Másincentivos – Por Alejandro Verzoub

SóLO EL SERVICIO EXCEPCIONAL PUEDE HACER DIfERENCIAS ENdiferencias LA

INDUSTRIA DE LA MOTIVACIóN

Durante la segunda reunión de directores de Site, asociación de la que soy parte como director para Latinoamérica y el Caribe, en Las Vegas, pude confirmar que sólo a través de un servicio al cliente de excelencia se puede marcar la diferencia.

El encuentro se realizó en The Hotel at Mandalay Bay, una opción de alojamiento VIP que se caracteriza por su servicio exclusivo y extraordinaria gastronomía.

Ya en el aeropuerto fui sorprendido por una limusina que me llevó al hotel. Luego del check in en un ambiente privado fui a mi Suite donde me esperaba una creación de chocolate, bombones y otras delicias de bienvenida decorada con una pequeña bandera de Argentina también hecha en chocolate. Todos los directores de Site recibieron exactamente la misma atención y su bandera correspondiente.

Más allá de algunos regalos sorpresa, lo que más nos impactó fueron los servicios gastronómicos: un desayuno tan completo que era imposible probar todo, un coffee break que incluía hasta un carrito con helados y cucuruchos, pero lo más sorprendente fue el almuerzo. Los chefs jefes del hotel nos presentaron personalmente la creación que habían desarrollado en nuestro honor: una maravillosa mariposa gigante realizada con el más puro chocolate y mousse de frutilla, suspendida sobre el plato por una estructura de chocolate. Las imágenes valen más que lo que se pueda describir en palabras, pero el sabor también era magnífico. La tercera noche decidí pasarla en un hotel más masivo, el Luxor (un mega-hotel con 4000 habitaciones), para conocer otras alternativas. Llegué al mostrador en horario de check out, pero me presenté y consulté para realizar el check in. La empleada me detuvo en seco y me dijo que el check in abría cinco horas más tarde.

Desanimado por la firmeza de sus dichos, me retiré cabizbajo, arrastrando mis valijas. Pero decidí hacer un último intento en otro mostrador, con suerte, ya que la señorita preguntó mi nombre y en seguida dijo: “Su habitación está lista, ya mismo puede ocuparla”. En menos de tres minutos hicimos el papeleo y finalmente pude llegar a mi suite en el Luxor.

Si bien en este caso una persona hizo la diferencia, es importante comprender que todas las fantásticas experiencias que un participante acumula en el recuerdo durante un viaje pueden ser opacadas por una sola experiencia negativa. Por eso es fundamental un management capaz de darles empowerment a los empleados para que tomen decisiones que favorezcan siempre un servicio orientado al cliente.