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DCM, Los expertos en destinos
DMC,
LOS EXPERTOS EN DESTINOS
Por Verenize Domínguez y Carlos P. Galván
Conocido por su exigencia y constante renovación, el Turismo de Reuniones es una especialidad cuyo común denominador, no es otro que la búsqueda de experiencias novedosas que brinden sorpresas, objetivos específicos y el aprendizaje de sus asistentes; no sin antes llevarlos por caminos especiales y lograr proporcionarles recuerdos imborrables del evento al que asistieron. Siendo su principal reto, el encontrar quién pueda hacer de estas expectativas, una factible realidad. De modo que es ahí, donde los servicios y profesionalismo de un DMC hacen su entrada triunfal.
¿Pero qué es un DMC?
Es una empresa profesional conocedora de una amplia gama de servicios, y quien posee un extenso conocimiento de la región a la que pertenece. Especializándose en el diseño y realización de eventos, recorridos, circuitos y toda clase de actividades de gran demanda en sectores potenciales y de valor. Representando las necesidades que una casa de grupos e incentivos posee, y en donde el organizador de eventos se beneficia de
LOS NICHOS PRINCIPALES EN EL SEGMENTO DE TURISMO DE REUNIONES
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CONVENCIONES
VIAJES DE INCENTIVOS
CONGRESOS
FERIAS
OTROS 77 73 69 40 15
EN ESTA GRÁFICA SE MUESTRAN LAS TEMPORADAS FUERTES PARA LOS GRUPOS DE NEGOCIOS, SIENDO SEMANA SANTA, VERANO Y NAVIDAD LAS DE MENOS AFLUENCIA PARA LAS REUNIONES.
MARZO
FUENTE: CESTUR
su conocimiento local así como de la calidad en los prestadores de servicios que lo respaldan, además de ser un hábil intermediario entre el presupuesto, los resultados y el costo – beneficio que su cliente espera obtener de él. En cuanto a la aparición de los Destination Management Companies (DMC) ésta data de 1975 en Europa, gracias a la necesidad de una compañía que decide dejar de ser una agencia de viaje de público receptivo. Incorporándose este término, durante los años 80´s, a los Estados Unidos, cuando al registrase una recesión económica en este país, las empresas tuvieron que reducir el tamaño de sus operaciones, prescindiendo de su gente más especializada en la organización de programas de incentivos, congresos y convenciones, mismos que al quedar desempleados pero con el conocimiento del medio, empiezan a tener relación con gente de los diferentes destinos.
Qué hace y qué servicios proporciona un DMC
Un DMC debe poder diseñar todo un programa para sus clientes, evaluando apropiadamente los recintos, las actividades y el retorno de inversión. Debe considerar diferentes tipos de tareas, por ejemplo: programas de team building así como actividades para los acompañantes y conferencistas. Tomando en cuenta el manejo de la logística y el movimiento de los grupos, considerando la seguridad de los mismos. El itinerario a seguir es de suma importancia para cumplir con los requerimientos y el nivel del servicio que requiere el cliente, asimismo, obedecer las consideraciones financieras que se planean, anticipando cualquier posible contingencia que asegure tanto el evento como a los asistentes. Es importante que un DMC tenga el poder de compra y posea las opciones que localmente ha generado en el destino, a este respecto, Julian Balbuena Alonso, Director General de Best Day Travel, explica que un DMC debe poner todos sus conocimientos al servicio de los clientes, y ofrecer las condiciones necesarias para la realización de todo evento como es: la cobertura de seguros en las instalaciones, requerimientos de seguridad, profesionalización del equipo de trabajo, negociación y obtención de costos competitivos con proveedores, entre otros. “Es muy importante ayudar a nuestros clientes al manejo de sus presupuestos; auditar las facturas de los proveedores, servir como un solo contacto entre el consumidor final y los diferentes distribuidores, facilitándole así la estructura de costos y administración, capturar documentos, facturas, estadísticas, etcétera”. Asimismo, el director de Best Day Travel señala cinco categorías para los servicios que un DMC debe ofrecer:
• Programación y diseño del programa. • Logística del mismo. • Aseguramiento del nivel de servicio. • Manejo del producto (proporcionar y adquirir el producto para el cliente). • Cubrir la parte administrativa y contable.
