Revista Franquia & Negócios ABF nº 69 by Editora Lamonica

ANO 12 | Nº 69 | R$ 15,00 |  OUT / NOV 2016  IMPRESSO  WEB  TABLETS  SMARTPHONES  WWW.FRANQUIAENEGOCIOS.COM.BR

INFLUENCIADORES DIGITAIS

Youtubers e blogueiros tornam-se porta-vozes de franquias

RIO 2016

Franquias de esporte identificam aumento da demanda

FOCO NO ATENDIMENTO

Evite que o mau humor com a economia transborde para o seu negócio

Marcas procuram franqueados entre seus consumidores e admiradores. Saiba como identificar esse público e quais os cuidados necessários

INVISTA

NO SEU FÃ

Utilize para suas franquias o recurso da realidade aumentada Baixe o app "Realidade Aumentada Brasil", aponte o celular para ĂĄrea do painel e veja o recurso que a realidade aumentada pode oferecer ao seu pĂşblico

CARTA DA PRESIDENTE

apacidade de superação – este talvez seja um dos principais atributos dos empresários do franchising, seja franqueador, seja franqueado. Os resultados positivos que o setor está colhendo neste ano difícil são, em suma, fruto de muito trabalho nas redes e dessa capacidade de superar desafios tão própria do nosso setor. Nesta edição da Revista Franquia & Negócios ABF, que chega às suas mãos no mês da 16ª Convenção ABF do Franchising – Conexão e Resiliência, você terá a oportunidade de conhecer a história de Catherine Monson, CEO da Fastsigns International e uma das palestrantes do evento. Executiva brilhante, Catherine nos concedeu uma entrevista em que contou como reposicionou a marca da rede em meio à recessão norte-americana. Capacidade de superação foi também o que nós, brasileiros, demonstramos ter nos Jogos Olímpicos e Paralimpícos do Rio. Superamos a descrença de muitos na nossa capacidade de organizar os maiores eventos esportivos mundiais e demonstramos ao mundo, e a nós mesmos, que somos capazes, sim, disto e de muito mais. Passados os Jogos, fica um legado para o Rio de Janeiro, para o Brasil, como um País rico em beleza natural, diversidade, de um povo acolhedor, alegre, pacífico, com um imenso potencial socioeconômico, e um legado também para as franquias do segmento de esportes. Este é um dos assuntos que tratamos nesta edição que traz, entre outros, a última reportagem da série especial Regiões do Brasil, destacando o Sul, um dos principais mercados do franchising nacional. Voltando à Convenção, nosso encontro anual, aliás, será memorável para os cerca de 600 participantes que já garantiram a sua vaga. Catherine estará ao lado de outros renomados palestrantes, em uma rica programação e novidades tornaram o evento mais dinâmico e envolvente. Estaremos todos, mais do que nunca, conectados e resilientes. Aproveite a leitura! Um forte abraço, Cristina Franco Presidente da ABF

FOTO: KEINY ANDRADE

FRANCHISING: VIVA NOSSA CAPACIDADE DE SUPERAÇÃO!

DIRETORIA DA ABF Dir. Presidente: Maria Cristina C. da Motta Franco Dir. Vice-Presidente: Altino Cristofoletti Dir. Administrativo Financeiro: José Carlos Semenzato Dir. de Marketing: Décio Pecin Dir. de Microfranquias: José Rubens Rodrigues Dir. de Treinamento, Cursos e Eventos: Juarez Augusto Barbosa Leão Dir. Institucional: Ronaldo Pereira Dir. Internacional: André Friedheim Dir. Jurídico: Fernando Tardioli Dir. Presidente Seccional ABF Rio de Janeiro: Beto Filho Dir. Regional Minas Gerais: Danyelle Van Straten Dir. Regional Nordeste: Leonardo Lamartine Dir. Regional Sul: Fabiana Estrela Dir. Regional Centro-Oeste: Claudia Regina Vobeto Dir. Interior de São Paulo: Luiz Filipe Sisson Conselho Fiscal – Delfino Golfeto, Fernando José Fernandes Júnior e Tânia Maria Zanin Conselho de Associados da ABF: Maria Cristina C. da Motta Franco, Ricardo Figueiredo Bomeny, Artur Noemio Grynbaum, Luiz Henrique do Amaral, Carlos Alberto Zilli, Claudio Miccieli, Marcelo Raposo Cherto Av. das Nações Unidas, 10.989 • Conj. 112 • 11º andar • 04578-000 São Paulo • SP • Tel./Fax: (11) 3020-8800 • diretores@abf.com.br CONSELHO EDITORIAL Cristina Franco, Altino Cristofoletti Jr., André Friedheim, Carlos Alberto Zilli, Fernando Tardioli, Juarez Leão, Keller de Paula e Andréa Cordioli. EDITORA RESPONSÁVEL

Editora Lamonica Conectada Rua Sabará, 566 • 7º andar • cjs 72 e 74 • CEP: 01239-010 Tel.: (11) 3256-4696 • 3214-5938 Publisher: José Lamônica - lamonica@editoralamonica.com.br Consultoria Estratégica de Gestão: Militelli Business Consulting Direção de Produção: Andréa Cordioli (MTb: 31.865) - andrea@editoralamonica.com.br Reportagem: Paulo Gratão - paulo@editoralamonica.com.br Direção de Criação e Arte: Marcelo Amaral - marcelo@editoralamonica.com.br Silvério A. Bertelli Novo - silverio@editoralamonica.com.br Mídias Sociais: Juliana Parollo - juliana@editoralamonica.com.br COMERCIAL PROJETOS E VENDAS DE PUBLICIDADE Sede 55 (11) 3256-4696 - 3214-5938 Gerente Comercial Fábio Braga - 55 (11) 99800-8632 - fabio@editoralamonica.com.br Gerentes de Contas Gesner Castro - 55 (11) 99815-3063 - gesner@editoralamonica.com.br Luzia Rodrigues - 55 (11) 97014-2726 - luzia@editoralamonica.com.br Thais Andrade - 55 (11) 99115-3339 - thais@editoralamonica.com.br Representante de Publicidade - Rio de Janeiro e Espírito Santo Triunvirato Empresarial Milla de Souza - (21) 2611-7996 / (21) 98144-0706 milla@editoralamonica.com.br/ milla@triunvirato.com.br Representante de Publicidade - Brasília Paulo Tamanaha - 55 (61) 9258-1243 paulo.cin@centrodeideiasenegocios.com.br Representante de Publicidade - Fortaleza Isabel Cavalcanti - 55 (85) 98834-7342 isabel@dialogarpropaganda.com.br Logística e Mercado: Thaís Guardacioni - thaisg@editoralamonica.com.br Mônica Cavalcanti - monica@editoralamonica.com.br Marketing/Mailing: Tatiane Brito - tatiane@editoralamonica.com.br Administração e Financeiro: Silvia Medeiros - silvia@editoralamonica.com.br Assistente Financeiro: Viviane Naia Keunecke contasareceber@editoralamonica.com.br Assinaturas: (11) 3256-4696 - 3214-5938 Distribuição: DINAP - Grupo Abril Plataforma digital: MavenFlip Publicações Digitais Produção Gráfica: Nywgraf

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REVISTA FRANQUIA & NEGÓCIOS ABF Outubro e Novembro de 2016

Parceria:

Seja franqueado de uma das maiores joalherias do mundo! Conheça o conceito que encantou a mulher brasileira. Fundada em 1982, a joalheria dinamarquesa PANDORA está presente em 90 países com mais de 10.000 pontos de venda e em plena expansão no Brasil.

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FOTOS: DIVULGAÇÃO

FRANQUIA & NEGÓCIOS ABF

48 CAPA

SUMÁRIO

Fã ou franqueado? Tendência nos Estados Unidos, a captação de admiradores da marca para o comando dos negócios tem ganhado terreno. A parceria rende frutos?

ENTREVISTA

NICHO

Catherine Monson, CEO da Fastsigns International e palestrante da 16ª Convenção ABF do Franchising, conta como reposicionou a marca em meio à recessão norte-americana

Resistente às crises, mas não imune, o mercado da beleza tem se apoiado em invenções e reinvenções para alcançar o crescimento real. Veja!

72 ESPORTES Confira o legado dos Jogos Olímpicos no Rio de Janeiro para o franchising especializado em esporte e o que essas marcas esperam alcançar daqui para frente

52 ESTRATÉGIA Em tempos de baixo consumo, algumas parcerias no franchising podem elevar o faturamento das unidades franqueadas. Conheça exemplos e resultados

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38 GESTÃO

EXPANSÃO Franquias tradicionais formatadas para operar lojas físicas criam modalidades sem ponto fixo, sem necessidade de mão de obra e com menor valor de investimento

Atender bem o cliente é uma das iniciativas para não deixar o mau humor com a economia transbordar para a marca. Descubra ferramentas que podem auxiliar nessa missão

58 MARKETING Redes de franquia apostam em youtubers e blogueiros famosos para chegar ao consumidor final. Como selecionar o melhor digital influencer para sua marca?

86 LEGISLAÇÃO Projeto Crescer sem Medo, do Simples Nacional, pode ampliar o limite de rendimentos das empresas optantes pelo Lucro Presumido. O que muda para as franquias?

NA MIRA

ARTIGO

PONTO DE VISTA

GUIA DE FRANQUIAS

78 ESPECIAL REGIÕES DO BRASIL Acompanhe a última reportagem da série sobre o franchising nas cinco regiões brasileiras. Nesta edição, destaque para a região Sul; uma das maiores no sistema REVISTA FRANQUIA & NEGÓCIOS ABF Outubro e Novembro de 2016

ODONTOCOMPANY ATINGE A MARCA DE 320 UNIDADES

REI DO MATE LANÇA CAMPANHA COM UNIVERSAL ORLANDO FOTOS: DIVULGAÇÃO

O Rei do Mate promove até novembro a campanha “Você de Rei na Universal”, na qual os clientes que comprarem um Copão de Pão de Queijo (com doze unidades) ou um Super Copão (com dezoito unidades), acompanhado de qualquer bebida do cardápio, concorrem a uma viagem de seis dias e cinco noites com três acompanhantes para os parques temáticos Universal Studios Florida e Universal’s Islands of Adventure, em Orlando (EUA). Para concorrer, o cliente deve cadastrar a nota fiscal recebida na loja, com o CNPJ do estabelecimento, no site da promoção, gerando um cupom que concorre à viagem. Outra novidade na rede: o lançamento da linha de salgados integrais, com sabores inéditos, como brócolis, milho com catupiry e camarão. www.promocaoreidomate.com.br

IMAGINARIUM COMPLETA 25 ANOS COM NOVO LAYOUT Ao completar 25 anos este ano, a Imaginarium abriu a loja de número 200, no Shopping Leblon, no Rio de Janeiro, com uma novidade: novo projeto, assinado pelo escritório Bebo. Os arquitetos optaram por uma base em cinza escuro nas paredes – onde as cores e as formas dos itens ganham destaque nas prateleiras – e pela cor amarela no teto para trazer personalidade e alegria ao ambiente. Além disso, todos os equipamentos são móveis, incluindo a iluminação, gerando, segundo a marca, versatilidade na exposição e criando diferentes opções de layouts. A Imaginarium também optou pela ausência de portas e de vitrine, substituída por um painel de vídeo wall. Até dezembro, a rede espera abrir mais 30 pontos de venda no País. www.imaginarium.com.br

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A OdontoCompany alcançou a marca de 320 unidades em todo o País, sendo 120 em implantação. Segundo a rede, hoje, mais da metade dos seus franqueados operam, ao menos, duas unidades. “Nossos franqueados encontram uma grande margem de lucratividade e um índice de conversão de vendas entre 80% e 90%. Além disso, nossas estatísticas mostram que diariamente, no mínimo, oito novos clientes fazem orçamento em nossas unidades”, afirma o fundador e presidente da OdontoCompany, Paulo Zahr. A previsão da marca é fechar o ano com crescimento no faturamento de mais de 60% na comparação com o ano anterior, chegando ao patamar de R$ 200 milhões. A OdontoCompany é sócia da SMZTO Holding de Franquias Multissetoriais, de José Carlos Semenzato, desde 2010. www.odontocompany.com

IGUI INAUGURA NOVA FÁBRICA EM TAQUARA (RS) A iGUi, franquia de piscinas em fibra de vidro, acaba de inaugurar uma fábrica de equipamentos e acessórios para piscinas e decoração em Taquara, no Rio Grande do Sul. Segundo a rede, a nova unidade iGUi Progeu – que recebeu investimento de R$ 50 milhões – é a maior da América Latina, estando instalada em um terreno de 85 mil metros quadrados e com cerca de 16 mil metros quadrados de área construída. A fábrica emprega diretamente cerca de 60 pessoas. “Essa unidade objetiva redução de custos em energia e transporte”, explica o fundador e CEO da iGUi, Filipe Sisson. Segundo ele, há previsão de instalar mais uma unidade para produção de piscinas a médio prazo no Ceará. Hoje, a iGUi tem 33 fábricas no Brasil, sendo 18 exclusivamente de piscinas, cinco Progeu (fábricas de filtros, demais equipamentos e acessórios da marca) e dez de diversos outros produtos. www.igui.com.br

FOTO: KEINY ANDRADE

NA MIRA DO FRANCO FRANQUIA

FOTO: EDGARD PACHECO

BERYLLOS CHEGA AO MERCADO COM TÉCNICA INOVADORA A fundadora da Sóbrancelhas, Luzia Costa, lançou a marca Beryllos, especializada no cuidado com as unhas. A marca trabalhará com materiais 100% descartáveis, esmaltes individuais (4 ml) e uma técnica que dispensa o alicate: o excesso de cutícula é retirado por uma ponta diamantada odontológica – instrumento usado por dentistas para tratamento de cárie –, junto com um emoliente. Luzia chama esse método de “cuticularia”. A marca também venderá produtos, como removedor de esmalte, sérum de unhas, cremes e esfoliantes para mãos e pés. A primeira unidade da Beryllos foi inaugurada no Taubaté Shopping, no interior de São Paulo, e a expectativa é abrir vinte unidades da nova marca até dezembro. cuticulariaberyllos.com.br

A Piticas, franquia de camisetas licenciadas, planeja fechar o ano com R$ 100 milhões em faturamento, resultado 66% maior que o obtido em 2015. Em número de unidades, a marca prevê abrir 70 franquias até dezembro, alcançando cerca de 250 pontos de venda. Uma franquia da Piticas custa, em média, R$ 80 mil, sendo que o faturamento médio mensal do franqueado é de R$ 42 mil. As camisetas têm estampas autorais e são desenvolvidas em uma fábrica em Guarulhos, com mais de 400 funcionários e produção de 15 mil peças por dia. O portfólio também conta com personagens da DC, Marvel, Star Wars, Universal Studios, Maurício de Souza, Nickelodeon e Disney. www.piticas.com.br

GOU FRANQUIAS MIRA REGIÃO SUDESTE A GOU Franquias, rede de clínicas com atuação no segmento odontológico, decidiu focar os investimentos de expansão na região Sudeste, onde já concentra 90% de suas unidades. Com isso, a marca planeja crescer 40% este ano, para um faturamento superior a R$ 58 milhões. Fundada em 2010 e com sede em Uberlândia, a rede possui mais de 100 unidades. “A região Sudeste continua sendo um de nossos focos. Com o maior PIB entre as regiões brasileiras, temos driblado a crise e chegado a novas cidades. Nosso plano é conquistar de forma sólida uma parcela ainda maior do market share desse setor na região”, explica o diretor de operações da GOU Franquias, Bruno Magalhães. www.goufranquias.com.br

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PITICAS QUER R$ 100 MILHÕES EM FATURAMENTO

