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La industria necesita focalizarse en la confianza

Un estudio de la consultora Edelman resalta la importancia que los consumidores le asignan a la confiabilidad a la hora de comprar viajes, especialmente ahora, en tiempos de pandemia.

Una reciente encuesta realizada por Edelman Data & Intelligence sobre 11 mil viajeros en 10 países, reveló que existen dos factores de importancia para incentivar la confiabilidad de los consumidores en las agencias de viajes y los proveedores de viajes, incluyendo a las aerolíneas. Primero, que no existan costos ocultos (55%); luego, que los productos sean totalmente flexibles o reembolsables (45%). El estudio, que viene analizando los niveles de confianza desde hace más de 20 años a través del Edelman Trust Barometer, ha demostrado que como industria no somos tan confiables como nos gustaría. Sin embargo, la buena noticia es que ahora sabemos cuáles son los problemas y también que tenemos una oportunidad única para restablecer la certidumbre en los mercados, ya que los países reabren sus fronteras y los viajeros regresan ansiosos a los aviones. Si actuamos rápidamente para abordar estos problemas, podemos acelerar la recuperación de la industria, así como la modernización de la venta minorista de viajes.

LA TRANSPARENCIA, PRIMERO

No se puede exagerar la importancia que tiene la transparencia en los precios. Para ponerlo en contexto, no tener costos ocultos es un 16% más influyente en la confianza que el historial de seguridad a largo plazo de una línea aérea. La solicitud de los consumidores aquí es clara: ha llegado el momento de eliminar las tarifas ocultas y mejorar la transparencia general de los precios y la comunicación. La industria de viajes debería estar orgullosa de la rapidez y eficacia con la que respondió al Covid-19. Sin embargo, lo que aprendimos del estudio es que los proveedores y agencias de viajes realmente se beneficiarán si son más claros en la comunicación sobre ciertas medidas, como el distanciamiento social. Las empresas que aportan confianza son mejores minoristas. Y cuándo este factor se combina con tecnología de punta y ventas efectivas, se convierte en una propuesta poderosa. En Travelport, continuaremos invirtiendo en cada una de estas áreas en un intento no solo de ayudar a la industria a recuperarse de la pandemia, sino también a salir del otro lado más ágiles y fuertes.

PRIVACIDAD, TEMA CLAVE

La privacidad de los datos fue otro tema clave destacado por la investigación. Sólo cuatro de cada diez viajeros (40%), dijeron que confían en las empresas de viajes para usar su información personal de la manera correcta. Esto fue especialmente evidente entre los encuestados de las generaciones Baby Boomers (33%) y Gen Z (36%).

GREG WEBB

CEO de Travelport

Asimismo, según este trabajo, las fuentes más confiables de información relacionada con viajes que los interesados utilizan cuando investigan una travesía son aquellas que se perciben como “intereses alineados”, o sea amigos y familiares (67%) y sitios web de reseñas (50%). Por el contrario, los menos confiables resultaron aquellos con un claro interés en vender, como los influencers de las redes sociales (30%) y las celebridades (25%). Una vez más, se reveló que la Generación Z era la menos confiada en casi todas las categorías. Además de identificar las brechas en la confianza, la investigación también reveló que la certidumbre influye directamente en el comportamiento de compra. Debido al Covid-19, casi la mitad (46%) de los viajeros, por ejemplo, la priorizaron sobre todos los demás factores a la hora de elegir un proveedor.