Informe de gestión Generales capítulo 8

CAPร TULO 08

Vicepresidencia Legal y Corporativa

8.1 Direcciรณn Legal Corporativa 8.2 Direcciรณn Legal Judicial 8.3 Gerencia de indemnizaciones

8. VICEPRESIDENCIA LEGAL Y CORPORATIVA La Secretaría General en el 2018 continúo su proceso de consolidación como un área de apoyo oportuno y eficaz a todos los niveles de la organización. A mediados de 2018 por decisión de la Junta de Directores se transformó en Vicepresidencia Legal Corporativa liderada por el Dr. Javier Ramírez y su equipo de trabajo. En dicho proceso de transformación se incluyó como parte de esta nueva dependencia la Gerencia de Indemnizaciones; el fundamento central de esta inclusión obedece a la implementación de la estrategia corporativa para brindar a través del mejoramiento continuo un apoyo a los procesos operativos y administrativos de la aseguradora y adicionalmente en procura de un equilibrio funcional en los procesos asignados a las vicepresidencias.

Durante el 2018 continuaron los objetivos específicos que ejecutaba la Secretaría General, ahora a cargo de la Vicepresidencia Legal Corporativa, entre ellos brindar el soporte legal a las diferentes áreas de la entidad, identificando los puntos de mayor riesgo en cuanto a posibles incumplimientos de la norma o del contrato, contando con un equipo de profesionales que cuentan con conocimiento y experiencia en el sector asegurador y cooperativo. Lo propio aconteció con la gerencia de indemnizaciones, encargada de gestionar de manera oportuna las reclamaciones, alineada con los objetivos estratégicos de la organización, cumpliendo la promesa de valor frente a nuestros asociados y clientes, capaz de brindar soporte técnico-jurídico preventivo y correctivo, en procura de identificar el riesgo legal y mitigar su impacto bajo la premisa del mejoramiento continuo del servicio.

La Vicepresidencia Legal Corporativa durante el 2018, continuó con el apoyo jurídico para atender la contingencia generada de la liquidación de Coopseguros iniciada en octubre de 2014, hoy en su fase final después de la designación de cinco liquidadores; actualmente bajo la administración del señor Liquidador Norberto Alfonso Avecillas Cruz, quien fue nombrado por la Superintendencia de Compañías, Valores y Seguros del Ecuador, en reemplazo del Ab. Luis Fernando Salas, a partir del 2 de agosto de 2017.

En el transcurso del año 2018 se continuó con la ejecución del fideicomiso de Administración Equidad - Coopseguros celebrado el 23 de julio de 2015 en la Notaría 21 de la ciudad de Quito (Ecuador), administrado por Fiducia S.A. y cuyo patrimonio autónomo está integrado por los derechos fiduciarios 165

del fideicomiso en garantía Coopseguros administrado por ANEFI S.A. cuya titularidad hoy es 100% de La Equidad Seguros de Vida O.C. El 16 de julio del 2018, mediante resolución No. SCVS-INS-DNNR-201800006083, la Superintendente de Compañías, Valores y Seguros del Ecuador, doctora Suad Manssur Villagrán, después de tres años y nueve meses de proceso, declaró concluido el proceso de Liquidación Forzosa y la terminación de la existencia legal de Coopseguros del Ecuador S.A. Compañía de Seguros y Reaseguros En Liquidación, la cual fue notificada al Liquidador el 3 de agosto de 2018 y socializada a La Equidad Seguros O.C. el 16 de agosto de 2018.

Detallamos a continuación, los montos ahorrados y recuperados, generados en el proceso de liquidación, producto de las gestiones desplegadas por la administración: VALORES POR CONCEPTO DE REDUCCIÓN DE LA PÉRDIDA

TOTAL USD$

Negociación cuentas de reaseguros de Coopseguros

216.770

Transacción de Seguros Sucre

234.000

Transacción Assiskem y Medikem

130.000

Reclamación Proincol (500.000 USD rechazada)

500.000

Equinoccial

17.500

Reclamación Carreño Cheques girados no retirados Valores rechazados, no reclamados o devueltos. (USD$ 2’000.000) Ley de amnistía tributaria

3.000 50.000 2.000.000 200.000

Anticipo de renta *Pendiente de resolución Administrativa de reintegro

70000

Menor valor de honorarios Sumac Llacta 74.000 a 20.000

50000

TOTAL

3.471.270 CONCEPTO DE RECUPERACIÓN

Transferencia derechos fiduciarios

TOTAL USD$ 4.751.196

166

Dación en pago terrenos el Mindo. Proceso Sumac Llacta (500 hectáreas)