BOB’S INVESTE EM EXPANSÃO NO INTERIOR DO PAÍS O Bob’s investirá R$ 150 milhões este ano na abertura de unidades, reformulação de pontos de venda e em marketing. Desse total, R$ 80 milhões serão alocados na abertura de pontos no interior, especialmente em cidades com mais de 60 mil habitantes. Em 2016, o Bob’s prevê abrir cerca de 100 unidades em todo o Brasil, das quais 65 estarão no interior. A marca também lançou a campanha “Milk Shake do Bob’s só no Bob’s” para reforçar o seu shake Crocante: “não tem textão. A questão é simples: quem conhece o sabor de verdade não toma #Milk Fake”, afirma a peça publicitária em referência ao shake da marca Ovomaltine, que agora é encontrado no McDonald’s. www.bobs.com.br

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NA MIRA DO FRANCO FRANQUIA

ALBERTO SARAIVA, DONO DO HABIB’S, LANÇA LIVRO Alberto Saraiva, dono do Habib’s, lançou o livro “25 verbos para construir sua vida”, no qual o empresário compila os principais ensinamentos que norteiam sua vida. Com prefácios de Augusto Cury, Miguel Falabella, Nizan Guanaes e Geraldo Alckmin, além de orelha assinada pelo publicitário Washington Olivetto e contracapa do técnico da seleção brasileira de vôlei masculino, Bernardinho, 25 verbos conta, ainda, com reproduções de obras da artista plástica Suzana Garcia que transformou em arte as palavras inspiradoras de Alberto Saraiva. Parte da venda do livro será revertida a uma entidade beneficente. www.institucional.habibs.com.br

DNA NATURAL ABRE A 7ª LOJA EM SANTA CATARINA A DNA Natural abriu recentemente a sétima loja em Santa Catarina. Localizada no Continente Shopping, o novo restaurante apresenta aos consumidores a versão atualizada do cardápio da rede, com linhas de saladas, sanduíches, sucos terapêuticos, sobremesas e refeições executivas. “Nossa marca nasceu em Florianópolis e desde o início a aceitação dos clientes foi um dos maiores incentivadores para o crescimento nacional”, disse a criadora da marca, Jeane Moura. A DNA Natural tem 41 unidades em funcionamento e pretende chegar a 60 franquias até o final de 2017. As cidades de maior interesse são as com mais de 60 mil habitantes. www.dnanatural.com.br

GRUPO NQZ ASSUME A TEMAKERIA MAKIS PLACE NOS EUA O Grupo NQZ acaba de assumir a gestão e a expansão da rede de Temakeria Makis Place no sul da Flórida, nos Estados Unidos. As unidades serão administradas pelo Grupo, e os brasileiros poderão obter parte do empreendimento por meio do sistema de cotas, criado pela holding. Por esse sistema, cada nova unidade das marcas que a NQZ é sócia é dividida em

cotas, que podem ser adquiridas por qualquer pessoa disposta a investir na marca. O máximo de participação que cada investidor pode obter é 49% por unidade, tendo direito aos lucros proporcional à porcentagem negociada e sem precisar se envolver da administração diária da unidade. O Grupo, que fundou e administra as franquias The Original Cake e

The Original Cupcake e controla a expansão das marcas Mundo Cheff e Estética Hollywood no Brasil, já possui cinco unidades da Temakeria Makis Place em desenvolvimento nos Estados Unidos, sendo três em Miami e duas em Orlando, e busca investidores para, até o final do ano, inaugurar mais cinco no sul da Flórida. nqzbra.com.br

JORGE BISCHOFF TRAÇA PLANO DE INTERNACIONALIZAÇÃO

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da grife. Hoje, a Jorge Bischoff tem mais de 60 unidades em funcionamento no País. www.jorgebischoff.com.br FOTO: DIVULGAÇÃO

A rede de franquias Jorge Bischoff anunciou recentemente seu projeto de franquias internacionais, que começa com a abertura da primeira flagship em novembro deste ano. O plano também contempla a inauguração de outras cinco lojas nos Estados Unidos. Segundo a marca, a estratégia está apoiada na solidez do plano de franchising da Jorge Bischoff no Brasil e na sua expertise na produção para exportação. Atualmente, 20% dos sapatos e bolsas desenvolvidos pela marca são destinados ao mercado externo, que já responde por 25% do volume de negócios

FOTOS: DIVULGAÇÃO

NA MIRA DO FRANCO FRANQUIA

EVENTT APOSTA EM DIVULGAÇÃO POR MEIO DO LIFEBOX A franquia de mídia indoor Eventt, especializada em instalar monitores para publicidade em locais de grande fluxo, lançou novo serviço: a divulgação de publicidade por meio da estação de carregamento para celular Lifebox. A Eventt tem hoje 53 unidades e pretende alcançar faturamento de R$ 2 milhões em 2017. Segundo a marca do empresário João Paulo Venturelli, o setor de mídia exterior movimentou mais de R$ 2,24 bilhões em 2015 e a expectativa é que, até o ano que vem, o Brasil cresça duas vezes mais que a média mundial no segmento out of home, incluindo o marketing indoor. Uma franquia da Eventt custa a partir de R$ 25.890. www.eventt.com.br

QUEM DISSE, BERENICE? LANÇA CAMPANHA “PODE” Pode querer ter filhos? Pode. Pode não querer ter filhos? Pode. Pode ter tatuagem? Pode. Pode ser moderna sem tatuagem? Também pode. Com essas questões, a quem disse, berenice?, marca especialista em maquiagem, lançou a campanha “pode” para enaltecer que ser livre é saber que não existem verdades absolutas e que todas elas devem, sim, ser respeitadas. “A quem disse, berenice?, que já nasceu livre, acredita que todas as pessoas devem ser livres, inclusive pra encontrar a sua verdade e beleza, seja ela qual for”, afirma a empresa, em comunicado oficial. No site da campanha, a marca compartilha histórias de mulheres que acreditam em sua própria liberdade. www.quemdisseberenice.com.br/pode

MESTRE-CERVEJEIRO.COM ALCANÇA 50 LOJAS EM OPERAÇÃO A Mestre-Cervejeiro.com, rede de franquia de lojas de cervejas artesanais, alcançou a marca de 50 lojas em operação no País. Até o final deste ano, a rede pretende ter 91,8% mais operações do que no ano passado, chegando a 71 unidades em funcionamento e aumentando a sua receita em 157%, ultrapassando os R$ 17 milhões no ano. As próximas franquias serão inauguradas em Natal (RN), São Carlos (SP), Rio de Janeiro (RJ), Salvador (BA), Niterói (RJ), Macaé (RJ), Santa Maria (RS), Governador Valadares (MG), entre outras cidades concentradas principalmente nas regiões Sul e Sudeste. www.mestre-cervejeiro.com

SUNGLASS HUT INAUGURA PRIMEIRA FRANQUIA NO BRASIL Em conjunto com o Grupo Bittencourt, a Sunglass Hut – marca global especializada em óculos de sol premium e fashion – acaba de inaugurar sua primeira franquia no Brasil. A loja está localizada no Shopping Pátio Higienópolis, em São Paulo, e pertence aos sócios Erik Cavalheri, Fábio Suzart e aos irmãos Roseli, Ricardo e Roberto Albuquerque. A Sunglass Hut pretende, nos próximos dois ou três anos, abrir cerca de 100 unidades franqueadas. www.sunglasshut.com/br

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VIVENDA DO CAMARÃO APOSTA EM APLICATIVO Para fidelizar clientes e evitar filas, a Vivenda do Camarão lançou seu aplicativo, em parceria com a empresa de mobile payment MyChek. Disponível em todo o Brasil e à disposição na App Store e Google Play, o aplicativo permite ao cliente acessar o cardápio, fazer o pedido, pagar e ganhar pontos que valem produtos. O pedido é processado de forma automática e o consumidor é chamado pela senha no painel normalmente. “Percebemos desde o ano passado essa tendência, especialmente fora do Brasil, e devido ao grande número de consumidores conectados, decidimos também investir no segmento. Queremos estar mais próximos dos nossos clientes, levando facilidades e benefícios”, afirmou o sóciofundador da empresa, Rodrigo Perri. www.vivendadocamarao.com.br

RABUSCH OFERECE DESCONTO EM TAXA DE FRANQUIA Para atrair novos franqueados, a Rabusch, rede especializada em vestuário feminino, oferece desconto de 50% na taxa de franquia para quem adquirir uma unidade em 2016 e 2017, além de desenvolver o projeto arquitetônico sem nenhum custo. Com essa nova estratégia, a rede espera abrir seis unidades este ano. A marca também passou a aceitar a devolução de peças que não foram vendidas para quitar eventuais dívidas e também para substituir pelas coleções novas, aumentando a rentabilidade dos franqueados. Além disso, a rede tem negociado o frete grátis com os fornecedores para o envio das mercadorias aos franqueados e oferecido sua equipe de vendas para passar alguns dias na operação do franqueado, treinando equipe e alavancando as vendas. www.rabusch.com.br

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NA MIRA DO FRANCO FRANQUIA

CHURROS DA PRAÇA QUER CHEGAR A 15 UNIDADES A rede de franquias Churros da Praça acaba de inaugurar três lojas, alcançando onze unidades em operação – apenas um ano após a entrada no sistema de franchising. As três unidades recém-abertas estão localizadas no Estado de São Paulo: no Shopping Praça Nova, em Araçatuba, no Garden Shopping, em Catanduva, e em uma rua movimentada de Buritama. A meta da rede, que já mapeou oportunidades em mais de 70 centros de compras, é chegar a quinze unidades até dezembro. A marca Churros da Praça surgiu há 14 anos em Araçatuba e hoje oferece três modelos de negócio com investimento inicial que varia de R$ 92 mil a R$ 125 mil www.churrosdapraca.com

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CHINA HOUSE LANÇA NOVA MARCA: PIZZA DO CHINA A China House lançou a bandeira Pizza do China. Com 25 sabores, além das tradicionais, a marca pretende arrebatar o público com opções peculiares com um mix dos ingredientes típicos da culinária chinesa e as versões mais populares da pizza. Entre as iguarias que podem ser degustadas estão: Pizza de Yakissoba, Costeira, Mineira e Pizza da China. “Muitas vezes é difícil entrar em consenso, alguns integrantes do grupo querem pedir comida chinesa e outros pizzas, unindo as duas paixões em um único lugar, ampliamos nosso leque de opções conseguimos agradar a todos”, explica o fundador da China House e da Pizza do China, Jorge Torres. Segundo ele, o objetivo é expandir a marca para todas as unidades da China House até o final de 2017. www.pizzadochina.com.br

THE BODY SHOP APOSTA EM QUIOSQUE PARA CRESCER NO BRASIL

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NA MIRA DO FRANCO FRANQUIA

A The Body Shop, rede inglesa de cosméticos naturais, lançou um modelo de quiosque desenvolvido exclusivamente para o mercado brasileiro. A marca, que chegou ao Brasil em 2014 por meio da aquisição da rede de cosméticos gaúcha Empório Body Store, acaba de inaugurar seu primeiro quiosque com o novo conceito no aeroporto de Congonhas, em São Paulo. O grande foco da companhia com o modelo de quiosques são os shoppings e aeroportos e, até o fim deste ano, a previsão é abrir mais vinte pontos de venda nesse formato, além de outras dez lojas convencionais, que também foram desenvolvidas pensando na consumidora brasileira. www.thebodyshop.com.br

AMOR AOS PEDAÇOS INVESTE NA CATEGORIA ‘TAKE HOME’ A rede de franquias Amor aos Pedaços, acompanhando a crescente demanda por cafés finos no Brasil, investirá em produtos para os clientes levarem a experiência do café especial Amor aos Pedaços para casa. Entre as novidades, destacam-se lançamento da caixa de dez unidades de cápsulas de café compatíveis com máquinas Nespresso® e o relançamento das embalagens de café moído de 250g, além do pote de Cappuccino em Pó nas versões Light e Tradicional de 140g e 200g respectivamente. Os novos produtos, que estarão disponíveis nas mais de 50 lojas espalhadas pelo Brasil, foram criados pelo Café do Centro, e detentor de outras marcas como: Astro Café, Madame D’orvilliers, Danza e Spress Café. www.amoraospedacos.com.br

TUTORES ABRE SEIS UNIDADES NO TERCEIRO TRIMESTRE A Tutores, rede de reforço multidisciplinar, inaugurou seis unidades no terceiro trimestre: Natal (RN), São José dos Campos (SP), Amambai (MS), Niterói (RJ), Florianópolis (SC) e São Paulo (SP). Essas novas unidades fazem parte do plano de expansão da marca que visa até o final de 2016 abrir 35 unidades. Para o gerente de franquias da Tutores, André Luiz da Silva, apesar de o ano ter sido mais parado economicamente, a infraestrutura e o suporte da rede continuam atraindo investidores. “Além de ser uma microfranquia de baixo custo, nossa marca tem boa aceitação no mercado e tem crescido consideravelmente”, afirmou. www.tutores.com.br

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GRUPO BITTENCOURT REALIZA ESTUDO SOBRE OMNICHANNEL NAS FRANQUIAS O Grupo Bittencourt realizou em meados deste ano um estudo com o objetivo de avaliar como as franquias tem se adaptado ao conceito de omnichannel e as percepções acerca da utilização dos diversos canais de distribuição disponíveis para ampliar capilaridade e se aproximar do consumidor. O estudo apontou que o e-commerce complementar à loja física já é realidade para 53% das franqueadoras. Dos 47% restantes, 38% informam ainda não ter planejamento de ingressar no e-commerce. O estudo também trouxe a visão de como as operações estão aproveitando o ambiente online para gerar fluxo e receita para o off-line – loja física. Dos executivos entrevistados, apenas 24% informaram que fazem o ‘Click and Collect’ – que nada mais é comprar online e retirar o produto na loja. Outro resultado do estudo demonstra a influência do mundo digital no mundo físico: 81% das franqueadoras consultadas informaram que o investimento e a participação nas mídias digitais aumentaram consideravelmente. www.bittencourtconsultoria.com.br

DOMINO’S DIRECIONA R$ 1 MILHÃO PARA PIZZA PAN A Domino’s – controlada no Brasil pelo Grupo Trigo – lançou em setembro a pizza PAN. Com a novidade, que recebeu investimento de mais de R$ 1 milhão, a Domino’s espera 20% de crescimento das vendas no segundo semestre do ano. A expectativa, de acordo com a gerente de marketing da rede, Alice Urbanetto, é que a pizza PAN venha representar 15% dos pedidos do menu, além de ampliar as opções de produtos para os clientes. Segundo a rede, a pizza PAN tem uma massa mais consistente, porém aerada. Com pequenos flocos de manteiga, tem um gostinho amanteigado, mas não gorduroso porque não leva gordura vegetal. Além disso, a PAN é montada numa assadeira especial. Daí o nome PAN, do inglês, que significa panela. www.dominos.com.br

NA MIRA DO FRANCO FRANQUIA

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ACONTECE NA ABF

Embaixadora Liliana Ayalde (centro) ao lado de Claudio Tieghi, diretor da ABF (à dir.), com grupo de empresários dos Estados Unidos durante a missão Grupo de representantes da ABF durante a missão a Washington

MISSÃO COMERCIAL ESTADOS UNIDOS-BRASIL REÚNE EMPRESÁRIOS NA ABF

MISSÃO DA ABF VAI À IFA, EM WASHINGTON

Com apoio da ABF e da International Franchise Association (IFA), o Serviço Comercial dos Estados Unidos – Consulado Americano promoveu na sede da ABF, em São Paulo, a inédita Missão Comercial Estados Unidos–Brasil. A iniciativa reuniu dez redes de franquia norte-americanas que procuram investidores no Brasil. Dessas, oito marcas desembarcam no Brasil pela primeira vez (Bonchon Franchise, Dairy Queen, Papa John’s, The Melting Pot, Wing Zone, World of Beer e Assisting Hands Home Care), duas buscam ampliar sua expansão (Carl’s Jr. e Coldwell Banker) e outra quer retornar ao mercado brasileiro (Fastsigns). A maior parte das redes, sete no total, são do segmento de Alimentação, sendo as demais dos segmentos de Comunicação Visual, Imobiliário e Saúde. O evento totalizou 80 reuniões.

