6vicepresidencia de seguros by Equidad Seguros

CA P ÍTU L O

06 Vicepresidencia de Seguros

6.1. 6.2. 6.3. 6.4. 6.5. 6.6. 6.7.

Gerencia de Automóviles y Responsabilidad Civil Gerencia de SOAT Gerencia de Seguros Generales Dirección de Cumplimiento y Licitaciones Actuaría Reaseguros Gerencia de Mercadeo Publicidad y SAC

6. VICEPRESIDENCIA DE SEGUROS 6.1.

Gerencia de Automóviles y Responsabilidad Civil

En el año 2017 las primas emitidas del seguro de automóviles alcanzaron los 244.820 millones, una diferencia con relación al año 2016 de 45.760 millones, lo que significó un crecimiento del 23%, nueve (9) puntos porcentuales por encima del mercado. Las primas devengadas tuvieron una variación negativa del 3.8% y los siniestros incurridos aumentaron positivamente un 11.7%, lo que se traduce en aumento del índice de siniestralidad. Pese a lo anterior, el ramo presento en el acumulado un resultado técnico positivo, el cual no fue suficiente para absolver con el resultado del portafolio de inversiones los gastos administrativos, arrojando al final del ejercicio una pérdida de $5.369 millones. AUTOS EJEC. PPTO Primas Emitidas 17.697 20.131 Primas Cedidas -7.539 -6.419 Primas Retenidas. 10.157 13.712 Mv to Reserv a 1.164 -586 Primas Devengadas. 11.322 13.126 Siniestros Reserv ados 706 Siniestros Pagados -14.941 Salv amentos / Recobros. 6.004 Siniestros Incurridos -8.231 -8.138 Resultado Técnico Bruto 3.091 4.988 Otros Productos de Reaseguros 2.471 2.005 Costo de Reaseguro -46 -9 Otros Costos de Seguros -301 651 Comisiones / Retribuciones -3.928 -4.197 Prov ision de Cartera 708 -132 Resultado Técnico Neto 1.994 3.305 Producto de I nv ersiones 803 796 Gastos Administrativ os. -2.503 -3.905 Resultado Operacional 295 197 Otros I ngresos / Gastos 0 0 Resultado Antes de Impuestos.295 197 Coopseguros 0 0 Resultado Antes de Impuestos.295 (Con Coop) 197 Pr Cedidas / Pr Emitidas 42,6% 31,9% Otros Prod. Seg / Pr Cedidas 32,8% 31,2% Sin I ncurridos / Pr Dev engadas 72,7% 62,0% Comisiones / Pr Emitidas 22,2% 20,9% Prov . CxC / Pr Emitidas -4,0% 0,7% Costo Reaseg. / Pr Emitidas0,3% 0,0% Costo Técnico 88,7% 83,6% Gts Admin. / Pr Emitidas 14,1% 19,4% Combinado Operacional 98,3% 99,0%

MES: 12 Dif. % Cumpl.AÑO ANT. % ∆ -2.434 87,9% 14.371 23,1% -1.121 117,5% -6.671 13,0% -3.555 74,1% 7.700 31,9% 1.751 -198,6% 236 393,3% -1.804 86,3% 7.936 42,7% 1.095 -35,5% -13.000 14,9% 3.766 59,4% -93 101,1% -8.140 1,1% -1.897 62,0% -204 1617,4% 466 123,2% 2.256 9,5% -37 513,8% -8 485,1% -952 -46,3% 1.017 -129,6% 270 93,6% 6.737 -158,3% 840 -537,6% -3.280 121,6% -1.311 60,3% 6.517 -69,4% 7 100,9% 793 1,3% 1.402 64,1% -2.379 5,2% 98 150,0% 4.932 -94,0% 0 n.a. 0 n.a. 98 150,0% 4.932 -94,0% 0 n.a. 0 n.a. 98 150,0% 4.932 -94,0% 46,4% 33,8% 102,6% -46,9% 22,8% 0,1% 54,6% 16,6% 65,7%

2.017 244.820 -109.366 135.454 -3.149 132.306 -7.957 -159.775 72.943 -94.790 37.516 34.274 -311 -3.408 -55.381 210 12.901 10.050 -28.320 -5.369 0 -5.369 0 -5.369 44,7% 31,3% 71,6% 22,6% -0,1% 0,1% 94,7% 11,6% 102,2%

PPTO 221.202 -67.555 153.647 1.448 155.094

-96.158 58.936 21.301 -108 7.810 -47.608 -1.432 38.899 8.765 -32.751 14.913 0 14.913 0 14.913 30,5% 31,5% 62,0% 21,5% 0,6% 0,0% 82,4% 14,8% 93,3%

Tabla 13 Resultado Técnico Fuente: Sistema de Gestión de Información.

ACUM.: 201712 Dif. % Cumpl.2016 (ReX) % ∆ 23.618 110,7% 199.060 23,0% -41.810 161,9% -53.914 102,9% -18.192 88,2% 145.145 -6,7% -4.597 -217,5% -7.666 -58,9% -22.789 85,3% 137.479 -3,8% -5.870 35,5% -125.036 27,8% 46.062 58,4% 1.369 98,6% -84.844 11,7% -21.420 63,7% 52.635 -28,7% 12.973 160,9% 18.009 90,3% -203 288,7% -109 185,0% -11.217 -43,6% 6.154 #### -7.772 116,3% -45.873 20,7% 1.642 -14,7% -592 135,5% -25.997 33,2% 30.224 -57,3% 1.285 114,7% 9.450 6,4% 4.431 86,5% -28.920 -2,1% -20.282 -36,0% 10.754 ##### 0 n.a. 141 #### -20.282 -36,0% 10.895 ##### 0 n.a. -141 100,0% -20.282 -36,0% 10.754 ##### 27,1% 33,4% 61,7% 23,0% 0,3% 0,1% 84,8% 14,5% 94,6%

En cuanto al comportamiento de la siniestralidad, en el año 2017 pagamos 27.8% más que en el año 2016, lo cual frente a una variación negativa de la prima devengada nos arroja un indicador de siniestralidad del 71.6%, lo que representó un resultado superior de 9,6 puntos porcentuales en comparación al año 2016 y por encima del mercado en 6,6 puntos. En mayo del año 2017, empezó a operar los servicios de asistencia, la firma Assixpres, bajo un modelo de pago por servicio, logrando un ahorro en siete (7) meses de más de 2.890 millones. La operación de salvamentos tuvo un año sobresaliente con ingresos por 7.780 millones, 28,2% más que en el año 2016.

6.1.1. Mercado A pesar del decrecimiento del 6.1% en el sector automotriz por ventas comerciales de vehículos cero kilómetros, la Equidad se posiciona como la quinta compañía del mercado en colocación de pólizas de automóviles, logrando una participación del 7.3%. El mercado paso en primas emitidas de 2.9 billones a 3.3 billones en el año 2017, lo que representa un crecimiento del 13.1%. COMPAÑÍAS 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18

PRIMAS EMITIDAS Monto Variación dic-16 dic-17 Monto %

SURAMERICANA 818.350 ALLIANZ 477.356 LIBERTY 324.603 MAPFRE 232.189 EQUIDAD 199.060 BOLIVAR 189.849 PREVISORA 161.561 SOLIDARIA 143.817 AXA COLPATRIA 122.408 ESTADO 114.137 GENERALI 76.437 SBS SEGUROS 67.144 ALFA 14.730 QBE 13.168 MUNDIAL 1.986 CHUBB 9.021 BBVA SEGUROS 3.507 CARDIF 277 TOTAL 2.969.600

899.048 511.381 337.453 314.756 244.820 206.878 167.070 162.395 143.765 122.967 109.700 66.750 25.349 16.565 15.980 8.913 4.364 1.267 3.359.420

80.698 34.025 12.850 82.567 45.760 17.029 5.509 18.578 21.356 8.830 33.263 -394 10.619 3.397 13.995 -108 856 990 389.820

10% 7% 4% 36% 23% 9% 3% 13% 17% 8% 44% -1% 72% 26% 705% -1% 24% 357% 13,1%

PRIMAS DEVENGADAS Monto Variación dic-16 dic-17 Monto % 4 744.931 843.310 98.379 13% 474.478 503.002 28.523 6% 329.768 319.914 -9.855 -3% 193.627 264.135 70.509 36% 137.479 132.306 -5.174 -4% 169.860 193.849 23.989 14% 140.335 151.858 11.524 8% 155.673 165.812 10.139 7% 116.992 128.202 11.211 10% 39.540 89.696 50.156 127% 75.940 104.692 28.752 38% 63.169 65.693 2.523 4% -78 -154 -76 -98% 18.424 14.755 -3.668 -20% 365 4.939 4.574 1254% 2.073 7.116 5.043 243% 1.304 1.308 4 0% 0 1.181 1.181 N.C. 2.663.879 2.991.613 327.733 12%

Tabla 14 Primas, Fuente: Fasecolda

% / Retenidas dic-16 dic-17 4/2 95% 98% 99% 98% 102% 95% 88% 87% 95% 98% 90% 94% 92% 101% 109% 102% 96% 89% 72% 86% 99% 100% 95% 99% N.A N.A 141% 89% 75% 102% 64% 85% 125% 100% 0% 93% 96% 96%

6.1.2. Siniestralidad El mercado pago siniestros por $1.965 billones, 2,5% más que en el año 2016. Sin embargo, la siniestralidad incurrida varió el 7.1% y las primas devengadas el 12%, lo que represento un menor índice de siniestralidad que paso del 68% en el año 2016 al 65% al cierre del año 2017. Lo anterior redunda en una mejora de tres puntos porcentuales en el índice combinado, al pasar del 108% en el año 2016 al 105% en el último año 2017. La Equidad Seguros pago siniestros por $151 mil millones en el año 2017, 28% más que en el año 2016, en parte este valor ocasiono el aumento de la siniestralidad incurrida para 2017 en 9%, dos puntos porcentuales por encima del mercado, las primas devengadas variaron el -4%, lo que represento al final del año 2017, un mayor índice de siniestralidad que paso del 62% en el año 2016, al 70%. SINIESTROS PAGADOS COMPAÑÍAS

Monto dic-16

SURAMERICANA ALLIANZ LIBERTY MAPFRE EQUIDAD BOLIVAR PREVISORA SOLIDARIA AXA COLPATRIA ESTADO GENERALI SBS SEGUROS ALFA QBE MUNDIAL CHUBB BBVA SEGUROS CARDIF TOTAL

522.237 375.241 195.176 127.853 118.034 132.121 97.594 86.318 78.769 57.050 48.086 43.789 10.184 15.367 0 8.378 901 0 1.917.100

dic-17 545.486 330.815 164.141 154.517 151.082 131.393 117.655 81.830 87.651 56.950 68.428 38.038 14.848 10.043 3.922 6.922 1.840 319 1.965.881

