La Agencia de Viajes Latam N° 174 by Ladevi Medios y Soluciones

información para ejecutivos de turismo septiembre de 2016 - Año 15 - Número 174

SHARON SISKIE Los valores diferenciales de los parques Disney, las últimas novedades –que incluyen a la línea de cruceros y a los hoteles del grupo–, las acciones de protección al medio ambiente y a la fauna silvestre y el relacionamiento con el canal de distribución fueron algunos de los temas tratados con Sharon Siskie, vicepresidenta senior de Ventas de Disney Destinations. Un diálogo profundo que tuvo lugar en los cuarteles generales de Disney Destinations, a un paso del mundo de magia y fantasía que llevó al complejo de entretenimiento a ser un destino por sí mismo.

SUMARIO E N T R E V I STA

información para ejecutivos de turismo - septiembre de 2016 - Año 14 - Número 174

BARÓMETRO OMT: El turismo internacional goza de buena salud

Pág. 20

SHARON SISKIE – VICEPRESIDENTA SENIOR DE VENTAS DE DISNEY DESTINATIONS

“Los consumidores latinoamericanos tienen una gran aﬁnidad con la marca Disney” La experimentada ejecutiva dialogó con AV Latam respecto de los valores diferenciales de los parques Disney, y adelantó las novedades que vendrán a través de una entrevista que también incluyó a la línea de cruceros y a los hoteles del grupo. Además, las acciones “verdes” y el relacionamiento con el canal de distribución.

AC T UA L I DA D

Latam Airlines presentó al A320neo

E N F O CO

El 16 de agosto abrió sus puertas en la capital de Portugal el Pestana CR7 Lisboa, segundo hotel que lleva el sello del futbolista Cristiano Ronaldo (el primero es el Pestana CR7 Funchal). Fruto de una inversión de € 15 millones y considerado como “super lifestyle”, se trata de un 4 estrellas que dispone de 82 habitaciones. Pág. 6

“Nos destacamos por permanecer en contacto con las agencias de viajes” Tras el lanzamiento en México de Travel Impressions, subsidiaria de Apple Leisure Group (ALG), que sustituye, la marca American Express Vacations, AV Latam dialogó con su director, quien aseguró que el cambio ofrecerá mayores ventajas competitivas. Pág. 16

La Cita de las Américas: negocios continentales al estilo tradicional

Del 30 de agosto al 1º de septiembre se desarrolló en Miami la quinta edición de este evento que apuesta fuertemente por los negocios “cara a cara”, basados en el relacionamiento compradorvendedor. Pág. 36

ESPECIAL ASISTENCIAS

Ambicioso plan de crecimiento de Tourico Gisela Block, directora regional de Producto de Tourico Holidays, adelantó un plan de reposicionamiento de la compañía en el Caribe, México y Centroamérica. Pág. 7

MAURICIO BUSTAMANTE, director regional de ALG Viajes México.

E V E N TO S

El primer A320neo para Latam Airlines Group salió de la línea de montaje final de Airbus en Toulouse luciendo la nueva librea de la compañía. Pág. 6

Cristiano Ronaldo juega de hotelero

Las llegadas de turistas internacionales aumentaron un 5,3% entre enero y abril de 2016, según el último Barómetro OMT del Turismo Mundial. Esto implica 18 millones más de viajeros que en el mismo periodo de 2015, cuando también había crecido a un tasa similar. Pág. 8

Las novedades del segmento Tres compañías de asistencia al viajero presentan sus novedades en el Especial de AV Latam de este mes, con el objetivo de acercar a los profesionales una visión global de la actualidad del sector. Pág. 40

S E P T I E M B R E 2016 - L A A G E N C I A D E V I A J E S L A T A M

PA N O R A M A

por alberto sánchez lavalle

Río 2016, ¿un desastre de dimensiones olímpicas? Diversas investigaciones coinciden en que los Juegos Olímpicos fueron un mal negocio para Brasil y su “Cidade Maravilhosa”. Lo mismo que aconteció en Sochi 2014 para Rusia, entre otros ejemplos.

as Olimpíadas, las primeras que se disputan en un país sudamericano, acaban de realizarse en un momento muy especial para Brasil, agobiado por la peor crisis política y económica de los últimos tiempos. De hecho, una encuesta de Datafolha reveló que el 63% de los brasileños piensa que el evento no va a dejar saldos positivos. Según la Universidad de Oxford, los Juegos costaron US$ 4,6 mil millones, un 51% más que la cifra calculada en el presupuesto inicial. El estudio concluyó que se trató “del megaproyecto más oneroso y financieramente arriesgado que una ciudad podía realizar”. Advirtió además que sobrecostos similares hundieron a Montreal en una deuda de 30 años y en el caso de Atenas golpearon a Grecia con una crisis financiera y de endeudamiento que se extendió casi una década. Si bien es cierto que exponer los atractivos turísticos de la urbe a millones de televidentes en el mundo y a unos 500 mil visitantes internacionales es un intangible de gran valor, el punto es si tamaña inversión tiene el retorno correspondiente. Aún es pronto para saber si algunas construcciones especiales de Río se convertirán en elefantes blancos o serán inteligentemente reutilizadas. Se dice que una par-

te del Parque Olímpico se transformará en un centro deportivo de alto rendimiento, mientras que el 40% del predio se destinará a viviendas y fines comerciales. La ciudad, es cierto, ganó en obras públicas que quedarán como beneficio para sus habitantes, pero el costo ha sido exorbitante. Renació la zona portuaria, que lucía abandonada y en decadencia, y Barra de Tijuca fue foco de un cambio muy positivo en infraestructura. También se revalorizó el centro urbano, se construyó una nueva línea de subterráneo y gracias al sistema de transporte colectivo BRT se acortó en más de una hora el trayecto entre el centro y Barra. Con inversiones mucho más claras también se benefició la planta hotelera, que vio llegar cerca de 30 mil habitaciones de la mano de prestigiosos grupos globales, como Hilton, Hyatt, Trump y Blue Tree. La firma francesa Accor, entretanto, hizo en Río las mayores inversiones de todo su portfolio. Una cara bien oscura de Rio 2016 la aporta el especialista estadounidense en economía deportiva Andrew Zimbalist, quien asegura que sobre un gasto total de US$ 20 mil millones sólo habrá un retorno de US$ 4.500 millones. Sin embargo, reconoce que en Brasil las inversiones desmesurados no han sido una excepción. Para las competencias de invierno Sochi 2014, Rusia gastó US$ 50 mil millones y sólo recuperó US$ 2.500 millones. Zimbalist también dispara contra el comité organizador, al que califica como un “monopolio internacional” que maneja la elección de las sedes en base a la prodigalidad y pone en duda el sentido de orgullo que crea el evento entre los pobladores locales. “Dura varias semanas, varios meses, pero luego se va”, sostiene. “Échale la culpa a Río” fue una la graciosa comedia encabezada por Michael Caine en los años 80. Un título que, por todo lo que se sabe, bien podría replicarse en estos juegos.

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EL WATERGATE VOLVIÓ A LA CARGA

n 1967, cuando el Watergate Hotel abrió sus puertas en Washington, sus responsables apuntaron a que se convirtiera en un símbolo de lujo de la capital estadounidense. Sin embargo, la propiedad fue sinónimo de un gran escándalo que provocó la caída del presidente Richard Nixon. Jacques y Rakel Cohen son hoy los nuevos dueños del Watergate, al cual, una década después de su cierre, le inyectaron US$ 125 millones para remodelarlo, tarea que incluyó algunos guiños al pasado. Las llaves de los cuartos, por ejemplo, dicen que “No es necesario forzar la entrada”, mientras que la voz de Nixon puede escucharse como grabación de fondo del sistema telefónico del hotel, cuyo número (617-1972) recuerda el 17 de junio de 1972, cuando se desató la batahola que cambió la historia del país. Por otra parte, los uniformes del personal, creados por Janie Bryan, vestuarista de la serie Mad Man, acentúan la atmósfera retro del establecimiento.

VERANO CULTURAL EN LA CIUDAD LUZ

ada verano, París ofrece una cargada agenda cultural que incluye actividades poco comunes. Una de las curiosidades de este año han sido las “siestas electrónicas” de los domingos en los jardines del Museo del Quai Branly, al son de creaciones musicales “etnoelectrónicas”. Mientras tanto, el Palacio de Tokio entrelazó mitología y ciencia con la proyección del video “El intervalo de la resonancia”, con los sonidos de las auroras boreales según las creencias del pueblo inuit, al tiempo que el Museo Nacional de Historia Natural propuso emprender un paseo nocturno para avistar murciélagos en compañía de especialistas en la materia.

A CTUALIDAD Nuevo Centurion Lounge de Amex Latam Airlines presentĂł al A320neo El primer A320neo para el Latam Airlines Group saliĂł de la lĂnea de montaje final de Airbus en Toulouse luciendo la nueva librea de la compaĂąĂa en colores coral e Ăndigo. Ahora, la aeronave entrarĂĄ en las etapas de pruebas en tieEl Aeropuerto Internacional Ciudad de MĂŠxico (MEX) fue el escenario elegido por American Express para sumar una sala VIP a su red The Centurion Lounge, resultado de la remodelaciĂłn total del anterior Centurion Club. Situado en la Terminal 1, cuenta con un moderno diseĂąo y amplios espacios donde dispone de comidas gourmet, vinos de alta gama, zonas de relax y ĂĄreas de trabajo para los socios Centurion y Platinum de la compaĂąĂa. Otros salones de similares caracterĂsticas estĂĄn ubicados en Dallas, Las Vegas, Nueva York, San Francisco, Miami, Seattle, Houston, SĂdney, Nueva Delhi, San Pablo y Buenos Aires.

UOR puso a la venta el 3-Park Explorer Los visitantes internacionales ya pueden reservar sus vacaciones en Universal Orlando Resort, incluyendo una visita a Volcano Bay, la nueva experiencia de parque temĂĄtico acuĂĄtico, desde el 1Â° de junio de 2017. El flamante ticket de Universal Orlando 3-Park Explorer estĂĄ disponible para la compra

App de Sandals para smartphones Los huĂŠspedes de Sandals y Beaches Resorts disponen de una nueva aplicaciĂłn para telĂŠfonos inteligentes, disponible en los app stores de iPhone y Android, que permite realizar todas las consultas necesarias para planificar el viaje. Una vez en el hotel, la app brinda informaciĂłn sobre promociones en las tiendas, el entretenimiento de la jornada, los horarios de los restaurantes y las clases de acondicionamiento fĂsico, el pronĂłstico semanal del clima, las excursiones de Island Routes, los servicios del Red Lane Spa y mapas de la zona. TambiĂŠn ofrece una sesiĂłn fotogrĂĄfica sin costo en Snapshots/EPIX, la comunicaciĂłn con los mayordomos vĂa texto o llamada, y comunicaciones telefĂłnicas gratuitas con Estados Unidos y CanadĂĄ.

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rra y en vuelo, ademĂĄs de la terminaciĂłn de la cabina de pasajeros. Cuando reciba la aeronave, Latam se convertirĂĄ en la primera aerolĂnea en SudamĂŠrica en operar esta familia de Airbus que incorpora las Ăşltimas tecnologĂas, incluyendo motores de Ăşltima generaciĂłn y los dispositivos aerodinĂĄmicos Sharklet en la punta de las alas, lo cual, en conjunto, permite obtener un ahorro del 15% en el uso de combustible desde el primer dĂa, y un 20% hasta 2020.

con un precio especial de lanzamiento para adultos y niĂąos, ofreciendo 14 dĂas consecutivos de acceso ilimitados a los tres parques temĂĄticos de la compaĂąĂa: Universal Studios, Islands of Adventure y, prĂłximamente, Volcano Bay. AdemĂĄs, quienes se hospeden en alguno de los hoteles del complejo recibirĂĄn el beneficio de entrar a los parques una hora antes de la hora oficial de apertura.

Cristiano Ronaldo juega de hotelero El 16 de agosto abriĂł sus puertas en la capital de Portugal el Pestana CR7 Lisboa, segundo hotel que lleva el sello del futbolista Cristiano Ronaldo (el primero es el Pestana CR7 FunDIBM 'SVUP EF VOB JOWFSTJĂ&#x160;O EF millones y considerado como â&#x20AC;&#x153;super lifestyleâ&#x20AC;?, se trata de un 4 estre-

American: 25 aĂąos volando a Cuba

El 5 de abril de 1991 partiĂł desde el Aeropuerto Internacional de Miami un vuelo hacia La Habana que marcĂł el comienzo de las operaciones chĂĄrter de AA en Cuba. Leo RodrĂguez (foto), planificador de la torre de control de MIA es quien viene coordinando dichos servicios desde aquel histĂłrico momento, 25 aĂąos atrĂĄs. â&#x20AC;&#x153;En aquel entonces, dijo, ir a Cuba era como viajar a la luna. No era como ahora y siempre pensĂŠ que nuestro trabajo serĂa importante para sentar las bases de un servicio regular.â&#x20AC;? En marzo pasado, American presentĂł una solicitud al Departamento de Transporte de la UniĂłn para operar 10 frecuencias diarias a La Habana y una frecuencia adicional desde sus hubs de Charlotte, Dallas/Ft. Worth, Chicago y Los Ă ngeles. AdemĂĄs, la compaĂąĂa se propone sumar dos frecuencias diarias desde Miami a Santa Clara, Varadero y HolguĂn, y una a CamagĂźey y Cienfuegos.

llas que dispone de 82 habitaciones y muchos detalles que hacen a la carrera profesional del astro del Real Madrid, incluyendo ascensores con pantallas que recuerdan sus mejores jugadas y escaleras que reproducen, de manera automĂĄtica, el bullicio de los simpatizantes en el estadio. JosĂŠ Roquette, director de Desarrollo del Pestana Hotel Group, resaltĂł que la inauguraciĂłn es parte de una asociaciĂłn que continuarĂĄ con aperturas en Madrid y Nueva York en 2017. â&#x20AC;&#x153;Queremos crecer; no se trata solo de ganar 4 a 0 sino de triunfar por mĂĄsâ&#x20AC;?, aseverĂł el ejecutivo.

Macy´s propone compras personalizadas “Macy´s on Call” es el nombre elegido por la tienda por departamentos para designar una web informativa para dispositivos móviles accionada por inteligencia artificial. El sistema, por el momento, está a prueba en 10 locaciones de la compañía. Accediendo a macys.com/storehelp, el programa piloto responde preguntas específicas sobre secciones, marcas y productos, ofrece el servicio de compradores personales (My Stylist@Macy’s) y brinda detalles sobre los mostradores para retirar las compras online. La interacción se efectúa a través de una interfaz de preguntas y respuestas que hace uso de la tecnología Natural Language Classifier de Watson IBM. En el área de Miami, donde hay dos tiendas con el sistema a prueba, el sistema está disponible en español.

El WTM alista sus motores Reed Exhibitions, firma organizadora del Word Travel Market London anunció que debido al bajo valor de la tasa de cambio en el Reino Unido, la menor en 31 años, “nunca será tan barato hacer negocios en la feria”. Paralelamente, se han creado una serie de iniciativas pensadas para rentabilizar la inversión de los partici-

Azul recibe capitales chinos Confirmando rumores que comenzaron a circular meses atrás, el grupo inversor chino HNA concretó, a través de su aerolínea Hainan, el proceso de adquisición del 23,7% de la brasileña Azul Linhas Aéreas. La operación, valuada en US$ 457 millones, es la primera inversión de HNA en Latinoamérica, que ya posee el 100% de la empresa de handling aeroportuario Swissport, cerca

Aeroméxico suma frecuencias internacionales La compañía mexicana informó que durante el verano de 2017 aumentará sus frecuencias semanales hacia Ámsterdam, Londres, Madrid, Shanghái y Santiago, vuelos que serán operados con equipos Boeing 787 Dreamliner. En Europa, AM ofrecerá un vuelo diario desde la Ciudad de México hacia Ámsterdam y Londres Heathrow, en donde actualmente tiene tres y seis operaciones a la semana, respectivamente; además de incrementar en un 15% su capacidad a Madrid, con 12 vuelos semanales en promedio.

pantes, incluyendo una programación con un día menos de duración pero con el predio funcionando en el horario ampliado de 10 a 19, una alianza con HotelMap.com para ofrecer tarifas especiales de hospedaje durante el evento y un acuerdo con la alianza oneworld para la emisión de boletos con descuentos especiales. “Es una oportunidad `sterling´ para que los visitantes reserven ahora y vengan a hacer negocios”, dijo Simon Press, director senior del WTM London. La cita será del 7 al 9 de noviembre próximo en el predio ExCel de la capital británica.

del 30% de la cadena hotelera española NH y un acuerdo de entendimiento para comprar el 13% de Virgin Australia. Ocupando el puesto 353 de la “Fortune Global 500 List”, el holding chino es dueño de Hainan Airlines, operadora de cerca de 700 rutas a 200 destinos en el mundo con una flota de 528 aeronaves. Azul, por su parte, mueve aproximadamente un tercio de los vuelos en Brasil a través de unos 800 servicios diarios a un centenar de ciudades.

En Asia, la ruta hacia Shanghái aumentará más del 65% su oferta, con cinco vuelos semanales; mientras que en Sudamérica las frecuencias a Santiago pasarán de ser cinco semanales a un vuelo diario. La nueva programación ya se encuentra disponible en los distintos canales de venta: call centers, oficinas de boletos, aeromexico.com y agencias de viajes.