Representantes da diretoria e do Conselho de Associados da ABF desembarcaram em Washington (EUA) no começo de setembro para uma missão oficial à International Franchise Association (IFA), na sede da entidade. Integraram o grupo a presidente da ABF, Cristina Franco, o vice-presidente Altino Cristofoletti Junior, o diretor jurídico Fernando Tardioli e Marcelo Cherto, membro do Conselho de Associados. Foram dois dias de reuniões de trabalho com líderes do franchising americano. Dentre os assuntos tratados está a implantação de um projeto na área educacional. A proposta levada pela ABF à entidade que representa oficialmente o franchising nos Estados Unidos é oferecer cursos para o mercado de franquias brasileiro em parceria com a IFA. Além das reuniões na IFA, o grupo teve, ainda, um encontro na Associação de Franquias alemã, que possui representação em Washington.

NOVIDADES DA 16ª CONVENÇÃO ABF DO FRANCHISING Além de contar com palestra da CEO da Fastsigns International, Catherine Monson, a 16ª Convenção ABF do Franchising está cheia de atrações inovadoras e inspiradoras, como o lançamento da pesquisa de internacionalização, em parceria com a Escola Superior de Propaganda e Marketing (ESPM); o ABF Talks, um novo formato de palestra dinâmica, com curta duração; painéis com temática centrada no multifranqueado e em seu potencial para alavancar os negócios; e um formato diferente para o Franchising do Futuro,

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coordenado por uma das pioneiras em economia criativa no Brasil, Lala Deheinzelin, com insights importantes sobre como as empresas deverão ser conduzidas no futuro, por meio de um olhar à frente do tempo atual.

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ABF na 22ª Argentina Franquicias

PROJETO FRANCHISING BRASIL LEVA SEIS MARCAS PARA FEIRA DE FRANQUIAS NA ARGENTINA Entre os dias 24 e 26 de agosto, a ABF e a Agência Brasileira de Promoção de Exportações e Investimentos (Apex-Brasil) promoveram, por meio do Projeto Franchising Brasil, mais uma missão internacional a Buenos Aires para participar da 22ª Argentina Franquicias. As marcas Carmen Steffens, Fast Açaí, Lug’s, Puket, Sóbrancelhas e Único Asfaltos foram expositoras do Pavilhão Brasil. Essa edição da feira bateu recorde, com mais de nove mil visitantes. Atualmente, 16 marcas brasileiras atuam em solo argentino. Antes da feira, o diretor de inteligência de mercado e sustentabilidade da ABF, Claudio Tieghi, a gerente internacional da ABF, Rachel Fernandes, e o representante da Supervisão de Economia Criativa e Serviços da Apex-Brasil, Frederico Silva, participaram de uma reunião na Embaixada Brasileira com o chefe do setor de promoção comercial do Brasil na Argentina, Victor Kaminsky Martins.

NOVO COMITÊ DE INDÚSTRIAS DEBATERÁ DESAFIOS NO FRANCHISING Recém-lançado, o Comitê de Indústrias se reuniu pela primeira vez em agosto, na sede da ABF, em São Paulo. O objetivo do grupo é discutir temas de interesse dos associados franqueadores que atuam no setor industrial. Marcas Grupo da 1ª reunião do Comitê de Indústrias ABF: discussão de como Arezzo, Cacau assuntos de interesse comum Show e O Boticário participam do Comitê. Assuntos pertinentes, como a revisão da margem de valor agregado (MVA), praticada por secretarias estaduais da Fazenda no regime da Substituição Tributária do Imposto sobre Circulação de Mercadorias e Serviços (ICMS), e a inclusão dos royalties na respectiva base de cálculo são alguns dos temas já trabalhados. Participaram do encontro o presidente do Conselho de Associados da ABF, Artur Grynbaum, a presidente da entidade, Cristina Franco, o diretor jurídico, Fernando Tardioli, e o gerente jurídico, Valério Travain.

ENTREVISTA

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Texto: Paulo Gratão

Catherine Monson, CEO da Fastsigns Internacional

ELA TRANSFORMOU CRISE EM OPORTUNIDADE A CEO DA FASTSIGNS INTERNATIONAL, CATHERINE MONSON, CONTA COMO CONSEGUIU IMPLEMENTAR MUDANÇAS DURAS, EM MEIO À RECESSÃO NORTE-AMERICANA, E REPOSICIONAR A MARCA COMO REFERÊNCIA EM COMUNICAÇÃO

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atherine Monson sempre quis liderar uma empresa, desde a infância. Sua primeira experiência administrativa foi nos negócios da família: uma agência de seguros e três escolas de educação infantil. “Sinto como se eu tivesse sido feita para isso, ou como se estivesse em meu DNA”, explica. A certeza veio quando seus pais precisaram se afastar das empresas, por problemas de saúde, e Catherine assumiu as rédeas. Ela faltou ao colégio durante duas semanas para dar conta de tudo, e percebeu que era o que queria fazer para o resto da vida.

sinalização se tornou uma especialista em soluções de comunicação. A CEO concedeu uma entrevista à Revista Franquia & Negócios ABF sobre sua trajetória e como conseguiu contornar a recessão não só na economia, mas no mercado gráfico norte-americano, e valorizar ainda mais a empresa.

Programe-se:

Catherine Monson será um dos destaques da 16ª Convenção ABF do Franchising, na Ilha de Comandatuba, na Bahia, entre 26 e 30 de outubro. Na ocasião, os congressistas terão a oportunidade ouvir e interagir com a executiva norte-americana.

A executiva conta que aprendeu mais sobre a gestão de pequenas empresas na prática do que nos bancos da faculdade. “Eu aproveitava muito o tempo trabalhando nos negócios da família. Meu pai e eu discutíamos os fundamentos do sucesso do negócio regularmente”, lembra. Catherine sempre teve como meta ser CEO de uma empresa e lutou para isso em todos os cargos que ocupou. “Sempre procurei trazer valor para o meu empregador, contribuir significativamente para o sucesso da companhia e continuar a desenvolver meu negócio com gerenciamento e talento de liderança”, explica. Com o tempo, o sonho da empresária se concretizou e, em 2009, tornou-se CEO da Fastsigns, franqueadora especializada em sinalização. Tendo assumido o posto em meio à recessão norte-americana, Catherine precisou promover mudanças duras na companhia, buscar market share, manter as franquias abertas e mudar completamente o posicionamento da empresa, que de agência de

Quais desafios você enfrentou por ser uma mulher com aspiração à liderança? Acredito que os talentos necessários para se tornar um líder de sucesso são os mesmos, independentemente do gênero: competência em gestão, comprometimento, iniciativa, foco, excelentes habilidades de comunicação – especialmente para falar em público –, visão e compreensão sobre como definir e atingir metas. A pessoa que quer se tornar um líder deve construir suas habilidades em cada uma dessas áreas. Vince Lombardi, o lendário treinador de futebol americano, disse: “para alcançar o sucesso, qualquer que seja o trabalho que tenhamos, devemos pagar um preço”. Há um preço a ser pago para se tornar um líder de uma organização. É o mesmo, independentemente do gênero: longas horas e trabalho duro. Quando você se tornou CEO da Fastsigns precisou promover mudanças duras. Como conduziu isso com sucesso? Eu vim para a empresa em janeiro de 2009. Uma

época difícil para liderar qualquer companhia. O mundo econômico estava nas profundezas da “Grande Recessão”. Os franqueados da Fastsigns foram afetados pelos clientes gastando menos em publicidade e marketing, com quedas de vendas de dois dígitos, quando uma nova CEO foi nomeada. Eu era uma pessoa desconhecida para eles. Nossa prioridade foi ajudar nossos franqueados durante a recessão. Precisávamos encorajá-los e, para isso, nos comprometemos com algumas táticas. Criamos a Operação FastForward, uma iniciativa para focar todo o staff da companhia a ajudar franqueados a aumentar as vendas, reduzir despesas e aumentar o fluxo de caixa. Cada telefonema do nosso time para um franqueado, não importava o tema, incluía compartilhar ideias e melhores práticas para alcançar essas três atividades críticas. Anunciamos um incentivo, chamado Sale-a-Bration, recompensando cada franqueado com aumento de vendas, superior a 15%, com cinco dias de férias em um cruzeiro. Eu viajei por 28 cidades, ao longo de oito semanas, realizando um seminário a cada noite para ensinar franqueados como aumentas as vendas, reduzir despesas e melhorar o fluxo de caixa. Foi nesse período que você promoveu o reposicionamento da marca? REVISTA FRANQUIA & NEGÓCIOS ABF Outubro e Novembro de 2016

ENTREVISTA

Em meados de 2009, com a rede estabilizada, começamos a nos concentrar em iniciativas de longo prazo para transformar o modelo de negócio. Saímos de um varejo reativo para um proativo, com vendas externas e desenvolvimento de serviços. Também pretendíamos deixar de fornecer produtos simples para itens de maior valor e de “vender produtos” para “vender soluções abrangentes”. Queríamos ensinar nossos franqueados e seus funcionários a serem consultores vendedores de soluções, em vez de apenas tiradores de pedido. Lançamos nossa iniciativa na Convenção de janeiro de 2010. Isso incluiu treinamento de gestão de vendas, um plano de compensação recomendada, descrições de trabalho e plano de orientação. Tanto as vendas externas quanto a expansão de nossos produtos e serviços foram passos importantes para completar o ciclo, e ter nossos franqueados implementando, antes que pudéssemos reposicionar a marca como “more than Fast, more than Signs” (mais que rápido, mais do que sinais, em tradução livre), no início de 2012. Como você conseguiu engajar os franqueados nessas mudanças tão significativas? Para liderar essas importantes mudanças, e obter sucesso na imple-

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mentação dos franqueados, fornecemos a eles a visão de onde queríamos levar a marca. Apresentamos cases de negócios, pesquisa sobre o mercado e a concorrência para validar a nossa visão. Aplicamos treinamento extensivo e educação necessária para que nossos franqueados e seus funcionários

implementassem com êxito essas mudanças, com muita repetição e encorajamento ao longo do caminho. Claro, envolvemos nosso Conselho Consultivo de Franchising em cada passo. Conforme os franqueados implementavam, com sucesso, as mudanças, usávamos como estudos de casos e

5 características de pessoas bem-sucedidas Um dos primeiros mentores de Catherine Monson a ensinou sobre algumas características que todas as pessoas bem-sucedidas compartilham. “A boa notícia é que todos esses comportamentos são aprendidos: cada um de nós pode melhorar nossa performance em uma dessas cinco áreas. Eu trabalhei toda a minha carreira para desenvolver ainda mais o meu domínio de cada uma dessas habilidades”, explica a executiva. Confira a seguir: 1º - Atitude mental positiva “Cada um de nós pode desenvolver uma atitude mais positiva, que é o fundamento de toda a realização, isso é conseguido com muita disciplina. A coisa mais fácil do mundo é pensar negativamente e sentir pena de si mesmo” 2º - Comportamento objetivo dirigido “Todos podemos aprender a desenvolver autodisciplina” 3º - Automotivação “Todas as pessoas bem-sucedidas são inclinadas à ação” 4º - Sentimento de urgência “Podemos aprender a fazer hoje o que poderia ser deixado para amanhã” 5º - Aprendizagem constante “Se você ler cinco livros sobre qualquer assunto, já vai saber mais sobre aquele tema do que 99% da população”

depoimentos para motivar mais parceiros. Como engajar as pessoas em tempos de crise? Em tempos desafiadores, a maioria das pessoas está à procura de liderança e orientação sobre a melhor forma de reagir e obter sucesso. Em 2009, criamos a visão de liderar os franqueados na dificuldade. Desde incentivo, motivação e treinamento para ajudá-los a navegar com sucesso por esse período. Mais tarde, quando acreditávamos que era o momento certo para começar a mudar o modelo de negócios, novamente provemos a visão de liderança, orientação, comunicação, formação e motivação para os nossos franqueados, para fazer a transição com sucesso. Qual foi o legado que isso trouxe para a marca? Quem era a empresa antes de 2009 e quem é hoje? Dos anos 1990 até 2008, a Fastsigns era líder em sinalização. Tendíamos a ser um conceito de varejo à espera do cliente chegar até nós. Isso serviu bem desde a fundação, em 1985, até o final dos anos 2000. No entanto, como gráficas e outras empresas do ramo procuraram melhorar o serviço para superar o mercado em retração, eles encararam a impressão de grande formato, que era o nosso negócio. Precisávamos fazer mais para nos diferenciar da

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ENTREVISTA

Então isso refletiu na expansão da marca? A expansão veio de duas formas: grande volume de vendas em todas as nossas unidades e mais franquias. Crescemos de 500 unidades em 2008 para mais de 625 atualmente. Como é sua relação com os franqueados da marca? Você visita as unidades? Com qual frequência? Temos uma forte e positiva relação com nossos franqueados. A marca tem franqueados com alta satisfação, que é mensurada por duas empresas independentes: Franchise Business Review e Franchise Research Institute. Nós somos uma das únicas dez marcas inclusas no Franchise Business Review’s Hall of Fame, cedido há dez anos para as empresas com os melhores índices de satisfação dos franqueados. O Franchise Research Institute classificou a Fast-

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O BRASIL É UM IMPORTANTE PAÍS PARA NÓS E ESTAMOS ATIVAMENTE RECRUTANDO MÁSTER-FRANQUEADOS OU DESENVOLVEDORES DE ÁREA LOCAIS

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concorrência. Nosso novo posicionamento tem abordagem mais proativa, com desenvolvimento de negócios e expansão dos nossos produtos, e tem nos servido bem. Nosso crescimento de vendas nas mesmas lojas excede o crescimento da economia dos Estados Unidos, bem como o da indústria. Nosso forte posicionamento de marca e a alta satisfação dos franqueados levaram a um crescimento no número de unidades.

signs como uma World Class Franchise. Esses reconhecimentos refletem o excelente serviço e suporte, treinamento, marca forte, marketing e relações que temos com nossos franqueados. Em um nível pessoal, eu tenho uma forte relação com eles. Além de visitá-los regularmente – eu já estive presencialmente em mais de 420 unidades –, mantenho o Conecte com Catherine, que é uma teleconferência a cada seis ou oito semanas, permitindo que todos os franqueados possam falar comigo. Quais são os planos de expansão? O Brasil está no radar? Além de abrir mais franquias nos países nos quais já estamos operando, estamos procurando expandir para novos locais. Isso inclui o Oriente Médio,

América Latina, Sudeste Asiático e Europa. O Brasil é um importante país para nós e estamos atualmente recrutando máster-franqueados ou desenvolvedores de área locais. O Brasil está passando por um período de recessão que tem impactado todos os setores, incluindo o franchising. Qual dica você daria para os franqueadores e franqueados permanecerem resilientes neste momento e implementarem as mudanças necessárias da melhor forma? A chave é prover serviços melhores e de maior valor que seu concorrente, e fazer mais atividades que impulsionem as vendas, em seu conceito. Essas ações podem variar de indústria para indústria. No nosso negócio, que

é B2B (Business to Business), trabalhamos visitas à empresa do cliente para aprender sobre suas necessidades, acompanhamento de contas inativas, ligações de agradecimento, acompanhamento de citações e participação proativa de reuniões. Durante a recessão, nossos franqueados que mais visitaram seus clientes, e aprenderam sobre os desafios, puderam pensar em ideias para ajudar a superá-los. Isso, aliado às outras iniciativas, fez com que esses franqueados experimentassem um aumento de vendas, ao contrário de quem não fazia. Por ser mais proativa com atividades de marketing e vendas, enquanto nossos concorrentes eram reativos, pudemos ganhar market share. Mesmo em tempos difíceis, os clientes precisam de sinalização e gráficos visuais, alguém terá que fazer isso. Temos um exemplo em Porto Rico, que passou por uma crise financeira profunda. Muitas empresas de sinalização estavam indo mal. No entanto, nosso franqueado local utilizou todo o poder da marca Fastsigns e seu pessoal de vendas externas foi treinado com nosso sistema e, como resultado, as unidades vêm crescendo e tomando participação de mercado de empresas de sinalização locais. Permaneça focado no cliente, oferecendo serviços e produtos, proporcionando valor excepcional, que o ajudará a ultrapassar a recessão.