712.335

TOTAL

5.463.531

TOTAL AHORRADO Y RECUPERADO

8.934.801

Atendiendo las instrucciones recogidas en la resolución de cierre, se inicia la implementación de las actividades administrativas necesarias para la obtención de los paz y salvos fiscales y la cancelación de los registros mercantiles de la extinta sociedad en liquidación. Igualmente, conforme a la misma resolución, la elaboración y diseño de los mecanismos contractuales para la cesión de los derechos litigiosos en beneficio de la aseguradora. De manera simultánea se ha iniciado el análisis legal de las gestiones post-cierre que debería iniciar la Equidad Seguros O.C. en contra de los accionistas minoritarios, vía acción contenciosa de repetición.

El servicio de apoyo y asesoría legal se gestionó a través de las Direcciones Legales Corporativa y Judicial.

8.1. Dirección Legal Corporativa La Dirección Legal Corporativa atendió diferentes solicitudes de revisión de contratos, así como solicitudes de conceptos, buscando minimizar el riesgo legal en la celebración y ejecución de los acuerdos con terceros. También impulsó el desarrollo de una herramienta básica para el control de contratos, con el propósito de realizar un seguimiento general sobre la trazabilidad de los contratos suscritos por la Aseguradora, dentro de la política General de contratación.

Así mismo, procedió con el depósito de todos los condicionados, notas técnicas y sus respectivos anexos, con ocasión de la expedición de la Circular Externa 022 de 2017, la cual ordenaba que el respectivo depósito se realizara a más tardar el 21 de marzo de 2018. Para el cumplimiento de lo anterior, interactuaron diferentes áreas de La Equidad Seguros Generales O.C. con el propósito de estandarizar la información de los condicionados y notas técnicas y proceder con la remisión de esta ante la Superintendencia Financiera.

Se realizó la inscripción del Registro Único de Proponentes – RUP de La Equidad Seguros Generales O.C. en el cual consta la información relacionada con la experiencia, capacidad jurídica, capacidad financiera, capacidad de organización y clasificación del proponente. Después de un análisis financiero a finales de 2018 se actualizaron los indicadores 167

financieros de la aseguradora lo que conllevó a estándares más competitivos. De igual manera, se realizó la inscripción en el Registro Único Nacional de Entidades Operadoras de Libranza – RUNEOL, el cual consiste en un registro virtual administrado por las Cámaras de Comercio del país, que tiene como finalidad dar publicidad a las entidades operadoras de libranza o descuento directo y permitir a cualquier persona la consulta en línea y gratuita de la información allí publicada.

Igualmente, participó en el seguimiento de la labor de compliance, consolidando una matriz normativa, mediante la cual se consigna el marco jurídico relevante para la actividad aseguradora, definiendo el seguimiento y tareas relacionadas con las normas expedidas por los entes de control y divulgando a las áreas de impacto sobre el contenido de dicha normatividad, con el propósito de mitigar el riesgo legal en la operación.

Respecto a los requerimientos corporativos y quejas emitidas por la Superintendencia Financiera, se impulsó el análisis mediante el cual se estableció el volumen de quejas recibidas por la aseguradora, identificando áreas de oportunidad para la atención al consumidor financiero.

8.1. Dirección Legal Judicial A propósito de la transformación de la Secretaría General en Vicepresidencia Legal Corporativa desde el mes de junio de 2018, se realizó una intervención desde el punto de vista operativo administrativo en la Gerencia de Indemnizaciones con el fin de unificar los conceptos jurídicos y tendencias jurisprudenciales aplicables en materia de seguros, de acuerdo con la experiencia de los funcionarios de la Dirección Legal Judicial.

Así las cosas, se revisaron los textos de las objeciones más frecuentes de la Gerencia de Indemnizaciones, se dictaron capacitaciones en derecho penal y aspectos propios de la definición de las reclamaciones.

Adicionalmente, la Dirección Judicial colaboró con Indemnizaciones con las diversas estrategias implementadas para la revisión de la reserva pendiente en siniestros de RC Servicio Público y Automóviles, tales como: Objeciones por no encontrarse acreditada la cuantía de la pérdida.

Ubicación de desistimientos por parte de las víctimas.

Obtención de desistimientos de los avisos por parte de los tomadores.

Disminución progresiva de reserva por permanencia (actuarial).

Revisión uno a uno de los siniestros con reserva pendiente.

Depuración de reserva por acaecimiento del fenómeno jurídico de la prescripción.