Un elemento fundamental de los servicios que un DMC debe ofrecer es la creatividad, ya que sin ella, por más infraestructura que se posea, no logrará cumplir con las expectativas del cliente, ya que muchos de ellos no solo han realizado eventos nacionales, sino que han llevado grupos a diferentes ciudades del mundo. Por su parte, Victor Mena, Director General de Cabo Traveler Advisors, asegura que “si un DMC no es creativo, difícilmente
¡CLARO, SOY UN DMC!
Karim Elminabawy, Presidente de Emeco Travel será un DMC que sobresalga ya que los clientes visitan diferentes partes del mundo. No solamente hablamos de que vengan a Cancún, Los Cabos, Acapulco o Vallarta, muchos de ellos viajan al Caribe, Europa o África y en cada lugar buscan hacer eventos diferentes a los que ya han experimentado, siendo ahí, donde entra la creatividad de un DMC en cuanto a qué va a crear o qué elementos considerar para una cierta temática, a fin de que la experiencia sea diferente a lo que ha realizado en otros lugares”. Concepto que por supuesto, no dista mucho del que se tienen en otros países del extranjero, en el que el ser un DMC representa algo más que imprimir una tarjeta de negocios, ya que éstos, deben diferenciarse por su actitud, sus servicios y su reputación, toda vez que se tiene la nada fácil misión de cumplir con la satisfacción de los clientes. Si la misión se cumple con todas las implicaciones que ésta conlleva, entonces no se debe dudar en responder: ¡Claro, soy un DMC! Así lo confirma el Presidente de la compañía egipcia Emeco Travel, Karim Elminabawy.
DMC, amigos o enemigos de los organizadores de eventos
Se dice que la relación entre un DMC y un organizador de eventos no es del todo buena, pero es una realidad que ambos deben de trabajar de la mano para lograr los objetivos planeados desde un inicio y convertirse en un equipo con un fin común: la satisfacción de los asistentes al evento. Parte de este mito radica en que las funciones entre un Meeting Planner y un DMC se mezclan, ya que no existen líneas tácitas que los dividan. Por lo que en ocasiones los organizadores de eventos han tomado funciones propias de los DMCs y viceversa. Alejandro Watson, Presidente de MPI comenta al respecto: “Un Meeting Planner es un especialista en reuniones, básicamente es la denominación que se le da al responsable de la organización de un evento en toda su parte logística
y operacional. Por su parte, un DMC es un especialista de destino, es el responsable de todo lo que suceda fuera del hotel o recinto donde se realiza el evento. También se llegan a confundir con Operadores Terrestres, pero más bien el DMC tiene que ver con los lugares especiales, tales como: recintos culturales, programas para acompañantes, pre o pos congresos, en pocas palabras, todo lo que no sucede en el lugar ‹ancla› donde se realiza el evento”. Como hemos visto las actividades que realiza el DMC no son determinantes, sin embargo la diferencia radica en un ejemplo muy sencillo: el Meeting Planner es la mente que planea y el DMC la cabeza que dirige las piezas para ejecutar dicho plan.
Cuando destino y presupuesto, no son factor
Pero aún y cuando México alberga lugares y sedes de comprobada calidad a nivel mundial, uno de los factores que en ocasiones resalta por la inmediatez de echar abajo todos los componentes de un magnífico montaje, semanas de organización, la belleza de un lugar o la comodidad de un recinto, es el referente al tema de la profesionalización y servicios que brinda un DMC. Un punto que, sin duda, puede llegar a ser de mayor peso específico, que cualquier fenómeno meteorológico. A este respecto Jorge Galeana, Director de Travel Club Incentives comenta: “En general falta mucha capacitación en cuanto a servicios se refiere. Creo que la mayoría tenemos actitud de servicio pero falta que algunas compañías inviertan más recursos en la capacitación de su personal, ya que sólo así, sabrán verdaderamente de la importancia que tiene la realización de cada uno de estos eventos”.