GESTÃO

EM QUALQUER CANAL:

FOCO NO CLIENTE EM TEMPOS DE BAIXA ATIVIDADE ECONÔMICA, BOM ATENDIMENTO AOS CONSUMIDORES QUE FREQUENTAM AS LOJAS E TAMBÉM AS NOVAS PLATAFORMAS, COMO O WHATSAPP, SE TORNAM UM DIFERENCIAL

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os primeiros meses de 2016, os consumidores ficaram enclausurados, com medo da famigerada crise. Começaram a olhar de soslaio no segundo semestre, retomando pequenos hábitos de compra e, aos poucos, desengripando a máquina do varejo. Isso não quer dizer Vendas no que eles estão completamente confiantes na economia. varejo subiram O consumidor ainda conserva as características de antes da crise: 0,10% em junho, conectado, exigente e com acesso irrestrito a seus direitos. Quer se coquando comparado municar com as marcas por canais cada vez mais próximos. O Whata maio, segundo o sApp, fenômeno recente entre os meios de comunicação, entrou de IBGE vez na seara do atendimento. Shopping centers e redes de franquia utilizam a ferramenta como forma de comunicação interna e externa, mas até que ponto isso é saudável? “O problema é se os vendedores olham mais para o celular do que para o ciente que passa na frente da loja. Tem que ser em sistema de rodízio, com controle de quantos clientes receberam mensagem. Não pode ser só baseado em achismo”, explica o fundador da consultoria Cliente Amigo, Claiton Pacheco. No entanto, ficar indiferente ao canal também é um risco. Os smartphones já são parte fundamental da vida do consumidor e, no mercado atual, ganha quem alcançá-lo antes e da melhor forma. “Na busca por eficiência, as pessoas esperam das marcas cada vez mais proatividade. Os smartphones tornam-se um assistente pessoal, e, em um contexto de alicativos saturados, as marcas tentam simplificar a forma de se comunicar por meio deles”, observa a consultant da WGSN Mindset, Julia Curan.

SAIBA MAIS: Mais de 80% dos franqueados da Mercadão dos Óculos utilizam WhatsApp para apresentar lançamentos para os clientes. O aplicativo representa 12% das vendas.

17H07 17H09

OS SMARTPHONES JÁ SÃO PARTE FUNDAMENTAL DA VIDA DO CONSUMIDOR E, NO MERCADO ATUAL, GANHA QUEM ALCANÇÁ-LO ANTES E DA MELHOR FORMA

40% das unidades da Arranjos Express utilizam o aplicativo para informar ao cliente o acompanhamento dos serviços solicitados. Isso potencializou a venda em 10%.

17H12

17H13 O shopping Pátio Higienópolis, em São Paulo, abriu o atendimento por WhatsApp, durante o Dia dos Namorados, para que clientes pudessem pedir sugestão de presentes. O atendente entrava nas lojas com a demanda, baseada em delimitações orçamentárias e preferências, e enviava opções, com a ajuda dos lojistas. Curiosidade: o público masculino foi o que mais recorreu ao serviço.

17H16

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GESTÃO

UM ATENDIMENTO QUE COMEÇA RUIM, JÁ TERMINOU

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Claiton Pacheco, fundador da Cliente Amigo

A VOLTA AO BÁSICO O maior desafio é fazer com que a percepção chegue à ponta. A Cliente Amigo realiza uma pesquisa mensal em pontos de atendimento para verificar a qualidade do contato en-

tre vendedores e clientes. O estudo revela que quase 70% dos atendimentos foram realizados em até três minutos. “As pessoas são recebidas com indiferença. Nosso cliente oculto é orientado a ficar 20 segun-

É possível antecipar possíveis reações negativas Mesmo que a volta ao básico seja a grande sacada no atendimento, a tecnologia é imprescindível, seja como meio de contato com o consumidor ou mesmo para conhecê-lo mais a fundo. A Zendesk apresentou recentemente uma ferramenta que promete antecipar a satisfação do cliente, a Satisfaction Prediction, que já é utilizada pela empresa de mobilidade urbana, Easy. “Essa tecnologia tem ganhado espaço no mercado, pois uma única plataforma integra todos os canais de comunicação, desde telefone a SMS, passando por redes sociais e aplicativos de mensagens instantâneas. Além da redução do tempo, há menor custo do atendimento”, comenta o diretor de soluções e sucesso do cliente da Zendesk para América Latina, Clayton da Silva. O sistema analisa diversos sinais, como descrição de texto, quantidade de respostas e tempo total de espera, e calcula a probabilidade de o cliente classificar o atendimento como positivo ou negativo. O maior desafio das franqueadoras, atualmente, é calibrar a equação entre fluxo e conversão, na visão do sócio da FX Retail Analytics, Vicente Rezende. “Temos números de que 25% das pessoas que entram em estabelecimentos de varejo fazem uma compra. É preciso entender o comportamento e o que essas pessoas estão fazendo”, explica. A empresa oferece uma solução que ajuda a minimizar esse desafio para o varejista. “Conseguimos trazer ao mercado a preços viáveis para qualquer franqueado. Hoje toda tecnologia barateou muito. É muito mais estar disposto a entender dados”, conta. Rezende afirma que, com o sistema, a rede pode ter visão de frequência, quantas pessoas voltaram à loja, quantas entraram, qual a hora quente de visitação etc. “É difícil desassociar conversão do atendimento no varejo físico”.

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dos parado na frente da loja e os vendedores não fazem nada para se aproximar. As pessoas na ponta estão mais abatidas por conta da crise e isso é ligado à atuação aos donos da loja ou gerentes”, afirma. Quando o atendente recebe um retorno imediato sobre a postura do atendimento, as chances de melhorar aumentam. Segundo o especialista, apenas reuniões semanais já não têm mais efeito, o gerente ou dono precisa estar presente no dia a dia. “Um atendimento que começa ruim, já terminou”, sentencia. Pacheco explica que o atendimento ao cliente inicia muito antes de ele entrar na loja, ao contrário do que a maioria dos vendedores pensa. O primeiro contato visual, ainda fora da loja, é que pode ser decisivo para ele entrar ou não. A regra é a mesma para quiosques, onde nem porta há, mas a postura corporal do representante da marca já pode afastar. “A função do gerente ou franqueado é a mais importante no processo de atendimento. Um técnico que joga, fica na beira do gramado e se precisar, entra em campo”, afirma. PROTAGONISMO Em um dos parques de diversões da Walt Disney World, em Orlando, na Flórida, um pai se aproximou de um funcionário, disse que o filho perdeu o boné recém-comprado e perguntou onde seria a seção de achados e perdidos. O funcionário acompanhou

Um mundo de oportunidades Um mercado sem crise

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Por que seu atendimento dura menos de 3 minutos? A Cliente Amigo compartilhou os resultados da última sondagem realizada em 900 lojas de 27 shopping centers. Confira os resultados abaixo: Praças de alimentação

39%

dos atendentes não perceberam a chegada do cliente. Dos que perceberam, somente 34% convidaram o cliente para conhecer o restaurante. a família até a loja mais próxima e pediu que o pai mostrasse qual chapéu foi perdido, para que ele pudesse notificar o departamento. A criança apontou para o modelo e o funcionário, sem hesitar, pegou o chapéu, deu ao pequeno e disse: “Um presente do Mickey. Vocês estão aqui para passar bons momentos, então, façam isso”. O produto foi pago com um voucher que o colaborador tem para “distribuir magia”, quando

Lojas

55%

dos atendentes não perceberam a passagem do cliente em frente à loja. Dos que perceberam, apenas 32% sorriram para o cliente e 28% convidaram a entrar.

81% dos atendentes

perguntaram o nome do cliente.

julgar necessário. O case é um dos mais emblemáticos da excelência em atendimento Disney

89%

não trataram o cliente pelo nome durante o atendimento.

71%

não se apresentaram durante o atendimento.

Gabriel Villarreal, sócio da Four Keys Treinamento

O complexo Walt Disney World, em Orlando, na Flórida (EUA), recebeu mais de 66 milhões de turistas em 2015, uma média de 150 mil pessoas por dia. Para isso, a empresa conta com 70 mil funcionários, conhecidos como cast members. Ao todo, existem 2,5 mil cargos. De acordo com pesquisas internas, a rede de parques consegue 80% de recorrência. Números invejáveis para qualquer empresário, uma vez que dá mais trabalho gerar novos clientes, do que vender mais para os mesmos. O sócio da Four Keys Treinamento, consultoria habilitada em replicar os conceitos da excelência em atendimento Disney, Gabriel Villarreal, fala que a empresa consegue estabelecer uma conexão emocional a ponto de fazer o cliente precisar deles. “Toda marca promete algo, implícita ou explicitamente. Se você não sabe o que as pessoas querem de você, você nunca vai acertar”. O especialista explica que todo o poder dessa expectativa está nas mãos das pessoas. Elas devem estar entregues ao propósito da marca. “Excelência é o alinhamento entre expectativa, entrega e experiência”, explica. O modelo de atendimento da empresa é norteado por três Ps: processos, palco e pessoas. A Disney entende toda a experiência como um grande espetáculo, em que os funcionários são membros do elenco (daí o nome cast members) e os parques são o palco da apresentação. “Ser refém apenas de manuais torna as pessoas frias. É preciso pensar em processos que favoreçam, e não prejudiquem. Não adianta ter pessoas que não possam decidir nada”, explica o especialista.

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Os segredos da excelência Disney

A VOZ DO COLABORADOR Em meados de 2015, a rede Spoleto lançou um desafio chamado cinco mil corações felizes, que pretendia atingir os cinco mil funcionários da rede. A ideia era ouvir deles o que poderia ser feito para ter um atendimento excelente. “Eles nos fizeram ver que exigíamos malabarismo com os ingredientes e utensílios, sem dar o curso suficiente, e pedíamos rima sem dar uma cartilha de apoio”, explica o coordenador de treinamento da rede, Vinícius Rocha de Souza. Com isso, a marca aumentou o investimento em treinamento e passou

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Vinícius Rocha de Souza, coordenador de treinamento do Spoleto

a ministrar aulas de teatro, malabarismo e oficinas de rimas com os funcionários. Algumas aulas aconteceram em teatros de verdade. “Nossa proximidade é muito grande com o consumidor, ele escolhe cada ingrediente, temos oportunidade de aproveitar esse contato”. O foco da ação é entreter o cliente e tirar-lhe um sorriso, na hora do almoço. Para engajar o funcionário nesse propósito, a rede mudou o direcionamento de sua comunicação, com o mesmo fundo de propagan-

FOTO: CHRISTIAN LEINZ

da, que antes tinha apenas o foco externo. As convenções anuais não são mais com franqueados e sim, com gerentes. A de franqueados acontece a cada dois anos. Renovação é a chave para atender e encantar o cliente em qualquer ponto de contato com a marca. Tudo precisa ser feito para que o cliente tenha vontade de voltar. “Mais do que entregar produtos ou serviços, as marcas precisam agir como verdadeiras hospedeiras do momento de compra, unindo o capital humano e tecnológico a fim de fortalecer a relação marca-consumidor”, explica Julia, da WGSN Mindset.

Julia Curan, da WGSN Mindset Consultant

ATENDIMENTO NAS FRANQUIAS A diretora da consultoria Vecchi Ancona, Ana Vecchi, comenta que após reduções nas equipes, tem sido mais comum encontrar os próprios franquea-

RENOVAÇÃO É A CHAVE PARA ATENDER E ENCANTAR O CLIENTE EM QUALQUER PONTO DE CONTATO COM A MARCA

Por que se preocupar com o atendimento? Além da conversão de vendas e retenção do cliente, questões legais também podem pesar para toda a rede. Um cliente insatisfeito em qualquer canal pode prejudicar a franqueadora como um todo. “Não existe nenhuma diferença, do ponto de vista do Código de Defesa do Consumidor, entre um atendimento que seja dado por uma franquia ou pela franqueadora. Se houver algum problema, o código não dá nenhum motivo para o franqueador deixar de se responsabilizar”, alerta o gerente técnico do Instituto de Defesa do Consumidor (Idec), Carlos Thadeu de Oliveira. O especialista chama a atenção para objetos na Lei que falam sobre responsabilidade solidária, danos e vícios, que são responsabilidade do prestador de serviço. “Sempre recomendamos que procure o primeiro responsável, caso não seja encontrado, a marca responde por tudo que foi feito com o nome dela”, afirma.

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e retrata a importância do empoderamento do colaborador da linha de frente. Todos os 70 mil funcionários Disney são fiscais uns dos outros, zelam pela magia e pelo bom atendimento. Não há hierarquia na hora de entregar excelência. “Um dos maiores problemas das organizações hoje em dia é que as decisões sobre atendimento vêm do Conselho de Administração”, explica o sócio da Four Keys Treinamento, Gabriel Villarreal. Para entender a necessidade do cliente, o franqueador precisa se colocar no lugar dele. O importante é entregar excelência no que o cliente valoriza e não no que o dono vê. “O que é mais importante estar limpo em um restaurante, a cozinha ou o banheiro? Em qual seu cliente vai?”, explica Villarreal.

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GESTÃO

As marcas do Grupo Trigo você já conhece. Agora, queremos mostrar para você como fazemos isso tão bem. Conheça tudo sobre nossas franquias.

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GESTÃO

dos na linha de frente do atendimento nas lojas. “Quem não sabe lidar com consumidor não é bom varejista, portanto há de se pensar globalmente e agir localmente”. É importante ter controle e conhecimento das estatísticas do negócio e do mercado, que podem medir a eficiência e nortear decisões. O mínimo de conhecimento já coloca o franqueado à frente de boa parte da concorrência, apto a oferecer melhores propostas. “Não significam só me-

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QUEM NÃO SABE LIDAR COM CONSUMIDOR NÃO É BOM VAREJISTA, PORTANTO HÁ DE SE PENSAR GLOBALMENTE E AGIR LOCALMENTE Ana Vecchi, diretora da Vecchi Ancona

AINDA MAIS EM TEMPOS DIFÍCEIS, O FRANQUEADOR PRECISA SE ANCORAR NAQUILO QUE O PERMITIU FRANQUEAR: A EXCELÊNCIA JUNTO AO CONSUMIDOR FINAL Alain Guetta, sócio da Guetta Franchising

lhores preços, mas o conjunto que forma uma marca: ambiente, visual merchandising, atendimento, uniformes, astral, vitrine, materiais: tudo”, elenca Ana. O franqueador também precisa estudar o seu retorno ao básico, na visão do sócio da consultoria Guetta Franchising, Alain Guetta. “Ainda mais em tempos difíceis, o franqueador precisa se ancorar naquilo que o permitiu franquear: a excelência junto ao consumidor final. Franquia não é multiplicação de fracasso e sim de sucesso”. O especialista ressalta que este é o momento de valorizar ainda mais o consumidor que continua frequentando seu estabelecimento, sem trocar pelo mais barato. “É uma oportunidade de purificar a relação com o consumidor final. Este que mesmo em tempos difíceis está com você, é o concentrado daquilo que deu certo no seu negócio”, afirma.