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Las gestiones judiciales de la aseguradora se concentran en la Dirección Legal Judicial, área que se encarga de definir las estrategias en los procesos y realizar un control efectivo de los litigios que se inicien en contra de La Equidad Seguros Generales O.C, así como de iniciar las acciones judiciales que sean necesarios actuando siempre en beneficio de los intereses de la organización. Dichas labores se desarrollan en mayor medida a través de la red de abogados internos distribuidos en el territorio nacional.

Con corte al 31 de diciembre de 2018 existen 912 procesos judiciales vigentes para la aseguradora de generales, a continuación, el detalle: RAMO

No procesos

RC AUTOS OR SOAT

547 88 263 14

VALOR No DE PJ CONT No DE PJ CONT RESERVA CONT REMOTA PROBABLE PROBABLE 181 366 $7.207.889.889 24 64 $2.592.820.853 161 102 $1.473.393.913 6 8 $0

Se observa un incremento en el número de procesos judiciales vigentes en relación con el cierre del año 2017 (82 litigios más) que conlleva un aumento de las reservas dado el elevado monto de las pretensiones en las reclamaciones incluyendo perjuicios de índole extrapatrimonial siguiendo parámetros jurisprudenciales que definieron el monto de la indemnización por perjuicios morales y procesos ejecutivos por facturación de SOAT derivado principalmente de las controversias suscitadas por las glosas a la facturación de las IPS. Dentro de los 912 procesos vigentes se incluyen 13 acciones de protección al consumidor financiero que cursan ante la Superintendencia Financiera de Colombia (Ley 1480 de 2011) principalmente del ramo de Automóviles, que también son atendidas a través de los abogados internos de la aseguradora.

Durante el 2018 esta Dirección continuó brindando un apoyo legal transversal en temas judiciales a todos los niveles de la organización y generando satisfacción en los asegurados a través del modelo de defensa de la aseguradora dentro de los procesos judiciales como promesa de valor.

Adicionalmente, este esquema de defensa ha implicado un ahorro muy importante para la aseguradora por concepto de gastos de honorarios de abogados externos, que consolidado desde el inicio del proyecto a la fecha de corte analizado fue de $9.503.876.714.

De la misma forma, se continúan desplegando acciones preventivas para evitar futuros procesos y condenas, tales como: revisión de procesos con contingencias probables, intervención de la Dirección Legal Judicial para 169

autorizar montos de transacción incluso antes de reclamación formal, autorización de ofrecimientos en audiencias prejudiciales, asistencia del Abogado Facilitador a las audiencias prejudiciales, contacto permanente con las empresas tomadoras para conciliaciones conjuntas y acompañamiento permanente a la Gerencia de SOAT en las reuniones de análisis conjunto de glosas de las IPS. Como consecuencia de esta labor, durante el año 2018 se logró la terminación anticipada de 494 procesos judiciales (100 más que el año anterior) con el siguiente detalle: 295 por transacción o conciliación, 100 sentencias a favor, 27 desistimientos y 72 sentencias en contra dentro del límite de valor asegurado y respetando las condiciones del contrato de seguro suscrito. Es importante mencionar que el 59% de los procesos judiciales terminados fueron por conciliación o transacción al tratarse de contingencias probables, evitando una mayor exposición económica para la aseguradora en sentencia. Adicionalmente, en dichos procesos en promedio se utilizó solo el 11% del valor asegurado en riesgo dentro del proceso y el 39,7% del valor asegurado en los litigios que terminaron con sentencia en contra.

Respecto de la gestión de tutelas del año 2018, es de resaltar que a través de los abogados internos se atendieron 173 acciones de tutela en las que se vinculó a la aseguradora de Generales con un porcentaje superior al 85% de fallos favorables en primera y segunda instancia. El aumento en el número de tutelas se debe a las acciones constitucionales derivadas del ramo SOAT. A continuación, se detalla el volumen de tutelas recibidas mes a mes:

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Verificados los resultados de la atención de tutelas, se procedió a analizar detalladamente las causas que desencadenaron el volumen de tutelas recibidas y se encontraron principalmente las siguientes: •

•

•

Derecho de petición: para el mejoramiento de la atención se implementaron en conjunto con la Gerencia de Indemnizaciones, oportunidades de mejora, tales como la capacitación a los auxiliares de las agencias y al personal de correspondencia para el mejoramiento sobre los tiempos de respuesta oportuna a derechos de petición; Emisión y distribución de una circular informativa – a través del Área de Calidad, relativa a la importancia de la oportunidad en la atención del derecho de petición y las causas y consecuencias de la omisión de su trámite.