Ambicioso plan de crecimiento de Tourico Gisela Block (foto), directora regional de Producto de Tourico Holidays, adelantó un plan de reposicionamiento de la compañía en el Caribe, México y Centroamérica. “Los clientes sólo nos identificaban con Estados Unidos, idea que estamos transformando a través de la incorporación de productos en toda la región”, expresó. Para lograrlo, Tourico incorporó personal calificado en sus oficinas de Cancún con la meta de sumar 200 hoteles o más por mes. “No teníamos la cantidad de producto que necesitábamos para satisfacer las necesidades del mercado, situación que estamos cambiando a través de `exclusive deals´ que nos sitúan como un jugador clave para el canal minorista”, sostuvo Block. La oferta total de Tourico Holidays está conformada por más de 120 mil hoteles en unas 4.500 ciudades, 25 mil resorts, 10 mil excursiones y traslados, y 25 mil puntos de rentacar en el mundo.

Uruguay y Brasil compartirán un aeropuerto Ambos países avanzan en la concreción del primer aeropuerto de uso binacional de América Latina, a operar en ciudad uruguaya limítrofe de Rivera. Benjamín Liberoff, viceministro de Turismo de Uruguay, adelantó que ya se produjo un encuentro de autoridades de ambos países tendiente a trabajar sobre seis ejes para el desarrollo, entre ellos la terminal aérea de uso binacional. Por lo pronto Uruguay se comprometería a instrumentar las medidas necesarias en la parte meteorológica junto a la unidad de bomberos. Uno de los temas que se barajó, luego de la reactivación por parte de línea Azul de la ruta entre Porto Alegre y Montevideo, es la de una posible escala en el aeropuerto Oscar Gestido de Rivera (RVY).

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A CTUALIDAD BARÓMETRO OMT

El turismo internacional goza de buena salud Las llegadas de turistas internacionales aumentaron un 5% entre enero y abril, según el último informe de la Organización Mundial del Turismo. En Sudamérica el incremento acumulado fue del 7,3%.

ese al reto que implica hoy la cuestión de la seguridad, el año arrancó con fuerza en lo que se refiere al turismo internacional. Las llegadas de turistas internacionales aumentaron un 5,3% entre enero y abril de 2016, según el último Barómetro OMT del Turismo Mundial. Esto implica 18 millones más de viajeros que en el mismo periodo de 2015, cuando también había crecido a un tasa similar. De hecho, la actividad se apuntó el séptimo año consecutivo de incremento a tasas superiores a la media (4%). Del mismo modo, los resultados fueron claramente buenos en casi todas las subregiones e incluso muchos destinos registraron tasas de crecimiento de dos dígitos. “Los resultados muestran un firme deseo de viajar, y ese deseo sigue impulsando el crecimiento del turismo. La demanda en todas las regiones del mundo sigue siendo sólida, a pesar de los desafíos presentes, lo que demuestra que el turismo es un sector económico dinámico y resistente”, afirmó el secretario general de la OMT, Taleb Rifai.

OPTIMISMO, PESE A TODO. Los atentados en Francia, la incertidumbre por la salida del Reino Unido de la Unión Europea y la inestabilidad en Turquía y Medio Oriente en general no llegan a nublar las expectativas. De acuerdo al Índice de Confianza que elabora la OMT, la confianza se man-

tiene en los mismos niveles que a inicios de 2016, cifrando las mayores expectativas en la dinámica de Europa y América. “No obstante, y a pesar de estos buenos resultados, los trágicos sucesos de los últimos meses nos recuerdan que la seguridad sigue siendo un reto mayúsculo para todos. Debemos seguir colaborando estrechamente para enfrentarnos a esta amenaza global y garantizar que el turismo forme parte integral de todo plan de emergencia o respuesta a escala mundial, regional y nacional”, agregó Rifai. Respecto al voto en el Reino Unido a favor de abandonar la Unión Europea, la OMT reconoció que tra-

13 SON LOS MESES CONSECUTIVOS QUE EN ARGENTINA VIENE CAYENDO EL RECEPTIVO, QUE EN LO QUE VA DEL AÑO ACUMULA UN RETROCESO DEL 7,4%.

7,3% AUMENTÓ EL TURISMO EXTRANJERO EN SUDAMÉRICA.

18 MILLONES MÁS DE ARRIBOS INTERNACIONALES SE PRODUJERON EN EL PRIMER CUATRIMESTRE DEL AÑO.

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jo incertidumbre al mercado y ha llevado a una depreciación de la libra esterlina, pero no se espera que la decisión tenga un impacto significativo en los viajes internacionales a corto plazo. Se calcula que a lo largo de la actual temporada alta para el hemisferio norte alrededor de 500 millones de turistas viajarán al extranjero. Esa cifra representa alrededor del 41% de las llegadas de turistas internacionales totales del año. REGIÓN POR REGIÓN. La región de Asia-Pacífico (+9%) registró la tasa de crecimiento más elevada de todo el mundo en cuanto a llegadas internacionales en el periodo enero-abril de 2016, con resultados claramente positivos en las cuatro subregiones. El sudeste asiático y Oceanía obtuvieron un crecimiento del 10%, el nordeste asiático del 8% y Asia meridional del 7%. En África (+7%), las llegadas de turistas internacionales experimentaron un claro repunte en el área subsahariana (+13%), mientras que en el Norte del continente se detectó un descenso del 8%. En las Américas (+6%), las cuatro subregiones siguieron disfrutando de un crecimiento notable en los cuatro primeros meses de 2016, lideradas por América Central y América del Sur (ambas con un +7%). Las llegadas al Caribe (+6%) y a Norteamérica (+5%) se vieron espoleadas por una continuada y fuerte demanda de turismo emisor en los Estados Unidos, donde el gasto turístico aumentó un 9% en mayo. Europa (+4%), la región más visitada del mundo, consolidó su

saludable crecimiento de los últimos años, con Europa del Norte y Europa Central y del Este (ambas +6%) a la cabeza, seguidas de la Europa meridional y mediterránea (+4%) y Europa occidental (+3%). Las únicas subregiones que tuvieron comportamientos negativos a nivel global fueron el convulsionado Medio Oriente y el norte de África. Lo cierto es que la OMT prevé que las llegadas de turistas internacionales aumentará entre un 3,5% y un 4,5% a lo largo del año 2016, confirmándose así la previsión a largo plazo realizada oportunamente por la entidad que apuntaba a un crecimiento del 3,8% anual entre 2010 y 2020. PAÍSES MÁS VISITADOS. En otro orden, las estadísticas 2015 de las naciones más visitadas siguen mostrando a Francia en el primer puesto. Registró 84,5 millones de arribos. Estados Unidos mantiene la segunda posición gracias a varios destinos fuertes, como Nueva York, Los Ángeles, Las Vegas y Miami. El año pasado recibió 77,5 millones de visitas. El top ten continúa de la siguiente manera: España, 68 millones; China, 57 millones; Italia, 51 millones; Turquía, 39 millones; Alemania, 35 millones; Reino Unido, 34,5 millones; México, 32 millones; y Rusia, 31 millones. En términos de ingresos, Estados Unidos es el país que más recaudó en 2015 (US$ 178 mil millones), seguido por China (US$ 114 mil millones), España (US$ 57 mil millones) y Francia (US$ 46 mil millones).

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A CTUALIDAD COLOMBIA

Sector turismo, a la expectativa por plebiscito por la paz

espués de casi seis años de negociaciones (dos de conversaciones secretas y cuatro años de diálogo en La Habana) el gobierno del presidente Juan Manuel Santos Calderón anunció el 24 de agosto que el acuerdo de paz con la guerrilla FARC está concluido y será sometido a votación para su ratificación popular a través de un plebiscito que tendrá lugar el 2 de octubre. “La decisión está en sus manos”, manifestó el primer mandatario dirigiéndose a los colombianos en una histórica alocución televisiva. Se puso así en marcha una inusual campaña política que busca llevar como mínimo a 4,5 millones de colombianos a las urnas (el 13% del censo electoral) para responder afirmativa o negativamente a la siguiente pregunta: “¿Apoya usted el acuerdo final para terminar el conflicto y construir una paz estable y duradera?”. Ante tal panorama, en diferentes escenarios y medios de comunicación se empezó a promover la necesidad de conocer detalladamente el contenido del Acuerdo Final, un documento de 297 páginas que recoge lo establecido entre el Gobierno y las FARC en los siguientes puntos: Participación política, Fin del conflicto, Drogas, Víctimas e Implementación.

Con gran resonancia nacional e internacional el Gobierno Nacional anunció el acuerdo final con la guerrilla FARC y estableció el 2 de octubre como la fecha para la realización del plebiscito, el mecanismo democrático que les permitirá a los colombianos refrendar los acuerdos que ponen fin al conflicto armado con esa organización. El turismo receptivo sería uno de los sectores más beneficiados. Sin embargo, más allá de lo que se determine en cada uno de estos puntos, y que hoy ya es objeto de análisis en diferentes medios de comunicación, no cabe duda de que la consecuencia más importante del Acuerdo Final es la única que ya puede constatarse y afirmarse como una realidad indiscutible: la terminación de la guerra con las FARC. El enfrentamiento armado que inició en 1964 y que ha dejado miles de muertos, heridos, mutilados, secuestrados, desaparecidos, principalmente en las zonas rurales del país, ha llegado a su fin. De ahí la expectativa que ha despertado este acuerdo, no solo entre millones de colombianos si-

En un evento en La Habana, el presidente Juan Manuel Santos le regaló al comandante de las FARC, Timochenko (Rodrigo Londoño), un lapicero adaptado a una bala de fusil con la inscripción “Las balas escribieron nuestro pasado, la educación escribirá nuestro futuro”.

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La práctica de ‘canoying’ en Putumayo es solo una de múltiples experiencias únicas asociadas a la naturaleza y la cultura que pueden consolidarse en Colombia en un escenario de paz.

no en la comunidad internacional y el sector turismo mundial, que mira con optimismo lo que está sucediendo en Colombia y lo interpreta como la continuación y consolidación de la senda positiva que el país viene siguiendo desde hace poco más de una década. De acuerdo con los expertos, el trasfondo del Acuerdo con las FARC busca grandes puntos: llevar a las FARC de un grupo armado a un grupo político; acabar con los factores que permiten el surgimiento de nuevos grupos armados; y resarcir de alguna manera a las víctimas del conflicto. DESARROLLO DEL CAMPO, CLAVE PARA EL TURISMO VERDE. Como se ha abordado en varias ocasiones en La Agencia de Viajes Colombia, se estima que el llamado posconflicto generará en el turismo un efecto positivo pero indeterminado. En primer lugar, se destaca el posicionamiento que tendrá Colombia en los mercados internacionales una vez se firme el Acuerdo: un “país en paz” se convierte en un mundo por descubrir y por vender a turistas de todo el mundo. En segundo lugar, la oportunidad que la actividad turística genera en diferentes regiones del país que han sido afectadas por la violencia. De hecho, en los últimos años organiza-

ciones como la Fedec y la Corporación Turismo, Paz y Desarrollo han realizado un importante trabajo social y organizativo con comunidades que encuentran en el turismo un factor de desarrollo económico. Gracias a su trabajo, hoy el Gobierno Nacional a través del MinCIT y el Fontur tienen incorporados en la política pública cuatro programas piloto que buscan ser un ejemplo y modelo a seguir en “turismo y paz”: La Macarena-Caño Cristales, Putumayo, Ciudad Perdida y Urabá-Darién. ¿Qué tienen en común los cuatro casos? Se trata de zonas rurales poblabas por campesinos. En ese sentido, la desmovilización de un actor armado que por décadas ostentó una fuerte presencia en buena parte del país, proporciona seguridad y una renovada confianza en zonas no urbanas a donde colombianos de las ciudades y extranjeros no podían desplazarse. Pero por otro lado el Acuerdo contempla una serie de planes para desarrollar el campo y la calidad de vida de los campesinos (generación de ingresos, impulso a la agricultura, vías, electrificación, etc.). Es precisamente en este punto que el desarrollo de proyectos de turismo puede hacer un aporte importante a las economías rurales; un potencial verde que siempre estuvo pero que la violencia impidió conocer.

ARGENTINA

Apuntan a fortalecer el turismo médico en Buenos Aires Junto al Ente de Turismo porteño, la Cámara que reúne a los prestadores del segmento organizó un foro de capacitación y presentó un programa de acreditación hotelera para el segmento.

a globalización ha abierto innumerables e insospechadas puertas para atraer turistas. Que un estadounidense decida no hacerse un bypass coronario en su país y elija realizarlo en Argentina, o decida ahorrarse miles de dólares por un implante dental recurriendo a algún centro de Buenos Aires son signos de una industria que en el mundo mueve

la friolera de 55 millones de pasajeros al año. Y nuestro país, que recibe 14 mil turistas por año en busca de medicina curativa y estética, ha decidido convertirse en un jugador serio en ese mercado, que crece a un ritmo del 25% anual. En el marco del primer Foro de Turismo Médico celebrado la semana pasada en la capital argentina, el Ente de Turismo porteño y la Cámara Argentina de Turismo Médico (Ciapsa) firmaron un convenio para promover el segmento y anunciaron la realización del Segundo Congreso Mundial de la materia en abril de 2017 en la Ciudad de Buenos Aires. A lo largo de las disertaciones del evento se conocieron detalles

del lanzamiento de “Acreditación Hotelera en Turismo Médico”, que actuará como una suerte de certificación de calidad específica para los establecimientos que adhieran. Actualmente, ya hay tres en vías de integrar el listado de alojamientos favoritos para este tipo de turismo. NÚMEROS, De los 14 mil turistas que anualmente recalan en Argentina, el 38% viaja por procedimientos estéticos y el 62% por tratamientos

curativos. Los empresarios del rubro estiman que la actividad tiene mucho camino para crecer y aspiran a que en 2020 se genere un ingreso en torno a los US$ 500 millones por año. Recordemos que, además de los prestadores médicos, este segmento repercute favorablemente en la hotelería, las agencias y el transporte, ya que junto a cada paciente viajan dos o tres acompañantes que gastan en promedio hasta US$ 13 mil por grupo en estadías prolongadas.

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A CTUALIDAD

Argentina y Panamá amplían su relación bilateral La Autoridad de Turismo de Panamá está trabajando junto a los actores del sector público y privado para continuar aﬁanzando la aﬂuencia de turistas. En este sentido, se destaca la relación con Copa Airlines y un acuerdo con el Ministerio de Turismo de Argentina, erigiendo al país sudamericano como mercado prioritario en la región.

Gustavo Him.

l ministro de Turismo de Panamá, Gustavo Him, visitó Buenos Aires con motivo de una reunión con su par argentino Gustavo Santos. En ese contexto, brindó una entrevista exclusiva con este medio. -¿De qué tratará su reunión con Santos? -La idea es conversar con el ministro y sentar el inicio de un trabajo bilateral para una promoción recíproca de los destinos. Suscribiremos un acuerdo y empezaros un trabajo junto con las embajadas. Tenemos una buena relación y sentimos que hay mucho opti-

mismo con respecto a la visión que tiene el gobierno argentino actual. Se percibe un ambiente de negocios muy positivo desde toda la región. Y el tema emotivo es importante para la inversión. -¿Cómo serán las próximas campañas de promoción de Panamá? -Estamos enfocándonos en lo seguro. Sudamérica es históricamente un mercado importante. Pero en Colombia hay una competencia aérea fuerte y ya está posicionado, Venezuela no pasa por su mejor momento y Brasil está enredado. En ese contexto, Ecuador es

una oportunidad interesante y vemos en Argentina muchas posibilidades que queremos aprovechar. Entonces nos enfocaremos fuertemente en esos dos destinos. Antes quizás repartíamos los esfuerzos en muchas iniciativas y no conseguíamos los resultados esperados. Además, Copa trabaja con nosotros en acuerdos de cooperación para hacer capacitación y publicidad. El transporte es fundamental, porque sin vuelos no tiene sentido la promoción. Entonces queremos asegurarnos de que haya suficientes asientos. Tenemos una frecuencia importante, pero queremos más plazas para generar más movimiento.

STOP OVER CON BENEFICIOS El ministro de Turismo de Panamá aﬁrmó que están próximos a lanzar una nueva iniciativa junto a Copa Airlines, mediante la cual se incentiva a los pasajeros a tomar un stop over gratuito en el destino. “Será totalmente abierto en cuanto a la cantidad de días y se podrá organizar de manera más sencilla al comprar el ticket. Los pasajeros que apliquen recibirán descuentos en hoteles y restaurantes, así como tours gratuitos para que conozcan la ciudad, sus museos y el Canal. Asimismo, se los exonerará del impuesto de salida.” Por otro lado, también se trabaja en beneﬁcios para quienes tomen cruceros de Pullmantur en el destino. “Así, estamos logrando una sinergia con empresas, aerolíneas, operadores y hoteleros para trabajar en equipo en materia turística”, destacó Him.