CVC acompanha experiência em tempo real Com dez mil passageiros ativos por dia – nos finais de ano chega a 57 mil –, as chances de a CVC ter uma incidência grande de atritos em um dos parceiros ou receptivos de viagens é grande. Para precaver isso e tentar alcançar o atrito mínimo, a rede criou o Centro de Controle e Operações, gratuito para os clientes. “A finalidade é ter o controle de que tudo esteja disponível, confirmado nos fornecedores, e caso aconteça algum problema com o passageiro, possamos atuar e dar as orientações necessárias”, explica o diretor do núcleo da CVC, Ricardo Pinheiro. Um exemplo do funcionamento da medida foi a agilidade para retirar turistas do Nepal, durante o terremoto, no ano passado. A empresa conseguiu localizar e realocar os clientes em até 72 horas, enquanto a embaixada brasileira ainda localizava passageiros por lá. O mesmo ocorreu durante os atentados em Bruxelas, na Bélgica, que ocasionou o fechamento do aeroporto. A empresa traçou rotas por trens bala e, em pouco tempo, os clientes estavam a salvo, em Paris. Pinheiro explica que a assessoria também é utilizada para serviços simples, como troca de passagem ou alteração de horário em atrações. “Essa é a forma de diferenciar a CVC de outras empresas que revendem pacotes on-line, por exemplo”.

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REVISTA FRANQUIA & NEGÃ&#x201C;CIOS ABF Outubro e Novembro de 2016

CAPA Texto: Paulo Gratão

MIRE NO SEU FÃ CLUBE CONSUMIDORES E FÃS DA MARCA PODEM SE TORNAR POTENCIAIS FRANQUEADOS COM GRANDES CHANCES DE ENGAJAMENTO. AS PRÓPRIAS LOJAS PODEM SER CANAIS PARA ACESSAR ESSE PÚBLICO

áginas virtuais, likes, comentários e check-ins nas redes sociais podem dizer muito mais do que uma admiração do consumidor pela marca. Um olhar mais direcionado dentro da própria loja pode mostrar alguns frequentadores que têm potencial para ser mais do que consumidores: podem ser donos da sua própria franquia. E eles querem isso. Para captar clientes com perfil empreendedor, o máster-franqueado da Johnny Rockets no Brasil, Antônio Augusto

de Souza, colou adesivos nas mesas com o convite “estamos à procura de empreendedores que adoram hambúrger”. A marca iniciou a expansão por franquias em junho deste ano e o franqueador já tem colhido resultados. “A captação de candidatos com paixão pela marca deu resultado. Estamos na reta final de seleção para oito lojas, sendo que três são fãs da marca”, afirma. O plano de franquia, inclusive, foi adiantado pela procura dos fãs. Souza pretendia iniciar a expansão em 2020, mas a busca no site da marca

era intensa. Ele controla atualmente 13 restaurantes próprios e prevê duas franquias abertas em novembro deste ano.

Adesivo colado nas mesas do Johnny Rockets

O próprio empresário teve uma experiência parecida no passado. Fã dos sanduíches do McDonald’s, Souza se tor-

NEM TODO MUNDO Apesar do saldo positivo, nem todo fã com capacidade financeira para investir pode ser um franqueado. “Ser fã da marca é a cereja do bolo. Se ele tem as qualidades de um bom empreendedor e parceiro para a marca, apostamos que o índice de sucesso é muito bom”, avalia o máster-franqueado Johnny Rockets. O empreendedor lembra de uma seleção em que recebeu alguns candidatos e um veio trajado com a camiseta da marca, adquirida nas unidades norte-americanas da rede. Apesar do entusiasmo com a possibilidade de ter um restaurante, Souza viu que não teria condições de prosseguir logo na primeira pergunta do candidato: “Quanto vou ganhar?”.

BOA ESTRATÉGIA É mais fácil contar com o engajamento de um franqueado que seja fã dos produtos ou serviços oferecidos pela franquia. “É um profissional mais motivado, geralmente. O único risco é de não ser adequado ao perfil. Se deixa ele passar, simplesmente por ser um fã, corre o risco de ter problemas na gestão”, alerta o sócio da consultoria Francap, André Friedheim. RISCOS E FAMOSOS Franquias que levam a assinatura de celebridades também atraem fãs, mas nesse caso o risco é ainda maior: nem sempre a franquia reflete a ativi-

FOTOS: KEINY ANDRADE

nou franqueado da rede e modificou completamente o olhar quando passou para o outro lado do balcão. “Tornei-me fã dos processos e sou até hoje, nem tanto mais do produto. Eu conheci franqueados que não gostavam de hambúrguer, mas adoravam a empresa”, comenta.

De acordo com um estudo conduzido pelo Grupo Bittencourt, 40% das pessoas que utilizam o Facebook para se informar sobre a marca, com o intuito de investir, curtem a página. Mais de 52% realizam alguma ação, seja comentar, compartilhar ou interagir com outros usuários. O trabalho feito nas redes sociais, sobretudo no Facebook, pode influenciar a tomada de decisão dos candidatos à franquia. “A gama de informações disponíveis de forma implícita sobre a saúde da rede e do negócio são muitas. Estão à disposição dos candidatos à franquia que tiverem ‘olhos para ver’ os desafios e oportunidades que cada marca oferece”, observa a presidente do Grupo, Claudia Bittencourt.

FOTO: RAFAEL NEDDERMEYER

FOTO: GLADSTONE CAMPOS / REALPHOTOS

Antônio Augusto de Souza, máster-franqueado do Johnny Rockets

Como estão seus fãs nas redes sociais?

É UM PROFISSIONAL MAIS MOTIVADO, GERALMENTE. O ÚNICO RISCO É DE NÃO SER ADEQUADO AO PERFIL. SE DEIXA ELE PASSAR, SIMPLESMENTE POR SER UM FÃ, CORRE O RISCO DE TER PROBLEMAS NA GESTÃO André Friedheim, sócio da consultoria Francap REVISTA FRANQUIA & NEGÓCIOS ABF Outubro e Novembro de 2016

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Utilize suas mídias diretas com o consumidor para convidá-lo: sacolas, mesas, vitrines e mídias sociais.

dade principal da celebridade, o que pode ser uma frustração para quem empreende. “O franqueado não pode se iludir porque é fã do produto, ou da pessoa, e achar que vai dar certo”. Para dar uma ideia real de onde o franqueado vai investir o dinheiro, a rede pode usar de práticas como o discovery day, que permite ao candidato a franquia experimentar o modelo de negócio e todas as suas nuances por, pelo menos, um dia. TEM QUE SER FÃ DO PROCESSO O sócio da consultoria ba}stockler, Luis Henrique Stockler, aprova a estratégica de captação de admiradores da marca como candidatos a franquia. O gosto pelo produto ou serviço é um requisito importante, na sua visão. “Não pode ter aversão”. No entanto, o franqueado precisa entender que não é apenas o pro-

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duto ou serviço que o fará ganhar dinheiro, mas sim os processos. “Além de ser um gestor administrativo, tem que gerir pessoas. Espera-se que o franqueado de um fast food, por exemplo, saiba fazer todas as funções do restaurante: desde fritar hambúrguer a lavar banheiro. O franqueador precisa avaliar se o franqueado está disposto a isso”, aconselha o consultor. ANTI-VENDA O processo seletivo e todos os filtros para seleção devem permanecer os mesmos. O franqueador não pode se deixar contaminar pelo entusiasmo do candidato-fã. Para se precaver, o detentor da marca deve sempre assumir a postura de anti-venda,

Fã profissional Nos anos 1980, depois de uma infância e juventude de superação, Antonio Gentil criou a multimarca de confecções, Tony Modas. Em uma viagem a Curitiba, conheceu uma loja de cosméticos de manipulação no aeroporto da cidade, criada pelo empreendedor Miguel Krigsner. Gentil gostou tanto dos produtos, que não quis só levar alguns de presente: queria uma loja. Tempos depois, ele abriu a primeira filial nordestina de O Boticário, em Natal. Já faz trinta anos que a empresa Gentil Negócios é uma das maiores franqueadas do Grupo Boticário, na região. A história se repetiu com a joalheria Swarovski. Depois do sucesso com O Boticário, Gentil sempre viajava para o exterior e trazia presentes para amigos e familiares e se encantava cada vez mais. Ele queria abrir uma loja da marca. “Certo dia, a indústria europeia demonstrou o interesse de crescer no Brasil. Eles fizeram um estudo para franquear aqui e nós fomos os primeiros, fizemos o trabalho de Pernambuco a Maranhão. Já temos quatro anos como franquia”, explica. Hoje, Antonio Gentil compõe o Conselho da Gentil Negócios, que recentemente passou por um processo de sucessão, com o apoio da PricewaterHouseCoopers (PwC). O empreendedor aconselha que o primeiro motivador para um negócio não pode ser apenas o dinheiro, mas sim a admiração pela marca.

O CANDIDATO QUER COMPRAR UM SONHO, FICA VULNERÁVEL NO PROCESSO DE NEGOCIAÇÃO. PRECISA SER RACIONAL, NÃO EMOCIONAL Luis Henrique Stockler, sócio da consultoria ba}stockler

FOTO: CHRISTIAN MEYN

Como me comunicar?

Durante os cinco anos em que morou no Japão, Viris Vaz da Costa, 33 anos, profissionalizou-se em estética. Ao voltar para o Brasil, foi trabalhar em uma das unidades da Emagrecentro. Como funcionária, Viris tinha acesso aos processos internos e também podia desfrutar dos serviços. Chegou a perder 12kg nos dois anos que atuou na unidade. Isso a estimulou a abrir sua própria franquia da rede. “Minha preocupação era fazer um negócio onde as pessoas ficassem satisfeitas. Nesse período que eu fiquei lá, eu vi muito resultado”, afirma. Sob o ponto de vista administrativo da franquia, a admiração de Viris não diminuiu, apenas mudou de foco. “Antes não sentia a pressão do mercado, nem a econômica. Agora, que invisto meu dinheiro, vejo como tudo funciona e tenho que aprender a lidar com um cliente que busca resultados”, avalia. Perfis como esse são comuns na Emagrecentro, segundo o presidente, Edson Ramuth. “O cliente passa pelo tratamento, conhece a marca, confia e sabe todo o funcionamento do nosso tratamento. Basta ele aprender sobre o processo”, afirma. mais do que com os candidatos regulares. “Qualquer candidato a franqueado tem que pensar em um negócio de longo prazo, não pode ser momentâneo. Como ele se vê daqui a cinco anos? Senão não tem business”, aconselha Friedheim.

A franqueadora precisa descontruir o glamour que o candidato enxerga na rede, logo no início. A anti-venda passa por falar de dias de abertura, fechamento, desarrumação de vitrines, fins de semana nas lojas, reformas etc. “O candidato quer comprar

um sonho, fica vulnerável no processo de negociação. Precisa ser racional, não emocional”, afirma Stockler. Um dos principais erros nessa etapa é o profissional responsável por recepcionar esses candidatos. Geralmente, são vendedores natos. Na visão

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Funcionária, consumidora e franqueada

do especialista, a partir da segunda etapa o processo não deve mais ser conduzido com o objetivo de venda de franquia. “Tem que ser uma pessoa racional, de preferência um gerente ou diretor de operações. Esse profissional que tem que analisar o candidato”, aconselha.

Visão de consumidora Fã da marca Hope desde os tempos de venda apenas na multimarca, Flavia Maria Campos Pacheco, 41 anos, não pensou duas vezes quando decidiu empreender. Hoteleira por formação, ao engravidar, Flavia se viu diante de um dilema. A profissão é muito intensa para quem entra em outro ritmo, e ela queria ter mais tempo para a família. “Quando comprava em multimarca, a percepção era: gostei, levei. Quando as franquias começaram, eu percebi um atendimento mais personalizado do produto. Depois, franqueada, mudei a visão porque descobri que lingerie é um mundo, tem muito detalhe”, explica. Essa visão de fã ajuda Flavia até hoje, pois na hora de comprar as mercadorias, usa o olhar de consumidora. “Cada ponto tem um perfil, você pensa na cliente da sua loja, qual a preferência dela. Você pensa também no seu ladinho, tem uma percepção e sabe avaliar o que vai vender um monte, tem os dois lados”. Flavia já pensa em abrir uma segunda unidade.

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ESTRATÉGIA

AJUDA QUE VEM DE CIMA FRANQUEADORAS SELAM PARCERIAS OU LANÇAM INICIATIVAS PARA AJUDAR A RENTABILIZAR AS UNIDADES. OBJETIVO É GARANTIR A SAÚDE FINANCEIRA DOS FRANQUEADOS

uando um avião adentra uma área de turbulência, o piloto é o responsável por lutar para preservar a própria vida e a de outras pessoas que dependem dele. No entanto, se a comunicação está estabelecida, qualquer informação que receber da central será de grande valia para que consiga passar por aquele trecho com mais segurança. O atual momento econômico no País é uma turbulência que já dura alguns anos, e demanda ações que aumentem a rentabilidade das empresas, para lidar com

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custos maiores e garantir a saúde financeira. No franchising, essa jornada deve ser cumprida tanto pelo parceiro, que apostou no negócio, quanto pelo detentor da marca, que dispõe de informações sobre o mercado e de particularidades regionais que podem ser estendidas para toda a rede. Um complicador é que as ações precisam ser tomadas com agilidade. “Nestes tempos de mudanças e inovações contínuas, aumentar a rentabilidade das franquias exige que

o franqueador oriente os franqueados a identificar o que pode ser melhorado, adaptando e replicando processos mais eficientes, de forma mais simples e eficaz, ou seja, não complicar”, orienta o diretor-executivo da consultoria MDS Franchising & Negócios, Carlos Ruben Pinto. Para aumentar o volume de vendas, é preciso estimular o fluxo nas lojas e isso tem sido feito por

FOTO: DIVULGAÇÃO

Carlos Ruben Pinto, diretor-executivo da consultoria MDS Franchising & Negócios

meio de parcerias ou de iniciativas da própria franqueadora, para apoiar os franqueados. “Acordos de parcerias podem ser bem-vindos, desde que possam agregar valor ao negócio, para atender de forma mais completa ao cliente, sem comprometer marca e a essência da franquia”, aconselha o especialista. BENCHMARK INTERNO A instabilidade econômica não diminuiu a meta da franqueadora Danyelle Van Straten: transformar a

Depyl Action em referência nacional em depilação. Mas, para alcançar isso, ela sabe que deve trabalhar duro e em conjunto com a rede. Antes da crise, Danyelle já tinha criado um programa para aperfeiçoar a gestão do parceiro, o Franquia Premier. Agora, o projeto tem sido fonte de grandes ideias para ajudar a rentabilizar as lojas. Uma das últimas inovações foi a adoção da pinça de alumínio, ao invés da descartável. “Hoje, eu consigo usar até cinco vezes, após processos de esterilização total. Reduzimos o custo em 90%”, explica Danyelle. Além disso, a rede deixou de imprimir manuais e apostilas de treinamento, integrando tudo ao Kindle. “Antes, precisávamos de cerca de 500 gramas de cera por cliente. Adaptamos as condições na fábrica e hoje conseguimos fazer o mesmo serviço, com a mesma qualidade, com 300 gramas”, afirma.

