantiza virtualmente que se trabaje para mejorar sus esfuerzos en estas áreas. La medición es un componente crítico para determinar si los programas de servicio y desempeño general de la empresa están alcanzando o excediendo las necesidades de sus clientes. 5.1. Segmento Objetivo Si todos los consumidores estuviesen satisfechos, si tuviesen las mismas necesidades, deseos y solicitudes, y los mismos antecedentes, educación y experiencia, el marketing masivo podría ser una estrategia lógica. Sin embargo, esto sólo sucede en un mercado utópico. La segmentación consiste en agrupar consumidores con perfiles, gustos, y características homogéneas, con el objeto de diseñarles un producto que satisfaga sus necesidades específicas. Para esto se utilizan variables psicográficas (actitudes, intereses, estilo de vida), demográficas (ingreso, nivel de educación, edad, sexo, estado civil, etc.), tasa de uso, etc. Segmentar el mercado es la tendencia de marketing más utilizada en el mundo empresarial. Se segmenta, y se vuelve a segmentar; se subsegmenta y se vuelve a subsegmentar. Los nichos nuevos aparecen día con día. En la actualidad la segmentación no es suficiente. Ahora tenemos a la individualización ó segmentación por individuo, que se apunta como la siguiente ola.

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A continuación se describe el Segmento Objetivo a estudiar del Servicio de Remates de Bienes embargados en la página de Internet denominada “subastasar”. Se buscan hombres y mujeres de 25 a 60 años que vivan en el DF y área Metropolitana que hagan uso de la administración local de recaudación Oriente en el DF, solteros, casados con hijos o sin hijos, Pink Market12, Gray Market13, Dink14, Dinky´s15. Con nivel de estudios medio superior o superior que trabajan como comerciantes de artículos de oficina usados, comerciantes de maquinaria y/o vehículos usados, pequeños empresarios en busca de bienes usados a bajo costo, personas físicas y representantes legales o apoderados de personas morales que se encuentren inscritos en el régimen fiscal, que deseen adquirir inmuebles usados a precios de remate, con ingresos de $25,000.00 a $81,000.00, de nivel socioeconómico AB, C+ y C, que acostumbren realizar compras de oportunidad a través de subastas y remates, en subastas judiciales, administrativas y comerciales, con la finalidad de revenderlos ofreciendo un buen precio y obtener una utilidad a cambio de una baja inversión, o ya sea que adquieran los bienes para su uso personal o para uso de la empresa que representan, con conocimiento e interés por realizar compras en Internet. Son suscriptores de páginas de Internet de subastas como: www.sae.gob.mx, saecomercial.com.mx, www.todoensubastas.com.mx, mercadolibre.com.mx. Además de ser cuentahabientes del Banco Scotiabank Inverlat, compradores frecuentes que compran por lo menos una vez al mes en estos portales de Internet, que utilicen como medio de pago la transferencia electrónica y estén dispuestos a cancelar el servicio cuando haya un medio de impugnación que impida la conclusión del remate o la entrega del bien adquirido. 5.2 Proceso de Medición de la satisfacción del Cliente 5.2.1 Los momentos de la Verdad El concepto de ciclo de servicio ayuda a las personas a ofrecer el servicio a los clientes, permitiéndoles reorganizar las imágenes mentales de lo que ocurre. La construcción básica del servicio ya no es tarea del empleado, sino que ahora se convierte en el momento de la verdad que él mismo controla. El empleado ya no fabrica el producto, sino que es parte del mismo. La calidad ya no es una ejecución satisfactoria de la tarea asignada, sino que ahora se la define como el resultado del momento de la verdad. Al igual que le concepto de momento de la verdad, el ciclo del servicio es una poderosa idea para ayudar al personal de servicio a modificar sus puntos de vista y a considerar a los clientes. La mayoría de los momentos de verdad son manejados por los empleados y no por el personal ejecutivo, cada colaborador es responsable por un “conjunto” de momentos de verdad. El comportamiento desagradable o indiferente produce como consecuencia momentos de verdad opacos, mientras que las respuestas agradables y amistosas a las necesidades de un cliente

Pink Market. Mercado gay. Gray Market. Personas de más de 50 años de edad que trabajan, o están jubilados / pensionados o retirados . 14 Dink. Segmento de consumidores compuesto por parejas jóvenes (casadas o en unión libre), entre 25 y 35 años con un trabajo bien remunerado y sin intenciones de tener hijos. 15 Dinky´s. Son aquellas parejas de profesionales que trabajan pero que no quieren tener hijos en lo inmediato. 13

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producen momentos de brillo. Cualquiera que sea el caso, éstos influirán en la evaluación final del cliente sobre la prestación del servicio. Según Karl Albrecht “cuando los momentos de verdad no son atendidos, la calidad del servicio se mueve en dirección de la mediocridad; razón por la cual, se realiza un análisis de los momentos de la verdad para el Servicio de Administración Recaudatoria.

M OM ENTOS DE LA VERDA D

1.- Entr ada a la página gener al del SAR.

2.- Entr ada a la página SUBASTASAR.

3.- Búsqueda de artículos de Inter és.

4.- Registro

DESCRIPCIÓN DE M OM ENTOS DE LA VERDA D

REVISIÓN DE LOS PROCESOS VIG ENTES

RE-ESTRUCTURACIÓN DE PROCESOS RELA CIONA DOS CON M OM ENTOS DE LA VERDA D

ESTABLECIM IENTO DE POLÍTICA S CONTING ENTES (¿Qué hacer cuando alg o no prev isto sucede?).

PREPA RAR Y CA PA CITA R A L RECURSO HUMA NO

Par a acceder a la página de subastas el cliente tiene que ingr esar primer o a la página gener al del SAR (www .sar .gob.mx ), donde encontr ar á el menú gener al de l SAR con todos los ser vicios que ofr ece.

Dentr o del menú gener al del SAR se en cuentr a la liga de “OTRO S SERVICIO S”, dentr o de esta liga se encuentr a la página del SU BASTASAR. Entr ando a la página de subastas, el cliente inmediatamente tiene acceso a l menú pr incipal con las difer entes opciones que pr opor ciona el sistema par a que e l cliente pu eda llevar acabo la logística de una subasta.

El que la liga de SUBASTASAR se encuentr e en una página secundar ia y no dentr o del menú principal de l SAR, limita el númer o de visitantes por la falta de acceso y visibilidad.

Se le deber á avisar a la Administr ación Gener al de Tecno logía de la Infor mación par a que haga la modificación corr espondiente en la Página.

Se sugier e ubicar la liga de SUBASTAR en e l menú principal de la página de l SAR.

El cliente r ealiza la búsqueda de todos aquellos ar tículos que son de su inter és, sus pr ecios, fotogr afías, fechas de inicio y tér mino de las subastas y ubicación física d el bien en las opciones del menú “CATE GORIAS, G ALERIAS O RELEVANTES”.

Cuando e l cliente está lo suficientemente inter esado en algún bien y desea hacer alguna pr egunta, ver la mer cancía físicamente o r ealizar su postura inicial, pr ocede a r egistrarse en la misma página en la opción del menú “REG ISTRO” y e l sistema le pr opor ciona un “ID” (clave de usuario) y una contr aseña, lo cual le per mitirá hacer todo lo anter iormente mencionado.

En caso de alguna falla en e l sistema por periodos lar gos (más de dos horas) que imposibilite al cliente ha cer su r egistro, ex istirá la posibilidad de que el cliente lo haga vía telefónica .