Jorge Galeana, Director de Travel Club Incentives
Julian Balbuena, Director general de Best Day Travel
Mientras que para Julian Balbuena, Director general de Best Day Travel, el punto de la capacitación tiene aún más repercusiones, ya que en un contexto de incertidumbre financiera internacional, el Turismo de Reuniones en nuestro país es una tendencia a desarrollar la mayor parte del año, y como refiere: “el compromiso más fuerte que se tiene es tanto con la calidad como con la excelencia, creo que entre más profesionalicemos los servicios que otorgamos, mayor confianza vamos a obtener del mercado en general, en ese sentido vamos a lograr atraer un mayor número de grupos o eventos internacionales, maximizando así, la presencia de este tipo de mercados que tan importante es para los destinos en temporadas bajas, y es un detonante para la captación del segmento que definitivamente tiene un alto potencial en México: los grupos”. A ello, valdría la pena agregar otro de los puntos que si bien se refiere a un aspecto normativo, éste no es ajeno al tema del profesionalismo y calidad de servicio que sirve como parámetro para dar certidumbre a quien busca o adquiere los servicios de un DMC, pues como Joaquín Amezcua, Director de Baedeker apunta, “Si la suerte existe, no está en la lotería, sino en encontrar un buen DMC”, refiriéndose por supuesto, a una clasificación y certificación puntual de estas empresas. Ya que muchas que hoy se ostentan con este apelativo, por el simple hecho de estar a la vanguardia de los anglicismos que esta industria maneja, y no así por preocuparse por la capacitación o actualización de su personal y sus servicios, deciden adoptar este término, aún y cuando saben de sus carencias y limitaciones no sólo como supuesto “DMC”, sino como agencia de viajes o empresa de transportación. Sobre este apremio, y tras formularle la pregunta a un experimentado José-Manuel García, Presidente y fundador de iVi Destination Management, ¿Qué es lo hace falta para desarrollar una mejor industria de DMC en México? Este nos refiere: “Principalmente, que Sectur nos ponga en orden a todos, y cuando afirmo esto, me refiero a que iVi Destination Management es la primera en estar abierta a filtros y procesos de Sectur donde se establezcan parámetros para estipular qué es en realidad un DMC, como: cuánta gente trabaja en la empresa, cuántos de éstos son bilingües o trilingües, si
José-Manuel García, Director de iVi Destination Management
tienen estudios superiores o bien alguna certificación de una asociación relacionada a la industria, si se cuenta con un edificio propio, etc. Ya que hay compañías que se dicen ser DMC, cuando antes fungían como compañía de modelos o transporte. De igual forma, hay compañías de portafolio: una o dos personas y eso las hace ser un DMC, o donde toda su oficina es un celular y una computadora, sin tener siquiera idea de lo que es un DMC y eso no es posible definirlo como tal”, responde enfático y acota. Dando pie, a otras de las incógnitas que constantemente flotan en el aíre cuando un meeting planner, un travel manager o un organizador de eventos extranjero, principalmente, solicita en México los servicios de una de estas empresas, es decir: la certificación. Un aval determinante para empresas locales o foráneas que les proporcione certidumbre al momento de invertir y desarrollar eventos en nuestro país. Toda vez que ésta, no se tiene contemplada en términos gubernamentales a nivel local, y en ocasiones suele ser confundida con cursos y afiliaciones a asociaciones de Turismo de Reuniones. Hecho del que Alejandro Watson, Presidente de la Meeting Professionals International (MPI), apunta: “En México, no hay certificaciones de DMC, se pueden especializar en CMP o CMM, y es muy bueno para ellos, porque esto les da un valor curricular alto entre los compradores. Por eso se ha hablado tanto de los certificados de valor que les ha dado MPI, siendo aquellos los que la industria avala, y los avala porque tiene una parte de experiencia y otra de comprobación de conocimiento y expertise”, explica. Concepto, que no sólo comparte Julián Balbuena Alonso, Director General de Best Day Travel, y Jorge Galeana, Director