EXITO DE A-MOVIL by luis caballero partida

IPN, ESCA Santo Tomás, SEMINARIO DE TITULACIÓN CALIDAD EN EL SERVICIO: EL ARTE DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

1. Descripción 1.1 Introducción México es un país de aproximadamente 90 millones de habitantes, en el que 39.3% de la Población Económicamente Activa (PEA) trabaja en el sector Servicios (Encuesta Nacional de empleo 2004); en un país grande y joven con muchas necesidades insatisfechas y, por lo tanto, con muchas oportunidades. El PIB del sector servicios en su conjunto (incluye al comercio, restaurantes, hoteles, transportes, comunicaciones, servicios financieros, y a los servicios comunales, sociales y personales entre otros) se elevó 5.1% durante el trimestre abril-junio del 2006 con relación a igual lapso de un año antes. En cuanto al PIB de los servicios comunales, sociales y personales, éste fue 3.4% superior en el trimestre en cuestión respecto al del periodo abril-junio de 2005, influyendo el desempeño positivo de los servicios profesionales, médicos, de administración pública y defensa, educativos, de “otros servicio” y de esparcimiento. Con estos datos, podemos comprender la importancia que esta tomando el sector servicios dentro de la vida diaria de México, por lo cual, es necesario preparar a los futuros estrategas en las empresas con herramientas dirigidas a incrementar la calidad en dichos servicios. Sin embargo, cuando uno escucha la palabra calidad piensa en atributos o propiedades de un objeto o producto físico, que nos permite emitir un juicio de valor acerca de él. El concepto de calidad ha sido utilizado a lo largo de la historia y últimamente, cada vez más en los productos que son resultados de la actividad manufacturera y de los servicios; ésto debido sobre todo a los cambios en el medio ambiente que obligan a las empresas a modificar sus procesos de producción o prestación del servicio y la organización de las mismas. La globalización de la economía, la abrupta apertura de nuestro mercado, el Tratado de Libre Comercio, el General Agreetment on Tarriff and Trade (GATT), etc., dan cuenta de un proceso que ha puesto en crisis a las empresas mexicanas, principalmente las PYMES, muchas de éstas han cerrado sus puertas al no poder competir con servicios de calidad, otras más se han visto obligadas a buscar modelos que las ayuden a ser más competitivas y productivas para no perder a sus clientes, dentro de éste grupo que busca nuevos modelos administrativos, hay algunas que han optado por enfocarse a satisfacer a sus clientes para no perderlos y asegurar su permanencia en el mercado y de ser posible, mantener relaciones duraderas con ellos, reconociendo la importancia de que la “Satisfacción del Cliente” es la respuesta para ser una empresa competitiva. Estos aspectos serán revisados, analizados e interpretados en esta tesis aplicados a A-Móvil, para aplicar soluciones estratégicas dirigidas a sus clientes y puedan hacer propuestas que contemplen acciones correctivas, preventivas y de mejora continua para mantener la relaciones con sus clientes como un activo a largo plazo.

1.2 Presentación El capítulo 1 detalla las generalidades de la tesis, el marco situacional en el que se desarrolla el tema, la importancia de la calidad en el servicio, el objetivo general y objetivos específicos que tiene la tesis, la metodología seguida para la investigación y un resumen ejecutivo de acuerdo a los hallazgos encontrados en la aplicación de la teoría en A-Móvil. El capítulo 2 detalla las generalidades de A-Móvil en la cual se van a aplicar los conocimientos teóricos adquiridos, tales como antecedentes e historia, la misión y visión de la misma y el organigrama.

Lic. Belinda Maza

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El capítulo 3 detalla la calidad y su impacto como estrategia competitiva para A-Móvil, analizando el proceso de calidad que se sigue a través de los objetivos de calidad, su estilo de liderazgo (compromiso de la dirección con la calidad del producto o servicio; enfoque al cliente; política de la calidad; planificación de la calidad; responsabilidad autoridad y comunicación de las decisiones; revisión por la dirección del sistema de calidad), la Gestión de los Recursos (Provisión de recursos y materias primas; manejo de recursos humanos en cuanto a competencias, toma de conciencia y formación; infraestructura como edificios, espacio de trabajo, equipo para los procesos – tanto hardware como software – y, servicios de apoyo – como transporte o comunicación -; ambiente de trabajo) y la Realización del producto (planificación de la realización del producto; procesos relacionados con el cliente; compras; producción y prestación del producto o servicio; control de los dispositivos de seguimiento y de medición). En el capítulo 4 se detalla el servicio y su importancia dentro de A-Móvil, para lo cual se analiza el proceso del servicio a través de un flujo general, las áreas de oportunidad del servicio (o GAPS) a través del Modelo de Parasuraman, el Valor Vitalicio del Cliente (VVC) o Lifetime Value (LTV) y la rentabilidad del Servicio del Cliente. En el capítulo 5 se detalla quién es el cliente de A-Móvil y la manera en que se mediría su satisfacción a través de la definición del Segmento Objetivo, los momentos de la verdad en el ciclo del servicio, el cuestionario como herramienta de recopilación de datos (su objetivo y sus alcances), el proceso del manejo de quejas y el programa de recuperación del servicio propuesto. En el capítulo 6 se detalla la cultura de la calidad en el servicio de A-Móvil mediante el análisis de culturas propuesto por Geert Hofstede considerando 5 dimensiones, así como el análisis de la cultura de calidad personal dentro de la empresa a través del Decálogo del desarrollo propuesto por Octavio Mavila. En el capítulo 7 se detalla el análisis de resultados obtenidos de las encuestas a los clientes, midiendo el nivel de satisfacción que éstos tienen en diferentes atributos evaluados e interpretando los datos a través de las 7 herramientas de calidad. El capítulo final es de Conclusiones y Recomendaciones identificadas a lo largo de los capítulos anteriores.

1.3 Prólogo La calidad está a la orden del día. Cualquier empresa que quiera permanecer con éxito en el mercado debe ser consciente de la necesidad de producir bienes y servicios que satisfagan a los clientes, y esto sólo puede lograrse mediante la calidad. Ésta es la problemática que enfrentan en la actualidad numerosas empresas; sobrevivir o perecer. Ningún nivel en la empresa puede ser indiferente a esta realidad; ni la alta dirección, ni los mandos medios ni los empleados están ajenos a la toma de conciencia sobre la necesidad de un cambio hacia la calidad y a mostrar con hechos esta certeza. Ciertamente, la directriz de A-Móvil, es de velar por el interés del cliente, pues considera que es la mejor estrategia de permanencia ya que están conscientes que el grado de satisfacción de un cliente con un producto es la consecuencia de la comparación que un cliente hace entre su desempeño real y el desempeño que éste esperaba antes de su uso. Por lo tanto, la Dirección General al ver que el entorno cada día es más competitivo estableció como decisión estratégica la necesidad de identificar el nivel de satisfacción de sus clientes e implementar un sistema de gestión de la calidad en su servicio que garantice dicha satisfacción, lograr los objetivos particulares dirigidos hacia la mejora, asegurar la eficacia de los procesos que afectan la calidad del servicio e incrementar la eficiencia de la empresa.

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1.4 Objetivos Generales y Específicos Objetivo General: A través de ésta tesis, los pasantes adquiriremos los conocimientos teóricos y prácticos necesarios para desarrollar un programa de Calidad en el Servicio que nos permita entender, administrar y medir el desempeño de los procesos que conforman los diferentes servicios de A-Móvil con la finalidad de establecer acciones correctivas y preventivas dentro de una Mejora Continua, todas estas acciones enfocadas hacia la Satisfacción del Cliente. Objetivos Específicos: Como pasantes seremos capaces de: - Analizar los procesos de calidad como estrategia de competitividad en la globalización de la economía, a través de sus conceptos, la evolución de los enfoques y una síntesis de los principales aportaciones conceptuales de los maestros de la calidad - Analizar el proceso del servicio dentro de la empresa a través de su concepto, los beneficios de éste proceso, la rentabilidad que éste aporta a la empresa y a las relaciones con los clientes. - Identificar con mayor precisión quién es el cliente a través de la definición del Segmento Objetivo con el fin de poder seleccionar la herramienta óptima para medir su satisfacción y establecer un método adecuado para el manejo de las quejas. - Realizar un análisis de la Cultura de Servicio dentro de A-Móvil, hacer propuestas para mejorar el Modelo Cultural y Plan Maestro del Cambio a través de la selección, capacitación y motivación de los empleados - Aprender y analizar las técnicas y programas de mejoramiento más comúnmente utilizados en los sistemas de calidad y así poder aplicarlas a un “Programa de Control de Calidad en los Servicios”. - Construir un Programa de Calidad en el Servicio para estructuras los diversos elementos que los compondrán, con el debido análisis previo de la empresa y su entorno, con la serie de soluciones propuestas y las recomendaciones del trabajo que en las unidades anteriores se han identificado, con el debido enfoque y constitución de una asesoría especializada.

1.5 Metodología Esta investigación es describir fenómenos, situaciones, contextos y eventos; esto es, detallar cómo son y se manifiestan, por lo cual es de tipo descriptiva pues busca especificar las propiedades, las características y los perfiles de personas, grupos, procesos o cualquier otro fenómeno que se someta a un análisis (Danhke, 1989), es decir, mide, evalúa y recolecta datos sobre diversos conceptos (variables), aspectos, dimensiones y componentes del fenómeno a investigar. Así mismo, esta tesis presenta el proceso de la investigación cuantitativa de tipo transeccional o transversal, pues se recolectan datos en un solo momento, en un tiempo único. Su propósito es describir variables y analizar su incidencia e interrelación en un momento dado e indagar la incidencia de las modalidades o niveles de una o más variables en una población.

1.6 Informe Ejecutivo Se realizó una investigación con el objetivo de definir las fortalezas y oportunidades de A-Móvil, para así poder proporcionar información útil para la empresa y poder tomar cursos de acción. En primera instancia se identificó si se contaba o no con un sistema de calidad en A-Móvil, para lo que se determinó que no estaba como tal establecido; por consiguiente no se cuenta con conocimiento de esto por parte del personal de las diferentes áreas de la empresa. En lo referente al enfoque al cliente, A-Móvil evalúa la demanda de productos y servicios para conocer la preferencia de los clientes.

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En primera instancia se averiguo si se contaba o no con un sistema de calidad en A-Móvil, por los que se concluyo que si existe pero como no está establecido el personal de la empresa no tiene conocimiento de esto. En lo que respecta al enfoque al cliente, A-Móvil solo evalúa la demanda de productos y servicios por medio de las ventas para conocer la preferencia de los clientes. Posteriormente a través del Modelo de Parasuraman, se buscó enfatizar la importancia de cumplir especificaciones, mantener los procesos bajo control, dar a los clientes lo que quieren y manejar reclamaciones eficazmente; de lo cual se concluyó que no se lleva un debido control de las reclamaciones, no se comunican de forma eficaz las actividades que se deben realizar ya que no se tiene una debida descripción de puestos; así mismo no se presta la debida atención en la preparación y desempeño de los asesores durante el proceso de ventas. Tomando en cuenta que la meta principal de la compañía es producir clientes leales y satisfechos, que permanezcan con está a través del tiempo y teniendo el conocimiento que los clientes leales generan más utilidad de operación con cada año que sigan con la empresa, se optó por analizar la retención de clientes concluyendo de esta manera que la empresa debe invertir $1,000 en estrategia de servicio al cliente para su retención al mes duplicando su inversión, ya que si conserva a un cliente actual de Septiembre del 2010 con un valor general actual de $2,191.90, al mes de Febrero del 2011 estaría valiendo $6,014.98. Incrementando su valor a $4,880.48. Consecutivamente para conocer las necesidades de los clientes y mantenerlos satisfechos se determinó que el segmento objetivo de Amigo kit es dirigido a Mujeres y Hombres de entre 18 a 50 años con un nivel socioeconómico C, D+, D solteros, Casados sin hijos, Casados con Hijos, DINK’s, DINKY’s, Pink Market y Grey Market, que habiten en el Distrito Federal y Área Metropolitana. Que perciban ingresos de $2,600 a $32,000 mensuales. Y para plan tarifario, el segmento objetivo es Dirigido a Mujeres y Hombres de entre 20 a 55 años de clase A/B, C+ y C Solteros, Casados sin hijos, Casados con Hijos, DINK’s, DINKY’s, Pink Market y Grey Market que habiten en Distrito Federal y Área Metropolitana con Ingresos que van desde los $32,000 mensuales. Para establecer un proceso de medición de satisfacción al cliente, se definieron los llamados “momentos de la verdad” que ayudan a determinar cómo es la percepción del cliente a través de la experiencia de compra. El ciclo de servicio de A-Móvil es el siguiente: M1.Llega a la tienda M2.Llega a la tienda M3.Asesoría M4.Cotización M5. Adquiere el producto M6.Sale de la plaza M7.Servicio post-venta

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Evaluando cada uno de estos momentos se revisaron los procesos vigentes, para que de esta manera se hiciera una Re-estructuración de Procesos co-relacionados con los Momentos de la Verdad, de igual manera con esta re-estructuración se establecieron políticas contingentes para saber cómo actuar cuando no previsto sucede. Una vez determinados estos puntos se pudieron establecer las necesidades que se tienen en cuanto a capacitación en lo referente a los momentos para que estos se cumplan de forma eficaz. De acuerdo a los resultados obtenidos, los clientes perciben que los asesores no dan importancia al ofrecimiento de promociones al no mencionarlas, obteniendo la calificación más baja de 3.05, seguida de la asesoría promediando 3.19 y 3.1 en conocimiento de opciones de equipos, ya que los resultados indican que el asesor se limita a proporcionar la información solicitada sin indagar más en conocer los requerimientos del cliente; posteriormente, se encuentra el conocimiento de los productos por parte de los asesores con 3.21, el cliente indica que normalmente el asesor no se encuentra enteramente informado sobre todas las especificaciones y funciones de los equipos; en el siguiente rango se ubica la rapidez en la atención promediando 3.44 junto con 3.64 la “disponibilidad para atender” los cuales indican que el cliente tarda en ser abordado y atendido por alguno de los asesores de la tienda ocasionando que la mayoría de ellos se desespere y opte por abandonar la misma; por último se tiene la amabilidad del personal, la cual resulta la mayor calificación en cuanto al servicio que brindan los asesores con un 3.69. Al evaluar las calificaciones otorgadas por los clientes a los tres factores (servicio, producto y entrega) investigados. El nivel de recomendación es de 3.95 mostrando un promedio por debajo de una calificación aprobatoria.

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Con base a la información correctiva se toman los siguientes cursos de acción: Acción Correctiva / Preventiva: Descripción del Problema (No Conformidad) No existe un buen flujo de comunicación entre las diferentes áreas de la empresa. Causa (¿Por qué se ha producido? Por falta de capacitación, falta de información del asesor, control mínimo de existencia de productos en tienda. Acciones Temporales propuestas

Responsable

Fecha límite de implantación

Gerente de tienda

Enero 2011

Imprimir guías de planes.

Asesor de tienda

Enero 2011

Supervisión a los asesores

Gerente de tienda

Enero 2011

Realizar un registro de la demanda de los equipos más solicitados y de nuevos lanzamientos para tener un stock suficiente.

Revisión

Mensual por el Gerente Regional

El responsable de llevar a cabo esta acción es el propio asesor pero será supervisado semanalmente por un Gerente de tienda. Diariamente

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Acciones Correctivas propuestas

Responsable Fecha límite de implantación

Revisión

Utilizar formatos para llevar un control de los requerimientos en cuanto a: procesos de venta (evaluación del asesor), quejas, stock de productos.

Formato Proceso de venta. Se aplicara mensualmente un cuestionario para evaluar la Outsourcing satisfacción de los clientes en cuanto a productos, servicio y entrega de productos. Mismos que serán aplicados por medio de un Outsourcing.

Enero 2011

Mensualmente

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Formato de Quejas Cajero y asesor asignado

Enero 2011

Diariamente

Enero 2011

Diariamente

Formato de stock de productos Tienda: Encargado: Marca

Modelo

Fecha: Stock

Requerimientos Solicitudes

Gerente de tienda

pendientes de equipo

Lista de errores al día El gerente deberá realizar diariamente un listado de los errores cometidos por los asesores, posteriormente deberá enviar un reporte al Área de capacitación de AMóvil con aspectos de mayor falla para la programación de la capacitación.

Gerente de tienda

Enero 2011

Diariamente

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2. Generalidades de la Empresa 2.1 Antecedentes e historia A-Móvil inicia operaciones en Marzo de 2003 con una tienda en Chapultepec, de pequeña infraestructura, esto de manera provisional. Posteriormente se dio apertura a 3 tiendas en Plaza Lindavista, Parque Tezontle y Plaza Galerías en ese mismo año, para consecuentemente abrir la primera tienda de mayoreo ubicada en Vallejo. Actualmente el corporativo A-Móvil se encuentra ubicado en Presa Salinillas #370 piso 3 y 7, contando con 63 tiendas ubicadas en las principales plazas comerciales de la región 9, Telemarketing, 18 tiendas en cadena comercial C&A, 22 tiendas en cadena comercial Electra, 1 tienda Sears y 3 tiendas en la cadena comercial Best Buy. Y próximamente abrirá tres tiendas, una en Zumpango, una más en Lomas Verdes y la última en Texcoco.

