ESIPUHE

ESIPUHE

YAMK-koulutuksen hakukriteereinä on vähintään kaksi vuotta työkokemusta alemman korkeakoulututkinnon tai opistoasteen tutkinnon suorittamisen jälkeen. Täten opiskelijoilla on yleensä vahva työelämäyhteys, jonka avulla he voivat opintojensa aikana kehittää työelämää, useimmiten jopa omaa työyhteisöään. Lainsäädännön (VNA 1129/2014 §5) mukaan YAMK-tutkintoon johtavien opintojen tavoitteena on mm., että tutkinnon suorittaneilla on laajat ja syvälliset tiedot sekä tarvittavat teoreettiset tiedot toimia työelämän kehittäjinä vaativissa asiantuntija- ja johtamistehtävissä sekä valmiudet seurata ja eritellä alan tutkimustiedon ja ammattikäytännön kehitystä. YAMK-tutkinnossa erityisesti opinnäytetyöt tuottavat syvällistä tutkimus-, kehittämis- ja innovaatio (TKI) -osaamista, jota alati muuttuvassa työelämän kehittämisessä tarvitaan. Opinnäytetyötöiden työelämälähtöiset kehittämistehtävät tarjoavat ainutlaatuisia oppimisympäristöjä, joissa TKI-osaamista päästään syventämään työelämäläheisesti toimeksiantajaorganisaatioiden tarpeiden mukaisesti.

MONT eli monialainen opinnäytetyö on keskeinen osa Digiajan palvelujohtamisen koulutuksen opiskelua. Opinnäytetyön laajuus on 30 opintopistettä. Opiskelijat tutkivat ja prosessoivat työelämälähtöisiä ajankohtaisia ilmiöitä ja haasteita. MONT- opinnäytetyöprosessi etenee sekä monialaisissa teemaryhmissä että jakaantuen teemaryhmän sisällä pienryhmiin ja työpareihin. Tämä julkaisu kokoaa Palvelukonseptoinnin johtaminen -teemaryhmän tuotokset.

Palvelukonseptoinnin johtaminen -teemaryhmä on pureutunut opinnäytetyöartikkeleissaan palvelukonseptoinnin tematiikkaan ja teorioihin digiajan johtamisen välineenä. Digitalisaation käynnistämä digimurros on jo pitempään vaikuttanut työn tekemisen prosesseihin ja työtapoihin sekä yritysten ja organisaatioiden palveluihin; niiden tarjontamalleihin ja -muotoihin. Digitalisaatio on myös mahdollistanut hajautetut toimintarakenteet ja etätyöskentelyn. Lisäksi COVID-19 pandemian myötä etätyöstä ja virtuaalityöstä on tullut uusi normi, joka vaikuttaa pysyvästi työn tekemisen ja johtamisen käytänteisiin globaalisti. Palvelukonseptoinnin johtaminen -teemaryhmä on opinnäytetöissään tarkastellut, miten digiaikana palvelukonsepti voi toimia johtamisen välineenä joko uusien palveluiden luomisessa tai jo olemassa olevien palveluiden kehittämisessä.

Yleisesti kuvattuna palvelukonsepti voi toimia työkaluna, kun tarkastellaan ja sovitellaan yhteen yrityksen toimintoja työntekijöiden tavoitteiden ja asiakkaiden toiveiden kanssa, asiakkaan tarpeiden ollessa keskiössä. Palvelukonseptin avulla voidaan mallintaa organisaation toimintaa sekä asiakkaiden odotuksia palvelulta nyt ja tulevaisuudessa. Näin palvelukonseptoinnin avulla voidaan luoda ymmärrystä siitä, miten palvelun tuottajat ja asiakkaat näkevät palvelun. Lisäksi palvelukonseptin avulla voidaan havainnollistaa ja arvioida tulevia muutoksia tai niiden vaikutuksia. Palvelukonseptoinnin johtaminen -teemaryhmä on tutkinut opinnäytetöidensä kontekstissa myös johtamisen näkökulmaa esimerkiksi tunnistamalla, millaisiin johtamisen haasteisiin palvelukonsepti tarjoaa ratkaisuja ja miten se mahdollistaa digitaalisten palveluiden asiakaslähtöisen ja tietoon perustuvan toteuttamisen.