Se capa citar á al Analista de cobr anza par a tomar los datos del cliente y hacer el r egistro en este tipo de situaciones

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M OM ENTOS DE LA VERDA D

5.- So lvencia de dudas vía Inter net

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Si el cliente tiene alguna duda r especto al bien de su inter és, éste puede hacer pr eguntas a tr avés de la misma página en la opción “H ACE R UN A PREGUNTA DE ESTE BIEN”, las cua les son contestadas en un máx imo de 24 hor as.

REVISIÓN DE LOS PROCESOS VIG ENTES

Las pr eguntas no son contestadas en tiempo establecido. Las r espuestas son ambiguas o poco ex plicitas.

RE-ESTRUCTURACIÓN DE PROCESOS RELA CIONA DOS CON M OM ENTOS DE LA VERDA D

ESTABLECIM IENTO DE POLÍTICA S CONTING ENTES (¿Qué hacer cuando alg o no prev isto sucede?).

Se le avisar á a la Administr ación Gener al de la Tecno logía de la Infor mación que incluya en el pr ograma avisos automáticos r ecor datorios que deber án llegar a las dir ecciones de los Analistas tr es hor as antes de que una pr egunta este por cumplir 24 hor as sin haber Sido contestada.

Se sugier e que el sistema envié avisos automáticos r ecor datorios que deber án llegar a las dir ecciones de los Analistas tr es hor as antes de que una pr egunta este por cumplir 24 hor as sin haber sido contestada. Se sugier e incluir al final de cada r espuesta, lo siguiente: “SI LA RESPUE STA NO ACLARO SU DUDA, PO R FAVO R LLAME A LA LÍNEA DE ATENCIÓN AL CL IENTE DE SUBASTASAR” .

Se capacitar á a una oper ador a la cual atender á a los clientes y solventará sus dudas.

Se sugier e implementar una línea tele fónica par a r esolver dudas del cliente.

6.- Inspe cción física de la mer cancía

7.- Postur a Inicial 16

Si el cliente desea ver el bien físicamente, solo tiene que llamar a la Administr ación Local de Recauda ción y se le dar á una cita. El cliente llega al almacén (pr evia cita) donde e l Analista lo r ecibe y le muestr a el bien y contesta posibles dudas.

Si el cliente de cide participar en alguna subasta, deber á hacer el pago que corr esponde al Boleto Ele ctr ónico (39 pesos mas IVA) mas el 10% de l avaluó de l bien que desea ad quir ir a tr avés del portal del banco Inver lat el cual se abrir á al momento de dar cli c en la liga “REALIZAR POSTU RA” .

La opción de ver físicamente la mer cancía no esta descr ita en ninguna de las páginas de Subastasar , la única maner a en que e l cliente se puede enter ar que tiene esta opción, es si pr egunta dir ectamente por ella.

El pr oceso limita al númer o de participantes, ya que hay gente que no tiene cuenta en Inver lat e inclusive el por tal de l ú nico ban co ocasionalmente pr esenta fallas.

Se le avisar á a la Administr ación Gener al de la Tecno logía de la Infor mación que incluya en la página la op ción de ver físicamente el bien.

Se sugier e que dentr o de la Descr ipción del Bien se incluya la siguiente opción: “ SI DESE A VER FÍSICAMENTE E STE BIEN , FAVOR DE COMUNICARSE A LA ADMINISTRACIÓN LOCAL DE RECAUDACIÓN QUE ESTA EFE CTU ANDO LA SUBASTA”

Se sugier e abrir 2 opciones adicionales de bancos par a el pago de las postur as

PREPA RAR Y CA PA CITA R A L RECURSO HUMA NO

En los casos ex cepcionales en que todos los por tales de ban co suger idos por el sistema pr esenten error o caídas del sistema y para que el cliente no pier da la opor tunidad de participar en la subasta, deber á existir la posibilidad de hacer su depósito r efer enciado dir ectamente al banco y hab lar telefónicamente a la Administr ación Local de Recau dación par a que un analista de cobr anza r egistre su postur a en el sistema.

La Administración Centr al de Cobr o Coactivo r ealiza convenio con otr os bancos par a que sean par te del pr oceso de SUBASTASAR y solicita a la Administr ación Gener al de Tecno logía de la Infor mación incluya los accesos corr espondientes en el sistema. El ana lista de cobr anza ingresar á la postur a hecha dir ectamente en e l banco en el sistema para que el cliente pue da participar en la subasta.

Postura inicial. Oferta inicial que hace el cliente a partir de un monto establecido por el SAR.

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8.- Postur a final

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Cuando ex pir a la fecha de tér mino de la subasta, el cliente che ca en la liga B ITACO RA. Si e l cliente fue e l ganador de la subasta el sistema le abrir á la opción par a el pago del saldo r estante de la subasta e inmediatamente podrá hacer el pago a través del por tal Inver lat. En el caso de todos aquellos clientes que no fuer on ganador es el depósito de su postur a inicial les ser á devuelto en un máximo de dos días hábiles a su cuenta Inver lat.

REVISIÓN DE LOS PROCESOS VIG ENTES

El pr oceso limita al númer o de participantes, ya que hay gente que no tiene cuenta en Inver lat e inclusive el por tal de l ú nico ban co ocasionalmente pr esenta fallas.

RE-ESTRUCTURACIÓN DE PROCESOS RELA CIONA DOS CON M OM ENTOS DE LA VERDA D

Se sugier e abrir 2 opciones adicionales de bancos par a el pago de los saldos.

ESTABLECIM IENTO DE POLÍTICA S CONTING ENTES (¿Qué hacer cuando alg o no prev isto sucede?).

En caso de que no se pueda hacer el depósito a los postor es no ganador es por algún pr oblema en su clave o cuenta, se abr e la posibilidad de r ealizár selo en alguna otr a cuenta que el cliente indique

PREPA RAR Y CA PA CITA R A L RECURSO HUMA NO La Administración Centr al de Cobr o Coactivo r ealiza convenio con otr os bancos par a que sean par te del pr oceso de SUBASTASAR y solicita a la Administr ación Gener al de Tecno logía de la Infor mación incluya los accesos corr espondientes en el sistema. El ana lista de cobr anza estar á autor izado par a llamar al cliente , solicitar le otr o númer o de cuenta y enviar lo por corr eo electr ónico al ár ea encar gada de hacer la tr ansfer encia.

Hecho el pago r estante, el cliente puede hablar a la Administr ación Local de Recauda ción donde se encuentr a el bien físicamente para que le den fe cha y hor ar io para pasar a r ecoger o tomar posesión del bien.

9.- Entr ega de la mer cancía

El cliente se pr esenta con sus compr obantes de pago en la Administr ación donde lo atiende e l Analista, e l cua l ver ifica sus pagos, levanta las actas de entr ega corr espondientes y le hace entr ega del bien junto con e l acta de fincamiento (compr obante) y los documentos corr espondientes en caso de bienes inmueb les o vehículos.