O ATUAL MOMENTO ECONÔMICO NO PAÍS É UMA TURBULÊNCIA QUE JÁ DURA ALGUNS ANOS, E DEMANDA AÇÕES QUE AUMENTEM A RENTABILIDADE DAS EMPRESAS, PARA LIDAR COM CUSTOS MAIORES E GARANTIR A SAÚDE FINANCEIRA

Inspirações para rentabilizar

NA PALMA DA MÃO

Para atrair mais carros para as franquias, a Doutor Lubrifica firmou uma parceria com o aplicativo 99Taxis, que tem mais de 200 mil veículos cadastrados. De acordo com o diretor de franquias, Carlos Diego Oliveira, a rede passou a ser a fornecedora oficial de serviços de manutenção para toda a frota, concedendo 15% de desconto. A receita do ano passado foi de R$ 13 milhões e a meta é que em 2016 tenha incremento de 23%. “A 99Taxis foi abordada por nós, gostou do projeto, coincidentemente estava procurando algo para agregar aos taxistas afiliados. Hoje, eles têm desconto na manutenção conosco”, explica

PARA ATRAIR CLIENTES

As unidades recém-abertas da Bono Pneus têm o desafio de se diferenciar nas regiões em que atuam e atrair clientes. O diretor operacional, Aparecido Bueno, conta que as parcerias com o serviço Sem Parar e com o e-commerce Pneu Store, além de sites de compras coletivas, têm contribuído para esse propósito. “Algumas dessas ações ajudaram a aumentar o volume de clientes dentro da loja entre 5% e 10%”, comemora.

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FOTO: ELDERTH THEZA

ESTRATÉGIA

MARCAS SE UNEM PARA AJUDAR FRANQUEADOS Até o início de setembro, quem gastou mais de R$ 200 em uma das lojas Mercadão dos Óculos, ganhou um voucher para trocar por dois chocolates da Cacau Show. A expectativa é que a ação tenha gerado aumento de 20% no faturamento em ambas as redes. O sócio-diretor de operações do Mercadão dos Óculos, Fábio Nadruz, revela que a marca investiu R$ 15 mil na ação. Todas as franquias da Mercadão podiam indicar a Cacau Show mais próxima, em um raio de até cinco quilômetros. “A partir de 30 chocolates entregues ele podia negociar algo mais caro com o franqueado Cacau Show, como uma cesta de chocolate, por exemplo”, explica.

FOCO, FORÇA E FATURAMENTO Para se tornar visível nas redondezas, os franqueados da DNA Natural foram instruídos a estabelecer parcerias com academias próximas. Isso inclui degustação de produtos, parcerias com personal trainer, dicas para aumentar o tíquete médio, entre outras medidas. “Estamos criando outras padronizações para o momento de crise, como uma promotora em frente à academia para oferecer um produto embrulhado no papel da DNA Natural e um cartão fidelidade para atrair o consumidor que já é da academia”, explica o diretor de marketing, Marcelo Ávila. Um dos passos estudados para breve é implementar frigobares nas academias, com produtos da DNA Natural. A meta é aumentar o faturamento em 5% em 2016.

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O FRANQUEADOR TEM QUE CRESCER NA VISÃO DO FRANQUEADO. NÃO EXISTE VISÃO DE LONGO PRAZO COM CRESCIMENTO VERTICAL Danyelle Van Straten, presidente da Depyl Action

Para aproveitar melhor o espaço das franquias, a Depyl Action criou o Camarim Look, que funciona na recepção do estabelecimento. “Aumenta o faturamento por metro quadrado do negócio como um todo. O serviço foi criado em 2013 e já corresponde a 6% do faturamento da rede. De 2014 para 2015 cresceu 43%”, afirma. “FRANQUEADO FELIZ É QUEM COLOCA DINHEIRO NO BOLSO” Não tem sido fácil manter a rentabilidade do franqueado. Franqueadores têm quebrado a cabeça para conseguir equalizar as contas e pensar em soluções criativas. “Lutar contra o custo Brasil tem sido o maior desafio, só vem

crescendo na contramão da receita”, explica Danyelle. A executiva mudou toda sua consultoria de campo. Antes o perfil era técnico, mas ela identificou que pessoas com habilitação em gestão e desempenho seriam mais úteis neste momento. “Franqueado feliz é quem coloca dinheiro no bolso. O franqueador tem que crescer na visão do franqueado. Não existe visão de longo prazo com crescimento vertical”, explica. O sistema de franchising prevê ganhos para as duas partes, tanto de quem investe, o franqueado, como para o detentor da marca, o franqueador. Por essa razão, as ações devem ser pensadas em conjunto. O

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FOTO: KEINY ANDRADE

ESTRATÉGIA

VOLTE SEMPRE

O FRANQUEADOR TEM A VISÃO DE REDE E GANHO DE ESCALA. ELE VAI TER QUE PENSAR COMO DAR SUPORTE PARA QUE O FRANQUEADO FIQUE FOCADO E OBJETIVADO LÁ NA PONTA

Um dos desafios das lojas recém-inauguradas da Arranjos Express é garantir o retorno do consumidor que faz a reforma de uma roupa. Para estimular essa fidelização, a rede lançou o Cartão Retorno, em março, que concede um desconto de 30% para novos serviços efetuados em até 30 dias. A prática assegurou um aumento de 20% no faturamento. “Ouvimos os franqueados e desenvolvemos a ideia internamente. A necessidade deles acabou gerando a ação do cartão”, explica o diretor de marketing, Roberto Nasário.

Altino Cristofoletti, sócio da Casa do Construtor

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sócio da Casa do Construtor, Altino Cristofoletti reforça, ainda, que a responsabilidade é de ambos. “O franqueador tem a visão de rede e ganho de escala. Ele vai ter que pensar como dar suporte para que o franqueado fique focado e objetivado lá na ponta”, explica. A busca nem sempre é pelo preço menor, mas pela diferenciação. E é nesse aspecto que o franqueador pode se amparar, seja com as parcerias ou melhorias internas de processos e produtos. “Em síntese, orientar para que busquem melhor resul-

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tado operacional, com lucratividade e determinação e que nunca façam uma gestão medíocre”, orienta Ruben Pinto. Uma boa gestão é capaz de avaliar até mesmo oportunidades de redução de custos, sem comprometer qualidade. “Por outro lado, o franqueador e sua equipe de supervisão de campo precisam demonstrar que são muito competentes, que são bons naquilo que fazem. O momento exige trabalhar para aumentar a confiança dos franqueados no negócio que eles têm”, afirma.

TRANQUILIDADE PARA O CLIENTE, RENTABILIDADE PARA O FRANQUEADO Qualidade no serviço, seguro na locação de aparelhos e ciência do preço são três trabalhos que vêm sendo executados pela Casa do Construtor para ajudar a aumentar a rentabilidade do franqueado. Essas práticas e serviços estão sendo implementadas na rede aos poucos, segundo o sócio, Altino Cristofoletti. A ideia é atender a algumas demandas dos próprios consumidores, pois pequenas obras sofrem com furtos de equipamentos e já demandavam o seguro. Ainda, de quebra, ajuda a rentabilizar o franqueado, pois o seguro equivale a 10% do valor do equipamento alugado. Cristofoletti já contabilizou aumento de 2% no faturamento com as medidas implementadas. “O objetivo é chegar em 10% de crescimento, com todo o conjunto de trabalho”, afirma.

MARKETING Texto: Paulo Gratão

INFLUENCIADORES DIGITAIS: O NOVO BOCA-A-BOCA BLOGUEIROS, YOUTUBERS E OUTRAS PERSONALIDADES DA MÍDIA DIGITAL SÃO CADA VEZ MAIS INFLUENTES ENTRE SEUS SEGUIDORES E SE TORNAM OPORTUNIDADE PARA MARCAS DE FRANQUIA

unido de um smartphone, com habilidade para escrever textos informais e convincentes, expert em edição de vídeos e conhecedor das hashtags certas, o influenciador digital tem ganhado cada vez mais espaço na mídia contemporânea. “Nesse panorama da nova mídia e brand content, todos nós nos transformamos em veículos de comunicação”, analisa o sócio-diretor da IWM Agency, agência especializada em influencers marketing, Felipe Iacocca. Nos últimos meses, eles saíram de seus habitats naturais, as redes sociais, YouTube, blogs e afins e passaram a marcar presença VIP em festas, shows, lançamentos e todo tipo de evento. Alguns têm verdadeiro status de estrela. “Eles estão em programas e propagandas de televisão e rádio, como nos quadros no Fantástico, ou seja, estão além das mídias digitais, onde possuem centenas de milhares de seguidores”, explica o diretor do Grupo MD, Denis Santini.

A Riachuelo chamou a maranhense Thaynara OG, famosa no Snapchat, para o lançamento da coleção Primavera/Verão 2017, na loja da avenida Paulista, em São Paulo. A influenciadora recebeu os fãs e apresentou suas peças favoritas da marca.

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“Buscamos entrar em contato antes, nos relacionamos com o influenciador, entendemos se ele acredita no produto ou serviço. Não é como comprar um espaço na TV, ele precisa pasdele”, sar verdade para o público dele” explica Jéssica. Os resultados são medidos pelo alcance da marca no mundo digital. A Restaura Jeans teve um aumento de 25% de acessos e interações em suas páginas na internet. “Hoje a grande questão é o boca-a-boca, mas ele é diferente, é feito de maneira digital. Não tem como fechar os olhos para essa realidade”, comenta. A ação tem dado tão certo que se tornou um dos pilares do planejamento de marketing da rede para 2017. COMO FAZER Felipe Iacocca enfatiza que, embora o relacionamento da marca com a personalidade não seja o mesmo que uma celebridade tradicional, os critérios para escolha precisam ser parecidos. É preciso entender qual o território de alcance dos seus seguidores, qual o estilo, categoria, assuntos tratados e se faz sentido para sua marca estar contextualizada ali. A dica é fugir das incoerências, que podem trazer sérios danos. Por exemplo, contratar uma blogueira que atenda ao público de luxo para falar sobre redes de fast food, pode não trazer o resultado esperado em um Felipe Iacocca, sócio-diretor da IWM Agency

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A última campanha da marca foi com a blogueira Rebeca Brait, que tem mais de 120 mil seguidores no Instagram e quase 170 mil inscritos em seu canal no YouTube. “Ela usa nossos serviços para que, antes da ação, saiba exatamente o que a gente faz. Quando for replicar esse conteúdo para o público, que na verdade é dela e não nosso, Entenda: Existem infará da forma mais fluenciadores com atuação sincera e real”, explica restrita a determinadas rea gerente de markegiões. Uma das campanhas ting da rede, Jéssica direcionadas da Restaura Nazário. Jeans foi com Beatriz Moreno, uma blogueira conhecida na região Sul do Brasil. RELACIONAMENTO As ações feitas com influenciadores digitais não são como as campanhas convencionais com celebridades. Tudo envolve cocriação.

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As redes sociais são as maiores produtoras de influenciadores atualmente. Santini avalia que essas personalidades hoje têm o mesmo poder de formar opiniões que os que surgiam em meios tradicionais, como televisão. Kéfera Buchmann, por exemplo, protagoniza o canal 5incominutos, no YouTube, tem um dos livros mais vendidos do Brasil e está prestes a lançar seu primeiro longa-metragem. Julia Tolezano, criadora do Jout Jout Prazer, já fez diversas parcerias com grandes organizações, como a Rio 2016, para divulgar as Paraolimpíadas. Marcas de franquia enxergaram o potencial dessa nova personalidade e têm trabalhado em conjunto para levar a exposição de seus produtos ainda mais longe. A Restaura Jeans chegou a criar um departamento destinado à estratégia, que ainda realiza o mapeamento de influenciadores nacionais e regionais.

Larissa Manoela, atualmente em cartaz na novela do SBT, Cúmplices de um Resgate

mundo onde tudo viraliza. “A empresa pode criar embaixadores reais da marca, e que a representem, personifiquem. Quando falamos em influência, falamos em credibilidade. Se não cria uma relação real, que gere credibilidade, é fake”, alerta o especialista. A vantagem desse meio de divulgação é que o consumidor tende a não achar invasivo, como um post patrocinado no Facebook, por exemplo. Mas é preciso trabalhar a humanização da ação. “O importante não é com quem fala, é quem está falando. As redes sociais são dinâmicas, espera-se que o conteúdo postado seja verdadeiro, é um meio humanizado. No YouTube não é um personagem, é a própria pessoa”, explica Iacocca.

INFLUENCIADOR INTERNO Mirela Acioly tem mais de 298 mil seguidores na sua conta do Instagram De Mãe para Mamãe (@demaeparamamae). A Bibi Calçados foi uma das marcas que aproveitou o apelo da influenciadora com novas mães, enviando alguns “mimos”. A rede envia presentes para uma lista de influenciadores digitais, com proximidade com a marca. Os retornos são significativos quando essas pessoas agradecem em suas contas, nas redes sociais, segundo a empresa. Atualmente, Mirela é contratada pela Bibi e colabora no blog oficial da marca. A Arezzo já tem experiência no mundo dos influenciadores. Blogueiras,

Carol Santina foi uma das youtubers que divulgaram os produtos da Código Girls

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jornalistas de moda e até atrizes com forte presença no mundo digital já trabalharam com a marca. As mais recentes foram Thássia Naves, Lu Ferreira e Mariana Rios. “Mantemos relacionamento muito próximo com diversos nomes, até mesmo em função da história da Arezzo, que sempre esteve presente no ambiente digital, e a escolha sempre é pautada pelas afinidades da influenciadora com a marca, além, claro, dos quesitos mais técnicos como audiência”, explica a diretora da marca, Silvia Machado. A rede não revela números ou resultados, mas garante que a ação perdura por trazer o retorno acima do esperado, além de ajudar no fortalecimento da comunicação com o público-alvo. JOVENS INFLUENCIADORES Com um forte apelo entre pré-adolescentes, a Código Girls não pensa duas vezes quando é procurada por uma influenciadora com esse perfil. “A última que fizemos foi com a Carol Santina, uma youtuber mirim, e a Nina Secret, que nos ajudou a divulgar o nosso hidratante”, explica o presidente da marca, Leyre Pinto.

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MARKETING

Denis Santini, diretor da Grupo MD

No momento da entrevista, ele fechava patrocínio para o show da cantora e atriz Larissa Manoela – atualmente em cartaz na novela do SBT, Cúmplices de um Resgate –, que também tem forte atuação nas redes sociais e será a próxima a apresentar os produtos para os seguidores. Nem sempre tem cachê, na maioria das vezes é permuta de produtos da marca. “Temos conseguido ser top of mind das meninas de 15 anos. Os shoppings centers já nos procuram por ser uma lacuna de mercado”, revela Leyre Pinto. Os franqueados das 68 lojas da Código Girls têm liberdade para fazer suas próprias campanhas com influenciadores regionais, segundo o executivo. Denis Santini, do Grupo MD, chama a atenção para o fato de que muitos desses influenciadores iniciaram muito jovens, podem não ter maturidade suficiente e já influenciam muita gente. Isso também precisa entrar na análise. “Todo cuidado é pouco antes de se fazer ações com estas pessoas”, aconselha.

EXPANSÃO

COMEÇAR DO ZERO FRANQUIAS OFERECEM MODELOS DE NEGÓCIO QUE DEMANDAM BAIXO INVESTIMENTO, SEM NECESSIDADE DE PONTO FIXO. VENDAS DIRETAS COMEÇAM A GANHAR ESPAÇO COM GRANDES MARCAS

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upturas costumam demandar mudanças significativas e soluções rápidas. Isso pode ser visto diariamente em companhias de grande porte, na indústria e também no franchising. Novas franquias de baixo investimento têm surgido para captar o novo empreendedor, pouco capitalizado, mas que aproveita o momento desaquecido do emprego formal para colocar o sonho do negócio próprio em prática.

