un nouvel accueil plus performant au service des usagers

S’inscrivant dans une stratégie globale d’amélioration de l’information des citoyens, le nouveau serveur vocal interactif mis en place il y a quelques semaines, répond à la volonté municipale d’offrir une meilleure qualité d’accueil téléphonique.

l'accueil téléphonique est installé dans un espace dédié au rez-de-chaussée de la Mairie, permettant une plus grande confidentialité lors des appels et un meilleur confort de travail pour les agents municipaux.

L’ANALYSE DES BESOINS

Tout appel passé en Mairie arrivait sur son standard. Il était alors proposé à l’appelant plusieurs choix dont la reconnaissance vocale pour joindre les services directement. À défaut de disponibilité ou d’identification, l’appel arrivait sur le poste de l’agent d’accueil qui assurait aussi, aux heures d’ouverture de la Mairie, l’accueil physique des administrés. Attente parfois longue du fait des deux tâches effectuées en même temps, absence de confidentialité, manque de moyens et de procédures ont conduit la Ville, comme le Maire s’y était d’ailleurs engagé, à faire évoluer et à améliorer ce service, en créant un véritable “Pôle standard”.

Le groupe de travail chargé de dresser un état des lieux a alors défini plusieurs axes d’amélioration : téléphone décroché en 5 sonneries maximum, 100 % des appels doivent trouver une réponse ou une notion de réponse à leur question immédiatement, répondre à 95 % des appels, annoncer les heures d’ouverture du standard, proposer des messages enregistrés sur des questions récurrentes… entre autres.

Après une période de tests et la formation des agents assurant cette mission, le nouveau dispositif qui a vu le jour en février dernier est à présent totalement opérationnel.

Les Nouveaut S

Pour un accueil plus chaleureux et mieux adapté à la réalité, plusieurs nouveaux services sont aujourd’hui proposés offrant un gain de temps tant pour l’usager que pour les agents communaux, une meilleure information et une orientation plus pertinente vers le bon interlocuteur.

En voici quelques exemples :

• Le nouveau serveur vocal interactif donne la possibilité à l’usager d’avoir le choix d’être mis immédiatement en relation avec un agent s’il le souhaite.

• Avant d’être mis en communication avec un service de la Mairie, l’usager entend un message lui indiquant les cas où la demande n’est pas de la compétence de la Ville (exemple : les questions relatives aux collectes des déchets gérées par le Territoire).

• Lorsqu’un usager ne peut être mis en relation avec le service demandé parce que celui-ci ne répond pas, il lui est fait plusieurs propositions : envoyer sa demande par mail, laisser un message, ou rappeler un peu plus tard. À noter que cette non mise en relation avec le service demandé fait l’objet d’un suivi statistique.

• Enfin, un message informe plus clairement les usagers des horaires d’ouverture des services (Accueil unique, CCAS, service Communication ou accueil des Services Techniques) et indique le temps d’attente estimé lors d’un appel vers le standard.

D’ores et déjà, on constate une hausse des consultations du site internet de la Ville qui a été enrichi avec de nombreuses informations pratiques ainsi qu’une utilisation des téléservices toujours plus importante. Ces nouvelles pratiques ont fait baisser de 25 % le nombre d'appels, laissant ainsi plus de temps aux agents pour mieux répondre ou orienter les usagers dans leur demande.