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5.2.2 Sistema de Medición de la satisfacción de los clientes La definición de satisfacción del cliente es muy sencilla. Un cliente está satisfecho cuando sus necesidades, reales o percibidas, son cubiertas o excedidas. Entonces, ¿cómo se puede saber lo que el cliente necesita, quiere y espera? Muy fácil: ¡les pregunta! Así es, así de sencillo. Simplemente hay que preguntar y proporcionarles lo que quieren... y un poco más. Normalmente un cliente está satisfecho cuando un servicio o producto alcanza o excede sus expectativas. Se puede medir satisfacción en diferentes etapas del proceso de compra, desde las expectativas que se establecen previamente, hasta la situación de compra y el uso de los productos y servicios. De hecho, podría argumentarse que la medición incluya una comparación entre lo que el cliente esperaba obtener, frente a lo que realmente obtuvo mediante la relación de intercambio. Para medir la satisfacción del cliente, primero se debe repetir que el cliente evalúa varios aspectos (llamados indicadores) respecto del servicio que recibe de una empresa, por lo que entonces al medir su satisfacción no se puede llevar a cabo solo con una pregunta. Por lo tanto, se diseñó un cuestionario como herramienta de medición mismo que tiene el siguiente objetivo: OBJETIVO GENERAL.: Recabar y analizar información que ayude al mejoramiento de calidad en los procesos de remate (subastas) que realiza el SAR a través de su página de Internet. OBJETIVO ESPECÍFICO: Conocer el grado de satisfacción de los clientes en los aspectos como; tiempos de entrega, respuesta a las dudas generadas por parte del postor, imágenes, características, especificaciones y galerías de los bienes subastados, tomando en cuenta los momentos de la verdad del ciclo del servicio de subastas y analizando si existe alguna diferencia entre la percepción del servicio entre los postores ganadores y los no ganadores. ALCANCE: Las encuestas se aplicaran en la Administración Local de Recaudación con sede al oriente del Distrito Federal, se encuestaran los postores que participaron en el último mes de subastas tomando en cuenta, a ganadores y no ganadores. El cuestionario se realizará cara a cara con los portores ganadores al momento en que acudan a recoger el bien adjudicado a través de la subasta, y vía telefónica a los postores que resultaron no ganadores. En la siguiente hoja se presenta el cuestionario que se aplicara a los postores ganadores y no ganadores.

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Modelo del cuestionario Buenas tardes mi nombre es __________, agradecería mucho el que me permitiera unos minutos de su valioso tiempo. Con el fin de mejorar el servicio que se le brinda en la página de Internet de SubastaSAR, solicitamos de su apoyo para el llenado de esta breve encuesta. Esperando que sus comentarios sean de gran ayuda para mejorar la calidad en el servicio de las subastas. Nombre: ____________________________________________________________ RFC: ______________ Homoclave: _________ Edo. Civil: ________________ Nivel de estudios: ______________________ Ocupación: ____________________ 1.- Subraya que tipo de postor es al que se realiza la encuesta: a) GANADOR b) NO GANADOR 2.- Utilizando la escala del 0 al 10 como calificarías los siguientes atributos al participar en subastas del SAR. ATRIBUTOS 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 NA Acceso a la página de Subastasar Búsqueda de artículos de interés Registro como postor Tiempo de respuesta en caso de haber registrado una duda Claridad de la respuesta por parte del SAR a la solución de sus dudas Información publicada del bien en Internet tanto en imágenes como en especificaciones Inspección física del bien en caso de haberlo solicitado Forma de pago para postura inicial y final Forma de reembolso en caso de nos ser acreedor al bien Entrega del bien 3.- ¿En general, que tan satisfecho se encuentra con el servicio de subasta del SAR? a) Muy Satisfecho b) Satisfecho c) Regular d) Insatisfecho e) Muy insatisfecho 3.1 ¿Por qué se encuentra ___________ (mencionar la respuesta anterior)? 4.- Para finalizar desea agregar algún comentario ___________________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________

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5.3 Proceso del Manejo de las Quejas ¡El 96% de los clientes insatisfechos jamás se molestan en quejarse! En otras palabras, cada queja de un cliente representa a 24 otras personas que están igualmente desconformes con ese bien o servicio... pero que simplemente llevan sus negocios a otra parte. Las quejas son oportunidades... no problemas. Uno nunca tiene una segunda oportunidad de dar una primera impresión, pero es posible que sí tenga una segunda oportunidad de dar una buena impresión. Naturalmente, la estrategia más inteligente es hacerlo bien con el cliente desde el principio. Sin embargo, por lo general hay una oportunidad de recuperarse de un error y conservar a un cliente, una vez que identifica el problema. Los directivos de organizaciones líderes en servicio necesitan una comprensión clara del tipo de quejas recibidas de los clientes. Más que hacer que el personal los proteja de las quejas, hay que alentar a que todos se involucren, a fin de solucionar el problema, porque comprenden que, en ocasiones, los empleados de primera línea pueden estar limitados por un procedimiento que sólo la gerencia puede alterar, por lo cual, a continuación se describe el proceso de Manejo de Quejas en el Servicio de Administración Recaudatoria: PROCESO DE QUEJAS DEL SAR

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El proceso de Quejas y Denuncias del SAR se lleva por medio de 6 Departamentos que son los que se encargan de dar solución a las problemáticas que se pudiesen presentar por diversos motivos ya sea con respecto a la conducta de los servidores públicos adscritos al Servicio de Administración Recaudatoria y a los servicios prestados por la misma institución. Como primer paso se tiene el Área de atención ciudadana que es la encargada de asesorar u orientar a los contribuyentes acerca de cómo realizar su queja y bajo que fundamentos debe plantearse y en que circunstancias. El segundo paso es la recepción de la misma la cual se lleva por medio de la Dirección de Quejas y Denuncia estas pueden ser presentadas por distintos medios (oficialía de partes, buzones, correo, sistemas electrónicos personales, telefónicas). El tercer paso es la captura y registro de la queja por medio del departamento de informática el cual lleva el control y relación de esta. El cuarto y quinto paso es la entrega de documentación al departamento de investigación y análisis los cuales se encargaran de proveer elementos que permitan a la institución prevenir, detectar, sancionar y abatir prácticas de corrupción e impunidad a través de investigaciones, análisis y evaluaciones, que ayuden a dar transparencia a la gestión pública. En caso de que la queja no proceda la institución le hace llegar al contribuye la respuesta del porque su queja no es procedente, en caso de que si proceda esta sigue el procedimiento. El sexto paso es la otorgación del proceso al departamento jurídico el cual se encargara de dar seguimiento a los juicios penales que se deriven de la investigación, asesorar jurídicamente la formulación de denuncias apegándose a las disposiciones legales aplicables y verificando la intervención de dicha administración para contribuir a la transparencia de la gestión pública y apoyar en el combate a la corrupción e impunidad. La resolución a la queja interpuesta por los contribuyentes ya sea procedente o no procedente se dará a conocer y será proporcionada a los contribuyentes por medio de la Dirección de atención Ciudadana. 5.4 Recuperación del Servicio Existe un término técnico para explicar lo sucedido con las quejas y se llama “Recuperación del Servicio”. La mayoría de las empresas cree que pedir disculpas es suficiente sin entender que eso es lo mínimo que espera un cliente; en cambio, las organizaciones que ofrecen un servicio de excelencia saben que es necesario hacer “algo más” para demostrarle que realmente lo sienten. La recuperación del servicio es precisamente ese “algo más”; en otras palabras, es la actitud de humildad que una compañía adopta y la compensación que le ofrece al cliente por el mal momento vivido. La compensación no es un “regalo” sino un derecho del cliente; además, es el mejor medio para fortalecer el vínculo debilitado a raíz del problema y evitar que se rompa para siempre.