Accionante no acepta el ofrecimiento remitido por la aseguradora: en la contestación de las tutelas, como criterio general, se apuntó que dicha acción no es el mecanismo idóneo para resolver asuntos en materia comercial y se socializó con la Gerencia de Indemnizaciones con el fin de que la respuesta de la compañía a una reclamación incluyera los argumentos específicos tanto del ofrecimiento como los de negación de las pretensiones.

Solicitud de pago de honorarios de la Junta de Calificación en reclamaciones de SOAT: en la contestación de las tutelas, como criterio general, se apuntó que dicha acción no es el mecanismo idóneo para reclamar el pago de honorarios.

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8.2. Gerencia de indemnizaciones 8.2.1.

Workflow Documental ON BASE

La Gerencia de Indemnizaciones en el 2018 implementó el modelo de Workflow documental ON BASE, única plataforma, que gestiona todo el soporte documental de los siniestros de la aseguradora en una ubicación segura, integrándose con el resto de las aplicaciones Core del negocio y áreas involucradas, con el fin de disponer de la información en el momento y el lugar en el que se necesite, lo que aportará mejoras a nivel de servicio, aumento de productividad, reducción de costos operativos, minimización de riesgos y procesos manuales.

Ilustración 8 Workflow documental indemnizaciones

Con esta herramienta se logra la estandarización del proceso de atención de siniestros, por ende, se generan mejoras en tiempos de definición.

Además, se fortaleció canal digital para el recibo de reclamaciones.

Inicio de operación: 10 de diciembre de 2018.

•

A la fecha 1.368 siniestros creados automáticamente.

67.5% ingresó por el formulario Web. 34.4% de manera presencial en agencia.

Central de Pagos

La central de pagos permitió el control oportuno de la gestión de la causación de los siniestros y pago a proveedores a nivel nacional.

Actualmente contamos con una planeación de pagos para el adecuado manejo del presupuesto. Actividades realizadas:

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• • • •

Programación y planeación de pagos.

Se realizaron acuerdos de servicio con la Dirección de Tesorería respecto al desembolso de los pagos causados.

En el año 2018 la central de pagos realizó 36.752 transacciones de pago por cuantía de $145.114 millones.

Causación oportuna de facturas dentro del mismo mes de radicación.

Actualización de Normas y Procedimientos

Como resultado del trabajo en equipo con la Gerencia de Operaciones, se realizaron las actualizaciones de las siguientes normas en Equinet: • • • • • •

Manuales de procedimiento de automóviles (pérdidas totales).

Procedimiento Onbase.

Manual Onbase.

Caracterización del proceso de Indemnizaciones.

Actualización de norma de reservas e implementación (siniestros típicos y atípicos).

Proceso de pago mediante PIN.

POWER BI

La herramienta Power BI actualmente permite realizar el seguimiento, medición y control detallado a la gestión de la Gerencia de Indemnizaciones, con visualizaciones por analista, coordinación y consolidado total de productividad.

Adicionalmente, permite realizar seguimiento a la operación del comportamiento de todos los ramos de la gerencia, con visualizaciones desde la creación del siniestro, hasta el pago del mismo.

Todo lo anterior, permite un adecuado manejo de cifras, realizando ANÁLISIS - REPORTE – RESULTADO INMEDIATO para toma de decisiones oportunas e informadas por parte de la alta dirección.

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8.2.2.

Siniestros avisados 2018

Gráfica 6 Siniestros avisados 2018

En el 2018 se recibieron y atendieron 31.373 reclamos de la aseguradora de generales, generando pagos por $198.992.322.454.

Coordinación de Automóviles:

Durante el 2018 se atendieron 26.528 de casco y RCE, además 792 de RCC, con un término promedio de atención de 28 días al cierre del año, contado desde el momento de la formalización del reclamo (acreditación de ocurrencia y cuantía) hasta el pago de la indemnización. En virtud de lo anterior, se han implementado diversas gestiones para la disminución de los tiempos de respuesta en pro del servicio como promesa de valor.

Días promedio de atención AUTOS

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• •

Se objetaron 1312 reclamos de Autos (359 más que el año anterior) por valor de $5.249.603.715.

Resaltamos las visitas realizadas a los talleres multimarca en la ciudad de Bogotá y al 80% de los concesionarios de la ciudad, realizando seguimiento a procesos y estableciendo acuerdos de calidad y servicio para garantizar una red apropiada y robusta para el respaldo de las actividades de la aseguradora y sus clientes.

Ahorros en la Gestión de siniestros

Se han logrado acuerdos comerciales para garantizar un ahorro adecuado para la aseguradora y sus usuarios mediante alianzas estratégicas como son: • Acuerdos de servicios con representantes de la marca para atención prioritaria de vehículos fuera de garantía con un valor hora de mano de obra menor y descuento mayor en repuestos para lograr un equilibrio en la relación costo promedio de reparación.