Variación Monto

SINIESTROS INCURRIDOS % Sin. Bruta dic-16 dic-17

23.250 4% 64% -44.427 -12% 79% -31.035 -16% 60% 26.664 21% 55% 33.048 28% 59% -728 -1% 70% 20.061 21% 60% -4.489 -5% 60% 8.882 11% 64% -100 0% 50% 20.342 42% 63% -5.751 -13% 65% 4.664 46% 69% -5.324 -35% 117% 3.922 N.C. 0% -1.456 -17% 93% 938 104% 26% 319 N.C. 0% 48.781 2,5% 65%

61% 65% 49% 49% 62% 64% 70% 50% 61% 46% 62% 57% 59% 61% 25% 78% 42% 25% 59%

Monto dic-16

dic-17

521.605 560.086 352.489 348.193 190.193 165.588 129.315 158.452 84.844 92.448 134.028 141.305 90.976 117.117 87.784 91.400 79.180 89.262 21.212 47.602 52.825 72.886 49.496 39.816 -18 0 16.467 9.574 125 3.501 1.747 5.051 827 -343 0 607 1.813.095 1.942.545

ÍNDICE Siniestralidad Cta Cía

Variación Monto 38.480 -4.295 -24.605 29.137 7.604 7.278 26.141 3.617 10.082 26.390 20.061 -9.680 18 -6.892 3.376 3.304 -1.170 607 129.450

dic-16 dic-17 dic-16 dic-17

7% -1% -13% 23% 9% 5% 29% 4% 13% 124% 38% -20% 100% -42% 2693% 189% -141% N.C. 7,1%

70% 74% 58% 67% 62% 79% 65% 56% 68% 54% 70% 78% N.A 89% 34% 84% 63% N.A 68%

66% 69% 52% 60% 70% 73% 77% 55% 70% 53% 70% 61% N.A 65% 71% 71% -26% 51% 65%

107% 107% 104% 107% 99% 118% 106% 104% 119% 124% 110% 129% 507% 122% -7% 76% 192% N.A. 108%

105% 102% 100% 101% 110% 106% 122% 108% 113% 109% 107% 109% 616% 96% 70% 117% 34% 95% 105%

Tabla 15. Siniestros, Fuente: Fasecolda

No obstante, como se observa en la gráfica desde el año 2013 se vienen aplicando las siguientes medidas tendientes a mejorar los resultados de siniestralidad del ramo, a través de los canales de distribución como se detalla a continuación.

Gráfica 22 Siniestros, Fuente: Fasecolda

• • • • • • • • •

Revisión de resultados en convenios de producción con intermediarios. Seguimiento permanente a resultados de negocios colectivos. Validación mensual de los resultados de negocios como GMAC, Chevyplan y Falabella. Aumento de tarifa en el negocio de GMAC en líneas de mayor resultado de siniestros. Implementación de un Web service de tarifa perfil, en los negocios de GMAC y Falabella, con lo cual se hará una adecuada selección de los riesgos a asumir. Re-estructuración de las tarifas del producto tradicional de acuerdo con la investigación de mercado y a la experiencia de siniestros de cada plaza y características de los vehículos. Estrategia de venta enfocada por ciudad, en marcas y líneas de vehículos con buenos resultados de siniestralidad. Centralización de la suscripción a nivel nacional en la Gerencia de Automóviles del segmento de pesados y negocios colectivos. Consolidación de un equipo interno que efectúe los recobros a las demás compañías del mercado, apoyado este proceso por proveedores especializados.

6.1.3. Segmentos Discriminando por segmentos, autos livianos representó el 81% de la producción total del ramo, aportando ingresos por encima de los COP 176.000 millones, lo que permitió un crecimiento del 27% con relación al año 2016; esto influenciado especialmente por el negocio individual y el incremento de la producción en negocios como GMAC y la llegada en el mes de abril del año 2017 de Chevyplan. La producción en el segmento de vehículos pesados creció el 18% con relación al año 2016, influenciado básicamente por convenios de producción y negocios colectivos.

6.1.4. Responsabilidad civil pasajeros Se adelantó el análisis individual de las cuentas suscritas, buscando generar de forma integral rentabilidad en cada una de ellas, además de establecer condiciones técnicas ajustadas a cada riesgo. Como consecuencia de las medidas antes mencionadas, en cuanto a depuración de cuentas y ajuste de condiciones técnicas, observamos un incremento en la producción con respecto al año 2016, del 18%.

6.1.5. Sector Cooperativo En el sector cooperativo, debemos destacar la búsqueda permanente de aumentar penetración en el segmento, haciendo énfasis en el sostenimiento de cuentas rentables para la entidad y adelantando correcciones técnicas en aquellas cuentas que, por sus desviaciones de siniestralidad (en especial en el ramo de RC Pasajeros), debían ser intervenidas. Producto de lo anterior, Equidad ha logrado recomponer su cartera, orientando su apetito de riesgo en entidades del sector cooperativo, que aportan al resultado técnico de la aseguradora y que son responsables en la implementación de los planes estratégicos de seguridad vial (PESV) establecidos en la legislación vigente.

6.2.

Gerencia De SOAT

El año 2017 para Equidad seguros en el ramo SOAT fue un periodo de consolidación en cuanto a su estructura, procesos, composición y estrategia que permitieron adecuarse a las necesidades del mercado, los cambios normativos y el fortalecimiento frente a los factores externos que impactan el resultado. 6.2.1. Comparativo mercado 2017 Durante el mes de diciembre de 2017 el ramo registró primas emitidas por $293.526 millones, lo que representa un crecimiento del 8% frente a la cifra de primas emitidas en noviembre de 2016 que fue de $181.736 millones. El 30,8% de las compañías registran disminución en las primas emitidas, la principal reducción la registra Cardif con el 100%, seguida de Allianz con el 71,9%, que se explican por la suspensión comercial del ramo de estas compañías.

Compañía

Primas emitidas año corrido dic-16

dic-17 Variación

ESTADO

630.285

730.026

15,82%

MUNDIAL

325.718

412.503

26,64%

SURAMERICANA

390.724

381.281

-2,42%

PREVISORA

185.198

199.887

7,93%

AXA COLPATRIA

125.516

160.084

27,54%

QBE

166.334

159.793

-3,93%

LIBERTY

83.164

86.172

3,62%

BOLIVAR

74.421

71.449

-3,99%

EQUIDAD

59.787

54.542

-8,77%

SOLIDARIA

28.165

36.731

30,41%

MAPFRE

34.683

31.069

-10,42%

ALLIANZ

670

300

-55,25%

CARDIF

37.436

-100,00%

2.142.102

2.323.838

8,48%

TOTAL

Tabla 16. Comparativo mercado - Fuente: Fasecolda.

Se toman los datos textuales, pero se aclara que estos datos de primas no contemplan el efecto de la cámara de compensación en las primas del ramo de SOAT,

Respecto a la participación en la producción acumulada a diciembre compañías activas en el ramo, disminuyeron su participación respecto a noviembre de 2016. Equidad registró la mayor reducción, -8,77 puntos porcentuales al pasar de $59.787 en el 2016 a $54.542 en el 2017.

ESTADO MUNDIAL SURAMERICANA PREVISORA AXA COLPATRIA QBE LIBERTY BOLIVAR EQUIDAD SOLIDARIA MAPFRE ALLIANZ CARDIF

dic-17 dic-16

Gráfica 22.. Participación en la producción acumulada por compañía Fuente: Fasecolda

Respecto a la composición del parque automotor del SOAT en vehículos subsidiados en la tarifa y no subsidiados, se evidencia que en el mes de noviembre del 2017 la relación entre vehículos subsidiados y contribuyentes cambió al disminuir en un punto porcentual los subsidiados respectos los contributivos, 46% y 54% respectivamente. Los vehículos subsidiados están liderados por las motos con pólizas 3.499.740 del SOAT.

70% 66% 61% 58%

57%

56%

55%

54%

53%

52%

53%

54% 46%

39%

42%

43%

4…

44%

4…

45%

46%

47% 48%

47%

34% 30% nov-04nov-05nov-06nov-07nov-08nov-09nov-10nov-11nov-12nov-13nov-14nov-15nov-16nov-17

Vehículos subsidiados

Vehículos contribuyentes

Gráfica 23. Participación del parque automotor SOAT por vehículos subsidiados y no subsidiados – Fuente: Fasecolda

COMPAÑÍAS

PRIMAS DEVENGADAS NETAS DE TRANSFERENCIAS Y XL Monto dic-16

Variación

dic-17

Monto

ESTADO

229.772

265.546

35774

16%

MUNDIAL

184.025

203.339

19314

10%

SURAMERICANA

272.823

290.660

17837

PREVISORA AXA COLPATRIA QBE

207.352

177.031

-30320

-15%

130.025

147.922

17897

14%

160.422

132.680

-27741

-17%

LIBERTY

53.781

58.171

4390

BOLIVAR

27.709

49.359

21650

78%

EQUIDAD

30.106

19.148

-10959

-36%

SOLIDARIA

19.152

27.550

8398

44%

MAPFRE

18.903

22.341

3439

18%

ALLIANZ

5.537

619

-4918

-89%

CARDIF

29.261

9.526

-19736

-67%

1.368.868

1.403.893

35.025

TOTAL

Tabla 17. Primas devengadas netas de XL, contribuciones y compensaciones Cifras en millones de pesos – Fuente: Fasecolda

Allianz registra la mayor reducción de prima devengada acumulada neta con el89,1%, seguida de Cardif con el 67,0%. Por el contrario, Bolívar es la

compañía que tiene el mayor aumento, seguida de Solidaria 78% y 44% respectivamente. 6.2.2. Comportamiento de los Siniestros Siniestros Pagados: Al analizar las cifras a diciembre de 2017, los siniestros pagados acumulados crecieron 8% frente a diciembre de 2016. La Equidad aumenta en 166% debido a la maduración de los siniestros. SINIESTROS PAGADOS COMPAÑÍAS

Monto

Variación

dic-16

dic-17

ESTADO

330.229

396.328

66100

20%

MUNDIAL

231.337

256.854

25518

11%

SURAMERICANA

198.093

218.092

19999

10%

PREVISORA

130.664

161.003

30339

23%

AXA COLPATRIA

126.177

87.692

(38485)

-31%

QBE

158.647

122.702

(35945)

-23%

39.647

44.169

4521

11%

BOLIVAR

8.402

28.524

20122

239%

EQUIDAD

9.354

24.385

15031

161%

SOLIDARIA

9.820

14.615

4795

49%

MAPFRE

11.073

13.452

2379

21%

ALLIANZ

15.771

4.274

(11497)

-73%

CARDIF

17.023

12.449

(4574)

-27%

1.286.238 1.384.540

98.302

LIBERTY

TOTAL

Monto

Tabla 18 - Siniestros pagados acumulados - Cifras en millones de pesos Fuente: Fasecolda

Siniestros Incurridos netos de XL: Analizando el comportamiento por compañía se evidencia que Bolívar registra el mayor crecimiento con 155%, explicado por el incremento en los siniestros pagados y la mayor constitución de reservas, 239% y 87% respectivamente. Equidad con una importante reducción del (-42%) que corresponde a -$11.022 millones.