2.2 Misión y Visión Misión Ser el distribuidor de Telcel más importante en el territorio nacional, enfocado meticulosamente en el apoyo superior a sus marcas, así como brindar un servicio superior al cliente. Visión Convertirse en la compañía de distribución de productos de telecomunicación más agresiva del mercado de México, al servicio de Telcel.

2.3 Organigrama de la Empresa

DIRECCIÓN GENERAL

Dirección Comercial

Auditoria Interna

Dirección de Operaciones

Administración y Finanzas

Subdirección comercial

Compras

Activación

Contabilidad

Almacén

Estrategias Comerciales

Validación

Tesorería

Garantías

Regional

Ventas Corporativo

Gerencia de Tiendas

Mayoreo

Insumos

Recursos Humanos

Supervisión Cadena Comercial

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3. La Calidad y su impacto como estrategia competitiva ¿Importa la calidad? Scott Paton, en su columna “First Word” en el número de septiembre de 2004 de Quality Diget, afirma que sí importa. Él observó: “¿La calidad ha avanzado hasta el punto donde la calidad de cada uno es tan buena que ya no es un problema? Después de todo, ¿una aerolínea es tan distinta de otra? Sus aviones pueden ser configurados de modo un poco diferente y pueden ser abordados de manera un poco distinta, pero todos te llevan del punto A al punto B por más o menos el mismo precio y el mismo nivel de seguridad.. ¿O podría ser que la calidad ha empeorado tanto que no es un factor en las decisiones de compra? De nuevo, hay poco diferencia entre la mayor parte de las aerolíneas: usted llega hambriento, exhausto y frustrado al final de cualquier vuelo en cualquier aerolínea en estos días. Así que, ¿importa en realidad qué aerolínea elige?.. La calidad importa ahora más que nunca porque la calidad es más que sólo precio. Ésta tiene que ver con servicio, estilo, sustancia, durabilidad, la comunidad (local, nacional y global), y el indefinible factor “¡CARAMBA!”. ¿La calidad nos importa a todos personalmente como consumidores y futuros empleados o directores? Se espera que así sea. Mientras que la mala calidad puede ser una fuente de irritación y frustración como consumidor, puede ser costosa para las empresas (e inversionistas) en la forma de retiro de productos o clientes perdidos. También puede ser letal en sectores como Laboratorios Farmacéuticos, Hospitales, Líneas Aéreas, entre otras.

3.1 Análisis Situacional del Proceso de Calidad El cliente es la fuerza impulsora para la producción de bienes y servicios y, por lo general, los clientes ven la calidad desde la perspectiva trascendente o con base en el producto. Los bienes y servicios producidos deben satisfacer las necesidades del cliente. Es el papel de la función de mercadotecnia determinar estas necesidades. De ahí que la definición de la calidad basada en el usuario sea de gran importancia para la gente de este departamento. Los diseñadores de producto deben equilibrar el desempeño y el costo para cumplir con los objetivos de mercadotecnia; por tanto, la definición de la calidad basada en el valor es la más útil en esta etapa. El fabricante debe traducir los requisitos del cliente en especificaciones detalladas del producto y el proceso. La función de manufactura debe garantizar que se cumplen las especificaciones de diseño durante la producción y que el desempeño del producto final es el esperado. Por tanto, para el personal de producción, la calidad se describe mediante la definición basada en la manufactura. La conformidad con las especificaciones del producto es su objetivo. Debido a que los individuos en las distintas áreas de la empresa hablan “idiomas” diferentes, es necesaria la existencia de distintos puntos de vista acerca de lo que constituye la calidad en diversos puntos dentro y fuera de una organización para crear productos de verdadera calidad que satisfagan las necesidades del cliente. Razón por la cual se realiza un análisis del proceso de calidad dentro de A-Móvil que se describe a continuación.

3.2 Definición de la calidad de A-móvil El significado de la calidad sigue evolucionando conforme la profesión de la calidad crece y madura. En un estudio, en que se pidió a los administradores de 86 empresas del este de Estados Unidos definir la calidad, se obtuvieron varias docenas de numerosas respuestas, entre las que se incluyen las siguientes: Perfección Consistencia 10

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Eliminación de desperdicios Velocidad de entrega Observancia de las políticas y procedimientos Proveer un producto bueno y útil Hacerlo bien la primera vez Complacer o satisfacer a los clientes Servicio y satisfacción total para el cliente Por tanto, es importante entender las diferentes perspectivas desde las cuales se ve la calidad a fin de apreciar por completo el papel que desempeña en las distintas partes de una organización de negocios. A) Perspectiva con base en el juicio. Una noción común sobre la calidad, que los consumidores utilizan con frecuencia, es que es sinónimo de superioridad o excelencia. En 1931, Walter Shewhart definió primero la calidad como la bondad de un producto. Este punto de vista se conoce como la definición trascendente (trascender: “elevarse o extenderse más allá de los límites ordinarios”). Como tal, no se puede definir con precisión. Es común relacionarla de manera vaga con una comparación de rasgo y características de los productos y promulgada mediante esfuerzos de mercadotecnia dirigidos a desarrollar la calidad como una imagen variable en la mente de los consumidores. Sin embargo, la excelencia es abstracta y subjetiva y los estándares de excelencia pueden variar de manera considerable entre los individuos. De ahí que la definición trascendente sea de poco valor práctico para los gerentes. No provee un medio mediante el que la calidad se pueda medir o evaluar como base para la toma de decisiones estratégica. B) Perspectiva con base en el producto Otra definición de la calidad es que es una función de una variable medible, específica y que las diferencias en la calidad reflejan diferencias en la cantidad de algún atributo del producto. Como resultado, se supone de forma equivocada que la calidad se relaciona con el precio: cuanto más alto sea el precio, más alta será la calidad. Sin embargo, un producto o servicio no necesita ser caro para que los consumidores lo consideren de alta calidad. Asimismo, tal como sucede con la idea de la excelencia, la evaluación de los atributos del producto pueden variar de manera considerable entre las personas. C) Perspectiva con base en el usuario Una tercera definición de la calidad se basa en la suposición de que la calidad se determina de acuerdo con lo que el cliente quiere. Las personas tienen distintos deseos y necesidades y por tanto, diferentes normas de calidad, lo que nos lleva a una definición basada en el usuario: la calidad se define como la adecuación al uso, o cuán bien desempeña su función el producto. D) Perspectiva con base en el valor Un cuarto enfoque para definir la calidad se basa en el valor; es decir, la relación de la utilidad o satisfacción con el precio. Desde este punto de vista, un producto de calidad es aquel que es tan útil como los productos con los que compite y se vende a un menor precio, o bien, aquel que ofrece mayor utilidad o satisfacción a un precio comparable. Así, uno podría comparar un producto genérico y no uno de marca, si se desempeña tan bien como el de marca a un menor precio. La competencia exige que las empresas busquen satisfacer las necesidades de los clientes a precios más bajos. E) Perspectiva con base en la manufactura Un quinto enfoque de la calidad se basa en la manufactura y define a la calidad como el resultado deseable de la práctica de ingeniería y manufactura o la conformidad con las especificaciones. Las especificaciones son objetivos (valores ideales por los que se esforzará la producción) y tolerancias (especificadas porque se

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reconoce que es imposible alcanzar los objetivos en todo momento de la manufactura) que determinan los diseñadores de productos y servicios. La conformidad con las especificaciones es una definición clave de la calidad, porque ofrece un medio para medirla. Sin embargo, las especificaciones no tienen sentido si no reflejan los atributos que el consumidor estima importantes. F) Integración de perspectivas sobre la calidad El cliente es la fuerza impulsora para la producción de bienes y servicios y, por lo general, los clientes ven la calidad desde la perspectiva trascendente o con base en el producto. Los bienes y servicios producidos deben satisfacer las necesidades del cliente. Es el papel de la función de mercadotecnia determinar estas necesidades. De ahí que la definición de la calidad basada en el usuario sea de gran importancia para la gente de este departamento. Los diseñadores de producto deben equilibrar el desempeño y el costo para cumplir con los objetivos de mercadotecnia; por tanto, la definición de la calidad basada en el valor es la más útil en esta etapa. El fabricante debe traducir los requisitos del cliente en especificaciones detalladas del producto y el proceso. La función de manufactura debe garantizar que se cumplen las especificaciones de diseño durante la producción y que el desempeño del producto final es el esperado. Por tanto, para el personal de producción, la calidad se describe mediante la definición basada en la manufactura. La conformidad con las especificaciones del producto es su objetivo. Debido a que los individuos en las distintas áreas de la empresa hablan “idiomas” diferentes, es necesaria la existencia de distintos puntos de vista acerca de lo que constituye la calidad en diversos puntos dentro y fuera de una organización para crear productos de verdadera calidad que satisfagan las necesidades del cliente. Por lo tanto, ser realizó la integración de las perspectivas sobre calidad para A-Móvil, y se identificó el siguiente modelo para poder satisfacer todas las necesidades de los diferentes actores en la relación comercial: Perspectivas con base en el juicio Estatus al cliente; ya que A-Móvil es un distribuidor líder por excelencia y se encuentra ubicado en las principales plazas comerciales. Vanguardia; A-Móvil cuenta con lo más actual en servicios y productos (equipos, planes, accesorios) con base a las necesidades del cliente. Confianza; en A-Móvil el cliente realiza sus compras con la seguridad de que sus necesidades serán cubiertas en su totalidad. Amabilidad; en A móvil el cliente es primero, por tal motivo es prioridad para los asesores dar un trato cordial a los clientes. Amplia gama de productos y servicios; A-Móvil ofrece una gran variedad en equipos y servicios de acuerdo a los gustos y necesidades del cliente. Perspectivas con base en el producto Plan tarifario Más X Menos Con tu plan Más X Menos puedes hablar o mensajearte gratis con tus amigos, además de contar con minutos incluidos para hablar con quien quieras. Desde $197.00 al mes

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Más X Menos Mixto Si lo que requieres es un Plan que incluya minutos libres y que al agotarse puedas realizar recargas de Tiempo Aire. Desde $197.00 al mes Más X Menos Nacionales ¡Ahora los minutos incluidos son locales y nacionales estés donde estés! Además todas las llamadas entrantes no te cuestan estando en cualquier lugar de la República Mexicana. Desde $228.00 al mes Más X Menos por Segundo Con tu plan Más x Menos Por Segundo puedes hablar o mensajearte gratis con tus amigos y ahora tus llamadas adicionales se cobran por segundo. Desde $259.00 al mes Más X Menos con Internet Ilimitado Para quien busca más tiempo de conexión al navegar, libertad en el tiempo de conexión y movilidad dentro del país, incluyendo llamadas ilimitadas locales, Nacionales y de Roaming a números Telcel previamente seleccionados. Desde $535.00 al mes Equipos de las mejores marcas Alcatel, Apple, Avvio, Blackberry, Motorota, Dell, Htc, Huawei, Lanix, LG, Mobinnova, Nokia, Palm, Patech, Samsung, Skyzen, Sony, Ericsson, Zte, Zonda, i-Movil. Promociones exclusivas -Gana el smart del terror -Imágenes tv azteca con descuentos -Tus ideas sin costo -Paquetes ideas -Gameloft -Juegos hd -Guitar hero -Club ideas Amigo Kit 1.-Las llamadas sin costo aplican para números Telcel en la misma localidad de origen, los primeros 5 minutos. En el caso de mensajes aplica a nivel nacional. Se debe mantener un saldo mínimo de $5.97 para hacer llamadas y de $0.88 para enviar mensajes; así como ingresar mínimo $150.00 de Tiempo Aire cada 30 días naturales. 2.- Aplica a números Telcel locales estando en el área local. 3.-El precio de $299.00 es del Huawei 1158. Perspectivas con base en el usuario Tecnología; A móvil cuenta con los mejores equipos y tecnologías para todas las necesidades del cliente como los siguientes: Alcatel, Apple, Avvio, Blackberry, Motorota, Dell, Htc, Huawei, Lanix, LG, Mobinnova, Nokia, Palm, Patech, Samsung, Skyzen, Sony, Ericsson, Zte, Zonda, i-Movil. Sistemas como: * Digital, línea análoga transmisión mediante antenas ya es muy poco usual. * GSM, se transmite a través de antenas y satélite mayor cobertura que la línea digital. * 3G idóneo para transmisión de datos. Calidad; se garantiza el buen funcionamiento de los productos y servicios para lo cual se expide una póliza de garantía que generalmente tiene vigencia de un año. Prestigio; es una de las cadenas más grandes en su actividad por lo cual cuenta con un gran prestigio. Accesibilidad; existe un gran número de sucursales de A-móvil en el DF y zona metropolitana por esta razón es muy cómodo para los clientes tener acceso a los servicios que A móvil ofrece.

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Perspectiva con base en el valor Meses sin intereses; esta opción de pago depende del banco que emita la tarjeta, por tal motivo en la promoción siempre existe la leyenda “aplica para tarjetas participantes”. Plan tarifario desde $197.00 I.V.A incluido al mes. Tarifa preferencial de tan solo $ 1.19 IVA incluido el minuto adicional en plan tarifario o en amigo fidelidad Equipo en Amigo Kit desde $299.00 Perspectiva con base en la manufactura 63 tiendas ubicadas en las principales plazas comerciales de la región 9 Ventas corporativo Telemarketing 18 tiendas en cadena comercial C&A 22 tiendas en cadena comercial Electra 1 tienda Sears 3 tiendas en la cadena comercial Best Buy Sistema de Calidad de A-Móvil 1. Objetivos de calidad Ser el primer distribuidor de la región 9 que satisfaga plenamente los requerimientos de comunicación de los clientes. Disminuir el tiempo de entrega de los planes tarifarios de 3 a 2 días máximo. Lograr que el 80% de cartera de clientes renueve sus servicios. 2. Estilo de liderazgo 2.1 Compromiso de la dirección con la calidad del servicio. El director comercial realiza visitas a las sucursales una vez por mes, con el objetivo de comunicar la importancia de llegar a la meta de venta mensual. El director comercial, también analiza la demanda de los equipos y examina con los asesores, gerentes de tienda y gerentes regionales cuáles son los requerimientos o faltantes en cuanto a equipos, accesorios pero sobre todo promociones. Telcel envía reportes generales de ventas cada semana a la Dirección y Subdirección Comercial de los distribuidores, mediante estos reportes de ventas se mide el ranking en el que cada distribuidor se encuentra posicionado lo que obliga a cada gerente a dirigir sus esfuerzos por incrementar sus ventas. Por otra parte, el gerente de tienda envía un reporte de venta interno a la subdirección el cual incluye las tiendas, cadenas comerciales, ventas corporativo y Telemarketing; estos reportes de venta son diarios, semanales y mensuales; son enviados a todas las tiendas para que sepan en qué lugar van del ranking, el reporte está dividido en alcance de meta, líneas tarifarias, amigo kit y chip y accesorios. 2.2 Enfoque al cliente A-Móvil busca conocer la satisfacción del cliente y para lograr esto realiza lo siguiente: Mide la demanda de productos: Analizando cuál es la rotación de los productos para conocer las preferencias de los clientes y así poder indicarle a las marcas cuáles son los productos que los clientes desean.

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Mide garantías: Se lleva un control de todos los productos que los clientes les regresan por defectos o problemas con el software. Negocia con las marcas para poder mejorar las promociones que Telcel ofrece: Si las marcas tienen una mayor rotación de productos los encargados de compras llegan a acuerdos con las marcas para que les otorguen un precio más bajo o algún promocional extra. Dando más de lo que el cliente espera: Esto se lleva a cabo en algunas tiendas muy esporádicamente haciendo una serie de promociones especiales. 2.3 Política de calidad Al entrar a la empresa, el área de capacitación habla de las políticas que se deben seguir para lograr vender y ofrecer los servicios dependiendo de las necesidades; en dirección comercial esto es conocido como valores y sus compromisos son: Valores Servicio Constituye la razón fundamental de la existencia de Avance en Calidad. Significa tener y mantener la actitud y consciencia para identificar y satisfacer plenamente las necesidades de los clientes internos y externos, con alto sentido de responsabilidad, oportunidad y competitividad. Honestidad Valor que se rige por un comportamiento responsable y transparente en el manejo de los bienes y recursos de la empresa, de su personal, de sus clientes, distribuidores y subdistribuidores. Respeto Reconocimiento de la dignidad de los demás y voluntad de no transgredirla en ningún momento o circunstancia. Compromiso Es la entrega incondicional y la lealtad personal, con la labor encomendada para el logro de las metas y la realización de la misión de Avance en Calidad. Institucionalidad Implica la disposición directiva de sustentar la labor en un comportamiento de lealtad, objetividad y profesionalismo que anteponga el interés organizacional a cualquier otro. Compromiso de A-Móvil: Servicio Servir a los clientes y consumidores a través de la satisfacción de sus necesidades. Innovación en la calidad del servicio. Servir al personal brindándoles oportunidades de crecimiento. Servir al país, generando riqueza y empleo. Servir a los empleados y proveedores en un marco de mutuo respeto. Calidad Mantener y constantemente mejorar los procesos de calidad que permitan cumplir a los clientes. Calidad en los procesos. Calidad en los productos Calidad en la distribución.