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El programa de Recuperación del Servicio para el Servicio de Administración Recaudatoria se describe a continuación: POSIBLE PROBLEMA

NORMAS Y POLÍTICAS (RECUPERACIÓN)

RESPONSABLE

Se desconoce este servic io de Subasta que el SAR da (solo se ponen pancartas en las ALR u ofic inas public as)

Hacer una campaña de publicidad sobre este servicio que da el SAR indicando los beneficios que pueden tener al participar en el remate.

Administración Recaudación.

Otorgar Folletos a los contribuyentes sean grandes medianos o pequeños en las administraciones locales de recaudación (ALR).

General de

Departamento de Ejecución.

Otorgar 1 boleto electrónico para la primera subasta. No se Localiza el link de Subastasar en la página de Internet del SAR (Servic io de Administrac ión Recaudatoria)

Error en la Inscripción a la página de Subastasar

El postor tiene dudas acerca del bien que esta subastando y no hay respuesta en la página de Subastasar

El c liente necesita hacer una visita al almacén correspondiente para revisar el bien que quiere subastar y nadie le da un tiempo espec ífico

No existe un trato personal ya que todo se realiza vía Internet durante el proceso del remate.

Posicionar este enlace en la página principal del SAR ya que esta se encuentra en páginas secundarias como lo es otros servicios.

Administración General de Comunicaciones y Tecnología de la Información.

En caso de no poder inscribirse el postor por Internet proporcionar los teléfonos de atención a clientes o en cada ALR contar con personal que pueda realizar el registro y mandar vía correo electrónico la confirmación de su registro con su ID correspondiente sugiriéndole que lo cambie en cuanto acceda al sistema, incluir en el correo electrónico los remates próximos a concluir y proporcionarle un bonificación del 5% en caso de resultar ganador en cualquiera de los remates y 1 boleto electrónico gratis para su primer subasta.

Administración Central de Cobro Coactivo

Se le pide una disculpa por parte del SAR y la persona que contesta en la línea da solución inmediata a las dudas que el cliente tiene y a través de su correo electrónico se le manda más información sobre el producto y fotos. Además se habla con el departamento de informática para resolver los problemas que la página tenga y esto no vuelva a ocurrir.

El analista de atención a usuarios.

Ser le ofrece una disculpa por parte de los almacenes y se le notifica que el día para hacer la visita del bien podría ser dentro de los 2 días hábiles consecuentes a la queja, o bien el día que el desee, además de ofrecerle el transporte sin costo alguno para él, siempre y cuando el bien este dentro del Área de la Administración Local. Aparte se llevará una bitácora en la cual se anote porque la Administración Local de Recaudación no pudo concertarse una cita para este cliente. El día en que finalice la subasta proporcionar un aula en cada administración local de recaudación donde se encuentren tanto el postor (subastadores), y algún representante del SAR que pueda ayudarles y dar información sobre el proceso que se lleva la subasta y amenizar la espera con algún aperitivo, galletas, café, jugo, agua.

El ejecutivo de atención a usuarios.

Los Directivos de cada Administración local de Recaudación.

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POSIBLE PROBLEMA

NORMAS Y POLÍTICAS (RECUPERACIÓN)

Cuando habiendo concluido la subasta, los postores no ganadores no rec iban en los dos días hábiles siguientes el reembolso de su deposito correspondiente al 10% del valor del avaluó del bien.

Se verifica si efectivamente han pasado más de los dos días hábiles posteriores a la conclusión de la subasta sin que se le haya devuelto su importe y si el error ha sido por parte de Subastasar o si es porque existe un error en la cuenta bancaria del cliente. .Si es por algún error por parte de Subastar, se le realiza su deposito a mas tardar al día siguiente hábil de recibida la queja a la cuenta bancaria que el cliente indique y la cual no necesariamente tiene que ser Scotiabank Inverlat y como compensación en montos menores se le devuelve su importe correspondiente al 10% del valor del avaluó y también el importe de su boleto electrónico con el cual pudo participar y en montos mayores se le hace una bonificación del 2% en caso de que resultara ganador en su siguiente participación en una subasta.

El postor no ganador no rec ibe su depósito integro del bien que subastó

Cuando el c liente que resulto ganador no puede hacer su deposito final porque el portal del banco SCOTIABANK Inverlat presenta errores.

Cuando el c liente presentándose con sus comprobantes de pago, por algún motivo administrativo injustific ado o por que el produc to se encuentre en otra Administrac ión Local de Administración diferente a la que esta indicada en la página no le entreguen la mercancía.

El c liente no rec ibe en tiempo y forma el bien que compró

Cuando al momento que el c liente recibe su produc to detec ta que no tiene las carac terístic as ofrec idas en la página Subastasar o presenta defec tos en su func ionalidad.

RESPONSABLE

Se le ofrece una disculpa por parte del SAR y se le ofrece al c liente reponer el dinero que haga falta además de ofrecerle un bono de descuento del 3% para futuras compras, siempre y cuando el bien para el que lo use sea de menor o igual precio para el que subasto. El personal del subastar le ofrece otro número de cuenta de otro banco donde puede hacer su depósito el cual únicamente se utilizara en los casos en que el portal de Scotiabank Inverlat presente errores y se le obsequian 3 boletos electrónicos gratis con vigencia de 6 meses, los cuales podrán ser utilizados por el mismo u otra persona que el cliente disponga para su participación en las subastas. Se le pide una disculpa a el cliente y se le dice que debido a un error del Subastasar el bien no se le puede entregar en ese momento sin embargo este le será llevado gratis directamente a su domicilio en un máximo de 2 días hábiles.

Se le ofrece una disculpa por parte de los almacenes correspondientes y se le lleva el bien hasta su domicilio sin cargo alguno para el subastador, en la fecha que el así lo decida ó bien dentro de los 3 días hábiles posteriores a la queja. Se corroborara en el momento que se entrega la mercancía, si el bien es diferente a lo ofrecido o si presenta algún problema en su funcionamiento. En caso de existir esta discrepancia, si el cliente ya no desea el bien se gestiona la devolución de su deposito a mas tardar al día siguiente hábil y para resarcir la perdida de tiempo se le da un pequeño obsequio cuyo importe estará en un rango del 1 al 10% del valor de su deposito y el cual será escogido de entre todos aquellos bienes que puestos en subasta no tuvieron ninguna almoneda y cuyo valor ya se ha adjudicado al fisco y el cual quedara a juicio del Administrador Local de Recaudación.

Analista de cobranzas.

La Administración General de Recaudación

Analista de Cobranza.

La Administración Local de Recaudación correspondiente

Administrador Recaudación

Local

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Capítulo Sexto.