SINIESTROS RETENID0S

COMPAÑÍAS

Monto

MOVIMIENTO DE RESERVAS

Variación Monto

dic-16

dic-17

ESTADO

169.700

197.831 28131

MUNDIAL

144.767

158.506 13739

SURAMERICANA

198.093

PREVISORA

130.664

AXA COLPATRIA

126.177

QBE

158.647

Monto

SINIESTROS INCURRIDOS NETOS DE XL

Variación

dic-16 dic-17 Monto

17% 32.328 13.696 (18631)

Monto

dic-16

Variación Monto

dic-17

-58%

202.028

211.527

9500

8304

156%

139.456

161.498

22042

16%

218.092 19999

10% 10.085 34.236 24151

239%

208.178

252.328

44150

21%

161.003 30339

23% 20.276 -15.995 (36271) -179%

150.941

145.008

(5932)

-4%

524%

119.364

116.596

(2768)

-2%

-4%

143.185

106.617

(36568)

-26%

87.692 (38485) -31%

-5.312

2.992

-6.813 28.904 35717

122.702 (35945) -23% -15.462 -16.086

(624)

LIBERTY

39.647

1.855

3414

219%

38.089

46.024

7935

21%

BOLIVAR

8.402

28.524 20122 239% 10.413 19.484

9071

87%

18.815

48.008

29193

155%

EQUIDAD

9.332

18.870

9538 102% 16.701 -3.859 (20560) -123%

26.033

15.011

(11022)

-42%

SOLIDARIA

9.820

14.615

4795

49%

1.733

1.981

248

14%

11.553

16.596

5043

44%

MAPFRE

11.073

13.452

2379

21%

2.415

3.666

1251

52%

13.489

17.118

3630

27%

ALLIANZ

15.771

4.274 (11497) -73%

-1.369

-2.224

(855)

-63%

14.402

2.050

(12352)

-86%

21.288

5.718

(15570)

-73%

1.106.819

1.144.100

37.281

CARDIF TOTAL

44.169

17.023

12.449

4521

11%

(4574) -27%

1.039.117 1.082.179 43.062

-1.559

4.265

-6.731 (10996) -258%

4% 67.702 61.921

-5.781

-9%

Tabla 19. Siniestros incurridos netos de XL - Cifras en millones de pesos- Fuente: FASECOLDA

Siniestralidad Cuenta Compañía: En el período de referencia la siniestralidad cuenta compañía del mercado se mantuvo en el 81%, la compañía con menor siniestralidad es Solidaria con el 60%, Bolívar con la mayor siniestralidad 97% sin tener en cuenta Allianz que viene cerrando la colocación de SOAT Equidad presenta una importante disminución de 8 puntos porcentuales pasando en diciembre 2016 del 86% al 78% a diciembre 2017, mejorando los resultados para la compañía.

PRIMAS DEVENGADAS NETAS DE TRANSFERENCIAS Y XL COMPAÑÍAS

Monto

229.772 184.025 272.823 207.352 130.025 160.422 53.781 27.709

265.546 203.339 290.660 177.031 147.922 132.680 58.171 49.359

Monto 35774 19314 17837 (30320) 17897 (27741) 4390 21650

30.106

19.148

19.152 18.903 5.537 29.261 1.368.868

27.550 22.341 619 9.526 1.403.893

dic-16

ESTADO MUNDIAL SURAMERICANA PREVISORA AXA COLPATRIA QBE LIBERTY BOLIVAR EQUIDAD

SOLIDARIA MAPFRE ALLIANZ CARDIF T O T AL

SINIESTROS INCURRIDOS NETOS DE XL

Variación dic-17

Monto

78%

202.028 139.456 208.178 150.941 119.364 143.185 38.089 18.815

211.527 161.498 252.328 145.008 116.596 106.617 46.024 48.008

Monto 9500 22042 44150 (5932) (2768) (36568) 7935 29193

(10959)

-36%

26.033

15.011

8398 3439 (4918) (19736) 35.025

44%

11.553 13.489 14.402 21.288 1.106.819

16.596 17.118 2.050 5.718 1.144.100

dic-16

16% 10% 7% -15% 14% -17% 8%

18% -89% -67%

Siniestr. Cta Cía neta de XL

Variación

dic-17

dic-16

dic-17

88%

80%

16%

76%

79%

21%

76%

87%

-4%

73%

82%

-2%

92%

79%

-26%

89%

80%

21%

71%

79%

155%

68%

97%

(11022)

-42%

86%

78%

5043 3630 (12352) (15570) 37.281

44%

60%

27%

71%

77%

-86%

260%

331%

-73%

73%

60%

81%

Tabla 20. Siniestralidad Cuenta Compañía. - Cifras en millones de pesos Fuente: FASECOLDA

6.2.3. Comisiones y gastos Al mes de diciembre de 2017 se encontró que el porcentaje de comisiones del mercado se redujo a 11,1%. Sin embargo, al sacar del análisis a Allianz y Cardif, porque han suspendido operaciones comerciales, el promedio es del 11,8%. El 61,5% de las compañías registra un porcentaje de comisiones superior al de mercado. En contraste, Axa Colpatria registra el menor porcentaje del mercado 7,6%. En cuanto al porcentaje de gastos generales, disminuyó a 22,2% en diciembre de 2017. El 23,1% de las compañías registraron un porcentaje de gastos generales inferior al del mercado. El mayor porcentaje de gastos generales lo registra La Equidad con 46%.

45,8%

40,3%

33,5%

41,4% 28,5% 41,4%

12,5%

13,6%

12,5%

14,2% 0,6%

Porcentaje de Comisiones

30,4%

10,5%

27,5%

13,0%

25,2% 10,7%

22,8%

16,1%

14,6%

14,6% 22,4%

7,6%

11,6%

12,2%

11,8%

Porcentaje de Gastos Generales

0,0%

Gastos totales

Gráfica 24. Comisiones y gastos generados – Fuente: Fasecolda

En agregado el índice de gastos del mercado fue de 33,5% a diciembre de 2017. En esta medida Equidad registró el mayor porcentaje de gastos totales 55,8% seguida de Liberty con el 58,2%. Al revisar el comportamiento de las comisiones por compañía se evidencia que Estado registra el principal crecimiento seguido de Axa Colpatria, 1,9 y 1,5 puntos porcentuales respectivamente. Para el caso del porcentaje de gastos generales, se puede notar que La Equidad tuvo el mayor incremento en el período de referencia con 20,6 puntos porcentuales.

En agregado, se encuentra que la variación en el índice de gastos totales registró una reducción de 2,6 puntos porcentuales. A excepción de Allianz ninguna compañía tiene un porcentaje total de gastos menor al 23%. 6.2.4. Resultado Técnico De acuerdo con los datos obtenidos de las cifras contables de las compañías, se encuentra que para diciembre de 2017 el resultado técnico es de -$219.709 millones de pesos, mostrando una variación del -0,49% frente a la cifra de diciembre de 2016.

RESULTADO TÉCNICO COMPAÑÍAS

Monto dic-16

Variación

dic-17

Monto

ESTADO

-30.021

-39.556

(9536)

-32%

MUNDIAL

-10.383

-13.341

(2958)

-28%

SURAMERICANA

-15.133

-43.839

(28706)

-190%

PREVISORA

-19.500

-15.640

3860

20%

AXA COLPATRIA

-30.341

-14.577

15764

52%

QBE

-44.083

-31.492

12591

29%

-5.273

-19.615

(14342)

-272%

BOLIVAR

-13.967

-24.754

(10787)

-77%

EQUIDAD

-9.496

-7.301

2195

23%

107

-287

(395)

-368%

MAPFRE

-5.280

-7.387

(2107)

-40%

ALLIANZ

-9.128

-1.573

7556

83%

CARDIF

-26.124

-346

25778

99%

-218.622

-219.709

-1.087

-0,49%

LIBERTY

SOLIDARIA

TOTAL

Tabla 21 Resultado Técnico Neto - Cifras en millones de pesos- Fuente: Fasecolda

A diciembre de 2017 Equidad registra una mejora del 23% en el resultado técnico que en valor representa -$2.195 millones frente al resultado a diciembre 2016. Sura registra el principal deterioro del resultado técnico por (-$28.706) millones, seguido de Liberty (-$14.342) millones y Bolívar (-$10.787) millones.

6.2.5. Índice Combinado Al mes de diciembre de 2017 se encuentra que el índice combinado se mantiene en 116% con respecto al mismo mes del año anterior. La Equidad aumenta 6 puntos porcentuales pasando de 132% a diciembre 2016 a 138% a diciembre 2017, dado el incremento en los gastos administrativos.

ÍNDICE COMBINADO COMPAÑÍAS

% dic-16

dic-17

ESTADO MUNDIAL SURAMERICANA PREVISORA AXA COLPATRIA QBE LIBERTY BOLIVAR

113%

115%

106%

107%

106%

115%

109%

123%

110%

127%

124%

110%

134%

150%

EQUIDAD

132%

138%

99%

101%

128%

133%

265%

354%

189%

104%

116%

SOLIDARIA MAPFRE ALLIANZ CARDIF TOTAL

Tabla 22. . Índice combinado Fuente : Fasecolda

Al realizar un análisis por compañía se encuentra que excluyendo a Cardif y Allianz, compañías que han suspendido operaciones comerciales, Bolívar tiene el mayor índice combinado en 150%, de los cuales la siniestralidad aporta con 97. Por otro lado, Solidaria es la compañía que presenta el menor índice combinado de 101%. 6.2.6. Entorno Normativo En el transcurso del año 2016 se publicaron nuevos decretos y resoluciones como medidas para fortalecer y generar nuevas reglamentaciones en su mayoría consultadas con el sector asegurador, las cuales fueron implementadas por la compañía para dar cumplimiento a lo establecido en las mismas.

Dentro de las principales encontramos: • • •

Resolución 3823 de 2016: La Resolución que reglamenta el aviso dentro de las primeras 24 horas de atención y auditorías fue expedido el 24 de agosto y publicado en el Diario Oficial del 25 de agosto 2016. Resolución 2016 4170 deroga Resolución 5886 de 2015: Desmaterialización. Las aseguradoras dispondrán de un mecanismo de seguridad para emisión de pólizas digitales, además de proveer una aplicación que permita a los tomadores y entes de control validar su legitimidad.