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Com opções de negócio home based, as franquias se tornaram as queridinhas desse perfil. A tendência tem sido tão forte, que até mesmo grandes redes diversificaram seus modelos já estabelecidos de varejo tradicional para aportar nesse nicho fortemente ocupado pela venda direta. Conflito entre canais é o principal risco que uma franqueadora terá que se precaver ao resolver conciliar vendas tradicionais com venda direta. O franqueado pode se incomodar ao perceber que sua área está tendo interferência de revendedores. O alerta do sócio-diretor da consultoria GoAkira, José Fugice, é que o franqueador preze pela transparência. “É importante sempre frisar que, para a rede de franquia crescer de forma saudável e sustentável, tem que se estabelecer uma parceria entre as partes. Diante disso, se houver os conflitos, o senso de parceria vai por água abaixo”.

queado dessa microfranquia vai cadastrar revendedores para ter uma base, assim como as marcas de cosméticos mais consolidadas”, explica o gerente de novos canais da rede, Daniel Roque. O intuito com a empreitada é garfar o novo empreendedor, que tem procurado o franchising, mas que dispõe de poucos recursos. O investimento necessário para o modelo de distribuição da Cacau Show é de R$ 19 mil. “Mais do que know how de fazer lojas, temos como desenvolver pessoas e fazer com que elas sejam empresárias de sucesso”, afirma. Esse Para ter uma m bé m franqueado ta il rf franquia de venpe o tr vai atender a ou ão aç da direta da Caip ic rt pa que tem pouca o , te cau Show, o emen lm nas lojas atua preendedor pode o iv corporat trabalhar de casa.

Ele vai ser responsável por catalisar revendedores e os abastecer com o material para revenda. “Vai ser bom para a Cacau Show, que vai ter mais visibilidade, para a pessoa, que vai conseguir se desenvolver, e para o público, que vai ter acesso em mais canais e mais lugares, com mais abrangência”, explica Roque. PANORAMA Ao entrar em um novo canal de vendas, a Cacau Show vai encontrar um mercado que conseguiu se manter estável, mesmo com a crise econômica. O faturamento apresentou queda de 0,8% em 2015, o que configura estabilidade, segundo a diretora-executiva da Associação Brasileira de Empresas de Venda Direta (Abevd), Roberta Kuruzu. “Paralelamente a isso, identificamos um crescimento na força de vendas de 3%. Hoje são

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RELACIONAMENTO Já são mais de duas mil lojas espalhadas pelo Brasil, mas o primeiro canal de venda dos chocolates da Cacau Show, lá em 1988, foi a venda direta. O fundador, Alexandre Costa, vendia as iguarias para seu ciclo de relacionamento e também de porta em porta. Em 2000, a primeira loja foi inaugurada e hoje, 28 depois, a marca volta às origens. A Cacau Show anunciou o lançamento de três novos modelos de franquia no fim do semestre passado, sendo que um deles é o de venda direta. “O fran-

Roberta Kuruzu, diretora-executiva da Abevd

4,6 milhões de revendedores”, explica. A executiva vê esse movimento da franqueadora de forma positiva. Sob a ótica da associação, o Brasil tem um modelo atípico de venda direta, que contempla mais a distribuição de produtos de beleza e cosméticos, mas não há restrição para atuação. “Existe um oceano de oportunidades para venda nesse canal”, explica.

O que aprender com quem já está lá? A oportunidade de ganho de visibilidade fez com que a Quinta Valentina alterasse completamente, em 2015, seus planos de expansão. Em 2009, a marca tinha uma loja aberta e se deparava com muitas clientes que tinham apreço pelo produto, mas não podiam ir até o estabelecimento. Isso inspirou a marca a fechar as portas em 2014 para redesenhar o modelo de franquia que fosse até essa cliente. A marca já está com 200 franqueados e contabiliza 300 mil sapatos vendidos. De acordo com o diretor de expansão, Renato Kuyumjian, o faturamento estimado em 2016 é de R$ 11 milhões, 35% a mais do que no ano passado. “O maior desafio é ter sempre proatividade e automotivação. Não tem um ponto onde o cliente vai até a franqueada, ela é uma expositora ambulante”, explica. O modelo tornou-se interessante para a Quinta Valentina por permitir oferecer os produtos para o cliente com valor abaixo do varejo tradicional. “Não tem o custo fixo de uma loja, que vendendo ou não, tem que pagar. Venda direta tem um custo operacional muito baixo, o franqueado chega com um produto bem mais barato”, afirma Kuyumjian. O executivo afirma, ainda, que o modelo permite que cada franqueado acesse o networking de seu convívio. “Temos franqueadas com 60 anos de idade que vão atender público mais velho e também tem jovem estudante que vai atender as amigas da faculdade”.

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As limitações geográficas das franquias e a necessidade de chegar até o cliente têm aumentado a quantidade de marcas na modalidade. “É venda por relações. Cada revendedor pode trabalhar diversas marcas, porque é autônomo. Tem condição de expandir muito o produto, visibilidade e penetração, com investimento muito menor”, afirma Roberta. Fugice acredita que poucas empresas de franquia ainda apostam nesse canal, pois o mercado, em geral, está cada vez mais competitivo, sobrando pouco espaço para outras frentes. “Além disso, é importante ressaltar que nem todos os segmentos se adequam ao canal de vendas diretas. Para a maioria das operações de prestação de serviços ou foodservice, por exemplo, fica complicado operacionalizar”, alerta. MOMENTO OPORTUNO Assim como a chocolateria, a Contém 1g viu na crise a oportunidade de voltar às raízes da venda direta e anunciou o lançamento de um novo modelo de negócio, o Make-up Center, com investimento de até R$ 79 mil. “Tivemos um reposicionamento, antigamente era perfumaria e hoje o foco é maquiagem. Estamos voltando, mas com outro produto”, afirma o vice-presidente da Contém 1g, Daniel Rubini. As 170 franquias já existentes foram as primeiras a testar o modelo. O franqueado é responsável

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EXPANSÃO

Daniel Rubini, vice-presidente da Contém 1g

Marcos Mendes, presidente da AcquaZero: toda a franquia em uma mochila

por ministrar o treinamento e abastecer as revendedoras, que serão também maquiadoras. “Pode ser feito o atendimento por um escritório, que é onde vai atender as revendedoras e dar o treinamento de maquiagem e de vendas para elas”, explica. O objetivo da rede é ter cem unidades do modelo até o fim de 2016, o que poderia atender a mais de cinco mil revendedoras. “É um momento bem oportuno por conta da economia brasileira. O fluxo dos shoppings não é mais o mesmo e queremos oferecer novas opções para o atual parceiro”, diz Rubini.

A rede já atua com loja convencional e o delivery. O novo modelo veio para atender a demanda de serviço para ainda mais clientes. “O empreendedor seria o perfil do Microempreendedor Individual, ele mesmo coloca a mão na massa”. O investimento é de R$ 5 mil e o franqueado recebe um kit que efetua até 400 limpezas. “As modalidades de investimento menores correspondem a 60% da nossa rede e tende a subir para 70%. A mochila tem potencial para chegar a 30%”, aposta o empresário.

COM A FRANQUIA NAS COSTAS A AcquaZero colocou toda a franquia em uma mochila. O franqueado faz a venda do serviço em sua rede de relacionamento e vai até o local com tudo o que precisa, pendurado nas costas. “Tínhamos um modelo que chamava Licenciamento Plus, que era um carrinho de fibra, e hoje substituímos por uma mochila”, explica o presidente da rede, Marcos Mendes.

NOVO MODELO Recentemente inaugurada, a Ylaii nasceu dos produtos desenhados por Gabriela Readi, e a experiência empreendedora de Patrício Lobos. Ela trabalhou por dez anos com joias para grandes joalherias e ele comanda duas redes de franquia internacionais, no Brasil. Os sócios frisam, no entanto, que não se trata de venda direta. Os dois se uniram para construir uma microfranquia de revenda de joias,

que pretende ajudar as pessoas que estão desempregadas, uma vez que o investimento parte de R$ 1,5 mil e pode ser parcelado no cartão de crédito. Já existem dez unidades abertas e a meta é ter vinte, até o fim do ano. Lobos comenta que o diferencial da rede é que os microfranqueados são empossados com poderes de máster-franqueados. Eles podem subfranquear a marca na região e são responsáveis por treinar e dar suporte. A atuação pode ser home office, showroom ou até quiosque. “Eu transfiro o direito de dar o apoio para microfranqueados em todo o Brasil, assim temos vários pontos de apoio em todo o País”, explica. Gabriela faz questão de treinar as franqueadas pessoalmente, com técnicas de visagismo e consultoria de imagem. Isso ajuda a oferecer os produtos de acordo com as características da cliente. “Se ela precisar de dicas para combinar com um vestido para ir a um casamento, ou brincos que combinam com qual formato do rosto, ensinamos tudo isso para que elas não simplesmente vendam o produto”, explica.

Patrício Lobos, criador da Ylaii

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NICHO

A FORÇA DA BELEZA DEPOIS DE VINTE ANOS DE CRESCIMENTO ACIMA DOS DOIS DÍGITOS, SEGMENTO DE COSMÉTICOS EXPERIMENTA A PRIMEIRA QUEDA. COMO AS FRANQUIAS ESTÃO PASSANDO POR ESSE MOMENTO?

as planilhas de Ada Mota, fundadora e presidente da Adcos, os tradicionais crescimentos acima dos dois dígitos começaram a rarear em 2014. Matéria-prima, embalagem, insumos e estagnação da demanda têm sido pedras em seus sapatos. Com uma rede de 28 franqueados, que operam 33 franquias, a marca não pretende investir massivamente em expansão, o foco é fortalecer os parceiros atuais. “Estamos trabalhando para que eles superem essa diminuição na demanda. Aumentamos o foco em consultores que acompanham as estratégias comerciais e no setor de treinamento”, explica. A Adcos trabalha com três públicos diferentes: cliente final, mercado médico e de estética, o que dificulta a abertura de novos canais, como a venda direta. Tendo isso em vista, intensificou ações que ajudem a trazer o cliente para dentro das lojas, como os programas de treinamento Adcos Ensina, que aborda temas como limpeza de pele e combate à celulite. “O maior desafio é continuar inovando, o mercado exige lançamento constantemente. Não podemos perder o foco de termos produtos cada vez mais eficazes, embalagens mais práticas etc.”, explica a executiva.

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FOTO: DIVULGAÇÃO

O MAIOR DESAFIO É CONTINUAR INOVANDO, O MERCADO EXIGE LANÇAMENTO DE PRODUTO CONSTANTEMENTE Ada Mota, fundadora e presidente da Adcos

Panorama do setor De acordo com a Abihpec, existem 2.599 empresas atuando no mercado de produtos de Higiene Pessoal, Perfurmaria e Cosméticos. Dessas, vinte são de grande porte, com faturamento acima dos R$ 100 milhões, e que representam 73% do faturamento total. A maioria (1594) está no Sudeste, seguido do Sul (496), Nordeste (275), Centro-Oeste (183) e Norte (51). O número de microempresas, em segmentos relacionados ao setor, é de 12.465. O montante não contempla cabeleireiros, que somam mais de 34 mil.

TRANSFORMAÇÕES Em contrapartida, no franchising, o segmento de Esporte, Saúde, Beleza e Lazer, que engloba o mercado de cosméticos, cresceu 8,1% no mesmo período. “Na crise, o produto de menor valor agregado, e que fez bem para a autoestima, foi muito bem. A área de cosméticos foi a que menos sofreu. A mulher não

Celina Kochen, consultora da Celina Kochen Varejo & Franchising

FOTO: IVANA DEBÉRTOLIS

MERCADO Ada não está sozinha nessa corrida contra a crise. Depois de vinte anos com crescimento acima dos dois dígitos e média de 11,4%, o setor de perfumaria e cosméticos experimentou sua primeira queda, em 2015. De acordo com a Associação Brasileira da Indústria de Higiene Pessoal, Perfumaria e Cosméticos (Abihpec), o setor faturou R$ 42,6 bilhões no período, uma queda real de 8%. O Brasil agora é o quarto maior mercado mundial, caindo uma posição no ranking. Estados Unidos, China e Japão lideram atualmente. Muitos motivos foram apontados para o resultado inédito: aumentos da carga tributária, alta do dólar, crise política e econômica e desaceleração do consumo. O setor foi penalizado com o aumento de Imposto sobre Circulação de Mercadorias e Serviços (ICMS) em 18 estados, em 2015. “Esse desempenho, já esperado, está diretamente associado às medidas consecutivas e indiscriminadas de au-

mento de taxas e tributos, a pretexto do aumento de recursos aos cofres públicos. Seu resultado final derrubou as vendas do setor e, por consequência, reduziu as curvas de arrecadação, num efeito contrário ao pretendido pelos governantes” afirma o presidente-executivo da Abihpec, João Carlos Basilio.

comprou uma roupa, mas não resistiu a comprar um batom ou um creme”, afirma a consultora da Celina Kochen Varejo & Franchising, Celina Kochen. O “efeito batom” ajudou muito as empresas de cosméticos nos últimos dois anos, na visão do diretor comercial da L’Occitane au Brèsil, Natan Anaf, em um cenário onde o varejo, como um todo, parou de crescer. “Muitas empresas têm feito reestruturação e esse mercado está sofrendo intensas transformações. Temos

NICHO

De acordo com a revista Vogue, depois de marcas como M.A.C e Sephora, a italiana Kiko Milano abre as portas da primeira loja brasileira no shopping Pátio Paulista, em novembro, em São Paulo.