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-¿En qué aspectos del destino se van a focalizar? -Queremos que se conozca más el destino por sus compras. En este sentido hay muy buenas posibilidades, y el argentino es un comprador fuerte. Nuestros malls cuentan con todo el espectro de las marcas internacionales en un mismo sitio, como las reconocidas Louis Vuit ton, Burberry, YSL, Zara y Salvatore Ferragamo. Luego ofreceremos nuestra naturaleza, el ecoturismo, sol y playa, todo lo relacionado con lo experiencial. Suena ostentoso, pero tenemos incluso más propuestas que Costa Rica. En este sentido Bocas del Toro tiene una magia increíble, con su fauna marina y avistamiento de aves. Queremos que el destino se vuelva una referencia importante en este país, porque incluso hay una gran comunidad de argentinos instalados allí. Todo esto se complementa con una vida nocturna activa y las propuestas de gastronomía. -¿Cuáles son las fortalezas de Panamá en materia de infraestructura? -En infraestructura estamos muy bien. El MICE es importante, por lo que ahora estamos construyendo tres centros de convenciones. En Ciudad de Panamá estará el centro de convenciones más grande de la región, que requerirá una inversión de US$ 200 millones. Cabe recordar que ya tenemos otro en la capital, que es muy bueno, pero está alquilado todo el tiempo. Los otros nuevos centros se levantarán en Azuero y en la provincia de Chiriquí, que será el primero en contar con un sistema ecológico y de ahorro energético. En materia hotelera, Ciudad de Panamá suma más de 30 mil habitaciones, de todas las categorías, y cada vez se abren más establecimientos. También informamos de la ampliación de nuestro Canal, que siempre genera una gran atención mundial. Queremos transmitir que Panamá es un destino muy completo y competitivo.

AEROMÉXICO

Una experiencia multicanal para facilitar el viaje Directivos de la aerolínea anunciaron el lanzamiento oﬁcial de su nuevo ecosistema digital, diseñado con una visión centrada en el cliente para ofrecer un servicio personalizado.

n conferencia de prensa, el equipo de E-Commerce de la aerolínea presentó oficialmente su nuevo ecosistema digital, conformado por su renovado sitio web, una nueva app móvil y sus kioscos automáticos en aeropuertos, que en conjunto ofrecerán una experiencia multicanal para facilitar la experiencia del viaje. La jornada estuvo encabezada por Anko van der Werff, director ejecutivo de Ingresos de Aeroméxico, quien sostuvo que “las expectativas de nuestros clientes son cada vez más altas y nuestro compromiso es cumplirlas. En Aeroméxico queremos seguir siendo parte de la vida y experiencia de nuestros clientes, y en esta visión la tecnología es una parte esencial”. A través de los nuevos canales la aerolínea busca construir una experiencia personalizada y conectada con cada cliente a través de los diferentes puntos de contacto, ya

El equipo de E-Commerce de la aerolínea durante la presentación.

sea directamente en el aeropuerto o a través de dispositivos móviles como el sitio web y la app. “La renovación de las herramientas tecnológicas que ponemos a disposición de nuestros

AUSTIN: NUEVO DESTINO EN ESTADOS UNIDOS A partir del 17 de noviembre, Aeroméxico iniciará operaciones entre Ciudad de México y Austin, su cuarto destino en el estado de Texas y el número 17° en Estados Unidos. “Este nuevo servicio nos consolida como la aerolínea de México con mayor presencia en el país norteamericano”, señaló Anko van der Werff, director ejecutivo de Ingresos de Aeroméxico. “La ruta a Austin nos permitirá ofrecer más y mejores opciones de conectividad, con una oferta de 6.500 asientos semanales en promedio desde y hacia Texas”, añadió el directivo. Austin es sede de eventos corporativos a nivel mundial y una de las principales ciudades de Estados Unidos en índices de crecimiento. Los otros destinos de Aeroméxico en Texas son Houston, San Antonio y Dallas/Fort Worth.

clientes es un reflejo de la constante transformación y modernización de Aeroméxico”, mencionó Van der Werff. La renovación del sitio web se pensó principalmente para la experiencia móvil con ventajas tales como ser más funcional y simple, es decir, reservar y documentar en menos clics; y ofrecer mayor control sobre la reservación y el viaje. Además, el mismo sitio funciona en todos los dispositivos móviles, con un diseño minimalista, moderno e inspirado en la identidad de México, con una nueva imagen más visual basada en colores vivos y una moderna iconografía. Los mostradores automáticos – ya funcionando en los aeropuertos de Ciudad de México y Monterrey– son equipos de alta tecno-

logía que permiten el escaneo de documentos, lectura de tarjeta de crédito e impresión de pases de abordar y etiquetas de equipaje. En ellos se puede efectuar el check-in y pago para la selección de asientos, equipaje extra, cambios y asignación de asiento poscheck in mediante un proceso más rápido, al reducir el tiempo en documentación hasta en un 50%. Además, en los próximos meses también permitirá documentación de equipaje, ascensos de clase, compra de artículos para personalizar el viaje, ajustes de itinerario y manejo de ocho idiomas, entre otras. Se prevé que estén presentes en nueve de los aeropuertos más importantes del país. Por otro lado, la app móvil se podrá descargar el último trimestre de este año con funcionalidades enfocadas para el día del viaje, como notificaciones y promociones personalizadas, acceso y manejo de cuenta Club Premier y reproductor multimedia para entretenimiento a bordo, entre otras. Al término del encuentro con los medios de comunicación se llevó a cabo un cóctel en el Museo Interactivo de Economía, con la presencia de importantes personalidades del sector turístico y directivos de alto rango de la aerolínea.

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O PINIÓN

Es la nueva tecnología, estúpido; no la economía colaborativa Contrariando sus orígenes, que apuntaron a la comunicación de los seres humanos sin jerarquías ni fronteras, Internet es hoy una caja de Pandora que va rumbo a concentrar dinero y poder para unos pocos. FRANK HUNZIKER

ara muchos la llegada de Internet y la gestión en redes sociales era la oportunidad real para que los pequeños pudieran competir con los más grandes. Personalmente, desde un primer momento expresé que la Web era la expresión más salvaje de liberalismo. Muchos pensaron que respondía a una utopía de los jóvenes del Silicon Valley, aunque ya se encamina a convertirse en una genuina distopía. Debe recordarse que el punto de partida fue un proyecto público, genuinamente militar, destinado a generar una red de comunicaciones que al adversario-enemigo le resultase imposible tanto destruir como dominar. El fin idealizado por aquellos que llevaron adelante la iniciativa tuvo como esencia sustantiva la formulación de una red destinada a distribuir conocimiento y poder entre todos los humanos, sin jerarquías ni fronteras.

EL FIN DE LA UTOPÍA. Los hechos objetivos parecen indicar que Internet, por vía de la intervención de los humanos, va camino a convertirse en una alternativa que concentra poder y dinero en manos de unos pocos. Los cuales están modificando la vida de los individuos en datos comercializables para su propio beneficio, previa instancia de lograr una enorme destrucción en el empleo y eludir el pago de impuestos en la casi totalidad de los mercados. Para ser concreto, en menos de dos años la empresa Kodak despidió a más de 40 mil empleados ante el avance de Instagram, que parece no tener más de 30 empleados.

Una librería podía crear una cifra inferior a 50 empleos conforme a una facturación estimada, mientras Amazon para la misma tarea no llega a los 18 puestos de trabajo. Podrían mencionarse otros ejemplos como el de Airbnb, que ya tiene más de dos millones de alojamientos en 34 mil ciudades. Para aquellos comunicadores que ponen de manifiesto las bondades de Uber, expresando que sus servicios son más baratos que el de los taxis, habría que invitarlos a utilizar la red en días festivos o de gran lluvia para que vivan en carne propia aumentos exponenciales en las tarifas. Antes la idea era que el consumidor estaba protegido por el Estado. Hoy esa empresa pretende definir las tarifas por algo que en gran parte de los mercados está caracterizado casi como un servicio público. NADA ES GRATIS PARA SIEMPRE. Las gratuidades permanentes no existen. Por ello, en Internet los contenidos de real valor están pasando a ser de pago. Por otra parte, y ante los cambios en hábitos y pautas de consumo, cabe expresar que aquello de valor la gente lo quiere tener, tocar, poseer y en algunos casos coleccionar. Pareciera que sólo lo superfluo se desplazará gratuitamente.

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Los negocios impulsados a través del concepto digital han logrado mutar el dinero real en audiencia virtual sin pagar nada a cambio. En modo alguno se trata de levantar una bandera en contra de algo. Sería una verdadera ingenuidad y estupidez. Pero las ventajas devenidas por la digitalización deben ser más y mejor racionalizadas. El asalto a la propiedad intelectual puede dar por tierra el impulso a la innovación y a la creación y, por otro lado, todos debemos respetar las leyes existentes en el mercado. La cultura amigable de todo gratis en la Red mutara más rápido de lo que imaginamos y sólo continuara siendo gratis aquello que carezca de valor. Además, es probable que esta tendencia digital desencadene la búsqueda de lo presencial, lo próximo, lo verdaderamente auténtico. Ya puede advertirse una reacción inteligente al consumismo digital. Es probable que la misma acelere resultados de adecuación y ordenamiento que hasta ahora gran parte de los gobiernos no pueden o no se animan a ejecutar, dejando al ga-

“Internet va camino a convertirse en una alternativa que concentra poder y dinero en manos de unos pocos”

rete a actores formales que desde siempre han desarrollado sus actividades empresariales ajustadas a derecho. Para el caso de Airbnb la realidad indica que Londres, Paris y Ámsterdam, ciudades donde había sido bien recibido ese modelo, ya se están planteando reformular el acuerdo. En Milán, Florencia, Lisboa, etc., los acuerdos que se impulsan están referidos a quitar de la Red a actividades informales, mientras que Barcelona y Berlín están dando una batalla casi sin cuartel. Para medir la magnitud del adversario hay que saber que Airbnb invirtió casi US$ 10 millones en comunicación para ganar con el 55% de los votos un referéndum en San Francisco. En junio pasado la Unión Europea promulgó unas guías acerca de cómo hay que aplicar la normativa a la economía colaborativa y de qué modo deben evitarse barreras de competencia en el mercado interno. El hecho había generado gran expectativa, pero el documento concluye con escenario de tormenta perfecta al manifestar que no pueden aplicarse 17 normativas distintas en las diferentes comunidades a las empresas digitales. El plantear otros escenarios en modo alguno implica estar en contra de algo o promover la restricción de actuación a nadie. Pero ya viene siendo tiempo que los Estados Nación y los Estados Ciudad se dispongan con seriedad, transparencia, profesionalidad y ecuanimidad a ordenar esta situación. Este modelo de consumo y paradigma tecnológico de nuestro siglo no puede ni debe retrotraernos a una situación salvaje, desprotegida y ausente de toda regulación e intervención de los poderes públicos, algo más propio del siglo XIX que del XXI, una era llamada a caracterizar una mayor evolución de la humanidad en todos sus ámbitos. Parafraseando una vez más a la famosa reacción y respuesta del expresidente Bill Clinton, hoy diríamos: “Es la tecnología estúpido, no la economía colaborativa”.

E N FOCO MAURICIO BUSTAMANTE, DIRECTOR REGIONAL DE ALG VIAJES MÉXICO.

Nos destacamos por permanecer en contacto con las agencias de viajes El CEO del World Meetings Forum (WMF), uno de los eventos internacionales más importantes de la industria del Turismo de Reuniones, dialogó con AV Latam acerca de la actualidad de la industria en la región. Además, el ejecutivo analizó el caso de México, destino donde se lleva a cabo el encuentro, y la actualidad de Guatemala, país invitado de esta edición.

ARIANE DÍAZ BECERRA

ras el lanzamiento en México de Travel Impressions, subsidiaria de Apple Leisure Group (ALG), que sustituye la marca American Express Vacations, Ladevi Ediciones dialogó de manera exclusiva con su director, Mauricio Bustamante, quien aseguró que la empresa continuará ofreciendo la misma calidad y que el cambio ofrecerá mayores ventajas competitivas tanto al cliente final como a las agencias de viajes. -¿En qué consiste esta transición de American Express Vacations a Travel Impressions de ALG Viajes México? ¿Cuáles son sus expectativas? -El 4 de junio lanzamos el cambio de marca durante el evento Best of the Best en la Riviera Maya, donde invitamos a nuestros principales clientes y proveedores. Renovamos el acuerdo con American Express por tres años más como proveedor preferido pero ahora con la oportunidad de lanzar una marca propia del grupo. American Express Vacations es parte de

Apple Leisure Group (ALG) desde 2013, y desde entonces la operamos como ALG, pero con el nuevo acuerdo lanzamos una marca propia. ALG tiene tres operadores en Estados Unidos: Apple Vacations, Travel Impressions y Cheap Caribbean; y también es dueño de los hoteles AMResorts. Nosotros reportábamos a Travel Impressions en la parte de distribución y a partir de junio lanzamos la marca tanto en México como en Europa y Estados Unidos. Travel Impressions es uno de los principales operadores de Estados Unidos desde 1974. La idea ahora es presentar la marca en México en sustitución de American Express Vacations. El cambio se hizo para adaptarnos a las necesidades del mercado. Ahora tenemos la oportunidad de conservar lo que ya teníamos, pero también, por ejemplo, de hacer convenios con otros bancos para el tema de meses sin intereses, que los clientes nos han pedido mucho. Tenemos la oportunidad de utilizar medios de comunicación con los que antes no contábamos y de estar más cerca de las agencias de viajes y hacer más amplia nuestra gama de clientes. Al final lo que está cambiando es la marca comercial porque nuestra marca legal sigue siendo la misma: ALG Viajes. -¿Cómo se implementará en México el modelo de negocios estadounidense? -La gente nos ubicaba únicamente con American Express, entonces si teníamos un cliente que iba a pagar con

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esa tarjeta nos llamaban y si era con otro banco le hablaban a alguien más. Hoy estamos incorporando el producto de Travel Impressions en Estados Unidos, especialmente la parte de hoteles y tarifas aéreas, lo cual nos va a permitir ser mucho más competitivos en precio y en producto. Tenemos convenios con hoteles en más de 200 destinos globales y con líneas aéreas, entonces estamos incorporando nuevos productos, nuevos valores agregados, ventajas competitivas, como meses sin intereses con otros bancos, y lanzando nuevos programas de experiencias para adap-

tarnos al mercado. En resumen, apuntamos a adaptarnos a las necesidades del mercado mexicano con una marca que nos permita tener flexibilidad. -¿Cuál es la propuesta de Travel Impressions? -Tenemos destacadas ventajas competitivas. Por ejemplo, con Payback ofertamos un programa bastante agresivo de meses sin intereses. Contamos también con un programa de lealtad para agencias de viajes denominado Book2Win, donde además de las atractivas comisiones–que se pagan puntualmente– damos un porcentaje adicional de comisión directamente al agente de viajes. Estamos muy enfocados en el servicio. Tenemos un área de atención al cliente donde se atienden las solicitudes antes, durante y después del viaje, pero hemos cambiado el modelo para ser más proactivos que reactivos. Ahora revisamos todas las reservaciones 48 horas antes: verificamos el hotel, los nombres, el tipo de habitación solicitada y que todo esté pagado para que el cliente no tenga ningún problema. Son detalles que no se ven pero que aseguran que cuando el cliente llegue al destino todo esté en orden y viva una gran experiencia. Por ello las agencias de viajes pueden tener la seguridad de que lo que compren con nosotros es garantía. Además, tenemos un call center muy experimentado, con consejeros de viajes muy cercanos a nuestros clientes. Por otro lado, el tipo de producto que ma-

nejamos es de alta calidad. Las navieras, cruceros, viajes a Disney y Universal, así como circuitos en Europa, Sudamérica, Canadá y Estados Unidos son servicios de alta calidad, respaldados por una empresa de mucho prestigio en Estados Unidos. Todo esto en conjunto ofrece una propuesta de valor muy interesante para las agencias de viajes, porque tienen la seguridad del producto, el respaldo de quién se los está vendiendo y un precio muy competitivo. Además, tenemos el programa Price Match, en el que si la agencia encuentra un mejor precio con un competidor, siempre y cuando el servicio sea exactamente igual, igualamos la tarifa sin afectar la comisión. -¿Hacia dónde apunta su plan de expansión? -Actualmente estamos enfocados en las agencias de viajes de México. En un mediano plazo el objetivo es ir hacia Centro y Sudamérica.

-¿Cuál es la estrategia de promoción y posicionamiento de la empresa? -Seguir explotando nuestras ventajas competitivas. Tenemos ahora una cobertura muy amplia en medios de comunicación. Estamos haciendo mucha publicidad en redes sociales (en Facebook, Travel Impressions México; y en Twitter es @travelimpmx). Con la marca anterior había solo una cuenta de Facebook pero era corporativa para American Express en todas las áreas de negocio. Ahora tenemos una específica para nosotros y vamos a estar en comunicación estrecha con los agentes de viajes por estas vías, además de presencia en revistas y eventos que vamos a organizar en diversas ciudades del país. -¿En dónde radica el valor diferencial de la compañía? -La principal ventaja competitiva es que realmente nos apasiona nuestro trabajo. De verdad lo

hacemos con el corazón. Sabemos que estamos cumpliendo el sueño de un cliente. Hay gente que ahorra mucho tiempo para ir a Disney, por ejemplo, y nosotros tenemos la oportunidad de hacer ese sueño realidad y el compromiso de hacerlo. Por eso la intención de revisar que todo esté perfecto, para que llegue el cliente con su familia y viva una experiencia espectacular. Dentro de nuestros va-

lores agregados nos destacamos por permanecer en contacto con las agencias de viajes. Asimismo, los esfuerzos de publicidad que hacemos son en conjunto con las agencias para llevarles clientes y que compren con nosotros, porque ellos saben cuáles son los medios que funcionan y dónde hay que invertir. Invertimos también en entrenamiento y capacitación. Durante el año impartimos seminarios en la oficina o vamos a las agencias de viajes a capacitar para que estén al día en las novedades de los productos para que a su vez lo puedan transmitir al cliente. También hacemos muchos webinars. Ése es nuestro enfoque: capacitar a los agentes de viajes, llevarles clientes, darles puntos Payback, comisiones y Book2win, y asegurarnos de que su cliente llegue a su destino con el respaldo de una empresa muy importante a nivel mundial, que sigue en crecimiento, por lo que la agencia se puede sentir segura.