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2.4 Planificación de la calidad Actualmente no cuentan con planes para realizar cambios en la forma de trabajo. 2.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación de las decisiones La empresa cuenta con un área llamada Análisis en la cual se reciben las quejas de los clientes y ellos le informan al gerente de la tienda para que dé un seguimiento, también se comunican los clientes para preguntar acerca de sus garantías; las actividades que se realizan en esta área son principalmente administrativas pero también analizan los pendientes que tienes las tiendas en cuanto a trámites de planes tarifarios, validación de documentos y robos. En caso de que haya alguna mejora en los procesos, se encargan de comunicárselo a todo el personal ya sea vía correo electrónico o circulares las cuáles se encuentran en un programa llamado PC SEGURA. La forma en la cual tratan de crear conciencia para el cumplimiento de los valores o políticas de calidad es en la inducción que dura aproximadamente 3 días y se les proporciona cuando entran a la empresa; en está inducción se les da la información relacionada con la empresa (misión, visión, valores, estructura organizacional y las políticas), estrategias de venta de amigo kit y plan tarifario. 2.6 Revisión por la dirección del sistema de calidad Se evalúa el desempeño del personal de ventas de forma mensual y semanal, al realizar la evaluación se toma en cuenta las ventas que realizaron en el mes y se les indica si llegaron o no a su presupuesto de ventas mensual. En la actualidad no se enfocan al realizar una retroalimentación en el proceso de servicio con el cliente. 3. Gestión de recursos 3.1 Provisión de recursos y materias primas Las tiendas cuentan con domies, los cuáles son proporcionados por las marcas comerciales tales como Nokia, Samsung, LG, Sony Ericsson, Pantech, BlackBerry, Alcatel, Huawei, Motorola y ZTE para que los clientes puedan ver el producto físicamente, así como folletos, guías de planes, lista de precios de amigo kit y plan tarifario, tablas de depósito, contratos, hoja de garantía de amigo kit, formato de solicitud de portabilidad. Las tiendas que registran mayor número de ventas cuenta con una mesa de control (encargada de realizar la activación de los planes) lo cual facilita y agiliza los trámites, por ejemplo una portabilidad normalmente duran entre 10 y 14 días pero si se tiene una mesa de control este proceso se hace en tan solo minutos. 3.2 Manejo de recursos humanos en cuanto a competencias, toma de conciencia y formación La capacitación que la empresa proporciona se enfoca a productos, como lanzamientos de equipos, pero también actualizaciones en cuanto a lo que ofrece Telcel; por ejemplo cambio de políticas de planes, cambio de nombre de planes o servicios, nuevas políticas de activación. Telcel otorga capacitación a su personal de ventas; actualmente ha establecido un programa para certificar a los vendedores para lo cual nuevamente toman todas las capacitaciones de inducción, amigo kit, planes tarifarios, migración, portabilidad, servicios de datos 1 y 2, servicios de valor agregado; después de haber tomado todos los cursos deben presentar un examen y pasarlo con una calificación mínima de 8.5.

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3.3 Infraestructura como edificios, espacio de trabajo, equipo para los procesos –tanto hardware como software- y, servicios de apoyo- como transporte o comunicación

Corporativo Ubicado en presa salinillas #370 Col. Irrigación, Del. Miguel Hidalgo. El corporativo de A-Móvil se encuentra ubicado en dos pisos: Piso 3 Recursos Humanos Reclutamiento Nomina Capacitación Insumos Auditoria Interna Comedor Mantenimiento

Piso 7 Dirección General Diseño Soporte Técnico Comercial Dirección Comercial Subdirección Comercial Regionales Supervisores de Cadenas Comerciales Compras Amigo Kit Compras Plan Tarifario Compras Accesorios Estrategias Comerciales Almacén Central Almacén Central de Accesorios Garantías Ventas Corporativo Ventas Mayoreo Telemarketing Operaciones Análisis Activaciones Capturistas Validaciones Contable Contabilidad Tesorería Caja

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A-Móvil cuenta también con 63 tiendas ubicadas en las principales plazas comerciales de la región 9; denominada así por Telcel la cual comprende: Distrito Federal, Estado de México, Morelos, y a continuación se muestra el listado de las tiendas y las cadenas comerciales donde A-Móvil está presente: Parque Lindavista 1 Parque Delta Parque Tezontle 1 Américas 1 Parque Tezontle 2 Parque Lindavista 2 Toluca Sendero Neza 1 Neza 2 Sendero Ecatepec Américas 2 Universidad Plaza Lindavista Chedraui Coapa San Marcos Reforma 222 Sendero Ixtapaluca Patriotismo Paseo Acoxpa Cd. Azteca II Luna Parc 1 Mayoreo Salinillas Toluca Mega

Antara Cd. Azteca III Plaza Central Galerías Modulo Las Américas Zentralia 2 Cortijo Ixtapaluca I San Esteban I Luna Parc II Américas Accesorios Multiplaza Santin Toluca Sendero Ecatepec II Cuautitlán I Módulo Lindavista San Esteban II Cuautitlán II Patio Texcoco Lechería I Cuautla Vallejo Cortijo Ixtapaluca II Américas III

Zentralia I Lechería II Parque III Accesorios Patio Texcoco I Zumpango Sendero Ecatepec III Chedraui Sendero Ixtapaluca II Modulo Magnocentro Interlomas Delta Accesorios Galerías Modulo Valle de Chalco Cd. Azteca I Arcos bosques Espacio Esmeralda Ixtapaluca Accesorios Power Center Coacalco Punta Norte Ventas Corporativas Telemarketing

Cadenas Comerciales C&A Gran Sur C&A Centro Histórico C&A Plaza Aragón C&A Las Flores Coacalco C&A Galerías Cuernavaca C&A Parque Tezontle C&A Las Américas Ecatepec C&A Parque Delta C&A San Miguel C&A Luna Parc C&A Reforma 222 C&A Galerías Pachuca C&A Tacuba C&A Galerías Metepec C&A Metrópoli Patriotismo C&A Galerías Atizapán C&A Mundo E C&A Cd. Jardín Sears Lindavista

Elektra Texcoco Bravo Elektra Chalco Cuauhtémoc Elektra Ozumba Elektra Chalco I Centro Elektra Puente Rojo Elektra Amecameca Elektra Mercado Ixt. Elektra Valle Elektra Ayotla Elektra Xico Elektra Ixtapaluca Elektra Neza Elektra Cortijo Elektra Texcoco Centro Elektra Tlalpizahuac Elektra Juchitepec Elektra Solidaridad Elektra Chalco S&R Elektra Melchor Ocampo Elektra Texcoco Sur Elektra Tlalmanalco Elektra Chinconcuac Best Buy Acoxpa Best Buy Interlomas

Equipo para los procesos Se cuenta con equipos de cómputo con los siguientes programas: PC Segura Es un programa del cual se pueden descargar listas de precio de amigo Kit o Plan Tarifario actuales, circulares internas. Circulo Azul Programa en el que pueden checar los puntos que llevan acumulados, es un programa de recompensas de Telcel; esto con el objeto de realizar una renovación y que los equipos tengan una menor diferencia. SISAC Programa utilizado para realizar activaciones de planes tarifarios. SMART Distribuidores Página de Telcel desde la cual pueden realizar activaciones de planes tarifarios respetando las políticas de Telcel, cambio de equipo (adendum), portabilidad. PROSCAI Se realizan facturas, tramites de mesa de control como: asignar equipo, tramites en proceso antes de facturar; corte de caja: diario de venta, equipos y garantías, contratos ya facturados y pendientes; traspaso de producto de una tienda a otra; rastrear mercancía. Servicios de apoyo Asignan autos para personas de confianza dentro de la empresa. Gastos de transportación para los vendedores. Vales de gasolina para el personal de la empresa.

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Para que se mantengan comunicados, a los directivos comerciales, subdirectores regionales, gerentes de tienda, gerentes de las demás áreas y auditores se les asigna una red, que es un celular, para que se puedan comunicar con el demás personal de la empresa. 3.4 Ambiente de trabajo Existe la adecuada comunicación entre tiendas de A-móvil, ya que si llegase una tienda a requerir productos que no tuviese en stock, está puede comunicarse a otra de las tiendas para que se los puedan proveer. El director comercial realiza un cuestionario para ser aplicado a los empleados cada seis meses, para conocer sus requerimientos en cuanto a instalaciones, equipo de trabajo, con el objeto de suministrar lo que necesitan para desempeñar de formar efectiva sus actividades. 4. Realización del producto 4.1 Planificación de la realización del producto Cuando Telcel lanza nuevos productos al mercado, le hace llegar a A-Móvil toda la información de lo que ofrece el nuevo servicio, le indica cómo se activa el servicio, ofrece capacitación en Telcel o acude al corporativo a dar la capacitación y al finalizar la capacitación aplica un examen para saber si quedo claro el proceso, se sube una circular a PC Segura para que tengan la demás información. Algunas de las evidencias que se deben seguir para el control de los productos es por medio de correos con listas de precios, firmas de entrega de equipo, circulares, material POP. 4.2 Procesos relacionados con el cliente PLAN TARIFARIO

PROCESO La requisición de documentación: Identificación oficial, Comprobante de domicilio, Tarjeta de crédito o Deposito garantía

RESPONSABLE Vendedor

Cliente

Identificación de necesidades del cliente; Tiempo aire gasto por llamadas y gasto por mensajes

Vendedor

Seleccionar Plan y Equipo

Vendedor

Verificación de existencia en almacén del equipo solicitado.

Vendedor

Plan Tarifario

Si "Equipo en existencia"

No "Inexistencia en almacén del equipo solicitado por el cliente"

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Traspaso de tienda.

Vendedor

Existencia del equipo en tienda.

Se activa la línea a un CHIP nuevo,

Vendedor

Firma del contrato

Entrega del equipo con CHIP activado al plan adquirido

Vendedor

Dar de alta al RENAUT

Cliente

NOTA: El procedimiento es el mismo para todos los planes de Telcel, que se desarrollan en A-Móvil AMIGO KIT PROCESO La requisición de documentación: Identificación oficial, (IFE, Licencia, Cedula Profesional)

RESPONSABLE Vendedor

Cliente

Sugerencia de los diferentes equipos que cubran sus necesidades.

Vendedor

Selección del equipo

Cliente

Verificar su disponibilidad en almacén.

Vendedor

Amigo Kit

No "Inexistencia en almacén del equipo solicitado por el cliente" Traspaso de tienda.

Vendedor

Si "Equipo en existencia"

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Existencia del equipo en tienda.

Llenado de cedula de garantía. Realización del pago: Tarjeta de Crédito, Tarjeta de débito, Efectivo. Entrega del equipo nuevo con su debida documentación (factura, contrato) Dar de alta al RENAUT

Cliente

Vendedor

Cliente

4.3 Compras Antes de elegir al proveedor verifican que: Este dado de alta en Hacienda Que los productos que se entregan posean garantía mínima de 1 año El producto tenga etiqueta de SHCP Antes de realizar la compra se hace un análisis de lo que ofrecen los proveedores y nuevamente se verifican los aspectos legales, si se paga en dólares o moneda nacional. Una vez teniendo el análisis se hace una reunión con el Director General, el departamento de compras y los proveedores para llegar también a convenios en cuanto a promocionales. Realizan sus compras con: Telcel. Solo equipos Brystar de México. Equipos y accesorios Telecomunicación Global. Equipos y accesorios 4.4 Producción y prestación del servicio Cuenta con guía de planes las cuales se proporcionan al cliente para que conozca todo respecto al servicio que le interesa o tiene, también la página de Telcel tiene la información. Para la activación del servicio se debe seguir un proceso:

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Amigo Kit

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Plan Tarifario

Se cuenta con domies y la documentación que el cliente requiere firmar con su respectiva copia. En las tiendas con mayores ventas, se lleva a cabo una encuesta de salida, que realiza el subgerente de tienda, durante cada semana para saber si el equipo cumple con las expectativas del cliente. Al entregar el servicio y el equipo el cliente tiene garantía de 1 año respecto al equipo y si lo adquirió en amigo kit después de 8 meses puede hacer el cambio de equipo y se le otorgan $500.00 de Tiempo Aire; si es en plan tarifario contrata a 12, 18 ó 24 meses y posteriormente puede realizar una renovación en la misma tienda donde lo adquirió.

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4.5 Control de los dispositivos de seguimiento y de medición A través del programa PROSCAI A-móvil puede realizar facturas, trámites de mesa de control como: equipo, trámites en proceso antes de facturar; corte de caja: diario de venta, equipos y garantías, contratos ya facturados y pendientes; traspaso de producto de una tienda a otra; rastrear mercancía. 5. Medición, análisis y mejora 5.1 Satisfacción del cliente En A-móvil se realizan “Llamadas de entrada” y “Encuestas de salida” con el objeto de saber si las características del equipo cumplen con las expectativas del cliente. Las llamadas de entrada; reciben las quejas de los clientes respecto a los equipos o inconvenientes suscitados en la activación de sus planes. Encuestas salida; las tiendas que registran mayor número de ventas aplican una encuesta que consta de cuatro preguntas, estás ayudan a conocer la demanda de los productos y promociones, las cuales se muestran a continuación: 1. 2. 3. 4.

¿Encontró el equipo que deseaba? ¿Recibió información sobre los planes tarifarios qué ofrece Telcel? ¿Está informado sobre las promociones que ofrece A-Móvil? ¿Estaría interesado en recibir información de nuevos productos y promociones? *En caso de que sí, se solicita el correo electrónico de la persona para tenerlo comunicado.

5.2 Auditoría Interna Los auditores internos se encargan de verificar que el cliente tenga lo que pidió (respecto a equipos); valida la información para que no haya anomalías, verifica que no haya errores, que hayan vendido lo que el cliente desea, que la serie del equipo que le dieron no esté intercambiada ya que si es así: no procede garantía. 5.3 Seguimiento y medición del producto y servicio Esta actividad se lleva a cabo con las encuestas de salida aplicadas a los clientes cada 15 días en las sucursales correspondientes.

4. El Servicio y su importancia dentro de la Empresa Un servicio es una actividad o conjunto de actividades de naturaleza casi siempre intangible que se realiza a través de la interacción entre el cliente y el empleado y/o instalaciones físicas de servicio, con el objeto de satisfacerle un deseo o necesidad Antes de continuar hablando de la calidad en el servicio es importante aclarar la diferencia que existe entre servir y proporcionar un servicio, da clic sobre estos conceptos para que revises la diferencia. Servir: Significa que un subordinado o empleado ejecuta un trabajo para alguien, con un sentido de inferioridad. Proporcionar un servicio: Significa que un subordinado o empleado ofrece una solución a un problema o a la creación de un estado mental positivo para provecho o beneficio mutuo, con un nivel de calidad e independencia. Los clientes cada día son más exigentes y existe un sin número de negocios que ofrecen el mismo producto o servicio, el factor determinante en el cliente al seleccionar el producto y el servicio será la calidad.

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4.1 Análisis situacional del proceso del Servicio 4.1.1. Flujo General del Servicio Las deficiencias en la calidad del servicio si pueden ser eliminadas antes de la entrega si se realiza un análisis situacional del proceso del Servicio, razón por la cual, se realizó el Flujo General tomando en consideración los siguientes pasos: 1. Hacer conciente: Es la función de hacer consciente de la existencia del servicio al mercado meta, poner el nombre del servicio en la mente de los usuarios potenciales, tratar de que el servicio se posicione en la mente del usuario potencial de una manera previamente determinada. 2. Suscribir: es la función de convertir a una persona de usuario potencial a usuario del servicio, registrar la información del usuario y todos los datos complementarios para estadísticas, pronósticos y toma de decisiones. Es en extremo importante ya que a la empresa le interesa que el usuario “dure” en el servicio, que pague “bien” y regularmente y que se comporte de acuerdo a las normas de conducta establecidas. 3. Instalar y Activar: Es cuando el usuario tiene contacto por primera vez con el servicio, es en donde la empresa activa el servicio en sí. 4. Inducir: Es la función de instruir al nuevo usuario sobre la forma de operación del servicio, instruir al nuevo usuario sobre la manera de obtener información sobre el servicio y/o servicios adicionales o complementarios, informar cómo comunicarse con la empresa en caso de tener alguna duda, queja o tener algún requerimiento en especial, y que el usuario aprenda a relacionarse con la empresa que presta el servicio. 5. ¿Se desea continuar?: Es la función en donde el usuario o el prestador del servicio deciden seguir con el servicio o no, es en donde la empresa que presta el servicio decide no continuar ofreciendo el servicio al usuario por alguna razón, es en donde la empresa se “reserva el derecho de admisión”, es en donde el usuario expresa su deseo de continuar o no con el servicio, es en donde tanto el usuario como la empresa deciden si continúan o no con la relación. 6. Mantener: Es la función de retener al usuario y tratar de lograr su lealtad, es en donde se estudia al usuario y se detectan cambios en sus expectativas, necesidades y deseos y la manera de satisfacerlos, es en donde el usuario expresa sus requerimientos y necesidades, es en donde se estudia a la competencia (sus productos, precios, forma de operar, costos de operación, etc.), es en donde es estudia si los precios son percibidos como adecuados por el usuario. 7. Cancelar: Es la función de suspender el servicio a un usuario tanto por ser su deseo o por ser el deseo de la empresa, en donde se estudia el porqué de la suspensión, en donde se trata de que el usuario se retire de la relación en forma “amistosa”, en donde tanto el usuario como la empresa deciden si reanudarán o no la relación en el futuro. Se describe el Flujo del servicio de A-Móvil Hacer consiente A-móvil maneja: Spot en radio en los meses de Noviembre y Diciembre; haciendo mención de las promociones especiales que se ofrecen, como teléfonos, diversos obsequios como electrodomésticos, juguetes y diversos accesorios para el equipo. Revistas y periódicos; para el caso de los periódicos la inserción se realiza semanalmente y en revistas cada publicación de estas.