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A Natura abriu a sua primeira loja própria em São Paulo, no primeiro semestre, e passou a vender uma das linhas de produtos em farmácias, sem deixar de lado as revendedoras que as acompanham desde a fundação.

da nossa marca. A L’Occitane au Brèsil busca mais conexão com o brasileiro, por isso estamos evoluindo o conceito da nossa loja. Em novembro devemos inaugurar a primeira loja conceito no Shopping Iguatemi, na Faria Lima, em São Paulo”, adianta. EXPANSÃO Como a marca é mais nova e menos conhecida que a matriz, en Provence, o grupo aposta na abertu-

ra de lojas próprias e posterior repasse para franqueado, com a unidade andando com as próprias pernas. “Para franqueados que abrem a segunda franquia, estamos trabalhando com desconto nas taxas, e isso tem acelerado bastante o fluxo de caixa do nosso parceiro”. O futuro da marca prevê novos canais, com valorização do omnichannel, mas Anaf considera que ainda há muito o que de-

senvolver no varejo tradicional, principalmente por ser o ponto central da experiência do consumidor. A rede tem aproveitado o momento para negociar pontos em shopping centers. O vento favorável para isso é uma das grandes oportunidades do período, na sua visão. “É um dos grandes ganhos que temos hoje, que, inclusive, as marcas internacionais vêm fazendo. Quem tem dinheiro pode negociar melhor os pontos de venda”. As apostas da Mahogany se concentraram em diversificar os pontos de venda. Recentemente, a marca colocou no mercado o modelo de quiosque, com um investimento FOTOS: DIVULGAÇÃO

grandes players investindo em novos canais de venda, como a Natura indo para o varejo”, sinaliza. Celina explica que as franquias conseguiram passar melhor pelo período, pois são redes organizadas e fortes. Mesmo com a crise, não perderam o poder de lançar produtos. “As redes não deixaram de investir, seja no canal de franquias ou em outros canais”. O que ajudou a apimentar o cenário é que se o mercado está desaquecido para redes nacionais, não se pode dizer o mesmo das internacionais, que viram oportunidade de trazer seus negócios para cá. “Vamos continuar vivendo um ano ou dois com retração financeira e vai ter mais oferta de marcas. Isso vai mexer bastante com o mercado”, aposta Anaf. O Grupo L’Occitane conseguiu manter um crescimento acima da inflação nas duas marcas, mas precisou de muito trabalho para isso. 2016 entrou em sua reta final, mas, pelo menos, 30 novos produtos ainda devem ser colocados nas prateleiras. “Investimos na renovação da identidade

Brian Drummond, gerente de marketing da Mahogany

INVESTIMOS NA RENOVAÇÃO DA IDENTIDADE DA NOSSA MARCA. A L’OCCITANE AU BRÈSIL BUSCA MAIS CONEXÃO COM O BRASILEIRO, POR ISSO ESTAMOS EVOLUINDO O CONCEITO DA NOSSA LOJA Natan Anaf, diretor comercial da L’Occitane au Brèsil

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inicial abaixo da média, cerca de R$ 70 mil. Com isso, espera facilitar a entrada de novos franqueados e auxiliar a expansão dos que já estão com a marca, além de ter mais pontos de contato com o cliente. “O novo consumidor não sumiu do varejo: ele agora procura por produtos e atendimento diferenciados. As marcas que apelam apenas para o preço tendem a sumir”, explica o gerente de marketing da empresa, Brian Drummond. Apesar disso, não tem sido fácil atrair fluxo para as lojas, segundo o executivo. “Esse desafio, que é o mesmo de todas empresas que vivem do varejo, está sendo vencido na Mahogany com parcerias sinérgicas com empresas de outros segmentos e ações comerciais atrativas, motivando o consumidor da marca”, afirma. NOVOS NEGÓCIOS

AS VENDAS SUBIRAM E TEMOS UM NOVO CONCEITO DE NEGÓCIO, VENDA A GRANEL, QUE É INOVADOR. ESTAMOS GANHANDO AS COTAS QUE AS OUTRAS MARCAS ESTÃO PERDENDO

Um dos maiores do mundo O Brasil representa 7,1% do consumo mundial de produtos de higiene e beleza, ocupando o quarto lugar, conforme levantamento da Euromonitor. Até o último balanço era o terceiro. No entanto, se analisar por produto, a situação é um pouco diferente. Confira:

2º mundial no consumo de:  Protetor Solar  Desodorantes  Produtos Masculinos  Fragrâncias  Depilatórios

3º mundial no consumo de:  Cabelos  Infantil  Higiene Oral

4º mundial no consumo de:  Banho

5º mundial no consumo de:  Maquiagem

8º mundial no consumo de:  Produtos para pele

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Patrício Gonçalves, sócio-investidor da rede Ducha

Além de lançamentos de produtos, as redes de franquia se prepararam para passar por esse momento com reestruturação em negócios e investimentos em novos canais. A rede Ducha, por exemplo, afirma que não teve queda e ainda ganhou participação de mercado. “As vendas subiram e temos um novo conceito de negócio, venda a granel, que é inovador. Estamos ganhando as cotas que as outras marcas estão perdendo”, afirma o sócio-investidor da rede, Patrício Gonçalves. O conceito foi implementado no final de 2015 na rede que iniciou expansão por franquias há menos de um ano. A Ducha criou o conceito de quiosque e está desenvolvendo

o formato de venda direta, para ajudar a alavancar os resultados do franqueado. “Nós esperamos que consiga ajudar em torno de 25% das vendas da loja”, comenta Gonçalves. O maior desafio das redes de cosméticos é a inovação e lançamento de produtos constantes. Celina ainda chama atenção para o fato de que há muitas oportunidades que vêm sendo pouco exploradas. As mulheres, maiores consumidoras desses produtos, não são um nicho único. “Tem mercado para mulher mais madura, para as adolescentes, para as idosas. Não pode limitar a um público, tem espaço para crescer”, comenta.

‘‘150 mil ‘‘

ao mês

‘‘Matriculamos 160 alunos ao mês, em uma cidade de 60.000 habitantes. Nosso faturamento médio é de 150 mil, com uma lucratividade de 30%.’’

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2016

Completando em 2016, 6 anos no mercado de franchising brasileiro. O Instituto Mix de Proﬁssões, recebe mais um prêmio, e dessa vez o melhor de todos. Destaque de melhor franquia do Brasil na categoria Pleno, em pesquisa da ABF. Esse reconhecimento, sem dúvida, é fruto de um trabalho de dedicação a transformar as vidas de nossos alunos, colaboradores e franqueados. Tão importante quanto esse prêmio, é manter nossa missão a frente de tudo.

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ESPORTES Texto: Paulo Gratão

LEGADO DE OURO JOGOS OLÍMPICOS DO RIO DE JANEIRO MELHORARAM MOBILIDADE URBANA, FLUXO DAS LOJAS E PERSPECTIVAS PARA O FRANCHISING ESPECIALIZADO EM ESPORTE. SAIBA QUAIS RESULTADOS AS MARCAS ESPERAM ALCANÇAR APÓS O SALDO POSITIVO

Rio de Janeiro tem motivos para comemorar, pois sediou, com sucesso, a primeira edição dos Jogos Olímpicos na América do Sul. A 28ª edição do evento na era moderna contou com 206 países, representados por 10,5 mil atletas em 42 modalidades esportivas. De acordo com a Prefeitura, mais de 1,17 milhão de turistas passaram pela cidade durante os Jogos, sendo 410 mil estrangeiros. Ao todo, foram mais de 300 provas realizadas em 32 locais de competição. O evento contou com 200 mil pessoas no suporte, sendo 45 mil voluntários. O varejo também comemorou os resultados. O fluxo das lojas aumentou 5,4%, segundo a empresa especializada Virtual Gate. A metodologia monitora o tráfego de 1,2 mil lojas em todo o Brasil, e conseguiu perceber um destaque nos estabelecimentos cariocas, com picos de até 10%, se comparado à média nacional. De acordo com a empresa, após o evento, os números retornaram para o patamar de antes.

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BOM PARA O FRANCHISING Os impactos positivos da Rio 2016 para o franchising começaram logo no primeiro trimestre do ano, na visão do diretor-executivo da ABF-Rio, Clodoaldo Nascimento. “Foi extremamente positivo. Diversas oportunidades de negócio foram sendo abertas por conta das Olimpíadas”, afirma. O executivo comenta que Esporte é um dos segmentos que devem se destacar com o legado, mas outros também colhem resultados positivos. “Ser-

No primeiro trimestre de 2016, o franchising nacional cresceu 7,6% no faturamento, quando comparado ao mesmo período do ano passado.

viços, que até então eram prejudicados pelo momento da economia, é um dos que estão sendo reativados, bem como o segmento de alimentação, que também está tendo um bom resultado”. Outro legado que os Jogos deixaram para o franchising, na visão do executivo, são as obras

COM A MOBILIDADE APERFEIÇOADA, TODAS AS FRANQUIAS VÃO TER CONDIÇÃO DE CONTRATAR PESSOAS QUE MORAM LONGE DO GRANDE CENTRO Clodoaldo Nascimento, diretor-executivo da ABF-Rio

o tradicional período de captação de alunos. ALÉM DO FUTEBOL O nadador de Singapura, Joseph Schooling, de 21 anos, é fã de Michael Phelps desde os 13, quando o conheceu e tietou, nos Jogos de Pequim, em 2008. No entanto, na Olimpíada do Rio, bateu o ídolo na prova dos 100 metros borboleta, e garantiu a medalha de ouro. Assim como ele, muitos atletas que subiram ao pódio da Rio 2016 diziam-se inspirados por colegas e eventuais adversários, na mesma modalidade.

FOTO: DIVULGAÇÃO

que viabilizaram a mobilidade na cidade. “Sempre falamos muito do apagão da mão de obra mais acentuado no Rio de Janeiro. Com a mobilidade aperfeiçoada, todas as franquias vão ter condição de contratar pessoas que moram longe do grande centro”, afirma. No entanto, nem tudo são medalhas olímpicas. Os diversos feriados atípicos no mês e o adiamento das férias escolares para agosto exigiram adaptações em algumas áreas, como escolas de idiomas. As franquias precisaram encontrar formas de adequar o início das aulas com

FOTOS: DIVULGAÇÃO

ESPORTES

AS CRIANÇAS VÃO CONSEGUIR FAZER MAIS ESCOLHAS, QUE NÃO SEJAM UNICAMENTE PARA O FUTEBOL

Em busca do pódio Franquias relacionadas a modalidades esportivas, e capitaneadas por atletas e técnicos, com boa visibilidade durante a Rio 2016, esperam crescimento da demanda como legado dos Jogos. Confira: O segundo ouro olímpico de Bernardinho, à frente da seleção masculina de vôlei, foi aclamado em todo o País, e com entusiasmo pela área de expansão da Escola de Vôlei Bernardinho. A expectativa é que ocorra um aumento médio de 15% nas matrículas até o fim de 2016.

FOTO: FERNANDO FRAZÃO/AGÊNCIA BRASIL

Davi Bertoncello, CEO da agência de marketing esportivo Hello Sports

O ex-jogador Ronaldo Nazário foi comentarista dos jogos de futebol da seleção brasileira, durante a Rio 2016. Com a projeção de sua imagem, o bom momento do futebol feminino e o inédito ouro olímpico para o futebol masculino, as escolas Ronaldo Academy já projetam 20% de aumento no número de matrículas para os próximos meses. A organização escondeu até o último minuto quem acenderia a pira olímpica. Gustavo Kuerten, ex-tenista, Hortência Marcari, ex-jogadora de basquete, e Vanderlei de Lima, ex-corredor, foram os responsáveis. Desde a cerimônia de abertura, a imagem de Gustavo foi amplamente explorada pela mídia e pela internet, o que refletiu em resultados para a Escolinha Guga: On-line: O site da franquia teve 40% a mais de acessos durante o evento e as redes sociais tiveram um alcance 220% maior que a média dos meses anteriores. Unidades: Em comparação com o mesmo período do ano passado, o mês de agosto apresentou um aumento de 35% na procura por aulas de tênis. Expansão: Houve aumento maior de 200% no número de leads qualificados, que buscam a marca para empreender. A expectativa é fechar dez novos contratos até o fim do ano e chegar a 42 unidades. Olhando para o futuro, a meta é ter cem unidades até 2019, atendendo mais de oito mil alunos.

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Diversas crianças que assistiram aos jogos de Pequim, ou até mesmo Londres, em 2012, ganharam medalhas para os seus países este ano. Como aproveitar o entusiasmo gerado pelas mais diversas modalidades para fazer negócios? “O Brasil é um País imediatista e temos chance de ver um interesse agora. Mais atletas participando de um número maior de campanhas. No entanto, o investimento na base ainda é desafio”, explica o CEO da agência de marketing esportivo Hello Sports, Davi Bertoncello. O especialista diz que é natural haver interesse, também, por parte das empresas em atletas e modalidades que se destacaram, como o Isaquias Queiroz, na canoagem. “Ele era favorito em duas provas, acabou ganhando três. Mesmo assim, não era requisitado em peças publicitárias antes dos Jogos. Eu acredito no legado muito mais do ponto de vista pessoal do que de investimento. As crianças vão conseguir fazer mais escolhas, que não sejam unicamente para o futebol”, aposta. REPERCUSSÃO De acordo com levantamento da Kantar Ibope Media, entre os dez eventos mais vistos durante os jogos estão as cerimônias de abertura e encerramento, futebol feminino e masculino e ginástica feminina e masculina. Separado por modalidades, futebol lidera com audiência de

55,4 milhões, seguido por vôlei de praia, com 50,4 milhões e o terceiro lugar apresenta ginástica artística/rítmica e trampolim, com 49,1 milhões. Vôlei, Judô, Handebol, Atletismo, Basquete, Boxe e Natação completam o Top 10. A boa repercussão da imagem do ex-tenista Guga Kuerten, que foi um dos responsáveis por acender a pira olímpica, na cerimônia de abertura, refletiu nos números da Escolinha Guga (veja o quadro). “A Olimpíada já vem fazendo crescer a visibilidade da rede desde a especulação até a consolidação. Além da exposição do Guga, que foi muito boa, o jogo de tênis foi transmitido na televisão aberta. Há muitos anos isso não acontecia”, explica o gerente da Guga Kuerten Franquias, holding que controla a franquia Escolinha Guga, Bruno Raupp Vieira. O executivo revela que a escola está animada com os resultados e acredita

Lojas oficiais superaram a meta em 11% O comitê Rio 2016 divulgou os resultados parciais do programa de licenciamento e varejo. Antes do início dos Jogos Paraolímpicos, havia um total de 132 lojas oficiais e mais de 40 mil pontos de venda espalhados por todo o País. Só as megastores do Parque Olímpico e da praia de Copacabana, com 85 mil visitantes diários, representaram 70% das vendas totais. Com o início dos Jogos, as lojas de aeroportos quadruplicaram as vendas e todas as lojas oficiais registraram crescimento de 11% sobre o que era esperado. A organização não divulga valores, nem sobre quais números foi esse crescimento. Conheça os produtos oficiais mais vendidos durante as Olimpíadas Rio 2016:

Pins Bonés

Camisetas

conseguir colher muitos frutos do legado deixado pelos Jogos. A marca pretende aproveitar todo esse bom momento para mos-

Sandálias

trar aos pais o benefício do tênis para as crianças. Tanto em relação ao esporte, quanto no que tange à dis- Pelúcia do Vinicius ciplina, saúde e educação.

Cada atleta comeu 10 vezes no McDonald’s A rede de fast food, controlada no Brasil pela Arcos Dourados, acompanha os Jogos Olímpicos há 40 anos e não foi diferente na edição do Rio de Janeiro. A marca montou dois pontos de venda no Parque Olímpico e promoveu ações que premiaram clientes. Confira alguns números:  Os atletas comeram mais de 100 mil vezes no restaurante da Vila Olímpica.  Em média, cada um foi dez vezes antes, durante e depois das competições.  No Parque Olímpico foi construído o maior quiosque de sobremesas do mundo, com 200 m2 e sete metros de altura.  Durante as duas semanas, mais de 150 mil pessoas foram servidas de casquinhas, sundaes e McFlurry.

 Os itens mais comprados foram McFritas, BigMac, refrigerante, Chicken McNuggets, McFlurry e Smoothie.  Um time de 250 funcionários foi recrutado para a missão. A seleção começou há mais de um ano.  A rede já se prepara para os Jogos de Tóquio 2020. Na última semana do evento, uma delegação asiática conheceu as melhores práticas do evento para replicar em seu país.

ESPORTES

Eventos e modalidades mais vistos na Olimpíada 2016 Com uma Olimpíada sediada no Brasil, a cobertura da mídia televisiva foi mais intensa do que em outras edições. Nas 15 regiões metropolitanas analisadas pela Kantar Ibope Media, 63,4 milhões de pessoas acompanharam pelo menos um minuto de algum conteúdo do evento. Confira, a seguir, os rankings gerais dos dez eventos mais vistos e o das modalidades mais acompanhadas.

10 modalidades mais acompanhadas Posição

Modalidades

Indivíduos

1º

Futebol

55,4 milhões

2º

Vôlei de Praia

50,4 milhões

3º

Ginástica Artística / Rítmica / Trampolim

49,1 milhões

4º

Vôlei

45,8 milhões

5º

Judô

41,7 milhões

6º

Handebol

40 milhões

7º

Atletismo

38,3 milhões

8º

Basquete

36,7 milhões

9º

Boxe

36,2 milhões

10º

Natação

28,5 milhões

Fonte: Kantar Ibope Media

10 eventos mais vistos durante os Jogos Data

Evento

Indivíduos

Tempo médio de consumo

5/8

Cerimônia de abertura

28 milhões