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G ESTIÓN EMPRESARIA

Motivación: el proceso de fijación de metas Para alcanzar determinada meta es necesario plantear alternativas idóneas, así como tener claro lo que se debe hacer. De esa manera, será más fácil para el individuo programar sus acciones y lograr el objetivo.

MARCELO CRISTALE director del Centro de Capacitación Profesional de América Latina (Ccpal).

“Las metas son el combustible en el horno del logro.” BRIAN TRACY

as metas conscientes y las intenciones de una persona son las determinantes primarias de su comportamiento; son características que se observan habitualmente en el comportamiento intencional y que tienden a continuar hasta que llegan a concretarse. Cuando una persona inicia algo se encarga persistentemente de alcanzar una meta. La intención cumple un papel predominante en la teoría de la fijación de metas. En el establecimiento de metas se debe resaltar que el objetivo es el que orienta la acción; es decir, anima a realizar estrategias y pla-

nes de acción. Al centrar la atención, la persona selecciona qué actuaciones son importantes y actúa en consecuencia. Para lograr una meta se tienen que plantear alternativas idóneas. El objetivo, a su vez, sirve para regular el esfuerzo. Y al tener claro qué es lo que se debe hacer, la persona puede programar más fácilmente sus acciones para lograrlo. Asimismo, el objetivo permite que se trabaje de manera más persistente. Además, se presenta como aquello que con esfuerzo y persistencia se puede alcanzar. La fijación de metas es un proceso cognoscitivo de utilidad práctica. Una meta es el objetivo de una acción; es lo que una persona trata de lograr. Por ejemplo, son metas reducir los costos directos en un producto o disminuir el ausentismo en un 15% en un área de la empresa. En el proceso de fijación de metas, a cada empleado se le encarga una meta desafiante pero alcanzable. Para ello es fundamental tener en cuenta los atributos mentales de la fijación de metas y la especificidad, dificultad e intensidad de las metas. La especificidad de las metas es el grado de precisión cuantitativa de las mismas. Y la dificultad de las metas es el grado de apti-

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tud o el nivel de desempeño que se busca. Mientras que la intensidad de las metas pertenece al proceso de fijarla o de determinar cómo alcanzarla. Para fijar las metas es necesario aplicar la siguiente secuencia: 1 El diagnóstico del estado de preparación en cuanto a si la gente, la organización y la tecnología se prestan para la fijación de metas. 2 La preparación de los empleados mediante

un incremento de la interacción interpersonal, la comunicación, la capacitación y los planes de acción para fijar metas. 3 El énfasis en los atributos de las metas como especificidad, dificultad, intensidad y compromiso, que deben comprender tanto a los gerentes como a los empleados. 4 La realización de revisiones intermedias como frecuencia e intercambio de ideas para

hacer los ajustes necesarios en las metas establecidas. 5 La ejecución de una revisión final para asegurar que se fijen, modifiquen y logren las metas. Cada uno de estos pasos se debe planificar e implantar con cuidado si se desea que la fijación de metas sea una técnica de motivación eficaz. Los factores que debe contemplar un objetivo para que motive son: • El conocimiento, ya que se debe conocer la meta y los medios requeridos para alcanzarla. • La aceptación, debido a que debe existir acuerdo sobre lo que se desea realizar. • La dificultad, que significa que las metas deben ser difíciles, pero no imposibles. Deben suponer un reto, pero no han de ser inalcanzables. • La especificidad, puesto que cuanto más concreto sea el objetivo, más fácil será aportar el esfuerzo para lograrlo. A la hora de tomar decisiones, es importante tener en cuenta que las metas conscientes más difíciles redundan en niveles más altos de desempeño, siempre y cuando el individuo las acepte.

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E NTREVISTA DEL MES SHARON SISKIE,VICEPRESIDENTA SENIOR DE VENTAS DE DISNEY DESTINATIONS

Los consumidores una gran afinidad

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La experimentada ejecutiva pasa revista a los valores diferenciales de los parques Disney y adelanta las novedades que vendrán a través de un diálogo que también incluye a la línea de cruceros y a los hoteles del grupo. Además, las acciones “verdes” y el relacionamiento con el canal de distribución.

latinoamericanos tienen con la marca Disney ALBERTO SÁNCHEZ LAVALLE

omo muchos otros ejecutivos exitosos, Sharon Siskie se incorporó a la industria de viajes por casualidad, buscando un trabajo nocturno para poder costearse sus estudios en la Universidad de Florida Central. La oportunidad la encontró como agente de reservas en el call center de Premier Cruise Lines. “Aunque fue una elección accidental, hoy, 26 años después, no me puedo imaginar trabajando en otra actividad”, asegura. Sharon recibió a AV Latam en los cuarteles generales de Disney Destinations, a un paso de ese mundo de magia y fantasía que llevó al complejo de entretenimiento familiar a ser en un destino por sí mismo. Elegante, simpática y segura de sus palabras, la ejecutiva ostenta el “physique du rol” perfecto para desempeñarse en una compañía como Disney. -¿Qué tienen los parques Disney que no se encuentra en otros parques? -Mientras la cantidad de visitantes de todo el mundo a nuestros complejos sigue en aumento, nosotros, al igual que otras compañías, realizamos permanentes inversiones para generar más y más razones que permitan despertar interés en los mercados. Pero en ese contexto, nuestros parques aportan una experiencia verdaderamente mágica que establece una relación sin igual con el huésped. En los parques Disney siempre hay motivos para regresar, ya sea para revivir momentos felices o para disfrutar de sus permanentes novedades.

BIO: SHARON SISKIE Con 21 años de experiencia en Disney Company, Sharon Siskie fue nombrada en febrero pasado como vicepresidenta senior de Ventas para Walt Disney Parks and Resorts en Estados Unidos, con responsabilidad sobre las acciones comerciales y de marketing en América Latina y Canadá. Previamente, Siskie ocupó varios cargos ejecutivos en la organización, incluyendo la vicepresidencia internacional de Marketing y Ventas. Antes de unirse a Disney, se desempeñó en Premier Cruise Lines en Puerto Cañaveral, Florida. Graduada en marketing en la Universidad de Central Florida, la ejecutiva ostenta aun MBA en la Universidad de Stetson, en Deland, Florida.

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E NTREVISTA DEL MES -¿Cuáles son, precisamente, las últimas novedades? -En el caso de Walt Disney World Resort, sobresale la incorporación de atracciones relacionadas con Star Wars a los Hollywood Studios, las noches espectaculares en el Animal Kingdom que tienen su broche de oro con el show de luces Nighttime Magic o las nuevas presentaciones en el Magic Kingdom, por solo nombrar algunas cosas nuevas. Además, Downtown Disney es ahora Disney Springs, un complejo que nuclea a 150 tiendas temáticas, restaurantes y lugares de entretenimiento en cuatro distritos que les encanta a los viajeros latinoamericanos, que pueden combinar las compras con la diversión y la gastronomía en un solo sitio. Aquí está el Cirque du Soleil, el parque de juegos interactivos DisneyQuest, las líneas de bowling de Splitsville y las 24 pantallas de los cines AMC, entre otros puntos de interés. A todo esto, en Disneyland Resort, complejo que está a punto de cumplir su 61 aniversario, comenzó a presentarse un show en vivo dedicado a Frozen cuyo vestuario demandó más de 1.000 trajes y su música fue grabada por 65 de los mejores músicos de Los Ángeles. Asimismo, Soarin´ Around the World propone ahora un sobrevuelo por los más impactantes destinos del mundo incorporando la última palabra en tecnología multisensorial. -¿Qué nos puede anticipar sobre lallegada de Avatar a Disney? -Se tratará, nada menos, que de la mayor expansión en la historia del parque Animal Kingdom, la cual cobrará vida el año próximo a través de un proyecto lleno de talento e imaginación que tiene como responsables a nuestros “imagineers” con el invalorable aporte de James Cameron y Lightstorm Entertainment. Así, en un sector enteramente nuevo del parque llamado Pandora será recreado un mundo mítico con impresionantes montañas flotantes, paseos nocturnos por una jungla de plantas bioluminiscentes y la emoción de volar por los cielos montado en un Banshee. Pero eso no es todo, ya que en un futuro cercano también le estaremos dando la bienvenida a tierras dedicadas a Star Wars en los Hollywood Studios de Florida y en Disneyland. Serán sectores de 5,6 ha. en cada caso que conformarán la mayor expansión en la historia de ambos parques y en donde los huéspedes se sentirán transportados a un planeta nunca antes visto, con dos atracciones principales, la presencia de los personajes de la saga fílmica y muchísimo para hacer y divertirse.

DISNEY PARKS AND RESORTS: PERFIL CORPORATIVO La historia de esta compañía tuvo su punto de partida de la mano de Walt Disney, cuando el 17 de julio de 1955 se inauguró Disneyland en la ciudad de Anaheim, en el sur de California. Doce parques temáticos en Orlando, Anaheim, París, Tokio, Hong Kong y Shanghái con 50 hoteles son hoy el corazón de Walt Disney Parks and Resorts (WDOR), cuyo portfolio también incluye a Disney Cruise Line, empresa con cuatro navíos; a Disney Vacation Club, segmento de tiempo compartido con más de 200 mil miembros; Adventures by Disney, unidad de paquetes turísticos alrededor del mundo; el Aulani Resort & Spa en Ko Olina, Hawaii; y la división Walt Disney Imagineering, encargada de crear las atracciones y el entretenimiento para todo el grupo. Con casa central en Burbank, California, WDPR es una de las cuatro mayores unidades de negocio de Walt Disney Company y la que posee mayor cantidad de empleados (cerca de 180 mil).

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-¿Cómo está posicionada Disney Cruise Line en el competitivo segmento de los cruceros? -Desde su lanzamiento, en 1998, nuestra línea de cruceros ha venido brindado una experiencia vacacional incomparable que combina la magia propia de Disney con la emoción de explorar los más variados destinos. Los barcos son majestuosos, con cierto espíritu retro de los viejos transatlánticos. Y las propuestas son muy innovadoras, incluyendo la primera montaña rusa acuática, llamada AquaDuck; las primeras escotillas virtuales para los camarotes internos con vistas del océano en tiempo real, denominadas Magical Portholes; y los primeros shows de fuegos artificiales en alta mar. Contamos, asimismo, con la exclusividad de Castaway Cay, una isla privada en las Bahamas que ofrece singulares experiencias. Los servicios comenzaron con un navío, el Disney Magic, con capacidad para 2.400 pasajeros, y se reforzaron al año siguiente con la incorporación de un barco gemelo, el Disney Wonder. Tan buena fue la demanda que entre 2011 y 2012 se sumaron a la flota otras dos unidades de mayor porte, el Disney Dream y el Disney Fantasy, para 4.000 huéspedes cada uno. Y ahora fue anunciada la construcción de dos barcos que tendrán algo más de capacidad. Sus nombres y rutas están en estudio, pero se sabe que el primero entrará en servicio en 2021 y el restante en 2023. -¿Habrá nuevos itinerarios para la temporada 2017? -Por primera vez un navío de Disney recalará en el estrecho Icy Point y en el glaciar Hubbar de Alaska en un viaje que incluirá la posibilidad de experimentar una de las tirolesas más altas y extensas del mundo. Y también por vez primera estaremos visitando a la pintoresca Ámsterdam y a Portland, Inglaterra, puerto que está a corta distancia del monumento pétreo de Stonehenge. Será durante un crucero de 15 noches del Disney Magic que comenzará en Puerto Cañaveral y finalizará en Copenhague. En lo que hace al Caribe, el año próximo estaremos ofreciendo los itinerarios más extensos de nuestra programación por las islas, momento en que el Disney Fantasy desplegará programas de 10 y 11 días al sur de la región en viajes que, obviamente, comprenderán a Castaway Cay. -¿Cómo se distribuye la oferta hotelera de la compañía en Estados Unidos? -En Walt Disney World Resort contamos con 32 hoteles de diferentes categorías, desde los económicos, como el All-Star Sports y el nuevo Disney´s Art of Animation, hasta los más lujosos, como el Animal Kingdom Lodge, con vistas a los animales de la sabana africana, y el Grand Floridian Resort & Spa, hogar del exclusivo y galardonado restaurante Victoria & Albert´s. En todos los huéspedes disponen de beneficios únicos, como la transportación gratuita desde y hacia el aeropuerto de Orlando, la posibilidad de reservar espectáculos y atracciones hasta 60 días antes de la llegada, tiempo adicional para disfrutar de los parques temáticos a través del programa Extra Magic Hours y Magic Bands de cortesía que permiten abrir la puerta de la habitación, cargar el costo de comidas y compras a una cuenta general, e ingresar a los parques. En el sur de California, Disneyland suma tres propiedades y fuera de los parques sobresale el Aulani, un Disney Resort & Spa que se levanta sobre las playas de Ko Olina, en Oahu, Hawaii.

-¿Qué acciones realiza la compañía para proteger el medio ambiente y la fauna silvestre? -Nuestro compromiso con un mundo limpio se manifiesta de diversas maneras. Una de ellas pasa por reducir, reutilizar y reciclar los residuos, tanto en las áreas públicas como en el detrás de la escena de nuestros parques, mientras que a través de un acuerdo con la organización Clean the World distribuimos el exceso de comida elaborada a bancos de alimentos para niños carecientes. Además, contamos con una consistente estrategia de conservación del agua y de la energía en las operaciones diarias al tiempo que invertimos para desarrollar nuevas tecnologías y sistemas para el mejor manejo de los recursos naturales. Por otra parte, muchas atracciones y vehículos de servicio operan con fuentes alternativas de combustible, como biodiesel y gas natural comprimido, al tiempo que para disminuir las emisiones promovemos que nuestro personal comparta el transporte en vehículos particulares y que utilice transportes alternativos. Asimismo, el Disney Worldwide Conservation Fund dispone de acuerdos con entidades líderes y comunidades científicas para proteger la fauna silvestre y sus hábitats en el mundo entero.

-¿Cuál es su visión sobre el futuro de los parques temáticos? -Creo que van a estar cada día más influenciados por la creatividad, especialmente en términos de dar vida a las historias a través de nuevas formas donde la tecnología va a estar siempre presente. En nuestro caso, sim embargo, nunca vamos a perder el toque humano, esa valiosa interacción con los huéspedes que en estos momentos está representada, entre otros casos, por la pulsera electrónica “My Magic Plus”. Queremos que al final del día la gente se sienta especial, satisfecha de haber disfrutado de las más singulares experiencias.

-¿Cúal es la relación de la compañía con la industria latinoamericana de viajes? -América Latina es, en verdad, la conjunción de muchos mercados, puesto que cada país tiene sus individualidades. Y la relación de Disney con los mismos es muy sólida, ya que tenemos desde hace mucho tiempo una firme presencia en la región con el compromiso de continuar realizando grandes inversiones en ventas y marketing. Sabemos que los consumidores latinoamericanos tienen una gran afinidad con la marca Disney y con sus productos, manifestada por la creciente cantidad de visitantes que registran los parques de Orlando y del sur de California, lo que nos permite vislumbrar un futuro muy optimista. Si de mercados puntuales se trata, estamos observando con mucha satisfacción un significativo aumento de llegadas desde Argentina, Colombia y México. Con miras a apoyar la tarea de los agentes de viajes de la región, periódicamente llevamos a cabo reuniones de capacitación, seminarios y viajes de familiarización, enfatizando siempre la importancia de los operadores. -¿Qué opinión le merece el canal tradicional de comercialización? - Si bien en la actualidad los consumidores tienen una amplia gama de opciones para comprar viajes, consideramos esencial la labor del agente de viajes por su contacto directo con el cliente y por ser, gracias a sus conocimientos, una vía que pone sobre la mesa más valor al viaje vacacional. Por otra parte, mucho valoramos la tarea de educación y entrenamiento a las agencias minoristas que realizan los operadores mayoristas y los receptivos basados en Estados Unidos, quienes ayudan a que sus clientes hagan mejores reservas. Y esas mejores reservas son fundamentales para nosotros, pues las gratas experiencias se traducen en las ganas de regresar una y otra vez.