6.2.7. Resultados Compañía 2017 ACUM.: 201712

SOAT

2.017 PPTO Dif. % Cumpl. 2016 (ReX) %∆ Primas Emitidas 39.953 54.282 -14.329 73,6% 50.191 -20,4% Primas Cedidas -14.853 -21.306 6.453 69,7% -5.919 150,9% Primas Retenidas. 25.100 32.976 -7.876 76,1% 44.272 -43,3% Mvto Reserva 3.429 2.842 587 120,6% -3.882 188,3% Primas Devengadas. 28.529 35.818 -7.289 79,6% 40.390 -29,4% Siniestros Reservados 3.859 -16.701 123,1% Siniestros Pagados -24.385 -9.358 160,6% Salvamentos / Recobros. 5.515 26 21258,3% Siniestros Incurridos -15.011 -23.927 8.916 62,7% -26.033 -42,3% Resultado Técnico Bruto 13.518 11.892 1.626 113,7% 14.357 -5,8% Otros Productos de Reaseguros 6.276 8.698 -2.422 72,2% 2.589 142,5% Costo de Reaseguro -31 0 -31 n.a. 0 n.a. Otros Costos de Seguros -9.381 -11.543 2.162 81,3% -10.752 -12,7% Comisiones / Retribuciones -8.867 -9.927 1.060 89,3% -8.724 1,6% Provision de Cartera 666 -244 910 -272,6% -244 373,0% Resultado Técnico Neto 2.180 -1.124 3.305 -194,0% -2.774 178,6% Producto de Inversiones 2.275 2.299 -25 98,9% 2.479 -8,2% Gastos Administrativos. -8.815 -7.642 -1.173 115,3% -6.722 31,1% Resultado Operacional -4.360 -6.467 2.108 67,4% -7.017 -37,9% Otros Ingresos / Gastos 0 0 0 n.a. 60 -100,0% Resultado Antes de Impuestos.-4.360 -6.467 2.108 67,4% -6.958 -37,3% Coopseguros 0 0 0 n.a. -60 100,0% Resultado Antes de Impuestos.-4.360 (Con Coop)-6.467 2.108 67,4% -7.017 -37,9% Pr Cedidas / Pr Emitidas 37,2% 39,2% 11,8% Otros Prod. Seg / Pr Cedidas 42,3% 40,8% 43,7% Sin Incurridos / Pr Devengadas 52,6% 66,8% 64,5% Comisiones / Pr Emitidas 22,2% 18,3% 17,4% Prov. CxC / Pr Emitidas -1,7% 0,5% 0,5% Costo Reaseg. / Pr Emitidas 0,1% 0,0% 0,0% Costo Técnico 94,5% 102,1% 105,5% Gts Admin. / Pr Emitidas 22,1% 14,1% 13,4% Combinado Operacional 110,9% 111,9% 114,0% Tabla 23. . P y G Compañía a Diciembre 2017 – Cifras en millones de pesos – Fuente: Fasecolda

Las primas emitidas netas pasaron de $50.191 millones en 2016 a $39.953 millones a 2017, la devengada decreció en 29% dada la caída en primas del 2017, alcanzando $28.529 millones y unos siniestros incurridos de $15.011 millones, disminuyendo frente a 2015 en 42,3%. El índice de siniestralidad fue del 52,6% y neto de transferencias del 78,4%, el resultado antes de impuestos fue de $-4.360 millones el cual comparado con lo proyectado en el presupuesto compañía para 2017 ($-6.467) muestra una disminución de $2.108 millones, apalancado por el plan de acción realizado para contener las pérdidas y lograr consolidar el ramo. 6.2.8. Plan de acción Compañía 2017 Se implementó un plan de acción que busco mitigar los riesgos asociados al entorno del sector, el plan estratégico de la compañía y la proyección del ramo. Acciones Técnicas • Mitigación de Riesgos • Definir estrategia del Ramo (4 o 5 años) • Mezcla de Segmentos para Equidad y modelo de análisis canales y nuevos negocios • Sistemas de Información • Análisis para ajustar Índice de Gastos (Comisiones, Costos y Gastos) Acciones en Indemnizaciones • Auditoria Médica de II Nivel • Fortalecer Procesos de Investigación • Optimizar dentro del proceso de Indemnizaciones las políticas de pago • Seguimiento y control BPO Acciones Operativas • Estructura Gerencia SOAT • Alinear Infraestructura Tecnológica Dentro de los principales resultados con la ejecución de este plan de acción encontramos:

6.2.9. Acciones técnicas •

Reaseguro: A partir de 2016 se implementa reaseguro para este ramo, lo que impacta en la menor constitución de reservas de prima no devengada generando una mayor solvencia para la compañía, además de compartir el riesgo dadas las condiciones de mercado actuales del sector. El retorno de la cesión genera un ingreso adicional que contribuye a cubrir los gastos y comisiones generadas en la emisión, además de lograr un margen para la compañía de acuerdo con la siniestralidad.

•

Mitigación de Riesgos: A partir de junio 2016 se inició una revisión diaria de las motos emitidas a nivel nacional con el fin de detectar desviaciones respecto de la ciudad de venta y ciudad de circulación, con el fin de determinar los riesgos asociados a zonas con mayores impactos en la siniestralidad que permitan tener un control adecuado de estos riesgos. El control logró disminuir el número de riesgos que alcanzó a estar en un 30% de la producción emitida en Julio 2016 a 6% a diciembre 2017, lo que disminuye la exposición de los riesgos de la compañía, en especial en este segmento de alta siniestralidad.

•

Mezcla de Segmentos: Se logró recomponer el portafolio Equidad que alcanzó una participación del 60% en las emisiones mensuales de motos, dada la alta siniestralidad de este segmento es importante mantener un nivel adecuado a través de los canales para mantener el equilibrio del indicador de siniestralidad, por lo que desde el mes de mayo 2016 se inició la reconfiguración. La colocación mensual a diciembre 2017 fue del 22%.

Gráfica 25 Mezcla de Segmentos – Fuente: Sistema Gestión de Información

Se implementó un control de seguimiento al segmento motos en las emisiones mensuales y la finalización de vigencia de la cartera, logrando determinar el balance del portafolio donde a diciembre 2016 finalizaron vigencia 20.000 riesgos entre septiembre y diciembre 2016 vs la colocación de 6.000 riesgos.

Gráfica 26. Control segmento motos – Fuente: Sistema Gestión de Información

•

Seguimiento a principales variables: Disminución de 8 pp en la siniestralidad comparada a diciembre 2016 (86%) y diciembre 2017 (78%), donde se observan los importantes resultados del plan de acción implementado desde julio 2016. Se observa la mejora pese a la importante caída de las devengadas a partir de febrero 2017 por la salida de la cuenta AAA que representaba el 52% de la producción del ramo, lo que impacto el resultado y que no desmejoró el indicador de siniestralidad, debido a la mejora importante en los siniestros incurridos pasando de meses de $3.877 millones en octubre 2016 a $999 millones en diciembre 2017.

Gráfica 27 Seguimiento principales variables - Fuente: Sistema Gestión de Información

6.2.10.

Acciones en indemnizaciones

Gráfica 28 Acciones en indemnizaciones - Fuente: Sistema Gestión de Información

En la gráfica se observa la producción mes a mes (barras) y su participación por segmento, la parte sombreada muestra el costo en incurridos de cada cosecha de mes, lo que nos permite ver que la producción emitida de noviembre 2015 a junio 2016 generó el mayor impacto en el coste de los siniestros dada la alta participación del segmento motos, por lo que la reconfiguración del portafolio y las acciones en indemnizaciones lograron generar un cambio en los resultados de la compañía. 6.2.10.1. Acciones operativas indemnizaciones La Gerencia SOAT asume el proceso completo de indemnizaciones a partir del mes de agosto 2016, donde se encontraba un importante represamiento de cartera mayor a 30 días lo cual representaba un riesgo económico, legal y reputacional para la compañía dado el condicionamiento normativo para pagar a más tardar a 30 días. El monto pendiente ascendía a $3.200 millones de los cuales solo $700 millones se encontraban dentro de los términos. En el año 2017 se generaron pagos por $24.251 millones de 41.153 reclamaciones procesadas.

Gráfica 29 Evolución pagos - Fuente: Sistema Gestión de Información

6.2.10.2. Siniestros Avisados SOAT – Distribución zona de ocurrencia En la compañía a diciembre 2017 el 23% de los siniestros avisados se encuentran en la región caribe y el 58% en la región andina.

Ilustración 12 Siniestros Avisados SOAT – Distribución Zona de Ocurrencia

6.2.10.3. Evolución participación incurridos ( A Nov 2017)

Ilustración 13 evolución participación en incurridos Nov 2017 Fuente: Sistema Gestión de Información

La compañía con la recomposición del portafolio y plan de acción logró disminuir l participación del segmento motos en los siniestros incurridos, pasando de alcanzar el 90% en enero 2016 al 59% a noviembre 2017, en el acumulado a noviembre 2017 es del 73% que comparado a noviembre 2016 89% presenta una disminución de 16 pp.

6.2.11.

Acciones Operativas

Modelo operativo gerencia de Producto: En 2017 se transformó el modelo operativo de la Gerencia de producto SOAT a la cual se le integraron la parte operativa, mesa de soporte e indemnizaciones, para fortalecer los procesos y el direccionamiento estratégico.

Ilustración 14 Modelo operativo gerencia de Producto

Infraestructura Tecnológica: Se optimizó el proceso de interacción de los cuatro sistemas que intervienen en todo el proceso del ramo ISOAT, SIS VIDA, OSIRIS y SAP logrando disminuir los reprocesos operativos y alinear la dinámica de negocio.

•

Ilustración 15 Infraestructura Tecnológica. Fuente Interna

6.2.12.

Otros procesos a cargo

Se realizó un importante avance y entrega a las áreas de la compañía de los siguientes procesos: •

Conciliaciones: Se logró optimizar el proceso y organizarlo dentro de la dinámica general de la compañía y a cargo de la Gerencia Contable.

•

Comisiones: Se generó y documento el proceso el cual fue entregado en septiembre de 2017 a la Gerencia Financiera, tal como se administran los demás ramos en esta área de los demás productos de la organización.

•

Reportes de Ley: Se cumplió con los entregables de 16 reportes mensuales a los entes de control, dando cumplimiento a las obligaciones normativas regidas para SOAT, incluso los pendientes a 2016. El proceso de generación y transmisión se encuentra alineado.

6.3.

Gerencia de Seguros Generales

Analizando el cierre del año 2017, se evidencia para la aseguradora una importante evolución en los indicadores de los ramos que conforman la gerencia de generales, esto como efecto de la consolidación de los productos no solo en los diferentes canales a través de los cuales se comercializan, sino dentro volviéndose reconocidos como un actor determinante en las principales aseguradoras que comercializan los productos de propiedad y patrimonio. Los crecimientos tanto en producción como en generación de utilidades reflejan un desempeño muy favorable respecto al resultado del año anterior. Durante el año 2016 en aras de lograr el fortalecimiento de la excelencia operativa objetivo y pilar estratégico en la organización, se perfeccionó la estructuración de procesos y desarrollo de productos soportados en procesos de reingeniería de aquellos que son y continuarán siendo foco a lo largo del desarrollo del plan estratégico de la aseguradora.