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6. El control: las acciones correctivas, preventivas y de mejora. Como la tarea de los líderes de la organización es llevar a la empresa del nivel de desempeño actual al que deberá tener para crecer y permanecer en el futuro, los procesos deben mejorar a la velocidad que el entorno de competencia marque. Por ello es necesario realizar mejoras continuas a los procesos de creación de valor, para así optimizar su desempeño y mantener a la organización en un buen nivel competitivo. Las metodologías de mejoramiento continuo utilizan una serie de técnicas para la recolección de evidencias, la interpretación y el análisis de datos, la realización de pruebas y la implantación de soluciones. Finalmente, es preciso cuidar que la administración de los procesos llegue incluso a los procesos post-operativos como empaque, distribución, almacenaje, entrega al cliente, entre otros; pues es importante no sólo evitar que se deteriore el valor creado por los procesos operativos, sino también estar consciente de que en ellos se agrega valor. ANÁLISIS

Con la obtención de los datos que arrojaron las encuestas aplicadas en la administración de recaudación local del oriente en Distrito Federal del SAR, en el mes de julio de 2010, las cuales fueron aplicadas a 33 postores que participaron durante este mes resultando 27 postores ganadores y 6 no ganadores durante el proceso que lleva el SAR por medio de su página de Internet subastasar (https://www.remates.sar.gob.mx/SubastaSAR/). Se realizara el siguiente análisis donde se utilizara un GRÁFICO DE CONTROL, ya que ayudara a determinar de forma visual y por tanto sencilla cuándo el proceso se encuentra fuera de control por lo que constituye un mecanismo para detectar situaciones que puedan estar afectando de manera adversa la calidad del servicio. Cuando en una gráfica de control indica que una situación esta fuera de los límites de control, se puede iniciar una investigación para identificar las causas probables. Para dicha investigación se utilizara el diagrama de ISHIKAWA ya que facilitaría el análisis del problema a través de una lluvia de ideas donde se establecerán las posibles causas que lo estén originando así como la posible solución del mismo. El siguiente paso es la presentación de los resultados: A continuación se presenta una gráfica circular que muestra la clasificación del tipo de postor con que cuenta el SAR durante el proceso de remates o subastas, de acuerdo a que tanto están dispuestos a recomendar el servicio:

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NIVEL DE SATISFACCIÓN

PORCENTAJE

Muy Satisfecho

TIPO DE CLIENTE PROMOTORES

Satisfecho

58%

PASIVOS

Regular

30%

Insatisfecho

Muy insatisfecho

DETRACTORES

Teniendo como base los cuestionarios aplicados en la administración local de recaudación Oriente en el Distrito Federal, se muestra el tipo de cliente con los que cuenta el proceso de subastas. Para la clasificación de tipo de cliente se utilizo una escala que iba del 0 al 10 donde del 0 al 2 estaban los clientes muy insatisfechos, del 3 al 4 aquellos que se encontraban insatisfechos, del 5 al 6 los que percibían un servicio regular estos forman el tipo de cliente de detractores; del 7 al 8 los postores que se sentían satisfechos y forman parte de los clientes pasivos; y por ultimo del 9 al 10 se tienen a los participantes muy satisfechos o deleitados que son los que estarían dispuestos a ser promotores del servicio. El 6% de la muestra total se encuentran muy satisfechos o deleitados y estarían dispuestos a ser promotores del servicio, por que encuentran atractivo el poder comprar bienes a un bajo precio ya sea para su uso personal o como una forma de negocio en cual les genera una pequeña ganancia. El 58% de los encuestados se encuentran satisfechos o pasivos con lo que no se conoce que rol jugarían si el detractores del servicio o de promotores debido a que sus expectativas del servicio de remates simplemente fueron cubiertas, no tuvieron ni malas, ni buenas situaciones que pudieran cambiar su experiencia ya que califican solo como un buen sistema de remates de bienes. 57

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Siendo el 36% restante de la muestra aquellos que estarían dispuestos ser detractores del servicio, debido a que el 30% de estos percibe un servicio regular porqué durante su participación encontraron que el sistema tenía errores, era lento, no encontraban la información del bien que se mostraba lo suficientemente clara o completa, sus dudas no eran respondidas a tiempo; y sólo el 6% está insatisfecho con el servicio ya que sus expectativas quedaron por debajo de lo que ellos pensaban debido a que esperaban que los bienes adjudicados o donde resulto ganador estuvieran en perfectas condiciones y no presentaran algún tipo de inconveniente. Por lo anterior se presenta una gran área de oportunidad para lograr aumentar el porcentaje de clientes promotores, ya que entre más satisfechos se encuentren estarán mas dispuestos a recomendarnos con personas cercanas a su entorno social, familiar o laboral y con este tipo de publicidad no se generaría ningún gasto para la administración ya que esta depende en su presupuesto anual de una administración ajena, por tal es la mejor manera de aumentar el número de postores. Siendo de vital importancia el mejorar la parte del proceso con la que no están de acuerdo estos postores, se realizara el estudio pertinente para encontrar la falla dentro del proceso de remates y realizar los cambios necesarios. Con dicho cambio se espera un aumento en los postores promotores de un 60%, con esto se incrementarían las opciones de que los postores recomienden el servicio de subastas por consecuente se tendrían nuevos participantes que irían de entre un 30% a un 40%, con esto se beneficiaría la administración por que al tener un mayor número de postores, habrá un aumento en las ofertas que se realicen en las subastas lo que incrementaría el valor del bien que se este rematando y el cual generaría mayores ingresos. A continuación se presentan los resultados evaluados de cada situación por la que pasan los postores durante el desarrollo de las subastas obtenidos de la aplicación de las encuestas, estos son presentados a través de un gráfico de control ya que este permite ver en forma sencilla que parte del proceso de las subastas se encuentra fuera de control por lo que constituye un mecanismo para detectar las situaciones que podrían estar afectando en manera adversa el servicio:

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Tomando como base los resultados obtenidos en los cuestionarios aplicados a los 33 postores del mes de julio del año en curso. El gráfico muestra el promedio de las calificaciones otorgadas por los postores durante este mes a las distintas situaciones por las que tienen que pasar durante el desarrollo de las subastas. En dicho gráfico se puede visualizar el promedio de las calificaciones alcanzadas por los 33 postores que participaron, los cuáles calificaron las distintas situaciones por las que pasa el proceso de subastas ya siendo un postor ganador o no ganador, teniendo un promedio general de 8.05 de calificación (línea azul del gráfico). Donde se encontró que el promedio de las calificaciones otorgadas por ambos postores (ganador o no ganador), durante el transcurso del proceso, se muestra que la situación que se encuentra fuera de los límites de control es el PUNTO 4: Tiempo de respuesta a las preguntas hechas por el postor en cuanto a los bienes rematados calificado con un promedio de 3.88. Otra situación durante el desarrollo de las subastas que se podría encontrar en una situación crítica es el punto 6: La información publicada del bien en Internet tanto en imágenes como en especificaciones con una calificación de 6.42; aunque esta se encuentra dentro de los límites de control se recomienda revisar esta situación para no tener futuros problemas. Los límites de control como superior (LCS (4.25)) e inferior (LCI (11.85)) son líneas horizontales que se trazan en el gráfico y se utilizan para dar margen de error en un proceso o como área donde se establezcan que las situaciones deben de estar dentro de control, si uno de los puntos rebasa las líneas de los límites se dice que esta fuera de control a lo cual se debe ajustar o cambiar la parte del proceso que este causando el problema. Por lo que darle solución a estas dos situaciones ayudaría a mejorar el servicio prestado por el SAR a través de su página de Internet (https://www.remates.sar.gob.mx/SubastaSAR/) y así aumentar los clientes promotores de servicio de subastas. Se recomienda que después de haber encontrado la solución posible y después de haberla implementado, se realice un nuevo gráfico de control, para asegurarse que los cambios efectuados han tenido un efecto positivo en nuestro proceso. A continuación se presenta el diagrama de ISHIKAWA el cual facilita el análisis del problema que es el tiempo de respuesta a las preguntas hechas por el postor en cuanto a los bienes rematados por medio de una lluvia de ideas donde se establecen las posibles causas que lo están originando así como la posible solución del mismo:

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Después de haber realizado el gráfico de control donde se encontró que la principal oportunidad de mejorar es aquella que se encuentra fuera de los límites de control, siendo esta el PUNTO 4: Tiempo de respuesta a las preguntas hechas por el postor en cuanto a los bienes rematados. Se estableció realizar una lluvia de ideas para llevar al cabo un diagrama de causa -efecto (espina de pescado o diagrama de ISHIKAWA). A través del cual se establecieron las tres principales categorías que podrían estar afectando el tiempo de respuesta a las preguntas hechas por el postor Estas categorías fueron EL PERSONAL, donde se encontró que podría existir una falta de capacitación del personal así como falta de orientación al cliente o simplemente no se cuenta con el personal adecuado para la realización de la atención a los postores ya sea por falta de personal o de que no exista personal designado a contestar las preguntas hechas durante las subastas por los postores, dando como resultado que el postor no siente una atención real, ya que no se muestra o se dirige a alguna persona en específico con la cual pueda orientarlo y resolver sus posibles dudas. La siguiente categoría es el CONTROL, que posiblemente no se estaría llevando en cuanto a los estándares establecidos por la administración a la calidad de servicio prestado a los participantes de las subastas, debido a que el postor llega a sentir la ausencia de servicio porque las respuestas dadas a sus dudas pueden tardar días y en ocasiones no se les da la correcta información que ellos solicitan sobre los bienes subastados. Otra categoría que pudiese estar afectando es EL EQUIPO INFORMÁTICO Y DE COMUNICACIÓN, encontrando como subcausas; que no se cuente con el equipo informático actualizado o presentando fallas en su sistema operativo; el servidor de la red podría estar fallado; se carece de una línea telefónica especifica para que los postores sean atendidos por una ejecutivo; y el programa que se utiliza no permite un mayor número de imágenes para mostrar.

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Capítulo Séptimo.

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7. La cultura de calidad en el servicio No existe una cultura superior a otra. Así lo han establecido los estudiosos de la antropología, y el punto clave es que no se puede decir que la cultura de una nación sea superior a la de otra sólo porque se considera que ha sido la causante del desarrollo intelectual o económico de esa nación. Salzmann (1977) proporciona un criterio para evaluar una cultura: La única medida que puede existir para poder evaluar una cultura es el grado en que ésta ayuda al grupo o al país a responder a los retos que se le presentan. Eso significa que una cultura no es superior a otra por su grado de complejidad o por su desarrollo económico, sino por el grado en que le permite al país responder a sus necesidades presentes y futuras. Al ser las necesidades de una sociedad un término relativo a sus valores, y por lo tanto sin comparación, las culturas tampoco se pueden comparar. En la historia se pueden encontrar ejemplos de algunos países que, al enfrentarse a situaciones de crisis, han tomado decisiones que al paso de los años se han convertido en parte de su cultura. Por lo general, estas decisiones se toman cuando se enfrentan a situaciones de cambio, las cuales suelen ser imprevistas y, por lo mismo, son ocasiones para crear cultura. Un claro ejemplo de ello es Japón, país citado con frecuencia al hablar de calidad total. En algunas ocasiones se ha cometido el error de sobreestimar la valía de esta cultura por encima de la propia y se han copiado sin adaptación (casi siempre con un rotundo fracaso) diversos esquemas de trabajo de esa nación. Este país sufrió una gran devastación al término de la Segunda Guerra Mundial, y a la vuelta de 50 años se convirtió en líder industrial y económico. 7.1Modelo Cultural y Plan Maestro de Cambio Como se mencionó anteriormente, se puede afirmar que existen tantas culturas como sociedades distintas hay en el mundo, en donde cada una se caracteriza por una combinación diferente de factores culturales. Los sociólogos han intentado analizar las culturas a través de estos factores, creando tipologías que permitan analizar las culturas en forma comparativa. Una de ellas, muy interesante, por lo amplio de su aplicación y por la literatura a que ha dado origen, es la de Geert Hofstede (1991). En su trabajo, Hofstede analiza diversas culturas del mundo con base en 5 dimensiones que a continuación se describen para el Servicio de Administración Recaudatoria: ANÁLISIS CULTURAL Como se mencionó anteriormente, se puede afirmar que existen tantas culturas como sociedades distintas hay en el mundo, en donde cada una se caracteriza por una combinación diferente de factores culturales. Los sociólogos han intentado analizar las culturas a través de estos factores, creando tipologías que permitan analizar las culturas en forma comparativa. Una de ellas, muy interesante, por lo amplio de su aplicación y por la literatura a que ha dado origen, es la de Geert Hofstede (1991). En su trabajo, Hofstede analiza diversas culturas del mundo con base en 5 dimensiones que a continuación se describen para el SAR: Individualismo / colectivismo. Dentro del SAR tienen una cultura de colectivismo toda vez que hay objetivos comunes para todos los que laboran en él, a fin de que logren el fin común de la institución están establecidos indicadores conjuntos para todas las unidades administrativas, además la cultura laboral va encaminada a que todos estén conscientes que se encuentren trabajando dentro de una estructura armónica que ayuda al logro de los objetivos. 64

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Así mismo, dentro del SAR, se maneja el individualismo ya que cada individuo se especializa en una función específica del proceso recaudatorio y se capacita para desarrollar habilidades que le permitan enfrentar eficientemente los retos que se le presentan al desempeñar su función con independencia, en ese sentido la medición de resultados de cada trabajador se individualiza. Distancia de poder: Para el caso del SAR que cuenta con 35, 000 empleados aproximadamente, el grado de distanciamiento entre los miembros de la institución es amplio, es una organización que tiene empleados sindicalizados, de confianza, eventuales o con contrato de honorarios y se encuentra marcada una diferencia entre los llamados mandos medios y superiores con el resto del personal, entre estos grupos interactúan directamente cada uno de ellos, pero la interacción en una estructura como la del SAR se da en su mayoría respetando los niveles de mando que hay en cada oficina. Así mismo, entre lo que se puede considerar base de la estructura piramidal de cada unidad administrativa del SAR, las relaciones son de involucramiento informal, ya que toda interacción formal requiere la intervención de la menos un mando medio, siendo estos Jefes de Departamento, Subadministradores o El administrador de la unidad Administrativa. Masculinidad / feminidad: El SAR mantiene un alto grado de masculinidad ya que los puestos de mando medio y superior están ocupados en su mayoría por hombres, no obstante existe un programa que a través de los últimos años ha promovido la equidad de género, lo que ha logrado regular que los perfiles determinados para los puestos vacantes no tengan preferencia por determinado sexo, por lo que se considera que las oportunidades son equitativas, también se identificó que los niveles de salario están diferenciados con el puesto y por ello con el grado de responsabilidad, en ese sentido no implica tampoco una diferenciación entre masculinos y femeninos. En el caso de la base trabajadora, se han determinado a lo largo de los años diferentes beneficios diferenciados por el sexo del trabajador dentro del contrato colectivo de trabajo, con lo cual se intenta reconocer y apoyar a las mujeres y en especial a las madres trabajadoras para mejorar la calidad de vida. Evasión ante la incertidumbre. En el SAR se encuentra muy marcado el grado de incertidumbre que tienen los trabajadores de confianza y los trabajadores sindicalizados, mientras los primeros tienen un grado de incertidumbre bajo, debido a que la seguridad de su empleo se encuentra circunscrita al cumplimiento del contrato colectivo de trabajo, los segundos ven incrementado su grado de incertidumbre por dos aspectos importantes, la medición de su desempeño encargada directamente a su jefe inmediato y la incertidumbre generada por cambios en los mandos medios y superiores, incluso por los cambios de gobierno, ocasionando movilidad del personal de confianza a diferentes unidades administrativas, si bien este grado de incertidumbre ha disminuido en los últimos años, no ha sido suficiente, por lo que la institución trabaja en un programa de certificación del personal en los diferentes puestos a fin de promover una especialización que resulte en mayor seguridad a los trabajadores de confianza. Orientación al largo plazo. En el SAR están orientados a logros de objetivos a largo plazo, siendo un organismo descentralizado de la Secretaría de Hacienda y Crédito Público, sus planes, objetivos y estrategias están alineadas al plan estratégico 2007 – 2012 y la medición de los resultados está establecida por periodos anuales por cuestión de la temporalidad y vigencia anual del presupuesto de egresos y la Ley de Ingresos de la Federación que establece los gastos del gobierno federal y la forma de obtener los ingresos para sufragar esos gastos. La consecución de los objetivos generales se obtiene del seguimiento y avance en los objetivos de cada unidad administrativa, la integración de los avances de cada unidad conforma la medición 65