“Nuestros parques aportan una experiencia verdaderamente mágica que establece una relación sin igual con el huésped”

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BARCELÓ HOTEL GROUP

Cuatro marcas y un mismo objetivo: la calidad de servicio El grupo hotelero reveló una estrategia multimarca que a través de cuatro cadenas apunta a un claro posicionamiento en los mercados. Son 109 establecimientos que suman más de 33 mil habitaciones en 20 países.

través de dos reuniones realizadas el mismo día en los salones del Edificio Lahusen Business & Celebrations de Buenos Aires, el grupo Barceló Hotels & Resorts dio a conocer su nuevo portfolio de marcas. Al mediodía, a través de un lunch servido a la prensa; por la noche, durante un cóctel para agentes de viajes y operadores mayoristas. La compañía estuvo representada por Josep Brichs, director comercial corporativo; Fernando Gutiérrez Gorricho, director comercial para Sudamérica; Diana Sintes Rojo, gerenta de Marketing para América Latina; y Patricia Giordano, representante comercial para Argentina, Uruguay y Paraguay. Según se explicó, la nueva estrategia apunta a diferenciar y posicionar cada marca dentro de su correspondiente target, arquitectura de marketing que así explicó Brichs: “Tras la adquisición de Occidental, en agosto pasado, desde Barceló Hotel Group decidimos enfocarnos en satisfacer la demanda del nuevo cliente que quiere vivir experiencias a medida, para las que una estrategia multimarca le ayudará a elegir mejor su tipo de producto. Son cuatro cadenas – Royal Hideaway, Barceló, Occidental y Alllegro– que suman 109 establecimientos con más de 33 mil habitaciones en 20 países.” -¿Qué los llevó a adquirir la compañía Occidental? -Por un lado, la compra implicó nuestra consolidación en destinos donde ya estábamos presentes, como México, República Domi-

nicana y Costa Rica; y por otro, el ingreso a nuevos mercados como Aruba y Colombia. Se valoró que era un portfolio hotelero de un gran potencial y con nuestra entrada y gracias a la inversión, consideramos que era una muy buena oportunidad. -¿Qué acciones tienen previstas para mejorar el producto Occidental? -A partir de agosto de 2015, momento en que cerramos la operación, pusimos en marcha un proceso de inversión que culminará antes de fin de este año tras una inversión cercana a los US$ 120 millones. -¿Qué diferencia a cada marca y cómo se implementará la estrategia de posicionamiento? -Se trata de una arquitectura gradual que permitirá una diversificación más clara y la oportunidad de entrar en segmentos de mercado donde no estamos. Con varias marcas, será más sencillo incorporar hoteles diferentes según diversos estándares y nos va a aportar mayor flexibilidad. Será una gran caja de herramientas para poder crecer y seguir explorando el ‘turismo de experiencias’ con hoteles tematizados. Se ha desarrollado un plan de implementación de marcas a desarrollar en los próximos meses. Según el portfolio actual los hoteles están repartidos de la siguiente manera: 7% Royal Hideaway, 48% Barceló, 40% Occidental y 5% Allegro. -¿Cuáles serán los estándares que tendrá cada marca? -Los estándares responden al po-

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sicionamiento de cada una de las marcas. Queremos ir implementándola en cada uno de los hoteles de forma progresiva hasta 2017. Buscaremos diferenciar los establecimientos por las experiencias que ofrecen. Solo en el caso de Royal Hideaway hay una experiencia de lujo donde cada hotel es el destino. De hecho, nosotros no categorizamos por estrellas sino por que hacemos una diferenciación por experiencias. -¿Cuándo está previsto que se implemente la nueva estrategia? -La idea es finalizar con la inversión en reformas y la implementación de las marcas antes del final de año. -¿Pretenden segmentar más sus ingresos con esta nueva arquitectura? -Con esta nueva estrategia buscamos ampliar el portfolio de hoteles, incluyendo y diversificando toda nuestra cartera de productos. Esto ocasionará que lleguemos a más segmentos de mercado. -¿Esta estrategia convierte a Barceló en una empresa más global? -La presencia de Barceló en 20 países se refuerza con esta nueva estructura, donde la internacionalización será la clave, encaminada a posicionar la marca en el más alto nivel de excelencia. -¿De qué manera repercutirán estos cambios en su estrategia digital? -Estamos trabajando en el relanzamiento de barcelo.com, además cada una de las marcas contarán con un microsite propio. Las redes sociales son clave para impulsar esta estrategia multimarca.

-¿Cuál es el modelo hotelero por el que apuesta Barceló Hotel Group? -Desde hace ya varios ejercicios, Barceló Hotel Group se ha inclinado más bien por ser un operador-gestor hotelero líder, más que en propietario de hoteles. Son bastantes las operaciones en sale-lease back que hemos efectuado, y pretendemos continuar por esa línea. Esto no es óbice para que estemos muy atentos a las oportunidades que puedan surgir en el mercado y, si las vemos atractivas, decidamos utilizar la vía de la compra. -¿Cuáles son las expectativas para Barceló, y para el sector en general, en términos de ingresos y rentabilidad para este año? -Nuestro objetivo es crecer a doble dígito en 2016. Hay mercados estratégicos que están aportando mucho al grupo. No debemos descuidar ningún mercado ni segmento, cada uno aporta su parte por lo que un buen mix de distribución es lo que consideramos clave. -¿Cuál será la estrategia a medio plazo de Barceló Hotel Group? -Nuestro objetivo como cadena es crecer en el segmento alto y medio-alto de la actividad hotelera, tanto en “sol y playa” como en los principales destinos urbanos tanto españoles como internacionales. -¿Van a decantarse por apostar por destinos en Latinoamérica, como Cuba o Panamá? -Por el momento, nuestra expansión en el portfolio está centrada en México, Panamá y San Salvador.

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I NFORMES VIAJES Y NEGOCIOS

Las oportunidades del segmento de lujo El autor, gerente general de Amadeus para la Región Sur de América Latina, se reﬁere a la nueva orientación que está registrando el valioso mercado de los viajes de alta gama.

atinoamérica es una región de incansables contrastes, postales y culturas que brinda a los viajeros un amplio abanico de parajes por descubrir, recorrer y disfrutar. Estas características de nuestro continente atraen año a año a los más exigentes viajeros, quienes, convencidos de que los bienes materiales ya no priman a la hora de buscar la felicidad, invierten su tiempo y recursos en vivir experiencias cada vez más enriquecedoras. Entre 2011 y 2015, el segmento de los viajes de lujo registró, en términos de vuelos realizados en clases Primera o Ejecutiva, una tasa de crecimiento anual compuesto (TCAC) del 4,5 %, que contrasta con el 4,2 % del resto de la industria. Síntomas como el mencionado anteriormente son una señal de que el perfil de los viajeros varía constantemente. El deseo de los consumidores por vivir esas experiencias conduce al aumento de la demanda de los viajes de lujo. Nuestra más reciente investigación, Shaping the Future of Luxury Travel, así lo confirma. El estudio pone en evidencia que la industria de los viajes a nivel global está creciendo incluso más rápido que el producto interno bruto (PIB) mundial, y en él se destaca que el segmento de los viajes de lujo lo hace aún más rápido, algo que no nos debería sorprender considerando que los consumidores esperan que sus viajes sean cada vez más gratificantes y suntuosos, con consumidores globales cada vez más empoderados y con un mayor poder adquisitivo. EL “NUEVO” LUJO. Un ejemplo nos puede situar mejor en el contexto de la proliferación que ha tenido el lujo en el turismo. Hasta hace no mucho, los spas so-

lían asociarse con lujo de gama alta; ahora son prácticamente obligatorios en cada hotel de cuatro estrellas, por lo tanto, es imperativo “elevar el nivel” de servicio y durante un período relativamente corto de tiempo. Ahora bien, ¿qué entendemos por viajes “de lujo”? Lo primero, es asimilar que estos son “subjetivos”. Para unos, podría ser un paseo en crucero o yate privado de millones de dólares por la Antártica; para otros, la tranquilidad de saber que sus necesidades alimentarias serán atendidas automáticamente durante toda su estadía en un hotel cinco estrellas. Esto es algo que los actores de la industria debemos tener claro. El estudio identifica seis categorías de viajeros de lujo con el fin de ayudar a los proveedores a llegar mejor a sus clientes: Siempre Lujo, Ocasión Especial, Mucho Dinero - Poco Tiempo, Bluxory, Estrictamente Opulento, Independiente y Próspero. Teniendo en mente lo anterior, cabe preguntarnos qué podemos hacer para reforzar este mercado del lujo en la región. Primero que todo, debemos entender el rol que juegan nuestras empresas en la prestación de experiencias de lujo integrales a los viajeros. Esto resulta primordial para mejorar la colaboración y fortalecer el objetivo sectorial de homogeneizar los servicios en este ámbito. Además, explorar nuevas tecnologías e innovaciones para que la industria, en su conjunto, funcione mejor, será clave para alcanzar la máxima sofisticación en el servicio.

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Este último punto resulta fundamental, pues la tecnología permite recoger datos de los pasajeros de principio a fin, pasándolos a través de la cadena de suministro del viaje mientras el viajero se desplaza a lo largo de todas las etapas del mismo. Mediante este proceso, la toma de decisiones y el ofrecimiento de alternativas será mucho más específico y acotado. DESTINOS EN LA REGIÓN. América Latina ha experimentado una favorable explosión en el último tiempo en lo que respecta a los viajes de lujo. Turistas de todo el mundo han centrado sus ojos en este excitante continente y algunos destinos tradicionales han comenzado a tomar ventaja de aquello, poniendo a disposición una oferta de hoteles y servicios de exclusividad cada vez más numeroso. El crecimiento económico de la región, aunque mermado en el último tiempo, ha favorecido a la industria del turismo. Su riqueza se concentra principalmente en Brasil, México, Argentina, Colombia,

Chile y Perú, siendo los primeros dos destinos los que concentran el mayor número de millonarios, el principal mercado de la industria turística de lujo. Según un estudio del banco UBS, en el año 2014, la cifra de multimillonarios en América Latina aumentó un 37,8%, la mayoría de ellos en México y Brasil. En el caso de este último, el último Mundial de Fútbol gatilló que la infraestructura turística de lujo creciera un 25%, algo que seguramente se va a replicar cuando se hagan las estadísticas de los Juegos Olímpicos de Río que acaban de finalizar. Como destinos, ya tenemos ofertas de todos los tipos de cadena de hoteles de lujo repartidas por la región que además de los ya conocidos en México, Caribe, Brasil, también novedades en lujo como Argentina, Uruguay, Ecuador y Perú. En Amadeus, estamos comprometidos a entender mejor el viajero y cómo nuestra industria del turismo debe evolucionar para satisfacer y superar las expectativas de los consumidores. Esta nueva era de los viajes de lujo está orientada hacia el logro de una experiencia invaluable de extremo a extremo, eso significa, desde el momento en que un pasajero se traslada hacia el aeropuerto hasta que llega de regreso a casa. La industria es consciente de que es necesaria una mayor colaboración entre las partes, y para ello, debemos trabajar en conjunto.

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T ENDENCIAS Imagen emblemática de un gran destino turístico.

MARKETING DE DESTINOS

Salvador: acciones para revertir un mal momento Durante el primer semestre del año la ciudad bahiana registró una de sus peores marcas históricas de ocupación hotelera. Se busca salir adelante a través de un intenso trabajo público-privado que puede convertirse en un verdadero leading case.

special Panrotas. La tradición oral de Bahía es rica en expresiones y modismos que pueden parecer indescifrables para personas de otras regiones de Brasil. Una de ellas puede utilizarse para definir el desempeño del turismo en los últimos años en Salvador: “despombalizado”. O sea: perdido, sin rumbo. La peor noticia para la industria local tal vez haya sido el récord

negativo que la hotelería bahiana registró en junio de este año. La ciudad tuvo un 38,04% de tasa de ocupación en promedio, de acuerdo con la Asociación Brasileña de la Industria de Hoteles de Bahía (ABIH-BA). Es el peor resultado de los últimos 30 años. El número es consecuencia, en gran parte, de la sobreoferta que aumentó la capacidad hotelera en la ciudad durante la Copa del Mundo de 2014, evento que, para el director ejecutivo de Salvador Destination, Raimundo Peres, rindió oportunamente algunos resultados satisfactorios, aunque el después de la Copa haya sido “lo que nadie esperaba, debido a la crisis económica del país”. El resultado del mayor evento futbolístico del mundo, en verdad, “significó mucho más en el sen-

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tido de la propagación” para Salvador. “Coincidió que luego de la Copa vino la gran crisis económica y, en paralelo, el precio de los pasajes de los mercados emisores hacia Salvador subió de manera impresionante debido a los costos del combustible, que corresponden al 40% del costo total de la aviación”, apuntó Peres. El movimiento de pasajeros en los aeropuertos de Salvador también decreció, con una caída de

38,04% FUE LA TASA HOTELERA DE OCUPACIÓN PROMEDIO DE SALVADOR EN JUNIO DE 2016, LA MÁS BAJA DE LOS ÚLTIMOS 30 AÑOS.

casi un 20% entre enero y mayo de 2016 en comparación con el mismo período del año anterior. Se trata de la baja más profunda registrada por Infraero a escala nacional, siendo que la disminución, considerando a todos los aeropuertos del país, fue del 8,6%. En los últimos dos años, la crisis en el destino Salvador también motivó el cierre de al menos 12 hoteles, dentro de los cuales se cuentan establecimientos como el Pestana y el Tulip Inn. Todos estos aspectos obstaculizaron el desarrollo del turismo, que entonces no puede fortalecerse de forma significativa en la “Capital de la Alegría”. Frente a tantas adversidades, en lugar de quedarse paralizados, algunos representantes del segmento turístico de Salvador han decidido, junto al gobierno municipal, retomar la actividad de la ciudad. Para el director ejecutivo de Salvador Destination, la tendencia es que gobernantes y órganos estatales sean responsables del trabajo en los destinos, para “preparar

el producto para que sea comprado y admirado”, mientras que “el sector empresarial, en sus diversos segmentos bastante heterogéneos, debe actuar como agente promotor del desarrollo”. Y ésta es la lógica que Salvador viene tratando de implementar en su destino. DESDE EL GOBIERNO. Por parte del gobierno municipal, las inversiones están enfocadas en la infraestructura, con la readecuación de tramos de la costanera marítima, y la reformulación del calendario de eventos, además de la apuesta por nuevos atractivos culturales. El tradicional Carnaval de la ciudad, por ejemplo, se realizó en 2016 bajo un nuevo modelo. “Estamos trabajando en cambiar el perfil del Carnaval de Salvador, sobre todo en relación a los blocos cerrados. El incentivo consiste, a partir de patrocinios de iniciativa privada que hemos conseguido, principalmente de cervecerías, en que tengamos más blocos abiertos”, explicó el secretario de Cultura y Turismo de la Municipalidad de Salvador, Érico Pina Mendonça Junior. Él indicó que la programación ha incluido atracciones previas al Carnaval, llamadas “Furdunço” y “Fuzuê”. “Son eventos menos densos bajo el punto de vista de la ocupación en la ciudad, que suceden antes, son más tranquilos y la gente puede participar”, afirmó el secretario. Estos cambios en el modelo de Carnaval han sido implementados por la Municipalidad a través de Salvador Turismo (Saltur), empresa vinculada a la Secretaría de Cultura y Turismo. Además del Carnaval, otros eventos están ganando relevancia, como el Festival de la Ciudad, que tiene lugar durante el aniversario de la capital bahiana, el 29 de marzo; el Salvador Jazz, en abril; y el Festival de la Primavera, en septiembre. “Estamos ocupando otros períodos del año con eventos, claro que aún no están tan divulgados nacionalmente, pero ya sirven como motivo de visita a la ciudad, sobre todo para el mer-

cado que está más cerca de Salvador”, evaluó el secretario. A pesar de estas iniciativas, una de las mayores quejas del trade aún no tiene solución. El Centro de Convenciones de Bahía (CCB), cerrado desde julio de 2015, sigue en obras y aún no reabrió. “La hotelería viene sufriendo bastante, principalmente por la falta de un espacio para eventos debido a las obras en el centro de convenciones. Las obras que debían hacerse poco a poco no se hicieron y entonces fue necesario cerrar el espacio para recuperar la estructura”, explicó Mendonça. La expectativa del secretario es que el gobierno estadual entregue el CCB para que comience a funcionar a partir de noviembre de este año (no totalmente concluido, pero en condiciones de recibir eventos). RECUPERACIÓN. El destino Salvador, según Peres, está en una fase de recuperación en relación al índice de ocupación de los hoteles. “El primer semestre no fue bueno, comenzamos la recuperación en julio, pero lo más importante es que la curva dejó de descender. Estamos en una curva ascendente y espero que las Olimpíadas surtan mucho más efecto que la Copa”, evaluó el director ejecutivo de Salvador Destination. De acuerdo a los datos del Estudio Coyuntural de Desempeño (Taxinfo), realizada en conjunto

con la ABIH-BA, la tasa de ocupación de los alojamientos de la capital bahiana en julio fue del 50,82%, un 13% más de lo que se registró en junio de este año (37,7%). “Ha llegado la hora de promover la ciudad, trabajar intensamente en el área de captación de eventos, que es lo que rentabiliza el turismo interno. Ése es el perfil de clientela que deseamos”, enfatizó Peres. El director de Relaciones Institucionales de Salvador Destination, Roberto Duran, explicó que “la entidad se creó con los socios para traer eventos a Salvador. El foco es empresarial y corporativo, lo que comprende eventos, seminarios, congresos y convenciones”. Salvador Destination cuenta actualmente con 50 socios, incluidos hospedajes, organizadores de eventos, agencias receptivas y restaurantes, entre otros segmentos. “Sin embargo, con el movimiento que viene teniendo lugar en la ciudad, sentimos la necesidad de que, por lo menos en este momento, Salvador Destination se abra un poco hacia la parte de ‘visitors’, porque era la forma que encontramos para ganar visibilidad y atraer eventos”, explicó Duran. El trabajo con el segmento de ‘visitors’, por lo tanto, se está realizando junto con la Municipalidad. A pesar de la ausencia de centro de convenciones, Duran afirmó que la asociación ya viene tra-

bajando en congresos de mediano y pequeño porte que pueden ser recibidos por la hotelería de la ciudad, como una alternativa para resolver el problema. “Ya logramos atraer a Salvador 18 eventos confirmados y casi 53 en fase de decisión para los próximos tres años”, celebró el director de Relaciones Institucionales de Salvador Destination. El director ejecutivo Peres comentó que el ente ya llevó dos grupos de médicos nacionales a Salvador y va a trabajar hasta fin de año con “decision makers” del área de incentivos y convenciones. AÑO NUEVO. Además del alza en la tasa de ocupación registrada en julio, otro dato evidencia una potencial recuperación del sector turístico en Salvador. Para el Año Nuevo de 2017, los hoteles de la capital bahiana ya cuentan con un 50% de las reservas cubiertas. Para el secretario de Cultura y Turismo, esto es consecuencia de un lanzamiento anticipado del evento – que dura cinco días–, lo que “facilita que las operadoras comiencen a vender los paquetes con anticipación, mostrando lo que tiene de atractivo”. El año pasado, el Reveillón en Salvador aseguró un 95% de ocupación en la capital bahiana, siendo que, según Mendonça, “por lo general sólo el Carnaval producía esos picos de ocupación”.

