Cartilla de servicio Equidad Seguros 2021

Cartilla de servicio SAC

«El servicio al cliente no debe ser solo un departamento, debe ser toda la empresa» Tony Hsieh

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Canales de atención Servicio al cliente Los canales de atención se han convertido en una herramienta fundamental para el consumidor financiero, por lo cual debemos garantizar un servicio profesional y personalizado recordando cuales son:

En Bogotá 746 0392 o línea gratuita 01 8000 919538 Opc 6 #324 Opc 6 servicio al cliente (Solo para asegurados) también el correo electrónico servicio.cliente@laequidadseguros.coop Para solicitar asistencias autos y hogar el WhatsApp 318 5 88 45 15 o en el botón de WhatsApp de nuestra página web, así mismo la App de asistencias Si hablamos de asistencias de hogar, copropiedades empresas, mascota y otros debe seleccionar la Opc 4 Si lo que el cliente desea es, reportar accidentes estudiantiles o de vida debe seleccionar la Opc. 3 ¡Recuerde! que para dar información acertada al E Información general de SOAT Opc. 5 consumidor financiero deben consultar las actualizaciones que realizamos permanentemente en las respectivas páginas web

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Enfoque al cliente Estamos ahora fundamentados en un nuevo plan estratégico y en esa medida también hemos ampliado nuestro enfoque al cliente en nuestro Manual del Sistema integrado de Gestión, con el cual nos vamos a mentalizar en mejorar la experiencia de nuestros asociados y consumidores financieros desde cada proceso y en función de la cooperación que debe existir entre cada uno de nosotros, es así como todos los procesos de la compañía: estratégicos, de apoyo, misionales y de auditoría y riesgos constituimos el Sistema de Atención al Consumidor Financiero-SAC ¡recuerde! para generar gratas experiencias. ¿ya sane a cuál proceso pertenece y cuál sería su enfoque?

Consulte en Equinet con el código SGC-M-0001

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Siguiendo con nuestro enfoque al cliente, en La Equidad Seguros manejamos indicadores que miden la satisfacción de nuestros clientes, estos indicadores pueden ayudarle a medir sus metas individuales y nos invita a retarnos a nosotros mismos, para mejorar nuestro servicio al cliente interno y generar gratas experiencias a los consumidores financieros. ¡todos contribuimos en este sistema!

Encuestas de satisfacción Talleres Posventa

Siniestros

Calidad en la respuesta en trámites de CRM.

Servicio al cliente interno

03 Como parte de nuestro enfoque al cliente que puede ser externo o nuestros compañeros de trabajo, es de vital importancia mejorar la calidad de las respuestas que les dirigimos, para ello algunos tips para generar respuestas

Contestar al solicitante punto por punto y de manera clara la solicitud

Adjunte los documentos que soporten su respuesta

Apóyese en la información de los aplicativos

Redacte la respuesta teniendo en cuenta que le está escribiendo en representación de la compañía

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indicador de oportunidad La meta mínima para el indicador de oportunidad es del 80% en todos los trámites, las respuestas deben ser a tiempo para superar las expectativas del consumidor financiero, como lo son: ✓ si respondimos antes del tiempo establecido ✓ si mejoramos la experiencia de nuestros clientes.

Cuando hablamos del consumidor financiero, debemos recordar que ellos cuentan con la posibilidad de comunicar sus inconformidades con La Equidad Seguros O.C. o a través de las superintendencias o acudiendo a nuestro Defensor del Consumidor Financiero.

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Defensoría del Consumidor Financiero El Defensor del Consumidor Financiero es un espacio de atención que de manera objetiva y gratuita para los clientes resuelve las inconformidades que estos presenten acerca de Equidad Seguros, así mismo puede actuar como Conciliador en derecho, vocero de los consumidores ante Equidad y efectuar recomendaciones acerca de nuestros productos, servicios y procesos de cara a velar por la protección de nuestros consumidores. Debemos conocer y difundir la existencia e importancia de nuestra Defensoría para la protección de nuestros clientes.

Mas información de la defensoría del consumidor financiero en nuestra pagina web

04 Circular 017 de 2020 Todos los cambios que hemos vivido con la pandemia nos han generado desafíos y oportunidades importantes, actualmente nuestros clientes requieren más atención en nuestros canales virtuales para lo cual es importante mantener actualizados y en funcionamiento todas las aplicaciones que Equidad nos suministra para que nuestros clientes puedan contactarnos, Skype y Teams son herramientas importantes ¡nuestros compañeros y nuestros clientes nos necesitan! Y la Circular Externa 017 de 2020 nos recuerda las medidas básicas para garantizar atención a nuestros clientes en esta época.

Circular 021 de 2020

la Circular Externa 021 de 2020 expedida por la Superintendencia Financiera mediante la cual, dada la situación de aislamiento, nos recordó a las aseguradoras que el riesgo tuvo una disminución, por ende las primas, esto nos llevó a tomar medidas para otorgar beneficios a los clientes de productos como automóviles, responsabilidad civil, transporte, montaje y rotura de maquinaria, todo riesgo contratistas, aviación, navegación y casco por disminución del riesgo, con ocasión de la pandemia

04 ¿Saben cómo atender a la población

en situación de discapacidad?

En Equidad seguros tenemos protocolos para atender a la población en situación de discapacidad en todos los canales de atención, en nuestra página www.laequidadseguros.coop encontrarán el botón de accesibilidad para personas con discapacidad visual y los agentes SAC cuentan con centro de relevo para usar intérpretes en lengua de señas cuando se requiera.

¡En Equidad Seguros, todos somos iguales!

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La vida de Clara Para finalizar les invito a participar en el mes de servicio y Si usted está dentro de los tres primeros colaboradores en responder la evaluación y aprobarla ¡recibirá una sorpresa!

Capítulo 1 Capítulo 2 Capítulo 3

¡Gracias!