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del objetivo general, por lo tanto a cada unidad administrativa se le imponen metas individuales que también se miden por periodos anuales. La cultura de calidad personal deberá ir estrechamente relacionada con la práctica de una vida moralmente equilibrada, por eso se decidió incluir los resultados de una interesante investigación de comparación de culturas realizada por Octavio Mavila en Perú, quien después de un viaje por países desarrollados observó que las personas tienen en común ciertos hábitos que son claves para el desarrollo económico. En su estudio, Mavila identifica 10 principios que aplicados a la vida personal, permite un mejor desarrollo. A estos valores los llamó el decálogo del desarrollo, ya que representan un código de valores fundamentales para el desarrollo de una cultura de calidad. Sus principios, que se analizan en el Servicio de Administración Recaudatoria son: El decálogo del desarrollo La cultura de calidad personal deberá ir estrechamente relacionada con la práctica de una vida moralmente equilibrada, por eso se decidió incluir los resultados de una interesante investigación de comparación de culturas realizada por Octavio Mavila en Perú, quien después de un viaje por países desarrollados observó que las personas tienen en común ciertos hábitos que son claves para el desarrollo económico. En su estudio, Mavila identifica 10 principios que aplicados a la vida personal, permite un mej or desarrollo. A estos valores los llamó el decálogo del desarrollo, ya que representan un código de valores fundamentales para el desarrollo de una cultura de calidad. Sus principios son: Orden. Siendo el SAR una Institución de servicios el principal insumo de sus procesos es la información y toda vez que se involucran en esos procesos formalidades y requisitos legales es indispensable el manejo adecuado y responsable de una gran variedad y cantidad de documentos, por ello la importancia del orden de las cosas en el lugar de trabajo, teniendo siempre en mente la importancia de la ubicación y la conservación adecuada. Limpieza. : Es una cualidad del SAR en la que se imprime especial atención ya que esta imprime un sello de calidad en los servicios que proporciona, sobre todo de aquellos que se prestan directamente a los ciudadanos en sus instalaciones. Por otra parte la imagen interna es importante para que el personal trabaje en un lugar pulcro y adecuado para desarrollar su trabajo con comodidad Puntualidad. En el SAR la puntualidad es una cualidad requerida en el personal que labora en la institución, no sólo por cuestión de un reglamento o cumplimiento de la ley, sino por la convicción de que se trata de una cualidad que aporta valor a la vida de las personas que trabajan en la institución. Por otra parte, la puntualidad también se refleja en las reglas para realizar reuniones efectivas, en las que se establecen horarios de inicio y termino de las reuniones procurando en todo momento respetar estas reglas. Responsabilidad. Se establece en el SAR diversas acciones que advierten el grado de responsabilidad de las personas que trabajan en la institución, entre ellas está la puntualidad, el cumplimiento en tiempo y forma de las tareas encomendadas a cada persona, la portación del gafete de identificación, el cumplimiento de las reglas de 66

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convivencia que establece el código de conducta del SAR, la participación en las actividades preventivas y de capacitación relativas a la protección civil. Deseo de superación. En el SAR la capacitación continua para el trabajo está siempre disponible para todo el personal, adicionalmente se imparten cursos de superación personal, desarrollo humano, talleres de mejora del clima organizacional entre otros; con estas acciones el SAR pretende formar grupos de trabajo homogéneos en los que el anhelo de ser mejor, sea un constante en las personas. Honradez. En el SAR, este es un valor indispensable, al ser un organismo de gobierno siempre está en mente del personal poner el ejemplo, aunado a lo anterior, existen obligaciones legales como el llamado secreto fiscal que no es otra cosa que guardar la reserva en datos fiscales de los contribuyentes. También es importante que añadir que la ética de la Institución implica la obligación de no utilizar la información a la que tienen acceso las personas que trabajan en ella, por cuenta propia o por interpósita persona, para obtener beneficios personales, aun cuando estos se obtengan legalmente. Respeto al derecho de los demás. La convivencia en el SAR está reglamentada en el Código de conducta, este documento contiene reglas de convivencia entre las cuales se establece la forma de interactuar entre las personas promoviendo el respeto a las individualidades. Respeto a la ley y a los reglamentos. En el SAR los trabajadores sindicalizados tienen un reglamento denominado “Condiciones Generales de Trabajo” y los trabajadores de confianza se rigen por un Manual de Operación; en estos reglamentos se establecen obligaciones y derechos de los trabajadores, entre los cuales se menciona el derecho a la capacitación, la obligación de no ausentarse de su lugar de trabajo sin motivo justificado, el derecho a licencias con y sin goce de sueldo y la obligación de desempeñar su trabajo con diligencia, entre otras. El cumplimiento de estas obligaciones y el uso de los derechos que se establecen en esos reglamentos permite al SAR, trabajar en un marco legal y reglamentario que contribuye al desempeño ordenado del trabajo. Gusto por el trabajo. EL personal de Recursos Humanos del SAR analiza el perfil del aspirante y aplica evaluaciones de diversas competencias enfocadas a detectar las condiciones psicológicas y de valores de los candidatos a ocupar un puesto en el SAR, adicionalmente las contrataciones tienen un periodo inicial de prueba de tres meses, con esto el SAR pretende asegurar que las personas que entran a laborar cumplan con el perfil que se pretende para cada puesto. Afán por el ahorro y la inversión. En el SAR el afán por el ahorro está manifestado de distintas formas, entre ellas se promueve el reciclaje de materiales, la revisión de documentos electrónicos y su impresión a doble cara; en cuanto a la inversión se observó que una de las inversiones más importantes está en la capacitación de su gente y en la tecnología, se promueve la capacitación interna pero también hay apoyos de becas para capacitarse en instituciones educativas públicas o privadas, por lo que hace a la tecnología el SAR fue la primer institución en cambiar su plataforma informática a Windows 7, incluso antes de que ese producto saliera al mercado, adicionalmente tiene un stock de programas informáticos con licencia disponibles para cualquier proceso en el que se requiera.