La Orla do Ribaira fue signiﬁcativamente mejorada.

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DELTA AIR LINES

Suites privadas para volar a todo confort A partir del año entrante, la ﬂota de Airbus 350 de la aerolínea estadounidense contará con un producto único en Business Class que luego se replicará en los Boeing 777.

on el propósito de redefinir los viajes internacionales en clase Ejecutiva, Delta Air Lines anunció el lanzamiento de Delta One suite, primera cabina que contará con una puerta corrediza en cada asiento. Su estreno se producirá durante el otoño boreal de 2017, cuando entre en servicio el primer Airbus 350 de la compañía, aeronave que recibirá del fabricante europeo con 32 suites con asientos cama y acceso directo al pasillo.

Las comodidades de Delta One suite incluirán, además de una puerta de altura completa, separadores para asegurar privacidad en los asientos del centro; iluminación ambiental ajustable; compartimientos para guardar objetos zapatos, auriculares y dispositivos portátiles; monitor de 18 pulgadas de alta definición; almohada de espuma con memoria; conector universal de energía y puerto USB; y un diseño contemporáneo con detalles de primera calidad. Todas las actuales cabinas de la clase Delta One disponen de comidas creadas por grandes chefs, carta de vinos seleccionada por la master sommelier Andrea Robinson, ropa de cama en vuelo Westin Heavenly, auriculares con cancelación de ruido y kit de ameni-

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Un producto único en Business Class.

dades Tumi con productos de alta calidad. “Delta escucha constantemente a los clientes y responde con productos que ofrecen lo que ellos quieren. Después de fijar el estándar con la introducción de asientos cama completamente planos con acceso directo al pasillo en 2008, ahora la compañía vuelve a elevar los estándares de la clase Ejecutiva”, dijo Tim Mapes, vicepresidente senior y director de Marketing, quien agregó: “Contar con comodidad y privacidad adicional es importante para los viajeros de negocios y eso fue lo que nos condujo a diseñar la nueva Delta One suite”. Tras su debut en el A350, Delta One suite será progresivamen-

te equipada en la flota de Boeing 777 de la aerolínea. Además, Delta será el primer carrier estadounidense en recibir un A350, que servirá principalmente en rutas entre la Unión y Asia. Delta ha realizado importantes inversiones en su producto de a bordo y en la experiencia del cliente con pedidos de cientos de nuevos aviones y un programa de modernización de cabinas que comprende sistemas de entretenimiento individual para todos los pasajeros, compartimientos superiores con mayor capacidad de almacenaje, iluminación ambiental mejorada y, entre otras innovaciones, acceso a wi-fi en casi todos los vuelos. www.delta.com

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E VENTOS

Gustavo Noguera y Pablo De Luca, titulares de la Ccglar.

GNETWORK 360

Nuevos mercados y tendencias para los viajes LGBT En la novena Conferencia Internacional de Negocios y Turismo LGBT quedó demostrada la creciente inﬂuencia turística del segmento, cuyo foco apunta ahora a captar a los Millennials y al tráﬁco asiático sin perder de vista los avances tecnológicos.

iendo Buenos Aires la quinta ciudad del mundo más atractiva y amigable, detrás de San Francisco, Sídney, Nueva York y Barcelona, para los turistas del segmento LGBT, y recibiendo alrededor de 445 mil visitantes extranjeros de este nicho, según precisiones de la Cámara de Comercio Gay Lésbica (Ccglar Argentina), la 9° Conferencia Internacional de Negocios y Turismo LGBT GNetwork 360 funcionó para potenciar la veta de negocios que convida la diversidad. Durante cuatro días emprendedores y expertos debatieron sobre los retos en materia de inclusión en el mundo empresarial, comunicaron las tendencias amigables para el sector y promovieron a este segmento como un producto turístico en franco ascenso, representado por más del 15% de la torta de arribos turísticos internacionales. Sin embargo, las conferencias, las

presentaciones, el Foro de Destinos, los paneles de medios y las sesiones de networking, entre otras actividades que se desarrollaron en los salones del Alvear Palace Hotel y convocaron a más de 1.500 asistentes de 18 países, tuvieron una misión más incisiva. “GNetwork 360 se basó en tres ejes bien establecidos y vinculados”, dijo Pablo De Luca, presidente de la Ccglar, y detalló: “La cita buscó conocer los hábitos, los pensamientos y la forma de actuar de los Millennials; instruir al trade respecto de la cultura del mercado asiático para poder engrosar sus arribos; y comprender la injerencia e importancia que significa la tecnología y los medios digitales para fomentar el segmento”. A su turno, Marcelo Costa, director de Promoción en el Instituto de Promoción Turística de Argentina, comentó que casi todas las provincias argentinas son pioneras en turismo LGBT y destacó que “Argentina está dentro del top 5 de los países elegidos para este segmento que marca un fuerte crecimiento año tras año”. DE TODO UN POCO. Las jornadas, que se desarrollaron en el Alvear Palace Hotel, no sólo funcionaron para comprender la flamante diversidad generacional, sino además para vislumbrar las diversas herramientas tecnológicas de inserción de contenido que están a merced de los empresarios y destinos para captar millones de turistas de la comunidad LGBT. La pareja de bloggers Sebastiane & Stefan conocidos internacionalmente como Nomadic Boys, blog que reúne a 40 mil seguidores dia-

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rios, contaron las experiencias de sus viajes por el mundo y anunciaron un periplo por 18 meses por Latinoamérica. “Las nuevas voces de los medios LGBT no solo se comunican con su audiencia a través de los medios tradicionales, y hoy se instalan definitivamente en los medios digitales: Snapchat, Instagram, Twitter, YouTube, Apps, Blogs y otras redes sociales abiertas”, detallaron. Desde la órbita empresarial, Gonzalo Rossi, gerente general de la consultora Whalecom remarcó que “la diversidad no es negociable al plantear un desarrollo y crecimiento organizacional”, y declaró que “los empresarios tienen un reto pendiente a la hora de abrir las puertas de sus empresas y llamar a las cosas por su nombre”. Enfatizando que el sector se enfrenta “a un tsunami de cambios”, el ejecutivo vaticinó que las compañías deberán anticiparse a las tendencias ya que sólo sobrevivirán los innovadores. “Es necesario entender cuáles son los intereses, las motivaciones y las necesidades de los trabajadores,”, opinó. Rossi también alegó que existe un creciente modelo de negocio que las empresas deberán contemplar: “las familias gay”. Roberto Girotti, consultor ejecu-

Numeroso público acudió a las disertaciones.

tivo de Delta Air Lines para América Latina y el Caribe, se refirió al trabajo que realiza la aerolínea para captar al mercado LGBT. Al respecto, protagonizó dos conferencias donde habló sobre la política de diversidad de Delta; al tiempo que comunicó las bondades y estrategias de marketing multicultural. En este sentido valoró el programa Delta Employed Equality Network (DEEN) y subrayó que la aerolínea escucha a sus empleados. “Nuestro bien más preciado es la gente, tenemos un personal bien diverso en materia de culturas, religiones, países y gustos”, explicó, y enfatizó: “En Delta el compromiso con la diversidad es global, y el respeto es una convicción y no una estrategia. En el departamento de Diversidad de Delta se realizan evaluaciones y encuestas en el personal, y se desarrollan programas de comprensión y valoración para evitar toda forma de discriminación en el interior de la compañía”. Ana Fernández, directora de Ventas para Latinoamérica de la Oficina de Turismo de St. Pete/Clearwater, Florida, expuso sobre el único destino estadounidense con dos playas en el top 10 de los premios TripAdvisor 2015 y, además, importante referente para la comunidad LGBT. Al respecto, expuso las ofertas, atractivos y estrategias de marketing dirigidas a este segmento. “Estamos a tan sólo 1,30 hs. de los parques de atracciones de Orlando y atesoramos con orgullo 56 km. de playas, muchas de ellas consideradas entre las mejores del país por sus blancas arenas y aguas cristalinas”, especificó, y añadió que el destino cuenta con varias celebraciones del Gay Pride Parade.

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E VENTOS EXPOEVENTOS

Ante un presente estancado, la industria mira al futuro La feria latinoamericana de referencia para el segmento MICE pronosticó tiempos mejores y aleccionó a la industria sobre los modelos y conceptos de negocios que se avecinan.

n el complejo de eventos Costa Salguero de Buenos Aires y con menos proveedores que en otras ocasiones, ExpoEventos 2016 se jactó por contar con una fuerte presencia institucional de burós y destinos, al tiempo que sobresalió por su productiva propuesta académica, destacada coordinación y efectivas rondas de negocios con hosted buyers de varias naciones de las Américas y de España y Holanda. Más allá de la exhibición propiamente dicha, corazón de la cita, el programa de actividades incluyó al Encuentro de Burós socios de la AOCA (Asociación Argentina de Organizadores de Congresos y Afines), la reunión del capítulo de SITE Sudamérica (Society of Incentive Travel Excellence), el 135° cónclave del Consejo Federal de Turismo, la presentación del Rally Dakar 2017 y un cronograma de disertaciones y presentaciones a cargo de referentes locales e internacionales en turismo de reuniones. De esta forma, ExpoEventos no sólo conectó la oferta de los diferentes actores de la industria, sino que también alertó sobre los nuevos conceptos y paradigmas que se avecinan y las formas para traducirlos en herramientas funda-

mentales para el negocio. En tal sentido, Enrique Pepino, presidente de AOCA, sostuvo: “La tecnología tuvo una aceleración muy grande y seguirá por el mismo camino durante los próximos años, cambiando la escenografía de las empresas. Por ello quisimos brindarles a los empresarios herramientas y conocimientos para que puedan proyectar el futuro de sus negocios”. PUNTOS DE VISTA. Dentro del ciclo de conferencias, Santiago Bilinkis, director de Officenet y socio fundador de Quasar Ventures, afirmó que nos encontramos ante una ola de innovaciones, creatividad y desarrollos tecnológicos en la que si el empresario no se sube pierde el tren, “Es tiempo de reinventarse y que el desafío del futuro depende de las decisiones que se tomen hoy”, dijo. Respecto al nicho de las reuniones, alegó que las cuestiones experienciales están por encima del valor material. “La tecnología alterará ciertos patrones de la industria y será importante estar a la vanguardia. La realidad virtual está creciendo y es una forma de combinar este segmento con el turismo de ocio”, afirmó, para

BAJO LA LUPA En su versión 2016, ExpoEventos estuvo nutrida por 235 expositores, entre destinos y empresas del sector, y la concurrencia de 5.183 visitantes, conferencistas y un centenar de hosted buyers. En este aspecto, la potenciada ronda de negocios registró 2.712 reuniones. Enrique Pepino, director del evento, anunció que a pedido de muchos expositores la próxima edición de la feria adelantará su fecha de realización. Será del 25 al 27 de abril de 2017 en el espacio de siempre, el Centro de Exposiciones Costa Salguero. En esta línea, sostuvo que crecerá en más de 1.999 m2 de superﬁcie y que habrá nuevos salones de expositores.

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El ministro Santos presidió el acto inaugural de ExpoEventos.

continuar: “El empresario no debe quedarse con la belleza natural de un destino o la amabilidad de la gente, sino que debe apostar por la tecnología y sumarla al negocio. El segmento debe comprender que lo virtual y lo presencial se entretejerán porque son experiencias complementarias y los eventos deben contemplar la versión virtual y asincrónica, donde no necesariamente todo el mundo coincida mirando lo mismo en el mismo momento”. La ingeniera Mariana Cal disertó sobre la posibilidad de cocrear en empresas e instituciones pero siempre partiendo de la base de que la innovación debe ser nativa y estar arraigada en cada estructura empresarial. “Estamos en una evolución constante y la tecnología tiene un rol fundamental porque nos está cambiando las formas de hacer las cosas. Ahora la exclusividad de la información no existe”, comentó, y explicó: “Debemos aprovechar las economías de red, donde los conocimientos se comparten y nos permitirán generar nuevos modelos de negocios que coincidan con los flamantes parámetros vi-

gentes y que agreguen valor a la oferta que tenemos”. Santiago González, director regional de la International Congress and Convention Association (ICCA) de América Latina y Caribe, analizó el comportamiento del segmento de reuniones en Argentina en los últimos 10 años. Destacando que en ese período los eventos con características ICCA se sextuplicaron, y tras reafirmar que a lo largo de ese lapso el segmento se ordenó y maniobró estrategias para disciplinar al destino, el dirigente enfatizó que las oportunidades para captar y crear negocios aún son muy altas comparadas con lo conseguido. “Argentina tiene mucho potencial en este terreno y fácilmente podría duplicar la cantidad de eventos que realiza en los próximos años”, dijo González, y señaló que el punto de partida es el trabajo en conjunto, donde las esferas gubernamentales y privadas deben alinearse y compartir un objetivo. El ministro de Turismo de Argentina, Gustavo Santos, recalcó la importancia que tiene el segmento de turismo de reuniones para el desarrollo del sector turístico de nuestro país y enfatizó “la importancia de ExpoEventos como herramienta para seguir posicionando a Argentina como uno de los líderes de la región”. Alegando que este tipo de turismo provoca un gran movimiento económico en los destinos sedes, el funcionario indicó: “Queda mucho por hacer en este segmento y es fundamental el trabajo de las provincias, que con su esfuerzo impulsan la creación de nuevos lugares y más y mejores infraestructuras”. Tras remarcar que esta actividad se desarrolla en todo el territorio y el promedio del turista que viaja gasta el tripe que un turista convencional, Santos manifestó que “este segmento antes se desarrollaba en las grandes ciudades y hoy llega a todo el país, genera ingresos significativos, y además produce inversiones en infraestructura y tecnología”.

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E VENTOS

LA CITA DE LAS AMERICAS

Miami: negocios continentales al estilo tradicional Del 30 de agosto al 1º de septiembre se desarrolló en Miami la quinta edición de este evento que apuesta fuertemente por los negocios “cara a cara”, basados en el relacionamiento comprador-vendedor.

a Cita de las Américas nació de la mano de Rick Still en 2013 con el objetivo de ocupar el lugar que había dejado vacante La Cumbre, evento que un año antes había bajado su telón. Still sabía que el desafío no era sencillo, pero de ninguna manera imposible. El propio Still había sido, en

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1989, el fundador de La Cumbre, cuyo timón mantuvo durante 14 años. Ahora, en 2016, la cuarta edición de su nueva creación mostró estar en camino a su consolidación dentro de la apretada agenda de eventos turísticos internacionales B2B. El marco elegido fue el Trump National Doral Miami, hotel que la organización del controvertido magnate de los bienes raíces -y ahora candidato presidencial- adquirió en 2012 y revitalizó invirtiendo US$ 250 millones en mejoras. Próximo al Aeropuerto Internacional de Miami, cuenta con 643 habitaciones de lujo y 9.000 m² de espacio para convenciones.