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Material P.O.P, el cual manejan las diversas tiendas de A-móvil. Stands y edecanes, situados ambos en las tiendas A-móvil de diferentes plazas comerciales. De boca en boca Suscribir Plan Tarifario Amigo Kit El cliente llega a la tienda Llega a tienda Pregunta por los planes tarifarios Pregunta por algún equipo El vendedor verifica si el equipo se encuentra en existencia El vendedor informa al prospecto sobre las promociones al adquirir algún equipo en A-Móvil, tales como: Descuentos Promoción 2x1 Promocionales Cambio de equipo con beneficios adicionales Posteriormente, el cliente acepta alguno de los beneficios que se le ofrecieron, realiza el pago correspondiente y el vendedor llena el formato de garantía. Para finalizar, el vendedor entrega equipo y promocional; confirmando los beneficios que ha adquirido y haciendo mención de dónde acudir en caso de existir alguna anomalía.

El vendedor indaga para saber las necesidades del cliente. El vendedor ofrece los beneficios dependiendo de esas necesidades Posteriormente, ofrecen equipo gratis o con una mínima diferencia por el equipo ha adquirir. Si el cliente está interesado, el vendedor solicita original y copia de su identificación oficial (IFE, pasaporte, licencia o cédula profesional) y comprobante de domicilio no mayor a 60 días sin que contenga la leyenda de “pago inmediato” Consecuentemente, el vendedor le pregunta al prospecto si ya cuenta con una línea en plan tarifario con antigüedad mínima de 6 meses. SI El prospecto queda registrado al sistema como cliente con “buenas referencias” lo que le da el beneficio de efectuar sus pagos en beneficio de pagar en ventanilla sin dejar tarjeta de crédito ni depósito en garantía.

NO El vendedor pregunta al prospecto cuál sería la forma de pago, ya sea tarjeta de crédito o depósito en garantía, esto dependerá del plan a contratar y equipo solicitado.

Instalar y Activar Para ambas modalidades de contratación “Amigo Kit” y “Plan Tarifario”; los vendedores envían un mensaje de texto con la palabra ALTA seguido de los 18 dígitos del CURP, si no se cuenta con esté último, se escribe ALTA.NOMBRE.APELLIDOS.FECHA DE NACIMIENTO (aa/mm/dd), ya sea que el vendedor mande el mensaje o bien, que el cliente marque para plan tarifario *111 y en la modalidad de prepago (Amigo Kit) *264 para darse de ALTA en ambos casos y comenzar a hacer uso del servicio.

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Inducir A-móvil ofrece productos adicionales tales como: paquetes de videollamada, paquetes sms, paquetes de internet, paquetes de Telcel directo, servicios de BlackBerry, correo y Telcel, seguridad Telcel, paquete Nokia Messanging, Messenger Telcel, GPs Telcel, Protección Integral Telcel By Alarmphone. Así como servicios de valor agregado como: tonos, video, youtube, ideas TV, temas, imágenes, juegos, música, ideas music store , tus ideas, ideas Widgets, ubikamigo, guarda contactos, dedicatorias, contesTone, buzón de voz, cuenta de correo iTelcel, consulta tu Banco, Windows Live. Y otros beneficios que también se incluyen en amigo kit y plan tarifario como son: El doble de tiempo aire, 3 Números gratis para hablar o mensajear sin límite, Plan fidelidad, Internet gratis por 30 días, Banda ancha para profesores y alumnos, Meses sin intereses, comunidad Telcel y Renovación de Equipo. Si desea continuar… Plan tarifario: Antes de terminar el año, los clientes reciben una llamada para informarles renovación del plan con un nuevo equipo.

de la situación y ofrecerles

Se les ofrece un nuevo plan con servicios más completos, tales como números gratis para llamadas o mensajes, minutos gratis, mensuales, mayor velocidad en Internet, entre otros. Plan amigo: Después de ocho meses con el equipo, el cliente puede adquirir uno nuevo y Telcel le bonifica $500 en tiempo aire. Después de un año con el servicio, el cliente puede participar en PLAN FIDELIDAD que consiste en $1 más IVA el minuto a todos los números Telcel locales. Si NO desea continuar… Plan tarifario: Antes de terminar el año, los clientes reciben una llamada para informarles de la situación y ofrecerles renovación del plan con un nuevo equipo, si el cliente cancela antes de que termine el contrato, hay una penalización del valor de 3 mensualidades. Si el cliente cancela el servicio al momento que vence el contrato, únicamente pierde el número y en caso de pasar a Plan amigo, se le proporciona un número nuevo. Plan amigo: Se preguntan todos los datos del cliente como Nombre, dirección, fecha exacta de la primera llamada y modelo del equipo, así como el motivo de la cancelación de la línea, ya sea por robo o extravío. En caso de que el cliente acuda al centro de atención a clientes a cancelar la línea, debe presentar una identificación, comprobante de domicilio y la factura del equipo (hoja verde) y el personal le ofrece nuevos equipos. 4.1.2. Modelo de Parasuraman Se ha discutido y publicado mucho acerca del manejo de la calidad total, mejora continua de calidad, servicio al cliente y satisfacción del cliente. Los defensores de estas teorías, o estilos de conducir los negocios, tienden a enfatizar la importancia de cumplir especificaciones, mantener el proceso bajo control, satisfacer los requerimientos, dar a los clientes lo que 27

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quieren y manejar sus reclamos eficazmente. A pesar de la proliferación de libros, artículos, videos, seminarios y conferencias sobre estos temas, ninguna de estas técnicas es vital para el éxito de un negocio si no están en conjunta armonía dentro de la organización. Para ésto, se realizó un análisis basado en el Modelo de Parasuraman para A-Móvil tomando en consideración los siguientes puntos: GAP 1. No saber lo que esperan los usuarios, GAP 2. Establecimiento de normas de calidad equivocadas, GAP 3. Deficiencias en la realización del servicio, GAP 4. Discrepancias entre lo que se promete y lo que se entrega, GAP 5. Discrepancias entre lo que se espera y lo que se percibe. GAP 1. No saber lo que esperan los usuarios A-móvil realiza investigaciones de mercado enfocadas a las especificaciones de los equipos sin indagar la calidad del servicio que los clientes esperan. No da un seguimiento a las quejas o sugerencias que se presentan. La comunicación es lineal, ya que el flujo de la información sólo se da entre vendedor y gerente, sin que esté último transmita la información a niveles directivos. GAP 2. Establecimiento de normas de calidad equivocadas No se tiene una descripción de puestos establecido a nivel general (si existe pero no está documentado) y por tal motivo no se imparte una correcta capacitación. De esto se deriva que los empleados en algunas ocasiones comentan fallas al realizar el proceso de venta. Actualmente en algunas tiendas se lleva a cabo una evaluación de la calidad en lo que respecta al producto que se ofrece al cliente. GAP 3. Deficiencias en la realización del servicio. La descripción de las funciones de los subgerentes es muy general y no se presta la debida atención al proceso de ventas de los empleados, ocasionando diversas fallas en dicho proceso; en lo que respecta a los vendedores, ellos toman una capacitación al entrar a la empresa donde se les hace saber cuál es su función. La capacitación para los empleados en el manejo de los programas de activaciones es limitada, ya que sólo se enfoca a las funciones esenciales de los programas (activar y revisar estatus de las líneas) y si llega a suscitarse algún imprevisto deben comunicarse a otra área (activaciones, soporte técnico o auditoria) para dar solución al inconveniente. GAP 4. Discrepancias entre lo que se promete y lo que se entrega. El producto es entregado con las especificaciones que indica el empaque, sin embargo en algunas ocasiones la información proporcionada a los clientes es incompleta respecto a los beneficios y pagos del servicio. Esto con la finalidad de lograr la venta. GAP 5. Discrepancias entre lo que se espera y lo que se percibe El cliente al acudir a una tienda A-móvil espera recibir un buen servicio (información completa y verídica, productos de calidad, atención a sus necesidades y solución a dudas); la discrepancia resulta cuando en algunos casos el cliente percibe características diferentes en cuanto a los pagos, ya que en un inicio se le maneja un pago determinado sin informar que este puede variar en función a sus consumos.

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4.2 Valor Vitalicio del Cliente Los clientes leales generan más utilidad de operación con cada año que sigan con la empresa. Entre más tiempo, más barato y rentable es hacer negocios con un cliente recurrente. Se le llama valor vitalicio del cliente (VVC) o lifetime value (LTV) al valor presente neto de la utilidad que generaría un cliente promedio en un determinado periodo de tiempo. El análisis del VVC es una herramienta útil para medir el impacto que tendrían las estrategias en la rentabilidad de la empresa, ya que considera a los clientes como activos a largo plazo. El análisis consta de tres secciones: - ¿Qué información se requiere? - ¿Cómo se realizan los cálculos? ¿Qué información se requiere? Una tabla de Valor Vitalicio se compone de 4 bloques principales: - Ingresos (A) - Costos (B) - Utilidades (C) - VVC ó LTV (D) El análisis del Valor Vitalicio del Cliente (VVC) para A-Móvil se describe a continuación.

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4.3 Análisis de la Rentabilidad del Servicio al Cliente Los Clientes Satisfechos Compran Más y Más Seguido. Es una verdad muy simple: los clientes satisfechos hacen negocios con usted con más frecuencia. Compran más cada vez y más seguido, y lo recomiendan a sus familiares y amigos. La relación que hay entre ventas, servicio, satisfacción y utilidades es directa. Mientras más satisfecho esté un cliente más dinero gastará con la compañía. Si más clientes gastan con A-Móvil, venderá más y, normalmente, cuando usted vende más sus utilidades son mayores. ¿Puedes tener los hechos y las cifras del costo que tiene dar un buen servicio y sus beneficios? Es importante ver no sólo el cliente de hoy, sino lo que pueden significar en un periodo largo de tiempo para ese cliente, su familia y sus amigos. Zona Norte Los clientes actuales de A Móvil en la Zona Norte, con un total de 29 distribuidores, suman un total de 17,472 con un valor de $2,269.60 por cliente. Las ventas totales suman $39,654,451.20 en el mes de Septiembre. Actualmente retienen el 74% de sus clientes en esta zona, el 10% de los cuales son por referencia. Los costos ascendieron a $19,927,225.60 cubriendo un 50% de la utilidad. Logrando una utilidad bruta de $19,827,225,60 en el mes de Septiembre. Con una retención lineal del 75% a lo largo de seis meses, se muestra una pérdida de 1.17% de los clientes, perdiendo 10,165 clientes. Comparando los meses de Febrero del año 2010 contra el del 2011, tomando como referencia la misma sucursal de la zona Norte, el número de clientes refleja una pérdida del 10%, mostrando que en el mes de Septiembre del 2010 reflejaba 9,733 clientes más. Si la empresa A Móvil invierte $1,000 en estrategia de servicio al cliente para su retención al mes se estaría duplicando su inversión, ya que si conserva a un cliente actual de Septiembre del 2010 con un valor actual de $1,134.23, al mes de Febrero del 2011 estaría valiendo $4,496.61. Incrementando su valor $3,362. Zona Sur Los clientes actuales de A Móvil en la Zona Sur, con un total de cuatro distribuidores A-Móvil suman un total de 1,802 con un valor de $2,269.60 por cliente. Las ventas totales suman $4,089,819 en el mes de Septiembre. Actualmente retienen el 89% de sus clientes en esta zona, el 10% de los cuales son por referencia. Los costos ascendieron a $2,054,909.60 cubriendo un 50% de la utilidad. Logrando una utilidad bruta de $2,034,909.60 en el mes de Septiembre. Con una retención lineal del 85% a lo largo de seis meses, se muestra una pérdida de 0.95% de los clientes, perdiendo 89 clientes. Si la empresa A Móvil invierte $1,000 en estrategia de servicio al cliente para su retención al mes. Estaría duplicando su inversión, ya que si conserva a un cliente actual. de Septiembre del 2010 con un valor actual de $1,129.25, al mes de Febrero del 2011 estaría valiendo $6,447.97. Incrementando su valor a $5,318.72 en la Zona Sur. Zona Centro Los clientes actuales de A Móvil en la Zona Centro, con un total de cinco distribuidores A-Móvil suman un total de 3,826 con un valor de $2,269.60 por cliente. Las ventas totales suman $8,683,489.60 en el mes de Septiembre.

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Actualmente retienen el 80% de sus clientes en esta zona, el 10% de los cuales son por referencia. Los costos ascendieron a $4,351,744.80 cubriendo un 50% de la utilidad. Logrando una utilidad bruta de $4,331,744.80 en el mes de Septiembre. Con una retención lineal del 80% a lo largo de seis meses, se muestra una pérdida de 0.59% de los clientes, perdiendo 1,567 clientes. Si la empresa A Móvil invierte $1,000 en estrategia de servicio al cliente para su retención al mes. Estaría duplicando su inversión, ya que si conserva a un cliente actual. de Septiembre del 2010 con un valor actual de $1,132.19, al mes de Febrero del 2011 estaría valiendo $5,180.09. Incrementando su valor a $4,047.90, en la Zona Centro. Zona Poniente Los clientes actuales de A Móvil en la Zona Poniente, con un total de cinco distribuidores A-Móvil suman un total de 1404 con un valor de $2,269.60 por cliente. Las ventas totales suman $3,186,518.40 en el mes de Septiembre. Actualmente retienen el 74% de sus clientes en esta zona, el 10% de los cuales son por referencia. Los costos ascendieron a $1,603,259.20 cubriendo un 50% de la utilidad. Logrando una utilidad bruta de $1,583,259.20 en el mes de Septiembre. Con una retención lineal del 74% a lo largo de seis meses, se muestra una pérdida de 0.42% de los clientes, perdiendo 817 clientes. Si la empresa A Móvil invierte $1,000 en estrategia de servicio al cliente para su retención al mes. Estaría duplicando su inversión, ya que si conserva a un cliente actual. de Septiembre del 2010 con un valor actual de $1,127.68, al mes de Febrero del 2011 estaría valiendo $4,458.27. Incrementando su valor a $3,330.59, en la Zona Poniente. Zona Oriente Los clientes actuales de A Móvil en la Zona Oriente, con un total de doce distribuidores A-Móvil suman un total de 7768 con un valor de $2,269.60 por cliente. Las ventas totales suman $17,630,252.80 en el mes de Septiembre. Actualmente retienen el 76% de sus clientes en esta zona, el 10% de los cuales son por referencia. Los costos ascendieron a $8,825,126.40 cubriendo un 50% de la utilidad. Logrando una utilidad bruta de $8,805,126.40 en el mes de Septiembre. Con una retención lineal del 76% a lo largo de seis meses, se muestra una pérdida de 0.47% de los clientes, perdiendo 4,114 clientes. Si la empresa A Móvil invierte $1,000 en estrategia de servicio al cliente para su retención al mes. Estaría duplicando su inversión, ya que si conserva a un cliente actual de Septiembre del 2010 con un valor actual de $1,33.51, al mes de Febrero del 2011 estaría valiendo $4,711.35. Incrementando su valor a $3,577.84 en la Oriente. Zona Toluca Los clientes actuales de A Móvil en la Zona Oriente, con un total de cuatro distribuidores A-Móvil suman un total de 1695 con un valor de $2,269.60 por cliente. Las ventas totales suman $3,846,972.00 en el mes de Septiembre. Actualmente retienen el 87% de sus clientes en esta zona, el 10% de los cuales son por referencia. Los costos ascendieron a $1,933,486 cubriendo un 50% de la utilidad. Logrando una utilidad bruta de $1,913,486.00 en el mes de Septiembre. 33

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Con una retención lineal del 87% a lo largo de seis meses, se muestra una pérdida de 0.86% de los clientes, perdiendo 240 clientes. Si la empresa A Móvil invierte $1,000 en estrategia de servicio al cliente para su retención al mes. Estaría duplicando su inversión, ya que si conserva a un cliente actual de Septiembre del 2010 con un valor actual de $1,128.90, al mes de Febrero del 2011 estaría valiendo $6,132.60. Incrementando su valor a $5,003.70. Distrito Federal y Zona Metropolitana Los clientes actuales de A Móvil en sus, 63 tiendas suman un total de 33,967 clientes con un valor de $2,269.60 por cliente. Las ventas totales suman $77,091,503.20 en el mes de Septiembre. Actualmente retienen el 86% de sus clientes en esta zona, el 10% de los cuales son por referencia. Los costos fueron de $38,555,751.60 cubriendo un 50% de la utilidad. Logrando una utilidad bruta de $38,535,751.60 en el mes de Septiembre. Con una retención lineal del 86% a lo largo de seis meses, se muestra una pérdida de 0.82% de los clientes, perdiendo 6,271 clientes. Si la empresa A Móvil invierte $1,000 en estrategia de servicio al cliente para su retención al mes. Estaría duplicando su inversión, ya que si conserva a un cliente actual. de Septiembre del 2010 con un valor general actual de $2,191.90, al mes de Febrero del 2011 estaría valiendo $6,014.98. Incrementando su valor a $4,880.48, en la Zona Sur.