6.3.1. Resultados Respecto al rubro de primas emitidas los ramos de la gerencia de generales se logró una producción de $68.845 que representa un crecimiento del 17,8% respecto al ejercicio de 2016, como efecto de la consolidación de productos como responsabilidad civil, Multi Riesgo Daño Material (Equiempresa) y Copropiedades entre otros, que gozan de una dinámica interesante en los diferentes canales de comercialización de la aseguradora; como se evidencia a continuación:

ACUM.: 201708

Gerencia Seguros Generales Primas Emitidas Primas Cedidas Primas Retenidas. Mvto Reserva Primas Devengadas. Siniestros Reservados Siniestros Pagados Salvamentos / Recobros. Siniestros Incurridos Resultado Técnico Bruto Otros Productos de Seguros Costo de Reaseguro Otros Costos de Seguros Comisiones / Retribuciones Provision de Cartera Resultado Técnico Neto Producto de Inversiones Gastos Administrativos. Resultado Operacional Resultado Operacional SIN EFECTO INVERSIONES Otros Ingresos / Gastos Resultado Antes de Impuestos. Pr Cedidas / Pr Emitidas Otros Prod. Seg / Pr Cedidas Sin Incurridos / Pr Devengadas Comisiones / Pr Emitidas Costo Reaseg. / Pr Emitidas Costo Técnico Gts Admin. / Pr Emitidas Combinado Operacional

2017 (ReX) 68.845 -41.329 27.516 2.988 30.505 3.538 -20.277 9.811 -6.929 23.576 7.805 -3.936 -364 -7.594 -213 19.275 1.228 -8.477 12.026 10.797 -559 11.467 60,0% 11,3% -22,7% -11,0% -5,7% 28,0% -12,3% 82,5%

PPTO 71.147 -32.240 38.907 -6.340 32.567

0 32.567 6.505 -3.729 -1.615 -10.859 -547 22.322 2.666 -11.001 13.986 11.320 -703 13.283 45,3% 9,1% 0,0% -15,3% -5,2% 31,4% -15,5% 80,3%

Dif. -2.302 -9.089 -11.391 9.328 -2.063 0 0 0 -6.929 -8.991 1.300 -206 1.251 3.265 334 -3.047 -1.437 2.524 -1.960 -523 145 -1.816

% Cumpl. 96,8% 128,2% 70,7% -47,1% 93,7%

72,4% 120,0% 105,5% 22,5% 69,9% 38,9% 86,3% 46,1% 77,1% 86,0% 95,4% 79,4% 86,3%

2016 (ReX) 58.463 -20.697 37.766 -1.925 35.841 -2.157 -12.382 3.875 -10.664 25.177 3.905 -4.616 -1.181 -7.115 -1.735 14.434 -2.416 -9.437 2.582 4.997 418 2.582 35,4% 6,7% -29,8% -12,2% -7,9% 24,7% -16,1% 95,6%

%∆ 17,8% 99,7% -27,1% -255,2% -14,9% -264,0% 63,8% 153,2% -35,0% -6,4% 99,9% -14,7% -69,2% 6,7% -87,7% 33,5% -150,9% -10,2% 365,8% 116,1% -233,8% 344,1%

Tabla 24 P&G Seguros generales: Cifras acumuladas enero – diciembre de 2017 Fuente: Sistema Gestión de Información

Respecto al resultado técnico, durante el 2017 representa una suma de $19.275 lo que representa un crecimiento del 33,5% frente al ejercicio del 2016, generando un aporte al resultado generar de la compañía de $12.026 millones, es decir, un crecimiento del 365,8% de las utilidades generadas por la gerencia durante el año 2016.

6.3.2. Comparativo frente al sector asegurador A continuación, se muestran las cifras más relevantes realizando un comparativo frente al comportamiento en el sector:

PRIMAS EMITIDAS Valor

COMPAÑÍAS

dic-16

Variación dic-17

Valor

SURAMERICANA

732.616 $

821.660 $ 89.044

12,2%

MAPFRE

649.426 $

517.744 -$ 131.682

-20,3%

CARDIF

466.723 $

516.730 $ 50.007

10,7%

CHUBB

531.120 $

510.679 -$ 20.442

-3,8%

PREVISORA

465.139 $

481.212 $ 16.073

3,5%

AXA COLPATRIA

472.291 $

466.368 -$

BOLIVAR

413.245 $

390.866 -$ 22.379

-5,4%

ALLIANZ

291.777 $

329.575 $ 37.797

13,0%

SBS SEGUROS

302.051 $

314.495 $ 12.444

4,1%

SOLIDARIA

232.389 $

310.904 $ 78.515

33,8%

LIBERTY

333.805 $

308.263 -$ 25.541

-7,7%

ALFA

233.872 $

233.982 $

110

0,0%

QBE

179.115 $

172.178 -$

6.937

-3,9%

MUNDIAL

164.259 $

154.811 -$

9.448

-5,8%

BBVA SEGUROS

133.508 $

146.670 $ 13.162

9,9%

EQUIDAD

ESTADO

115.016 $

GENERALI

64.925 $

72.966 $

8.041

12,4%

CONFIANZA

46.968 $

53.133 $

6.164

13,1%

ZURICH

15.544 $

52.743 $ 37.199

239,3%

SOLUNION

33.923 $

40.151 $

6.229

18,4%

SEGUREXPO

17.262 $

19.573 $

2.311

13,4%

BERKLEY

10.416 $

14.760 $

4.345

41,7%

COFACE

10.170 $

11.628 $

1.458

14,3%

NACIONAL

1.136 $

2.220 $

1.084

95,5%

JMALUCELLI TRAVELERS $

1.430 $

1.814 $

385

26,9%

$360.381

4,6%

TOTAL

79.740

$ 7.753.422

93.437

5.923

-1,3%

$ 13.697

17,2%

87.629 -$ 27.387

-23,8%

$ 8.113.803

Tabla 25 Indicadores de Gestión– Fuente Fasecolda

En el rubro de primas emitidas de los ramos de generales vemos una dinámica muy importante con crecimientos del 17,2% para la Equidad Seguros, muy por encima de los indicadores del mercado que tan solo se encuentran en un 4,6%.

SINIESTROS INCURRIDOS Monto

COMPAÑÍAS

dic-16

Variación

dic-17

Monto

Siniestralidad Cta Cía dic-16 dic-17 10 / 4

SURAMERICANA

$ 147.540 $ 173.636 $ 26.095

17,69%

39%

51%

ESTADO

81.235 $

68.784 -$ 12.451

-15,33%

34%

27%

MAPFRE

$ 107.480 $

74.586 -$ 32.894

-30,60%

60%

54%

PREVISORA

68.106 $

59.152 -$

-13,15%

35%

29%

ALLIANZ

49.153 $

74.476 $ 25.322

51,52%

32%

44%

LIBERTY

$ 116.631 $

95.921 -$ 20.710

-17,76%

35%

AXA COLPATRIA

62.566 $

84.185 $ 21.619

34,55%

29%

32%

BOLIVAR

45.738 $

50.332 $

4.594

10,04%

23%

24%

MUNDIAL

11.013 $

24.965 $ 13.952

126,69%

13%

20%

CHUBB

$ 143.656 $ 172.218 $ 28.562

19,88%

42%

41%

SOLIDARIA

92.277 $ 104.925 $ 12.648

13,71%

49%

42%

CARDIF

$ 167.280 $ 139.064 -$ 28.216

-16,87%

22%

17%

EQUIDAD

15.187

3.466

-22,82%

23%

20%

SBS SEGUROS

43.610 $

61.415 $ 17.805

40,83%

51%

70%

QBE

66.196 $

98.031 $ 31.835

48,09%

45%

64%

ALFA

188 $

101 -$

-46,49%

GENERALI

13.132 $

19.516 $

6.384

48,62%

44%

64%

CONFIANZA

9.011 $

8.022 -$

989

-10,97%

31%

24%

BBVA SEGUROS

33.328 $

22.478 -$ 10.849

-32,55%

35%

21%

ZURICH

95 $

75 -$

-21,72%

261%

17%

SOLUNION

1.191 $

2.565 $

1.373

115,31%

38%

71%

NACIONAL

4 $

14 $

-471,03%

-23%

20%

BERKLEY

634 $

1.840 $

1.206

190,22%

34%

40%

SEGUREXPO

3.484 $

6.138 $

2.654

76,17%

67%

101%

JMALUCELLI TRAVELERS $

68 $

33 -$

-51,82%

13%

-14%

983 $

435 -$

548

-55,77%

51%

19%

$ 199.207

7,06%

52%

53%

COFACE

TOTAL

$2.821.570

11.721 -$

$3.020.777

8.954

Tabla 26. Indicadores de Gestión. Fuente: Fasecolda

Respecto al comportamiento de la siniestralidad incurrida se ve una disminución de aproximadamente $5.600 millones mejorando sustancialmente el índice respecto al año anterior pasando del 23% al 20% lo cual refleja unas muy buenas prácticas especialmente en el proceso de suscripción.

6.3.3. Detalle por producto

COMPARATIVO MES/ AÑO ANTERIOR POR PRODUCTO 2016 DICIEMBRE Ramo Multirriesgo

Total Multirriesgo RC

Total RC Cumplimiento Transporte Manejo Incendio Montaje Sustracción E. Electronico Todo Riesgo Vidrios Total general

Producto Equiempresa Copropiedades Fam. Segura PLO D&O Entidad Estatal Prof. Clinicas Profesionales Prof. Salud Mercancias Peligrosas RC Mascotas

PE 14.515 1.697 1.793 18.005 4.902 621 703 164 407 89 6.887 15.947 6.167 4.850 5.875 1.954 2.095 449 37 10 62.276

2017 DICIEMBRE Sin Mov. Pagada Reservas 2.331 542 89 (26) 694 69 3.114 585 638 (183) 29 (25) 95 (55) 33 118 110 (219) 28 905 (336) 1.509 (16) 1.291 691 224 2.167 1.330 106 437 (22) 70 (14) 84 (93) 1 0 8.965 3.068

% Sin PE 20% 4% 43% 21% 9% 1% 6% 92% 0% -27% 31% 0% 8% 9% 32% 49% 24% 21% 3% -2% 2% 4% 19%

PE 16.766 3.337 2.004 22.107 15.430 1.557 587 436 383 304 76 3 18.777 8.179 7.859 6.553 2.972 2.526 1.003 421 83 3 70.484

%Crec Sin Pagada 3.736 245 450 4.431 817 89 30 93 38 578 23 1.667 1.711 3.749 6.522 447 234 30 15 0 18.808

Mov. % Sin PE Reservas 428 25% 172 12% (158) 15% 443 22% 1.181 13% 142 15% (52) -4% (266) -40% 15 14% (1.030) -149% (28) -6% 0% (39) 9% (794) 11% 1.926 72% (1.860) 71% 358 27% 44 11% (11) 2% (15) 0% 0% 0% 53 27%

% Var

SIN PE 16%

97%

12%

-28%

23%

215%

151%

14%

-16%

-9%

165%

-132%

-25%

-122%

-14%

-37%

14%

0% 173%

-49%

27%

40%

35%

22%

-49%

29%

-10%

-52%

-1%

-6%

124%

-2%

-66%

-4%

13%

Tabla 27. Detalle por producto- Fuente: Sistema Gestión de Información

Destacamos la dinámica del segmento de daño material conformado principalmente por Multi Riesgo Daño Material, anteriormente denominado Equiempresa y el producto de Copropiedades donde a raíz de su actualización en tarifas y condiciones presentan un crecimiento ponderado del 23%, con un índice de siniestralidad del 22%. En el ramo de incendio vemos un decrecimiento en las primas del 49% como consecuencia de la salida de un negocio representativo para el distrito 1 (Cavipetrol). Para el ramo de Responsabilidad Civil vemos una dinámica muy importante con una producción de $18.777, que representa un crecimiento en producción del 173%, con un índice de siniestralidad del 9%, siendo de un aporte importante a los buenos resultados de la gerencia. Dentro de los principales proyectos a cargo de la gerencia y que fueron desarrollados durante el 2017 y que han tenido un impacto importante en la gestión, encontramos:

Desarrollo de los productos como la Póliza de Mascotas, Combo Financiero Solidario y el Combo Constructor, con el cual se espera apalancar el crecimiento de la gerencia para el año 2018, siendo uno de los productos foco de la aseguradora e importantes generadores de utilidades.