Digiajan palvelujohtaminen on Lapin ammattikorkeakoulun ylempi ammattikorkeakoulututkinto. Koulutuksen keskeisiä kompetensseja ovat hajautettujen työympäristöjen johtamisosaaminen sekä monialaisen palvelutalouden kehittämisosaaminen; ne näkyvät myös MONT-prosessin tuotoksissa eri tavoin. Digiajan palvelujohtamisen koulutus, jonka opinnäytetyöprosessin tulosta tämä kokoomajulkaisu edustaa, on täysin virtuaalinen koulutus. Niinpä koulutukseen on mahdollista hakeutua eri puolilta Suomea. Toteutustapa mahdollistaa myös sen, että opiskelijat voivat jopa asua ulkomailla koko koulutuksensa ajan. Opiskelijat kohtaavat siten opintojensa aikana samoja haasteita kuin hajautettujen työympäristöjen työntekijät. Lisäksi keskeisenä ’mausteena’ Digiajan palvelujohtamisen koulutukselle on, että opiskelijavalinnan yhteydessä varmistetaan, että opiskelijoiden koulutus ja työelämätaustat ovat monialaisia. Myös tällä tavalla varmistetaan, että opiskelijat saavat laaja-alaisen ymmärryksen ja osaamisen monialaisesta palvelutaloudesta ja hajautetuista toimintaympäristöistä sekä niiden haasteista ja kehittämistarpeista.

Tässä julkaisussa esiteltävät opinnäytetyöt on tehnyt yhdeksän (9) monialaisen opiskelijan ryhmä: Anna-Maria Alm, Marjo Innanen, Riikka Lahtela, Soili Lehtinen, Elisa Niva, Nina Rautiainen, Anne Saloniemi, Henna Suhonen ja Anni Viljanen. Ryhmän opiskelijoiden pohjakoulutukset ovat metsätalousinsinööri (AMK), restonomi (AMK), sosionomi (AMK) sekä tradenomi (AMK). He työskentelevät sekä yksityisellä että julkisella sektorilla erilaisissa asiantuntija- ja kehittämisteh-

tävissä. Tämän julkaisun artikkeleissa käsiteltyjen kehittämistöiden toimeksiantajat olivat Koulutuskuntayhtymä OSAO, Lapin ammattikorkeakoulu, Lapin Koulutuskeskus REDU, Lapin yliopisto, LapIT Oy ja Siun sote - Pohjois-Karjalan sosiaali- ja terveyspalvelujen kuntayhtymä.

Palvelukonseptoinnin johtaminen -teemaryhmä muodostui opiskelijoiden ilmoittamien kiinnostuksen kohteiden ja alustavien opinnäytetyöaihioiden perusteella. Joillakin opiskelijoilla oli jo opintojensa alussa toimeksiantaja tiedossa joko omalta työnantajaltaan tai joltakin toiselta organisaatiolta; joidenkin opinnäytetyötä tekevien pienryhmien aihe ja toimeksiantaja varmentui MONT-prosessin aikana. Teemaryhmän sisällä työparit ja pienryhmät muotoituivat pikkuhiljaa syksyn 2020 aikana samalla, kun opinnäytetöiden aiheet tarkentuivat. Pienryhmien ja työparien muodostumista tukivat henkilökohtaisten kiinnostuksen kohteiden lisäksi oppimistehtävät, joissa teemaan liittyviä käsitteitä tunnistettiin ja määriteltiin. Viimeiset toimeksiantajat löytyivät ja varmentuivat tammikuussa 2021. Lopputuloksena muodostui viisi opinnäytetyötä, joiden artikkelit on koottu tähän julkaisuun.

MONT-opinnäytetyöprosessi eteni noin kerran kuukaudessa toteutuvien virtuaalistien ohjaajavetoisten tapaamisten kautta. Teemaryhmäkohtaisen ohjauksen lisäksi opinnäytetyötä tekevillä pienryhmillä ja yksilöillä oli mahdollista saada ohjausta myös erikseen. Opiskelijat kokoontuivat myös itsenäisesti keskenään kaikille yhteisen teeman – palvelukonseptoinnin johtaminen – käsitteiden tunnistamista ja jäsentämistä sekä teoreettisen tietoperustan rakentamista varten. Nyt päättynyt opinnäytetyöprosessi alkoi syksyllä 2020 ja päättyi lokakuussa 2021 pidettyihin päätöswebinaareihin, joissa kaikkien neljän teemaryhmän opinnäytetyöt esiteltiin saman päivän aikana. Palvelukonseptoinnin johtaminen -teemaryhmällä oli kuluneen noin 1,5 vuoden aikana yhdeksän verkkotapaamista, joiden aikana käytiin läpi mm. yhteiseen teemaan ja yksittäisiin opinnäytetöihin liittyviä käsitteitä, menetelmällisiä lähestymistapoja, tieteellisen kirjoittamisen perusteita, YAMK-opinnäytetyökriteeristöä sekä opinnäytetyöprosessin eri vaiheita. Yhteisten kokoontumisten aikana sekä kokoontumisten välissä teemaryhmä työsti aktiivisesti yhteistä tietoperustaa sekä omia työelämälähtöisiä opinnäytetöitään. Vaikka opinnäytetöiden tutkimuskysymykset vaativat välillä opiskelijoilta syvällistä ja aikaa vievää paneutumista esim. kyselytutkimusten, haastattelujen tai työ-

