CARTILLA DE CONOCIMIENTOS BÁSICOS SAC
¿Qué es un derecho de petición, una queja o un reclamo y qué se debe hacer cuando llegan a La Equidad Seguros?
Para La Equidad Seguros prestar un buen servicio es uno de sus principales objetivos, razón por la cual a través de esta cartilla buscamos que cada uno de los colaboradores comprenda la importancia de atender de forma oportuna los derechos de petición, quejas o reclamos que llegan a la entidad, con el fin de evitar situaciones de riesgo reputacional, tutelas y fallos contra la organización y contar con estadísticas que nos permitan conocer la problemática actual de servicio. En el contenido de la cartilla encontrarán los conceptos básicos de derechos de petición, quejas o reclamos y unas sencillas instrucciones sobre cómo radicar este tipo de requerimientos en el aplicativo destinado para ello Imagine Workflow. Recordemos que todos hacemos parte del Sistema de Atención al Consumidor por lo cual la atención oportuna de los derechos de petición, las quejas y reclamos de ARL, Automóviles, Generales, Vida y SOAT deben ser atendidos a la menor brevedad posible con respuestas tanto claras como completas de acuerdo con los requerimientos de los clientes.
¿Qué es un Derecho de Petición? Es una solicitud respetuosa que puede ser realizada por una persona natural o jurídica para obtener una pronta solución a lo que requiere. Mediante este se podrá solicitar: el reconocimiento de un derecho, la intervención de una entidad o funcionario, la resolución de una situación jurídica, la prestación de un servicio, requerir información, consultar, examinar y requerir copias de documentos, formular consultas, quejas, denuncias y reclamos e interponer recursos.
¿Qué es una queja o reclamo? Es la manifestación de inconformidad expresada por un consumidor financiero respecto a un servicio adquirido, ofrecido o prestado por La Equidad Seguros O.C.
¿Cómo podemos identificar cuando se trata de un derecho de petición? Porque en el documento que presenta el peticionario dice expresamente derecho de petición o invoca el artículo 23 de la Constitución Política de Colombia
¿Con qué tiempos contamos para dar respuesta de un derecho de petición o una queja? Derecho de Petición: Quince (15) días hábiles para contestar quejas, reclamos y manifestaciones de inconformidad. Diez (10) días hábiles para contestar peticiones de información. Queja: Ocho (8) días hábiles para contestar.
¿A qué riesgos nos exponemos si no damos respuesta de la petición a tiempo? A que se inicien acciones de Tutela en contra de la aseguradora, sanciones y eventos de riesgo reputacional entre otros.
¿Cómo se debe dar respuesta a la petición o queja? De acuerdo a la solicitud planteada, se debe proyectar una respuesta adecuada y efectiva para la definición del caso. 1. 2. 3.
Contestar uno a uno los puntos solicitados. Dar solución a lo requerido. Anexar soportes.
¿Cómo se radica un derecho de petición? En tres sencillos pasos
1
2
Escanee el documento que recibe del peticionario.
Ingrese al aplicativo Imagine Workflow.
3 Diligencie los datos del peticionario y adjunte el documento. (Ver los instructivos adjuntos).
¿Qué puede suceder al colaborador si no radica o no da respuesta al derecho de petición en el tiempo previsto? Al colaborador se le aplicarán las sanciones contempladas en el reglamento interno de trabajo de acuerdo a su impacto y recurrencia, lo cual podrá conllevar hasta el despido por justa causa.
¿Con qué canales cuentan nuestros clientes para radicar sus peticiones o quejas? Internos: Agencias, Delegaciones y Franquicias, línea de servicio #324, correo de servicio al cliente: servicio.cliente@laequidadseguros.coop, página web formulario contáctenos: www.laequidadseguros.coop Externos: Defensor del Consumidor Financiero, Superintendencia Financiera de Colombia o de las demás instituciones competentes, según corresponda.
REGLAMENTO
O INTERN AJO DE TRAB
¿En caso de dudas e inquietudes a quien puedo recurrir? Puede recurrir a: Paula Ramirez ext.1035 paula.ramirez@laequidadseguros.coop, Laura Álvarez ext.1032 Laura.Alvarez@laequidadseguros.coop, Diana Álvares ext.1029 Diana.Alvares@laequidadseguros.coop
Fuente: GRUPO INTERNO DE TRABAJO PARTICIPACIÓN CIUDADANA PROSPERIDAD SOCIAL. Art. 23 de la Constitución Política de Colombia
Recuerde que esta información le será de gran utilidad en el desempeño de sus labores.