de Travel Club Incentives, quienes al preguntárseles sobre este mismo tópico, destacaron respectivamente: “En Best Day Travel, no contamos con ninguna certificación que nos avale en ese contexto. Sin embargo, contamos con una certificación ISO 9000 otorgada por la International Organization For Standardization, que certifica nuestro sistema de aseguramiento de calidad en virtud del cual podemos garantizar constancia y un alto nivel de servicio en el cumplimiento de las asignaciones que nuestros clientes nos dan a conocer”. Mientras que Jorge Galeana, destaca: “Realmente no hay una afectación por la falta de certificaciones locales o extranjeras, ya que existen otras instancias que te pueden certificar, hasta hace algunos años la mayoría de grupos y convenciones o compañías que requerían del servicio de un DMC eran extranjeros, entonces un aval como SITE o como MPI era suficiente”, argumenta. Contrario a lo anterior, uno de los pioneros de esta industria, JoséManuel García de iVi Destination Management, quien al referirse a dicho contraste, recalca: “En el caso de iVi, contamos con dos certificaciones internacionales que nos avalan como una verdadera DMC en nuestro país: por una parte la ISO 9001-2008 en lo que nuestro funcionamiento e ingeniería interna se refiere, así como la otorgada por la Association of Destination Management Executives (ADME), una reconocida asociación internacional de DMC, que se encarga de establecer parámetros así como disposiciones específicas de lo que en realidad es un DMC local”. En cuanto a ¿Porqué se carece hoy de un órgano de DMC en México? El Director de iVi, hace referencia que hace ocho años él organizó en Cancún junto diferentes agencias de viajes de gran parte del país un foro exclusivamente de DMC, para formar en México la Asociación Mexicana de DMC, de la que fue presidente y desafortunadamente desapareció, debido a que el intentar hacer bien las cosas, además de tener que trabajar en equipo, tristemente a muchos no les gusta. De esta forma, valdría la pena destacar que si bien en México hay mercado, clientes y prestadores de servicio para todo tipo de eventos y bolsillos, lo que menos requiere un país como el nuestro es una industria dispersa y con clasificaciones que sólo un determinado grupo de empresas va a enarbolar. Sectur –sostienen los entrevistados– como máximo organismo de turismo en México debiera por principio de cuentas, realizar o establecer parámetros que indiquen qué es o qué campo de trabajo desarrolla un DMC, tal y como lo hace con las Oficinas de Visitantes y Convenciones a lo largo y ancho de la república. Por otro lado, y destacando el buen papel que esta dependencia ha logrado en el Turismo de Reuniones, tanto con su apoyo como con el estudio realizado por Cestur, en el que por lo pronto ya se cuenta con una radiografía numérica de esta industria. Dentro de los puntos que sugieren los entrevistados, la Secretaría de Turismo de apoyar en el caso de los DMC se encuentran:
• La reordenación y clasificación de estas empresas. • El continuar con una labor importante de promoción y hacer notar que en México más allá de que existen bellezas muy importantes y atractivos de clase mundial, también se cuenta con el soporte de logística necesarias para poder atender grupos de cualquier tamaño y hacerlo de manera muy exitosa. • Mayor reconocimiento de los gobiernos estatales ya que el apoyo de esta secretaría se centra demasiado en los hoteleros y los que trabajan de la mano para manejar los grupos de un hotel son los
DMC. • Un acercamiento periódico y constante por parte de las personas encargadas en la promoción de grupos para hacer más eventos en México donde se invite a los potenciales clientes, desarrollando así una relación más cercana con los DMC, además de hacerlos participes de más eventos.
Pues como bien apunta José-Manuel García, Director de iVi Destination Management: “Hoy, tenemos que trabajar de la mano autoridades, hoteleros, restauranteros, agencias de viajes, líneas aéreas y nosotros (DMC’s) para que esos incentivos, congresos y convenciones que se organizan casi de manera esporádica y buscan plazas en el extranjero, los podamos traer a México”.