5. Mi cliente y la medición de su satisfacción El factor más importante ahora es la satisfacción del cliente. Si el cliente no está satisfecho dejará de hacer negocios con la compañía. Todo lo se haga para alcanzar una excelente calidad y servicio no importa si no trabaja para satisfacer a el cliente. Pero, ¿qué es satisfacer al cliente? Es la percepción que él tiene de que fueron alcanzadas o sobrepasadas sus expectativas. Si se compra algo se espera que trabaje correctamente; si lo hace, el cliente estará satisfecho, si no lo hace, estará insatisfecho. Depende del vendedor encontrar la manera de arreglar el problema de modo que quede satisfecho. Cuando se hace el arreglo y el cliente lo aprueba, éste está satisfecho. Cuando no está satisfecho, “vota empleando los pies” y camina, llevando el negocio a cualquier otro lado. Los factores más importantes para lograr satisfacción y retención son la calidad y el servicio. La meta final del negocio no debería ser producir un servicio o producto de calidad, ni dar un servicio excelente a sus clientes. Su meta principal debería ser producir clientes leales y satisfechos, que permanezcan con la compañía a través del tiempo. Por lo tanto, ofrecer productos de alta calidad y servicio superior al cliente son elementos necesarios cuando se considera su meta final. Ésta es la razón de por qué son tan importantes las técnicas de medición para poder mejorar la calidad, y también por qué tantas compañías han empezado a medir los niveles de satisfacción de sus clientes. Lo que se mide se alcanza. Éste es un axioma muy cierto. Cuando se mide algo, lo puede hacer, terminar y, seguramente, mejorar. Cuando se tiene una medida o un número cuantificable para aplicarlo a un comportamiento, la gente puede ver exactamente el efecto que tiene éste en sí mismo y en el desempeño de la compañía. Pedirle a los clientes que califiquen los niveles de calidad y servicio que perciben, y su nivel de satisfacción, garantiza virtualmente que se trabajará para mejorar sus esfuerzos en estas áreas. La medición es un componente crítico para determinar si los programas de servicio y desempeño general de la empresa están alcanzando o excediendo las necesidades de sus clientes.

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5.1 Segmento Objetivo Si todos los consumidores estuviesen satisfechos, si tuviesen las mismas necesidades, deseos y solicitudes, y los mismos antecedentes, educación y experiencia, el marketing masivo podría ser una estrategia lógica. Sin embargo, esto sólo sucede en un mercado utópico. La segmentación consiste en agrupar consumidores con perfiles, gustos, y características homogéneas, con el objeto de diseñarles un producto que satisfaga sus necesidades específicas. Para esto se utilizan variables psicográficas (actitudes, intereses, estilo de vida), demográficas (ingreso, nivel de educación, edad, sexo, estado civil, etc.), tasa de uso, etc. Segmentar el mercado es la tendencia de marketing más utilizada en el mundo empresarial. Se segmenta, y se vuelve a segmentar; se subsegmenta y se vuelve a subsegmentar. Los nichos nuevos aparecen día con día. En la actualidad la segmentación no es suficiente. Ahora tenemos a la individualización ó segmentación por individuo, que se apunta como la siguiente ola. A continuación se describe el Segmento Objetivo a estudiar de A-Móvil. Producto/Servicio Segmento Objetivo:

Amigo Kit Dirigido a Mujeres y Hombres de entre 18 a 50 años con un nivel socioeconómico C, D+, D solteros, Casados sin hijos, Casados con Hijos, DINK’s, DINKY’s, Pink Market y Grey Market, que habiten en el Distrito Federal y Área Metropolitana. Que perciban ingresos de $2,600 a $32,000 mensuales que se desempeñen como taxistas (choferes propietarios del auto), comerciantes fijos o ambulantes (plomería, carpintería), choferes de casas, mensajeros, cobradores, obreros calificados, empleados de mantenimiento, empleados de mostrador, choferes públicos, maquiladores, empleados de gobierno, vendedores, maestros de escuela, técnicos. Con un nivel educativo de Primaria, Secundaria, Preparatoria y Licenciatura terminada o trunca. Entre sus necesidades destacan Reconocimiento, Comunicación, Entretenimiento, Diversión, Cuidado, Moda, que busquen estar siempre comunicado, socializar, mantenerse en contacto con sus seres queridos y amigos, estar a la vanguardia en cuanto a tecnología y que sean Dinámicos, Extrovertidos, sociable, Participativos, Motivados, Curiosos, Comunicativos, Persistentes, vanguardistas; ellos buscan aprovechar las oportunidades, estar comunicado, dispuesto a enfrentar los retos, dispuestos a invertir en buenos equipos. Son Decisores, Compradores y Usuarios. Tienen con Cuentas de ahorros, cuentas o tarjetas de débito y pocas veces tienen tarjetas de crédito nacionales, internet, monedero electrónico de tiendas de autoservicio, televisión de paga (dish, vetv), suscritos a deportivos locales o municipales, utilizan su equipo para realizar llamadas, enviar sms, despertador, calculadora, reloj, escuchar música, tomar fotografías, navegar en internet, juegos, lámpara, transferir archivos vía bluethooth, grabar voz y video, agendar cosas, traductor, etcétera. Y adquiere un nuevo equipo en promedio cada año. Su compra se describe como frecuente, en lo que respecta al Tiempo Aire ya que si no tienen saldo realizan una recarga de un mínimo de $20.00. Utilizan el celular para estar comunicados en su trabajo, círculo social: familiares, amigos, novios (a), etc., también lo utilizan como despertador, calculadora, reloj, escuchar música, tomar fotografías, navegar en internet, juegos, lámpara, transferir archivos vía bluethooth, grabar voz y video, agendar cosas, traductor, etcétera. Los pagos los efectúan en Efectivo para: Equipos, Recargas, Fichas Amigo, accesorios; crédito a meses sin intereses que pueden ser a 6, 12 ó 18 y con tarjeta de débito. Adquieren el equipo con un precio desde $299.00 hasta los $5,000.00; en cuanto a tiempo aire va desde los $20.00 hasta los 35

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$500.00 y en lo que respecta a accesorios va desde $45.00 hasta los $1,000.00 llegan a cancelar Por las promociones de la competencia, los precios, por modelos disponibles solo con la competencia. Cuentan con la ventaja de elegir marca, modelo, color, tamaño y tecnología, así como la forma de pago ya sea en efectivo, con tarjeta de débito o crédito a 6, 12 ó 18 meses sin intereses y comprar el equipo en cualquiera de las 63 tiendas A-móvil. Tipos de segmentación: Geográfica: Distrito Federal y Área Metropolitana. (ubicación física) Demográfica: (Sexo, Estado Civil, Ingreso, Ocupación, Educación)

Psicográfica: (Necesidades, Motivaciones, Personalidad, Percepciones, nivel de involucramiento, Actitudes) Sociocultural: (Ciclo de vida familiar, clase social, valores culturales, membrecías)

Relacionada con el uso: (Frecuente, Mediano, Ligero o No usuario) Por situación de uso: (Situación u ocasión de consumo o compra) Por comportamiento de Compra:

Sexo: Mujeres/Hombres de entre 18 a 50 años Estado Civil: Solteros, Casados sin hijos, Casados con Hijos, DINK’s, DINKY’s, Pink Market y Grey Market. Ingresos: de $2,600 a $32,000 mensuales Ocupación: taxistas (choferes propietarios del auto), comerciantes fijos o ambulantes (plomería, carpintería), choferes de casas, mensajeros, cobradores, obreros calificados, empleados de mantenimiento, empleados de mostrador, choferes públicos, maquiladores, empleados de gobierno, vendedores, maestros de escuela, técnicos. Educación: Primaria, Secundaria, Preparatoria y Licenciatura terminada o trunca. Necesidades: Reconocimiento, Comunicación, Entretenimiento, Diversión, Cuidado, Moda. Motivaciones: Estar siempre comunicado, socializar, mantenerse en contacto con sus seres queridos y amigos, estar a la vanguardia en cuanto a tecnología. Personalidad: Dinámicos, Extrovertidos, sociable, Participativos, Motivados, Curiosos, Comunicativos, Persistentes, vanguardistas. Percepciones: aprovechar las oportunidades, estar comunicado, dispuesto a enfrentar los retos, dispuestos a invertir en buenos equipos. Nivel de involucramiento: Decisor, Comprador y Usuario Ciclo de vida familiar: Solteros, Casados sin hijos, Casados con Hijos, DINK’s, DINKY’s, Pink Market y Grey Market. Clase social: C, D+, D. Valores culturales: Lealtad, honradez, honestidad, unión familiar, sinceridad, fraternidad, amistad, amor. Membrecías: Cuentas de ahorros, cuentas o tarjetas de débito y pocas veces tienen tarjetas de crédito nacionales, internet, monedero electrónico de tiendas de autoservicio, televisión de paga (dish, vetv), suscritos a deportivos locales o municipales. Uso Frecuente: lo utiliza para realizar llamadas, enviar sms, despertador, calculadora, reloj, escuchar música, tomar fotografías, navegar en internet, juegos, lámpara, transferir archivos vía bluethooth, grabar voz y video, agendar cosas, traductor, etcétera. Compra ligera, ya que se adquiere un nuevo equipo en promedio cada año. Compra frecuente, en lo que respecta al Tiempo Aire ya que si no tienen saldo realizan una recarga de un mínimo de $20.00 Utilizan el celular para estar comunicados en su trabajo, círculo social: familiares, amigos, novios (a), etc., también lo utilizan como despertador, calculadora, reloj, escuchar música, tomar fotografías, navegar en internet, juegos, lámpara, transferir archivos vía bluethooth, grabar voz y video, agendar cosas, traductor, etcétera. Los pagos se efectúan en Efectivo para: Equipos, Recargas, Fichas Amigo, accesorios; crédito a meses sin intereses que pueden ser a 6, 12 ó 18 y con tarjeta de débito. 36

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(Como pagan, cuanto consumen, Razones de cancelación) Por individuo:

Adquieren el equipo con un precio desde $299.00 hasta los $5,000.00; en cuanto a tiempo aire va desde los $20.00 hasta los $500.00 y en lo que respecta a accesorios va desde $45.00 hasta los $1,000.00 Cancelación: Por las promociones de la competencia, los precios, por modelos disponibles solo con la competencia. Decisión de elegir marca, modelo, color, tamaño y tecnología. Eligen la forma de pago ya sea en efectivo, con tarjeta de débito o crédito a 6, 12 ó 18 meses sin intereses. Pueden comprar el equipo en cualquiera de las 63 tiendas A-móvil.

Producto/Servicio

Plan Tarifario

Segmento Objetivo:

Dirigido a Mujeres y Hombres de entre 20 a 55 años de clase A/B, C+ y C Solteros, Casados sin hijos, Casados con Hijos, DINK’s, DINKY’s, Pink Market y Grey Market que habiten en Distrito Federal y Área Metropolitana con Ingresos que van desde los $32,000 mensuales que laboran en Grandes, medianas o pequeñas empresas (en el ramo industrial, comercial y de servicios); como gerentes, directores o destacados profesionistas, empleados de gobierno, vendedores, maestros de escuela, técnico, obreros calificados con una educación Preparatoria terminada o trunca, carrera técnica, licenciatura o un nivel mayor. Buscan estar siempre comunicados, tener equipos de tecnología de punta, entretenimiento, estatus, estar a la moda, pertenecer a un grupo social, Autorrealización, negociar y de reconocimiento. Quieren estar a la vanguardia en cuanto a tecnología, pertenecer a un círculo social, mantenerse en contacto con sus amigos y redes sociales. Con una actitud Dinámica, extrovertida, social y Cuentan con objetivos y metas. Visión de éxito en la vida personal, empresarial y profesional. Son Decisores, Compradores y Usuarios. Con valores culturales tales como la Lealtad, honradez, honestidad, respeto, responsabilidad, sinceridad, fraternidad, amistad, amor, cordialidad. Poseen al menos una cuenta de cheques (usualmente el jefe de familia), tarjetas de crédito, así como seguros de vida y/o de gastos médicos particulares, inscripciones a clubes deportivos, revistas como “Caras”, “Quo” , “Empresariales”, etc., Televisión de paga, Membrecías a tiendas departamentales como Palacio de Hierro, Liverpool, eventos exclusivos como conciertos, teatros o galerías. Utilizan a diario el celular, para llamadas nacionales e internacionales, conectarse a internet, enviar sms, grabar video y voz, escuchar música, ver videos, tomar fotos, entre otros. Suelen adquirir una vez o dos veces al año renuevan su plan y equipo. Utilizan el celular para estar comunicados en su trabajo, círculo social: familiares, amigos, novios (a), etc., también lo utilizan como despertador, reloj, escuchar música, tomar fotografías, navegar en internet, grabar voz y video, agendar cosas, traductor, etcétera. Los pagos los efectúan en Efectivo dejando un depósito de garantía que va desde los $1,000.00 o con tarjeta de crédito. Adquieren planes desde $197.00 hasta $3,000.00 con plazos forzosos de 12, 18 ó 24 meses. Llegan a cancelar el servicio por cobros excesivos, promociones de la competencia. Pueden eligir el plan que se ajuste a sus necesidades ya sea sólo para llamadas o también para sms, internet, radio (PTT), mixtos, nacional y también cuenta con Banda Ancha, así como gran variedad de marcas, modelos, colores, tamaños y tecnología.

Tipos de segmentación: Geográfica: Distrito Federal y Área Metropolitana. (ubicación física) Demográfica: (Sexo, Estado

Sexo: Mujeres/Hombres de entre 20 a 55 años Estado Civil: Solteros, Casados sin hijos, Casados con Hijos, DINK’s, DINKY’s, Pink 37

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Civil, Ingreso, Ocupación, Educación)

Psicográfica: (Necesidades, Motivaciones, Personalidad, Percepciones, nivel de involucramiento, Actitudes) Sociocultural: (Ciclo de vida familiar, clase social, valores culturales, membrecías)

Relacionada con el uso: (Frecuente, Mediano, Ligero o No usuario) Por situación de uso: (Situación u ocasión de consumo o compra) Por comportamiento de Compra: (Como pagan, cuanto consumen, Razones de cancelación) Por individuo:

Market y Grey Market. Ingresos: $32,000 en adelante Ocupación: Grandes, medianos o pequeños empresarios (en el ramo industrial, comercial y de servicios); gerentes, directores o destacados profesionistas, empleados de gobierno, vendedores, maestros de escuela, técnico, obreros calificados. Educación: Preparatoria terminada o trunca, carrera técnica, licenciatura o un nivel mayor. Necesidades: Estar siempre comunicados, tener equipos de tecnología de punta, entretenimiento, estatus, estar a la moda, pertenecer a un grupo social, Autorrealización, negociar y de reconocimiento. Motivaciones: Estar a la vanguardia en cuanto a tecnología, pertenecer a un círculo social, mantenerse en contacto con sus amigos y redes sociales. Personalidad: Dinámicos, extrovertidos, sociable, líderes, decididos, eficaces, persistentes, arriesgados, vanguardistas, despreocupados. Percepciones: Cuentan con objetivos y metas. Visión de éxito en la vida personal, empresarial y profesional. Nivel de involucramiento: Decisor, Comprador y Usuario. Ciclo de vida familiar: Solteros, casados con hijos, Casados sin hijos, Solteros, Casados sin hijos, Casados con Hijos, DINK’s, DINKY’s, Pink Market y Grey Market Clase social: A/B, C+ y C. Valores culturales: Lealtad, honradez, honestidad, respeto, responsabilidad, sinceridad, fraternidad, amistad, amor, cordialidad. Membrecías: Poseen al menos una cuenta de cheques (usualmente el jefe de familia), tarjetas de crédito, así como seguros de vida y/o de gastos médicos particulares, inscripciones a clubes deportivos, revistas como “Caras”, “Quo” , “Empresariales”, etc., Televisión de paga, Membrecías a tiendas departamentales como Palacio de Hierro, Liverpool, eventos exclusivos como conciertos, teatros o galerías. Uso: Frecuente, utiliza diario el celular, para llamadas nacionales e internacionales, conectarse a internet, enviar sms, grabar video y voz, escuchar música, ver videos, tomar fotos, entre otros. Compra: Frecuente una vez o dos veces al año renuevan su plan y equipo. Utilizan el celular para estar comunicados en su trabajo, círculo social: familiares, amigos, novios (a), etc., también lo utilizan como despertador, reloj, escuchar música, tomar fotografías, navegar en internet, grabar voz y video, agendar cosas, traductor, etcétera. Los pagos se efectúan en Efectivo dejando un depósito de garantía que va desde los $1,000.00 o con tarjeta de crédito. Adquieren planes desde $197.00 hasta $3,000.00 con plazos forzosos de 12, 18 ó 24 meses. Cancelación: Por cobros excesivos, promociones de la competencia.