Dispone además de cuatro afamados campos de golf, el mayor tesoro de la propiedad. Las reuniones de negocios ocuparon un día y medio en un salón que, siguiendo los dictados del organizador, no mostró coloridos stands sino prolijos escritorios a fin de que los expositores no tuvieran que invertir grandes recursos para estar presentes. “Este es un evento de próxima generación donde todos se conocen y donde lo que cuenta es esa valiosa relación cara a cara que facilita los negocios y que permite mantener relaciones productivas a lo largo del tiempo”, sostuvo Rick Still. Así, cual Pow Wow (ahora lla-

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E VENTOS mado IPW) en miniatura, más de 120 empresas y organismos vendedores, mayoritariamente del producto turístico estadounidense, reforzaron sus lazos comerciales con compradores selectos del subcontinente a través de citas preagendadas de 15 minutos. LO QUE HAY QUE SABER. En esta oportunidad La Cita enriqueció su programación con una serie de charlas técnicas e informativas. Una de ellas, a cargo de Ron Erdman, subdirector de la Oficina de Viajes y Turismo del Departamento de Comercio de Estados Unidos, estuvo referida al volumen de viajeros que genera Latinoamérica y el Caribe hacia la Unión, ranking que está claramente liderado por México, país que en 2015 registró 18,4 millones de arribos por vía aérea, un 8% más que el año anterior. Luego se encuentra Brasil, séptima nación en el ranking mundial de visitantes, con 2,2 millones de lle-

Ana Fernández, directora de Ventas del Visit St. Pete/ Clearwater, junto a Rick Still.

gadas, cifra que marcó una caída del 2% en relación a su volumen en 2014. Le siguieron Colombia (881 mil), Argentina (685 mil) y Venezuela (616 mil). La ciudad que el año pasado recibió más visitantes del mundo entero fue Nueva York, con 10,1 millones de llegadas (un 26,4% del market share total). Por detrás estuvieron Miami, Los Ángeles, Orlando, San Francisco y Las Vegas. En otro orden, Ellie Perla, titular de la firma de prensa y relacio-

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nes públicas LatinERP, se refirió a la creciente influencia de las redes sociales en las estrategias de marketing. “El 90% de las grandes empresas las incluyen en sus planes”, aseveró. “Sin embargo, sostuvo, no hay aún un conocimiento cabal de cómo funcionan las redes sociales. Muchos creen que estar en esos medios significa que están haciendo una campaña, mientras que otros las confunden con realizar acciones de prensa.” Tras la aclaración, la ejecutiva pasó revista a las distintas fases que, desde su punto de vista, hay que tener en cuenta para concretar una presencia exitosa en los medios en cuestión, incluyendo motivos, objetivos, herramientas y presupuestos. “Cómo trabajar mejor juntos”, fue la consigna del foro de aviación comercial, moderado por Pete García, consultor en la materia, e integrado por Gastón Rodríguez, gerente comercial de Azul para Estados Unidos; Ro-

LATAM: TOP TEN 2015 DE ARRIBOS TURISTICOS A EE.UU. PAÍS

VOLUMEN

México 18.413.649 Brasil 2.218.883 Colombia 853.624 Argentina 791.905 Venezuela 590.733 Ecuador 372.254 Rep. Dominicana 316.985 Chile 309.058 Perú 282.431 Guatemala 233.120

VARIACIÓN

+8% -2% -3% +16% -4% +11% +17% +24% +15% +5%

Fuente: Oﬁcina de Viajes y Turismo del Departamento de Comercio de EE.UU. Nota: la columna “variación” se reﬁere al porcentaje de llegadas 2015 vs. 2014.

lando Damas, director de Avianca para América del Norte y Asia; T.J. Jackson, funcionaria del Aeropuerto Internacional de Atlanta; y Alfredo González, vicepresidente de Desarrollo Internacional del Visit Florida. Se trató de un intercambio de

opiniones acerca de la sinergia que debe existir entre aerolíneas, destinos y aeropuertos para que las inversiones rindan el mejor resultado posible. También se analizaron los beneficios que brindan algunas rutas que están más allá de la red de una compañía. En el caso de Avianca, Damas lo ejemplificó con la alta ocupación que tiene el enlace entre Bogotá y Los Ángeles gracias al tráfico que genera Asia y Oceanía a través de las alianzas de AV con otros carriers. En el caso de Azul, Rodríguez anunció el lanzamiento en breve de una ruta entre Fortaleza y Orlando, la cual se alimentará con viajeros provenientes de todo el nordeste brasileño. APUNTES MIAMENSES. Pocas ciudades en el mundo ostentan la dinámica turística de la ciudad que se ha transformado en el “gateway” de los viajeros latinoamericanos a la Unión, destino que el año pasado le dio

Pete García, Gastón Rodríguez, T.J. Jackson, Rolando Damas y Alfredo González.

la bienvenida a 14,5 millones de visitantes. Según cifras dadas a conocer por la Oficina de Turismo local, el condado Miami-Dade cuenta con 400 hoteles que suman 51.593 habitaciones, los cuales registraron en 2015 una tasa de ocupación del 82,5%. Un hito de los últimos tiempos fue la apertura del Faena Hotel Miami Beach, primera fase de lo que será el Faena District, proyecto del empresario argentino Alan Faena y del inversionista ruso Len Blavatnik. Situado frente a la playa, dispone de 169 habitaciones de lujo y 13 residencias en for-

mato penthouse que ocupan los dos últimos niveles del edificio. Como dato curioso vale resaltar que un comprador de identidad reservada adquirió en septiembre de 2015 un penthouse de tres niveles y 1.126 m² en el condominio Faena House en US$ 60 millones, el precio más alto pagado por un inmueble en la historia de Miami. En términos gastronómicos, hasta el 30 de septiembre se puede disfrutar del programa Miami Spice, que reúne a 243 restaurantes de primer nivel ofreciendo un menú de tres pasos a precio

fijo (US$ 23 para el almuerzo y US$ 39 para la cena). La nómina de establecimientos adheridos figura en ilovemiamispice.com. En línea con el creciente interés por las compras por parte de los visitantes internacionales, el Aventura Mall anunció la creación de una nueva ala de tres niveles que abrirá a fines de 2017 albergando más de 35 tiendas comerciales. Además, el complejo acaba de sumar a su exclusivo portfolio a la firma francesa Givenchy y antes de fin de año hará lo propio con Gucci, del mismo origen. Por otra parte, avanza la remodelación y expansión del Centro de Convenciones de Miami, trabajos que finalizarán el año entrante tras una inversión de US$ 500 millones. La Cita culminó con la invitación a participar de su versión 2017, a desarrollarse del 29 al 31 de agosto en el área de St. Pete/ Clearwater, en la costa oeste de Florida.

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Especial: ASISTENCIAS

TRAVEL ACE ASSISTANCE

35 años de experiencia en América Latina Desde 1980, Travel Ace Assistance brinda servicios asistenciales en todo el mundo a viajeros de América Latina. Hoy, luego de 35 años de experiencia brindando servicios las 24 horas del día, los 365 días del año, Travel Ace Assistance se ha convertido en uno de los principales grupos asistenciales en la región.

edicada desde 1980 a brindar servicios asistenciales en todo el mundo a viajeros de América Latina, Travel Ace Assistance se ha convertido en uno de los principales grupos asistenciales en la región, luego de 35 años de experiencia brindando servicios las 24 horas del día, los 365 días del año y en todos los idiomas, a través de sus centrales de asistencia propias ubicadas estratégicamente en Buenos Aires, Madrid, Miami y Santo Domingo, las que operan con sistemas de CRM Oracle y bajo la certificación de Calidad ISO 9001. Travel Ace Assistance tiene más de 15 mil convenios en la región con empresas del sector turístico y más de 500 convenios corporativos, cubriendo anualmente a más de 10 millones de pasajeros en todo el mundo gracias a una red asistencial conformada por más de 80 mil profesionales e instituciones de primer nivel. La empresa invierte permanentemente en tecnología, en ampliar su red de prestadores y su infraes-

tructura, en brindar y recibir capacitaciones internas y externas, y en mejorar constantemente sus procesos asistenciales de acuerdo a las exigencias de la certificación ISO. Siempre con el objetivo de brindar todos los días servicios de excelencia. TRAVEL ACE ASSISTANCE MODERNIZA SUS CANALES DIGITALES. Travel Ace Assistance anunció el lanzamiento y renovación de sus canales digitales dirigidos tanto a agentes de viajes como al usuario final: sistema de emisión para agencias de viajes, app mobile, website y una plataforma médica online. Las recientes implementaciones buscan optimizar, agilizar y simplificar el contacto y las operaciones con los clientes, además de brindar más servicios e información cualitativa de interés para viajeros.

Con un nuevo “sistema de emisión de tres pasos”, la compañía ofrece en un mismo proceso elegir el plan de asistencia, cotizar y emitir, sumando además beneficios para las agencias y operadores. De este modo, se simplificaron los procesos para que adquirir una asistencia sea cada vez más fácil. En cuanto a la app, una herramienta que viene dando excelentes resultados para el viajero, se sumaron valiosas funciones como el pronosticador de clima, conversor de talles y monedas y traduc-

La compañía en números 4 10 millones de vidas cubiertas al año por el servicio de asistencia al viajero. 4 Más de 500 mil asistencias médicas anuales distribuidas en los 5 continentes. 4 Más de 1,5 millones llamados atendidos con rápida y eficiente respuesta. 4 Una red mundial de prestadores con más de 80 mil profesionales e instituciones de primer nivel. 4 Presencia en más de 1,5 mil agencias de viaje latinoamericanas y empresas del sector turístico. 4 Oficinas comerciales en Latinoamérica. Respaldo Internacional. 4 Aeronaves propias para brindar soluciones aéreas a los clientes. 4 Servicios con tecnología Oracle. 4 Certificación de Calidad ISO 9001-2008

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tor de idiomas. Herramientas que serán de mucha utilidad en cualquier destino. Por su lado, la nueva web de Travel Ace Assistance (con diseño responsive, apto para celulares y tablets) ofrece una sección exclusiva para agencias de viajes, chat asistencial 24/7 y un mayor dinamismo para interactuar con el visitante. Por último, la empresa también lanzó una nueva plataforma médica online exclusiva para el turismo estudiantil, a través de la cual los médicos que son parte de estos operativos especiales pueden acceder a las historias clínicas de los pacientes y diagnosticarlos con mayor exactitud gracias a las herramientas que brinda la plataforma. Con estas novedades, Travel Ace Assistance evidencia su compromiso con la tecnología, convencidos de que es el mejor camino para optimizar sus servicios y procesos.

Especial: ASISTENCIAS

ASSIST CARD

Los 10 motivos más frecuentes para llamar al servicio de asistencia al viajero

eneralmente cuando un viajero contrata un servicio de asistencia, sin ánimos de tener que usarlo, no contempla todos los servicios que brinda. Sin embargo, una vez que se emprende el viaje surgen motivos por los cuales es necesario hacer uso y contactar a la compañía. La mayoría de las personas, además, desconocen todos los soportes que se brindan. Es por esto motivo que Assist Card elaboró un completo ranking de los 10 motivos más frecuentes por los cuales los viajeros se contactan con las compañías de asistencia. SALUD: El mayor motivo por el cual se consulta a las asistencias durante sus viajes está relacionado con problemas de salud. Entre las dolencias y enfermedades más frecuentes se encuentran las respiratorias, gastrointestinales, dentales, traumatológicas y dermatológicas. Desde el Departamento Médico de Assist Card se aconseja que antes de emprender el viaje, se realicen chequeos médicos para conocer el estado de salud general.

EQUIPAJE: En segundo lugar se encuentran las consultas por pérdida de equipaje. Mucha gente disfruta y se emociona siempre que debe tomar un avión, ya que la experiencia de volar es realmente alucinante. Entre los factores que reconfortan viajar se encuentra el hecho de llegar a tiempo al destino, sin tener largas demoras en los aeropuertos. Al volar también pueden llegar a haber complicaciones, y entre el factor más común y recurrente se encuentra el hecho de que las valijas no lleguen al destino con el pasajero. Este problema se puede dar por varias razones, porque fueron despachadas hacia otro aeropuerto, quedaron en el destino de cone-

xión o nunca salieron del lugar de partida. Sea cuál sea el motivo, lo primero que hay que hacer es localizar un representante de la aerolínea en el lugar donde se retiran la valijas, quien va a realizar el reclamo por escrito completando el formulario “Property Irregularity Report (PIR)”, el cual suele estar en inglés. Se deberá guardar una copia del mismo y no abandonar el aeropuerto hasta completarlo. En caso contrario el reclamo puede perder validez. Luego, es necesario contactar y notificar al servicio de asistencia al viajero acerca de lo sucedido. VUELOS: En tercer lugar se ubican los problemas con los vuelos. Las aerolíneas intentan día a día cumplir correctamente con los servicios básicos para sus pasajeros. Entre estos se encuentra el hecho de ofrecer y brindar puntualidad en los horarios de partidas y arribos. Sin embargo, en muchas ocasiones y por casos de fuerza mayor, los vuelos se pueden demorar. Esta situación puede desencadenar una serie de inconvenientes imprevistos por el pasajero. Entre los más frecuentes se encuentran la pérdida de un vuelo de conexión, pérdida de un traslado, excursiones, noches de hotel, entre otros. En caso de sufrir este tipo de situaciones, es recomendable llamar al servicio de asistencia al viajero para solicitar ayuda con los trámites y los pasos a seguir para no perjudicarse más. ALQUILER DE AUTO: Luego se ubican los problemas con el vehículo alquilado. Antes de alquilar un auto es importante informarse acerca de las políticas del país dónde pretende manejar. Uno debe conocer no sólo los requisitos para conducir, sino además las edades mínimas y en algunos casos, máximas para alquilar un vehículo. Por otro lado, se debe consul-

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La compañía de asistencia al viajero elaboró un completo ranking de los 10 motivos más frecuentes por los cuales los viajeros necesitan contactar a la empresa para utilizar los servicios contratados.

tar si es necesario un registro de conducir internacional, ya que en algunos lugares es posible conducir, sólo con la licencia del país de residencia. A su vez, es recomendable adquirir un seguro amplio y no quedarse con el básico que ofrece la agencia, para evitar cualquier inconveniente. DOCUMENTACIÓN: Robo o extravío de documentos. Es imprescindible contar con fotocopias de documentos y pasaporte, además de los originales, en caso de viajar al exterior. Además, se aconseja subir los scans a plataformas online como el mail. En caso de robo se deberá hacer la denuncia correspondiente, y tanto en esta situación como en la del extravío, acudir al Consulado para solicitar un pasaporte provisorio para poder regresar al país. CANCELACIÓN: En sexto lugar se encuentran las consultas por la cancelación de un viaje. La cancelación de un viaje puede incurrir en la pérdida de mucho dinero, dado que las políticas de reembolsos en tarifas de hoteles suelen ser complejas. Es por esto que Assist Card ofrece un servicio “Cancelación Any Reason”, el cual permite recuperar hasta un 75% de lo gastado para dicho viaje, en caso de que éste sea cancelado o suspendido. INFORMACIÓN: Solicitud de información general del destino. Durante un viaje el turista suele acudir a los servicios de asisten-

cia al viajero para requerir información acerca del destino. Desde la localización de hospitales hasta teatros, los servicios de asistencia al viajero cuentan con call centers abiertos las 24 horas para asistir a los clientes que se encuentran en todas partes del mundo. Cabe destacar que hoy en día, y con el avance de la tecnología, los viajeros suelen solicitar el servicio y asistencia desde su dispositivo. MONEDA: Otro motivo por el cual se llama a las asistencias es por consultas del tipo de moneda/cambio del lugar de destino. Para evitar estafas o dinero falso, se recomienda informarse y adquirir la moneda del país de destino en un banco de confianza, tanto en el extranjero como en el país de residencia. La cotización de la moneda del país al que uno viaja se puede consultar las 24 horas a través de la app de la compañía. SEGURIDAD: En noveno lugar se ubica la situación de nivel de seguridad del destino. Se recomienda consultar acerca de la situación de seguridad que se vive en el lugar, zonas por las cuales es seguro transitar de noche, servicios de transporte oficiales, entre otros. Por último, aunque los hoteles brinden seguridad, se recomienda la utilización de las cajas de seguridad de las habitaciones. CONDICIONES CLIMÁTICAS: Por último, información acerca del clima en el destino y épocas de lluvias, huracanes, etc. Frente a condiciones climáticas extremas, es imprescindible informarse acerca del clima estacional del destino. Es posible acceder a calendarios de temporadas de huracanes, tornados u otras eventualidades a través de Internet. Además, la app de Assist Card cuenta con información sobre el clima del destino disponible en todo momento.

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Especial: ASISTENCIAS

ASSIST-MED

Una asistencia, una región, una promoción

on 10 años de operatoria en el mercado, assist-med logró consolidar un gran objetivo y se estableció como una de las compañías líderes de asistencia al viajero en Latinoamérica. Por este motivo, celebrando el crecimiento sostenido, durante este mes lanzó una destacada promoción para la región, con un 2x1 en la Línea Colors y en Green Multiviajes, de 30 y 90 días de duración por viaje. A lo largo de los años, assist-med trabajó intensamente en acompañar a los agentes de viajes, comprendiendo sus necesidades y problemáticas. Como parte de su desarrollo, este año renovó su oferta a una Línea Colors más simple. Con sólo tres productos, la propuesta es Todo Incluido, con

Pablo Marinetti.

Tras 10 años de trayectoria en el mercado, assist-med logró consolidar un gran objetivo al establecerse como una de las compañías líderes de asistencia al viajero en Latinoamérica. Con motivo de celebrar el crecimiento sostenido, durante septiembre lanzó una destacada promoción para toda la región: 2x1 en la Línea Colors y en Green Multiviajes.

altos topes de cobertura médica, preexistencias, gastos de cancelación, pérdida de vuelos y equipaje, Futura Mamá, Late Arrival y otros servicios diferenciales que forman parte de la opción más completa del mercado. “El objetivo de la compañía de asistencia al viajero siempre es agregar valor al ofrecer una mejora continua en la calidad del servicio, sin aumentar las tarifas. Con la simple premisa de nuestro producto más básico es el más completo del mercado”, dijo Pablo Marinetti, gerente de Ventas Trade de assist-med, al definir la fortaleza de la compañía. Y agregó: “Al renovar la línea, los agentes de viajes pueden recomendar lo mejor a sus clientes. Hemos tenido muy buenos resultados con nuestros productos todo-inclui-

do. Desde enero recibimos excelentes comentarios de los clientes en toda la región, por incorporar el concepto y la facilidad de vender un producto que cubre todas las necesidades del pasajero, incluidas las enfermedades preexistentes, un alcance que siempre fue prioritario para assist-med”, enfatizó Marinetti. Sin embargo, los inconvenientes médicos no son los únicos resueltos por el servicio de la empresa con 10 años de trayectoria. La compañía siempre se destacó por sus alcances innovadores y diferenciales, como Tech Protection, Late Arrival y Objetos Personales. Hoy todas las coberturas que antes eran premium se pueden encontrar en la línea Colors. Mediante un esquema de acompañamiento constante a sus clientes, la empresa de asistencia incorpora las promociones más convenientes según la temporada y las necesidades puntuales de cada mercado; herramientas de pago en cuotas y sistema de facturación electrónica. Los desarrolladores de negocios de la región trabajan en contacto directo con los agentes de viajes, para poder solucionar cualquier tipo de duda o inconveniente que pueda surgir. Además, les brindan todas las herramientas necesarias para facilitar el proceso de ventas. La finalidad principal es que el experto

El equipo de assist-med.