A qué se enfrenta un DMC
Dentro de su trabajo diario, las DMCs presentan algunas problemáticas, sobre todo en la comercialización de sus productos y en la operación de los mismos, esto derivado de las subcontratación de servicios con terceros. Por otra parte, el reconocimiento de la importancia que tiene un DMC
Victor Mena, Director de Cabo Traveler Advisors
en el desarrollo de la promoción que hace de todo el destino por parte de las autoridades, es la clave para el desarrollo de dichas empresas. De la misma forma, el desconocimiento del destino por parte de las compañías DMC, merma el trabajo de profesionales que están en contante capacitación.
Victor Mena, explica: “Existen muchas empresas que desconocen el destino y políticamente tratan de ignorarlo para no darle la importancia que tiene, aún siendo DMC. Hay una ignorancia muy fuerte sobre todo en los estados, un cliente que trae un grupo no va a buscar un operador terrestre, sino a un DMC. Actualmente los clientes están familiarizado con el término, pero hace algunos años era difícil que te diferenciaran de esta forma”. “En Cabo Traveler Advisors cuando tenemos un cliente, por ejemplo, de 200 personas, nos encargamos de darle toda una inspección del destino ofreciéndole todas las actividades que existen, restaurantes, pesca, golf, música, entretenimiento, galerías, etcétera y, de acuerdo al perfil de grupo, el cliente tiene la opción de elegir cuáles son las funciones que quieren realizar”. Asimismo, en otros países existen similitudes en cuanto a la dificultades que atraviesa un DMC durante su labor, Rajeev Kohli, Director de Gestión Conjunta Creative Travel Pvt Ltd India, menciona que no todos los operadores de su país son DMC, sin embargo, “en Creative se han invertido años de formación, investigación y control de calidad en nuestros proyectos y las personas que aquí trabajan han aprendido lo que se necesita para ser un buen DMC. Creo que muchos de mis colegas quieren serlo, pero no entienden que un DMC no es sólo juez en sus precios, sino en su calidad y en el mérito. La mayoría de las empresas indias pretenden ir directamente a una guerra de precios e incentivos, sobre una base de cotización que, de entrada, es de baja calidad y de mal servicio que daña la reputación del destino a largo plazo”. “El papel del Gobierno es apoyar a la industria de marketing global, con estabilidad política interna y dar garantías de seguridad al turismo. El resto debe dejarse al sector privado para obsequiar un viaje memorable a nuestros huéspedes”, explica Rajeev. De la misma forma, Karim Elminabawy, Presidente de Emeco Travel, explica que el negocio de DMC en Egipto todavía necesita más apoyo. A pesar de la madurez de algunos de los DMC, muchos otros carecen de la promoción internacional, de la capacitación y del apoyo del marketing actual. “Desafortunadamente, la mayoría de los DMC compiten en los mercados mediante la ruptura de precios en
lugar de proponer con creatividad e innovación. Esta es una manera muy corta para competir, ya que los clientes prefieren utilizar el producto más creativo por encima de los menos costosos y no se aprecia el porqué del nivel de servicio, basado en un presupuesto limitado con proveedores de baja calidad”. Por otra parte, la incertidumbre de las elecciones en Estados Unidos es algo que siempre afecta todos los ámbitos internacionales y, si le sumamos las elecciones en nuestro país, ambos serán factores determinantes del turismo de México, respecto a esto, José-Manuel García, Presidente y fundador de iVi señala, “nos estamos preparando en la empresa con trabajo, no estamos ni vamos a bajar las manos en momentos difíciles y como los dijo Einstein: “En momentos de crisis,la imaginación es mucho más grande que los conocimientos”. Por lo que Julian Balbuena Alonso, Director General de Best Day Travel, agrega, “creo que la única posible afectación que puede ser exógena o fuera de nuestro control sería la recesión económica que existe en EU y Europa que seguramente afectará al resto del mundo. En la medida que esto no suceda es una excelente opción y un excelente potencial para los DMC”. Sin dejar a un lado el tema de la inseguridad que se vive no sólo en México sino en algunas otras ciudades del mundo, hemos visto que si bien es cierto que este tema es una preocupación general, por el momento no ha afectado como se piensa, ya que la labor de difusión del destino, de sus atractivos, de la calidad en los servicios y de la infraestructura que posee, han hecho que se lleven a cabo los eventos sin contratiempos de esta índole.