Ilustración 16 Nuevos Productos

6.4.

Dirección de Cumplimiento y Licitaciones

Los indicadores de cumplimiento en el mercado asegurador a diciembre del 2017 nos muestran un decrecimiento del ramo en las primas emitidas del 21%, así mismo en siniestros pagados se aprecia un crecimiento pasando en el periodo del 2016 de un 25% a un 50% para el 2017, esto obedece que algunas compañías tuvieron que pagar siniestros representativos; las principales causas son las siguientes:

CAUSAS EXTERNAS

•

Desaceleración de la economía.

•

Baja dinámica en 4G.

•

Dinámica del mercado (alta capacidad de reaseguro y nuevos jugadores en el mercado).

•

Deficiencia de las entidades públicas en los estudios y diseños de los grandes proyectos de infraestructura.

CAUSAS INTERNAS •

Incremento en las condiciones y gastos.

•

Deterioro técnicas.

•

Intereses del tomador y asegurado desalineados.

•

Desconocimiento técnico suscriptores e intermediarios.

las

condiciones

Tabla 28. Fuente: evento segurexpo- situación actual del ramo de cumplimiento, noviembre 02/2017

Con el fin de tener una perspectiva anticipada de los posibles escenarios en los cuales se desarrollará este ramo en el 2018, se percibe un menor crecimiento de primas y un bajo impacto en los proyectos de infraestructura; elecciones, ley de garantías también se calcula un aumento en los índices de siniestralidad debido a los bajo estándares de suscripción; concluyendo de esta forma, que la mejor estrategia para mejorar los resultados del ramo, es la disciplina en la suscripción. 6.4.1. Resultados 2017 En primas obtenidas en el ramo de Cumplimiento se observa un decrecimiento de -37%, alcanzando 8.184 millones, lo anterior como resultado a la disminución en las tasas que se debieron realizar debido a la alta competencia y situación del mercado, adicionando que para el periodo del 2016 ingresaron unas primas diferidas de $6.157 millones, lo que equivaldría que si descontamos esta cifra para ese periodo estamos presentando un crecimiento del 20.37%. De otra parte el índice de siniestralidad se situó en el 37% ubicándonos por debajo del sector asegurador en el ramo el cual se encontró en el 49%. Para mayor comprensión anexo ilustramos el PyG del ramo al cierre de 2017

Tabla 29. PYG ramo cumplimiento 2017 - Fuente: Sistema Gestión de Información

6.4.2. Comparativo Sector Asegurador Comparando los resultados de la aseguradora frente al mercado, encontramos un decrecimiento en primas, el cual podría sustentarse en la eliminación de negocios que no están en nuestro foco y otros que nos venían afectando el indicador de siniestros.

Tabla 30. Comparativo con sector asegurador- Dirección de cumplimiento y licitaciones Fuente: Fasecolda. indicadores de gestión- primas emitidas por compañía.

En cuanto a siniestralidad comparada con el mercado, encontramos un indicador positivo, ubicándonos 12 puntos por debajo del indicador del mercado, lo cual demuestra que estamos haciendo un análisis más efectivo en cada uno de los negocios suscritos.

Tabla 31 Siniestros Incurridos Dirección de cumplimiento y licitaciones Fuente: Fasecolda, indicadores de gestión- siniestros incurridos por compañía

Del resultado técnico debemos destacar que para el cierre 2017 La Equidad se logra mantener con un resultado positivo, y el mercado presenta resultado promedio negativo del -8%.

Tabla 32 Siniestros incurridos Dirección de cumplimiento y licitaciones Fuente: Fasecolda, cámara técnica cumplimiento dic 20 de 2017, cifras indicadoras de gestión- resultado técnico por compañía.

6.4.3. Segmentos El producto de arrendamiento presentó un crecimiento del 7%, a pesar de que no mantuvo los crecimientos habituales de otros años, teniendo en cuenta que por los ajustes en la reforma tributaria se presentó una recesión. Por el contrario, el producto de Cumplimiento Estatal tiene un decrecimiento, resultado que se vio afectado por las diferentes problemáticas en la contratación en el sector público.

Tabla 33. Segmentos - Fuente: Sistema Gestión de Información

En cuanto al resultado técnico Neto, debemos destacar que para el cierre 2017 La Equidad se logra mantener con un resultado positivo de $2.144 millones, reflejado en el correcto análisis que se realiza a cada contrato y en las siguientes medidas que se fueron aplicadas: • • • • • •

Actualización de políticas: en cuanto a tipos de contrato que se restringieron por la siniestralidad presentada, complejidad del objeto, cuantía y por la ubicación en zonas de alto riesgo. Creación de un cotizador WEB para la fuerza de ventas, el cual nos permite disminuir los tiempos de respuesta y darle mayor celeridad a la emisión de las pólizas. Ajuste de tasas, con el fin de ser competitivos en el mercado sin llegar a afectar el resultado del producto. Ajuste del modelo de pagarés, por intermedio de nuestro sistema Osiris, para lograr un mayor control de las contragarantías y buscar que el recobro sea más eficiente. Actualización de los Slip con el propósito de ampliar el análisis objetivo y subjetivo tanto del contrato, como la calidad del contratista e identificar el estado del riesgo. Capacitaciones.

6.4.4. Licitaciones A partir de la obtención del RUP (junio de 2017) La Equidad ha logrado mayor participación en licitaciones tanto a nivel público como a nivel privado.

Atendiendo a lo exigido por el Estatuto de Contratación Estatal, La Equidad ya se encuentra inscrita en el SECOP II, lo cual permite presentar propuestas por medio de esta plataforma, generando una mayor transparencia y rapidez en el proceso, puesto que evita desplazamiento y gastos de papelería. De las licitaciones más representativas adjudicadas en el 2017 podemos destacar 23 del sector público y 5 del sector privado.

PUBLICAS PRIVADAS

NUMERO DE LICITACIONES 23 5

$ $

VALOR EN PRIMAS 842.488.361 69.038.000.000

Tabla 34. Número Segmentos - Fuente: Sistema Gestión de Información

Estas cifras son el resultado de: • La consulta oportuna de pliegos publicados. • Divulgación del pliego a los gerentes de producto para su apoyo. • Cumplimento de los cronogramas en cada proceso para manifestar nuestro interés de participar. • Presentar observaciones para poder habilitarnos como oferente y garantizar la presentación de una oferta económica acorde a las condiciones exigidas en cada proceso. 6.5.

Actuaría

El marco integral de supervisión establece las tareas que son responsabilidad de la función actuarial, las cuales se agrupan en cuatro responsabilidades principales: provisiones técnicas, opinión sobre suscripción, opinión sobre reaseguro y contribución actuarial a la gestión del riesgo. La Gerencia de Actuaría ha avanzado en estos cuatro con mayor énfasis en reservas técnicas. 6.5.1. Provisiones Técnicas

En diciembre de 2013 el Ministerio de Hacienda y Crédito Público modificó el régimen de reservas.

Uno de los cambios más importantes se dio en la Reserva de Riesgos en Curso (RRC), ahora la RRC se compone por la Reserva de Prima No Devengada (RPND) y la Reserva Técnica de Insuficiencia de Prima (RTIP). La RRC aplica para todas las pólizas de todos los ramos, exceptuando las pólizas de largo plazo que dentro del cálculo de la prima contemplen el concepto de prima nivelada, que tengan asociado un componente de ahorro o que se estén contabilizando en Reserva Matemática (RM). Adicionalmente los cambios en reservas han implicado cambios en los formatos de reporte, cambios en cuentas contables y trasmisiones de pruebas de los formatos. La circular externa 035, por la cual la Superintendencia Financiera da las instrucciones para el cálculo de la RRC rige a partir del 1 de abril de 2016 y de acuerdo con el decreto 2973 las aseguradoras tendrán un plazo de 1 año contado a partir de la fecha de entrada en vigencia de la circular para acreditar la RRC. 6.5.2. Reservas de riesgos en curso (RRC) Reserva de prima no devengada (RPND): Se automatizó el cálculo en el sistema de información de la aseguradora, disminuyendo sustancialmente los tiempos de cálculo de esta reserva y se agregó un punto de control con un proceso de validación en un cálculo realizado mensualmente por esta gerencia. La gerencia de actuaría determinó un modelo de transición, teniendo en cuenta que el plazo para acreditar los montos de esta reserva es el 1 de abril de 2017 el cual ayudo para que el impacto de esta reserva no se diera en un solo mes afectando la liquidez. Reserva de insuficiencia de prima (RTIP): Durante el primer trimestre del año se realizaron pruebas y seguimiento al impacto que tendría esta reserva. Para el cierre de abril de 2017 se acreditó esta reserva y se ha convertido en un indicador de la rentabilidad de los ramos. 6.5.3. Reservas de siniestros pendientes: Reserva de Siniestros Avisados (RSA): La RSA directa ha crecido de 12%, mientras que neta de reaseguro presenta un decrecimiento de solo 0,6%, el cual es derivado de los contratos de reaseguro aplicados en 2016 y renovados en 2017.

Reserva de Siniestros Ocurridos No Avisados (RSONA): La RSONA ha tenido un crecimiento de 11%, la parte a cargo de reaseguro creció un 80% derivado de los contratos de reaseguro aplicados en 2016 y renovados en 2017, dejando un decrecimiento de la RSONA neta de reaseguro de 4%. 6.5.4. Políticas de suscripción La gerencia de actuaría ha apoyado a las gerencias de producto en el manejo y seguimiento de las tasas de todos los productos que se comercializaron durante el 2017. 6.5.5. Políticas de reaseguro La gerencia de actuaría participó activamente en la estructuración, proyección y negociación de los contratos de reaseguro, los cuales han sido fundamentales para sostener el crecimiento de la Equidad seguros generales O.C. También ha apoyado los cálculos realizados por esta área para los cierres mensuales. 6.5.6. Gestión del riesgo La gerencia de actuaria ha participado activamente en el seguimiento y control del riesgo de suscripción y su impacto en el margen de solvencia de la aseguradora, desarrollando alternativas de cesión de riesgo para llegar a los niveles óptimos. 6.6.