Eligen el plan que se ajuste a sus necesidades ya sea sólo para llamadas o también para sms, internet, radio (PTT), mixtos, nacional y también cuenta con Banda Ancha. Pueden elegir entre gran variedad de marcas, modelos, colores, tamaños y tecnología. Eligen la forma de pago ya sea en efectivo o con tarjeta de crédito. Pueden comprar el equipo en cualquiera de las 63 tiendas A-móvil

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5.2 Proceso de Medición de la Satisfacción del Cliente 5.2.1 Los momentos de la Verdad El concepto de ciclo de servicio ayuda a las personas a ofrecer el servicio a los clientes, permitiéndoles reorganizar las imágenes mentales de lo que ocurre. La construcción básica del servicio ya no es tarea del empleado, sino que ahora se convierte en el momento de la verdad que él mismo controla. El empleado ya no fabrica el producto, sino que es parte del mismo. La calidad ya no es una ejecución satisfactoria de la tarea asignada, sino que ahora se la define como el resultado del momento de la verdad. Al igual que le concepto de momento de la verdad, el ciclo del servicio es una poderosa idea para ayudar al personal de servicio a modificar sus puntos de vista y a considerar a los clientes. La mayoría de los momentos de verdad son manejados por los empleados y no por el personal ejecutivo, cada colaborador es responsable por un “conjunto” de momentos de verdad. El comportamiento desagradable o indiferente produce como consecuencia momentos de verdad opacos, mientras que las respuestas agradables y amistosas a las necesidades de un cliente producen momentos de brillo. Cualquiera que sea el caso, éstos influirán en la evaluación final del cliente sobre la prestación del servicio. Según Karl Albrecht “ cuando los momentos de verdad no son atendidos, la calidad del servicio se mueve en dirección de la mediocridad; razón por la cual, se realiza un análisis de los momentos de la verdad para A-Móvil. CICLO DE SERVICIO M1. IDENTIFICAR LOS PUNTOS DE CONTACTO O MOMENTOS DE LA VERDAD

Descripción de los Momentos de la Verdad M1.Llega a la tienda Si el cliente se transporta en automóvil para llegar a alguna de las principales plazas de la región 9 de Telcel donde se encuentran las tiendas de A-Móvil, puede entrar al estacionamiento por dos vías de acceso, tomando antes su ticket de estacionamiento que como mínimo la mayoría de estas plazas cobra por las primeras 3 horas 39

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un aproximado de $10.00 y en algunos casos no hay costo de estacionamiento. Si el cliente llega a la plaza en transporte público puede acceder por cualquiera de las entradas. Todas las entradas se encuentran vigiladas por guardias de seguridad para que no ocurra ningún incidente. M2.Llega a la tienda Una vez dentro de la plaza el cliente ubica las tiendas de A-Móvil que se encuentran ubicadas ya sea en el primer o segundo piso; cada plaza tiene como mínimo una tienda A-Móvil; esto depende de la demanda o afluencia de la tienda. M3.Asesoría El cliente llega a la tienda y debe ser recibido por un asesor de ventas saludándolo y preguntando en qué lo puede ayudar sin hacer esperar mucho al mismo no importando la fluencia de personas, normalmente el cliente primero observa los equipos que se tienen en domies y los folletos de los equipos. Los cuáles son revisados o acomodados semanalmente de acuerdo a las promociones que se estén manejando. Cuando finalmente el cliente ha analizado los equipos y le interesa conocerlos le avisa al vendedor para que éste pueda informarlo respecto de los equipos y planes (Amigo Kit o Plan Tarifario). Cuando es Amigo Kit: El asesor le muestra los equipos que el cliente solicita, si el equipo que el cliente desea no se tiene disponible en el almacén de la tienda debe entrar a SICSA para ver si alguna otra tienda tiene disponible el equipo; si alguna otra tienda lo tiene entonces se hace un traspaso del equipo, pero si ninguna tienda lo tiene debe comunicarse al área de compras para solicitar el equipo lo antes posible. Ya que verificaron o pidieron el equipo al área de compras le deben indicar al cliente que ellos se van a comunicar con él para indicarle cuando lo tendrán. Cuando el equipo se encuentra disponible en tienda el asesor le indica al cliente los beneficios de tener un equipo en amigo kit como por ejemplo el tiempo aire de regalo, las características del equipo, cómo puede obtener saldo, los números frecuentes que se le otorgan y cómo se maneja, también los números gratis y cuanto tiene que recargar para conservar el beneficio. En lo que respecta a un plan tarifario el asesor le pregunta qué equipo le interesa, también detecta las necesidades de comunicación (servicio de voz o datos) ya sea que sólo quiera el servicio para llamadas, mensajes, internet, radio, llamadas nacionales, llamadas locales, a un número fijo, entre otros; una vez detectada la necesidad de comunicación le indica los equipos que pueden ajustarse a sus necesidades mencionado o recordando las principales características del equipo. Ya sea que el cliente lleve su documentación y/o efectivo para la contratación o el pago del equipo o regrese posteriormente con la documentación requerida (identificación oficial, comprobante de domicilio y tarjeta de crédito o depósito en garantía). M4.Cotización Ya que el asesor tiene conocimiento de lo que el cliente busca, le indica cuál es el precio del equipo en Amigo Kit o Plan Tarifario este precio deberá ser verificado de una lista de precios actualizada a través del programa SISAC Web, que debe ser descargada o revisada un mínimo de dos veces por día o bien revisar el correo de tienda para conocer si existe algún cambio en lista de precios ; si es en amigo kit se le indica al cliente cuáles son los costos que se manejan en cuanto a llamadas, mensajes, números para hablar gratis y también los números frecuentes; si es en plan tarifario se le indica cuál es la renta mensual del plan que más se comercializa. M5. Adquiere el producto Ya que el cliente cuenta con la información y el equipo se encuentra disponible en tienda, hace contacto con su asesor para proceder a la compra, posteriormente se dirige a caja para efectuar el pago correspondiente, una vez que se lleva a cabo el pago se le entrega la factura y por último el asesor llena la hoja de garantía y le entrega una copia; después saca el equipo de la caja y lo da de alta en Renaut para que pueda tener el servicio (esta activación tarda entre 10 minutos y unas horas dependiendo de Telcel). Si es en plan tarifario solicitan una copia de su identificación oficial vigente (IFE, pasaporte, licencia, cédula profesional) y comprobante de domicilio no mayor a 60 días y que no diga pago inmediato, después el asesor le pregunta al cliente cuál sería su forma de pago si con tarjeta de crédito o depósito en garantía, ya que se ha elegido la forma de pago se procede a la activación de la línea para la cual se solicita: nombre, dirección, teléfonos, R.F.C, alguna referencia, nombre y teléfono de la referencia y se debe confirmar del plan que se está activando, una vez ingresada la línea se le indica al cliente que entre dos y seis horas quedará la línea activa y podrá pasar a recogerlo, para esto el asesor debe solicitar un número para comunicar cuando quede la línea activa y el cliente 40

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pueda pasar a recoger el equipo. Una vez que el cliente regresa a la tienda el asesor le entrega el contrato y las hojas anexas (firmas de buro y reconocimiento de firma) para que las firme. Una vez lista la documentación el vendedor entrega su factura al cliente, sino hay diferencia por el equipo únicamente el cliente firma de recibido, pero si la hay debe pasar a efectuar su pago en caja y regresar con el asesor para que le haga la entrega del equipo junto con su nuevo chip, para posteriormente dar de alta su número en Renaut (sólo si es línea nueva, si es migración ya no se requiere). M6.Sale de la plaza Ya que el cliente ha adquirido su equipo se dirige a la salida de la tienda observando los demás equipos, accesorios y promocionales que ofrece A-Móvil. Después tiene la opción de dirigirse a las demás tiendas de la plaza comercial si así lo desea. M7.Servicio post-venta Ya que el cliente tiene el servicio se puede comunicar a la tienda por medio de los teléfonos proporcionados durante su compra en dado caso que tenga alguna duda con la información que el asesor le proporcionó. La persona que contesta la llamada, lo comunica directamente con la persona responsable capaz de dar solución al problema. En dado caso que hayan fallas con el equipo si tiene menos de 3 meses que lo adquirió lo debe llevar a la tienda y llena una hoja de garantía para que el equipo se vaya a garantía lo cual dura aproximadamente 15 días; si el equipo tiene más de 3 meses puede llevar el equipo a Telcel y la garantía tarda mucho menos (10 días). Revisión de los Procesos vigentes M3. Asesoría: En la mayoría de las ocasiones el asesor de ventas no le da la bienvenida al cliente al entrar esté a la tienda, sino hasta que el cliente se dirige a esté para que le preste la debida atención y se limita a responder las cuestiones del mismo sin brindarle la información completa y correcta en cuanto a planes, rentas y equipos que se otorgan. M3. Asesoría: Puede que en ocasiones el encargado de tienda no presta la debida atención en que haya equipos disponibles en stock y equipos exhibidos en los domies y folletos de información sobre los mismos. M3. Asesoría: Cuando hay mucha afluencia de personas, los clientes suelen esperar a ser atendidos por un largo lapso de tiempo, sintiéndose molestos porque no consiguen una solución inmediata optando por abandonar el lugar. M3. Asesoría: Después de que el asesor ha sido informado por el área de compras de cuando pueden mandar el equipo a la tienda, el asesor en ocasiones no vuelve a hacer contacto con el cliente para comunicarle está información por olvido, descuido o carga de trabajo. M4. Cotización: En ocasiones los asesores no tiene actualizada la lista de precios y por tal motivo manejan una cantidad mayor o menor del equipo lo cual provoca molestia por parte del cliente. M5. Adquiere el producto: Que se realice la activación de la línea de Plan tarifario con un comprobante de domicilio mayor a 60 días o que contenga la leyenda “pago inmediato” por no haber haber validado de forma correcta toda la documentación y por consecuencia deben estar marcando constantemente al cliente para que lleve otro comprobante. M5. Adquiere el producto: El asesor no haya indicado al cliente todas las firmas requeridas y la documentación quede incompleta debiendo solicitar las firmas faltantes al cliente. M5. Adquiere el producto: Los vendedores no cuentan con la información exacta del tiempo de espera de activación del equipo al momento ser dado de alta en Renaut ya que esté proceso puede durar entre 10 minutos a un par de horas dependiendo de Telcel. M7.Servicio post-venta: No todos los asesores se encuentran íntegramente capacitados para solucionar cualquier duda del cliente después de adquirir el equipo o plan tarifario, por lo cual los asesores optan por darle el número de centro de atención a clientes haciendo más larga y tediosa la espera. 41

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Re-estructuración de Procesos co-relacionados con los Momentos de la Verdad M3. Asesoría: Reforzar las políticas de servicio en cada uno de los asesores para que brinden un trato amable y estén al pendiente de lo que busca el cliente desde la llegada al establecimiento. M3. Asesoría: Asignar un supervisor para tienda, que se encargue de verificar dos veces por semana la existencia de equipos en stock así como la exhibición de equipos, promocionales, folletos, accesorios y demás artículos dentro de la tienda. M3. Asesoría: Que las tiendas con mayor afluencia los fines de semana, cuenten con un mayor número de personal debidamente capacitado para dar atender oportunamente a los clientes. M3. Asesoría: Agendar a los clientes que están en espera de equipo, para mantenerlos en constante comunicación sobre el estatus del equipo que solicitaron. M4. Cotización: El encargado de tienda debe revisar si existe actualización en las listas de precios e informar a los asesores. M5. Adquiere el producto: Antes de realizar la activación de la línea la documentación deberá ser validad por el asesor y otra persona. M5. Adquiere el producto: Una vez que el cliente ha firmado la documentación correspondiente el asesor debe verificarlo junto con otro asesor. M5. Adquiere el producto: Hacer consciente al cliente de que el proceso para dar de alta el número en Renaut a veces demora, y que esto depende del funcionamiento del sistema de Telcel o de Registro Nacional de Usuarios de Telefonía Móvil y no del distribuidor. M7.Servicio post-venta: Los asesores se deben comunicar con los clientes transcurridos 15 días después de efectuada la compra para saber si tienen alguna duda o problema con el servicio. Establecimiento de Políticas Contingentes (¿Qué hacer cuando algo no previsto sucede?) Plan Tarifario M. M2

Imprevisto Existencia de una fila larga de espera para el cliente.

Política de Contingente Reconfortar al cliente.

El cliente no encuentra lo que buscaba.

Nunca mentir al cliente, pero siempre, ayudarle a ver que existen mejores opciones.

El cliente asegura que en otra sucursal le

Nunca contradecir al cliente, sino demostrarle cordialmente que es un error. 42

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ofrecían ese mismo plan y equipo en un precio más económico.

M4 Y M5

“El cliente siempre tiene la razón, pero siempre la información correcta”

El cliente cuenta con tarjeta de crédito pero en ese momento no la lleva con él. Perdida del sistema en el momento en que se le está atendiendo al cliente en la contratación de un plan. Que el equipo no se encuentre en existencia en la sucursal AMóvil, donde el cliente lo esté solicitando. Que la sucursal A-Móvil ni en ninguna otra cuente con el equipo solicitado por el cliente.

Dar una segunda opción de pago.

Entrega de un chip con una línea de teléfono incorrecta ala del cliente

Restablecimiento inmediato el número del cliente como la entrega del chip con el número correcto del cliente.

Verificar cual fue el error del vendedor de esa tienda y aclararle las características de los dos diferentes planes el del precio más económico o con otras características y el precio del plan que el vendedor actual este vendiendo. Dar la opción de dar un deposito en garantía, por el equipo y plan monto que se reembolsara si es puntual con sus pagos al final del contrato.

Nunca perder a un cliente por tecnología.

Contar con una base de datos alternativa para que al regresar el sistema sea uno de los principales clientes en formalizar su plan.

Siempre hacer la entrega en el momento y lugar solicitado por el cliente.

Conseguir el modelo del equipo elegido por el cliente en otra sucursal AMóvil cercana.

Entregar el equipo de forma eficaz y eficiente en la sucursal más cercana del domicilio cliente.

Ofrecer la opción de traspasar su pedido a la sucursal más cercana a su domicilio, escuela o empleo como mejor lo prefiera el cliente. Para la realización de la entrega del equipo, chip con el respectivo plan contratado. El vendedor nunca deberá cometer este error. Si así ocurriera, el mismo vendedor debe de restablecer de inmediato la línea del cliente y hacer entrega del chip correcto.

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Amigo M. M2

Imprevisto Existencia de una fila larga de espera para el cliente.

Política de Contingente Reconfortar al cliente.

El cliente no encuentra lo que buscaba.

Nunca mentir al cliente, pero siempre, ayudarle a ver que existen mejores opciones.

El cliente asegura que en otra sucursal le ofrecían ese mismo plan y equipo en un precio más económico.

Nunca contradecir al cliente, sino demostrarle cordialmente que es un error.

Dar una segunda opción de pago.

M4 Y M5

“El cliente siempre tiene la razón, pero siempre la información correcta”

Desarrollo Que si a la llegada del cliente, se encuentra con más clientes en espera. Un asesor le dé la bienvenida le asigne su turno y lo guie a una estancia confortable de espera, en la cual se trasmitan videos de la nueva tecnología de punta con la que cuenta A-Móvil. El personal debe estar capacitado de todos los planes y modelos nuevos y existentes en el mercado y eficiente y eficazmente siempre ofrecer una mejor opción como alternativa. El vendedor deberá preguntar cordial y sutilmente en que sucursal le mencionaron ese costo. Verificar la causa del precio ofrecido en la sucursal mencionada. Aclararle las características de los dos diferentes equipos, el del costo mencionado por el cliente y él porque del precio que A-Móvil menciona. Dar la opción de dar un deposito en garantía, por el equipo, mismo que se reembolsara si es puntual con sus pagos al final del contrato.