Hacia dónde van lo DMC
El Turismo de Reuniones es un segmento que va en ascenso, sobre todo lo vemos reflejado en las oportunidades que puede tener de crecimiento gracias al estudio elaborado por Cestur, en donde nos señala que existe un abanico muy grande para la realización de negocios que pueden hacer crecer los números en poco tiempo. Esto repercute positivamente en la operación de los DMC, quienes son parte de la cadena de valor del Turismo de Reuniones. José-Manuel García de iVi Destination Management, señala que el Turismo de Reuniones se está estableciendo con una tendencia de crecimiento muy considerable, ya que se les puede ver a lo largo de todo el año, pese a los movimientos económicos a nivel mundial. Explicó que México es un país muy competitivo en cuanto a servicios y destinos desde las ciudades hasta los destinos de playa. “Nosotros no podemos quedarnos cruzadas de brazos y esperar a que el turismo venga
por su cuenta, tenemos que salir a buscarlo”, explicó. De la misma forma, para Best Day Travel el reto en el 2012 es la búsqueda por nuevos clientes. Así como la expansión y consolidación de su empresa, a pesar de que están conscientes de que es un año de cambios y oportunidades. “No estoy diciendo que para Best Day Travel sea un año de crisis, sino un año de retos y ante ellos tomamos la actitud de afrontarlos con calidad, servicio, tecnología, plataforma comercial ganadora, con meses sin intereses, con facturación electrónica, con bajo costo, con integración de servicios de calidad de clase mundial a través de la certificación, con monitoreo de nuestras unidades vía satélite, con una integración de profesionales que hacemos las cosas con amor y que estamos confiados de que así, si funciona”, expresó Julián Balbuena. Mientras que Jorge Galeana de Travel Club Incentive asegura que el Turismo de Reuniones debe desarrollarse aún más, ya que este segmento es relativamente nuevo si lo comparamos con el turismo recreativo, “el incentivo puro hacia la compañía en México no se ha desarrollado y nos hace falta crecer en ese sentido. Para nosotros 2010 fue un excelente año, 2011 estuvimos más bajos en relación al pasado, pero el 2012 está repuntando para volver a ser un excelente año para el Turismo de Reuniones, ya que tenemos gran parte del 2012 con grupos confirmados que van entre los 50 y 750 personas”.
Rajeev Kohli, Director de Gestión Conjunta Creative Travel Pvt Ltd India
Por otra parte, Victor Mena de Cabo Traveler Advisor, expresa que realizará cambios de estrategia y promoción, ya que están incurriendo en la tecnología, prestando más atención a las redes sociales, modernizando su portal y creando elementos que puedan ser útiles para los clientes, “este 2011 fue mejor que el pasado, no porque haya mucho más negocio, sino porque hemos innovado. Esperamos tener un crecimiento de un 30 o 35 por ciento, no porque sea un ritmo normal, sino porque se espera que el G20 realmente genere una buena publicidad a nivel internacional”, concluyó. Finalmente Karim Elminabawy, de Emeco Travel espera que el 2012 sea testigo de un muy saludable despegar con un extraordinario auge a finales del 2011. Esto de acuerdo a flujo de solicitudes de diferentes partes del mundo del que están siendo testigos. Mientras que Rajeev Kohli de Creative Travel menciona que el panorama pinta positivo para su compañía ya que acaban de obtener reconocimientos de prestigio internacional, “esperamos cerrar con un crecimiento del 20 o 30 por ciento respecto al año pasado. Estamos contentos de cómo se han dado las cosas a nuestro favor”.