Reaseguros

Como resultado de una adecuada política de retención y cesión de reaseguros, se logra mantener un adecuado margen de solvencia para la compañía de generales. Para lograr estos resultados se tomaron medidas como: •

Nómina de reaseguradores: Para la vigencia 2017 -2018 se mantiene la nómina de reaseguradores de primera línea con reconocida experiencia, capacidad y solidez.

REASEGURADORES

CALIFICACIÓN

AGENCIA

MUNCHENER RUCKVERSICHERUNGS

Standard & Poor's

HANNOVER RÜCK SE

AA-

Standard & Poor's

SCOR REINSURANCE COMPANY

AA-

Standard & Poor's

SWISS REINSURANCE

AA-

Standard & Poor's

LLOYD'S UNDERWRITERS

A+

Standard & Poor's

PARTNER REINSURANCE

A+

Standard & Poor's

XL RE LATIN AMERICA

A+

Standard & Poor's

MARKEL INTERNATIONAL

A.M. Best

NAVIGATORS INSURANCE COMPANY

A.M. Best

ECHO RÜCKVERSICHERUNGS

A-

Standard & Poor's

ODYSSEY REINSURANCE COMPANY

A-

Standard & Poor's

TERRA BRASIS RESSEGUROS S.A.

B++

A.M. Best

Tabla 35.. Nómina de Reaseguradores. Fuente Interna. •

Contratos de Reaseguros: Mantenemos la estrategia de facilidades automáticas de reaseguros que permiten la adecuada comercialización de ramos y productos. A la renovación de los contratos automático se lograron incrementos importantes de capacidades como: o Contratos Proporcionales: Se aumentó la capacidad así: CONTRATO

CAPACIDAD 2016 - 2017

INCENDIO Y TERREMOTO RESPONSABILIDAD CIVIL EXTRACONTRACTUAL

CAPACIDAD 2017 - 2018

20.000.000.000

30.000.000.000

6.000.000.000

100.000.000.000

Tabla 36 Comparativo Renovación Contratos de Reaseguros- Fuente: Interna.

Se mantienen las capacidades así:

Tabla 37. Capacidades de los contratos – Fuente Interna.

VARIACIÓN 2017 /2018

Ventajas: ✓ ✓ ✓ ✓ •

Adecuada dispersión del riesgo Mayor capacidad de suscripción Evitar desviaciones de siniestralidad Retorno de comisiones

Contratos No Proporcionales: Durante la renovación 2017 – 2018 en los contratos No Proporcionales se logró: ✓ Reducción de prioridades ✓ Reducción de costos CONTRATO

PRIORIDAD 2016

PRIORIDAD 2017

XL DAÑOS

1.000.000.000

600.000.000

TENT PLAN

500.000.000

250.000.000

WXL FIANZAS

750.000.000

VARIACIÓN 2017 /2018

Tabla 38. Reducciones – Fuente Interna

•

Contratos Facultativos: Durante el 2017 -2018 mantuvimos la política establecida en el 2016, para la suscripción o renovación de los negocios facultativos se debe realizar un análisis detallado póliza a póliza validando condiciones mínimas que garanticen la rentabilidad de cada uno de los negocios como son: ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓

Comisión de Reaseguro Tasas Siniestralidad Forma de pago cliente vs reasegurador Depósitos Necesitad de capital

Requisitos para contratos facultativos todos los ramos: ✓ ✓ ✓ ✓

Slip de condiciones Estados financieros de los 3 últimos años Porcentaje de colocación Siniestralidad

Requisitos para contratos facultativos cumplimiento: ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓

Pliegos Copia de contrato Copia de acuerdo consorcial Registro único de proponentes Cámara de comercio Experiencia certificada

Requisitos para contratos facultativos Seguros Generales: ✓ Relación de riesgos ✓ Inspección ✓ Formularios diligenciados, firmados y fechados Ventajas: ➢ Aumentar la capacidad de suscripción, permite asumir riesgos por encima de la capacidad de los contratos automáticos. ➢ Flexibilizar la política de suscripción del asegurador. ➢ Permite proteger los contratos automáticos, reduciendo su exposición en riesgos azarosos. •

Normatividad: Con el fin de cumplir con lo establecido en la Circular Externa 038 de 2016 de la Superintendencia Financiera de Colombia, “Las entidades aseguradoras deben contar con un esquema de contratación de reaseguros que fije criterios y procedimientos para la selección de sus contrapartes, teniendo en cuenta su capacidad para asumir las obligaciones derivadas de dichos contratos”. Para cumplir con lo anterior procedimos a: 1. Elaboración y actualización del Manual de Reaseguros y Coaseguros el cual fue presentado y aprobado por la Junta Directiva en el 2016, aplicable para el año 2017 contemplando los siguientes puntos: ✓ Políticas internas alineadas a la normatividad de la Superintendencia Financiera de Colombia.

✓ Actualización de la normatividad en materia de reaseguros ✓ Practicas inseguras. ✓ Política de cesión o aceptación de riesgos en reaseguro facultativo ✓ Requisitos de selección de reaseguradores. ✓ Políticas de coaseguro. 2. Se desarrolló el Modelo de Riegos de Contraparte el cual contribuye a: ✓ Selección adecuada de la nómina de reaseguradores ✓ Diversificación de reaseguradores. ✓ Medir el deterioro de activo cargo reasegurador. 6.7.

Gerencia De Mercadeo Publicidad Y SAC

La Gerencia de Mercadeo, Publicidad y SAC, desarrollo sus actividades con el fin de proporcionar competitividad a la aseguradora mediante el conocimiento del cliente y del mercado, la satisfacción y fidelización de los usuarios y asociados, el posicionamiento de la marca y los productos a través de una oferta de valor diferenciada. La Gerencia de Mercadeo, Publicidad y SAC cuenta con los siguientes ejes de gestión: • • • • •

Sistema de Atención al Consumidor Financiero Inteligencia de mercados Mercadeo Comunicaciones Planeación estratégica

6.7.1. Sistema de Atención al Consumidor Financiero Dentro del marco del Sistema de Atención al Consumidor Financiero (SAC) y de acuerdo con lo establecido por la Circular Externa 015 de 2010, la entidad ha buscado la consolidación de un ambiente de atención, protección y respeto a los consumidores financieros, reconociendo el impacto reputacional que trae el servicio prestado. Es por eso que durante el 2017 como parte de la implementación del modelo de servicio se adelantaron diferentes estrategias de mejoramiento.

Se centralizó la atención del contact center a través de un aliado estratégico con el cual atendemos no solo nuestra línea de información general, sino que se coordinan los servicios de asistencia, esto nos permitió mejorar los niveles de servicio con un aumento en la capacidad de los agentes y su administración eficiente la cual es monitoreada en línea. Esta nueva alianza, y el cambio en el servicio de asistencias desde el mes de junio se obtuvieron en tan sólo 7 meses de operación ahorros en servicios de asistencia por más de $2.890 millones de pesos. Mes/(cápita o evento) Valor cápita Junio Valor evento Valor cápita Julio Valor evento Valor cápita Agosto Valor evento Valor cápita Septiembre Valor evento Valor cápita Octubre Valor evento Valor cápita Noviembre Valor evento Diciembre TOTAL PER CÁPITA TOTAL EVENTO ASSISPREX

Servicios $1,974,951,580.00

IVA Total $315,992,253.00 $2,290,943,833.00

$165,131,818.00 $1,906,258,973.00

$313,750,444.00 $1,965,068,572.00 $362,189,204.87 $2,268,448,177.87

$1,737,107,313.55 $2,021,535,223.00

$330,050,389.57 $2,067,157,703.12 $384,091,692.37 $2,405,626,915.37

$1,680,132,710.18 $2,154,550,990.00

$319,225,214.93 $1,999,357,925.12 $409,364,688.10 $2,563,915,678.10

$1,675,855,917.87 $2,333,950,621.00

$318,412,624.40 $1,994,268,542.27 $443,450,617.99 $2,777,401,238.99

$1,782,121,261.20 $2,168,748,337.00

$338,603,039.63 $2,120,724,300.83 $412,062,184.03 $2,580,810,521.03

$1,799,270,123.10

$341,861,323.39 $2,141,131,446.49

Valor cápita

$2,344,666,429.00 $445,486,622.00

$2,790,153,051.00

Valor evento

$2,097,140,067.00 $398,456,612.70 $17,677,299,415.36

$2,495,596,679.00

Ahorro $325,875,261.00

$201,290,474.75

$406,268,990.25

$569,647,135.83

$656,676,938.16

$439,679,074.54

$294,556,372.00

$2,893,994,246.53 $14,783,305,168.83

Tabla 39. Ahorros en servicios de asistencia - Fuente: Sistema Gestión de Información

Con relación a los servicios de asistencia prestados se realizaron en el año más de 126.962 Servicios de asistencia con una satisfacción global del 82% para el último semestre.

Servicios de asistencia 2017 126,962

140

120 100 80

1,174

2,423

6,469 Total

4,58

Otros

2,381

Assistencia hogar

6,548

Custodia

Asistencia jurídica

Conductor elegido

Arrastre de grúa

10,575

Cerrajeria vehícular

20,308

Rescate

31,251

Desplazamiento

41,253

Paso corriente

Gráfica 30 Servicios de Asistencia 2017 - Fuente: Interna

Así mismo, para garantizar la adecuada atención de nuestros clientes a través de nuestra línea de servicio se realizó acompañamiento y capacitación permanente y se implementaron instrumentos de medición que nos permitieran conocer la satisfacción de los consumidores. Frente al fortalecimiento de las competencias de los colaboradores involucrados en la atención y servicio al consumidor financiero, se realizaron capacitaciones sobre conceptos básicos del SAC a los Gestores SAC de Agencias y Franquicias en donde se realizaron foros para resolver inquietudes. Adicionalmente se implementó la campaña de servicio “Ponte la 10” con la cual se lanzó el curso de protocolos de servicio y se evaluó su aplicación. Para facilitar la accesibilidad al servicio de nuestros clientes, se implementó una nueva forma de solicitar el servicio de conductor elegido a través de un link por SMS, esperamos que este servicio se consolide y logre ahorros importantes en la infraestructura de personal, ya que este servicio está apalancado vía tecnología. Por otro lado, se ajustó nuestra página web de acuerdo con la Norma Técnica Colombiana NTC 5854 que la certifica como AA, lo que permite que los discapacitados visuales puedan acceder a su contenido.