Nunca perder a un cliente por tecnología.

Contar con una base de datos alternativa para que al regresar el sistema sea uno de los principales clientes en formalizar su plan.

Siempre hacer la entrega en el momento y lugar solicitado por el cliente.

Conseguir el modelo del equipo elegido por el cliente en otra sucursal AMóvil cercana.

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esté solicitando. Que la sucursal A-Móvil ni en ninguna otra cuente con el equipo solicitado por el cliente. Entrega de un chip con una línea de teléfono incorrecta ala del cliente

Entregar el equipo de forma eficaz y eficiente en la sucursal más cercana del domicilio cliente. Tu móvil de A-Móvil

Ofrecer la opción de traspasar su pedido a la sucursal más cercana a su domicilio, escuela o empleo como mejor lo prefiera el cliente. Para la realización de la entrega del equipo y su chip.

Restablecimiento inmediato el número del cliente como la entrega del chip con el número correcto del cliente.

El vendedor nunca deberá cometer este error. Si así ocurriera, el mismo vendedor debe de restablecer de inmediato la línea del cliente y hacer entrega del chip correcto.

Preparar y capacitar al Recurso Humano Se elaborar un plan de capacitación para todos los asesores de A móvil, esta capacitación se enfocara en dos aspectos que son: 1.-El trato con el cliente 2.-El conocimiento de todos los productos que A móvil ofrece 1.-El trato con el cliente: Dar la bienvenida al cliente: en cuanto el cliente se acerca al mostrador de la tienda, de inmediato el asesor debe saludarlo proporcionarle su nombre y ponerse a sus ordenes, sin dejar de prestar atención, después de algunos minutos en los que el cliente observa los equipos se le pregunta si busca algún equipo en especial, en base a su respuesta se le ofrecen opciones ya sea de amigo Kit o plan tarifario. Una vez que el cliente externa el tipo de adquisición que desea, al mostrar el producto, el asesor de manera paciente y cordial deberá disiparle todo tipo de dudas que al cliente le surjan, realizando comparaciones entre un producto y otro que se asemeje a lo que el cliente necesita, de tal forma que el cliente tenga diferentes opciones para elegir. El asesor debe contar con la información necesaria sobre los tramites de pago en cuanto a la compra de amigo kit y la compra de un plan tarifarlo, los posibles tiempos de espera en cuanto a el alta en renaut e informarlos al cliente, así como los lineamientos para hacer valida la granita en ambos tipos de compra. 2.- Conocimiento de los productos En cuanto a los teléfonos se debe conocer la ficha técnica de cada uno de ellos. Para facilitar el aprendizaje se hará una división de los teléfonos por marca. En cuanto a los planes es necesario que cada uno de los asesores conozca: precios, teléfonos que incluye el plan, beneficios que incluye el plan, costos extras en caso de cambiar el teléfono por otro que el plan elegido no incluya, debe ser capaz de realizar comparaciones entre los productos. Se les enseñara a los asesores cada una de las áreas existentes, así como sus funciones a detalle, esto con la finalidad de brindar al cliente soluciones rápidas sobre sus dudas, problemas con el equipo o asesoramiento para realizar alguna compra, etc. En caso de no manejar la información, el asesor sabrá a qué área dirigir la llamada rápidamente. La meta es hacer de cada uno de los asesores un experto en cuanto a los productos y con esto le sea más fácil su labor de venta impresionando a los clientes con las diferentes opciones que el asesor le proporcione en cuento a sus necesidades. 45

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5.2.2 Sistema de Medición de la Satisfacción de los clientes La definición de satisfacción del cliente es muy sencilla. Un cliente está satisfecho cuando sus necesidades, reales o percibidas, son cubiertas o excedidas. Entonces, ¿cómo se puede saber lo que el cliente necesita, quiere y espera? Muy fácil: ¡les pregunta! Así es, así de sencillo. Simplemente hay que preguntar y proporcionarles lo que quieren... y un poco más. Normalmente un cliente está satisfecho cuando un servicio o producto alcanza o excede sus expectativas. Se puede medir satisfacción en diferentes etapas del proceso de compra, desde las expectativas que se establecen previamente, hasta la situación de compra y el uso de los productos y servicios. De hecho, podría argumentarse que la medición incluya una comparación entre lo que el cliente esperaba obtener, frente a lo que realmente obtuvo mediante la relación de intercambio. Para medir la satisfacción del cliente, primero se debe repetir que el cliente evalúa varios aspectos (llamados indicadores) respecto del servicio que recibe de una empresa, por lo que entonces al medir su satisfacción no se puede llevar a cabo solo con una pregunta. Por lo tanto, se diseñó un cuestionario como herramienta de medición mismo que tiene el siguiente objetivo: Objetivo General Identificar el nivel de satisfacción del cliente por zona: norte, sur, centro, oriente y poniente dentro de las cuatro tiendas más representativas de cada zona. Objetivos Particulares Servicio que brinda el asesor Disponibilidad para atender Rapidez de la atención Amabilidad Asesoría y ofrecimiento de opciones de equipos Conocimiento del producto Ofrecimiento de promociones Producto Calidad del equipo Precio Variedad de equipos en la tienda Disponibilidad de equipos en la tienda Promociones existentes Entrega Confirmación de todos los elementos que contiene la adquisición (equipo, accesorios, cables y garantía) Confirmación de servicios (minutos, costos, promociones tiempo aire, doble de minutos) Tiempo de activación Metodología A través del cuestionario se evaluará el nivel de satisfacción del cliente dentro de 20 sucursales de A-Móvil, tomando las cuatro tiendas más representativas de la zona norte: Plaza Las Américas Ecatepec 1, Parque Lindavista 1, Parque Lindavista 2, Plaza San Marcos así como Plaza Sendero Ecatepec; en el sur: Galerías Insurgentes, Chedraui Coapa, Pabellón del Valle y Paseo Acoxpa; en el centro: Parque Delta, Reforma 222 y Metrópoli Patriotismo; en el poniente: Antara Polanco, Plaza Chedraui Polanco, Multiplaza Interlomas así como Arcos Bosques y para finalizar en la zona oriente: Parque Tezontle 1, Parque Tezontle 2, Neza 1 y Neza 2. 46

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Aplicando ocho cuestionarios por tienda por medio de un entrevistador cara a cara a una muestra representativa de 160 personas abordando al cliente a la salida de la tienda una vez efectuada la compra; el cuestionario es estructurado con preguntas cerradas tipo batería en el cual se aplica una escala del 1 al 5, en la que 5 es la calificación más alta que equivale a Excelente, 4 equivale a Bueno, 3 a Regular, 2 a Malo y 1 que es la calificación más baja que equivale a Pésimo. Muestra A-Móvil cuenta actualmente, con un total de 33,967 Clientes en el D.F., y Zona Metropolita en el mes de Octubre del 2010, del cual se calculará una muestra para la aplicación de cuestionarios. Técnica de muestreo Para obtener la muestra se tomó en cuenta el número de clientes actuales en el D.F., y Zona Metropolitana, un nivel de confianza de 0.95 a una población finita que en este caso es de 33,967 clientes totales y actuales de AMóvil. n=

Z2 N p q e (N-1) +Z2 p q 2

En donde: Z= Nivel de confianza N= Universo p= probabilidad a favor q= probabilidad en contra e= error de estimación n= tamaño de la muestra DESARROLLO DE LA FÓRMULA n=

n= n=

(1.96)2 (33967) (.90)(.10) . (.05) (33967-1) + (1.96)2 (.90) (.10) (3.8416) (3057.03) . (.0025) (33968) + (3.8416) 11743.886.= 132.3 88.761 132.3 personas

Muestra que se dividirá entre las 20 sucursales, que serán 4 tiendas representativas de cada zona, Norte sur, poniente, oriente y centro. Aplicando 8 encuestas por tienda.

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CUESTIONARIO Buenas tardes, venimos del departamento de calidad de A-Móvil, estamos llevando a cabo una breve encuesta para evaluar el servicio de la tienda buscando mejorar el mismo, solicitando a usted de la manera más atenta nos pudiera contestar una serie de preguntas enfocadas a la atención que recibió durante su visita. Instrucciones. A continuación se mencionan una serie de aspectos a evaluar que van del 1 al 5, tomando en cuenta que 5 es la calificación más alta equivalente a Excelente, 4 Bueno, 3 Regular, 2 Malo y 1 Pésimo. Indique la que más se adecue a su nivel de satisfacción en el servicio brindado y el producto adquirido. 1. Del 1al 5. ¿Cómo califica el servicio brindado por el asesor? en cuanto a: SERVICIO QUE BRINDA EL ASESOR 1 1.1 1.2 1.3 1.4 1.5 1.6

Disponibilidad para atender Rapidez en la atención Amabilidad Asesoría y conocimiento de opciones de equipos Conocimiento del producto Ofrecimiento de promociones

2. Utilizando la misma escala, ¿Cómo califica los siguientes atributos de los productos de A-Móvil? PRODUCTO 1 2 3 4 5 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5

Calidad del equipo Precio Variedad de equipos en la tienda Disponibilidad de equipos en la tienda Promociones existentes

3. Utilizando la misma escala, ¿Cómo califica los siguientes atributos de la entrega de A-Móvil? ENTREGA 1 2 3 4

3.1 Confirmación de todos los elementos que contiene la adquisición (equipo, accesorios, cables y garantía 3.2 Confirmación de servicios (minutos, costos, promociones tiempo aire, doble de minutos) 3.3 Tiempo de activación ¿Qué tanto estaría dispuesto a recomendar el servicio de a-móvil a un amigo o conocido en una escala del 1 al 10 tomando en cuenta que la calificación máxima es 10? _________ ¿Por qué razón ha asignado esa calificación? ____________________________________________________ __________________________________________________________________________________________ El equipo que maneja ¿Se ___________________________

encuentra

dentro

modalidad

amigo

Kit

Plan

tarifario?

Y para finalizar. ¿Desea agregar algún comentario?

¡Gracias por su atención! 48

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5.3 Proceso del Manejo de las Quejas ¡El 96% de los clientes insatisfechos jamás se molestan en quejarse! En otras palabras, cada queja de un cliente representa a 24 otras personas que están igualmente desconformes con ese bien o servicio... pero que simplemente llevan sus negocios a otra parte. Las quejas son oportunidades... no problemas. Uno nunca tiene una segunda oportunidad de dar una primera impresión, pero es posible que sí tenga una segunda oportunidad de dar una buena impresión. Naturalmente, la estrategia más inteligente es hacerlo bien con el cliente desde el principio. Sin embargo, por lo general hay una oportunidad de recuperarse de un error y conservar a un cliente, una vez que identifica el problema. Los directivos de organizaciones líderes en servicio necesitan una comprensión clara del tipo de quejas recibidas de los clientes. Más que hacer que el personal los proteja de las quejas, hay que alentar a que todos se involucren, a fin de solucionar el problema, porque comprenden que, en ocasiones, los empleados de primera línea puedan estar limitados por un procedimiento que sólo la gerencia alterar, por lo cual, a continuación se describe el proceso de Manejo de Quejas en A-Móvil.

5.4 Recuperación del Servicio Existe un término técnico para explicar lo sucedido con las quejas y se llama “Recuperación del Servicio”. La mayoría de las empresas cree que pedir disculpas es suficiente sin entender que eso es lo mínimo que espera un cliente; en cambio, las organizaciones que ofrecen un servicio de excelencia saben que es necesario hacer “algo más” para demostrarle que realmente lo sienten. La recuperación del servicio es precisamente ese “algo más”; en otras palabras, es la actitud de humildad que una compañía adopta y la compensación que le ofrece al cliente por el mal momento vivido. La compensación no es un “regalo” sino un derecho del cliente; además, es el mejor medio para fortalecer el vínculo debilitado a raíz del problema y evitar que se rompa para siempre. El programa de Recuperación del Servicio para A-Móvil se describe a continuación: Posible Problema El vendedor no le da toda la información al cliente al contratar un plan tarifario en modalidad abierta por tanto al cliente le suspenden la línea por rebasar su límite de consumo

Normas y Políticas (Compensaciones) Ofrecer una disculpa por la falta de información, otorgar un 10% de descuento en su próximo pago, darle una guía de planes y resolver sus dudas respecto al servicio.

Responsable Vendedor

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Comprar un equipo en amigo kit y que la SIM CARD sea intercambiada, por tanto el cliente pierde los beneficios (300 Tiempo Aire, Internet gratis, paquete Ideas Telcel). Retraso en la activación del plan tarifario No haya equipos disponibles en almacén y que el cliente tenga que esperar más de una semana sin ser informado por el vendedor del proceso en el que va la línea.

Hacer un cambio de equipo en Amigo Kit solicitando conservar el mismo número y se otorga un número distinto. Haber contratado un Servicio de Valor Agregado y que el equipo no sea compatible con el servicio pero aun así se cobre el mismo.

Se abonan $200.00 de Tiempo Aire al Cliente Vendedor Para compensar la espera del cliente el equipo se lleva al domicilio sin costo extra. Si el equipo no se encuentra disponible en almacén de tienda el vendedor debe averiguar si hay en existencia en otra tienda.

Gerente de tienda

Si no hay disponible en otra tienda se debe solicitar al área de compras y el vendedor debe mantener al tanto a su cliente.

Vendedor Gerente Departamento de Compras Almacén de equipos

Se le da una funda genérica para su celular. Antes de entregar el equipo al cliente se debe verificar que las series coincidan con la factura.

Vendedor Gerente

Se realiza un switcheo sin cobrar al cliente el nuevo chip Antes de realizar la activación de un Servicio de Valor Agregado verificar que el equipo sea compatible con lo que solicita el cliente.

Vendedor

Si no es compatible el equipo se debe informar al cliente y darle otras alternativas.

Quitar un servicio por falta de pago aunque el cliente ya haya efectuado el mismo (error de sistema de Telcel) Ofrecer un promocional al cliente para que adquiera algún producto y que en el proceso de facturación se le olvide al vendedor el promocional. El cliente recibe su equipo incompleto (accesorios, manual, disco de instalación) El equipo presente alguna falla

Si se activa sin verificar esto el vendedor se debe comunicar con el cliente e informarle de algún otro servicio que puede adquirir; en caso de que no le interese se le bonificará $30.00 de T.A. El pago del servicio aparezca como saldo a Favor y que en su siguiente mes no pague ese servicio. Si el cliente o el vendedor se dan cuenta antes de firmar la factura entonces el vendedor deberá cancelar la factura y volver a facturar. El vendedor al entregar el equipo debe mostrar todo lo que incluye el equipo y el cliente debe firmar la factura con la leyenda de “Recibí equipo completo y en buen estado”. Si el equipo presenta alguna falla se debe llevar a un Centro de Atención a Clientes: equipo completo, factura. Garantía valida durante el primer año de ser adquirido.

Activaciones Vendedor Caja

Almacén Gerente Vendedor Área de garantía de AMóvil Atención a Clientes Telcel

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El equipo presente alguna falla y lo lleve a Centro de Atención a Clientes y no acepten el equipo por que el distribuidor no lo compro a Telcel.

Al entregar el equipo el vendedor debe indicar al cliente que la garantía de su equipo será válida solo en A-Móvil.

Área de garantía de AMóvil Vendedor

6. El control: las acciones correctivas, preventivas y de mejora Como la tarea de los líderes de la organización es llevar a la empresa del nivel de desempeño actual al que deberá tener para crecer y permanecer en el futuro, los procesos deben mejorar a la velocidad que el entorno de competencia marque. Por ello es necesario realizar mejoras continuas a los procesos de creación de valor, para así optimizar su desempeño y mantener a la organización en un buen nivel competitivo. Las metodologías de mejoramiento continuo utilizan una serie de técnicas para la recolección de evidencias, la interpretación y el análisis de datos, la realización de pruebas y la implantación de soluciones. Finalmente, es preciso cuidar que la administración de los procesos llegue incluso a los procesos post-operativos como empaque, distribución, almacenaje, entrega al cliente, entre otros; pues es importante no sólo evitar que se deteriore el valor creado por los procesos operativos, sino también estar consciente de que en ellos se agrega valor. A continuación se analizará la información que se obtuvo a través de las encuestas aplicadas a los clientes de la empresa a través de las herramientas básicas propuestas por Ishikawa, con el objeto de identificar áreas de mejora y hacer propuestas de mejora. Se muestra el análisis posterior a la investigación realizada en las 20 tiendas más representativas de las zonas norte, centro, sur, oriente y poniente de A-Móvil las cuales poseen el mayor número de ventas. Este análisis se realizó con el objeto de conocer la satisfacción de los clientes respecto a los procesos que se llevan a cabo en la empresa, como son “la entrega” al momento de adquirir un equipo, evaluando dentro de este punto: la confirmación de todos los elementos, la confirmación de servicios y el tiempo que tarda la activación; “el servicio que brindan los asesores de tienda” evaluando: la amabilidad, rapidez en la atención, la disponibilidad para atender, el conocimiento sobre los productos, el asesoramiento y ofrecimiento de opciones, así como el ofrecimiento de promociones; y por último las “especificaciones de los productos” calificando: la calidad del equipo, el precio, la variedad de equipos existentes, la disponibilidad de productos en tienda y promociones existentes dentro de la sucursal. Este análisis permite destacar las debilidades y poder convertirlas en fortalezas y oportunidades para mejorar la experiencia de compra de los clientes.