• Incremento de descuentos en proveedores auto suministro y compras mostrador para las marcas más representativas.

•

TOT (Trabajo otros talleres).

•

Recuperación vehículos hurtados.

•

Ajuste tarifa compra de salvamentos.

•

Beneficio por compra de repuestos.

175

• Recolección y custodia de piezas sobrantes de carrocería y venta de chatarra con proveedor autorizado.

•

Auditoría e interventoría en peritaciones de autos.

• Seguimientos para ingreso a taller, obtención de desistimientos de los asegurados a través del Call Center.

8.2.3.

Detección y Prevención del Fraude Coordinación de RC

En el 2018 continuamos con la campaña ANTIFRAUDE en el análisis de siniestros orientados a la detección temprana del mismo, fruto de estas labores se objetaron reclamos por cuantía aproximada de $872.000.000, identificando principalmente que se reclaman daños o hechos ficticios que pretenden originar una pérdida financiera para La Equidad Seguros. En estos casos concretos, una vez advertida la situación junto con el soporte correspondiente se procede con la objeción del reclamo.

En los casos en los que se detectó el préstamo de póliza, con el fin de defraudar a la compañía aseguradora, se alerta a la Gerencia de producto con el fin de que se proceda con la revocatoria de ese contrato de seguro.

Dentro de las estrategias implementadas para dicha gestión: • • • • • • • •

Capacitación a los Analistas en indicadores y detección temprana.

Identificación de modus operandi (Actualización Modelo de predicción).

Zonas de influencia.

Similitud de cuantías.

Identificación de personas.

Identificación de fraudes por incapacidades ramo vida.

Evaluación de inicio de procesos penales.

Incremento de objeciones como resultado de las investigaciones.

Coordinación de Generales

Durante el 2018 se desarrollaron actividades que permiten un llevar un adecuado control de los procesos de Responsabilidad Fiscal, análisis de las contra garantías de pólizas de cumplimiento, responsabilidad civil y manejo.

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A su vez, nos ocupamos de gestionar directamente en las contralorías el estado de los procesos que a la fecha se encontraban prescritos o que fueron cerrados o archivados, en aras de mantener actualizada la reserva del siniestro.

De igual forma, en pro de revisar la exposición de la aseguradora frente a perdidas reclamadas con cargo a las garantías de Caución Judicial nos ocupamos de revisar la suscripción de este tipo de pólizas con el fin de medir el riesgo derivado de dichos procesos judiciales.

8.2.4.

Capacitación

Durante el 2018, se realizaron planes de capacitación al interior de la Gerencia de Indemnizaciones, donde se trataron los siguientes temas: Derecho Penal.

Detección de fraude.

Documentología.

SAC. Actualización en derecho de seguros Jurisprudencia.

8.2.5.

Gestión de Reservas.

Dentro de las gestiones habituales de la Gerencia de indemnizaciones, se realizó la revisión la revisión de 41.023 siniestros de Autos casco y RC, logrando una liberación de $26.548.053.724 en el 2018; en el ramo de Generales se revisaron 2.485 siniestros y se liberaron $2.737.449.018 en el mismo periodo, dentro de las labores realizadas se destacan: • • • • •

Revisión por prescripción.

Objeciones por no demostración de cuantía.

Ubicación de desistimientos por parte del asegurado.

Ubicación de desistimientos por parte de los tomadores.

Disminución actuarial por permanencia (reservas inactivas).

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8.2.6.

Salvamentos

Grรกfica 7 Salvamentos

Acumulado 2018, el ingreso por gestiรณn de venta de salvamentos fue de $8.520 millones de pesos.

El indicador combinado de ingresos (recobros mรกs salvamentos), se situรณ en 8,26%, mientras que el indicador del sector asegurador a octubre de 2018 fue de 8,51% (al momento de la realizaciรณn del informe no se cuentan con cifras consolidadas del mes de diciembre/18).

Recobros

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Transformación del esquema de RECOBROS de un modelo calificado, análisis 1 a 1 a uno de tipo MASIVO, apoyados en gestión interna y proveedores estratégicos. Cifra recaudada 2018 $5.634 millones de pesos.

En 2018, el ingreso neto total por recobros fue de $5,634 millones de pesos, lo que representa un incremento del 242,3%, frente a los ingresos de 2017.

Respecto al presupuesto anual 2018, ($3,600 millones), éste se cumplió al 156,5%.

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