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en turismo conozca la gama de productos al detalle, y así pueda ofrecer la opción que más se ajusta a las necesidades de su cliente. Asimismo, al equipo comercial de la región se suman las áreas operativas y administrativas, que trabajan para superar los niveles de satisfacción de sus clientes. Bajo los altos estándares de rapidez, precisión y calidez en la respuesta, el equipo de Atención al Cliente se especializa en brindar la solución adecuada a cada requerimiento. De esta forma, la compañía se destaca en todos los procesos involucrados en el asesoramiento, la venta y posventa. Por ejemplo, los trámites de reintegros se completan en menos de siete días y los casos de atención al pasajero en el exterior son monitoreados a través de un seguimiento constante. En cuanto al equipo administrativo, se destaca como uno de los más eficientes del mercado. Una de las prioridades para assist-med en 2016 fue optimizar su herramienta digital. A través del renovado sistema online, el cliente puede cotizar, seleccionar y emitir de forma dinámica y simple. De acuerdo a las opiniones de los asesores turísticos que utilizan la web a diario, el sistema es dinámico y fácil de utilizar, ya que presenta un entorno de datos, en el que el agente de viajes accede a toda la información necesaria para agilizar la carga de pasajeros sin perder tiempo y de manera optimizada. El compromiso de assist-med es brindar el mejor esfuerzo para trabajar junto al agente de viajes como aliado estratégico. Para cerrar un exitoso 2016, en el que pudo adaptarse a las necesidades de sus clientes, la empresa plantea grandes novedades, promociones a medida y premios durante los últimos meses. Así, durante el próximo año, se incrementará considerablemente el alcance comercial con los socios estratégicos de la región.

L ATAM COLOMBIA

Turismo accesible, un nuevo reto para el sector

on bastante interés y mucha receptividad, cientos de hoteleros y funcionarios públicos de turismo de todo el país acudieron el pasado 23 y 24 de agosto al congreso “Turismo Accesible: abriendo puertas hacia la paz”, un evento organizado por Cotelco, el MinCIT, el Fontur y el Consejo Iberoamericano de Diseño, Ciudad y Construcción Accesible (Cidcca), como un primer esfuerzo para impulsar el desarrollo de oferta turística inclusiva para personas en condición de discapacidad, una materia en la que Colombia se encuentra bastante rezagada. Esa fue de hecho la principal conclusión del evento, que contó con la participación activa de la viceministra de Turismo, Sandra Howard, y un cartel de conferencistas expertos en la materia que explicaron de manera contundente los pormenores de este segmento potencial de viajeros que tiene la urgencia de ser entendido desde una óptica social, filosófica y comercial.

¿QUÉ ES EL TURISMO ACCESIBLE? “El Turismo Accesible hace referencia a la adecuación de los en-

Aunque Colombia ya da los primeros pasos en políticas de inclusión para población con discapacidad, los empresarios del turismo y la hospitalidad se ‘rajan’ a la hora de entregar productos y servicios adecuados para este tipo de viajeros. Así se evidenció en el congreso “Turismo Accesible: abriendo puertas hacia la paz”, una iniciativa de Cotelco y el MinCIT en donde se establecieron las bases para conocer de cerca un segmento que abarca al 15% de la población mundial.

tornos, productos y servicios turísticos de modo que permitan el acceso, uso y disfrute a todos los usuarios, bajo los principios del Diseño Universal.” Con esta sencilla definición la Organización Mundial del Turismo (OMT) estableció las bases conceptuales para que gobiernos y empresarios de todo el mundo avancen en el desarrollo de la “accesibilidad universal”. Precisamente, la conclusión más reveladora del evento

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fue la necesidad de no concebir la accesibilidad como un asunto que compete exclusivamente a personas con discapacidad, sino como un principio que debe aplicarse en todos los ámbitos y en donde “todo sea para todos”, según señaló Federico Cardona, presidente de Cidcca. En esa misma línea se manifestó el español Ignacio Velo, director de Desarrollo de Negocio de Ilunion, una compañía dedicada a promover la inclusión de personas en condición de discapacidad en diferentes emprendimientos, entre ellos una cadena hotelera en España; el colombiano Berny Bluman, director de Colombia Accesible, quien desde su propia experiencia como usuario de una silla de ruedas impartió la conferencia “Turismo accesible: una oportunidad de negocio”; y Ricardo Becerra, consultor en Diseño Universal, Movilidad Humana y Accesibilidad, quien desarrolló el concepto de inclusión por encima de accesibilidad. ROL DE LOS EMPRESARIOS Y EL GOBIERNO. Desde el Estado colombiano hay avances en este campo, como la expedición de la Ley Estatutaria 1.618 de 2013 y la creación de un Consejo Nacional de Discapacidad (CND). Desde el MinCIT se adelantó una investigación nacional de mercados para personas en condición de discapacidad, se incluyó la variable “accesibilidad” en los proyectos del Fontur, se capacitó a un grupo de policías de turismo en lenguaje de señas colombiano y se incluirán una o dos preguntas sobre accesibilidad para el trámite del RNT con miras a establecer un diagnóstico de la materia, entre otras acciones. La viceministra Howard reconoció que en accesibilidad “está todo por hacer”

e hizo un llamado a los empresarios del turismo para que se comprometan con el tema ya que “ha quedado demostrado que es un buen negocio”. Howard recordó que el próximo 27 de septiembre se celebra el Día Mundial del Turismo, que este año tendrá como lema “Turismo Accesible para Todos”; con lo cual la idea es firmar una declaración simbólica que sirva como estímulo para seguir trabajando. Además, planteó el reto “Se busca un destino accesible”, que busca certificar al primer destino accesible en Colombia. 1. El evento se realizó en el Hotel Casa Dann Carlton y se concibe como un primer paso en el desarrollo de un turismo accesible en Colombia. 2. El Símbolo Internacional de Accesibilidad (SIA) fue creado a través de un concurso en 1968 y modificado posteriormente, agregando un círculo en la parte superior de la figura sentada. El símbolo tuvo inmediata aceptación y con el respaldo de la Organización Internacional de Normalización (ISO) y de la ONU se convirtió en la forma de designar a una instalación accesible. 3. En 2010 se inició “The Accessible Icon Project”, una campaña de arte urbano que terminó abriendo la discusión respecto al rol y mirada de las personas con discapacidad. En base a la imagen tradicional se modificó el diseño dándole características de “activo y en movimiento”. 4. En julio de 2015 la Unidad de Diseño Gráfico del Departamento de Información Pública de la ONU en Nueva York diseñó un nuevo símbolo de accesibilidad. La figura, con los brazos abiertos, simboliza la inclusión para las personas sin distinción de sus capacidades. La fortaleza del símbolo es independizar el concepto “accesibilidad” sin asociarla con “discapacidad”.

S E P T I E M B R E 2016 - L A A G E N C I A D E V I A J E S L A T A M

TA A D

Especial World Travel & Tourism Report Un 2016 cargado de desafíos de todo tipo

“Nuestro informe pone de manifiesto la capacidad de resistencia de nuestro sector” “Nuestro informe de actualización pone de manifiesto la capacidad de resistencia de los viajeros y la solidez de nuestro sector, ya que el turismo sigue superando el crecimiento económico global en casi un 1%. Mientras que no hay que minimizar el impacto de los incidentes o disturbios a nivel de cada país, a nivel macroeconómico seguimos registrando un fuerte crecimiento. Es importante recordar que el turismo es una fuerza de bien. Aporta grandes beneficios sociales y económicos para los países y conecta a las personas de diferentes culturas y orígenes. Llamamos a los gobiernos a seguir centrándose en los beneficios económicos y sociales de Viajes y Turismo, y a trabajar conjuntamente con el sector privado para combatir algunos de los desafíos que enfrentamos”, dijo David Scowsill, presidente y CEO del WTTC.

Foco I:

Foco II:

Foco III:

Singularmente, el WTTC puso atención en cuatro situaciones especiales, la de Francia, que muestra una caída de la contribución del turismo al PBI del 2,9%, y previsto en marzo pasado a un 1,1%, correspondiente a agosto. Los especialistas coinciden que esto es consecuencia de los hechos terroristas que vienen sacudiendo al país en los últimos tiempos. El dato no es menor si se toma en cuenta que desde hace años Francia ocupa un lugar en el podio entre los países con mayores arribos de turistas.

En este caso, el aporte del turismo al PBI nacional se ha retraído aún más, pasando de un -0,2% de marzo pasado a -3,2%. En línea con lo que vive Francia, Turquía se ve afectada por una serie de situaciones todas de carácter político: desde atentados terroristas que se vivieron en su territorio, la disputa diplomática con Rusia, el fracasado intento de golpe de Estado y la proximidad del conﬂicto sirio.

El WTTC comienza subrayando el impacto positivo de los recientemente concluidos Juegos Olímpicos de Río, sin embargo, la pauta de aporte del turismo al PBI se redujo del -0,9% al -1,6%, debido al desempeño de gran fragilidad de la macroeconomía.

Francia

Turquía

Brasil

3,1%

es el crecimiento previsto por la actividad a nivel global al cabo de 2016.

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Foco IV:

Gran Bretaña y el Brexit

El WTTC también puso el foco en las consecuencias turísticas del denominado Brexit, es decir la salida del Reino Unido de la Unión Europea. El Consejo descarta que esto impacte negativamente en lo inmediato y asegura que el crecimiento previsto del 3,6% se mantendrá. Sin embargo, habla de un gasto en turismo más débil para los años subsiguientes y de una caída en la cantidad de británicos que vacacionan en el extranjero del 3%, pero que podría compensarse con una mayor aﬂuencia de viajeros del exterior.

Como es habitual, el Consejo Mundial de los Viajes y el Turismo (WTTC por sus siglas en inglés) presentó un reporte analizando la performance del año. Y en este caso, la entidad puso el foco en países puntuales y situaciones especiales que, en su conjunto, permiten leer entrelíneas que 2016 pasará a la posteridad como un año cargado de desafíos para el turismo a nivel mundial. En cuanto a cifras preliminares, el informe del WTTC explica que todavía se mantiene la esperanza de “crecer 3,1% a nivel global, superando el pronóstico de crecimiento económico de 2,3%”. Analizando región por región, la que más ha crecido en lo que va del año y se muestra más pujante es el sur de Asia, que se ha expandido un 5,9%, teniendo como locomotora a la economía india. Las regiones vecinas, el noreste y el sudeste de Asia, también muestran sólidos aumento, aunque menores, del 4,7% y 4%, respectivamente. Singularmente, China deberá crecer un 6,3%. Aunque con un gasto turístico menor, Europa mantendrá un incremento del 2,2% y América del Norte hará lo propio con un 3,1%. En Latinoamérica, la caída de Brasil está lastrando los resultados positivos y se espera una contracción del 0,9%.

Información clave y vulnerabilidad online “¿Qué piensan las empresas acerca de las violaciones de datos?”

Edición mensual. N 167, febrero de 2016

Tips para hoteleros

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2 3

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De los ejecutivos aﬁrman entender el riesgo de perder su información conﬁdencial.

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La performance hotelera

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La consultora especializada STR Global difundió la performance hotelera de julio.

Julio 2016 vs. 2015 OCUP. (%)

2016

América 73,9 Caribe 70,8 Centroamérica 61,2 Sudamérica 56,1

ADR

2015

74,6 74,9 58,7 59,8

2016

127,83 187,98 106,46 87,34

REVPAR

2015

123,14 200,31 105,63 78

2016

94,47 133,12 65,14 48,97

PORCENTAJE DE CAMBIO (%)

2015

Ocup.

91,86 150 62 46,61

–0,9 –5,4 4,2 –6,2

ADR

3,8 –6,2 0,8 12

RevPAR

2,8 –11,2 5,1 5,1

Julio 2016 vs. 2015, de un año a esta parte OCUP. (%)

2016

América 65,9 Caribe 70,2 Centroamérica 61,2 Sudamérica 54,5

ADR

2015

66,2 72,9 59,5 57,8

2016

123,45 235,95 115,05 90,05

REVPAR

2015

2016

119,46 240,89 116,15 81,37

81,41 165,70 70,38 49,05

PORCENTAJE DE CAMBIO (%)

2015

Ocup.

79,02 175,70 69,13 47,02

–0,3 –3,7 2,8 –5,7

ADR

3,3 –2,1 –0,9 10,7

RevPAR

3 –5,7 1,8 4,3

México: Oaxaca 72, piso 4º, Col. Roma Norte, C.P. 06700 Deleg. Cuauhtemoc México, D.F. - Tel: 55-67218834 mexico@ladevi.com Perú: Jr. Los Pinos 190 of 1302, Miraﬂores, Tel.: (511) 784-1092; peru@ladevi.com Uruguay: Camino de los Horneos 220 Lomas de Carrasco, Canelones Tel.: (5982) 712-0933 La Agencia de Viajes, es una publicación mensual de noticias de interés profesional para quienes operan en turismo. Las notas y servicios publicados son informaciones no relacionadas, directa ni indirectamente, con los mensajes publicitarios, que tienen su espacio y ubicación bien determinados. El editor no se responsabiliza por errores u omisiones de información, como así tampoco de sus consecuencias.

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SEPTIEMBRE 2016 - LA AGENCIA DE VIAJES L A T A M

R EFLEXIONES AL CIERRE Especial Argentina. El ministro de Turismo de la NaciĂłn, Gustavo Santos, anunciĂł la pronta exclusiĂłn del IVA al extranjero en los hoteles y advirtiĂł que con esta medida los establecimientos argentinos tendrĂan una reducciĂłn del 21% en el precio que se puede cobrar. La idea es que todos, tanto el sector del alojamiento y los agentes de viajes, participen de la medida. En esta ediciĂłn analizamos el impacto de la medida a travĂŠs de la visiĂłn de tres operadores locales.

ADRIĂ N PASTINE,

ELSA PETERSEN,

ANDREA NOVELLI,

gerente general de Turismo Pecom. d

managing director de Travel Mark. d

directora de Scenery Travel.

Entendemos que de aplicarse se trata de un criterio muy positivo, ya que de alguna manera mejorarĂĄ la condiciĂłn de competitividad de los destinos nacionales respectos de otros de AmĂŠrica Latina. Si tomamos como ejemplo a alguien que viene a nuestro paĂs con motivo de realizar un congreso o por vacaciones, tiene que considerar como un costo mĂĄs el IVA a aplicar. Por este motivo, esta medida, que mejora la condiciĂłn de competencia, es muy positiva. Sin embargo, creo que este tipo de aplicaciones no deben verse como algo coyuntural, sino que deben entenderse como una polĂtica de estado. Otros paĂses de la regiĂłn como Chile o Uruguay, que actualmente lo aplican, funcionan muy bien. Y ocurre que cuando se plantea una cotizaciĂłn comparativa de actividades para llevar a cabo en Buenos Aires, Santiago o Montevideo es un diferencial. Un elemento del viaje que cueste un 21% menos, impacta mucho. Para un viajero de PerĂş, Chile o Uruguay que lo asume como un costo, no tenerlo o directamente poder eximirlo a los extranjeros, me parece muy positivo. Recalco igualmente que debe ser una cuestiĂłn de polĂtica de Estado y no una medida coyuntural por el momento crĂtico que estamos viviendo.

L A A G E N C I A D E V I A J E S L A T A M - S E P T I E M B R E 20 1 6

Se trata de una medida que sin lugar a dudas impacta enormemente. Sin embargo, creo que implementar la devoluciĂłn directamente al cliente a travĂŠs de su tarjeta de crĂŠdito o dĂŠbito es muy complicado de organizar y coordinar. Sin sonar muy determinante y poco polĂtica, entiendo que lo realmente significativo serĂa que se trate de una exenciĂłn y no de una devoluciĂłn. Es perjudicial ya que los viajeros van a comprar directamente en los hoteles. AdemĂĄs, se trata de un porcentaje muy elevado, que incide significativamente en los costos de un viaje. Esperamos que se avance un poco mĂĄs en el tema, aĂşn no estĂĄ definido ni delimitado completamente, y se modifique la devoluciĂłn por la exenciĂłn, medida que actualmente funciona muy bien en otros paĂses de AmĂŠrica Latina, como Colombia, donde estĂĄn exentos del pago del IVA.

La medida se estĂĄ peleando L desde hace mucho tiempo. En otro contexto hubiera sido muy valiosa, pero no en el actual. Se trata de una herramienta que aplica solo para los hoteles y la devoluciĂłn es a la tarjeta de crĂŠdito o dĂŠbito. No lo veo como para que tenga un verdadero impacto. Creo que serĂa mejor implementar una nueva medida y comenzarla de cero, listo para reglamentar. Si tomamos en cuenta que un programa de 10 dĂas a Argentina para un turista europeo le QVFEF DPTUBS Z RVF FM SFJOUFHSP EFM *7" OP TVQFSBSĂ&#x201E;B MPT OP tiene mucho sentido. En Argentina los costos de los vuelos internos son sumamente elevados, lo que termina encareciendo todo el valor del viaje. El turismo receptivo hoy estĂĄ frenado, viene en declive desde 2009, sumamos crisis, desastres naturales, nada ayudĂł a que el turista extranjero vuelva. Creo que finalmente el IVA no impacta tanto en los costos como otros Ătems, como por ejemplo la baja calidad de los servicios, mientras que en otros destinos de la regiĂłn es completamente al revĂŠs. Tenemos que analizar seriamente la situaciĂłn de nuestro paĂs, hacer una revisiĂłn interna y verificar donde estamos mal. Hoy los precios son muy altos y la calidad es mala.