pajojen järjestämisen ja tulosten analysoinnin muodossa, teemaryhmä toimi kiitettävällä tavalla yhtenäisenä tiiminä koko prosessin ajan. Tämä näkyi mm. siinä, että opiskelijat jaksoivat tsempata toisiaan prosessin aikana alusta loppuun asti. Lisäksi opiskelijat hioivat yhteistä tietoperustaa huolella ja tuottivat yhdessä laadukkaan yhteenvedon ja kuvauksen, miten palvelukonsepti toimii johtamisen välineenä.

Jokainen MONT-prosessi on erilainen ja ainutlaatuinen, vaikka oppimistehtävät ja tavoitteet ovat samat. Kukin teemaryhmä toimii hiukan eri tavoin, riippuen paljon esimerkiksi koko ryhmän yhteishengestä ja synergiasta. Palvelukonseptoinnin -teemaryhmän sitoutuminen työskentelyyn, myös yhteisen teoriapohjan rakentamiseen, on ollut vahvaa ja tavoitteellista alusta alkaen. Ryhmän jäsenet ovat aktiivisesti osallistuivat yhteisiin tapaamisiin. Lisäksi tiimi on osin spontaanisti, mutta myös systemaattisesti, keskustellut, ideoinut ja auttanut toinen tosiaan yhteisten virtuaalisten ohjauskertojen välillä. Opiskelijat kokoontuivat mm. säännöllisesti keskenään keskustelemaan edistymisestä ja ryhmän yhteisestä teemasta. Ainutlaatuinen yhteishenki kantoi jokaisen opinnäytetyön tavoitteeseen, työt valmistuivat ajallaan. Ohjaajana tunnen tällä hetkellä haikeutta, mutta myös iloa jokaisen valmistuneen opinnäytetyön johdosta.

Haluan kiittää koko ryhmää, teitä jokaista yhdessä ja erikseen. Ohjaavana opettajana innostuu aina itsekin, kun saa tilaisuuden ohjata asiantuntevia ja sitoutuneita opiskelijoita, joilla on aito halu kehittää työelämää. Mielenkiintoiset keskustelut sekä luodut ratkaisut ja kehitysehdotukset ovat myös opettajalle aina uuden oppimista. Tämän kokoomajulkaisun artikkelit tuovat uutta tietoa, toimintamalleja ja työelämän tarpeisiin kehitettyjä ratkaisuja käyttöönotettaviksi ja edelleen jatkokehitettäviksi. Lämpimät kiitokset myös toimeksiantoja antaneille organisaatioille ja niissä kehittämistöiden ohjauksesta vastanneille henkilöille.

Rovaniemellä 30.11.2021

FT Maarit Tihinen, YAMK-yliopettaja, Lapin AMK Master School

ESIPUHE............................................................................................................ 2

PALVELUKONSEPTI DIGIAJAN JOHTAMISEN VÄLINEENÄ......................... 7

Anna-Maria Alm, Marjo Innanen, Riikka Lahtela, Soili Lehtinen, Elisa Niva, Nina Rautiainen, Anne Saloniemi, Henna Suhonen & Anni Viljanen

ETÄPÄIVÄTOIMINTA OSAKSI VAMMAISPALVELUJA................................. 42

Nina Rautiainen

ASIAKASLÄHTÖINEN DIGITAALINEN PALVELU OSANA PALVELUJOHTAMISEN KEHITTÄMISTÄ......................................................83

Anna-Maria Alm, Elisa Niva & Anni Viljanen

TIETO PEDAGOGISEN JOHTAMISEN TUKENA .........................................138

Riikka Lahtela

ONNISTUNEEN DIGITAALISEN ASIAKASKOKEMUKSEN JOHTAMINEN................................................................................................180

Soili Lehtinen & Anne Saloniemi

KETTERÄ JOHTAMINEN – KETTERÄN TOIMINTATAVAN JA ITSEOHJAUTUVUUDEN KEHITTÄMINEN ASIANTUNTIJAYRITYKSESSÄ......213

Marjo Innanen & Henna Suhonen