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De acuerdo a los resultados obtenidos, los clientes perciben que los asesores no dan importancia al ofrecimiento de promociones al no mencionarlas, obteniendo la calificación más baja de 3.05, seguida de la asesoría promediando 3.19 y 3.1 en conocimiento de opciones de equipos, ya que los resultados indican que el asesor se limita a proporcionar la información solicitada sin indagar más en conocer los requerimientos del cliente; posteriormente, se encuentra el conocimiento de los productos por parte de los asesores con 3.21, el cliente indica que normalmente el asesor no se encuentra enteramente informado sobre todas las especificaciones y funciones de los equipos; en el siguiente rango se ubica la rapidez en la atención promediando 3.44 junto con 3.64 la “disponibilidad para atender” los cuales indican que el cliente tarda en ser abordado y atendido por alguno de los asesores de la tienda ocasionando que la mayoría de ellos se desespere y opte por abandonar la misma; por último se tiene la amabilidad del personal, la cual resulta la mayor calificación en cuanto al servicio que brindan los asesores con un 3.69.

De acuerdo a los resultados en cuanto a producto, se obtuvieron las siguientes calificaciones: la mayor calificación es de 4.21 evaluación total correspondiente a la calidad de los equipos; siguiente de 3.95 corresponde al precio, lo cual indica que el precio es acorde a la calidad y valor del producto; en el siguiente rango se encuentra “variedad de equipos en tienda” con 3.62 junto con “disponibilidad de equipos en tienda” con un 3.43, esto quiere decir que se cuenta con equipos disponibles en tienda pero no son suficientes para la demanda que tienen; finalmente con el menor puntaje de 3.41 se observa que los asesores no promueven las ofertas existentes.

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De acuerdo a los datos que arroja la investigación respecto al indicador de entregas, se obtuvieron los siguientes resultados; en primer lugar se encuentra la “confirmación de todos los elementos” con un 3.86, lo que indica que una vez adquirido el producto el asesor muestra todos los elementos que este contiene; posteriormente con 3.51 se tiene la “confirmación de servicios” referente a las especificaciones del producto en cuanto a contrato, garantía, promoción y demás contenido del servicio adquirido; y por último se encuentra “tiempo de activación” obteniendo el menor puntaje con 3.15, debido a que en algunas ocasiones los cliente indican que la activación puede variar inclusive tres días, esto únicamente al obtener un plan tarifario, ya que en Amigo Kit la activación es inmediata motivo por el cual se obtuvo la menor calificación. ÍNDICE DE RECOMENDACIÓN Al evaluar las calificaciones otorgadas por los clientes a los tres factores (servicio, producto y entrega) investigados. El nivel de recomendación es de 3.95 mostrando un promedio por debajo de una calificación aprobatoria. Como se observa en la siguiente tabla.

Tipo de Cliente

Rango de Calificación

Núm. Clientes

DETRACTOR

1-6

22%

PASIVO

7-8

45%

PROMOTOR

9-10

33%

132

100%

Índice de recomendación

El nivel de recomendación del servicio de A-Móvil es 1.1 en una escala de 1 a 10, obteniéndose de restar los clientes promotores de los detractores , lo cual indica que serán clientes pasivos ya que se limitan a disponer del servicio sin promover a la empresa, las principales razones de esta evaluación se encuentran ligadas a la falta de promociones, ya que pese a que estas se encuentran exhibidas en tienda, los asesores no proporcionan mayor información sobre las mismas, inclusive cuando un cliente se interesa en alguna de ellas; así mismo la falta de asesoría y conocimiento de producto y/o servicio por parte de los asesores, en este aspecto se evaluó que esto ocurre debido a la falta de capacitación e interés de los asesores por brindarle un servicio extra.

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DETRACTOR Servicio Producto Entrega

PASIVO Servicio Producto Entrega

PROMOTOR Servicio Producto Entrega

RAZON Ningún ofrecimiento de promociones. Falta de disponibilidad de equipos en tienda Tardanza de activación del chip

RAZON Asesoría y conocimiento insuficiente de opciones de equipos y planes tarifarios Poca variedad de modelos de los equipos en tienda No confirman el servicio cliente (minutos, costo, tiempo aire, etc.,)

RAZON Disponibilidad para atender e interés en aclarar las dudas del cliente Alta calidad de los equipos que ofrece A Móvil Confirmación de todos los elementos que contiene la adquisición (equipo, accesorios, cables y garantía)

Recomendaciones. Brindar una capacitación constante al personal dotándolo de conocimientos referentes a promociones existentes de los equipos y actualizaciones de las mismas; así como capacitación en cuando a sensibilización para que el asesor vaya más allá de las necesidades del cliente y con ello poder brindar una amplia asesoría y conocimiento de los productos.

Con los resultados anteriores se ha podido concluir que el indicador con menor puntaje se ha obtenido en A-Móvil corresponde al “Servicio” por tal motivo se ha diseñado el diagrama de Ishikawa para destacar las principales causas del problema y poder identificar soluciones y prever futuros problemas y ayudar a controlarlos durante todo el proceso.

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7. La cultura de calidad en el servicio No existe una cultura superior a otra. Así lo han establecido los estudiosos de la antropología, y el punto clave es que no se puede decir que la cultura de una nación sea superior a la de otra sólo porque se considera que ha sido la causante del desarrollo intelectual o económico de esa nación. Salzmann (1977) proporciona un criterio para evaluar una cultura: La única medida que puede existir para poder evaluar una cultura es el grado en que ésta ayuda al grupo o al país a responder a los retos que se le presentan. Ellos significa que una cultura no es superior a otra por su grado de complejidad o por su desarrollo económico, sino por el grado en que le permite al país responder a sus necesidades presente y futuras. Al ser las necesidades de una sociedad un término relativo a sus valores, y por lo tanto sin comparación, las culturas tampoco se pueden comparar. En la historia se pueden encontrar ejemplos de algunos países que, al enfrentarse a situaciones de crisis, han tomado decisiones que al paso de los años se han convertido en parte de su cultura. Por lo general, estas decisiones se toman cuando se enfrentan a situaciones de cambio, las cuales suelen ser imprevistas y, por lo mismo, son ocasiones para crear cultura. Un claro ejemplo de ello es Japón, país citado con frecuencia al hablar de calidad total. En algunas ocasiones se ha cometido el error de sobreestimar la valía de esta cultura por encima de la propia y se han copiado sin adaptación (casi siempre con un rotundo fracaso) diversos esquemas de trabajo de esa nación. Este país sufrió una gran devastación al término de la Segunda Guerra Mundial, y a la vuelta de 50 años se convirtió en líder industrial y económico.

7.1 Modelo Cultural y Plan Maestro de Cambio Como se mencionó anteriormente, se puede afirmar que existen tantas culturas como sociedades distintas hay en el mundo, en donde cada una se caracteriza por una combinación diferente de factores culturales. Los sociólogos han intentado analizar las culturas a través de estos factores, creando tipologías que permitan analizar las culturas en forma comparativa. Una de ellas, muy interesante, por lo amplio de su aplicación y por la literatura a que ha dado origen, es la de Geert Hofstede (1991). En su trabajo, Hofstede analiza diversas culturas del mundo con base en 5 dimensiones que a continuación se describen para A-Móvil: Individualismo/ Colectivismo En A-Móvil el individualismo se ve reflejado en la superación laboral de cada uno de los colaboradores de los diferentes puestos y departamentos, buscando obtener mayores ingresos, ascender a un mejor puesto y lograr el reconocimiento dentro de la empresa. El colectivismo se da con el esfuerzo de todos los colaboradores de AMóvil por alcanzar el objetivo de ventas establecido por Telcel y así lograr ser el mejor distribuidor de la Región 9. Distancia de poder Existe una alta distancia de poder entre mandos, ya que los altos directivos son quienes toman la decisión final y los subordinados se apegan a estas, no existiendo así una gran interacción entre los colaboradores de los diferentes puestos. Esto conlleva a una desigualdad en el desarrollo del trabajo, ya que no todos ejecutan totalmente las tareas que les son asignadas. Masculinidad/Feminidad Se ve reflejado el factor de masculinidad en mayor grado ya que los colaboradores valoran el trabajo como una fuente de oportunidades de crecimiento, reto y reconocimiento; la identificación y compromiso con la empresa para el logro de objetivos. Evasión ante la incertidumbre Se muestra una evasión alta del personal operativo ya que tienen que apegarse a las políticas establecidas por Telcel en los procesos de activación; también se observa una evasión alta cuando se realiza una auditoría en 56

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tienda esto por la evaluación en cuanto a su desempeño. Por otro lado se da una evasión baja al momento de la rotación de personal ya que aceptan los cambios. Orientación a largo plazo Posee alta orientación a largo plazo ya que tiene una cultura organizacional muy tradicionalista en lo que respecta a los procesos internos. La cultura de calidad personal deberá ir estrechamente relacionada con la práctica de una vida moralmente equilibrada, por eso se decidió incluir los resultados de una interesante investigación de comparación de culturas realizada por Octavio Mavila en Perú, quien después de un viaje por países desarrollados observó que las personas tienen en común ciertos hábitos que son claves para el desarrollo económico. En su estudio, Mavila identifica 10 principios que aplicados a la vida personal, permite un mejor desarrollo. A estos valores los llamó el decálogo del desarrollo, ya que representan un código de valores fundamentales para el desarrollo de una cultura de calidad. Sus principios, que se analizan en A-Móvil son: Orden Cada área de la empresa debe tener únicamente los elementos necesarios para el desarrollo del trabajo. Los asesores organizan todos los productos en tienda conforme a las indicaciones del gerente o regional. Limpieza Se deben evitar objetos ajenos al material de trabajo que en un momento dado puedan causar una mala imagen. Los asesores son los responsables de mantener limpia la tienda, su área de trabajo y los productos; en el corporativo se cuenta con personal de limpieza que mantienen las instalaciones ausentes de polvo y material ajeno. Puntualidad Todas las tiendas y el corporativo cuenta con un checador digital que registra la hora de entrada y salida con un límite de tolerancia de 15 minutos; en caso de rebasar el límite de tolerancia se debe cubrir una hora extra. Responsabilidad Cada colaborador de A-Móvil sabe las funciones que debe desarrollar y la importancia de las mismas. Deseo de superación A-Móvil da oportunidad a los colaboradores de superación personal y profesional brindando el apoyo en cuanto a los horarios de entrada y salida. Honradez Valor que se rige por un comportamiento responsable y transparente en el manejo de los bienes y recursos de la empresa, de su personal, de sus clientes, distribuidores y subdistribuidores. Respeto al derecho de los demás Reconocimiento de la dignidad de los demás y voluntad de no transgredirla en ningún momento o circunstancia. Respeto a la ley y a los reglamentos. A-Móvil cuenta con políticas, las cuales se mencionan cuando ingresas a la empresa y los colaboradores deben apegar a ellas sin violarlas. Gusto por el trabajo. Los colaboradores de A-Móvil conocen la importancia e impacto que su trabajo tiene en la empresa, los clientes y en el aspecto personal. Afán por el ahorro e inversión. Trata de que sus colaboradores opten por ahorrar ya que los pagos de nomina los realizan a través de una tarjeta de debito con el objetivo de que ellos mismos administren sus gastos. A nivel corporativo tratan de invertir en la apertura de nuevas tiendas para que a largo plazo obtengan mayores utilidades y de esta manera crear nuevo empleos y satisfacer la demanda de los clientes. 57

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7.2 Acciones Correctivas y Preventivas detectadas Con base en toda la información recopilada a lo largo de esta investigación y tomando en cuenta la situación cultural desarrollada dentro de la empresa, se detectaron los problemas reales y potenciales a resolver, analizados con la mecánica de acciones correctivas y preventivas para la solución del problema. A continuación se describen las siguientes propuestas: Situación:

Acción Correctiva / Preventiva: Descripción del Problema (No Conformidad) No existe un buen flujo de comunicación entre las diferentes áreas de la empresa. Causa (¿Por qué se ha producido? Por falta de capacitación, falta de información del asesor, control mínimo de existencia de productos en tienda. Acciones Temporales propuestas

Responsable

Fecha límite de implantación

Gerente de tienda

Enero 2011

Imprimir guías de planes.

Asesor de tienda

Enero 2011

Supervisión a los asesores

Gerente de tienda

Enero 2011

Realizar un registro de la demanda de los equipos más solicitados y de nuevos lanzamientos para tener un stock suficiente.

Revisión

Mensual por el Gerente Regional

El responsable de llevar a cabo esta acción es el propio asesor pero será supervisado semanalmente por un Gerente de tienda. Diariamente

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Acciones Correctivas propuestas

Responsable Fecha límite de implantación

Revisión

Utilizar formatos para llevar un control de los requerimientos en cuanto a: procesos de venta (evaluación del asesor), quejas, stock de productos.

Formato Proceso de venta. Se aplicara mensualmente un cuestionario para evaluar la satisfacción de los clientes en cuanto a productos, Outsourcing servicio y entrega de productos. Mismos que serán aplicados por medio de un Outsourcing.

Enero 2011

Mensualmente

Enero 2011

Diariamente

Formato de Quejas Cajero y asesor asignado

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Formato de stock de productos Tienda: Encargado: Marca

Modelo

Gerente de tienda

Fecha: Stock

Enero 2011

Diariamente

Enero 2011

Diariamente

Requerimientos Solicitudes pendientes de equipo

Gerente de tienda

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CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES En conclusión, el presente trabajo muestra la importancia y la manera de llevar a la empresa un control de calidad total en cada una de sus áreas y funciones por parte de todos los colaboradores de A-Móvil. Es importante destacar que la calidad no se refiere únicamente a las características físicas de los productos como tal, sino que con lleva una serie de actitudes enfocadas a brindar una grata experiencia para los clientes cada vez que adquieran algún producto. Los equipos y procesos dentro de A-Móvil cuentan con lo que se puede definir como calidad, sin embargo hace falta enfocar esfuerzos a brindar una mejor atención a los clientes, como bien se observa en los resultados de las encuestas aplicadas en la diferentes zonas de la Región 9, en donde un 67% de los clientes define de manera positiva las características y funciones de los equipos, pero no así el servicio que otorga el asesor al momento de ser abordado en tienda; es necesario que aunque los clientes no soliciten toda la información referente a planes o equipos esta sea facilitada por el asesor cubriendo todas las interrogantes de los clientes y así ofreciendo una mayor y mejor atención. Una vez obtenido el análisis de estos resultados, se puede comprobar la importancia de la atención al servicio al cliente, ya que pareciera que no afecta directamente a la empresa monetariamente hablando, sin embargo este análisis llevado a cabo a largo plazo refleja que las pérdidas son considerables. Resulta importante el notar que todos los esfuerzos dirigidos al servicio, no solo están determinados por productos, personal y procesos, sino que además todo lo que conlleva a un ambiente propicio para el desarrollo de actividades, y para que exista un control de cada aspecto dentro de la empresa; el orden, la limpieza, puntualidad, deseo de superación, respecto por la ley y reglamentos, gusto por el trabajo y el afán por el ahorro y la inversión son los elementos para formar una organización de calidad. Gracias a las acciones correctivas se tendrá un mejor flujo de comunicación coordinando perfectamente las actividades de los distintos departamentos para que estos efectúen correctamente su tarea de añadir valor al servicio que se le ofrece al cliente. Recomendaciones: Para que la empresa sigua creciendo de una forma más eficiente, es necesario encaminar sus esfuerzos y estrategias hacia los clientes, asegurando que cada uno de ellos es atendido de forma inmediata cubriendo todos sus requerimientos, ya que como se menciona, los procesos y productos dentro de la empresa no sufren de rechazo alguno por parte de los usuarios. En primera instancia la empresa debe brindar a sus asesores una constante capacitación en cuanto a sensibilización para que ellos sepan de qué forma actuar ante diversas situaciones y que el asesor vaya más allá de las necesidades del cliente; así como capacitaciones referentes a promociones existentes de los equipos y actualizaciones de las mismas poder brindar al cliente una amplia asesoría y conocimiento de los productos. Otro aspecto a tomar en consideración es lo referente al material POP, equipos y sistemas dentro del distribuidor, por una parte el material y equipo en varias ocasiones resulta insuficiente para el ofrecimiento de promociones y los sistemas para el desarrollo de procesos no siempre se encuentran actualizados por lo cual pueden surgir varios mal entendidos ya sea vendedor-cliente tienda-distribuidor. Por ello es indispensable que se cuente con una constante supervisión de estos procesos para evitar cualquier falla.

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