Comprometidos con educar y tener informados a nuestros clientes, se desarrollaron 13 talleres de educación financiera en algunas de nuestras cooperativas asociadas y se publicaron contenidos de prevención del riesgo y acceso a nuestros productos a través de las redes sociales oficiales de La Equidad. Durante el transcurso del año se atendieron 143.983 llamadas de solicitudes de información general, se tramitaron 61.773 solicitudes en el módulo contáctenos y correo de servicio al cliente, 9.199 solicitudes por medio del chat en línea y 2.513 quejas y reclamos para la compañía de generales. 350 300 250

218 188

200 150

139

101

167

136

123

100

192

190

64 26

61 25

37 25

9396 39

60 16

137

59 19

61 12

Internas

Entes de control

2017 DCF

Total

DICIEMBRE

NOVIEMBRE

OCTUBRE

SEPTIEMBRE

AGOSTO

JULIO

JUNIO

MAYO

ABRIL

MARZO

FEBRERO

ENERO

Lineal (Internas)

Gráfica 31 -Quejas Generales - Fuente: Interna

Con el análisis de estas estadísticas se realizaron reuniones de seguimiento con los procesos con mayor volumen de casos y se implementaron acciones de mejora como: • • • • • • • •

Implementación de nuevos protocolos para la atención de siniestros Revisión y cambios dentro del proceso de atención Desarrollo de nuevas comunicaciones para facilitar los procesos Creación de herramienta (cuadro de servicios e información general) Desarrollos tecnológicos para la marcación de clientes VIP Exposición de marca en planes retorno en los puentes festivos Desarrollo tecnológico para cambiar el aplicativo de reporte de siniestros de automóviles Implementación de servicio de conductor elegido por SMS

Para facilitar el análisis de estas estadísticas de servicio se realizaron mejoras al aplicativo como la inclusión de nuevas tipologías y subtipologías, esto traerá como consecuencia una mayor profundización sobre las causas y la implementación de planes de acción que permitan prevenir las causas de las inconformidades. Adicionalmente, con el fin de ampliar la cobertura del proceso de atención al consumidor se incluyeron las franquicias y delegaciones como canales de radicación de requerimientos. 6.7.2. Inteligencia de Mercados Con el fin de contribuir con el hecho de contar con productos competitivos dentro del mercado en el 2017 se realizaron las siguientes investigaciones y se acompañaron los proceso de actualización y desarrollo de diferentes productos así: Producto

Mascotas

Detalle de Investigación Benchmarking del producto con los principales competidores del mercado, características, beneficios y tarifas. Gracias a la retroalimentación se reestructuró el producto, se desarrolló un nuevo formulario para expedición de pólizas y se realizó la guía de mercadeo para facilitar su comercialización. Estudio tarifas: Con el fin de contar con productos competitivos en el mercado se realizaron: Más de 1,000 de cotizaciones, Más de 20 líneas de autos consultadas,

Autoplus

Cotizaciones en diferentes ciudades con diferentes perfiles. A partir de los resultados obtenidos se reajustaron tarifas en las líneas clave por ciudad y perfil del asegurado Estudio de características: Se llevó a cabo una investigación sobre las características de asistencias y gracias a esta información se implementaron diferentes cambios en los productos propendiendo por la sostenibilidad y competitividad del ramo.

Análisis Fasecolda

Cifras Análisis de cifras por ramo, participación en el mercado, primas emitidas, margen técnico, etc. Tabla 40. Investigaciones de Mercados. Fuentes Externa e Internas

6.7.3. Mercadeo Mediante el uso de la Equinet, se creó un espacio llamado Herramientas de Mercadeo, en el cual se puso a disposición de las agencias, franquicias y delegaciones el material de apoyo para lograr los resultados comerciales esperados; presentaciones institucionales y de producto, videos, ayudaventas, mailings, entre otros, con información institucional y de producto. Esto permitió a la fuerza de ventas contar con un material actualizado de los productos de la aseguradora.

Ilustración 17 - Espacio Mercadeo Equinet

Adicionalmente, se desarrollaron guías de mercadeo de los productos foco para lograr los resultados comerciales:

• • • •

Mascotas Copropiedades Arrendamiento Multirriesgo Daño material

Ilustración 18 – Guías de Mercadeo. Fuente Interna

Por otro lado también se diseñaron diferentes piezas con marca compartida para clientes del sector cooperativo tales como: Coacueducto, Copidrogras, Feud, Ganacor, Cotranorte, Coomutranort, Foomanort, Coasmedas, Cointramin. Durante el último trimestre se implementó una comunicación periódica que contiene los tips de producto, para propender el conocimiento de los productos, sus cambios, actualizaciones de los productos para que la fuerza comercial conociera las últimas novedades y/o reforzara sus conocimientos en los mismos. Proyecto Tienda Virtual: El área de mercadeo en conjunto con la Vicepresidencia Comercial y la Gerencia de Tecnología desarrolló los lineamientos y estructura de la tienda virtual para su implementación en el 2018. Apoyo Fundación Ámese: Con la fundación Ámese se desarrollaron campaña de comunicaciones, activaciones de prevención con voluntarias y se participó activamente en la Cena Rosa Día Mundial de la lucha contra el Cáncer de Mama realizando una donación por valor de $12.870.000. Este valor corresponde a una donación de $15.000 por cada póliza del producto de Auto plus mujer.

Ilustración 19. Logo Amese. Fuente Amese

6.7.4. Planeación Estratégica Se realizaron los avances conforme lo enunciado en el capítulo 3 de este documento. 6.7.5. Dirección de Comunicaciones y Eventos Las acciones ejecutadas durante 2017 respondieron al objetivo general de la Dirección de Comunicaciones y Eventos, el cual busca consolidar el posicionamiento de marca de La Equidad Seguros mediante comunicación interna y externa, de acuerdo con una oferta de valor definida con el apoyo de estrategias ATL y BTL. La Dirección maneja tres frentes transversales de apoyo estratégico para la organización: Comunicaciones y diseño, redes sociales y eventos. 6.7.5.1.

Comunicaciones y Diseños

Durante 2017 se fortaleció la difusión de piezas informativas de productos, desarrollo de campañas de comunicaciones internas y externas, diseño de piezas publicitarias de pequeño, mediano y gran formato, boletines institucionales y fortalecimiento de la reputación de la organización por medio de la Certificación en Responsabilidad Social que otorgó la Corporación Fenalco Solidario. A continuación, presentamos los logros más destacadas del año: ✓ Comunicación interna: en los diversos canales que manejamos en la aseguradora se difundieron piezas de comunicación como:

Ilustración 20.Comunicaciones. Fuente Interna

✓ Campañas internas: se realizaron 3 campañas internas masivas durante el año

Ilustración 21 Compañas. Fuente Interna

✓ Diseños y comunicaciones a nivel nacional (solicitudes de campañas, retablos agencias, tarjetas de invitación, volantes, folletos, pautas, revista, boletines, pendones, avisos de fachadas, películas de seguridad, mailings, libretos, discursos, entrevistas, libros, manuales, comunicados, etc.) ✓ Asesoría y apoyo de una manera eficaz a todas las unidades estratégicas de la organización por medio del desarrollo de campañas de comunicación, diseños publicitarios de pequeño, mediano y gran formato, así como contenidos para redes sociales y los 3 portales WEB. ✓ Implementación del indicador para medir la oportunidad en el cumplimiento de las solicitudes de comunicaciones, alineado con el Sistema Integrado de Gestión y con seguimiento en la bitácora de comunicaciones según los tiempos establecidos, obteniendo un porcentaje del 98%.

✓ En 2017 publicamos 48 pautas, estas estuvieron alineadas con el Plan de Comunicaciones respondiendo a objetivos como: promoción de productos, fidelización de clientes y asociados, recordación de marca y difusión de acciones de responsabilidad social.

Ilustración 22 Pautas. Fuente Interna

✓ Proyecto Profesión Líder en alianza estratégica con el periódico El Espectador en el que se desarrollaron: cinco contraportadas en la obra de fascículos, un especial de introducción y uno de cierre, participación en el Encuentro y premio de Liderazgo, diseño de mailings semanales compartiendo a los grupos de interés los fascículos y coordinación en la producción de cápsulas en video de prácticas de liderazgo destacadas en La Equidad. ✓ Proyecto BIBO en alianza estratégica con el periódico El Espectador, por medio de esta campaña trabajamos los Objetivos de Desarrollo Sostenible (ODS) y resaltamos aquellos que la Aseguradora, la Fundación y el Club Deportivo contribuyen en su cumplimiento, en la parte editorial se desarrollaron 31 publicaciones (capsulas, balcones, columnas) y la participación en el premio de Liderazgo. ✓ Free Press: con el apoyo de la agencia Patricia Amaya Comunicaciones, se gestionaron contenidos enfocados en resaltar las buenas y nuevas noticias de La aseguradora, El Club Deportivo y Fundequidad. NOTAS O ARTÍCULOS

164

Impresas

Online

125

Radio

Valor promedio de las notas publicadas

$396.530.325

Tabla 41. Free press –Fuente: Interna

✓ Redes sociales y página web. Se verificaron y posicionaron nuestros perfiles para que aparezca como la página oficial de la Equidad Seguros y Fundequidad.

✓ Aumento de Seguidores en Redes Sociales. Ilustración 23 - Redes Sociales

Gráfica 31 Seguidores redes sociales – Fuente: Redes sociales

✓ Desarrollo del Manual Digital: Contiene los lineamientos del manejo de información de redes sociales y página web. La Dirección de Comunicaciones y Eventos, se encargará de subir la información remitida por las demás áreas autorizadas.

✓ Campañas Posicionamiento de Marca

Ilustración 24 Campañas Redes – Fuente :Interna

✓ Actualización portales web: Se diseñó y se actualizó los portales web de la Aseguradora, Fundequidad y Riesgos Laborales. Así mismo se estandarizó la línea grafica en los de la Equinet y del Club deportivo.

Ilustración 25 Campañas Sitio Web – Fuente :Interna

✓ Banco de imágenes propio: Pre-producción, producción y postproducción de 107 fotografías profesionales para 19 productos foco: vida, generales y riesgos laborales. Imágenes diferenciadoras y exclusivas de la aseguradora.

Ilustración 26 Fotos productos – Fuente :Interna

✓ Concurso de Foto-producto interno: se desarrolló un catálogo de fotografías para los productos de servicios que comercializa La Equidad Seguros, que identifique los valores y características de la marca además de aportar identidad y exclusividad en la apariencia visual de la aseguradora.

✓ Patrocinio Premios Persepoli

Ilustración 27 Patrocinio premios Persepoli

✓ Desarrollo del Manual de Identidad Corporativa

Ilustración 28 Manual de Identidad Corporativa

6.7.5.2.

Eventos

Asesoría, planeación, organización y ejecución de 116 eventos internos y externos con distribución e inventarios del material POP. DISTRITO

N° EVENTOS

DISTRITO 1

DISTRITO 2

DISTRITO 3

DISTRITO 4

DISTRITO 5

DISTRITO 6

DISTRITO 7

TOTAL EVENTOS

Tabla 42. Eventos Fuente: Cálculos Propios

✓ Quinquenios de entidades asociadas Enviamos 48 cuadros elaborados por el pintor Antonio Arciniegas, los cuales son una representación de las fotografías que se encuentran publicadas en el libro “Colombia paraíso de la biodiversidad”, una obra de lujo que ubicamos con motivo de los 45 años de La Equidad Seguros.

Tabla 43.. Eventos por área Fuente: Cálculos propios