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Cada persona podrá contribuir mediante su desempeño a formar una organización de calidad si tiene el conocimiento cabal de su propio oficio y ha desarrollado una cultura que le permita: Conocer y poner en práctica el decálogo del desarrollo. Tener la capacidad para trabajar en equipo. Saber cómo planear, controlar y mejorar los procesos con los que se relaciona mediante el uso de las metodologías de calidad, así como de los hábitos y valores relacionados con ello. Tener una actitud de servicio hacia los clientes internos y externos de su proceso, buscando siempre satisfacer sus expectativas. 7.2 Acciones Correctivas y Preventivas detectadas Con base en toda la información recopilada a lo largo de esta investigación y tomando en cuenta la situación cultural desarrollada dentro de la empresa, se detectaron los problemas reales y potenciales a resolver, analizados con la mecánica de acciones correctivas y preventivas para la solución del problema. A continuación se describen las siguientes propuestas: Después de haber realizado la investigación se encontró que el proceso de subastas del SAR tiene un área de oportunidad para mejorar, la cual es el tiempo de respuesta a las preguntas hechas por el postor en cuanto a los bienes rematados siendo la peor calificada durante el desarrollo del estudio. Tomando en cuenta que el presupuesto con que cuenta la administración es otorgado por una dependencia ajena a esta, que es anual y que no se cuenta con capital propio para tomar acciones correctivas durante el resto del año, se propondrán acciones preventivas que nos ayuden a mejorar el servicio durante los siguientes meses, sin olvidar que en la planeación del presupuesto del año entrante 2011 se debe pedir la ampliación de presupuesto para la realización de las acciones correctivas y así ofrecer un mejor servicio de subastas.

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Problemática: Tiempo de respuesta a las preguntas hechas por el postor en cuanto a los bienes rematados Acción Correctiva / Preventiva: Descripción del Problema (No Conformidad): Los postores se encuentran a disgusto con el tiempo de respuesta a sus preguntas generadas en la página de Internet subastaSAR en cuanto a los bienes rematados. Causa ¿Por qué se ha producido? Debido a que no se cumple con la política de contestar las preguntas en un plazo no mayor a 24 horas y que estas en ocasiones tardan varios días en ser contestadas o no son respondidas. Fecha límite Acciones Temporales Responsable de Revisión propuestas implantación A través de los programas de servicio social y prácticas profesionales que ofrece el SAR pedir personal (3 vacantes) para esta área los cuales tendrán la función de ayudar con la revisión diaria y aclaración de las dudas o preguntas hechas por los postores en la página de subastaSAR. Capacitar a las personas de servicio social y prácticas profesionales encargadas de esta actividad de cómo brindar un mejor servicio en tiempo y forma (responder las dudas y ser claros en estas). Brindar la información suficiente (características y especificaciones) sobre los bienes subastados a las personas de servicio social y prácticas profesionales para que pueda resolver las dudas de los postores. Supervisar a través de una hoja de control las actividades (aclaración de dudas y actualización de la información de los bienes subastados) que desarrollen diariamente los prestadores de servicio social y prácticas profesionales La Creación de una línea telefónica exclusiva para las dudas generadas durante el proceso de subastas, (cuando los postores sigan teniendo dudas en cuanto al bien rematado después de haber recibido respuesta por Internet agregar el número de atención telefónica) Corregir el software de subastas debido a que solo permite 3 imágenes por bien rematado y pocos caracteres para la descripción de este.

Director de la Administración Local del Oriente del DF.

15 de Octubre de 2010

1 de Diciembre de 2010

Director de la Administración Local del Oriente del DF.

1 de febrero de 2011

1 de mayo de 2011

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CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES CONCLUSIONES A través del presente trabajo se realizó un análisis de l servicio de calidad con el que trabaja el Servicio de Administración Recaudatoria, con la finalidad de determinar y observar las fallas con las que cuentan hasta ahora. Así mismo se identificaron varios factores que influyen en la baja lealtad que presentan los usuarios para este servicio que el SAR ofrece y se detallan a continuación: 1. Subastasar desconoce que es lo que el cliente espera del servicio, no existen políticas encaminadas a la satisfacción del cliente y no tiene ningún medio de retroalimentación que le permita conocer las falencias del servicio. 2. Los momentos de la verdad y los resultados de las encuestas de satisfacción muestran las fortalezas del proceso de subastas como son: la inspección física del bien y el reembolso de su dinero en caso de no ganar la subasta. Así mismo muestra también las áreas de oportunidad que son: a. El incumplimiento en el tiempo de respuesta al cliente, en cuanto a las dudas que presentan vía Internet para saber más acerca del bien que se ofrece o bien para saber el procedimiento que hay que seguir en caso de querer participar en una subasta, haciendo que los clientes se muestren insatisfechos con este servicio y convirtiéndose en detractores de esta. b. La poca cantidad y calidad de imágenes, así como la escueta descripción de los bienes que en ese momento se encuentran en subasta. 3. El incumplimiento en el tiempo de respuesta a los clientes tiene su origen en diversos factores como: ausencia de personal designado específicamente a realizar dicha tarea, personal con nula orientación al cliente, monitoreo de las preguntas en intervalos prolongados, sistema lento que no registra las preguntas en tiempo real y la ausencia de supervisión y control de dicha actividad 4. La disposición de los clientes a recomendar el servicio de subastas es bajo; a pesar de que el porcentaje de detractores es únicamente del 36%, los clientes pasivos representan más de la mitad del total de los clientes, los cuales perciben un servicio meramente satisfactorio sin lograr exceder sus expectativas.

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RECOMENDACIONES Con base en este análisis se propone propuestas de calidad en el servicio para que la empresa sea más rentable: Crear una línea de atención a clientes como un medio de retroalimentación para conocer inquietudes o para solventar dudas de los clientes. Designar a 3 personas de servicio social la tarea de monitorear y contestar las preguntas en un tiempo máximo de 24 horas. La ventaja de esto es que el SAR cuenta con este servicio por lo tanto no habrá ningún costo. Capacitación para todo el personal de base y nuevo ingreso brindándole todas las herramientas y conocimientos necesarios para desempeñar su labor correctamente. Supervisar que la actividad de contestar las preguntas del cliente se realice correctamente y en tiempo establecido a través de hojas de control. Juntas con todo el personal involucrado en la producción del servicio de Subastas para sensibilizarlos sobre el alcance e importancia de satisfacer al cliente. Solicitar a la Administración General de la Tecnología de la Información que amplié los caracteres de la opción “Ver este bien” de modo que se permita subir más imágenes del bien así como tener mas espacio para detallar sus características. El cálculo del VVC muestra que un cliente retenido a cinco años generará una ganancia de $10,220.00 MN, lo cual representa un incremento del 86% comparado con lo que actualmente esta generando, así que se sugiere aplicar estrategias de lealtad para la retención de clientes como otorgar una tarjeta de Identificación oficial del SAR con fotografía a los clientes frecuentes, que les permita tener un acceso rápido a ver el bien físicamente sin necesidad de cita previa y entregas a domicilio sin costo alguno en 48 horas hábiles. El desarrollo de estas propuestas ayudara al Servicio de Administración Recaudatoria a obtener una ventaja competitiva, demostrar su preocupación por la calidad y expectativas de sus postores. Logrando así mejorar la imagen empresarial que sus clientes directos o indirectos tienen de esta empresa y creando la confianza entre los usuarios actuales y potenciales, de acuerdo a la capacidad que tenga para suministrar en forma consistente los mejoramientos que se proponen dentro de este trabajo, expresado en aumento de ingresos y de participación en el mercado.

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